Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động của bảo hiểm xã hội tỉnh kon tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN ĐẠI ĐỒNG GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH KON TUM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.02 Đà Nẵng - 2020 Cơng trình hoàn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn KH: PGS.TS ĐẶNG VĂN MỸ Phản biện 1: TS Nguyễn Thị Bích Thu Phản biện 2: PGS.TS Lê Kim Long Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 29 tháng 02 năm 2020 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, tất lĩnh vực hoạt động kinh doanh mơi trường cạnh tranh gay gắt, khách hàng nhân tố định tồn quan, doanh nghiệp Bảo hiểm xã hội (BHXH) loại hình hoạt động mang tính xã hội cao, lấy hiệu xã hội làm mục tiêu hoạt động Thực tế thời gian qua BHXH tỉnh Kon Tum mối quan hệ với khách hàng nhiều tồn tại, số khách hàng khơng hài lòng cách phục vụ nhân viên quan BHXH.Cơ quan BHXH chưa có hệ thống quản trị khách hàng hiệu Vì BHXH tỉnh Kon Tum cần quan tâm phát triển để tạo dựng mối quan hệ, niềm tin cho khách hàng Và với việc quản trị quan hệ khách hàng hoạt động BHXH tỉnh Kon Tum vô cần thiết Từ việc thấy tầm quan trọng việc quản trị quan hệ khách hàng BHXH Kon Tum, tác giả lựa chọn đề tài: “Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng hoạt động Bảo hiểm xã hội tỉnh Kon Tum” làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Nghiên cứu lý luận quản trị quan hệ khách hàng - Đánh giá, phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng hoạt động BHXH tỉnh Kon Tum 2 - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng hoạt động Bảo hiểm xã hội tỉnh Kon Tum Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu Kết cấu luận văn Ngoài phần: Mục lục, phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng hoạt động quan bảo hiểm xã hội Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng hoạt động bảo hiểm xã hội tỉnh Kon Tum Chương 3: Giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng hoạt động bảo hiểm xã hội tỉnh Kon Tum 3 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA BẢO HIỂM XÃ HỘI 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA BẢO HIỂM XÃ HỘI 1.1.1 Khái niệm khách hàng a Khái niệm khách hàng Khách hàng người mua có quan tâm, theo dõi loại hàng hóa dịch vụ mà quan tâm dẫn đến hành động mua b Vai trò khách hàng hoạt động Bảo hiểm xã hội Vai trò khách hàng thể hiện: - Khách hàng định sống doanh nghiệp - Khách hàng mục tiêu, cảm hứng doanh nghiệp - Khách hàng nguồn lợi nhuận mà doanh nghiệp hướng tới 1.1.2 Quan hệ khách hàng a Khái niệm quan hệ khách hàng Quá trình tương tác hai chiều doanh nghiệp khách hàng hai bên trao đổi nguồn lực lẫn để đạt mục tiêu gọi mối quan hệ với khách hàng b Giá trị mối quan hệ khách hàng Để đo lường giá trị cho khách hàng, người ta sử dụng công thức: V=B/P c Đặc điểm mối quan hệ khách hàng 1.1.3 Bảo hiểm xã hội - Chức BHXH: - Đặc điểm BHXH: 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) a Khái niệm b Lợi ích CRM CRM có lợi ích sau: Thứ nhất, chi phí thấp để thu hút khách hàng Thứ hai, Không cần thiết phải thu hút nhiều khách hàng để trì quy mơ kinhdoanh Thứ ba, giảm chi phí bán hàng Thứ tư, gia tăng trì lòng trung thành khách hàng Thứ năm, ước lượng khả sinh lợi khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng khơng đóng vai trò quan trọng cơng việc kinh doanh mà góp phần giúp doanh nghiệp có vị trí