Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh đối với sản phẩm Apollo Sillicone của Công ty cổ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - PHAN LÊ THỊ KIỀU THU NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TP.HCM ĐỐI VỚI SẢN PHẨM APOLLO SILICONE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN QUỐC HUY ANH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP.HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - PHAN LÊ THỊ KIỀU THU NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TP.HCM ĐỐI VỚI SẢN PHẨM APOLLO SILICONE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN QUỐC HUY ANH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN VĂN THĂNG TP.HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm 2014 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS Phan Văn Thăng (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 09 tháng năm 2014 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ tên PGS TS Nguyễn Phú Tụ TS Mai Thanh Loan TS Võ Tấn Phong PGS TS Bùi Lê Hà TS Lại Tiến Dĩnh Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV PGS TS Nguyễn Phú Tụ TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM PHỊNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng… năm 20 … NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Phan Lê Thị Kiều Thu Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 04/07/1987 Nơi sinh: Vũng Tàu Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1184011186 I- Tên đề tài: Nghiên cứu hài lòng khách hàng Thành phố Hồ Chí Minh sản phẩm Apollo Sillicone công ty cổ phần Huy Quốc Anh II- Nhiệm vụ nội dung: III- Ngày giao nhiệm vụ: IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: V- Cán hướng dẫn: (Ghi rõ học hàm, học vị, họ, tên) CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn PHAN LÊ THỊ KIỀU THU ii LỜI CÁM ƠN Trong suốt thời gian nghiên cứu thực luận văn tốt nghiệp, gặp nhiều khó khăn khách quan chủ quan từ nhìa phía tơi nhận hướng dẫn động viên tận tình từ giáo viên hướng dẫn: T.S Phan Văn Thăng thầy cô, anh chị làm việc khoa đào tạo sau đại học-đại học Hutech, cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến q thầy anh chị điều Ngồi ra, tơi xin gửi lời cảm ơn đến tất bạn bè người thân giúp đỡ, động viên tơi q trình thực đề tài, đặc biệt Th.s Trần Thị Lệ Thủy hỗ trợ đồng hành suốt chặng đường Một lần nữa, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc lời chúc dồi sức khỏe tới q thầy anh chị, bạn bè, người thân Xin chân thành cảm ơn! Tp.Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 06 năm 2014 PHAN LÊ THỊ KIỀU THU iii TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu nhằm phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm Apollo Silicone thành phố Hồ Chí Minh Số liệu sử dụng nghiên cứu thu thập từ kết khảo sát 200 khách hàng Và số liệu xử lý phần mềm thống kê SPSS, kiểm định thang đo hệ số Cronbach Alpha, mơ hình phân tích nhân tố khám phá (EFA) Kết có nhóm yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng bao gồm: hình ảnh thương hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, gá trị cảm nhận Từ khóa: Các nhân tố ảnh hưởng, hài lịng, sản phẩm Apollo Silicone Đề tài: Nghiên cứu hài lòng khách hàng TP.HCM sản phẩm Apollo Silicone công ty cổ phần Quốc Huy Anh iv ABSTRACT The target of this study was to analyze the factors that affect customer satisfaction for Apollo Silicone products in Ho Chi Minh City Data used in this study were collected from the survey results 200 Customers And the data is processed using SPSS statistical software, testing scale with Cronbach Alpha, factor analysis models to discover (EFA) The result has groups of factors affecting customer satisfaction, include: Brand Image, Expected Quality, Perceived quality, Perceived value Tags: The influencing factors, satisfaction, Apollo Silicone products Topic: The study of customer satisfaction with products in HCM City for Silicone Apollo’s stock company Quoc Huy Anh v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH x CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 1.3 Đối tượng, phạm vi đối tượng nghiên cứu đề tài 1.4 Mục tiêu đề tài 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Dự kiến kết nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm 1.7 Giới thiệu công ty Quốc Huy Anh sản phẩm Apollo Silicone 1.7.1 Tổng quan công ty Quốc Huy Anh 1.7.2 Các sản phẩm Apollo Silicone công ty 1.8 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm, chất vai trò hài lòng khách hàng sản phẩm 2.