Tiểu luận hành chính văn phòng-Phạm Thị Minh Thương-2119120344-Thứ 2-tiết 6,7

TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG THƯƠNG TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TIỂU LUẬN QUẢN TRỊ HÀNH CHÍNH VĂN PHỊNG ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG TẠI THẾ GIỚI DI ĐỘNG Ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh tổng hợp Giảng viên hướng dẫn: Đặng Hạnh Quyên Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Minh Thương MSSV: 2119120344 Lớp: CCQ1912J… Nhóm: 3… TP Hồ Chí Minh, PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên: Phạm Thị Minh Thương MSSV: 2119120344 Lớp: CCQ1912J Khoa: QUẢN TRỊ KINH DOANH Tên đề tài: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG TẠI THẾ GIỚI DI ĐỘNG ST Thang điểm (10) Nội dung T Hình thức trình bày Canh lề, giãn dịng, bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ, Font chữ, size chữ trích dẫn, tài liệu tham khảo theo hướng dẫn Sắp xếp trình tự theo hướng dẫn, khơng sai lỗi tả Nội dung Phương pháp trình bày hơp lý logic Kết cấu nội dung đề tài đầy đủ rõ ràng Đánh giá, nhận xét, đóng góp ý kiến, rút học kinh nghiệm Thái độ Có ý thức nghiên cứu tìm hiểm Có thái độ làm nghiêm túc Tổng điểm Điểm đánh gía thực tiểu luận /10 Bằng chữ: … … … … … … Ngày Giảng viên chấm Ghi 2,5 1,5 3,5 1,5 1,5 0,5 10 tháng năm 2021 Giảng viên chấm (ký, ghi rõ họ tên) (ký, ghi rõ họ tên) MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU .1 1.Lý chọn đề tài nghiên cứu .1 Mục đích nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG .1 I QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG 1 Tầm quan trọng giao tiếp với khách hàng Nguyên tắc quản trị giao tiếp với khách hàng Kỹ quản trị giao tiếp với khách hàng .1 Giới thiệu kinh nghiệ quản trị giao tiếp với khách hàng hiệu CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THẾ GIỚI DI ĐỘNG I GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THẾ GIỚI DI ĐỘNG Thông tin chung doanh nghiệp Cơ cấu, tổ chức máy Công Ty Cổ Phần Thế Giới Di Động Tình hình hoạt động kinh doanh Cơng Ty Cổ Phần Thế Giới Di Động Lịch sử .5 Tầm nhìn, sứ mệnh II: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THẾ GIỚI DI ĐỘNG HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THẾ GIỚI DI ĐỘNG 1.1 Cười .6 1.2 Chào 1.3 Chăm Sóc 1.4 Cảm Ơn Nhận xét, đánh giá hoạt động giao tiếp với khách hàng công ty cổ phần Thế Giới Di Động Thế Giới Di Động nhà bán lẽ điện thoại khác I CHƯƠNG KẾT LUẬN PHẦN MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài nghiên cứu Có hàng đặt cửa hàng không bán mang đến cửa hàng khác lại bán chạy đắt giá Vấn đề sản phẩm bán nào, để cửa hàng cho gây ấn tượng thẩm mỹ, cảm giác có giá trị cao khách hàng Theo thấy người khách hàng mong muốn có niềm nở, ân cần, chu đáo Khơng tiếng tăm sản phẩm dịch vụ cửa hàng mà phần quan trọng để góp nên uy tín hàng cách thiết lập mối quan hệ thân thiện tạo dựng quan hệ dài lâu với khách hàng Nó kết tinh vào sản phẩm sản phẩm chưa hồn thiện, phần cịn lại Chính nhờ vào cơng cụ giao tiếp nhân viên Như vậy, họ làm phương pháp gì, áp dụng nguyên tắc giao tiếp để biết cách đáp ứng nhu cầu khách hàng để thể tính sáng tạo, động tạo giá trị mới, đặc tính vốn có nhân viên quản trị cấp ngày Vì nên em chọn kỹ giao tiếp vơi khách hàng để tìm hiểu thêm Mục đích nghiên cứu Dùng ly thuyết để so sánh với thực tế Doanh nghiệp có áp dụng thành cơng hay khơng Sử dụng tốt để đưa vào thực tế Đối tượng nghiên cứu Công Ty Cổ Phần Thế Giới Di Động Trụ sở Tịa nhà MWG - Lơ T2-1.2, Đường D1, Khu Công nghệ Cao, P Tân Phú, Quận CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG I QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG Tầm quan trọng giao tiếp với khách hàng Sự giao tiếp doanh nghiệp với khách hàng điều kiện để doanh nghiệp nắm bắt tâm lý tiêu dùng (nếu có) khách hàng (hoặc đối tác) Các điều tra khách hàng, đợt tiếp thị thiết lập kênh tương tác cung cấp cho doanh nghiệp nhìn nâu sắc tâm lý khách hàng giúp cơng ty thay đổi cải thiện sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu Sự tương tác với khách hàng sở để doanh nghiệp hiểu Tâm bất thị trường Khi đội ngũ quản lý có hiểu biết tốt thị trường đọc tâm lý người tiêu dùng sản phẩm đến với khách hàng trở nên dễ dàng Phát triển đội ngũ kinh doanh cốt lõi khuyến khích mở kênh truyền thống để quảng bá sản phẩm cách làm thông minh để doanh nghiệp bạn tạo khoảng cách với doanh nghiệp khác Khi giao tiếp tốt, dịch vụ chăm sóc khách hàng nâng cấp khách hàng giải vấn đề cách nhanh chóng, kịp thời thơng qua giao tiếp trực tiếp số kinh doanh tăng cao điều khó hiểu Khi số tăng cao dong nghĩa với việc kinh Anh doanh nghiệp tăng lên đáng kể Điều có ý nghĩa to lớn cho phát triển công xây dựng thương hiệu doanh nghiệp lòng đối tác khách hàng Để xây dựng đội ngũ nhân viên tốt đòi hỏi phải có nhà lãnh đạo tài ba với khả giao tiếp “hơn người" Bởi, người giao tiến giải người có khả kết nối cá nhân, giải mâu thuẫn, giúp nhân viên loại bỏ sợ hãi, tuyên truyền tinh thần đoàn kết tiếp lửa động lực thông qua ngôn ngữ trực tiếp Tránh hiệu đưa thông tin sai lệch: Đôi cách diễn giải loăng ngoảng khiến đối tác hiệu nhâm hiểu sai lệch thông tin thông điệp bạn muốn gửi tới Điều thật tệ hại Nhưng giao tiếp tốt giúp bạn hoàn thành cơng việc chí “tút tát” lại sai lầm Với thơng tin “lỡ” sai, bạn quay ngược 180 độ có miệng khôn khéo bề dày kinh nghiệm giao tiếp Sự động viên, chia sẻ cấp cấp trở thành nguồn động lực to lớn để họ cố gắng lao động Sự giao tiếp thông qua ngôn ngữ trực tiếp ban quản lý với nhân viên góp phần tạo môi trường làm việc thân thiện thoải mái Điều tác động lớn tới tâm lý làm việc nhân viên Nguyên tắc quản trị giao tiếp với khách hàng  Nguyên tắc 1: Tôn trọng khách hàng  Nguyên tắc 2: Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình  Nguyên tắc 3: Không tranh luận với khách hàng Kỹ quản trị giao tiếp với khách hàng  Giao tiếp phù hợp với tâ lý khách hàng  Tươi cười  Lắng nghe  Nhớ tên khách hàng  Quan tâm thực đến khách hàng  Thiết lập mối quan hệ thân thiết với khách hàng  Tạo dựng quan hệ lâu dài với khách hàng Giới thiệu kinh nghiệ quản trị giao tiếp với khách hàng hiệu  Đừng