Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ thanh toán trong nước qua ngân hàng, từ đó nghiên cứu đề xuất một số khuyến nghị nhằm phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thanh toán trong nước tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh huyện Kon Rẫy, tỉnh Kon Tum.
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ MINH ĐỨC PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TỐN TRONG NƢỚC TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH HUYỆN KON RẪY, TỈNH KON TUM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số: 60.34.02.01 Đà Nẵng - 2019 Cơng trình hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS ĐẶNG TÙNG LÂM Phản biện 1: PGS.TS LÂM CHÍ DŨNG Phản biện 2: PGS.TS PHAN DIÊN VỸ Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Tài - Ngân hàng họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày tháng năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện giới, dịch vụ toán qua ngân hàng ngày mở rộng phát triển, đặc biệt với xu hướng chuyển dần sang phương thức dựa tảng ngân hàng điện tử Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam nay, việc phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ toán nước qua ngân hàng yêu cầu mang tính khách quan, cần thiết ngân hàng thương mại nói chung Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) - Chi nhánh huyện Kon Rẫy tỉnh Kon Tum nói riêng Mặt khác, nước ta có cấu dân số trẻ tiếp cận nhanh với công nghệ đại, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng có dịch vụ toán nước chuyển tiền nước, dịch vụ toán qua thẻ,… ngày lớn Và để phát triển dịch vụ toán nước qua ngân hàng tạo thói quen tốn không dùng tiền mặt người dân Đồng thời giúp cho nhà quản trị Ngân hàng Nông nghiệp PTNT Việt Nam (Agribank) Chi nhánh huyện Kon Rẫy Kon Tum thấy rõ điểm mạnh hạn chế Từ đưa khuyến nghị nhằm phát triển dịch vụ toán nước qua ngân hàng Agribank dựa lợi sẵn có mạng lưới, công nghệ, nhân số lượng khách hàng sẵn có Agribank Xuất phát từ thực tiễn trên, với ý nghĩa tầm quan trọng dịch vụ toán nước, đề tài:" Phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ toán nước Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh huyện Kon Rẫy, tỉnh Kon Tum" chọn để nghiên cứu Nghiên cứu thực nhằm đánh giá thực trạng đưa khuyến nghị để phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ tốn nước Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh huyện Kon Rẫy Kon Tum Mục tiêu nghiên cứu đề tài: a Mục tiêu tổng quát: Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ toán nước qua ngân hàng, từ nghiên cứu đề xuất số khuyến nghị nhằm phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ tốn nước Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh huyện Kon Rẫy, tỉnh Kon Tum b Nhiệm vụ nghiên cứu: Để đạt mục tiêu nghiên cứu, nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể bao gồm: - Hệ thống hóa sở lý luận hoạt động kinh doanh dịch vụ toán nước Ngân hàng thương mại - Làm rõ thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ toán nước Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh huyện Kon Rẫy, tỉnh Kon Tum đưa số đánh giá chung - Nghiên cứu đề xuất khuyến nghị nhằm phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ toán nước chi nhánh Agribank huyện Kon Rẫy, tỉnh Kon Tum c Câu hỏi nghiên cứu: Từ mục tiêu trên, câu hỏi nghiên cứu đặt để giải sau: - Dịch vụ toán nước qua ngân hàng bao hàm nội dung gì? Tiêu chí đánh giá kết hoạt động kinh doanh dịch vụ toán nước Ngân hàng thương mại gì? - Thực tiễn hoạt động kinh doanh dịch vụ toán nước Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh huyện Kon Rẫy, tỉnh Kon Tum giai đoạn 2016-2018 nào? Có kết hạn chế gì? - Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh huyện Kon Rẫy, tỉnh Kon Tum cần khuyến nghị để phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ toán nước đơn vị? Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng phân tích: Thực tiễn hoạt động kinh doanh dịch vụ toán nước Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh huyện Kon Rẫy, tỉnh Kon Tum - Đối tượng khảo sát: Thực khai thác số liệu phịng Kế tốn- Ngân quỹ, Agribank chi nhánh huyện Kon Rẫy, Kon Tum b Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Nghiên cứu sở lý luận đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ toán nước Agribank chi nhánh huyện Kon Rẫy tỉnh Kon Tum, từ đề xuất số khuyến nghị nhằm phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ toán nước Agribank chi nhánh huyện Kon Rẫy tỉnh Kon Tum - Về không gian: Dịch vụ toán nước Agribank chi nhánh huyện Kon Rẫy tỉnh Kon Tum - Về thời gian: Khai thác số liệu thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ toán nước Agribank chi nhánh huyện Kon Rẫy tỉnh Kon Tum giai đoạn 2016-2018, khuyến nghị luận văn có ý nghĩa năm tới Phƣơng pháp nghiên cứu Để phục vụ mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài sử dụng phương pháp: - Phương pháp phân tích tổng hợp lý thuyết- Phương pháp hệ thống hóa lý thuyết thu thập để đưa sở lý luận dịch vụ toán nước qua ngân hàng cách khoa học, chặt chẽ logic - Phương pháp thu thập liệu: tác giả sử dụng phương pháp sau: + Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: Thu thập số liệu từ báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Agribank, tạp chí kinh tế… + Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: phương pháp vấn, điều tra để thu thập số liệu trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ toán nước qua ngân hàng tai Agribank huyện Kon Rẫy tỉnh Kon Tum Có thể khảo sát qua email, vấn trực tiếp qua điện thoại - Phương pháp thống kê - Phương pháp so sánh- đối chiếu- Phương pháp vấn chuyên gia: Bản thân vấn cán trực tiếp làm công tác cung ứng dịch vụ toán, lãnh đạo phụ trách phận, phòng liên quan số khách hàng Bố cục luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo, luận văn trình bày gồm có chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động kinh doanh dịch vụ toán nước qua ngân hàng Chương 2: Thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ toán nước Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam- chi nhánh huyện Kon Rẫy, tỉnh Kon Tum Chương 3: Khuyến nghị nhằm phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ tốn nước Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam- chi nhánh huyện Kon Rẫy, tỉnh Kon Tum Tổng quan tài liệu nghiên cứu Đã có nhiều đề tài nghiên cứu, báo viết mảng dịch vụ toán qua ngân hàng Tuy nhiên đề tài, báo có nhiều góc độ nhìn nhận đánh giá, phân tích khác a Các báo, tạp chí b Các luận văn thạc sĩ bảo vệ trường Đại học kinh tế- Đại học Đà Nẵng có nội dung liên quan đến phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ tốn nước qua Ngân hàng c Các cơng trình nghiên cứu có nội dung liên quan đến phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ toán Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) – Chi nhánh huyện Kon Rẫy, tỉnh Kon Tum: Tại đơn vị nghiên cứu từ trước đến chưa có cơng trình nghiên cứu đối tượng hoạt động kinh doanh dịch vụ toán qua Ngân hàng UẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƢỚC QUA NGÂN HÀNG 1.1 DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm Dịch vụ tốn nước qua ngân hàng hình thức tốn tiền hàng hóa, dịch vụ thơng qua vai trò trung gian ngân hàng, phổ biến tốn khơng dùng tiền mặt; giao dịch toán xác lập, thực kết thúc lãnh thổ Việt Nam, trừ trường hợp có liên quan đến tài khoản mở nước ngồi có doanh nghiệp chế xuất tham gia 1.1.2 Phân loại dịch vụ toán qua ngân hàng a Phân loại theo phạm vi Các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp bao gồm: Dịch vụ toán nước Dịch vụ toán quốc tế b Phân loại theo mối quan hệ với phương thức chi trả: Để đáp ứng nhu cầu đa dạng cách thức toán khách hàng mà việc tốn qua ngân hàng bao gồm dạng: Thanh toán dùng tiền mặt; Thanh tốn khơng dùng tiền mặt; Thanh tốn hỗn hợp c Phân loại vào thể thức toán: - Thanh toán Séc - Thanh toán UNC - Thanh toán UNT hay nhờ thu - Thanh toán thẻ Ngân hàng - Thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử - Thanh toán thư tín dụng (L/C) 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ toán qua ngân hàng Sự vận động tiền tệ độc lập so với vận động vật tư hàng hóa thời gian khơng gian Thanh toán qua ngân hàng chủ yếu tốn khơng dùng tiền mặt Trong tốn qua ngân hàng, vai trò ngân hàng to lớn - vai trò người tổ chức thực khoản toán Dịch vụ ngân hàng phận dịch vụ tài chính, dịch vụ tài gắn liền với hoạt động kinh doanh ngân hàng, ngân hàng thực nhằm tìm kiếm lợi nhuận, có ngân hàng với ưu cung cấp dịch vụ cách tốt cho khách hàng 1.1.4 Vai trị dịch vụ tốn qua ngân hàng a Đối với kinh tế b Đối với hoạt động kinh doanh NHTM c Đối với khách hàng 1.2 PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƢỚC QUA NGÂN HÀNG 1.2.1 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ toán nƣớc qua ngân hàng: Ngân hàng ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt dân cư kinh tế, tồn ngân hàng gắn với tồn dịch vụ ngân hàng cung ứng có dịch vụ tốn nước Khi kinh tế phát triển, dịch vụ toán nước đứng yên mà phải tăng trưởng phát triển Như vậy, phát triển dịch vụ toán nước tất yếu khách quan 1.2.2 Mục tiêu việc phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ toán nƣớc qua ngân hàng Phát triển DVTTTN trình ngân hàng tiến hành biện pháp cần thiết nhằm đạt mục tiêu trọng tâm gia tăng quy mô cung ứng dịch vụ toán nước sở nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, bảo đảm kiểm soát rủi ro, tăng lực cạnh tranh bảo đảm mức sinh lời từ DVTTTN phù hợp với chiến lược kinh doanh ngân hàng thời kỳ Trong mục tiêu trên, mục tiêu ưu tiên cốt lõi mục tiêu tăng quy mô cung ứng dịch vụ 1.2.3 Nội dung phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ toán nƣớc qua ngân hàng Các nội dung trình phát triển hoạt động kinh doanh DVTTTN bao gồm hoạt động có liên hệ mật thiết với Đó nội dung: - Gia tăng quy mơ cung ứng dịch vụ tốn nước - Nâng cao lực cạnh tranh nhằm giữ vững gia tăng thị phần cung ứng dịch vụ toán thị trường mục tiêu - Cải thiện chất lượng DVTTTN cung ứng cho khách hàng - Đa dạng hóa cấu dịch vụ cung ứng, hoàn thiện cấu cung ứng dịch vụ theo hướng đa dạng hóa hợp lý chủng loại dịch vụ cung ứng hợp lý hóa cấu dịch vụ cung ứng - Gia tăng thu nhập từ DVTTTN theo mục tiêu, chiến lược kinh doanh ngân hàng thời kỳ - Kiểm soát tốt rủi ro phát sinh hoạt động tốn nước nhằm đảm bảo an tồn hoạt động cho ngân hàng đem lại cho khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ 1.2.4 Tiêu chí đánh giá hoạt động phát triển DVTTTN NHTM a Tăng trưởng quy mô cung ứng DVTTTN b Đa dạng hóa cấu DVTTTN cung ứng c Mức tăng thị phần DVTTTN ngân hàng 10 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TỐN TRONG NƢỚC TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PTNT VIỆT NAM- CHI NHÁNH HUYỆN KON RẪY TỈNH KON TUM 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN KON RẪY TỈNH KON TUM 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Chức nhiệm vụ mơ hình tổ chức 2.1.3 Khái quát tình hình kinh doanh Agribank chi nhánh huyện Kon Rẫy tỉnh Kon Tum giai đoạn 2016-2018 a Hoạt động