Luận văn thạc sĩ quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam, chi nhánh sở giao dịch​

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ THỊ NGỌC DIỆP QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THỊ NGỌC DIỆP QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐỖ ANH ĐỨC LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu người khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả luận văn Lê Thị Ngọc Diệp LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn TS Đỗ Anh Đức dành nhiều thời gian tâm huyết để giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu, trực tiếp hướng dẫn tơi hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế Nhân đây, xin gửi lời vơ cảm ơn tới Phịng Đào tạo Khoa Kinh tế trị trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội tạo điều kiện cho tơi hồn thành tốt khóa học Cuối cùng, xin cảm ơn Ban lãnh đạo đồng nghiệp VCB - Chi nhánh Sở giao dịch quý khách hàng VCB - Chi nhánh Sở giao dịch tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận văn Mặc dù có nỗ lực, cố gắng thân luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót tác giả mong nhận ý kiến đóng góp chân thành từ q thầy bạn Hà Nội, tháng 07 năm 2020 Tác giả luận văn Lê Thị Ngọc Diệp MỤC LỤC DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC SƠ ĐỒ iv LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Các cơng trình liên quan đến đề tài 1.1.2 Những vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận quản lý dịch vụ thẻ chi nhánh Ngân hàng thương mại 1.2.1 Một số khái niệm 1.2.2 Nội dung quản lý dịch vụ thẻ chi nhánh ngân hàng thương mại 21 1.2.3 Tiêu chí đánh giá việc thực quản lý dịch vụ thẻ chi nhánh Ngân hàng thương mại 25 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý dịch vụ thẻ chi nhánh Ngân hàng thương mại 29 1.3 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ thẻ số chi nhánh ngân hàng thương mại học kinh nghiệm cho VCB, Chi nhánh Sở giao dịch 32 1.3.1 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng 32 1.3.2 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An 34 1.3.3 Bài học rút cho VCB - chi nhánh Sở giao dịch 35 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 2.1 Phương pháp thu thập thông tin nghiên cứu 37 2.1.1 Thu thập thông tin sơ cấp 37 2.1.2 Thu thập thông tin thứ cấp 38 2.2 Phương pháp phân tích 39 2.2.1 Phương pháp thu thập tổng hợp thông tin 39 2.2.2 Phương pháp phân tích xử lý thơng tin liệu 39 2.2.3 Mơ hình SERVQUAL 40 3.1 Khái quát VCB - chi nhánh Sở giao dịch 42 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 42 3.1.2 Bộ máy tổ chức máy quản lý tín dụng VCB – Chi nhánh Sở giao dịch 44 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh VCB - Chi nhánh Sở giao dịch 45 3.2 Phân tích thực trạng quản lý dịch vụ thẻ VCB – Chi nhánh Sở giao dịch 57 3.2.1 Lập kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ 57 3.2.2 Triển khai quản lý dịch vụ thẻ 67 3.2.3 Kiểm tra, giám sát việc thực nội dung đề (kế hoạch) quản lý dịch vụ thẻ chi nhánh 78 3.3 Đánh giá chung quản lý dịch vụ thẻ VCB – CN Sở giao dịch 83 3.3.1 Những kết dạt 83 3.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 84 CHƢƠNG 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG VCB CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH .87 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng VCB Chi nhánh Sở giao dịch 87 4.1.1 Bối cảnh kinh tế xã hội 87 4.1.2 Định hướng phát triển chung VCB, Chi nhánh Sở giao dịch cho giai đoạn tới 88 4.1.3 Định hướng hoàn thiện quản lý dịch vụ thẻ VCB – chi nhánh Sở giao dịch 89 4.2 Giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ thẻ VCB – chi nhánh Sở giao dịch 90 4.2.1 Giải pháp hoàn thiện công tác lập kế hoạch đề sách quản lý dịch vụ thẻ 90 4.2.2 Giải pháp hồn thiện cơng tác triển khai thực kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ 91 4.2.3 Giải pháp hồn thiện cơng tác kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ VCB, chi nhánh Sở giao dịch 92 4.2.4 Các giải pháp hoàn thiện tiêu chí đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ thẻ VCB, chi nhánh Sở giao dịch 