vững tâm trí khách hàng Đây hoạt động mang đến nhiều lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp 1.2.2 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng Theo Trương Đình Chiến (2010) Quản trị marketing, mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng [2]: - Thu hút giữ khách hàng cách tạo giá trị tối ưu phù hợp với nhu cầu vào mong muốn khách hàng 5 - Cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tốt thơng qua việc tìm hiểu hành vi nhu cầu khách hàng để gia tăng lòng trung thành khách hàng - Giữ vững mối quan hệ với khách hàng quý giá - Tạo lợi nhuận dài hạn cho doanh nghiệp 1.2.3 Quy trình bước xây dựng thực hoạt động CRM Bước 1: Phân tích yếu tố điều kiện ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng: bao gồm thị trường - khách hàng, cạnh tranh, khả nguồn lực doanh nghiệp Thực chất đây, doanh nghiệp phải thực nghiên cứu thị trường, mơi trường kinh doanh, điều kiện kinh doanh để có lựa chọn chiến lược biện pháp quản trị quan hệ khách hàng phù hợp Bước 2: Lựa chọn chiến lược CRM phù hợp Chiến lược CRM quy định cấu tổ chức hoạt động CRM, từ lại quy định loại hoạt động CRM doanh nghiệp, có lựa chọn phần mềm CRM nên sử dụng… Chiến lược CRM phải thể rõ mục tiêu doanh nghiệp, định hướng hoạt động trọng tâm xây dựng quản trị quan hệ với khách hàng Bước 3: Lựa chọn công nghệ: phần cứng phần mềm phù hợp với mục tiêu chiến lược Bước 4: Xây dựng hệ thống CRM doanh nghiệp Để xây dựng quy trình CRM Cơng ty phải tham gia vào q trình gồm bước: Nhận dạng khách hàng, phân biệt khách hàng, tương tác với khách hàng chuyên biệt hóa khách hàng 6 Hình 1.1: Quy trình CRM 1.3 NHỮNG ĐẶC THÙ CỦA SẢN PHẨM BẢO HIỂM CÓ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.3.1 Sản phẩm bảo hiểm sản phẩm khơng định hình Sản phẩm công ty bảo hiểm phân loại hoạt động vơ hình 1.3.2 Sản phẩm bảo hiểm có hiệu xê dịch Sản phẩm bảo hiểm không vơ hình mà lời ích khách hàng, cụ thể việc chi trả bồi thường bấp bênh xê dịch theo thời gian 1.3.3 Sản phẩm bảo hiểm sản phẩm chu trình sản xuất kinh doanh đảo ngược 1.3.4 Sản phẩm bảo hiểm dễ bị bắt chước Sản phẩm không đăng ký bảo hộ nên dễ bắt chước 7 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH KON TUM 2.1 KHÁI QUÁT VỀ BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH KON TUM 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 2.1.2 Chức nhiệm vụ 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 2.1.4 Kết hoạt động Tình hình cơng tác thu BHXH, BHYT, BHTN Công tác thu BHXH tỉnh Kon Tum qua năm nói chung giai đoạn từ năm 2016 - 2018 thu hoàn thành vượt mức tiêu kế hoạch đối tượng tham gia, số tiền thực thu Tỷ lệ nợ đọng giảm dần Bảng 2.1 Tình hình thực kế hoạch thu Bảo hiểm xã hội, Bảo hiểm y tế, Bảo hiểm thất nghiệp Kon Tum Đơn vị tính: Triệu đồng Kế hoạch Kế hoạch Thực so Tỷ lệ hoàn củaBHXH BHXH với BHXH thành so với tỉnh lập Việt Nam Việt Nam BHXH Việt giao giao Nam giao Năm 2016 455 466,4 508,1 108,9% Năm 2017 620 634,2 663,8 104,6% Năm 2018 834 846,5 931,2 110% Do làm tốt tồn diện cơng tác thu tất tiêu: phát triển đối tượng, quản lư thu tận dụng hết nguồn thu nên nhiều năm liên tục BHXH tỉnh ln hồn thành vượt mức kế hoạch thu Nhà nước giao Công tác cấp sổ BHXH, thẻ BHYT Tính đến cuối tháng 6/2018, tồn tỉnh có 38.792 người tham gia BHXH; 30.984 người tham gia BH thất nghiệp, 471.908 người tham gia BHYT, tăng 1.295 người (0,28%), tỷ lệ bao phủ người dân có thẻ BHYT đạt khoảng 