Đánh giá công tác quản lý chất lượng tại khách sạn hương giang huế

Slide thuyết trình, Slide quản trị, Slide khóa luận, Slide bài giảng, Slide tốt nghiệp

Luận văn tốt nghiệp 2012 GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Phần I : Đặt vấn đề 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, khái niệm chất lượng và quản lý chất lượng không còn xa lạ với các doanh nghiệp Việt Nam và muốn nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường, mỗi doanh nghiệp phải chọn cho mình một hướng đi riêng trong kinh doanh cũng như trong cách quản lý. Tuy nhiên cho dù doanh nghiệp có chọn cách thức kinh doanh nào, đầu tư loại máy móc thiết bị hay công nghệ nào đi nữa thì con người vẫn là yếu tố quyết định đem lại thành công cho doanh nghiệp. Xuất phát từ triết lý con người là trung tâm của mọi sự phát triển, đảm bảo công tác quản lý chất lượng trong kinh doanh như một nền tảng dẫn đến thành công hệ thống quản lý chất lượng. Công tác quản lý chất lượng tốt sẽ đem lại hiệu quả kinh doanh cũng như tạo được niềm tin cho khách hàng. Ở hầu hết các doanh nghiệp hộ hầu như chỉ chú ý đến kết quả cuối cùng. Đối với công tác đảm bảo môi trường, tạo lập môi trường thuận lợi cho công việc hay nói cách khác công tác quản lý chất lượng vẫn bị xem nhẹ. Do đó, nhiều doanh nghiệp đã nằm trong trường hợp phá sản. Mặc dù, công tác quản lý chất lượng không hiển thị trực tiếp lợi ích tức thời nhưng nó là cơ sở để công ty bước vào giai đoạn phát triển và vững chắc trên thương trường. Hiện nay, việc khủng hoảng kinh tế tài chính, tiền tệ thế giới cũng đã ảnh hưởng nhiều đến nhu cầu du lịch. Để có thể thành công và đứng vững trên thị trường du lịch, không những việc quảng bá, mang thông tin tích cực đến khách hàng tốt mà công tác quản lý chất lượng trong công ty cũng phải được đảm bảo. Là một tỉnh có tài nguyên phong phú đa dạng, Thừa Thiên Huế đã được Chính Phủ xác định là một trong những trung tâm du lịch quan trọng của Việt Nam. Trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội của địa phương, du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn. Đứng trước một điều kiện du lịch thuận lợi và một môi trường cạnh tranh gay gắt như vậy, để có thể khai thác thị trường một cách có hiệu quả hơn những đối thủ cạnh tranh khác đòi hỏi công tác quản lý chất lượng trong chiến lược kinh doanh của các khách sạn trên địa bàn phải rõ ràng, nghiêm túc. Khách sạn Hương Giang Huế là một trong những đơn vị được gặt hái nhiều thành công trong nhiều năm qua. Để có được sự thành công trong lĩnh vực kinh doanh khách SVTH: Lê Thị Thu Công K42QTKDTH 1 Luận văn tốt nghiệp 2012 GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào sạn trên địa bàn Thành Phố Huế, ngoài những hoạt động xúc tiến thì hoạt động công tác quản lý chất lượng là một trong những chiến lược góp phần quan trọng trong sự thành công của khách sạn. Chính vì vậy, trong một môi trường cạnh tranh khốc liệt đòi hỏi khách sạn đảm bảo công tác quản lý chất lượng được tốt nhằm tạo niềm tin, quan trọng hơn là để lại trong tâm trí khách hàng hình ảnh tốt đẹp về một khách sạn Hương Giang, “ Khách Sạn của Chất Lượng “. Xuất phát từ thực tế trên, tôi đã chọn đề tài: “ Đánh giá công tác quản lý chất lượng tại Khách sạn Hương Giang _ Huế “. Bài viết gồm ba chương cốt lõi Chương I: Cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Chương II: Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hương Giang Chương III: Một số giải pháp nhằm quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hương Giang 2. Mục tiêu nghiên cứu Tổng quát : Hệ thống hóa một số lý luận và thực tiễn về công tác quản lý chất lượng tại khách sạn Hương Giang. Cụ thể: Đánh giá thực trạng quản lý chất lượng tại khách sạn Hương Giang thông qua tìm hiểu và đánh giá chính sách công tác quản lý chất lượng tại khách sạn Hương Giang bao gồm các chỉ tiêu như sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, đời sống cán bộ nhân viên của khách sạn, áp dụng mô hình Deming trong việc phân tích thực trạng công tác quản lý chất lượng của khách sạn bởi những chỉ tiêu bao gồm hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng, thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, kiểm