93 4.2.5 Giải pháp nâng cao nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ VCB, Chi nhánh Sở giao dịch 94 4.2.6 Nhóm giải pháp khác nhằm hồn thiện cơng tác quản lý dịch vụ thẻ VCB, chi nhánh Sở giao dịch 96 4.3 Kiến nghị, đề xuất 97 4.3.1 Kiến nghị với Chính Phủ 97 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNNVN) 97 4.3.3 Kiến nghị VCB hội sở trung tâm quản lý thẻ VCB .99 KẾT LUẬN 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 PHỤ LỤC STT Ký 10 11 12 13 14 15 16 AM EM ĐV ATM ED POS NH NH NH NH NH VC NH TCT TM TTT i DANH MỤC BẢNG STT 10 11 12 Bên cạnh đó, ngân hàng thương mại phải hồn thiện hệ thống thơng tin tín dụng nội cho hoạt động thẻ Thực việc quản lý tập trung sở liệu khách hàng sử dụng thẻ: thông tin cá nhân, thông tin sử dụng thẻ , thường xuyên cập nhập liên tục, đảm bảo tính xác đồng thông tin khách hàng 4.3.3 Kiến nghị VCB hội sở trung tâm quản lý thẻ VCB - Tăng cường khóa đào tạo nâng cao kỹ nghiệp vụ cho cán Với vai trò đầu mối tất mảng dịch vụ thẻ, VCB mà nòng cốt Trung Tâm Thẻ nên tổ chức nhiều khoá đào tạo nghiệp vụ thẻ cho cán nhân viên Chi nhánh không hướng dẫn kỹ cứng (lý thuyết quy trình nghiệp vụ) mà cần trọng phần kỹ mềm (các tập tình thực tế liên quan đến nghiệp vụ thẻ) Điều góp phần nâng cao điều kiện cho cán nhân viên Chi nhánh nâng cao kỹ nghiệp vụ thực tế, phục vụ khách hàng chuyên nghiệp Ngồi ra, qua khố đào tạo vậy, cán nhân viên thuộc Chi nhánh khác hệ thống Vietcombank có điều kiện tiếp xúc, trao đổi với kinh nghiệm thực tế nâng cao tinh thần đoàn kết hỗ trợ lẫn cán nhân viên toàn chi nhánh Thực tốt điều đồng nghĩa với việc Trung Tâm Thẻ tạo cho Chi nhánh sản phẩm thẻ vừa có chất lượng lại vừa mang lại nhiều tính năng, tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ Trong đó, mục tiêu trước hết phát triển dịch vụ toán thẻ ATM Internet Đặc biệt, tương lai nên có biện pháp thay hồn toàn sản phẩm thẻ từ thẻ chip Ngoài ra, Trung Tâm Thẻ cần trọng khâu Marketing, quảng bá sản phẩm thẻ Vietcombank đến đối tác lớn, tình hình kinh doanh ổn định, như: mạng điện thoại, cơng ty bảo hiểm, chứng khốn, website mua bán có tiếng mạng,… - Mở rộng sản phẩm thẻ đa dạng, phân khúc đối tượng Ngân hàng VCB nên tiếp tục nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu tiêu dùng sử dụng khách hàng khu vực, địa bàn theo truyền thống địa phương, để từ đề xuất cung cấp dịch vụ thẻ đa dạng, tương thích với nhu cầu đó; để người tiêu dùng thấy nhu cầu có loại dịch vụ thẻ phù hợp, đáp ứng việc tiêu dùng, mua sắm chi tiêu quốc tế với 99 tính thực dụng cao chi phí hợp lý nhất, tăng tính cạnh tranh cho mảng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam so với ngân hàng khác - Đẩy mạnh chương trình quảng bá, giới thiệu sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bên cạnh việc nâng cao, cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ, đảm bảo khách hàng ngày hài lòng việc sử dụng dịch vụ thẻ VCB so với ngân hàng khác, điều quan trọng khác quảng bá, cho người tiêu dùng, người có nhu cầu biết tới việc ngân hàng cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu họ Trong kinh doanh, việc có dịch vụ có nhu cầu chắn để kết nối dịch vụ cung cấp tới người có nhu cầu điều tối cần thiết, có làm góp phần làm cho mảng dịch vụ thẻ VCB ngày mạnh, mở rộng phần, có thương hiệu lĩnh vực so với ngân hàng khác, giúp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh chung ngân hàng - Ngân hàng cần tăng cường hỗ trợ chi nhánh hoạt động quản lý, thông qua việc đào tạo nhân cấp cao, triển khai hướng dẫn nghiệp vụ cho toàn hệ thống Để chi nhánh có thống hoạt động, việc triển khai dịch vụ thẻ, thủ tục giao dịch liên quan đến dịch vụ thẻ - Phát triển công tác quản lý dịch vụ thẻ đại theo hướng áp dụng ngày nhiều công nghệ thông tin vào việc quản lý lưu trữ Thực triệt để hệ thống liên kết nội tất phòng giao dịch, chi nhánh ngân hàng công tác quản lý dịch vụ thẻ, - Nâng mức kinh phí đầu tư Chi nhánh để Chi nhánh chủ động việc phát triển hạ tầng phục vụ khách hàng, phát triển phòng giao dịch, tăng cường hoạt động khuyến mại phù hợp với điều kiện Chi nhánh từ nâng cao hiệu cơng tác