Quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện eah’leo bắc đắk lắk

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN ANH TUẤN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN EAH’LEO – BẮC ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2019 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN ANH TUẤN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN EAH’LEO – BẮC ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Đinh Thị Lệ Trâm Đà Nẵng – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu độc lập riêng Các số liệu thông tin đƣợc trích dẫn luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực đƣợc phép công bố Tác giả luận văn Trần Anh Tuấn MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Đặc điểm khách hàng ngân hàng 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 10 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 10 1.2.2 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 11 1.2.3 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi 11 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 19 1.3.1 Các nhân tố bên 19 1.3.2 Các nhân tố bên 21 KẾT LUẬN CHƢƠNG 23 CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN EAH’LEO – BẮC ĐẮK LẮK 24 2.1 KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN EAH’LEO – BẮC ĐẮK LẮK 24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển chi nhánh Agribank huyện Ea H’leo – Bắc Đắk Lắk 24 2.1.2 Chức nhiệm vụ 25 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 26 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh Huyện EaH’Leo 27 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TẠI AGRIBANK HUYỆN EA H’LEO– BẮC ĐẮK LẮK 34 2.2.1 Thiết lập sở liệu khách hàng 34 2.2.2 Phân nhóm khách hàng 38 2.2.3 Tƣơng tác với khách hàng 41 2.2.4 Cá biệt hóa khách hàng 43 2.2.5 Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 47 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC GỬI TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN EAH’LEO – BẮC ĐẮK LẮK 47 2.3.1 Những mặt làm đƣợc 47 2.3.2 Tồn tại, hạn chế 48 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 50 KẾT LUẬN CHƢƠNG 53 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN EAH’LEO – BẮC ĐẮK LẮK 54 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNH NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN EAH’LEO – BẮC ĐẮK LẮK 54 3.1.1 Sự cần thiết hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Agribank huyện Ea H’leo 54 3.1.2 Định hƣớng phát triển Agribank huyện Ea H’leo 55 3.1.3 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh 57 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI 58 3.2.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng 58 3.2.2 Hồn thiện cơng tác phân nhóm khách hàng 61 3.2.3 Tăng cƣờng hoạt động tƣơng tác với khách hàng 64 3.2.4 Tăng cƣờng cá biệt hóa khách hàng 66 3.2.5 Tăng cƣờng kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 72 3.2.6 Các giải pháp hỗ trợ khác 74 3.3 KIẾN NGHỊ VỚI AGRIBANK 78 KẾT LUẬN CHƢƠNG 79 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng đầu tƣ phát triển Việt Nam CIC Credit Information Center - Trung Tâm Thơng Tin Tín Dụng CIF Mã số khách hàng CNTT Công nghệ thông tin CRM Customer Relationships Management - Quản trị quan hệ khách hàng ISO International Standards Organization - Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế NHNN&PTNN Ngân hàng nhà nƣớc phát triển nông thôn NHTM Ngân hàng thƣơng mại PGD Phòng giao dịch TMCP Thƣơng mại cổ phần VIP Very Important Person - Ngƣời quan trọng DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Hoạt động huy động vốn Agribank Ea H’leo giai đoạn 20162018 28 Bảng 2.2: Tình hình cho vay Agribank Ea H’leo giai đoạn 2016-2018 30 Bảng 2.3: Kết kinh doanh Agribank Ea H’leo giai đoạn 2016-2018 32 Bảng 2.4: Phân khúc quy mô khách hàng doanh nghiệp 39 Bảng 3.1: Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào số dƣ tiền gửi bình quân 62 Bảng 3.2: Điểm yếu tố thời gian quan hệ với ngân hàng 62 Bảng 3.3: Tỷ trọng yếu tố 63 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Bộ máy tổ chức NHNN&PTNT Việt Nam 26 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hoạt động huy động vốn hoạt động chủ yếu quan trọng ngân hàng thƣơng mại, góp phần mang lại nguồn vốn cho ngân hàng thực hoạt động kinh doanh khác Tiền gửi tảng cho thịnh vƣợng phát triển ngân hàng, không mang lại lợi nhuận trực tiếp cho ngân hàng nhƣng tiền gửi nguồn gốc sâu xa lợi nhuận phát triển ngân hàng tiền gửi sở khoản cho vay ngân hàng kinh tế Thông qua hoạt động huy động tiền gửi, ngân hàng thƣơng mại đo lƣờng đƣợc uy tín nhƣ tín nhiệm khách hàng ngân hàng, từ NHTM có biện pháp khơng ngừng hồn thiện nâng cao chất lƣợng phục vụ để giữ vững mở rộng nguồn vốn huy động Mặt khác hoạt động huy động tiền gửi NHTM có ý nghĩa quan trọng khách hàng cung cấp cho họ kênh tiết kiệm đầu tƣ an toàn, sinh lợi tạo hội cho công chúng tiếp cận, sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại Hoạt động lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, dịch vụ ngân hàng địa bàn tỉnh Đắk Lắk - thủ phủ vùng Tây Nguyên thuộc khu vực Miền trung Việt Nam, Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Bắc Đắk Lắk (Agribank huyện Ea H’leo ) hệ ngân hàng vùng Giống nhƣ ngân hàng khác, mục tiêu Agribank huyện Ea H’leo trì phát triển khách hàng Muốn thực đƣợc mục tiêu này, Agribank huyện Ea H’leo cần phải ngày đổi mới, nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng, gia tăng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng trì mối quan hệ bền vững nhƣ khách hàng có khách hàng tiềm Tuy nhiên, thời gian qua, mối quan hệ khách hàng, đặc biệt khách hàng tiền gửi Agribank huyện Ea H’leo chƣa đƣợc trọng Nhiều khách hàng phàn nàn cách phục vụ ngân hàng thực tế, chi nhánh chƣa có hệ thống quản trị quan hệ khách hàng riêng biệt, hiệu nhƣ chƣa có giải pháp cụ thể nâng cao giá trị đáp ứng khách hàng Do đó, thời gian tới, chi nhánh cần quan tâm để nâng cao, phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng tạo niềm tin cho khách hàng Xuất phát từ vị trí quan trọng việc quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện EaH’Leo, lựa chọn đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi chi nhánh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn huyện EaH’Leo – Bắc Đắk Lắk” để nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Tìm hiểu lý luận quản trị quan hệ khách hàng NHTM - Đánh giá, phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi Agribank – CN huyện EaH’Leo - Đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi NHNN&PTNT Việt Nam – chi nhánh Huyện EaH’Leo Câu hỏi nghiên cứu - Quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi NHTM gồm nội dung gì? - Hiện nay, thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi Agribank – CN huyện EaH’Leo diễn nhƣ nào? - Để hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi NHNN&PTNT Việt Nam – chi nhánh Huyện EaH’Leo cần thực giải pháp nào? 68 + Gửi thiệp cảm ơn: Hiện tại, ngân hàng thực giải pháp khơng yêu cầu nhiều chi phí tài hay nỗ lực Do đó, Agribank huyện Ea H’leo nên dành thời gian để khách hàng cảm thấy họ thực đƣợc ngân hàng quan tâm đối xử lịch thiệp + Gửi tin, email định kỳ: để thông báo cho khách hàng thông tin dịch vụ tín dụng cách thƣờng xun Chi nhánh thực định kỳ hàng tháng, gửi catalogue, email cập nhật dịch vụ kèm thơng tin chi tiết quy trình, thủ tục, lãi suất cho vay, phí dịch vụ, hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ chƣơng trình khuyến mại, dịch vụ chăm sóc khách hàng Bằng việc trì hành động này, khách hàng cảm thấy gần gũi, gắn bó với ngân hàng Hơn nữa, khách hàng cảm thấy thích thú thƣờng xuyên đƣợc liên hệ với ngân hàng + Luôn nhớ ngày sinh nhật, kỷ niệm dịp đặc biệt khác khách hàng để gia tăng tính tƣơng tác với khách hàng khách hàng cảm thấy gắn bó với ngân hàng + Thăm hỏi, giúp đỡ khách hàng họ gặp khó khăn: Bất khách hàng có thời gian gặp khó khăn tình hình kinh doanh tài chính, chí mát ngƣời thân, chồng/vợ/con hay ốm đau, bệnh tật Những dịp này, cán ngân hàng nên gọi điện hỏi thăm, động viên tinh thần khách hàng Đặc biệt với khách hàng lớn, khách hàng chiến lƣợc, ngân hàng phải cử đại diện đến tận nhà khách hàng động viên, thăm hỏi kịp thời để khách hàng cảm thấy quan tâm mà ngân hàng dành cho họ Ngoài ra, việc phát triển khách hàng mới, ngân hàng cần xác định nhóm khách hàng đối tƣợng không nên phát triển thành phần 69 khách hàng từ ngân hàng khác khách hàng có nhu cầu lớn, vƣợt khả tài trợ an toàn ngân hàng, khiến ngân hàng gặp rủi ro Cán ngân hàng phải chủ động hơn, liên lạc, hẹn gặp mặt trực tiếp để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhƣ trình bày cam kết mà ngân hàng mang lại cho khách hàng Cần có diện lãnh đạo nhƣ trƣởng phịng/phó phịng tín dụng thành viên Ban giám đốc trình tiếp thị khách hàng để tăng thêm độ tin tƣởng vào cam kết mà ngân hàng đƣa khách hàng có đƣợc giải đáp thắc mắc từ ngƣời có thẩm quyền ngân hàng Xác định rõ nhu cầu khách hàng để tiếp xúc làm việc, từ xây dựng cam kết phù hợp với khả đáp ứng ngân hàng Sử dụng phƣơng tiện truyền thơng đại chúng nhƣ truyền hình, tạp chí, thời báo uy tín,… để giới thiệu ngân hàng, sản phẩm, dịch vụ, thành tựu mà ngân hàng đạt đƣợc, số lƣợng khách hàng nhƣ lực phục vụ mà ngân hàng đáp ứng để thu hút thêm nhiều khách hàng b Xây dựng chương trình với khách hàng mục tiêu Sau tiến hành phân nhóm theo tiêu chí trên, chi nhánh xác định đƣợc nhóm khách hàng mục tiêu mà cần hƣớng tới khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng Với khách hàng này, ngân hàng cần có sách chăm sóc đặc biệt để gia tăng hài lịng nhóm khách hàng nhƣ gia tăng trung thành họ với chi nhánh Để làm tốt công tác này, chi nhánh nên thống kê số lƣợng khách hàng đƣợc xếp hạng cao, khách hàng VIP ngân hàng xem chiếm bao 70 nhiêu so với tổng số khách hàng Sau đó, so sánh tỷ lệ với tiêu chuẩn quốc tế để đƣa định hƣớng, sách hợp lý cho nhóm, nhằm đạt đƣợc hài hịa khai thác tối đa đƣợc lợi ích từ nhóm khách hàng Việc phục vụ nhóm khách hàng VIP phải đƣợc thực nguyên tắc “một cửa”, đảm bảo khách hàng đƣợc cung cấp điều kiện thuận lợi tối đa Nguyên tắc phục vụ phải đảm bảo theo tính cá nhân khách hàng có phong cách khác cần phải đƣợc phục vụ theo cách thức khác Nhân viên phục vụ nhóm khách hàng phải đƣợc lựa chọn kỹ lƣỡng, có trình độ cao, chun nghiệp, chun mơn tốt Mọi giấy tờ, thơng báo, thƣ tín ngân hàng phải đƣợc ngƣời quản lý thực sau trao đổi, thống với khách hàng qua điện thoại, giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng nhân viên quản lý có nghĩa vụ hƣớng khách hàng làm việc liên qun để bảo vệ quyền lợi cho khách hàng Đối với khách hàng tiền gửi doanh nghiệp, chi nhánh cần giữ mối quan hệ hợp tác bền vững sở hai bên có lợi xác định đối tác chiến lƣợc Dựa kết xếp hạng mà ngân hàng đƣa sách phù hợp Với khách hàng tiền gửi cá nhân, ngân hàng cần xây dựng sách riêng cho đối tƣợng Chính sách cần phải linh hoạt, mềm dẻo đa phần khách hàng tiền gửi cá nhân có nhu cầu gửi tiền lớn thƣờng xuyên quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ gửi tiết kiệm, lãi suất cạnh tranh, hấp dẫn + Lãi suất ngân hàng: khách hàng quan tâm xem lãi suất huy động có cao khơng, … 71 + Chất lƣợng dịch vụ: phải nhanh, xác, an tồn,… + Các hình thức khuyến kèm,… Do đó, chi nhánh nên áp dụng sách linh hoạt để thỏa mãn nhu cầu tiền gửi khách hàng Hơn nữa, ngân hàng biến họ trở thành khách hàng trung gian họ ngƣời quảng cáo trực tiếp cho thƣơng hiệu Agribank huyện Ea H’leo Đối với chiến lƣợc biến khách hàng trung gian, ngân hàng cần thực số giải pháp nhƣ: + Ƣu tiên giá: Chi nhánh áp dụng hình thức lãi suất lũy tiến theo quy mô tiền gửi, lãi suất tăng dần theo quy mơ tiền gửi, giảm phí cho giao dịch thƣờng xuyên, ổn định khác,… + Chất lƣợng sản phẩm, cơng tác phục vụ tốt nhất: Ngồi dịch vụ tín dụng, cán ngân hàng cần tƣ vấn kỹ thuật, công nghệ,… giúp thu hút khách hàng gửi nhiều tiền vào ngân hàng Hơn nữa, ngân hàng cần cung cấp dịch vụ toán tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch mua bán khác Ngân hàng nên cung cấp sản phẩm khác với nhiều hình thức khuyến kèm nhƣ: + Tặng hàng mẫu: Khách hàng đƣợc sử dụng quyền đƣợc sử dụng dịch vụ thời gian định mà khơng phải trả phí Qua đó, khách hàng cảm thấy giá trị thực dịch vụ làm quen với thể lệ sử dụng chúng ví dụ nhƣ miễn phí cho ngƣời lần đầu mở thẻ ATM + Phần thƣởng: Khi khách hàng gửi tiền đến mức định thời gian định, họ nhận đƣợc phiếu tính điểm quy định khách hàng có đủ 10 điểm, họ đƣợc tặng 01 phần thƣởng Nhân viên ngân hàng dựa vào dịch vụ lợi nhuận mà dịch vụ mang lại để tính tốn 72 giá trị phần thƣởng cho phù hợp, đủ sức khuyến khích khách hàng tiếp tục gửi tiền vào ngân hàng sử dụng dịch vụ khách ngân hàng + Quà tặng: Khi khách hàng gửi tiền vào ngân hàng hay sử dụng dịch vụ khác, ngân hàng đƣợc tặng quà để khuyến khích sử dụng tặng quà vào dịp sinh nhật, lễ, tết Tuy nhiên, ngân hàng phải tính tốn để đảm bảo phần quà thiết thực có giá trị với khách hàng + Quay số trung thƣởng: Chƣơng trình hấp dẫn với khách hàng giá trị giải thƣởng thƣờng cao Do đó, để tổ chức chƣơng trình khuyến này, ngân hàng cần chuẩn bị thật kỹ điều lệ dự thƣởng nhƣ yêu cầu với ngƣời tham gia, cấu giải thƣởng, thời hạn, ban tổ chức,… thông báo rộng rãi cho ngƣời tham gia đƣợc biệt + Áp dụng linh hoạt sách sở hai bên có lợi để ngân hàng ln có lƣợng khách hàng trung thành ổn định 3.2.5 Tăng cƣờng kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng Bất hoạt động kinh doanh hay chƣơng trình phải xác định đo lƣờng đƣợc kết đạt đƣợc Đối với công tác quản trị quan hệ khách hàng, ngân hàng cần xây dựng tiêu đánh giá hệ thống này, chi nhánh cần phải xây dựng tiêu chí đánh giá sử dụng tiêu chí để đánh giá hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Cụ thể nhƣ sau: + Đối với Agribank huyện Ea H’leo : - Lợi nhuận mà khách hàng mang lại, thu nhập ƣớc tính cho năm từ khách hàng chiến lƣợc - Thị phần hay tốc độ tăng thị phần, số lƣợng khách hàng tiếp cận, chi phí tiếp cận khách hàng hay chuyển từ khách hàng tiềm thành 73 khách hàng tiền gửi, tỷ lệ khách hàng quay trở lại, tỷ lệ khách hàng rời bỏ ngân hàng để đến với đối thủ cạnh tranh năm - Chất lƣợng tín dụng: đánh giá tiêu nợ xấu, nợ ngoại bảng, nợ gia hạn, điều chỉnh kỳ hạn nợ - Kết thực tiêu kế hoạch kinh doanh chung chi nhánh Agribank huyện Ea H’leo - Tính tiện ích, bất cập chƣơng trình để tìm điểm hạn chế cần khắc phục, điều chỉnh, nghiên cứu tìm nguyên nhân đề xuất giải pháp khắc phục kịp thời + Đối với khách hàng: Tiêu chí đánh giá giá trị mà khách hàng nhận đƣợc, hài lòng, lòng trung thành kiến thức mà khách hàng có đƣợc sau kết thúc chƣơng trình quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh Định kỳ 06 tháng lần, phịng kế tốn tổng hợp báo cáo đánh giá kết thực chƣơng trình quản trị quan hệ khách hàng theo tiêu chí trên, so sánh kết với kết chƣa áp dụng chƣơng trình quản trị quan hệ khách hàng, năm trƣớc năm sau Từ đó, Ban lãnh đạo chi nhánh nắm đƣợc, có biện pháp điều chỉnh tham số đầu vào để đảm bảo việc thực quản trị quan hệ khách hàng lần sau đạt hiệu cao Chi nhánh đánh giá quản trị quan hệ khách hàng phƣơng pháp vấn, thảo luận trao đổi trực tiếp với lãnh đạo chi nhánh cán trực tiếp đảm nhiệm cơng tác tín dụng hay liên quan đến khách hàng Hơn nữa, phải đảm bảo thông tin cần đƣợc thu thập qua 74 kênh thơng tin đại chúng, phịng vấn khách hàng tiền gửi chi nhánh để công tác đánh giá có hiệu cao, xác, khách quan 3.2.6 Các giải pháp hỗ trợ khác a Giải pháp nguồn nhân lực - Xây dựng chế tuyển dụng rõ ràng, tuyển thêm nhân cho phận chăm sóc khách hàng - Coi trọng công tác đào tạo: thƣờng xuyên tổ chức buổi đào tạo kĩ giao tiếp chăm sóc khách hàng quản lí khách hàng, mời chuyên gia lĩnh vực sale quản trị huấn luyện cho nhân viên giao dịch, cán quan hệ khách hàng, dịch vụ khách hàng - Tăng cƣờng cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng qua buổi giao lƣu, giải đáp thắc mắc với khách hàng hội nghị khách hàng - Hiện tại, chi nhánh chƣa có phận marketing riêng biệt chuyên nghiệp Do đó, điều cần làm trƣớc mắt Agribank huyện Ea H’leo thành lập phận marketing chuyên nghiệp Bộ phận đảm nhiệm việc khảo sát thị trƣờng, phân loại khách hàng, xác định thị phần, tiềm phát triển loại sản phẩm, dịch vụ chi nhánh, lƣợng khách hàng có, khách hàng tiềm năng, phân đoạn thị trƣờng để đƣa giải pháp tiếp cận thị trƣờng xác hiệu - Thực họp, hội thảo định kỳ nội Agribank huyện Ea H’leo để tổng kết thành tích, kết đạt đƣợc nhƣ sai sót, hạn chế để có giải pháp khắc phục tƣơng lai - Thực chế độ phân nhiệm công việc, giao tiêu gắn với quyền lợi vật chất, thứ hạng, chức vụ, trao quyền tự chủ, ý kiến; có chế độ 75 thƣởng, phạt rõ ràng; trang bị đầy đủ phƣơng tiện, điều kiện làm việc, hỗ trợ cho cán bộ, nhân viên q trình cơng tác - Ban quản trị chi nhánh phải có đánh giá cơng xác cán bộ, giao dịch, quan hệ với khách hàng Chính sách đãi ngộ, khen thƣởng cơng bằng, xứng đáng gia tăng lịng trung thành “khách hàng bên trong”, từ thúc đẩy đồng lòng phát triển chi nhánh b Giải pháp mạng lưới giao dịch - Thực xây dựng phƣơng án mở rộng mạng lƣới giao dịch khu vực khác để khai thác thêm khách hàng - Phát triển nhiều tiện ích việc tốn không cần dùng tiền mặt xã hội qua kênh ATM, phối hợp với đội ngũ marketing cho ngƣời cảm thấy tốn khơng dùng tiền mặt có phần trội hơn, tiện lợi nguy hiểm - Tuyển dụng nhân bổ sung nguồn lực cho phòng giao dịch quỹ tiết kiệm c Giải pháp phát triển thương hiệu – văn hóa - Thông qua qua hoạt động nghiệp vụ: thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng, cung ứng dịch vụ có chất lƣợng, xử lý vƣớng mắc, phàn nàn kịp thời, hợp lý - Đƣa vấn đề khách hàng vào chƣơng trình thảo luận họp nhân viên, nghĩ đến khách hàng giải vân đề - Xây dựng văn hoá kinh doanh: chủ động thực tốt cam kết với khách hàng - Tích cực tham gia hoạt động xã hội cộng đồng địa phƣơng để quảng bá rộng rãi hình ảnh đến cộng đồng 76 d Giải pháp quản trị điều hành, quản lý rủi ro, kiểm sốt nội - Thực phân nhiệm, phân cơng cán đầu mối quản lý dòng sản phẩm, chịu trách nhiệm việc triển khai, theo dõi, đốc thúc có đề xuất biện pháp để đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ Chi nhánh (bao gồm sản phẩm bán lẻ bán bn) - Thƣờng xun phân tích, đánh giá xếp hạng khách hàng để có biện pháp ứng xử phù hợp với nhóm khách hàng, sớm ngăn ngừa khách hàng có khả phát sinh nợ xấu - Tuân thủ nghiêm túc đạo Agribank, triển khai kịp thời, cụ thể sách, định hƣớng Agribank hoạt động - Tăng cƣờng công tác điều hành, kiểm soát cấp quản lý - Nâng cao chất lƣợng hoạt động hậu kiểm, kiểm tra nội bộ; Triển khai thực quy trình kiểm tra, kiểm soát mảng nghiệp vụ để kịp thời phát sai sót, hạn chế ngăn ngừa rủi ro - Thực công tác luân chuyển cán theo quy định để loại bỏ chây ý, đổi phƣơng pháp làm việc hạn chế tiêu cực cán e Giải pháp công nghệ Chi nhánh nên xúc tiến nhanh việc sử dụng công cụ hỗ trợ marketing nhƣ e-marketing, quảng cáo tự động qua email Chi nhánh cần có trang Web riêng (hoặc đƣờng dẫn phụ trang Web Agribank) để khách hàng trực tiếp vừa tìm hiểu số lƣợng loại sản phẩm có, chƣơng trình hoạt động Agribank huyện Ea H’leo , đặc biệt góp ý chất lƣợng sản phẩm dịch vụ nhƣ chất lƣợng phục vụ mà Agribank huyện Ea H’leo cung cấp Đây đƣợc xem công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu có hiệu 77 thơng qua Internet khách hàng dễ dàng nói lên cảm nhận, hài lòng hay chƣa hài lòng chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Chi nhánh nên thực đánh giá phân tích kỹ khách hàng có, từ xây dựng phát triển cho đƣợc khách hàng tốt có lực kinh doanh khả phát triển tƣơng lai Chƣơng trình quản trị quan hệ khách hàng mang tính cốt lõi, ảnh hƣởng trực tiếp đến khả cạnh tranh chi nhánh Do để thực tốt chƣơng trình quản trị quan hệ khách hàng, lãnh đạo cần xây dựng tầm nhìn quản trị quan hệ khách hàng cho chi nhánh nỗ lực để truyền bá, cổ động cho nhân viên, khách hàng khách hàng tiềm Agribank huyện Ea H’leo Tầm nhìn quản trị quan hệ khách hàng tranh tổng thể cách nhìn nhận đánh giá thấu hiểu khách hàng, khách hàng mục tiêu mong muốn Agribank huyện Ea H’leo cách tƣơng tác hợp lí với khách hàng mục tiêu Khơng có tầm nhìn quản trị quan hệ khách hàng, khách hàng chi nhánh thấy rõ chiến lƣợc quản trị quan hệ khách hàng lợi ích Bản thân nhân viên khơng biết họ phải làm gì, đƣợc lợi ích gì, điều khiến cộng tác chi nhánh trở nên khó khăn Tổ chức học tập quản trị quan hệ khách hàng cho toàn cán công nhân viên, đặc biệt nhấn mạnh tầm quan trọng quản trị quan hệ khách hàng hoạt động Agribank huyện Ea H’leo Có sách hợp lý nhằm đạo tạo nhân viên Agribank huyện Ea H’leo làm việc với phong cách chuyên nghiệp, động Yêu cầu thái độ phục vụ khách hàng phải thân thiện tận tình 78 Ban giám đốc Phịng có liên quan cần thiết lập quy trình để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Agribank huyện Ea H’leo cung cấp Ban giám đốc nên sử dụng kết hợp nhiều phƣơng pháp ví dụ nhƣ: Quan sát giao dịch, điều tra khách hàng…những hoạt có ý nghĩa gửi tới khách hàng thông điệp Agribank huyện Ea H’leo quan tâm đến khách hàng, đến mong muốn họ đến chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ mà họ nhận đƣợc Phƣơng pháp cần đƣợc tiến hành cách thƣờng xuyên, có định hƣớng, đƣợc tiến hành với nhiều loại khách hàng khác 3.3 KIẾN NGHỊ VỚI AGRIBANK Kiến nghị với Agribank việc xúc tiến tích hợp cơng cụ hỗ trợ quản trị quan hệ khách hàng đại hệ thống CMS phân hệ CIF nay, tích hợp hệ thống CRM có nhiều cơng cụ đánh giá phân tích hành vi tƣơng lai khách hàng, lập sẵn kế hoạch khách hàng cho nhân viên, quản lí chiến dịch marketing… 79 KẾT LUẬN CHƢƠNG Dựa vào sở lý luận Chƣơng phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi Chƣơng 2, Chƣơng tác giả tập trung đƣa số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi Agribank huyện Ea H’leo Các giải pháp gồm hồn thiện sở liệu khách hàng; hồn thiện cơng tác phân nhóm khách hàng; tăng cƣờng hoạt động tƣơng tác với khách hàng; tăng cƣờng cá biệt hóa khách hàng; tăng cƣờng kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng số giải pháp hỗ trợ Tác giả đề xuất kiến nghị cho Agribank để góp phần giúp cho Agribank huyện Ea H’leo thực thành công ông tác quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi thời gian tới 80 KẾT LUẬN Nhận biết đƣợc tầm quan trọng hiệu to lớn công tác quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi, Agribank huyện Ea H’leo ngày quan tâm hồn thiện cơng tác Nhờ làm tốt quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi, mối quan hệ khách hàng ngân hàng trở nên gần gũi hơn, kho liệu khách hàng đƣợc cập nhật qua đó, ngân hàng nắm bắt đƣợc tất thay đổi, dù nhỏ thị hiếu, thói quen tiêu dùng khách hàng Nhìn chung, luận văn hồn thành câu hỏi nghiên cứu nêu phần mở đầu Luận văn khái quát hóa hệ thống sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi ngân hàng thƣơng mại; phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi Agribank huyện Ea H’leo giain đoạn 2016-2018; rút ƣu điểm, hạn chế nguyên nhân hạn chế công tác quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi chi nhánh sở đó, đề xuất 06 giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi cho Agribank huyện Ea H’leo thời gian tới Hi vọng với giải pháp này, Agribank huyện Ea H’leo hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi chi nhánh thời gian tới gặt hái đƣợc nhiều thành công Do hạn chế thời gian kiến thức nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đƣợc đóng góp ý kiến, bổ sung thầy, cô giáo bạn học viên để nghiên cứu tác giả đƣợc hoàn thiện Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến cô giáo TS Đinh Thị Lệ Trâm, ngƣời giúp đỡ em nhiều q trình hồn thành luận văn TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Trƣơng Thị Vân Anh, Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng, Đại học kinh tế Đà Nẵng [2] Trƣơng Đình Chiến (2010), Quản trị Marketing, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội [3] Nguyễn Văn Dung, “Quản lý quan hệ khách hàng”, NXB giao thông vận tải [4] Hoàng Quốc Định (2008), Quan hệ khách hàng – Ngân hàng giai đoạn đòi hỏi từ phía khách hàng dịch vụ Ngân hàng, Tạp chí Công nghệ Ngân hàng, Số 27 [5] Phan Sĩ Đồng (2007), Quản trị quan hệ khách hàng NHTM, Đề án nghiên cứu khoa học, Đại học Kinh tế Đà Nẵng [6] Lê Thế Giới cộng (2010), Quản trị Marketing định hướng giá trị, NXB Tài chính, Hà Nội [7] Trần Đình Hải (2005), Bán hàng quản trị bán hàng, NXB Thống kê, Hà Nội [8] Nguyễn Văn Hiếu (2012), Kiến trúc quản trị quan hệ khách hàng thành cơng, Báo cáo [9] Trần Huy Hồng, (2003), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống Kê, Hồ Chí Minh [10] Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Thống Kê, TP Hồ Chí Minh [11] Phƣơng Linh (2006), Tiếp cận khách hàng, NXB Lao động – Xã hội, Tp Hồ Chí Minh [12] Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn huyện EaH’Leo – Bắc Đắk Lắk, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 2016-2018 [13] Trần Quốc Nghi (2014), Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp Việt Nam, Tạp chí tài doanh nghiệp, ngày 03/1/2014 [14] Nguyễn Văn Thắng (2011), Bàn CRM Ngân hàng thương mại [15] Nguyễn Thị Thôi (2014), Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng [16] Nguyễn Thị Bảo Thu (2015), Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng [17] Lê Phan Anh Thƣ (2012), Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa, Luận văn thạc sĩ, Đại học Nha Trang [18] Nguyễn Duy Tú (2015), Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á, chi nhánh Đắk Lắk, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng ... TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN EAH’LEO – BẮC ĐẮK LẮK 24 2.1 KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN... TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN EAH’LEO – BẮC ĐẮK LẮK 54 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI... trạng quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi Chƣơng 24 CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN EAH’LEO – BẮC ĐẮK LẮK