Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh phố núi, tỉnh gia lai

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ NGỌC LINH HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHỐ NÚI, TỈNH GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Đà Nẵng – Năm 2019 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ NGỌC LINH HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHỐ NÚI, TỈNH GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số: 60.34.02.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS VÕ THỊ THÚY ANH Đà Nẵng – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Những tài liệu tham khảo trích dẫn nguồn đầy đủ luận văn theo quy định Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sỹ trường đại học Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan Gia Lai , Ngày .Tháng .Năm 2019 Tác giả luận văn MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu đề tài 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 4 Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu 6 Tổng quan tình hình nghiên cứu Bố cục đề tài 10 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 11 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 11 1.1.1 Tổng quan thẻ ngân hàng 11 1.1.2 Vai trị lợi ích thẻ ngân hàng 14 1.1.3 Dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 18 1.2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 20 1.2.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 20 1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ 21 1.2.3 Rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ NHTM 23 1.2.4 Tiêu chí đánh giá kết hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ NHTM 26 1.2.5 Các nhân tố ảnh hƣởng tới hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ NHTM 30 KẾT LUẬN CHƢƠNG 33 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHỐ NÚI, TỈNH GIA LAI 34 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHỐ NÚI 34 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phố núi 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy Chi nhánh 35 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh giai đoạn 20162018 36 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHỐ NÚI, TỈNH GIA LAI 37 2.2.1 Bối cảnh thị trƣờng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thời gian qua 37 2.2.2 Giới thiệu chung sản phẩm dịch vụ thẻ triển khai Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai 40 2.2.3 Cơng tác hoạch định sách tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai 44 2.2.4 Những hoạt động mà BIDV Phố Núi triển khai để thực mục tiêu kinh doanh dịch vụ thẻ 48 2.3 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHỐ NÚI, TỈNH GIA LAI 52 2.3.1 Tăng trƣởng qui mô kinh doanh dịch vụ thẻ 52 2.3.2 Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ 62 2.3.3 Cơ cấu dịch vụ thẻ 63 2.3.4 Thị phần dịch vụ thẻ 63 2.3.5 Công tác kiểm soát rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ 65 2.3.6 Chất lƣợng dịch vụ thẻ 67 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG 69 2.4.1 Thành công 69 2.4.2 Một số hạn chế tồn nguyên nhân 70 KẾT LUẬN CHƢƠNG 75 CHƢƠNG KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHỐ NÚI 76 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT CÁC KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHỐ NÚI, TỈNH GIA LAI 76 3.1.1 Triển vọng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tỉnh Gia Lai 76 3.1.2 Định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai 77 3.2 CÁC KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHỐ NÚI, TỈNH GIA LAI 78 3.2.1 Về sở vật chất dịch vụ thẻ 79 3.2.2 Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trƣờng, sách khai thác khách hàng hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng 81 3.2.3 Hồn thiện sách quảng bá sản phẩm 82 3.2.4 Triển khai tốt công tác phân khúc khách hàng lập danh sách khách hàng mục tiêu 83 3.2.5 Đa dạng hóa sản phẩm thẻ xây dựng cấu tỷ trọng từ dịch vụ thẻ phù hợp với tình hình 83 3.2.6 Nâng cao chất lƣợng hoạt động hệ thống máy ATM hồn thiện quy trình tra soát, khiếu nại sử dụng thẻ để nâng cao chất lƣợng phục vụ 84 3.2.7 Kiểm soát lỗi tác nghiệp cán thẻ 85 3.2.8 Tăng cƣờng công tác kiểm soát rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV Phố Núi 86 3.3 CÁC KIẾN NGHỊ 88 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam 88 a Hồn thiện cơng nghệ thẻ ngân hàng BIDV 88 3.3.3 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ 92 3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam 93 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (BẢN SAO) DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ phát triển Việt Nam ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHPH Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTT Ngân hàng toán POS Máy chấp nhận toán thẻ PIN Mã số cá nhân TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế TGĐ Tổng Giám đốc TK Tài khoản TSBĐ Tài sản bảo đảm TSC Trụ sở GNQT Ghi nợ quốc tê TDQT Tín dụng quốc tê DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên Bảng Trang bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh 41 2.2 Số lƣợng thẻ ATM BIDV Phố Núi giai đoạn 2016- 58 2018 2.3 Tần suất giao dịch máy ATM BIDV Phố Núi 60 2.4 Tần suất giao dịch máy POS BIDV Phố Núi giai đoạn 61 2016-2018 2.5 Số liệu giao dịch Thẻ BIDV Phố Núi qua máy ATM 63 giai đoạn 2016-2018 2.6 Doanh số giao dịch Thẻ qua máy POS giai đoạn 2016- 64 2018 2.7 Số lƣợng máy ATM BIDV Phố Núi gia đoạn 2016- 65 201 2.8 Số lƣợng máy POS BIDV Phố Núi giai đoạn 2016- 66 2018 2.9 Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ 67 2.10 Chỉ tiêu kiểm soát rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ 70 2.11 Mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng sử dụng 72 dịch vụ thẻ BIDV Phố Núi DANH MỤC SƠ ĐỒ Tên sơ đồ Số hiệu Trang sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức BIDV Phố Núi 40 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Tên biểu đồ Trang Thị phần dịch vụ thẻ BIDV Phố Núi thời điểm 69 Số hiệu biểu đồ 2.1 31/12/2018 91 phụ phí Tuy nhiên, sai phạm vài điểm tốn nhỏ lẻ, khơng chun nghiệp khiến khơng khách hàng, đặc biệt du khách quốc tế thấy phiền toái sử dụng thẻ BIDV cần tổ chức thẻ Visa, Master thực biện pháp phối hợp nhƣ tổ chức chiến dịch chống thu phụ phí, đơn vị chấp nhận thẻ vi phạm có cơng văn nhắc nhở, phạt tiền, chí chấm dứt hợp đồng với điểm cố tình vi phạm Ngồi để đảm bảo giao dịch thẻ không bị lỗi, hạn chế giao dịch thẻ giả mạo hay thẻ bị lợi dụng thiếu hiểu biết giao dịch viên ĐVCNT, BIDV phải thƣờng xuyên kiểm tra trình thực thao tác chấp nhận toán thẻ đơn vị, đồng thời phối hợp với ĐVCNT mở buổi tập huấn, hƣớng dẫn giao dịch viên ĐVCNT chi tiết thao tác toán qua thẻ, kỹ kiểm tra thẻ giả, kèm theo văn hƣớng dẫn cụ thể d Xây dựng chiến lược marketing thẻ mang tính chuyên nghiệp Trung tâm thẻ cần tăng cƣờng công tác quảng cáo, khuyếch trƣơng sản phẩm, dịch vụ thẻ phƣơng