Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại việt nam

PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Dịch vụ ngân hàng điện tử xuất Việt Nam thập kỷ ngân hàng Việt Nam đầu tư phát triển Tới nay, ngân hàng Việt Nam có triển khai cung cấp dịch vụ này, dù mức độ khác Dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng phần nhu cầu toán người dân đồng thời mở hội thách thức cho ngân hàng Việt Nam để cạnh tranh trình hội nhập Trong bối cảnh ngân hàng 100% vốn nước bắt đầu đầu tư, mở chi nhánh Việt Nam, với vụ sáp nhập, mua lại ngành ngân hàng theo lộ trình tái cấu trúc Nhà nước, ngân hàng cần xem xét lại nâng cao chất lượng dịch vụ mà chủ yếu dịch vụ ngân hàng điện tử để cạnh tranh môi trường nay, đặc biệt cạnh tranh với ngân hàng nước Để cạnh tranh tốt hơn, ngân hàng cần xem xét, đánh giá lại chất lượng dịch vụ cung cấp, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử Đã có nhiều công trình nghiên cứu áp dụng mô SERVQUAL nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, nhiên, có nhiều ý kiến tranh luận mô hình này, vốn xây dựng phát triển cho loại hình dịch vụ truyền thống, không đánh giá hết khía cạnh chất lượng loại hình dịch vụ điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử, cần có cách tiếp cận để đánh giá đầy đủ xác chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Xuất phát từ lý trên, tác giả lựa chọn đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam” làm đề tài luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam đưa số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Nội dung nghiên cứu: + Áp dụng mô hình E-SQUAL điều chỉnh vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam nhằm xem xét yếu tố tác động tới hài lòng khách hàng, mức độ tác động đưa nhận xét khái quát chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam + Đề xuất số biện pháp hữu ích với ngân hàng quan quản lý Phạm vi phƣơng pháp nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp ngân hàng Việt Nam Phạm vi nghiên cứu ngân hàng Việt Nam cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho cá nhân khu vực Hà Nội khoảng thời gian từ 8/2014 đến 8/2015 Nghiên cứu thực thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp định tính nghiên cứu thức sử dụng phương pháp định lượng Nghiên cứu sơ thực phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật vấn thử Mục đích nghiên cứu dùng để xây dựng bảng câu hỏi điều tra Nghiên cứu thức thực phương pháp nghiên cứu định lượng Dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua vấn trực tiếp phát phiếu khảo sát qua mạng Internet Các liệu sau thu thập làm xử lý phần mềm SPSS Một số phương pháp phân tích liệu sử dụng nghiên cứu sau: Phân tích thống kê mô tả: Lập bảng tần số để mô tả mẫu theo thuộc tính giới tính, tuổi… Đánh giá độ tin cậy: Thông qua đánh giá độ tin cậy hệ số Cronbach Alpha, tác giả loại bỏ biến không phù hợp hạn chế biến rác trình nghiên cứu đánh giá độ tin cậy thang đo Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item total correlation) nhỏ 0,3 bị loại Thang đo có hệ số Cronbach Alpha lớn 0,6 chấp nhận Những thang đo có hệ số Cronbach Alpha từ 0,8 đến gần thang đo tốt Phân tích nhân tố khám phá: Sau thực độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha loại biến không đảm bảo độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá thực nhằm thu nhỏ tóm tắt liệu Phương pháp dùng nhằm xác định tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu sử dụng để tìm kiếm mối quan hệ biến với Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố Principal components, phương pháp xoay Varimax loại bỏ hệ số tải nhân tố nhỏ 0,5 Xây dựng phương trình hồi quy: Sau rút trích nhân tố phân tích nhân tố khám phá, tác giả thực xây dựng mô hình hồi quy bội sau đánh giá độ phù hợp mô hình hồi quy thông qua hệ số R2 hiệu chỉnh, kiểm định giả thuyết đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố thông qua số beta hiệu chỉnh Đóng góp luận văn Luận văn có ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sau: + Giúp nhà quản lý kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam có cách tiếp cận việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử + Giúp ngân hàng tập trung tốt việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử phân phối nguồn lực Kêt cấu luận văn Kết cấu luận văn gồm chương với nội dung cụ thể sau: Chương 1: Cơ sở lý thuyết dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam Chương 3: Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Việt Nam CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Một số lý thuyết dịch vụ dịch vụ điện tử 1.1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ Dịch vụ phận kinh tế ngày có vai trò quan trọng, chiếm tỷ trọng cao GDP hầu phát triển Dịch vụ có nhiều định nghĩa, Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vô hình không dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất” (Philip Kotler, 1997) Theo Gronroos thì: “Một dịch vụ trình gồm chuỗi hoạt động nhiều mang tính