Đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường đại học tài chính kế toán quảng ngãi

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THỊ DUYÊN ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – KẾ TỐN QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2021 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THỊ DUYÊN ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – KẾ TOÁN QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834 01 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Văn Huy Đà Nẵng - Năm 2021 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐO LƢỢNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 1.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 1.1.1 Khái niệm dịch vụ đào tạo 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ 10 1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ đào tạo 11 1.1.4 Khách hàng dịch vụ đào tạo đại học 12 1.2 ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO .14 1.2.1 Thang đo SERVQUAL (Panasuraman cộng sự, 1988) 14 1.2.2 Thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 19 1.2.3 Thang đo HETQMEX (Ho Wearn, 1996) 20 1.2.4 Thang đo HiEdQUAL (Annamdevula & Bellamkonda, 2012) 21 1.2.5 Thang đo 5Qs (Zineldin, 2007) 22 1.3 CÁC NGHIÊN CỨU ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 22 1.3.1 Thành phần tin cậy 26 1.3.2 Thành phần đáp ứng 26 1.3.3 Thành phần đảm bảo 27 1.3.4 Thành phần cảm thông 28 1.3.5 Thành phần hữu hình 28 KẾT LUẬN CHƢƠNG 30 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - KẾ TỐN QUẢNG NGÃI .31 2.1.1 Quá trình thành lập phát triển 31 2.1.2 Tổ chức máy đội ngũ cán bộ, công chức 32 2.1.3 Tuyển sinh, đào tạo bồi dƣỡng 33 2.2 VẬN DỤNG THANG ĐO ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 35 2.3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38 2.3.1 Phƣơng pháp thu thập liệu thứ cấp 38 2.3.2 Phƣơng pháp thu thập liệu sơ cấp 39 2.3.3 Phƣơng pháp xử lý liệu 40 KẾT LUẬN CHƢƠNG 42 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 3.1 THÔNG TIN CHUNG VỀ ĐỐI TƢỢNG KHẢO SÁT 43 3.2 ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - KẾ TỐN QUẢNG NGÃI 46 3.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach‟s alpha .46 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 50 3.2.3 Phân tích khám phá EFA cho biến 55 3.2.4 Kết phân tích thống kê mơ tả 56 3.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - KẾ TỐN QUẢNG NGÃI 81 3.3.1 Kết đạt đƣợc 81 3.3.2 Hạn chế 83 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế 85 KẾT LUẬN CHƢƠNG 87 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 88 4.1 KẾT LUẬN 88 4.2 KIẾN NGHỊ 89 4.2.1 Tăng cƣờng hỗ trợ nhà trƣờng với sinh viên 89 4.2.2 Nâng cao chất lƣợng giảng viên 92 4.2.3 Cải thiện thái độ, kỹ làm việc, phục vụ đội ngũ cán nhân viên Trƣờng 97 4.2.4 Hồn thiện chƣơng trình đào tạo tăng khả tìm việc sau tốt nghiệp cho sinh viên 98 4.3 HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 103 KẾT LUẬN CHƢƠNG 105 KẾT LUẬN 106 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CBVC Cán viên chức QLKH&HTQT Quản lý khách hàng & Hội đồng Quản trị DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Tổng hợp nghiên cứu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo trƣờng Đại học 24 Bảng 2.1 Cơ sở hình thành thang đo 36 Bảng 3.1: Đánh giá độ tin cậy Cronbach‟s alpha cho thang đo biến phƣơng tiện hữu hình 46 Bảng 3.2: Đánh giá độ tin cậy Cronbach‟s alpha cho thang đo độ tin cậy 47 Bảng 3.3: Đánh giá độ tin cậy Cronbach‟s alpha cho thang đo Mức độ đáp ứng 48 Bảng 3.4: Đánh giá độ tin cậy Cronbach‟s alpha cho thang đo lực phục vụ 49 Bảng 3.5: Hệ số KMO kiểm định Bartlett‟s nhân tố độc lập 51 Bảng 3.6: Ma trận xoay nhân tố độc lập 53 Bảng 3.7: Bảng phƣơng sai trích nhân tố độc lập 54 Bảng 3.8: Hệ số KMO kiểm định Bartlett‟s biến phụ thuộc 55 Bảng 3.9: Tổng phƣơng sai trích nhân tố chất lƣợng dịch vụ 55 Bảng 3.10: Ma trận thành phần nhân tố chất lƣợng dịch vụ 56 Bảng 3.11: Kết khảo sát sinh viên phƣơng tiện hữu hình dịch vụ đào tạo Trƣờng Đại học Tài – Kế tốn 56 Bảng 3.12: Kết khảo sát sinh viên độ tin cậy dịch vụ đào tạo Trƣờng Đại học Tài – Kế toán 64 Bảng 3.13: Kết khảo sát sinh viên mức độ đáp ứng dịch vụ đào tạo Trƣờng Đại học Tài – Kế tốn 67 Bảng 3.14: Kết khảo sát sinh viên lực phục vụ dịch vụ đào tạo Trƣờng Đại học Tài – Kế toán 71 Bảng 3.15: Kết khảo sát sinh viên