Phát triển thị trường dịch vụ phi tín dụng tại TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh quảng nam

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ DIỆU THẢO PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NAM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - 2019 Cơng trình hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS Lê Thị Minh Hằng Phản biện 1: TS Nguyễn Xuân Lãn Phản biện 2: PGS.TS Trần Văn Hòa Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 09 tháng năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thơng tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong bối cảnh hoạt động tín dụng ngày gặp nhiều khó khăn, tình trạng nợ xấu gia tăng, nhiều rủi ro, hiệu đầu tư giảm, khơng sức hấp dẫn trước cộng với cạnh tranh gay gắt giành thị phần ngân hàng thương mại với Đứng trước tình hình này, chiến lược kinh doanh ngân hàng có chuyển dịch sang lĩnh vực phi tín dụng nhằm đảm bảo phát triển ổn định, bền vững, rủi ro, giảm bớt phụ thuộc vào hoạt động tín dụng.Đây định hướng chiến lược Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) xem bước phù hợp với xu hưóng phát triển tình hình kinh tế Là chi nhánh hệ thống ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam , BIDV chi nhánh Quảng Nam dần thực theo định hướng chiến lược hệ thống, đa dạng hoá chuyển dịch cấu nguồn thu nhập : gia tăng tỉ trọng thu nhập từ hoạt động phi tín dụng tổng thu nhập Tuy nhiên, BIDV chi nhánh Quảng Nam nguồn thu từ hoạt động phi tín dụng chiếm khoản 20%-25% tổng thu nhập chi nhánh, kết chi nhánh chưa khai thác hết tiềm thị trường dịch vụ phi tín dụng tảng khách hàng có Vấn đề đặt để đạt mục tiêu phát triển cho chi nhánh thời gian tới, dựa nguồn lực sẵn có, đòi hỏi BIDV Quảng Nam phải lựa chọn thị trường mục tiêu để mở rộng khách hàng, triển khai chiến lược kinh doanh cách hiệu quả, chiến lược phát triển thị trường chiến lược trọng tâm Việc phát triển thị trường không giúp BIDV Quảng Nam mở rộng thị trường, tăng thị phần mà nâng cao lực cạnh tranh khẳng định vị Xuất phát từ vấn đề trên, tác giả chọn đề tài “Phát triển thị trường cho dịch vụ phi tín dụng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam-chi nhánh Quảng Nam” làm đề tài luận văn tốt nghiệp cao học kinh tế Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu luận văn phân tích thực trạng hoạt động phát triển thị trường dịch vụ phi tín dụng gân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam-chi nhánh Quảng Nam từ xây dựng giải pháp phát triển thị trường dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh thời gian tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Thực trạng hoạt động phát triển thị trường dịch vụ phi tín dụng ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam-chi nhánh Quảng Nam giải pháp nhằm phát triển thị trường cho dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh - Phạm vi nghiên cứu: Không gian: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam-chi nhánh Quảng Nam Thời gian: Thông tin, liệu thu thập giai đoạn 20152017 Nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu nội dụng phát triển thị trường cho dịch vụ phi tín dụng khách hàng có Chi nhánh BIDV Quảng Nam Các dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân trừ huy động vốn như: dịch vụ toán, thẻ, ngân hàng điện tử,… Phƣơng pháp nghiên cứu Để đạt mục tiêu nghiên cứu, tác giả sử phương pháp sau: 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.2 Phương pháp phân tích Bố cục đề tài Luận văn gồm có chương Chương : Cơ sở lý luận chiến lược phát triển thị trường Chương 2: Thực trạng phát triển thị trường dịch vụ phi tín dụng ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam -Chi nhánh Quảng Nam Chương 3: Đề xuất giải pháp phát thị trường dịch vụ phi tín dụng ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam -Chi nhánh Quảng Nam CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG 1.1 CHIẾN LƢỢC MARKETING 1.1.1 Khái niệm chiến lƣợc marketing a Khái niệm chiến lược Johnson Scholes định nghĩa lại chiến lược điều kiện mơi trường có nhiều thay đổi nhanh chóng: “Chiến lược định hướng phạm vi tổ chức dài hạn nhằm giành lợi cạnh tranh cho tổ chức thông qua việc định dạng nguồn lực mơi trường thay đổi, để đáp ứng nhu cầu thị trường thỏa mãn mong đợi bên hữu quan”  2 Từ quan điểm hiểu chiến lược cách thức, kế hoạch hành động để doanh nghiệp giành lợi cạnh tranh b Khái niệm chiến lược marketing Theo Philip Kotler “ Chiến lược marketing lý luận tiếp thị mà công ty hy vọng tạo giá trị khách hàng giúp đạt mối quan hệ sinh lợi này” 3 Chiến lược marketing trả lời hai câu hỏi phục vụ loại đối tượng khách hàng ? cách thức phục vụ ? Chiến lược marketing xác định xác thị trường mục tiêu mà công ty cần tập trung nỗ lực vào Đối với phần thị trường mục tiêu chọn cần xây dựng chiến lược marketing riêng Nhờ dẫn dắt chiến lược marketing, công ty tạo chiến lược tổ hợp tiếp thị hay gọi marketing -mix xây dựng dựa yếu tố sản phẩm, giá cả, phân phối xúc tiến (4P) Về bản, chiến lược marketing triển khai chung quanh bốn yếu tố trên, cơng ty kinh doanh dịch vụ từ 4P triển khai thành 5P, 7P để phản ảnh đặc tính sản phẩm dịch vụ: Sản phẩm (Product), Giá ( Price), Phân phối (Place), Xúc tiến (Promotion), Con người (People), Qui trình (Process) Chứng minh thực tế (Physical envidence) 1.1.2 Vai trò chiến lƣợc marketing Chiến lược marketing đặt tảng có tính định hướng cho việc xây dựng chiến lược chức khác doanh nghiệp chiến lược sản xuất, chiến lược tài nhằm đạt mục tiêu sản xuất kinh doanh doanh nghiệp 1.2 CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG 1.2.1 Khái niệm Chiến lược phát triển thị trường cách thức công ty để đạt mức tăng doanh số qua việc đưa sản phẩm có vào thị trường Mục tiêu chiến lược phát triển thị trường: Doanh nghiệp mở rộng thị trường thông qua việc đưa sản phẩm vào thị trường Doanh nghiệp mở rộng thị trường phương thức: phân đoạn khách hàng mới, tìm kiếm khu vực địa lý người sử dụng Thị trường mục tiêu phân khúc chưa khai thác, tăng lượng bán hàng nhờ vào mức tiêu thụ thị trường Chiến lược sử dụng khi: Các kênh phân phối có sẵn có khả hoạt động cách hiệu quả; Có thị trường chưa khai thác chưa bão hòa; Doanh nghiệp có đủ nhân lực trang thiết bị cần thiết để quản lý hoạt động mở rộng; Doanh nghiệp có cơng suất nhàn rỗi; 1.2.2 Phân tích nội dung chiến lƣợc phát triển thị trƣờng a Phân tích tình doanh nghiệp Mô tả thị trường mục tiêu định vị công ty thị trường bao gồm thông tin thị trường, hiệu suất sản xuất, cạnh tranh phân phối Cụ thể doanh nghiệm cần thực bước sau:  Bƣớc 1: Mô tả thị trường tiêu quy mô thị trường, sản phẩm dịch vụ, đối thủ cạnh tranh, yếu tố mơi trường thị trường tác động đến sức mua khách hàng, cụ thể: - Quy mô thị trường - Tổng quan sản phẩm,dịch vụ - Tổng quan phân phối - Tổng quan đối thủ cạnh tranh thị trường - Tổng quan môi trường vĩ mô  Bƣớc 2: Dự báo xu hướng phát triển thời gian tới: Mục tiêu khâu nhằm xác định khả xảy ra, phân tích mức tác động khả đến