phi vật chất mà thông thường, không thiết luôn, diễn tương tác khách hàng nhân viên cung cấp dịch vụ và/hoặc nguồn lực vật chất hàng hoá và/hoặc hệ thống nhà cung cấp dịch vụ, cung cấp giải pháp cho vấn đề khách hàng” (Gronroos, 2000) Như vậy, hiểu dịch vụ sản phẩm phi vật chất, kết trình lao động mà bên thông qua hoạt động, quy trình, phương pháp thoả mãn nhu cầu bên kết trình lao động không dẫn tới thay đổi quyền sở hữu + Dịch vụ có đặc điểm chính, là: Tính phi vật chất: Dịch vụ kết trình lao động mà bên thoả mãn nhu cầu cho bên kia, dịch vụ không tồn dạng vật chất lưu trữ hay vận chuyển Khách hàng, giác quan cảm nhận dịch vụ trước mua sử dụng dịch vụ Do đó, khách hàng thường có xu hướng tìm kiếm dấu hiệu hay chứng chất lượng dịch vụ Tính phi vật chất gây khó khăn việc nhận thức đánh giá chất lượng dịch vụ Tính không lưu trữ: Dịch vụ phi vật chất lưu trữ được, trình tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời với trình sản xuất, cung ứng dịch vụ Tính không đồng (không ổn định): Mỗi dịch vụ nhất, dịch vụ chép lại y hệt lần cung cấp dịch vụ yếu tố thời gian, địa điểm, tình huống, nguồn lực… khác cho lần cung cấp dịch vụ, cho dù khách hàng đưa yêu cầu lặp lại dịch vụ Vì vậy, chất lượng dịch vụ thường dao động khoảng định Đặc điểm thể rõ dịch vụ bao hàm sức lao động cao Tính không tách rời: Tính không tách rời dịch vụ thể việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn sản xuất giai đoạn sử dụng Quá trình sản xuất, cung ứng dịch vụ trình tiêu dùng dịch vụ thường diễn đồng thời Hàng hoá vật chất sản xuất, nhập kho, phân phối tiêu thụ dịch vụ sản xuất sẵn để cung ứng dần Bên cạnh đó, hàng hoá, khách hàng sử dụng sản phẩm giai đoạn cuối dịch vụ, khách hàng có tham gia suốt phần vào trình tạo dịch vụ Khách hàng vừa đối tượng yêu cầu dịch vụ, vừa tiêu dùng dịch vụ khách hàng, trình cung cấp dịch vụ diễn 1.1.2 Dịch vụ điện tử Cùng với phát triển nhanh chóng khoa học công nghệ, việc ứng dụng công nghệ sản xuất hàng hoá dịch vụ ngày nhiều, điều dẫn tới việc hình thành loại hình dịch vụ điện tử Khái niệm dịch vụ điện tử (e-service hay electronic service) dùng để việc ứng dụng công nghệ thông tin sản xuất cung ứng dịch vụ Hiện chưa có định nghĩa xác dịch vụ điện tử, số nhà nghiên cứu tổ chức đưa định nghĩa dịch vụ điện tử sau: Rust Kannan định nghĩa dịch vụ điện tử việc cung cấp dịch vụ qua mạng điện tử (Rust Kannan 2003) Boyer, Hallowell Roth (2002) định nghĩa dịch vụ điện tử dịch vụ tương tác cung cấp Internet công nghệ thông tin, liên lạc đa phương tiện tiên tiến Heiner vanschitzky, Goplkrishnan R Iyer định nghĩa dịch vụ điện tử “một hành động hay công việc tạo giá trị cung cấp lợi ích cho khách hàng qua trình lưu trữ dạng thuật toán thường thực phần mềm” Các định nghĩa trên, có số điểm khác biệt, đưa điểm chung dịch vụ điện tử Trước hết, dịch vụ điện tử dịch vụ Dịch vụ điện tử cung cấp qua mạng điện tử (phần lớn mạng Internet) Khách hàng sử dụng dịch vụ điện tử không tiếp xúc trực tiếp với nhân viên cung cấp dịch vụ mà thay vào giao diện người dùng (trang web, phần mềm…) Do đó, giao diện người dùng định cách thức dịch vụ cung cấp cho người tiêu dùng Người tiêu dùng đánh giá dịch vụ cung cấp cách thức cung cấp dịch vụ qua giao diện người dùng nên giao diện người dùng có ảnh hưởng tới đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ điện tử 1.2 Một số lý thuyết dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử  Khái niệm dịch vụ ngân hàng Theo WTO: Trong bảng phân loại dịch vụ Tổ chức thương mại giới, dịch vụ tài xếp vào phân ngành thứ 12 phân ngành dịch vụ Dịch vụ tài bao gồm: Dịch vụ bảo hiểm dịch vụ liên quan đến bảo hiểm; dịch vụ ngân hàng dịch vụ tài khác; dịch vụ chứng khoán Trong dịch vụ ngân hàng bao gồm:  Nhận tiền gửi khoản phải trả từ công chúng;  Cho vay hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng cầm cố chấp, bao toán tài trợ giao dịch thương mại;  Thuê mua tài chính;  Môi giới tiền tệ;  Quản lý tài sản: Quản lý tiền mặt danh mục đầu tư; hình thức quản lý đầu tư tập thể; quản lý quỹ hưu trí; dịch vụ lưu ký tín thác;  Các dịch vụ toán bù trừ tài sản tài chính, bao gồm: Chứng khoán, sản phẩm phái sinh công cụ chuyển nhượng khác;  Cung cấp chuyển thông tin tài xử lý liệu tài cung cấp phần mềm liên quan nhà cung cấp dịch vụ tài khác;  Các dịch vụ tư vấn trung gian môi giới, dịch vụ tài phụ trợ khác, kể tham chiếu phân tích tín dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư danh mục đầu tư, tư vấn mua lại tái cấu chiến lược doanh nghiệp Từ định nghĩa đưa khái niệm dịch vụ ngân hàng sau: Dịch vụ ngân hàng phận dịch vụ tài chính, dịch vụ tài gắn liền với hoạt động kinh doanh ngân hàng, ngân hàng thực nhằm tìm kiếm lợi nhuận, có ngân hàng với ưu cung cấp dịch vụ cách tốt cho khách hàng  Ngân hàng điện tử (ebanking) Ngân hàng điện tử (ebanking) dịch vụ ngân hàng cung cấp qua mạng Internet mà qua khách hàng có khả truy cập ngân hàng từ xa để truy cập thông tin, thực giao dịch, toán… với tài khoản ngân hàng, hay nói cách khác, ngân hàng