Một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế tại Công ty Du lịch Hà Nội-Toserco

Một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế tại Công ty Du lịch Hà Nội-Toserco

Lời nói đầu

Hội nhập vào xu thế chung của thế giới, ngành du lịch ngày càng pháttriển nhanh, chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và đợc coi làmột ngành kinh tế mũi nhọn.

Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động lữ hành, đặc biệt hoạtđộng kinh doanh lữ hành quốc tế hết sức quan trọng Trong những năm qua donhững chính sách mở cửa nền kinh tế cùng với những chính sách, biện pháp củaĐảng và Nhà nớc nhằm thúc đẩy nền kinh tế đi lên đã tạo điều kiện phát triểndu lịch lữ hành quốc tế vào Việt Nam và lợng khách Việt Nam đi du lịch nớcngoài Tuy nhiên, lợng khách quốc tế đến Việt Nam còn quá thấp so với nhiềunớc trong khu vực và trên thế giới Sự kém phát triển này là do sản phẩm du lịchcủa Việt Nam còn nghèo nàn, cha hấp dẫn du khách, các Công ty lữ hành quốctế còn yếu về kinh nghiệm quản lý, cha xây dựng đợc sản phẩm đặc trng, cácchơng trình du lịch cha đa dạng phong phú; đồng thời cha đẩy mạnh hoạt độngnghiên cứu thị trờng, tổ chức quảng cáo khuếch trơng sản phẩm còn hạn chế.Tình hình đó đã đặt ra cho các Công ty lữ hành quốc tế Việt Nam một loạt vấnđề cần giải quyết cho sự tồn tại và phát triển của chính bản thân mình Giốngnh các Công ty lữ hành quốc tế khác, Công ty Dịch vụ du lịch Hà Nội-Tosercocũng gặp những thách thức lớn khi hoạt động trên thơng trờng.

đề tài "Một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành

quốc tế tại Công ty Du lịch Hà Nội-Toserco" làm chuyên đề tốt nghiệp, nhằm

thử nghiệm phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần đẩymạnh hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế của Công ty.

Kết cấu của chuyên đề ngoài lời nói đầu, kết luận và tài liệu tham khảo,gồm ba chơng:

Chơng I: Những vấn đề lý luận cơ bản về kinh doanh lữ hành quốc tế.

Chơng I: Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế ở Công ty du lich HàNội-Toserco.

Chơng III: Một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành quốctế ở Công ty Du lịch Hà Nội-Toserco.

I.1 Tính tất yếu khách quan của sự ra đời các công ty lữ hành quốc tế

Quan hệ cung cầu trong du lịch là mối quan hệ tơng đối phức tạp, chịuảnh hởng của rất nhiều yếu tố bên trong cũng nh bên ngoài Cung du lịch mangtính chất cố định không thể di chuyển còn cầu du lịch lại phân tán ở khắp mọinơi Nh vậy, trong du lịch chỉ có dòng chuyển động ngợc chiều nh trong phầnlớn các hoạt động kinh doanh khác Bên cạnh đó cầu du lịch mạng tính chấttổng hợp, trong khi mỗi đơn vị kinh doanh du lịch chỉ đáp ứng một (hoặc mộtvài) phần của du lịch Khi đi du lịch khách có nhu cầu về mọi thứ , từ tham quanđến tài nguyên du lịch tới ăn, ngủ, visa, hộ chiếu Trong khi đó đối lập với tínhtổng hợp của nhu cầu thì tính độc lập trong cung du lịch nh: khách sạn chỉ đápứngchủ yếu về nhu cầu ăn, ở Các công ty vận chuyển đảm bảo việc chuyên chởkhách du lịch gây không ít khó khăn cho khách trong việc tự sắp xếp, bố trícác hoạt động để có một chuyến du lịch nh ý muốn Bản thân khách du lịch th-ờng không có đủ thời gian, thông tin về địa điểm du lịch và khả năng để tự tổchức các chuyến du lịch có chất lợng cao, phù hợp với nhu cầu Do kinh tế pháttriển, thu nhập tăng lên, khách du lịch ngày càng yêu cầu phục vụ tốt hơn, chuđáo hơn Họ chỉ muốn có một công việc chuẩn bị duy nhất- đó là tiền chochuyến du lịch Tất cả các công việc còn lại phải có sự sắp xếp, chuẩn bị củacác cơ sở kinh doanh du lịch.

Để nối kết mối quan hệ cung- cầu du lịch đó cần có một tác nhân trunggian làm nhiệm vụ này Tác nhân đó chính là các Công ty lữ hành du lịch Côngty lữ hành đợc hiểu là một loại hình doanh nghiệp du lịch, đợc thành lập vàhoạt động với mục đích gián tiếp hoặc trực tiếp làm môi giới trung gian giữa

cung và cầu trên thị trờng du lịch trong nớc cũng nh phạm vi quốc tế thông quaviệc tổ chức xây dựng và bán, thực hiện các chơng trình du lịch trọn gói,

các loại dịch vụ của chính Công ty hoặc của các đối tác bạn hàng Từ đó, Côngty lữ hành ra đời.

I.2 Khái niệm về kinh doanh lữ hành và Công ty lữ hành du lịch

1.Khái niệm về kinh doanh lữ hành

Kinh doanh lữ hành du lịch mới xuất hiện vào giữa thế kỷ 19 (1841), domột ngời Anh tên là Thomas Cook sáng lập Kể từ đó tới nay nghề này ngàycàng phát triển và lan rộng khắp thế giới Hiện nay có hàng chục hãng lữ hànhhoạt động trên hầu hết các quốc gia ở Việt Nam hiện có rất nhiều doanhnghiệp kinh doanh lữ hành, trong đó có hơn 80 doanh nghiệp kinh doanh lữhành quốc tế Theo định nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam (TCDL- quychế quản lý lữ hành ngày 29/4/1995) thì: "Kinh doanh lữ hành (Tour OperatorsBusiness) là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trờng, thiết lập các ch-ơng trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chơng trình nàytrực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thựchiện chơng trình và hớng dẫn du lịch Các doanh nghiệp lữ hành đơng nhiên đợcphép tổ chức mạng lới đại lý lữ hành".

2 Khái niệm về Công ty lữ hành.

ở thời kỳ đầu các Công ty lữ hành chủ yếu tập trung vào các hoạt độngtrung gian làm đại lý bán hàng sản phẩm của các nhà cung cấp nh: khách sạn,hàng không Khi đó các Công ty lữ hành đợc định nghĩa nh một pháp nhân,kinh doanh chủ yếu dới hình thức là đại diện, đại lý của các nhà bán sản phẩmtới tận tay ngời tiêu dùng với mục đích thu tiền hoa hồng Trong suốt quá trìnhphát triển cho tới nay, hình thức các đại lý vẫn đợc mở rông jvà phát triển.