giả tầm quan trọng bạn định nói  Nên u cầu khách hàng giải thích thê họ từ chối mua  Tránh hỏi  Nói “khi” thay “nêu”  Lắng nghe để xác định động mua hàng  Hãy sử dụng tên riêng khác hàng  Khách hàng muốn ời tham gia gặp gỡ họp mặt  Hỏi khách hàng lời khuyên  Tầm quan trọng khách hàng  Tạo ngạc nhiên cho khách hàng  Xin lỗi khách hàng  Lắng nghe khách hàng CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THẾ GIỚI DI ĐỘNG I GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THẾ GIỚI DI ĐỘNG Thông tin chung doanh nghiệp Công ty Cổ phần Thế giới di động Loại hình Cơng ty cổ phần Ngành nghề Bán lẻ Thương mại điện tử Thể loại Chuỗi cửa hàng bán lẻ Thành lập Tháng năm 2004 Người sáng lập Trần Lê Quân Nguyễn Đức Tài Đinh Anh Huân Điêu Chính Hải Triều Trần Huy Thanh Tùng Trụ sở Tịa nhà MWG - Lô T2-1.2, Đường D1, Khu Công nghệ Cao, P Tân Phú, Quận Số lượng trụ sở 1890 Nhân viên chủ chốt Nguyễn Đức Tài - Đồng sáng lập kiêm Chủ tịch HĐQT Trần Kinh doanh - Tổng giám đốc kiêm Giám đốc phát triển kinh doanh Đặng Minh Lượm - Giám đốc nhân Đinh Anh Huân - Giám đốc Dienmayxanh.com Đoàn Văn Hiểu Em - Đại diện pháp luật Sản phẩm Thiết bị di động Thiết bị kỹ thuật số Thiết bị gia dụng Dịch vụ Sửa chữa Bảo hành Số nhân viên 50000 [1] Cơ cấu, tổ chức máy Công Ty Cổ Phần Thế Giới Di Động Tình hình hoạt động kinh doanh Công Ty Cổ Phần Thế Giới Di Động Lịch sử Khi thành lập vào tháng năm 2004, Thế giới di động lựa chọn mơ hình thương mại điện tử sơ khai với website giới thiệu thông tin sản phẩm cửa hàng nhỏ đường Hồng Văn Thụ, Thành phố Hồ Chí Minh để giao dịch.Tháng 10 năm 2004, công ty chuyển đổi mô hình kinh doanh, đầu tư vào cửa hàng bán lẻ lớn đường Nguyễn Đình Chiểu bắt đầu có lãi Tới tháng năm 2006, Thế giới di động có tổng cộng cửa hàng Thành phố Hồ Chí Minh Năm 2007, cơng ty thành cơng việc kêu gọi vốn đầu tư Mekong Capital phát triển nhanh chóng quy mơ, đạt 40 cửa hàng vào năm 2009 [6] Cuối năm 2010, Thế giới di động mở rộng lĩnh vực kinh doanh sang ngành hàng điện tử tiêu dùng với thương hiệu Dienmay.com (nay đổi thành Dienmayxanh.com) Tới cuối năm 2012, Thế giới di động có tổng cộng 220 cửa hàng Việt Nam.[7] Tháng 5/2013, Thế giới di động nhận đầu tư Robert A Willettcựu CEO BestBuy International công ty CDH Electric Bee Limited Năm 2017, Công ty cổ phần Thế giới di động tiến hành phi vụ sáp nhập mua lại hệ thống bán lẻ điện máy Trần Anh Tháng 10, 2018, phi vụ sáp nhập hoàn thành Tổng cộng 34 siêu thị Trần Anh gỡ bỏ tên thay biển hiệu Điện máy Xanh, website Trần Anh chuyển hướng hoạt động dienmayxanh.com Tháng 3/2018 Thế giới Di Động mua lại 40% vốn chuỗi dược phẩm Phúc An Khang Sau đổi tên Thành Nhà Thuốc An Khang Tháng 12/2018 Thế giới Di Động đóng cửa trang thương mại điện tử Vuivui Tầm nhìn, sứ mệnh Đặc trưng tầm nhìn, sứ mệnh Thế giới di động:”Thế giới di động tập đoàn bán lẻ đa ngành hàng hùng mạnh nhất, có vị số lĩnh vực thương mại điện tử, mở rộng kinh doanh thành công nhiều khu vực” Thế giới di động liên tục cải tiến nhằm mang đến cho khách hàng trải nghiệm thú vị hài lòng dựa tảng văn hóa đặt khách hàng làm trọng tâm II: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN THẾ GIỚI DI ĐỘNG HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THẾ GIỚI DI ĐỘNG Thế giới di động thành công việc chinh phục khách hàng việc tạo cho khách hàng trải nghiệm mua sắm mà khách hàng "Chưa trải qua" Không thiện cảm mà tạo ấn tượng với khách hàng đến với cửa hàng TGDĐ Từ cửa hàng bán điện thoại, Thế giới di động có bước tiến dài để trở thành thương hiệu hàng đầu Việt Nam chiếm tới 40% thị phần bán lẻ điện thoại Trong Tập đồn cơng nghệ FPT với nguồn lực cơng nghệ tài vượt trội qua Thế Giới Di Động (TGDĐ) chiếm 12% thị phần mà Chúng ta đễ dàng nhận thấy thành công không đến từ sản phẩn, lẽ TGDĐ nhà phân phối điện thoai giống với cửa hàng điện thoại khác, Bán Iphone, Samsung, Hoàn toàn khơng khác biệt Về giá bán chí Thế Giới Di Động bán cao cửa hàng khác Nếu lần mua điện thoại TGDĐ bạn cảm nhận khác biệt dẫn đến thành cơng TGDĐ Đó xuất phát từ yếu tốt người ,Là "văn hóa" phục vụ khách hàng nhân viên mà TGDĐ gọi "Văn Hóa 4C - Cười - Chào - Chăm Sóc - Cảm Ơn Điều thành cơng ban lãnh đạo TGDĐ tạo văn hóa xuống cấp nhân viên mình, từ bảo vệ giữ xe, đến nhân viên tư vấn, quản lý cấp cao Trước đảm nhiệm vị trí cửa hàng, nhân viên TGDĐ đào tạo kỹ văn hóa 4C 1.1 Cười Trong giao tiếp, ấn tượng ban đầu quan trọng, 30-60 hay 90s khoảng thời gian mà khách hàng cảm nhận "Có nên mua hàng hay không?" Và giới di động chộp hội bán hàng từ "người giữ cửa" Bảo vệ TGDĐ người cười chào bạn đầu tiên, chủ động dắt xe cho bạn Với chị em phụ nữ, dựng xe máy nặng khó khăn điều ghi điểm cộng lớn Bảo vệ dắt xe cho khách giới di động Hầu hết điểm dịch vụ Miền Nam, nhân viên dắt dựng xe cho khách Tuy nhiên miền Bắc có cửa hàng thực điều Thậm chí Bảo vệ hình ảnh khó gần 1.2 Chào Khi Bạn an tâm vì, xe có người chăm sóc, trước bước chân vào cửa nhân viên nhìn thấy bạn nở nụ cười bước vào nhân viên cúi chào, lời hỏi thăm "Em Chào anh/Chị, Em giúp cho anh/chị " 1.3 Chăm Sóc Khác với nhân viên tư vấn cửa hàng bán lẻ khác, Cố gắng thuyết phục khách mua hàng Cạnh tranh tư vấn cho khách hàng hay cố gắng phô diễn kỹ Up-sale hay Cross-sale nhằm thu thêm tiền từ khách hàng lộ liễu Thì TGDĐ cảm thấy thoải mái mua hàng Sau tiếp đón cười - Chào nhân viên, Chúng tự ý lựa chọn thử điện thoại mà thích Bạn nhân viên tư vấn hỏi cần tư vấn loại điện thoại nào, hỏi mức giá điện thoại triệu bạn có đến quầy điện thoại với mức giá hỏi chúng tơi cần tư vấn hay không? Chúng trả lời "không để anh xem qua" Thì bạn nói " Cần tư vấn anh gọi em ạ" lùi phía xa mà hồn tồn khơng làm phiền đến việc chọn hàng Tại TGDĐ có Cross-sale, kéo léo nhiều Bởi sau mua xong điện thoại mời bọc điện thoại, dán hình với giá rẻ bên ngoài, lại bảo hành đổi Cách ơn nhân viên giới di động 1.4 Cảm Ơn Sau mua xong, Quản lý cửa hàng mở cửa, Anh chào tạm biệt với niềm nở hành động chào quen thuộc TGDĐ với cánh tay phải để lên ngực trái, cúi người "Cảm ơn anh tin tưởng giới di động" Hành động làm tơi ấn tượng Với trải nghiệm vậy, có nhu cầu mua điện thoại bạn bè hỏi địa để mua điện thoại có lẽ Thế Giới Di Động tên mà nhớ đến Nhận xét, đánh giá hoạt động giao tiếp với khách hàng công ty cổ phần Thế Giới Di Động Về ưu điểm: Dịch vụ chăm sóc khách hàng đầy đủ hồn thiện từ tư vấn sản phẩm trước mua chủ động thực gọi cho khách hàng đến khảo sát hài lòng sản phẩm dịch vụ cơng ty phân tích kết khảo sát - Giải đáp thắc mắc khách hàng cách nhanh chóng kịp thời thắc mắc trực tiếp thắc mắc trang web giới di động Tư vấn đầy đủ thông tin khách hàng mong muốn, ln nhiệt tình vui vẻ q trình tư vấn Có tổng đài riêng để giải đáp thắc mắc khách hàng hàng góp ý khiếu nại hay bảo hành sản phẩm để lắng nghe khách hàng cách tốt - Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có khơăng ngoại hình lịch sử vui vẻ với khách hàng – Nhược điểm - Nhân viên tư vấn bán hàng giới di động số cịn chưa nhiệt tình với khách hàng, có phân biệt thái độ nhóm khách hàng khác 3 Thế Giới Di Động nhà bán lẽ điện thoại khác Thế Giới Di Động liên tục cải tiến mang đến cho khách hàng trải nghiệm thú vị hài lịng dựa tảng văn hóa đặt khách hàng làm trọng tâm, tất nhân viên Thế Giới Di Động đào tạo kỹ giao tiếp, tư vấn, kỹ phục vụ khách hàng – kỹ hữu ích sử dụng sống TGDĐ cho phép nhân viên phận hành trình khách hàng hiểu bối cảnh khách hàng đó; ví dụ nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng biết nhân viên giao hàng hay nhân viên tư vấn bán hàng có “đối thoại” quan trọng với khách hàng; khách hàng có khiếu nại hay thắc mắc trước đây, việc khâu Trong giao tiếp, hiểu bối cảnh (context) cách mà bạn làm cho đối thoại trở nên có ý nghĩa Đối thoại với khách hàng không ngoại lệ, chí bối cảnh cịn quan trọng đối thoại thường gián tiếp hai người không quen TGDĐ quản trị đầy đủ điểm tạo cảm nhận khách hàng TGDĐ Quan trọng hơn, họ kết nối điểm lại với theo cách vừa nói để tạo nên bối cảnh giao tiếp quán, thấu hiểu với khách hàn CHƯƠNG KẾT LUẬN Phương châm tuyển nhân viên bán hàng anh Tài tìm hiểu xem họ có giúp đỡ gia đình tốt khơng, giúp đỡ khách hàng Và khơng có chuyện đỗ lỗi cho người khác Thu hút người giỏi cách trả lương cao gấp 3-4 lần đối thủ Chính sách đãi ngộ nhân viên giúp bạn tránh tình trạng bán chui lôi kéo đối thủ Đào tạo quy trình tiếp đón phục vụ khách hàng với tiêu chí “chủ động – cười – chào – cảm ơn”; sách thưởng cho nhân viên gắn liền với hài lòng khách hàng, siêu thị kinh doanh sản phẩm thực có lợi cho khách hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO (1) Giáo trình quản trị hành văn phịng- TS VŨ NHẬT TÂN (2) TRANG WEB: 123DOCZ.NET ... đến thành công TGDĐ Đó xuất phát từ yếu tốt người ,Là "văn hóa" phục vụ khách hàng nhân viên mà TGDĐ gọi "Văn Hóa 4C - Cười - Chào - Chăm Sóc - Cảm Ơn Điều thành công ban lãnh đạo TGDĐ tạo văn. .. bắt đầu có lãi Tới tháng năm 2006, Thế giới di động có tổng cộng cửa hàng Thành phố Hồ Chí Minh Năm 2007, cơng ty thành công việc kêu gọi vốn đầu tư Mekong Capital phát triển nhanh chóng quy... ty cổ phần Thế giới di động tiến hành phi vụ sáp nhập mua lại hệ thống bán lẻ điện máy Trần Anh Tháng 10, 2018, phi vụ sáp nhập hoàn thành Tổng cộng 34 siêu thị Trần Anh gỡ bỏ tên thay biển hiệu