Phát triển thị trường dịch vụ phi tín dụng tại TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh quảng nam

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ DIỆU THẢO PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2019 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ DIỆU THẢO PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS LÊ THỊ MINH HẰNG Đà Nẵng - Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG 1.1 CHIẾN LƢỢC MARKETING 1.1.1 Khái niệm chiến lƣợc marketing 1.1.2.Vai trò chiến lƣợc marketing 10 1.2 CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG 10 1.2.1 Khái niệm 10 1.2.2 Phân tích nội dung chiến lƣợc phát triển thị trƣờng 11 1.3 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 19 1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 19 1.3.2 Dịch vụ phi tín dụng 21 KẾT LUẬN CHƢƠNG 29 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NAM 30 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NAM 30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 31 2.1.3 Kết kinh doanh ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam-chi nhánh Quảng Nam giai đoạn 2015-2017 32 2.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NAM 36 2.2.1 Thực trạng thị trƣờng phi tín dụng BIDV Quảng Nam 36 2.2.2 Thực trạng lựa chọn phân đoạn thị trƣờng mục tiêu Chi nhánh 45 2.2.3 Thực trạng thực công cụ phát triển thị trƣờng Chi nhánh 48 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NAM 56 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 56 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 59 KẾT LUẬN CHƢƠNG 62 CHƢƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH QUẢNG NAM 63 3.1 TIỀN ĐỀ HÌNH THÀNH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NAM 63 3.1.1 Chiến lƣợc BIDV 63 3.1.2 Mục tiêu BIDV Quảng Nam 63 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NAM 65 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 79 3.3.1 Kiến nghị với phủ 79 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nƣớc 79 3.3.3 Kiến nghị với BIDV 80 KẾT LUẬN CHƢƠNG 82 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (BẢN SAO) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIDV : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam PTD : Phi tín dụng TMCP : Thƣơng mại cổ phần NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHPTSPBL: Ngân hàng phát triển sản phẩm bán lẻ TSC : Trụ sở FDI : Đầu tƣ trực tiếp nƣớc VND : Việt Nam đồng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 Số liệu thực ngân hàng tỉnh Quảng Trang 30 Nam đến 31/12/2017 2.2 Một số tiêu kinh doanh BIDV Quảng Nam từ 33 2016-2017 2.3 Số lƣợng đối tƣợng khách hàng BIDV Quảng 35 Nam 2016-2017 2.4 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng 38 BIDV Quảng Nam giai đoạn 2015 – 2017 2.5 Tổng hợp số lƣợng khách hàng cá nhân sử dụng 39 số dịch vụ ngân hàng đại năm 2015-2017 BIDV Quảng Nam 2.6 So sánh số lƣợng khách hàng từ năm 2015-2017 44 2.7 Kết thu dịch vụ ròng theo dòng sản phẩm năm 45 2016-2017 3.1 Thị phần Huy động vốn, tín dụng dịch vụ PTD năm 2016-2017 66 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu Tên hình