Một cách định nghĩa phổ biến hơn là căn cứ vào hoạt động tổ chức cácchơng trình trọn gói của các Công ty lữ hành ở mức phát triển cao hơn so vớiviệc làm trung gian thuần tuý Các Công ty lữ hành đã tự tạo ra các sản phẩmcủa mình bằng cách tập hợp các sản phẩm riêng rẽ nh dịch vụ khách sạn, vémáy bay, ôtô, tàu thuỷ và các chuyến tham quan thành một sản phẩm hoànchỉnh và bán cho khách hàng du lịch vơí một mức giá gộp ở đây Công ty lữhành không chỉ dừng lại ở ngời bán mà trở thành ngời mua sản phẩm của cácnhà cung cấp các dịch vụ du lịch

Trên cơ sở nội dung và phạm vi hoạt động, thì Công ty lữ hành đợc chiathành 2 loại: Công ty lữ hành quốc tế và Công ty lữ hành nội địa Trong khiCông ty lữ hành nội địa đa khách nội địa đi du lịch các vùng trong nớc thì Công ty lữ hành quốc tế đa khách ở trong nớc ra nớc ngoài và chủ yếu là đakhách quốc tế vào trong nớc Trong quy chế kinh doanh lữ hành của Tổng cụcdu lịch Việt Nam và Pháp lệnh du lịch Việt Nam đã nêu rõ: "Doanh nghiệp lữhành nội địa có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chơng trìnhdu lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực hiện dịch vụ chơng trình du lịch cho kháchnớc ngoài đã đợc các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đa vào Việt Nam" Còn"Doanh nghiệp lữ hành quốc tế có trách nhiệm xây dựng, bán các chơng trìnhdu lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hútkhách đến Việt Nam và đa công dân Việt Nam, ngời nớc ngoài c trú ở Việt Namđi du lịch nớc ngoài, thực hiện các chơng trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồnguỷ thác từng phần, trọn gói cho lữ hành nội địa".

I.3 Cơ cấu tổ chức của các Công ty lữ hành.

Các Công ty lữ hành khác nhau có cơ cấu tổ chức khác nhau bởi cơ cấu tổchức phụ thuộc vào nhiều yếu tố nh phạm vi, lĩnh vực hoạt động hay cơ cấu tổchức truyền thống của Công ty Hiện nay các Công ty lữ hành ở Việt Nam cóquy mô trung bình phù hợp với điều kiện Việt Nam đợc thể hiện bằng sơ đồ sau:

Điều hànhTổ chức

điều hành

Thị tr

ờng H ớng dẫn Các chi nhánh Đội xesạnKhách doanh Kinh khácTài

chính kế toán

Bộ phận du lịch là "xơng sống" trong toàn bộ hoạt động của Công ty lữhành, bao gồm: phòng điều hành, phòng hớng dẫn, phòng thị trờng Mỗi phòngcó chức năng chuyên ngành riêng tạo thành thể thống nhất trong quá trình từ tạora các sản phẩm của công ty, đa ra bán trên thị trờng đến việc thực hiện các ch-ơng trình.

-Phòng điều hành: Là bộ phận sản xuất của Công ty du lịch lữ hành tiếnhành các hoạt động nhằm đảm bảo thựch hiện các chơng trình du lịch của Côngty Phòng điều hành có nhiệm vụ sau:

+Là đầu mối triển khai toàn bộ các công việc điều hành các chơng trìnhdu lịch cung cấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch do phòng thị trờnggửi tới.

+Lập kế hoạch và triển khai các công việc liên quan thực hiện các chơngtrình du lịch trọn gói.

+Thiết lập và duy trì mối quan hệ với các cơ quan hữu quan, ký hợp đồngvới các nhà cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch, lựa chọn các nhà cung cấp cósản phẩm uy tín.

+Theo dõi các quá trình thực hiện các chơng trình du lịch, phối hợp vớicác bộ phận kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán, nhanh chóng xử lý cácsự cố xảy ra trong quá trình thực hiện

+Duy trì các mối quan hệ của Công ty với nguồn khách.+Đề xuất và xây dựng các chi nhánh đại diện.

+Đảm bảo hoạt động thông tin giữa Công ty du lịch lữ hành và cácnguồn khách, thông báo cho các bộ phận liên quan về kế hoạch đón tiếp đoànkhách và nội dung hoạt động đón tiếp.

-Phòng hớng dẫn: đợc tổ chức theo nhóm ngôn ngữ Đội ngũ lao động làcác hớng dẫn viên trực tiếp cùng khách hàng thực hiện các chơng trình du lịch.Các công việc cụ thể bao gồm:

+Căn cứ vào kế hoạch khách, tổ chức điều động bố trí hớng dẫn viên chocác chơng trình du lịch.

+Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong công ty để tiến hành côngviệc một cách có hiệu quả nhất.

+Tiến hành các hoạt động quảng cáo tiếp thị thông qua hớng dẫn.

II.Hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế.II.1 Hệ thống sản phẩm của Công ty lữ hành.

Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫntới sự phong phú , đa dạng của các sản phẩm cung ứng của Công ty lữ hành.Căn cứ vào tính chất và nội dung, có thể chia các sản phẩm của các Công ty lữhành thành 3 nhóm cơ bản:

1 Các dịch vụ trung gian

Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp.Trong hoạt động này, các đại lý du thực thực hiện các hoạt động bán sản phẩmcủa các nhà sản xuất tới khách du lịch Các đại lý du lịch không tổ chức sảnxuất các sản phẩm của bản thân đại lý, mà chỉ hoạt động nh một đại lý bán hoặc một điểm bán sản phẩm của các nhà sản xuất du lịch Các dịch vụ trunggian chủ yếu bao gồm:

-Các dịch vụ môi giới trung gian khác.

2 Các chơng trình du lịch trọn gói.

Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trng cho hoạt động lữ hànhdu lịch Các Công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻthành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp.Có nhiều tiêu thức để phân loại các chơng trình du lịch nh: chơng trình nội địavà quốc tế, các chơng trình du lịch dài ngày và ngắn ngày, các chơng trình thamquan văn hoá và giải trí Khi tổ chức các chơng trình du lịch trọn gói, các Côngty lữ hành có trách nhiệm đối với khách du lịch cũng nh các nhà sản xuất ở mộtmức độ cao hơn nhiều so với các hoạt động trung gian.

3 Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp.

Trong quá trình phát triển, các Công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vihoạt động của mình trở thành những ngời sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm dulịch Vì lẽ đó các Công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết cáclĩnh vực có liên quan đến du lịch.

-Kinh doanh khách sạn, nhà hàng.

-Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí

-Kinh doanh dịch vụ vận chuyển du lịch: hàng không, đờng thuỷ.

-Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch (điển hình là AmericanExpress).

Các dịch vụ này thờng là kết quả của sự hợp tác, liên kết trong du lịch.Trong tơng lai, hoạt động lữ hành du lịch càng phát triển, hệ thống sản phẩmcủa các công ty lữ hành sẽ càng phong phú.

II.2 Hoạt động kinh doanh lữ hành của các Công ty lữ hành.

Các Công ty lữ hành xuất hiện nhằm khắc phục và giải quyết sự mất cânđối giữa cung và cầu du lịch, là chiếc cầu nối giữa du khách, đặc biệt là dukhách quốc tế, và các điểm du lịch, các cơ sở dịch vụ trong ngành du lịch và cácđơn vị dịch vụ khác.

Để thực hiện chức năng đó, các Công ty lữ hành nội địa và quốc tế tiếnhành hoạt động trên 4 mảng chủ yếu sau:

1.Hoạt động nghiên cứu thị tròng.

Thị trờng luôn là mối quan tâm hàng đầu của tổ chức kinh doanh Bởi lẽ,muốn tồn tại và phát triển thì tổ chức đó phải có một vị trí nhất định trên thị tr-ờng Để xây dựng một chiến lợc kinh doanh cho phù hợp trong một thời kỳ nhấtđịnh, tất yếu phải có sự nghiên cứu thị trờng.

Trong mảng hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế công ty chia thị trờngthành hai lĩnh vực là thị trờng quốc tế chủ động và thị trờng quốc tế bị động.

Trên cơ sở xác định thị trờng mục tiêu và vị trí u tiên của từng thị trờng,công ty phải nghiên cứu kĩ lỡng từng thị tròng Có hai phơng pháp mà Công tysử dụng nghiên cứu là: phơng pháp nghiên cứu tài liệu và phơng pháp điều tratrực tiếp.

Đối với phơng pháp nghiên cứu tài liệu điều quan trọng là phải tìm kiếmnguồn tài liệu đặc biệt là các thông tin về nhu cầu, sở thích tâm lý, trình độ vănhoá xã hội

Còn phơng pháp điều tra trực tiếp tức là phải đi khảo sát thị trờng, ký kếthợp đồng, thăm dò thị trờng hoặc tổ chức nói chuyện tiếp xúc với khách hàng.

Tóm lại, hoạt động nghiên cứu thị tròng là bớc đầu tiên và quan trọngnhất trong việc công ty đề ra những mục tiêu, phơng hớng chiến lợc của côngty.

2.Hoạt động xây dựng chơng trình du lịch trọn gói.

Mỗi hoạt động sản xuất đều tạo ra sản phẩm đặc trng Trong hoạt động lữhành quốc tế thì chơng trình du lịch là sản phẩm đặc trng Sản phẩm của lữ hànhquốc tế đợc cấu thành từ ba yếu tố: kỹ thuật, kinh tế, pháp luật.

Yếu tố có tính chất kỹ thuật (hành trình tour, phơng tiện vận chuyển, địađiểm cơ sở lu trú, độ dài lu trú của khách tại một điểm, ngôn ngữ đợc sử dụngtrong hành trình tour đó ) Các yếu tố có nội dung kinh tế (giá tour dựa trên cơsở các chi phí bỏ ra để tạo thành tour đó cộng với tỷ lệ hoa hồng Công ty lữhành phải trả khi bán buôn sản phẩm hay uỷ thác việc tiêu thụ sản phẩm củamình cho các hãng lữ hành khác cộng với tỷ lệ lợi nhuận) Các yếu tố mang tínhpháp luật nh hợp đồng của Công ty lữ hành với khách, các nhà cung cấp dịch vụdu lịch

Do vậy, chơng trình du lịch khi đợc xây dựng phải đảm bảo những yêucầu chủ yếu nh tính khả thi, phù hợp với nhu cầu thị trờng, đáp ứng đợc mụctiêu của Công ty lữ hành, có sức lôi cuốn thúc đẩy khách du lịch ra quyết địnhmua chơng trình.

Để đạt đợc những yêu cầu đó, các chơng trình du lịch đợc xây dựng theoquy trình, gồm các bớc sau:

* Nghiên cứu nhu cầu của thị trờng (khách du lịch).

* Nghiên cứu khả năng đáp ứng: tài nguyên du lịch, các nhà cung cấp dulịch, mức độ cạnh tranh trên thị trờng du lịch.

*Xác định khả năng và vị trí của Công ty lữ hành.*Xây dựng mục đích, ý tởng của chơng trình du lịch.*Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa.

*Xây dựng tuyến hành trình cơ bản bao gồm những điểm du lịch chủ yếubắt buộc của chơng trình.

*Xây dựng phơng án vận chuyển.*Xây dựng phơng án lu trú, ăn uống.

*Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung cho hành trình Chi tiết hoá chơng trìnhvới những hoạt động tham quan, nghỉ ngơi, giải trí

*Xác định giá thành và giá bán của chơng trình du lịch.*Xây dựng những chơng trình của du lịch.

+ Chi phí cố định là chi phí tính cho cả đoàn khách hay đó là mức chi phícho các hàng hoá và dịch vụ mà mức giá của chúng không thay đổi một cách t -ơng đối so với lợng khách trong đoàn Trong một chơng trình du lịch, chi phí cốđịnh bao gồm: chi phí vận chuyển, chi phí hớng dẫn, chi phí thuê bao và chi phícố định khác.

+ Chi phí biến đổi là chi phí tính cho từng đoàn khách du lịch hay đó làmức chi phí gắn liền trực tiếp tới sự tiêu dùng riêng biệt của từng du khách Khitính giá thành một chơng trình du lịch, chi phí biến đổi thờng bao gồm: chi phívề lu trữ, chi phí ăn, chi phí bảo hiểm, chi phí tham quan, chi phí visa- hộ chiếuvà chi phí biến đổi khác.

Giá thành cho một du khách đợc tính theo công thức:Z

= b +ANGiá thành cho cả đoàn khách:

Z = Nb + A

Trong đó:

N: Số thành viên trong đoàn.

A: Tổng chi phí cố định tính cho cả đoàn khách.b: Tổng chi phí biến đổi tính cho một khách + Phơng pháp xác định giá thành theo lịch trình.

Về cơ bản phơng pháp này không có gì khác biệt xo với phơng pháp trên,tuy nhiên các chi phí ở đây đợc liệt kê cụ thể và chi tiết lần lợt theo từng ngàycủa lịch trình.

Sau khi đã xác định giá thành của một chơng trình du lịch thì công việctiếp theo là xác định giá bán cho chơng trình du lịch đó.

Giá bán của chơng trình du lịch phụ thuộc vào các yếu tố: mức giá phổbiến của chơng trình du lịch cùng lọại trên thị trờng, giá thành của chơng trình.

Khi đã xác định đợc các yếu tố trên ngời ta thờng dùng các phơng phápsau để tính giá bán, các khoản chi phí và lợi nhuận.

+ Xác định giá bán trên cơ sở xác định hệ số theo chi phí theo côngthức:

G = Z + P + Cb + Ck + T

= Z + Z + p + Z  b + Z  k + Z  T = Z (1 + P + b + k + T )

Trong đó:

P: Khoản lợi nhuận dành cho Công ty lữ hành

Cb: Chi phí bán, bao gồm hoa hồng cho đại lý, chi phí khuếch trơngCk : Các chi phí khác nh chi phí quản lý, chi phí dự phòng

T : Các khoản thuế

: Hệ số tính theo %; p; b; k; t là hệ số các khoản lợi nhuận,

chi phí bán, chi phí khác, thuế tính theo giá thành.

: Hệ số tính theo %; p, b, k, t là hệ số các khoản lợi nhuận chi phíbán, chi phí khác và tính thuế trên giá bán

; Tổng các hệ số trên

+ Phơng pháp hỗn hợp:

1

3.Tổ chức bán và thực hiện các chơng trình du lịch.

Khi đã xây dựng xong các chơng trình du lịch thì Công ty tiến hành báncác chơng trình du lịch Để có thể bán đợc các chơng trình du lịch thì Công typhải tìm kiếm, khai thác các nguồn khách tiến hành hoạt động quảng cáo vàthực hiện các hoạt động Marketing khác.

Nguồn khách là nhân tố sống còn, vì đây chính là đối tợng mua và thamgia vào các chơng trình du lịch do Công ty chào bán Nguồn khách là vấn đề hếtsức quan trọng đối với một Công ty lữ hành Nguồn khách chiếm tỷ trọng lớntại thị trờng du lịch Vệt Nam là nguồn khách từ các Công ty lữ hành gửi kháchvà nguồn khách tự đến với các Công ty lữ hành của Việt Nam.

Để thu hút khách Công ty phải tổ chức quảng cáo sản phẩm của mìnhbăng nhiều phơng tiện khác nhau nh thông qua tập gấp, tập sách mỏng, hội chợtriển lãm, trên các phơng tiện thông tin đại chúng hay bằng các tuyến du lịchlàm quen Công ty còn phải tiến hành các hoạt động Marketing khác nh: nghiêncứu thị trờng, nghiên cứu khả năng mở rộng thị trờng và kí kết các hợp đồngtrao đổi với khách, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu đánh gia các sảnphẩm.

