Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHẠM NGUYỄN PHƯƠNG DUNG HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Đà Nẵng - Năm 2019 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHẠM NGUYỄN PHƯƠNG DUNG HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số: 60.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN PHÚ THÁI Đà Nẵng - Năm 2019 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu đề tài Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục luận văn Tổng quan tình hình nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP 1.1.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh 1.1.2 Mục tiêu hoạt động kinh doanh 1.1.3 Nội dung hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 1.1.4 Các tiêu chí đánh giá kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 10 1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 11 1.2 THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 12 1.2.1 Thẻ toán 12 1.2.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 15 1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 15 1.2.2.2 Các loại dịch vụ thẻ ngân hàng 16 1.2.2.3 Đặc điểm dịch vụ thẻ 17 1.2.2.4 Lợi ích dịch vụ thẻ .18 1.2.2.5 Rủi ro dịch vụ thẻ .20 1.3 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .24 1.3.1 Mục tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ 24 1.3.2 Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ .25 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá kết hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ 27 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 30 KẾT LUẬN CHƯƠNG 36 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 37 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM .37 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 37 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức .38 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Agribank .43 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 47 2.2.1 Mục tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 47 2.2.2 Những đặc điểm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 48 2.2.3 Thực trạng triển khai hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 52 2.2.4 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 57 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 63 2.3.1 Những kết đạt .63 2.3.2 Hạn chế .65 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 69 CHƯƠNG KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 70 3.1 CÁC ĐỀ XUẤT KHUYỂN NGHỊ 70 3.1.1 Thuận lợi .70 3.1.2 Khó khăn .71 3.1.3 Định hướng phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam .72 3.2 CÁC KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 74 3.2.1 Khuyến nghị với Agribank 74 3.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 83 3.2.3 Kiến nghị với Chính phủ 84 KẾT LUẬN CHƯƠNG 87 KẾT LUẬN .88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) BIÊN BẢN HỌP HỘI ĐỒNG (Bản sao) BẢN GIẢI TRÌNH SỬA LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Ý nghĩa ATM Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine ) Agribank Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ HĐKD Hoạt động kinh doanh KH Khách hàng NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Máy bán hàng chấp nhận thẻ Ngân hàng để toán (Point of