huy động vốn b Hoạt động cho vay c Kết hoạt động kinh doanh (xem bảng 2.3) Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh Trong tổng thu nhập Agribank chi nhánh huyện Kon Rẫy, tỉnh Kon Tum, thu từ hoạt động tín dụng chiếm tỷ cao 75% tổng thu nhập Tuy nhiên, thu nhập từ kinh doanh dịch vụ chiếm tỷ trọng thấp chưa thực tương xứng với tiềm phát triển vị Agribank địa bàn huyện Kon Rẫy, tỉnh Kon Tum Chi phí hoạt động chi nhánh năm 2017 tăng 20.65% so với năm 2016, năm 2018 tăng 31.68% so với năm 2017 mặt dù chi phí năm sau lớn năm trước lợi nhuận chi nhánh năm sau cao năm trước, thể chênh lệch thu - chi năm 2017 đạt 12.675 triệu đồng tăng 3.815 triệu đồng so với năm 2016 năm 2018 đạt 13.080 triệu đồng tăng 405 triệu đồng so với năm 2017 Để có kết tăng trưởng, chi nhánh thực biện pháp 11 nhằm cắt giảm chi phí khơng cần thiết, thực hành tiết kiệm CBCNV nỗ lực việc phấn đấu tăng trưởng tín dụng tăng thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng… 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TỐN TRONG NƢỚC TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PTNT VIỆT NAM- CHI NHÁNH HUYỆN KON RẪY TỈNH KON TUM 2.2.1 Mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ tốn nƣớc ngân hàng nơng nghiệp PTNT Việt Nam- Chi Nhánh Huyện Kon Rẫy Tỉnh Kon Tum a Tổng quan thị trường nước: Các ngân hàng lộ trình triển khai Đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2016-2020 theo định số 2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016 Thủ tướng Chính phủ Năm 2018, Chính phủ ban hành Quyết định số 241/QĐ-TTg phê duyệt đề án đẩy mạnh toán qua ngân hàng dịch vụ cơng; phát triển nhanh chóng tính tốn mã QR, có khoảng 18 ngân hàng tổ chức trung gian toán cung ứng dịch vụ toán mã QR, phục vụ 15 triệu người dùng 30.000 điểm chấp nhận tốn Đó điều kiện tốt để Ngân hàng gia tăng số lượng khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ toán Hầu hết Ngân hàng triển khai hệ thống E-Banking với đầy đủ chức ngân hàng đại Với tham gia tổ chức trung gian tốn cơng ty cơng nghệ hoạt động lĩnh vực tài ngân hàng (Fintech), phát triển ví điện tử (cung ứng dịch vụ tốn khơng qua tài khoản) cạnh tranh trực tiếp với NHTM lĩnh vực cung ứng dịch vụ toán b Mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ 12 toán nước Agribank chi nhánh huyện Kon Rẫy, tỉnh Kon Tum Một là, mở rộng thị trường cung ứng dịch vụ toán Hai là, nâng cao chất lượng dịch vụ toán Ba là, cải thiện cấu thu nhập từ dịch vụ kết tài Agribank Bốn là, mục tiêu hệ thống công nghệ Năm là, nâng cao lực kiểm soát rủi ro 2.2.2 Các biện pháp triển khai thời gian qua nhằm phát triển hoạt động kinh doanh DVTTTN ngân hàng nông nghiệp PTNT Việt Nam- Chi Nhánh Huyện Kon Rẫy Tỉnh Kon Tum a Công tác phát triển khách hàng sản phẩm tốn b Cơng tác cán bộ, đào tạo, tập huấn c Cơng tác chăm sóc khách hàng d Trang thiết bị, sở vật chất e Các sách ưu đãi f Hoạt động quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ 2.2.3 Kết phát triển DVTTTN ngân hàng nông nghiệp PTNT Việt Nam- Chi Nhánh Huyện Kon Rẫy Tỉnh Kon Tum a Các dịch vụ toán nước triển khai Agribank huyện Kon Rẫy Kon Tum (i) Các sản phẩm, công cụ toán truyền thống (ii) Các sản phẩm toán dựa tảng công nghệ đại b Kết phát triển DVTTTN ngân hàng nông nghiệp PTNT Việt Nam- Chi Nhánh Huyện Kon Rẫy Tỉnh Kon Tum 13 (i) Mức độ tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ TTTN quy mô khách hàng (ii) Mức độ đa dạng hóa cấu dịch vụ TTTN cung ứng (iii) Mức tăng thị phần DVTTTN ngân hàng (iv) Nâng cao chất lượng DVTTTN cung ứng cho khách (v) Hoạt động kiểm soát rủi ro hoạt động hàng toán nước 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DVTTTN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN KON RẪY TỈNH KON TUM 2.3.1 Kết đạt đƣợc Agribank huyện Kon Rẫy triển khai ứng dụng đại hóa ngân hàng từ năm 2008, thực giao dịch với khách hàng hệ thống phần mềm IPCAS2, hồn thiện kênh tốn, nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Dịch vụ toán nước Agribank Kon Rẫy phát triển mạnh mẽ, phong phú, đa dạng hình thức dịch vụ cung ứng từ hình thức tốn truyền thống đến hình thức tốn dựa tảng công nghệ điện tử Đa dạng sản phẩm toán nước kênh phân phối: dịch vụ thẻ, dịch vụ chuyển/ nhận tiền, dịch vụ tốn hóa đơn, dịch vụ E-Banking… Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng đại (hệ thống corebanking, mạng lưới rộng khắp máy ATM, POS, hệ thống toán online, hệ thống mạng LAN đại ) Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ toán nước tăng, thị phần toán nước tăng Tỷ trọng thu từ dịch vụ 14 toán nước so với tổng thu nhập tăng qua năm chiếm tỷ trọng thấp không đáng kể Chất lượng phục vụ khách hàng ngày cải thiện Đội ngũ nhân viên thường xuyên tham gia khóa tập huấn, đào tạo kỹ tư vấn, tác nghiệp để khách hàng tiếp cận với sản phẩm dịch vụ tốn nước Cơng nghệ thơng tin ứng dụng nhiều hơn, rút ngắn thời gian kênh tốn, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế Sự phát triển dịch vụ TTTN taị chi nhánh chưa tương xứng với tiềm thị trường lực ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Kon Rẫy ngân hàng có bề dày hoạt động kinh doanh, sở vật chất đại, hạ tầng công nghệ đầu tư mạnh mẽ tăng trưởng hoạt động kinh doanh dịch vụ tốn nước cịn khiêm tốn, thiếu trọng vào sách phát triển dịch vụ toán để tạo bước đột phá Xuất phát từ số hạn chế nguyên nhân sau: a Hạn chế Một là, công tác nghiên cứu, phân tích, đánh giá thị trường chi nhánh lĩnh vực dịch vụ toán chưa đáp ứng yêu cầu Hai là, Agribank có đặc thù mạng lưới chi nhánh rộng khắp, chưa khai thác cách triệt để Một số sản phẩm DVTTNT chưa thu hút đông đảo khách hàng sử dụng, chưa tương xứng với quy mơ, vị Phương thức giao dịch chủ yếu giao dịch trực tiếp quầy, tỷ trọng giao dịch quầy lớn (chuyển tiền, tốn hóa đơn, thu NSNN…) gây q tải giao dịch viên Ba là, số cán chưa chấp hành nghiêm quy 15 định, quy trình nghiệp vụ trình cung ứng dịch vụ tốn cho khách hàng Trình độ tác nghiệp số giao dịch viên hạn chế, chưa chuyên nghiệp dẫn đến sai sót, chậm trễ giao dịch khách hàng gây ảnh hưởng đến chất lượng cung ứng dịch vụ Bốn là, Các sản phẩm dịch vụ Agribank ứng dụng công nghệ cao chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng, đặc biệt khách hàng doanh nghiệp lớn Năm là, hoạt động marketing chưa làm bật lợi ích sản phẩm dịch vụ tốn nước, chưa có điểm nhấn tạo tính riêng biệt cho dịch vụ Việc tiếp thị, phối hợp với nhà cung cấp dịch vụ hướng dẫn khách hàng tiện ích, cách sử dụng sản phẩm hạn chế b Nguyên nhân hạn chế - Nguyên nhân xuất phát từ bên ngân hàng: + Về công tác quản trị điều hành + Về đội ngũ cán nhân viên + Cơ sở hạ tầng công nghệ + Công tác Marketing - Ngun nhân từ phía khách hàng: Thói quen sử dụng tiền mặt để chi trả phận lớn khách hàng cá nhân KẾT LUẬN CHƢƠNG 16 CHƢƠNG KHUYẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TỐN TRONG NƢỚC TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PTNT VIỆT NAM- CHI NHÁNH HUYỆN KON RẪY TỈNH KON TUM 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT KHUYẾN NGHỊ 3.1.1 Từ phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ toán nƣớc Agribank chi nhánh huyện Kon Rẫy tỉnh Kon Tum Mức tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ TTTN quy mô khách hàng qua năm đạt tỷ lệ tăng trưởng tương đối tốt nhiên chưa tương xứng với tiềm thị trường lực phát triển sản phẩm dịch vụ chi nhánh 3.1.2 Xu hƣớng phát triển dịch vụ toán nƣớc qua ngân hàng a Xu hướng tập quán, thị hiếu khách hàng Thu nhập người dân ngày tăng Tập quán, thói quen nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính, ngân hàng người dân tăng cao Sự phát triển nhanh chóng cơng nghệ thơng tin, Internet, điện thoại di động phương tiện điện tử ngày sử dụng rộng rãi tạo điều kiện phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại b Môi trường hoạt động kinh doanh ngân hàng Các quy định, khuôn khổ pháp luật lĩnh lực ngân hàng tăng cường theo hướng chặt chẽ hơn, hướng đến chuẩn mực thông lệ quốc tế Hoạt động sản phẩm dịch vụ hệ thống ngân hàng Việt 17 Nam phát triển mạnh mẽ bề rộng chiều sâu, hầu hết NHTM kinh doanh đa tập trung vào chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong thời gian tới, diễn cạnh tranh mạnh mẽ NHTM dịch vụ ngân hàng bán lẻ địa bàn đô thị, xu hướng ngân hàng, tổ chức toán mở rộng hoạt động địa bàn khu vực nơng thơn Ngày có nhiều định chế tài phi ngân hàng (Cơng ty bảo hiểm, Cơng ty tài chính, tổ chức trung gian tốn, cơng ty viễn thơng…) tham gia vào lĩnh vực tốn, thu hộ chi hộ, dịch vụ ví điện tử, chuyển tiền, cho vay trực tiếp cạnh tranh với NHTM 3.1.3 Định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ toán nƣớc a Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ Agribank Xác định dịch vụ toán nước sản phẩm mạnh, tập trung xây dựng thành thương hiệu đặc trưng Agribank lĩnh vực chuyển tiền, toán Phát triển tiện ích, đẩy mạnh thu hút khách hàng mở tài khoản toán, sử dụng dịch vụ toán Mở rộng sở khách hàng, tăng trưởng thị phần , tăng cường bán chéo sản phẩm Tăng hiệu hoạt động sản phẩm dịch vụ b Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ Agribank chi nhánh huyện Kon Rẫy tỉnh Kon Tum - Về thị trường: Duy trì cải thiện vị cung cấp dịch vụ ngân hàng địa bàn, tăng thị phần quy mơ cung ứng dịch vụ tốn nước khu vực nông thôn - Về khách hàng: Khai thác mạnh địa bàn hoạt động 18 kinh doanh, nguồn nhân lực hệ thống công nghệ thông tin tăng cường tiếp cận khách hàng, nâng tỷ lệ bán chéo sản phẩm - Về sản phẩm: Phát triển sản phẩm dịch vụ khu vực nông thôn đồng thời triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính tiện ích cao sở CNTT đại - Về kênh phân phối: Tăng cường mức độ tiếp cận dịch vụ ngân hàng khách hàng Thực phân phối có hiệu SPDV kênh sở tăng suất lao động, tiết giảm chi phí giao dịch - Về tiếp thị truyền thơng: Xây dựng hình ảnh quảng bá thương hiệu, bố trí nguồn lực phù hợp để tăng cường tiếp thị, quảng bá SPDV, khuyến khích khách hàng sử dụng SPDV Agribank - Về điều hành: Cải tiến, chuẩn hóa quy trình giao dịch nhằm cải thiện tốc độ xử lý, độ xác, nâng cao chất lượng SPDV, giảm chi phí hoạt động - Phát triển nguồn nhân lực: Xây dựng nguồn nhân lực có kinh nghiệm, chun mơn sâu nghiệp vụ kỹ phát triển sản phẩm dịch vụ - Ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin đại 3.2 KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN KON RẪY TỈNH KON TUM 3.2.1 Khuyến nghị nhằm mở rộng quy mơ dịch vụ tốn nƣớc a Đa dạng hoá kênh phân phối thực phân phối có hiệu Đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm dựa tảng công nghệ đại, đa kênh phân phối, mở rộng mạng lưới để tiếp cận khách hàng giới thiệu sản phẩm 19 b Phối hợp thực triển khai đồng sách - Chính sách khách hàng: Cần thiết lập phận tư vấn riêng biệt chuyên nghiệp với phân khúc khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, triển khai sâu rộng hoạt động tìm hiểu khách hàng - Chính sách phí dịch vụ: Chi nhánh nên xây dựng sách phí hợp lý để đảm bảo nguồn thu nhằm bù đắp vốn đầu tư mang lại lợi nhuận hoạt động - Chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ: Phát triển nhanh, mạnh dịch vụ toán mạnh chi nhánh toán qua kênh truyền thống, dịch