Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh kon tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TIÊU ĐOÀN VIỆT HÀ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH TÀI CHÍNH _ NGÂN HÀNG Đà Nẵng – Năm 2019 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TIÊU ĐOÀN VIỆT HÀ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số: 60 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Đinh Bảo Ngọc Đà Nẵng – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Tiêu Đoàn Việt Hà MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu 4 Phƣơng pháp nghiên cứu 5 Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 12 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 12 1.1.1 Khái niệm, phân loại đặc điểm thẻ toán 12 1.1.2 Tổng quan dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 14 1.2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 17 1.2.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 17 1.2.2 Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 18 1.2.3 Tiêu chí đánh giá kết hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 26 1.2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 32 KẾT LUẬN CHƢƠNG 34 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH KON TUM 35 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH KON TUM 35 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức BIDV Chi nhánh Kon Tum 36 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Chi nhánh Kon Tum giai đoạn 2015-2017 37 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH KON TUM 39 2.2.1 Giới thiệu chung dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Kon Tum 39 2.2.2 Cơng tác hoạch định sách tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Kon Tum 42 2.2.3 Những hoạt động mà BIDV Chi nhánh Kon Tum triển khai để thực mục tiêu kinh doanh dịch vụ thẻ 46 2.2.4 Tiêu chí đánh giá kết hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ 50 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 67 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 67 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 69 KẾT LUẬN CHƢƠNG 75 CHƢƠNG KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH KON TUM 76 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH KON TUM 76 3.1.1 Triển vọng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tỉnh Kon Tum 76 3.1.2 Định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Kon Tum 78 3.2 KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH KON TUM 79 3.2.1 Khuyến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Kon Tum 79 3.2.2 Khuyến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 89 KẾT LUẬN CHƢƠNG 97 KẾT LUẬN 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải ATM Automated teller machine (máy giao dịch tự động) BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam CSCNT Cơ sở chấp nhận thẻ GDKH Giao dịch khách hàng HĐKD Hoạt động kinh doanh Maritime Bank Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam NHNNVN Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ NHTM Ngân hàng thƣơng mại POS Point of Sale (máy chấp nhận toán thẻ) QHKH Quan hệ khách hàng TMCP Thƣơng mại cổ phần TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang bảng 2.1 Tình hình huy động vốn Chi nhánh 37 2.2 Tổng dƣ nợ cấu dƣ nợ theo kỳ hạn 38 2.3 Kết hoạt động kinh doanh 38 2.4 Số lƣợng thẻ phát hành 51 2.5 Số lƣợng thẻ phát hành BIDV Kon Tum BIDV Gia Lai 52 2.6 Doanh số toán thẻ Chi nhánh 53 2.7 Doanh số toán thẻ BIDV Kon Tum BIDV Gia Lai 54 2.8 Số lƣợng máy ATM, POS BIDV Chi nhánh Kon Tum 55 2.9 Số lƣợng giao dịch máy ATM, POS 56 2.10 Số lƣợng sản phẩm thẻ triển khai năm 57 2.11 Thống kê số lƣợng khách hàng khảo sát 59 2.12 Kết kiểm định Omnibus 63 2.13 Kết kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy 64 2.14 Kết hồi quy 64 2.15 Các tiêu chí đánh giá hoạt động kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ 65 2.16 Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ 66 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu Tên hình vẽ hình Trang vẽ 1.1 Quy trình phát hành thẻ NHTM 20 1.2 Quy trình tốn thẻ nội địa 22 1.3 Quy trình tốn thẻ quốc tế 23 2.1 2.2 Sơ đồ minh họa cấu tổ chức BIDV Chi nhánh Kon Tum Sơ đồ minh họa phối hợp phòng ban 36 44 MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Thanh tốn khơng dùng tiền mặt xu hƣớng tồn giới đƣợc đơng đảo ngƣời dân Việt Nam lựa chọn thay cho hình thức chi trả tiền mặt thơng thƣờng, xu hƣớng sử dụng thẻ toán ngày phổ biến Theo số liệu Báo cáo “Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 20 năm xây dựng phát triển (1996 - 2016)” Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, đến cuối quý II/2018, tổng số lƣợng thẻ phát hành lũy kế đạt 141,59 triệu thẻ, tăng 73% so với cuối năm 2015; giá trị giao dịch qua máy ATM điểm chấp nhận thẻ đạt 592 nghìn tỷ đồng 104,6 nghìn tỷ đồng Ngƣời tiêu dùng trẻ tuổi Việt Nam thích tốn thẻ, điều lợi để bắt kịp với xu hƣớng giao dịch khơng dùng tiền mặt tồn cầu Tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Kon Tum, hoạt động thành phố Kon Tum từ năm 1991 tạo dựng đƣợc hình ảnh thƣơng hiệu sản phẩm thẻ, sản phẩm thẻ Chi nhánh bao gồm thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ nội địa phát triển mạnh Chi nhánh đƣa thị trƣờng sản phẩm mới, độc đáo, phù hợp với nhiều phân khúc khách hàng Bên cạnh sản phẩm truyền thống thẻ BIDV Etrans BIDV Harmony, Chi nhánh cung cấp sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế BIDV Mastercard Young Plus dành cho nhóm khách hàng giới trẻ, với mẫu mã thiết kế trẻ trung, cá tính, đƣợc mắt từ tháng 05/2017 Đến đầu năm 2018, Chi nhánh tiếp tục giới thiệu sản phẩm thẻ BIDV Visa Infinite - dòng thẻ tín dụng siêu cao cấp hƣớng đến nhóm khách hàng thuộc giới thƣợng lƣu Tuy nhiên, thời gian gần đây, hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Kon Tum có xu hƣớng giảm Theo số liệu thống kê, năm 2015, số lƣợng thẻ ghi nợ nội địa phát hành 3581 thẻ, đến năm 2017 số lƣợng đạt 98 cho tổng thu dịch vụ Chi nhánh Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ số tồn cần khắc phục, nhƣ quy mô phát hành thẻ ghi nợ nội địa lớn nhƣng lại đà giảm sút; mức độ phổ biến thẻ quốc tế không cao; mức độ phổ biến hệ thống ATM chƣa cao, nhiều khách hàng chƣa hài lòng thái độ phục vụ, thời gian phát hành mức phí dịch vụ; số lƣợng lỗi tác nghiệp nghiệp vụ thẻ năm qua tăng cao Do vậy, hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ yêu cầu cấp thiết phát triển dịch vụ thẻ hệ thống BIDV nói chung Chi nhánh Kon Tum nói riêng Với mong muốn đƣợc đóng góp cho phát triển dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Kon Tum, luận văn đề xuất khuyến nghị phía Chi nhánh mặt: sở vật chất dịch vụ thẻ, chất lƣợng phục vụ khách hàng, sách quảng bá sản phẩm, tìm kiếm đối tác kiểm soát lỗi tác nghiệp cán thẻ Để hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Kon Tum, khơng cần có nỗ lực từ phía Chi nhánh cịn địi hỏi hỗ trợ tích cực Hội sở BIDV việc phát triển cơng nghệ, nghiên cứu sản phẩm mới, mở rộng đối tác tốn thẻ, điều chỉnh sách phí lãi suất, đổi cách thức phát hành thẻ tổ chức phận thẻ thành phòng riêng biệt Qua luận văn này, thực hy vọng khuyến nghị đƣợc nghiên cứu triển khai phát huy tác dụng thực tế, khắc phục đƣợc mặt tồn tại, hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Kon Tum góp phần vào phát triển dịch vụ thẻ chung hệ thống BIDV DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Võ Thị Phƣơng Điệp (2015), Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam, Luận văn thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng, Việt Nam [2] Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam VNBA (2016), Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 20 năm xây dựng phát triển (1996 - 2016), ngày 21/10/2016, truy xuất từ: http://vnba.org.vn/index.php?option=com_k2&view=item&id=896:ho i-the-ngan-hang-viet-nam-20-nam&Itemid=219&lang=en [3] Phạm Nguyễn Thị Hoàng Hoa (2017), “Các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định định sử dụng thẻ ngân hàng: Nghiên cứu thực tiễn Việt Nam”, Tạp chí Khoa học kinh tế Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng, ngày 25/08/2017 [4] Nguyễn Thị Hịa (2016), Phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội – Chi nhánh Tây Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ ngành Tài - Ngân hàng, Trƣờng Đại học Kinh tế Đại học Đà Nẵng, Việt Nam [5] Đặng Cơng Hồn (2013), “Phát triển bền vững dịch vụ thẻ toán Việt Nam”, Tạp chí tài chính, ngày 20/09/2013 [6] Lê Văn Huy Trƣơng Trần Trâm Anh (2012), Giáo trình Phương pháp nghiên cứu kinh doanh, NXB Tài chính, Đà Nẵng [7] Trầm Thị Xuân Hƣơng Hoàng Thị Minh Ngọc (2012), Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Kinh tế TP Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh [8] Dƣơng Lê (2018), “Phát triển toán thẻ qua POS”, Báo Kon Tum Online, ngày 06/11/2018 [9] Nguyễn Hồng Mơ (2016), Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Khánh Hòa, Luận văn thạc sĩ ngành Tài - Ngân hàng, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng, Việt Nam [10] Trần Hoàng Ngân (2013), Giáo trình Thanh tốn quốc tế, NXB Kinh tế TP Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh [11] Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, Thông tư số 19/2016/TT-NHNN Quy định hoạt động thẻ ngân hàng, ban hành ngày 30 tháng năm 2016 [12] Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, Thông tư số 41/2018/TT-NHNN Sửa đổi, bổ sung số điều thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng năm 2016 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định hoạt động thẻ ngân hàng, ban hành 28 tháng 12 năm 2018 [13] Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum, Báo cáo Kế hoạch phát triển mạng lưới POS giai đoạn 2017-2020, ban hành ngày 15 tháng 12 năm 2017 [14] TS Nguyễn Thị Nhiễu (2016), Kinh nghiệm số nước phát triển phương thức tốn thẻ ví điện tử học cho Việt Nam, tham luận Hội thảo Tƣơng lai toán thẻ tiền điện tử ngày 22 tháng 11 năm 2016, truy xuất từ: http://hawking.edu.vn/upload/10238/fck/files/Kinh%20nghi%E1%BB %87m%20ph%C3%A1t%20tri%E1%BB%83n%20d%E1%BB%8Bch %20v%E1%BB%A5%20thanh%20to%C3%A1n%20th%E1%BA%B B%20c%E1%BB%A7a%20m%E1%BB%99t%20s%E1%BB%91%2 0n%C6%B0%E1%BB%9Bc(1).pdf [15] Vƣơng Đức Hồng Qn Trịnh Hồng Nam (2017), “Ứng dụng mơ hình TPB TAM nghiên cứu chấp nhận thẻ tín dụng ngƣời tiêu dùng Việt Nam”, Tạp chí Phát triển Kinh tế (Đại học Kinh tế TP HCM), tháng 5/2017 [16] Đinh Ngọc Tân (2017), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV thông qua khách hàng Thành phố Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk, Luận văn thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh, Trƣờng Đại học Kinh tế Đại học Đà Nẵng, Việt Nam [17] Trần Thị Xuân Thái (2018), Phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Hòa Vang, Thành phố Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ ngành Tài - Ngân hàng, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng, Việt Nam [18] Hồng Thị Phƣơng Thảo (2015), Nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh, Trƣờng Đại học Kinh tế Đại học Đà Nẵng, Việt Nam [19] Bùi Quang Tiên (2013), “Giải pháp phát triển thị trƣờng thẻ Việt Nam giai đoạn 2013-2014”, Tạp chí tài chính, ngày 20/05/2013 [20] Phan Văn Tùng (2018), “Năm 2018, Kon Tum phấn đấu đạt tốc độ tăng trƣởng kinh tế 9% với cấu kinh tế hợp lý”, Tạp chí Kinh tế Dự báo, ngày 22/02/2018 [21] Ủy ban nhân dân tỉnh Kon Tum, Kế hoạch số 1559/KH-UBND Triển khai thực Đề án đẩy mạnh toán qua ngân hàng dịch vụ công: thuế, điện, nước, học phí, viện phí chi trả chương trình an sinh xã hội, ban hành ngày 18 tháng năm 2018 [22] Nguyễn Tƣờng Vân Đinh Thị Thanh Long (2017), “Hoạt động toán thẻ quốc tế ngân hàng thƣơng mại Việt Nam”, Tạp chí tài chính, ngày 27/07/2017 Tiếng Anh [23] Adil M, Al Gahswyneh O.F.M, Albkour A.M (2013), “SERVQUAL and SERVPERF: A Review of Measures in Service Marketing Research”, Global Journal of Management and Business Research Marketing, 13(6), pp 65-76 [24] A Prakash and R.P Mohanty (2012), “Understanding service quality”, Production Planning & Control: The Management of Operations, 24(12), 1050-1065, DOI: 10.1080/09537287.2011.643929 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH KON TUM Phần I THÔNG TIN CHUNG CỦA NGƢỜI THAM GIA KHẢO SÁT Câu 1: Giới tính Anh/Chị là: Nam Nữ Câu 2: Tuổi Anh/Chị là: < 20 tuổi 30-40 tuổi 20-30 tuổi > 40 tuổi Công nhân Kinh doanh Câu 3: Nghề nghiệp Anh/Chị: Công chức/Viên chức Câu 4: Thu nhập hàng tháng Anh/Chị nằm khoảng: Sinh viên < triệu đồng 6-9 triệu đồng 3-6 triệu đồng > triệu đồng Câu 5: Anh/Chị đã/đang sử dụng sản phẩm thẻ BIDV? Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ ghi nợ quốc tế (Master Card) Thẻ tín dụng Khác Phần II: KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA NGƢỜI THAM GIA KHẢO SÁT VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH KON TUM (BIDV KON TUM) Các câu hỏi vấn phần II đƣợc thiết kế dƣới dạng thang đo từ (1) đến (5), với (1) Hồn tồn khơng đồng ý (5) Hồn tồn đồng ý Anh/Chị vui lịng đánh dấu “x” vào trống Câu 1: Câu 2: Câu 3: Câu 4: Câu 5: Câu 6: Câu 7: Câu 8: Câu 9: Câu 10: Câu 11: Câu 12: Câu 13: Câu 14: NỘI DUNG CÂU HỎI Theo Anh/Chị, hệ thống máy ATM ngân hàng đƣợc trang bị đại, dễ sử dụng, buồng máy sẽ, thoáng mát? Hệ thống máy ATM, POS đƣợc lắp đặt rộng rãi, địa điểm thuận tiện, dễ nhận biết? Tiền mặt rút từ máy ATM có chất lƣợng tốt (khơng bị rách, nhăn )? Theo Anh/Chị, quầy giao dịch ngân hàng trang trọng lịch sự? Theo Anh/Chị, BIDV ngân hàng phát hành tốn thẻ có uy tín địa bàn? Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhƣ cam kết với khách hàng? Khi Anh/Chị gặp trở ngại trình sử dụng thẻ, ngân hàng ln nhiệt tình giải quyết? Theo Anh/Chị, thẻ BIDV có tính bảo mật an tồn cao? Theo Anh/Chị, thời gian ngân hàng phát hành thẻ nhanh chóng? Theo Anh/Chị, thủ tục giao dịch ngân hàng đơn giản, nhanh gọn? Theo Anh/Chị, mức phí dịch vụ thẻ mức lãi suất thẻ tín dụng phù hợp? Ngân hàng kịp thời phản hồi lại khiếu nại, thắc mắc Anh/Chị? Khi đến nhận thẻ, nhân viên ngân hàng hƣớng dẫn Anh/Chị tận tình? Anh/Chị cảm thấy tin tƣởng nhân viên ngân hàng? Câu 15: Câu 16: Câu 17: Câu 18: Câu 19: Câu 20: Anh/Chị cảm thấy an toàn giao dịch thẻ BIDV? Nhân viên ngân hàng cƣ xử lịch sự, niềm nở với Anh/Chị? Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin cập nhật dịch vụ thẻ đến Anh/Chị? Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu Anh/Chị? Ngân hàng ln có chƣơng trình thể quan tâm đến khách hàng (chúc mừng sinh nhật, chúc mừng năm mới, tặng chiết khấu % toán thẻ vào dịp lễ, miễn phí phát hành, phí thƣờng niên cho khách hàng mới…)? Thời gian hoạt động ngân hàng tuần (thứ đến thứ 6) thuận tiện cho Anh/Chị đến giao dịch? Nhìn chung, Anh/Chị hài lịng dịch vụ thẻ Câu 21: BIDV Kon Tum? Hài lòng Khơng hài lịng PHỤ LỤC SƠ ĐỒ MINH HỌA SỰ PHỐI HỢP GIỮA CÁC PHÒNG BAN TẠI CHI NHÁNH NHTM TRONG HĐKD DỊCH VỤ THẺ Phòng Kế hoạch Tổng hợp: Thiết lập mục tiêu, hoạch định sách; Phân cơng nhiệm vụ, giao tiêu cho phịng ban Phòng GDKH/Phòng QHKH/các Phòng Giao dịch: Tiếp nhận tiêu phân giao, lập kế hoạch kinh doanh phòng; Thực cơng việc chun mơn để hồn thành kế hoạch đƣợc giao; Tiếp nhận yêu cầu dịch vụ thẻ khách hàng Bộ phận thẻ: Tiếp nhận hồ sơ, yêu cầu khách hàng từ Phòng GDKH/Phòng QHKH/Phòng giao dịch chuyển sang; Xử lý yêu cầu khách hàng; Lƣu trữ hồ sơ Phòng Quản lý rủi ro: Định kỳ kiểm tra, kiểm soát hồ sơ chứng từ nghiệp vụ phòng ban liên quan PHỤ LỤC THỐNG KÊ KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Hệ thống máy ATM đƣợc trang bị đại, dễ sử dụng, buồng máy sẽ, thoáng mát Hệ thống máy ATM, POS đƣợc lắp đặt rộng rãi, địa điểm thuận tiện, dễ nhận biết Tiền mặt rút từ máy ATM có chất lƣợng tốt Quầy giao dịch ngân hàng trang trọng lịch BIDV ngân hàng phát hành toán thẻ có uy tín địa bàn Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhƣ cam kết với khách hàng Khi khách hàng gặp trở ngại trình sử dụng thẻ, ngân hàng ln nhiệt tình giải Thẻ BIDV có tính bảo mật an tồn cao Thời gian ngân hàng phát hành thẻ nhanh chóng Thủ tục giao dịch ngân hàng đơn giản, nhanh gọn Mức phí dịch vụ thẻ mức lãi suất thẻ tín dụng phù hợp Ngân hàng kịp thời phản hồi lại khiếu nại, thắc mắc khách hàng Khi khách hàng đến nhận thẻ, nhân viên ngân hàng ln hƣớng dẫn tận tình Khách hàng cảm thấy tin tƣởng nhân viên ngân hàng Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch thẻ BIDV Nhân viên ngân hàng cƣ xử lịch sự, niềm nở với khách hàng Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin cập nhật dịch vụ thẻ đến khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng Tỷ trọng (%) 6,00 0,00 0,00 54,67 39,33 2,00 12,67 26,00 47,33 12,00 0,00 0,67 11,33 52,00 36,00 0,00 0,67 7,33 0,00 0,00 13,33 59,33 27,33 0,67 6,67 18,67 55,33 18,67 1,33 13,33 14,00 47,33 24,00 0,00 0,00 19,33 56,00 24,67 6,67 4,67 32,00 54,00 0,00 2,67 13,33 58,00 26,00 2,67 11,33 34,67 46,00 2,00 14,00 21,33 46,67 16,00 0,00 9,33 18,00 42,00 30,67 0,00 7,33 22,67 46,67 23,33 0,00 0,67 21,33 61,33 16,67 0,00 7,33 20,67 38,00 34,00 0,00 3,33 47,33 36,67 12,67 0,00 6,00 27,33 56,00 10,67 51,33 40,67 2,67 5,33 Ngân hàng ln có chƣơng trình thể quan tâm đến khách hàng Thời gian hoạt động ngân hàng thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch Khách hàng hài lịng Khách hàng khơng hài lịng 0,00 3,33 40,00 52,67 0,00 0,67 8,00 72,67 27,33 4,00 69,33 22,00 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA Nhân tố Phương tiện hữu hình (Tangibles) Hệ thống máy ATM đƣợc trang bị đại, dễ sử dụng, buồng máy sẽ, thoáng mát Hệ thống máy ATM, POS đƣợc lắp đặt rộng rãi, địa điểm thuận tiện, dễ nhận biết Tiền mặt rút từ máy ATM có chất lƣợng tốt Quầy giao dịch ngân hàng trang trọng lịch Sự tin cậy (Reliability) BIDV ngân hàng phát hành tốn thẻ có uy tín địa bàn Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhƣ cam kết với khách hàng Ký hiệu Hệ số Cronbac h's Alpha PTHH1 PTHH2 Cronbac h's Alpha loại biến 0,714 0,734 0,659 PTHH3 0,659 PTHH4 0,655 TC5 0,802 TC6 0,747 Khi khách hàng gặp trở ngại, ngân hàng TC7 ln nhiệt tình giải Thẻ BIDV có tính bảo mật an tồn TC8 cao Hiệu phục vụ (Responsiveness) Thời gian ngân hàng phát hành thẻ nhanh HQPV9 chóng Thủ tục giao dịch ngân hàng đơn giản, HQPV10 nhanh gọn Mức phí dịch vụ thẻ mức lãi suất HQPV11 thẻ tín dụng phù hợp Ngân hàng ln kịp thời phản hồi lại HQPV12 khiếu nại, thắc mắc khách hàng 0,826 0,759 0,804 0,740 0,726 0,741 0,692 0,665 Khi khách hàng đến nhận thẻ, nhân viên HQPV13 ngân hàng ln hƣớng dẫn tận tình Năng lực phục vụ (Assurance) Khách hàng cảm thấy tin tƣởng nhân viên ngân hàng Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch thẻ BIDV Nhân viên ngân hàng cƣ xử lịch sự, niềm nở với khách hàng Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ thẻ đến khách hàng Sự đồng cảm (Empathy) Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng Ngân hàng ln có chƣơng trình thể quan tâm đến khách hàng Thời gian hoạt động ngân hàng thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch 0,639 NLPV14 0,653 NLPV15 0,736 0,788 NLPV16 0,747 NLPV17 0,791 ĐC18 0,591 ĐC19 ĐC20 0,717 0,587 0,689 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA Kiểm định KMO Bartlett Phƣơng pháp chọn mẫu Kaiser-MeyerOlkin Approx ChiKiểm định Bartlett Square (Bartlett's Test of df Sphericity) Sig 0,917 1491,69 171 Tổng phƣơng sai trích Thành phần Eigenvalues khởi tạo % Phƣơng % tích lũy sai 8,276 43,556 43,556 1,615 8,503 52,059 1,076 5,664 57,723 1,007 5,301 63,023 0,886 4,665 67,688 0,816 4,296 71,984 0,791 4,163 76,147 0,645 3,394 79,541 0,552 2,905 82,446 10 0,498 2,621 85,067 11 0,477 2,512 87,579 12 0,458 2,411 89,99 13 0,399 2,101 92,091 14 0,332 1,747 93,838 15 0,293 1,543 95,38 16 0,273 1,439 96,819 17 0,233 1,225 98,044 18 0,207 1,087 99,131 19 0,165 0,869 100 Phƣơng pháp rút trích: Phân tích thành phần Tổng Kết ma trận thành phần sau xoay Ma trận thành phần sau xoay Thành phần TC7 0,863 HQPV12 0,844 HQPV13 0,736 NLPV14 0,718 NLPV16 0,695 ĐC18 0,661 TC6 0,654 TC5 0,577 NLPV15 0,565 TC8 0,564 PTHH1 0,746 PTHH2 0,696 PTHH4 0,632 PTHH3 0,623 HQPV10 0,729 ĐC19 0,567 ĐC20 0,504 HQPV9 0,678 HQPV11 0,658 Phƣơng pháp rút trích: Phân tích thành phần Phép xoay: Varimax ... động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Kon Tum 78 3.2 KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN... THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH KON TUM 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH KON TUM 2.1.1... nghiên cứu dịch vụ thẻ NHTM, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh KonTum có nghiên cứu ? ?Phát triển dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh KonTum” tác