công tác kiểm soát chất lượng tại khách sạn Hội An

công tác kiểm soát chất lượng tại khách sạn Hội An

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Những nội dung trong đề tài này là do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn trực tiếp của Th.S Nguyễn Thị Hải Đường

Mọi số liệu và kết luận trong luận văn đều là trung thực và chưa từng công bố trong bất kỳ tài liệu nào

Người cam đoan Nguyễn Thị Thuỳ Giang

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 9

1.1 Những vấn đề cơ bản về hoạt động kinh doanh khách sạn 9

1.1.1 Khái niệm khách sạn 9

1.1.2 Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn 9

1.2 Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2000 9

1.2.1 Khái niệm ISO 9

1.2.2 Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9001 10

1.2.2.1 ISO 9000 là gì? 10

1.2.2.2 Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 10

1.3 Tổng quan về Kiểm soát 12

1.3.1 Khái niệm kiểm soát 12

1.3.2 Vai trò của kiểm soát 12

1.3.3 Phân loại kiểm soát 13

1.3.4 Yêu cầu đối với việc kiểm soát 13

1.4 Nội dung kiểm soát chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 14

1.4.1 Kiểm soát tài liệu 14

1.4.2 Kiểm soát hồ sơ 16

1.4.3 Kiểm soát những thay đổi về thiết kế và triển khai 17

1.4.4 Kiểm soát việc sản xuất và cung cấp dịch vụ 17

1.4.5 Kiểm soát những thiết bị giám sát và đo lường 18

1.4.6 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp 19

1.5 Tổ chức kiểm soát: 19

1.5.1 Những nguyên tắc thiết lập hệ thống kiểm soát trong doanh nghiệp 19

1.5.2 Tổ chức hệ thống kiểm soát trong doanh nghiệp 20

Chương II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG THEO BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9001-2000 TẠI KHÁCH SẠN HỘI AN 21

2.1 Sơ lược về khách sạn Hội An 21

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hội An 21

2.1.2 Nhiệm vụ, quyền hạn của khách sạn Hội An 21

2.1.3 Tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Hội An 22

2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hội An 24

2.2 Tình hình kinh doanh của khách sạn Hội an trong 5 năm qua 28

2.2.1 Tình hình kết quả kinh doanh từ năm 2003-2007 28

2.2.2 Tình hình thu hút khách tại khách sạn từ năm 2003 đến năm 2007 31

2.3 Lược sử việc vận hành hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001-2000 tại khách sạn Hội An 32

2.4 Đánh giá tình hình hoạt động kiểm soát chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 trong khách sạn Hội An 34

2.4.1 Tình hình kiểm soát tài liệu 35

2.4.2 Tình hình kiểm soát hồ sơ 41

2.4.2.1 Công tác ghi nhận hồ sơ 41

2.4.2.2 Công tác kiểm tra ghi chép hồ sơ: 43

2.4.2.3 Công tác sắp xếp, bảo quản, lưu giữ hồ sơ: 43

2.4.3 Tình hình kiểm soát việc sản xuất và cung cấp dịch vụ 44

2.4.4 Tình hình kiểm soát những thiết bị giám sát và đo lường 55

2.4.5 Tình hình kiểm soát sản phẩm không phù hợp 56

Chương III: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CÔNG TÁC KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG THEO BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9001-2000 TẠI KHÁCH SẠN HỘI AN TRONG THỜI GIAN TỚI 59

3.1 Các căn cứ kiểm soát chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 trong thời gian tới 59

3.1.1 Mục tiêu chất lượng của khách sạn Hội An trong thời gian tới 59

3.1.2 Những hạn chế trong công tác kiểm soát chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 tại Khách sạn Hội An trong thời gian qua 60

3.1.3 Đòi hỏi của khách hàng về chất lượng sản phẩm: 61

3.1.4 Áp lực cạnh tranh trên thị trường 62

3.2 Phương hướng và mục tiêu cải thiện công tác kiểm soát chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 tại khách sạn Hội An trong thời gian tới 63

3.2.1 Phương hướng cải thiện công tác kiểm soát chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 tại khách sạn Hội An trong thời gian tới 63

3.2.2 Mục tiêu của việc cải thiện công tác kiểm soát chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 tại Khách sạn Hội An trong thời gian tới 64

3.3 Một số biện pháp nhằm cải thiện công tác kiểm soát chất lượng theo bộ tiêu

chuẩn ISO 9001-2000 tại khách sạn Hội An trong thời gian tới 64

3.3.1 Các giải pháp chính: 64

3.3.1.2 Cải thiện công tác kiểm soát tài liệu: 70

3.3.1.3 Cải thiện công tác kiểm soát hồ sơ 72

3.3.1.4 Cải thiện công tác kiểm soát việc sản xuất và cung cấp dịch vụ 75

3.3.2 Giải pháp phụ: 77

3.3.2.1 Tăng cường đội ngũ quản lý 77

3.3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 80

KẾT LUẬN 81

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CÁC CHỮ VIẾT TẮT

- BT-CX: Bảo trì – cây xanh - C.Ư: Cung ứng

- K.Hoạch: Kế hoạch - CP : Cổ Phần - DL: Du lịch - DV: Dịch vụ

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1:Sơ đồ hệ thống phản hồi tự điều chỉnh 12

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Hội An 23

Bảng 2.1: Tổng hợp tình hình lực lượng lao động của khách sạn Hội An 26

Bảng 2.2: Tình hình kinh doanh của khách sạn Hội An (2003-2007) 28

Biểu đồ 2.1: Biến động tình hình kinh doanh của KSHA giai đoạn2003 -2007 29

Bảng 2.3: Cơ cấu doanh thu, chi phí, lợi nhuận của KSHA từ năm 2003-2007 30

Bảng2.4 : Tình hình đón khách của khách sạn Hội An 2003-2007 31

Biểu đồ 2.2: Biểu diễn lượt khách đến khách sạn (2003-2007) 31

Biểu đồ 2.3: Biểu diễn số ngày khách lưu lại tại KSHA (2003-2007) 32

Bảng 2.5: Tình hình góp ý chất lượng dịch vụ lưu trú KSHA (2006-2007) 53

Bảng 2.6: Tình hình góp ý chất lượng dịch vụ ăn uống KSHA (2006-2007) 53

Biểu đồ 2.4: Biểu diễn tình hình góp ý chất lượng dịch vụ lưu trú KSHA 2007………

2006-…47 Biểu đồ 2.5: Biểu diễn tình hình góp ý chất lượng dịch vụ ăn uống KSHA 2006-2007………

…47 Biểu đồ 3.1: biểu diễn tần số tình hình phàn nàn khách bộ phận lưu trú 66

Biểu đồ 3.2: Biểu đồ Pareto về chất lượng dịch vụ 68

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay Việt Nam đã chính thức trở thành một thành viên của tổ chức thương mại thế giới (WTO), quá trình hội nhập này đem đến cho cả nước nhiều cơ hội và nhiều thách thức mới trong tất cả các lĩnh vực, các ngành, trong đó có ngành kinh doanh khách sạn Khách sạn Hội An là một trong những khách sạn đang đứng trước nhiều cơ hội và thách thức đó

Kể từ khi gia nhập WTO đến nay lượng khách Quốc tế đến Việt Nam ngày càng nhiều đặc biệt là đối với Phố Cổ Hội An Vì vậy, đây chính là cơ hội tốt để khách sạn khai thác và phục vụ được một thị trường khách lớn hơn và mở rộng danh tiếng hơn Tuy nhiên không chỉ có Khách sạn Hội An mới nhận thấy được cơ hội này mà còn nhiều khách sạn khác cũng đã nhận thấy điều đó Vì vậy, từ năm 2004 đến nay trên địa bàn tỉnh Quảng Nam nói chung và Thành phố Hội An nói riêng đã có rất nhiều Khách sạn hiện đại được đưa vào sử dụng với tiêu chí cung cấp những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Khách sạn Hội An không những không còn được kinh doanh trong môi trường độc quyền như trước đây nữa mà phải chịu một áp lực cạnh tranh tương đối lớn Thêm vào đó là nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng vì vậy để nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường thu hút ngày càng nhiều du khách đến lưu trú tại Khách sạn, yêu cầu cấp thiết đòi hỏi ban quản lý khách sạn phải có giải pháp tích cực trong hoạt động quản lý chất lượng Bắt đầu từ 07/2005 Khách sạn Hội An quyết định áp dụng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 Từ ngày áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 đến nay bên cạnh những thuận lợi trong công tác quản lý vẫn còn nhiều hạn chế, đặc biệt là trong công tác kiểm soát chất lượng Vì vậy, sau một thời gian thực tập tại phòng QLCL của Khách sạn Hội An em quyết định chọn đề

tài: “ Một số biện pháp nhằm cải thiện công tác kiểm soát chất lượng theo bộ tiêu

chuẩn ISO 9001-2000 tại khách sạn Hội An.” làm luận văn tốt nghiệp của mình

Ngoài phần mở đầu, kết luận bố cục của đề tài gồm có 3 chương:

Chương I: Cơ sở lý luận

Chương II: Thực trạng công tác kiểm soát chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 tại Khách sạn Hội An

Chương III: Một số biện pháp nhằm cải thiện công tác kiểm soát chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 tại Khách sạn Hội An trong thời gian tới

2 Mục đích nghiên cứu của luận văn:

Việc nghiên cứu của luận văn sẽ chỉ ra những thành tựu đạt được, những mặt hạn chế còn tồn tại trong quá trình tiến hành công tác kiểm soát chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 của Khách sạn trong thời gian qua, đưa ra những biện pháp tối ưu để khắc phục những tồn tại đó nhằm giảm thiểu rủi ro, ngăn ngừa đến mức thấp nhất những sai sót có thể xảy ra làm ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ trong tương lai của Khách sạn Hội An