vụ thu ngân sách, toán hóa đơn, thẻ Phát triển đa dạng nhiều dịch vụ dịch vụ phụ kèm c Tăng cường công tác tiếp thị, quảng bá sản phẩm Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, phân đoạn khách hàng để xác định mục tiêu thị trường khách hàng, qua có chiến lược kinh doanh phù hợp d Xây dựng quy chế khoán, thi đua, khen thưởng khuyến khích người lao động cơng tác phát triển dịch vụ toán Bên cạnh việc nâng cao chất lượng DVTT, Agribank huyện Kon Rẫy cần xây dựng chế khoán phát triển sản phẩm DVTT cách triệt để đến phòng ban cá nhân, gắn việc phát triển DVTT dịch vụ khác với tiền lương, tiền thưởng nhân viên 3.2.2 Khuyến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ TTTN cung ứng cho khách hàng a Hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ toán nước Sản phẩm dịch vụ tốn Agribank huyện Kon Rẫy cịn 20 hạn chế, chưa thỏa mãn kỳ vọng khách hàng Trong giai đoạn nay, Agribank huyện Kon Rẫy cần thực số biện pháp sau: Nâng cao khả đáp ứng tính an tồn tốn Tăng cường ứng dụng, phát triển cơng nghệ Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng b Hoàn thiện phong cách, tác phong giao dịch; nâng cao kỹ phục vụ khách hàng cán bộ, nhân viên Ngân hàng 3.3.3 Nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng, chi nhánh cần trọng nhiều đến chất lƣợng hoạt động giao dịch trực tiếp với khách hàng Xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp cho giao dịch viên để ngƣời có nhận thức, tƣ đắn việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Khuyến nghị nhằm tăng thị phần tốn nƣớc Phục vụ trọn gói: Khái niệm phục vụ trọn gói hiểu đơn giản ngân hàng đáp ứng tất nhu cầu cần thiết khách hàng + Dịch vụ tài khoản tiền gửi tốn trọn gói + Dịch vụ tài khoản doanh nghiệp trọn gói Bán chéo sản phẩm ngân hàng thông qua hoạt động liên kết 3.3.4 Khuyến nghị hoạt động kiểm soát rủi ro Hoạt động toán ngày phát sinh nhiều rủi ro: rủi ro tác nghiệp, rủi ro đạo đức, tổn thất tội phạm ngày tinh vi nhiều hình thức giả chữ ký, giả chứng minh thư, tội phạm công nghệ cao ăn cắp liệu thẻ chủ thẻ để sản xuất thẻ giả, gian lận giao dịch thẻ, mua bán liệu đen gây 21 nhiều mát ảnh hưởng đến lợi ích khách hàng ngân hàng Để phòng ngừa hạn chế rủi ro này, Ngân hàng nên hướng đến giải pháp: Tăng cường đào tạo, tập huấn cho cán bộ, đặc biệt liên quan đến đạo đức nghề nghiệp, kỹ tác nghiệp Tăng cường cán có đủ tiêu chuẩn, trình độ tham gia vào cơng tác hậu kiểm, kiểm tra kiểm sốt Tăng cường trì việc kiểm sốt chéo tất giao dịch ngân hàng Thường xuyên rà sốt lại quy trình, quy định nội chi nhánh để hoàn thiện, bổ sung, chấn chỉnh tránh sơ hở dễ bị lợi dụng Hạn chế rủi ro gian lận toán thẻ 3.3 KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI AGRIBANK Xây dựng hệ thống thông tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống hoạt động an toàn, hiệu Đầu tư mạnh mẽ cho hệ thống công nghệ thông tin mặt để đáp ứng yêu cầu tăng trưởng giao dịch dịch vụ, tạo tảng để phát triển dịch vụ toán Có thống chung chế sản phẩm vùng miền Xây dựng sách giá phí linh hoạt, thống toàn hệ thống Xây dựng hệ thống đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ theo sản phẩm từ sách khách hàng cụ thể theo nhóm khách hàng đảm bảo lợi ích ngân hàng khách hàng Đầu tư thỏa đáng người, đào tạo cho phận nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ Tăng cường khai thác gia tăng tiện ích ATM, POS, Mobile Banking, Internet banking với tính vượt trội hấp dẫn khách hàng Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cách nghiên cứu phát triển gói sản phẩm dịch 22 vụ Phát triển đa dạng sản phẩm, tập trung đẩy mạnh sản phẩm mang lại hiệu cao Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng theo chuẩn quốc tế Tăng cường công tác tiếp thị sản phẩm dịch vụ đến đối tượng khách hàng KẾT LUẬN CHƢƠNG KẾT LUẬN Với trình phát triển kinh tế - xã hội đất nước theo xu hội nhập kinh tế - tài khu vực tồn cầu hóa, hoạt động toán qua ngân hàng ngày khẳng định vai trị quan trọng khơng thể thiếu kinh tế Việt Nam Tốc độ phát triển nhanh, mạnh vũ bão công nghệ thông tin viễn thơng thúc đẩy hoạt động tốn không dùng tiền mặt ngày phát triển đa dạng phong phú với phương tiện, dịch vụ hệ thống toán đại Sự tồn phát triển đan xen hệ thống, dịch vụ phương tiện toán đại với truyền thống lại đặt yêu cầu cấp thiết sớm bổ sung, chỉnh sửa để toán qua ngân hàng ngày phát triển Nền kinh tế Việt Nam thực trở thành kinh tế thị trường hội nhập quốc tế, vấn đề phát triển dịch vụ toán qua ngân hàng tất yếu khách quan chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng phận chiến lược phát triển trọng tâm chiến lược phát triển tổng thể toàn ngành Chính u cầu đặt cho hệ thống Agribank phải đổi liên tục hoàn thiện Agribank NHTM hàng đầu Việt Nam Do Agribank Huyện Kon Rẫy nắm bắt xu đổi lĩnh vực tài 23 đất nước có đóng góp to lớn hoạt động tài ngân hàng địa bàn huyện Kon Rẫy Chi nhánh nhận thấy vai trò vị trí tất yếu hoạt động tốn nước hoạt động kinh doanh NHTM Với mong muốn góp phần đẩy mạnh phát triển hoạt động kinh doanh DVTTTN Agribank huyện Kon Rẫy, tạo lợi cạnh tranh điểm khác biệt dịch vụ ngân hàng địa bàn, nhằm đáp ứng thỏa mãn tối đa cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Qua nghiên cứu đề tài cho thấy vấn đề sau: Thứ nhất, hệ thống hóa vấn đề dịch vụ toán nước Ngân hàng thương mại Thứ hai, phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ toán nước Agribank huyện Kon Rẫy cho thấy: Agribank đại hóa ngân hàng với phát triển công nghệ thông tin tạo điều kiện cho dịch vụ toán đại phát triển nhanh chóng an tồn đáp ứng xu phát triển xã hội nhu cầu khách hàng hàng Tuy nhiên, số sản phẩm chi nhánh đưa chưa thu hút lượng khách hàng, chưa tương xứng với vị mình; Cơng tác marketing tun truyền quảng cáo, tư vấn chăm sóc khách hàng chi nhánh chưa xem trọng, nhiều khách hàng chưa biết đến sản phẩm dịch vụ đại chưa thu hút khách hàng sử dụng; Thu dịch vụ toán nước tăng tưởng qua năm chiếm tỷ trọng nhỏ tổng thu dịch vụ qua ngân hàng Thứ ba, xuất phát từ hạn chế, xu hướng định hướng phát triển Agribank Agribank chi nhánh huyện Kon Rẫy tỉnh Kon Tum đề tài đưa số khuyến nghị người, sở hạ 24 tầng kỹ thuật, sách phát triển ngân hàng nhằm đẩy mạnh tốn nước vừa mang tính phương pháp luận, vừa có tính thực tiễn nhằm phát triển thị phần, mở rộng quy mô khách hàng, tăng trưởng thu dịch vụ thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng lĩnh vực dịch vụ ngân hàng địa bàn Với khuyến trình bày luận văn, tác giả hi vọng đóng góp phần nhỏ nhằm nâng cao hiệu phát triển dịch vụ toán nước Agribank huyện Kon Rẫy thời gian tới; đồng thời góp phần tạo bước chuyển biến mạnh mẽ cho hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng định hướng vào khách hàng Agribank huyện Kon Rẫy nói riêng Agribank Việt Nam nói chung ... Dịch vụ toán nước qua ngân hàng bao hàm nội dung gì? Tiêu chí đánh giá kết hoạt động kinh doanh dịch vụ toán nước Ngân hàng thương mại gì? - Thực tiễn hoạt động kinh doanh dịch vụ toán nước Ngân. .. dịch vụ tốn nước Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam- chi nhánh huyện Kon Rẫy, tỉnh Kon Tum Chương 3: Khuyến nghị nhằm phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ toán nước Ngân hàng. .. hoạt động kinh doanh dịch vụ toán nước qua Ngân hàng c Các cơng trình nghiên cứu có nội dung liên quan đến phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ tốn Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt