Đàm phán trong kinh doanh: Chương 5, Nhận thức, Xu hướng nhận thức và xúc cảm trong đàm phán

I Định nghĩa nhận thức Nhận thức trình cá nhân kết nối với môi trường họ Ở quan tâm đến nhận thức kết nối người với môi trường xã hội gặp gỡ đàm phán Các nhà đàm phán tiếp cận tình hướng dẫn nhận thức họ tình khứ thái độ hành vi Nhiều điều ảnh hưởng đến cách người hiểu gán ý nghĩa cho thông điệp kiện, bao gồm trạng thái tâm trí, vai trị hiểu biết người nhận thức Trong đàm phán, mục tiêu nhận thức diễn giải cách xác bên nói ý nghĩa Làm phụ thuộc vào nhận thức bên khác tình khuynh hướng hành vi người nhận Nhận thức cơng trình vật lý tâm lý phức tạp Nó định nghĩa "quá trình sàng lọc, lựa chọn giải thích Kích thích cho chúng có ý nghĩa cá nhân (Steers, 1984, p 98) Nhận thức trình định nghĩa , người giải thích mơi trường họ để họ phản ứng phù hợp (xem Hình 6.1) Mơi trường thường phức tạp - chúng có số lượng lớn đa dạng loại kích thích, loại có tính chất khác cường độ, màu sắc Sự phức tạp, hình dạng, kết cấu tính tương đối Sự phức tạp khiến cho xử lý tất thơng tin có sẵn, đó, nhận thức chọn lọc, điều chỉnh số kích thích điều chỉnh yếu tố khác cho phép xử lý thông tin dễ dàng Thật không may, hiệu nhận thức mà kết đến từ chi phí xác Chúng tơi chuyển sang hình thức méo mó nhận thức đặc biệt có liên quan để đàm phán Sai lệch nhận thức Trong đàm phán nào, nhu cầu, mong muốn, động lực kinh nghiệm cá nhân người nhận tạo khuynh hướng bên Điều nguyên nhân cho mối quan tâm dẫn đến thiên vị sai sót nhận thức giao tiếp Nghiên cứu nhận thức giao tiếp trở lại nhiều thập kỷ (ví dụ, BruncF Tagiuri, 1954) với ý đến chủ đề lĩnh vực đàm phán xuất muộn nhiều (ví dụ, Thompson 1995) Chúng tơi thảo luận bốn lỗi nhận thức chính: rập khn, hiệu ứng hào quang, nhận thức chọn lọc dự đốn Hiệu ứng rập khn hào quang ví dụ biến dạng tri giác cách khái qt hóa: Một lượng nhỏ thơng tin sử dụng để rút kết luận lớn cá nhân Ngược lại, nhận thức có chọn lọc dự đốn hình thức méo mó liên quan đến việc dự đốn thuộc tính phẩm chất định người khác Bộ lọc nhận thức bóp méo thơng tin để đến nhìn dự đoán quán người khác Sự rập khuôn biến dạng phổ biến q trình nhận thức Nó xảy cá nhân định thuộc tính cho người khác dựa địa vị xã hội nhân học người Các mẫu hình thành loạt nhóm khác nhau; ví dụ bao gồm hệ trẻ, nam hay nữ, người Ý người Đức, người thuộc chủng tộc, tôn giáo khuynh hướng tình dục khác Trong trường hợp, khn mẫu có xu hướng hình thành theo cách Mọi người định cá nhân cho nhóm dựa mẩu thơng tin nhận thức (ví dụ: cá nhân trẻ hay già); sau họ gán loạt đặc điểm khác nhóm cho cá nhân (ví dụ: "Người già bảo thủ; người già bảo thủ" "Người trẻ thiếu tôn trọng, người người khơng tơn trọng thiếu tơn trọng!" ) Có thể khơng có sở thực tế cho kết luận cá nhân lớn tuổi đặc biệt bảo thủ; kết luận dựa khái quát hóa phẩm chất quy cho - xác hay khơng - cho nhóm lớn Áp dụng đặc điểm khác liên quan đến danh mục cho cá nhân cụ thể gây thêm lỗi Sau hình thành, khn mẫu có khả chống thay đổi cao Q trình đơn giản sử dụng tiêu chí - chí tiêu chí tùy ý - để chia người thành nhóm khuyến khích thành viên nhóm bắt đầu tự xác định "chúng tơi" nhóm khác "họ" sau đưa so sánh đánh giá họ Các cá nhân có nhiều khả sử dụng khuôn mẫu điều kiện định Các ví dụ bao gồm áp lực thời gian, căng thẳng nhận thức tâm trạng, tất có liên quan đến phụ thuộc lớn vào khuôn mẫu (de Dreu, 2003 Forgas Fiedler, 1996; Devine, 1989) Ngoài ra, xung đột liên quan đến giá trị, ý thức hệ cạnh tranh trực tiếp tài nguyên nhóm làm tăng khả rập khuôn xảy (Sherif, Harvey, White, Hood Sherif, 1988) Hiệu ứng hào quang nhận thức tương tự khn mẫu Tuy nhiên, thay sử dụng tư cách thành viên nhóm người làm sở để phân loại, hiệu ứng hào quang xảy người khái quát nhiều loại thuộc tính dựa kiến thức thuộc tính cá nhân (Cooper, 1981) Chẳng hạn, người hay cười đánh giá trung thực người cau mày hay cau có, khơng có mối quan hệ quán mỉm cười trung thực Hiệu ứng hào quang tích cực tiêu cực Một thuộc tính tốt khái qt hóa để người nhìn thấy ánh sáng tích cực, thuộc tính tiêu cực có tác dụng ngược Thuộc tính bật việc ảnh hưởng đến phán đoán tổng thể cá nhân, có nhiều khả sử dụng để truyền thêm thơng tin vào quan điểm phù hợp với phán đoán ban đầu Nghiên cứu cho thấy hiệu ứng hào quang xảy nhận thức (1) có kinh nghiệm với người dọc theo chiều (và đó, người nhận thức khái quát người từ kiến thức có bối cảnh khác), (2) người hiểu biết đến nhiều, phẩm chất có ý nghĩa đạo đức mạnh mẽ (Bruner Tagiuri, 1954) Hiệu ứng hào quang khuôn mẫu mối nguy hiểm phổ biến đàm phán Các nhà đàm phán có khả (và chịu áp lực) hình thành ấn tượng nhanh chóng dựa thơng tin ban đầu hạn chế, chẳng hạn ngoại hình, thành viên nhóm tun bố ban đầu Các nhà đàm phán có xu hướng trì phán đoán họ hiểu hơn, điều chỉnh mẩu thơng tin thành số mơ hình quán Cuối cùng, Bruner Tagiuri đề xuất, đề nghị bên xem xét dạng đạo đức - ví dụ, trung thực không trung thực, đạo đức phi đạo đức - có khả ảnh hưởng đến nhận thức loạt thuộc tính khác họ Nhận thức có chọn lọc xảy người nhận thức đưa số thông tin định hỗ trợ củng cố niềm tin trước lọc thơng tin khơng xác nhận niềm tin Nhận thức có chọn lọc có tác dụng trì khn mẫu hiệu ứng hào quang: Sau hình thành phán đốn nhanh sở thơng tin hạn chế, người lọc chứng khơng xác nhận phán Một nụ cười ban đầu từ bên khiến người đàm phán tin cô ta trung thực hợp tác, khiến người đàm phán hạ thấp tuyên bố bên thể ý định xảo quyệt cạnh tranh Nếu người đàm phán nhận thấy người đàm phán nụ cười ban đầu hạ thấp đề nghị bên để thiết lập mối quan hệ trung thực hợp tác hai trường hợp, thành kiến người đàm phán - khuynh hướng xem nụ cười trung thực không trung thực - ảnh hưởng đến cách hành xử cách hiểu hành vi bên (tự lừa dối than) Dự đoán xảy người gán cho người khác đặc điểm cảm xúc mà họ sở hữu Dự đoán thường xuất phát từ nhu cầu bảo vệ khái niệm thân - để thấy thân quán tốt đẹp Các nhà đàm phán cho bên trả lời theo cách tương tự họ làm vị trí bị đảo ngược Ví dụ, nhà đàm phán cảm thấy cô ta thất vọng ta vị trí bên kia, ta nhận thấy bên thất vọng Tuy nhiên, người phản ứng khác với tình tương tự, dự đốn cảm xúc niềm tin lên người đàm phán khác khơng xác (Suy bụng ta bụng người) Ví dụ, nhà đàm phán bận tâm chậm trễ đàm phán cần nói với bên có chậm trễ khơng thể tránh khỏi, nhà đàm phán mong đợi bên thể thất vọng thông báo Mặc dù bên nản lịng, ta đón nhận chậm trễ hội để hoàn thành công việc dự án khác thất vọng dự đoán từ tâm trí người đàm phán Xu hướng dự án khiến nhà đàm phán đánh giá cao mức độ mà bên biết sở thích mong muốn Nói cách khác, nhà đàm phán có xu hướng nghĩ sở thích họ rõ ràng bên so với thực tế (Van Boven, Gilovic, Medvec, 2003) Những biến dạng nhận thức ảnh hưởng đến nhiều khía cạnh q trình đàm phán dai dẳng chúng hình thành Các phím tắt giúp cá nhân hiểu mơi trường tình phức tạp, chúng có lỗi nhận thức đáng kể chi phí, thường xảy mà khơng có người biết chúng xảy gây hậu đáng tiếc Ví dụ, biến dạng ảnh hưởng đến kỳ vọng bên dẫn đến giả định vị trí ta, sẵn sàng hợp tác nhượng bộ, v.v Những giả định này, đến lượt nó, khiến nhà đàm phán giả định lập trường cạnh tranh, phòng thủ sớm đàm phán Vấn đề với chủ đề kiện giả định ban đầu khơng xác, nhà đàm phán khơng thể đảo ngược tác động họ: đến lúc nhà đàm phán phán đốn xác khuynh hướng bên kia, bên giải thích tâm trạng cạnh tranh ban đầu tư phòng thủ người đàm phán hăng đối kháng Vấn đề nghiêm trọng nhóm có mối quan hệ thù địch lâu đời: đoàn thể quản lý bị cản trở đình cơng cay đắng, nhóm dân tộc có bất đồng diễn đối tác hôn nhân thủ tục ly hôn Tạo khung Một vấn đề quan trọng nhận thức đàm phán tạo khung Khung chế chủ quan mà qua người đánh giá hiểu tình huống, khiến họ theo đuổi tránh hành động (Bateson, 1972; Goffman, 1974) Tạo khung giúp giải thích "làm người đàm phán nhận thức kiện diễn theo kinh nghiệm khứ"; tạo khung điều chỉnh lại, với việc đánh giá lại thơng tin vị trí, "gắn liền với xử lý thơng tin, mẫu thơng điệp, tín hiệu ngơn ngữ ý nghĩa xây dựng xã hội" (Putm Holmer, 1992, trang 129) Tạo khung tập trung, định hình tổ chức giới xung quanh Đó việc tạo thực tế phức tạp định nghĩa theo nghĩa có ý nghĩa Tóm lại, khung, xác định người, kiện xử lý tách khỏi giới phức tạp xung quanh (Buechler, 2000) Đóng khung khái niệm phổ biến số nhà khoa học xã hội, người nghiên cứu trình nhận thức, định, thuyết phục giao tiếp Tầm quan trọng việc đóng khung bắt nguồn từ việc hai nhiều người có liên quan đến tình vấn đề phức tạp thường nhìn thấy định nghĩa theo cách khác (Thompson, 1998) Khung nhận thức định hình dựa kinh nghiệm khứ bị chôn vùi sâu sắc, thái độ giá trị sâu sắc, cảm xúc mạnh mẽ Khung nhận thức cịn định hình thông tin nhận trao đổi đàm phán Types of frame Donnellon, 1989; Lewicki, Grey Elliott, 2003), chúng tơi cung cấp ví dụ sau khung mà bên sử dụng tranh chấp: Trọng yếu – xung đột chuyện Các bên tham gia khung điểm quan điểm cụ thể vấn đề mối quan tâm xung đột (tập trung vào quan tâm xử lý nó)(có thể win-lose, win-win, lose win hay lose-lose tủy tình nguồn lực) Kết - khuynh hướng bên để đạt kết cụ thể từ đàm phán Ở mức độ mà nhà đàm phán có kết cụ thể, ưa thích mà ta muốn đạt được, khung chi phối tập trung tất chiến lược, chiến thuật truyền thơng để đạt kết Các bên có khung kết mạnh mẽ nhấn mạnh đến lợi ích cá nhân giảm bớt mối quan tâm bên có nhiều khả tham gia chủ yếu vào đàm phán phân phối (win-lose or lose-lose) so với loại đàm phán khác Khát vọng - khuynh hướng hướng tới việc thỏa mãn nhóm lợi ích nhu cầu rộng lớn đàm phán Thay tập trung vào kết cụ thể, người đàm phán cố gắng đảm bảo lợi ích, nhu cầu mối quan tâm họ đáp ứng đủ, vừa phải, không cố chấp chèn ép bên kia, ko tham lam Các bên có khung nguyện vọng mạnh mẽ có nhiều khả chủ yếu tham gia vào đàm phán tích hợp (winwin) so với loại khác Xử lý - bên giải tranh chấp Các nhà đàm phán hay khung quy trình mạnh mẽ quan tâm đến vấn đề đàm phán cụ thể mà quan tâm nhiều đến cách thảo luận diễn ra, cách quản lý tranh chấp Khi mối quan tâm chủ yếu mang tính thủ tục thực chất, khung quy trình mạnh mẽ (chú trọng mqh) Danh tính - cách bên xác định "họ ai" Các bên thành viên số nhóm xã hội khác - giới tính (nam), tơn giáo (Cơng giáo La Mã), nguồn gốc dân tộc (Ý), nơi sinh (Brooklyn), nơi cư trú (London) tương tự Đây vài số nhiều danh mục mà người sử dụng để xây dựng khung nhận dạng họ ai, nguồn lực tới đâu phân biệt thân họ với người khác (Hiểu rõ than mình) Đặc tính - cách bên xác định bên khác Khung đặc tính rõ ràng định hình kinh nghiệm với bên kia, thông tin lịch sử danh tiếng bên cách bên qua sớm trải nghiệm đàm phán Trong xung đột, khung nhận dạng (bản thân) có xu hướng khung đặc tính tích cực, (đối phương) có xu hướng tiêu cực (Nhận thức Hiểu rõ đối phương trước đưa định đàm phán) Được/mất - cách bên xác định rủi ro phần thưởng liên quan đến kết cụ thể Ví dụ: người mua đàm phán bán hàng xem giao dịch điều khoản thua lỗ (chi phí tiền tệ giao dịch mua) theo điều khoản lãi (giá trị mặt hàng) Dạng khung thảo luận chi tiết phần sau chương giải khuynh hướng nhận thức Làm khung làm việc đàm phán Mặc dù khái niệm khung vai trò chúng đàm phán hấp dẫn, nghiên cứu lĩnh vực khó thực Thật khó để biết nhóm sử dụng khung trừ bên nói với bạn (bạn nghe đọc từ xác người đó) trừ bạn đưa suy luận từ hành vi bên Thậm chí sau đó, suy luận giải thích khó khăn dễ bị lỗi Ngoài ra, khung người nghe giải thích giao tiếp tạo thiên vị họ Ví dụ, nhà nghiên cứu mã hóa tin nhắn bên tranh chấp có khung riêng, điều làm sai lệch phán đoán họ khung nhà đàm phán Tuy nhiên, nghiên cứu khung khám phá quan trọng cửa sổ cách bên xác định đàm phán gì, cách họ sử dụng giao tiếp để tranh luận khung cố gắng định hình hướng người khác cách họ giải khác biệt hai bên hoạt động rõ ràng từ khung khác Dưới số hiểu biết rút từ phân tích ngơn ngữ bảng điểm đàm phán (Gray, 1991, 1997; Lewicki, Gray, Elliott, 2003) nghiên cứu khác hiệu ứng đóng khung: Người đàm phán sử dụng nhiều khung Một nhà phát triển đất thảo luận xung đột sân golf đề xuất lấp đầy vùng đất ngập nước nói sân golf (vấn đề thực chất), sở thích cách điền vào đất (một khung ra) đầu vào nhóm lân cận mơi trường có việc xác định xảy với vùng đất ngập nước tài sản riêng (khung thủ tục), liệu xem nhóm thuận lợi hay bất lợi (khung đặc trưng) Sự không phù hợp khung bên nguồn gốc xung đột Hai nhà đàm phán nói chuyện với từ khung khác (ví dụ: người có khung kết người có khung thủ tục), sử dụng nội dung khác khung (ví dụ: hai có khung thủ tục có sở thích mạnh mẽ cho quy trình khác - điệu nhảy) sử dụng mức độ trừu tượng khác (ví dụ: khung khát vọng rộng so với khung kết cụ thể) Sự không phù hợp gây xung đột mơ hồ, tạo hiểu lầm, dẫn đến leo thang xung đột chí bế tắc, khiến hai bên "điều chỉnh lại" xung đột thành khung tương thích dẫn đến giải Đối với tranh chấp phân cực cao tái cấu trúc lẫn khơng xảy khơng có giúp đỡ bên thứ ba Các bên đàm phán cách khác tùy thuộc vào khung Khung gợi lên chiến lược định phản ứng nhận thức cảm xúc từ nhà đàm phán Ví dụ, bên nhắc nhở đưa đàm phán mặt tình cảm, họ có xu hướng tham gia cao hành xử cạnh tranh, dẫn đến tỷ lệ bế tắc cao (Conlon Hunt, 2002; Hunt Kernan, 2005) Tương tự vậy, người sử dụng khung nhận dạng có xu hướng sử dụng chiến lược bảo vệ danh tính đàm phán; họ chống lại thông tin đề xuất coi đe dọa làm tổn hại đến sắc cá nhân xã hội họ (Cohen et al., 2007) Các khung cụ thể có khả sử dụng với số loại vấn đề định Ví dụ, đàm phán lời mời làm việc, bên thảo luận tiền lương sử dụng khung kết quả, bên thảo luận vấn đề mối quan hệ có khả sử dụng khung đặc trưng Các loại khung cụ thể dẫn đến loại thỏa thuận cụ thể Ví dụ, bên đạt thỏa thuận liên ngành có khả sử dụng khung nguyện vọng thảo luận số lượng lớn vấn đề trình cân nhắc Ngược lại, bên sử dụng khung kết đặc tính tiêu cực có khả giữ quan điểm tiêu cực bên ưu tiên mạnh mẽ cho kết cụ thể, điều dẫn đến xung đột tăng cường kết phân phối (hoặc khơng có thỏa thuận cả) Các bên có khả giả định khung cụ thể yếu tố khác Sự khác biệt giá trị bên, khác biệt tính cách, khác biệt quyền lực khác biệt bối cảnh bối cảnh xã hội nhà đàm phán khiến bên chấp nhận khung khác Làm ví dụ Nhiều yếu tố số nhận ý chương sau, bao gồm Chương (đòn bẩy), Chương 15 (khác biệt cá nhân) Chương 16 (đàm phán quốc tế) Một cách tiếp cận khác khung: Quyền lợi, Quyền Quyền lực Ury, Brett Goldberg (1988) đề xuất cách tiếp cận để tạo khung tranh chấp xem bên xung đột ba khung: Quyền lợi cá nhân Mọi người thường quan tâm đến họ cần, mong muốn muốn, lợi ích họ Mọi người nói vị trí họ, bị đe dọa lợi ích họ Một người nói "cần" điện thoại di động nhắn tin văn mới, thứ thực muốn đồ chơi điện tử tất bạn bè có Các bên tập trung vào lợi ích cúa tranh chấp thường tìm cách giải tranh chấp (giải tranh chấp quyền lợi cá nhân) Đúng-Sai Mọi người quan tâm đến việc "đúng - nghĩa có tính hợp pháp, hay công Tranh chấp quyền thường giải cách giúp bên tìm cách cơng để xác định là" ", hai "đúng" Nghị thường yêu cầu sử dụng số tiêu chuẩn quy tắc thay phiên nhau, phạm lỗi để phân chia giữa, tuổi trước làm đẹp để giải tranh chấp chuyển đến trọng tài thức khơng thức để Xu hướng nhận thức thường bị làm trầm trọng thêm hiệu ứng người quan sát, người có xu hướng quy kết hành vi họ với yếu tố tình huống, gán cho người khác "hành vi" với yếu tố cá nhân, nói cách hiệu quả, “Nếu tơi làm hỏng, tơi xui; cịn bạn làm hỏng, lỗi bạn.” Những tự thiên vị gây tổn hại nghiêm trọng đến nỗ lực đàm phán - đối tượng đàm phán phán đốn, định có lỗi chiến thuật xác suất kết Biện pháp tốt để hạn chế tình trạng tập cách lắng nghe người khác phải biết nghiên cứu, tìm hiểu rõ ràng thứ trước đưa định, tránh cảm xúc ban đầu chi phối 10 Hiệu ứng hàng có Hiệu ứng hàng có giả thuyết người gán giá trị lớn giá trị thực hàng hóa họ sở hữu chúng Kahneman, Knetsch Thaler (1990) chứng minh tồn hiệu ứng qua loạt thí nghiệm liên quan đến cốc cà phê Trong thí nghiệm, nhóm người tham gia đề nghị việc nhận khoản tiền hay nhận cốc cà phê Dựa phản hồi, nhóm nghiên cứu nhận định giá trị trung bình khoản tiền mà họ muốn nhận 3USD, nghĩa họ tin cốc cà phê có giá 3USD Một nhóm người khác tặng cốc họ rao bán tùy ý Câu trả lời thu họ rao bán cốc với giá trung bình 7USD, lúc giá trị cốc nâng cao lên nhiều Ví dụ: Hiệu ứng sở hữu cịn ảnh hưởng đến định mua xe ô tô khách hàng tình khác Tình thứ nhất, họ mời mua loại xe kèm nhiều lựa chọn nội thất Nhiệm vụ họ loại bỏ dần đồ trang trí mà họ khơng thích Trong tình thứ hai, họ mời mua xe không kèm lựa chọn nội thất Nhiệm vụ họ bổ sung thứ họ muốn Mọi người tình thứ rốt có nhiều lựa chọn nội thất người tình thứ hai Kết có lựa chọn gắn liền với xe mà họ mua, chúng trở thành phần “thứ mà họ sở hữu” Việc từ bỏ chúng kèm với cảm giác mát Khi lựa chọn không gắn liền với xe mà họ mua, chúng phần “thứ mà họ sở hữu” Việc chọn chúng coi có lãi Nhưng thiệt hại gây ảnh hưởng lớn hài lòng Do trường hợp thứ nhất, việc bỏ cặp loa xe khiến họ thấy “mất mát” so với việc thêm 400 USD để mua xe Còn trường hợp thứ hai, họ nghĩ việc bỏ tận 400 USD cho loa khơng xứng đáng Vì vậy, hiệu ứng sở hữu có hiệu lực trước người thực định mua xe 11 Phớt lờ nhận thức người khác Các nhà đàm phán thực nhiệm vụ hay giao dịch thường không xét đến nhận thức suy nghĩ bên lại, khiến họ làm việc với thiếu hụt thông tin dẫn đến kết công việc không ý Thất bại việc hiểu nắm bắt nhận thức người khác khiến nhà đàm phán đơn giản hóa suy nghĩ người đối diện vấn đề phức tạp (cho họ hiểu, khơng quan tâm đến đóng góp, ý kiến, thắc mắc họ), dẫn đến việc phân phối cho họ nhiều công việc lại thiếu hỗ trợ cần thiết cuối dẫn đến thất bại để nhận khác biệt hiểu biết hành vi hai bên Vấn đề diễn môi trường học tập sinh viên Khi giao nhiệm vụ cho thành viên nhóm, bạn nhóm trưởng hay mặc định bạn cịn lại có trình độ kiến thức đủ cao để thực công việc này, khơng đưa thêm hướng dẫn hay giúp đỡ để thành viên khác thực trơn tru cơng việc Việc “sai lệch nhận thức này” cịn đến từ thái độ xem thường trình độ hiểu biết người khác, từ dẫn tới việc thiếu đồn kết nội định đưa thường mang tính chủ quan có rủi ro cao Tuy nhiên, kể thân nhận mắc phải sai lầm này, nhà đàm phán khó để thay đổi điều ăn sâu vào tiềm thức, suy nghĩ Việc phớt lờ tránh khỏi nhà đàm phán tăng cường thực hoạt động nhóm, hoạt động cần có tích hợp đồng thuận nhiều phận thành cơng 12 Mất giá phản ứng Mất giá phản hiểu này, đàm phán, dù bên B nhượng bên A đánh giá thấp lợi ích có thực giao dịch với bên B Sự giá dựa cảm xúc (ví dụ tơi khơng thích người đó) khơng tin tưởng bên dựa theo kinh nghiệm khứ đơn giản có bên C tốt để thực giao dịch Vấn đề giá phản ứng khiến nhà đàm phán đánh giá thấp nhượng đến từ phía người mà họ khơng thích từ ban đầu, từ dẫn tới hậu đồng ý hợp tác họ khơng sẵn lịng thực hoạt động giúp bên có lợi, chí tìm kiếm đối tác khác tốt hơn, vừa ý hợp tác Vấn đề thường giảm thiểu có bên thứ đứng làm trọng tài để đảm bảo thực tôn trọng điều khoản cam kết giao dịch VD: Trước đây, cửa hàng X chuyên bán máy móc phục vụ sản xuất nơng nghiệp cho nơng dân Vì lợi ích trước mắt cửa hàng X nhập máy móc chất lượng lại bán mức giá cao Sau bị số người dân phát hiện, cửa hàng xin lỗi cam kết khơng bán sản phẩm sau vụ việc cửa hàng có số chương trình khuyến mãi, giảm giá nơng dân khơng cịn mặn mà với cửa hàng đa số chuyển qua cửa hàng khác vùng III Cảm xúc đàm phán: A Quản lý hiểu lầm xu hướng nhận thức đàm phán Các hiểu lầm sai lệch nhận thức thường xuất phát nhà đàm phán thu thập xử lý thơng tin Tình hình phức tạp, có nhiều hội tồn sai lệch bóp méo thơng tin cản trở phán đốn định (Hammond, Keeney, Raiffa 1998) Hộp 6.4 trình bày kho lưu trữ lớn nhiều loại bẫy định xảy Kết cho nhà đàm phán phụ thuộc nhiều vào giả định liệu bị lỗi, cuối dẫn đến giao dịch không tối ưu Câu hỏi làm tốt để quản lý thiên kiến nhận thức nhận thức câu hỏi khó Chắc chắn cấp độ việc quản lý biến dạng nhận thức chúng xảy Tuy nhiên, nhận thức khơng đủ; chứng nghiên cứu cho thấy cần nói với người quan niệm sai lầm thiên kiến nhận thức không làm tác dụng chúng (Babcock Loewenstein 1997, Thompson Hastie, 1990a) Ví dụ, Foreman Murnighan (1996) cố gắng dạy học sinh tránh lời nguyền người chiến thắng loạt mơ đấu giá Họ nói với sinh viên kết 128 đấu giá thời gian bốn tuần thấy việc đào tạo có tác động việc giảm lời nguyền người chiến thắng 6.4 Kiểm tra định thương lượng Tham gia vào việc đưa kết luận cho vấn đề trước xác định đầy đủ chất mấu chốt vấn đề (e g Buộc phải đàm phán vào giai đoạn cuối sớm cách thúc đẩy giải định lượng thực chất cho vấn đề chưa xác định đầy đủ quan hệ) 10 Quá tự tin vào phán đốn mình, ngăn chặn, phớt lờ khơng tìm kiếm thơng tin mâu thuẫn với giả định ý kiến (ví dụ tn thủ nghiêm ngặt chiến lược đơn phương, thông tin khác xuất trình đàm phán) Mù khung liên quan đến nhận thức, sau giải vấn đề sai, kèm với việc xem xét lựa chọn đánh mục tiêu chúng khơng phù hợp với khung sử dụng (ví dụ: buộc giải tranh chấp phức tạp, phức tạp thành biện pháp cụ thể, đơn giản hiệu suất tiền bạc.) May mắn việc kiểm soát khung bao gồm việc không kiểm tra khung khác để xác định xem chúng có phù hợp với vấn đề thảo luận bị ảnh hưởng mức khung bên không (e g Đồng ý với kết mức tối đa – xem Neale Bazerman, 1992a) Các phím tắt thiển cận liên quan đến việc lạm dụng quy tắc ngón tay Chẳng hạn điểm giới thiệu thuận tiện (nhưng gây hiểu lầm) (ví dụ chấp nhận cam kết bên để chuyển sang kinh nghiệm khứ cho thấy cô ta thực làm Người đứng đầu quản lý q nhiều thơng tin thay chấp nhận sử dụng quy trình đánh giá lựa chọn có hệ thống (e g Tiến hành cảm giác ruột giao tiếp mắt định chấp nhận giải pháp, tin tưởng vấn đề không xảy chúng dễ dàng giải chúng xảy ra) Thất bại nhóm liên quan đến việc khơng quản lý quy trình nhóm cách hiệu thay vào giả định cá nhân thơng minh có thiện chí ln tạo bền bỉ định nhóm chất lượng cao (xem cơng trình năm 1982 Janis "nhómthink": ví dụ, để di chuyển định bị đình trệ, nhóm bỏ phiếu chấp nhận nghị quyết, từ tước quyền thiểu số không bỏ phiếu cho nghị ngừng cố tình trình ngắn để đạt khả tích hợp nó) Đánh lừa thân phản hồi liên quan đến việc không sử dụng phản hồi cách xác để bảo vệ tơi người thông qua thiên vị nhận thức muộn (ví dụ, đối phó với bối rối việc bị bên vượt qua thiếu thông tin tốt không chuẩn bị nghiêm ngặt) Không theo dõi liên quan đến việc giả định việc nới lỏng xảy tự động khơng lưu giữ hồ sơ có hệ thống định kết liên quan (ví dụ: Mất tầm nhìn lợi nhuận giao dịch mua với nhượng đánh đổi thực q trình đàm phán khơng áp dụng học giai đoạn đàm phán cho đàm phán tương lai) Các quy trình định người liên quan đến việc không thiết lập sử dụng kế hoạch để tránh bẫy khơng có khả khơng sẵn sàng hiểu đầy đủ (do đó, tuân thủ cách tiếp cận thiếu sót khơng phù hợp để đàm phán, đối mặt với thất bại thường xuyên kết mức tối ưu) Whyte Sebenius (1997) thực cách tiếp cận khác để cố gắng giảm ảnh hưởng độ lệch neo điều chỉnh Họ có nhà đàm phán tham gia vào thảo luận nhóm để xem liệu quy trình nhóm có làm giảm việc sử dụng mỏ neo không phù hợp để đặt lời đề nghị ban đầu điểm mấu chốt cho đàm phán bất động sản tới Kết cho thấy cá nhân nhóm sử dụng neo khơng phù hợp để đặt ưu đãi ban đầu, mức nguyện vọng điểm mấu chốt nhóm dễ bị ảnh hưởng việc neo điều chỉnh cá nhân Điều cho thấy thảo luận cách đặt ưu đãi mở, mức nguyện vọng điểm mấu chốt với thành viên nhóm khơng làm giảm tác động việc neo điều chỉnh Một số sai lệch mà thảo luận liên quan đến việc đóng khung đàm phán, chẳng hạn ảnh hưởng khung tích cực (tăng) tiêu cực (mất) cách nhà đàm phán đối phó với rủi ro Khi khung khơng khớp nhà đàm phán, thỏa thuận khó đạt Reframing phương thuốc có hiệu Ví dụ, thay coi kết mát, nhà đàm phán điều chỉnh lại hội để đạt (ví dụ, Kahneman Tversky, 1979), nghĩa là, phương án thay sáng sủa để tiếp cận tình định Các nhà đàm phán điều chỉnh lại cách cố gắng nhận thức hiểu tình theo cách khác từ quan điểm khác Chẳng hạn, họ xây dựng, điều chỉnh lại vấn đề cách định nghĩa theo thuật ngữ rộng hẹp hơn, lớn nhỏ hơn, rủi ro rủi ro hơn, bị hạn chế thời gian dài ngắn Bởi việc xếp lại địi hỏi nhà đàm phán phải linh hoạt trình đàm phán, họ nên lường trước – trình lập kế hoạch – nhiều tình phát sinh trình đàm phán chuẩn bị cho thay đổi thảo luận Rõ ràng, nói với người thiên kiến nhận thức nhận thức, có cho họ thứ thiết lập nhóm, khơng làm cho thiên vị biến Thật khơng may, có nghiên cứu khác thực việc quản lý thành kiến nhận thức Một ngoại lệ nghiên cứu Arunachalam Dilla (1995), người có đối tượng tham gia vào đàm phán mô để đặt giá chuyển nhượng hai phận công ty, điều kiện giao tiếp khơng có cấu trúc có cấu trúc Trong điều kiện giao tiếp khơng có cấu trúc, người tham gia cung cấp thơng tin đóng vai họ yêu cầu chuẩn bị cho đàm phán Tuy nhiên, trước thương lượng điều kiện giao tiếp có cấu trúc, nhiên, người tham gia yêu cầu hoàn thành bảng câu hỏi yêu cầu họ xác định họ nghĩ ưu tiên đối tác họ đàm phán Sau đó, họ đào tạo cách xác định thảo luận vấn đề ưu tiên đàm phán cách hiệu Cuối cùng, người tham gia hai điều kiện thương lượng trực tiếp thông qua thiết bị đầu cuối máy tính Arunachalam Dilla nhận thấy (1) nhà đàm phán điều kiện giao tiếp có cấu trúc thương lượng kết lợi nhuận cao mắc lỗi cố định so với nhà đàm phán điều kiện giao tiếp phi cấu trúc, (2) nhà đàm phán điều kiện trực diện thương lượng lợi nhuận cao có lỗi cố định so với nhà đàm phán điều kiện thiết bị đầu cuối máy tính Những phát cho thấy định nghĩa vấn đề đánh giá vấn đề thành phần quan trọng việc giảm sai lệch bánh cố định Thảo luận cẩn thận vấn đề sở thích hai nhà đàm phán làm giảm tác động thành kiến nhận thức.8 Nghiên cứu khác cần thiết để cung cấp cho nhà đàm phán lời khuyên cách khắc phục tác động tiêu cực nhận thức sai lệch thiên kiến nhận thức đàm phán Sau đó, lời khuyên tốt mà nhà đàm phán làm theo nhận thức khía cạnh tiêu cực tác động thảo luận theo cách có cấu trúc nhóm họ với đối tác họ Tăng cường sức mạnh thành kiến, lời khuyên thừa nhận thiếu máu Và hy vọng nhà nghiên cứu xác định tcchn hữu ích khác để quản lý hiểu lầm sai lệch Tâm trạng, cảm xúc đàm phán Nghiên cứu đàm phán bị chi phối quan điểm ủng hộ phân tích hợp lý, nhận thức, kinh tế đàm phán Các cách tiếp cận có xu hướng phân tích tính hợp lý đàm phán.examine làm nhà đàm phán đánh giá sai lầm tính hợp lý Kết họ Những người điều phối miêu tả sinh vật lý trí tính tốn, điềm tĩnh kiểm soát Nhưng, Barry (2008), Davidson Greenhaigh (1999), người khác, chưa khám phá đầy đủ vai trò cảm xúc trình đàm phán Quá trình nhận thức cảm xúc có mối quan hệ chặt chẽ với nhớ đệm khác (xem Fiske Taylor, 1991; Kumar, 1997), thành phần cảm xúc vai trị nhận ý Vai trò tâm trạng cảm xúc đàm phán chủ đề nhiều nghiên cứu gần thập kỷ qua, có số đánh giá hữu ích tài liệu (ví dụ, Barry, Fulmer Goates, 2006) Tâm trạng cảm xúc song song dựa ba đặc điểm: tính đặc hiệu, cường độ thời lượng Tại mục tiêu cụ thể (Forgas, 1992; Parrott, 2001) Về mặt lý thuyết hợp lý cho cảm xúc đóng vai trị quan trọng giai đoạn tương tác đàm phán khác Giống hầu hết lĩnh vực nghiên cứu nổi, có nhiều phát triển thú vị nghiên cứu tâm trạng, cảm xúc đàm phán, chúng tơi trình bày tổng quan hạn chế Sau số phát lựa chọn Đàm phán tạo cảm xúc tích cực tiêu cực: Q trình kết đàm phán tạo cảm xúc tích cực tiêu cực Cảm xúc tích cực dẫn đến việc bị bên thu hút, cảm thấy tốt phát triển trình đàm phán tiến trình mà bên thực hiện, thích kết mà đàm phán tạo (Carver Scheir, 1990; Curhan, Elfenbein, Xu, 2006) Do đó, đánh giá nhận thức "kết tốt" khiến bên cảm thấy hạnh phúc hài lòng (Lazarus 1991) Ngược lại, cảm xúc tiêu cực dẫn đến việc bị bên tắt, cảm thấy tồi tệ phát triển trình đàm phán tiến trình thực khơng thích kết Theo ghi nhận Kumar (1997), nhiều cảm xúc tích cực có xu hướng phân loại theo hạnh phúc đơn hạn, có xu hướng phân biệt xác cảm xúc tiêu cực Một số cảm xúc tiêu cực có xu hướng dựa thất vọng người khác dựa kích động Những cảm xúc liên quan đến thất vọng xuất phát từ cảm giác thất vọng khơng hài lịng, cảm xúc liên quan đến kích động cảm thấy lo lắng, sợ hãi bị đe dọa (Higgins, 1987) Hầu hết nhà nghiên cứu đồng ý cảm xúc có xu hướng đưa bên tiến tới số hình thức hành động mối quan hệ họ, chẳng hạn bắt đầu mối quan hệ, trì sửa chữa mối quan hệ chấm dứt mối quan hệ Những cảm xúc liên quan đến thất vọng khiến nhà đàm phán hành động liệt (Berkowitz, 1989), cảm xúc liên quan đến kích động khiến nhà đàm phán cố gắng trả đũa khỏi tình Cảm xúc tích cực thường có hậu tích cực cho đàm phán: Cảm xúc tích cực thường dẫn đến bốn tập hợp: cải thiện trình đàm phán (ra định), tạo phản ứng tích cực (các) nhà đàm phán khác, khiến cho nhà đàm phán kiên trì tạo tiền đề cho tương tác tương lai Chúng ta xem xét ngắn gọn • • • Cảm xúc tích cực có nhiều khả dẫn bên đến quy trình tích hợp Các nhà nghiên cứu nhà đàm phán cảm thấy cảm xúc tích cực có nhiều khả cố gắng cảm thấy thành cơng việc hình thành thỏa thuận tích hợp (Carnevale Isen, 1986; Hollingshead Carnevale, 1990) Ngoài ra, nhà đàm phán cảm thấy cảm xúc tích cực có khả linh hoạt cách họ đưa giải pháp cho vấn đề, bị vào việc leo thang cam kết họ hành động (Isen Baron, 1991) Cảm xúc tích cực tạo thái độ tích cực phía bên Khi nhà đàm phán bên kia, họ có xu hướng linh hoạt đàm phán (Druckman Broome, 1991) Ngoài ra, có thái độ tích cực người khác làm tăng nhượng (Pruitt Carnevale, 1993), giảm bớt hành vi thù địch (Baron, 1990) Kết từ nghiên cứu cho thấy cảm xúc tích cực tạo dựng niềm tin bên, thú vị, xu hướng cảm xúc tích cực từ phía đảng mạnh quan trọng cảm xúc đảng quyền lực (Anderson Thompson, 2004) Một cách khác để xây dựng lịng tin thơng qua đồng cảm hướng phía bên kia, điều chứng minh mang lại kết đàm phán cá nhân tốt cho bên truyền đạt đồng cảm (Olekalns Lau Smith, 2007) Cảm xúc tích cực thúc đẩy bền bỉ Nếu nhà đàm phán cảm thấy bị thu hút tích cực, họ có nhiều khả cảm thấy tự tin đó, kiên trì cố gắng giải mối quan tâm vấn đề họ đàm phán để đạt kết tốt (Kramer, Pom-merenke, Newton, 1993) Trong nghiên cứu hàng trăm • đàm phán điện tử (thương lượng thơng qua hệ thống giống email qua trung gian máy tính), người tham gia thể cảm xúc tích cực muốn đạt giải pháp bế tắc so với người cảm xúc tích cực (Hine, Murphy, Weber Kersten, 2009) Cảm xúc tích cực tạo tiền đề cho đàm phán thành cơng sau Các nhà đàm phán khỏi tương tác với cảm xúc tích cực bên hài lòng với cách thức đàm phán (Halpert, Stuhlmacher, Crenshaw, Litcher Bortel, 2010) có nhiều khả muốn đàm phán với bên tương lai (Reb, 2010) Hơn nữa, Curhan, Elfenbein Eisenkraft (2010) phát nhà đàm phán cảm thấy tích cực cách thứ diễn hai vòng đàm phán đạt kết cá nhân chung lớn vòng thứ hai Những nhà nghiên cứu kết luận “có thể gợi lên thành công kinh tế tương lai” (trang 690) Trong minh họa hấp dẫn hiệu ứng này, Curhan, Elfenbein Kilduff (2009) nhận thấy cảm giác tích cực sinh viên tốt nghiệp MBA cách đàm phán đề nghị công việc họ dự đốn mức độ hài lịng họ với cơng việc bồi thường năm sau đàm phán xảy Các khía cạnh q trình đàm phán dẫn đến cảm xúc tích cực: Các nhà nghiên cứu bắt đầu khám phá hậu cảm xúc đàm phán Dưới hai phát liên quan đến cách trình đàm phán định hình kết liên quan đến cảm xúc: • • Cảm xúc tích cực kết cơng q trình đàm phán Hegtvedt Killian (1999) khám phá cách phản ứng cảm xúc có liên quan đến kinh nghiệm cơng trình đàm phán Phát họ nhà đàm phán coi trình trải nghiệm công cảm xúc tích cực có khuynh hướng thể cảm xúc tiêu cực sau gặp gỡ Cảm xúc tích cực từ so sánh xã hội thuận lợi Novemsky Schweitzer (2004) nhận thấy hài lòng cá nhân sau đàm phán cao kết người đàm phán cá nhân so sánh thuận lợi với người khác tình tương tự Tuy nhiên, điều thú vị phát gọi so sánh xã hội bên (so sánh kết bạn với người khác bên đàm phán vừa diễn ra) không giữ so sánh xã hội nội (so sánh kết bạn với đối tác mà bạn vừa đàm phán) Điều có nghĩa nhà đàm phán tinh thần để biết đối thủ họ làm tốt nào, đối thủ làm hơn! Novemsky Schweitzer tin điều xảy so sánh với đối thủ - đối thủ thuận lợi – tập trung ý người đàm phán vào hội bị bỏ lỡ để đòi hỏi giá trị bổ sung đàm phán Cảm xúc tiêu cực thường có hậu tiêu cực cho đàm phán: Vì cảm xúc tích cực thường chứng minh có hậu tích cực cho đàm phán, đó, cảm xúc tiêu cực có xu hướng có hậu tiêu cực Như lưu ý trước đó, cảm giác tiêu cực dựa thất vọng kích động, hai bên cảm nhận cảm xúc Và hành vi người thúc đẩy phản ứng cảm xúc người Một số kết nghiên cứu cụ thể theo sau (Xem Hộp 6.5 để biết số lời khuyên cách đối phó với đối thủ mang cảm xúc tiêu cực đến bàn.) Cảm xúc tiêu cực khiến bên xác định tình cạnh tranh: Veitch Griffith (1976) chứng minh tâm trạng tiêu cực làm tăng khả bên tăng hành vi hiếu chiến người Trong tình đàm phán, hành vi tiêu cực mang hình dạng tư cạnh tranh nhiều vấn đề Cảm xúc tiêu cực làm suy yếu khả nhà đàm phán để phân tích tình cách xác, điều ảnh hưởng xấu đến kết cá nhân Trong loạt thí nghiệm, Gonzalez, Lerner, Moore Babcock (2004) phát nhà đàm phán tức giận xác việc đánh giá lợi ích bên nhớ lại lợi ích họ, so với nhà đàm phán – với cảm xúc trung lập Các nhà đàm phán tức giận kiếm kết thấp cho thân mô có tiềm tích hợp, thú vị họ hài lòng nhà đàm phán cảm xúc trung lập với kết Đáng ý thao túng thử nghiệm tức giận nghiên cứu khơng liên quan đến đàm phán – tức giận khơi dậy đối tượng tin thử nghiệm riêng biệt trước thí nghiệm đàm phán Hiệu ứng mang lại tức giận làm bật sức mạnh cảm xúc tiêu cực để chuyển hướng ý người tập trung khỏi vấn đề đàm phán tầm tay 6.5 Trả lời cho cảm xúc tiêu cực Cảm xúc tránh khỏi đàm phán không thực tế cố gắng tránh chúng xóa chúng khỏi gặp gỡ Học giả đàm phán Barbara Grey lập luận nhà đàm phán hiệu tìm cách xử lý bộc phát cảm xúc từ người khác, người đơn giản cố gắng “nhấn nút nóng chúng tơi” Cơ đưa gợi ý để đối phó với đối thủ bày tỏ cảm xúc họ theo cách không ổn định chí gây tổn thương Tách cảm xúc khỏi biểu Có lẽ cảm xúc thực cách để người khác báo hiệu mối quan tâm quan trọng Tại người khác hành động theo cách này? Lợi ích đủ quan trọng để biện minh cho nó? Đổi vị trí đàm phán Đặt vào vị trí người khác hỏi, “Tại lại cư xử vậy?” Điều giúp bạn xác định tình bộc phát cảm xúc hợp pháp Ý tưởng chấp nhận hành vi (không thể chấp nhận) người khác, mà xem phản ánh số nhu cầu lợi ích xác định giải việc bỏ bê Phản ánh cảm xúc thể trở lại với bên kia, Đôi cảm xúc mạnh mẽ dấu hiệu cho thấy bên muốn lắng nghe Xác nhận bạn lắng nghe mối quan tâm kích hoạt cảm xúc hiểu Điều không cần phải báo hiệu bạn đồng ý với mối quan tâm thừa nhận điều gì; bạn đơn giản thừa nhận bên người có cảm giác Đây tất nhu cầu bên khác Đặt câu hỏi để khám phá vấn đề mối quan tâm đằng sau cảm xúc Biết mối quan tâm tiềm ẩn khiến bạn chuyển từ cảm xúc sang thực chất coi mối quan tâm (một bạn biết gì) vấn đề bàn đàm phán • • • Cảm xúc tiêu cực khiến bên leo thang xung đột Khi tâm trạng tiêu cực – cụ thể hơn, hai bên chán nản, thất vọng đổ lỗi cho bên – xung đột trở thành cá nhân, số vấn đề xung đột mở rộng bên khác bị lơi kéo vào tranh chấp (Kumar , 1997) Trong nghiên cứu giải tranh chấp trực tuyến kiểm tra việc hòa giải tranh chấp phát sinh từ giao dịch đấu giá trực tuyến eBay, Ray Friedman đồng nghiệp phát tức giận bên kích hoạt tức giận từ bên kia, làm giảm hội giải tranh chấp thành công Nhưng tức giận thể nhà đàm phán không khơi gợi tức giận từ người kia, phụ thuộc vào phân phối quyền lực bên Trong thử nghiệm gần (Lelieveld, van Dijk, van Beest van Kleef, 2012), nhà đàm phán phản ứng với đối thủ tức giận tức giận họ bên thiếu khả lệnh cho điều khoản giải Ngược lại, tức giận đến từ đối thủ quyền lực cao, nhà đàm phán có nhiều khả gặp phải nỗi sợ hãi (thay tức giận) để đáp lại đưa lời đề nghị hào phóng Cảm xúc tiêu cực khiến bên trả đũa kết hịa nhập Khi bên giận với tương tác trước họ khiến bên tìm cách trừng phạt bên kia, bên chọn cách chống trả lại Trong nghiên cứu gần đây, biểu giận nhà đàm phán khiến nhà đàm phán phải nhượng bên ngoài, để nắm bắt hội để trả thù bí mật (Wang, Northcraft van Kleef, 2012) Cảm xúc tiêu cực dẫn đến kết hiệu Càng nhiều người đàm phán giữ người khác chịu trách nhiệm cho hành vi phá hoại tương tác trước Anh cảm thấy tức giận với bên Điều dẫn đến việc quan tâm đến lợi ích người khác khả khám phá giải pháp đàm phán có lợi (Allred, Mallozzi, Matsui Raia, 1997) Cảm xúc tiêu cực có tác dụng tương tự Sự tức giận có xu hướng leo thang xung đột thúc đẩy trả thù, cảm xúc tiêu cực “nóng” hơn, chẳng hạn lo lắng, thất vọng, tội lỗi hối tiếc sao? Van Kleef, de Dreu Manstead xem xét cách người phản ứng với đối thủ đàm phán trải qua loại cảm xúc Họ phát nhà đàm phán đưa yêu cầu nhỏ đối thủ lo lắng thất vọng, có lẽ cảm thấy tiếc cho tình họ, nhượng đối thủ có tội hay hối hận Tuy nhiên, nhà đàm phán báo cáo ấn tượng thuận lợi đối thủ đáng tiếc, xem họ nhạy cảm cá nhân so với đối thủ trải qua lo lắng thất vọng Các khía cạnh q trình đàm phán dẫn đến cảm xúc tiêu cực: Cũng cảm xúc tích cực, nghiên cứu khám phá hậu cảm xúc tiêu cực đàm phán gần hạn chế Đây ba phát hiện: • • • Cảm xúc tiêu cực xuất phát từ tư cạnh tranh Các nhà đàm phán với nhận thức cố định tình có xu hướng hài lịng với kết đàm phán so với người có định hướng tích hợp Điều xuất phát từ nhận thức đàm phán xem tổng 0, lợi ích bên có nghĩa mát tương đương cho thân (Thompson DeHarpport, 1994) Theo cách tương tự, bên theo chủ nghĩa cá nhân (bản ngã) báo cáo hài lịng với kết họ so với người có định hướng giá trị ủng hộ xã hội (vị tha) (Gillespie, Brett, Weingart, 2000), Những cảm xúc tiêu cực dẫn đến bế tắc Khi đàm phán kết thúc bế tắc, nhà đàm phán có nhiều khả trải nghiệm cảm xúc tiêu cực giận thất vọng so với nhà đàm phán đạt thỏa thuận thành công (O’Connor Arnold, 2001), nhiên, người nghiên cứu thấy người tin tưởng vào họ khả đàm phán có khả trải nghiệm cảm xúc tiêu cực bối cảnh bế tắc Điều quan trọng bế tắc lúc điều xấu – mục tiêu đạt kết tốt, không đơn đạt thỏa thuận Những cảm xúc tiêu cực xuất phát từ viễn cảnh bắt đầu đàm phán Chúng ta cho nhà đàm phán thiếu kinh nghiệm thường dễ lo lắng phiên thương lượng tới, Wheeler (2004) nhà đàm phán có kinh nghiệm cảm thấy lo lắng gặp phải Ông xác định số nguồn lo lắng bắt đầu đàm phán: nghi ngờ lực người, mối quan tâm thái độ hành vi có khả đối thủ, không chắn tránh khỏi đàm phán đường diễn “(tr 153) Tuy nhiên Wheeler cho châm ngịi cho sáng tạo giúp tạo kết mang tính xây dựng Tác động cảm xúc tích cực tiêu cực đàm phán: Đó cảm xúc sở hữu để tạo kết tiêu cực cho cảm giác tiêu cực để gợi kết có lợi, chúng tơi giải thích đây: • Cảm xúc tích cực có hậu tiêu cực Đầu tiên, nhà đàm phán theo hướng tích cực, tâm trạng có khả kiểm tra chặt chẽ lập luận bên Do đó, họ dễ bị chiến thuật lừa đảo đối thủ cạnh tranh (Bless Bohner, Schwartz Strack, 1988) Ngoài ra, nhà đàm phán có cảm xúc tích cực tập trung vào lập luận bên kia, họ đạt kết tối ưu (Kumar, 1997) Cuối cùng, cảm xúc tích cực tạo kỳ vọng tích cực mạnh mẽ, bên khơng thể tìm thấy thỏa thuận tích hợp có khả gặp thất bại mạnh mẽ có lẽ đối xử với bên mạnh mẽ (Parrott 1994) • Cảm giác tiêu cực tạo kết tích cực Giống cảm xúc tích cực tạo kết tiêu cực, rõ ràng cảm xúc tiêu cực tạo hậu tích cực cho đàm phán Như vấn đề chung, việc thể tức giận môi trường làm việc cường độ thấp thể lời nói khơng phải lời nói dẫn đến kết tích cực tổ chức (Gibson, Schweitzer, Callister, Gray, 2009) Trong đàm phán, cụ thể, cảm xúc tiêu cực có giá trị thơng tin Nó cảnh báo bên tình hình có vấn đề cần ý, điều thúc đẩy họ rời khỏi tình giải vấn đề (van de Vliert, 1985) Cũng có chứng cho thấy nhà đàm phán sử dụng từ kích hoạt cảm xúc tiêu cực, người khác trở nên lạc quan đàm phán giải thành công (Schroth, BainChekal Caldwell, 2005) Schroth đồng nghiệp cô lưu ý lạc quan hợp lý ý định bữa tiệc kích hoạt cảm xúc truyền đạt nghiêm túc mục đích mong muốn tập trung thảo luận, mục đích mang lại sức mạnh (hoặc phù hợp) Nói tóm lại, tức giận cảm xúc tiêu cực khác đóng vai trị tín hiệu nguy hiểm thúc đẩy hai bên đối đầu trực tiếp với vấn đề tìm kiếm giải pháp Sự tức giận, tất nhiên, báo hiệu người cứng rắn tham vọng, nhà nghiên cứu phát nhà đàm phán thường xuyên thừa nhận đối thủ tức giận đối tác hạnh phúc vô cảm (Sinaceur Tiedens, 2006; van Kleef, de Dreu, Manstead, 2004) Sự nhượng đưa nhà đàm phán việc chấm dứt tức giận hiểu tức giận diện mối đe dọa ngụ ý (Sinaceur, van Kleef, Neale Adam Haag, 2011) Tức giận nhiên, không thiết phải khiến bên nhượng Đôi khi, gây phản ứng tức giận cạnh tranh (ví dụ: Friedman cộng sự, 2004) Vì vậy, tức giận khơi gợi hòa giải tạo phản ứng cạnh tranh? Cơng trình van Kleef Cơté (2007) điều phụ thuộc vào phù hợp tức giận: Các nhà đàm phán nghiên cứu họ đưa yêu cầu thấp nhượng họ nhận thấy tức giận đối phương phù hợp với tình (nghĩa xuất cá nhân tức giận có lý đáng để tức giận) Nhưng phải trả giá để tức giận đàm phán cạnh tranh (như tín hiệu cứng rắn miễn cưỡng thỏa hiệp), nghiên cứu cho biết tức giận gây tác dụng ngược Sự tức giận có khả khơi gợi nhượng bên hết giận (1) có hội đáp trả lừa dối (c g Nói sai lợi ích mình) (2) bị đe dọa, nghĩa sợ hãi có đối thủ tức giận nói khơng với đề nghị Những phát mà thảo luận phần nói lên tác động cảm xúc tiêu cực người đàm phán hành động cảm xúc bên Nhưng có chứng cho thấy cảm xúc tiêu cực mang lại lợi ích cho người đàm phán Trong nghiên cứu tập trung vào cảm xúc tức giận (Overbeck Neale Govan, 2010), nhà đàm phán tương đối mạnh mẽ (nhờ có thay tốt cho thỏa thuận tay) hưởng lợi từ tức giận: Họ tập trung nhận thức nhiều đoán kết yêu cầu nhiều giá trị thỏa thuận Đối với nhà đàm phán quyền lực thấp (những người khơng có thay tốt), mặt khác, tức giận khiến họ tập trung, dẫn đến kết Cảm xúc sử dụng chiến lược đàm phán : thảo luận cảm xúc thể chúng thật Với sức mạnh mà cảm xúc có lắc lư phía bên quan điểm mình, cảm xúc sử dụng cách chiến lược thao túng chiến thuật ảnh hưởng đàm phán Ví dụ, nhà đàm phán cố ý thao túng cảm xúc để khiến phía bên chấp nhận số niềm tin thực số hành động định Barry (1999) yêu cầu nhà đàm phán đánh giá khả điều khiển cảm xúc họ (như giận dữ, ghê tởm, cảm thơng, nhiệt tình, quan tâm thích) đánh giá phù hợp việc sử dụng chiến thuật đàm phán hình thức lừa dối Những người tham gia nghiên cứu Barry đánh giá thao túng cảm xúc chiến thuật phù hợp – thích hợp lừa dối khía cạnh thông tin đàm phán (như mục tiêu kế hoạch điểm mấu chốt), Nhà đàm phán bày tỏ tự tin khả sử dụng chiến thuật thao túng cảm xúc cách hiệu so với đến hình thức lừa dối khác Điều quan trọng cần ghi nhớ có ý nghĩa đạo đức việc sử dụng cảm xúc giả tạo phương tiện để lừa dối, giống hình thức lừa dối khác (Fulmer, Barry, Long, 2009) (Chúng thảo luận vấn đề đạo đức đàm phán chi tiết Chương 5.) Kopelman, Rosette Thompson (2006) tiến hành loạt thí nghiệm xem xét cách sử dụng chiến lược cảm xúc tích cực tiêu cực ảnh hưởng đến kết đàm phán Trong nghiên cứu họ, nhà đàm phán huấn luyện để thực giai điệu cảm xúc tích cực có nhiều khả đạt thỏa thuận kết hợp mối quan hệ kinh doanh tương lai bên so với người thực chiến lược cảm xúc tiêu cực trung tính Họ nhận thấy nhà đàm phán thể cảm xúc tích cực có nhiều khả gây tuân thủ với đề nghị tối hậu thư Bằng chứng gần cho thấy cảm xúc bên có tác động lựa chọn chiến lược nhà đàm phán Một nghiên cứu van Kleef, de Dreu Manstead (2004) cho thấy nhà đàm phán theo dõi cảm xúc bên điều chỉnh chiến lược họ cho phù hợp Cụ thể, đối tượng đàm phán với bên tức giận, họ có xu hướng đưa yêu cầu thấp nhượng nhỏ tức giận bên dường đe dọa đến kết đàm phán Ngồi ra, chúng tơi lưu ý trước đó, có chứng cho thấy nhà đàm phán đưa yêu cầu thấp đối thủ lo lắng thất vọng, nhiều yêu cầu đối thủ trải qua cảm giác tội lỗi hối tiếc (van Kleef, de Dreu Manstead, 2006) Họ đưa yêu cầu nhỏ nhà đàm phán thể tức giận đàm phán trước đó, cho thấy tác động cảm xúc tiêu cực lan tỏa từ gặp gỡ sang gặp gỡ (viin Kleef de Dreu, 2010) Cuối cùng, vượt ngồi biểu chiến lược (chính hãng bịa đặt) cảm xúc, nhà đàm phán tham gia vào quy định quản lý cảm xúc bên Theo ghi nhận Thompson Nadler Kim (1999), nhà đàm phán hiệu điều chỉnh thơng điệp họ để thích nghi với trạng thái cảm xúc bên – trình họ gán cho “điều chỉnh cảm xúc Một số nhà tâm lý học coi khả nhận thức điều chỉnh cảm xúc ổn định khác biệt cá nhân gọi trí tuệ cảm xúc (ví dụ Mayer Salovey Caruso 2000) Chúng tơi xem xét vai trị tiềm trí tuệ cảm xúc đàm phán cách đối xử rộng rãi khác biệt cá nhân Chương 15 Tóm lại, cảm xúc đặc điểm quan trọng gặp gỡ đàm phán, bổ sung cho quan điểm cổ điển đàm phán chủ yếu trình đưa định hợp lý rủi ro không chắn Theo quan điểm truyền thống, hiểu đàm phán cách nhìn Các nhà đàm phán cân nhắc thơng tin đưa phán đốn nhằm tối ưu hóa kết họ Các nhà đàm phán, nói đầu chương Được coi tác nhân hợp lý tính tốn M Và tầm kiểm soát Nhưng nhà nghiên cứu nhận ra, đàm phán liên quan đến người khơng chệch khỏi phán đốn hợp lý, mà chắn trải nghiệm bày tỏ cảm xúc hoàn cảnh bị đe dọa nhiều Vai trò cảm xúc đàm phán phức tạp vì, Hộp 6.6 nhấn mạnh Cảm xúc người động phức tạp TỔNG KẾT CHƯƠNG Trong chương này, chúng tơi có nhìn nhiều mặt vai trị nhận thức cảm xúc đàm phán Phần chương trình bày tổng quan ngắn gọn trình nhận thức thảo luận bốn loại biến dạng nhận thức: rập khuôn, hiệu ứng hào quang, nhận thức chọn lọc dự đốn Sau đó, chúng tơi chuyển sang thảo luận cách đóng khung ảnh hưởng đến nhận thức đàm phán cách tái cấu trúc phát triển hai thay đổi nhận thức người đàm phán trình đàm phán Chương sau xem xét kết nghiên cứu từ lĩnh vực điều tra quan trọng gần đàm phán, thành kiến nhận thức đàm phán Các tác động 12 xu hướng nhận thức khác thảo luận: leo thang phi lý cam kết, niềm tin cố định huyền thoại, neo điều chỉnh, đóng khung, sẵn có thơng tin, lời nguyền người chiến thắng, tự tin thái quá, luật số lượng nhỏ, thiên vị tự phục vụ, hiệu ứng sở hữu , bỏ qua nhận thức người khác giá phản ứng Điều theo sau cách xem xét cách để quản lý hiểu lầm thiên kiến nhận thức đàm phán, lĩnh vực nhận tương đối nghiên cứu Trong phần cuối chương, xem xét ý Trong chút tâm trạng cảm xúc đàm phán, điều cung cấp thay quan trọng cho trình nhận thức nhận thức để hiểu hành vi đàm phán ... thay đổi nhận thức người đàm phán trình đàm phán Chương sau xem xét kết nghiên cứu từ lĩnh vực điều tra quan trọng gần đàm phán, thành kiến nhận thức đàm phán Các tác động 12 xu hướng nhận thức khác... Cảm xúc tiêu cực xu? ??t phát từ tư cạnh tranh Các nhà đàm phán với nhận thức cố định tình có xu hướng hài lòng với kết đàm phán so với người có định hướng tích hợp Điều xu? ??t phát từ nhận thức đàm. .. ba Các bên đàm phán cách khác tùy thuộc vào khung Khung gợi lên chiến lược định phản ứng nhận thức cảm xúc từ nhà đàm phán Ví dụ, bên nhắc nhở đưa đàm phán mặt tình cảm, họ có xu hướng tham gia