tra đều đặn quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn, và cuối cùng là giải quyết phàn nàn của khách hàng. Bên cạnh đó, đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Hương Giang ở cùng thời gian. Để đánh giá một cách khách quan tình hình hoạt động kinh doanh cũng như hệ thống quản lý chất lượng tại khách sạn thì tôi đã khảo sát khách hàng hiện đang lưu trú và không lưu trú tại khách sạn thông qua điều tra bằng bảng hỏi với hình thức phỏng vấn trực tiếp nhằm tìm hiểu được sự mong muốn cũng như sự thỏa mãn của khách hàng từ đó có những biện pháp nâng cao hiệu quả trong công tác quản lý chất lượng tại khách sạn trong thời gian tới. 3. Phương pháp nghiên cứu SVTH: Lê Thị Thu Công K42QTKDTH 2 Luận văn tốt nghiệp 2012 GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào -Phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng làm cơ sở lý luận chung o Số liệu thông tin thứ cấp là các số liệu được cung cấp từ công ty bao gồm bảng báo cáo tài chính, bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình lao động, nguồn vốn… qua 3 năm từ 2009 – 2011. Ngoài ra, số liệu còn được thu thập từ Internet, các quản lý bộ phận và phó phòng nhân sự… o Số liệu thông tin sơ cấp là được thu thập từ sự “ Đánh giá sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hương Giang _ Huế ” thông qua việc điều tra phỏng vấn 50 du khách trong đó 40 du khách quốc tế và 10 khách nội địa. Tuy nhiên, số liệu điều tra thực tế hiện có 35 du khách nước ngoài, 3 khách nội địa vì điều kiện tiếp xúc với khách nội địa ít và phân bố rải rác trong các block khách sạn, còn 5 bảng hỏi du khách nước ngoài không thu được. Dẫu vậy, nó cũng góp phần làm rõ nguyên nhân của vấn đề phân tích, giúp tìm hiểu tình hình thực tế tại công ty. Từ đó, làm cơ sở để đề xuất một số giải pháp. o Kết hợp số liệu sơ cấp và số liệu thứ cấp không những đánh giá đúng hệ thống quản lý chất lượng tại công ty trong thời gian qua mà còn giúp chúng ta tìm ra giải pháp nâng cao hơn nữa hiệu quả của công tác quản lý chất lượng cũng như hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty trong thời gian tới. -Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu: ứng dụng phần mềm SPSS với kỹ thuật sử dụng thống kê mô tả, chọn mẫu thuận tiện. 4. Phạm vi nghiên cứu -Phạm vi không gian nghiên cứu: số liệu thứ cấp về hiệu quả kinh doanh được thu thập tại văn phòng tổ chức – hành chính và số liệu sơ cấp là phiếu điều tra về sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ được thu thập tại các buồng của khách sạn Hương Giang. -Phạm vi thời gian nghiên cứu: nghiên cứu tình hình hoạt động kinh doanh và đánh giá công tác quản lý chất lượng trong 3 năm từ 2009-2011. -Đề tài tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thông qua việc khảo sát điều tra : “ Đánh giá sự hài lòng của du khách lưu trú tại khách sạn Hương Giang _ Huế “. Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương I : Cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 1.1 Cơ sở lý luận SVTH: Lê Thị Thu Công K42QTKDTH 3 Luận văn tốt nghiệp 2012 GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào 1.1.1 Kinh doanh khách sạn, đặc điểm và CLDV trong kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Kinh doanh khách sạn Ngày nay khi nền kinh tế phát triển nhu cầu đi du lịch là nhu cầu thứ yếu và cao cấp của con người, đây là nhu cầu thứ yếu đặc biệt của con người. Nó chỉ được thỏa mãn ở một số nơi nhất định khi có hai điều kiện vật chất kỹ thuật tối thiểu là tài nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật. Hệ thống khách sạn chính là các phương tiện vật chất kỹ thuật quan trọng cho cuộc hành trình của khách du lịch. Khách sạn thường được xây dựng ở những nơi giàu tài nguyên du lịch và ở những vị trí thu hút khách du lịch. Có thể nói ở bất kỳ nơi đâu trên thế giới muốn phát triển du lịch nhất thiết phải phát triển hệ thống các cơ sở kinh doanh khách sạn nhằm cung cấp các dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu ăn, ngủ, những nhu cầu thiết yếu không thể thiếu trong thời gian đi du lịch của con người. Và tỷ trọng về doanh thu của loại hình kinh doanh này luôn chiếm ưu thế trong tổng doanh thu của toàn ngành du lịch ở tất cả các quốc gia. Trong cuốn “ Thuật ngữ chuyên ngành kinh doanh khách sạn “ của tập thể tác giả Khoa Du lịch và Khách sạn Trường ĐHKTQD đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn, kinh doanh khách sạn ở Việt Nam: “Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”. “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của các khách sạn nhằm thỏa mãn các nhu cầu lưu trú tạm thời của khách tại các thời điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận”. 1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Chất lượng dịch vụ khách sạn là một khái niệm rất trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng vốn có của dịch vụ. Cũng giống như chất lượng, những quan niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn cũng rất khác nhau và mỗi quan điểm lại có những căn cứ khoa học và thực tiễn khác nhau. Tuy nhiên ta có thể đưa ra một định nghĩa chung về chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng như sau: Chất lượng dịch vụ khách sạn chính là sự thoả mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận (P) và chất lượng mong chờ (E). SVTH: Lê Thị Thu Công K42QTKDTH 4 Luận văn tốt nghiệp 2012 GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Chất lượng dịch vụ khách sạn được đo bằng sự hài lòng của khách (S): - Nếu P >E càng nhiều thì chất lượng càng được xem là tốt - Nếu P = E thì chất lượng được xem là tạm được - Nếu P < E : chất lượng dịch vụ tồi. Như vậy, để đảm bảo tốt chất lượng dịch vụ của mình, mỗi khách sạn phải sàng lọc và lựa chọn cho mình khách hàng mục tiêu để từ đó đưa ra những dịch vụ thoả mãn yêu cầu, mong muốn và khả năng thanh toán của họ. 1.1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch: kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, vì tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới, mà khách du lịch là khách hàng quan trọng nhất của khách sạn. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư: nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được, mà chỉ được bởi những nhân viên phục vụ khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lao động lớn phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý con người… 1.1.2 Dịch vụ khách sạn SVTH: Lê Thị Thu Công K42QTKDTH 5 S = P - E Luận văn tốt nghiệp 2012 GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ khách sạn Trước hết, theo Donald M. Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì: “ Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị ( không phải là những hàng hóa vật chất ), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu hút một cái gì đó “. Dịch vụ trong khách sạn bao gồm 2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung: − Dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn. + Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cho thuê phòng ngủ cùng các đồ đạc trong phòng cho khách trong thời gian khách lưu trú lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. + Dịch vụ ăn uống: là dịch vụ bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống, và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng nhằm mục đích có lãi. − Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu trú lại tại khách sạn. Dịch vụ bổ sung của khách sạn được chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc. Việc tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc tùy thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia. 1.1.2.2 Những nguyên tắc cơ bản trong đánh giá dịch vụ − Sử dụng những tiêu chuẩn nội bộ − Đánh giá các nguyên nhân phát sinh chi phí − Đánh giá sâu rộng và bao quát − Xây dựng tháp chi phí và lựa chọn cách thức − Cẩn thận và kỹ lưỡng trong thu thập dữ liệu − Thể chế hóa việc đánh giá − Chú trọng ba lĩnh vực chính 1.1.2.3 Phân loại các sản phẩm dịch vụ khách sạn Các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn được chia thành hai loại: dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung. Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó đã nêu bật được các loại hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng. − Dịch vụ chính SVTH: Lê Thị Thu Công K42QTKDTH 6 Luận văn tốt nghiệp 2012 GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Những dịch vụ cơ bản trong khách sạn thường bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, các dịch vụ này phục vụ các nhu cầu thiết yếu (nhu cầu ăn, ở) của khách khi họ lưu lại tại khách sạn. − Dịch vụ bổ sung Là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn như nhu cầu về thực hiện công việc (dịch vụ cho thuê hội trường để tổ chức hội nghị, hội thảo, dịch vụ cho thuê thư ký .); nhu cầu về vui chơi giải trí (quần vợt, bể bơi, massage, karaoke .) và các nhu cầu khác như giặt là, mang vác hành lý . 1.1.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn − Chất lượng dịch vụ của khách sạn khó đo lường và đánh giá Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm khách sạn. Sản phẩm khách sạn bao gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn người ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên. − Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn. Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này. Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn. Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn. Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của khách sạn được xem là chính xác nhất. Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn càng tốt thì tức là khách càng cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao. Như vậy với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất lượng của sản phẩm khách sạn. − Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn. Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản, đó là: CSVCKT của khách sạn đó là những nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng của dịch vụ khách sạn – chất lượng của một sản phẩm vô hình – khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của CSVCKT của SVTH: Lê Thị Thu Công K42QTKDTH 7 Luận văn tốt nghiệp 2012 GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào doanh nghiệp khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn và mức độ bảo đảm an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn. Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách ứng xử khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình đ ộ học vấn, tình trạng tâm lý, trình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính …của nhân viên phục vụ. Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn là phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả hai: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của khách sạn một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn. − Tính nhất quán cao Đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp. Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn phải đồng bộ nhau. Đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc mọi mơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với nhân viên ở tất cả các bộ phận trong khách sạn. 1.1.4 Quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 1.1.4.1 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Một cách tổng quát nhất, ta có hiểu quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn chính là việc ấn định một cách đúng đắn các mục tiêu phát triển bền vững và các nhiệm vụ phải làm trong từng thời kỳ nhằm duy trì và đẩy mạnh các hoạt động kinh doanh dịch vụ của khách sạn, và tìm ra con đường đạt tới các mục tiêu một cách có hiệu quả nhất. 1.1.4.2 Mục tiêu, chính sách quản lý chất lượng 1.1.4.2.1 Mục tiêu quản lý chất lượng Mỗi mục tiêu cần trả lời cho câu hỏi "Mục tiêu về đối tượng nào? Phạm vi nào?" Việc xác định rõ đối tượng của mục tiêu chất lượng sẽ hình thành cơ sở nhất quán cho việc theo dõi, đánh giá kết quả thực hiện và triển khai các hoạt động khắc phục, phòng ngừa tương ứng. Mục tiêu thực hiện theo nguyên tắc SMARTER ( Specfic, Measurable, Agreed, Realistic, Timed, Engaged & Relevant). 1.1.4.2.2 Chính sách quản lý chất lượng SVTH: Lê Thị Thu Công K42QTKDTH 8 Luận văn tốt nghiệp 2012 GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Phương châm là công cụ thể hiện lời hứa hẹn của khách sạn sẽ mang đến cho các du khách. Và các cán bộ công nhân tại khách sạn cam kết thực hiện theo những nhiệm vụ, mục tiêu đề ra nhằm cung cấp các dịch vụ thỏa mãn theo nhu cầu của du khách. Cốt lõi của chuyến du lịch của các du khách là sự cảm nhận thoải mái, vui vẻ và đúng như sự mong đợi của du khách khi có kế hoạch cho chuyến đi. Chính sách chất lượng là toàn bộ ý đồ và định hướng về chất lượng do lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp chính thức công bố. Đây là lời tuyên bố về việc người cung cấp định đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, nên tổ chức thế nào và biện pháp để đạt được điều này Hiểu được những cảm nhận đó của du khách thì khách sạn không ngừng đưa ra những chính sách nhằm đáp ứng được nhu cầu của du khách và ngày càng hoàn thiện chính sách cho khách sạn thông qua các tiêu chí: − Sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ − Chất lượng cơ sở vật chất, kỹ thuật − Chất lượng đội ngũ lao động của khách sạn 1.1.4.3 Quy trình quản lý chất lượng tại khách sạn Để quản lý chất lượng dịch vụ của mình, các khách sạn phải không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ đang có để vượt trội đối thủ cạnh tranh và đảm bảo giữ vững thương hiệu của doanh nghiệp đã được khẳng định trên thị trường. Các khách sạn có thể áp dụng các bước theo sơ đồ 1.1 : QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN Chất lượng khách sạn muốn đạt tới SVTH: Lê Thị Thu Công K42QTKDTH 9 Hoàn thiện liên tục GĐ5 : Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng GĐ4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ GĐ3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt GĐ2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ GĐ1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng Luận văn tốt nghiệp 2012 GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào Chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn 1.1.4.4 Phương pháp quản lý chất lượng mà khách sạn Hương Giang áp dụng 1.1.4.4.1 Phương pháp kiểm tra _ I ( Inspection ) Một trong những phương pháp đảm bảo chất lượng đó chính là phương pháp kiểm tra, phương pháp này giúp cho doanh nghiệp phát hiện những sai sót và có biện pháp ngăn chặn những sai sót đó. - Ngày nay người ta vẫn sử dụng phương pháp kiểm tra như một công cụ hữu hiệu trong công tác quản lý chất lượng. Để đảm chất lượng chất lượng sản phẩm phù hợp quy định một cách có hiệu quả bằng cách kiểm tra sàng lọc 100% sản phẩm, cần phải thoả mãn những điều kiện sau đây: - Công việc kiểm tra cần được tiến hành một cách đáng tin cậy và không có sai sót. - Chi phí cho sự kiểm tra phải ít hơn phí tổn do sản phẩm khuyết tật và những thiệt hại do ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng. - Quá trình kiểm tra không được ảnh hưởng đến chất lượng. 1.1.4.5.2 Phương pháp kiểm soát _ QC ( Quality control ) Là hoạt động kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng một cách triệt để để đáp ứng yêu cầu về chất lượng. - Kiểm soát chất lượng tốt có nghĩa là kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng tới quá trình tạo ra sản phẩm như: yếu tố về con người, máy móc thiết bị, nguyên vật liệu, phương pháp sản xuất. Cụ thể: + Kiểm soát con người thực hiện: Người thực hiện phải được đào tạo để có đủ kiến thức, kỹ năng thực hiện công việc. Họ phải được thông tin đầy đủ về công việc cần thực hiện và kết quả cần đạt được. + Kiểm soát phương pháp và quá trình sản xuất: Các phương pháp và qúa trình sản xuất phải được thiết lập phù hợp với điều kiện sản xuất và phải được theo dõi, kiểm soát thường xuyên nhằm phát hiện kịp thời những biến động của quá trình. + Kiểm soát nguyên nhân vật liệu đầu vào: Nguồn cung cấp nguyên vật liệu phải được lựa chọn. Nguyên vật liệu phải được kiểm tra chặt chẽ khi nhập và trong quá trình bảo quản. SVTH: Lê Thị Thu Công K42QTKDTH 10 . chất lượng tại khách sạn Hương Giang. Cụ thể: Đánh giá thực trạng quản lý chất lượng tại khách sạn Hương Giang thông qua tìm hiểu và đánh giá chính sách công. công tác quản lý chất lượng tại Khách sạn Hương Giang _ Huế “. Bài viết gồm ba chương cốt lõi Chương I: Cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ và quản lý chất