Bán các chơng trình du lịch đóng vai trò đặc biệt quan trọng Các Công tylữ hành tiêu thụ sản phẩm của mình thông qua các kênh phân phối sản phẩm dulịch.Kênh phân phối sản phẩm du lịch là hệ thống các dịch vụ nhằm tạo ra cácđiểm bán hoặc tiếp cận sản phẩm thuận tiện cho khách du lịch ở ngoài địa điểmdiễn ra quá trình sản xuất và tiêu dùng Việc lựa chọn các kênh phân phối phùhợp có ý nghĩa rất lớn vì nó sẽ giúp Công ty chuyển các sản phẩm của mình chongời tiêu dùng một cách hiệu quả nhất Trên thực tế do phụ thuộc vào nhiều yếutố nh sản phẩm, khả năng và điều kiện của Công ty, điều kiện của thị trờng, thóiquen tiêu dùng của khách mà Công ty lựa chọn kênh phân phối dài hay nhắn,trực tiếp hay gián tiếp Kênh tiêu thụ trực tiếp thể hiện mối quan hệ trực tiếpgiữa Công ty lữ hành với khách hàng trong việc tiêu thụ sản phẩm Trong kênhtiêu thụ gián tiếp Công ty lữ hành không trực tiếp tiêu thụ sản phẩm mà uỷnhiệm cho các đại lý của mình hoặc các Công ty lữ hành gửi khách bán sảnphẩm Hệ thống các kênh phân phối đó đợc thể hiện bằng sơ đồ sau:

Sơ đồ 2: Hệ thống kênh phânh phối sản phẩm du lịch của Công ty lữhành.

Công ty lữ hành

Khách du lịchĐại lý du

lịch bán lẻĐại lý du

lịch bán buônCông ty

gửi khách

Kênh tiêu thụ trực tiếp là loại kênh bán hàng của Công ty lữ hành quốctế Ngời tiêu thụ sản phẩm ở đây là khách du lịch quốc tế hay khách ở trong nớcđi du lịch nớc ngoài do công ty lữ hành quốc tế đảm bảo theo đúng chất lợngsản phẩm do mình bán ra và chịu mọi rủi ro, uy tín về sản phẩm của mình bánra.

Đối với những doanh nghiệp của các ngành kinh tế khác thờng thì sảnxuất tạo ra sản phẩm và khi sản xuất xong thì gần nh là "hết" trách nhiệm Nhngtrong du lịch, khi sản xuất xong sản phẩm là chơng trình du lịch, lại khác hẳn kểcả khi đã bán sản phẩm cho du khách, du khách trả tiền rồi nhng quá trình tiêuthụ cha kết thúc, Công ty lữ hành còn phải tổ chức thc hiện chơng trình du lịchđó.

Thực chất của việc thực hiện chơng trình du lịch là thực hiện các mốiquan hệ giữa Công ty lữ hành với các nhà cung cấp dịch vụ, giữa Công ty lữhành với khách du lịch, giữa Công ty lữ hành tổ chức và Công ty lữ hành gửikhách du lịch, giữa khách du lịch và hớng dẫn viên, giữa hớng dẫn viên và nhàcung cấp Việc tổ chức thực hiện chơng trình du lịch trọn gói gồm các giaiđoạn, từ giai đoạn thoả thuận với khách, chuẩn bị thực hiện, tổ chức thực hiệnđến giai đoạn cuối là những hoạt động kết thúc chơng trình

Quá trình thực hiện các giai đoạn của một qui trình thực hiện chơng trìnhdu lịch bao gồm hai mảng lớn: Mảng thứ nhất là toàn bộ những công việc củacác phòng ban chức năng trong Công ty, trong đó bộ phận điều hành giữ vai tròchủ đạo Đó là công việc: ghi tên khách, chuẩn bị hớng dẫn viên, giao dịch liênkết với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch và thông tin t vấn cho khách trong khithực hiện chơng trình, kiểm tra giám sát toàn bộ quá trình thực hiện, giải quyếtcác trờng hợp trong và sau khi thực hiện chơng trình, gửi thchúc mừng Mảngthứ hai gồm các công việc của hớng dẫn viên từ khi đón đến khi tiễn đoànkhách du lịch.

4.Hoạt động trung gian và các hoạt động tổng hợp khác.

Hoạt động trung gian là hoạt động bán sản phẩm của các nhà cung cấpdịch vụ du lịch tới khách du lịch Đây là hoạt động đầu tiên, đã có từ lâu Cùngvới sự xuất hiện của đơn vị lữ hành đầu tiên và là truyền thống của các Công tylữ hành, bởi vậy nó là nền tảng của các Công ty lữ hành Trong hoạt động này,

Công ty lữ hành đóng vai trò là ngời môi giới do đó đợc hởng một phần tỷ lệhoa hồng nhất định Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm: đăng ký đặt chỗ trong khách sạn cho khách, đặt bàn tại nhà hàng, đặt chỗ và bán vé cho các ph-ơng tiện giao thông, làm trung gian cho việc thanh toán giữa khách và cơ sởcung cấp dịch vụ du lịch, một số các hoạt động trung gian khác nh là trung giancho các hãng bảo hiểm hoặc làm trung gian cho việc bán hàng các chơng trìnhdu lịch của các Công ty lữ hành du lịch khác.

Ngoài các hoạt động chính nêu trên, ngày nay quy mô của các Công ty lữhành đã đợc mở rộng và các hoạt động cũng đợc phát triển phong phú nh bánhàng lu niệm, dịch vụ thông tin liên lạc, làm thủ tục xuất nhập cảnh, đổi tiền,cho thuê xe

I.1 Tóm tắt lịch sử hình thành và phát triển của Hà Nội-Toserco.

Sự phát triển của Công ty đợc chia làm 3 giai đoạn: Giai đoạn 1 : Từ khi thành lập đến cuối năm 1989.

Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội-tên giao dịch Hà Nội-Toserco đợc thànhlập ngày 14-4-1988 theo quyết định số 625/QĐ-UB của UBND thành phố HàNội trên cơ sở sáp nhập Công ty du lịch Hà Nội với khách sạn Thăng Longthuộc UNIMEX Hà Nội (nay là khách sạn Hà Nội) vào làm một Bắt tay vàohoạt động với số vốn ít ỏi (khoảng 20 triệu VND) cùng với việc sáp nhập một sốkhách sạn nh Đồng Lợi, Long Biên, Phùng Hng, Giảng Võ, Chi Lăng cùng haixí nghiệp cắt tóc I và II, văn phòng của Công ty đặt tại số 8 Tô Hiến Thành.

Tuy có một hệ thống khách sạn nh vậy nhng Công ty thực sự lo ngại khibắt tay vào hoạt động vì hầu hết các khách sạn đều chịu ảnh hởng sâu sắc củachế độ cũ và hoạt động kém hiệu quả, chất lợng phục vụ thấp, không có khảnăng đón tiếp khách quốc tế.

Khi bớc sang cơ chế thị trờng, để đảm bảo cho sự tồn tại và phảt tiển thìCông ty đã thay đổi cơ chế hoạt động và kinh doanh.

Giai đoạn 2: 1990-1994- giai đoạn cầu lớn hơn cung.

Giai đoạn này hoạt động chủ yếu của Công ty vẫn là hoạt động kinhdoanh khách sạn Mảng lữ hành còn rất yếu, đến năm 1993 Công ty đã thànhlập phòng Du lịch nhng chỉ hoạt động với tính chất thăm dò thị trờng Năm1994 Phòng Du lịch tách khỏi Công ty thành một bộ phận độc lập gọi là trungtâm điều hành khách du lịch (Captour) nhng đến đây hoạt động bị chững lại dothiếu kinh nghiệm điều hành.

Hệ thống khách sạn trực thuộc Hà Nội-Toserco bắt đầu đi vào hoạt độngvới một hình thức mới Các khách sạn đã lần lợt thay đổi theo yêu cầu của thị tr-ờng Ngoài ra cùng với khả năng huy động vốn bên ngoài Công ty đã tiến hànhxây dựng khách sạn BSC vơí số vốn 3 tỷ VND, một phần để kinh doanh mọtphần cho khách nớc ngoài thuê làm văn phòng đại diện Sau một thời gian thực

hiện công tác đổi mới, nâng cao chất lợng phục vụ thì số lợng khách đến vớikhách sạn trực thuộc Công ty tăng rất nhiều.

Biểu 1: Tình hình khách của các khách sạn trực thuộc Hà Nội-Toserco.

Tên kháchsạn

Tổng sốkhách

Tổng sốngày khách

Tổng sốkhách

Tổng sốngày khách

Tổng sốkhách

Tổng sốngày khách

Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh các năm 1992,1993,1994.

Tuy hoạt động kinh doanh của các khách sạn cha đồng đều, hiệu quảdoanh thu cũng khác nhau nhng quá trình hoạt động của các khách sạn này cónhững bớc đổi mới rõ rệt và ngày càng phát triển vững mạnh hơn để hoà nhậpvới cơ cấu khách du lịch trên thị trờng.

Giai đoạn 3: Từ 1995 đến nay-giai đoạn cung lớn hơn cầu.

Tháng 10-1995 các khách sạn đợc tách về cho Sở du lịch Hà Nội quản lý(trừ khách sạn BSC tại 77B Kim Mã-Ba Đình).

Giai đoạn này hoạt động kinh doanh nói chung gặp nhiều khó khăn docung lớn hơn cầu Công ty đã mạnh dạn tạo nguồn vốn đầu t kinh doanh, tạonguồn vốn bằng cách lấy tiền thuê nhà trả trớc của khách để cải tạo nâng cấpkhách sạn, biệt thự cho thuê Trong 5 năm hoạt động (1990-1995) doanh thucủa toàn Công ty đã tăng lên 3,68 lần, nộp ngân sách Nhà nớc tăng 16,27 lần,tổng lãi thực hiện tăng30,98 lần, vốn kinh doanh tăng 5,98 lần và thu nhập bìnhquân cán bộ công nhân viên tăng 6,1 lần Hoạt động liên doanh đã đem lại chocông ty nguồn vốn quan trọng là 123.670.000 USD bằng 21 lần số vốn góp củacông ty (5.787.000 USD).

Trong giai đoạn này, mảng kinh doanh lữ hành sau một năm đình trệ đãđợc khôi phục lại bằng việc mời ông Lê Đại Tâm ở Vũng Tàu ra làm giám đốctrung tâm Từ đó đến nay hoạt động kinh kinh doanh lữ hành phát triển rất tốtvà hiện nay nó là nguồn thu chính của công ty với việc tổ chức đa khách du lịchViệt Nam đi du lịch trong nớc và quốc tế kết hợp với việc làm visa cho khách dulịch.

I.2 Chức năng nhiệm vụ của công ty Hà Nội - Toserco.

* Chức năng:

- Ký kết hợp đồng với công ty du lịch nhà nớc hoặc t nhân của nớc ngoàiđể tổ chức các hoạt động, các chơng trình du lịch cho khách quốc tế đến ViệtNam và khách du lịch Việt Nam đi du lịch nớc ngoài Đồng thời liên doanh liênkết với các tổ chức vận chuyển khách du lịch.

- Thu xếp các thủ tục, ký kết hợp đồng cho các tổ chức hoặc cá nhân đinớc ngoài thuê các căn hộ với mục đích: C trú, làm văn phòng.

- Quản lý các bộ phận kinh doanh chức năng: Khách sạn BSC, nhà nổi HồTây, các liên doanh, bộ phận lữ hành, bộ phận cắt tóc.

- Cung cấp các dịch vụ nh: Đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn, phiêndịch, hớng dẫn viên du lịch chuyên nghiệp, làm ViSa

- Tổ chức quản lý các cơ sở vật chất mà nhà nớc giao cho.- Đào tạo, bồi dỡng, nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ CBCNV.

- Nghiên cứu ứng dụng tiến bộ KHKT vào sản xuất kinh doanh để khôngngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và chất lợng phục vụ.

I.3 Cơ cấu tổ chức của công ty Hà Nội - Toserco.

Sơ đồ: Bộ máy tổ chức của Hà Nội - Toserco.

Hiện nay, công ty chỉ tồn tại hai phó Tổng giám đốc:

- Phó Tổng giám đốc I trực tiếp quản lý lãnh đạo phòng xây dựng cơ bản,trung tâm dịch vụ nhà, khách sạn BSC:

+ Phòng xây dựng cơ bản: Có nhiệm vụ mua bán, cung cấp các nguyênliệu hàng hoá cho toàn bộ công ty và các liên doanh của Công ty.

Tổng giám đốc

P TGĐ I

Phòng xây dựng cơ bản

Các liên doanhTrung

tâm dịch vụ

Khách sạn BSC

Xí nghiệp cắt tóc

Du thuyền

Hồ Tây

Phòng giải phóng

mặt bằng

Phòng kế hoạch nghiệp

Trung tâm du

lịchPhòng

kế toán tài vụ

Phòng tổ chức hành chính

Phòng

y tế Trung tâm bảo vệ

+ Trung tâm dịch vụ nhà có trách nhiệm quản lý và cho thuê hai khu nhà33B và 34B tại Kim Mã (Hà Nội) và một số ngôi biệt thự khác.

+ Khách sạn BSC: Kinh doanh khách sạn, nhà hàng, phục vụ khách trongnớc và quốc tế Đồng thời kinh doanh các dịch vụ bổ sung nh: đồ lu niệm, thuêôtô, xe máy, xe đạp, dịch vụ y tế, cắt tóc.

- Phó tổng giám đốc II: trực tiếp quản lý, lãnh đạo bộ phận giải phóng mặt bằng,chịu trách nhiệm đối với công trình của Công ty và liên doanh (do năm 1998 vìđiều kiện của Công ty và do nguyên nhân về nhà đất cha thật cần thiết nên bộ phận này tạm ngừng hoạt động và phó Tổng giám đốc thứ hai cũng tạm thờikhông xuất hiện trong cơ cấu tổ chức của Công ty)

-Phó Tổng giám đốc thứ III trực tiếp quản lý và lãnh đạo trung tâm điềuhành du lịch Trung tâm có nhiệm vụ tổ chức các chơng trình du lịch trọn gói,làm thủ tục xuất nhập cảnh

- Các bộ phận kinh doanh trực tiếp trực thuộc Tổng công ty+ Xí nghiệp cắt tóc.

+ Du thuyền Hồ Tây.

+ Bộ phận liên doanh liên kết: quản lý các dự án liên doanh liên kết, cácđối tác trong và ngoài nớc.

- Các bộ phận quản lý hành chính trực thuộc Tổng giám đốc:

+ Phòng kế hoạch nghiệp vụ: xây dựng, theo dõi và tổng kết việc thựchiện kế hoạch mà Công ty đặt ra Tiến hành tổ chức xây dựng kế hoạch hoạtđộng trong toàn bộ Công ty.

+ Phòng kế toán tài vụ: tổ chức việc hạch toán kế toán trong toàn bộ cácbộ phận của Công ty, tính và nộp thuế chính xác, đầy đủ, thống kê khai báo tàichính.

+ Phòng hành chính tổ chức: giải quyết và xem xét các công văn đến vàđi của Công ty đông thời xem xét bổ nhiệm, tuyển dụng, di chuyển và thôi việccủa cácn bộ trong Công ty.

+ Phòng y tế: chịu trách nhiệm về y tế hàng ngày tại trụ sở và bộ phậncủa Công ty.

+ Trung tâm bảo vệ: đảm bảo an toàn cho khu vực trực thuộc Công ty nhtrụ sở chính, khách sạn BSC

I.1 Điều kiện kinh doanh của Công ty Hà Nội-Toserco.

a Cơ sở vật chất.

Trong hơn mời năm hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch, cơ sở vật chấtcủa Công ty tăng nhanh cả về số lợng và chất lợng Từ khi thành lập cho đếnnăm 1990 do ảnh hởng của cơ chế cũ nên Công ty cha có điều kiện phát triển,trang thiết bị cũng cha đồng bộ Nhằm mở rộng quy mô kinh doanh, năm 1991

Công ty đã mở văn phòng điều hành du lịch tại số 8 Tô Hiến Thành-Hà Nội.Đồng thời Công ty cũng đã tập trung đầu t những trang thiết bị tốt nhất nhằmtạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc tổ chức và điều hành các chơng trình dulịch; trong đó có 3 xe Couster để đa đón khách du lịch, hệ thống máy tính nốimạng Internet, máy in, máy điện thoại, máy fax Trung tâm có hai văn phòng và rất nhiều các điểm đều nằm ở trung tâm Hà Nội và các điểm ở trên toàn quốccho việc mở rộng và phát triển mô hình du lịch mới nh City tour, Open tourđồng thời mở rộng mối quan hệ trong việc ký kết hợp đồng và đặt chơng trìnhcho khách du lịch.

b Nguồn lực con ng ời

Với cơ sở vật chất kỹ thuật ngày càng hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu củakhách hàng, Hà Nội- Toserco đã xây dựng hệ thống tổ chức sao cho phù hợp,đáp ứng yêu cầu hoạt động của Công ty:

- Về nhân sự: Hiện nay tổng số cán bộ công nhân viên của Công ty là 261ngời, trong đó biên chế 78 ngời và hợp đồng 183 ngời Toàn bộ lao động cònrất trẻ, năng động, đều đã tốt nghiệp đại học các chuyên ngành du lịch, thơngmại, ngoại ngữ

- Tất cả cán bộ nhân viên trung tâm đều có thể giao tiếp bằng tiếng Anh,một số khác có thể giao tiếp bằng các thứ tiếng nh Pháp, Trung Quốc,Nhật Toàn bộ nhân viên đều sử dụng thành thạo vi tính ở trình độ soạn thảo trởlên.

Ngoài ra, Công ty còn có đội ngũ hớng dẫn viên đông đảo phần lớn làlàm theo hợp đồng và các cộng tác viên Họ có trình độ nghiệp vụ cao, thànhthạo ít nhất một ngoại ngữ và đều có thể hớng dẫn khách du lịch.

c Vốn kinh doanh.

Trong quá trình hoạt động kinh doanh, nguồn vốn của Công ty khôngngừng đợc bổ sung và tích luỹ Công ty đã mở rộng liên doanh liên kết với nớcngoài nên đã đem lại nguồn vốn quan trọng.

B¶ng 1: T×nh h×nh vèn cña Hµ Néi- Toserco.

Kh¸ch s¹n Opera51300000513000005130000046000004600000XD CB bµn giao kh¸ch s¹n §ång LîiTæng céng12470700013411172044140000103740001500008500000

Nguån: B¸o c¸o kÕt qu¶ kinh doanh cña C«ng ty n¨m 1999.

I.5 Kết quả kinh doanh của Công ty Hà Nội-Toserco.

Qua bảng 2 ta thấy doanh thu năm 1997-1998 giảm do lợng khách quốctế vào Việt Nam giảm Tuy đây chỉ là nguyên nh ân khách quan (do cuộc khủnghoảng tài chính khu vực dẫn đến ảnh hởng toàn cầu) nhng nó đã có tác độngkhông tốt tới Công ty Tuy nhiên đến năm 1999 Công ty đã có nỗ lực đáng kểvà đã gặt hái đợc nhiều thành công Tổng doanh thu đã tăng lên so với năm trớcmột phần là do Công ty đã vận dụng đúng chính sách để đạt đợc mục tiêu đã đềra.

Bảng 2: Chỉ tiêu doanh thu đạt đợc trong ba năm 1997,1998,1999 của Hà Nội-Toserco.

Tổng doanh thu (tỷ đồng)22.479,8221.509,0823.621,05Tổng số lợt khách (1 K)8.8538.0218.976

Tổng số ngày khách (ngk)24.69124.21725.475Số ngày khách quốc tế17.44817.01617.698

Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của toàn Công ty.

Bảng 3: Kết quả hoạt động liên doanh

-Doanh thu Chỉ số

Hà Nội Hotel Mansfield-Nộp ngân sách Chỉ số

Hà Nội Hotel Mansfield-Vốn đầu t Chỉ số

Hà Nội Hotel Mansfield-Lợi nhuận Chỉ số

Hà Nội Hotel Mansfield

100.32678597.3209.41315.1791.62515.427879179.768228171.8935.47520.79649419.36216Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh

trong ba năm 1997,1998,1999.

II.Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tếcủa Công ty du lịch Hà Nội-Toserco.

II.1 Vài nét về trung tâm du lịch số 8 Tô Hiến Thành.

Cơ sở đợc đặt tại số 8 Tô Hiến Thành- Hà Nội là một bộ phận hoạt độngtơng đối hiệu quả của Công ty Trung tâm đợc hình thành vào tháng 10-1995 (đ-ợc gọi là trung tâm điều hành hớng dẫn du lịch) và chịu sự quản lý trực tiếp củaTổng giám đốc Công ty với hoạt động chủ yếu là kinh doanh du lịch lữ hànhquốc tế và nội địa Từ khi thành lập đến nay Công ty đã tổ chức thành côngnhiều chuyến du lịch tham quan cho khách, đặc biệt là mảng du lịch quốc tế- đakhách Việt Nam đi du lịch nớc ngoài ( nh Thái Lan, Trung Quốc, Hồng Kông,Singapo, Hàn Quốc ).Trung tâm luôn phối hợp chặt chẽ với các hãng lữ hànhtrong và ngoài nớc, các nhà cung cấp, các thành viên trong Công ty, đặc biệt làcác chi nhánh của Công ty tại Thành phố Hồ Chí Minh để xây dựng chơng trìnhtour, nhận khách và trả khách tại chi nhánh với mục đíchhoạt động ngày càngcó hiệu quả Ngoài ra trung tâm còn thu hút và khai thác thiết lập, duy trì cácmối quan hệ có từ trớc cũng nh hiện tại để mở rộng thị trờng cho mình.

II.2 Cơ cấu tổ chức của trung tâm.

Trung tâm do ông Mai Tiến Dũng làm giám đốc gồm 46 ngòi đợc phânbổ nh sau:

- Giám đốc trung tâm và hai trởng phòng.- Bộ phận Open Tour: 13 ngời.

- Bộ phận City Tour: 2 ngời.- In bound- Out bound: 7 ngời.- Dịch vụ nhà: 2 ngời.

- Visa và các dịch vụ khác: 2 ngời.- Bộ phận hành chính tổ chức: 2 ngời.- Đội xe: 7 ngời.

- Chi nhánh tại Phành phố Hồ Chí Minh: 2 ngời.Mô hình của trung tâm

Hiện trung tâm cha có phòng thị trờng, điều hành, hớng dẫn Các chứcnăng này giao cho mỗi nhân viên tại mỗi bộ phận thực hiện.

*Chức năng và nhiệm vụ của trung tâm.

-Ký kết hợp đồng giữa các cá nhân và tổ chức nớc ngoài có các nhu cầulàm nơi c trú, văn phòng.

- Tổ chức quản lý và kinh doanh có hiệu quả đoàn xe Nhiệm vụ này docác lái xe và một điều hành xe đảm nhận.

- Trực tiếp ký kết với các nhà tổ chức kinh doanh du lịch ở nớc ngoài đểthu hút khách quốc tế vaò Việt Nam (inbound) và đa ngời Việt Nam, ngời nớcngoài ở Việt Nam (outbound) tổ chức các chơng trình du lịch thu hút khách nộiđịa.

- Trung tâm tuân thủ các quy định của pháp luật và chính sách về việccho cá nhân và tổ chức nớc ngoài thuê nhà, kinh doanh lữ hành, quản lý phơngtiện vận chuyển và các quy định có liên quan.

- Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ về kết quả kinh doanh với các cơquan cấp trên, với trung tâm

Giám đốc

Phó giám đốc

Bộ phận cho thuê

Chi nhánh tại TP Hồ Chí MinhBộ phận

Kế toánBộ phận thị

tr ờng và điều hành

Bộ phận điều hành

xe

- Thực hiện các khoản nộp thuế và các khoản nộp khác có liên quan nh:khách sạn, nhà hàng, vận chuyển, các cong ty du lịch lữ hành nội địa trong việccung cấp khách và thực hiện các chơng trình du lịch.

II.3 Kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế của trung tâm a Hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động.

Hoạt động chủ yếu của mảng kinh doanh này là tổ chức và bán các chơngtrình du lịch nớc ngoài cho công đan Việt Nam Thị trờng du lịch quốc tế ở ViệtNam phát triển cách đây cha lâu Vào những năm 1990, 1991 ở Việt Nam rộ lênphong trào đi Liên Xô và các nớc Đông Âu Động cơ chủ yếu tạo thành du lịchbấy giờ là lý do thơng mại, đi du lịch kết hợp với mua bán hàng hoá Các nớcLiên Xô và Đông Âu là thị trờng phù hợp với động cơ này Tại đây có rất nhiềungời Việt Nam đến lao động, học tập và đi du lịch.

Ngay từ tháng 8-1990 Hà Nội- Toserco đã có du lịch quốc tế bị động nhngchỉ là các đại lý bán chơng trình theo giá trọn gói do Tổng công ty du lịch ViệtNam làm ra, chuyến thăm quan các nớc Châu Âu (Pháp, Bỉ, Hà Lan, Đức) vàChâu úc (Australia).

Từ khi Việt Nam gia nhập ASEAN các vấn đề đi lại, thủ tục xuất nhậpcảnh rất dễ dàng Do đó Công ty đã tổ chức cho khách đi các chuyến phong phúhơn

Hà Nội- Toserco đã xây dựng một số chơng trình du lịch cho hoạt độngkinh doanh quốc tế bị động nh:

- Hồng Kông-Quảng Thẩm Quyến- Nam Ninh-Bắc Kinh-Hán Tô Châu-Thợng Hải-Nam Ninh-Bắc Kinh (14 ngày).

Châu BangkokChâu Pattaya (7ngày).

- Thailan- Malaysia-Singapo (10 ngày).

- Châu Âu (Pháp, Bỉ, Hà Lan, Đức) (11 ngày).- Châu úc (Australia) (16 ngày).

Qua bảng 4 ta thấy tổng doanh thu của năm sau cao hơn năm trớc Cụ thểlà số lợt khách của năm 1999 tăng 240 lợt khách so với năm 1997, doanh thutăng 207.706.000 VND Điều này chứng tỏ sự phát triển không ngừng của hoạtđộng kinh doanh lữ hành quốc tế bị động nói riêng và hoạt động kinh doanh lữhành quốc tế nói chung Lợng khách bị động mà trung tâm phục vụ so với tổngsố khách còn rất ít nhng với việc mở rộng thị trờng sang các nớc

và việc mở rộng phong phú thêm các chơng trình chắc chắn lợng lợng khách sẽcòn tăng cao trong những năm tới

Bảng 4: Số liệu tình hình hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động.

Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh du lịch quốc tế của Trung tâmcác năm 1997,1998,1999.

b Hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế chủ động.

Hoạt động chính của Hà Nội-Toserco về mảng kinh doanh du lịch quốc tếchủ động là tổ chức bán và thực hiện các chơng trình du lịch trong nớc chokhách du lịch quốc tế, trung tâm tiến hành hoạt động này từ năm 1992 và lúcđầu tập trung vào thị trờng khách chính là Trung Quốc.

Tính tới cuối tháng 12-1992 Trung tâm đã tổ chức đợc 67 đoàn khách(1795 lợt khách) Trung Quốc vào Việt Nam, đạt doanh thu gần 2 tỷ đồng Thịtrờng Trung Quốc là một thị trờng rộng lớn Nguồn cung cấp khách chủ yếu củaTrung tâm là Công ty du lịch Quảng Tây và Quế Lâm.

Quá trình bình thờng hoá quan hệ Việt- Trung và việc đơn giản hoá cácthủ tục xuất nhập cảnh qua biên giới là nguyên nhân tăng đột biến số lợngkhách Trung Quốc năm 1992 Tuy nhiên số lợt khách du lịch thuần tuý khôngnhiều mà động cơ chính của khách du lịch Trung Quốc là thăm dò thị trờnghoặc du lịch công vụ kết hợp với tham quan tìm hiểu.

Sang năm 1993 lợng khách Trung Quốc giảm đi đáng kể Trung tâm đãtiếp cận thị trờng mới Châu Âu, song kết quả cha nh mong đợi, lợng khách chanhiều Năm 1994 Trung tâm tách phòng Du lịch do đó hoạt động kinh doanh lữhành nói chung bị đình trệ và chỉ hoạt động cầm chừng Đầu năm 1995 Công tykhôi phục lại phòng Du lịch và lại tiếp tục hoạt động kinh doanh Quốc tế chủđộng Cũng trong năm này Trung tâm đã có quan hệ trao đổi khách với một sốhãng Du lịch mà trớc kia Trung tâm đã có quan hệ, đồng thời cũng kí hợp đồngvới một số Công ty ở các thị trờng mới Trong năm 1996 Trung tâm đón đợctrên 1500 khách và đạt doanh thu hơn 1,7 tỷ đồng Năm 1997 đã ghi nhận mộtbớc tiến mới trong hoạt động kinh doanh Quốc tế chủ động của Trung tâm.Khách inbound năm 1997 là 18.850 lợt khách so với khách vào năm 1996 Đâylà một bớc tiến đáng kể chứng tỏ Hà Nội-Toserco đã thu hút đợc sự chú ý củakhách quốc tế Đến năm 1998 có 30.113 lợt khách tăng 11.263 lợt khách so vớinăm trớc, doanh thu đạt 13 tỷ đồng Đến năm 1999 có 43.026 lợt khách

Bảng 5: Số liệu tình hình kinh doanh du lịch quốc tế chủ động.