cảm thông dịch vụ đào tạo Trƣờng Đại học Tài – Kế tốn 78 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.2: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman 17 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức máy Trƣờng Đại học Tài – Kế tốn 32 Hình 3.1: Thơng tin loại sinh viên đối tƣợng khảo sát 43 Hình 3.2: Thơng tin điểm trung bình đối tƣợng khảo sát 44 Hình 3.3: Thơng tin giới tính đối tƣợng khảo sát 45 Hình 3.4: Thơng tin ngành học đối tƣợng khảo sát 45 Hình 3.5: Kết khảo sát sinh viên phƣơng tiện hữu hình dịch vụ đào tạo Trƣờng Đại học Tài – Kế tốn 58 Hình 3.6: Hội trƣờng 650 chỗ đại 59 Hình 3.7: Phịng học lý thuyết đƣợc trang bị máy tính kết nối internet, đèn chiếu, thiết bị âm 59 Hình 3.8: Phịng học thực hành với máy tính cấu hình cao, kết nối internet 60 Hình 3.9: Thƣ viện có 5.800 đầu sách, 42.000 sách phịng đọc mở có 70 máy tính nối mạng Internet 60 Hình 3.10: Phịng Hội thảo khoa học, nơi tổ chức kiện khoa học Nhà trƣờng 60 Hình 3.11: Nhà thi đấu đa 60 Hình 3.12: sân bóng mini ngồi trời 61 Hình 3.13: Ký túc xá - nhà thứ sinh viên nội trú 61 Hình 3.14: Kết khảo sát sinh viên độ tin cậy dịch vụ đào tạo Trƣờng Đại học Tài – Kế toán 65 Hình 3.15: Kết khảo sát sinh viên mức độ đáp ứng dịch vụ đào tạo Trƣờng Đại học Tài – Kế tốn 68 Hình 3.16: Kết khảo sát sinh viên lực phục vụ dịch vụ đào tạo Trƣờng Đại học Tài – Kế tốn 73 Hình 3.17: Kết khảo sát sinh viên cảm thông dịch vụ đào tạo Trƣờng Đại học Tài – Kế tốn 79 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài “ Đào tạo đại học vấn đề quan tâm hàng đầu xã hội, chất lƣợng đào tạo định đến chất lƣợng nguồn nhân lực, góp phần tạo tảng phát triển tồn diện mặt đất nƣớc từ văn hóa, xã hội, kinh tế, an ninh quốc phòng, Trong xu tƣ nhân hóa tồn cầu hóa giáo dục, nhà nƣớc giảm chi ngân sách buộc trƣờng Đại học phải tìm kiếm nguồn ngân sách nên dịch vụ đào tạo có xu hƣớng thƣơng mại hóa mức độ cạnh tranh trƣờng ngày cao Sự gia tăng nhanh số lƣợng trƣờng Đại học ngƣời học dẫn đến sụt giảm chất lƣợng đào tạo, đồng thời áp lực cạnh tranh doanh nghiệp thay đổi nhu cầu xã hội khiến cho nhà tuyển dụng ngày đòi hỏi cao chất lƣợng đầu giáo dục Cung cấp dịch vụ đào tạo có chất lƣợng thách thức lớn quan trọng mà sở giáo dục phải đối mặt để cạnh tranh tồn Cho đến nghiên cứu chất lƣợng đào tạo giáo dục đặc biệt đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo trƣờng Đại học Việt Nam cịn ít, chƣa có thống phƣơng pháp thực hiện, cách thức phân tích việc sử dụng kết quản lý chất lƣợng đào tạo Đại học đặt nhu cầu tiếp tục thực nghiên cứu lĩnh vực Tại trƣờng Đại Học Tài - Kế toán Quảng Ngãi, hàng năm dù tỷ lệ sinh viên tốt nghiệp loại Khá, Giỏi nhiều nhƣng trƣờng khơng có việc làm bị nhà tuyển dụng đánh giá thấp, sinh viên học lực bị đánh giá yếu lại nhanh chóng hịa nhập với tổ chức thành công Nguyên nhân nhà tuyển dụng khơng coi trọng kiến thức chuyên môn, kỹ mềm sinh viên tốt nghiệp mà quan tâm đến trải nghiệm thực tế ứng dụng kiến thức vào thực tiễn sinh viên Hơn nữa, năm gần đây, số lƣợng sinh viên đăng ký theo 33 372 899 95.853 34 335 876 97.656 35 295 865 98.572 36 275 766 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 0,896 Approx Chi-Square 1216,576 df 10 Sig 0,000 Communalities Initial Extraction CLDV1 1,000 0,756 CLDV2 1,000 0,803 CLDV3 1,000 0,727 CLDV4 1,000 0,895 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3,975 79,501 79,501 0,346 6,929 86,429 0,264 5,285 97,460 0,127 2,540 100,000 Total % of Variance 3,975 79,501 Cumulative % 79,501 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component CLDV4 0,946 CLDV2 0,896 CLDV1 0,869 CLDV3 0,853 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted ... thang đo đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo Đại học Tài - Kế tốn Quảng Ngãi - Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ đào tạo Đại học Tài Kế tốn Quảng Ngãi - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất. .. thuận cho chất lƣợng dịch vụ đào tạo thỏa mãn nhu cầu học viên đơn vị yêu cầu đào tạo Chất lƣợng dịch vụ đào tạo đƣợc đo hiệu số chất lƣợng dịch vụ đào tạo mong đợi chất lƣợng dịch vụ đào tạo đạt... dịch vụ đào tạo 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ 10 1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ đào tạo 11 1.1.4 Khách hàng dịch vụ đào tạo đại học 12 1.2 ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO