Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ logistics của các doanh nghiệp tại thành phố đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ CẤP CƠ SỞ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÁC DOANH NGHIỆP TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Mã số: T2019 – 04 - 41 Chủ nhiệm đề tài: ThS Trần Đình Long Đơn vị chủ trì: Khoa Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng, tháng 12 năm 2019 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ CẤP CƠ SỞ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÁC DOANH NGHIỆP TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Mã số: T2019 – 04 - 41 Xác nhận Trường (ký, họ tên, đóng dấu) Chủ nhiệm đề tài (ký, họ tên) Đà Nẵng, tháng 12 năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu cơng trình nghiên cứu nhóm tác giả thực Tất số liệu trích dẫn cơng trình nghiên cứu có nguồn gốc xác rõ ràng DANH SÁCH CÁC THÀNH VIÊN THAM GIA NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI Chủ nhiêm đề tài : ThS Trần Đình Long Thành viên đề tài : ThS Nguyễn Sơn Tùng Thư ký đề tài : ThS Nguyễn Trần Bảo Trân Mục lục Danh mục hình ảnh .4 Danh mục bảng biểu .5 Thông tin kết nghiên cứu Information on research result .9 Phần mở đầu 11 Tính cấp thiết 11 Mục tiêu nghiên cứu 13 2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 13 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 13 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 13 3.1 Đối tượng nghiên cứu 13 3.2 Phạm vi nghiên cứu 13 Cách tiếp cận phương pháp nghiên cứu 13 4.1 Cách tiếp cận 13 4.2 Phương pháp nghiên cứu 14 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 14 Tổng quan nghiên cứu liên quan 15 6.1 Trong nước 15 6.2 Ngoài nước 16 6.3 Tổng kết nghiên cứu có trước 17 Bố cục đề tài 17 Chương 19 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ logistics 19 Dịch vụ logistics 19 1.1 Khái niệm dịch vụ 19 1.2 Dịch vụ logistics 20 Chất lượng dịch vụ logistics 24 2.1 Chất lượng dịch vụ 24 2.2 Chất lượng dịch vụ logistics 31 Tổng kết chương 34 Chương 2: 36 Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics doanh nghiệp Đà Nẵng 36 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 36 Thực nghiên cứu 40 2.1 Tiến trình nghiên cứu 40 2.2 Xây dựng thang đo 41 2.3 Xác định mẫu nghiên cứu 43 2.4 Thiết kế công cụ thu thập liệu 44 2.5 Xử lý liệu nghiên cứu 45 Kết nghiên cứu .49 3.1 Mô tả mẫu 49 3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 51 3.3 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 53 3.4 Kết đo lường chất lượng dịch vụ logistics 55 Tổng kết chương 63 Chương 3: 65 Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ logistics doanh nghiệp Đà Nẵng 65 Khái quát thị trường logistics 65 1.1 Logistics giới 65 1.2 Logistics Việt Nam 66 1.3 Logistics Đà Nẵng 67 Hệ thống giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ logistics doanh nghiệp Đà Nẵng 68 2.1 Nhóm giải pháp sở vật chất, sở hạ tầng logistics 68 2.2 Nhóm giải pháp ứng dụng cơng nghệ thơng tin truyền thông logistics 69 2.3 Nhóm giải pháp đào tạo phát triển nguồn nhân lực 69 Tổng kết chương 71 Kết luận & Kiến nghị 72 Kết luận 72 Kiến nghị 72 Tài liệu tham khảo 73 Tài liệu tiếng Việt 73 Tài liệu tiếng Anh 73 Phụ lục 78 Phụ lục – Bản câu hỏi 78 Phụ lục – Kết nghiên cứu định lượng 81 Phân tích nhân tố khám phá 81 Phân tích Cronbach’s Alpha 82 Mô tả mẫu 85 Mô tả chất lượng dịch vụ Logistics .85 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình – Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức Gronroos (1984) 25 Hình - Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman cộng (1985) .27 Hình – Mơ hình chất lượng dịch vụ Brogowics cộng (1990) 28 Hình – Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 29 Hình – Chu trình dịch vụ logistics 38 Hình – Quy trình nghiên cứu đề tài 40 Hình 7: Chất lượng dịch vụ logistics - Cấu thành “Chất lượng hướng đến khách hàng” 57 Hình 8: Chất lượng dịch vụ Logistics – Cấu thành “chất lượng hoàn thành đơn hàng” 59 Hình 9: Chất lượng dịch vụ logistics – Cấu thành “chất lượng thơng tin” 62 Hình 10: Chất lượng dịch vụ theo cấu thành 63 Hình 11: Chất lượng dịch vụ theo 21 báo 64 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng – Tổng hợp mơ hình nghiên cứu điển hình đo lường chất lượng dịch vụ 29 Bảng – Tổng hợp mơ hình nghiên cứu điển hình đo lường chất lượng dịch vụ 32 Bảng – Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Logistics Thai (2013) 38 Bảng – Nội dung điều chỉnh cấu thành Hình ảnh doanh nghiệp 41 Bảng – Thang đo sử dụng nghiên cứu 41 Bảng – Mã hóa liệu nghiên cứu trước phân tích thống kê 45 Bảng – Mơ tả mẫu theo vị trí cơng việc đáp viên 49 Bảng – Mô tả mẫu theo lĩnh vực kinh doanh 50 Bảng – Mô tả mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ 50 Bảng 10 – Kết kiếm định KMO Bartlett 51 Bảng 11 – Kết tổng phương sai trích 51 Bảng 12 – Kết ma trân xoay nhân tố .52 Bảng 13 – Kết phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 53 Bảng 14 – Mô tả Chất lượng Dịch vụ Logistics – Cấu thành Chất lượng Hướng đến Khách hàng 55 Bảng 15 – Mô tả Chất lượng Dịch vụ Logistics – Cấu thành Chất lượng Hoàn thành Đơn hàng 57 Bảng 16 – Mô tả chất lượng dịch vụ Logistics – Cấu thành Hình ảnh Doanh nghiệp 59 Bảng 17 – Mô tả chất lượng dịch vụ Logistics – Cấu thành Sự kịp thời 60 Bảng 18 – Mô tả chất lượng dịch vụ Logistics – Cấu thành Chất lượng thông tin61 Bảng 19 – Hạ tầng logistics Việt Nam 66 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THƠNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Thơng tin chung - Tên đề tài: Nghiên cứu Chất lượng dịch vụ Logistics doanh nghiệp thành phố Đà Nẵng - Mã số: T2019 – 04 – 41 - Chủ nhiệm đề tài: Trần Đình Long, ThS - Tổ chức chủ trì: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng - Thời gian thực hiện: Từ tháng 01 năm 2019 đến tháng 12 năm 2019 Mục tiêu Đề tài thực với mục đích nghiên cứu chất lượng dịch vụ logistics doanh nghiệp thành phố Đà Nẵng Nhằm thực mục đích nghiên cứu đề tài, nhóm tác giả đưa mục tiêu nghiên cứu cụ thể sau (1) Xây dựng sở lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ logistics (2) Mô tả trạng chất lượng dịch vụ logistics Đà Nẵng (3) Đề xuất phương án cải thiện chất lượng dịch vụ cho đặc thù doanh nghiệp Đà Nẵng Tính tính sáng tạo Nghiên cứu chất lượng dịch vụ logistics dành quan tâm ngày lớn nhà nghiên cứu cộng đồng doanh nghiệp đến từ kinh tế phát triển, nhiên chưa mơ hình hay phương pháp đánh giá chất lương dịch vụ logistics có thừa nhận rộng rãi từ bên liên quan Điều đặt khó khăn việc đánh giá chất lượng dịch vụ logistics cách thống khách quan Bên cạnh đó, logistics lĩnh vực trọng đầu tư phát triển phủ quốc gia khu vực Đông Nam Á động lực cho phát triển kinh tế Phát triển hoạt động logistics giúp cắt giảm chi phí chuỗi, tối đa hóa lợi ích tồn bên tham gia chuỗi cung ứng mang lại dịch vụ với giá trị gia tăng Tuy nhiên, nghiên cứu chủ đề logistics hay chất lượng dịch vụ logistics khu vực chưa dành quan tâm đích đáng với số lượng nghiên cứu cịn hạn chế Với bối cảnh nêu trên, việc triển khai Đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ logistics doanh nghiệp thành phố Đà Nẵng” thực cần thiết Việc thực thành công đề tài (i) cung cấp sở khoa học cần thiết cho đánh giá chất lượng dịch vụ logistics, (ii) giúp doanh nghiệp, người làm sách nhận trạng chất lượng dịch vụ logistics doanh nghiệp thành phố Đà Nẵng từ (iii) đề xuất giải pháp cần thiết cho hoạt động cải thiện chất lượng dịch vụ logistics Kết nghiên cứu Nghiên cứu thưc việc tổng hợp sở lý thuyết dịch vụ logistics chất lượng dịch vụ logistics, đề xuất thang đo chất lượng dịch vụ logistics phù hợp với bối cảnh nghiên cứu Đà Nẵng, Việt Nam Thang đo chất lượng dịch vụ logistics nghiên cứu xây dựng với năm cấu thành gồm có chất lượng hoàn thành đơn hàng, chất lượng hướng đến khách hàng, kịp thời, hình ảnh doanh nghiệp chất lượng thông tin Kết nghiên cứu cho thấy mức độ tin cậy tính hiệu lực cao thang đo đề xuất đề tài Sử dụng thang đo đo lường chất lượng dịch vụ logistics doanh nghiệp Đà Nẵng cho thấy mức độ chất lượng trung bình năm cấu thành chất lượng với giá trị trung bình từ trở lên thang đo từ đến Kết nghiên cứu rằng, doanh nghiệp cần quan tâm nhiều đến công tác tiếp nhận xử lý phản hồi, đến khả cung cấp dịch vụ định quán, áp dụng đổi công nghệ dịch vụ khách hàng Xuất phát từ kết nghiên cứu phân tích mơi trường kinh doanh dịch vụ logistics, giải pháp liên quan đến phát triển sở hạ tầng, ứng dụng công nghệ thông tin truyền thông logistics, phát triển nguồn nhân lực đề xuất Sản phẩm 01 báo đăng tạp chí khoa học nước KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ Kết luận Nghiên cứu thực mục tiêu nghiên cứu đặt gồm có (1) xây dựng sở lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ logistics, (2) mô tả trạng chất lượng dịch vụ logistics Đà Nẵng, (3) đề xuất phương án cải thiện chất lượng dịch vụ cho đặc thù doanh nghiệp Đà Nẵng Cụ thể hơn, nghiên cứu tổng hợp cách có hệ thống nghiên cứu điển hình có trước chất lượng dịch vụ mơ hình nghiên cứu gần đo lường chất lượng dịch vụ logistics Bên cạnh đó, nghiên cứu mơ tả trạng chất lượng dịch vụ logistics Đà Nẵng theo năm khía cạnh (1) chất lượng xử lý đơn hàng, (2) chất lượng hướng đến khách hàng, (3) kịp thời, (4) hình ảnh doanh nghiệp, (5) chất lượng thông tin Theo kết nghiên cứu đề cập chương 2, kịp thời hình ảnh doanh nghiệp đánh giá cao năm cấu thành chất lượng dịch vụ logistics Xử lý phản hồi”, “Áp dụng đổi công nghệ dịch vụ khách hàng” với “Sự ổn định, quán thực dịch vụ” yếu tố cần trọng cải thiện thêm Kiến nghị Nhóm tác giả thực đề tài đưa kiến nghị giải pháp ba khía cạnh phát triển hạ tầng, ứng dụng công nghệ thông tin truyền thông logistics, phát triển nguồn nhân lực dựa sở phân tích mơi trường kinh doanh dịch vụ logistics kết nghiên cứu chương Cụ thể Bên cạnh kết đạt được, trình thực nghiên cứu cịn nhiều điểm hạn chế Trước hết, nguồn lực thời gian tài q trình thực đề tài cịn giới hạn khiến khảo sát hệ thống lý thuyết dịch vụ logistics khả tiếp cận với nghiên cứu lĩnh vực chưa đầy đủ Sau cùng, trình khảo sát thu thập liệu đề tài gặp nhiều giới hạn, sách bảo mật khả tiếp cận nhóm tác giả đến cơng ty có liên quan lĩnh vực logistics 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Bộ Công thương (2017) Báo cáo Logistics Việt Nam 2017, Logistics: Từ kế hoạch đến hành động Hà Nội: Nhà xuất Công thương, Bộ Công thương Bộ Công thương (2018) Báo cáo Logistics Việt Nam 2017, Logistics & Thương mại Điện tử, Hà Nội: Nhà xuất Công thương, Bộ Cơng thương Diệu, B T (2016) Tìm hiểu số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thơng tin thư viện dựa quan điểm người sử dụng dịch vụ Thơng tin Tư liệu, 41 Hịa, H T (2014) Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ logistics REPERIMP phù hợp với thực tế Việt Nam Tạp chí Giao thơng vận tải, 49-52 Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS NXB Hồng Đức Lê Văn Huy, Trương Trần Trâm Anh (2012) Phương pháp nghiên cứu kinh doanh NXB Tài Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2009) Nghiên cứu khoa học quản trị kinh doanh NXB Thống kê Phượng, H T (2015) Đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ logistics công ty JV Sunrise TP Hồ Chí Minh: Luận văn thạc sĩ, Mã số: 60.34.01.02, Trường Đại học Tài – Marketing Tài liệu tiếng Anh Adebayo, I.T (2017) An Evaluation of the Impact of Business-To-Customer (B2C) Logistics Service Quality (LSQ) on Customer Satisfaction in Nigeria, Journal of Business and Management, 19(4), 111-115 Babakus, E & Boller, G.W (1992) An empirical assessment of the SERVQUAL scale Journal of Business Research, Vol 24 No 3, 253-268 Beniusiene, I., & Petukiene, E (2012) The indicators of Service Quality Management, Socialiniai Tyrimai, 2(27), 62-70 Bienstock, C C., J T Mentzer, & M Bird (1997) Measuring Physical Distribution Service Quality, Journal of Academy of Marketing Science, 25 (1): 31–44 Bienstock, C.C., Royne, M.B., Sherrell, D., & Stafford, T.F (2008) An expanded model of logistics service quality: incorporating logistics information 73 technology International Journal of Production Economics, Vol 113 No 1, 205-222 Booms, B.H & Bitner, J.M (1981) Marketing Strategies and Organization Structures for Services Firms, in Marketing of Services, J Donnelly and W George, eds., Chicago: American Marketing, 47-51 Brogowicz, A A., Delene, L M., Lyth, D M (1990) A synthesised service quality model with managerial implications International Journal of Service Industry Management, 27-44 Brown, T.J., Churchill, G.A and Peter, J.P (1993) Improving the measurement of service quality Journal of Retailing, Vol 69 No 1, 127-139 Brumme, H., Schröter, N., & Schröter, I (2010) Supply Chain Management und Logistik, Deutsch: Kohlhammer W., GmbH Cronin, J.J and Taylor, S.A (1992) Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, vol 56, no 3, (1992), pp 56-68 Chen, K., Chang, C and Lai, C (2009) Service quality gaps of business customers in the shipping industry Transportation Research Part E, Vol 45 No 1, 222-237 Durvasula, S., Lysonski, S and Mehtta, S.C (1999) Testing the SERVQUAL scale in the business-to-business sector: the case of ocean freight shipping service The Journal of Services Marketing, Vol 13 No 2, 132-150 Franceschini, R (2000) Quality evaluation in logistic services, International Journal of Agile Management Systems, 2(1), 49 – 54 Feng, Y., B Zheng, and J Tan 2007 “Exploratory Study of Logistics Service Quality Scale based on Online Shopping Malls.” Journal of Zhejiang University Science A (6): 926–931 Giovanisa Apostolos, Petros Tomarasb, Dimitris Zondiros (2013) Suppliers Logistics Service Quality Performance and its Effect on Retailers’ Behavioral Intentions The 2nd International Conference on Integrated Information (pp 302 – 309) Procedia - Social and Behavioral Sciences Gronroos, C 2001 “The Perceived Service Quality Concept – A mistake?” Managing Service Quality 11 (3): 150–152 Gronroos (1984) A service quality model and its marketing implications European Journal of Marketing, Vol 18 No 4, 36-44 74 Gulc, A (2017) Models and Methods of Measuring the Quality of Logistic Service 7th International Conference on Engineering, Project, Management 182, pp 255-264 Procedia Engineering and Production Hai Lu, Yirong Su (2002) An approach towards overall supply chain efficiency Logistics and Transport Management, 17-20 Hair, J F., Anderson, R F., Tatham, R L., et Black, W C (1995) Multivariate Data Analysis with Readings, Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall Ho, J.S.Y., Teik, D.O.L., Tiffany, F., Kolk, L.F and Teh, T.Y (2012) Logistic service quality among courier services in Malaysia Proceedings of the International Conference on Economics Singapore: Business Innovation Ineta Beniusiene, Evandzelina Petukiene (2012) The Indicators of Service Quality Measurement of Logistics Services Socialiniai tyrimai / Social Research, 6270 James A Fitzsimmons, Mona J Fitzsimmons (2006) Service Management: Operations, Strategy, and Information Technology, 5th Ed Irwin/McGrawHill Jena, N., & Seth, N (2016) "Factors influencing logistics cost and service quality: a survey within the Indian steel sector", Industrial and Commercial Training, 48 (4), 199-207 Jeyhun, H.and Chang, C.T (2017) Can the trans caspian international transportation route (TITR) really link Asia to Europe? An assessment of port service quality (PSQ) in seaports with ROPMIS model International Conference on Advanced Marketing, 25 Jian, X., and C Zhenpeng 2008 “Logistics Service Quality Analysis Based on Gray Correlation Method.” International Journal of Business and Management, (1): 58–61 Kamble, S.S., Raut, R.D., & Dhume, S.M (2010) Validating the Logistics Service Quality (LSQ) Scale in Indian Logistics Industry, International Conference on Business and Economics Research, 1(2011), 81-85 Kenedy, J (2011) Current Trends in Service Quality: A Transportation Sector Review, Journal of Marketing Development and Competitiveness, 5(6), 104-115 Kothari, C (2004) Research Methodology: Methods & Techniques New Age International 75 Li, L., & Chan, L (2014) Empirical Study of Express Logistics Service Quality – A Survey of Changdao County Express Sector, 2nd International Conference on Education Technology and Information System, 542-546 Limbourg, S., Ho Thi Quynh Giang, Mario Cools (2016) Logistics Service Quality: The Case of Danang City Procedia Engineering, 124 – 130 Lovelock, C.H (1983) Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insights, Journal of Marketing, 47 (Summer), 9-20 Mentzer, J T., D J Flint, and T M Hult (2001) Logistics Service Quality as a Segment-Customized Process, Journal of Marketing, 65 (4): 82–104 Mentzer, J T., D J Flint, and J L Kent (1999) Developing a Logistics Service Quality Scale, Journal of Business Logistics, 20 (1): 9–32 Millen, R., and M Maggard (1997) The Change in Quality Practices in Logistics: 1995 Versus 1991, Total Quality Management, (4), 173–179 Milorad, K., Svetlana, N., & Milan, A (2016) Measurement of logistics service quality in freight forwarding companies: A case study of the Serbian market, The International Journal of Logistics Management, 27(3), 770-794 Murfield, M., Boone, C.A., Rutner, P., & Thomas, R (2017) Investigating logistics service quality in omni-channel retailing", International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 47(4), 263-296 Neo, H.Y., Xie, M and Tsui, K.L (2004) Service quality analysis: case study of 3PL company International Journal of Logistics Systems and Management, Vol No 1, 64-80 Parasuraman, A., Berry, L L & Zeithaml, V.A (1993) More on Improving Service Quality Measurement, Journal of Retailing, 69 (1), 140-47 Parasuraman, A., Berry, L L & Zeithaml, V.A (1991) Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4), 420-450 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L L (1985) A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Maketing, 49 (fall), 41-50 Park, J.W., Roberston, R., & Wu, C.L (2005) Investigating the Effects of Airline Service Quality Airline Image and Passenger’s Future Behavioural Intentions The Journal of Tourism Studies, 6(1), 2-11 76 Rafiq, M., and H S Jaafar (2007) Measuring Customers’ Perceptions of Logistics Service Quality of 3PL Service Providers, Journal of Business Logistics 28 (2): 159–175 Sohal, A S., R Millen, M Maggard, and S Moss (1999) Quality in Logistics: A Comparison of Practices between Australian and North American/European Firms, International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 29 (4): 267–274 Sohn, J-I., Woo, S-H., & Kim, T-W (2017) Assessment of logistics service quality using the Kano model in a logistics-triadic relationship, The International Journal of Logistics Management, 28(2), 680-698 Sun, I-S., Yoo, D-K., & Yang, H-C (2016) The Empirical Study of Logistics Service Quality Factors influencing Service Satisfaction on Supplying the Industrial Goods in the Tourism and Leisure Industry: Focusing on the Moderating Effects of Job Types, International Journal of u- and e- Service, Science and Technology, 9(4), 203-212 Taşkin, E and Durmaz, Y (2010) The role of service quality of the logistic activities in creating customer value and a research on the institutional customers of Yurtici Cargo European Journal of Economics, Finance and Administrative Sciences, Vol 23 No 1, 170-178 Thai, V.V (2013) Logistics service quality: conceptual model and empirical evidence, International Journal of Logistics Research and Applications, 16(2), 114-131 Thai, V V (2008), Service quality in maritime transport: conceptual model and empirical evidence, Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 20(4), 493 – 518 World Bank (2018) Connecting to compete 2018 trade logistics in the global economy, Communications Development Incorporated, Washington, DC UNESCAP (2013) Guide to key issues in the development of logistics policy, Thailand: Bangkok Zeithaml, V.A (1981) How Consumer Evaluation Processes Differ between Goods and Services, in Marketing of Services, J Donnelly and W George, eds., Chicago: American Marketing, 186-190 Zeithaml, V.A (1988) Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A MeansEnd Model and Synthesis of Evidence, Journal of Marketing, 52(3) (Jul., 1988), 2-22 77 PHỤ LỤC Phụ lục – Bản câu hỏi Xin chào anh/ chị, Chúng tơi nhóm nghiên cứu đến từ trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng thực đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ logistics doanh nghiệp thành phố Đà Nẵng” Mục đích nghiên cứu nhằm đánh giá trạng chất lượng dịch vụ Logistics thành phố Đà Nẵng Thực nghiên cứu này, mong muốn cung cấp tảng khoa học cho nhận định chất lượng dịch vụ Logistics Đà Nẵng, từ đưa hướng nhằm nâng cao hiệu hoạt động Câu trả lời anh/ chị đóng vai trị quan trọng phần thiếu nghiên cứu Rất mong nhận hỗ trợ nhiệt tình anh/ chị Để hình dung rõ dịch vụ logistics, xin phép liệt kê số dịch vụ Logistics doanh nghiệp Anh/Chị sử dụng chưa biết đến dịch vụ Logistics: - Dịch vụ kho bãi lưu giữ hàng hóa, bốc xếp hàng hóa, bao gồm hoạt động bốc xếp container, hoạt động cho thuê thuê mua container - Dịch vụ giao nhận hàng hóa, Dịch vụ đại lý vận tải, bao gồm hoạt động đại lý làm thủ tục hải quan lập kế hoạch bốc dỡ hàng hóa - Dịch vụ bổ trợ khác, bao gồm vận chuyển lưu kho hàng hóa; xử lý lại hàng hóa bị khách hàng trả lại, hàng hóa tồn kho, hàng hóa hạn, lỗi mốt tái phân phối hàng hóa đó, I Thông tin chung - Tên doanh nghiệp: - Loại hình doanh nghiệp: - Lĩnh vực kinh doanh: O Sản xuất O Thương mại O Dịch vụ - Thời gian sử dụng dịch vụ Logistics doanh nghiệp O Trên năm O Từ năm đến năm 78 O Dưới năm II Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics Anh/ chị cho biết nhận định ý kiến đánh dấu (X) vào ô mà anh/ chị cho phản ánh suy nghĩ dịch vụ logistics mà anh/ chị sử dụng, với (1) hồn tồn khơng đồng ý (2) khơng đồng ý, (3) khơng đồng ý, (4) khơng có ý kiến, (5) đồng ý, (6) đồng ý (7) hoàn toàn đồng ý TT Ý kiến Nhận định Chất lượng hướng đến khách hàng 7 Nhân viên có thái độ cách ứng xử thân thiện tiếp xúc với khách hàng Doanh nghiệp có khả đáp ứng tốt nhu cầu/ yêu cầu từ khách hàng Doanh nghiệp có kiến thức, hiểu biết nhu cầu/ yêu cầu từ phía khách hàng Nhân viên có lực tốt việc đáp ứng nhu cầu/ yêu cầu từ khách hàng Feedback khách hàng xử lý theo yêu cầu từ khách hàng Chất lượng hoàn thành đơn hàng Doanh nghiệp thực dịch vụ cách xác Doanh nghiệp phạm phải sai sót thực dịch vụ Doanh nghiệp tổ chức khắc phục sai lỗi phát sinh trình thực dịch vụ Doanh nghiệp thực dịch vụ với chất lượng ổn định, quán 10 Doanh nghiệp đảm bảo an toàn bảo mật thực dịch vụ khách hàng 11 Doanh nghiệp thực dịch vụ linh hoạt, ổn định sẵn sàng nhiều tình khác Hình ảnh doanh nghiệp 12 Doanh nghiệp có uy tín cao, đáng tin cậy thị trường 79 13 Doanh nghiệp có uy tín chuyên nghiệp, quán cung cấp dịch vụ 14 Doanh nghiệp có uy tín khả đáp ứng nhu cầu/ yêu cầu từ khách hàng Sự kịp thời 15 Thời gian thực chu trình dịch vụ doanh nghiệp tối ưu 16 Khách hàng cảm thấy tiện lợi yêu cầu dịch vụ từ doanh nghiệp 17 Việc vận chuyển thực thời gian tối ưu 18 Doanh nghiệp tiếp nhận thực dịch vụ cách nhanh chóng kỳ cao điểm Chất lượng thông tin 19 Doanh nghiệp sử dụng ứng dụng CNTT & tảng trao đổi liệu khách hàng thực dịch vụ 20 Doanh nghiệp giới thiệu & áp dụng đổi công nghệ dịch vụ khách hàng 21 Khách hàng ln tìm thơng tin dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp 7 II Thơng tin đáp viên Anh/ chị vui lịng cung cấp thêm số thông tin cá nhân phần Chúng cam kết liệu phần hay tốn khảo sát giữ bí mật khơng sử dụng cho mục đích bên nghiên cứu Họ tên: Email: Vị trí cơng việc: ⁂⁂⁂⁂⁂⁂⁂⁂⁂⁂⁂⁂⁂⁂⁂ Bản khảo sát đến kết thúc Chúng chân thành cảm ơn trân trọng nhiệt tình Quý khách hàng thực khảo sát này. 80 Phụ lục – Kết nghiên cứu định lượng Phân tích nhân tố khám phá KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .807 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1801.609 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Total Variance % Initial Eigenvalues % of Cumulative Component Total Variance % Total 7.648 36.419 36.419 7.648 36.419 36.419 3.810 18.145 18.145 2.773 13.204 49.623 2.773 13.204 49.623 3.342 15.915 34.060 1.910 9.097 58.721 1.910 9.097 58.721 2.894 13.779 47.839 1.716 8.173 66.893 1.716 8.173 66.893 2.837 13.509 61.349 1.331 6.338 73.232 1.331 6.338 73.232 2.495 11.883 73.232 896 4.266 77.498 842 4.012 81.510 572 2.726 84.236 546 2.598 86.834 10 500 2.380 89.214 11 432 2.057 91.271 12 358 1.707 92.977 13 323 1.539 94.517 14 284 1.351 95.868 15 211 1.006 96.874 16 187 888 97.762 17 147 700 98.463 18 118 560 99.022 19 091 433 99.455 20 065 309 99.764 21 049 236 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 81 Rotated Component Matrixa Component TI1 903 TI3 895 TI2 887 TI4 819 OFQ6 885 OFQ5 844 OFQ1 815 OFQ3 808 CFQ2 761 OFQ4 495 CI1 864 CI3 848 CI2 815 CFQ3 CFQ1 CFQ2 CFQ4 CFQ5 IQ1 IQ3 IQ2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations 846 812 782 732 491 843 764 696 Phân tích Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 807 CFQ1 CFQ2 CFQ3 CFQ4 Scale Mean if Item Deleted 16.96 17.11 16.91 16.75 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 6.132 675 744 5.364 681 743 5.974 682 740 6.617 630 761 82 CFQ5 17.90 7.821 320 838 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 722 OFQ1 OFQ2 OFQ3 OFQ4 OFQ5 OFQ6 Scale Mean if Item Deleted 21.58 21.71 21.56 22.17 21.27 21.40 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 7.638 558 651 8.405 436 690 7.410 588 640 8.748 402 699 9.112 332 718 8.581 414 696 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 868 CI1 CI2 CI3 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted 9.16 2.564 813 753 9.11 2.471 864 703 9.08 3.199 587 951 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 857 TI1 TI2 TI3 TI4 Scale Mean if Item Deleted 13.43 13.40 13.33 13.71 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 4.623 829 766 4.295 832 759 4.419 811 769 5.959 380 937 83 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 766 IQ1 IQ2 IQ3 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted 8.04 3.686 639 670 8.65 2.621 538 822 7.92 3.270 695 594 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 897 21 IQ1 IQ2 IQ3 CFQ1 CFQ2 CFQ3 CFQ4 CFQ5 OFQ1 OFQ2 OFQ3 OFQ4 OFQ5 OFQ6 CI1 CI2 CI3 TI1 TI2 TI3 TI4 Scale Mean if Item Deleted 87.02 87.63 86.89 86.83 86.98 86.79 86.63 87.78 86.93 87.05 86.90 87.51 86.62 86.74 86.77 86.72 86.69 86.76 86.73 86.65 87.04 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 102.446 569 891 102.396 342 901 100.453 621 890 104.838 436 895 101.946 487 894 102.937 530 892 104.861 493 893 107.281 354 896 106.495 283 899 108.479 196 901 104.999 353 897 106.645 325 897 102.470 598 891 100.192 700 888 98.018 765 886 98.455 742 886 100.823 638 889 101.183 666 889 99.933 671 888 100.817 633 889 103.142 530 892 84 Mô tả mẫu Vị trí Cơng việc Valid Staff Senior Staff Manager Top Manager Total Frequency 51 40 19 113 Percent Valid Percent 45.1 45.1 35.4 35.4 16.8 16.8 2.7 2.7 100.0 100.0 Cumulative Percent 45.1 80.5 97.3 100.0 Lĩnh vực kinh doanh Valid Frequency 29 47 37 113 Sản xuất Thương mại Dịch vụ Total Percent Valid Percent 25.7 25.7 41.6 41.6 32.7 32.7 100.0 100.0 Cumulative Percent 25.7 67.3 100.0 Thời gian sử dụng dịch vụ Valid Trên năm Từ đến năm Dưới năm Total Frequency 88 17 113 Percent Valid Percent 77.9 77.9 15.0 15.0 7.1 7.1 100.0 100.0 Cumulative Percent 77.9 92.9 100.0 Mô tả chất lượng dịch vụ Logistics Mean CFQ1 15 34 58 4.45 CFQ2 16 31 56 4.30 CFQ3 14 34 57 4.50 CFQ4 35 63 4.65 CFQ5 47 56 0 3.50 85 Mean OFQ1 15 57 23 17 4.35 OFQ2 16 65 18 13 4.23 OFQ3 15 56 22 19 4.38 OFQ4 43 53 12 3.77 OFQ5 36 58 11 4.66 OFQ6 1 41 53 10 4.54 Mean CI1 1 11 39 48 13 4.51 CI2 1 41 48 13 4.57 CI3 34 58 4.59 Mean TI1 10 35 59 4.52 TI2 32 59 10 4.56 TI3 10 28 63 4.63 TI4 17 49 42 4.25 Mean IQ1 17 48 41 4.27 IQ2 11 34 30 24 3.65 IQ3 12 41 50 4.39 86 ... trạng chất lượng dịch vụ logistics doanh nghiệp Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ logistics doanh nghiệp Đà Nẵng 18 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS Dịch. .. thuyết dịch vụ logistics chất lượng dịch vụ logistics, đề xuất thang đo chất lượng dịch vụ logistics phù hợp với bối cảnh nghiên cứu Đà Nẵng, Việt Nam Thang đo chất lượng dịch vụ logistics nghiên cứu. .. thù doanh nghiệp Đà Nẵng Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ doanh nghiệp thành phố Đà Nẵng 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3.2.1 Về không