Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet của VNPT trên địa bàn thành phố Trà VinhMục tiêu là xác định các nhân tố và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của Mục tiêu là xác định các nhân tố và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của Mục tiêu là xác định các nhân tố và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của
TĨM TẮT Trong đề tài “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet VNPT địa bàn thành phố Trà Vinh”, mục tiêu xác định nhân tố đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet VNPT địa bàn thành phố Trà Vinh Sau đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet VNPT Trà Vinh thời gian tới Dựa vào sở lý thuyết, nghiên cứu trước có liên quan đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ, tác giả đề xuất 05 nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet VNPT Trà Vinh, bao gồm (1) Sự tin cậy; (2) Năng lực phục vụ; (3) Phương tiện hữu hình; (4) Sự đáp ứng; (5) Sự cảm thông Nghiên cứu thực cách vấn trực tiếp để khảo sát 160 khách hàng sử dụng dịch vụ Internet địa bàn thành phố Trà Vinh Kết kiểm định mơ hình nghiên cứu cho thấy, có 06 thang đo đo lường giá trị nội dung khái niệm nghiên cứu thông qua hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha Sau tiến hành phân tích nhân tố khám phá phân tích hồi qui tuyến tính Kết phân tích hồi qui cho thấy, có 05 nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chung khách hàng chất lượng dịch vụ Internet Ngồi đề tài cịn xem xét ảnh hưởng yếu tố nhân học đến hài lịng khách hàng Trong kết kiểm định T-test kiểm định ANOVA cho thấy, khơng có khác biệt yếu tố giới tính, tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp số sử dụng Internet, có khác biệt cách tính cước Cuối tác giả trình bày hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet VNPT Trà Vinh, đồng thời đưa hạn chế hướng nghiên cứu đề tài -iii- ABSTRACT In the thesis “Analysis of the factors affecting customer satisfaction for the quality of Internet services of VNPT in Tra Vinh city”, the objective of the study is to identify the factors and measuring the influence of these factors to the satisfaction of customers using the Internet services of VNPT in Tra Vinh city Then suggest the managing methods to enhance for customer satisfaction about quality of Internet services of VNPT Tra Vinh in the future Based on the theoretical basis, the previous studies were related to customer satisfaction for the quality of services, the authors have proposed 05 factors that affect customer satisfaction using Internet services of VNPT Tra Vinh, including (1).Reliability; (2).Competence; (3).Tangibles; (4).Responsiveness; (5).Empathy The study was done by direct interviews to survey 160 customers are using the Internet service in Tra Vinh city Test results show that the model study, there are 06 scales measuring the value content of the concept study through Cronbach Alpha's reliability coefficient Then proceed to exploratory factor analysis and linear regression analysic Regression analysis results showed that 05 factors affecting the overall satisfaction of customers on the quality of Internet services Besides, the thesis also consider the impact of demographic factors to the satisfaction of the customer Which results in T -test inspection and testing ANOVA showed no differences in the factors of gender, age , education level , occupation and hours of Internet use, but there are differences in the way billing Finally the author presents the governance implications to enhance customer satisfaction for the quality of Internet services of VNPT Tra Vinh, and introduce restrictions and subsequent research of the subject -iv- MỤC LỤC Trang tựa Quyết định giao đề tài LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT .x DANH SÁCH CÁC HÌNH xi DANH SÁCH CÁC BẢNG xii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu đối tượng khảo sát .2 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.3.2.1 Phạm vi nội dung 1.3.2.2 Phạm vi không gian 1.3.2.3 Phạm vi Thời gian 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp thu thập liệu 1.4.1.1 Dữ liệu thứ cấp .3 1.4.1.2 Dữ liệu sơ cấp 1.4.2 Phương pháp phân tích số liệu 1.4.2.1 Phương pháp định tính 1.4.2.2 Phương pháp định lượng 1.5 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu -v- 1.6 Lược khảo tài liệu .4 1.7 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10 2.1 Cơ sở lý luận 10 2.1.1 Các khái niệm 10 2.1.1.1 Chất lượng đặc điểm chất lượng 10 2.1.1.2 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ .11 2.1.1.3 Chất lượng dịch vụ nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ 12 2.1.1.4 Khái niệm hài lòng 14 2.1.1.5 Khái niệm Internet .15 2.1.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .15 2.2 Các mơ hình lý thuyết có liên quan đến nghiên cứu chất lượng dịch vụ 17 2.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .17 2.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 23 2.3 Mơ hình nghiên cứu phát triển giả thuyết 24 2.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất .24 2.3.2 Các giả thuyết 26 2.3.2.1 Sự tin cậy hài lòng khách hàng 26 2.3.2.2 Năng lực phục vụ hài lòng khách hàng 26 2.3.2.3 Phương tiện hữu hình hài lòng khách hàng 27 2.3.2.4 Sự đáp ứng hài lòng khách hàng 27 2.3.2.5 Sự cảm thông hài lòng khách hàng 27 2.4 Thiết kế nghiên cứu 28 2.4.1 Nghiên cứu sơ 28 2.4.2 Nghiên cứu thức .28 2.4.3 Xây dựng thang đo 29 2.4.4 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu 31 2.4.5 Kích thước mẫu nghiên cứu .31 2.4.6 Quy trình nghiên cứu 32 -vi- 2.4.7 Phương pháp phân tích .32 2.4.7.1 Phân tích thống kê mô tả 32 2.4.7.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 33 2.4.7.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploretory Factor Analysis - EFA) 33 2.4.7.4 Phân tích hồi qui tuyến tính .34 2.4.7.5 Phân tích T-Test, phân tích phương sai ANOVA 35 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG KẾT QUẢ KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT TRÀ VINH 36 3.1 Tổng quan Viễn thông Trà Vinh 36 3.1.1 Giới thiệu chung .36 3.1.2 Ngành nghề kinh doanh 37 3.1.3 Cơ cấu tổ chức 38 3.2 Tình hình hoạt động kinh doanh .39 3.2.1 Tình hình phát triển thuê bao 39 3.2.2 Tình hình doanh thu 42 3.2.3 Hoạt động tài 46 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT TRÀ VINH 48 4.1 Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 48 4.1.1 Về giới tính .49 4.1.2 Về độ tuổi 49 4.1.3 Về nghề nghiệp 50 4.1.4 Về trình độ học vấn 50 4.2 Kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 51 4.2.1 Thang đo Độ tin cậy 51 4.2.2 Thang đo Năng lực phục vụ 51 4.2.3 Thang đo Phương tiện hữu hình 52 4.2.4 Thang đo Sự đáp ứng 53 -vii- 4.2.5 Thang đo Sự cảm thông .53 4.2.6 Thang đo Sự hài lòng 54 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 55 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA với biến độc lập 55 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA với biến phụ thuộc 58 4.3.3 Tạo biến đại diện cho nhóm nhân tố 59 4.4 Phân tích hồi qui tuyến tính 60 4.4.1 Kiểm tra tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 60 4.4.2 Phân tích hồi qui tuyến tính 61 4.4.3 Kiểm định vi phạm giả thiết phân phối chuẩn .64 4.4.4 Kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu thức 66 4.4.5 Kết luận phân tích hồi qui 66 4.5 Kiểm định khác biệt theo yếu tố nhân học 67 4.5.1 Kiểm định hài lòng chung khách hàng theo giới tính 67 4.5.2 Kiểm định hài lòng chung khách hàng theo nhóm tuổi 68 4.5.3 Kiểm định hài lịng chung khách hàng theo trình độ học vấn 69 4.5.4 Kiểm định hài lòng chung khách hàng theo nghề nghiệp .71 4.5.5 Kiểm định hài lòng chung khách hàng theo số sử dụng 72 4.5.6 Kiểm định hài lòng chung khách hàng theo cách tính cước 74 4.6 Thống kê trung bình nhân tố 75 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ 80 5.1 Kết luận chung 80 5.2 Một số hàm ý sách góp phần nâng cao hài lòng khách hàng 81 5.2.1 Thứ nhân tố “Sự cảm thông” 82 5.2.2 Thứ hai nhân tố “Sự tin cậy” 82 5.2.3 Thứ ba nhân tố “Năng lực phục vụ” .83 5.2.4 Thứ tư nhân tố “Đáp ứng” 83 5.2.5 Thứ năm nhân tố “Phương tiện hữu hình” 84 5.3 Hạn chế đề tài 84 -viii- 5.4 Hướng nghiên cứu đề tài 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC 89 PHỤ LỤC 1: KẾT QUẢ THẢO LUẬN VÀ THANG ĐO “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ TRÀ VINH” .89 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHÍNH THỨC 93 PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ TẦN SUẤT ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU .96 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 98 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 101 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM TRA TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC BIẾN ĐỘC LẬP VÀ BIẾN PHỤ THUỘC .107 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI .108 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH INDEPENDENT SAMPLE T-TEST VÀ ANOVA .110 PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ TRUNG BÌNH NHĨM NHÂN TỐ 115 -ix- DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT VNPT: Vietnam Posts and Telecommunications Group ADSL: Asymmetric Digital Subscriber Line FTTH: Fiber To The Home WWW: world wide web -x- DANH SÁCH CÁC HÌNH Số hiệu hình Hình 2.1 Tên hình Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Trang 16 Hình 2.2 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 18 Hình 2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 23 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 Hình 2.5 Quy trình thực nghiên cứu 32 Hình 3.1 Biểu đồ phát triển thuê bao giai đoạn 2013-2015 42 Hình 3.2 Biểu đồ doanh thu giai đoạn 2013-2015 45 Hình 3.3 Biểu đồ sản xuất kinh doanh giai đoạn 2013-2015 46 Hình 4.1 Biểu đồ Histogram phân tán phần dư chuẩn hóa 64 Hình 4.2 Đồ thị P-Plot phần dư chuẩn hóa 65 Hình 4.3 Biểu đồ phân tán phần dư giá trị dự đốn mơ hình hồi qui Scatterplot -xi- 65 DANH SÁCH CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Tổng hợp nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 25 Bảng 2.2 Thang đo thành phần chát lượng dịch vụ 29 Bảng 2.3 Thang đo thành phần hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 31 Bảng 3.1 Bảng tổng hợp tình hình phát triển thuê bao giai đoạn 2013-2015 40 Bảng 3.2 Kết doanh thu giai đoạn 2013 - 2015 43 Bảng 3.3 Kết sản xuất kinh doanh giai đoạn 2013 - 2015 46 Bảng 4.1 Thống kê đặc điểm mẫu nghiên cứu 48 Bảng 4.2 Kết hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Độ tin cậy 51 Bảng 4.3 Kết hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực phục vụ - lần 52 Bảng 4.4 Kết hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Phương tiện hữu hình 53 Bảng 4.5 Kết hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự đáp ứng 53 Bảng 4.6 Kết hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự cảm thông 54 Bảng 4.7 Kết hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng 54 Bảng 4.8 Kiểm định KMO Barlett biến độc lập – chạy lần thứ ba 57 Bảng 4.9 Bảng tổng phương sai trích biến độc lập – chạy lần thứ ba 57 Bảng 4.10 Bảng ma trận xoay biến độc lập – chạy lần thứ ba 58 Bảng 4.11 Kiểm định KMO Barlett biến phụ 58 Bảng 4.12 Bảng tổng phương sai trích biến phụ thuộc 59 Bảng 4.13 Bảng ma trận biến phụ thuộc 59 Bảng 4.14 Bảng tổng hợp biến đại diện 59 Bảng 4.15 Bảng kiểm tra tương quan 60 Bảng 4.16 Kiểm định tính phù hợp mơ hình hồi qui tuyến tính 61 Bảng 4.17 Kiểm định ANOVA phù hợp phân tích hồi qui 61 -xii- Số hiệu bảng Bảng 4.18 Bảng 4.19 Tên bảng Kết hệ số hồi qui tuyến tính đa cộng tuyến Tổng hợp kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu thức Trang 62 66 Bảng 4.20 Sự hài lịng chung khách hàng theo giới tính 67 Bảng 4.21 Sự hài lịng chung khách hàng theo nhóm tuổi 68 Bảng 4.22 Bảng 4.23 Bảng 4.24 Bảng 4.25 Bảng 4.26 Bảng 4.27 Bảng 4.28 Bảng 4.29 Bảng 4.30 Bảng 4.31 Bảng 4.32 Kết kiểm định phương sai hài lòng chung khách hàng theo nhóm tuổi Kết phân tích phương sai hài lòng chung khách hàng theo nhóm tuổi Mơ tả hài lịng chung khách hàng theo trình độ học vấn Kết kiểm định phương sai hài lịng chung khách hàng theo trình độ học vấn Kết phân tích Tamhane hài lịng chung khách hàng theo trình độ học vấn Mơ tả hài lòng chung khách hàng theo nghề nghiệp Kết kiểm định phương sai hài lòng chung khách hàng theo nghề nghiệp Kết phân tích phương sai hài lịng chung khách hàng theo nghề nghiệp Mơ tả hài lòng chung khách hàng theo số sử dụng Kết kiểm định phương sai hài lòng chung khách hàng theo số sử dụng Kết phân tích phương sai hài lịng chung khách hàng theo số sử dụng 68 69 69 70 70 71 72 72 73 73 73 Bảng 4.33 Mô tả hài lòng chung khách hàng theo cách tính cước 74 Bảng 