(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ thanh toán điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh lâm đồng

TĨM TẮT LUẬN VĂN Thanh tốn điện tử phƣơng thức tốn khơng thể thiếu kinh tế toàn cầu với phát triển bùng nổ công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ thƣơng mại điện tử Nó khơng phƣơng thức tốn nhanh chóng, an tồn, thuận tiện mà cịn góp phần tiết kiệm chi phí cho xã hội, tạo nguồn vốn hoạt động cho ngân hàng, đồng thời có điều kiện thực thi sách tiền tệ - tín dụng Tại Việt Nam, xuất phát từ thói quen sử dụng tiền mặt nên toán điện tử chƣa phát triển rộng rãi, chƣa xứng với tiềm xu hội nhập kinh tế quốc tế Với mong muốn nghiên cứu, tìm hiểu sâu dịch vụ tốn điện tử ngân hàng nhƣ tìm kiếm giải pháp nhằm góp phần đẩy mạnh cơng tác phát triển dịch vụ toán điện tử, đem lại hiệu kinh tế thiết thực cho đơn vị, ngƣời viết lựa chọn đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ tốn điện tử Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Lâm Đồng” Qua trình tìm hiểu, nghiên cứu tài liệu phƣơng pháp thống kê mô tả, vẽ bảng, biểu đồ, ngƣời viết tổng hợp tảng sở lý thuyết, tiến hành phân tích, đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh thực trạng phát triển dịch vụ toán điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Lâm Đồng Từ tìm ƣu điểm, hạn chế, nguyên nhân hạn chế để đƣa giải pháp nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ tốn điện tử, góp phần hạn chế rủi ro, đẩy mạnh nguồn thu hoạt động toán Agribank Lâm Đồng Đồng thời đề xuất số kiến nghị phù hợp để hƣớng tới mục tiêu giảm tỷ lệ toán tiền mặt xã hội, cải cách thủ tục hành thúc đẩy ngân hàng thƣơng mại, trung gian toán cơng ty tài phối hợp phát triển toán điện tử nhằm đáp ứng xu hƣớng tiêu dùng LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Bùi Phạm Hồng Nhung Sinh ngày: 21/03/1989 Nơi sinh: Lâm Đồng Quê qn: Hoa Lƣ – Ninh Bình Hiện cơng tác Agribank CN Đà Lạt – Lâm Đồng Là học viên cao học khóa 16 Trƣờng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Mã học viên: 020116150032 Tên luận văn: “Phát triển dịch vụ toán điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng” Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Quỳnh Hoa Tôi xin cam đoan luận văn chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trƣờng đại học nào; luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, nội dung nghiên cứu đề tài tác giả tự tìm hiểu, nghiên cứu tham khảo dƣới hƣớng dẫn giảng viên, kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, trung thực, không chép tài liệu nào, khơng có nội dung đƣợc cơng bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ luận văn; số liệu, nguồn trích dẫn luận văn đƣợc thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 21 tháng năm 2017 Tác giả Bùi Phạm Hồng Nhung LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài này, xin gửi lời cảm ơn tri ân chân thành đến: Tiến sĩ Nguyễn Quỳnh Hoa ngƣời hƣớng dẫn khoa học cho Xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu trƣờng Tôi xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô Khoa sau đại học trang bị kiến thức cho suốt năm học vừa qua Đồng thời xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc, Phịng Kế tốn – Ngân quỹ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Lâm Đồng tạo điều kiện cho thực đề tài Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè ngƣời động viên, giúp đỡ thời gian vừa qua Xin chân thành cảm ơn! Học viên Bùi Phạm Hồng Nhung MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM 1.1.1 Thƣơng mại điện tử 1.1.2 Thanh toán điện tử 1.2 LỢI ÍCH CỦA THANH TỐN ĐIỆN TỬ 1.2.1 Lợi ích kinh tế 1.2.2 Lợi ích ngân hàng 1.2.3 Lợi ích khách hàng 10 1.3 CÁC HÌNH THỨC THANH TỐN ĐIỆN TỬ QUA NGÂN HÀNG 11 1.3.1 Thanh toán thẻ tín dụng điện tử 11 1.3.1.1 Khái niệm 11 1.3.1.2 Cách thức thực toán thẻ tín dụng điện tử 11 1.3.1.3 Ƣu điểm, nhƣợc điểm tốn thẻ tín dụng điện tử 12 1.3.2 Thanh toán thẻ ghi nợ 13 1.3.2.1 Khái niệm 13 1.3.2.2 Cách thức thực toán thẻ ghi nợ 13 1.3.2.3 Ƣu điểm, nhƣợc điểm toán thẻ ghi nợ 13 1.3.3 Thanh toán Séc điện tử 14 1.3.3.1 Khái niệm 14 1.3.3.2 Cách thức thực toán séc điện tử 14 1.3.3.3 Ƣu điểm, nhƣợc điểm toán séc điện tử 15 1.3.4 Thanh toán hoá đơn điện tử 15 1.3.4.1 Khái niệm 15 1.3.4.2 Cách thức thực tốn hóa đơn điện tử 15 1.3.4.3 Ƣu điểm việc tốn hóa đơn điện tử 15 1.3.5 Thanh tốn ví điện tử 16 1.3.5.1 Khái niệm 16 1.3.5.2 Cách thức thực tốn ví điện tử 16 1.3.5.3 Ƣu điểm, nhƣợc điểm việc tốn ví điện tử 16 1.3.6 Thanh toán qua ngân hàng điện tử 17 1.3.6.1 Dịch vụ ngân hàng nhà (Home banking) 17 1.3.6.2 Dịch vụ ngân hàng qua mạng điện thoại di động (Mobile banking) 17 1.3.6.3 Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking) 20 1.3.7 Thanh toán qua thƣ điện tử 21 1.3.7.1 Khái niệm 21 1.3.7.2 Cách thức thực toán qua thƣ điện tử 21 1.3.7.3 Ƣu điểm, nhƣợc điểm toán qua thƣ điện tử 22 1.4 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI NHTM 22 1.4.1 Khái niệm 22 1.4.2 Các tiêu đánh giá tình hình phát triển dịch vụ toán điện tử NHTM 23 1.4.2.1 Tốc độ tăng trƣởng số lƣợng thẻ đƣợc phát hành 23 1.4.2.2 Tốc độ tăng trƣởng khách hàng sử dụng dịch vụ toán điện tử 23 1.4.2.3 Tốc độ tăng trƣởng vốn huy động từ dịch vụ toán điện tử 23 1.4.2.4 Tốc độ tăng trƣởng doanh thu từ phí dịch vụ tốn điện tử 24 1.4.2.5 Thị phần toán điện tử ngân hàng 24 1.4.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ tốn điện tử NHTM 24 1.4.3.1 Mơi trƣờng kinh tế xã hội 24 1.4.3.2 Môi trƣờng pháp lý 25 1.4.3.3 Cơ sở hạ tầng kỹ thuật 25 1.4.3.4 Nguồn nhân lực 26 1.4.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ toán điện tử số nƣớc kinh nghiệm rút cho NHTM Việt Nam 26 1.4.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ toán điện tử số nƣớc 26 1.4.4.2 Kinh nghiệm rút cho NHTM Việt Nam 29 KẾT LUẬN CHƢƠNG 31 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG 32 2.1 TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG 32 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 32 2.1.2 Bộ máy tổ chức hoạt động 34 2.1.3 Mạng lƣới hoạt động nguồn nhân lực 35 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013 – 2015 36 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG 39 2.2.1 Tình hình phát hành thẻ 39 2.2.2 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ tốn điện tử 42 2.2.3 Tình hình vốn huy động từ dịch vụ tốn điện tử 46 2.2.4 Tình hình tăng trƣởng doanh thu từ phí dịch vụ tốn điện tử 46 2.2.5 Thị phần toán điện tử 47 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG 51 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 51 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế 52 2.3.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 53 2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan 53 2.3.3.2 Nguyên nhân khách quan 55 KẾT LUẬN CHƢƠNG 57 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM THÚC ĐẨY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK CN LÂM ĐỒNG 58 3.1 ĐỊNH HƢỚNG CỦA CHÍNH PHỦ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ ĐẾN NĂM 2020 58 3.1.1 Hoàn thiện hành lang pháp lý 58 3.1.2 Nâng cấp, mở rộng hệ thống IBPS 58 3.1.3 Xây dựng, phát triển hệ thống toán bán lẻ 59 3.1.4 Nâng cấp, phát triển hệ thống toán nội NHTM 59 3.1.5 Nghiên cứu, áp dụng loại tiêu chuẩn, ISO theo thông lệ quốc tế 59 3.1.6 Đảm bảo an ninh, an toàn cho hệ thống toán quan trọng 59 3.1.7 Xây dựng thực Chƣơng trình Tài Tồn diện (Financial Inclusion) 59 3.1.8 Tổ chức triển khai Chiến lƣợc giám sát hệ thống toán Việt Nam đến năm 2020 60 3.1.9 Đẩy mạnh công tác thông tin tuyên truyền 3.2 ĐỊNH HƢỚNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ ĐẾN NĂM 2020 60 3.2.1 Định hƣớng chung 60 3.2.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ toán điện tử 61 3.2.2.1 Tăng cƣờng trang bị sở vật chất kỹ thuật đại 61 3.2.2.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ kênh toán đại 61 3.2.2.4 Tăng cƣờng tuyên truyền, quảng cáo, tiếp thị tiện ích sản phẩm dịch vụ 62 3.2.2.5 Nâng cao trình độ cho cán công nhân viên 63 3.3 GIẢI PHÁP VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM THÚC ĐẨY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK CN LÂM ĐỒNG 63 3.3.1 Giải pháp 63 3.3.1.1 Giải pháp công tác quản trị điều hành, kiểm tra kiểm soát 64 3.3.1.2 Giải pháp công tác tổ chức cán bộ, đào tạo nguồn nhân lực 64 3.3.1.3 Giải pháp quy trình cơng nghệ kỹ thuật 66 3.3.1.4 Giải pháp chất lƣợng kênh phân phối 67 3.3.1.5 Giải pháp đa dạng hóa nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ 68 3.3.1.6 Giải pháp sách khách hàng phong cách phục vụ 73 3.3.1.7 Giải pháp công tác tiếp thị truyền thông quảng bá thƣơng hiệu 75 3.3.2 Một số kiến nghị 77 3.3.2.1 Kiến nghị với Chính phủ 77 3.3.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc 78 3.3.2.3 Kiến nghị với Hội sở Agribank 79 KẾT LUẬN CHƢƠNG 81 KẾT LUẬN CHUNG 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO BẢNG DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VIẾT TẮT Agribank NỘI DUNG Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Agribank CN Lâm Đồng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Lâm Đồng ATM(Automated Teller) Máy giao dịch tự động BIDV Ngân hàng Đầu tƣ phát triển CBCNV Cán công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin DN Doanh nghiệp CN Chi nhánh DVTTĐT Dịch vụ toán điện tử ĐTDĐ Điện thoại di động EDC (Electronic Data Capture) Máy đọc thẻ tự động HB (Home Banking) Ngân hàng nhà KH Khách hàng NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại POS (Point of Sale) Máy chấp nhận toán thẻ SPDV Sản phẩm dịch vụ TCTD Tổ chức Tín dụng TGKKH Tiền gửi khơng kỳ hạn TMĐT Thƣơng mại điện tử TTĐT Thanh toán điện tử TTKM Thanh toán kiểu VCB Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam 71 điện tử hoạt động hồn tồn mơi trƣờng mạng (E-banking) Tóm lại, để tồn phát triển điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế với môi trƣờng cạnh tranh gay gắt, Agribank Lâm Đồng phải trọng nhanh chóng phát triển sản phẩm dịch vụ có sản phẩm hồn tồn mới, phát huy sản phẩm trọn gói Từ đó, đa dạng hóa, giữ vững thị phần đạt kết cao hoạt động kinh doanh Bên cạnh đó, cần tăng cƣờng tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu dịch vụ InternetBanking, CMS, Thẻ Quốc tế Agribank nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng; không ngừng nâng cao chất lƣợng, tiện ích SPDV; trì ổn định tăng trƣởng thị phần theo nhóm SPDV Ngồi dịch vụ thẻ, cần phải: - Đa dạng hóa sản phẩm thẻ, bổ sung số sản phẩm sau: Tình trạng tài khoản ngủ, khách hàng mở thẻ nhƣng không sử dụng thời gian dài chƣa sử dụng, chiếm tỷ lệ tƣơng đối, chi nhánh cần có biện pháp tích cực nhƣ chúc mừng sinh nhật, thơng báo số dƣ, hình thức khuyến mãi, sản phẩm dịch vụ để khách hàng không lãng quên… * Sản phẩm thẻ dành cho giới thượng lưu: Những khách hàng có thu nhập cao, tài khoản tốn ln đƣợc trì với số tiền lớn, ln muốn đƣợc quan tâm đặc biệt hơn, đƣợc hƣởng nhiều ƣu đãi so với khách hàng khác…do vậy, Agribank nên đƣa sản phẩm với nhiều sách ƣu đãi kèm theo nhƣ hạn mức giao dịch cao hơn, đƣợc chăm sóc tốt thơng qua chƣơng trình tri ân, đƣợc thấu chi tài khoản với hạn mức cao… * Sản phẩm thẻ dành cho khách hàng thân thiện: Sản phẩm đƣợc đề xuất sở nhu cầu giao dịch, toán khách hàng nhƣ thời gian mà họ thiết lập mối quan hệ với Agribank Sản phẩm đƣa đáp ứng nhu cầu đối tƣợng khách hàng phần lớn ngƣời buôn bán nhỏ đối tƣợng khác có nhu cầu chuyển tiền tốn thƣờng xuyên…không phải đến giao dịch ngân hàng 72 * Sản phẩm thẻ kiều hối: Sản phẩm thẻ kiều hối áp dụng cho khách hàng thƣờng xuyên nhận ngoại tệ từ ngƣời thân nƣớc chuyển về, sản phẩm giúp khách hàng thuận tiện đến ngân hàng làm thủ tục bán ngoại tệ…gia tăng mức độ tiện ích cho khách hàng * Sản phẩm thẻ dành cho giới trẻ: Nhằm thu hút đƣợc đối tƣợng khách hàng trẻ tuổi, tạo sản phẩm đƣợc giới trẻ u thích điều cần quan tâm thiết kế sản phẩm hình thức, phải thể đƣợc “sành điệu”, tạo phong cách riêng thể cá tính Khách hàng sử dụng dịng thẻ lựa chọn hình ảnh mà u thích để đƣa lên thẻ tự thiết kế mẫu cho thẻ dành riêng cho Sản phẩm phát hành tạo đƣợc trào lƣu giới trẻ, thu hút đƣợc số lƣợng lớn khách hàng tính “dị biệt” - Bổ sung thêm nhiều tiện ích cho thẻ: Qua tình hình thực tế kết điều tra khách hàng cho thấy dịch vụ, tiện ích gia tăng cho thẻ Agribank hạn chế mặt số lƣợng Agribank nên sớm nghiên cứu bổ sung thêm tiện ích, nâng hàm lƣợng cơng nghệ cho sản phẩm thẻ nhƣ tốn hóa đơn trả sau (điện thoại, internet…), tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, chuyển khoản khác hệ thống Chuyển tiền qua thẻ đến nhiều ngân hàng hệ thống số hình thức trả tiền khác thẻ… biến sản phẩm thẻ thành quà ý nghĩa gửi tặng cho ngƣời thân, bạn bè dịp lễ, Tết nhằm đẩy mạnh doanh thu loại SPDV - Nâng cao chất lượng thẻ: Bên cạnh gợi ý nêu nhằm hoàn thiện tính năng, tiện ích nhƣ góp phần đƣa sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng yếu tố chất lƣợng thẻ cần đƣợc quan tâm Nhằm nâng cao tính bảo mật an tồn cho chủ thẻ, Agribank cần chuyển đổi công nghệ thẻ từ sang thẻ chíp nhằm chống chép làm giả thẻ, cần nâng cao chất lƣợng sản xuất thẻ qua in ấn, dập thẻ (đáp ứng tốt màu sắc, độ bền nhũ, bắt mắt khách hàng…) 73 - Chú trọng tới khâu quản lý kỹ thuật công tác phát hành toán thẻ, đảm bảo thời gian phát hành nhanh, đáp ứng đa dạng tiện ích đảm bảo an tồn cho dịch vụ thẻ 3.3.1.6 Giải pháp sách khách hàng phong cách phục vụ * Chính sách khách hàng Khách hàng thƣợng đế, bên cạnh nhiệm vụ phát triển khách hàng Agribank chi nhánh Lâm Đồng cần xây dựng sách chăm sóc khách hàng nhằm giữ vững ổn định khách hàng Tài sản vơ hình từ giá trị thƣơng hiệu mang đến cho Agribank khối lƣợng khách hàng vô to lớn q giá, sách chăm sóc khách hàng nhiệm vụ mà chi nhánh khơng thể xem nhẹ, sách chăm sóc khách hàng bao gồm việc xác định nhóm khách hàng mục tiêu chiến lƣợc chăm sóc cụ thể Một sách khách hàng tốt giữ khách hàng lại lâu dài với ngân hàng.Điều có lợi cho ngân hàng việc giữ khách hàng cũ chi phí thấp so với việc tìm khách hàng mới.Khơng thế, sách chăm sóc tốt cịn kích thích khách hàng cũ giới thiệu khách hàng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng - Chú trọng công tác mở tài khoản tốn cho khách hàng nhằm khai thác nguồn vốn khơng kỳ hạn điều kiện tiên để chi nhánh phát triển sản phẩm dịch vụ toán điện tử Đẩy mạnh phát hành thẻ dựa lợi cạnh tranh mạng lƣới; có chế ƣu tiên phí sử dụng dịch vụ thẻ, phí phát hành thẻ cho đối tƣợng khách hàng cán bộ, công chức, viên chức hƣởng lƣơng từ ngân sách để tiếp tục giữ vững mở rộng thị phần thẻ - Rà soát khách hàng quan hệ (khách hàng mở tài khoản, khách hàng tiền gửi, khách hàng vay vốn ) để cung cấp SPDV tiện ích ngân hàng đại, toán điện tử Chủ động tiếp cận với khách hàng có hoạt động xuất nhập khẩu; phân cơng cán tiếp cận gia đình có thân nhân nƣớc để phát triển dịch vụ toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối, dịch vụ kiều hối 74 - Thực sách phí dịch vụ linh hoạt, phù hợp với đối tƣợng khách hàng mang tính cạnh tranh cao Các ƣu đãi thủ tục mở tài khoản, giao dịch.Có sách ƣu đãi miễn phí sử dụng dịch vụ cán Agribank để khuyến khích họ sử dụng SPDV Agribank, đặc biệt chức năng, tiện ích qua sử dụng nắm vững hiểu thấu đáo quy trình nghiệp vụ, thao tác để hƣớng dẫn cụ thể, cặn kẽ, nhƣ xử lý phát sinh cho khách hàng cách nhanh chóng - Thực phân khúc khách hàng để có quy chế chăm sóc khách hàng, việc phân khúc, phân nhóm khách hàng có biện pháp xử lý khách hàng cụ thể Tiếp tục trì phát triển việc thăm hỏi tặng quà khách hàng vào dịp lễ, Tết, hiếu hỷ, sinh nhật, đặc biệt khách hàng VIP chi nhánh - Hàng năm chi nhánh tổ chức hội nghị khách hàng, coi dịp để hiểu nắm bắt thông tin từ khách hàng để hồn thiện tồn Thực chƣơng trình tặng quà tiếp thị, quảng cáo, giao lƣu văn hoá, thể thao với khách hàng… - Hàng năm xây dựng kế hoạch tiếp cận, phát triển khách hàng mới, khách hàng tiềm gắn với trách nhiệm phòng tổ, cán nhân viên.Thành lập tổ khảo sát, tiếp cận, thu hút khách hàng tiền gửi, tiền vay, khách hàng sử dụng dịch vụ Văn Phòng tỉnh, chi nhánh loại Phòng giao dịch: thực nhiệm vụ khai thác, tìm kiếm khách hàng * Phong cách phục vụ - Nâng cao hiệu hoạt động phận chăm sóc, phát triển khách hàng Bố trí cán bộ, nhân viên có kiến thức xã hội rộng, am hiểu sâu nghiệp vụ ngân hàng, có kỹ giao tiếp tốt để chuyên trách công tác khách hàng Bộ phận phận chủ lực xây dựng chƣơng trình khách hàng, phân nhóm khách hàng, xây dựng tiêu chuẩn khách hàng, nghiên cứu thị trƣờng gắn với nghiên cứu khách hàng, xác định chiến lƣợc tiếp thị tổng thể Bộ phận chăm sóc, phát triển khách hàng cần phải nghiên cứu để xây dựng đƣợc sách khách hàng vừa có 75 chiều rộng vừa có chiều sâu, trọng thu hút, chăm sóc khách hàng, đồng thời định hƣớng để cung cấp sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng.Thành lập phận phục vụ, chăm sóc khách hàng VIP chi nhánh, đơn vị trực thuộc Nâng cao hiệu hoạt động phận giải đáp xử lý khiếu nại khách hàng Tăng cƣờng mối quan hệ phối hợp công tác phận, thực tốt việc bán chéo sản phẩm, kinh doanh đa nhằm phục vụ khép kín nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng - Tiếp tục đẩy mạnh thực Cẩm nang Văn hóa Agribank quy định tiêu chuẩn, phong cách giao dịch; thƣờng xuyên tăng cƣờng công tác kiểm tra, giám sát việc thực hiện; có chế tài thích hợp cán bộ, nhân viên thực chƣa tốt để hƣớng tới nâng cao phong cách giao dịch, phục vụ khách hàng cách chuyên nghiệp, 3.3.1.7 Giải pháp công tác tiếp thị truyền thông quảng bá thương hiệu Đổi nâng cao hiệu hoạt động tiếp thị truyền thông; hợp tác, phối hợp chặt chẽ với quan truyền thông, báo chí Trung ƣơng địa phƣơng để chủ động cung cấp thông tin, quảng bá sản phẩm dịch vụ nêu bật đóng góp Agribank phát triển kinh tế xã hội địa phƣơng * Công tác tiếp thị truyền thông - Tiếp tục phối hợp tốt với quan báo, đài Trung ƣơng địa phƣơng để chuyển tải thơng tin, hình ảnh liên quan đến hoạt động Agribank chi nhánh Lâm Đồng cách kịp thời mang lại hiệu cao Tăng cƣờng quảng bá tiếp thị đến khách hàng SPDV tờ rơi, tờ gấp…Có chế độ khuyến mãi, tặng quà cho khách hàng sử dụng SPDV nhiều lâu dài Phát triển mã SPDV Agribank Việt Nam đến với khách hàng để khu vực nơng nghiệp, nơng thơn có điều kiện tiếp cận đƣợc sản phẩm công nghệ đại thông qua cơng tác tun truyền quảng cáo - Có thể phát triển đội ngũ chuyên điều tra, tham khảo, phân tích ý kiến khách hàng Dựa vào tình hình kinh doanh để biết đƣợc loại hình SPDV đƣợc 76 khách hàng ƣa chuộng để tìm cách cải tiến sản phẩm phụ, nhằm khai thác tối đa nguồn lợi từ SPDV - Đa dạng hình thức tuyên truyền, quảng bá thơng qua panơ, áp phích, biển quảng cáo ngồi trời; quảng cáo thơng qua hình chiếu chi nhánh, phịng giao dịch hay thơng qua tổ chức Hội nghị khách hàng, hội thảo, buổi giới thiệu sản phẩm; thông qua mối quan hệ bạn bè, ngƣời thân để quảng cáo giới thiệu sản phẩm dịch vụ tạo hệ khách hàng - Nghiên cứu, thiết kế, phát hành tờ rơi quảng cáo thật chi tiết, dễ hiểu đẹp mắt ngân hàng, sản phẩm, kênh phân phối sản phẩm đặc biệt chức tiện ích SP; tích cực phát tờ rơi đến tận tay khách hàng để khách hàng dễ dàng hiểu, tiếp cận tìm đƣợc dịch vụ thích hợp với nhu cầu - Xây dựng tổ chức thực có hiệu cơng tác tuyền truyền quảng cáo, tiếp thị; đặc biệt công tác tiếp xúc, chăm sóc khách hàng ngày mang tính chun nghiệp * Cơng tác quảng bá thương hiệu -Tiếp tục xây dựng giữ vững hình ảnh, thƣơng hiệu Agribank ngân hàng đại, thân thiện, nghĩa tình, am hiểu địa phƣơng; có uy tín, vị cao, đƣợc khách hàng tín nhiệm.Triển khai kịp thời thực có hiệu phƣơng án tiếp thị, tuyên truyền theo đạo Agribank Tăng cƣờng công tác thông tin, tuyên truyền để quảng bá sản phẩm dịch vụ dich vụ tốn điện tử, chƣơng trình khuyến mại, tiện ích SPDV đến với tầng lớp dân cƣ xã hội; bƣớc xã hội hóa dịch vụ ngân hàng đại đồng thời nâng cao hiểu biết công chúng quản lý, sử dụng SPDV Agribank cách an toàn, bảo mật - Tranh thủ kiện lớn năm thông qua chƣơng trình tài trợ cho hoạt động an sinh xã hội, y tế, giáo dục, hoạt động nhân đạo, từ thiện, sống cộng đồng… để quảng bá thƣơng hiệu, giới thiệu sản phẩm thành tốn điện tử, nâng cao hình ảnh vị Agribank địa bàn Phối hợp với đoàn thể đơn vị gắn hoạt động phong trào với việc quảng bá thƣơng 77 hiệu, hình ảnh Agribank nói chung Agribank chi nhánh Lâm Đồng nói riêng - Gắn hoạt động phong trào với việc quảng bá thƣơng hiệu, hình ảnh Agribank Triển khai thực có hiệu chƣơng trình tài trợ cho hoạt động an sinh xã hội, y tế, giáo dục; hoạt động thiếu niên, nhi đồng; hoạt động nhân đạo, từ thiện, uống nƣớc nhớ nguồn; hoạt động cộng đồng - Chuẩn hóa nhận diện thƣơng hiệu điểm giao dịch, trang bị phƣơng tiện, sở vật chất thống tồn tỉnh Rà sốt, lập quy hoạch, xây dựng mới, sửa chữa, cải tạo hệ thống sở vật chất phục vụ kinh doanh phù hợp với định hƣớng phát triển ngân hàng đại Thực mơ hình giao dịch đại, chuyên nghiệp từ không gian giao dịch, nhân viên giao dịch, trang phục, mẫu biểu có nét đặc trƣng riêng để tạo đƣợc ấn tƣợng khách hàng sản phẩm dịch vụ tạo đƣợc hình ảnh, thƣơng hiệu riêng Agribank - Thực phƣơng châm “Cán Agribank phải sử dụng SPDV Agribank” Nâng cao trách nhiệm toàn thể cán bộ, nhân viên việc am hiểu SPDV nhƣ tiện ích loại SPDV, từ cán bộ, nhân viên phải cán marketing, thƣờng xuyên quảng cáo, giới thiệu, tƣ vấn cho khách hàng SPDV Agribank, để lại hình ảnh tốt đẹp tạo dựng lòng tin khách hàng 3.3.2 Một số kiến nghị 3.3.2.1 Kiến nghị với Chính phủ - Hồn thiện mơi trƣờng pháp lý, xây dựng hành lang pháp lý đầy đủ, đồng bộ, thống nhất, khuyến khích đảm bảo an ninh, an tồn cho hoạt động tốn nói chung hoạt động tốn điện tử nói riêng Ban hành chế, sách gắn liền với chế bảo mật thơng tin, đảm bảo an tồn cung cấp dịch vụ ngân hàng thƣơng mại - Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo dịch vụ ngân hàng đến ngƣời dân; đồng thời có biện pháp giáo dục, nâng cao nhận thức đến tầng lớp dân cƣ vùng sâu vùng xa để dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt toán 78 họ.Bên canh cần ban hành quy định, chế tài để hạn chế giao dịch tiền mặt; thu phí rút tiền mặt tiền lớn; có quy định bắt buộc toán thẻ tốn hàng hóa trung tâm mua sắm lớn, siêu thị,… nơi chấp nhận thẻ ngân hàng - Triển khai Chƣơng trình Tài tồn diện: Việt Nam tài tồn diện khái niệm cịn mẻ, nội dung tài tồn diện đƣợc Bộ, ngành triển khai theo chức năng, nhiệm vụ nhƣng chƣa đƣợc đồng đạt hiệu cao Do vậy, cần xây dựng chiến lƣợc tổng thể dài hạn tài tồn diện nhƣ chế phối hợp quan liên quan 3.3.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước - Mở rộng toán điện tử liên ngân hàng, bổ sung nhiều mã chuyển tiền liên ngân hàng đáp ứng nhu cầu toán hệ thống TCTD tốc độ dung lƣợng xử lý giao dịch, độ an toàn bảo mật, sở để tổ chức cung ứng dịch vụ toán phát triển phƣơng tiện, dịch vụ toán cho khách hàng, mở rộng toán không dùng tiền mặt - Tăng cƣờng tra, giám sát hoạt động tốn, đánh giá tính an tồn, hiệu hệ thống toán NHNN quản lý vận hành; giám sát hệ thống toán quan trọng kinh tế nhằm đảm bảo an ninh, an tồn hoạt động tốn nói chung, tốn thẻ, tốn điện tử nói riêng địa bàn; phân tích, đánh giá rủi ro liên quan đến hệ thống toán tham mƣu cho Thống đốc biện pháp kiểm soát rủi ro đảm bảo hoạt động ổn định hệ thống tốn.Nắm bắt thơng tin thủ đoạn gian lận kịp thời đạo tổ chức cung ứng dịch vụ toán nâng cao cảnh giác, phối hợp chặt chẽ với quan bảo vệ pháp luật việc phòng, chống tội phạm 3.3.2.3 Kiến nghị với Hội sở Agribank - Cần tiếp nhận, triển khai kịp thời, hiệu hệ thống ứng dụng Agribank phát triển chuyển giao theo định hƣớng chiến lƣợc chung: Chuyển đổi IPCAS trở thành phần mềm lõi chuyên biệt phục vụ khối bán lẻ; triển khai hệ 79 thống ngân hàng bán buôn với chức năng, tiện ích phù hợp phục vụ đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp - Chú trọng công tác mở tài khoản toán cho khách hàng nhằm khai thác nguồn vốn khơng kỳ hạn điều kiện tiên để chi nhánh phát triển sản phẩm dịch vụ khác - Đẩy mạnh phát hành thẻ dựa lợi cạnh tranh mạng lƣới; có chế ƣu tiên phí sử dụng dịch vụ thẻ, phí phát hành thẻ cho đối tƣợng khách hàng cán bộ, công chức, viên chức hƣởng lƣơng từ ngân sách để tiếp tục giữ vững mở rộng thị phần thẻ - Rà soát khách hàng quan hệ (khách hàng mở tài khoản, khách hàng tiền gửi, khách hàng tiền vay ) để cung cấp SPDV khác Chủ động tiếp cận với khách hàng có hoạt động xuất nhập khẩu; phân cơng cán tiếp cận gia đình có thân nhân nƣớc để phát triển dịch vụ toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối, dịch vụ kiều hối - Thực sách phí dịch vụ linh hoạt, phù hợp với đối tƣợng khách hàng mang tính cạnh tranh cao Có sách ƣu đãi miễn phí sử dụng dịch vụ cán Agribank để khuyến khích họ sử dụng SPDV Agribank, đặc biệt chức năng, tiện ích qua sử dụng nắm vững hiểu thấu đáo quy trình nghiệp vụ, thao tác để hƣớng dẫn cụ thể, cặn kẽ, nhƣ xử lý phát sinh cho khách hàng cách nhanh chóng - Tập trung phát triển đẩy mạnh sản phẩm dịch vụ có hàm lƣợng tri thức công nghệ cao, phù hợp, đáp ứng yêu cầu đa dạng đối tƣợng khách hàng qua kênh phân phối nhƣ Mobile Banking, Internet Banking, ATM, EDC/POS - Tiếp tục xây dựng triển khai gói sản phẩm dịch vụ kết hợp chặt chẽ cho vay – toán – huy động vốn huy động vốn sản phẩm lõi gắn với tiện ích khác nhƣ Mobile Banking, Internet Banking phù hợp với nhóm khách hàng cá nhân nhƣ cán viên chức, hƣu trí, nơng dân, tiểu thƣơng ; nhóm khách hàng tổ chức nhƣ tổng cơng ty, tập đoàn, doanh nghiệp vừa nhỏ 80 Bên cạnh cần xây dựng hồn thiện dự án I-Banking, tăng cƣờng lực xử lý hệ thống, nghiên cứu phát triển mở rộng tiện ích dịch vụ Internet Banking ngồi tiện ích vấn tin tài khoản nhƣ 81 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở lý luận Chƣơng 1, nghiên cứu thực trạng Chƣơng 2, nội dung Chƣơng đƣợc tác giả tập trung vào việc đƣa giải pháp để phát triển dịch vụ toán điện tử Agribank CN Lâm Đồng Sau trình bày định hƣớng chung Chính phủ nhƣ chiến lƣợc Agribank phát triển dịch vụ tốn điện tử, tác giả đƣa nhóm giải pháp để phát triển dịch vụ toán điện tử đƣợc nghiên cứu đề xuất Cuối cùng, ngƣời viết mạnh dạn đƣa số kiến nghị Chính phủ, Ngân hàng Nhà Nƣớc Agribank nhằm tạo thêm điều kiện, môi trƣờng giúp cho hoạt động tốn điện tử Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng đạt hiệu cao 82 KẾT LUẬN CHUNG Với mục tiêu cụ thể nghiên cứu, tìm sở để xây dựng đề xuất đƣợc nhóm giải pháp nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ toán điện tử Agribank CN Lâm Đồng, luận văn hoàn thành đƣợc nội dung sau: Nghiên cứu vấn đề lý thuyết liên quan đến thƣơng mại điện tử toán điện tử, nhận diện số yếu tố có ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ tốn điện tử Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động toán điện tử; kết hợp với việc phân tích tiêu đánh giá tình hình phát triển dịch vụ tốn điện tử để thấy đƣợc chiến lƣợc phát triển sản phẩm dịch vụ Agribank, tác giả đƣa nhóm giải pháp kiến nghị nhằm thúc đẩy công tác phát triển dịch vụ ngân hàng dịch vụ toán điện tử Agribank CN Lâm Đồng Những điểm luận văn bao gồm: Một là, tiến hành nghiên cứu, đánh giá thực tiễn đúc rút kinh nghiệm hoạt động toán điện tử đơn vị cụ thể, nơi trực tiếp cung ứng thị trƣờng phƣơng tiện toán điện tử Trọng tâm nghiên cứu dịch vụ toán điện tử ngân hàng, đề cập ƣu tiên đến dịch vụ ngân hàng đại dựa tảng công nghệ cao Hai là, phân tích tiêu đánh giá tình hình phát triển số nhân tố ảnh hƣởng đến ý định định sử dụng dịch vụ toán điện tử ngƣời dân địa bàn Về hƣớng phát triển luận văn, việc bổ sung đầy đủ giải pháp nhằm khắc phục hạn chế nêu cịn mở rộng phạm vi nghiên cứu tất hệ thống ngân hàng thƣơng mại địa bàn tỉnh Lâm Đồng khu vực Tây Nguyên Nội dung luận văn đánh giá, phân tích sâu ảnh hƣởng yếu tố định tính đến cơng tác phát triển dịch vụ tốn điện tử Trong q trình nghiên cứu, thực đề tài, cố gắng, nhƣng trình độ kiến thức cịn nhiều hạn chế, nội dung luận văn không tránh khỏi 83 thiếu sót định Tác giả mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp q Thầy, Cơ, quan chủ quản bạn đồng nghiệp để tiếp tục hồn thiện đề tài, đem lại tính khả thi cao áp dụng vào thực tiễn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Thị Mận 2014, Lý thuyết tài – tiền tệ, NXB Lao động xã hội, TP Hồ Chí Minh Lý Hồng Ánh Lê Thị Mận 2013, Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Đại học Quốc gia, TP Hồ Chí Minh Ngân hàng Nhà Nƣớc 2007, Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN Ban hành Quy chế phát hành, sử dụng, toán cung cấp dịch vụ hỗ trợ thẻ ngân hàng Ngân hàng Nhà Nƣớc 2014, Thông tư 46/2014/TT-NHNN Hướng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nhà Nƣớc 2015, Định hướng giải pháp phát triển toán điện tử đến năm 2020, http://www.openwaygroup.com/d_files/944/ Direction_of_State_Bank_of_Vietnam_on_Payment_development.pdf Ngân hàng Nhà Nƣớc chi nhánh Lâm Đồng, Báo cáo tình hình phát triển dịch vụ thẻ NHTM địa bàn năm 2015 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Báo cáo tổng kết chuyên đề sản phẩm, dịch vụ năm 2013, 2014, 2015 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2013, 2014, 2015 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Lâm Đồng, Báo cáo hoạt động tốn năm 2013,2014, 2015 10 Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Lâm Đồng, Báo cáo khảo sát, thống kê khách hàng tiền gửi, tiền vay năm 2013,2014, 2015 11 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Lâm Đồng, Báo cáo hoạt động thẻ năm 2015 12 Quốc hội 2005, Luật Giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 13 Quốc Hội 2006, Bộ Luận Dân sự, NXB Chính trị quốc gia 14 Quốc Hội 2010, Luật Các tổ chức tín dụng 15 Thủ tƣớng Chính phủ 2006, Đề án phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 (ban hành kèm theo Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg ngày 24/05/2006 Thủ tƣớng Chính phủ) 16 Trịnh Quốc Trung 2010, “Marketing Ngân hàng”, Trƣờng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh, NXB Thống kê 17 Vân Mỹ Thúy 2014, “Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Lâm Đồng”, Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh 18 Vụ Chiến lƣợc phát triển ngân hàng 2005, Kỷ yếu hội thảo khoa học “Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020”, NXB Phƣơng Đông 19 Ths Đặng Mạnh Phổ 2007, “Phát triển toán điện tử biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt”, Tạp chí ngân hàng số 20, NXB Thống kê 20 PGS.TS Nguyễn Văn Thanh 2011, “Thanh toán thương mại điện tử”, Đại học Thƣơng mại, NXB Thống kê ... độ phát triển dịch vụ toán điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Lâm Đồng 32 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG... DUNG Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Agribank CN Lâm Đồng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Lâm Đồng ATM(Automated Teller) Máy giao dịch tự... luận dịch vụ toán điện tử ngân hàng thƣơng mại CHƢƠNG 2: Thực trạng phát triển dịch vụ toán điện tử Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng CHƢƠNG 3: Giải pháp nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ toán điện