Trang hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức BIDV Quảng Nam 29 2.2 Kết khách hàng sử dụng IBMB năm 2017 41 2.3 Kết khách hàng sử dụng thẻ GNQT năm 2017 41 2.4 Đánh giá khách hàng mạng lƣới giao dịch 49 BIDV Quảng Nam 2.5 Đánh giá khách hàng chƣơng trình khuyến 50 BIDV 3.1 So sánh số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ PTD 66 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong bối cảnh hoạt động tín dụng ngày gặp nhiều khó khăn, tình trạng nợ xấu gia tăng, nhiều rủi ro, hiệu đầu tƣ giảm, khơng cịn sức hấp dẫn nhƣ trƣớc cộng với cạnh tranh gay gắt giành thị phần ngân hàng thƣơng mại với Đứng trƣớc tình hình này, chiến lƣợc kinh doanh ngân hàng có chuyển dịch sang lĩnh vực phi tín dụng nhằm đảm bảo phát triển ổn định, bền vững, rủi ro, giảm bớt phụ thuộc vào hoạt động tín dụng.Đây định hƣớng chiến lƣợc Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (BIDV) đƣợc xem bƣớc phù hợp với xu hƣóng phát triển tình hình kinh tế Là chi nhánh hệ thống ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát Triển Việt Nam , BIDV chi nhánh Quảng Nam dần thực theo định hƣớng chiến lƣợc hệ thống, đa dạng hoá chuyển dịch cấu nguồn thu nhập : gia tăng tỉ trọng thu nhập từ hoạt động phi tín dụng tổng thu nhập Tuy nhiên, BIDV chi nhánh Quảng Nam nguồn thu từ hoạt động phi tín dụng chiếm khoản 20%-25% tổng thu nhập chi nhánh, kết chi nhánh chƣa khai thác hết tiềm thị trƣờng dịch vụ phi tín dụng tảng khách hàng có Vấn đề đặt để đạt đƣợc mục tiêu phát triển cho chi nhánh thời gian tới, dựa nguồn lực sẵn có, địi hỏi BIDV Quảng Nam phải lựa chọn thị trƣờng mục tiêu để mở rộng khách hàng, triển khai chiến lƣợc kinh doanh cách hiệu quả, chiến lƣợc phát triển thị trƣờng chiến lƣợc trọng tâm Việc phát triển thị trƣờng không giúp BIDV Quảng Nam mở rộng thị trƣờng, tăng thị phần mà nâng cao lực cạnh tranh khẳng định đƣợc vị 77 xác thơng tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng Dần dần tạo niềm tin, an tâm cho khách hàng khách hàng phát sinh nhu cầu nhớ đến sử dụng dịch vụ BIDV - Phát triển thị trƣờng dịch vụ phi tín dụng thơng qua đối tác liên kết: nhƣ liên kết với trƣờng học khu vực để thu hộ học phí qua tiếp cận với sinh viên, gia đình em sinh viên; liên kết với công ty, tập đồn viễn thơng, bán lẻ để thu hộ dịng tiền từ chi nhánh, công ty vừa phát triển đƣợc dịch vụ phi tín dụng dành cho doanh nghiệp vừa có hội giới thiệu bán sản phẩm dịch vụ cho đối tác khách hàng - Nâng cao chất lƣợng dịch vụ, trì quan hệ với khách hàng: Để trì mối quan hệ tốt đẹp tạo lòng trung thành khách hàng, Ngân hàng cần có sách chăm sóc đặc biệt tới khách hàng quan trọng, khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ trọn gói Ngân hàng Về người - Hiện nay, Chi nhánh chƣa có phận Marketing, bán hàng chuyên nghiệp Trong giai đoạn tới, theo định hƣớng chung BIDV xếp lại mơ hình tổ chức theo hƣớng tinh gọn, giảm thiểu lao động vị trí hiệu Do Chi nhánh nên ƣu tiên phát triển số lƣợng lẫn chất lƣợng nguồn lực cho phận khách hàng để đẩy mạnh công tác bán hàng Cán nghiệp vụ cần đƣợc đạo tạo đồng kỹ năng, quy trình, quy định nghiệp vụ liên quan đến công việc, phong cách giao dịch để thực nhanh chóng xác, sẵn sàng giới thiệu, giải đáp, tƣ vấn cho khách hàng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng BIDV Thơng qua chủ động khơi gợi ý nhu cầu khách hàng, tăng cƣờng bán chéo sản phẩm, dịch vụ trình giao dịch - Chi nhánh thực tốt công tác tuyển dụng cán Bên cạnh Chi nhánh nên quan tâm bồi dƣỡng phát triển nguồn nhân lực chất lƣợng 78 cao để đáp ứng nhu cầu cơng nghệ hóa dịch vụ phi tín dụng tƣơng lai cần có sách thu hút nhân tài, đãi ngộ thích hợp, tiếp tục cải thiện chế độ tiền lƣơng, công tác đánh giá cán bộ, để khuyến khích nhân viên làm việc hăng say, sáng tạo, phát huy tinh thần đồn kết Về quy trình - Đẩy mạnh hình thức điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký, đa dạng kênh tiếp nhận yêu cầu khách hàng Ví dụ khách hàng đăng ký trực tuyến hay gọi đến trung tâm chăm sóc khách hàng Call center thay phải tới trực tiếp ngân hàng - Chuẩn hóa văn chế độ, quy trình, quy định nghiệp vụ tạo đồng bộ, quán cung ứng dịch vụ chi nhánh Tiếp tục cải cách thủ tục hành ngân hàng với khách hàng, đảm bảo đại hóa quy trình, rút ngắn thời gian xử lý Tạo môi trƣờng thuận tiện cho khách hàng giao dịch với ngân hàng; giảm bớt thủ tục hành không cần thiết; sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trình giao dịch; quan tâm đến việc tối đa hố hài lịng khách hàng - Hằng năm nên rà sốt lại văn bản, quy trình, quy định khuyến khích tồn thể cán tham gia ý kiến để xây dựng quy trình chuẩn, phù hợp, tháo bỏ đƣợc vƣớng mắc phát sinh thực tế Về chứng vật chất Chi nhánh cần thực quán tiêu chuẩn chất lƣợng điểm giao dịch địa bàn tỉnh nhƣ cách thức bố trí quầy giao dịch, thiết bị máy móc, bàn ghế, cách bố trí khơng gian giao dịch, nhân viên lễ tân, phòng chờ, khu vực khách hàng Vip điều tạo nét đặc trƣng, riêng biệt, đặc điểm để khách hàng nhận dạng thƣơng hiệu BIDV Nghiên cứu xây dựng khu vực trải nghiệm sản phẩm dịch vụ cơng nghệ cao nhằm tăng tính chuyên nghiệp hài lòng khách 79 hàng lớn ngân hàng Trang bị máy ATM đại, theo chuẩn quốc tế, tăng tính bảo mật, phòng chống kẻ gian đọc trộm thẻ để tạo hình ảnh chuyên nghiệp ngân hàng nhƣ xây dựng niềm tin khách hàng ngân hàng 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với phủ - Tiếp tục hồn thiện mơi trƣờng pháp lý cho hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung kinh doanh dịch vụ phi tín dụng nói riêng, ý khung pháp lý ngân hàng điện tử mơi trƣờng có thay đổi nhanh chóng cơng nghệ - Phát triển sở hạ tầng công nghệ thông tin mạng viễn thông, đặc biệt đến vùng nông thôn; vùng sâu vùng xa; nâng cao tốc độ đƣờng truyền Internet, giảm cƣớc phí viễn thơng để tạo điều kiện cho ngƣời dân đƣợc sử dụng - Tăng cƣờng đẩy mạnh hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua bổ sung văn quy phạm pháp luật liên quan đến hoạt động toán 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nƣớc - NHNN cần hoàn chỉnh hệ thống văn pháp lý, ban hành sách chế khuyến khích thúc đẩy ngân hàng thƣơng mại phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng - NHNN thƣờng xuyên tổ chức đợt tuyên truyền, phổ biến kiến thức sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, trao đổi kinh nghiệm tồn ngành Ngân hàng nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ, khả tiếp cận công nghệ đồng thời tăng cƣờng hợp tác ngân hàng thƣơng mại với - Ban hành quy định cụ thể để hạn chế tình trạng dùng tiền mặt 80 toán nhƣ bắt buộc ngân hàng thƣơng mại phải nâng cao phí rút tiền mặt, điều chỉnh giảm phí ngân hàng điện tử; quy định phải thực chuyển khoản qua ngân hàng giao dịch mua bán bất động sản, tài sản có giá trị lớn ( tơ, thiết bị máy móc, ) Để từ thúc đẩy ngƣời dân sử dụng dịch vụ ngân hàng- tảng để ngân hàng phát triển dịch vụ phi tín dụng 3.3.3 Kiến nghị với BIDV - Thứ nhất: BIDV cần tăng cƣờng quảng bá sản phẩm dịch vụ phi tín dụng phạm vi tồn quốc - Thứ hai: Trung tâm nghiên cứu Ban phát triển sản phẩm nên xây dựng sản phẩm đặc thù đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng danh mục sản phẩm dịch vụ phong phú đa dạng nhiều tiện ích, ứng dụng cơng nghệ đại, gia tăng tính bảo mật để tăng tính cạnh tranh, tạo khác biệt với ngân hàng khác Hội sở nên phối hợp, hỗ trợ thực chƣơng trình đào tạo cho chi nhánh nhằm tiếp cận công nghệ mới, nâng cao kĩ bán hàng, tƣ vấn cho cán công nhân viên - Thứ ba: Xây dựng thực đồng hệ thống quy chế, quy trình nội cung ứng sản phẩm dịch vụ quản lý thông tin khách hàng - Thứ tƣ: Tăng cƣờng kiểm tra, giám sát toàn hệ thống, tăng cƣờng cơng tác phịng, chống, ngăn ngừa vi phạm pháp luật lĩnh vực tiền tệ ngân hàng Thƣờng xuyên thực kiểm định chất lƣợng sở hạ tầng phục vụ cho dịch vụ phi tín dụng thiết bị ATM, thiết bị chấp nhận thẻ, - Thứ năm: Ƣu tiên nguồn nhân lực mũi nhọn phát triển thị trƣờng, có chế khen thƣởng xứng đáng cho cán nỗ lực đạt đƣợc mục tiêu phát triển thị trƣờng chi nhánh - Thứ sáu: BIDV nên đầu tƣ nhiều cho hoạt động marketing 81 chi nhánh: xem xét việc đề xuất thành lập phòng Marketing chi nhánh tăng chi phí marketing để chi nhánh có nguồn lực dồi cơng tác tiếp thị chăm sóc khách hàng Đây sở quan trọng việc mở rộng phát triển thị trƣờng dịch vụ phi tín dụng thơng qua lựa chọn cơng cụ tiếp thị hiệu quả, gây đƣợc ấn tƣợng mạnh với khách hàng Từ giúp chi nhánh chủ động thực chiến lƣợc phát triển thị trƣờng nhƣ hoàn thành tốt kế hoạch kinh doanh Thứ bảy: Liên tục cải tiến công nghệ ứng dụng thành tựu khoa học kĩ thuật công nghệ sản phẩm dịch vụ phù hợp với xu đại, gia tăng tính bảo mật sản phẩm dịch vụ đặc biệt thẻ, ngân hàng điện tử; có biện pháp phịng chống ngăn chặn tội phạm cơng nghệ cao ngành tài ngân hàng, nhằm đa dạng hố sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật an toàn kinh doanh 82 KẾT LUẬN CHƢƠNG Chƣơng tác giả nêu lên định hƣớng mục tiêu phát triển dịch vụ phi tín dụng BIDV nói chung Chi nhánh Quảng Nam nói riêng Trên sở phân tích thực trạng hoạt động phát triển thị trƣờng dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh chƣơng 2, tác giả đề xuất giải pháp nhằm phát triển thị trƣờng dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh BIDV Quảng Nam, góp phần thúc đẩy hoạt động kinh doanh Chi nhánh Các đề xuất bao gồm hệ thống giải pháp nhƣ kiến nghị Chính Phủ, NHNN, BIDV 83 KẾT LUẬN Vai trò hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng ngày khẳng định vị trí quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng thƣơng mại Cùng với phát triển xã hội, kinh kế, nhu cầu hoạt động phi tín dụng ngày tăng, ngân hàng không ngừng cạnh tranh để giành lấy thị phần dịch vụ phi tín dụng Để phát triển bền vững, định hƣớng ngân hàng giảm bớt phụ thuộc vào lĩnh vực tín dụng, chuyển dịch dần sang kinh doanh dịch vụ phi tín dụng- vừa mang lại lợi nhuận cao, vừa chắn rủi ro Là chi nhánh ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc hàng đầu Việt Nam, BIDV Chi nhánh Quảng Nam nắm bắt đƣợc xu có nỗ lực định việc phát triển thị trƣờng dịch vụ phi tín dụng Với đề tài “Phát triển thị trƣờng cho dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Đầu tƣ phát triển Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Quảng Nam”, tác giả mong muốn trình bày đƣợc mục tiêu sau : Cơ sở lý luận phát triển thị trƣờng Phân tích thực trạng hoạt động phát triển thị trƣờng dịch vụ phi tín dụng BIDV chi nhánh Quảng Nam, qua nêu hạn chế nguyên nhân hạn chế hoạt động phát triển thị trƣờng dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh Trên sở định hƣớng mục tiêu hoạt động kinh doanh Chi nhánh giai đoạn tới, luận văn đề xuất giải pháp phù hợp với khả năng, nguồn lực Chi nhánh nhằm phát triển thị trƣờng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển – chi nhánh Quảng Nam Tuy nhiên điều kiện có hạn thời gian nghiên cứu, tài liệu tham khảo…đề tài tơi khơng tránh khỏi thiếu sót định Rất mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp nhằm giúp cho tơi hồn thiện 84 cơng tác nghiên cứu Tơi xin chân thành cảm ơn đến Q Thầy, Cơ tạo điều kiện hƣớng dẫn, quan tâm giúp đỡ trình học tập nghiên cứu Đặc biệt Giáo viên hƣớng dẫn TS.Lê Thị Minh Hằng tận tình hƣớng dẫn suốt thời gian thực hoàn thành luận văn TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Ngô Mỹ Chƣơng (2014), Giải pháp gia tăng nguồn thu phí từ phi tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Đơng Á Luận văn Thạc sĩ kinh tế Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh [2] Phan Thị Cúc (2008), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê [3] Phạm Minh Điển (2010), Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế, Học viện ngân hàng, Hà Nội [4] Lê Thế Giới, Nguyễn Thanh Liêm, Trần Hữu Hải, (2016), Quản trị chiến lược, NXB Dân trí [5] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, Võ Quang Trí, Đinh Thị Lệ Trâm, Phạm Ngọc Ái, (2014), Quản trị marketing định hướng giá trị, NXB Tài [6] Đặng Cơng Hoan (2013), Phát triển bền vững dịch vụ thẻ toán Việt Nam, Tạp chí Tài [7] Phan Thị Linh (2015), Phát triển phi tín dụng ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam, Luận án Tiến sĩ [8] Hoàng Tuấn Linh (2010), Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Nhà Nước Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế, Trƣờng Đại Học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội [9] Phạm Thị Bích Lƣơng (2009), Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng thương mại Nhà Nước Việt Nam Luận án tiến sỹ kinh tế, Trƣờng Đại Học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội [10] Ngân hàng BIDV chi nhánh Quảng Nam (2015, 2016, 2017), Báo cáo kết kinh doanh, Báo cáo thường niên, Báo cáo xét soát bán niên [11] Lƣu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Tiếng Anh [12] A, Decressin, J.Hardy, D.Kudela (2005),Tỷ trọng đóng góp hoạt động phát triển thị trường dịch vụ bán lẻ tới tăng trưởng ngân hàng thương mại [13] Philip Kotler, Gary Armstrong, (2012), Nguyên lý tiếp thị, NXB Lao động xã hội [14] Peter S.Rose (2010), Giáo trình quản trị ngân hàng thƣơng mại, NXB Tài Chính, Hà Nội Webside: [15] www.bidv.com.vn [16] www.thoibaotaichinhvietnam.vn [17] www.vnba.org.vn [18] www.sbv.gov.vn [19] www.banknetvn.com.vn [20] www.thoibaonganhang.vn [21] http://www.thebusiness.vn/cong-nghe/nhieu-ngan-hang-trien-khai-dich- vu-tren-dien- thoai-di-dong-p2938.html PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA VỚI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DV PTD Để đáp ứng nhu cầu ngày tốt khách hàng, mong Quý khách hàng vui lòng dành thời gian trả lời giúp số thông tin theo phiếu điều tra dƣới Chúng cam kết thông tin Quý khách đƣợc bảo mật tuyệt đối đƣợc sử dụng cho mục đích nghiên cứu để phục vụ Quý khách tốt thời gian tới Câu 1: Độ tuổi □ 18 - 22 tuổi □ 23- 40 tuổi □ 40-50 tuổi □ Trên 50 tuổi Câu 2: Nghề nghiệp □ Chủ doanh nghiệp/ lãnh đạo □ Công nhân □ Khác Câu 3: Mức thu nhập trung bình hàng tháng □ Kinh doanh, bn bán □ < triệu □ - 10 triệu □ 10 - 15 triệu □ > 16 triệu Câu 4: Quý khách biết đến thơng tin SPDV qua (có thể chọn nhiều ô) □ Ngƣời khác giới thiệu □ Tivi, radio, internet (truyền thông) □ Băng rôn, tờ rơi □ Do NVNH tiếp thị Sản phẩm Câu 5: Danh mục sản phẩm dịch vụ (so với ngân hàng khác) □ Đa dịch vụ dạng, phong phú □ Bình thƣờng □ Cịn ít, hạn chế Câu 6: SPDV đƣợc thiết kế □ Đáp ứng nhu cầu □ Bình thƣờng □ Chƣa đáp ứng Giá Câu 7: Phí SPDV (so với ngân hàng khác) □ Cao □ Bình thƣờng □ Thấp Hệ thống Câu 8: Thiết kế đồng bộ, thống dễ nhận biết □ Đồng ý □ phân phối Bình thƣờng □ Khơng đồng ý Câu9: Khang trạng, thuận tiện □ Đồng ý □ Bình thƣờng □ Khơng đồng ý Câu 10: Kênh phân phối, địa điểm giao dịch BIDV □ Đáp ứng tốt □ Đáp ứng bình thƣờng □ Chƣa đáp ứng Chƣơng Câu 11: Cơng tác tiếp xúc khách hàng □ Chủ động □ Bình thƣờng trình xúc □ Bị động tiến Câu 12 Chƣơng trình khuyến mại □ Hấp dẫn □ Chấp nhận đƣợc □ Bình thƣờng □ Kém hấp dẫn Câu 13: Chăm sóc khách hàng qua đƣờng dây nóng □ Đáp ứng tốt □ Bình thƣờng □ Chƣa đáp ứng Quy trình Thời gian Câu 14: Quy trình, thủ tục nhiều, rƣờm phức tạp □ Đồng ý □ Bình thƣờng □ Không đồng ý Câu 15: Thời gian thực giao dịch chậm □ Đồng ý □ Bình thƣờng □ Khơng đồng ý Nhân Câu16: Trình độ nhân viên ngân hàng □ Tốt □ Bình thƣờng □ viên Kém Câu 17: Giữ liên lạc thƣờng xuyên nhân viên ngân hàng với Quý khách □ Đồng ý □ Bình thƣờng □ Không đồng ý Câu 18: Giải thỏa đáng khiếu nại Quý khách hàng □ Đồng ý □ Bình thƣờng □ Khơng đồng ý Câu 19: Phong cách, thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng □ Lắng nghe, sẵn sàng phục vụ □ Bình thƣờng □ Chƣa nhiệt tình Uy tín, Câu 20: Uy tín BIDV so với Ngân hàng khác □ Có □ Không thƣơng hiệu Câu 21: Quý khách hàng đánh giá thƣơng hiệu BIDV □ Rất mạnh □ Bình thƣờng □ Chƣa có thƣơng hiệu PHIẾU ĐIỀU TRA STT Nội dung đánh giá Kết lựa chọn Số ngƣời Tỷ lệ % trả lời Phần 1: Thông tin khách hàng Độ tuổi 18 - 22tuổi 23 - 40 tuổi 35 23 41.20% 27.10% 40- 50tuổi 18 21.20% Trên 50 tuổi 10.60% 13 15.30% 31 36.50% KD, buôn bán 23 27.10% Khác 18 21.20% < triệu - 10 triệu 36 29 42.40% 34.10% 10 - 15 triệu 14 16.50% > 16 triệu 7.10% Chủ Nghề nghiệp Thu nhập DN/ lãnh đạo DN Công nhân viên Phần 2: Lý phƣơng pháp tiếp cận sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Thực có nhu 64 75.30% cầu Do nhân viên NH Lý sử dụng dịch vụ 17 20.00% tƣ vấn Khác (nêu rõ) Ngƣời khác giới thiệu Quý khách biết đến thông tin SPDV qua Băng rôn, tờ rơi Tivi, internet 4.70% 34 40.00% 31 36.50% 10.60% 11 12.90% radio, (truyền thông) NVNH tiếp thị Phần 3: Đánh giá dịch vụ ngân hàng( trừ tín dụng) BIDV Đa dạng, phong 58 Danh mục sản phẩm dịch vụ phú (so với ngân hàng khác) Bình thƣờng 19 Cịn ít, hạn chế 8 10 11 12 13 14 SPDV đƣợc thiết kế điều chỉnh (so với ngân hàng khác) Phí SPDV (so với ngân hàng khác) 68.20% 22.40% 9.40% Đáp ứng nhu cầu Bình thƣờng 61 19 71.80% 22.40% Chƣa đáp ứng 5.90% Cao Bình thƣờng 21 25 24.70% 29.40% Thấp 39 45.90% 75 88.20% 10.60% Hệ thống kênh phân phối đƣợc Đồng ý thiết kế đồng bộ, thống Bình thƣờng dễ nhận biết Khơng đồng ý 1.20% Hệ thống kênh phân phối Đồng ý Bình thƣờng 39 49 45.90% 57.60% Khơng đồng ý 61 71.80% 37 43.50% 27 31.80% Chƣa đáp ứng 21 24.70% Hấp dẫn Chấp nhận đƣợc 14 8.20% 16.50% Bình thƣờng 21 24.70% Kém hấp dẫn 43 50.60% Đáp ứng tốt Bình thƣờng 48 24 56.50% 28.20% Chƣa đáp ứng 13 15.30% Đồng ý Bình thƣờng 37 23 43.50% 27.10% khang trạng, thuận tiện Đáp ứng tốt Kênh phân phối, địa điểm giao Đáp ứng bình dịch BIDV Chƣơng trình khuyến mại Chăm sóc khách hàng qua đƣờng dây nóng Quy trình, thủ tục đăng ký thƣờng dịch vụ nhiều, rƣờm phức tạp 15 16 17 18 19 Thời gian thực giao dịch Trình đô nhân viên Giữ liên lạc thƣờng xuyên khách hàng Giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Phong cách, thái đô phục vụ nhân viên ngân hàng 20 21 Uy tín BIDV so với Ngân hàng khác Quý khách hàng đánh giá thƣơng hiệu BIDV Khơng đồng ý 25 29.40% Đồng ý Bình thƣờng 37 26 43.50% 30.60% Không đồng ý 22 25.90% Tốt Bình thƣờng 73 85.90% 9.40% Kém 4.70% Đồng ý Bình thƣờng 47 25 55.30% 29.40% Khơng đồng ý 13 15.30% Đồng ý Bình thƣờng 13 28 15.30% 32.90% Không đồng ý 44 51.80% 79 92.90% sàng phục vụ Bình thƣờng Chƣa nhiệt tình 5.90% 1.20% Có Khơng 82 96.50% 3.50% Rất mạnh 61 71.80% Bình thƣờng 19 22.40% 5.90% Lắng nghe, sẵn Chƣa có thƣơng hiệu ... PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH QUẢNG NAM 63 3.1 TIỀN ĐỀ HÌNH THÀNH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG... hoạt động phát triển thị trƣờng dịch vụ phi tín dụng gân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam- chi nhánh Quảng Nam từ xây dựng giải pháp phát triển thị trƣờng dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh thời... hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam- chi nhánh Quảng Nam giai đoạn 2015-2017 32 2.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NAM 36