Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động của bảo hiểm xã hội tỉnh kon tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN ĐẠI ĐỒNG GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2020 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN ĐẠI ĐỒNG GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.02 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS ĐẶNG VĂN MỸ Đà Nẵng – Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu cá nhân tơi kết nghiên cứu nghiên cứu chƣa đƣợc công bố công trình nghiên cứu Tác giả Nguyễn Đại Đồng MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA BẢO HIỂM XÃ HỘI 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA BẢO HIỂM XÃ HỘI 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Quan hệ khách hàng 1.1.3 Bảo hiểm xã hội 11 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 14 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 14 1.2.2 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 18 1.2.3 Quy trình bƣớc xây dựng thực hoạt động CRM 19 KẾT LUẬN CHƢƠNG 32 CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH KON TUM 33 2.1 KHÁI QUÁT VỀ BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH KON TUM 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 33 2.1.2 Chức nhiệm vụ 34 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 34 2.1.4 Kết hoạt động 35 2.2 Các yếu tố môi trƣờng hoạt động Bảo hiểm xã hội tỉnh 39 2.2.1 Yếu tố khách hàng 39 2.2.2 Nguồn nhân lực nội Bảo hiểm xã hội Kon Tum 40 2.2.3 Ứng dụng Công nghệ thông tin 42 2.3 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH KON TUM 45 2.3.1 Công tác thiết lập sở liệu khách hàng 45 2.3.2 Khác biệt hóa khách hàng xác định khách hàng mục tiêu 47 2.3.3 Các công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu 49 2.3.4 Thiết kế sách phục vụ khách hàng 50 2.3.5 Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 52 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG CÔNG TÁC THỰC HIỆN CRM TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH KON TUM 53 2.4.1 Những mặt làm đƣợc 53 2.4.2 Tồn tại, hạn chế 53 2.4.3.Nguyên nhân hạn chế 54 KẾT LUẬN CHƢƠNG 55 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH KON TUM 56 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA CƠ QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH KON TUM 57 3.1.1 Bối cảnh đổi kinh tế xã hội tỉnh Kon Tum 57 3.1.2 Sự cần thiêt hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng BHXH Kon Tum 59 3.1.3 Nguồn lực định hƣớng phát triển BHXH Kon Tum 60 3.1.4 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng BHXH Kon Tum 62 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 63 3.2.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng 63 3.2.2 Nâng cao hiệu Cơng tác phân nhóm khách hàng 65 3.2.3 Tăng cƣờng hoạt động tƣơng tác với khách hàng 65 3.2.4 Cá biệt hóa mối quan hệ đến khách hàng mục tiêu 70 3.2.5 Tăng cƣờng kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 71 3.2.6 Giải pháp bổ sung 72 KẾT LUẬN CHƢƠNG 81 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BHXH Bảo hiểm xã hội BHTN Bảo hiểm thất nghiệp BHYT Bảo hiểm y tế CNTT Công nghệ thông tin CSDL Cơ sở liệu CLV Giá trị khách hàng KH Khách hàng DN Doanh nghiệp ILO Tổ chức lao động quốc tế KCB Khám chữa bệnh NLĐ Ngƣời lao động NSDLĐ Ngƣời sử dụng lao động NSNN Ngân sách nhà nƣớc DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình thực kế hoạch thu Bảo hiểm xã hội, Bảo hiểm y tế, Bảo hiểm thất nghiệp Kon Tum 36 Bảng 2.2: Tổng hợp số lƣợt đối tƣợng thụ hƣởng chế độ BHXH từ 20162018 36 Bảng 2.3: Tổng hợp tình hình tham gia BHYT từ 2016-2018 37 Bảng 2.4: Số tiền chi trả cho đối tƣợng hƣởng chế độ dài hạn 38 Bảng 2.5: Số lƣợt ngƣời đến tƣ vấn, thắc mắc chế độ BHXH, BHYT, BHTN giai đoạn 2016-2018 39 Bảng 2.6 Cơ cấu lao động theo độ tuổi giới tính năm 2017 40 Bảng 2.7: Số lƣợng ngƣời tham gia BHXH tự nguyện BHXH Kon Tum 47 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Quy trình CRM 20 Hình 1.2: Biểu đồ tổng hợp liệu tƣơng tác khách hàng 26 Hình 1.3: Mơ hình trung tâm trả lời khách hàng 29 Hình 1.4: Marketing mix 31 Sơ đồ 2.1 Số lao động BHXH tỉnh on Tum 40 Hình 2.1: Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng 51 Hình 3.1: Quy trình đánh giá 71 Hình 3.2: Quy trình chăm sóc khách hàng 80 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, kinh tế ngày phát triển nhu cầu cần có bảo hiểm ngƣời dân ngày cao sức cạnh tranh thị trƣờng ngày lớn khách hàng nhân tố định tồn quan, doanh nghiệp Vì vậy, nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng quan BHXH việc làm cần thiết nhằm tạo trì mối quan hệ bền vững với nhóm khách hàng có nhƣ nhóm khách hàng tiềm Bảo hiểm xã hội loại hình hoạt động mang tính xã hội cao, lấy hiệu xã hội làm mục tiêu Hoạt động BHXH trình tổ chức, triển khai chế độ, sách Nhà nƣớc mà quan BHXH phải thực ngƣời tham gia thụ hƣởng BHXH mang tính diện rộng lƣợng lớn khách hàng để dành cho khách hàng giá trị tối ƣu nhất, chất lƣợng quản trị quan hệ khách hàng vô quan trọng, phƣơng pháp hữu hiệu giúp BHXH tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách hiệu thông qua việc quản lý thơng tin khách hàng, tìm kiếm nhu cầu khách hàng tìm cách thỏa mãn họ cách tốt Kon Tum tỉnh miền núi ngày phát triển hơn, dân số ngày tăng kéo theo số lƣợng đối tƣợng tham gia BHXH tăng theo Tại BHXH Kon Tum hoạt động trì phát triển khách hàng cịn chƣa thực tốt, để nâng cao cần đổi nâng cao chất lƣợng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, gia tăng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng trì mối quan hệ bền vững Thực tế, thời gian qua mối quan hệ quan BHXH với khách hàng tồn Mặt khác, quan BHXH chƣa có hệ thống quản trị khách hàng hiệu quả, cần quan tâm phát triển để tạo dựng mối quan hệ, niềm tin cho khách hàng Và với việc 74 phí Vậy để cơng tác đào tạo thực trở thành hoạt động thƣờng xuyên, ngƣời việc thời gian tới đơn vị cần trọng đến sách cụ thể cho giai đoạn đào tạo sau: Đổi mới, hoàn thiện công tác lập kế hoạch đào tạo phát triển hàng năm cho công chức, viên chức Kế hoạch đào tạo phát triển công chức, viên chức cần phải xuất phát từ yêu cầu thực tiễn thực trạng chất lƣợng đội ngũ đơn vị Đảm bảo cơng chức có hội ngang đào tạo phát triển Việc đánh giá nhu cầu đào tạo phải tuân thủ theo quy trình gồm bƣớc: phân tích cơng việc phân tích cá nhân Ðể tránh lãng phí thời gian, sức lực chi phí, đơn vị cần phải tiến hành phân tích mục tiêu, kế hoạch hoạch định đầu mối công việc cần thực thi, dự kiến biến động nhân phòng nghiệp vụ để nhằm xác định nhu cầu đào tạo phòng, số lƣợng cần đào tạo Xác định xem cán đảm nhiệm cơng việc nào, vị trí cịn thiếu yếu trình độ chun mơn cần thiết để đào tạo Sau phân tích tình hình cụ thể đơn vị, cấp lãnh đạo nên tiến hành phân tích cơng việc, bƣớc quan trọng việc đánh giá nhu cầu đào tạo Phân tích cơng việc cung cấp cho cấp quản lý bảng tóm tắt nhiệm vụ trách nhiệm cơng việc đó, mối tƣơng quan cơng việc với cơng việc khác, kiến thức kỹ cần thiết, điều kiện làm việc… Ðây sở để cấp lãnh đạo đơn vị phân tích đánh giá lực thực công việc kết thực công việc công chức Hiện đơn vị chƣa xây dựng tiêu chuẩn cụ thể làm để lựa chọn đối tƣợng cử đào tạo hình thức đào tạo nâng cao trình độ cho cơng chức, viên chức mà hồn tồn ngƣời lãnh đạo định, cử luân phiên nhằm giải quyền lợi, ƣu tiên 75 ngƣời lãnh đạo khóa đào tạo nƣớc ngồi Do nhiều dẫn đến đào tạo khơng xác, gây lãng phí, ngƣời lao động cảm thấy khơng đƣợc đối xử công Do vậy, đơn vị cần tiến hành xây dựng tiêu chuẩn lựa chọn đối tƣợng đào tạo dựa sở sau: - Mục tiêu nội dung khóa đào tạo Ngƣời đƣợc lựa chọn cử đào tạo ngƣời có nhu cầu cần đào tạo kiến thức kỹ mà khóa học cung cấp để phục vụ cho cơng việc - Ƣu tiên đào tạo ngƣời có kết thực cơng việc tốt, có khả phát triển tƣơng lai - Bắt buộc ngƣời có kết làm việc thấp, chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu công việc thiếu hụt kiến thức, kỹ mà bù đắp thơng qua khóa đào tạo nhằm cải thiện kết làm việc họ - Khi lựa chọn đối tƣợng cử học phải xem xét đến khả học tập họ Xét duyệt cho ngƣời có nhu cầu nguyện vọng học tập mà việc đào tạo họ có tác dụng lớn tổ chức Ðối với sách trình đào tạo Ðào tạo cần theo sát tiêu chuẩn chức danh, ngạch, bậc công chức, viên chức, song cần có trọng tâm, trọng điểm tuỳ theo yêu cầu đặc điểm công việc để xây dựng nội dung chƣơng trình, hình thức đào tạo thích hợp Tránh đào tạo tràn lan không theo nhu cầu sử dụng Về hình thức đào tạo cần kết hợp hình thức: quy, chức, dài hạn, ngắn hạn, chỗ đào tạo từ xa, đào tạo nƣớc đào tạo nƣớc Hƣớng vào số trọng điểm nhƣ đào tạo, đào tạo lại có mục tiêu, có chất lƣợng khuyến khích hình thức tự học, tự đào tạo để thƣờng xuyên nâng cao trình độ Hiện đơn vị số cán đƣợc cử đào tạo nhƣng chƣa có chế độ tốn học phí cho trƣờng hợp nâng cao trình độ, kể bậc sau đại học mà tạo điều kiện thời gian tham gia khóa học Ðơn vị nên có sách hỗ trợ học phí, thời gian cho 76 đối tƣợng có lực, nhu cầu ƣu tiên cho đối tƣợng quy hoạch cán nguồn tƣơng lai học để nâng cao trình độ Trong thời gian tham gia đào tạo, ngƣời lao động đảm nhận tồn khối lƣợng cơng việc đƣợc giao Ðối với sách sau đào tạo Sau đào tạo cần bố trí cơng việc cho cán phù hợp với khả trình độ để họ sử dụng kiến thức đƣợc đào tạo vào thực tế thực công việc Tăng lƣơng, bố trí hợp lý cho ngƣời đƣợc đào tạo, bổ nhiệm, đề bạt ngƣời hồn thành khóa đào tạo phù hợp với chuyên môn nghiệp vụ Tổ chức thi nghiệp vụ, kỹ mềm giúp ngƣời đƣợc đào tạo phát huy kiến thức đƣợc học Hoàn thiện việc đánh giá hiệu công tác đào tạo Trên giác độ nhà quản lý, kết thu đƣợc từ công tác đào tạo phải là: thay đổi nhân viên công việc họ; hạn chế công việc trƣớc đào tạo đƣợc giải quyết; chi phí đào tạo bỏ có xứng đáng với kết đào tạo; hiệu cuối đào tạo… Ðể công tác đạt hiệu cần phải nâng cao trình độ đội ngũ quản lý đào tạo theo chuyên ngành Ðánh giá hiệu đề bạt sau đào tạo Bộ phận quản lý công tác đào tạo nên tiến hành trao đổi với cấp trực tiếp ngƣời lao động đƣợc đào tạo để nắm đƣợc: kiến thức có đƣợc cơng chức áp dụng khơng; Kết đánh giá cơng việc có nhiều chuyển biến khơng; Ðiểm mạnh nhân viên bộc lộ sau đào tạo…Muốn vậy, ngƣời quản lý trực tiếp cần theo dõi kết làm việc ngƣời đƣợc đào tạo tạo điều kiện cho họ áp dụng học họ vào thực tế hen thƣởng tuyên dƣơng cho nhân viên có thành tích xuất sắc sau đào tạo, ƣu tiên cân nhắc lên vị trí cao tiếp tục đƣa đào tạo cần bổ sung nhân viên vào vị trí chủ chốt 77 Để quy trình CRM thực có hiệu phục vụ tốt cho chiến lƣợc kinh doanh quan bảo hiểm, cần thành lập phòng CRM, cần tất nhân viên cho phịng CRM, đó: - quản trị viên CRM - nhân viên: bảo đảm cơng tác sau: thu thập phân tích liệu khách hàng, tiến hành hoạt động tƣơng tác với khách hàng, nhận thông tin phản hồi thông tin cho khách hàng - nhân viên: xây dựng chƣơng trình truyền thơng, xây dựng chƣơng trình phục vụ khách hàng Về chất lƣợng: nhân viên phải có chun mơn tun truyền, truyền thơng phát triển đối tƣợng, am hiểu nghiên cứu thị trƣờng, Marketing, vi tính, ngoại ngữ Cơ quan lấy nhân viên cũ phòng Quản lý Thu để phối hợp tuyển thêm nhân viên Sau tiến hành tuyển dụng nhân viên kết hợp với nhân viên cũ tiến hành đào tạo để gắn với ban CRM Thời gian tuyển dụng đào tạo ƣớc tính khoảng tháng cho nhân viên tham gia khóa học ngắn hạn, bồi dƣỡng CRM, khuyến khích nhân viên tự bồi dƣỡng kiến thức CRM Phòng CRM cần đƣợc thành lập riêng đƣợc thành lập với chức nhiệm vụ sau đây: - Xem xét giải than phiền, giải đáp thông tin cho khách hàng - Thƣờng xuyên tiến hành hoạt động nhằm thu thập cập nhật liệu khách hàng - Chuẩn hóa phân tích liệu khách hàng nhằm phân loại để tìm khách hàng mục tiêu khách hàng tiềm có triển vọng - Nghiên cứu nhu cầu mong muốn khách hàng thông tin thu thập đƣợc CSDL khách hàng 78 - Báo cáo cho nhà quản trị cấp cao hoạt động CRM - Phát triển chƣơng trình CRM: Các chƣơng trình tƣơng tác, chƣơng trình phục vụ nhóm khách hàng - Hợp tác với phòng nghiệp vụ khác quan đặc biệt nhân viên chuyên trách quản lý đối tƣợng phịng Quản lý Thu nhằm thu thập thơng tin đầu vào thông tin đầu bổ sung vào CSDL - Tái thiết kế CSDL khách hàng, mở rộng CSDL b Cải thiện môi trường làm việc Ðơn vị cần tạo môi trƣờng làm việc tốt, thoải mái, bầu khơng khí đồn kết phấn đấu cho nhân viên tồn đơn vị mục tiêu chung Cơng chức, viên chức đơn vị cảm thấy thoải mái họ có đƣợc mối quan hệ tốt đẹp với đồng nghiệp họ đƣợc tôn trọng, lãnh đạo ngƣời quản lý đơn vị tạo đƣợc môi trƣờng làm việc thoải mái thông qua hoạt động cụ thể - Ðƣa quy chế, quy trình làm việc rõ ràng quan - Xây dựng giá trị văn hoá tốt cho quan truyền đạt cho nhân viên toàn quan - Tơn trọng đóng góp nhân viên ghi nhận lợi ích mà nhân viên đóng góp cho quan hình thức khác - Giúp nhân viên hiểu đƣợc phối hợp với để hồn thành cơng việc cách hiệu - Bố trí phịng nghiệp vụ cho phù hợp với chiến lƣợc phát triển chung đơn vị Hiện tính chất cơng việc chiến lƣợc phát triển địa phƣơng thời gian tới cần bổ sung nguồn nhân lực cho quan nên việc bố trí nguồn nhân lực phịng, ban trực thuộc đơn vị cho phù hợp vấn đề cần đƣợc quan tâm Ðồng thời phải phân công nhiệm vụ rõ ràng cho cơng chức tránh xảy tình trạng phân công chồng chéo 79 Ðối với lao động trẻ nên bố trí cơng việc mang tính sáng tạo, thách thức để họ phát huy mạnh Ðối với cán trẻ vào công tác nên tạo điều kiện để họ thực tế địa bàn kèm theo chế độ ƣu đãi tốt, hội thăng tiến nguồn động lực lớn cho nhân viên Ðối với lao động lâu năm hay có thâm niên cơng tác dài nên bố trí vào cơng việc mang tính chất ổn định thƣờng xun làm cơng việc cho họ nhằm tạo hứng thú công việc tạo hiệu công việc cao Tạo mối quan hệ tốt đẹp lãnh đạo cán công nhân viên đơn vị, tinh thần đoàn kết tập thể, điều tự hào đơn vị Chính vậy, việc tiếp tục trì phát triển mối quan hệ tốt đẹp sở tạo động lực hữu hiệu đội ngũ công chức đơn vị Hàng năm, đơn vị tổ chức Hội nghị cán công nhân viên chức, nhƣng đơn vị cần mở rộng buổi giao lƣu lãnh đạo đơn vị với tập thể cơng chức để ngƣời có hội trao đổi tất kinh nghiệm, kỹ năng, mong muốn thân công việc Từ đó, lãnh đạo đơn vị hiểu rõ tâm tƣ, nguyện vọng đáng ngƣời lao động, giúp thỏa mãn đƣợc phần mong muốn họ Lãnh đạo đơn vị cần tăng cƣờng đối thoại đa dạng hóa phƣơng pháp đối thoại với nhân viên nhƣ: buổi họp đầu tuần, buổi khen thƣởng, di du lịch toàn quan Ðồng thời, cung cần tăng cƣờng nội dung đối thoại: thƣờng xun thơng báo tình hình đơn vị, thành tựu hay khó khăn, nhân viên đơn vị cần làm để thực đƣợc mục tiêu chung đơn vị Biết hiểu đƣợc tình hình chung đơn vị thành viên quan có ý thức, trách nhiệm cơng việc mình, cố gắng để đạt đƣợc mục tiêu chung Thƣờng xuyên tổ chức trì tổ chức phong trào thi đua, thi đua 80 phịng, ban chun mơn gƣơng ngƣời tốt việc tốt để tạo khơng khí sơi nổi, kích thích ganh đua tích cực cá nhân ngƣời lao động, nhóm tập thể Bên cạnh đó, đơn vị nên trọng việc thƣờng xuyên tổ chức hoạt động chăm lo tới đời sống văn hóa tinh thần cho ngƣời lao động: tổ chức thăm quan du lịch, đẩy mạnh hoạt động văn hoá văn nghệ, thể dục thể thao - Luôn cải thiện môi trƣờng làm việc, trang bị lại, trang bị trang thiết bị làm việc đại, tiên tiến phục vụ tốt cho công việc, tạo cho nhân viên điều kiện thuận lợi để phát huy hết lực, sở trƣờng gia tăng hiệu cơng tác c Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng cần đƣợc thực theo quy trình cụ thể nhƣ sau: Hình 3.2: Quy trình chăm sóc khách hàng - Nên để ý đến kiện hiếu, hỉ quan trọng khách hàng để kịp thời quan tâm, tặng quà cho khách hàng nhân ngày thành lập quan tổng kết cuối năm, quà tùy theo giá trị khách hàng mang lại cho quan 81 - Nắm đƣợc ngày sinh nhật ngƣời đứng đầu quan, đơn vị, doanh nghiệp khách hàng ngƣời đại diện kí kết hợp đồng để tặng quà chúc mừng họ nhằm làm tăng thêm mối quan hệ - Nên thƣờng xuyên tiếp xúc, quan tâm thăm hỏi, nhà lãnh đạo để động viên họ tiếp tục gắn bó đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ quan BHXH - Mọi khiếu nại thắc mắc khách hàng phải đƣợc đáp ứng kip thời nhanh chóng thơng qua hệ thống Contact Center, lắng nghe phàn nàn khách hàng với thái độ vui vẻ để khắc phuc - Tặng quà cho quan, đơn vị, công ty khách hàng lễ tết để làm khăng khít mối quan hệ với - Tổ chức hội nghị khách hàng giúp quan BHXH tiếp cận trực tiếp với khách hàng KẾT LUẬN CHƢƠNG Dựa tồn quản trị quan hệ khách hàng BHXH tỉnh on Tum nhƣ định hƣớng, mục tiêu phát triển quan, tác giả đƣa giải pháp nhằm nâng cao hiệu quản trị quan hệ khách hàng cho BHXH tỉnh Kon Tum thời gian tới Các giải pháp đƣợc đƣa cụ thể cho bƣớc CRM giải pháp khác nhƣ nâng cao nguồn nhân lực nhƣ hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng,… 82 KẾT LUẬN Quản trị quan hệ khách hàng khơng mang lại lợi ích cho quan BHXH mà cịn mang lại lợi ích cho khách hàng Qua CRM mối quan hệ khách hàng quan trở nên gần gũi Do BHXH phải nắm bắt thay đổi cho phù hợp với khách hàng để từ phát triển mạnh mẽ dịch vụ an sinh xã hội CRM mang lại nhiều lợi ích quan trọng cho tổ chức, cơng ty, góp phần hình thành, thúc đẩy trì chiến lƣợc cạnh tranh họ Mặc dù mơ hình khơng hồn tồn khơng có rủi ro, thực tế gặp nhiều thất bại nguyên nhân khách quan chủ quan, nhƣng với chiến lƣợc đƣợc tính tốn kỹ lƣỡng, quan BHXH hồn tồn triển khai CRM thành cơng Trong q trình làm luận văn, tác giả tìm hiểu có nhìn tổng quan CRM, sâu vào bên quan BHXH để tìm giải pháp để hoàn thiện CRM Với mục tiêu nghiên cứu sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng thực trạng quản trị quan hệ khách hàng BHXH tỉnh on Tum, tác giả tập trung nội dung chủ yếu sau: hái quát hóa, hệ thống hóa vấn đề lý luận quản trị quan hệ khách hàng để từ khẳng định CRM chiến lƣợc thiếu đƣợc hoạt động bảo hiểm xã hội Phân tích thực trạng từ đánh giá kết đạt đƣợc, tồn nguyên nhân công tác quản trị quan hệ khách hàng BHXH tỉnh on Tum Xây dựng giải pháp quản trị quan hệ khách hàng BHXH tỉnh on Tum TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Trƣơng Thị Vân Anh, Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng, Đại học kinh tế Đà Nẵng [2] Trƣơng Đình Chiến (2010), Quản trị Marketing, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội [3] Chính phủ (2003), Nghị định 01/2003/NĐ-CP việc sửa đổi số điều Điều lệ BHXH ban hành kèm theo Nghị định số12/CP [4] Nguyễn Văn Dung, “Quản lý quan hệ khách hàng”, NXB giao thơng vận tải [5] Hồng Quốc Định (2008), Quan hệ khách hàng - Ngân hàng giai đoạn địi hỏi từ phía khách hàng dịch vụ Ngân hàng, Tạp chí Cơng nghệ Ngân hàng, Số 27 [6] Lê Thế Giới cộng (2010),Quản trị Marketingđịnh hướng giá trị, NXB Tài chính, Hà Nội [7] Trần Đình Hải(2005),Bán hàng quản trị bán hàng, NXB Thống kê,Hà Nội [8] Nguyễn Văn Hiếu(2012), Kiến trúc quản trị quan hệ khách hàng thành công, Báo cáo [9] Trần Huy Hoàng, (2003), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống Kê, Hồ Chí Minh [10] Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Thống Kê, TP Hồ Chí Minh [11] Phƣơng Linh(2006), Tiếp cận khách hàng, NXB Lao động – Xã hội,Tp Hồ Chí Minh [12] Bảo hiểm xã hội tỉnh Kon Tum, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 2016-2018 [13] Nguyễn Xuân Quang, Giáo trình marketing thƣơng mại, NXB Lao động xã hội, Hà Nội, 2005 [14] Trần Quốc Nghi (2014), Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp Việt Nam, Tạp chí tài doanh nghiệp, ngày 03/1/2014 [15] Philip Kotler (2003) Quản trị Marketing Nhà xuất Thống Kê [16] Thu Phƣơng, hách hàng – doanh nghiệp hợp tác phát triển NXB Thống kê, Hà Nội, 2006 [17] Tạp chí Bảo hiểm xã hội Việt Nam, http://www.tapchibaohiemxahoi.gov.vn [18] Nguyễn Văn Thắng (2011), Bàn CRM Ngân hàng thương mại [19] Nguyễn Thị Thôi (2014), Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng [20] Nguyễn Thị Bảo Thu (2015), Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng [21] Dƣơng Văn Thắng (2015), Đổi phát triển bảo hiểm xã hội Việt Nam, Nhà xuất Văn hóa - Thơng tin [22] Thủ tƣớng Chính phủ (1995), Quyết định số 606/TTg ngày 29/6/1995, vềviệc ban hành quy chế tổ chức hoạt động Bảo hiểm xã hội Việt Nam [23] Lê Phan Anh Thƣ (2012), Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa, Luận văn thạc sĩ, Đại học Nha Trang [24] Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân (2008), Giáo trình an sinh xã hội Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, HàNội Tiếng Anh [25] Anton Petouhoff (2002), Customer Relationship Management: The Bottom Line to Optimizing Your ROI, 2nd Edition, Prentice-Hall, New Jersey [26] Bergeron (2002), Essentials of CRM: A guide to customer relationship management, John Wiley & Sons, Inc., NewYork [27] Bodenberg (2001), Customer Relationship Management: New ways ofKeeping The Customer Satisfied, Conference Board PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào Anh Chị Nhằm góp phần hồn thiện quản trị quan hệ khách hàng Bảo hiểm xã hội tỉnh on Tum xin ông/bà vui lòng trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Những thông tin cá nhân ông/bà cung cấp đƣợc giữ bí mật ết phiếu khảo sát phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài Xin chân thành cảm ơn! PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG VỀ ĐỐI TƢỢNG KHẢO SÁT (Ơng/bà vui lịng đánh dấu X vào lựa chọn phù hợp) Giới tính Độ tuổi ≤ 30tuổi Nam 31 – 39 tuổi Nữ ≥ 50 tuổi 40- 49 tuổi Thâm niên công tác < năm - năm > – năm Trình độ chun mơn Lao động phổ thông Đại học Trung cấp Cao đẳng Trên Đại học PHẦN II: ĐO LƢỜNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỚI BHXH Xin khoanh tròn vào số sát với ý kiến ông/bà 1: Rất không đồng ý 2: Không đồng ý ràng 4: Đồng ý phần 3: Khơng có ý kiến rõ 5: Hồn tồn đồng ý STT Nội Dung Nhân viên có thái độ ơn hịa, lịch tiếp nhận Mức độ trả hồ sơ, không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho khách hàng Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao việc giải 2 thắc mắc khách hàng Nhân viên thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ Nhân viên xử lý nghiệp vụ xác 5 Nhân viên phục vụ công với khách hàng Hài lòng thủ tục cải cách hành BHXH Anh/chị hồn tồn hài lịng đến giao dịch với quan BHXH ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ XÁC NHẬN CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN Họ tên: Tên đề tài:GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH KON TUM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Đặng Văn Mỹ Xác nhận ngƣời hƣớng dẫn khoa học đề cƣơng nghiên cứu đề tài: Đà Nẵng,ngày tháng năm 2019 Ngƣời hƣớng dẫn PGS.TS ĐẶNG VĂN MỸ ... trị quan hệ khách hàng hoạt động bảo hiểm xã hội tỉnh Kon Tum 7 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA BẢO HIỂM XÃ HỘI 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA... tác quản trị quan hệ khách hàng hoạt động bảo hiểm xã hội cụ thể tỉnh Kon Tum, luận văn mà tác giả nghiên cứu Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng hoạt động bảo hiểm xã hội tỉnh Kon Tum đề tài... luận quản trị quan hệ khách hàng hoạt động quan bảo hiểm xã hội Chƣơng 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng hoạt động bảo hiểm xã hội tỉnh Kon Tum Chƣơng 3: Giải pháp hồn thiện cơng tác quản