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng sản phẩm 2.1.2 Bản chất hài lòng khách hàng sản phẩm .8 2.1.3 Vai trò hài lòng khách hàng sản phẩm 2.2 Nội dung, hình thức đáp ứng hài lịng khách hàng sản phẩm 2.2.1 Nội dung đáp ứng hài lòng khách hàng sản phẩm 2.2.2 Hình thức đáp ứng hài lòng khách hàng sản phẩm 2.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng (CSI) số nước 10 2.4 Mơ hình lý thuyết số quốc gia hài lòng khách hàng Việt Nam 14 vi 2.5 Phương pháp đo lường 17 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 2.7 Các giả thuyết nghiên cứu 19 2.8 Tóm tắt chương 20 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 21 3.1 Quy trình nghiên cứu 21 3.2 Thiết kế nghiên cứu 22 3.2.1 Nghiên cứu sơ 22 3.2.1.1 Nghiên cứu định tính sơ 22 3.2.1.2 Nghiên cứu định lượng sơ 22 3.2.2 Nghiên cứu thức 22 3.2.2.1 Kích thước mẫu phương pháp chọn mẫu 22 3.2.2.2 Phương pháp phân tích liệu 23 3.3 Các thang đo 26 3.3.1 Thang đo hình ảnh thương hiệu 26 3.3.2 Thang đo chất lượng mong đợi 26 3.3.3 Thang đo chất lượng cảm nhận 27 3.3.4 Thang đo giá trị cảm nhận 28 3.3.5 Thang đo hài lòng 29 3.4 Tóm tắt chương 29 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT 30 4.1 Mô tả mẫu điều tra khảo sát 30 4.2 Kiểm định mơ hình đo lường 31 4.2.1 Kiểm định Cronbach alpha thang đo 31 4.2.1.1 Thang đo hình ảnh thương hiệu 31 4.2.1.2 Thang đo chất lượng mong đợi 32 4.2.1.3 Thang đo chất lượng cảm nhận 33 4.2.1.4 Thang đo giá trị cảm nhận 34 4.2.1.5 Thang đo hài lòng 35 CN5 3.94 744 200 CN6 3.93 676 200 CN7 3.89 788 200 CN8 3.89 745 200 CN9 4.06 765 200 3.89 717 200 3.95 765 200 3.85 755 200 3.94 627 200 4.03 805 200 CN1 CN1 CN1 CN1 CN1 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted CN1 51.25 43.492 674 902 CN2 51.38 44.528 591 905 CN3 51.43 44.005 660 903 CN4 51.26 43.357 621 904 CN5 51.39 44.360 610 904 CN6 51.40 45.084 596 905 CN7 51.44 43.373 671 902 CN8 51.44 44.157 631 904 CN9 51.27 43.907 638 903 51.44 44.328 640 903 51.38 44.468 579 906 51.48 44.030 634 904 51.39 46.149 518 908 51.30 44.090 582 906 CN1 CN1 CN1 CN1 CN1 - Thang đo giá trị cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 751 Item Statistics Mean Std N Deviation GT1 3.76 659 200 GT2 3.78 829 200 GT3 3.73 781 200 GT4 3.72 804 200 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted GT1 11.22 3.600 565 690 GT2 11.21 3.229 513 714 GT3 11.25 3.304 540 697 GT4 11.27 3.140 582 672 - Thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 701 Item Statistics Mean Std N Deviation HL1 3.84 616 200 HL2 3.74 745 200 HL3 3.84 653 200 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted HL1 7.58 1.441 497 637 HL2 7.67 1.125 554 567 HL3 7.57 1.351 512 616 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA - Thang đo biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 911 Adequacy Approx Chi-Square 3510.65 Bartlett's Test of Sphericity Df 528 Sig .000 Total Variance Explained Co Initial Eigenvalues mp one Total nt % of Cumulati Varian ve % Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings Total ce % of Cumul Varianc e Total % of Cumul ative Varianc ative % e % 9.690 29.363 29.363 9.690 29.363 29.363 7.540 22.849 22.849 5.366 16.260 45.623 5.366 16.260 45.623 6.419 19.453 42.302 2.082 6.310 51.933 2.082 6.310 51.933 2.463 7.464 49.766 1.637 4.961 56.894 1.637 4.961 56.894 2.282 6.916 56.682 1.050 3.181 60.075 1.050 3.181 60.075 1.120 3.393 60.075 953 2.887 62.962 886 2.685 65.647 789 2.391 68.038 719 2.180 70.218 10 691 2.095 72.313 11 657 1.990 74.303 12 643 1.949 76.252 13 594 1.800 78.051 14 566 1.716 79.768 15 548 1.660 81.428 16 528 1.599 83.027 17 505 1.532 84.559 18 473 1.433 85.992 19 435 1.318 87.310 20 432 1.309 88.619 21 397 1.203 89.822 22 370 1.120 90.942 23 339 1.027 91.969 24 332 1.007 92.975 25 327 990 93.966 26 321 971 94.937 27 299 907 95.844 28 297 899 96.743 29 279 845 97.588 30 244 739 98.326 31 220 666 98.992 32 182 552 99.544 33 150 456 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TH1 738 TH2 845 TH3 841 MD1 717 MD2 799 MD3 773 MD4 798 MD5 772 MD6 731 MD7 778 MD8 776 MD9 824 MD1 MD1 MD1 775 804 783 CN1 648 CN2 619 CN3 702 CN4 613 CN5 657 CN6 660 CN7 706 CN8 657 CN9 725 CN1 642 311 385 369 CN1 615 CN1 328 704 CN1 546 CN1 677 GT1 741 GT2 611 GT3 682 GT4 790 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations - Thang đo biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df Sig .669 105.886 000 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Variance % 1.882 62.718 62.718 605 20.169 82.887 513 17.113 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Compone nt HL1 773 HL2 817 HL3 785 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 1.882 % of Cumulative Variance % 62.718 62.718 - Phân tích lần biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 910 Adequacy Approx Chi-Square 3159.90 Bartlett's Test of Sphericity Df 435 Sig .000 Total Variance Explained Co Initial Eigenvalues mp one Total nt % of Cumul Varianc e Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings Total % of Cumula ative Varianc tive % % e Total % of Cumul Varianc ative e % 9.028 30.092 30.092 9.028 30.092 30.092 7.490 24.967 24.967 4.902 16.338 46.431 4.902 16.338 46.431 5.367 17.892 42.859 2.008 6.694 53.125 2.008 6.694 53.125 2.431 8.104 50.963 1.614 5.379 58.504 1.614 5.379 58.504 2.262 7.541 58.504 959 3.196 61.699 842 2.807 64.506 801 2.669 67.175 773 2.576 69.751 687 2.290 72.041 10 654 2.181 74.223 11 635 2.116 76.339 12 612 2.041 78.379 13 573 1.910 80.289 14 531 1.771 82.060 15 501 1.670 83.730 16 446 1.485 85.216 17 442 1.472 86.687 18 426 1.419 88.106 19 404 1.346 89.453 20 377 1.257 90.710 21 363 1.211 91.921 22 351 1.170 93.091 23 330 1.100 94.191 24 317 1.056 95.247 25 301 1.003 96.250 26 285 949 97.199 27 256 854 98.054 28 233 778 98.831 29 187 623 99.454 30 164 546 100.00 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TH1 722 TH2 846 TH3 847 MD1 711 MD2 795 MD3 778 MD4 798 MD5 773 MD6 739 MD7 776 MD8 780 MD9 831 MD1 MD1 MD1 782 796 778 CN1 636 CN3 718 CN5 653 CN6 667 CN7 721 CN8 667 CN9 731 CN1 CN1 CN1 CN1 344 647 713 534 693 GT1 720 GT2 622 GT3 301 655 GT4 816 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ HỒI QUY ANOVAa Model Sum of df Mean Squares F Sig Square Regression 37.312 9.328 Residual 19.194 195 098 Total 56.506 199 94.764 000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), MT, MD, TH, CN Coefficientsa Model Unstandardized Stand Coefficients t Sig Correlations ardiz Collinearity Statistics ed Coeff icient s B Std Beta Zero- Parti Error order al Part Tole VIF ranc e (Consta nt) TH -.042 205 -.204 839 196 037 233 5.241 000 475 351 219 880 1.136 MD 218 031 309 7.022 000 511 449 293 899 1.112 CN 295 050 284 5.892 000 585 389 246 751 1.331 MT 332 044 364 7.594 000 620 478 317 759 1.317 a Dependent Variable: HL ... niệm hài lòng khách hàng sản phẩm 2.1.2 Bản chất hài lòng khách hàng sản phẩm .8 2.1.3 Vai trò hài lòng khách hàng sản phẩm 2.2 Nội dung, hình thức đáp ứng hài lòng khách hàng sản phẩm. .. 1.3 Đối tượng, phạm vi đối tượng nghiên cứu đề tài Đối tượng: Sự hài lòng khách hàng TP.HCM sản phẩm Apollo Silicone công ty cổ phần Quốc Huy Anh Phạm vi nghiên cứu: Trên địa bàn thành phố Hồ Chí. .. pháp nghiên cứu định lượng chứng minh thực tế theo chủ nghĩa khách quan 1.6 Dự kiến kết nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm Nắm thực trạng hài lòng khách hàng sản phẩm Apollo Silicone cơng ty