điện tử loại dịch vụ điện tử Các dịch vụ cung cấp ngân hàng qua Internet phát triển, từ dịch vụ kiểm tra tài khoản thành lượng lớn dịch vụ đa dạng Sự phát triển khoa học công nghệ cho phép ngân hàng không cung cấp dịch vụ qua Internet mà cung cấp dịch vụ gia tăng có Internet toán trực tuyến, cập nhật thông tin tài chính, email nhắc nhở khách hàng hay dịch vụ khác đóng thuế, toán hoá đơn 1.2.2 Các giai đoạn phát triển ngân hàng điện tử Ngân hàng Mỹ (WellFargo) cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng lần vào năm 1989, từ đó, qua nhiều trình tìm tòi, thử nghiệm thành công thất bại, hệ thống ebanking bước phát triển hoàn thiện Các giai đoạn phát triển hệ thống ebanking sau: Giai đoạn website quảng cáo (Brochure-Ware): Đây hình thái đơn giản ngân hàng điện tử Hầu hết ngân hàng bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử thực hình thức Ngân hàng xây dựng trang web chứa đựng thông tin ngân hàng, sản phẩm nhằm quảng cáo, giới thiệu, dẫn, liên lạc… thực chất kênh quảng cáo kênh thông tin truyền thống ngân hàng Mọi giao dịch ngân hàng lúc thực qua hệ thống phân phối truyền thống chi nhánh ngân hàng Giai đoạn thương mại điện tử (E-commerce): Ngân hàng bắt đầu sử dụng website kênh phân phối cho dịch vụ truyền thống tra cứu thông tin tài khoản, nhân thông tin giao dịch… Internet đóng vai trò dịch vụ hỗ trợ để tạo thêm thuận lợi cho khách hàng Giai đoạn quản lý điện tử (E-business): Trong giai đoạn này, xử lý Ngân hàng khách hàng tích hợp với Internet kênh phân phối khác Giai đoạn phân biệt gia tăng sản phẩm chức ngân hàng với phân biệt sản phẩm theo nhu cầu quan hệ khách hàng ngân hàng Hơn nữa, phối hợp, chia sẻ liệu trụ sở kênh phân phối ngân hàng chi nhánh, website… giúp cho việc xử lý yêu cầu phục vụ khách hàng trở nên nhanh chóng xác Internet khoa học công nghệ tăng liên kết, chia sẻ thông tin ngân hàng, đối tác khách hàng, quan quản lý… Giai đoạn ngân hàng điện tử (E-bank): Đây mô hình lý tưởng ngân hàng trực tuyến kinh tế điện tử, thay đổi hoàn toàn mô hình kinh doanh phong cách quản lý Ngân hàng tận dụng sức mạnh mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn giải pháp tài cho khách hàng với chất lượng tốt Từ bước ban đầu cung cấp sản phẩm dịch vụ hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng sử dụng nhiều kênh để cung cấp nhiều giải pháp khác cho đối tượng riêng biệt 1.2.3 Các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ebanking cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích mà khách hàng trực tiếp tới ngân hàng, ra, số tiện ích khác cung cấp qua ebanking Một số tiện ích mà ngân hàng điện tử cung cấp cho khách hàng sau:  Giao dịch bản: Các tiện ích cho phép khách hàng thực giao dịch xem thông tin tài khoản, chuyển tiền…  Giao dịch thẻ: Các tiện ích cho phép khách hàng sử dụng loại thẻ ngân hàng phát hành để thực số loại giao dịch rút tiền, chuyển tiền, toán…  Gửi tiền tiết kiệm: Các tiện ích cho phép khách hàng thực gửi tiết kiệm trực tuyến qua kênh ngân hàng điện tử mà trực tiếp đến ngân hàng  Vay tiền: Các tiện ích cho phép khách hàng thực giao dịch vay tiền trực tuyến mà trực tiếp đến ngân hàng  Thanh toán hoá đơn: Các tiện ích cho phép khách hàng toán loại cước, hoá đơn trả sau hoá đơn điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp, ADSL  Thanh toán loại thẻ trả trước: Các tiện ích cho phép khách hàng toán loại thẻ trả trước thẻ điện thoại, thẻ game…  Thanh toán hoá đơn mua sắm trực tuyến: Các tiện ích cho phép khách hàng toán loại hàng hoá mua sắm trực tuyến, toán vé máy bay, vé tàu, vé xem phim…  Thanh toán lương: Tiện ích cho phép doanh nghiệp trả lương, thưởng, phụ cấp… cho nhân viên  Nộp thuế: Tiện ích cho phép doanh nghiệp, cá nhân nộp thuế cho nhà nước  Mua bảo hiểm: Tiện ích cho phép khách hàng mua số loại bảo hiểm trực tuyến Ngân hàng điện tử thường cung cấp cho khách hàng nhiều gói dịch vụ bao gồm số nhiều tiện ích kể trên, nhiên xếp dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp vào nhóm sau: a Dịch vụ thẻ: Thẻ hay gọi thẻ ATM phương tiện toán sử dụng bên cạnh phương tiện toán khác tiền mặt, séc… Thẻ toán chia làm hai loại: thẻ tín dụng (credit card) thẻ ghi nợ (debit card) Thẻ tín dụng (Credit Card): Là hình thức toán dựa uy tín Khi chủ thẻ sử dụng thẻ để mua sắm toán, ngân hàng ứng trước tiền cho người bán chủ thẻ toán lại cho ngân hàng khoản giao dịch Thẻ tín dụng cho phép chủ thẻ trả dần số tiền toán tài khoản Chủ thẻ không thiết phải toán toàn số dư bảng kê giao dịch hàng tháng phải trả khoản toán tối thiểu trước ngày đáo hạn Thẻ tín dụng khác với thẻ ghi nợ tiền không bị trừ trực tiếp vào tài khoản tiền gửi chủ thẻ sau lần giao dịch Hàng tháng, chủ thẻ tín dụng nhận bảng kê giao dịch thực thẻ, khoản phí tổng số tiền nợ Sau nhận bảng kê, khiếu nại, chủ thẻ phải trả phần tối thiểu định trước nhiều toàn số nợ Phần nợ, ngân hàng tính lãi với lãi suất thường cao hình thức cho vay khác Nhiều ngân hàng tổ chức tài xếp việc trả nợ tự động, cắt tiền từ tài khoản ngân hàng chủ thẻ để tránh trễ hạn trả nợ Thẻ ghi nợ (Debit Card): Thẻ ghi nợ loại phương tiện toán không dùng tiền gắn liền với tài khoản tiền gửi toán hày tài khoản séc khách hàng Khi khách hàng sử dụng loại thẻ giá trị giao dịch trừ vào tài khoản khách hàng đồng thời cộng thêm vào tài khoản người thụ hưởng Thẻ ghi nợ hạn mức tín dụng phụ thuộc trực tiếp vào số dư có tài khoản chủ thẻ Điểm khác biệt lớn thẻ tín dụng thẻ ghi nợ thẻ ghi nợ quan hệ vay nợ, chủ thẻ có tiền tài khoản tiêu tiêu hết thôi, không vay Ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ chịu rủi ro chủ thẻ tiền trả nợ Thực chất, thẻ ghi nợ giống việc ngân hàng giữ hộ tiền chủ thẻ, giúp chủ thẻ sử dụng tiện ích dịch vụ toán 10 dịch vụ ngân hàng đến khách hàng theo mặt chung thị trường Tuy nhiên, tiện ích kèm dịch vụ cần cải thiện để khuyến khích khách hàng quan tâm đến dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều - Tăng cường điểm giao dịch mới, thực liên kết với công ty bảo hiểm, đại lý mua bán xe hơi, hệ thống siêu thị, khu vui chơi, giải trí, điểm du lịch, cửa hàng… để nhân viên công ty nhà phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, có sách hỗ trợ với cửa hàng nhỏ để họ khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ toán b Phát triển nguồn nhân lực Nhân lực là khâu định hiệu kinh doanh nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Kết phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tính động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ cán ngân hàng, vấn đề mà khách hàng thường phàn nàn, mong muốn cải tiến nhiều từ ngân hàng Đối với ngân hàng Việt Nam để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tạo lợi để cạnh tranh, việc đào tạo, bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực yêu cầu cấp thiết Thứ sách đào tạo nhân viên, ứng dụng công nghệ bước nâng cao trình độ cán nhân viên Đây yếu tố then chốt định thành bại ngân hàng Chính ngân hàng phải có kế hoạch để nâng cao trình độ nhân viên thông qua khóa đào tạo kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng chăm sóc khách hàng nhằm thể tính chuyên nghiệp ngân hàng Ngoài cần tăng cường việc luân chuyển cán bộ, coi trọng việc kiểm tra, đánh giá cán bộ, kịp thời phát biểu lệch lạc để có biện pháp chấn chỉnh, uấn nắn kịp thời Song song với việc đào tạo kiến thức kỹ bản, cần quan tâm thích đáng tới việc đào tạo trình độ ngoại ngữ (nhất tiếng Anh) cho nhân viên để đón trước thời mở rộng hoạt động giao dịch với người nước ngoài, công ty nước địa bàn tỉnh Mặt khác, để có nguồn nhân lực đầu vào ổn định phát triển, ngân hàng Việt Nam cần xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, xác hợp lý, 74 nhằm tuyển dụng nhân viên có trình độ phù hợp với yêu cầu công việc, giảm bớt thời gian đào tạo đào tạo lại chuyên môn, có kế hoạch đào tạo cho cán đào tạo nâng cao mặt nghiệp vụ toán quốc tế, tiền tệ, ngân hàng điện tử… Bên cạnh chương trình đào tạo chung hội sở, chi nhánh cần khuyến khích việc tự đào tạo cán nhân viên, tổ chức buổi tập huấn, trao đổi, hướng dẫn giải đáp thắc mặc cho đơn vị trực thuộc, phòng giao dịch, điểm giao dịch triển khai sản phẩm dịch vụ Các ngân hàng Việt Nam cần có chương trình đào tạo cho lãnh đạo cấp phòng nhiều hình thức tham gia khóa học tập chung giành cho cán quản lý hội sở khóa học ngắn hạn đơn vị bên tổ chức để học hỏi kinh nghiệp nâng cao trình độ mặt Thứ hai, sách đãi ngộ thu hút nhân tài Các ngân hàng Việt Nam cần có sách đãi ngộ nhân viên hợp lý với chế độ lương, thưởng phù hợp vị trí công tác sở đánh giá lực toàn diện nhằm động viên, khuyến khích nhân làm việc tạo gắn bó lâu dài nhân viên ngân hàng Thường xuyên mở rộng chương trình thi đua bán hàng, tăng doanh số sản phẩm ngân hàng điện tử, bổ sung cho việc đánh giá, thi đua thưởng cuối quý, cuối năm, thể tính kịp thời sách đãi ngộ Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan Đồng thời, tiếp tục trì sách đãi ngộ cho cán nhân viên bảo hiểm, nghỉ mát, trợ cấp, ….; thường xuyên cập nhật, đánh giá chương trình nhân ngân hàng đối thủ, từ xây dựng phát triển chiến lược ngân hàng Việt Nam cho đảm bảo tính cạnh tranh, thu hút giữ chân nhân tài c Marketing Đẩy mạnh hoạt động bán hàng Hiện tại, Internet dần trở thành kênh giao tiếp thường xuyên người chi nhánh, phòng giao dịch truyền thống thay điểm giao dịch chủ yếu tập trung vào công tác hướng dẫn bán 75 hàng Đó xu tất yếu mà ngân hàng Việt Nam cần phải trọng từ để nâng cao chất lượng dịch vụ Tăng cường hoạt động bán chéo sản phẩm ngân hàng điện tử tới khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Việt Nam Chi nhánh cần giao tiêu phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử tới chuyên viên quan hệ khách hàng để khai thác hết khách hàng có quan hệ giao dịch Tiếp tục phát triển chương trình bán hàng cho dịch vụ ngân hàng điện tử tận nơi cho khách hàng doanh nghiệp: sở liệu khách hàng sẵn có sử dụng sản phẩm truyền thống ngân hàng, nhân viên quan hệ khách hàng tiếp thị dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có nhu cầu sử dụng phải tổ chức