Năm

Doanh thuChi phíLợi nhuậnSố khách

Lợi nhuận so với doanh thu

1000VND1000VND1000VNDlợt khách

166780012293724374283907628,1Qua bảng trên ta thấy chỉ tiêu năm 1999 cao hơn năm 1998 và có mức lãicao Có đợc kết quả này trung tâm đã mở rộng thị trờng sang các nớc Châu Âu,Châu úc Lợng khách chủ yếu ở các tour phía Bắc Việt kiều năm 1998 khôngcó lợt khách nào nhng đến năm 1999 đã có nhng rất hạn chế Đây sẽ là mốiquan tâm của trung tâm du lịch Năm 1998 đánh dấu một sự thành công với sảnphẩm "City- Tour" và có 515 lợt khách đến với sản phẩm này Và năm 1999 loạihình này phát triển mạnh.

*Đặc điểm tiêu dùng của khách.

Sự phát triển của nền kinh tế trên thế giới nói chung và Việt Nam nóiriêng đã thúc đẩy ngành du lịch phát triển.Nhng sự phát triển của các kiểu tiêudùng và những thay đổi trong cơ cấu chi tiêu của khách du lịch vừa là khó khăn,thách thức nhng đồng thời cũng là những cơ hội đòi hỏi các nhà kinh doanh dulịch phải nỗ lực Trong thực tế những thành công trong lĩnh vực kinh doanh nóichung và kinh doanh du lịch nói riêng luôn thuộc về những nhà doanh nghiệpnào nhận biết và đáp ứng kịp thời những thách đố đó.

Những số liệu trong bảng 6 cho thấy số lợt khách đi Trung Quốc tăng khánhanh Điều này cũng dễ hiểu vì Trung Quốc vốn là nớc láng giềng gần gũi củaViệt Nam nên việc đi lại cũng thuận tiện và chi phí không cao Công ty xác địnhđây sẽ là thị trờng trọng điểm của Công ty trong những năm tới.

Thái Lan cũng là một quốc gia có tiềm năng du lịch và rất quen thuộc vớidu khách Việt Nam Hiện nay Chính phủ Việt Nam và Thái Lan đã loại bỏ Visahộ chiếu mà thay vào đó là thẻ du lịch nên đã tạo điều kiện cho công dân của cảhai nớc trong việc đi lại

Thị trờng Châu á đặc biệt là khối ASEAN cũng đang là địa điểm hấp dẫnđối với du khách.

Bảng 6: Số lợt khách quốc tế chủ động của Hà Nội-Tosercocác năm 1997,1998,1999.

Đơn vị: lợt khách.

1 Trung Quốc2 Thái Lan3 Singapo4 Malaisia5 Hồng Kông6 Mỹ

7 Pháp

8 Các nớc khác

62746519665187415160380 Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh du lịch lữ hành của Trung tâm.

Bảng 7: Chỉ tiêu của khách du lịch quốc tế chủ động các năm 1997,1998,1999.

Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung tâm.

Qua bảng 7 ta thấy khách đến với Công ty tơng đối ổn định Số ngày lutrú đã tăng từ 4,5 đến 7 ngày, tuy con số này vẫn còn nhỏ so với mục tiêu đề ranhng cũng là bớc phát triển tốt Do đó Trung tâm phải thu hút khách bằngnhững chơng trình mới đa dạng về hình thức và nội dung phải phong phú.

II.4 Hệ thống sản phẩm lữ hành quốc tế của Công ty Hà Nội-Toserco.

Trung tâm đã tổ chức đợc hệ thống các chơng trình du lịch trọn gói khácnhau, mỗi loại chơng trình đều có lịch trình chi tiết theo từng ngày, có mức giácụ thể, mọt số chơng trình còn in số km vận chuyển.

a Ch ơng trình du lịch dành cho ng ời n ớc ngoài vào Việt Nam.

- Chơng trình du lịch City tour vòng quanh thành phố Hà Nội tới cácđiểm văn hoá lịch sử: Hồ Gơm- Hồ Tây- Văn Miếu- Lăng Bác

- Chơng trình du lịch Open tour xuyên đất nớc đáp ứng cho mọi loạikhách du lịch.

- Chơng trình du lịch Thành phố Hồ Chí Minh-Tây Ninh-Củ Chi-VũngTàu-Thành phố Hồ Chí Minh (5 ngày 4 đêm) với giá trọn gói 285 USD/1khách.Phần lớn đối tợng của chơng trình này là các cựu chiến binh Mỹ đã từng thamgia chiến tranh Việt Nam trở lại thăm chiến trờng xa.

- Chơng trình du lịch: Hà Nội- Huế- Đà Nẵng- Nha Trang-Đà Lạt-ThànhPhố Hồ Chí Minh- Hà Nội (10 ngày 9đêm) với giá trọn gói 950 USD/1khách.Chơng trình này dành cho du khách du lịch tham quan chiêm ngỡng những cảnhđẹp của các thành phố lớn ở Việt Nam.

- Chơng trình Hà Nội-Cát Bà-Hạ Long-Hà Nội (4 ngày 3 đêm), giá trọngói 210 USD/1khách Khách sẽ đợc ngắm di sản thiên nhiên thế giới là HạLong, chiêm ngỡng vẻ đẹp kỳ thú của cảnh quan này.

- Chơng trình du lịch Hà Nội- Hoa L (2 ngày 1 đêm).

- Chơng trình du lịch Hà Nội-Điện Biên Phủ-Lai Châu- Hà Nội (4 ngày13 đêm) với giá trọn gói 200 USD/1khách dành cho cựu chiến binh Pháp vềthăm lại chiến trờng xa,những vị khách muốn tìm hiểu cuộc chiến đấu vĩ đại,nơi ghi dấu ấn những thắng lợi vẻ vang trong cuộc đấu tranh bảo vệ đất nớc củadân tộc Việt Nam

b Ch ơng trình đ a khách Việt Nam đi du lịch n ớc ngoài.

Trung tâm đã tổ chức đợc nhiều chơng trình đa khách Việt Nam đi dulịch các nớc trên thế giới Trong đó, tổ chức các chơng trình du lịch Thái Lan vàTrung Quốc là thế mạnh của Trung tâm Một số chơng trình du lịch tiêu biểucủa Trung tâm nh:

- Chơng trình du lịch Hà Nội-Bangkok-Pattaya-Bangkok-Hà Nội (5 ngày4 đêm), giá trọn gói 389 USD/khách.

- Chơng trình du lịch Hà Nội-Bangkok-Pattaya-Bangkok-Hà Nội (7 ngày6 đêm), giá trọn gói 439USD/khách.

- Chơng trình du lịch Hà Nội-Singapo-Hà Nội (5 ngày 4 đêm) giá trọn gói619USD/khách.

- Chơng trình du lịch Hà Nội- Hồng Kông- Quảng Châu-Thẩm Nam Ninh- Bắc Kinh-Hàn Châu-Tô Châu- Thợng Hải-Nam Ninh-Bắc Kinh-HàNội (14 ngày).

Quyến Chơng trình du lịch Hà NộiQuyến Nam NinhQuyến Quế LâmQuyến Hà Nội (6 ngày 5đêm), giá trọn gói 260USD/khách.

- Chơng trình du lịch Hà Nội-Nam Ninh-Bắc Kinh-Hà Nội (9 ngày 8đêm), giá trọn gói 490USD/ khách.

- Chơng trình Thái Lan-Malaysia-Singapo (10 ngày).

- Châu Âu (Đức, Pháp, Bỉ, Hà Lan) 11 ngày nhng vẫn còn hạn chế * Hệ thống sản phẩm lữ hành đã có các tour du lịch đặc thù nh:

Công ty đang tập trung tất cả tiềm năng để khai thác lữ hành quốc tế,nâng cao chất lợng các chơng trình du lịch thông dụng nh du lịch tham quan th-