89,63% dân số (vượt 1,53% so tiêu Quyết định số 1167/QĐ-TTg) Tổng thu 456,220 tỷ đồng, đạt 48,93% kế hoạch năm Về việc thực chế độ dài hạn Đã chi BHXH 256 tỷ đồng, chi trợ cấp thất nghiệp 6,4 tỷ đồng, chi BHYT gần 159,7 tỷ đồng Về công tác giải chế độ BHXH, BHYT Trong giai đoạn 2016-2018, số người đến tư vấn, thắc mắc chế độ BHXH BHXH tỉnh Kon Tum ngày tăng, năm 2016 có 1.058 lượt người đến năm 2018 tăng lên 1.567 lượt người 2.2 Các yếu tố môi trường hoạt động Bảo hiểm xã hội tỉnh 2.2.1 Yếu tố khách hàng Tỉnh Kon Tum có dân số 523.000 người, lực lượng độ tuổi 289.600 người, tỉnh miền núi nghèo, tỷ lệ người đồng bào dân tộc thiểu số chiếm 53% 9 2.2.2 Nguồn nhân lực nội Bảo hiểm xã hội Kon Tum Về lực lượng lao động Lao động qua năm có tăng nh , từ 202 người (2014) đến 229 người (2017) Về lực lượng lao động đủ sức đảm nhận nhiệm vụ đơn vị Về c cấu lao động Nguồn nhân lực nữ chiếm tỷ lệ 54,83%, nam chiếm tỷ lệ 45,17% tổng số người lao động Độ tuổi trung bình người lao động đơn vị là 32 tuổi 2.2.3 Ứng dụng Công nghệ thông tin Việc đầu tư ứng dụng CNTT rút ngắn thời gian tham gia BHXH đơn vị tham gia BHXH từ 335 giờ/năm xuống 45 giờ/năm; cắt giảm 76% số thủ tục hành BHXH, từ 115 thủ tục hành xuống 28 thủ tục hành Ứng dụng CNTT điều hành mơi trường điện tử ước tính tiết kiệm kinh phí khoảng tỷ đồng/năm cho việc in ấn tài liệu phục vụ họp, in ấn, chuyển phát giấy tờ, giảm 50% thời gian xử lý văn ln chuyển qua mơi trường mạng 2.2.4 Chính sách bảo hiểm xã hội Chính sách chung Nhà nước bảo hiểm xã hội Chính sách bảo hiểm xã hội áp dụng địa bàn tỉnh 10 2.3 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH KON TUM 2.3.1 Công tác thiết lập sở liệu khách hàng Thu thập thông tin khách hàng chủ yếu thực thông qua internet, điện thoại hội chợ thương mại Nhìn chung, BHXH Kon Tum ý thức tầm quan trọng việc thu thập quản lý thông tin khách hàng lãnh đạo chưa đưa hướng cho việc tổ chức, tổng hợp, quản lý thông tin cách chuyên nghiệp; thông tin dừng lại việc thu thập, ghi chép mà chưa tổng hợp xử lý cách nghiêm túc khoa học Bảng 2.8: Số lượng người tham gia BHXH tự nguyện BHXH Kon Tum ĐVT: Người Năm Tổng lực lượng 2016 2017 2018 272.348 281.080 286.700 231.573 238.881 243.971 338 397 590 lao động Lực lượng lao động thuộc đối tượng tham gia BHXH Số người tham gia (Nguồn: Bảo hiểm xã hội tỉnh Kon Tum) 11 Trên địa bàn tỉnh, nhìn chung số người tham gia BHXH ít, năm 2016 có 338 tổng số 231.573 người tham gia, năm 2018 tăng lên 590 người tham gia BHXH 2.3.2 Khác biệt hóa khách hàng xác định khách hàng mục tiêu - Phân tích liệu khách hàng Hiện BHXH phân đoạn khách hàng sau: Khách hàng tiềm năng: Là khách hàng tham gia BHXH tham gia, khách hàng tới hay có nhu cầu tham gia (nộp) BHXH, BHYT, BHTN Khách hàng có: Là khách hàng tham gia BHXH, BHYT, BHTN có CSDLKH quan BHXH Lựa chọn khách hàng mục tiêu: Hiện BHXH có khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp Do doanh thu từ khách hàng doanh nghiệp lớn nên quan BHXH dành nhiều quan tâm ưu đãi cho khách hàng loại 2.3.3 Các công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu Hướng dẫn khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng Tiếp nhận khiếu nại, góp ý khách hàng, trường hợp khiếu nại khách hàng liên quan đến nhiều phận nhân viên trả lời h n khách hàng thời gian giải liên lạc với khách hàng sau nhận kết từ phận chức 12 Nhìn chung, hoạt động tương tác với khách hàng nhiều hạn chế chưa có phận