Sale) TCTD Tổ chức tín dụng Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu 2.1 Tên bảng Tình hình huy động vốn Agribank giai đoạn Trang 43 2016-2018 2.2 Tình hình dư nợ Agribank giai đoạn 2016- 45 2018 2.3 Kết hoạt động kinh doanh Agribank giai đoạn 46 2016-2018 2.4 Biểu phí dịch vụ thẻ số ngân hàng năm 2018 54 2.5 Số lượng thẻ phát hành lưu hành 57 Agribank giai đoạn 2016-2018 2.6 Thu nhập từ dịch vụ thẻ 60 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Tên biểu đồ Số hiệu Trang 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Agribank 40 2.2 Số lượng ATM POS Agribank giai đoạn 58 2016-2018 2.3 Doanh số toán thẻ POS Agribank giai đoạn 2016-2018 59 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thời đại tồn cầu hóa kinh tế giới, với không ngừng phát triển công nghệ tự động hóa, ngân hàng phải đối mặt với áp lực vơ hình từ nhiều phía, động lực cho thay đổi nhằm hoàn thiện dịch vụ ngân hàng đại Các ngân hàng tiếp tục có chuyển biến mạnh mẽ HĐKD mở rộng phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng Với lợi ích mang lại, dịch vụ thẻ dần khẳng định vị dịch vụ ngân hàng đại nhận quan tâm không nhỏ ngân hàng Các ngân hàng tiếp tục chạy đua lĩnh vực kinh doanh đầy tiềm Bên cạnh sản phẩm dịch vụ truyền thống, dịch vụ thẻ hội tiềm tàng với nhiều ưu tính tiện dụng, an toàn, khả sử dụng lúc nơi Sự cạnh tranh kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng giúp đáp ứng ngày toàn diện nhu cầu KH thị trường dịch vụ thẻ từ mà sơi động Là lĩnh vực khơng cịn q mẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, dịch vụ thẻ dần khẳng định tầm quan trọng HĐKD hứa hẹn có bước phát triển Việc phân tích đánh giá tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ động thái tích cực để nhận định đưa phương hướng, giải pháp phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh Nhận thức tầm quan trọng dịch vụ thẻ HĐKD ngân hàng đại, định chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam” 79 - Tiếp thị, giới thiệu sản phẩm Để KH có nhiều thơng tin sản phẩm, dịch vụ mình, Agribank cần tăng cường quảng cáo, giới thiệu sản phẩm, công tác cần thực thường xuyên, thống nhất, liên tục thông qua nhiều phương tiện khác Việc lựa chọn vị trí quảng bá, kênh tuyên truyền phù hợp có ý nghĩa quan trọng việc định hiệu chiến lược đưa hình ảnh sản phẩm NH đến với KH Các chi nhánh lớn, đặt địa bàn có nhiều tiềm phát triển HĐKD dịch vụ thẻ cần phân công cán chuyên trách phụ trách nghiệp vụ thẻ để chuyên mơn hóa phục vụ KH tốt Theo đó, để tiếp cận với đa dạng KH hơn, cán Agribank nên trực tiếp đến trường đại học, công ty, đơn vị quan hay buổi hội thảo KH đơn vị liên kết … giới thiệu, cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ thẻ Agribank Ngoài ra, bên cạnh việc quảng cáo phương tiện truyền thơng phát thanh, truyền hình, mạng xã hội,…, tờ rơi, băng rơn góp phần đưa thông tin sản phẩm dịch vụ đến với KH, nhiên hình thức quảng cáo cần bắt mắt, ngắn gọn, dễ hiểu truyền tải nội dung chính, đặc biệt, cần quan tâm KH sản phẩm Hiện nay, với phát triển công nghệ 4.0, mạng xã hội vùng đất lý tưởng cho doanh nghiệp việc quảng bá hình ảnh Bắt kịp xu hướng thời đại, Agribank nên tăng cường hoạt động giới thiệu thương hiệu, truyền bá sản phẩm dịch vụ mạng xã hội, đặc biệt dịch vụ thẻ sản phẩm NH đại phần lớn KH giới trẻ biết đến, thành viên chủ yếu mạng xã hội Việc marketing đại, phù hợp với xu hướng thời đại cách tối ưu giúp KH tiếp cận thông tin sản phẩm, chương trình khuyến NH nhanh nhất, hiệu 80 f Nâng cao trình độ chun mơn, chất lượng phục vụ cán nghiệp vụ Thực tế cho thấy, đội ngũ cán Agribank vừa thiếu vừa yếu nghiệp vụ thẻ Có chi nhánh có cán phụ trách mảng dịch vụ thẻ, nhiều chi nhánh cán thẻ phân công thực kiêm nhiệm công tác khác, điều gây khó khăn lớn đến HĐKD dịch vụ thẻ Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ, điều chi nhánh cần có cán phân công nhiệm vụ chuyên môn hóa nghiệp vụ thẻ Việc chuyên trách nghiệp vụ thẻ vừa tạo điều kiện cho cán tập trung phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ, mở rộng khách hàng, giải phát sinh liên quan đến nghiệp vụ thẻ, đồng thời phụ trách mảng nghiệp vụ hội để cán tìm hiểu, nghiên cứu sâu rộng nội dung liên quan đến dịch vụ thẻ, từ góp phần nâng cao chất lượng, hiệu công việc Agribank cần thường xuyên tổ chức khóa đào tạo, tập huấn để nâng cao trình độ nghiệp vụ đội ngũ làm cơng tác thẻ quy trình, nghiệp vụ thẻ, cách xử lý cố phát sinh dịch vụ thẻ, pháp luật, tin học, marketing, ngoại ngữ,… điều kiện cần thiết cho công tác vận hành dịch vụ thẻ NH Với đặc thù dịch vụ thường xuyên cập nhật kĩ thuật mới, điều đòi hỏi cán phải tự học tập, nghiên cứu để tự trang bị kiến thức cần thiết phục vụ cho công việc, công tác đào tạo cán chuyên trách làm nghiệp vụ thẻ chi nhánh điều vô cần thiết Các cán nhân viên cần trọng vào cung cách phục vụ, tận tình, chu đáo giới thiệu sản phẩm dịch vụ sách, ưu đãi Agribank đến KH Thái độ ân cần, niềm nở tiếp xúc KH có ý nghĩa quan trọng với KH việc định có tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ NH hay khơng 81 Do đó, Agribank cần đặc biệt quan tâm đến việc phát triển nguồn nhân lực thông qua việc tuyển dụng nghiêm túc, cơng lựa chọn cán có lực, phân cơng cơng tác phù hợp với chun mơn, trình độ thường xuyên đào tạo nâng cao kĩ nghiệp vụ để đáp ứng tốt nhu cầu vị trí đảm nhiệm Ngồi ra, Agribank nên có sách khen thưởng, chế tạo động lực cho cán có lực, đạt hiệu làm việc cao, kết tốt HĐKD dịch vụ thẻ NH cách hình thức khen thưởng, chế độ nghỉ dưỡng, học tập, hội thăng tiến…cũng tạo điều kiện hỗ trợ cho cán làm công tác thẻ thiết bị cần thiết để xử lý cơng việc phát sinh ngày nghỉ hay lễ tết g Đầu tư cơng nghệ, đại hóa kĩ thuật Sự phát triển ngày cao hoạt động dịch vụ thẻ đặt yêu cầu nâng cấp hệ thống công nghệ NH phục vụ cho công tác thẻ Agribank cần quan tâm đầu tư mức cho hệ thống công nghệ thơng tin, tăng cường hệ thống bảo mật an tồn, quản lý rủi ro cho HĐKD, giúp cho cán thẻ Agribank quản lý, xử lý hiệu quả, nhanh chóng phát sinh q trình vận hành dịch vụ thẻ Mặt khác, cần quan tâm phát triển phần mềm, phương thức bảo mật với nhiều hình thức khác đảm bảo an tồn cho việc thực giao dịch KH, ngăn chặn hành vi gian lận, giả mạo thẻ nhằm chiếm đoạt tài sản KH Với sản phẩm thẻ tín dụng, thiết kế chương trình tự động báo kê nhắc nợ, lịch trả nợ giúp KH theo dõi dư nợ thẻ tín dụng có kế hoạch trả nợ, khơng để phát sinh nợ hạn Bên cạnh đó, Agribank nên trọng việc trang bị máy móc thiết bị đại phục vụ cho hoạt động dịch vụ thẻ, phù hợp với xu thị trường nhằm nâng cao tính cạnh tranh máy dập thẻ, tạo mã PIN, ATM đa 82 chức năng,… đồng thời thường xuyên bảo trì, bảo dưỡng cho thiết bị này; lắp đặt camera, thiết bị phát xâm nhập ATM, POS để sớm phát ngăn chặn kịp thời tình trạng cố ý đánh cắp thơng tin thẻ KH thực giao dịch Với ứng dụng công nghệ tiên tiến áp dụng vào thị trường tài ngân hàng ngày nhiều, tiềm phát triển dịch vụ NH đại nói chung dịch vụ thẻ nói riêng, việc đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ NH điều kiện quan trọng, định tính đại, ưu việt sản phẩm dịch vụ, từ tác động đến khả cạnh tranh sản phẩm thị trường thẻ NH Dễ dàng nhận thấy rằng, NH có khả vận dụng cơng nghệ ngân hàng đại hiệu vào HĐKD dịch vụ thẻ, NH có nhiều lợi việc thu hút KH, đẩy mạnh thị phần, chiếm lĩnh thị trường dịch vụ thẻ NH h Phát triển chiến lược cạnh tranh hiệu Trong kinh tế hội nhập nay, cạnh tranh điều không tránh khỏi, thế, cạnh tranh NH đặc biệt gay gắt Để thích nghi tồn mơi trường cạnh tranh này, NH phải tìm chiến lược cạnh tranh hiệu quả, nâng cao vị thế, thị phần thị trường Để thực điều này, NH nên quan tâm vào số nội dung sau: - Thường xuyên tổ chức nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, sản phẩm dịch vụ thẻ triển khai, chương trình ưu đãi, biểu phí dịch vụ ban hành,… để xác định ưu nhược điểm dịch vụ thẻ mình, từ tập trung khai thác mạnh sản phẩm dịch vụ để tăng tính cạnh tranh - Tạo khác biệt sản phẩm dịch vụ NH: xác định đặc tính, tính làm cho sản phẩm dịch vụ thẻ trở nên độc đáo 83 lợi cạnh tranh lớn NH, yếu tố thúc đẩy khác biệt cho thương hiệu, đặc trưng NH mà KH nhớ tới - Tạo niềm tin nơi KH, niềm tin an toàn, bảo mật sản phẩm thẻ, thuận lợi, tiện ích dịch vụ thẻ nhiệt tình chu đáo cán làm công tác thẻ,…điều định trung thành, gắn bó lâu dài KH với dịch vụ thẻ NH - Nghiên cứu biểu phí, chương trình khuyến mãi, chiến lược quảng bá giới thiệu sản phẩm, thương hiệu NHTM khác, từ đưa chương trình khuyến mãi, mức phí chiết khấu mang tính cạnh tranh dành cho ĐVCNT 3.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước - Khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nhà nước cần thực giải pháp nhằm đẩy mạnh việc tốn khơng dùng tiền mặt quy định hạn mức giải ngân nhận tiền mặt, hạn mức rút tiền mặt ngày điểm ứng tiền mặt,… Từ tăng cường việc tốn qua tài khoản NH gắn với đẩy mạnh hoạt động dịch vụ thẻ NHTM - Nâng cao vai trò trung tâm điều phối hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Ngân hàng Nhà nước đóng vai trị trung tâm hệ thống chuyển mạch thẻ thống nhất, nhờ giao dịch toán, chuyển tiền KH thuận tiện nhanh chóng hơn, khơng cịn q nhiều khác biệt nội mạng ngoại mạng Khách hàng có nhiều hội hưởng nhiều tiện ích tốn đại, giao dịch thuận tiện, nhanh chóng, giảm thiểu sai sót, gian lận tốn, chuyển tiền Các NH tiết kiệm chi phí đầu tư hệ thống ATM, POS, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm chi phí, thời gian xử lý giao dịch, góp phần thuận lợi cho quan quản lý nhà nước; qua góp phần thúc 84 đẩy tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam Tuy nhiên, việc giao dịch chuyển tiền, toán liên NH chưa thực thực trơi chảy có cố phát sinh liên quan đến giao dịch NH chưa xử lý nhanh chóng, gây cho KH bất tiện, khơng hài lịng Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà nước nên thường xuyên tổ chức khóa tập huấn ngắn hạn nghiệp vụ thẻ cho NHTM tham gia Đó hội cho NH giao lưu học hỏi, chia sẻ kinh nghiệm công tác kinh doanh dịch vụ thẻ, giúp NH nâng cao chuyên môn, hiểu biết nội dung khác mảng nghiệp vụ tiềm 3.2.3 Kiến nghị với Chính phủ - Hồn thiện mơi trường pháp lý tốn khơng dùng tiền mặt Để đảm bảo cho việc đẩy mạnh hoạt động toán không dùng tiền mặt, yêu cầu đặt phải có sở pháp lý định điều chỉnh hoạt động, dịch vụ toán Đây điều kiện quan trọng, tạo mơi trường lành mạnh, an tồn cho việc phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt, tạo tảng pháp lý vững vàng để NH phát triển dịch vụ toán doanh nghiệp, cá nhân có niềm tin để sử dụng nhiều việc tốn khơng dùng tiền mặt Hồn thiện khn khổ pháp lý khơng hồn thiện hệ thống văn pháp quy liên quan đến hoạt động tốn nói chung kinh tế, toán tiền mặt tốn khơng dùng tiền mặt, mà cịn cần tạo lập môi trường cạnh tranh công bằng, đảm bảo khả tiếp cận thị trường tiếp cận dịch vụ bên tham gia, có chế bảo vệ KH hiệu quả, sở kiểm sốt rủi ro pháp lý, đảm bảo phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế - Tăng cường công tác tuyên truyền, phổ biến toàn dân để toán qua thẻ ngân hàng trở nên phổ biến với người dân 85 Bằng hình thức tun truyền, quảng bá thơng qua kênh báo chí, truyền hình, đài phát thanh, giới thiệu rộng rãi cho người dân biết đến hiểu biết dịch vụ thẻ ngân hàng đại với nhiều tiện ích, mang tính ứng dụng cao, an tồn bảo mật,…, khuyến khích người dân giao dịch với ngân hàng, hạn chế giữ nhiều tiền mặt, tạo sở cho việc tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế Việc tuyên truyền cách cụ thể cho hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt giúp người dân hiểu hơn, nắm ưu nhược điểm ừng hình thức, từ tự định chọn hình thức phù hợp nhất, điều xuất phát từ nhu cầu thực tế tạo cho người dân xóa thói quen tập qn tốn tiền mặt trước Từng bước đưa việc tốn khơng dùng tiền mặt, toán qua NH trở nên quen thuộc với người dân, Nhà nước khuyến khích người dân nộp thuế, nộp ngân sách nhà nước, tốn loại phí dịch vụ cơng, tiền điện nước,… hình thức khơng dùng tiền mặt Ngồi ra, Nhà nước quy định việc chi lương qua tài khoản NH, đơn vị nhà nước, doanh nghiệp nhà nước, từ đẩy mạnh sang thành phần kinh tế khác Điều đồng thời góp phần giúp Nhà nước quản lý khoản thu chi ngân sách nhà nước chặt chẽ, thuận tiện - Đẩy mạnh hoạt động chống tội phạm thẻ ngân hàng Những vụ việc giả mạo, ăn cắp thông tin thẻ để chiếm đoạt tài sản KH muốn giải nhanh chóng, kịp thời cần phối hợp chặt chẽ NH quan chức Hiện nay, lợi dụng kẻ hở pháp luật, lỗ hổng bảo mật ngân hàng sơ suất chủ thẻ, tội phạm thẻ xuất với số lượng ngày nhiều có nhiều cách thức, thủ đoạn không lường trước Nhà nước cần xây dựng hoàn thiện văn pháp lý quy định việc thực an toàn giao dịch thẻ ngân hàng, quy định 86 trách nhiệm TCTD việc xử lý bồi thường có chế xử phạt rõ ràng tội phạm liên quan đến hoạt động dịch vụ thẻ nhằm ngăn chặn hành vi giả mạo, làm giả thẻ, ăn cắp thông tin thẻ,… Nhờ vậy, môi trường kinh doanh dịch vụ thẻ NH hạn chế rủi ro, từ tăng lịng tin người dân vào dịch vụ thẻ NH, góp phần thúc đẩy phát triển HĐKD dịch vụ thẻ - Thực sách ưu đãi đầu tư cơng nghệ, thiết bị ngân hàng Việc xây dựng hệ thống tốn đại ln đơi với việc đại hóa cơng nghệ thiết bị phục vụ hệ thống tốn Trên sở đó, việc đầu tư hạ tầng công nghệ NH đại vấn đề chung tiến trình phát triển kinh tế đất nước Là phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt hữu hiệu, dịch vụ thẻ NH cần đầu tư mức cho trang thiết bị đại đến từ quan nhà nước có thẩm quyền, kể đến như: miễn giảm thuế nhập thiết bị phục vụ dịch vụ thẻ ATM, POS, EDC; khuyến khích NH đầu tư vào dịch vụ thẻ cách giảm thuế lĩnh vực hay đầu tư xây dựng nhà máy sản xuất linh kiện phục vụ việc phát hành tốn thẻ góp phần giảm giá thành, tiết kiệm chi phí, thời gian phát hành, từ NH chủ động việc chuẩn bị sở tảng cho việc phát hành toán thẻ 87 KẾT LUẬN CHƯƠNG Ở chương 3, sở nhận định thuận lợi, khó khăn HĐKD dịch vụ thẻ định hướng phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam giai đoạn 2019-2021, luận văn đề xuất số khuyến nghị với Agribank, kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Chính phủ để có biện pháp tích cực nhằm hồn thiện vướng mắc HĐKD dịch vụ thẻ ngân hàng, góp phần đưa dịch vụ thẻ ngân hàng trở nên phổ biến phát triển, từ nâng cao kết kinh doanh Agribank nói riêng hệ thống ngân hàng nói chung 88 KẾT LUẬN Trong thời kì hội nhập kinh tế giới, phát triển dịch vụ ngân hàng đại xu tất yếu Là NHTM lớn Việt Nam, Agribank có nhiều lợi để phát triển HĐKD dịch vụ thẻ Trong giai đoạn 2016-2018, HĐKD dịch vụ thẻ Agribank thu kết đáng khích lệ, tạo vị định thị trường dịch vụ thẻ ngân hàng, khẳng định tảng thương hiệu uy tín Tuy nhiên, thực tế cho thấy Agribank chưa thực khai thác hết tiềm năng, phát huy lợi cạnh tranh vốn có, dịch vụ thẻ Agribank cịn nhiều hạn chế so với số NHTM tính năng, doanh số sử dụng toán thẻ Để nâng cao chất lượng dịch vụ phát triển HĐKD dịch vụ thẻ địi hỏi nỗ lực khơng ngừng Agribank, hỗ trợ tích cực ban ngành Nhà nước phối hợp NHTM Nhận thấy tiềm lực phát triển ngành NH Việt Nam nói chung HĐKD dịch vụ thẻ nói riêng, hồn tồn tin tưởng vào HĐKD dịch vụ thẻ Agribank có đóng góp nhiều vào phát triển chung đất nước Với đề tài: “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam”, luận văn thực nhiệm vụ sau: - Chương luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến HĐKD doanh nghiệp thương mại, dịch vụ thẻ HĐKD dịch vụ thẻ NHTM - Phân tích, đánh giá thực trạng HĐKD dịch vụ thẻ Agribank dựa tiêu chí, từ nhận xét kết đạt được, hạn chế nguyên nhân tồn hạn chế 89 - Cuối cùng, đề xuất khuyến nghị sở thực tiễn kinh doanh với Agribank, Ngân hàng Nhà nước với Chính phủ nhằm hồn thiện HĐKD dịch vụ thẻ Agribank Do giới hạn thời gian trình độ nhận thức đánh giá cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận ý kiến góp ý quý thầy để luận văn hồn thiện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Lê Thị Thu Hằng (2016), Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ tốn ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ Tài – Ngân hàng, trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng [2] Nguyễn Việt Hùng, TS Phan Thanh Hải (2018), “Nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với dịch vụ thẻ Agribank Kiên Giang”, Tạp chí Tài kỳ tháng 12/2018 [3] PGS.TS Nguyễn Minh Kiều (2013), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB thống kê Hà Nội, Hà Nội [4] PGS.TS Nguyễn Minh Kiều (2013), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại đại, NXB Tài chính, Hà Nội [5] Nguyễn Hồng Mơ (2016), Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Khánh Hòa, Luận văn thạc sĩ Tài – Ngân