kèm với chuyên viên ban dự án ngân hàng điện tử tới công ty khách hàng để hướng dẫn tư vấn tiến hành ký kết hợp đồng chỗ Thường xuyên tổ chức chương trình khuyến mại để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều nữa, ngân hàng Việt Nam nên tiếp tục áp dụng chương trình miễn phí gia nhập, phí thường niên dịch vụ Internet Banking cho khách hàng sử dụng Đồng thời cần thường xuyên tổ chức chương trình bán hàng nội bộ, tăng giá trị giải thưởng để khuyến khích nhân viên Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ ngân hàng điện tử Với đặc thù văn hóa tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt cộng với áp lực mở rộng thị trường tăng thu nhập trình kinh doanh Do đó, ngân hàng Việt Nam cần đẩy mạng công tác tuyên truyền, quảng bá tiếp thị để người tiêu dùng biết, làm quen thấy lợi ích thực dịch vụ ngân hàng điện tử, từ chấp nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ truyền thống ngân hàng Hiện hầu hết ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tương đồng, khách hàng gặp khó khăn việc phân biệt, đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Vì ngân hàng Việt Nam cần tạo phong cách, uy tín riêng cho dịch vụ ngân hàng điện tử để dễ vào nhận thức khách hàng thông qua phương thức sau: 76 - Tiến hành phân khúc thị trường khách hàng để xác định hợp lý thị trường khách hàng mục tiêu, sở xây dựng sách sản phẩm dịch vụ giá hợp lý Xây dựng chiến lược marketing phù hợp với nhóm khách hàng, đặc biệt tập trung vào nhóm khách hàng trẻ tuôi Đối với khách hàng cá nhân thực chiến lược marketing đại trà thông qua phương tiện thông tin đại chúng hình thức thông thường khác Tuy nhiên, khách hàng doanh nghiệp nên thực phương thức tiếp thị trực tiếp đến doanh nghiệp, ưu tiên khách hàng tiềm - Tăng cường công tác marketing nội bộ, nhân viên ngân hàng Việt Nam phải người sử dụng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Đông thời xây dựng đội ngũ nhân viên tiếp thị, quan hệ khách hàng chuyên nghiệp, hiểu rõ nhu cầu khách hàng phục vụ khách hàng cách tốt - Đẩy mạnh marketing trực tuyến: khách hàng online marketing nên online Khách hàng có thói quen sử dụng internet khách hàng tiềm sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Theo nghiên cứu Cimigo, khoảng 90% người dùng internet có sử dụng công cụ tìm kiếm Google, Bing ….để tìm thông tin mạng Vì nhà làm marketing cho website thương mại điện tử khó bỏ qua công cụ search marketing SEO SEM, nhằm tăng lượng truy cập (traffic) vào site gia tăng hội bán hàng Bên cạnh đó, mạng xã hội Facebook, Zing Me, hay diễn đàn đông người truy cập websie mà người làm Internet marketing hay ý đến, internet marketing phải tận dụng tính kết nối lan truyền internet Chính ngân hàng Việt Nam cần tăng cường việc quảng bá sản phẩm dịch vụ internet kết hợp nhiều công cụ khác để mang lại hiệu cao : sử dụng công cụ search marketing, marketing lan truyền mạng xã hội/forum, email marketing … Internet marketing nên hướng tới việc xây dựng mối quan hệ lâu bền với khách hàng sau thu hút họ 3.2.2 Đa dạng hóa chủng loại dịch vụ a Hoàn thiện dịch vụ có 77 Để đưa dịch vụ ngân hàng điện tử ngày phổ biến vào đời sống người dân, trước tiên ngân hàng Việt Nam cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để trì lượng khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, tư tiến đến việc giới thiệu, quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử Vì để tạo lợi cạnh tranh, ngân hàng cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày nhiều tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển thêm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng - Đối với sản phẩm thẻ: Hoàn thiện sản phẩm có hình thức lẫn nội dung, thay đổi tên gọi thay đổi hình thức, mẫu mã thẻ cho thuận tiện đẹp mắt, tạo nên hấp dẫn với khách hàng nhờ tăng trì lượng khách hàng sử dụng thẻ - Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử: hoàn thiện thêm tiện ích sản phẩm triển khai chưa thực hiệu nhằm tạo tin cậy cho khách hàng, áp dụng sách ưu đãi cho số khách hàng có lượng giao dịch lớn, tính toán miễn giảm khoản phí dịch vụ nhỏ SMS để thu hút khách hàng có doanh số chuyển tiền lớn, tăng thu dịch vụ b Phát triển sản phẩm Ngoài dịch vụ có, ngân hàng Việt Nam cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử để hạn chế việc khách hàng phải đến ngân hàng để thực dịch vụ mà ngân hàng điện tử chưa thể cung cấp Các ngân hàng cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày nhiều tiện ích cho dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển thêm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Các ngân hàng Việt Nam cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp dịch vụ cấp độ cao hơn, mang lại nhiều lợi nhuân dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài chính, kios ngân hàng … Điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh ngân hàng điện tử hoạt động hoàn toàn môi trường mạng 78 3.2.3 Nâng cao chất lƣợng phục vụ a Giải pháp tăng khả phục vụ khách hàng Công nghệ có ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng Các dịch vụ ngân hàng điện tử sử dụng ngày nhiều đem lại lợi ích cho khách hàng, nhiên mặt hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc chủ yếu vào công nghệ Do để tạo khác biệt tiện ích chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần phải tăng cường đầu tư phát triển, ứng dụng công nghệ đại, cụ thể sau: + Tăng cường cải tiến trang thiết bị, đẩy nhanh tiến độ nâng cấp hệ thống Core Banking để đảm bảo giao dịch thực nhanh chóng, kịp thời, không khác biệt cách thức, tốc độ xử lý giao dịch nội giao dịch liên chi nhánh + Đảm bảo hệ thống đường truyền ổn định cách đầu tư phát triển hạ tầng mạng, xây dựng hạ tầng công nghệ thông tin đại dễ dàng kết nối với thiết bị giao dịch tự động, có đường truyền, kết nối dự phòng Bên cạnh ngân hàng Việt Nam cần nâng cấp đường truyền với băng thông lớn, đảm bảo liên tục thông suốt, hạn chế tối đa nghẽn mạng, ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ b Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng Trong điều kiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử đặc biệt trọng phát triển mạnh hầu hết ngân hàng dẫn đến tương đồng vốn đầu tư công nghệ Để tạo khác biệt cho mình, ngân hàng Việt Nam cần nâng cao lực phục vụ khách hàng kênh phân phối điện tử trực tuyến Ngân hàng điện tử thay đổi tương tác ngân hàng với khách hàng, giao dịch thực thông qua môi trường mạng hệ thống máy tính, điện thoại ngân hàng cần phải cung cấp cho khách hàng dịch vụ tin cậy ổn định Một dịch vụ ngân hàng điện tử tốt không đáp ứng nhiều tiện ích tính tốt mà phải tạo trì liên hệ ngân hàng khách hàng Có ngân hàng 79 biết khách hàng thật cần gì, từ mang lại hài lòng “trung thành” khách hàng Vì vậy, hết ngân hàng Việt Nam cần tăng cường chăm sóc khách hàng, cụ thể sau : + Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng: Tiếp tục thực công tác đào tạo, phổ biến dịch vụ Ngân hàng điện tử, đảm bảo cán bán hàng, tác nghiệp triển khai dịch vụ thành thạo với khách hàng + Xây dựng sách khách hàng phù hợp: cần phải thành lập phận chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng yên tâm, tin tưởng sử dụng dịch vụ Cụ thể xây dựng sách chăm sóc dành riêng cho khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đưa vào số tiêu chí : tần suất giao dịch, giá trị giao dịch, phí dịch vụ số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử sử dụng… Chú trọng nâng cao chất lượng hoạt động tiếp thị chăm sóc khách hàng VIP như: hỗ trợ khách hàng VIP theo dõi cước phí quản lý việc toán hóa đơn dịch vụ trả sau phát sinh hàng tháng (bao gồm: tiền điện, nước, Internet, bảo hiểm tiền vay…); Phục vụ vụ trọn gói yêu cầu giao dịch tài tư vấn riêng phương thức đầu tư tài sinh lợi nhất; đặc quyền sử dụng phòng họp riêng đầy đủ tiện nghi bảo mật; hưởng ưu đãi ngân hàng đối tác liên kết + Xây dựng kênh hỗ trợ giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng nhằm thỏa mãn mang lại niềm tin cho khách hàng đến giao dịch Ngoài để trì mối quan hệ tốt với khách hàng, ngân hàng Việt Nam cần nỗ lực việc cải thiện tạo cách thức giao tiếp khác nhằm cung cấp chất lượng dịch vụ điện tử cao Bên cạnh kênh liên lạc truyền thông qua email, điện thoại cần tổ chức buổi đến thăm khách hàng thường xuyên hơn, tổ chức buổi hội nghị, buổi huấn luyện cần thiết cho khách hàng làm để sử dụng ngân hàng điện tử hiệu Tại đơn vị phải lập kế hoạc cho chuyên viên quan hệ khách hàng thường xuyên tiếp xúc cới khách hàng để nắm rõ tình hình khách hàng, lắng nghe góp ý, đề nghị, nhu cầu khách hàng cung cấp thông tin mà khách hàng quan tâm 80 c Giải pháp tăng độ tin cậy dịch vụ ngân hàng điện tử Tăng cường tính bảo mật cách hỗ trợ chương trình phần mềm an ninh mạng cập nhật thường xuyên nhằm tạo cho khách hàng yên tâm không lo bị cắp thông tin tài khoản cá nhân tiền tài khoản họ Thường xuyên sử dụng công cụ thích hợp để dò tìm lỗ hổng, vấn đề hệ thống giúp phát khắc phục kịp thời nhằm đảm bảo an toàn cho hệ thống mạng Đưa thêm vào hợp đồng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử điều khoản tranh chấp xử lý tranh chấp có phát sinh nhằm tạo sở pháp lý để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, nhân viên cần phải có trách nhiệm giải thích thật chi tiết, rõ ràng thuật ngữ chuyên môn, mặt quyền lợi nghĩa vụ khách hàng, rủi ro xảy biện pháp phòng tránh thực giao dịch qua hệ thống ngân hàng điện tử Qua nâng cao ý thức khách hàng an toàn, bảo mật, hạn chế tối đa nhầm lẫn khách hàng sử dụng dịch vụ 3.2.4 Giải pháp hạn chế rủi ro việc cung cấp dịch vụ Trong thời đại công nghệ số phát triển mạnh mẽ việc cung cấp sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro Chính điều làm ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu, hoạt động hàng ngày, tính tuân thủ pháp luật ngân hàng Việt Nam, đặc biệt làm thất thoát tài sản ngân hàng khách hàng Do ngân hàng cần phải xây dựng cho sách quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử chặt chẽ hơn, cụ thể sau : a Quản lý rủi ro nội tổ chức ngân hàng Việt