Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty điện lực quảng bình

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN HỮU THỌ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG – Năm 2019 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN HỮU THỌ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS ĐƢỜNG THỊ LIÊN HÀ ĐÀ NẴNG – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các liệu, kết nêu luận văn hồn tồn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ NGUYỄN HỮU THỌ MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Những đóng góp luận văn Bố cục luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 BẢN CHẤT CỦA CRM 1.1.1 Tại phải quản trị quan hệ khách hàng 1.1.2 Khái niệm CRM 1.1.3 Vai trò CRM 10 1.1.4 Tầm quan trọng CRM 12 1.1.5 Đặc điểm phạm vi hoạt động CRM 13 1.1.6 Quy trình bƣớc xây dựng thực hoạt động CRM 16 1.2 CÁC YẾU TỐ CỦA CRM 17 1.2.1 Các yếu tố tảng CRM 17 1.2.2 Các mơ hình CRM 19 1.3 ĐỊNH HƢỚNG CHÍNH PHỦ VỀ PHÁT TRIỂN NGHÀNH ĐIỆN 33 1.3.1 Mục tiêu Chính phủ 33 1.3.2 Các nội dung đƣợc nêu tái cấu nghành điện năm 2016 đến năm 2020: 34 1.3.3 Định hƣớng cấu nghành điện giai đoạn 2021-2025 34 KẾT LUẬN CHƢƠNG 36 CHƢƠNG 2: CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG BÌNH 37 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG BÌNH 37 2.1.1 Giới thiệu chung 37 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 37 2.1.3 Ngành nghề kinh doanh Công ty 38 2.1.4 Cơ sở vật chất 38 2.1.5 Sơ lƣợc tình hình hoạt động 38 2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CRM TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG BÌNH THEO MƠ HÌNH IDIC 42 2.2.1 Công tác nhận diện khách hàng 42 2.2.2 Phân biệt khách hàng 44 2.2.3 Tƣơng tác với khách hàng QBPC 46 2.2.4 Tùy biến khách hàng QBPC 53 2.3 CÁC YẾU TỐ NỀN TẢNG CỦA HỆ THỐNG CRM TẠI QBPC 57 2.3.1 Văn hóa doanh nghiệp 57 2.3.2 Hệ thống hạ tầng công nghệ CRM 59 2.3.3 Nâng cao số tiếp cận điện 63 2.3.4 Công tác đào tạo phát triển, tạo động lực cho ngƣời lao động 65 2.4 ĐÁNH GIÁ VỀ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG CRM TẠI QBPC 68 2.4.1 Thông qua đầu số 19001909 68 2.5.2 Đánh giá qua tổ chức trung gian 69 2.4.3 Thông qua điều tra viên 71 2.5 CÁC VẤN ĐỀ TỒN TẠI TRONG CÔNG TÁC CRM TẠI QBPC 72 2.5.1 Công tác nhận diện phân biệt khách hàng 72 2.5.2 Về tƣơng tác khách hàng 72 2.5.3 Công tác tùy biến khách hàng 73 2.5.4 Các tồn khác 73 KẾT LUẬN CHƢƠNG 75 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CRM TẠI CƠNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG BÌNH 76 3.1 NHẬN DIỆN CƠ SỞ TIỀN ĐỀ ĐƢA RA GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI QBPC 76 3.1.1 Định hƣớng ngành điện thời gian tới 77 3.1.2 Chiến lƣợc nghành điện giai đoạn 2020-2030 78 3.2 HOÀN THIỆN HỆ THỐNG TÁC NGHIỆP THEO MƠ HÌNH IDIC 80 3.2.1 Nhận diện khách hàng 80 3.2.2 Tƣơng tác khách hàng 80 3.2.3 Tùy biến khách hàng 81 3.3 HOÀN THIỆN CÁC YẾU TỔ BỔ TRỢ CÔNG TÁC CRM 82 3.3.1 Phát triển hạ tầng, giải pháp công nghệ 82 3.3.3 Công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực 87 3.3.4 Nâng cao số tiếp cận điện 89 KẾT LUẬN CHƢƠNG 91 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC HÌNH Nội dung STT Hình Trang 1.1 Mơ hình IDIC 19 1.2 Mơ hình quản