quản lý dịch vụ thẻ Chi nhánh - Tiếp tục triển khai trình tự quản lý ban hành hoạt động quản lý dịch vụ thẻ chi nhánh Trong phát triển chi nhánh lớn ngân hàng hệ thống đội ngũ khảo sát, đánh giá thị trường có kinh nghiệm trình độ, để kịp thời theo dõi phản hồi thị trường hiệu từ sách, sản phẩm dịch vụ thẻ đưa ngân hàng 100 KẾT LUẬN Mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt xu tất yếu hầu hết quốc gia giới Việt Nam khơng nằm ngồi xu Thẻ với tư cách phương tiện toán đại trở thành vật phổ biến sống người dân kinh tế phát triển Tại Việt Nam nhiều hội cho NHTM Việt Nam phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ Bên cạnh đó, yêu cầu tất yếu cần thiết phải thức công tác quản lý dịch vụ thẻ Công tác trở nên quan trọng hết nước ta gia nhập tổ chức thương mại giới WTO, hoà nhập sâu rộng với kinh tế giới Trong tổ chức thẻ giới có hàng chục năm phát triển với nhiều kinh nghiệm hoạt động lĩnh vực kinh doanh thẻ, với họ hoạt động quản lý dịch vụ thẻ vô quan trọng phát triển chung dịch vụ thẻ Chúng ta có chưa đến 15 năm để phát triển dịch vụ Do thiếu nhiều kinh nghiệm hoạt động quản lý dịch vụ thẻ Luận văn phân tích số liệu từ phiếu điều tra, thiết kế tác giả sở đó, đánh giá nhiều điểm tích cực, phản hồi tốt từ khách hàng dịch vụ thẻ chi nhánh, tương quan với khách hàng khác địa bàn Tuy nhiên, tính chọn mẫu với quy mô mẫu mức 30 nhân viên ngân hàng nên kết điều tra tránh khỏi thiếu sót định so với thực tế, ngồi quản lý dịch vụ thẻ thay đổi theo thời kỳ, theo biến động kinh tế, điển dịch covid vừa qua nên kết điều tra mang tính thời kỳ, nhiên giải pháp mà tác giả đề áp dụng thơng suốt q trình phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Vì vậy, với mong muốn cho hoạt động thẻ VCB - chi nhánh Sở giao dịch nói riêng hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung ngày phát triển, luận văn cố gắng giúp người đọc có nhìn hệ thống hoạt động quản lý dịch vụ thẻ cách hệ thống hoá lại vấn đề 101 hoạt động Đồng thời viết mong muốn cho người đọc thấy tầm quan trọng hoạt động quản lý dịch vụ thẻ hoạt động kinh doanh thẻ nói chung, vấn đề tồn hoạt động quản lý dịch vụ thẻ VCB - chi nhánh Sở giao dịch đồng thời đề xuất giải pháp khắc phục 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Hoàng Trọng Cầu, 2015 Những vấn đề dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Tạp chí kỹ thuật viễn thơng, Số 258, trang 50 – 55 Bùi Minh Hà, 2016 Quản lý rủi ro dịch vụ thẻ Sở giao dịch – ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam Luận văn thạc sỹ Trường Học viện Ngân hàng Phạm Thị Bích Hạnh, 2016 Đề tài nghiên cứu “Định hướng phát triển Thẻ toán kinh tế Việt Nam” Tạp chí cơng nghệ ngân hàng, số 58, trang 15 – 16 Trần Thị Thúy Hiên, 2016 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Luận văn thạc sĩ Trường Học viện Tài Cao Thị Thu Huyền, 2015 Giải pháp phát triển toán không dùng tiền mặt ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Luận văn tốt nghiệp Trường Học viện Ngân hàng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2012 Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ban hành, Hà Nội Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, 2010 Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ban hành, Hà Nội Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, 2017 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Ngoại Thương 2017 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, 2018 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Ngoại Thương 2018 10 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, 2019 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Ngoại Thương 2019 11 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, 2019 Định hướng hoạt động thời gian tới kế hoạch kinh doanh năm 2019 12 Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, 2019 Báo cáo hoạt động thẻ năm 2019 103 phương hướng hoạt động năm 2019 hội thẻ ngân hàng Việt Nam 13 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Phòng quản lý thẻ, 2019 Báo cáo tình hình cơng tác năm 2019 14 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh Sở giao dịch, Báo cáo giả mạo phịng Thanh tốn Thẻ Sở Giao dịch 2017, 2018, 2019 15 Bùi Minh Quang, 2016 Quản lý dịch vụ thẻ - hoạt động cần thiết ngân hàng thương mại Tạp chí ngân hàng, số 16 16 Trần Công Sơn, 2017 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh ngân hàng Đầu tư Phát triển Gia Lai Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Kinh tế quốc dân 17 Trần Thu Thảo, 2017 Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Thủ Đức Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 18 Đỗ Quang Thạch, 2016 Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng 19 Vũ Văn Thực,11-12/2015 Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam Tạp chí phát triển hội nhập, số 251, trang 25 – 36 20 Nguyễn Thị Mai Yên, 2016 Giải pháp phát triển nghiệp vụ phát hành toán thẻ quốc tế Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Luận văn tốt nghiệp tài ngân hàng Trường Học viện Ngân hàng Tiếng Anh 21 MasterCard University (1996) The Business of Risk Management 22 MasterCard International Incorporated (1997) An Overview of the Bankcard Industry, NewYork 23 Mastercard International (1998) The business of Fraud Reduction Mastercard University 24 Visa Business School (2014) Managing Risk Effectively 25 Visa Business School (2015) The Business of Risk Management 104 PHỤ LỤC CÂU HỎI KHẢO SÁT NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG Tôi tên là: Lê Thị Ngọc Diệp, học viên cao học trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Hiện tại, thực luận văn tốt nghiệp với đề tài “Quản lý dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, Chi nhánh Sở giao dịch”, tơi cần thu thập ý kiến đánh giá Anh/Chị dịch vụ thẻ Chi nhánh Do đó, kính mong Anh/ Chị dành chút thời gian để điền vào phiếu khảo sát Cam kết bảo mật thông tin: Các liệu đánh giá Anh/Chị cung cấp sử dụng phạm vi nghiên cứu khoa học đề tài luận văn Thạc sỹ kinh tế, hồn tồn khơng có muc đích kinh doanh hay mục đích khác Tơi xin cam kết bảo mật phi thương mại hoá liệu thu thập phiếu khảo sát Anh/Chị vui lòng trả lời câu hỏi cách đánh dấu X vào ô vuông điều mục mà Anh/Chị lựa chọn: I.Thơng tin cá nhân Trình độ học vấn Trên Đại học Đại học Giới tính: Tuổi Từ 40 đến Thâm niên cơng tác vị: n Dưới năm Từ đến năm T r ê n Từ đến 15 năm n ă m II Dịch vụ thẻ Anh chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý anh/ chị phát biểu (Đánh dấu X vào thích hợp) Thang đo mức độ đồng ý: Rất không đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Công tác kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ Xin chân thành cảm ơn! PHỤ LỤC Phụ lục 02: Câu hỏi khảo sát khách hàng BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính gửi Anh/Chị! Căn theo yêu cầu thực tế hoạt động thẻ VCB Chi nhánh Sở giao dịch nay, tình hình chất lượng thẻ hiệu kinh doanh dịch vụ thẻ Chi nhánh chưa đáp ứng kế hoạch đề ra, đó, Chi nhánh cần xác định ý kiến khách quan Anh/Chị công tác quản lý thẻ Chi nhánh nay, thông qua việc Anh/Chị trả lời câu hỏi khảo sát đây, thông tin thu thập từ khảo sát thống kê, phân tích để đưa sách cải thiện dịch vụ thẻ Chi nhánh tương lai Hi vọng Anh/Chị dành thời gian trả lời cách khách quan, trung thực cho câu hỏi đây! I.Thơng tin cá nhân Trình độ học vấn Trên Đại học Đại học Cao đẳng/ Trung cấp Khác II Dịch vụ thẻ Anh chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý anh/ chị phát biểu (Đánh dấu X vào ô thích hợp): Thang đo mức độ đồng ý: Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Nội dung Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ Xin cảm ơn Anh/Chị! ... vụ thẻ ngân hàng nước - Hệ thống sở lý luận thực tiễn Quản lý dịch vụ thẻ Chi nhánh Ngân hàng thương mại - Góp phần làm rõ sở lý luận thực tiễn quản lý dịch vụ thẻ Chi nhánh ngân hàng thương mại. .. dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.2.1.4 Khái niệm quản lý dịch vụ thẻ chi nhánh Ngân hàng thương mại Cũng tương tự với quản lý dịch vụ thẻ cấp độ ngân hàng thương mại, việc quản lý dịch vụ thẻ chi. .. thiện quản lý dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, chi nhánh Sở giao dịch CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN