(Luận văn thạc sĩ) quản trị hoạt động cho vay tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam chi nhánh quận 7

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ BÉ THẮM QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẬN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Kinh tế tài chính, ngân hàng Mã số: 60.31.12 Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN DỤC THỨC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – THÁNG 10 NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: TRẦN THỊ BÉ THẮM Sinh ngày: 28 tháng năm 1987, tại: Bến Tre Quê quán: Bến Tre Hiện công tác tại: Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh tỉnh Bến Tre Là học viên Cao học khóa: 12, niên khóa 2010 – 2013 Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Mã số sinh viên: 020112100157 Cam đoan đề tài: QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẬN Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN DỤC THỨC Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, chưa cơng bố tồn nội dung đâu Các thông tin số liệu sử dụng luận văn trích dẫn nguồn tài liệu danh mục tài liệu tham khảo hồn tồn trung thực Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2013 Tác giả Trần Thị Bé Thắm i MỤC LỤC CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHO VAY 1.1.1 Khái niệm cho vay 1.1.2 Phân loại cho vay 1.1.2.1 Căn vào thời hạn cho vay 1.1.2.2 Căn vào phương thức cho vay 1.1.2.3 Căn vào tài sản đảm bảo 1.1.2.4 Phân loại khác 1.1.3 Chức vai trò tín dụng - cho vay 1.1.3.1 Chức hoạt động tín dụng - cho vay 1.1.3.2 Vai trị tín dụng - cho vay ngân hàng kinh tế thị trường 1.2 KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ CHO VAY TẠI NHTM 1.2.1 Khái niệm quản trị cho vay 1.2.2 Vai trò quản trị hoạt động cho vay 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá kết quản trị hoạt động cho vay 1.3 NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUẢN TRỊ CHO VAY TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.3.1 Mơi trường kinh doanh bên ngồi 1.3.1.1 Môi trường quốc tế 1.3.1.2 Môi trường vĩ mô 10 1.3.1.3 Môi trường vi mô 12 1.3.2 Môi trường kinh doanh bên 14 1.4 NỘI DUNG QUẢN TRỊ CHO VAY TẠI CÁC NHTM 16 1.4.1 Giai đoạn 1: Hoạch định cho vay 16 1.4.1.1 Bước 1: Chính sách tín dụng 16 1.4.1.2 Bước 2: Hoạch định nguồn vốn 17 1.4.1.3 Bước 3: Xây dựng sách khách hàng 17 ii 1.4.2 Giai đoạn 2: Triển khai thực hoạt động cho vay 18 1.4.2.1 Bước 1: Thiết lập hồ sơ vay vốn 18 1.4.2.2 Bước 2: Phân tích cho vay 18 1.4.2.3 Bước 3: Ra định cấp tín dụng cho vay 19 1.4.2.4 Bước 4: Ký kết hợp đồng, thực thủ tục pháp lý giải ngân 20 1.4.2.5 Bước 5: Thu hồi nợ 20 1.4.3 Giai đoạn 3: Giám sát, kiểm tra, đánh giá sau cho vay 21 1.4.3.1 Giám sát, kiểm tra sau cho vay 21 1.4.3.2 Chính sách nhận biết xử lý nợ có vấn đề 22 1.5 BÀI HỌC KINH NGHIỆM TỪ QUẢN TRỊ CHO VAY TẠI CÁC NGÂN HÀNG CỦA MỘT SỐ NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI 24 1.5.1 Hongkong and Shanghai Banking Corporation (HSBC) 24 1.5.2 United Overseas Bank (UOB) 26 1.5.3 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng Việt