tiện thông tin đại chúng Đồng thời có chƣơng trình hợp tác với ngân hàng thành viên liên minh thẻ nhằm mở rộng điểm toán thẻ cửa hàng nhằm phục vụ cho khách hàng du lịch ngƣời sử dụng thẻ Bên cạnh đó, Trung tâm thẻ cần đẩy mạnh công tác quảng bá dịch vụ thẻ BIDV tới đông đảo khách hàng giúp khách hàng hiểu rõ lợi ích trở thành chủ thẻ BIDV, tăng thêm nhiều ƣu đãi tốn, mở rộng hình thức chi trả tiền lƣơng cho cán công nhân viên qua tài khoản phát hành thẻ ATM e Phát triển thêm tác nghiệp thẻ Trong q trình triển khai đa dạng hóa loại thẻ cung cấp cho khách hàng Trung tâm thẻ cần triển khai gia tăng loại thẻ nhƣng phải đảm bảo hiệu sử dụng thẻ Đồng thời, Trung tâm thẻ cần đẩy mạnh tìm 92 kiếm đối tác hợp tác việc gia tăng tiện ích cho dịch vụ thẻ đƣợc cung cấp f Phát triển nguồn nhân lực Hiện Trung tâm thẻ tổ chức nhiều chƣơng trình đào tạo nghiệp vụ thẻ cho Chi nhánh Tuy nhiên chƣơng trình chƣơng trình đào tạo thời gian ngắn, nội dung đào tạo chƣa chuyên sâu nên chất lƣợng chƣơng trình chƣa cao Vì đề nghị thời gian tới Trung tâm thẻ phối hợp với Chi nhánh, tổ chức chƣơng trình đào tạo dài hạn, nội dung chuyên sâu nhằm nâng cao nghiệp vụ cán thẻ chi nhánh g Củng cố, đối sách phát hành thẻ Sớm nghiên cứu ban hành quy chế chi hoa hồng cho khách hàng, để trƣờng hợp cần thiết kịp thời động viên khách hàng truyền thống BIDV, dùng để đối phó với thủ đoạn cạnh tranh khơng lành mạnh ngân hàng khác Bên cạnh đó, Trung tâm thẻ cần triển khai dịch vụ ban hành sách nên ý xét tới tính đặc thù địa bàn chi nhánh Nếu đƣợc nên tham khảo lấy ý kiến đóng góp chi nhánh trƣớc có định cuối Đặc biệt để BIDV Phố Núi thực lộ trình chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chíp cần hỗ trợ Trung tâm thẻ nhân lực nhƣ tài chính, đảm bảo q trình chuyển đổi diễn sn sẻ , không ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ khách hàng 3.3.3 Với Hiệp hội thẻ Cơng ty Cơng ty Cổ phần Thanh tốn Quốc gia Napas Trong thời gian tới, Hiệp hội thẻ cần tiếp tục phát huy vai trò “diễn đàn hợp tác trao đổi” hoạt động phịng chống rủi ro lĩnh vực kinh doanh thẻ thị trƣờng Việt Nam Hiệp hội thẻ cần đƣa quy định thành viên việc cung cấp thông tin đầu mối phối hợp 93 hành động phòng chống hành vi gian lận lĩnh vực kinh doanh thẻ ngân hàng thị trƣờng Hiệp hội thẻ đầu mối tổ chức, nghiên cứu đƣa đề xuất hạn chế rủi ro kinh doanh thẻ, đầu mối liên lạc với tổ chức thẻ quốc tế hoạt động phòng chống giả mạo thẻ tổ chức khoá học bồi dƣỡng nâng cao nghiệp vụ cho ngân hàng thành viên hoạt động phòng chống rủi ro kinh doanh thẻ Bên cạnh vấn đề đáng lƣu tâm theo Thơng tƣ 41/2018/TTNHNN sửa đổi Thông tƣ 19 hoạt động thẻ ngân hàng đến ngày 31 tháng 12 năm 2021, 100% số thẻ có BIN Ngân hàng Nhà nƣớc cấp lƣu hành TCPHT tuân thủ Tiêu chuẩn sở thẻ chip nội địa Đây thách thức khơng nhỏ theo tính tốn số ngân hàng thƣơng mại, nhƣ theo tính tốn BIDV, lộ trình chuyển đổi, khó khăn chi phí Nếu giá phơi thẻ từ khoảng 4.000-5.000 đồng/thẻ phơi thẻ chip khoảng 40.000 đồng/thẻ, chƣa kể chi phí khác Vì giai đoạn chuyển đổi khó khăn cần Napas hỗ trợ ngân hàng có BIDV triển khai kế hoạch chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ Chip đồng thời với việc tiếp tục nghiên cứu việc ứng dụng thẻ Chip vào lĩnh vực, kênh tốn mới; 3.3.3 Với Chính phủ Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam Chính phủ Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam cần sớm ban hành hệ thống văn pháp lý quản lý hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Hiện nay, ngân hàng kinh doanh thẻ phải xây dựng riêng cho quy chế nghiệp vụ riêng dẫn đến không đồng nhất, gây khó khăn cho việc hợp tác kết nối hệ thống thẻ ngân hàng, dẫn đến việc đầu tƣ tốn kém, hiệu kinh doanh không cao Mặt khác, Chính phủ cần sớm ban hành quy định tội danh khung hình phạt nghiêm khắc Bộ luật Hình cho loại tội phạm sử dụng thẻ 94 giả cấu kết lừa đảo giả mạo giao dịch thẻ Các hoạt động giả mạo thẻ thƣờng có liên quan đến yếu tố nƣớc ngồi nên Chính phủ tham khảo luật quy định tổ chức thẻ quốc tế nhƣ quy định luật pháp quốc tế để ban hành điều khoản có tính thực thi cao, phù hợp với thơng lệ quốc tế, tránh tranh chấp quốc tế xảy mà không mâu thuẫn với hệ thống pháp luật Việt Nam \ 95 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong chƣơng , tác giả nêu lên xu hƣớng thị trƣờng dịch vụ thẻ số định hƣớng phát triển thẻ BIDV Phố Núi Từ đó, đề xuất khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV Phố Núi Các khuyến nghị đƣợc đƣa có tính chất đồng khả thi, từ vấn đề xúc tiến sản phẩm, cơng nghệ, đa dạng tiện ích, phát triển mạng lƣới chấp nhận thẻ đến mở rộng phạm vi đặt máy ATM, phát triển khách hàng chất lƣợng dịch vụ, phòng ngừa rủi ro thẻ Luận văn đƣa kiến nghị Chính phủ, Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam Trung tâm Thẻ BIDV, cho thấy vai trò quan trọng quan hữu quan việc phát triển thị trƣờng thẻ Việt Nam nói chung thẻ tốn BIDV Phố Núi nói riêng 96 KẾT LUẬN Phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ định hƣớng đắn BIDV nói chung BIDV chi nhánh Phố Núi nói riêng BIDV khẳng định đƣợc vị ngân hàng dẫn đầu thị trƣờng dịch vụ thẻ Việt Nam Kinh doanh dịch vụ thẻ không sản phẩm phục vụ cho chiến lƣợc đại hóa dịch vụ ngân hàng BIDV chi nhánh Phố Núi, mà sản phẩm có ý nghĩa quan trọng việc nâng cao khả cạnh tranh BIDV chi nhánh Phố Núi thời gian tới, chiến lƣợc hầu hết ngân hàng thƣơng mại Việt Nam tập trung khai thác thị trƣờng bán lẻ Thẻ ngân hàng cịn phƣơng tiện tốn khơng dùng tiền mặt tiên tiến, kích thích mạnh mẽ phát triển thƣơng mại điện tử Việt Nam, tạo điều kiện thuân lợi cho tiến trình hội nhập kinh tế giới Với nhận thức nhƣ vậy, tác giả chọn đề tài nêu làm mục tiêu nghiên cứu nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển – Chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai Tác giả qua trình nỗ lực nghiên cứu, Luận văn đạt đƣợc số kết nghiên cứu chủ yếu sau đây: - Hệ thống hoá vấn đề lý luận hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ NHTM - Luận giải vấn đề liên quan đến nội dung phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại - Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển – Chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai thời gian qua Qua rút nhận định mặt thành công, hạn chế nguyên nhân hạn chế hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ chi nhánh 97 - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển – Chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai Đề xuất số kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Các kiến nghị nhằm tạo tiền đề thuận lợi cho việc triển khai thực giải pháp đề xuất Tuy nhiên đề tài tƣơng đối rộng phức tạp, có nhiều hƣớng tiếp cận khác nhau, liên quan đến hầu hết lĩnh vực hoạt động ngân hàng, vậy, để ý kiến đề xuất, kiến nghị luận văn thực có ý nghĩa, tác giả mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy cô giáo, nhà quản lý ngân hàng, bạn bè đồng nghiệp nhà kinh tế quan tâm đến lĩnh vực để làm cho vấn đề nghiên cứu ngày hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Thị Hòa (2016) “Phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội - Chi nhánh Tây Đà Nẵng”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Đà Nẵng [2] Nguyễn Hồng Mơ (2016), “Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Khánh Hòa”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Đà Nẵng [3] Lê Thị Việt My (2016), “Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam –Chi nhánh Đăk Lăk”, Luận văn thạc sỹ, Đại học Đà Nẵng [4] Nguyễn Hải Yến (2018), “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam- chi nhánh Ban Mê, tỉnh Đăk Lăk ”, Luận văn thạc sỹ, Đại học Đà Nẵng [5] Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, 2016-2018, Báo cáo thường niên [6] Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phố Núi, 2016 –2018, Báo cáo tổng kết BIDV Phố Núi [7] Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phố Núi, 2016–2018, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh BIDV Phố Núi [8] Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phố Núi, 2016 –2018, Báo cáo tổng kết hoạt động thẻ BIDV Phố Núi [9] Philip Kotler, Gary Armstrong (2004), Principles of Marketing, Pearson/PrenticeHall [10] Nguyễn Thị Trúc Phƣơng (2017), “Phát triển dịch vụ toán ngân hàng giai đoạn phát triển cơng nghệ nay”, Tạp chí ngân hàng [11] Nghị định 80/2016/NĐ-CP ngày 01 tháng 07 năm 2016 Chính phủ tốn khơng dùng tiền mặt [12] Thông tƣ 02/VBHN-NHNN ngày 07 tháng 01 năm 2018 qui định hoạt động thẻ ngân hàng [13] Nguyễn Thị Thu Thủy (2017), “Thực trạng giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng cổ phẩn Việt Nam”, Tạp chí Cơng Thương [14] Nguyễn Văn Tiến (2013), Giáo trình Nguyên lý & Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại Nhà xuất thống kê [15] www.sbv.gov.com.vn [16] http://www.vnba.org.vn: [17] www.bidv.com.vn PHỤ LỤC 01 BẢNG KHẢO SÁT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHỐ NÚI Xin chào anh/chị Tôi Nguyễn Thị Ngọc Linh, học viên cao học K34-TCNH, Trƣờng Đại học Kinh tế Đà Nẵng Hiện thực nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phố Núi, Tỉnh Gia Lai” Tôi xin cam đoan thông tin cá nhân anh/chị đƣợc bảo mật hoàn toàn Cũng xin lƣu ý với anh/chị khơng có quan điểm hay sai Tất ý kiến anh/chị có giá trị cho nghiên cứu đƣợc giữ kín Kính mong anh/chị dành chút thời gian để đóng góp ý kiến vào bảng câu hỏi khảo sát sau Câu 1: Anh/Chị có sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Phố Núi (BIDV Phố Núi) khơng? Có Khơng Nếu có, anh/chị vui lòng trả lời tiếp câu hỏi dƣới Câu 2: Xin cho biết mức độ hài lòng anh/chị chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Phố Núi Anh/Chị vui lòng khoanh tròn số Những số thể mức độ hài lịng hay khơng hài lịng phát biểu sau: Trong Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Trung lập Hài lịng Câu Biến mô tả biến nghiên cứu Rất hài lòng Đánh giá hỏi Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại, NH giải thỏa đáng NH cung cấp dịch vụ thẻ ATM vào thời điểm NH hứa Hệ thống ATM hoạt động tốt Nhân viên NH phục vụ anh/chị nhanh chóng kịp thời Nhân viên NH sẵn sàng giúp đỡ anh/chị Nhân viên NH hƣớng dẫn thủ tục cho anh/chị đầy đủ dễ hiểu NH có chứng từ giao dịch tài liệu liên quan rõ ràng, khơng có sai sót Nhân viên NH phục vụ anh/chị nhã nhặn, lịch Nhân viên NH cung cấp thông tin dịch vụ thẻ ATM cần thiết cho anh/chị 10 NH có đƣờng dây nóng tƣ vấn cho dịch vụ thẻ ATM 24/24 11 Danh mục tiện ích thẻ ATM phong phú 12 Thẻ ATM đƣợc sử dụng để tốn hàng hóa, dịch vụ cách dễ dàng 13 NH có tài liệu, tờ rơi giới thiệu dịch vụ thẻ ATM hút 14 NH có hệ thống máy ATM phân bố rộng khắp 15 Các dịch vụ máy ATM đƣợc thiết kế dễ sử dụng 16 Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, giúp anh/chị dễ nhận biết 17 Nơi đặt máy ATM sẽ, không gian thống mát, an ninh 18 NH có sách thu phí thẻ ATM hợp lý 19 Anh/chị hồn tồn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM NH 20 Trong thời gian tới, anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ NH 21 Anh/chị giới thiệu dịch vụ thẻ ATM NH cho ngƣời khác Câu 3: Phần thông tin đáp viên Anh/Chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân sau: 1.Giới tính Nam Nữ Độ tuổi 18 – 25 tuổi 36 – 45 tuổi 26 – 35 tuổi > 45 tuổi Nghề nghiệp Học sinh/sinh viên Buôn bán Công nhân viên chức Khác Thu nhập bình quân tháng < triệu triệu – 20 triệu – triệu > 20 triệu Xin chân thành cảm ơn! PHỤ LỤC PHỤ LỤC 02 CÂU HỎI ĐIỀU TRA CHUYÊN SÂU Đối tƣợng điều tra chuyên sâu: STT Họ tên 01 Lê Trọng Hiền Chức danh Phó giám đốc chi nhánh Phụ trách bán lẻ Câu 1: Theo Ơng q trình thực kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV Phố Núi thực tốt hay chƣa? Tại sao? Hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV Phố Núi tƣơng đối tốt, thực đƣợc phàn lớn tiêu Hội sở giao, nhiên BIDV Phố Núi số tồn cần giải khắc phục, thay đổi tƣ cán làm công tác kinh doanh thẻ, nâng cấp sở hạ tầng phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ Vấn đề bảo mật an tồn thơng tin vấn đề lớn chƣa đƣợc trọng, đƣa vào chiến lƣợc kinh doanh chi nhánh Câu 2: Xin Ông cho biết chiến lƣợc kinh doanh thẻ BIDV Phố Núi theo ơng thực chiến lƣợc có vấn đề khó khăn khơng? Các cơng tác liên quan tới chiến lƣợc kinh doanh thẻ đƣợc BIDV Phố Núi chuẩn bị thực tốt để đáp ứng đƣợc yêu cầu từ Hội sở nhƣ hoàn thành mục tiêu kinh doanh BIDV Phố Núi Tuy nhiên, thị trƣờng Phố Núi gặp phải canh tranh khốc liệt từ ngân hàng bạn, mặt khác sản phẩm thẻ BIDV dù có nhiều sản phẩm khác nhƣng chƣa tạo đƣợc khác biệt so với ngân hàng bạn Câu 3: Theo Ơng cơng tác đào tạo nhân kinh doanh thẻ ngân hàng hợp lý chƣa? Vì sao? Công tác đào tạo nhân cho cán kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV Phố Núi công ty đƣợc quan tâm, BIDV Phố Núi ln có lớp đào tạo ngắn kỹ bán hàng, chăm sóc khách hàng nhƣ nâng cao trình độ chun mơn cho cán Tuy nhiên gặp phải số vấn đề cần khắc phục, BIDV Phố Núi gặp phải số tình trạng bị động, thiếu hụt nhân phát sinh số công việc mới, lực lƣợng cán kinh doanh chuyên dịch vụ thẻ khơng có, phần lớn kiêm nhiệm.Trong thời gian tới BIDV Phố Núi cần đƣa số giải pháp để khắc phục hạn chế Câu 4: Theo Ông vấn đề mà ngân hàng thực chƣa tốt cơng việc cần phải giải trƣớc tiên? Tại sao? Theo tôi,vấn đề trƣớc mắt cần giải hồn thiện cấu hại tầng phục vụ khách hàng sử dụng tốt dịch vụ thẻ Kèm theo BIDV Phố Núi cần thiết phải đƣa số giải pháp để nâng cao hiệu việc tuyển dụng nhân chi nhánh ... hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai 11 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG... triển Việt Nam – Chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai nói riêng Cụ thể đây, đề tài nghiên cứu hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai. .. kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phố Núi c Câu hỏi nghiên cứu - Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi