Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là trên cơ sở nghiên cứu, xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ Internet FPT của khách hàng cá nhân tại Thành phố Huế. Từ đó, đưa ra những đề xuất giúp công ty phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng hiện tại và thu hút được nhiều khách hàng trong tương lai.
ại gĐ ờn Trư inh cK họ tế Hu ế ại gĐ ờn Trư inh cK họ tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh tế Hu ế Lời Cảm Ơn Để hoàn thành khóa luận bên cạnh nổ lực thân, em nhận giúp đỡ từ nhiều phía Vì vậy, em trân trọng bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến cá nhân đơn vị hỗ trợ giúp đỡ em hồn thiện luận tốt nghiệp cuối khóa Đầu tiên , em muốn bày tỏ lòng biết ơn đến Ban giám hiệu nhà trường quý inh thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến cô giáo ThS Lê Thị Ngọc Anh, người quan tâm giúp đỡ định hướng cho em phương pháp nghiên cứu suốt trình em thực đề tài cK Em xin trân trọng cám ơn đến Ban lãnh đạo, phòng ban chức Công ty cổ phần Viễn thông FPT Telecom - chi nhánh Huế cho em hội thực tập, tiếp cận với thực tế cung cấp cho em tài liệu để em hồn thành khóa luận mình.Em xin cám ơn đến phịng Kinh doanh trình thực tập cơng ty họ tận tình hướng dẫn, truyền tải kinh nghiệm giúp đỡ em suốt Đồng thời, em gửi lời cám ơn đến gia đình bạn bè quan tâm, động ại viên hỗ trợ để em hồn thành tốt khóa luận Do hạn chế thời gian, kiến thức kinh nghiệm nên khóa luận gĐ khơng thể tránh khỏi sai sót Kính mong nhận góp ý q thầy cơ, để luận hồn thiện em rút kinh nghiệm cho thân tương lai Huế, tháng năm 2019 Sinh viên Trần Thị Hoài Nhi Trư ờn Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Trần Thị Hoài Nhi ii GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh MỤC LỤC tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG .vii DANH MỤC SƠ ĐỒ .viii DANH MỤC HÌNH VẼ .viii inh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu cK Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5 Kết cấu đề tài 10 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 họ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 11 1 Cơ sở lí luận vấn đề nghiên cứu 11 1.1.1 Những lí thuyết liên quan đến dịch vụ dịch vụ viễn thông 11 ại 1.1.1.1 Dịch vụ 11 1.1.1.2 Dịch vụ viễn thông 13 gĐ 1.1.1.3 Khái niệm dịch vụ Internet 14 1.1.1.4 Dịch vụ Internet cáp quang FTTH 14 1.1.2 Những lí thuyết liên quan đến hành vi mua người tiêu dùng .14 1.1.2.1 Khái niệm 14 ờn 1.1.2.2 Mơ hình hành vi mua người tiêu dùng 15 1.1.2.3 Mô hình yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua người tiêu dùng .17 1.1.2.4 Qúa trình thơng qua định mua người tiêu dùng .21 Trư 1.1.3 Mơ hình nghiên cứu .25 1.1.3.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action- TRA) 25 1.1.3.2 Mơ hình thuyết hành vi dự định (TPB 27 1.1.3.3 Các mơ hình nghiên cứu có liên quan 27 1.1.3.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 SVTH: Trần Thị Hồi Nhi iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh tế Hu ế 1.2 Cơ sở thực tiễn 36 1.2.1 Thực trạng phát triển Internet Việt Nam .36 1.2.2 Thực trạng phát triển Internet FPT Telecom 36 1.2.3 Mô tả môi trường kinh doanh thay đổi sau cáp quang FPT đời 37 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET FPT CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HUẾ 39 inh 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom - chi nhánh Huế 39 2.1.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom .39 2.1.2 Tổng quan Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Huế 41 2.1.3 Giới thiệu sản phẩm Internet cáp quang FTTH FPT .42 cK 2.1.4 Mơ hình cấu tổ chức Cơng ty CP Viễn thông FPT Telecom - chi nhánh Huế 44 2.1.5 Tình hình lao động, tổng tài sản nguồn vốn, kết hoạt động kinh doanh Công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom - chi nhánh Huế .46 họ 2.1.5.1 Tình hình nguồn lao động 46 2.1.5.2 Kết hoạt động kinh doanh 48 2.1.5.3 Tình hình tài sản nguồn vốn 49 ại 2.2 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet cáp quang (FTTH) FPT khách hàng cá nhân Thành phố Huế 50 gĐ 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 50 2.2.1.1 Mô tả mẫu nghiên cứu điều tra 50 2.2.1.2 Đặc điểm hành vi lựa chọn khách hàng 52 2.2.2 Kiểm tra độ tin cậy Cronbach's Alpha 54 ờn 2.2.3 Kết phân tích yếu tố EFA .56 2.2.4 Kiểm định hệ số tương quan Pearson 59 Trư 2.2.6 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FPT qua đánh giá khách hàng .63 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG (FTTH) CỦA FPT TELECOM - CHI NHÁNH HUẾ 70 3.1 Định hướng phát triển công ty tương lai 70 SVTH: Trần Thị Hoài Nhi iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh tế Hu ế 3.2 Một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FPT 71 3.2.1 Giải pháp chất lượng dịch vụ 71 3.2.2 Giải pháp chăm sóc khách hàng 72 3.2.3 Giải pháp chi phí .73 3.2.4 Giải pháp ảnh hưởng xã hội .74 3.2.5 Giải pháp uy tín thương hiệu 74 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 76 inh Kết luận 76 Kiến nghị 77 Hạn chế đề tài 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 Trư ờn gĐ ại họ cK PHỤ LỤC SVTH: Trần Thị Hoài Nhi v GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Bộ TT&TT : Bộ Thông tin Truyền thông FTTH : Internet cáp quang - Fiber to the home ADSL : Internet cáp đồng - Asymmetric Digital inh Subscriber Line : Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam KMO : Kaise - Meyer - Olkin (Hệ số KMO) Trư ờn gĐ ại họ cK VNPT SVTH: Trần Thị Hoài Nhi vi GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG Bảng : Danh sách phường phía Nam Thành phố Huế Bảng : Số lượng khách hàng Phía Nam Thành phố Huế Bảng 2.1: Tình hình nguồn lao động Công ty FPT Telecom chi nhánh Huế giai đoạn 2016 – 2018 46 Bảng 2.2 : Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2016 -2018 48 inh Bảng 3: Tình hình tài sản nguồn vốn công ty giai đoạn từ 2016 -2018 49 Bảng 2.4 : Đặc điểm mẫu nghiên cứu 50 Bảng 2.5 : Các phương tiện giúp khách hàng nhận biết dịch vụ cK Internet FPT .52 Bảng 2.6 : Mục đích sử dụng khách hàng 53 Bảng 2.7: Thời gian mà khách hàng sử dụng dịch vụ .53 Bảng 2.8: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo yếu tố ảnh hưởng đến họ định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FPT .55 Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha yếu tố "Đánh giá chung" 56 ại Bảng 10: Ma trận xoay thành phần biến độc lập 57 Bảng 11: Ma trận xoay thành phần biến phụ thuộc 59 gĐ Bảng 12: Mã hóa yếu tố 59 Bảng 13: Hệ số tương quan Pearson 60 Bảng 14: Đánh giá phù hợp mơ hình hồi quy 61 ờn Bảng 15: Kiểm định ANOVA độ phù hợp mơ hình hồi quy 61 Bảng 16: Hồi quy đa biến mức độ ảnh hưởng 61 Bảng 17: Đánh giá khách hàng yếu tố "Chất lượng dịch vụ" .64 Trư Bảng 18: Đánh giá khách hàng yếu tố "Chăm sóc khách hàng" 65 Bảng 19: Đánh giá khách hàng yếu tố "Ảnh hưởng xã hội" 65 Bảng 20: Đánh giá khách hàng yếu tố "Chi phí" .66 Bảng 21: Đánh giá khách hàng yếu tố "Uy tín thương hiệu" 66 SVTH: Trần Thị Hoài Nhi vii GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình hành vi mua người tiêu dùng 16 Sơ đồ 1.2: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua 17 Sơ đồ 1.3: Qúa trình thơng qua định mua 22 Sơ đồ 1.4: Mơ hình Thuyết hành vi dự định (TPB) 27 cK inh Sơ đồ 2.1: Mơ hình cấu tổ chức FPT Telecom - chi nhánh Huế 44 DANH MỤC HÌNH VẼ họ Hình 1.1: Thuyết hành động hợp lý TRA 25 Trư ờn gĐ ại Hình 2.1: Bảng giá cước áp dụng FPT Telecom Huế 43 SVTH: Trần Thị Hoài Nhi viii GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, nhân loại chứng kiến bước thay đổi mạnh mẽ chưa thấy phương tiện thông tin đại chúng, dịch vụ hàng đầu Internet Nó phương tiện thiếu nhân loại, inh dịch vụ “nhanh, gọn, tiện ích”, khơng thế, Internet thâm nhập vào lĩnh vực từ kinh tế, trị, văn hố, xã hội hoạt động sống người Nó chi phối lĩnh vực, từ bác sĩ, kĩ sư, thầy giáo cK đến nhân viên làm việc văn phòng.Internet thật hỗ trợ nhiều cho công việc chúng ta, giúp làm việc nhanh chóng hiệu Bên cạnh đó, Internet cịn trở thành phương tiện giúp việc truyền đạt, trao đổi thông tin, hợp tác, giao lưu… cá nhân, tổ chức quốc gia khắp giới diễn nhanh họ chóng tiện ích, nơi chia sẻ thơng tin, hình ảnh, tin tức thời người quan tâm Theo số liệu thống kê từ đầu năm 2017 Bộ TT&TT, Việt Nam có ại khoảng 50 triệu người dùng Internet, chiếm 54% dân số, cao mức trung bình 46,64% giới, nằm Top quốc gia vùng lãnh thổ có số lượng gĐ người dùng Internet cao châu Á Cho thấy nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet ngày cao khách hàng Tại thị trường Việt Nam, thị phần thị trường Internet nằm tay nhà ờn cung cấp lớn Viettel, VNPT FPT Theo thống kê từ Toplist.vn vào tháng 5/2018 VNPT chiếm 54,6% thị trường Internet tồn quốc, FPT chiếm 29,68% sau Viettel nắm giữ 11,43% thị phần Internet Qua đó, cho thấy Trư doanh nghiệp cạnh tranh khốc liệt để gia tăng thị phần Để làm điều doanh nghiệp có chiến lược phát triển riêng để giữ vững khách hàng thu hút nhiều khách hàng tiềm tương lai SVTH: Trần Thị Hoài Nhi GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh Item-Total Statistics 5.97 KM2 - Hình thức khuyến FPT phong phú 6.15 KM3 - Chương trình khuyến phù hợp với mong muốn anh(chị) 6.05 Cronbach's Alpha if Item Deleted 2.301 361 629 1.826 559 338 2.235 398 580 Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha yếu tố "Khuyến mãi" lần họ Corrected ItemTotal Correlation cK KM1 - Chương trình khuyến FPT hấp dẫn Scale Variance if Item Deleted inh Scale Mean if Item Deleted tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ại 629 Item-Total Statistics gĐ Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 3.04 754 459 KM3 - Chương trình khuyến phù hợp với mong muốn anh(chị) 2.94 823 459 Trư ờn KM2 - Hình thức khuyến FPT phong phú SVTH: Trần Thị Hồi Nhi Khóa luận tốt nghiệp Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha yếu tố "Quy trình, thủ tục đăng kí" Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 702 Item-Total Statistics 9.86 DK2 - Địa điểm đăng kí thuận tiện 9.66 DK3 - Thời gian hồn tất thủ tục hồ sơ nhanh chóng 460 655 6.673 517 621 6.373 527 613 9.76 6.440 449 664 Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha yếu tố "Uy tín thương hiệu" Reliability Statistics ờn 789 N of Items gĐ Cronbach's Alpha ại Cronbach's Alpha if Item Deleted 9.81 họ DK4 - Thời gian từ lúc đăng kí đến lúc lắp đặt ngắn Corrected ItemTotal Correlation 6.742 cK DK1 - Thủ tục đăng kí đơn giản Scale Variance if Item Deleted inh Scale Mean if Item Deleted tế Hu ế GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 3.57 865 652 TH2 - FPT thương hiệu đáng tin cậy 3.54 825 652 Trư TH1 - FPT thương hiệu có vị cao lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet SVTH: Trần Thị Hoài Nhi GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha yếu tố "Uy tín thương hiệu" Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 781 Item-Total Statistics DGC1 - Anh/chị cho việc lựa chọn Internet FPT xác Corrected ItemTotal Correlation 2.616 DGC2 - Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet FPT tương lai họ 6.54 DGC3 - Anh/ chị giới thiệu dịch vụ Internet FPT cho bạn bè, người thân, 742 2.149 665 655 2.715 622 706 ại 6.30 Cronbach's Alpha if Item Deleted 583 cK 6.21 Scale Variance if Item Deleted inh Scale Mean if Item Deleted gĐ Phụ lục 2.3: Phân tích yếu tố EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test ờn Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Compo nent 825.126 df 210 Sig .000 Trư Bartlett's Test of Sphericity 725 Initial Eigenvalues SVTH: Trần Thị Hoài Nhi Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Khóa luận tốt nghiệp % of Cumulati Varianc ve % e Total % of Cumulati Varian ve % ce 4.479 21.329 21.329 4.479 21.329 2.325 11.073 32.403 2.325 11.073 1.649 7.852 40.254 1.649 7.852 1.500 7.142 47.396 1.500 7.142 1.404 6.686 54.082 1.404 6.686 1.289 6.138 60.220 1.289 6.138 1.169 5.568 65.788 1.169 5.568 871 4.146 69.934 798 3.799 73.733 10 734 3.495 77.227 11 627 2.987 80.214 12 599 2.852 83.066 13 572 2.724 85.790 14 502 2.390 88.180 15 461 2.197 90.377 16 424 2.021 92.398 17 375 1.785 94.183 18 357 1.702 95.885 19 318 1.514 97.399 20 294 1.398 98.797 21 253 1.203 100.000 % of Cumulati Variance ve % 21.329 2.352 11.200 11.200 32.403 2.166 10.316 21.516 40.254 2.046 9.745 31.261 47.396 2.036 9.697 40.958 54.082 1.915 9.121 50.079 60.220 1.745 8.307 58.386 65.788 1.554 7.402 65.788 ại họ cK inh Total tế Hu ế Total GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh gĐ Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa 782 CS1 - Nhân viên tư vấn giải đáp thỏa đáng thắc mắc anh(chị) 761 CS3 - Nhân viên có thái độ thân thiện, lịch giao tiếp với khách hàng 716 Trư ờn CS2 - Nhân viên nhanh chóng khắc phục có cố xảy SVTH: Trần Thị Hoài Nhi Component GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh CS4 - Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng chu đáo nhiệt tình 768 DK2 - Địa điểm đăng kí thuận tiện 760 DK1 - Thủ tục đăng kí đơn giản 676 DK4 - Thời gian từ lúc đăng kí đến lúc lắp đặt ngắn 674 CP1 - Giá cước đa dạng để khách hàng lựa chọn phù hợp với nhu cầu sử dụng cK 790 CP2 - Giá cước dịch vụ Internet FTTH FPT phù hợp họ 732 gĐ ại CP3 - Giá cước tương xứng với chất lượng dịch vụ CL1 - Dịch vụ Internet FTTH FPT có tốc độ cao, kết nối tốt inh 584 DK3 - Thời gian hoàn tất thủ tục hồ sơ nhanh chóng CL3 - Đường truyền Internet ổn định (ít bị nghẽn mạng, rớt mạng) tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp ờn CL2 - Đảm bảo tốc độ truy cập vào cao điểm Trư AH3 - Ảnh hưởng từ việc tham khảo đánh giá khách hàng sử dụng thông qua mạng xã hội SVTH: Trần Thị Hoài Nhi 679 840 813 734 772 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh tế Hu ế AH2 - Ảnh hưởng từ bạn bè, đồng nghiệp ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet FTTH FPT 755 AH1 - Ảnh hưởng từ người thân ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet FTTH FPT 664 inh TH1 - FPT thương hiệu có vị cao lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet cK TH2 - FPT thương hiệu đáng tin cậy KM2 - Hình thức khuyến FPT phong phú 853 844 họ KM3 - Chương trình khuyến phù hợp với mong muốn anh(chị) 868 816 gĐ ại Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích yếu tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test ờn Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Trư Bartlett's Test of Sphericity Component Approx Chi-Square df 693 118.697 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues SVTH: Trần Thị Hoài Nhi Extraction Sums of Squared Loadings Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh % of Variance Cumulative % 2.094 69.800 69.800 518 17.262 87.062 388 12.938 100.000 Total 2.094 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component 835 DGC1 - Anh/chị cho việc lựa chọn Internet FPT xác 807 cK DGC3 - Anh/ chị giới thiệu dịch vụ Internet FPT cho bạn bè, người thân, 69.800 họ 864 69.800 inh DGC2 - Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet FPT tương lai % of Variance Cumulative % tế Hu ế Total gĐ ại Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 2.4: Phân tích hệ số tương quan Pearson TTDK ờn CSKH P Trư CSK Sig H N P TTD Sig K N Correlations CHIPHI CLDV AHXH UTTH CTKM DANHGI A 146 390** 348** 377** 294** 135 609** 086 000 000 000 000 112 000 140 140 140 140 140 140 140 140 146 117 121 066 -.087 -.106 022 170 154 440 309 212 801 140 140 140 140 140 140 086 140 140 SVTH: Trần Thị Hồi Nhi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh Sig .000 170 N 140 140 140 140 348** 121 304** 000 154 000 140 140 140 140 377** 066 353** 228** 000 440 000 007 140 140 140 140 294** -.087 259** 000 309 002 140 140 140 P CTK Sig M N 135 -.106 174* 112 212 140 140 DAN P HGI Sig A N 609** 022 000 801 140 140 140 P AHX Sig H N P UTT Sig H N 353** 259** 174* 510** 000 000 002 040 000 140 140 140 140 228** 108 057 516** 007 203 504 000 140 140 140 140 255** 049 447** 002 565 000 140 140 140 149 420** 079 000 140 108 255** 203 002 140 140 140 140 140 cK P CLD Sig V N 304** 057 049 149 158 040 504 565 079 140 140 140 140 140 140 510** 516** 447** 420** 158 000 000 000 000 062 140 140 140 140 họ CHI PHI tế Hu ế 117 inh 390** P 062 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) gĐ ại * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Phụ lục 2.5: Phân tích hồi quy Model Summaryb R R Square ờn Model 770a 594 Adjusted R Square 578 Std Error of the Estimate DurbinWatson 487 1.726 Trư a Predictors: (Constant), UTTH, CLDV, AHXH, CHIPHI, CSKH b Dependent Variable: DANHGIA Model ANOVAa Sum of Squares SVTH: Trần Thị Hoài Nhi df Mean Square F Sig 140 Khóa luận tốt nghiệp Regression 46.363 9.273 Residual 31.735 134 237 Total 78.098 139 000b 39.153 tế Hu ế GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh a Dependent Variable: DANHGIA b Predictors: (Constant), UTTH, CLDV, AHXH, CHIPHI, CSKH Coefficientsa Unstandardized Coefficients B (Constant ) Std Error 269 CSKH 301 062 CHIPHI 201 066 CLDV 247 AHXH UTTH Sig Beta Collinearity Statistics Toleranc e VIF -1.557 122 4.885 000 715 1.398 193 3.060 003 760 1.315 051 292 4.869 000 841 1.189 134 059 139 2.248 026 790 1.265 188 053 210 3.558 001 873 1.145 318 cK -.418 t họ Standardized Coefficients inh Model a Dependent Variable: DANHGIA Phụ lục 2.6: Kiểm định ONE SAMPLE T-TEST ại Kiểm định ONE SAMPLE T-TEST thành phần yếu tố "Chất lượng dịch vụ" One-Sample Statistics Mean gĐ N Std Deviation Std Error Mean 140 3.07 1.008 085 CL2 - Đảm bảo tốc độ truy cập vào cao điểm 140 3.26 1.034 087 CL3 - Đường truyền Internet ổn định (ít bị nghẽn mạng, rớt mạng) 140 3.17 1.187 100 Trư ờn CL1 - Dịch vụ Internet FTTH FPT có tốc độ cao, kết nối tốt One-Sample Test Test Value = t SVTH: Trần Thị Hoài Nhi df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh -10.898 139 000 CL2 - Đảm bảo tốc độ truy cập vào cao điểm -8.497 139 000 CL3 - Đường truyền Internet ổn định (ít bị nghẽn mạng, rớt mạng) -8.258 139 000 -.929 -1.10 -.76 -.743 -.92 -.57 -.829 -1.03 -.63 inh CL1 - Dịch vụ Internet FTTH FPT có tốc độ cao, kết nối tốt Upper tế Hu ế Lower Kiểm định One Sample T-test thành phần yếu tố "Chăm sóc khách hàng" cK One-Sample Statistics N CS1 - Nhân viên tư vấn giải đáp thỏa đáng thắc mắc anh(chị) 3.38 140 ờn Trư CS1 - Nhân viên tư vấn giải đáp thỏa đáng thắc mắc anh(chị) 092 947 080 3.59 1.039 088 3.34 1.085 092 3.45 140 Std Error Mean 1.089 ại 140 gĐ CS4 - Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng chu đáo nhiệt tình Std Deviation họ 140 CS2 - Nhân viên nhanh chóng khắc phục có cố xảy CS3 - Nhân viên có thái độ thân thiện, lịch giao tiếp với khách hàng Mean One-Sample Test Test Value = t -6.750 SVTH: Trần Thị Hoài Nhi df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower 139 000 -.621 -.80 Upper -.44 GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh -6.872 139 000 CS3 - Nhân viên có thái độ thân thiện, lịch giao tiếp với khách hàng -4.719 139 000 CS4 - Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng chu đáo nhiệt tình -7.168 139 000 -.550 -.71 -.39 -.414 -.59 -.24 -.657 -.84 -.48 inh CS2 - Nhân viên nhanh chóng khắc phục có cố xảy tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Kiểm định One Sample T-test thành phần yếu tố "Ảnh hưởng xã hội" cK One-Sample Statistics N Std Deviation họ AH1 - Ảnh hưởng từ người thân ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet FTTH FPT Mean 3.24 1.161 098 3.33 073 3.25 085 AH2 - Ảnh hưởng từ bạn bè, đồng nghiệp ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet FTTH FPT ại 140 869 AH3 - Ảnh hưởng từ việc tham khảo đánh giá khách hàng sử dụng thông qua mạng xã hội 140 1.004 Trư ờn gĐ 140 Std Error Mean One-Sample Test Test Value = t SVTH: Trần Thị Hoài Nhi df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 139 000 -9.146 139 000 -8.834 139 000 -.764 -.96 -.57 -.671 -.82 -.53 -.750 -.92 -.58 Kiểm định One Sample T-test thành phần yếu tố "Chi phí" cK -7.792 inh AH1 - Ảnh hưởng từ người thân ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet FTTH FPT AH2 - Ảnh hưởng từ bạn bè, đồng nghiệp ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet FTTH FPT AH3 - Ảnh hưởng từ việc tham khảo đánh giá khách hàng sử dụng thông qua mạng xã hội GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Statistics Std Deviation 140 3.39 Std Error Mean 895 076 ại CP1 - Giá cước đa dạng để khách hàng lựa chọn phù hợp với nhu cầu sử dụng 3.27 912 077 140 3.34 926 078 140 gĐ CP2 - Giá cước dịch vụ Internet FTTH FPT phù hợp Mean họ N One-Sample Test Test Value = t Trư ờn CP3 - Giá cước tương xứng với chất lượng dịch vụ SVTH: Trần Thị Hoài Nhi df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh -8.025 139 000 CP2 - Giá cước dịch vụ Internet FTTH FPT phù hợp -9.449 139 000 CP3 - Giá cước tương xứng với chất lượng dịch vụ -8.487 139 000 -.607 -.76 -.46 -.729 -.88 -.58 -.664 -.82 -.51 inh CP1 - Giá cước đa dạng để khách hàng lựa chọn phù hợp với nhu cầu sử dụng tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Kiểm định One Sample T-test thành phần yếu tố "Chương trình khuyến mãi" KM1 - Chương trình khuyến FPT hấp dẫn KM2 - Hình thức khuyến FPT phong phú KM3 - Chương trình khuyến phù hợp với mong muốn anh(chị) cK One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 140 3.11 874 074 2.94 907 077 3.04 868 073 họ 140 140 Std Error Mean ại One-Sample Test gĐ t -11.991 Trư Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 139 000 -.886 -1.03 -.74 -13.880 139 000 -1.064 -1.22 -.91 -13.139 139 000 -.964 -1.11 -.82 ờn KM1 - Chương trình khuyến FPT hấp dẫn KM2 - Hình thức khuyến FPT phong phú KM3 - Chương trình khuyến phù hợp với mong muốn anh(chị) df Test Value = SVTH: Trần Thị Hoài Nhi GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Kiểm định One Sample T-test thành phần yếu tố "Quy trình, thủ tục đăng kí" One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 140 3.17 1.106 093 DK2 - Địa điểm đăng kí thuận tiện 140 3.37 1.055 089 DK3 - Thời gian hoàn tất thủ tục hồ sơ nhanh chóng 140 3.22 DK4 - Thời gian từ lúc đăng kí đến lúc lắp đặt ngắn 140 3.26 inh DK1 - Thủ tục đăng kí đơn giản 095 1.197 101 cK 1.119 One-Sample Test Test Value = -7.050 gĐ DK2 - Địa điểm đăng kí thuận tiện -8.868 139 Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 000 -.829 -1.01 -.64 139 000 -.629 -.80 -.45 ại DK1 - Thủ tục đăng kí đơn giản df họ t -8.230 139 000 -.779 -.97 -.59 DK4 - Thời gian từ lúc đăng kí đến lúc lắp đặt ngắn -7.271 139 000 -.736 -.94 -.54 Trư ờn DK3 - Thời gian hoàn tất thủ tục hồ sơ nhanh chóng SVTH: Trần Thị Hồi Nhi Khóa luận tốt nghiệp Kiểm định One Sample T-test thành phần yếu tố "Uy tín thương hiệu" One-Sample Statistics N Mean Std Deviation tế Hu ế GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh Std Error Mean 140 3.54 909 TH2 - FPT thương hiệu đáng tin cậy 140 3.57 930 077 inh TH1 - FPT thương hiệu có vị cao lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet 079 One-Sample Test -5.953 TH2 - FPT thương hiệu đáng tin cậy -5.451 gĐ ờn Trư SVTH: Trần Thị Hoài Nhi Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 139 000 -.457 -.61 -.31 139 000 -.429 -.58 -.27 ại TH1 - FPT thương hiệu có vị cao lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet df họ t cK Test Value = ... phục vụ tốt yêu cần khắt khe từ khách hàng Vì vậy, ờn định chọn đề tài: "Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang (FTTH) FPT khách hàng cá nhân Thành phố Huế" làm... định sử dụng dịch vụ Internet FPT khách hàng? ại Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: gĐ Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet FPT khách hàng cá nhân Thành. .. Internet FPT khách hàng cá nhân Thành phố Huế? - Mức độ yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet họ FPT khách hàng cá nhân Thành phố Huế nào? - Những giải pháp giúp tăng cường định