Nam 27 Kết luận chương 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨUVIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẬN 29 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM VÀ CHI NHÁNH QUẬN 29 2.1.1 Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam 29 2.1.2 Tổng quan NHTM cổ phần Xuất Nhập Việt Nam – Chi nhánh Quận (Eximbank Quận 7) 31 2.2 PHÂN TÍCH SỰ TÁC ĐỘNG CỦA MÔI TRƯỜNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA EXIMBANK QUẬN 32 2.2.1 Sự tác động từ mơi trường bên ngồi ngân hàng 32 2.2.1.1 Môi trường quốc tế 32 2.2.1.2 Môi trường vĩ mô 34 2.2.1.3 Môi trường vi mô 38 iii 2.2.2 Sự tác động từ môi trường bên ngân hàng 39 2.3 KẾT QUẢ QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TẠI EXIMBANK QUẬN 42 2.3.1 Cơ cấu tổ chức máy thẩm định, xét duyệt, quản lý tín dụng 43 2.3.2 Giai đoạn 1: Hoạch định kế hoạch cho vay 44 2.3.2.1 Thực trạng việc tuân thủ triển khai đạo Hội sở 44 2.3.2.2 Thực trạng hoạch định nguồn vốn: 44 2.3.2.3 Thực trạng sách khách hàng 44 2.3.3 Giai đoạn 2: Thực trạng quy trình cấp tín dụng 45 2.3.4 Giai đoạn 3: Kiểm tra, giám sát sau cho vay 48 2.3.4.1 Kiểm tra, giám sát sau cho vay 48 2.3.4.2 Thực trạng giám sát, phân loại nợ xử lý nợ có vấn đề 50 2.4 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TẠI EXIMBANK QUẬN TỪ 2008 -2012 50 2.4.1 Tốc độ tăng trưởng cho vay 50 2.4.2 Thị phần dư nợ cho vay 51 2.4.3 Danh mục cho vay 52 2.4.4 Tỷ lệ nợ xấu 53 2.4.5 Tỷ lệ an toàn vốn 55 2.4.6 Kết hoạt động cho vay chi nhánh 56 2.4.7 Số lượng khách hàng bình quân cán tín dụng quản lý 57 2.5 KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG - CHO VAY 58 2.6 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TẠI EXIMBANK QUẬN 62 2.6.1 Những thành tựu đạt 62 2.6.2 Những hạn chế yếu 64 2.6.3 Nguyên nhân hạn chế 69 Kết luận chương 71 iv CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẬN 73 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA EXIMBANK ĐẾN 2015 VÀ TẦM NHÌN ĐẾN NĂM 2020 73 3.2 MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA EXIMBANK CHI NHÁNH QUẬN ĐẾN NĂM 2015, TẦM NHÌN ĐẾN NĂM 2020 74 3.2.1 Mục tiêu 74 3.2.2 Định hướng phát triển 74 3.3 GIẢI PHÁP NÂNG HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ CHO VAY TẠI EXIMBANK CHI NHÁNH QUẬN 75 3.3.1 Giải pháp Eximbank Quận 75 3.3.1.1 Thay đổi sách tìm kiếm, chăm sóc khách hàng truyền thống 76 3.3.1.2 Chiến lược sản phẩm cho vay 76 3.3.1.3 Nâng cao hiệu mơ hình phận chất lượng nguồn nhân lực 77 3.3.1.4 Đổi sách quản lý điều hành tín dụng 78 3.3.1.5 Tổ chức thực có hiệu cơng tác xử lý nợ có vấn đề 79 3.3.1.6 Tăng cường sở vật chất chi nhánh phòng giao dịch 80 3.3.1.7 Phát triển mạng lưới, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 80 3.3.1.8 Nâng cao vai trị, chất lượng hoạt động kiểm tra, kiểm sốt nội 83 3.3.2 Kiến nghị Hội sở Eximbank 84 3.3.2.1 Hồn thiện sách tín dụng nội 84 3.3.2.2 Xây dựng cẩm nang tín dụng 84 3.3.2.3 Hoàn thiện chế uỷ quyền phán cho Chi nhánh 86 3.3.2.4 Nâng cao hiệu máy thẩm định Hội sở 87 3.3.2.5 Từng bước nâng cao kênh hỗ trợ thông tin 88 Kết luận chương 88 KẾT LUẬN 90 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt ACB Nghĩa tiếng Anh Asia Commercial bank Nghĩa tiếng Việt Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Bộ phận BO Back office Bộ phận quản lý nợ Bộ phận FO Front office Bộ phận quan hệ khách hàng Bộ phận MO Middle office Bộ phận thẩm định, quản lý rủi ro CBTD Cán tín dụng CTG Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Eximbank Việt Nam Giá chuyển vốn nội FTP Fund Transfer Pricing GDP Gross domestic product Tổng sản phẩm quốc nội HĐQT Hội đồng quản trị HĐTD Hội đồng tín dụng HSBC Hongkong and Shanghai Banking Corporation MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM CP Ngân hàng thương mại cổ phần PGD Phòng giao dịch P KHCN Phòng khách hàng cá nhân P KHDN Phòng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn SHB STB Hà Nội Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn thương tín TCB Techcombank Tổ chức tín dụng TCTD VCB Vietcombank UOB United Overseas Bank WTO XNTN Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương World Trade Organization Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Tổ chức thương mại giới Xếp hạng tín nhiệm DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Một số kết hoạt động chủ yếu Eximbank từ 2007 – 2012 .31 Bảng 2.2: Tốc độ tăng tín dụng giai đoạn 2007 – 2012 36 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn Eximbank Quận từ 2009 – 2012 41 Bảng 2.4: Các tiêu tài số NHTM lớn năm 2012 41 Bảng 2.5: Số lượng khách hàng từ năm 2008 - 2012 45 Bảng 2.6: Tốc độ tăng trưởng dư nợ chi nhánh từ 2008 – 2012 .50 Bảng 2.7: Dư nợ Chi nhánh so với hệ thống 51 Bảng 2.8: Danh mục cho vay theo kỳ hạn nợ .52 Bảng 2.9: Danh mục cho vay theo đối tượng khách hàng 53 Bảng 2.10: Phân tích dư nợ cho vay chi nhánh theo nhóm nợ 54 Bảng 2.11: Tỷ lệ nợ xấu Chi nhánh so với mức bình qn tồn ngân hàng 54 Bảng 2.12: Bảng kết hoạt động cho vay chi nhánh từ 2009 – 2012 56 Bảng 2.13: Số lượng khách hàng bình qn cán tín dụng quản lý 57 Bảng 2.14: Ma trận nhân tố xoay (Rotated Component Matrix) 59 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản, vốn chủ sở hữu vốn điều lệ từ 2007 – 2012 30 Biểu đồ 2.2: Số lượng điểm giao dịch 30 Biểu đồ 2.3: Diễn biến tài sản – nguồn vốn từ năm 2007 – 2012 32 Biểu đồ 2.4: Tăng trưởng GDP từ năm 1999 – 6/2013 34 Biểu đồ 2.5: Chỉ số CPI từ năm 2007 – 6/2013 34 Biểu đồ 2.6: Tổng phương tiện toán M2 (%GDP), tốc độ tăng M2 (%) từ năm 2007 – 2012 35 Biểu đồ 2.7: Tỷ lệ an toàn vốn Eximbank từ năm 2008 – 2012 55 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 13 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức quản lý Eximbank Quận 32 MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong kinh tế nay, Ngân hàng thương mại (NHTM) có vai trò quan trọng quốc gia, xem trung gian cung - cầu vốn thị trường Thông qua hoạt động cho vay, nguồn vốn nhàn rỗi xã hội điều phối bổ sung kịp thời đến đối tượng có nhu cầu cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức…nhằm phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, đầu tư… Hoạt động giúp bổ sung nguồn vốn cần thiết để ổn định phát triển trình sản xuất lưu thơng hàng hóa Xét góc độ kinh doanh ngân hàng, đặc biệt NHTM cho vay ln đóng vai trị nguồn thu nhập Trên 70% thu nhập ngân hàng từ hoạt động tín dụng – cho vay mang lại, phần thu nhập cịn lại tín dụng – cho vay có vai trị gián tiếp (thu phí chuyển khoản từ giải ngân, thu chênh lệch tỷ giá khách hàng mua ngoại tệ trả nợ chuyển khoản toán từ nguồn vốn giải ngân…) Tuy nhiên, tín dụng – cho vay nguyên nhân hàng đầu làm phát sinh rủi ro gây nên tổn thất tài sản, uy tín… ngân hàng Trong năm gần đây, hoạt động kinh doanh NHTM gặp nhiều khó khăn tăng trưởng tín dụng giảm, tỷ lệ nợ xấu tăng cao, lợi nhuận giảm, nhiều ngân hàng phải chịu giám sát chặt chẽ Ngân hàng Nhà nước Làm để công tác quản trị hoạt động cho vay mang lại hiệu cao, đảm bảo mục tiêu lợi nhuận hạn chế thấp rủi ro vấn đề mang tính cấp thiết NHTM Xuất phát từ lý thực tiễn này, chọn đề tài: “Quản trị hoạt động cho vay Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Việt Nam - Chi nhánh Quận 7” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn cao học TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI Từ trước đến có nhiều nghiên cứu tín dụng, quản trị rủi ro tín dụng, quản trị cho vay… động kinh doanh NHTM, kể đến số luận văn thạc sỹ sau: - Đề tài: “Nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng NHTMCP Xuất Nhập Việt Nam” sinh viên Ngô Thị Thùy Trang, bảo vệ Đại học kinh tế 13 NHTM CP Xuất Nhập Việt Nam – Chi nhánh Quận 7, Báo cáo tình hình hoạt động kinh năm 2009, 2010, 2011, 2012 14 NHTM CP Xuất Nhập Việt Nam – Chi nhánh Quận 7, Báo cáo tài năm 2009, 2010, 2011, 2012 15 Tổng cục Thống kê, Báo cáo tình hình kinh tế xã hội năm 2007 đến 6/2013 WEBSITE 16 http://www.eximbank.com.vn/vn/baocaothuongnien.aspx; 17 http://www.eximbank.com.vn/vn/baocaotaichinh.aspx 18 http://www.hsbc.com.vn/1/PA_ES_Content_Mgmt/content/vietnam/abouthsbc/ newsroom/attached_files/HSBC_Holding_Plc_Interim_results_Q12013_vn.pdf 19 HSBC Holdings plc Annual Report and Accounts 2012 20 http://www.uobgroup.com/assets/pdfs/investor/annual/UOB_Annual_Report_2 012.pdf 21 http://www.chinhphu.vn/portal/page/portal/chinhphu/hethongvanban?class_id= 1&mode=detail&document_id=96074 22 http://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/quoc-te/5-nam-khung-hoang-kinh-te-the-gioinoi-dau-chua-dung-2863445.html 23 http://phaply.net.vn/the-gioi/tin-tuc-su-kien/5-nam-khung-hoang-kinh-te-the-gioi-noidau-chua-dung.html PHỤ LỤC BỘ MÁY XÉT DUYỆT CẤP TÍN DỤNG  Là quan có thẩm quyền định cấp tín dụng cao giới hạn tín dụng theo quy định NHNN Hội đồng quản trị  Cơ chế định HĐQT theo quy chế quản trị nội điều lệ Eximbank  Là quan xét duyệt tín dụng HĐQT Eximbank,  Có thẩm quyền định cấp tín dụng khoản cho vay vượt thẩm quyền Tổng giám đốc phạm HĐTD trung ương vi thẩm quyền HĐQT giao thời kỳ,  Cơ chế định HĐTD trung ương theo quy chế tổ chức hoạt động HĐTD trung ương HĐQT Eximbank quy định thời kỳ  Có thẩm quyền định tín dụng theo quy định Tổng giám đốc thời kỳ, Hội đồng tín dụng Hội sở  Hoạt động theo quy chế tổ chức hoạt động HĐTD Hội sở Tổng giám đốc quy định thời kỳ  Là cấp xét duyệt tín dụng cao Chi nhánh (Ban tín dụng gồm: Tất thành viên ban giám đốc, lãnh đạo Ban tín dụng Chi nhánh phịng tín dụng, trưởng phận quan hệ khách hàng, thẩm định rủi ro)  Có thẩm quyền định giới hạn thẩm quyền theo quy định Tổng giám đốc thời kỳ  Là người phụ trách tín dụng, thực nhiệm vụ kinh doanh Giám đốc Chi nhánh  Có thẩm quyền định giới hạn thẩm quyền theo quy định Tổng giám đốc thời kỳ  Thẩm quyền theo phân công cụ thể Giám đốc, phù hợp với Phó Giám đốc, Trưởng PGD phạm vi thẩm quyền Giám đốc quy định Eximbank thời kỳ PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào Anh/Chị! Chúng tiến hành làm đề tài nghiên cứu “Quản trị hoạt động cho vay Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” Mong Anh/Chị vui lòng dành chút thời gian trả lời số câu hỏi sau liên quan đến dịch vụ tín dụng Eximbank Những thơng tin phản hồi Anh/Chị có giá trị cho nghiên cứu Xin Anh/Chị đọc kỹ đánh dấu (X) vào phù hợp (1- Hồn tồn khơng đồng ý, 2- Khơng đồng ý, 3- Khơng có ý kiến, 4- Đồng ý, 5-Hồn tồn đồng ý) STT TIÊU CHÍ Yếu tố 1: SỰ TIN CẬY Nhân viên tín dụng thơng báo xác hẹn với tơi Tôi biết sớm khoản vay chấp nhận hay khơng Tơi cung cấp hình thức tín dụng (kỳ hạn vay) Tôi Ngân hàng tạo điều kiện giúp đỡ gặp khó khăn vay (gia hạn nợ, cấu nợ,…) Các yêu cầu đáp ứng kịp thời Các thông tin ngân hàng bảo mật tuyệt đối Yếu tố 2: SỰ ĐÁP ỨNG Nhân viên tín dụng ln giải đáp nhanh chóng thắc mắc tơi Nhân viên tín dụng ln ân cần, niềm nở, nhiệt tình giúp đỡ tơi Ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên, nhân viên tín dụng liệt kê loại giấy tờ cần thiết cho khoản vay Nhân viên tín dụng ln thơng báo cho tơi đầy đủ, kịp thời thơng 10 tin: thay đổi lãi suất, phí dịch vụ, sách ngân hàng… Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi để tư vấn, chuẩn bị hồ 11 sơ công chứng đăng ký giao dịch đảm bảo Yếu tố 3: NĂNG LỰC PHỤC VỤ MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý 5 12 Nhân viên tín dụng nắm vững nghiệp vụ,có kinh nghiệm 13 Nhân viên tín dụng có khả tiếp cận, khai thác thu thập thông tin tơi 14 15 Nhân viên tín dụng có khả tư vấn cho tơi việc lập hồ sơ tín dụng, quản lí nợ vay Nhân viên tín dụng có trách nhiệm cao công việc Yếu tố 4: SỰ ĐỒNG CẢM 16 17 18 19 5 Nhân viên tín dụng gọi điện thoại hỏi thăm tơi tình hình chuẩn bị hồ sơ tín dụng Nhân viên tín dụng gọi điện hỏi thăm tình hình cơng ty (cá nhân) gọi điện chúc mừng sinh nhật, lễ tết, … Tôi thường xuyên giới thiệu sản phẩm 20 Ngân hàng có trụ sở làm việc khang trang, xếp khoa học 21 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận lợi 22 Nhân viên ngân hàng có đồng phục đẹp, dễ nhận biết 23 Danh mục sản phẩm cho vay ngân hàng đa dạng Yếu tố khác: THỦ TỤC HÀNH CHÍNH 25 Ngân hàng có sách ưu đãi cho tơi phí, lãi suất Yếu tố 5: PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 24 Hồ sơ, giấy tờ cần cung cấp cho q trình phê duyệt tín dụng nhiều Các loại hợp đồng (hợp đồng tín dụng, hợp đồng chấp,…), giấy tờ để giải ngân nhiều Kết luận Nhìn chung anh chị hài lòng chất lượng dịch vụ Eximbank 26 Anh/chị cá nhân hay doanh nghiệp? 27 Anh/chị sử dụng dịch vụ tín dụng bao lâu? < năm 28 – năm Doanh nghiệp > năm Thời gian từ cung cấp hồ sơ đầy đủ hồ sơ đến nhận định cho vay < ngày 29 – năm Cá nhân – ngày – ngày Thời gian xử lý giải ngân cung cấp đầy đủ hồ sơ 6-8 ngày > ngày Trong ngày – ngày 2-4 ngày > ngày 30 Lãi suất cho vay mà Anh/Chị/Quý công ty mong muốn:…………%/năm 31 Nếu có nhu cầu vay thêm, Anh/Chị/Q cơng ty vui lịng điền thơng tin vào bên Nhu cầu vay thêm: …………………………………………………………………… Mục đích: …………………………………………………………………………… 32 Ý kiến khác: ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị! PHỤ LỤC BẢNG MÃ HĨA CÁC BIẾN TRONG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Stt Mã hóa TC_1 TC_2 TC_3 TC_4 TC_5 TC_6 DU_1 DU_2 DU_3 DU_4 DU_5 NL_1 NL_2 NL_3 NL_4 DC_1 DC_2 DC_3 DC_4 HH_1 HH_2 HH_3 HH_4 HC_1 HC_2 Diễn giải Thành phần tin cậy Nhân viên tín dụng thơng báo xác hẹn Thông báo phê duyệt khoản vay Được cung cấp hình thức cho vay Được ngân hàng tạo điều kiện giúp đỡ khó khăn Các yêu cầu đáp ứng kịp thời Các thông tin ngân hàng bảo mật tuyệt đối Thành phần đáp ứng Thắc mắc CBTD giải đáp nhanh chóng CBTD ln ân cần nhiệt tình giúp đỡ CBTD liệt kê giấy tờ cần thiết lần đầu tiếp xúc CBTD cập nhật kịp thời thông tin CBTD sẵn sàng đến tận nơi tư vấn, chuẩn bị hồ sơ công chứng Thành phần lực phục vụ CBTD có kinh nghiệm, nắm vững nghiệp vụ Khả CBTD tiếp cận, thu thập thông tin khách hàng Khả tư vấn CBTD CBTD có tinh thần trách nhiệm cao Thành phần đồng cảm Ngân hàng có sách ưu đãi phí, lãi suất CBTD quan tâm việc chuẩn bị hồ sơ CBTD quan tâm đến cá nhân, công ty (qua gọi điện hỏi thăm) Được thường xuyên giới thiệu sản phẩm Thành phần phương tiện hữu hình Ngân hàng có trụ sở làm việc khang trang, xếp khoa học Ngân hàng có điểm giao dịch thuận lợi Ngân hàng có đồng phục giao dịch đẹp, dễ nhận biết Danh mục sản phẩm cho vay đa dạng Thành phần thủ tục hành Hồ sơ cần cung cấp cho phê duyệt tín dụng nhiều Các loại hợp đồng, giấy tờ cung cấp để giải ngân nhiều PHỤ LỤC BẢNG KẾT QUẢ CÁC KIỂM ĐỊNH Bước 1: Kiểm định chất lượng thang đo: Sử dụng kiểm định Cronbach Alpha để đánh giá chất lượng thang đo xây dựng Thang đo đánh giá chất lượng tốt hệ số Cronbach Alpha tổng thể lớn 0,6 - Nhóm tin cậy (TC): đạt Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 716 - Nhóm đáp ứng (DU): đạt Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 662 - Nhóm lực phục vụ (NL): đạt Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 705 - Nhóm đồng cảm (DC): đạt Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 736 - Nhóm phương tiện hữu hình (HH): đạt Reliability Statistics Cronbach's Alpha 634 N of Items - Nhóm yếu tố khác: thủ tục hành (HC): loại Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 309 Bước 2: Phân tích nhân tố khám phá - Kiểm định tính thích hợp nhân tố: Sử dụng thước đo KMO (Kaiser – Meyer – Olkin measure) Khi trị số KMO thỏa điều kiện 0,5 < KMO < 1, phân tích nhân tố khám phá thích hợp với liệu thực tế - Kiểm định tương quan biến quan sát thước đo đại diện: Sử dụng kiểm định Batlett để đánh giá, mức ý nghĩa kiểm định (sig) nhỏ 0,05 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df Sig - 755 2.071E3 253 000 Kiểm định mức độ giải thích biến quan sát nhân tố: Sử dụng phương sai trích (% cumulative variance) để đánh giá Trị số phương sai trích phải lớn 50% Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance Total Variance Total Variance % % % 6.972 30.314 30.314 6.972 30.314 30.314 2.630 11.435 11.435 2.074 9.018 39.332 2.074 9.018 39.332 2.441 10.612 22.047 1.627 7.075 46.407 1.627 7.075 46.407 2.271 9.874 31.921 1.574 6.844 53.251 1.574 6.844 53.251 2.235 9.716 41.638 1.266 5.505 58.756 1.266 5.505 58.756 2.093 9.101 50.738 1.125 4.892 63.648 1.125 4.892 63.648 2.014 8.758 59.497 1.041 4.525 68.174 1.041 4.525 68.174 1.996 8.677 68.174 877 3.815 71.988 819 3.559 75.547 10 770 3.346 78.893 11 762 3.312 82.205 12 624 2.713 84.918 13 561 2.437 87.355 14 535 2.326 89.681 15 490 2.132 91.814 16 467 2.032 93.845 17 454 1.976 95.821 18 375 1.629 97.450 19 317 1.377 98.828 20 132 575 99.402 21 083 362 99.764 22 035 152 99.916 23 019 084 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis PHỤ LỤC BẢNG THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN QUAN SÁT Thống kê giá trị trung bình Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SHL 150 3.65 557 TC_1 150 3.81 781 TC_2 150 3.69 723 TC_3 150 3.94 735 TC_4 150 3.69 696 TC_5 150 3.57 699 TC_6 150 4.22 684 DU_1 150 3.74 639 DU_2 150 3.69 625 DU_3 150 3.96 684 DU_4 150 3.40 724 DU_5 150 3.75 761 NL_1 150 3.33 766 NL_2 150 3.40 705 NL_3 150 3.71 617 NL_4 150 3.66 674 DC_1 150 3.45 671 DC_2 150 3.63 729 DC_3 150 3.30 784 DC_4 150 3.30 766 HH_1 150 3.74 573 HH_2 150 3.65 567 HH_3 150 3.68 606 HH_4 150 3.68 669 HC_1 150 3.76 598 HC_2 150 3.71 640 Valid N (listwise) 150 Thống kê mô tả biến SHL TC_1 Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid 2 1.3 1.3 1.3 53 35.3 35.3 91 60.7 150 Total Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid 4.7 4.7 4.7 36.7 41 27.3 27.3 32.0 60.7 97.3 75 50.0 50.0 82.0 2.7 2.7 100.0 27 18.0 18.0 100.0 100.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 TC_2 TC_3 Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid 2.7 2.7 2.7 Valid 2.0 2.0 2.0 57 38.0 38.0 40.7 36 24.0 24.0 26.0 70 46.7 46.7 87.3 78 52.0 52.0 78.0 19 12.7 12.7 100.0 33 22.0 22.0 100.0 150 100.0 100.0 150 100.0 100.0 Total Total TC_4 TC_5 Valid Cumulative Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Frequency Percent Percent Percent Valid 2 1.3 1.3 1.3 Valid 4.7 4.7 4.7 61 40.7 40.7 42.0 62 41.3 41.3 46.0 69 46.0 46.0 88.0 70 46.7 46.7 92.7 18 12.0 12.0 100.0 11 7.3 7.3 100.0 150 100.0 100.0 150 100.0 100.0 Total Total TC_6 DU_1 Valid Cumulative Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Frequency Percent Percent Percent Valid 22 14.7 14.7 14.7 Valid 2.7 2.7 2.7 73 48.7 48.7 63.3 43 28.7 28.7 31.3 55 36.7 36.7 100.0 91 60.7 60.7 92.0 150 100.0 100.0 12 8.0 8.0 100.0 150 100.0 100.0 Total Total DU_2 DU_3 Valid Cumulative Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Frequency Percent Percent Percent Valid 2 1.3 1.3 1.3 Valid 2 1.3 1.3 1.3 54 36.0 36.0 37.3 32 21.3 21.3 22.7 83 55.3 55.3 92.7 86 57.3 57.3 80.0 11 7.3 7.3 100.0 30 20.0 20.0 100.0 Total 150 Total 100.0 100.0 DU_4 150 100.0 100.0 DU_5 Valid Cumulative Valid Cumulativ Frequency Percent Percent Percent Frequency Percent Percent e Percent Valid 13 8.7 8.7 8.7 Valid 2.7 2.7 2.7 72 48.0 48.0 56.7 55 36.7 36.7 39.3 57 38.0 38.0 94.7 66 44.0 44.0 83.3 5.3 5.3 100.0 25 16.7 16.7 100.0 Total 150 Total 100.0 100.0 NL_1 150 100.0 100.0 NL_2 Valid Cumulative Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Frequency Percent Percent Percent Valid 18 12.0 12.0 12.0 Valid 10 6.7 6.7 6.7 73 48.7 48.7 60.7 79 52.7 52.7 59.3 50 33.3 33.3 94.0 52 34.7 34.7 94.0 6.0 6.0 100.0 6.0 6.0 100.0 Total 150 Total 100.0 100.0 NL_3 150 100.0 100.0 NL_4 Valid Cumulative Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Frequency Percent Percent Percent Valid 56 37.3 37.3 37.3 Valid 2 1.3 1.3 1.3 81 54.0 54.0 91.3 62 41.3 41.3 42.7 13 8.7 8.7 100.0 71 47.3 47.3 90.0 15 10.0 10.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 DC_1 DC_2 Valid Cumulative Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Frequency Percent Percent Percent Valid 5.3 5.3 5.3 Valid 2.7 2.7 2.7 73 48.7 48.7 54.0 66 44.0 44.0 46.7 62 41.3 41.3 95.3 62 41.3 41.3 88.0 4.7 4.7 100.0 18 12.0 12.0 100.0 Total 150 Total 100.0 100.0 DC_3 150 100.0 100.0 DC_4 Valid Cumulative Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Frequency Percent Percent Percent Valid 21 14.0 14.0 14.0 Valid 19 12.7 12.7 12.7 72 48.0 48.0 62.0 76 50.7 50.7 63.3 48 32.0 32.0 94.0 46 30.7 30.7 94.0 6.0 6.0 100.0 6.0 6.0 100.0 Total 150 Total 100.0 100.0 HH_1 150 100.0 100.0 HH_3 Valid Cumulative Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Frequency Percent Percent Percent Valid 49 32.7 32.7 32.7 Valid 59 39.3 39.3 39.3 91 60.7 60.7 93.3 80 53.3 53.3 92.7 10 6.7 6.7 100.0 11 7.3 7.3 100.0 Total 150 Total 100.0 100.0 HH_2 150 100.0 100.0 HH_4 Valid Cumulative Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Frequency Percent Percent Percent Valid 7 Valid 2 1.3 1.3 1.3 56 37.3 37.3 38.0 59 39.3 39.3 40.7 87 58.0 58.0 96.0 74 49.3 49.3 90.0 4.0 4.0 100.0 15 10.0 10.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 HC_1 HC_2 Valid Cumulative Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Frequency Percent Percent Percent Valid 7 Valid 7 46 30.7 30.7 31.3 56 37.3 37.3 38.0 91 60.7 60.7 92.0 79 52.7 52.7 90.7 12 8.0 8.0 100.0 14 9.3 9.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 ... MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẬN 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM VÀ CHI NHÁNH QUẬN 2.1.1 Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam. .. NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM VÀ CHI NHÁNH QUẬN 29 2.1.1 Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam 29 2.1.2 Tổng quan NHTM cổ phần Xuất Nhập Việt Nam – Chi. .. mơ hình quản trị NHTM cổ phần Xuất nhập Việt Nam - Chi nhánh Quận Thứ ba: Đề xuất biện pháp nhằm nâng cao hiệu quản trị hoạt động cho vay NHTM cổ phần Xuất nhập Việt Nam – Chi nhánh Quận ĐỐI