phát triển tổng cầu thị trường, khách hàng tiềm năng,  Bƣớc 3: Phân tích SWOT Sau qua hai bước trên, doanh nghiệp có đánh giá hội thách thức môi trường, giúp họ dự đốn triển khai tiêu cực tích cực gây tác động đến doanh nghiệp chiến lược  Bƣớc 4: Phân tích hậu rút kết luận Trên sở phân tích hội/ đe dọa điểm mạnh/ điểm yếu, doanh nghiệp xác định rõ tốt nên theo đuổi hội nào, phân tích hậu kết luận để đưa vào định có tính chiến lược, chiến thuật phát triển thị trường b Lựa chọn phân khúc thị trường mục tiêu Phân đoạn thị trƣờng: phân chia thị trường thành nhóm người mua khác bao gồm người có nhu cầu, hành vi tiêu dùng khác Xác định thị trƣờng mục tiêu : Sau phân đoạn thị trường doanh nghiệp đánh giá hấp dẫn phân khúc lựa chọn nhiều thị trường mà đáp ứng tốt nhất, đồng thời tạo ưu so với đối thủ cạnh tranh, nhằm đạt mục tiêu định Thị trường mục tiêu bao gồm tập hợp khách hàng mà doanh nghiệp định phục vụ Định vị thị trƣờng: Sau định thâm nhập phân khúc thị trường nào, doanh nghiệp phải tạo khác biệt hoá cho phân khúc mục tiêu định vị mà họ muốn chiếm lĩnh phân khúc c Lựa chọn chiến lược phát triển thị trường: Trên sở phân tích tình doanh nghiệp, nhà quản trị cần cân nhắc đánh giá lựa chọn chiến lược phát triển thị trường khả thi hiệu Việc chọn lựa chiến lược phụ thuộc nhiều vào nguồn lực doanh nghiệp d Triển khai công cụ phát triển thị trường Sau xác định chiến lược, doanh nghiệp tạo chiến lược tổ hợp tiếp thị (marketing -mix) nhằm tạo phản hồi mà mong muốn thị trường mục tiêu Các công cụ cần tập trung vào nội dung sau:  Sản phẩm (Product): Sản phẩm thành phần marketing – mix Chính sách sản phẩm đòi hỏi phải đưa định sau: Quyết định danh mục sản phẩm, loại sản phẩm, định nhãn hiệu, bao bì sản phẩm, định dịch vụ khách hàng, định phát triển sản phẩm mới, chiến lược theo chu kỳ sống sản phẩm  Giá (Price): số tiền mà khách hàng phải trả để có sản phẩm dịch vụ Thực tế, định giá chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố bên lẫn bên doanh nghiệp  Phân phối (Place): Là công cụ trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp đến với khách hang Tổ chức thiết kế kênh phân phối hải vào đặc điểm thị trường, đặc điểm sản phẩm, qui mô doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh  Xúc tiến hỗn hợp (Promotion): Là tập hợp hoạt động nhằm khuyến khích việc sử dụng dịch vụ, đồng thời làm tăng thêm hiểu biết khách hàng, kích thích nhu cầu tiêu dùng khách hàng Hoạt động xúc tiến hỗn hợp bao gồm bán hàng cá nhân, tuyên truyền, quảng cáo, khuyến mại, hoạt động tài trợ, bị chi phối nhiều phương thức truyền tin khác  Con ngƣời ( Person ) : yếu tố có vai trò quan trọng marketing đặc biệt marketing dịch vụ Con người nhân tố định đến chất lượng dịch vụ hình ảnh doanh nghiệp  Quy trình ( Process) : Doanh nghiệp cạnh tranh phát triển ln đặt quy trình quản trị làm hệ thống quản trị làm tảng để luôn cải tiến máy làm việc theo hướng đại hóa, mang lại hiệu cao, phòng ngừa kiểm soát rủi ro  Cơ sở vật chất (Physical evidence ): không gian diễn tiếp xúc trao đổi doanh nghiệp khách hàng Không gian xung quanh ấn tượng ghi nhận từ gặp gỡ, đem lại đánh giá khách hàng thương hiệu, hỗ trợ lớn cho việc xây dựng hình ảnh, vị thương hiệu mắt người dùng thị trường 1.3 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng * Đặc điểm dịch vụ ngân hàng - Đặc tính vơ hình - Quá trình cung cấp tiêu dùng sản phẩm xảy đồng thời - Tính khơng ổn định khó xác định - Tính dễ bị chép 1.3.2 Dịch vụ phi tín dụng a Khái niệm “Phi tín dụng dịch vụ ngân hàng cung cấp tới 10 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NAM 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NAM 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam chi nhánh trực thuộc hệ thống Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam, thành lập theo Quyết định số 264/QĐ ngày 20/12/1996 thành lập tỉnh Quảng Nam, nâng cấp từ sở Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Thị xã Tam kỳ trực thuộc Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Tỉnh Quảng Nam – Đà Nẵng cũ Vì BIDV Quảng Nam ngân hàng thành lập sớm địa bàn tỉnh Quảng Nam Sự hình thành phát triển BIDV chi nhánh Quảng Nam gắn liền với trình xây dựng phát triển kinh tế địa phương trình hoạt động phát triển BIDV Hiện Chi nhánh Quảng Nam có 11 phòng, tổ nghiệp vụ, 13 máy ATM; Trụ sở đặt 112 Phan Bội Châu – Phường Tân Thạnh- Thành phố Tam Kỳ- Tỉnh Quảng Nam 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Mơ hình tổ chức Chi nhánh bao gồm: + Ban lãnh đạo: 01 Giám đốc, 02 Phó giám đốc + Các phòng ban nghiệp vụ bố trí thành 05 khối với 11 phòng • Khối quan hệ khách hàng (2 phòng): Phòng quan hệ khách hàng Doanh nghiệp, Phòng quan hệ khách hàng Cá nhân • Khối quản lý rủi ro ( phòng): Phòng Quản lý rủi ro 11 • Khối tác nghiệp (3 phòng): phòng Giao dịch khách hàng, Phòng Quản lý dịch vụ kho quỹ, Phòng Quản trị tín dụng • Khối Quản lý nội (2 phòng): Phòng Kế hoạch tài , Phòng Tổ chức - Hành chính, • Khối trực thuộc (03 phòng): Phòng giao dịch 562 Phan Chu Trinh, Phòng giao dịch Chu Lai, Phòng giao dịch Hương An 2.1.3 Kết kinh doanh ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam-chi nhánh Quảng Nam giai đoạn 2015-2017 Năm 2017 năm đánh dấu mốc 20 năm xây dựng trưởng thành BIDV Quảng Nam, kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh tăng trưởng tốt, thu nợ ngoại bảng nằm Top cao hệ thống; qui mô hoạt động Chi nhánh so với Chi nhánh khu vực Nam Trung Bộ nằm tốp trung bình Tuy nhiên so sánh với NHTM địa bàn dư nợ Chi nhánh đứng thứ sau Ngân hàng Nông Nghiệp Ngân hàng Ngoại Thương, NH Công Thương Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2016-2017 Bảng 2.2 Một số tiêu kinh doanh BIDV Quảng Nam từ 2016-2017 ĐVT: Tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Doanh thu 443 Chi phí Lợi nhuân SS 2017/2016 Giá trị % 575 132 29.80 350 477 127 36.28 93 98 5.38 (Nguồn: Phòng Kế hoạch tài BIDV Chi nhánh Quảng Nam) 12 2.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NAM 2.2.1 Thực trạng thị trƣờng phi tín dụng BIDV Quảng Nam * Tổng quan thị trường: Hiện nay, khách hàng BIDV phân thành nhóm sau: Khối khách hàng doanh nghiệp: Khối khách hàng cá nhân: Khối khách hàng định chế tài chính: * Tổng quan đối thủ cạnh tranh BIDV Quảng Nam: Ở tỉnh Quảng Nam, BIDV chi nhánh Quảng Nam có ngân hàng thương mại quốc doanh lớn (Agribank Quảng Nam, Vietcombank Quảng Nam, Vietinbank Quảng Nam) ngân hàng thương mại cổ phần như: SacomBank, EximBank, MB, Đông Á Bank, SHB, TechcomBank, ACB, PVCombank, OCBank, LienViet PostBank… 14 quỹ tín dụng nhân dân, ngân hàng sách, kho bạc Nhà nước tổ chức phi ngân hàng hoạt động nên áp lức cạnh tranh ngân hàng ngày cao Đối thủ cạnh tranh trực tiếp BIDV Quảng Nam NHTM quốc doanh nhóm NHTMCP hàng đầu Trong đặc biệt Vietcombank, Agribank, Vietinbank * Tổng quan dịch vụ phi tín dụng: Việc phát triển sản phẩm dịch vụ hội sở đảm nhận Danh mục dịch vụ cung ứng tương đối đầy đủ nhóm dịch vụ tốn, ngân quỹ, kinh doanh ngoại tệ, internet banking, tư vấn quản lý tài chính, bảo hiểm, Tại Chi 13 nhánh Quảng Nam khách hàng sử dụng chủ yếu dịch vụ phi tín dụng phổ biến như: - Dịch vụ toán: chuyển tiền nước; chuyển tiền quốc tế; - Dịch vụ tài trợ thương mại - Dịch vụ bảo lãnh - Dịch vụ ngân quỹ : thu chi quầy; thu chi hộ địa điểm doanh nghiệp; chi trả lương; - Dịch vụ phi tín dụng đại : thẻ ghi nợ; kinh doanh ngoại tệ; ngân hàng điện tử; 2.2.2 Thực trạng lựa chọn phân đoạn thị trƣờng mục tiêu Chi nhánh Hiện nay, phân đoạn thị trường BIDV dựa tiêu thức chủ yếu: theo sản phẩm dịch vụ, theo đối tượng khách hàng, theo đặc điểm thu nhập khách hàng Việc phân đoạn thị trường chủ yếu chi nhánh triển khai theo định hướng đạo trụ sở Tiêu thức dùng để phân đoạn thị trường dịch vụ phi tín dụng chủ yếu BIDV Quảng Nam sử dụng tiêu thức theo đối tượng khách hàng sản phẩm dịch vụ Qua phân tích đánh giá khách hàng tại, thị trường mục tiêu dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh BIDV Quảng Nam nhắm đến doanh nghiệp vừa nhỏ, doanh nghiệp FDI, nhóm khách hàng cá nhân chi trả lương qua BIDV Quảng Nam 2.2.3 Thực trạng thực công cụ phát triển thị trƣờng Chi nhánh a Sản phẩm, dịch vụ phi tín dụng Hiện BIDV chi nhánh Quảng Nam triển khai rộng rãi sản phẩm dịch dịch vụ cho khách hàng Còn 14 dịch vụ đáp ứng cho đối tượng khách hàng nhỏ lẻ, ngân hàng chưa trọng đẩy mạnh tiếp thị khai thác thị trường b Giá dịch vụ Biểu phí dịch vụ Chi nhánh áp dụng linh động khách hàng doanh nghiệp.Với khách hàng tiềm cần thu hút, chi nhanh đưa sách miễn giảm phí ưu đãi trọn gói dịch vụ c Kênh phân phối mạng lưới phòng giao dịch Đầu năm 2017 Chi nhánh mở thêm phòng giao dịch Hương An Các điểm giao dịch chi nhánh có mặt khu vực trọng yếu thị trường mục tiêu tỉnh Kênh phân phối dịch vụ chi nhánh gồm kênh: kênh phân phối truyền thống kênh phân phối đại - Kênh phân phối truyền thống: trụ sở phòng giao dịch - Kênh phân phối đại chi nhánh gồm 13 máy ATM 35 điểm chấp nhận thẻ, 50 máy POS, SMS banking, mobile bankinginternetbanking, d Các hoạt động xúc tiến - Cơng tác quảng cáo: Các hình thức chủ yếu in băng rôn, tờ rơi, bố trí quầy giao dịch, hệ thống ATM - Cơng tác tiếp thị: Chi nhánh đề biện pháp hiệu để đẩy mạnh tiếp thị - Chương trình khuyến mãi: Ngồi chương trình khuyến Hội sở triển khai Chi nhánh chưa trọng đến vấn đề Quà tặng khuyến mại không phù hợp với thị trường tỉnh Quảng Nam vé xem phim, vé tập Gym, phiếu giảm giá thương hiệu lớn, dẫn đến tâm lý khơng hài lòng -Cơng tác phát triển thương hiệu BIDV Quảng Nam: Các 15 điểm giao dịch trang bị đồng biển hiệu, logo, slogan, đồng phục nhân viên, văn phòng phẩm phần mềm, cơng nghệ chuẩn BIDV tồn quốc, sở vật chất khác e Chính sách người Trình độ chun mơn ln nâng cao Cơ cấu lao động tương đối hợp lý, phù hợp với đặc điểm kinh doanh chi nhánh BIDV chi nhánh Quảng Nam chưa có phận marketing hỗ trợ công tác phát triển thị trường, f Chính sách quy trình Trong giai đoạn 2015-2017 để thực định hướng chiến lược kinh doanh BIDV ban hành chỉnh sửa nhiều văn chế độ nhằm cải cách hành chính, đơn giản hóa quy trình thủ tục hướng đến khách hàng, phù hợp với quy định quan quản lý g Chính sách chứng vật chất BIDV chi nhánh Quảng Nam có trụ sở đặt 112 Phan Bội Châu – Tam Kỳ - Quảng Nam, ngân hàng lớn tỉnh Quảng Nam, sở vật chất đại 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NAM 2.3.1 Những kết đạt đƣợc Trong giai đoạn 2015 đến 2017 BIDV Quảng Nam đạt số kết việc triển khai thực mục tiêu ưu tiên sau: Về mục tiêu phát triển khách hàng: - Khách hàng cá nhân: đạt gần 60 ngàn khách hàng - Khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa (SME): năm 2017 số lượng khách hàng doanh nghiệp SME tăng trưởng 8,81% so với năm 2016, chiếm 23% tổng số khách hàng toàn chi nhánh 16 Về mục tiêu quản lý chi phí, nâng cao hiệu hoạt động, bƣớc chuyển đổi mơ hình kinh doanh từ phụ thuộc vào hoạt động tín dụng sang mơ hình kinh doanh đa dịch vụ: Về mục tiêu cấu lại phát triển hệ thống mạng lƣới: - Mở rộng phòng giao dịch, cuối năm 2016 thành lập phòng giao dịch Hương An Đã cải tạo không giao dịch tương đối đồng hình ảnh, thương hiệu, nhận diện BIDV Về mục tiêu nâng cao lực quản trị điều hành tính minh bạch hoạt động: - Chuyển đổi mơ hình tổ chức theo hướng đại Thực theo quy trình giao dịch cửa, tạo thuận tiện cho khách hàng, rút ngắn thời gian giao dịch 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân a Hạn chế - Công tác nghiên cứu thị trường phân đoạn khách hàng chưa thực chuyên sâu -Chưa sử dụng khai thác hiệu công cụ phát triển thị trường, đặc biệt công cụ xúc tiến hỗn hợp công tác quảng cáo -Thủ tục đăng ký số dịch vụ rườm rà -Việc chăm sóc khách hàng khơng liên tục khơng có đội ngũ riêng - Mạng lưới phòng giao dịch chi nhánh hạn chế b Nguyên nhân dẫn đến hạn chế -Chưa kịp xây dựng chiến lược cụ thể để phát triển thị trường dịch vụ phi tín dụng -Chưa thực công tác nghiên cứu thị trường -Chưa khai thác hiệu phương tiện thông tin đại chúng -Nguồn nhân lực chun mơn cao 17 CHƢƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH QUẢNG NAM 3.1 TIỀN ĐỀ HÌNH THÀNH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NAM 3.1.1 Chiến lƣợc BIDV Chiến lược BIDV tầm nhìn đến 2020 trở thành 20 Ngân hàng đại có chất lượng, hiệu uy tín hàng đầu khu vực Đơng Nam Á vào năm 2020 3.1.2 Mục tiêu BIDV Quảng Nam Dựa mục tiêu chiến lược hội sở chính, BIDV Quảng Nam xác định mục tiêu cụ thể cho Chi nhánh là: - Về thị trƣờng : trì vị ngân hàng bán lẻ hàng đầu tỉnh Quảng Nam, nâng thị phần từ 18% thị trường lên 22-25% vào năm 2020 - Về tốc độ tăng trƣởng: Tốc độ tăng trưởng dịch vụ phi tín dụng đạt 30%/năm, nâng tỷ trọng đóng góp thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tổng thu nhập lên 40% 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NAM Bước 1: Phân tích tình thị trường: Mơ tả thị trƣờng Dự báo xu hƣớng: Sự phát triển nhanh chóng cơng nghệ làm thay 18 hàng loạt dịch vụ ngân hàng truyền thống sang dịch vụ ngân hàng đại đồng thời có chuyển dịch hành vi khách hàng, đặc biệt thói quen sử dụng tiền mặt khách hàng Phân tích mơ hình SWOT Điểm mạnh (S) Si Tham gia thị Môi trường trường từ sớm, bên tạo dựng Điểm yếu (W) thương hiệu W1: Quy trình thủ S2: Dịch vụ đa tục rườm rà dạng, cơng nghệ W2: Chưa có điểm Mơi trường đại giao dịch bên S3: Mối quan hệ sâu vùng nông thôn, sắc với quan vùng sâu vùng xa quản lý Nhà nước Cơ hội (O) Kết hợp SO Kết hợp WO O1: Nhu cầu sử dụng Tận dụng mạnh Tận dụng hội dịch vụ phi tín dụng tăng doanh nghiệp để bên để khắc O2: Sự phát triển khai thác hội phục điểm yếu bên khoa học công nghệ môi trường doanh nghiệp O2: xu hướng sản phẩm kinh doanh bên thân thiện môi trường ngồi định hình Thách thức (T) Kết hợp ST Kết hợp WT T1: Cạnh tranh căng Tận dụng điểm Là kết hợp thăng mạnh bên tổ chiến lược mang tính T2 : Rào cản tâm lý chức nhằm giảm bớt ”phòng thủ” cố gắng khách hàng tác động khắc phục điểm yếu T2: Gia tăng số lượng nguy bên giảm/tránh tác doanh nghiệp động nguy từ bên T3: Yêu cầu bảo vệ mơi ngồi trường 19 Bƣớc 2: Lựa chọn phân khúc thị trƣờng mục tiêu Trên sở phân tích thực trạng thị trường dịch vụ phi tín dụng chương 2, khách hàng cá nhân Chi nhánh chưa sử dụng dịch vụ phi tín dụng lớn- “chỗ trống” để đẩy mạnh tăng trưởng dịch vụ phi tín dụng Để khai thác tối đa nhu cầu khách hàng, bên cạnh phân đoạn khách hàng truyền thống, Chi nhánh nên ý vào đối tượng khách hàng doanh nghiệp chi trả lương qua BIDV khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ Và để dễ dàng lựa chọn thị trường mục tiêu, Chi nhánh tiến hành phân đoạn lại khách hàng có theo tiêu chí sau : Phân theo khu vực địa lý: Khi phân đoạn khách hàng theo tiêu thức khu vực địa lý thành khu vực: khu công nghiệp, trung tâm thành phố nông thôn Phân theo độ tuổi: Phân đoạn theo tiêu chí giúp Chi nhánh bám sát nhu cầu đối tượng Với cách phân đoạn này, nhóm khách hàng mục tiêu 23 đến 40 tuổi dân số Quảng Nam 1,487,721 người số người độ tuổi lao động 903,500 người; chiếm 60% dân số tỉnh Đây nhóm khách hàng trẻ tuổi tuổi, sử dụng internet thường xuyên, chiếm tỉ lệ cao cấu dân số tỉnh, có nhu cầu trải nghiệm dịch vụ mới, đa dạng tiện ích hạn chế thời gian, Phân theo mức thu nhập: Có thể phân đoạn theo mức thu nhập để tăng cường khách hàng thông qua việc thu hút khách hàng có chưa sử dụng dịch vụ phi tín dụng 20 Lựa chọn phân khúc thị trường mục tiêu Phân khúc thị trường mục tiêu phù hợp để Chi nhánh đẩy mạnh phát triển dịch vụ phi tín dụng giai đoạn phân khúc khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ tập trung KCN tỉnh, phân khúc khách hàng cá nhân trẻ tuổi từ 23 đến 40 tuổi khách hàng cá nhân có thu nhập trung bình Định vị BIDV Quảng Nam tiếp tục muốn khẳng định vị ngân hàng có quy mơ lớn tỉnh, cung cấp dịch vụ phi tín dụng đại, an tồn, nhanh chóng gia tăng tiện tích tối đa cho khách hàng Bƣớc 3: Lựa chọn chiến lƣợc mục tiêu Sau trải qua bước phân tích đanh giá, nhận thấy với nguồn lực mạnh BIDV Quảng Nam nhiều hội thuận lợi nên chọn chiến lược mở rộng quy mô, tăng cường kênh phân phối để thu hút phân khúc khách hàng mục tiêu Bước 4: Triển khai công cụ phát triển thị trường: Về sản phẩm dịch vụ Hiện tại, việc nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ thực Hội sở BIDV Tuy nhiên chi nhánh cần có liên kết phối hợp với trụ sở để thiết kế sản phẩm dịch vụ phù hợp với xu hướng, thị hiếu khách hàng địa bàn Về giá BIDV Quảng Nam phải có phương án điều chỉnh giá linh hoạt khách hàng phân khúc mục tiêu để thu hút khách hàng đồng thời giữ chân khách hàng cũ 21 Về kênh phân phối - Chú trọng mở rộng thêm điểm giao dịch tuyến huyện, xã Địa điểm mà chi nhánh xem xét mở thêm điểm giao dịch huyện Phú Ninh, Tiên Phước, Thị trấn Hà Lam - Phát triển kênh bán hàng đại - Hoàn thiện phát triển sở hạ tầng, công nghệ Về xúc tiến thương mại - Quảng bá hình ảnh Ngân hàng: Tăng cường tuyên truyền, quảng cáo, đa dạng kênh quảng cáo - Phát triển thị trường dịch vụ phi tín dụng thơng qua đối tác liên kết Về người - Chi nhánh nên ưu tiên phát triển số lượng lẫn chất lượng nguồn lực cho phận khách hàng để đẩy mạnh cơng tác bán hàng Về quy trình - Đẩy mạnh hình thức điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký, đa dạng kênh tiếp nhận yêu cầu khách hàng - Chuẩn hóa văn chế độ, quy trình, quy định nghiệp vụ tạo đồng bộ, quán cung ứng dịch vụ chi nhánh Về chứng vật chất Chi nhánh cần thực quán tiêu chuẩn chất lượng điểm giao dịch địa bàn tỉnh Nghiên cứu xây dựng khu vực trải nghiệm sản phẩm dịch vụ công nghệ cao Trang bị máy ATM đại, theo chuẩn quốc tế, tăng tính bảo mật 22 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với phủ - Tiếp tục hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động kinh doanh ngân hàng - Phát triển sở hạ tầng công nghệ thông tin mạng viễn thông, đặc biệt đến vùng nông thôn; vùng sâu vùng xa 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nƣớc - NHNN cần hoàn chỉnh hệ thống văn pháp lý, ban hành sách chế khuyến khích thúc đẩy ngân hàng thương mại phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng - Ban hành quy định cụ thể để hạn chế tình trạng dùng tiền mặt toán 3.3.3 Kiến nghị với BIDV - Trung tâm nghiên cứu Ban phát triển sản phẩm nên xây dựng sản phẩm đặc thù đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng danh mục sản phẩm dịch vụ phong phú đa dạng - Xây dựng thực đồng hệ thống quy chế, quy trình nội cung ứng sản phẩm dịch vụ - Ưu tiên nguồn nhân lực mũi nhọn phát triển thị trường - BIDV nên đầu tư nhiều cho hoạt động marketing chi nhánh - Liên tục cải tiến công nghệ ứng dụng thành tựu khoa học kĩ thuật công nghệ sản phẩm dịch vụ phi tín dụng 23 KẾT LUẬN Vai trò hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng ngày khẳng định vị trí quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại Cùng với phát triển xã hội, kinh kế, nhu cầu hoạt động phi tín dụng ngày tăng, ngân hàng không ngừng cạnh tranh để giành lấy thị phần dịch vụ phi tín dụng Để phát triển bền vững, định hướng ngân hàng giảm bớt phụ thuộc vào lĩnh vực tín dụng, chuyển dịch dần sang kinh doanh dịch vụ phi tín dụng- vừa mang lại lợi nhuận cao, vừa chắn rủi ro Là chi nhánh ngân hàng thương mại nhà nước hàng đầu Việt Nam, BIDV Chi nhánh Quảng Nam nắm bắt xu có nỗ lực định việc phát triển thị trường dịch vụ phi tín dụng Với đề tài “Phát triển thị trƣờng cho dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Đầu tƣ phát triển Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Quảng Nam”, tác giả mong muốn trình bày mục tiêu sau : Cơ sở lý luận phát triển thị trường Phân tích thực trạng hoạt động phát triển thị trường dịch vụ phi tín dụng BIDV chi nhánh Quảng Nam, qua nêu hạn chế nguyên nhân hạn chế hoạt động phát triển thị trường dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh Trên sở định hướng mục tiêu hoạt động kinh doanh Chi nhánh giai đoạn tới, luận văn đề xuất giải pháp phù hợp với khả năng, nguồn lực Chi nhánh nhằm phát triển thị trường dịch vụ phi tín dụng ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển – chi nhánh Quảng Nam Tuy nhiên điều kiện có hạn thời gian nghiên cứu, tài liệu 24 tham khảo…đề tài không tránh khỏi thiếu sót định Rất mong nhận ý kiến đóng góp nhằm giúp cho tơi hồn thiện cơng tác nghiên cứu Tơi xin chân thành cảm ơn đến Q Thầy, Cơ tạo điều kiện hướng dẫn, quan tâm giúp đỡ trình học tập nghiên cứu Đặc biệt Giáo viên hướng dẫn TS.Lê Thị Minh Hằng tận tình hướng dẫn suốt thời gian thực hoàn thành luận văn ... hoạt động phát triển thị trường dịch vụ phi tín dụng gân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- chi nhánh Quảng Nam từ xây dựng giải pháp phát triển thị trường dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh thời... hoạt động phát triển thị trường dịch vụ phi tín dụng ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- chi nhánh Quảng Nam giải pháp nhằm phát triển thị trường cho dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh - Phạm... PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH QUẢNG NAM 3.1 TIỀN ĐỀ HÌNH THÀNH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI