1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Đánh giá hành vi của khách hàng sau khi mua sản phẩm nhãn hàng riêng wow tại siêu thị big c huế

102 498 4

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 102
Dung lượng 3 MB

Nội dung

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồng Quang Thành Lời Cảm Ơn Để hoàn thành khóa luận “Đánh giá hành vi của khách hàng sau khi mua sản phẩm nhãn hàng riêng WOW tại siêu thò Big C Huế”. Ngoài sự nổ lực của riêng bản thân, tôi còn nhận được sự giúp đỡ của mọi người. Trước tiên, tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc đến thầy giáo Hoàng Quang Thành – người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong quá trình thực hiện đề tài. Tôi xin chân thành cảm ơn đến các anh chò phòng Dòch vụ khách hàng của siêu thò Big C Huế đã tạo điều kiện thuận lợi để cho tôi tiếp cận, theo sát thực tế, tiếp cận khách hàng trong quá trình thu thập thông tin và truyền đạt cho tôi những kinh nghiệm thực tiễn hữu ích. Và cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân và bạn bè đã quan tâm giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu hoàn thành khóa luận này. Tuy nhiên do giới hạn về thời gian, kiến thức cũng như kinh nghiệm trong quá trình thực hiện đề tài không tránh khỏi một số hạn chế và thiếu sót. Rất mong nhận được sự góp ý của quý thầy cô và các bạn để khóa luận được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn! Huế, Ngày 20 tháng 5 năm 2013 Nguyễn Thò Ngọc Bích SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Bích  Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN  MỤC LỤC  DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ . DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Bích  Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ    !   "#$$!%   !   &'$(%$   !   )*#+,-   !   ./0$1234!156   !   7/8%$9#:;<  !   =>?%$:;<   !   @6A-!B(C#D%$E   !   FA#8!%'G!HI'J !   FA#8"FA#89K$LM*!156   !   SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Bích  Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU 5BK!2NO+F156   !   5B"'3#K!1560"PPQ"P" !   5B&'G#K%!1560"PPQ"P"     !  5B)IR#S#2D*   !   5B.'G!TU!B(C   !   5B7>?%$%!B(C:;<     !  5B=VWB%S#1-G;3,#2NR(%EXBY+$ 9L!B(C    !   5B@VWB%S#1-G;3,#2NR(%EQBY+J    !  5BZVWB%S#1-G;3,#2NR(%EQBY+#1#S ![    !   5BPVWB%S#1-G;3,#2NR(%EQBY+$ A%L:    !   5BVWB%S#1-G;3,#2NR(%EQBY+!B (C    !   5B"F!$%$\(]9^9#_N3D]Y#D!%!T U!B(C   !   5B&'2%*#K#8?%$%!!$!B(C: ;<N!B(C3G   !   5B)23O\*#K3`L2(]9^9#_!N$1Y #D!%!TU!B(C   !   5B.23O\*#K3`Y(   !   5B7VS#1Q;LV!%3Q;33!!a%$9O#$$$ #2D%$%$+$9L!B(C !   5B=VS#1Q;LV!%3Q;33!!a%$9O#$$$ #2D%$%$+J   !   SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Bích  Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành 5B@VS#1Q;LV!%3Q;33!!a%$9O#$$$ #2D%$%$+#1#S![   !   5BZVS#1Q;LV!%3Q;33!!a%$9O#$$$ #2D%$%$+$A%L:   !   5B"PVS#1Q;LV!%3Q;33!!a%$9O#$$$ #2D%$%$+!B(C   !   5B"bB*%$%c%2+!B(C     !  5B""'2%?#1NO9G9d   !   5B"&23O\*#K3`?#1NO9G9d     !  5B")'2%?#1(U   !   5B".2WO\*#K3`?#1(U  !   5B"7bB*%$%cK!B(C%$c$-3DA #AN:;<   !   5B"=>?%$(U!B(C:;<    !  SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Bích  Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài e$_c+%fLGg!#K '+%1G#_L%23Oh#S#G#DG #D1h$O(3%i*#S \*Nj($S1(_03DY'iWh #R9O3%B+%N3J%Bh% 9$3khY(L3$O2!1hK*% N#:_#L#DlKh#c]3*!B,- %!B(C:>K%9$3kcRG 1mO/%$!NhLi\L#_3Y(56#:#+U 3nm!a3`%$opLISaOULh56 3!$f91hS#S[4J3?qcW ![6]\#D#:#1 N3DqOU56Fa#:;< %jU#$(*2A\_3aE%$R %$h:;<L#$(J%r9JQ#2D a!a##+%O#SB+AOch#cO(s cSc3D($S9h#R9O3G(2hA*!2 Js`-(!NJl#_#-NmYLO3a E:;<3K,-L'LtS3? %$!B(C%3##S%u#1!*G!B(C 1WEA3!%h,Ec(U!B(C #c%hcNAO%v /Y-L]-(-#+hWL#1E#+“Đánh giá hành vi của khách hàng sau khi mua sản phẩm nhãn hàng riêng Wow tại siêu thị Big C Huế”3%c3Y2O( 2. Mục tiêu nghiên cứu • O2c\-#+3?3Yaf+%$! % SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Bích  Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành • I$$!TU!B(Ch!a3`3` %$!%:;<G!156 • I w ,J x  y ! x  z ( x (j0%B0rJ*#K 3`%$#2N:;<N & Phạm vi nghiên cứu • bG% #+\%$#W![ G!1{L3G(`|1U%$Q_"%AhB]Q _)} • bGI+!TU!23O*-(#Gi0"PPQ "P"i$(`9!1F23O!A-(Y(W(^-a( %$$&0"P& • bGK%$#19(2!% :;<G!156 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập số liệu 4.1.1. Đối với số liệu thứ cấp |\3O*-(38!23O#:#D]$h92i$AW2 %hO(h$G(] |\3O*-(!TU#+#DMD(i(`J!ah%$ !156aY(l#JL/$B`%B$ 83O%$9$]h~h$%c3Y2O(#GEEh 3ON•3W#-#+* 4.1.2. Đối với số liệu sơ cấp |\3O!A-(*L#DY(9j$#+?% %$#:i!TU:;<G!156 )"bA($(Es I2D#+3J!2#19(2{%(J9O #KMhN]h+O(} )""bA($(3-Ls /*!TU(A($(EsYO SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Bích " Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành bA($(EsYO%c*]€shYL#S *c%WB],$s3N2'#+%OG +$B#+""#2D I+\%$#3k#:G(`|1U%$Q _"\%$#Wh![G_) F29B^($3&P!29B^+D(3O3"" )"&bA($(Y(\3O!A-( e$#+*(A($((^-$Ja(c !TU9B^ /*#DW&9N! Bước 1'aO*#1]NO(^-a( 9j9B^"P#2D/KK(^-a9B^ *#1]*#:#hj%\_G +#+O%9B^#13D#+TO Bước 2F%9B^*#13D!A9Kh *TO•(U(A($((^-a(h(^-"P K#2D*#+F#cht!Th%[(U\ G9B^jO9B^#13D3_#+]* Bước 3: F%9B^#:#DOh#+]*N €s#:#D,$#1. '%*#D&9Np9N *#+-WE6B&9N#+c2WOY[%R gNmYLh*_(B#D#ra#S#G #DU#:#+ 4.2. Phương pháp xử lý số liệu thống kê FTU(_+FbFF7P#S:c\3OhY(\3Oh3!G\3O ,T3?!23OhUS3 4.2.1. Thống kê tần số, tính toán giá trị trung bình SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Bích & Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành i ii f fX X Σ Σ =  '#c ‚ƒ$19„ ‚  3D9*„   _!2$1„ ∑  'M!2((^-D(3O 4.2.2. Kiểm định Kruskal-Wallis về sự bằng nhau giữa các trung bình tổng thể ƒBL P $$19MS39j ƒBL  8G]-!a%$KR($19MS #c 4.2.3. Kiểm định Mann-Whitney về sự bằng nhau giữa hai giá trị trung bình tổng thể ƒBL P $19MS39j ƒBL  $19\MS%$ 4.2.4. Kiểm định dấu và hạng Wilcoxon về sự bằng nhau giữa hai trung bình tổng thể ƒBL P $19MS39j ƒBL  $19\MS%$ /L[9$9^B F…PhP.9$9^B P F†PhP.cA!l9$9^B P PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Bích ) Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành 1.1. Cơ sơ ̉ ly ́ luâ ̣ n 1.1.1. Khái niệm về người tiêu dùng 'i#S'mO/3KiHK#St$ $JRK#!B(CR1U!B,-+% '$*WB1%/3K$Jh KM*LKcaa(LcBl#O _QNh#WL#1h!TU3G9^K!B(CL1U US /cS3hBlR!TU 1.1.2. Khái niệm về thị trường người tiêu dùng '13\$JK#L9jK (A*#cc#Dc1U#S$J '1cWL3Nh,L0lB+!2 3D!2 /-%$+M$hN]h*Y(h#KE -h16$G#K1-L$$c G\ch1U#S^:\_c L/(_1%$3NK!2LcS!GB\A %#S(UU(_1#c 6N!a($S%h]1h,:K!a9K%EQ %‡YhN2h!l]h$#R]+h!*hA -q%i9#M6]\!aL#MLi3\A Khi3$*#2N$p3a%O( 1.1.3. Hành vi người tiêu dùng c-+$(Y%$  'O(K%Vh]3!a$ #KW3G\$L2%]]NY* W!aA$#chL#MK!2ELc$%$h 98\!LHBYc#D SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Bích .

Ngày đăng: 14/12/2013, 01:06

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

Hình 2: Mô hình đánh giá hành vi sau khi mua - Đánh giá hành vi của khách hàng sau khi mua sản phẩm nhãn hàng riêng wow tại siêu thị big c huế
Hình 2 Mô hình đánh giá hành vi sau khi mua (Trang 16)
Hình 3: Tháp trung thành của khách hàng - Đánh giá hành vi của khách hàng sau khi mua sản phẩm nhãn hàng riêng wow tại siêu thị big c huế
Hình 3 Tháp trung thành của khách hàng (Trang 24)
Sơ đồ 1: Mô hình hành vi sau khi mua của Thạc sĩ Đào Minh Tâm - Đánh giá hành vi của khách hàng sau khi mua sản phẩm nhãn hàng riêng wow tại siêu thị big c huế
Sơ đồ 1 Mô hình hành vi sau khi mua của Thạc sĩ Đào Minh Tâm (Trang 30)
Hình 4: Mô hình nghiên cứu đề xuất - Đánh giá hành vi của khách hàng sau khi mua sản phẩm nhãn hàng riêng wow tại siêu thị big c huế
Hình 4 Mô hình nghiên cứu đề xuất (Trang 32)
Bảng 1: Một số thông tin chung giới thiệu về Siêu thị Big C Huế - Đánh giá hành vi của khách hàng sau khi mua sản phẩm nhãn hàng riêng wow tại siêu thị big c huế
Bảng 1 Một số thông tin chung giới thiệu về Siêu thị Big C Huế (Trang 33)
Hỡnh 5: Năm giỏ trị cốt lừi của siờu thị Big C - Đánh giá hành vi của khách hàng sau khi mua sản phẩm nhãn hàng riêng wow tại siêu thị big c huế
nh 5: Năm giỏ trị cốt lừi của siờu thị Big C (Trang 36)
Hình ảnh Big C Huế - Đánh giá hành vi của khách hàng sau khi mua sản phẩm nhãn hàng riêng wow tại siêu thị big c huế
nh ảnh Big C Huế (Trang 36)
Sơ đồ 2: Sơ đồ bộ máy tổ chức của siêu thị Big C Huế - Đánh giá hành vi của khách hàng sau khi mua sản phẩm nhãn hàng riêng wow tại siêu thị big c huế
Sơ đồ 2 Sơ đồ bộ máy tổ chức của siêu thị Big C Huế (Trang 38)
Bảng 2: Tình hình lao động của siêu thị Big C Huế năm 2010 - 2012 - Đánh giá hành vi của khách hàng sau khi mua sản phẩm nhãn hàng riêng wow tại siêu thị big c huế
Bảng 2 Tình hình lao động của siêu thị Big C Huế năm 2010 - 2012 (Trang 40)
Bảng 3: Tình hình hoạt động kinh doanh của siêu thị Big C Huế năm 2010-2012 - Đánh giá hành vi của khách hàng sau khi mua sản phẩm nhãn hàng riêng wow tại siêu thị big c huế
Bảng 3 Tình hình hoạt động kinh doanh của siêu thị Big C Huế năm 2010-2012 (Trang 41)
Bảng 4: Đặc điểm đối tượng nghiên cứu - Đánh giá hành vi của khách hàng sau khi mua sản phẩm nhãn hàng riêng wow tại siêu thị big c huế
Bảng 4 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu (Trang 44)
Hình 8: Cơ cấu sản phẩm được khách hàng chọn mua - Đánh giá hành vi của khách hàng sau khi mua sản phẩm nhãn hàng riêng wow tại siêu thị big c huế
Hình 8 Cơ cấu sản phẩm được khách hàng chọn mua (Trang 47)
Bảng thống kê trên cho thấy, loại sản phẩm khách hàng thường xuyên chọn mua đó là hóa phẩm (với tỉ lệ 52,5%) và mĩ phẩm (với tỉ lệ 31,3%) - Đánh giá hành vi của khách hàng sau khi mua sản phẩm nhãn hàng riêng wow tại siêu thị big c huế
Bảng th ống kê trên cho thấy, loại sản phẩm khách hàng thường xuyên chọn mua đó là hóa phẩm (với tỉ lệ 52,5%) và mĩ phẩm (với tỉ lệ 31,3%) (Trang 47)
Bảng 6: Lý do khách hàng không dùng sản phẩm của nhãn hàng riêng Wow - Đánh giá hành vi của khách hàng sau khi mua sản phẩm nhãn hàng riêng wow tại siêu thị big c huế
Bảng 6 Lý do khách hàng không dùng sản phẩm của nhãn hàng riêng Wow (Trang 48)
Bảng 8: Kết quả kiểm định dấu và hạng Wilcoxon đối với cặp  kì vọng - cảm nhận về nhân viên - Đánh giá hành vi của khách hàng sau khi mua sản phẩm nhãn hàng riêng wow tại siêu thị big c huế
Bảng 8 Kết quả kiểm định dấu và hạng Wilcoxon đối với cặp kì vọng - cảm nhận về nhân viên (Trang 49)
Bảng 9: Kết quả kiểm định dấu và hạng Wilcoxon đối với cặp  kì vọng - cảm nhận về địa điểm mua sắm - Đánh giá hành vi của khách hàng sau khi mua sản phẩm nhãn hàng riêng wow tại siêu thị big c huế
Bảng 9 Kết quả kiểm định dấu và hạng Wilcoxon đối với cặp kì vọng - cảm nhận về địa điểm mua sắm (Trang 50)
Bảng 11: Kết quả kiểm định dấu và hạng Wilcoxon đối với cặp  kì vọng - cảm nhận về sản phẩm - Đánh giá hành vi của khách hàng sau khi mua sản phẩm nhãn hàng riêng wow tại siêu thị big c huế
Bảng 11 Kết quả kiểm định dấu và hạng Wilcoxon đối với cặp kì vọng - cảm nhận về sản phẩm (Trang 51)
Bảng 10: Kết quả kiểm định dấu và hạng Wilcoxon đối với cặp  kì vọng - cảm nhận về  các chương trình khuyến mãi Tiêu chí - Đánh giá hành vi của khách hàng sau khi mua sản phẩm nhãn hàng riêng wow tại siêu thị big c huế
Bảng 10 Kết quả kiểm định dấu và hạng Wilcoxon đối với cặp kì vọng - cảm nhận về các chương trình khuyến mãi Tiêu chí (Trang 51)
Bảng 12: So sánh của khách hàng giữa chi phí bỏ ra ban đầu với lợi ích nhận được sau khi sử dụng sản phẩm - Đánh giá hành vi của khách hàng sau khi mua sản phẩm nhãn hàng riêng wow tại siêu thị big c huế
Bảng 12 So sánh của khách hàng giữa chi phí bỏ ra ban đầu với lợi ích nhận được sau khi sử dụng sản phẩm (Trang 52)
Bảng 13: Thống kê mức độ đồng ý của khách hàng khi so sánh sản phẩm của nhãn hàng riêng Wow với sản phẩm cùng chủng loại - Đánh giá hành vi của khách hàng sau khi mua sản phẩm nhãn hàng riêng wow tại siêu thị big c huế
Bảng 13 Thống kê mức độ đồng ý của khách hàng khi so sánh sản phẩm của nhãn hàng riêng Wow với sản phẩm cùng chủng loại (Trang 53)
Bảng 14: Mối liên hệ giữa mức độ hài lòng và yếu tố chi phí bỏ ra ban đầu so với giá trị nhận được sau khi sử dụng sản phẩm - Đánh giá hành vi của khách hàng sau khi mua sản phẩm nhãn hàng riêng wow tại siêu thị big c huế
Bảng 14 Mối liên hệ giữa mức độ hài lòng và yếu tố chi phí bỏ ra ban đầu so với giá trị nhận được sau khi sử dụng sản phẩm (Trang 54)
Bảng 15: Mối liên hệ giữa mức độ hài lòng và thu nhập Tiêu chí - Đánh giá hành vi của khách hàng sau khi mua sản phẩm nhãn hàng riêng wow tại siêu thị big c huế
Bảng 15 Mối liên hệ giữa mức độ hài lòng và thu nhập Tiêu chí (Trang 54)
Bảng 16: Kiểm định Mann - Whitney và Kruskal - Wallis sự khác biệt trong đánh giá của các đối tượng khách hàng khác nhau về cách trưng bày sản phẩm - Đánh giá hành vi của khách hàng sau khi mua sản phẩm nhãn hàng riêng wow tại siêu thị big c huế
Bảng 16 Kiểm định Mann - Whitney và Kruskal - Wallis sự khác biệt trong đánh giá của các đối tượng khách hàng khác nhau về cách trưng bày sản phẩm (Trang 55)
Bảng 22: Thống kê ý định giới thiệu cho bạn bè - Đánh giá hành vi của khách hàng sau khi mua sản phẩm nhãn hàng riêng wow tại siêu thị big c huế
Bảng 22 Thống kê ý định giới thiệu cho bạn bè (Trang 59)
Bảng 23: Mối liên hệ giữa mức độ hài lòng và ý định giới thiệu cho bạn bè - Đánh giá hành vi của khách hàng sau khi mua sản phẩm nhãn hàng riêng wow tại siêu thị big c huế
Bảng 23 Mối liên hệ giữa mức độ hài lòng và ý định giới thiệu cho bạn bè (Trang 60)
Bảng 24: Thống kê ý định tiếp tục mua - Đánh giá hành vi của khách hàng sau khi mua sản phẩm nhãn hàng riêng wow tại siêu thị big c huế
Bảng 24 Thống kê ý định tiếp tục mua (Trang 60)
Bảng 25: Mối quan hệ giữa mức độ hài lòng và ý định tiếp tục mua - Đánh giá hành vi của khách hàng sau khi mua sản phẩm nhãn hàng riêng wow tại siêu thị big c huế
Bảng 25 Mối quan hệ giữa mức độ hài lòng và ý định tiếp tục mua (Trang 61)
Bảng 26: Phản ứng của khách hàng khi có một sản phẩm khác có giá và  chất lượng tương đương với nhãn hàng riêng Wow - Đánh giá hành vi của khách hàng sau khi mua sản phẩm nhãn hàng riêng wow tại siêu thị big c huế
Bảng 26 Phản ứng của khách hàng khi có một sản phẩm khác có giá và chất lượng tương đương với nhãn hàng riêng Wow (Trang 61)
9. Bảng chéo giữa chi phí so với giá trị và mức độ hài lòng - Đánh giá hành vi của khách hàng sau khi mua sản phẩm nhãn hàng riêng wow tại siêu thị big c huế
9. Bảng chéo giữa chi phí so với giá trị và mức độ hài lòng (Trang 88)

TỪ KHÓA LIÊN QUAN

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w