166 phát triển dịch vụ hỗ trợ trực tuyến tại sàn giao dịch ecvn com

phân tích chiến lược TOWS, giải pháp phát triển thị trường, chuyên đề chiến lược cạnh tranh, phát triển hình ảnh thương hiệu, giải pháp giảm ô nhiễm, kế toán chi phí quản lý

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Chử Bá Quyết TÓM LƯỢC Cổng Thương mại điện tử quốc gia (ECVN) được thành lập theo Quyết định số 266/2003/QĐ-TTg ngày 17/12/2003 của Thủ tướng Chính phủ, do Bộ Công Thương chủ trì hoạt động tại địa chỉ www.ecvn.com, ECVN hỗ trợ các doanh nghiệp nhanh chóng làm quen và tham gia vào phương thức kinh doanh thương mại điện tử doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B) đầy tiềm năng, qua đó nâng cao sức cạnh tranh trong hội nhập kinh tế quốc tế. Do tình hình kinh tế trong nước gặp nhiều khó khăn nên nguồn vốn hỗ trợ của nhà nước cho hoạt động của ECVN bị cắt giảm nhiều, ECVN phải tách ra hoạt động theo hình hình một cá thể độc lập tự thu tự chi, nhằm phát triển thành một sàn giao dịch điện tử hiệu quả. Để đạt được mục tiêu đó đơn vị phải chuyển mình phát triển để thu hút các doanh nghiệp thành viên tham gia sàn. Để đạt được điều đó, doanh nghiệp phải xây dựng và phát triển các dịch vụ nói chung và dịch vụ hỗ trợ trực tuyến nói riêng. Chính vì thế tôi đã chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ hỗ trợ trực tuyến tại sàn giao dịch ecvn.com” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình. Mục tiêu nghiên cứu đề tài là hệ thống hóa một số vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ, đặc điểm dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, từ đó khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng tình hình phát triển của dịch hỗ trợ trực tuyến tại sàn giao dịch ECVN và đề xuất một số giải pháp, kiến nghị để phát triển dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của đơn vị Chương 1 của đề tài là những vấn đề tổng quan khi nghiên cứu đề tài. Chương 2 của đề tài, phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng của việc phát triển dịch vụ hỗ trợ trực tuyến. Chương 3 của đề tài, các các kết luận và đề xuất về việc phát triển dịch vụ hỗ trợ trực tuyến. Qua chuyên đề này, ngoài việc nâng cao nhận thức, bổ sung thêm Trần Quang Trường Lớp: K43I3 i Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Chử Bá Quyết kiến thức cho bản thân, tôi còn hy vọng có thể đóng góp cho ECVN có thể sử dụng và khai thác tốt dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của mình để có thể ngày càng thu hút được nhiều thành viên, phát triển sàn giao dịch ra toàn cầu. Em xin chân thành cảm ơn! Trần Quang Trường Lớp: K43I3 ii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Chử Bá Quyết LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn thầy cô trong trường Đại học Thương mại, khoa Thương mại điện tử trường Đại học Thương mại đã tận tình giảng dạy, trang bị cho em những kiến thức quý báu đồng thời tạo điều kiện cho em được thực tập và hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp của mình. Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy CHỬ BÁ QUYẾT – Giảng viên khoa TMĐT trường Đại học Thương mại đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo em trong suốt quá trình thực tập và thực hiện đề tài. Em xin chân thành cảm ơn tất cả các anh chị trong Cổng Thương mại điện tử quốc gia (ECVN) đã tạo điều kiện, quan tâm, giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập và hoàn thiện đề tài luận văn. Hà Nội, tháng 4 năm 2011 Sinh viên thực hiện TRẦN QUANG TRƯỜNG Trần Quang Trường Lớp: K43I3 iii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Chử Bá Quyết MỤC LỤC TÓM LƯỢC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT MỤC LỤC .iv CHƯƠNG I: 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài .1 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài .3 1.3. Các mục tiêu nghiên cứu 3 1.4. Phạm vi nghiên cứu 4 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 4 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu .4 1.4.3 Thời gian nghiên cứu 4 1.4.4. Không gian nghiên cứu 4 1.5. Một số lý thuyết của vấn đề nghiên cứu .4 1.5.1 Khái niệm, đặc điểm, thuộc tính của dịch vụ .4 1.5.2 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ trực tuyến trên sàn giao dịch .6 1.5.3. Các loại dịch vụ hỗ trợ trực tuyến chủ yếu trên sàn giao dịch .8 1.5.4 Khái quát về dịch vụ hỗ trợ trực tuyến hiện nay .9 1.6 Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu 11 CHƯƠNG 2: .11 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ .11 TRỰC TUYẾN 11 2.1. Các phương pháp nghiên cứu .11 2.1.1. Phương pháp nghiên cứu lý thuyết 11 2.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu .12 2.1.3 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu 13 Trần Quang Trường Lớp: K43I3 iv Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Chử Bá Quyết 2.2.2 Các ảnh hưởng của nhân tố môi trường bên ngoài đến phát triển dịch vụ hỗ trợ trực tuyến tại sàn 15 2.2.3 Những nhân tố môi trường bên trong sàn giao dịch ECVN .19 2.3. Kết quả phân tích các dữ liệu thu thập (sơ cấp, thứ cấp) 20 2.3.1 Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp: 20 2.3.1.4 Mức độ cần thiết ứng dụng thanh toán điện tử 26 2.3.2 Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp: 27 CHƯƠNG 3: .31 CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỀ VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ TRỰC TUYẾN TẠI SGD ECVN.COM .31 3.1. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu .31 3.1.1 Những kết quả đạt được .31 3.1.2 Tồn tại 32 3.1.3 Nguyên nhân tồn tại .34 3.2. Các giải pháp phát triển các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của sàn giao dịch ecvn.com .35 TÀI LIỆU THAM KHẢO 37 PHỤ LỤC 38 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1: Hiệu quả hoạt động của các dịch vụ 22 Bảng 2.2: Dịch vụ hiệu quả và thu hút doanh nghiệp nhiều nhất 25 Trần Quang Trường Lớp: K43I3 v Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Chử Bá Quyết Bảng 2.3: Định hướng đầu tư và phát triển dịch vụ 44 Bảng 2.4: Hiệu quả quảng bá website và các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến 26 Bảng 2.5: Đánh gia các mức thành viên và các mức phí tương ứng 21 Bảng 2.6: Đánh giá về cơ sở vật chất, CNTT, nhân lực 45 Bảng 2.7: Đối tượng DN dịch vụ hỗ trợ 46 Bảng 2.8: Mức độ cần thiết của thanh toán 28 Hình 2.9: Tần suất cập nhật website 47 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình Tên hình vẽ Trang Hình 1.1: Bảy giai đoạn xây dựng mối quan hệ với DN 7 Hình 2.1: Hiệu quả hoạt động của các dịch vụ 47 Trần Quang Trường Lớp: K43I3 vi Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Chử Bá Quyết Hình 2.2: Dịch vụ hiệu quả và thu hút doanh nghiệp nhiều nhất 48 Hình 2.3: Định hướng đầu tư và phát triển dịch vụ 48 Hình 2.4: Hiệu quả quảng bá website và các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến 49 Hình 2.5: Đánh gia các mức thành viên và các mức phí tương ứng 49 Hình 2.6: Đánh giá về cơ sở vật chất, CNTT, nhân lực 50 Hình 2.7: Đối tượng DN dịch vụ hỗ trợ 50 Hình 2.8: Mức độ cần thiết của thanh toán 51 Hình 2.9: Tần suất cập nhật website 51 Hình 2.10: Biểu đổ mô tả số doanh nghiệp được cấp CO điện tử qua các năm từ 2009-2011(nguồn: phân tích tổng hợp dữ liệu trên internet) 31 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT B2B Giao dịch thương mại điện tử doanh nghiệp với doanh nghiệp (Business to Business) CO Chứng nhận xuất xứ (Certificate of Origin) Trần Quang Trường Lớp: K43I3 vii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Chử Bá Quyết ECoSys Hệ thống cấp chứng nhận xuất xứ điện tử (E- Certificate of Origin System) EcomViet Trung tâm Phát triển Thương mại điện tử ECVN Cổng thương mại điện tử quốc gia TMĐT Thương mại điện tử SGDĐT Sàn giao dịch điện tử WTO Tổ chức Thương mại thế giới (World Trade Organization) L/C Thư tín dụng DN Doanh nghiệp D/A Thanh toán bằng phương thức chứng từ thu trả ngay. D/P Thanh toán bằng phương thức chứng từ thu trả ngay. Trần Quang Trường Lớp: K43I3 viii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Chử Bá Quyết CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Các hoạt động kinh doanh thương mại ngày nay của các tổ chức, cá nhân và sự phát triển xã hội đều bị ảnh hưởng từ sự bùng nổ của công nghệ. Dựa trên nền tảng vững chắc của công nghệ, Thương mại điện tử (viết tắt “TMĐT”) đã được sản sinh ra, nó như một hệ quả tất yếu và nhanh chóng khẳng định được vị thế quan trọng của mình và những gì vượt trội hơn so với phương thức kinh doanh truyền thống trong nền kinh tế toàn thế giới. Ở Việt Nam, một khái niệm mới mẻ như TMĐT vẫn còn khá xa lạ trong 5-10 năm trước, nhưng hiện nay, ở nước ta đã có rất nhiều biến chuyển theo chiều hướng tích cực, việc ứng dụng TMĐT được các doanh nghiệp quan tâm. TMĐT Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ và trong tương tai sẽ trở thành hình thức kinh doanh không thể thiếu của các doanh nghiệp. Thương mại điện tử B2B (Business to business) mang lại cơ hội mới cho các doanh nghiệp như họ có thể mở rộng thị trường, giảm chi phí giao dịch, cải thiện hệ thống phân phối, tăng doanh số, chăm sóc khách hàng tốt hơn,… Bên cạnh đó cũng đem lại nhiều thử thách mới như cạnh tranh sẽ tăng cao, thiếu nhân lực có đủ trình độ để phát triển ở các nước phát triển. Một trong những mô hình B2B được ưa thích hiện nay là sàn giao dịch điện tử B2B. Thị trường điện tử mở cửa cho các bên quan tâm (nhiều người mua và nhiều người bán). Hầu hết các doanh nghiệp đều có lợi ích từ sàn giao dịch TMĐT. Thông qua Internet, các doanh nghiệp có thể thực hiện các giao dịch phức tạp, và gia tăng hiệu quả từ các giao dịch đó. Việc hợp tác và giao dịch nhanh chóng, thuận tiện giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, rút ngắn thời gian gioa hàng, tằng cường mối quan hệ giữa các kênh cung cấp. Trần Quang Trường Lớp: K43I3 1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Chử Bá Quyết Sàn giao dịch đem lại lợi ích thực sự cho cả bên mua và bên bán. Ví dụ như đối với bên mua, thông qua internet bên mua được tiếp cận thông tin đầy đủ và tổng quát về sản phẩm, việc đặt hàng, xác nhận giao dịch tự động, và cập nhật thông tin về việc thực hiện đơn hàng thường xuyên. Mặt khác bên bán, sàn giao dịch giúp người bán gia tăng khách hàng hiện tại, mở rộng kênh bán hàng, giảm chi phí bán hàng,… Nhận thực được lợi ích to lớn từ sàn giao dịch TMĐT B2B, cổng Thương mại điện tử quốc gia (ECVN) được thành lập theo Quyết định số 266/2003/QĐ-TTg ngày 17/12/2003 của Thủ tướng Chính phủ, do Bộ Công Thương chủ trì hoạt động tại địa chỉ www.ecvn.com, ECVN hỗ trợ các doanh nghiệp nhanh chóng làm quen và tham gia vào phương thức kinh doanh thương mại điện tử doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B) đầy tiềm năng, qua đó nâng cao sức cạnh tranh trong hội nhập kinh tế quốc tế. Sàn giao dịch ecvn.com đã đi vào hoạt động được nhiều năm và cũng đã có những thành công nhất định. Những thành công này cũng chỉ ở mức độ nào đó, nếu muốn phát triển hơn nữa thì kèm theo đó phải có sự phát triển về cách thức, hay công nghệ,… Cụ thể ECVN đã cung cấp các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến cho các doanh nghiệp nhưng các dịch vụ hỗ trợ đó vẫn còn đơn điệu và chưa hoàn thiện, có tính chất thị trường thấp, chưa đem lại hiệu quả cao nhất. Mà như chúng ta biết việc hỗ trợ các doanh nghiệp là nhiệm vụ quan trọng của các sàn, nó đóng vai trò quyết định xem doanh nghiệp có muốn gắn bó với sàn hay không. Một sàn thành công là sàn có nhiều doanh nghiệp tham gia. Với mục tiêu phát triển dịch vụ hỗ trợ trực tuyến cho doanh nghiệp, em đề xuất nghiên cứu đề tài này. Để giữ chân các doanh nghiệp tham gia sàn, đồng thời với chất lượng dịch vụ tốt sẽ thu hút thêm được nhiều doanh nghiệp khác tham gia. Trần Quang Trường Lớp: K43I3 2