lý khách hàng Qci 29 1.3 Chuỗi giá trị CRM 30 1.4 Mơ hình CRM Payne 31 1.5 Mơ hình CRM Gartner 32 2.1 Sản lƣợng điện nhận 39 2.2 Biểu đồ sản lƣợng điện thƣơng phẩm 39 2.3 Các thành phần phụ tải 40 2.4 Doanh thu tiền điện 41 10 2.5 Giá bán điện bình quân 41 Biểu đồ số lƣợng sản lƣợng hai 11 2.6 nhóm khách hàng sinh hoạt 45 sinh hoạt 12 2.7 Một số kênh tƣơng tác QBPC 46 13 2.8 Lƣu đồ tƣơng tác khách hàng với QBPC 47 14 2.9 Hệ thống Contact Center mà EVNCPC 60 Kết đánh giá mức độ hài lòng 15 2.10 chung cho EVNCPC theo nhóm yếu tố liệu tọa độ GIS 70 DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Số lƣợng khách hàng theo nhóm phân biệt theo nhu cầu Trang 2.1 44 2.2 Sản lƣợng tiêu thụ nhóm khách hàng phân biệt theo nhu cầu 44 2.3 Bảng thống kê xử lý yêu cầu khách hàng qua đầu số 19001909 49 2.4 Số liệu khách hàng QBPC sữ dụng Website https://cskh.cpc.vn/ 51 2.5 Số liệu khách hàng QBPC sữ dụng SMS, Email 52 2.6 Số liệu khách hàng QBPC sữ dụng Apps CSKH 52 2.7 Điểm đánh giá khách hàng công tác truyền thông năm 2018 53 2.8 Lƣơng trung bình năm CBCNV thuộc QBPC 67 2.9 Mức độ hài lịng khách hàng thơng qua TT CSKH 69 10 2.10 Kết đánh giá khách hàng QBPC nhóm yếu tố 69 11 2.11 Kết điều tra viên nhận biết đầu số 19001909 71 12 2.12 Mức độ nhận biết khách hàng đầu số 19001909 thông qua điện thoại viên 71 CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu CSKH Nguyên nghĩa Chăm sóc khách hàng CSDLKH Cơ sở liệu khách hàng CBCNV Cán bộ, công nhân viên GQKN Giải khiếu nại KH Khách hàng ĐTV Điều tra viên SXKD Sản xuất kinh doanh QBPC Công ty Điện lực Quảng Bình EVNCPC 10 EVN Tập đồn Điện lực Việt Nam 11 TBA Trạm biến áp 12 CRM Quản trị chăm sóc khách hàng Tổng cơng ty Điện lực Miền trung MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Tính đến nay, đa số ngành kinh tế Việt Nam chuyển đổi sang kinh tế thị trƣờng, ngành điện độc quyền, vận hành theo mơ hình liên kết dọc truyền thống Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) sở hữu phần lớn nhà máy điện, nắm giữ toàn khâu truyền tải, phân phối kinh doanh bán lẻ điện Nhƣ vậy, thị trƣờng điện cạnh tranh Phát triển thị trƣờng điện cạnh tranh xu hƣớng phát triển chung nƣớc giới, động lực cho hoạt động hiệu sản xuất kinh doanh điện phát triển kinh tế xã hội Thủ tƣớng Chính phủ ban hành Quyết định số: 16/2013/QĐ-TT, ngày 08/11/2013, việc “Quy định lộ trình, điều kiện cấu nghành điện để hình thành phát triển cấp độ thị trƣờng điện lực Việt Nam” Trong nêu rõ đến năm 2023 phải thực thị trƣờng bán lẽ điện cạnh tranh hồn chỉnh Chính phủ tích cực đạo đẩy nhanh tiến độ vận hành ổn định thị trƣờng phát điện cạnh tranh, tiến tới đƣa thị trƣờng bán buôn bán lẻ cạnh tranh vào vận hành, bƣớc xóa bỏ độc quyền ngành Điện, EVN nhƣ đơn vị Tập đồn cịn phải đối diện với nhiều thách thức Các nhà đầu tƣ nƣớc ngồi đầu tƣ mạnh vào thị trƣờng điện nƣớc ta, đơn vị thuộc EVN khơng tự hồn thiện, đổi tổ chức, quản lý, nâng cao hiệu hoạt động sản xuất, kinh doanh chất lƣợng dịch vụ khách hàng, nguy tụt hậu chí bị doanh nghiệp bên “lấn sân nhà thua sân nhà” lớn Vì vậy, giai đoạn phát triển hội nhập, đổi phong cách phục vụ, nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng mục tiêu lớn ngành Điện hƣớng tới Cụ thể, Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN), nhận thức xác định rõ 83 cho khách hàng qua "Official Account Zalo dịch vụ nhắn tin ZMS qua Zalo", toán trực tuyến VNPAY hay tích hợp hệ thống phần mềm phục vụ khách hàng website cskh.cpc.vn - Tự động hóa quy trình nhập liệu vào CRM Hầu hết nhân giao dịch khách hàng phải tốn nhiều thời gian cho trình nhập liệu vào hệ thống CRM, liệu để hoàn thành biểu mẫu sẵn có cách thủ cơng Cần triển khai sâu rộng việc tự động nhập, bỏ nhập liệu thủ công, tiến hành thu thập thông tin cho hệ thống trực tiếp từ khách hàng Với chế hoạt động tƣơng tự tính Auto-fill Google, hệ thống CRM thơng minh tự động hồn thành trƣờng liệu, cung cấp gợi ý xác dựa thơng tin đƣợc nhập trƣớc (nhƣ số điện thoại, địa chỉ) - Trí thơng minh nhân tạo AI AI Chatbot 02 công nghệ cho thấy tầm ảnh hƣởng quan trọng tất ngành nghề, kinh doanh, Chatbot có vai trị khơng nhỏ giúp doanh nghiệp giảm bớt nhân lực tự động hóa số cơng đoạn chăm sóc khách hàng, từ giảm bớt chi phí giảm bớt cồng kềnh máy doanh nghiệp Năm 2017, EVNCPC nghiên cứu đƣa vào sử dụng Chatbot (phiên 1.0) lĩnh vực tƣ vấn, trả lời thắc mắc khách hàng ứng dụng messenger fanpage facebook: EVNCPC Contact Center Đây dạng đơn giản phần mềm trí tuệ nhân tạo Chatbot hoạt động độc lập, không cần ngƣời điều khiển, tự động trả lời câu hỏi xử lý tình thực tế, dựa kịch đƣợc lập trình sẵn Trƣớc câu hỏi khách hàng qua facebook messenger, Chatbot “tƣ duy” phản hồi cách xác Đặc biệt, Chatbot “tự học” trình tƣơng tác thực tế với khách hàng, từ tăng “vốn sống”, tự tích lũy kiến thức, ngày phục vụ khách hàng tốt Mặt khác, AI mang đến khả mới, chọn lọc phân tích liệu, tính đƣợc mong 84 đợi bối cảnh hệ thống CRM phải liên tục tiếp nhận lƣợng liệu khổng lồ Cơ chế AI toàn diện cho phép tự động thu thập liệu từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm kênh truyền thông xã hội, nguồn thông tin pháp lý liên quan đến khách hàng QBPC cần triển khai nghiên cứu áp dụng AI vào hoạt động tƣ vấn, CSKH, tƣơng tác tự động hệ thống tƣơng tác Website, messenger fanpage facebook, ứng dụng hoạt động khác CRM - IoT (Internet of Things – Mạng lƣới thiết bị kết nối Internet) Hiện nay, công nghệ IoT xu phát triển tập đồn cơng nghệ giới IoT kết nối thiết bị với Internet, thiết bị điện phải giao tiếp với giao tiếp với máy tính bảng nhƣ với Internet để tạo thành hệ thống thông minh trao đổi liệu, điều khiển lẫn IoT trở thành xu hƣớng công nghệ ảnh hƣởng ngày lớn tới đời sống giới có ứng dụng vơ rộng rãi nhiều lĩnh vực tƣơng lai, có ngành Điện Sự phát triển IoT cải thiện đáng kể hiệu suất khả vận hành, triển khai lƣới điện thông minh Hệ thống cho phép trao đổi thông tin điện hai chiều theo thời gian thực nhà cung cấp khách hàng sử dụng điện Nhìn chung lƣới điện thông minh hệ thống cung cấp lƣợng thông qua việc hợp sở hạ tầng điện với sở hạ tầng thông tin liên lạc Bên cạnh đó, khách hàng sử dụng điện, IoT giúp cho việc truyền thông thiết bị cảm biến với công tơ thông minh đƣợc liên tục, cho phép tự động điều khiển thiết bị nhƣ điều hồ nhiệt độ, lị sƣởi, hệ thống ánh sáng cách hiệu tiết kiệm lƣợng Đối với hệ thống điều khiển trạm biến áp, khả kết nối trực tiếp với thiết bị trao đổi liệu với hệ thống quản lý cho phép phát xử lý bất thƣờng hệ thống, giúp