hàng, trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng [6] PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2006), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội [7] Lê Thị Việt My (2016), Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Đăk Lăk, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng [8] Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Báo cáo thường niên Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam [9] Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Phương hướng, nhiệm vụ năm 2019 [10] Võ Thị Ái Ngân (2016), Giải pháp Marketing cho dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ Tài – Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng [11] TS Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội [12] Nguyễn Thị Bích Ngọc (2018), “Phát triển dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Bắc Kạn”, Tạp chí tài kỳ tháng 12/2018 [13] Nguyễn Văn Vân (2016), Hoàn thiện hoạt động Marketing kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Đăk Nơng, Luận văn thạc sĩ Tài – Ngân hàng, trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG I THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Giới tính: £ Nam £ Nữ Độ tuổi: £ Dưới 22 tuổi £ Từ 23 – 35 tuổi £Từ 36-55 tuổi £ Trên 55 tuổi Trình độ học vấn: £ THPT £ Đại học £ Sau đại học II ĐÁNH GIÁ VỀ DỊCH VỤ THẺ AGRIBANK Anh/ chị có sử dụng dịch vụ thẻ Agribank khơng? £ Có (Tiếp tục trả lời câu 2) £Không (Trả lời câu 11) Anh/ chị sử dụng loại thẻ Agribank? £Thẻ ghi nợ nội địa £ Thẻ ghi nợ quốc tế £Thẻ tín dụng Thời gian anh/ chị sử dụng dịch vụ thẻ Agribank £ Dưới năm £ Từ 1- năm £ Trên năm Anh/chị sử dụng tiện ích thẻ? £ Rút tiền mặt £ Chuyển khoản £Vấn tin số dư £ Thanh toán hàng hóa, dịch vụ £ Tiện ích khác:… Lý anh/chị lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ Agribank? £ Sản phẩm thẻ đa dạng £ Mạng lưới phân phối rộng £ Uy tín, danh tiếng ngân hàng £ Giao dịch tiện lợi £ An toàn, bảo mật cao £ Khác Đánh giá anh/ chị thời gian xử lý giao dịch dịch vụ thẻ Agribank? £ Rất khơng hài lịng £ Bình thường £ Khơng hài lòng £ Hài lòng £ Rất hài lòng Các khiếu nại sử dụng thẻ xử lý nhanh chóng, kịp thời? £ Rất khơng đồng ý £ Khơng đồng ý £ Bình thường £ Đồng ý £ Rất đồng ý Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng £ Rất khơng hài lịng £ Bình thường £ Khơng hài lịng £ Hài lịng £ Rất hài lịng Mức độ hài lòng dịch vụ thẻ Agribank £ Rất khơng hài lịng £ Bình thường £ Khơng hài lịng £ Hài lịng £ Rất hài lịng 10 Anh/chị giới thiệu dịch vụ thẻ Agribank đến với người thân, bạn bè? £ Có £ Khơng 11 Lý anh/chị không sử dụng dịch vụ thẻ Agribank? £ Chưa có nhu cầu £ Phí dịch vụ cao £ Khơng an tồn, bảo mật £ Ngun nhân khác 12 Ý kiến góp ý dịch vụ thẻ Agribank ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… CẢM ƠN NHỮNG Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA ANH/CHỊ! ... doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 47 2.2.2 Những đặc điểm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt. .. Việt Nam 48 2.2.3 Thực trạng triển khai hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 52 2.2.4 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp. .. hướng phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam .72 3.2 CÁC KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG