Mục tiêu tổng quát của đề tài là thông qua việc tìm hiểu thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel – Chi nhánh Huế, nghiên cứu hướng đến những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của chi nhánh trong thời gian tới.
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ́ in h tê ́H uê KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ̣c K KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ho HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ TIẾP THỊ GIAO Tr ươ ̀n g Đ ại THÔNG VẬN TẢI VIETRAVEL – CHI NHÁNH HUẾ NGUYỄN THỊ THÚY VY Niên khóa 2015-2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ́ in h tê ́H uê KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ TIẾP THỊ GIAO ươ ̀n g Đ ại THÔNG VẬN TẢI VIETRAVEL – CHI NHÁNH HUẾ Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Thúy Vy TS Hồ Thị Hương Lan Tr Sinh viên thực hiện: Lớp: K49A-Marketing Niên khóa: 2015-2019 Huế 01/2019 Lời Cảm Ơn ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê Lời khóa luận, tơi xin chân thành cảm ơn đến TS.Hồ Thị Hương Lan tận tình hướng dẫn, giải đáp thắc mắc trình nghiên cứu tạo điều kiện để tơi hồn thảnh tốt khóa luận tốt nghiệp Xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu nhà trường quý thầy cô khoa quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế tận tình dậy suốt năm qua Kiến thức thu nhận giảng đường khơng tảng để hồn thành nghiên cứu mà cịn hành trang cho đường phía trước tơi Tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến anh chị công ty cổ phần du lịch tiếp thị giao vận tải Vietravel – Chi nhánh Huế quan tâm giúp đỡ tạo hội cho tiếp xúc với môi trường làm việc thực tế Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè quan tâm, giúp đỡ, tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành tốt nghiên cứu Tuy nỗ lực hạn hẹp thời gian kinh nghiệm cịn hạn chế nên nghiên cứu khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong q thầy góp ý để nghiên cứu hồn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2019 Sinh viên Nguyễn Thị Thúy Vy MỤC LỤC PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp bách đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung ́ uê 2.2 Mục tiêu cụ thể ́H 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu tê 3.1.Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu h 4.Câu hỏi nghiên cứu .3 in Quy trình phương pháp nghiên cứu ̣c K 5.1 Quy trình nghiên cứu .3 5.2 Phương pháp nghiên cứu ho 5.2.1 Phương pháp thu thập số liệu ại 5.2.2 Phương pháp phân tích số liệu .6 Đ Bố cục đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU g CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG ươ ̀n CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH DU LỊCH, LỮ HÀNH 1.1 Một số vấn đề lý luận liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng doanh Tr nghiệp kinh doanh lữ hành 1.1.1 Kinh doanh lữ hành 1.1.1.1 Khái niệm kinh doanh lữ hành 1.1.1.2 Phân loại kinh doanh lữ hành 1.1.1.3 Hệ thống sản phẩm doanh nghiệp lữ hành 10 1.1.1.4 Đặc điểm kinh doanh lữ hành 13 1.1.2 Khách hàng kinh doanh lữ hành 14 1.1.2.1 Khái niệm vai trò khách hàng .14 1.1.2.2 Phân loại khách hàng .15 1.1.2.3 Kỳ vọng thỏa mãn khách hàng 16 1.1.3 Chăm sóc khách hàng kinh doanh lữ hành 18 1.1.3.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng .18 1.1.3.2 Quy trình nội dung cơng tác chăm sóc khách hàng 20 1.1.3.3 Nguyên tắc cơng tác chăm sóc khách hàng .23 1.1.3.4 Ý nghĩa công tác chăm sóc khách hàng 25 ́ uê 1.2 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng số đơn vị kinh doanh du lịch, lữ hành ́H 27 tê CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIETRAVEL – CHI NHÁNH HUẾ 29 in h 2.1 Giới thiệu chung Công ty cổ phần du lịch tiếp thị giao thông vận tải Vietravel Việt Nam 29 ̣c K 2.1.1 Tổng quan Công ty Vietravel – Chi nhánh Huế 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 31 ho 2.1.3 Chức nhiệm vụ công ty 32 ại 2.1.4 Các hoạt động công ty 33 Đ 2.1.5 Các yếu tố nguồn lực 34 2.1.5.1 Nguồn nhân lực công ty Vietravel – Chi nhánh Huế 34 ươ ̀n g 2.1.5.2 Nguồn vốn kinh doanh công ty Vietravel – Chi nhánh Huế .36 2.1.6 Kết kinh doanh Công ty du lịch Vietravel – Chi nhánh Huế giai đoạn năm 2015 – 2017 37 Tr 2.1.6.1 Tình hình doanh thu, chi phí, lợi nhuận Công ty Vietravel Huế giai đoạn 2015 - 2017 37 2.1.6.2 Kết cấu nguồn khách 38 2.2 Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Vietravel- Chi nhánh Huế40 2.2.1 Quy trình cơng tác chăm sóc khách hàng cơng tyVietravel – Chi nhánh Huế .40 2.2.1.1 Giai đoạn trước cơng tác chăm sóc khách hàng 40 2.2.1.2 Giai đoạn dịch vụ chăm sóc khách hàng 41 2.2.1.3 Giai đoạn sau công tác chăm sóc khách hàng 41 2.2.2 Các hoạt động chăm sóc khách hàng mà công ty thực .42 2.2.3 Đánh giá khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty Vietravel – Chi nhánh Huế 43 2.2.3.1 Mô tả mẫu điều tra 43 2.2.3.2 Đặc điểm hành vi tiêu dùng khách hàng 45 2.2.3.3 Đánh giá khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng công ty ́ uê Vietravel – Chi nhánh Huế 47 ́H 2.2.3.4 Kiểm định khác theo đặc tính cá nhân đến hài lòng khách hàng tê cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty 51 2.2.4 Đánh giá chung cơng tác chăm sóc khách hàng công ty Vietravel – Chi in h nhánh Huế 53 2.2.4.1 Những điểm mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng 53 ̣c K 2.2.4.2 Những điểm yếu công tác chăm sóc khách hàng 53 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HIỆU QUẢ CƠNG TÁC ho CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY 54 ại 3.1 Định hướng hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty Vietravel – Chi Đ nhánh Huế thời gian tới 54 3.2 Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Vietravel – Chi ươ ̀n g nhánh Huế thời gian tới 54 3.2.1 Giải pháp hồn thiện quy trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng .55 3.2.2 Giải pháp phát triển nhân cho công ty .55 Tr 3.2.3 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng 56 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 57 Kết luận 57 Kiến nghị .58 2.1 Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế 58 2.2 Đối với công ty du lịch Vietravel – Chi nhánh Huế 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO .60 ươ ̀n Tr g ại Đ h in ̣c K ho ́ uê ́H tê DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1: Tình hình nguồn nhân lực công ty qua năm 2015 -2017 34 Bảng 2: Tình hình nguồn vốn kinh doanh công ty qua năm 2015 -2017 36 Bảng 3: Kết kinh doanh công ty du lịch Vietravel – Chi nhánh Huế giai đoạn 2015 – 2017 37 Bảng 4: Bảng tổng hợp nguồn khách công ty du lịch Vietravel Huế .38 ́ uê Bảng 5: Các hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty năm 2017 42 Bảng 6: Đặc điểm mẫu điều tra .44 ́H Bảng 7: Đặc điểm hành vi mua khách hàng 45 tê Bảng 8: Đánh giá khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng trước cung cấp h sản phẩm 47 in Bảng 9: Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng cung cấp ̣c K sản phẩm 48 Bảng 10: Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng sau cung cấp ho sản phẩm 49 Bảng 11: Kết kiểm định trung bình tổng thể đối tượng khách hàng ại cơng tác chăm sóc khách hàng 50 Đ Bảng 12: Đánh giá chung khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng g ty……………………………………………………………………………………50 ươ ̀n Bảng 13: Kiểm định khác biệt theo giới tính đến hài lịng khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty 51 Tr Bảng 14: Kiểm định khác biệt theo độ tuổi đến hài lịng khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty 51 Bảng 15: Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp đến hài lịng khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng công ty 52 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1: Quy trình nghiên cứu Hình 2: Sự hình thành kỳ vọng khách hàng 17 Hình 3: Quy trình cơng tác chăm sóc khách hàng .21 ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê Hình 4: Cơ cấu tổ chức máy công ty 31 GVHD:TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp bách đề tài Một điểm sáng tranh kinh tế Việt Nam 2017 du lịch, Việt Nam điểm đến hàng triệu lượt khách quốc tế Theo số liệu thống kê Tổng cục du lịch năm 2017, Việt Nam đón 12,9 triệu lượt khách quốc tế tăng gần 30% so với năm 2016 phục vụ 73 triệu lượt khách nội địa Lần đầu tiên, ́ uê Việt Nam lọt vào danh sách quốc gia có tốc độ tăng trưởng du lịch nhanh giới ́H Khách du lịch có nhiều nhu cầu khác địi hỏi cơng ty dịch vụ du lịch, lữ tê hành phải kịp thời đổi để đáp ứng nhu cầu Khách hàng, có nhiều khách muốn trải nghiệm với chuyến tốt họ lựa chọn dịch vụ tốt nhất, có in h khách hàng muốn để khám phá, tự do, hay tiết kiệm có ̣c K sách riêng để đáp ứng điều đó… Như vậy, điều làm tăng thêm sức ép kinh doanh du lịch lữ hành, nên công ty dịch du lịch lữ hành ln có ho chiến lược để thu hút khách hàng giữ chân khách hàng thân thiết công ty ại Và yếu tố để giữ chân khách hàng sách chăm sóc Đ khách hàng, chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, giúp doanh nghiệp khác biệt hóa hình ươ ̀n g ảnh chất lượng dich vụ tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng hoạt động then chốt hoạt Tr động Marketing đoanh nghiệp nhằm hướng đến hoạt động quản lí doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu, đem lại thỏa mãn vượt trội cho khách hàng Là doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực du lịch, công ty cổ phần du lịch tiếp thị giao thông vận tải Vietravel Huế bước hồn thiện để cạnh tranh phát triển với đơn vị kinh doanh lữ hành địa bàn thành phố Huế “Chăm sóc khách hàng - chìa khóa thành cơng” doanh nghiệp coi yếu tố tạo nên thành công công ty cổ phần du lịch tiếp thị giao thông vận tải Vietravel Huế Hơn hết doanh nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy Phụ lục 2: Các bảng kiểm định 2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu Frequency Table Gioi tinh Valid Percent Cumulative Percent 58 48.3 48.3 48.3 62 51.7 51.7 120 100.0 100.0 ́ Nam Percent uê Frequency Total 6.7 27.5 33.3 32.5 100.0 ại 6.7 27.5 33.3 32.5 100.0 Cumulative Percent 6.7 34.2 67.5 100.0 Đ ươ ̀n g Nghe nghiep Valid Percent ̣c K in Percent ho Duoi 20 tuoi Tu 20 den duoi 35 tuoi Valid Tu 35 den duoi 50 tuoi Tren 50 tuoi Total Frequen cy 33 40 39 120 h tê Đo tuoi Kinh doanh, buon ban Can bo, cong chuc, vien chuc Nghi huu Valid Cong nhan Hoc sinh, sinh vien Khac Total Tr 100.0 ́H Valid Nu Frequency 30 30 31 15 120 Percent 25.0 25.0 25.8 12.5 6.7 5.0 100.0 Valid Percent 25.0 25.0 25.8 12.5 6.7 5.0 100.0 Cumulative Percent 25.0 50.0 75.8 88.3 95.0 100.0 1.2 Mô tả hành vi mua Frequency Table So lan su dung dich vu cua cong ty Valid Percent 45 35 37.5 29.2 Cumulative Percent 37.5 37.5 29.2 66.7 40 33.3 33.3 120 100.0 100.0 ́H h in Cumulative Percent 81.7 81.7 5.0 5.0 86.7 15 12.5 12.5 99.2 120 100.0 100.0 100.0 ươ ̀n g Đ Valid Percent 81.7 ̣c K 98 ại Bao chi, internet Tivi, quang cao Nguoi than, ban be Tu tin hieu Total Percent ho Frequency tê Nguon thong tin biet den cong ty Valid 100.0 ́ Lan thu Lan thu Valid Tren lan Total Percent uê Frequency Tr Frequenc y Tivi, quang cao 50 Nguoi than, 42 ban be Valid Tu tin hieu 12 Total 104 Missing System 16 Total 120 Percent 41.7 Valid Cumulative Percent Percent 48.1 48.1 35.0 40.4 88.5 10.0 86.7 13.3 100.0 11.5 100.0 100.0 Frequency Valid Percent Cumulative Percent 76.4 76.4 13 55 65 120 10.8 45.8 54.2 100.0 23.6 100.0 100.0 ́ 35.0 uê 42 28 23.3 100.0 Cumulative Percent 100.0 76.7 100.0 ho ̣c K 92 120 Đ ại Ly lua chon cong ty g Gia ca cang tranh Chat luong dich vu cong Valid ty Thuong hieu cong ty Total ươ ̀n Valid Percent in Tu tin hieu Missing System Total Valid Tr Percent h Frequency tê ́H Nguoi than, ban be Valid Tu tin hieu Total Missing System Total Percent Freque ncy 88 Percent Valid Cumulative Percent Percent 73.3 73.3 73.3 31 25.8 25.8 99.2 120 100.0 100.0 100.0 Freque ncy Valid Percent Cumulative Percent 66.7 68.4 68.4 34 117 120 28.3 2.5 97.5 2.5 100.0 29.1 2.6 100.0 97.4 100.0 13 88 10.8 73.3 in h 62.5 32 26.7 120 100.0 ại ho Missin System g Total 75 Percent Đ Frequency Tr ươ ̀n g Hoat dong CSKH Missing System Total Valid Valid Percent ̣c K Valid Thuong hieu cong ty Hoat dong CSKH Total Percent tê Frequency ́H ́ 80 uê Chat luong dich vu cong ty Thuong hieu cong ty Valid Hoat dong CSKH Total Missing System Total Percent 61 50.8 59 120 49.2 100.0 1.3.1 Cronbach Alpha Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 860 85.2 85.2 14.8 100.0 100.0 Valid Percent 1.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố Cumulativ e Percent 100.0 Cumulativ e Percent 100.0 Item-Total Statistics 3.644 664 838 Nhan vien tu van cho khách hang chuong trinh khuyen mai 15.57 3.238 681 830 15.37 3.312 700 825 3.132 708 823 3.318 653 837 ̣c K N of Items 890 ươ ̀n g Đ ại Item-Total Statistics ho Reliability Statistics Cronbach's Alpha 16.04 in Khong gian rong rai thoang mat 15.33 h Nhan vien co trinh chuyen mon cao cung cap day du thong tin dich vu cho khach hang Nhan vien mac dong phuc gon gang, lịch su, chao don khach hang den ́ 15.64 uê Cong ty co nhieu hinh thuc quang ba den khach hang ́H Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Item Deleted Deleted tê Scale Mean if Item Deleted Tr Qua trinh thuong luong dien nhanh chong Khach hang duoc tu van chi tiet ve chương trinh du lich cua minh Qua trinh toan thuan tien va nhanh chong KH duoc cung cap day du thong tin van am bat day du nhung dieu can thiet de chuan bi hanh ly cho chuyen di Khi trai nghiem mot chuyen di du lich, khach hang nhan duoc cac lich trinh du lich nhu da ky voi hop dong Huong dan vien vui vẻ, hoa dong, giup anh/chi gap su co bat ngo Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted 20.11 6.232 741 868 19.61 6.829 482 903 20.03 6.150 749 866 19.43 5.591 771 861 19.63 5.665 767 862 19.62 5.600 763 863 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 903 Item-Total Statistics tê ́H ́ Cronbach's Alpha if Item Deleted 890 4.780 736 887 15.35 4.246 777 878 15.55 4.266 793 874 15.54 4.234 778 878 in 15.96 4.856 h 726 ̣c K 16.03 ươ ̀n g Đ ại ho Qua trinh thuong luong dien nhanh chong Qua trinh toan thuan tien va nhanh chong KH duoc cung cap day du thong tin van am bat day du nhung dieu can thiet de chuan bi hanh ly cho chuyen di Khi trai nghiem mot chuyen di du lich, khach hang nhan duoc cac lich trinh du lich nhu da ky voi hop dong Huong dan vien vui ve, hoa dong, giup anh/chi gap su co bat ngo Scale Corrected Variance Item-Total if Item Correlation Deleted uê Scale Mean if Item Deleted Tr Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 902 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted 15.68 5.210 Nhan vien giai quyet khac phuc mot cach nhanh chong co su co xay 16.03 5.201 Nhan vien quan tam va hieu nhu cau cua khach hang 15.96 4.948 Tri an khach hang vao cac le, Tet, hay cac dip dac biet (sinh nhat…) 15.70 646 902 888 766 878 4.380 835 862 4.548 822 865 ̣c K in h tê ́H 720 15.70 ho Khach hang duoc nhan thong bao qua tin nhan dien thoai hoac email co cac chuong trinh khuyen mai hay uu dai Cronbach's Alpha if Item Deleted ́ Nhan vien luon lien lac, hoi tham, lang nghe y lien phan hoi cua khach hang Corrected Item-Total Correlation uê Scale Mean if Item Deleted g Đ ại 1.3.2 Kiểm định khác biệt nhóm yếu tố đến đánh giá công tác chăm khách hàng One-Sample Statistics Std Deviatio n 120 3.85 461 042 120 3.92 588 054 120 4.12 553 050 Nhân viên mặc đồng phục gọn gàng, lịch sự, chào đón khách hàng đến 120 4.16 608 056 Khơng gian phịng giao dịch với khách hàng rộng rãi, thoáng mát 120 3.45 578 053 ươ ̀n Mean Tr Cơng ty có nhiều hình thức quảng bá đến khách hàng Nhân viên tư vấn cho khách hàng chương trình khuyến Nhân viên có trình độ chun mơn cao, cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ cho khách hàng N Std Error Mean One-Sample Statistics N Mean 120 4.08 537 049 120 3.65 545 uê 050 667 061 4.06 652 060 4.07 670 061 120 ́H ́ 048 120 ̣c K Khi trải nghiệm chuyến du lịch, khách hàng nhận lịch trình du lịch ký với hợp đồng .529 120 One-Sample Statistics N Mean ươ ̀n g Đ ại ho Hướng dẫn viên vui vẻ, hòa đồng, giúp đỡ anh/chị gặp cố bất ngờ 4.26 tê Khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin nắm bắt đầy đủ điều cần thiết để chuẩn bị hành lý cho chuyến 3.58 h Khách hàng tư vấn chi tiết chương trình du lịch Q trình tốn thuận tiện nhanh chóng Std Error Mean 120 in Q trình thương lượng diễn nhanh chóng Std Deviation Tr Nhân viên liên lạc, thăm hỏi, lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng Nhân viên giải quyểt khắc phục cách nhanh chóng có cố xảy Nhân viên quan tâm hiểu nhu cầu khách hàng Tri ân khách hàng vào ngày lễ, Tết, hay dip đặc bíệt (sinh nhật…) Khách hàng nhận thông báo qua tin nhắn điện thoại email có chương trình khuyến hay ưu đãi Std Std Error Deviation Mean 120 4.08 616 056 120 3.74 572 052 120 3.81 612 056 120 4.07 719 066 120 4.07 683 062 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 3.99 601 055 Anh/chị giới thiệu Công ty cho người khác 120 3.78 651 059 Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Công ty 120 4.14 612 056 ́H ́ 120 Anh/chị hài lịng hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty 120 in Std Deviation 3.99 601 3.78 651 4.14 612 ho Anh/chị giới thiệu Công ty cho người khác 120 ̣c K Anh/chị hài lòng hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Mean h tê Descriptive Statistics N Minimum Maximum ươ ̀n g Valid N (listwise) Đ ại Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Công ty 120 120 One-Sample Statistics N Mean Tr Giai đoạn trước cung cấp sản phẩm 120 3.898 Std Deviation 44834 Std Error Mean 04093 ́ uê Giai đoạn trước cung cấp sản phẩm One-Sample Test Test Value = t df Sig (2Mean 95% Confidence tailed) Difference Interval of the Difference Lower Upper 119 014 -.10167 -.1827 -.0206 2.484 One-Sample Statistics N Mean ́H Std Deviation 48506 04428 in h tê Giai đoạn cung cấp sản phẩm 120 3.9472 Std Error Mean ho ̣c K One-Sample Test Test Value = t df Sig Mean 95% Confidence (2- Difference Interval of the tailed) Difference Lower Upper 119 236 -.05278 -.1405 0349 1.192 ươ ̀n g Đ ại Giai đoạn cung cấp sản phẩm Tr Giai đoạn sau cung cấp sản phẩm Giai đoạn sau cung cấp sản phẩm One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 120 3.9533 54433 04969 One-Sample Test Test Value = T df Sig (2Mean 95% Confidence tailed) Difference Interval of the Difference Lower Upper -.939 119 350 -.04667 -.1451 0517 Hai Long Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean m m 120 2.33 5.00 3.9722 Std Deviation 54761 120 -Test Std Error Mean 07295 06591 ́ GIOITINH 3.8506 4.0860 55558 51899 ́H 58 62 in h tê Sự hài Nam lòng Nữ uê Group Statistics N Mean Std Deviation Oneway HL Mean Std Deviati on tuổi Đ 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Mini mum Maxi mum 48591 17180 3.5521 4.3646 3.00 4.67 33 4.0101 49641 08641 3.8341 4.1861 3.33 5.00 40 3.8833 52052 08230 3.7169 4.0498 3.00 5.00 39 4.0342 62965 10082 3.8301 4.2383 2.33 5.00 120 3.9722 54761 04999 3.8732 4.0712 2.33 5.00 ươ ̀n Từ 20 – 35 3.9583 g Dưới 20 tuổi Std Error ại ho N ̣c K Descriptives tuối Tr Từ 35 – 50 Trên 50 tuổi Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 672 df1 df2 Sig .571 116 ANOVA HL in Descriptives HL 30 4.2111 Std Std Deviation Error Tr Nghỉ hưu Công nhân ại 48331 08824 4.0306 4.3916 3.33 5.00 30 3.9889 45049 08225 3.8207 4.1571 3.33 5.00 31 3.9677 64610 11604 3.7308 4.2047 2.33 5.00 15 3.6667 45426 11729 3.4151 3.9182 3.00 4.67 3.9583 48591 17180 3.5521 4.3646 3.00 4.67 3.5000 54772 22361 2.9252 4.0748 3.00 4.00 120 3.9722 54761 04999 3.8732 4.0712 2.33 5.00 ươ ̀n chức, viên chức g Cán bộ, công Đ Kinh doanh, 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound ̣c K Mean ho N h Oneway buôn bán 566 Sig .639 ́H 116 119 F ́ Mean Square 172 303 tê Between Groups Within Groups Total Df uê Sum of Squares 515 35.170 35.685 Học sinh, sinh viên Khác Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1.111 df1 df2 Sig .358 114 ANOVA HL Tu 35 den duoi 50 tuoi in 050 235 832 -.41 51 -.077 235 744 -.54 39 -.061 239 800 -.53 41 -.011 142 941 -.29 27 -.138 143 339 -.42 15 -.050 235 832 -.51 41 -.061 239 800 -.53 -.127 136 354 -.40 14 077 235 744 -.39 54 -.061 239 800 -.53 136 354 -.14 40 ại Đ g ươ ̀n Tr Tu 20 den duoi 35 tuoi Upper Bound -.53 Duoi 20 tuoi Lower Bound 800 Tu 35 den duoi 50 tuoi Duoi 20 tuoi Tu 35 den Tu 20 den duoi 35 duoi 50 tuoi tuoi Tren 50 tuoi 95% Confidence Interval 239 Duoi 20 tuoi Tu 20 den Tu 35 den duoi 50 duoi 35 tuoi tuoi Tren 50 tuoi Sig -.061 Tu 20 den duoi 35 tuoi Tren 50 tuoi Tren 50 tuoi Std Error ̣c K Mean Difference (I-J) ho (J) DOTUOI h Multiple Comparisons Duoi 20 tuoi Sig .009 tê Post Hoc Tests (I) DOTUOI F 3.257 ́ 114 119 Mean Square 892 274 uê Df ́H Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 4.461 31.224 35.685 127 Nghe nghiep Descriptives SUHAILONG Std Deviation Std Error 30 4.33 547 100 30 3.93 450 082 31 15 4.00 3.60 683 507 123 131 4.00 535 120 3.50 3.99 548 601 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Mini mum Maxi mum ́ Kinh doanh, buon ban Can bo, cong chuc, vien chuc Nghi huu Cong nhan Hoc sinh, sinh vien Khac Total Mean uê N 4.54 4.10 3.75 3.32 4.25 3.88 189 3.55 4.45 224 055 2.93 3.88 4.07 4.10 ́H 4.13 ho ̣c K in h tê 3.77 df1 df2 Sig 114 137 Tr ươ ̀n g Levene Statistic 1.713 Đ ại Test of Homogeneity of Variances ANOVA Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 7.358 35.633 42.992 Df Mean Square 114 119 1.472 313 F 4.708 Sig .001 Đ ại Kinh doanh, buon ban Can bo, cong chuc, vien chuc Nghi huu Hoc sinh, sinh vien Khac ươ ̀n g Cong nhan Kinh doanh, buon ban Can bo, cong chuc, vien chuc Hoc sinh, sinh vien Nghi huu Cong nhan Khac Kinh doanh, buon ban Can bo, cong chuc, vien chuc Khac Nghi huu Tr -.1695 6139 24337 13403 460 -.1452 6319 * 54444 25278 16550 20825 016 829 0647 -.3509 1.0242 8564 71111* 23405 034 0327 1.3896 -.22222 02115 32222 03056 13513 13403 16550 20825 571 1.000 379 1.000 -.6139 -.3674 -.1575 -.5731 1695 4097 8020 6342 48889 23405 301 -.1896 1.1673 -.24337 13403 460 -.6319 1452 -.02115 13403 1.000 -.4097 3674 30108 00941 16461 20754 451 1.000 -.1761 -.5922 7782 6110 46774 23342 347 -.2089 1.1444 * 16550 016 -1.0242 -.0647 -.32222 16550 379 -.8020 1575 -.30108 -.29167 16461 22912 451 799 -.7782 -.9558 1761 3725 16667 25280 986 -.5662 8995 -.25278 20825 829 -.8564 3509 -.03056 20825 1.000 -.6342 5731 -.00941 29167 45833 -.71111* 20754 22912 28264 23405 1.000 799 586 034 -.6110 -.3725 -.3610 -1.3896 5922 9558 1.2776 -.0327 -.48889 23405 301 -1.1673 1896 -.46774 -.16667 -.45833 23342 25280 28264 347 986 586 -1.1444 -.8995 -1.2776 2089 5662 3610 tê ́H ́ 571 ̣c K ho Nghi huu Kinh doanh, buon ban Can bo, cong chuc, vien chuc Cong nhan Hoc sinh, sinh vien Khac 13513 h Kinh doanh, buon ban Nghi huu Can bo, cong chuc, Cong nhan vien chuc Hoc sinh, sinh vien Khac 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound 22222 in Kinh doanh, buon ban Can bo, cong chuc, vien chuc Nghi huu Cong nhan Hoc sinh, sinh vien Khac Sig uê Multiple Comparisons Dependent Variable: SUHAILONG LSD (I) NGHENGHIEP (J) NGHENGHIEP Mean Std Difference Error (I-J) -.54444 Cong nhan Hoc sinh, sinh vien * The mean difference is significant at the 0.05 level ... cổ phần du lịch tiếp thị giao thông vận tải Vietravel - Chi nhánh Huế (gọi tắt Công ty Vietravel - Chi nhánh Huế) nên chọn đề tài: “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty cổ phần du lịch. .. 01/01/2014 nay, Vietravel thức chuyển thành Công ty Cổ phần Du lịch Tiếp thị Giao thông vận tải Việt Nam ho Tên, địa giao dịch Công ty cổ phần Du lịch tiếp thị Giao thông vận tải Việt Nam (Vietravel) ... cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Vietravel- Chi nhánh Huế 2.2.1 Quy trình cơng tác chăm sóc khách hàng công tyVietravel – Chi nhánh Huế 2.2.1.1 Giai đoạn trước cơng tác chăm sóc khách hàng