chăm sóc khách hàng để đảm nhiệm công việc này, công tác tuyên truyền (marketing) chưa trọng mức, hệ thống giải đáp thắc mắc khách hàng riêng đường dây nóng, phận tư vấn chưa phát huy hết khả Các hình thức tương tác với khách hàng BHXH sử dụng gặp gỡ trực tiếp, điện thoại, email fax Tại BHXH tỉnh Kon Tum, việc tiếp cận, giải khiếu nại khách hàng quan tâm chưa thực làm tốt 2.3.4 Thiết kế sách phục vụ khách hàng Nhìn chung cơng tác xây dựng chương trình khách hàng mục tiêu chưa thực hiệu BHXH chưa có phân biệt rõ ràng khách hàng, cố gắng đảm bảo chất lượng giải chế độ, chi trả chế độ mà thiếu quan tâm đến việc làm tăng giá trị khách hàng với hoạt động sau giải quyết, chi trả chế độ từ thiết lập mối quan hệ tốt đ p, ban hàng truyền thống để tạo lợi ích bền vững cho hai bên sau BHXH Kon Tum thực tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng, quy trình chăm sóc cho thấy công tác quan tâm triển khai đồng đến tất phòng nghiệp vụ 13 Hình 2.1: Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng 2.3.5 Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng Tại BHXH Kon Tum chưa có quy trình hướng dẫn đánh giá hiệu quản trị quan hệ khách hàng Các tiêu để đánh giá hiệu quản trị khách hàng đơn giản, dựa vào báo cáo tiêu số lượng sổ cấp, số lượng tham gia BHXH, BHYT, BHTN, Việc thực đánh giá hài lòng khách hàng cán bộ, nhân viên, chất lượng dịch vụ, sở vật chất thực lần/năm nên chưa đánh giá hết công tác quản trị quan hệ khách hàng để hoàn thiện cơng tác Từ khảo sát thực tế, có 50% khách hàng BHXH Kon Tum cảm thấy hài lòng tiếp tục tham gia BHXH, BHYT, BHTN thời gian đến, số yếu tố làm hài lòng khách hàng là: chi trả chế độ; giải rõ vấn đề liên quan đến việc cung cấp, giải thích chế độ, sách; có danh tiếng khả 14 phục vụ; an toàn giao dịch; thái độ nhân viên lịch sự, thân thiện; chịu trách nhiệm kịp thời cho sai sót 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG CÔNG TÁC THỰC HIỆN CRM TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH KON TUM 2.4.1 Những mặt làm - Đã có sẵn sơ sở liệu thông tin khách hàng để xây dựng sở liệu khách hàng hoàn chỉnh phục vụ cho chiến lược quản trị quan hệ khách hàng quan tương lai - Đã tiến hành phân nhóm khách hàng để tiện thực chương trình chăm sóc khách hàng - Nhận thức cán bộ, nhân viên tầm quan trọng quản trị quan hệ khách hàng nâng cao, trọng - Cơng tác chăm sóc khách hàng trọng 2.4.2 Tồn tại, hạn chế - Cơ sở liệu khách hàng chung chung, chưa cụ thể, dừng lại việc sử dụng nhằm mục đích lưu trữ liệu khách hàng - Phương pháp tổ chức thực hiện, máy chăm sóc khách hàng nhiều hạn chế, nguồn lực để chăm sóc khách hàng mỏng - Chưa có nhiều sách cụ thể chăm sóc đến khách hàng Khả đáp ứng nhu cầu đặc biệt khách hàng thấp 15 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế - Lý chủ yếu việc ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng mẻ - Quy trình thu thập phân tích liệu khách hàng chưa thống chưa cụ thể - Khách hàng nhiều tầng lớp với suy nghĩ, nhận thức khác họ khó tính, đòi hỏi nhiều việc phục vụ khách hàng đến giải - Mạng lưới công nghệ thông tin phục vụ cho quản lý chưa đầu tư tương xứng - Chưa có đồng kênh tương tác khách hàng - Do đặc điểm BHXH ngành rộng lớn mang tính xã hội cao Ngồi số nguyên nhân khác đặc điểm người dân địa bàn tỉnh hạn chế nhận thức ngành BHXH; cơng nghệ thơng tin chưa đầu tư thích đáng, phương tiện liên lạc chăm sóc khách hàng đơn giản, chưa đầu tư web riêng phục vụ khiếu nại, thắc mắc khách hàng đặc biệt thủ tục, chế giải chế độ rườm rà 16 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH KON TUM 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNGTRONG HOẠT ĐỘNG CỦA CƠ QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH KON TUM 3.1.1 Bối cảnh đổi kinh tế xã hội tỉnh Kon Tum Dự báo tốc độ tăng trưởng kinh tế giai đoạn 2020-2025 Tốc độ tăng trưởng kinh tế-xã hội tỉnh phấn đấu đạt 9,47%/năm; GRDP bình quân đầu người cải thiện (khoảng 52,5 triệu đồng/người, tương đương 2.500USD), gấp 1,8 lần năm 2018 Dự báo tiêu văn hóa-xã hội giai đoạn 2020-2025 Trong giai đoạn này, kế hoạch đào tạo nghề tỉnh 27.000 người Như triển khai tốt kế hoạch đào tạo nghề đến năn 2025, tỷ lệ lao động qua đào tạo chung đạt 50% Phấn đấu đến năm 2025, có 80% người độ tuổi đạt trình độ giáo dục trung học phổ thơng tương đương Tỷ lệ hộ nghèo giảm bình quân khoảng 3-4%/năm 3.1.2 Sự cần thiết hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng BHXH Kon Tum - Khách hàng ngày am hiểu, có đòi hỏi kỳ vọng cao đồng thời có nhiều phương tiện để đánh giá, so sánh, phân tích cách rõ ràng 17 - Sự phát triển mạnh mẽ công nghệ: thương mại toàn cầu bùng nổ khoa học công nghệ đẩy cạnh tranh lĩnh vực bảo hiểm ngày cao 3.1.3 Nguồn lực định hướng phát triển BHXH Kon Tum Định hướng: Tiếp tục phát triển ngành Bảo hiểm xã hội Tỉnh theo hướng đại, đảm bảo đủ lực điều kiện để nâng cao chất lượng, hiệu phục vụ tổ chức thực sách bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, đáp ứng yêu cầu công nghiệp hóa, đại hóa hội nhập quốc tế Tỉnh Kon Tum Quan điểm phát triển: Mục tiêu phát triển BHXH tỉnh Kon Tum: 3.1.4 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng BHXH Kon Tum 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 3.2.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng Nguyên tắc xây dựng sở liệu khách hàng Bổ sung yêu cầu để xây dựng sở liệu khách hàng Hoàn thiện phương pháp thu thập thông tin khách hàng Xây dựng hệ thống thông tin sở liệu khách hàng Phương pháp thực Hệ thống CSDLKH xây dựng dựa hệ thống CSDLKH cũ liệu khách hàng thống hoàn 18 chỉnh tạo thuận lợi cho việc cập nhật, tra cứu thông tin khách hàng 3.2.2 Nâng cao hiệu Công tác phân nhóm khách hàng Đối với khách hàng doanh nghiệp: Trên sở liệu khách hàng doanh nghiệp tiến hành phân đoạn khách hàng theo tiêu chí Phân nhóm KH theo thời gian quan hệ với BHXH; Phân nhóm khách hàng theo ngành nghề kinh doanh Trên sở điểm tiêu trọng số điểm tiêu, thực tổng hợp điểm KH DN để xếp nhóm Đối với khách hàng cá nhân: cần phân biệt KH dựa thông tin cá nhân hay phân nhóm KH theo tiêu chí quan hệ với ngân hàng Thu thập thông tin cách đầy đủ, chi tiết khách hàng tiềm năng, từ phân loại, phân tích thơng tin để đưa danh sách khách hàng mà quan bảo hiểm xã hội hướng tới 3.2.3 Tăng cường hoạt động tương tác với khách hàng - Xây dựng báo cáo thường niên với khách hàng: - Công ty nên tổ chức thêm phận chuyên chăm sóc khách hàng qua điện thoại - Sử dụng nhiều kênh liên lạc với khách hàng, khả hiểu khách hàng cao trước - Chiến lược tương tác chủ động: Giao dịch viên, điện thoại viên không chờ liên lạc khách hàng tới văn thư, trung tâm chăm sóc khách hàng Phân tích thơng tin khách hàng 19 - Đặc điểm khách hàng việc tham gia bảo hiểm - Giá trị thỏa mãn, giá trị trọn đời khách hàng - Những thắc mắc, khiếu nại khách hàng - Những khách hàng rời bỏ - Cần thống kê số lượng dịch vụ, sản