(Luận văn thạc sĩ) phát triển truyền thông marketing dịch vụ giá trị gia tăng tại tập đoàn viễn thông quân đội (viettel)

i LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn “Phát triển truyền thông marketing dịch vụ giá trị gia tăng Tập đồn Viễn thơng Qn đội (Viettel)” cơng trình nghiên cứu độc lập, tài liệu tham khảo, số liệu thống kê phục vụ mục đích nghiên cứu cơng trình sử dụng quy định, không vi phạm quy chế bảo mật nhà nước Tác giả xin cam đoan vấn đề nêu thật Nếu sai, tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật HỌC VIÊN Hoàng Ngọc Dung ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học cao học làm luận văn tốt nghiệp, học viên nhận giúp đỡ nhiều từ phía thầy Trường Đại học Thương Mại, Khoa Sau đại học, Tập đồn viễn thơng qn đội (Viettel) quan chức năng, để học viên hồn thành khố học luận văn tốt nghiệp cách tốt Học viên xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS TS Nguyễn Tiến Dũng tận tình quan tâm, hướng dẫn bảo học viên trình thực luận văn Học viên xin chân thành cảm ơn thầy cô Trường Đại học Thương mại đặc biệt thầy cô Khoa Sau đại học cung cấp kiến thức bổ ích tạo điều kiện tốt để học viên hoàn thành luận văn Học viên xin gửi lời cám ơn tới Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) quan liên quan hỗ trợ, cung cấp thông tin tạo điều kiện cho học viên suốt trình nghiên cứu Cùng với giúp đỡ từ nhiều phía, học viên nỗ lực để hoàn thành luận văn cách tốt hạn chế định kiến thức, thời gian, thông tin nên sản phẩm chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Học viên mong nhận cảm thơng, đóng góp bổ sung thầy cô bạn đọc để sản phẩm hồn thiện Học viên xin chân thành cảm ơn! iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài .1 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu Việt Nam giới 3 Mục tiêu nghiên cứu .5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu 6 Kết cấu luận văn thạc sĩ CHƯƠNG :CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TRUYỀN THÔNG MARKETING DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG Ở DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG .8 1.1 Khái quát truyền thông marketing dịch vụ giá trị gia tăng 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ giá trị gia tăng 1.1.2 Khái niệm chất truyền thông marketing 12 1.1.3 Vai trị mối quan hệ truyền thơng marketing với xúc tiến TM dịch vụ giá trị gia tăng 17 1.2 Một số lý thuyết sở truyền thông marketing dịch vụ giá trị gia tăng 19 1.2.1 Lý thuyết mơ hình q trình truyền thơng marketing 19 1.2.2 Lý thuyết truyền thơng marketing tích hợp .21 1.3 Phân định nội dung phát triển truyền thông marketing dịch vụ giá trị gia tăng doanh nghiệp viễn thông 23 1.3.1 Phân tích SWOT doanh nghiệp viễn thông truyền thông 23 1.3.2 Xác lập đối tượng, mục tiêu truyền thông marketing 26 1.3.3 Sáng tạo thông điệp truyền thông marketing 28 1.3.4 Lựa chọn kênh truyền thông marketing 30 iv 1.3.5 Xây dựng triển khai kế hoạch chương trình truyền thơng marketing 31 1.3.6 Đánh giá kiểm sốt truyền thông marketing 32 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến truyền thông marketing dịch vụ giá trị gia tăng doanh nghiệp 33 1.4.1 Môi trường vĩ mô 33 1.4.2 Yếu tố bên 35 CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG TRUYỀN THÔNG MARKETING DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TẠI TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QUÂN ĐỘI (VIETTEL) 38 2.1 Khái quát thị trường dịch vụ giá trị gia tăng tổng quan Tập đồn Viễn thơng Qn đội (Viettel) .38 2.1.1 Khái quát thị trường dịch vụ giá trị gia tăng viễn thông 38 2.1.2 Tổng quan Tập đồn Viễn thơng Qn đội (Viettel) .40 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động truyền thông marketing dịch vụ giá trị gia tăng Tập đồn Viễn thơng Qn đội (Viettel) 51 2.3 Thực trạng hoạt động truyền thông marketing dịch vụ giá trị gia tăng Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) 53 2.3.1 Giới thiệu dịch vụ giá trị gia tăng Viettel cung cấp: 53 2.3.2 Thực trạng hoạt động truyền thông marketing dịch vụ giá trị gia tăng Tập đồn Viễn thơng Qn đội (Viettel) 55 2.4 Đánh giá chung truyền thông marketing dịch vụ giá trị gia tăng Tập đồn Viễn thơng Qn đội (Viettel) 66 2.4.1 Những thàng công 66 2.4.2 Tồn nguyên nhân 67 CHƯƠNG 3:MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TRUYỀN THÔNG MARKETING DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TẠI TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI (VIETTEL) 69 3.1 Dự báo triển vọng môi trường thị trường dịch vụ giá trị gia tăng Tập đồn Viễn thơng Qn đội (Viettel) 69 v 3.2 Mục tiêu định hướng phát triển kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng Tập đồn Viễn thơng Quân đội (Viettel) đến 2020 tầm nhìn 2025 70 3.3 Đề xuất giải pháp phát triển truyền thông marketing dịch vụ giá trị gia tăng Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) 73 3.3.1 Hồn thiện phân tích SWOT Tập đồn Viễn thông Quân đội (Viettel) 73 3.3.2Phát triển sáng tạo thơng điệp truyền thơng marketing 75 3.3.3Hồn thiện lựa chọn kênh truyền thông marketing 78 3.3.4Nâng cao hiệu lực xây dựng triển khai kế hoạch chương trình truyền thơng marketing .79 3.3.5Đánh giá kiểm sốt truyền thơng marketing 80 3.4 Các kiến nghị vĩ mô 81 3.4.1 Với máy quản lý Nhà nước TW địa phương 81 3.4.2 Với hiệp hội kinh doanh 81 3.4.3 Với truyền thông đại chúng 82 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ BẢNG Bảng 1.2.: Kết kinh doanh dịch vụ 2013 - 2015 48 HÌNH VẼ Hình 1.1: Các cơng cụ chủ yếu truyền thơng Marketing .13 Hình 1.2 mơ hình q trình truyền thơng .19 Hình 2.1:Mơ hình dịch vụ giá trị gia tăng 46 Hình 2.2: Mơ hình tổ chức tập đồn 47 Hình 2.3: Khách hàng biết đến Viettel qua kênh truyền thông markwting 61 Hình 3.1: Tìm kiếm ý tưởng chủ đạo .75 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt 2G 3G 4G APRU CP Giải nghĩa : Thế hệ mạng di động thứ : Thế hệ mạng di động thứ : Thế hệ mạng di động thứ : Doanh thu bình quân thuê bao : Nhà cung cấp nội dung GTGT PR IMC VAS : Giá trị gia tăng : Quan hệ công chúng : Truyền thông Marketing tích hợp : Dịch vụ giá trị gia tăng PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Truyền thông marketing khái niệm dần trở lên phổ biến năm trở lại đóng vai trị quan trọng việc thơng đạt hình ảnh, giá trị sản phẩm giá trị khách hàng đến thị trường mục tiêu khách hàng trọng điểm Đặc biệt bối cảnh ngày nay, với phát triển vũ bão khoa học công nghệ, số lượng phương tiện truyền thông ngày đa dạng hơn, phân chia thị trường tổng thể thành phân đoạn khách hàng nhỏ với khác biệt nhiều vai trị truyền thơng marketing doanh nghiệp lại khẳng định Thật vậy, hoạt động marketing doanh nghiệp kinh doanh nói chung, truyền thơng marketing không giúp phối thuộc tăng cường hiệu biến số lại marketing mix sản phẩm, giá, phân phối so với đối thủ cạnh tranh mà làm cho khách hàng mục tiêu, cơng chúng nói chung hiểu doanh nghiệp, giá trị mà doanh nghiệp cung ứng thông qua sản phẩm, đường hướng mà doanh nghiệp theo đuổi hoạt động dài hạn Thơng qua giúp xây dựng giữ gìn mối quan hệ ấn tượng tốt đẹp khách hàng, sở cho việc tạo lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp Tuy nhiên, thực tế có nhiều doanh nghiệp dần trọng đầu tư vào chương trình chiến dịch truyền thơng, song hiệu mang lại chưa cao Có nhiều nguyên nhân dẫn tới hệ này, kể đến như: khơng có tiền để đầu tư vào hoạt động truyền thông, không phân chia tập khách hàng trọng điểm xây dựng chương trình truyền thơng, không lựa chọn phương tiện truyền thông trọng điểm, không xác định rõ ràng mục tiêu hoạt động truyền thơng,… quan trọng doanh nghiệp chưa biết cách để tích hợp hoạt động truyền thông theo thể thống – thực truyền thơng marketing tích hợp IMC Kết tiền nguồn lực đầu tư cho truyền thông cao, hiệu thấp Một thực tế kinh doanh thường phân chia công cụ chịu trách nhiệm phận khác nhau, thời điểm, quảng cáo truyền thông điệp, khuyến mại đưa kích thích khác, tài liệu bán hàng đưa thông tin không liên quan đến trương trình tại, website doanh nghiệp dường không thống với phương tiện truyền tin khác Kết phương tiện lại trọng truyền tải nội dung thơng điệp khơng có thống với Do đó, việc kết nối sử dụng phương tiện truyền thông với thông điệp thống trở thành vấn đề cấp thiết bối cảnh IMC liên quan đến việc xác định đối tượng mục tiêu định hình phương tiện truyền thông marketing phối hợp tốt mang lại đảm bảo cho doanh nghiệp thực đồng tất điểm tiếp xúc truyền thông với khách hàng có thơng điệp qn, tích cực đồng Từ giúp gia tăng hiệu hoạt động truyền thông Trong năm gần đây, ngành thông tin di động đặc biệt sản phẩm dịch vụ giá trị gia tăng ngành có tính cạnh tranh gay gắt liệt Việt Nam So với lĩnh vực khác, việc cạnh tranh ngành viễn thông diễn vô gay gắt, việc đổi công nghệ từ 2G lên 2.5G 3G kéo theo “địi hỏi” người tiêu dùng khơng chất lượng mạng, chất lượng gọi, tin nhắn,… mà yêu cầu giá trị gia tăng điện thoại để đáp ứng nhu cầu ngày cao người tiêu dùng Khi doanh thu từ cước viễn thơng ngày trở lên bão hịa số lượng khách hàng trung thành dịch vụ gần cố định đâu chiến lược phát triển doanh nghiệp viễn thông, đâu chiến lược thu hút thêm đối tượng khách hàng cạnh tranh gay gắt “7 anh chị em” ngành? Đó dịch vụ giá trị gia tăng nói chung bao gồm: dịch vụ giá trị gia tăng điện thoại di động, internet, điện thoại cố định, homephone Tuy nhiên, luận văn nghiên cứu phần dịch vụ giá trị gia tăng điện thoại di động (Value Added Service: VAS), phần dịch vụ giá trị gia tăng mang lại doanh thu chính, nhân tố việc thu hút thêm khách hàng mảng dịch vụ giá trị gia tăng cho doanh nghiệp viễn thơng nói chung Nó bao gồm dịch vụ: thông báo gọi nhỡ (MCA), gửi nhận email điện thoại (Imail, Vmail), dịch vụ nhạc chờ, nhạc chuông, nhạc sáng tạo Imuzik, dịch vụ Game, dịch vụ Video Call (người gọi không thoại, nghe mà bao gồm hình ảnh trực tuyến kèm theo)… Đó nhân tố mà cũ có khả thu hút thị phần khách hàng với nhu cầu đòi hỏi cao Bên cạnh cơng nghệ ngành viễn thông thay đổi liên tục từ 2G, 2.5G tới 3G tiên tiến lên 4G… Địi hỏi cơng ty viễn thơng phải nhanh chóng thích ứng, động sáng tạo để nâng cấp sở hạ tầng kỹ thuật với mục tiêu cung cấp thêm nhiều dịch vụ khác phù hợp với tiên tiến công nghệ VOD: Video on Demand, Mobile on TV… Nhằm đảm bảo vị trí, vai trị chỗ đứng cơng ty thị trường viễn thơng Việt Nam Tập đồn Viễn thơng Quân đội Viettel đơn vị trực thuộc Bộ Quốc Phòng, với chiến lược phát triển hợp lý, trở thành cờ đầu góp phần xóa bỏ độc quyền ngành bưu viễn thơng Việt Nam Tuy nhiên Viettel tồn nhiều hạn chế mà cụ thể vấn đề chất lượng dịch vụ chưa cao, sóng kém, mạng yếu, hay bị tắc nghẽn mạng, cách tính cước nhiều vơ lý Để đảm bảo việc giữ vững vai trị đó, giữ vững vị trí Viettel Group thị trường, ban lãnh đạo tập đoàn coi việc phát triển VAS phần quan trọng thiếu để thu hút thêm phận khách hàng Trên sở thực tiễn đó, em xin chọn đề tài: “Phát triển truyền thơng marketing dịch vụ giá trị gia tăng Tập đoàn Viễn thơng Qn đội (Viettel)” Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu Việt Nam giới 2.1 Ở nước - Philip Kotler (1967), Marketing communication (người dịch Vũ Trọng Hùng – 2003), NXB Thống kê Cuốn sách cung cấp hiểu biết quản trị marketing Thay đổi chất tư marketing chuyển từ quan điểm theo đuổi việc bán hàng sang quan điểm theo đuổi việc tạo khách hàng Những khách hàng tốt tài sản mà quản lý phục vụ tốt đem lại nguồn lợi lớn lâu dài Cuốn sách trình bày cụ thể chi tiết quy trình hoạt động truyền thơng marketing, làm sở để nghiên cứu xây dựng chương trình truyền thông marketing công ty - George belch & Michale Belch (2009), Advertising and promotion – on intergrated marketing communication perspective Cuốn sách trình bày tiền đề truyền thơng marketing tích hợp IMC Sức mạnh tổng hợp tạo truyền thông marketing xem xét tổng thể kế hoạch quảng cáo, quan hệ công chúng hay xúc tiến cô lập 77 Viettel sử dụng phương tiện truyền thông đại phương tiện đáp ứng tốt ưu nhược điểm phương tiện truyền thông đại giúp truyền thông marketing sản phẩm dịch vụ cách có hiệu Đối tượng khách hàng Viettel không giới hạn vùng miền trải dài nước tù thành thị đến nông thông, biên giới, hải đảo , mà vai trị truyền thông đại quan trọng Trong xu thể cạnh tranh ngày khốc liệt công ty không ngừng truyền thông sản phẩm làm tính cấp thiết truyền thơng marketing tăng lên bậc Căn vào tính cấp thiết truyền thông marketing mà Viettel sử dụng phương tiện truyền thông đảm bảo tốc độ truyền tải cao phù hợp với chiến lược phát triển chung Viettel 3.3.4 Nâng cao hiệu lực xây dựng triển khai kế hoạch chương trình truyền thơng marketing Để đảm bảo mục tiêu truyền thông marketing đạt hiệu cao, Viettel cần phải sử dụng phương pháp xác định ngân sách truyền thông theo Mục tiêu nhiệm vụ nâng cao hiệu lực xây dựng kế hoạch chương trình truyền thơng marketing cách rõ ràng cụ thể Một định marketing khó khăn đặt chi cho truyền thông marketing Điều phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: Năng lực tài cơng ty, tình hình thị trường đối thủ cạnh tranh, cung cầu Do vậy, giai đoạn khác cần có ngân quỹ cho hoạt động truyền thông marketing khác Tổng công ty cần kết hợp phương pháp xác định ngân quỹ với nhằm đưa nguồn ngân quỹ phù hợp đảm bảo hiệu mặt truyền thông mặt chi phí Cần phân bổ ngân sách cho cơng cụ để tạo thành phối thức truyền thơng markeing Đối với Viettel nay, phối kết hợp phương pháp vào mục tiêu nhiệm vụ thời điểm dựa lực tài Tập đồn phối hợp với nghiên cứu ngân quỹ đối thủ cạnh tranh để đưa nguồn ngân quỹ truyền thông marketing Xác định xác phạm vi địa lý truyền thông marketing Đối với truyền thông marketing truyền thống địa điểm, khu vực mà truyền thông marketing diễn ra, nhiên truyền thơng marketing trực tuyến gần khơng có giới 78 hạn khoảng cách thời gian khơng gian Xác định vị trí địa lý truyền thông sở sử dụng kênh truyền thông cá nhân hay kênh truyền thông phi cá nhân, tùy tính chất kênh mục tiêu phát triển thị trường mà xác định khu vực địa lý để tiến hành hoạt động truyền thông marketing Ngoài cần phải lập thời gian thực truyền thông cụ thể: Việc lập thời gian truyền thông cụ thể để giúp cho doanh nghiệp theo dõi kiểm sốt tiến độ cơng việc chương trình truyền thơng marketing 3.3.5 Đánh giá kiểm sốt truyền thơng marketing Viettel thực chương trình truyền thông đa số dựa vào thông tin chủ quan đội ngũ nhân viên phòng thị trường Mặt khác, trước - – sau chương trình truyền thơng cơng ty, chưa có nghiên cứu thức mà Viettel thực để đánh giá tác động hoạt động truyền thông marketing hoạt động tiêu thụ hàng hoá, việc nâng cao hình ảnh doanh nghiệp tâm trí khách hàng Điều khiến cho Viettel không nắm bắt biến đổi thị trường, thị yếu khách hàng doanh thu công ty sau hoạt động truyền thơng marketing diễn Vì Viettel cần xây dựng cho đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp thực công việc liên quan tới thị trường như: - Nghiên cứu thị trường: nghiên cứu thị trường để nắm bắt đặc điểm xu hướng biến đổi khả nhận thức công chúng mục tiêu tương lai để phục vụ cho việc hoạch định chiến lược truyền thông đáp ứng nhận thức khách hàng có sức sống lâu dài - Nghiên cức thử nghiệm chương trình truyền thơng trước tiến hành thực đồng loạt phương tiện truyền thơng tốt, cịn có vấn đề phải sửa đổi - Nghiên cứu thị trường sau chương trình truyền thơng kết thúc nhằm đánh giá hiệu chương trình truyền thơng nào? đánh giá thể thông qua doanh thu trước sau thực chương trình truyền thơng, nhận thức cảm nhận khách hàng sản phẩm dịch vụ GTGT sau thực chương trình truyền thơng tốt hay xấu Từ rút kinh nghiệm 79 thành cơng tồn mắc phải để khắc phục điểm yếu, kế thừa điểm mạnh đưa chương trình truyền thông marketing lần sau Tất nghiên cứu phải thực bảng hỏi điều tra cách khoa học, có tính chun nghiệp cao 3.4 Các kiến nghị vĩ mô 3.4.1 Với máy quản lý Nhà nước TW địa phương - Hoàn thiện hệ thống pháp luật ngành viễn thông + Hệ thống pháp luật điều chỉnh hoạt động thị trường viễn thông dần phát triển Tuy nhiên thực tế cịn chồng chéo quy định, khó hiểu mâu thuẫn nghị định, nghị gây nhầm lẫn người áp dụng, phát sinh nhiều mâu thuẫn hệ thống pháp luật Vì cần phải hồn thiện luật kinh doanh viễn thông, chế tài xử phạt công ty vi phạm luật Việc xây dựng hoàn thiện hệ thống pháp luật phải đảm bảo tạo môi trường kinh doanh thuận lợi cho doanh nghiệp đồng thời tạo tin tưởng khách hàng sản phẩm + Bên cạnh đó, thời gian qua nên việc vi phạm quyền, để đảm bảo quyền lợi khách hàng doanh nghiệp, cần có can thiệp quan chuyên ngành kiểm tra, kiểm soát từ lực công ty, dừng cấp giấy phép công ty vi phạm 3.4.2 Với hiệp hội kinh doanh Hiệp hội kinh doanh nơi mà nhà kinh doanh quản lý kinh doanh, chuyển giao công nghệ kỹ thuật pháp lý để góp phần thúc đẩy thị trường viễn thông Việt Nam phát triển bền vững hiệu Hiệp hội ngành viễn thông cần nâng cao chất lượng buổi tọa đàm Các hội thảo cịn chưa thực phân tích sâu vấn đề, chưa thật tìm giải pháp cho thị trường khó khăn Phát triển hoạt động gắn kết công ty kinh doanh viễn thông với nhau, nhà quản lý nhằm minh bạch thị trường, tạo cân giá sân chơi lành mạnh cho cơng ty, có thu hút khách hàng nhận tin tưởng khách hàng 80 3.4.3 Với truyền thông đại chúng Truyền thông đại chúng phương pháp truyền thông chuyển tải thông điệp đến nhóm đơng người Có nhiều phương tiện truyền thơng đại chúng khác nhau, phổ biến truyền hình, truyền thanh, báo chí Internet Thế nên thời đại bùng nổ công nghệ thông tin, truyền thông đại chúng có vai trị quan trọng xã hội nói chung quan trọng Tập đồn Viễn thơng Qn đội (Viettel) nói riêng Truyền thơng đại chúng ngày phát triển đa dạng giúp cho cơng ty có nhiều lựa chọn hoạt động truyền thông, dễ dàng tiếp cận với khách hàng mục tiêu Tuy nhiên, có chương trình truyền thơng khơng thật bị phát gây lòng tin khách hàng, hình ảnh cơng ty bị ảnh hưởng uy tín Hoặc có thông tin truyền tải tới đại chúng cách không rõ ràng gây hiểu nhầm khách hàng đến cơng ty vậy, cơng ty cần có nhân lực biện pháp kiểm sốt, đối phó với biến cố rủi ro Cần có quy định rõ ràng nghiêm ngặt nhằm hạn chế thông tin khơng thật, gây hiểu nhầm, lịng tin khách hàng uy tín cơng ty Bên cạnh đó, cơng ty cần thiết lập mối quan hệ với truyền thơng đại chúng để có tăng cường hỗ trợ họ Một hoạt động cụ thể tạo lập mối quan hệ với số nhà báo, biên tập chương trình, cơng ty có nhu cầu họ sẵn sàng đáp ứng nhu cầu đơi bên có lợi Hoặc nhờ vào việc có mối quan hệ tốt với truyền thơng mà cơng ty có thơng tin tốt thị trường hay chương trình truyền thơng marketing có lợi mà cơng ty tham gia 81 KẾT LUẬN Viễn thơng nói chung ngành có vai trị vơ quan trọng phát triển kinh tế Với chủ trương mở rộng thị phần, tự phát triển ngành viễn thơng, từ kéo theo gia nhập nhiều nhà mạng khác giới vào Việt Nam Gfone, Vietnamobile… Dẫn tới thị trường viễn thơng đầy sơi động có tính cạnh tranh cao “anh chị em” chiếm lĩnh thị phần Đứng trước cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp viễn thơng cần phải xác định phương hướng đắn cho đường doanh nghiệp mình, giải pháp thu hút thêm khách hàng mới, đồng thời gia tăng doanh thu sử dụng dịch vụ giải pháp tối ưu Vì việc gia tăng chất lượng, đa dạng hóa dịch vụ GTGT kim nam, phương hướng chiến lược cho phát triển tồn doanh nghiệp viễn thơng nói chung Tập đồn Viễn thông Quân đội Viettel Theo đánh giá chuyên gia đầu ngành ngành viễn thông, thị trường cước di động rơi vào tình trạng bão hịa, Viettel cần phải nắm bắt xu hướng thị trường dịch vụ GTGT, để có giải pháp cụ thể, kịp thời nhằm chiếm lĩnh thị phần Đề tài “Phát triển truyền thông marketing dịch vụ giá trị gia tăng Tập đồn Viễn thơng Qn đội (Viettel)” đưa tổng quan thị trường dịch vụ GTGT Viettel nói chung, giải pháp truyền thông, đặc biệt truyền thông marketing dịch vụ GTGT nhằm gia tăng doanh thu cho tập đoàn Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ GTGT doanh thu Viettel năm tới, tác giả đưa giải pháp như: Hồn thiện phân tích SWOT Tập đồn Viễn thơng Qn đội (Viettel); Phát triển sáng tạo thơng điệp truyền thơng marketing; Hồn thiện lựa chọn kênh truyền thông; Nâng cao hiệu lực xây dựng phát triển kế hoạch chương trình truyền thơng marketing; Đánh giá kiểm sốt truyền thơng marketing Do điều kiện có hạn hạn chế mặt kiến thức nên vào nghiên cứu đề tài cịn có nhiều thiếu sót Vì vậy, tác giả mong nhận quan tâm, đánh giá góp ý chân thành thầy cơ, cán cơng nhân viên Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel độc giả để góp phần hồn thiện luận văn TÀI LIỆU THAM KHẢO I Các tài liệu nước Nguyễn Văn Dung (2009), “Thiết kế quản lý truyền thông marketing”, NXB Lao động: Tài liệu cung cấp độc giả lý thuyết đại lĩnh vực truyền thơng tiếp thị tích hợp (Intergrated Marketing Communications – IMC) PGS TS Phan Thị Thu Hoài, “Marketing trực tiếp” GS.TS Nguyễn Bách Khoa (2012) – Giáo trình Marketing thương mại, Nhà Xuất Thống kê PGS TS Nguyễn Quốc Thịnh “ Giải pháp xúc tiến quảng bá hình ảnh thương hiệu cơng ty Việt Nam hoạt động xuất nhập sang thị trường ASEAN” Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ Mã số B2007 – 07 – 38TĐ TS Nguyễn Hoàng Việt, “ Marketing thương mại điện tử” II.Các tài liệu nước George Belch & Michale Belch (2009), “Advertising and promotion – on integated marketing communication perspective” Philip Kotler (1967), “ Marketing communication” (Người dịch Vũ Trọng Hùng – 2003), NXB Thống kê Philip Kotler (2011), “Marketing Management”, 12th edition PHỤ LỤC PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA NỘI BỘ PHẦN CHUNG Thông tin cá nhân Họ tên: ………………………………… Đơn vị cơng tác:…………………………… Chức vụ:…………………………………… Tập đồn có dịch vụ giá trị gia tăng nào, sản phẩm dịch vụ giá trị gia tăng chiếm % doanh thu Tập đoàn? PHẦN RIÊNG VỀ TRUYỀN THÔNG MARKETING DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG Ban lãnh đạo có nhận thức truyền thông marketing dịch vụ giá trị gia tăng Tập đoàn thị trường? □ Ban lãnh đạo chưa nhận thức rõ tầm quan trọng truyền thông marketing dịch vụ giá trị gia tăng □ Ban lãnh đạo nhận biết rõ tầm quan trọng truyền thông marketing dịch vụ giá trị gia tăng chưa có đủ lực tài chính, nhân lực nên truyền thông marketing chưa đạt hiệu cao □ Ban lãnh đạo nhận biết rõ tầm quan trọng truyền thông marketing dịch vụ giá trị gia tăng, có hoạt động truyền thơng hiệu Tập đồn có phận chun trách truyền thơng marketing khơng? □ Có □ Khơng Trình độ nhân lực phận truyền thong marketing? - Phổ thông: ………………….người - Đại học:…………………….người - Thạc sỹ, giáo sư, tiến xỹ: …………… .người Hệ thống nhận diện thương hiệu tập đồn nào? □ Tổng cơng ty chưa có hệ thống nhận diện thương hiệu □ Tổng cơng ty có hệ thống nhận diện thương hiệu cịn sơ sài (có tên, logo Tập đồn) □ Tổng cơng ty có hệ thống nhận diện thương hiệu hồn chỉnh TRUYỀN THƠNG MARKETING DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA TẬP ĐỒN TRÊN THỊ TRƯỜNG Tập đồn thường xuyên khảo sát đánh giá hoạt động truyền thông marketing thị trường khơng? □ Có □ Khơng Tập đồn có xây dựng kế hoạch dành cho hoạt động truyền thông marketing cho dịch vụ giá trị gia tăng khơng? □ Tập đồn khơng có kế hoạch dành riêng cho hoạt động truyền thông marketing dịch vụ giá trị gia tăng □ Tập đoàn xây dựng kế hoạch chung cho hoạt động truyền thông marketing mà khơng có kế hoạch truyền thơng marketing riêng cho sản phẩm □ Tập đồn có kế hoạch truyền thông marketing dịch vụ giá trị gia tăng Thông điệp truyền thơng marketing tập đồn có gắn với sản phẩm cụ thể khơng? □ Có □ Khơng Loại kênh truyền thơng mà Tập đồn sử dụng? Kênh chủ yếu? - Qua báo giấy:………………………………………………… - Qua internet:………………………………………………… - Tại địa điểm sản phẩm bán qua tổng đài:…………………… - Qua tryền hình:…………………………………………………… - Qua truyền thanh:………………………………………………… - Quan hệ cơng chúng:……………………………………………… Tập đồn sử dụng phương tiện truyền thông marketing nào? □ Quảng cáo □ Quan hệ công chúng □ Bán hàng cá nhân □ Marketing trực tiếp □ Xúc tiến bán Phương tiện truyền thơng Ơng/Bà đánh giá có hiệu cao □ Quảng cáo □ Quan hệ công chúng □ Bán hàng cá nhân □ Marketing trực tiếp □ Xúc tiến bán Tập đồn có theo dõi đánh giá hoạt động truyền thông marketing dịch vụ giá trị gia tăng khơng? □ Khơng □ Có theo dõi đánh giá cịn sơ sài □ Có theo dõi đánh giá chuyên sâu Tập đoàn dựa vào tiêu chí đánh giá hiệu truyền thơng marketing? □ Doanh số □ Mức độ nhận biết ưa thích khách hàng Tập đoàn □ Yếu tố khác: Hoạt động truyền thông marketing nội Tập đồn nào? □ Truyền thơng marketing nội chưa trọng □ Truyền thông marketing nội trọng có sắc riêng Tập Đoàn PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Để phát triển hoạt động truyền thông marketing dịch vụ giá trị gia tăng Tập đồn viễn thơng qn đội Viettel không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, mong quý vị điền đầy đủ thông tin bảng câu hỏi sau Các thơng tin phản hồi từ phía q vị phiếu điều tra tuyệt đối khơng dùng vào mục đích cá nhân gây ảnh hưởng xấu tới Tập đồn Thơng tin chung: Tên: Địa chỉ: Nghề nghiệp: Giới tính: Độ tuổi: Anh/chị sử dụng dịch vụ viễn thơng Viettel? □ Có □ Chưa Nếu chưa anh/chị biết đến thương hiệu Viettel chưa? □ Có □ Chưa Anh/chị có biết đến sản phẩm dịch vụ giá trị gia tăng Viettel chưa? □ Có □ Chưa Anh/chị có biết đến thơng điệp Viettel “Hãy nói theo cách bạn” chưa? Cũng ý nghĩa logo Viettel không? Đánh giá theo thang điểm sau: □ Biết rõ □ Biết nhiều □ Có biết nhiều □ Chỉ nghe thấy □ Chưa nghe thấy Vì anh/chị chọn dùng Viettel? □ Có uy tín □ Giá dịch vụ hợp lý □ Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp □ Linh hoạt sách thủ tục Anh/chị biết tới thương hiệu Viettel thơng qua phương tiện nào? □ Truyền hình □ Truyền □ Báo chí □ Internet □ Bạn bè người thân □ Nhân viên tư vấn Khi sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng Viettel anh/chị mong muốn điều gì? □ Sản phẩm dịch vụ chất lượng □ Dịch vụ tư vấn, hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp □ Đảm bảo cam kết thời hạn bàn giao dịch vụ, chất lượng ổn định Khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thơng, dịch vụ giá trị gia tăng anh/chị tìm hiều qua kênh truyền thơng đầu tiên: □ Truyền hình □ Truyền □ Báo chí □ Internet □ Bạn bè người thân □ Các kiện công nghệ viễn thông Theo anh/chị công cụ truyền thông marketing Viettel gây ấn tượng với anh/chị nhất: □ Quảng cáo □ Xúc tiến bán – khuyến mại □ Bán hàng cá nhân □ Quan hệ công chúng □ Marketing trực tiếp Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/chị! PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA NHÀ QUẢN TRỊ Để phát triển hoạt động truyền thông marketing dịch vụ giá trị gia tăng Tập đồn viễn thơng quân đội Viettel không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Vì mong hợp tác Ơng/bà để hồn thành thơng tin phiếu điều tra Thông tin chung nhà quản trị: Họ tên (Người trả lời phiếu điều tra): Chức vụ: NỘI DUNG PHIẾU ĐIỀU TRA Câu 1: Trong bối cảnh dịch vụ viễn thông ngày phát triển thời gian gần đây, theo ông/bà đối tượng khách hàng mục tiêu Viettel thời gian tới ai? Trả lời: Câu 2: Thông điệp mà Viettel muốn gửi tới khách hàng mục tiêu gì? Ơng/bà có đánh giá thơng điệp truyền thơng này? Trả lời: Câu 3: Viettel có mục tiêu truyền thơng với dịch vụ viễn thơng nói chung dịch vụ giá trị gia tăng nói riêng? Trả lời: Câu 4: Ông/bà đánh chương trình truyền thơng marketing mà Viettel triển khai thời gian qua? Hoạt động truyền thông thương hiệu riêng biệt chưa trọng, ông/bà điềunghĩ điều này? Trả lời: Câu 5: Hiện Viettel sử dụng kênh truyền thông nào, hiệu kênh truyền thông sao? Sự phối kết hợp kênh nào? Trả lời: Câu 6: Chiến lược phát triển chung Viettel nào? Viettel có định hướng phát triển thời gian tới? Trả lời: Câu 7: Ông/bà cho biết, nội Viettel triển khai chương trình truyền thông marketing nội doanh nghiệp chưa? Hiệu nào? Trả lời: Câu 8: Ông /bà cho biết xu hướng truyền thông marketing Viettel trọng thời gian tới nào? Trả lời: Xin chân thành cảm ơn hợp tác Ông/Bà! ... THỰC TRẠNG TRUYỀN THÔNG MARKETING DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TẠI TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETTEL) 2.1 Khái quát thị trường dịch vụ giá trị gia tăng tổng quan Tập đồn Viễn thơng Qn đội (Viettel). .. động truyền thông marketing dịch vụ giá trị gia tăng Tập đồn Viễn thơng Quân đội (Viettel) 51 2.3 Thực trạng hoạt động truyền thông marketing dịch vụ giá trị gia tăng Tập đồn Viễn thơng Qn đội. .. TRẠNG TRUYỀN THÔNG MARKETING DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TẠI TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI (VIETTEL) 38 2.1 Khái quát thị trường dịch vụ giá trị gia tăng tổng quan Tập đoàn Viễn thông Quân đội