4.34 Thống kê trung bình nhân tố 75 -xiii- TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Trần Hữu Ái (2012), Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL, Luận văn thạc sỹ Quản trị marketing, Đại học Tôn Đức Thắng [2] Thái Thanh Hà, Tôn Đức Sáu (2007), “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động Thừa Thiên - Huế”, Tạp chí Khoa học, Đại học Đà Nẳng, 22(86) [3] Lưu Thanh Đức Hải (2008), Bài giảng Nghiên cứu Marketing, Trường Đại học Cần Thơ [4] Trần Liên Hiếu (2013), Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo sở II trường Đại học Ngoại thương, Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh [5] Đinh Phi Hổ (2010), Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng học viên chương trình huấn luyện hệ thống khuyến nông, Đề tài nghiên cứu khoa học, Phương pháp nghiên cứu định lượng nghiên cứu thực tiển kinh tế phát triển - nông nghiệp NXB Phương Đông [6] Huỳnh Quang Linh (2014), Bài giảng Phân tích định lượng kinh doanh, Trường Đại học Trà Vinh [7] Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học trường Đại học An Giang, Đề tài nghiên cứu khoa học, Trường Đại học An Giang [8] Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), “Servqual hay Servperf – Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẽ Việt Nam”, tạp chí Phát triển khoa học, tập 10, (8) [9] Hồ Minh Sánh (2009), Đo lường chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng dịch vụ ADSL, Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh -86- [10] Nguyễn Văn Tân (2014), Bài giảng Phương pháp nghiên cứu khoa học, Trường Đại học Lạc Hồng [11] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức Tiếng Anh [12] Brady, M.K., & ctg (2002), “Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: A hierarchical approach”, Journal of Marketing, 65(3), pp.34-49 [13] Cronin, J.J & Taylor, S A (1992), “Measuring service quality: A reexamination and extension”, Journal of Marketing, vol 56, no 3, pp.55-68 [14] Christian Gronroos (1984), “A service quality model and its Marketing implications”, European Journal of Marketing, Vol 18 Iss: 4, p 36-44 [15] Christian Gronroos, C (1990), Service Management and Marketing, Lexington Books, Lexington, MA [16] Hair & ctg (1998), Multivariate Data Analysis, Prentice Hall International, Inc [17] Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F and Tsjui, S (1984) Attractive quality and must-be quality Hinshitsu 14(2), 147–156 [18] Lehtinen, J.R and Lehtinen, U (1982), Service quality: a study of quality dimensions, Service Management Institute, Helsinki [19] Oliver RL And Saticfation (1997), A Behavioral Perspective on the Customer, Irwin McGraw Hill [20] Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol 49, pp.41-50 [21] Parasuraman, V.A Zeithaml and L.L Berry (1988), “SERVQUAL: A multipleIterm scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64: 13-40 [22] Phillip Kotler (2001), A Framework for Marketing Management, Prentice Hall [23] Rhian Silvestro, Robert Johnston, Lin Fitzgerald, Chris Voss (1990), “Quality Measurement in Service Industries”, International Journal of Service Industry Management, Vol Iss: 2, pp.54 – 66 -87- [24] Sureshchandar, G.S., Rajendran, C and Anantharaman, R.N (2002), “The relationship between service quality and customer satisfaction – a factor approach”, Journal of Services Marketing, Vol 14, nr 4, pp 363-379 [25] Tse DK, Wilton PC.(1988), ― Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension Journal of Marketing Research, Vol 25, No 2, pp 204–12 [26] Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (1996), Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, 2nd edn Boston, MA: McGraw-Hill -88- ... LỤC 1: KẾT QUẢ THẢO LUẬN VÀ THANG ĐO “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ TRÀ VINH? ?? .89 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG... CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT TRÀ VINH 48 4.1 Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 48 4.1.1 Về giới... Bảng 2.1 Tổng hợp nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 25 Bảng 2.2 Thang đo thành phần chát lượng dịch vụ 29 Bảng 2.3 Thang đo thành phần hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 31 Bảng 3.1