phẩm, giá theo khách hàng - Cũng cần phân tích yếu tố mơi trường bên ngồi tác động đến hành vi, định mua khách hàng Xây dựng tiêu chí phân biệt khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu 3.2.4 Cá biệt hóa mối quan hệ đến khách hàng mục tiêu - Xây dựng công cụ để tác động vào khách hàng - Xây dựng công cụ tiếp thị khách hàng 3.2.5 Tăng cường kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng Cần xác định: - Xây dựng quy trình đánh giá Hình 3.1: Quy trình đánh giá - Tiêu thức đánh giá Đánh giá từ phía khách hàng: Kiến thức khách hàng; giá trị 20 khách hàng; trung thành khách hàng; thỏa mãn khách hàng 3.2.6 Giải pháp bổ sung a Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Đổi mới, hồn thiện cơng tác lập kế hoạch đào tạo phát triển hàng năm cho công chức Ðối với sách q trình đào tạo Ðối với sách sau đào tạo Ðánh giá hiệu đề bạt sau đào tạo Để quy trình CRM thực có hiệu phục vụ tốt cho chiến lược mục tiêu quan bảo hiểm, cần thành lập phận CRM trực thuộc phòng quản lý thu, cần tất nhân viên cho phận CRM, đó: - quản trị viên CRM - nhân viên: bảo đảm công tác sau: thu thập phân tích liệu khách hàng, tiến hành hoạt động tương tác với khách hàng, nhận thông tin phản hồi thông tin cho khách hàng - nhân viên: xây dựng chương trình Marketing quan hệ, xây dựng chương trình phục vụ khách hàng Về chất lượng: nhân viên phải có chun mơn Marketing, am hiểu nghiên cứu thị trường, Marketing quan hệ, vi tính, ngoại ngữ b Cải thiện mơi trường làm việc - Ðưa quy chế, quy trình làm việc rõ ràng quan 21 - Xây dựng giá trị văn hoá tốt cho quan truyền đạt cho nhân viên toàn quan - Tơn trọng đóng góp nhân viên ghi nhận lợi ích mà nhân viên đóng góp cho quan hình thức khác - Giúp nhân viên hiểu phối hợp với để hồn thành cơng việc cách hiệu - Bố trí phòng cho phù hợp với chiến lược phát triển chung đơn vị c Hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng cần thực theo quy trình cụ thể sau: Hình 3.2: Quy trình chăm sóc khách hàng 22 Nên thường xuyên tiếp xúc, quan tâm thăm hỏi nhà lãnh đạo để động viên họ tiếp tục gắn bó với quan BHXH thực ngày tốt sách BHXH cho nhân viên Tổ chức hội nghị khách hàng giúp quan BHXH tiếp cận trực tiếp với khách hàng 23 KẾT LUẬN Trong trình làm luận văn, tác giả tìm hiểu có nhìn tổng quan CRM, sâu vào bên quan BHXH để tìm giải pháp để hồn thiện CRM Với mục tiêu nghiên cứu sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng thực trạng quản trị quan hệ khách hàng BHXH tỉnh Kon Tum, tác giả tập trung nội dung chủ yếu sau: Khái quát hóa, hệ thống hóa vấn đề lý luận quản trị quan hệ khách hàng để từ khẳng định CRM chiến lược kinh doanh thiếu hoạt động bảo hiểm xã hội Phân tích thực trạng từ đánh giá kết đạt được, tồn nguyên nhân công tác quản trị quan hệ khách hàng BHXH tỉnh Kon Tum Xây dựng giải pháp quản trị quan hệ khách hàng BHXH tỉnh Kon Tum  ... hoạt động bảo hiểm xã hội tỉnh Kon Tum 3 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA BẢO HIỂM XÃ HỘI 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA BẢO HIỂM XÃ HỘI 1.1.1... hoạt động quan bảo hiểm xã hội Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng hoạt động bảo hiểm xã hội tỉnh Kon Tum Chương 3: Giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng hoạt động. .. sách bảo hiểm xã hội Chính sách chung Nhà nước bảo hiểm xã hội Chính sách bảo hiểm xã hội áp dụng địa bàn tỉnh 10 2.3 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH