099 phát triển dịch vụ hỗ trợ sau bán của trung tâm dịch vụ giá trị gia tăng VDC online

chất lượng phục vụ khách sạn, phát triển dịch vụ hỗ trợ, giải pháp an toàn thực phẩm, mô hình thương mại điện tử, luận văn đãi ngộ nhân sự, kế toán bán hàng rau quả

Chuyên đề tốt nghiệp: Phát triển dịch vụ hỗ trợ sau bán của VDC Online TÓM LƯỢC Thương mại điện tử mới xuất hiện ở Việt Nam mấy năm gần đây, tuy mới xuất hiện nhưng lợi ích của thương mại điện tử mang lại cho doanh nghiệp rất lớn, đó là giảm chi phí, nâng cao hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp. Vì vậy, phần lớn các doanh nghiệp ở Việt Nam hiện nay đều ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh. Là một trong những sinh viên được đào tạo một cách bài bản về quản trị thương mại điện tử, được nghiên cứu về thương mại điện tử trên thế giới và ở Việt Nam, em có cơ hội vận dụng những kiến thức đó vào thực tế tại Trung tâm dịch vụ Giá trị Gia Tăng (VDC Online) – Công ty Điện toán và Truyền số liệu (VDC) để hiểu sâu sắc và rõ ràng hơn về việc ứng dụng thương mại điện tử ở các doanh nghiệp ở Việt Nam, các vấn đề cần quan tâm khi doanh nghiệp ứng dụng thương mại điện tử. Việc kinh doanh trực tuyến thì khách hàng có nhiều lựa chọn về các các mặt hàng và website để mua hàng, và việc khách hàng có quay trở lại website của doanh nghiệp và là khách hàng trung thành của doanh nghiệp đang là vấn đề cần quan tâm. Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau bán, có vai trò quan trọng trong việc thiết lập, duy trì và củng cố quan hệ với khách hàng cũng như với các đối tác. Việc triển khai và phát triển có hiệu quả các dịch vụ này đang là vấn đề cấp bách của các doanh nghiệp có website thương mại điện tử, đặc biệt là những doanh nghiệp đang bắt đầu kinh doanh trực tuyến và đang kinh doanh trực tuyến. Dựa trên những kiến thức thu được qua quá trình học tập tại trường đại học và qua quá trình thực tập tại Trung tâm dịch vụ Giá trị Gia tăng VDC Online, Em quyết định nghiên cứu vấn đề phát triển các dịch vụ hỗ trợ sau bán qua website vdconline.vn của Trung tâm dịch vụ Giá trị Gia tăng VDC Online. GVHD: TH.S Nguyễn Thị Hội SV: Lê Thị Liên – K43I4 I Chuyên đề tốt nghiệp: Phát triển dịch vụ hỗ trợ sau bán của VDC Online LỜI CẢM ƠN Qua quá trình tích lũy kiến thức, kỹ năng phương pháp sau bốn năm học tập và nghiên cứu trên giảng đường trương Đại học Thương Mại và thực tế tại Trung tâm dịch vụ Giá trị Gia tăng – Công ty Điện toán và Truyền số liệu VDC, và được sự giúp đỡ của các thầy cô giáo, các anh các chị nơi em thực tập, và bạn bè, em đã hoàn thành chuyền đề tốt nghiệp của mình. Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô giáo ở Trường Đại học Thương Mại nói chung và các thầy cô giáo trong Khoa Thương mại điện tử, Bộ môn Công nghệ thông tin nói riêng, những người đã tận tình hướng dẫn, kiểm tra và chỉ bảo phương pháp học tập, nghiên cứu, các kỹ năng cần thiết giúp em thực hiện thành công chuyên đề tốt nghiệp này. Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Thạc sỹ Nguyễn Thị Hội, Bộ môn Công nghệ thông tin, người đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn em thực hiện chuyên đề tốt nghiệp của mình. Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn tới ban giám đốc Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng VDC Online, các anh các chị phòng Thương mại điện tử và Thanh toán trực tuyến, các anh các chị ở các phòng, ban khác trong trung tâm đã nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp các số liệu cần thiết đề em hoàn thành tốt chuyên đề này. Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới những người thân trong gia đình và những người bạn, những người đã hỗ trợ và giúp đỡ em rất nhiều trong quá trình thực hiện chuyên đề. GVHD: TH.S Nguyễn Thị Hội SV: Lê Thị Liên – K43I4 II Chuyên đề tốt nghiệp: Phát triển dịch vụ hỗ trợ sau bán của VDC Online MỤC LỤC GVHD: TH.S Nguyễn Thị Hội SV: Lê Thị Liên – K43I4 III Chuyên đề tốt nghiệp: Phát triển dịch vụ hỗ trợ sau bán của VDC Online DANH MỤC BẢNG BIỂU STT TÊN BẢNG BIỂU TRANG 1 Biểu đồ 2.1: Doanh thu- sản lượng dịch vụ IDC từ năm 2006 đến tháng 3-2009 17 2 Biểu đồ 2.2: Số lượng tên miền duy trì và phát triển mới qua các năm từ 2006 đến tháng 3/09 18 3 Biểu đồ 2.3: Doanh thu tên miền duy trì và đăng ký mới qua các năm từ 2006 đến tháng 3/09 18 4 Biểu đồ 2.4: Doanh thu, sản lượng dịch vụ Web năm 2003 – 2009 19 5 Biểu đồ 2.5: Doanh thu dịch vụ Mail 19 6 Biểu đồ 2.6: Kế hoạch dịch vụ giá trị gia tăng năm 2010 21 7 Biểu đồ 2.7: Kết quả kinh doanh năm 2010 22 8 Bảng 1: Chi tiết kết quả kinh doanh VDC Online năm 2010 23 9 Bảng 2: Đánh giá hiệu quả của hình thức hỗ trợ trưc tuyến 42 10 Bảng 3: Đánh giá hiệu quả hình thức chat online 43 11 Bảng 4: Đánh giá hiệu quả hình thức Hotline/fax 43 12 Bảng 5: Đánh giá hiệu quả hình thức diễn đàn 43 13 Bảng 6: Đánh giá hiệu quả hình thức email 44 14 Bảng 7: Số khách hàng tiếp tục mua hàng trở lại website của vdc online 44 15 Bảng 8: Kế hoạch chăm sóc khách hàng của vdc online 45 16 Bảng 9: Tần suất chăm sóc khách hàng 45 17 Bảng 10: Tiêu chí đánh giá hiệu quả của các hình thức hỗ trợ sau bán 46 GVHD: TH.S Nguyễn Thị Hội SV: Lê Thị Liên – K43I4 IV Chuyên đề tốt nghiệp: Phát triển dịch vụ hỗ trợ sau bán của VDC Online DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT TÊN SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ TRANG 1 Hình 2.1 Website http://vdconline.vn 7 2 Hình 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của VDC online 8 3 Hình 2.3: Hệ thống hỗ trợ khách hàng VDC ONLINE (http://support.vdconline.vn) 24 GVHD: TH.S Nguyễn Thị Hội SV: Lê Thị Liên – K43I4 V Chuyên đề tốt nghiệp: Phát triển dịch vụ hỗ trợ sau bán của VDC Online DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT CHÚ THÍCH 1 VDC Công ty Điện toán và Truyền số liệu 2 VDC – online Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng 3 VNNIC Trung tâm Internet Việt Nam 4 TMĐT Thương mại điện tử 5 WTO Tổ chức thương mại thế giới 6 B2C Business to Customers Doanh nghiệp đến người tiêu dùng 7 BCKHKD Báo cáo kế hoạch kinh doanh 8 BCXD KHKD Báo cáo xây dựng kế hoạch kinh doanh 9 PTH Phòng tổng hợp – VDC Online 10 EPC Phòng thương mại điện tử và kinh doanh trực tuyến – VDC Online 11 FQA Frequeney Asks Questions Câu hỏi thường gặp GVHD: TH.S Nguyễn Thị Hội SV: Lê Thị Liên – K43I4 VI Chuyên đề tốt nghiệp: Phát triển dịch vụ hỗ trợ sau bán của VDC Online CHƯƠNG I: TỔNG QUAN 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Thương mại điện tử hình thành và phát triển gắn liền với sự ra và phát triển của internet. Internet ra đời trong những năm của thập niên 80, trải qua hơn 20 năm trưởng thành và phát triển, Internet đã và đang từng giờ từng phút tác động làm thay đổi mọi mặt của đời sống xã hội, mang lại rất nhiều lợi ích cho con người ở nhiều lĩnh vực, trong đó mạnh mẽ và rõ ràng nhất phải kể đến lĩnh vực kinh doanh. Thương mại điện tử ra đời là một tất yếu, lợi ích mà nó mang lại là tăng năng suất, giảm chi phí, khuyến khích sự tham gia nhiều hơn của khách hàng và tạo điều kiện phục vụ khách hàng trên diện rộng. Ứng dụng thương mại điện tử, các doanh nghiệp và cá nhân khách hàng không còn bị hạn chế về thời gian, không gian, biên giới lãnh thổ quốc gia. Vì vậy thương mại điện tử ngày càng phát triển ở tất cả các nước trên thế giới trong đó có nước Việt Nam. Website thương mại điện tử là yếu tố cần thiết với doanh nghiệp trong quá trình ứng dụng thương mại điện tử. Có ý ngĩa quan trọng đối với việc quảng bá sản phẩm, cũng như hình ảnh của doanh nghiệp. Ở Việt Nam hiện nay, rất nhiều doanh nghiệp đã có website thương mại điện tử. Theo kết quả điều tra trong “Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2008” của Bộ Công Thương cho thấy tỉ lệ các doanh nghiệp Việt Nam ứng dụng thương mại điện tử ngày càng tăng, tỷ lệ doanh nghiệp có website chiếm 45%, tăng 7% so với năm 2007… Do thương mại điện tử không hạn chế thời gian, không gian cũng như địa điểm nên việc làm thế nào để khách hàng đến với website của doanh nghiệp, quyết định mua hàng và trở thành khách hành trung thành với doanh nghiệp mình là việc rất quan trọng và cần thiết để doanh nghiệp phát triển. Để có thể làm được điều đó thì doanh nghiệp cần phải duy trì và phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng của mình tốt nhất cho khách hàng. Vì vậy việc nghiên cứu đề tài phát triển dịch vụ sau bán là rất cần thiết, giúp cho doanh nghiệp đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp đối với khách hàng, từ đó doanh nghiệp ngày càng phát triển về quy mô và chất lượng sản phẩm dịch vụ. 1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài GVHD: TH.S Nguyễn Thị Hội SV: Lê Thị Liên – K43I4 1 Chuyên đề tốt nghiệp: Phát triển dịch vụ hỗ trợ sau bán của VDC Online Dựa vào yêu cầu của công ty Điện toán và Truyền dữ liệu – Trung tâm dịch vụ giá trị gia tăng VDC Online và tính cấp thiết nghiên cứu đề tài nêu trên, nên em chọn đề tài nghiên cứu là: “Phát triển dịch vụ hỗ trợ sau bán của Trung tâm dịch vụ giá trị gia tăng VDC online.” 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu mô hình website thương mại điện tử phù hợp với doanh nghiệp vừa và nhỏ Tìm hiểu và phát triển các dịch vụ hỗ trợ sau bán của VDC Online 1.4 Phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Công ty Điện toán và Truyền số liệu VDC Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng (VDC Online) Thời gian áp dụng nghiên cứu: Từ ngày 14/3/2011 đến 27/04/2011 1.5 Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu Sơ lược về thương mại điện tử Thương mại điện tử được hình thành rất sớm từ nhũng năm 60 của thế kỷ XX. Cùng với sựu hình thành và phát triển của thương mại điện tử, cho đến nay có rất nhiều định nghĩa về thương mại điện tử: Theo Emmanuel Lallana, Rudy Quimbo, Zorayda Ruth Andam, (ePrimer: Giới thiệu về TMĐT, Philippines: DAI- AGILE, 2000) “TMĐT là việc sử dụng các phương tiện truyền thông điện tử và công nghệ sử lý thông tin số trong giao dịch kinh doanh nhằm tạo ra, chuyền tải và định nghĩa lại mối quan hệ để tạo ra các giá trị giữa các tổ chức và giữa các tổ chức và cá nhân”. Ủy ban Châu Âu đưa ra định nghĩa về thương mại điện tử: “TMĐT được hiểu là việc thực hiện hoạt động kinh doanh qua các phương tiện điện tử. Nó dựa trên việc xử lý và truyền dữ liệu điện tử dưới dạng văn bản, âm thanh và hình ảnh”. Theo Anita Rosen, (Hỏi và đáp về TMĐT USA: American Management Association, 2000), “TMĐT bao hàm một loạt hoạt động kinh doanh trên mạng đối với các sản phẩm và dịch vụ” hoặc Thomas L. (Mesenbourg, kinh doanh điện tử: Định nghĩa, khái niệm về kế hoạch thực hiện), đưa ra định nghĩa “TMĐT thường đồng nghĩa với việc mua và bán qua internet, hoặc tiến hành bất cứ giao dịch nào liên quan đến việc chuyển đổi quyền sở hữu hoặc quyền sử dụng hàng hóa hoặc dịch vụ qua mạng máy tính”. Định nghĩa này chỉ bó hẹp cho những giao dịch qua mạng máy tính hoặc qua mạng Internet. GVHD: TH.S Nguyễn Thị Hội SV: Lê Thị Liên – K43I4 2 Chuyên đề tốt nghiệp: Phát triển dịch vụ hỗ trợ sau bán của VDC Online Tổ chức Hợp tác và phát triển kinh tế của Liên Hợp quốc (OECD) đưa ra định nghĩa TMĐT: “TMĐT được định nghĩa sơ bộ là các giao dịch thương mại dựa trên truyền dữ liệu qua các mạng truyền thông như internet”. Tổ chức Thương mại thế giới WTO định nghĩa: “TMĐT bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình cả các sản phẩm được giao nhận cũng như những thông tin số hóa thông qua mạng internet”. Định nghĩa mang tính tổng quát nhất về thương mại điện tử: Thương mại điện tử là việc tiến hành các giao dịch thương mại thông qua mạng internet, các mạng truyền thông và các phương tiện điện tử khác. Việc ứng dụng thương mại điện tử mang lại rất nhiều lợi ích không chỉ cho cho doanh nghiệp, cho cá nhân người tiêu dùng , mà còn cả xã hội. Đối với doanh nghiệp, thương mại điện tử mang lại nhũng lợi ích cơ bản sau: Tiếp cận toàn cầu: TMĐT mở rộng thị trường đến phạm vi quốc gia và quốc tế. Với một lượng đầu tư vốn không lớn, một công ty có thể dễ dàng và nhanh chóng xác định các nhà cung ứng tốt nhất, nhiều khách hàng hơn, các đối tác kinh doanh phù hợp nhất trên thế giới. Việc mở rộng cơ sở khách hàng và nhu cầu cung ứng cho phép tổ chức mua được rẻ hơn và bán được nhiều hơn. Giảm chi phí: Nhờ TMĐT mà các doanh nghiệp tiêt kiệm được nhiều chi phí như: chi phí tạo lập, xử lý, phân phối, bảo quản và hiển thị thông tin vốn dĩ trước đây dựa trên cơ sở giấy tờ; giảm chi phí xây dựng, duy trì và quản lý các của hàng vật lý; giảm chi phí xử và quản trị đơn hàng; tiết kiệm chi phí thông qua thanh toán trực tuyến. Hoàn thiện chuỗi cung ứng: Một số khâu kém hiệu quả của chuỗi cung ứng, như tông kho quá mức, sự chậm trễ trong phân phối … có thể được tối thiểu hóa với TMĐT. Đáp ứng nhu cầu cá biệt của khách hàng: TMĐT cho phép nắm bắt nhu cầu, sản xuất hàng hóa và dịch vụ theo đơn đặt hàng của khách hàng với chi phí không cao ( cao hơn không đáng kể so với sản xuất hàng loạt), qua đó tạo nên lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp theo đuổi chiến lược này. Xây dựng mô hình kinh doanh mới: TMĐT tạo điều kiện ra đời các mô hình kinh doanh sáng tạo, tạo nên lợi thế chiến lược hoặc lợi ích cho doanh nghiệp. GVHD: TH.S Nguyễn Thị Hội SV: Lê Thị Liên – K43I4 3 Chuyên đề tốt nghiệp: Phát triển dịch vụ hỗ trợ sau bán của VDC Online Rút ngắn thời gian triển khai ý tưởng: TMĐT làm giảm thời gian từ khi bắt đầu một ý tưởng đến khi thương mại hóa ý tưởng đó nhờ các quá trình truyền thông và hợp tác được cải thiện. Chuyên môn hóa người bán hàng, tăng hiệu quả mua hàng và cải thiện quan hệ khách hàng, cải thiện hình ảnh của công ty, dễ tìm kiếm các đối tác kinh doanh mới, đơn giản hóa các quá trình, giảm thiểu công việc giấy tờ, nâng cao năng suất lao động, … Hiện nay việc ứng dụng thương mại điện tử trong kinh doanh ở Việt Nam ngày càng phát triển, mô hình kinh doanh thương mại điện tử phổ biến nhất là mô hình kinh doanh thương mại điện tử B2C. Thương mại điện tử B2C là loại giao dịch trong đó khách hàng của các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến là những người tiêu dùng cuối cùng, mua hàng với mục đích phục vụ nhu cầu tiêu dùng cá nhân. Vì những lợi ích mà thương mại điện tử mang lại, Trung tâm dịch vụ giá trị gia tăng VDC Online – Công ty Điệ toán và Truyền số liệu VDC đã ứng dụng mô hình kinh doanh thương mại điện tử B2C vào kinh doanh và đã đạt được nhiều thành tựu. Phân định nội dung và thời gian làm việc STT Các nội dung, công việc thực hiện chủ yếu Thời gian thực hiện Dự kiến kết quả 1 -Xây dựng đề cương sơ bộ và đề cương chi tiết - Thu thập tài liệu tham khảo Tuần 1 2 - Viết nội dung chương 1 - Đọc tài liệu và chuẩn bị chương 2 Tuần 2, 3 08 – 10 trang 3 - Viết nội dung chương 2 - Đọc tài liệu và chuẩn bị chương 3 Tuần 4, 5 10 – 12 trang 4 - Viết nội dung chương 3 - Đọc bản thảo và chỉnh sửa Tuần 5, 6 10 – 12 trang 5 Chỉnh sửa, kiểm tra bản thảo, in ấn và nộp quyển Tuần 7 Nộp quyển GVHD: TH.S Nguyễn Thị Hội SV: Lê Thị Liên – K43I4 4