cho công ty điện lực đạt đƣợc mục tiêu giảm 85 tổn thất điện năng, giảm thiếu tối đa cố điện diện rộng mà không cần có can thiệp ngƣời Tuy nhiên, lợi ích cốt lõi IoT hệ thống Lƣới điện thơng minh khối lƣợng liệu thu thập đƣợc bao gồm số liệu thời gian thực số liệu khứ Các liệu đƣợc thu thập từ nhiều nguồn khác hệ thống điện (hệ thống bảo vệ, điều khiển, công tơ thông minh, I/O, thiết bị đóng cắt ) trạm biến áp, nhà máy, nhà khách hàng thông tin liên quan khác nhƣ thời tiết Các số liệu đƣợc phân tích, xử lý sử dụng cho công tác dự báo nhu cầu phụ tải điện từ dài hạn trung hạn nhằm phục vụ công tác lập kế hoạch cung cấp điện; hạn chế việc tiết giảm điện thiếu nguồn thông qua chế dịch chuyển phụ tải đỉnh cao điểm trƣờng hợp khẩn cấp Ngoài ra, IoT thơng báo kịp thời cho ngƣời sử dụng điện hộ gia đình, nhà máy sản xuất công ty Điện lực chất lƣợng điện, thiết bị, tình trạng vị trí hƣ hỏng, tình hình tiêu thụ điện năng, điều phối phụ tải… 3.3.2 Xây dựng, hoàn thiện phát huy hiệu giá trị Văn hóa doanh nghiệp Văn hố doanh nghiệp nhằm tạo quy tắc ứng xử cho doanh nghiệp mà tạo tác dụng đạo Cách làm doanh nghiệp tác dụng thúc đẩy cho doanh nghiệp thực đƣợc phƣơng thức kinh doanh "lấy ngƣời làm trung tâm", mà làm cho lực phát triển sản phẩm lực đoàn kết hiệp đồng tập thể doanh nghiệp trở nên phồn vinh, tăng thêm gắn bó nhân viên với doanh nghiêp Văn hóa doanh nghiệp giúp gia tăng giá trị cạnh tranh doanh nghiệp thơng qua việc nâng cao hình ảnh doanh nghiệp tâm thức khách hàng, xã hội tối ƣu hóa sức mạnh nguồn nhân lực Phát huy giá trị Văn hóa tạo tiền đề cho phát triển công tác CRM Để phát 86 huy giá trị QBPC cần thực số nội dung: - Nâng cao nhận thức Văn hóa doanh nghiệp nhiều hình thức thực thi Văn hóa doanh nghiệp đa dạng phong phú nhƣ: tập huấn, đào tạo chuyên sâu, tổ chức hội thảo, tọa đàm, tuyên truyền, quảng bá, tổ chức hội thi - Hoàn thiện quy tắc ứng xữ, bổ sung giá trị Văn hóa tài liệu Văn hóa EVN EVNCPC Trong cơng chấn hƣng cơng nghiệp, chống tham nhũng, lãng phí hƣớng tới quản trị tuyệt đối an toàn, bền vững công Cần thực thi giá trị Văn hóa để hồn thiện Văn hóa EVN, EVNCPC nói chung QBPC nói riêng Cụ thể nhƣ sau: + Cần xây dựng Văn hóa Chính trực/Cơng Văn hóa EVN: Văn hóa trực/đúng đắn giúp tổ chức, nhà lãnh đạo trọng xây dựng Văn hóa tổ chức, đề cao đối xử công nhân lực thông qua định nghĩa hành vi Văn hóa trực giúp EVN xây dựng dân chủ sở quán xuyến nhiều mặt đời sống doanh nghiệp + Văn hóa học tập: Đề cao Văn hóa học tập cá nhân tổ chức, khẳng định học tự học liên tục trình phải gắn liền với lộ trình phát triển cá nhân, điều kiện để trì sức cạnh tranh cá nhân ngƣời lao động, sức cạnh tranh tổng hợp EVN + Văn hóa an tồn: Đề cao an tồn cho ngƣời lao động, Từ quy trình, nhận thức, thực thi lãnh đạo ngƣời lao động đề cao an toàn An toàn lao động hết - Văn hóa doanh nghiệp đƣợc xây dựng từ chung vai, góp sức cá nhân doanh nghiệp, từ mà giữ gìn phát triển Mỗi CBCNV phải ln ý thức rõ vai trò, trọng trách ấy, đại sứ, đại diện cho giá trị Văn hóa EVNCPC Muốn vậy, CBCNV phải 87 ngày, hăng say làm việc góp phần xây dựng, giữ gìn phát triển QBPC nên: + Xây dựng quy chế trách nhiệm thực thi Văn hóa cho CBCNV + Các lãnh đạo phải ngƣời có trách nhiệm ngƣời đứng đầu, ngƣời xác định hƣớng tạo lập phong cách cơng ty, ngƣời gác cổng Vì vậy, lãnh đạo phải ngƣời chịu trách nhiệm tiên phong thực thi Văn hóa 3.3.3 Cơng tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực Con ngƣời yếu tố mang tính chất định việc xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Để doanh nghiệp thực định hƣớng vào khách hàng, toàn nhân viên tổ chức cần đƣợc chia sẻ mục tiêu dự án CRM, đƣợc tham gia việc xác định thay đổi cần thiết phải đƣợc phân quyền mức độ cần thiết để phục vụ chăm sóc khách hàng Họ cần đƣợc đào tạo để ứng dụng công nghệ quy trình phù hợp với mục tiêu CRM chung tồn tổ chức đƣợc hƣởng sách phát triển lực, phát triển thân 3.3.3.1 Công tác đào tạo - Tiếp tục thực công tác đào tạo nghiệp vụ kinh doanh, quy trình chăm sóc khách hàng cho CBCNV làm cơng tác kinh doanh Xây dựng chƣơng trình, kịch bản, hội thi cho cán thái độ, cử vấn đề giao tiếp khách hàng nhằm có cách học tập sinh động, dễ nhớ Xây dựng hình ảnh cho CBCNV theo hƣớng chuyên nghiệp, đại nhƣng thân thiện với khách hàng - Đào tạo lớp Văn hóa EVNCPC cho CBCNV theo năm thực thi, đánh giá kết nhận thức cá nhân, nhằm đƣa Văn hóa vào tiềm thức suy nghĩ hành động cá nhân - Đào tạo đội ngũ chuyên gia, nguồn nhân lực chất lƣợng cao 88 công tác triển khai thị trƣờng điện, lƣới điện thông minh, ứng dụng công nghệ Quản lý vận hành lƣới điện, ứng dụng công nghệ thông tin điều hành SXKD - Đặc biệt, thời kỳ đẩy mạnh Khoa học - công nghệ, Đổi Sáng tạo nay, QBPC cần tập trung tiến hành đồng công tác đào tạo, bồi dƣỡng nguồn nhân lực theo hƣớng coi trọng phát triển lực phẩm chất ngƣời lao động Chú trọng đào tạo, phát triển nguồn nhân lực chất lƣợng cao, bồi dƣỡng, nâng cao chất lƣợng đội ngũ quản lý kỹ thuật - vận hành, công nhân lành nghề Thƣờng xuyên đổi mới, cập nhật nội dung ứng dụng công nghệ thông tin công tác đào tạo, sát hạch Tăng cƣờng số lƣợng chƣơng trình đào tạo, bồi dƣỡng cơng nghệ mới, kỹ thuật đại, đào tạo kỹ sƣ tài năng, chuyên gia kỹ thuật 3.3.3.2 Công tác phát triển nguồn nhân lực Một số vấn đề cần thực để hồn thiện cơng tác phát triển nguồn nhân lực: - Nâng cao trách nhiệm nhận thức lãnh đạo đơn vị nhƣ kỹ giao tiếp, chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ CBCNV Trung tâm CSKH đơn vị trực tiếp thực dịch vụ cung cấp điện theo tinh thần “Khách hàng trung tâm” - Nâng cao chất lƣợng công tác đánh giá, quy hoạch cán bộ, xây dựng đội ngũ cán nguồn kế cận đảm bảo chất lƣợng, số lƣợng, phù hợp với cấu ngành nghề, lĩnh vực công tác; đảm bảo chuyển tiếp hệ, cấu độ tuổi quy hoạch Gắn quy hoạch với đào tạo, bồi dƣỡng, chuẩn hóa cán công tác luân chuyển cán - Xây dựng sách thu hút nguồn lực, nâng cao mức đãi ngộ tiền lƣơng cho lao động có trình độ chuyên môn, kỹ thuật cao Tạo môi trƣờng 89 làm việc chuyên nghiệp, kỷ luật đoàn kết cho ngƣời lao động - Tiếp tục bổ sung thêm sách đãi ngộ vật chất tinh thần mức hợp lý lao động lớn tuổi, sức khỏe không đảm bảo số khâu công việc để ngƣời lao động tự nguyện xin nghỉ việc nhằm không tăng lao động thay phần lao động trẻ có trình độ - Tổ chức tuyên dƣơng, khen thƣởng kịp thời cá nhân, tập thể có thành tích việc nâng cao suất, cải tiến, sáng kiến lao động Ngồi ra, yếu tố khơng phần quan trọng trao đổi thông tin thƣờng xuyên lãnh đạo với nhân viên Nhân viên cần biết đƣợc việc họ thực tốt hay chƣa, cần phải phát huy hay cải tiến điểm Điều địi hỏi hệ thống phản hồi tổ chức phải rõ ràng, cụ thể, kịp thời, tập trung vào hành vi thay đặc điểm cá nhân Một môi trƣờng làm việc hiệu đem lại thoả mãn cho nhân viên, điều kiện tiền đề dịch vụ khách hàng hoàn hảo 3.3.4 Nâng cao số tiếp cận điện - Nâng cao độ tin cậy cung cấp điện: + Tăng cƣờng công tác kiểm tra, bảo dƣỡng đƣờng dây, thiết bị vận hành lƣới để ngăn ngừa cố chủ quan + Trang bị đầy đủ phƣơng tiện phục vụ cho công tác quản lý vận hành, bảo dƣỡng nhƣ xe thang, thiết bị kiểm tra phát nóng … + Đào tạo để nâng cao kiến thức tay nghề tính kỷ luật cho nhân viên vận hành + Từng bƣớc nâng cao tỉ lệ sửa chữa lƣới điện hình thức hotline (sửa chữa lƣới điện vận hành) - Giảm thiểu thời gian giao dịch khách hàng 90 + Tiếp tục thực rà sốt nhằm giảm khâu, giấy tờ khơng cần thiết cho khách hàng Tiếp tục đổi quy định nội để rút ngắn thời gian tiếp cận điện năng, phối hợp địa phƣơng ban hành quy trình cửa liên thông + Tuyên truyền sâu rộng giao dịch điện trực tuyến để khách hàng bớt thời gian lại thủ tục xữ lý đƣợc nhanh + CBCNV thực nghiệp vụ phải tuân thủ vấn đề đƣợc quy định Quy trình kinh doanh điện năm 2017 quy định cung ứng dịch vụ điện theo định số 505/QĐ-EVN ngày 15/5/2017 + Xem xét bỗ sung nhân lực cần thiết để đẩy nhanh thời gian xữ lý cho khách hàng - Minh bạch hóa vấn đề liên quan khách hàng Cần thực tuyên truyền sâu rộng vấn đề giá, quảng bá cơng nghệ quy trình kinh doanh để khách hàng biết rõ, yên tâm đồng thuận doanh nghiệp Mọi hoạt động mua bán điện phải tuân theo Luật Điện lực Luật sửa đổi, bổ sung số điều luật Điện lực 91 KẾT LUẬN CHƢƠNG Công tác CRM QBPC đạt đƣợc nhiều kết quả, nhƣng cần nhiều giải pháp để hoàn thiện phát triển Thông qua chƣơng 3, tác giả nêu lên giải pháp để hồn thiện cơng tác CRM QBPC Các giải pháp bao gồm hoàn thiện tiến trình tác nghiệp đơn vị hoàn thiện hệ thống yếu tố tảng hệ thống CRM Với chủ trƣơng đề cao áp dụng khoa học công nghệ, xây dựng công tác vận hành, kinh doanh, dịch vụ khách hàng thông minh, phù hợp với thời kỳ cơng nghệ 4.0 EVNCPC QBPC cịn đƣờng dài phía trƣớc để thực thi, ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ vận hành lƣới điện, quản trị doanh nghiệp thông minh quản trị mối quan hệ khách hàng hiệu Tác giả hy vọng đƣợc đóng góp thêm vài ý tƣởng với hy vọng xây dựng doanh nghiệp hàng đầu QBPC không xây dựng hệ thống chất lƣợng sản phẩm mà phát triển chất lƣợng dịch vụ CSKH hoàn hảo 92 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Để tham gia thị trƣờng điện cạnh tranh thời gian tới, EVN nói chung EVNCPC nói riêng không ngừng đào tạo nhân lực, áp dụng KHCN, tích cực tiếp cận thành Cách mạng Công nghiệp 4.0 để ứng dụng hiệu xây dựng phát triển hệ thống lƣới điện thông minh cung cấp dịch vụ khách hàng đại, xây dựng Tập đoàn trở thành đơn vị Điện lực hàng đầu ASEAN, mang tới dịch vụ điện tốt cho khách hàng Các số liệu đƣợc ghi nhận thơng qua kết chung Tập đồn, số Tiếp cận điện năm 2018 Việt Nam tăng hạng vƣợt bậc, đạt đƣợc mức xếp hạng cao từ trƣớc đến nay, đạt 87,94 điểm đứng vị trí 27 tổng số 190 quốc gia/nền kinh tế - tăng 37 bậc so với xếp hạng năm 2017 kinh tế có số Tiếp cận điện cải thiện vị trí nhiều khu vực Đông Nam Á Việt Nam vƣợt qua Philippin đứng thứ khu vực ASEAN, nằm nhóm ASEAN-4 Xét riêng số thủ tục thời gian thực cung cấp điện ngành Điện Việt Nam đứng thứ khu vực ASEAN Qua cho thấy nghành điện có nhiều cố gằng công tác CRM EVN đạt đƣợc nhiều kết đáng ghi nhận Công nghệ thông tin thay đổi, nhu cầu khách hàng thay đổi, địi hỏi ngƣời làm cơng tác CRM phải không ngừng học tập, ngƣời quản trị phải nắm bắt đƣợc công nghệ cần đầu tƣ để bổ trợ phát triển cho hệ thống CRM QBPC dƣới đạo EVNCPC thực đƣợc nhiều khía cạnh đóng góp vào thành cơng chung Tuy nhiên, cơng tác CRM QBPC cịn nhiều vấn đề tồn tại, cần có giải pháp để khắc phục, đƣa công tác CRM QBPC từ trung bình thấp lên tốp cao EVNCPC Trên sở trạng hoạt động CRM, tác 93 giả nên lên số giải pháp khắc phục tồn tại, bổ sung thêm số vấn đề để hoàn thiện hệ thống, đồng thời kết hợp đào tạo phát triển ngƣời hệ thống thông qua việc ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ xu phát triển thời đại cách mạng công nghiệp 4.0 để cơng tác CRM QBPC đƣợc hồn hảo Kiến nghị QBPC 13 đơn vị EVNCPC Nên phát triển hoạt động kinh doanh QBPC phụ thuộc vào định hƣớng, đạo EVNCPC sách nhà nƣớc EVNCPC Tác giả xin đƣa số kiến nghị đến EVNCPC để hoạt động CRM đƣợc hoàn thiện - EVNCPC Chủ động phối hợp ban chức nhƣ Công nghệ thơng tin, Ban Kinh Doanh, Tài Kế tốn, Kỹ thuật để xây dựng kế hoạch chiến lƣợc phát triển hoạt động sản xuất kinh, hoạt động động chăm sóc khách hàng hƣớng tới phục vụ cơng tác CRM Xây dựng áp dụng sách ƣu tiên phát triển Khoa học Công nghệ đồng quán từ Tổng công ty tới đơn vị thành viên - Xây dựng chế, sách quản lý công tác nghiên cứu phát triển KHCN Công ty đơn vị nhằm: + Giải phóng sức sáng tạo KHCN + Đảm bảo nguồn kinh phí đƣợc tài trợ cho vấn đề cấp bách, cần thiết nghiên cứu, ứng dụng đổi công nghệ + Nâng cao lực nghiên cứu khoa học + Nghiệm thu nghiêm túc kịp thời kết quảnghiên cứu để ứng dụng vào sản xuất kinh doanh - Liên kết với doanh nghiệp dịch vụ Viễn thông, đối tác truyền thông, hệ thống Ngân hàng để hổ trợ đơn vị trực thuộc đa dạng hóa 94 kênh liên lạc, quảng bá, tốn phí dịch vụ khách hàng - Bổ sung giá trị Văn hóa để phù hợp với xu hoạt động doanh nghiệp tài liệu Văn hóa để thống giá trị, chuẩn mực chung Tổng công ty - Phát triển giao tiếp ứng dụng AI EVNCPC thực hổ trợ đơn vị ứng dụng giải pháp công nghệ AI vào hoạt động tƣơng tác đơn vị - Phát triển IoT vào sản phẩm EMEC để làm tiền đề cho việc giới thiệu, ứng dụng IoT sâu rộng sản phẩm phụ vụ điều hành sản xuất, lƣới điện thông minh thiết bị thông minh phục vụ khách hàng Hạn chế đề tài Tuy cố gắng đề cập đến nhiều khía cạnh CRM, nhƣng đề tài nhiều hạn chế chƣa đề cập sâu đƣợc hoạt động chiến lƣợc, chƣa nêu lên đƣợc yếu tố vi mơ nhƣ sách phủ, Các hạn chế sách phủ, hoạt động quản lý giám sát Bộ Công thƣơng hoạt động quản trị nhân doanh nghiệp nhà nƣớc tác động trực tiếp đến hoạt động CRM Các giải pháp đƣợc nêu tìm tịi, nghiên cứu thân tác giả nên số vấn đề thiếu sót, chƣa Dù cố gắng, nhƣng thời gian có hạn, khả sở lý luận cá nhân nhiều hạn chế nên chắn đề tài không tránh khỏi thiếu sót bất cập Vì vậy, luận văn mong nhận đƣợc nhiều ý kiến đóng góp chân thành thầy, cô giáo, bạn bè đồng nghiệp để đề tài đƣợc hồn thiện Trong q trình thực luận văn, cá nhân nhận đƣợc giúp đở cộng QBPC Sự hƣớng dẫn nhiệt tình giáo TS Đƣờng Thi Liên Hà Một lần nữa, Xin trân trọng cảm ơn lãnh đạo 95 đồng nghiệp QBPC, trân trọng cảm ơn quý ban giám hiệu thầy cô nhà trƣờng, khoa Quản trị Kinh doanh, lời cảm ơn chân thành đến cô giáo hƣớng dẫn! Trân trọng cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Trƣơng Đình Chiến (2016), Truyền thơng Marketting tích hợp, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Trƣơng Đình Chiến (2009), Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Phụ nữ Lƣu Đan Thọ - Lƣợng Văn Quốc (2016), Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Tài Chính Philip Kotler (2000), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Văn Dung (2008), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vận tải, Hà Nội Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội Nguyễn Thị Nho Thi (2016), “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân công tác huy động vốn ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội CN Quảng Nam” Lê Vĩnh Bảo (2014), “Quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm dịch vụ Viễn thông Vinaphone” Quyết định số: 16/2013/QĐ-TT, ngày 08/11/2013, Thủ tƣớng phủ, việc “Quy định lộ trình, điều kiện cấu nghành điện để hình thành phát triển cấp độ thị trƣờng điện lực Việt Nam” 10 Quyết định số: 168/QĐ-TTg, ngày 07/02/2017, Thủ tƣớng phủ, việc phê duyệt Đề án Tái cấu ngành điện giai đoạn 2016 - 2020, định hƣớng đến năm 2025 11 Nghị số 11-NQ/ĐU ngày 22/09/2017, Ban chấp hàng Đảng EVN, việc “Phát triển KHCN EVN đến năm 2020, tầm nhìn đến 2030” 12 Nghị số 15-NQ/ĐU ngày 27/12/2017, Ban Thƣờng vụ Đảng Bộ EVN, việc “Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực” 13 Báo cáo tổng kết công tác SXKD Công ty Điện lực Quảng Bình (2016, 2017, 2018) 10 Số liệu tổng hợp công tác CSKH Công ty Điện lực Quảng Bình thơng qua chƣơng trình CRM 11 Báo cáo đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sữ dụng điện thực cho EVNCPC năm 2016, 2017, 2018 12 Tài liệu Văn hóa EVNCPC 13 https://laodong.vn/kinh-te/chi-so-tiep-can-dien-nang-cua-viet-nam-tang37-bac-xep-thu-27-the-gioi-639264.ldo 14 http://tapchicongthuong.vn/bai-viet/thuc-trang-va-giai-phap-hoan-thiencong-tac-cham-soc-khach-hang-tai-cong-ty-dien-luc-ba-dinh48371.htm 15 http://www.misa.com.vn/tin-tuc/chi-tiet/newsid/7586/Doanh-nghiep-cuaban-se-lac-hau-neu-khong-quan-ly-duoc-moi-quan-he-voi-khachhang 16 https://vov.vn/kinh-te/doanh-nghiep/evn-cung-cap-dich-vu-dien-cap-do4-854613.vov 17 http://icon.com.vn/vn-s83-131966-571/-Vai-tro-cua-IoT-trong-luoi-dienthong-minh.aspx ... QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG BÌNH 2.1 TỔNG QUAN VỀ CƠNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG BÌNH 2.1.1 Giới thiệu chung - Cơng ty chủ quản: Tổng Cơng ty Điện lực miền Trung – Tập đồn Điện lực Việt... KẾT LUẬN CHƢƠNG 36 CHƢƠNG 2: CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG BÌNH 37 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG BÌNH 37 2.1.1 Giới thiệu chung ... số lý luận quản trị quan hệ khách hàng Chƣơng 2: Công tác CRM Công ty Điện lực Quảng Bình Chƣơng 3: Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác CRM Cơng ty Điện lực Quảng Bình 5 Tổng quan tài liệu