Nam - Phân quyền sử dụng hệ thống ngân hàng điện tử Trước hết phải thiết lập việc phân quyền hợp lý hơn, kiểm soát liệu, tiến trình giao dịch ngân hàng điện tử giám sát chặt chẽ quy trình nhằm ngăn chặn truy cập trái phép từ bên bên hệ thống ngân hàng điện tử Bên cạnh cần phải nâng cao quản lý việc phân quyền trách nhiệm cá nhân cụ thể chặt chẽ - Quản lý mật ngƣời dùng 81 Các ngân hàng Việt Nam cần phải đảm bảo mật hay tên truy cập mặc định vào bất ký thành phần hệ thống ngân hàng điện tử phải thay đổi định kỳ phải khác mật mặc định, mật phải có độ phức tạp sử dụng đồng thời chữ cái, chữ số ký tự đặc biệt…, sử dụng mật dùng lần (OTP) khách hàng thực giao dịch - Xây dựng quy trình, quy chuẩn hoạt động ngân hàng điện tử Hoạt động ngân hàng điện tử phải quy chuẩn theo tiến trình công việc, quy trình nghiệp vụ phân công rõ ràng tránh tình trạng làm việc tùy tiện dẫn đến sai sót hay truy vết giao dịch - Xây dựng nguyên tắc truy cập từ xa vào hệ thống ngân hàng điện tử + Quy định cụ thể đối tượng phép truy cập từ xa ai, mục đích truy cập gì? Tất đối tượng hay phương pháp truy cập từ xa phải theo dõi kiểm soát thông qua điểm điều khiên truy cập Bên cạnh đó, cần phải cso chế tự động để hỗ trợ cho việc giám sát điều khiển phương tiện truy cập từ xa + Sử dụng mã hóa để bảo vệ tính mật phiên truy cập từ xa + Nên hạn chế việc truy cập hệ thống ngân hàng điện tử kết nối với ngân hàng có mức độ bảo mật thấp không bảo mật b Quản lý rủi ro giao dịch ngân hàng điện tử với khách hàng - Tăng cường bảo mật thông tin khách hàng - Mọi truy cập đến liệu phải có kiểm soát, phải cài đặt, sử dụng mật để tránh truy cập trái phép c Quản lý rủi ro với bên thứ ba - Các ngân hàng Việt Nam phải lường trước rủi ro phát sinh tham gia hợp tác với đối tác tham gia triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử - Phải đánh giá lực khả tài nhà cung ứng dịch vụ trước ký kết hợp đồng thực dịch vụ ngân hàng điện tử Hợp đồng cần 82 phải xác định rõ ràng trách nhiệm bảo mật hay chia sẻ thông tin giao dịch khách hàng hợp đồng chấm dứt - Hợp đồng phải có quy định để bảo vệ quyền lợi đáng cho khách hàng bên thứ ba gây hại đến khách hàng - Nên sử dụng thêm dịch vụ tương tự nhà cung cấp khác để làm phương án dự phòng - Yêu cầu bên thứ ba tuân thủ quy định quyền giải pháp cung cấp cam kết trì, nâng cấp giải pháp thời gian định - Các chương trình phần mềm thuê phát triển phải đảm bảo: kiểm soát mã lệnh, không bị lợi dụng để xâm nhập vào hệ thống ngân hàng điện tử, bí mật thông tin, sở hữu trí tuệ chương trình phần mềm sau phát triển d Quản lý rủi ro trƣờng hợp xảy cố Cơ chế giám sát rủi ro cần hinh thành cách chặt chẽ, linh hoạt: sách, quy trình quản lý phải thường xuyên xem xét đánh giá, chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp đủ khả xử lý rủi ro phát sinh hoạt động ngân hàng điện tử thời điểm Bên cạnh ngân hàng cần nâng cao khả phản ứng nhanh với cố xây dựng chế để nhận biết vấn đề phát sinh xuất hiện, mục địch kiểm tra mức độ nghiêm trọng vấn đề, từ sớm kiểm soát rủi ro xuất hiện, xây dựng kế hoạch ứng phó với tình trạng khẩn cấp cho toàn thể lãnh đạo nhân viên, đảm bảo trường hợp khẩn cấp hành động tác nghiệp phải có hệ thống quy định hướng dẫn từ trước ài làm gì, làm, làm nào… 3.3 Một số kiến nghị phủ Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam Để dịch vụ ngân hàng điện tử thực vào đời sống phát huy toàn diện ưu lợi ích đòi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắn nhà quản lý, khách hàng thân ngân hàng Các quan nhà nước cần phối hợp triển khai đồng vấn đề sau: 83 + Đẩy mạnh việc phát triển thương mại điện tử Hoạt động tuyên truyền phổ biến thương mại điện tử quan quản lý nhà nước, quan thông tin đại chúng tổ chức triển khai mạnh mẽ thời gian qua, nhiên đến nhận thưc người dân thương mại điện tử thấp, thời gian tới cần đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền phổ biến thương mại điện tử, nội dung tuyên truyền cần sâu vào lợi ích việc tham gia giao dịch thương mại điện tử nhanh chóng, an toàn, tiết kiệm, tạo điều kiện khuyến khích hoạt động mua bán, kinh doanh qua mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ ngân hàng điện tử + Tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông quan hệ ngân hàng tận dụng nguồn vốn, công nghệ từ nước tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin từ lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo, phổ biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập cho cán liên quan giúp hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo hướng khoa học đại + Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật Xây dựng hoàn thiện hệ thống luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh qua mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Hệ thống văn pháp lý liên quan đến việc đổi nghiệp vụ cần phù hợp với phát triển công nghệ thông tin giúp cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nhanh chóng tiếp cận, phục vụ khách hàng Tiếp tục bổ sung, hoàn chỉnh khuôn khổ pháp lý chế sách cho phát triển toán điện tử Trong đó, khung pháp lý rõ ràng, minh bạch giám sát hợp lý Ngân hàng Nhà nước hệ thống ngân hàng yếu tố quan trọng việc tăng cường lòng tin người sử dụng giới doanh nghiệp vào hệ thống toán điện tử nói riêng, hệ thống toán quốc gia nói chung + Phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet Thực tin học hóa tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền, giảm thiểu cước phí… tạo điều kiện cho toàn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến Đặc biệt mở rộng tối đa mật độ phủ sóng điện thoại, 84 điện thoại di động vùng sâu, vùng xa Bên cạnh cần xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thông 3.4 Hạn chế nghiên cứu số hƣớng nghiên cứu Nghiên cứu có đóng góp tích cực ngân hàng việc tìm hiểu yếu tố khách hàng quan tâm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đan sử dụng tác động chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến hài lòng khách hàng đối ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử họ sử dụng thông qua nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hài lòng khách hàng Tuy nhiên nghiên cứu tồn số hạn chế: Thứ nhất, nghiên cứu thực phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội nên khả tổng quát chưa cao Khả tổng quát hoá nghiên cứu cao thực lập lại thành phố khác Việt Nam Đây hướng cho nghiên cứu Thứ hai, đối tượng nghiên cứu tập trung vào khách hàng cá nhân, ra, đối tượng nghiên cứu chủ yếu có trình độ đại học có thu nhập phần lớn nhân viên văn phòng, công chức nên thang đo xây dựng không phù hợp với đối tượng khác sử dụng ngân hàng điện tử Nghiên cứu nên lặp lại với khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân với nhiều mức trình độ văn hoá, thu nhập nghề nghiệp khác Thứ ba, nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện nên tính đại diện thấp, khả tổng quát hoá không cao, nghiên cứu nên sử dụng phương pháp chọn mẫu phân tầng để có tính khái quát hiệu thống kê cao Thứ tư, nghiên cứu chưa đề cập tới số yếu tố có ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử giá dịch vụ, chi phí chuyển đổi…, nghiên cứu nên bao gồm yếu tố yếu tố khác có ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng vào mô hình Thứ năm, nghiên cứu coi tầm quan trọng biến quan sát yếu tố ngang thực tế khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử coi trọng 85 số biến yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử so với biến khác, nghiên cứu nên có đánh giá trọng số biến quan sát yếu tố chất lượng để đưa kết luận xác chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ sáu, nghiên cứu thực số phân tích kiểm định phổ biến, đơn giản đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha, trích xuất yếu tố chất lượng dịch vụ phân tích nhân tố khám phá phân tích mô hình hồi quy để đánh giá tác động yếu tố Để đo lường kiểm định thang đo tốt hơn, phương pháp phân tích đại cần sử dụng Cuối cùng, nghiên cứu xem xét tác động chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tới hài lòng khách hàng có nhiều yếu tố khác có tác động đáng kể tới hài lòng khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử Vấn đề đưa hướng cho nghiên cứu sau 86 KẾT LUẬN CHƢƠNG Chương tổng kết lại kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua mô hình gồm yếu tố chất lượng có tác động tới hài lòng khách hàng Chương đưa số đề xuất kiến nghị với ngân hàng quan quản lý nhằm giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Cuối cùng, chương đưa hạn chế nghiên cứu số hướng nghiên cứu 87 KẾT LUẬN Phát triển ngân hàng điện tử xu chung thời đại Sự ảnh hưởng lớn lao dịch vụ ngân hàng điện tử không mà người ta dễ nhận tăng số lượng khách hàng dịch vụ ngân hàng, giảm bớt chi phí, giảm bớt khâu trung gian, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng mà điều khó nhận thấy trình độ ứng dụng công nghệ vào hoạt động sản xuất dịch vụ ngân hàng, giá trị thương hiệu, mức độ tín nhiệm khách hàng, thay đổi thói quen tiêu dùng từ ảnh hưởng sâu rộng tới toàn kinh tế xã hội nước toàn giới Chính lẽ đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử vấn đề ngày nhiều nhà quản lý nhà nghiên cứu quan tâm, đặc biệt bối cảnh tại, hệ thống ngân hàng Việt Nam tái cấu trúc phải cạnh tranh với ngày nhiều ngân hàng nước Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam” có số đóng góp sau:  Đề tài làm rõ khái niệm dịch vụ, dịch vụ điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử, ưu, nhược điểm dịch vụ yếu tố ảnh hưởng tới phát triển  Đề tài áp dụng điều chỉnh mô hình E-SQUAL, với sử dụng phương pháp phân tích, kiểm định để xem xét phù hợp mô hình đưa số nhận xét chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử  Dựa thực tiễn thực trạng chất lượng dịch vụ thể qua mô hình, đề tài đưa số đề xuất với ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Mặc dù đề cập tới nhiều vấn đề lý luận thực tiễn, có vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử mà đề tài chưa đề cập tới Những vấn đề nên xem xét kỹ lưỡng nghiên cứu 88