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là vấn đề kiểm soát chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 tại Khách sạn Hội An chủ yếu tập trung vào các nội dung kiểm soát:

- Kiểm soát tài liệu - Kiểm soát hồ sơ

- Kiểm soát việc sản xuất và cung cấp dịch vụ - Kiểm soát những thiết bị giám sát và đo lường - Kiểm soát sản phẩm không phù hợp

4 Phương pháp nghiên cứu:

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu tiếp cận thu thập thông tin, phương pháp tổng hợp, phương pháp phân tích, đối chiếu với thực tế, chứng minh làm rõ vấn đề nghiên cứu

Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng vì năng lực của bản thân và thời gian có hạn nên chắc chắn đề tài không tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót nhất định Vì vậy rất mong được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiếm của thầy, cô, bạn bè và ban lãnh đạo Khách sạn cũng như các anh, chị, cô chú trong phòng QLCL và các phòng ban khác của Khách sạn để đề tài được hoàn thiện và rút kinh nghiệm trong công tác và học tập sau này

Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Những vấn đề cơ bản về hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm khách sạn

Theo Thông tư 01/2001/TT-TCDL của Tổng cục du lịch Việt Nam ta có định

nghĩa khách sạn như sau:

“Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.”

1.1.2 Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn

Bất kỳ một tổ chức, doanh nghiệp nào khi đi vào hoạt động kinh doanh cũng phải có nội dung hoạt động của nó Đối với ngành kinh doanh Khách sạn hoạt động chủ yếu trên 3 nội dung:

* Kinh doanh dịch vụ lưu trú: cung cấp cho khách những phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi

* Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Sản xuất, bán và trao cho khách các món ăn, thức uống

* Kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác nhau nhằm thoả mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng trong những ngày họ lưu lại khách sạn như: dịch vụ giải trí, dịch vụ bán hàng lưu niệm, dịch vụ tổ chức hội nghị

( Nguồn: luận văn Th.s Võ Thị Quỳnh Nga)

1.2 Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2000 1.2.1 Khái niệm ISO

ISO là tên viết tắt của Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá (International Organization for Standardization), được thành lập vào năm 1946 và chính thức hoạt động vào ngày 23/2/1947, nhằm mục đích xây dựng các tiêu chuẩn về sản xuất, thương mại và thông tin

Tại Việt Nam, tổ chức tiêu chuẩn hoá là Tổng cục Tiêu chuẩn-Đo Chất lượng, thuộc Bộ Khoa học - Công nghệ và Môi trường

lường-Mục đích của các tiêu chuẩn ISO là tạo điều kiện cho các hoạt động trao đổi hàng hoá và dịch vụ trên toàn cầu trở nên dễ dàng, tiện dụng hơn và đạt được hiệu

quả ISO lập ra các tiêu chuẩn trong mọi ngành trừ công nghiệp chế tạo điện và điện tử Hiện nay có hơn 160 nước tham gia vào tổ chức Quốc tế này trong đó có Việt Nam (tham gia năm 1987)

- Bộ tiêu chuẩn ISO là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) ban hành lần đầu vào năm 1987, đã được sửa đổi hai lần vào năm 1994 và 2000

Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 2000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000-2000 bao gồm 4 tiêu chuẩn:

- ISO 9000-2000: Mô tả cơ sở của hệ thống quản lý chất lượng và giải thích các thuật ngữ

- ISO 9001-2000: Quy định những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức thay cho các bộ ISO 9001-1994; 9002-1994; 9003-1994

- ISO 9004-2000: Hướng dẫn cải tiến việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng

- ISO 19011-2001: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống quản lý môi trường

(Nguồn: Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 trong doanh nghiệp và cơ quan quản lý nhà nước Thạc sỹ Phạm Đình Hưởng)

1.2.2.2 Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000

* Khái niệm:

ISO 9001-2000 là tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng đã được Tổ chức Tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO ban hành vào tháng 12/2000 Nó quy định các yêu cầu đối với HTQLCL khi tổ chức, doanh nghiệp muốn chứng tỏ năng lực cung cấp

sản phẩm đáp ứng yêu cầu và thoả mãn yêu cầu của khách hàng Đây là phương pháp làm việc khoa học, được coi như là một quy trình công nghệ quản lý mới giúp các tổ chức chủ động sáng tạo đạt hiệu quả cao trong hoạt động của mình

(Nguồn: Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 trong doanh nghiệp và cơ quan quản lý nhà nước Thạc sỹ Phạm Đình Hưởng)

* Các yêu cầu của TCVN ISO 9001-2000 gồm có:

- Yêu cầu chung 1 Hệ thống quản lý chất lượng

- Yêu cầu về hệ thống tài liệu - Cam kết của Lãnh đạo - Hướng vào khách hàng - Chính sách chất lượng - Hoạch định

- Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin 2 Trách nhiệm của lãnh đạo

- Xem xét của lãnh đạo - Cung cấp nguồn lực - Nguồn nhân lực - Cơ sở hạ tầng 3 Quản lý nguồn lực

- Môi trường làm việc

- Hoạch định việc tạo sản phẩm

- Các quá trình liên quan đến khách hàng - Thiết kế và phát triển

- Mua hàng

- Sản xuất và cung cấp dịch vụ 4 Tạo sản phẩm

- Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường - Khái quát

- Đo lường và theo dõi

- Kiểm soát sản phẩm không phù hợp - Phân tích dữ liệu

5 Đo lường, phân tích và cải tiến

- Cải tiến

(Nguồn: sokhoahoccn.angiang.gov.vn)

• Các bước chủ yếu xây dựng và áp dụng ISO 9001-2000

1/ Đánh giá thực trạng tổ chức, doanh nghiệp so với yêu cầu của Tiêu chuẩn 2/ Thiết kế và xây dựng văn bản Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000

3/ Áp dụng Hệ thống chất lượng theo ISO 9001-2000 4/ Đánh giá nội bộ, chuẩn bị để đánh giá chứng nhận 5/ Đánh giá chứng nhận hệ thống chất lượng

6/ Duy trì và cải thiện hệ thống chất lượng sau chứng nhận

Kiểm soát là hành vi chủ động và có vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh nhằm khắc phục những sai sót, đảm bảo cho kết quả các hoạt động phù hợp với mục tiêu, kế hoạch bằng cách giám sát công việc một cách chặt chẽ và kịp thời khắc phục những hiện tượng sai sót phát sinh

Theo TCVN ISO 9000-2000 định nghĩa: “kiểm soát chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng”

Kiểm soát chất lượng có liên quan đến kỹ thuật tác nghiệp và các hoạt động được áp dụng để thực hiện các yêu cầu về chất lượng

1.3.2 Vai trò của kiểm soát

* Hoạt động kiểm soát nhằm phát hiện những sai lệch để ngăn ngừa và sửa chữa Về cơ bản cơ chế kiểm soát trong quản trị được xây dựng theo nguyên tắc của hệ thống phản hồi tự điều chỉnh được miêu tả như sau:

Sơ đồ 1.1:Sơ đồ hệ thống phản hồi tự điều chỉnh

Kết quả mong muốn

So sánh với tiêu chuẩn Đo lường kết

quả thực tế Kết quả thực

tế

Thực hiện điều chỉnh

Phân tích nguyên nhân

Xác định chênh lệch Chương

trình điều chỉnh

Trong thực tế thì dù kế hoạch có được xây dựng tốt nhất cũng có thể không được thực hiện hoàn hảo Chính vì thế mà hệ thống kiểm soát đã trở thành chức năng quản trị kinh doanh

* Kiểm soát tạo ra chất lượng tốt hơn cho hoạt động: Quản trị chất lượng ngày nay dẫn đến sự phát triển của kiểm soát và cũng làm nảy sinh quan điểm, thái độ và cách thức để đạt tới kiểm soát có hiệu quả Tất cả các đối tượng tham gia vào hoạt động đều được trao quyền và bị kiểm tra nên chúng đã tự hoàn thiện mình, nhờ đó mà chất lượng trở nên tốt hơn

(Nguồn : Giáo trình Quản trị Doanh nghiệp Khách sạn – Du lịch, trang 108, 109, NXB Quốc Gia Hà Nội năm 2000)

1.3.3 Phân loại kiểm soát

Trong kinh doanh du lịch yếu tố thời điểm kiểm soát có tác động rất lớn đến chất lượng và hiệu quả công việc, vì vậy người ta dựa vào yếu tố thời gian phân thành 3 loại kiểm soát:

* Kiểm soát trước ( tiền kiểm): Đây là kiểm soát trước lúc công việc hoàn tất

* Kiểm soát trong: Đây là kiểu kiểm soát được tiến hành trong quá trình công việc được thực hiện để có thể nắm bắt và điều chỉnh kịp thời những vấn đề phát sinh trong khi thực hiện

* Kiểm soát sau (Hậu kiểm): Đây là kiểu kiểm soát được tiến hành khi công việc đã hoàn tất, nó có tác dụng đánh giá kết quả so với mục tiêu đã đề ra

* Kiểm soát tất cả: Đây là kiểu kiểm soát được thực hiện trước, sau và trong suốt quá trình kinh doanh

(Nguồn : Giáo trình Quản trị Doanh nghiệp Khách sạn – Du lịch, trang 109, 110, NXB Quốc Gia Hà Nội năm 2000)

1.3.4 Yêu cầu đối với việc kiểm soát

Hoạt động kiểm soát trong doanh nghiệp có mối quan hệ với nhiều bộ phận, nó liên quan đến nhân tố con người, đến chi phí và hiệu quả kinh doanh Vì vậy, để phát huy được mặt tích cực hoạt động kiểm soát phải tính đến các yêu cầu sau đây:

* Việc kiểm soát phải chỉ rõ những chỗ khác biệt: Chỗ khác biệt là mục tiêu trước hết của hệ thống kiểm soát cần phải đạt được Đó là các sai sót so với dự kiến, đó là phần kế hoạch không thực hiện đầy đủ

* Việc kiểm soát cần phải khách quan: Kiểm soát là một chức năng của quản trị doanh nghiệp mà quản trị doanh nghiệp thì tất yếu bao gồm nhiều yếu tố mang tính chủ quan, nếu chúng ta không loại bỏ được yếu tố chủ quan thì kết quả kiểm soát sẽ bị phủ nhận

* Hệ thống kiểm soát phải phù hợp với bầu không khí của tổ chức: Khi thiết kế, vận hành hệ thống kiểm soát phải kết hợp với các yếu tố khác để đảm bảo sự phù hợp với bầu không khí của tổ chức để tránh hiện tượng chống đối lẫn nhau làm giảm sức mạnh của tổ chức

* Việc kiểm soát phải đảm bảo yêu cầu tiết kiệm: Công việc kiểm soát bị ràng buộc bởi khuôn khổ chi phí Vì vậy với mỗi hệ thống kiểm soát luôn phải so sánh kết quả thu được so với chi phí bỏ ra

* Việc kiểm soát phải kết thúc bằng hành vi điều chỉnh (nếu có): Mục tiêu trung tâm của hoạt động kiểm soát là vươn tới sự cân bằng giữa tiêu chuẩn và thực tế Vì vậy không được bỏ sót hành động điều chỉnh nếu cần

(Nguồn: Giáo trình Quản trị Doanh nghiệp Khách sạn – Du lịch, trang 110,111,

1.4 Nội dung kiểm soát chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000

Theo Hướng dẫn thực hành áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001-2000 của Công ty tư vấn Quản lý và Công nghệ thông tin PSD Consulting Company việc kiểm soát theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 được tiến hành theo nội dung chính như sau:

1.4.1 Kiểm soát tài liệu

Các tài liệu do Hệ thống quản lý chất lượng cần phải được kiểm soát nhằm mục đích:

- Để các tài liệu thích hợp được phê duyệt trước khi lưu hành - Để xem xét và cập nhật khi cần thiết và phê duyệt lại các tài liệu

- Để đảm bảo rằng những sự thay đổi và tình trạng xem xét hiện hành về tài liệu đã được nhận biết

- Nhằm đảm bảo rằng các ấn bản thích hợp của các tài liệu có thể áp dụng được đang có sẵn tại nơi sử dụng

- Đảm bảo rằng các tài liệu giữ lại phải dễ đọc, dễ nhận biết

- Đảm bảo rằng các tài liệu có nguồn gốc bên ngoài được nhận biết và được phân phối có kiểm soát

- Để ngăn ngừa việc sử dụng vô tình các tài liệu đã lỗi thời, và áp dụng cách nhận biết chúng một cách thích hợp nếu cần giữ chúng lại vì một mục đích nào đó

* Cách áp dụng (Cách thực hiện hoạt động kiểm soát tài liệu)

- Để hoạt động kiểm soát tài liệu được thực hiện một cách tốt nhất trước hết chúng ta phải thiết lập một thủ tục Kiểm soát tài liệu (thủ tục này phải dưới dạng văn bản), trong thủ tục này phải quy định rõ những nội dung:

+ Các quy trình biên soạn, phê duyệt tài liệu trước khi ban hành Qui định các cấp có thẩm quyền phê duyệt tài liệu

+ Cần quy định rõ qui trình xem xét, cập nhật tài liệu khi tài liệu không còn thích hợp Sau khi được soát xét lại, tài liệu phải được cấp có thẩm quyền phê duyệt lại trước khi tái ban hành

+ Để nhận biết được sự thay đổi của tài liệu, thông thường bạn nên qui định một số soát xét cho tài liệu

+ Sau khi tài liệu được ban hành, phải đảm bảo tốt việc phân phối tài liệu đến những người liên quan trong việc áp dụng tài liệu: bất cứ những người nào cần dùng tài liệu cho công việc của mình thì phải sẵn sàng có tài liệu đó dể có thể tham khảo, nghiên cứu áp dụng

+ Các tài liệu phải luôn rõ ràng, dễ nhận biết Ví dụ có thể nhận biết tài liệu bằng cách qui định mã số tài liệu cho từng tài liệu khác nhau

+ Các tài liệu bên ngoài có liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng như các bảng vẽ, các tài liệu kỹ thuật, cũng phải quy định cách nhận biết rõ ràng và cũng phải đươc kiểm soát chặt chẽ việc phân phối chúng như tài liệu chất lượng nội bộ

+ Các tài liệu lỗi thời nhưng cần giữ lại để tham khảo hoặc cho mục đích nào đó thì phải được nhận biết tình trạng lỗi thời ( ví dụ đóng dấu “tài liệu lỗi thời” và phải qui định cách quản lý chúng để tránh sử dụng nhầm lẫn với tài liệu hiện hành

1.4.2 Kiểm soát hồ sơ

* Cách áp dụng

Hồ sơ được xem như là một loại tài liệu đặc biệt ghi nhận lại kết quả thực hiện quá trình, công việc Hồ sơ có thể thiết lập và lưu giữ dưới dạng văn bản giấy hoặc điện tử

- Tiêu chuẩn ISO 9001-2000 đòi hỏi các doanh nghiệp áp dụng phải duy trì các hồ sơ cần thiết, (trừ trường hợp ngoại lệ áp dụng một số điều khoản) để chứng minh kết quả của hệ thống quản lý chất lượng của công ty (chứng minh sự phù hợp và chứng minh hiệu quả của hệ thống)

- Phải thiết lập một thủ tục dạng văn bản để quy định việc kiểm soát hồ sơ - Việc kiểm soát hồ sơ này phải bao gồm các nội dung như sau:

+ Cách nhận biết hồ sơ ( ví dụ nhận biết hồ sơ thông qua tên hồ sơ và số của hồ sơ)

+ Cách bảo quản hồ sơ (điều kiện về phương tiện, môi trường bảo quản, lưu giữ hồ sơ)

+ Cách bảo vệ hồ sơ (ai có trách nhiệm giữ, điều kiện bảo đảm để hồ sơ không bị mất mát.Trong trường hợp lưu giữ hồ sơ bằng phương tiện điện tử thì phải backup )

+ Qui định về việc sử dụng hồ sơ (ai có quyền xem hoặc cho xem hồ sơ; qui định về việc mượn, trả hồ sơ, )

+ Xác định thời gian lưu trữ và huỷ bỏ hồ sơ ( qui định thời hạn lưu trữ của từng loại hồ sơ, cách thực hiện huỷ bỏ hồ sơ)

+ Tiêu chuẩn còn đòi hỏi rằng các hồ sơ phải rõ ràng, dễ nhận biết, dễ dàng cho việc sử dụng nó khi cần thiết (để việc truy xuất hồ sơ được dễ dàng, phải xác định rõ cách sắp xếp hồ sơ (ví dụ: hồ sơ bán hàng được sắp xếp theo tên hay loại khách hàng và theo ngày, tháng ,năm)

1.4.3 Kiểm soát những thay đổi về thiết kế và triển khai

* Yêu cầu: Những thay đổi về thiết kế và triển khai phải được nhận biết và lưu giữ hồ sơ Những thay đổi phải được xem xét, thẩm tra xác nhận và phê duyệt, khi thích hợp, và phê chuẩn trước khi thực hiện Việc xem xét những thay đổi về thiết kế và triển khai phải bao gồm cả việc đánh giá hậu quả của những thay đổi đối với những bộ phận cấu thành và đối với những sản phẩm đã được phân phối

Hồ sơ ghi nhận kết quả của việc xem xét những thay đổi và bất kỳ những hành động nào cần thiết phải được duy trì

* Cách áp dụng:

Khi xảy ra sự thay đổi trong quá trình thiết kế và triển khai hoặc sau khi hoàn thành thiết kế và triển khai, phải thiết lập tài liệu, hồ sơ và kiểm soát sự thay đổi này một cách chặt chẽ Các thay đổi này phải được xem xét, kiểm tra xác nhận và xác nhận giá trị sử dụng và được phê duyệt trước khi thực hiện việc thay đổi

Khi xem xét các thay đổi của thiết kế và triển khai phải lưu ý đánh giá tác động của sự thay đổi này đối với các bộ phận cấu thành và đối với sản phẩm đã được chuyển giao để có cách xử lý toàn diện và thích hợp

Phải duy trì hồ sơ các kết quả của việc xem xét các thay đổi và các hành động cần thiết phát sinh

1.4.4 Kiểm soát việc sản xuất và cung cấp dịch vụ

* Điều kiện kiểm soát:

Tổ chức phải lập kế hoạch và thực hiện việc sản xuất và cung cấp dịch vụ trong những điều kiện được kiểm soát Các điều kiện được kiểm soát phải bao gồm:

- Sự có sẵn của thông tin mô tả những tính chất của sản phẩm, dịch vụ - Sự có sẵn của các hướng dẫn công việc, khi cần thiết

- Sự sử dụng thiết bị thích hợp

- Sự có sẵn và sử dụng các thiết bị đo lường và giám sát - Sự thực hiện các hoạt động tiến hành cung cấp dịch vụ * Cách áp dụng:

Để tiến hành cung cấp dịch vụ, thường phải lập kế hoạch cung cấp dịch vụ Tiêu chuẩn ISO 9001-2000 đòi hỏi phải kiểm soát xuyên suốt từ việc lập kế hoạch cho đến thực hiện trong quá trình cung cấp dịch vụ Để thực hiện việc kiểm soát, cần phải có:

- Đầy đủ thông tin mô tả về các đặc tính của dịch vụ sẽ cung cấp

- Các hướng dẫn cần thiết (mà nếu thiếu nó sẽ dẫn đến sự sai sót trong việc thực hiện các hoạt động cung cấp dịch vụ)

- Các thiết bị thích hợp cho quy trình cung cấp dịch vụ Cần lưu ý đến việc thực hiện bảo trì tốt các thiết bị để luôn luôn đảm bảo sự thích hợp của các thiết bị này;

- Các thiết bị, phương tiện được dùng để giám sát quá trình cung cấp dịch vụ, để đo lường chất lượng dịch vụ

- Thực hiện việc giám sát quá trình cung cấp dịch vụ phải lưu giữ hồ sơ chứng minh

- Có bằng chứng về việc kiểm tra dịch vụ cung cấp, kiểm soát hoạt động cung cấp dịch vụ và các hoạt động sau khi cung cấp

1.4.5 Kiểm soát những thiết bị giám sát và đo lường

* Yêu cầu: Tổ chức phải xác định sự giám sát và đo lường cần phải được thực hiện và những thiết bị giám sát và đo lường cần thiết nhằm cung cấp chứng cứ về sự phù hợp của sản phẩm, dịch vụ đối với những yêu cầu đã được xác định

Ngoài ra tổ chức phải đánh giá và ghi vào hồ sơ hiệu lực của các kết quả đo lường trước đây, khi thiết bị được phát hiện không phù hợp theo yêu cầu Tổ chức phải thực hiện những hành động thích hợp đối với thiết bị đó và bất kỳ sản phẩm, dịch vụ nào bị ảnh hưởng Các hồ sơ ghi kết quả của sự hiệu chuẩn và kiểm định phải được lưu giữ

1.4.6 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp

* Yêu cầu:

Tổ chức phải đảm bảo rằng các sản phẩm, dịch vụ không phù hợp với các yêu cầu phải được nhận biết và kiểm soát để ngăn ngừa việc vô tình sử dụng hay cung cấp cho khách hàng Những sự kiểm soát và những người có trách nhiệm và quyền hạn có liên quan, đối với việc giải quyết các sản phẩm không phù hợp phải được xác định trong thủ tục bằng văn bản.Tổ chức phải có cách giải quyết những sản phẩm không phù hợp một cách hợp lý

* Cách áp dụng:

Trước hết tổ chức cần xác định như thế nào là nguyên liệu, sản phẩm không phù hợp và quy định cách giải quyết với những nguyên liệu, sản phẩm không phù hợp này

Thứ hai là phải thiết lập một thủ tục (dạng văn bản) để quy định việc giải quyết sản phẩm không phù hợp Thủ tục này sẽ bao gồm: cách kiểm soát sản phẩm không phù hợp, trách nhiệm - quyền hạn và các cách giải quyết sản phẩm không phù hợp

(Nguồn: Hướng dẫn thực hành áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001-2000 của Công ty tư vấn Quản lý và Công nghệ thông tin PSD Consulting Company)

1.5 Tổ chức kiểm soát:

1.5.1 Những nguyên tắc thiết lập hệ thống kiểm soát trong doanh nghiệp

Để giải quyết được sự hạn chế phát sinh trong quá trình kiểm soát, mà chính nó làm tổn hại đến hiệu quả của quản trị nói chung, chúng ta có những nguyên tắc khi xây dựng một hệ thống kiểm soát, đó là:

* Kiểm soát phải được đặt trong mối quan hệ hoạt động kinh doanh của đơn vị: Hoạt động kiểm soát trong doanh nghiệp khách sạn du lịch phải nhằm mục tiêu do chiến lược và kế hoạch đã đề ra.Không được coi kiểm soát là sự theo dõi của những người lãnh đạo Kiểm soát không phải là mục tiêu của bất kỳ doanh nghiệp nào mà chỉ là biện pháp tự điều chỉnh

* Phải có sự tham gia của những người được kiểm soát Nếu người lao động có cơ hội phát biểu ý kiến của mình khi xây dựng các tiêu chuẩn và phương pháp đo lường thì họ dễ chấp nhận sự kiểm soát sau này

(Nguồn: Giáo trình Quản trị Doanh nghiệp Khách sạn – Du lịch, trang 124, NXB

1.5.2 Tổ chức hệ thống kiểm soát trong doanh nghiệp

Do sự đa dạng về quy mô và đặc điểm kinh doanh của các doanh nghiệp du lịch, một hệ thống kiểm soát có thể được tổ chức theo ba hình thức sau:

* Lồng ghép với hệ thống quản trị: Chức năng kiểm soát ở đây được tổ chức theo hệ thống quản trị, nghĩa là trong cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp và các bộ phận đã tính đến chức năng kiểm soát

* Kiểm soát là một bộ phận độc lập: Chức năng kiểm soát ở đây được tổ chức thành một bộ phận độc lập Hình thức này thích hợp với các doanh nghiệp có quy mô lớn, với quy mô lớn khiến cho khối lượng công tác kiểm soát đủ để một bộ phận chuyên biệt đảm nhận

(Nguồn: Giáo trình Quản trị Doanh nghiệp Khách sạn – Du lịch, trang 125,126,

* Kiểm soát tích hợp: Là hình thức tổ chức hệ thống kiểm soát kết hợp hai hình thức trên tổ chức một bộ phận độc lập kết hợp lồng ghép với hệ thống quản trị nhằm kiểm soát một cách chặt chẽ hơn các hoạt động của doanh nghiệp

Đối với việc kiểm soát chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 không yêu cầu cách thức tổ chức hoạt động kiểm soát mà tổ chức dựa vào điều kiện, khả năng của tổ chức để lựa chọn hình thức kiểm soát như thế nào cho hiệu quả, đảm bảo chất lượng đúng như yêu cầu cam kết Đối với doanh nghiệp có quy mô nhỏ, nhân lực ít doanh nghiệp thường tổ chức kiểm soát lồng ghép với hệ thống quản trị Đối với doanh nghiệp có quy mô lớn, có điều kiện và khả năng về vốn, vật chất, nhân lực thường tổ chức kiểm soát thành một bộ phận độc lập hoặc tổ chức kiểm soát tích hợp như khách sạn Hội An

Chương II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG THEO BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9001-2000 TẠI KHÁCH SẠN HỘI AN 2.1 Sơ lược về khách sạn Hội An

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hội An

Khách sạn Hội An trực thuộc công ty cổ phần du lịch Hội An được thành lập từ tháng 4/1990 chính thức đi vào hoạt động từ ngày 15/08/1991 chỉ với 8 buồng phòng Sau đó công ty đã không ngừng đầu tư, mở rộng và nâng cấp số phòng khách sạn lên 120 phòng vào năm 2000 Vào năm 2003 số phòng của khách sạn đã lên đến 160 phòng và có 1 nhà hàng lớn 2 tầng, tầng trên dùng để tổ chức Hội nghị, hội thảo và tiệc, 1 quầy bar, 1 quầy cafe, cùng với các trang thiết bị hiện đại đạt tiêu chuẩn cấp hạng khách sạn 4 sao

Khách sạn Hội An nằm ngay trung tâm phố cổ Hội An Với vị trí này rất gần khu phố cổ, nằm trên con đường xuống biển cửa đại, gần các đầu mối giao thông, tiện lợi cho việc tham quan, đi lại của khách tại các điểm du lịch trên địa bàn phố cổ Hội An và các vùng lân cận: khu đền chùa Chăm ở Mỹ Sơn và cố cô Huế Qua gần 16 năm hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung, khách sạn Hội An đã có được một vị trí đáng kể trên thị trường kinh doanh khách sạn trong nước Hiện nay, khách sạn Hội An giao dịch với các công ty, khách sạn, các nhà cung ứng và khách hàng theo địa chỉ sau:

Tên khách sạn : Hội An

Địa chỉ : 10 Trần Hưng Đạo - Hội An - Quảng Nam Điện thoại : (84.510) 861 445 - 861 373

E-mail: hoianhotel@dng.vnn.vn website : http://www.hoiantourist.com

2.1.2 Nhiệm vụ, quyền hạn của khách sạn Hội An

* Nhiệm vụ:

- Tổ chức kinh doanh, cung ứng các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung khác

- Đảm bảo hoạt động kinh doanh có hiệu quả

- Thực hiện đúng luật lao động, chế độ cho người lao động

- Nâng cao trình độ nghiệp vụ, chuyên môn cho cán bộ, nhân viên

- Khách sạn Hội An trực thuộc công ty du lịch dịch vụ Hội An nên hoạt động chịu sự giám sát trực tiếp của công ty

- Khách sạn Hội An phải hoàn thành nghĩa vụ với cơ quan quản lí và nhà nước

* Quyền hạn: Để thực hiện tốt những nhiệm vụ đặt ra, khách sạn cần có

Phòng tập thể dục
Dịch vụ Spa cao cấp
Internet

Thu đổi ngoại tệ
Giặt là

Bác sĩ theo yêu cầu

Xe trung chuyển, đưa đón khách
Dạy nấu ăn cho khách

2.1.3 Tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Hội An

Từ khi thành lập đến nay, lượng khách đến với khách sạn cũng như tổng doanh thu của khách sạn không ngừng tăng lên qua các năm với tốc độ phát triển khá cao Đạt được hiệu quả kinh doanh như vậy chính là nhờ sự đầu tư đúng hướng của công ty về cơ sở vật chất và một yếu tố quan trọng không thể không nói đến đó là sự đóng góp hết sức quan trọng của yếu tố con người và với một cơ cấu tổ chức hợp lý, đảm bảo

khả năng tạo ra sự liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận trong quá trình cung cấp dịch vụ cho du khách, cùng hướng tới mục tiêu chung của khách sạn - phát triển ổn định và bền vững

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Hội An

Ghi chú : Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng Nhìn vào sơ đồ cơ cấu tổ chức của Khách sạn Hội An ta thấy hệ thống quản lý của Khách sạn rất hợp lý và có hệ thống, các bộ phận của Khách sạn có mối quan hệ chức năng qua lại với nhau rất chặt chẽ Đây là yếu tố rất quan trọng trong việc tạo ra

TỔ LỄ TÂN

QLCL

TGĐ CTY CP DL-DV HA

Phòng TC-TH Phòng T.Trường

Phòng TC-KH

PTGĐ CTY GĐ KSHA

PGĐ KS

TỔ CÀ PHÊ TỔ BẾP TỔ BÀN

TỔ BT-CX TỔ

TỔ ZENSPA

TT CƠ SỞ

K.HOẠCH/C.ƯNKT CƠ SỞ

một sản phẩm hoàn hảo Là một Khách sạn trực thuộc Công ty CP Du lịch - Dịch vụ Hội An có kinh nghiệm hoạt động trên 17 năm, Khách sạn Hội An không chỉ hoạt động dưới sự giám sát của Giám đốc Khách sạn mà trên đó còn có tổng giám đốc, hội đồng quản trị và ban giám sát của công ty vì vậy các hoạt động của Khách sạn được quản lý hết sức chặt chẽ Đặc biệt là các hoạt động về việc tạo sản phẩm và cung cấp dịch vụ của Khách sạn hiện tại đang được giao cho phòng quản lý chất lượng của công ty quản lý và giám sát nên chất lượng sản phẩm, dịch vụ của Khách sạn không những luôn luôn được duy trì mà ngày càng được nâng cao, cải thiện một cách tốt nhất, phù hợp nhất đáp ứng được các yêu cầu, mong đợi ngày càng cao của khách hàng

2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hội An

Kể từ khi Công ty tiến hành áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 ban lãnh đạo công ty đã không ngừng cố gắng trong cách bố trí và trang bị cho Khách sạn Hội An một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối đầy đủ nhằm hỗ trợ một cách tốt nhất cho các hoạt động kiểm soát của bộ phận QLCL được tiến hành một cách nhanh chóng, chính xác

a Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân:

Sảnh lễ tân của khách sạn được bày trí ngay ở tầng trệt của toà nhà 2 tầng thuộc khu vực mặt tiền rất sang trọng Quầy lễ tân được bày trí với đầy đủ thiết bị phục vụ cho quá trình làm việc của nhân viên lễ tân như: máy vi tính, điện thoại Có bày trí cả đồng hồ xem giờ của nhiều nước khác nhau, có bàn ghế để khách ngồi chờ khi đặt phòng, trả phòng và quầy bán hàng lưu niệm cho khách Quầy thu ngân được trang bị thêm máy đếm tiền, máy kiểm tra tiền giả, két giữ tiền,…Bộ phận đặt phòng cũng được trang bị hệ thống máy tính, điện thoại, máy fax,…rất đầy đủ

Nhìn chung, sảnh lễ tân của khách sạn Hội An khá rộng, việc bày trí quầy lễ tân, các trang thiết bị phục vụ quá trình làm việc của nhân viên cũng được bố trí thống nhất, hợp lý và tiện nghi, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên làm việc và công tác giám sát của các tổ trưởng cũng như nhân viên bộ phận QLCL Hệ thống máy vi tính, điện thoại, máy fax, tủ đựng hồ sơ,… được trang bị cho bộ phận lễ tân không những giúp nhân viên làm việc một cách nhanh chóng, dễ dàng mà còn là bằng chứng để Tổ trưởng và các nhân viên được giao quyền kiểm tra, giám sát làm căn cứ kiểm tra quá trình làm việc của nhân viên lễ tân có thực hiện đúng như yêu cầu quy định hay không

b Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng

Để công việc dọn vệ sinh phòng ở của khách và công việc giặt, ủi được thực hiện một cách tốt nhất Khách sạn đã trang bị cho nhân viên bộ phận buồng một hệ thống máy giặt, máy sấy công suất lớn, cùng các dụng cụ cần thiết để lau dọn như chổi quét, cây lau nhà, khăn lau, tương đối đầy đủ

Do quy mô phòng của Khách sạn tương đối lớn nên để công tác kiểm tra giám sát nhân viên làm buồng của các tổ trưởng, tổ phó và giám sát viên được thuận lợi Khách sạn đã trang bị cho họ một số máy bộ đàm nội bộ phát cho nhân viên làm buồng Ngoài ra tại phòng tổ trưởng còn được trang bị một máy vi tính để cập nhật tình trạng phòng và theo dõi thông tin; cặp đựng tài liệu, hồ sơ để lưu giữ bằng chứng về các hoạt động của nhân viên Tuy nhiên trong việc kiểm tra kết quả dọn phòng của nhân viên các tổ trưởng, tổ phó và giám sát viên không có các dụng cụ đo lường chuyên dụng như đồng hồ đo nhiệt độ, độ ẩm, máy chiếu vân tay,… để kiểm tra mà chỉ kiểm tra bằng mắt quan sát nên tiêu chuẩn chất lượng phòng của một khách sạn 4 sao chỉ dừng lại ở mức tương đối

c Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận nhà hàng

Nhà Hàng nằm trong khung cảnh sân vườn xanh tươi trong khuôn viên khách sạn Hội An Bên trong không khí ấm cúm gợi nhớ hình ảnh quán rượu nhỏ ở Paris khiến cho khách hàng cảm thấy thoải mái như đang ở nhà mình Để có thể phục vụ một cách tốt nhất cho khách hàng hầu hết, trang thiết bị trong nhà hàng được trang bị rất sang trọng, chẳng hạn như: quầy cashier, hệ thống bàn ghế, hệ thống đèn điện, hệ thống âm thanh, những dụng cụ phục vụ ăn uống: chén, bát, ly, muỗng, nĩa, đĩa Việc bày trí hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật khá linh hoạt giúp nhân viên dễ dàng thay đổi, sắp xếp sao cho phù hợp với yêu cầu và số lượng khách đặt ăn bữa

Các công cụ, đồ dùng để chế biến trong nhà bếp như: xong, nồi, dao, thớt,… cũng được trang bị rất đầy đủ, đối với các thực phẩm tươi sống có các tủ đông, tủ lạnh để bảo quản

Tuy nhiên việc bài trí quầy chế biến thức ăn nóng phục vụ trực tiếp trước mặt khách vào bữa ăn buffet buổi sáng là chưa thực sự hợp lý Bởi vì, việc bày trí ngay trước cửa ra vào của khu vực chế biến thức ăn để che đi một phần khu vực hậu cần để khách khỏi nhìn thấy nhưng điều này lại gây cản trở cho nhân viên phục vụ bàn trong quá trình làm việc (rất dễ xảy ra sự va chạm giữa nhân viên phục vụ bàn khi bưng bê và nhân viên đầu bếp ra vào lấy nguyên liệu chế biến thức ăn)

d Về phòng hội nghị

Phòng hội nghị của Khách sạn nằm ở tầng 2 của Nhà hàng có sức chứa từ 200 - 250 khách Phòng được trang bị hệ thống âm thanh, ánh sáng, đèn chiếu và máy chiếu slide,LCD projector, TV & Video, màn, bảng trắng, bảng kẹp giấy, bàn, bục và micro Nhìn chung, phòng hội nghị rộng, việc bài trí có khả năng linh hoạt cao, giúp nhân viên có thể thay đổi cách bố trí một cách nhanh chóng phục vụ nhu cầu hội nghị, hội thảo nhưng cũng có thể phục vụ nhu cầu tiệc cưới

e Về các dịch vụ bổ sung

Dịch vụ bổ sung chủ yếu của khách sạn Hội An là hồ bơi ngoài trời, zenspa, sân quần vợt, sân cầu lông, sauna và xông hơi, phòng tập thể lực, cho thuê xe máy và xe đạp, dịch vụ internet, dịch vụ giặt là, biểu diễn âm nhạc truyền thống vào ban đêm

Nhìn chung, hầu hết các máy móc, trang thiết bị đều được trang bị tốt, đảm bảo an toàn, chất lượng nhằm hỗ trợ nhân viên thực hiện tốt công việc của mình Tuy nhiên ở dịch vụ internet hệ thống máy vi tính phục vụ dịch vụ còn hạn chế về số lượng, các máy vi tính còn cũ kỹ, thỉnh thoảng lại xảy ra sự cố bắt buộc nhân viên phải tốn thời gian sửa chữa, gây khó khăn cho nhân viên phục vụ

2.1.5 Nguồn lực của khách sạn Hội An

Bảng 2.1: Tổng hợp tình hình lực lượng lao động của khách sạn Hội An

Khách sạn Hội An 4 sao với 160 phòng, tổng số lao động là 167 nhân viên, hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ nhưng số lượng nhân viên như vậy là tương đối ít

Về cơ cấu nhân viên của khách sạn: Cơ cấu nhân viên theo bộ phận chức

năng của khách sạn như bảng trên là tương đối hợp lý Ban giám đốc của khách sạn làm nhiệm vụ lãnh đạo, tổ chức và quản lý hoạt động kinh doanh chung của khách sạn nên số lượng ít nhưng trình độ cao Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách bao gồm: nhân viên lễ tân, nhân viên nhà hàng, nhân viên buồng Trong đó, nhân viên lễ tân chiếm 8.4%, tỷ trọng nhân viên nhà hàng (bếp, bàn) và nhân viên buồng tương ứng là 34.1% và 25.1% Do số lượng công việc nhiều, tính chất công việc nặng nhọc nên nhân viên buồng và nhân viên nhà hàng đòi hỏi một số lượng lớn hơn nhân viên lễ tân

Về trình độ của nhân viên:

Ban giám đốc của khách sạn: 100% trình độ Đại học, trình độ ngoại ngữ B, có nhiều năm kinh nghiêm trong công tác quản lý, đã được đào tạo cơ bản về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2000 nên rất dễ thông cảm với những khó khăn và hết sức tạo điều kiện, cùng kết hợp với nhân viên của bộ phận QLCL để có một hệ thống quản lý chất lượng tốt nhất

Nhân viên lễ tân : Trong tổng số 14 nhân viên lễ tân thì toàn bộ đều có trình độ đại học ngoại ngữ và được đào tạo cơ bản về nghiệp vụ lễ tân và thường làm việc trên giấy tờ, công việc từ trước đến nay đều được sự giám sát chặt chẽ của giám đốc nên việc áp dụng hệ thống kiểm soát chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 với bộ phận này tương đối thuận lợi

Nhân viên nhà hàng( bếp, bàn, cà phê): Trình độ đại học của nhân viên bàn chiếm 7,2% trên tổng số nhân viên nhà hàng, còn lại là trình độ sơ cấp chiếm tới 92,7% Nhân viên cà phê chuyên phục vụ khách Việt nên không đòi hỏi trình độ ngoại ngữ cũng như không cần trình độ nghiệp vụ cao

Nhân viên nhà buồng: Toàn bộ các nhân viên nhà buồng chỉ qua trình độ cao đẳng hoặc sơ cấp, trình độ ngoại ngữ là: B (4,8%), C (33.3%), còn lại là 61,9% là không qua trình độ A Trình độ nghiệp vụ của nhân viên làm buồng chưa tương xứng với cấp hạng của khách sạn

Nhìn chung phần lớn trình độ của nhân viên nhà hàng và nhân viên buồng chủ yếu là đạt trình độ sơ cấp, công việc chủ yếu của họ là công tác nghiệp vụ, có kinh

nghiệm phục vụ, làm phòng trong nhiều năm nên đối với hoạt động kiểm soát của Khách sạn họ không quan tâm

Nhân viên kỹ thuật, điện nước( bảo vệ, bảo trì): chủ yếu là trình độ sơ cấp, trình độ ngoại ngữ còn rất hạn chế do yêu cầu và tính chất công việc nên về trình độ và ngoại ngữ của nhân viên như vậy là đảm bảo Phần lớn công việc từ trước đến nay của họ là lao động phổ thông dưới sự quản lý lỏng lẻo của ban lãnh đạo Vì vậy, để quản lý tốt bộ phận này theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 của Khách sạn là tương đối khó Đặc biệt là trong hoạt động kiểm soát, ban đầu sẽ gây áp lực khó chịu cho họ

Nói tóm lại, hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2000 là hệ thống quản lý tiên tiến, hiện đại vì vậy đòi hỏi nhân viên cũng phải có một trình độ nhất định nhưng về cơ bản trình độ nhân viên của Khách sạn chỉ thông thạo về khả năng giao tiếp ngoại ngữ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng ở mức tương đối vì vậy việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 là rất khó khăn

2.2 Tình hình kinh doanh của khách sạn Hội an trong 5 năm qua

Một doanh nghiệp được đánh giá là thành công không chỉ được thể hiện qua danh tiếng mà còn phải dựa trên thực tế hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp Để biết được tình hình kinh doanh của Khách sạn trong những năm qua như thế nào chúng ta phải xem xét dựa trên cả 3 chỉ tiêu doanh thu, chi phí và lợi nhuận Theo nguồn phòng kế toán của công ty ta có số liệu về tình hình kinh doanh của Khách sạn trong những năm qua như sau:

2.2.1 Tình hình kết quả kinh doanh từ năm 2003-2007

Bảng 2.2: Tình hình kinh doanh của khách sạn Hội An (2003-2007) Nguồn: Phòng kế toán Công ty ĐVT: Triệu đồng

Tốc độ phát triển (%)

Chỉ tiêu 2003 2004 2005 2006 2007 2004/2003 2005/2004 2006/2005 2007/2006

Tổng

DT 15215 19500 23628 25057 30121 128.16 121.17 106.05 120.21 Tổng

CP 13700 17833 21604 21867 26205 130.17 121.15 101.22 119.84 Tổng

LN 1515 1667 2024 3190 3916 110 121.42 157.61 122.75

Biểu đồ 2.1: Biến động tình hình kinh doanh của KSHA giai đoạn2003 -2007

Triệu đồng

2003 2004 2005 2006 2007

Tổng DTTổng CPTổng LN

Nhìn vào bảng số liệu và biểu đồ biến động tình hình kinh doanh của Khách sạn Hội An ta thấy: Hiệu quả kinh doanh của Khách sạn rất khả quan, doanh thu và lợi nhuận liên tục tăng từ năm 2003-2007 với tốc độ tăng khá cao đặc biệt là trong năm 2006 doanh thu chỉ tăng 6,05% nhưng lợi nhuận tăng đến 57,61% Chỉ sau 5 năm (2003-2007) mà doanh thu và lợi nhuận của Khách sạn đã tăng lên gấp đôi

Về tình hình chi phí ta thấy: Năm 2004/2003 tốc độ tăng chi phí (30,17%) lớn hơn tốc độ tăng doanh thu (28,16%) đây là điều chưa tốt trong hiệu quả sử dụng chi phí Nhưng từ năm 2005 trở về sau Khách sạn đã kìm chế được tốc độ tăng chi phí nhỏ hơn tốc độ tăng doanh thu phải chăng đây là do hiệu ứng của việc sử dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 trong công tác kiểm soát hoạt động kinh doanh của Khách sạn

Để biết cụ thể hơn tình hình doanh thu, chi phí, lợi nhuận của khách sạn tăng, giảm là do bộ phận nào của khách sạn mang lại, ta phân tích cơ cấu doanh thu, chi phí, lợi nhuận của Khách sạn

Bảng 2.3: Cơ cấu doanh thu, chi phí, lợi nhuận của KSHA từ năm 2003-2007

ĐVT: Triệu đồng

2003 2004 2005 2006 2007 Tốc độ phát triển (%) Chỉ tiêu SL TT(%) SL (%) TT SL (%) TT SL TT(%) SL TT (%) 04/03 05/04 06/05 07/06

I.Tổng DT 15215 100 19500 100 23628 100 25056.6100 30120.6100 128.16 121.17 106.05 120.21

1.DV LT 10697.070.31 14520.0 74.46 16570.0 70.13 17257.068.87 20846.069.21 135.74 114.12 104.15 120.80 2.DVAU 2576.3 16.93 3769.0 19.33 5648.0 23.90 6542.0 26.11 8523.3 28.30 146.30 149.85 115.83 130.29 3.DVBS 1941.7 12.76 1211.0 6.21 1410.0 5.97 1257.6 5.02 751.3 2.49 62.37 116.43 89.19 59.74

II.Tổng CP 13699.5100 17833 100 21604 100 21866.6100 26205 100 130.17 121.15 101.22 119.84

1.DVLT 9862.5 71.99 13853.0 77.68 14086.0 65.20 13907.463.60 16726.063.83 140.46 101.68 98.73 120.27 2.DVAU 2213.5 16.16 3331.3 18.68 5530.6 25.60 6363.3 29.10 8303.5 31.69 150.50 166.02 115.06 130.49 3.DVBS 1623.5 11.85 648.7 3.64 1987.4 9.20 1595.9 7.30 1175.5 4.49 39.96 306.37 80.30 73.66

III.Tổng LN 1515.5 100 1667 100 2024 100 3190.0 100 3915.6 100 110 121.42 157.61 122.75

1.DVLT 834.5 55.06 667.0 40.01 2484.0 3349.6 4120.0 79.93 372.41 134.85 123.00 2.DVAU 362.8 23.94 437.7 26.26117.4 178.7 219.8 120.64 26.82 152.21 123.00 3.DVBS 318.2 21.00 562.3 33.73 -577.4 -338.3 -424.2 176.71 102.69 58.59 125.39 -

(Nguồn:phòng kế toán công ty CP DL-DV Hội An)

Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy:

Về cơ cấu doanh thu: Tổng doanh thu của Khách sạn chủ yếu thu được từ doanh thu của bộ phận lưu trú, cao nhất là vào năm 2004 chiếm đến 74,46% tổng doanh thu Tiếp đến là bộ phận ăn uống cao nhất là vào năm 2007 Tỷ trọng doanh thu của bộ phận lưu trú và dịch vụ bổ sung đang giảm dần theo từng năm thay vào đó là doanh thu của bộ phận ăn uống tăng tương đối mạnh, năm 2003 doanh thu của bộ phận ăn uống là 2576,3 chiếm 16,93% đến năm 2007 đã lên đến 8523,3 chiếm 28,3% tăng hơn 3 lần so với năm 2003 còn doanh thu của bộ phận lưu trú tăng 1,94%

Về cơ cấu chi phí: Ta thấy tỷ trọng doanh thu của bộ phận lưu trú trong 2 năm 2003-2004 so với tỷ trọng chi phí có phần thấp hơn, còn tỷ trọng doanh thu của bộ phận ăn uống và bổ sung lại cao hơn tỷ trọng chi phí của bộ phận này Nhưng tình hình lại đảo ngược trong 3 năm tiếp theo, điều này chứng tỏ trong 3 năm sau từ năm 2005-2007 Khách sạn đang tập trung đầu tư nhiều hơn vào 2 bộ phận ăn uống và bổ sung nhằm giảm tỷ lệ chênh lệch trong cơ cấu chi phí Đặc biệt là đối với dịch vụ bổ sung trong năm 2005 Khách sạn đã đầu tư một lượng chi phí rất lớn cho bộ phận này, so với năm 2004 tỷ lệ chi phí đầu tư tăng 307,37% vì thế lợi nhuận của bộ phận này trong năm đã lỗ nặng Trong 2 năm tiếp theo mặc dù chi phí đầu tư cho dịch vụ bổ sung đã giảm 19,7% vào năm 2006 và tiếp tục giảm 26,34% trong năm 2007 nhưng lợi nhuận của bộ phận này vẫn tiếp tục bị lỗ Đây không phải là điều đáng lo lắng trong

mấy năm đầu để cải thiện tình hình phục vụ dịch vụ bổ sung của mình, là một cách để giúp Khách sạn tăng thời gian lưu lại của du khách Điều này là nhờ vào việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO, vấn đề sử dụng chi phí của Khách sạn đã được đầu tư rất hợp lý

2.2.2 Tình hình thu hút khách tại khách sạn từ năm 2003 đến năm 2007

Sản phẩn của khách sạn Hội An chủ yếu là sản phẩm dịch vụ mà một trong những đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ là mang tính chủ quan, chất lượng dịch vụ được đánh giá phần lớn dựa vào vào cảm nhận của khách hàng trong quá trình được phục vụ Do vậy việc đánh giá chất lượng sản phẩm có thể dựa trên tình hình thu hút khách đến sử dụng dịch vụ tại khách sạn vì nếu khách hàng đánh giá sản phẩm tốt thì họ mới sử dụng Theo báo cáo thống kê của phòng thị trường ta có bảng tình hình đón

khách của khách sạn Hội An như sau:

Bảng2.4 : Tình hình đón khách của khách sạn Hội An 2003-2007

Tốc độ phát triển 2004/ 2005/ 2006/ 2007/ Chỉ tiêu ÐVT 2003 2004 2005 2006 2007 2003 2004 2005 2006 1.Tổng số khách Lượt 30164 32237 35941 35704 42161 106.9 111.5 99.34 118.1 a Khách quốc tế khách 26950 28780 32446 31688 38052 106.8 112.7 97.66 120.1 b Khách nội địa 3214 3457 3495 4016 4109 107.6 101.1 114.9 102.3

2.Số ngày khách Ngày- 52742 55995 64378 65405 76317 106.2 115 101.6 116.7 a Khách quốc tế khách 47602 50835 58984 59070 68625 106.8 116 100.2 116.2 b Khách nội địa 5140 5160 5394 6335 7692 100.4 104.5 117.5 121.4

3.Thời gian LLBQ 1.75 1.74 1.79 1.83 1.81 a Khách quốc tế 1.77 1.77 1.82 1.86 1.8 b Khách nội địa Ngày 1.6 1.49 1.54 1.58 1.87

(nguồn: Phòng thị trường Công ty CP DL-DV Hội An) Biểu đồ 2.2: Biểu diễn lượt khách đến khách sạn (2003-2007)

Tổng số kháchKhách quốc tếKhách nội địa

Biểu đồ 2.3: Biểu diễn số ngày khách lưu lại tại KSHA (2003-2007)

Tổng số ngày kháchKhách Quốc tếKhách Nội địa

Thông qua bảng số liệu và biểu đồ 2.2; 2.3 ta thấy: Nhìn chung tình hình thu hút khách của khách sạn khả quan trong thời gian qua cả trên 3 chỉ tiêu tổng số khách, số ngày khách và thời gian lưu lại bình quân Các chỉ tiêu phát triển theo xu hướng năm sau cao hơn năm trước và đạt ở tốc độ tăng 2 con số Duy chỉ có năm 2006 tình hình thu hút khách không khả quan Số lượt khách giảm 0,66% so với năm 2005 Nhưng do khách sạn đã kéo dài được thời gian lưu lại bình quân của khách từ 1,79 ngày lên 1,83 ngày nên số ngày khách vẫn tăng nhẹ, thời gian lưu lại của khách quốc tế trong năm tăng từ 1,82 lên 1,86, của khách nội địa tăng từ 1,54 lên 1,58 Về tổng số lượt khách tuy số lượt khách nội địa tăng mạnh vào năm 2006 (tăng 14,9 so với năm 2005) nhưng do lượng khách Quốc tế giảm 2,34% so với năm 2005, mà khách quốc tế chiếm tỷ lệ lớn hơn rất nhiều so với khách nội điạ nên nhìn chung tổng số lượt khách vào năm này vẫn giảm nhẹ

Như vậy, lượng khách đến ở tại Khách sạn Hội An chủ yếu là du khách quốc tế, sản phẩm cung cấp cũng phải đạt tiêu chuẩn quốc tế Vì để có thể thu hút và giữ được khách yêu cầu khách sạn phải cung cấp được các sản phẩm, dịch vụ tốt đạt yêu cầu, đáp ứng được những mong muốn của du khách Điều này đòi hỏi bộ phận QLCL phải quản lý rất chặt chẽ trong quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho du khách

2.3 Lược sử việc vận hành hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001-2000 tại khách sạn Hội An

Từ khi khách sạn Hội An được thành lập đến năm 2004 do áp lực cạnh tranh

phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đối với Khách sạn không được xem là vấn đề quan trọng, nhận thức về chất lượng của ban lãnh đạo cũng không cao, các hoạt động quản lý chất lượng không hề được chú trọng, các hoạt động kiểm soát chất lượng được thực hiện rất sơ sài không thường xuyên

Trong những năm đó sự cam kết của ban lãnh đạo khách sạn đối với việc thoả mãn nhu cầu du khách hầu như không có Chính vì thế, chính sách chất lượng hầu như chỉ là một khái niệm xa vời Hoạt động chất lượng thiếu định hướng

Trong cơ cấu tổ chức của khách sạn không hề có bộ phận hay cá nhân chuyên trách về chất lượng, thậm chí kiêm nghiệm cũng không Ngay cả trong các bộ phận ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ khách, việc phân công trách nhiệm về chất lượng cũng không rõ ràng

Mặc dù các quy trình kinh doanh cũng được xây dựng, tuy nhiên, việc văn bản hoá chúng lại không được tiến hành Các hướng dẫn công việc hầu như không có Vì vậy sự nhất quán trong việc thực hiện rất hạn chế, không đồng nhất Các ghi chép về công việc được thực hiện rất ít có khi là mang tính đối phó, chưa được tổ chức một cách khoa học Công tác kiểm soát không được thường xuyên tiến hành Vì vậy dịch vụ đến tay khách hàng không được đảm bảo chất lượng Các nguyên nhân gây ra tình trạng kém chất lượng hầu như không được phát hiện, phân tích cũng như tìm ra các giải pháp khắc phục hoặc phòng ngừa Vì thế, chất lượng được xem là một kết quả “ngẫu nhiên”

Các nguồn lực dành cho hoạt động chất lượng chưa được chú trọng đầu tư: Việc tuyển chọn, đào tạo đội ngũ lao động chưa được thực hiện nghiêm túc, các trang thiết bị chưa được đầu tư đầy đủ, công tác bảo trì, bảo dưỡng cũng không được duy trì đều đặn Nói chung vấn đề chất lượng bị thả lỏng

Nhưng từ năm 2005 đến nay trên địa bàn thành phố Hội An các khách sạn cùng cấp hạng và lớn hơn đã đi vào hoạt động trở thành những đối thủ cạnh tranh lớn của khách sạn Hội An như: Vĩnh Hưng Resort, Life Resort, Pacific Hotel, Glory Hotel, Ancient house, Golden Sand, Victoria Resort, Palm Garden Resort, Riverside Resort, Các đối thủ này ngày càng phát triển một cách nhanh chóng về cả số lượng, quy mô, hình thức sở hữu và chất lượng dịch vụ vì thế áp lực cạnh tranh cũng tăng lên, việc mở cửa kinh tế khiến lượng khách nước ngoài vào Việt Nam du lịch cũng tăng

theo từng năm, nhu cầu đòi hỏi của du khách cũng ngày càng cao Họ quan tâm đến chất lượng nhưng cũng đồng thời đòi hỏi chi phí thấp

Đứng trước những khó khăn trên để nâng cao được năng lực cạnh tranh, kinh doanh hiệu quả hơn ban lãnh đạo Công ty Cổ phần du lịch - dịch vụ Hội An nói chung và ban giám đốc Khách sạn Hội An nói riêng đều nhận thấy để có thể đứng vững và phát triển, nhân tố chất lượng được xem là một trong những nhân tố then chốt quyết định đến sự sống còn của khách sạn vì vậy việc quản lý chất lượng bắt đầu được xem trọng Sau khi đánh giá lại quy mô và năng lực của khách sạn Hội An nói riêng và của toàn công ty nói chung ban lãnh đạo của công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Hội An nhận thấy để quản lý chất lượng một cách tốt nhất cần có một bộ phận quản lý riêng và một bộ tiêu chuẩn nhất định, phù hợp nhất chính là bộ tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001-2000 Vì vậy, đầu năm 2005 công ty bắt đầu tiến hành xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO Và đến tháng 07/2005 hệ thống chính thức được đưa vào áp dụng trong khách sạn Hội An

Đây là lần đầu tiên khách sạn áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 nên hệ thống ban đầu còn gặp rất nhiều thiếu sót vì thế từ năm 2006 đến nay bộ phận quản lý chất lượng vẫn không ngừng khắc phục những thiếu sót để xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng ngày càng hoàn thiện hơn

2.4 Đánh giá tình hình hoạt động kiểm soát chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 trong khách sạn Hội An

Theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 công tác quản lý chất lượng bao gồm các hoạt động:

- Lập chính sách chất lượng - Hoạch định chất lượng - Kiểm soát chất lượng - Đảm bảo chất lượng - Cải tiến chất lượng

Tại Khách sạn Hội An các hoạt đông này được giao cho Phòng Quản lý Chất lượng nằm trong phòng Tổ chức-Tổng hợp của Công ty CP Du lịch-Dịch vụ Hội An Trong các hoạt động trên hoạt động kiểm soát chất lượng đóng vai trò rất quan trọng trong việc đảm bảo và cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ vì kiểm soát chất lượng là

khắc phục Nhận thức được tầm quan trọng của công tác kiểm soát Phòng Quản lý chất lượng khách sạn Hội An rất chú trọng đến công tác này và tiến hành hoạt động kiểm soát theo các nội dung như sau:

2.4.1 Tình hình kiểm soát tài liệu

* Hệ thống tài liệu tại Khách sạn Hội An:

Muốn ứng dụng tốt hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO Khách sạn đã và đang tiến hành thực hiện theo triết lý quan trọng nhất của bộ tiêu chuẩn ISO đó là: “Làm đúng ngay từ đầu, chất lượng nhất, tiết kiệm nhất, chi phí thấp

nhất” Làm đúng ngay từ đầu được Khách sạn thực hiện trước hết ở công tác xây

dựng hệ thống văn bản, tài liệu Hệ thống văn bản tài liệu của khách sạn chính là một công cụ để chuyển tải và trao đổi thông tin Nó cung cấp các bằng chứng rằng một quá trình, một sự kiện, đã được hoạch định và đã được thực hiện thực tế Giúp khách sạn phổ biến và bảo tồn những kinh nghiệm quý giá của mình Từ khi thực hiện áp dụng phương pháp quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 từ năm 2005 đến nay Phòng Quản lý chất lượng đã xây dựng cho Khách sạn được một hệ thống tài liệu gồm: Các thủ tục, sổ tay chất lượng, hướng dẫn công việc, biểu mẫu, phụ lục, các quy định, tiêu chuẩn, dữ liệu, kế hoạch kiểm soát chất lượng tương đối hoàn chỉnh, điều chỉnh hầu hết các lĩnh vực hoạt động trong nội bộ Khách sạn Các tài liệu này được tổ chức đánh giá doanh nghiệp Việt (DNV) đánh giá cao về số lượng cũng như chất lượng văn bản

Trong thực tế, các tài liệu này cũng đã phát huy được nhiều hiệu quả, thiết thực Hiện nay hệ thống tài liệu nội bộ quan trọng của Khách sạn gồm có :

Sổ tay chất lượng của Công ty Cổ phần Du lịch - Dịch vụ Hội An cũng chính

là sổ tay chất lượng của khách sạn Hội An đây là tài liệu rất quan trọng trong hệ thống tài liệu của Khách sạn Kể từ khi thực hiện đến cuối năm 2006 khi Công ty du lịch dịch vụ Hội An chuyển thành công ty cổ phần du lịch dịch vụ Hội An sổ tay chất lượng đã được kịp thời sưả đổi cho phù hợp với các hoạt động trong công ty cũng như trong khách sạn Như vậy vấn đề kiểm soát sổ tay chất lượng này cho đến nay được tiến hành rất tốt Cuốn sổ tay chất lượng này cho ta biết tất cả các thông tin vắn tắt của Khách sạn bao gồm : Các hoạt động ngoại trừ, mô hình quản lý của khách sạn, những thông tin tóm tắt về lịch sử hình thành, sản phẩm, khách hàng, chính sách chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng của khách sạn, việc quản lý nguồn lực, tạo sản phẩm, đo

lường – phân tích và cải tiến phù hợp với yêu cầu của bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 Tuy nhiên trong phần trách nhiệm của lãnh đạo chỉ ghi trách nhiệm chung của phòng Tổ chức-Tổng hợp mà không ghi rõ trách nhiệm của phòng QLCL mặc dù trách nhiệm của nó tương đối quan trọng

Hệ thống quy chế, quy định của Khách sạn được ban hành đã tạo ra cho khách

sạn một hành lang pháp lý nội bộ cơ bản cho các bộ phận cơ sở thực thi nhiệm vụ và thể hiện trách nhiệm Tuy nhiên nó lại bao hàm những nội dung mang tính nguyên tắc là chủ yếu; các văn bản hướng dẫn thực hiện quy chế, quy định chưa thật sự đầy đủ, đồng bộ; chưa xây dựng được cơ chế kiểm soát thực hiện quy chế, quy định,… Tất cả những việc đó đã làm cho phần lớn các quy chế, quy định dần dần trở nên mang tính hình thức, thiếu khả thi

Các thủ tục kiểm soát : Các thủ tục này được thiết lập nhằm mục đích quy định

cách thức thực hiện một hoạt động hay một quá trình nào đó của công ty nói chung và khách sạn nói riêng Nó còn là căn cứ để các kiểm soát viên dựa vào đó đánh giá tình thực hiện các hoạt động, quá trình của khách sạn có được thực hiện như quy định hay không Hiện nay Khách sạn có 4 thủ tục kiểm soát rất quan trọng đó là:

Thủ tục kiểm soát tài liệu: được biên soạn tương đối đầy đủ rõ ràng đáp ứng đủ

các yêu cầu của bộ tiêu chuẩn đặt ra là ghi rõ: mục đích, phạm vi, trách nhiệm thực hiện, ai làm, làm gì, ở đâu, trình tự thực hiện, những văn bản liên quan, Mục đích của thủ tục này nhằm quy định cách thức kiểm soát tài liệu nội bộ cũng như tài liệu bên ngoài một cách rất chi tiết và dễ hiểu cụ thể là các quy định hướng dẫn về cách biên soạn, phê duyệt, ban hành, phân phối, thay đổi, thu hồi, huỷ bỏ, mượn trả và bảo quản tài liệu Tài liệu này được giao cho ban lãnh đạo và tất cả các tổ trưởng của các bộ phận và phổ biến cho tất cả các nhân viên của khách sạn Thủ tục được ban hành và có hiệu lực lần đầu tiên vào ngày 04/05/2005 sau khi được đưa vào áp dụng thấy còn một số thiếu sót nên đã được phòng QLCL sửa đổi, ban hành lại vào ngày 21/04/2006 tương đối hoàn chỉnh

Thủ tục kiểm soát hồ sơ : Hồ sơ chính là bằng chứng khách quan của các hoạt

động đã được thực hiện hay các kết quả đạt được Vì vậy việc kiểm soát hồ sơ rất quan trọng Nếu để mất mát hồ sơ hoặc hồ sơ không được ghi nhận đầy đủ thì không thể chứng minh được các hoạt động trong Khách sạn đã và đang hoạt động tốt, không thể

nay để tiến hành kiểm soát hồ sơ một cách chặt chẽ nhất Khách sạn đã có một quy định rõ ràng về việc kiểm soát hồ sơ thông qua “Thủ tục kiểm soát hồ sơ chất lượng” Thủ tục này có hiệu lực từ ngày 04/05/2005, trong này quy định rõ trách nhiệm của những người liên quan đến việc quản lý hồ sơ và những yêu cầu về kiểm soát hồ sơ chất lượng Tuy nhiên lại không quy định rõ cách thức để nhận biết, sắp xếp, duy trì, bảo quản, thanh lý hay lưu kho hồ sơ một cách thống nhất, rõ ràng nên các bộ phận đều có một cách riêng của mình để lưu giữ bảo quản hồ sơ mà họ cho là hợp lý, thuận tiện dẫn đến việc kiểm soát, lưu giữ hồ sơ không nhất quán Các yêu cầu về hồ sơ chất lượng thì lại quá chung chung nên không có căn cứ để đánh giá về một bộ hồ sơ như thế nào là đạt yêu cầu

Ví dụ như trong yêu cầu về việc nhận biết hồ sơ thủ tục quy đinh hồ sơ phải được nhận biết một cách chính xác bởi việc ghi nhãn rõ ràng tên của hồ sơ nhưng không đưa ra tiêu chuẩn ghi như thế nào? Trong yêu cầu về sắp xếp, bảo dưỡng không hướng dẫn rõ ràng cách sắp xếp, bảo dưỡng

Thủ tục kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường Thủ tục này được ban

hành lần đầu tiên vào ngày 07/06/2005 được phân phối cho ban lãnh đạo và các tổ trưởng của các bộ phận nắm giữ Thủ tục này mô tả cách thức nhận biết, kiểm soát và giải quyết các sản phẩm, dịch vụ không phù hợp để phòng ngừa việc sử dụng và chuyển giao vô tình, đảm bảo việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ đạt chất lượng theo thoả thuận với khách hàng cũng như đảm bảo hiệu quả của sản xuất kinh doanh Nó cũng quy định rõ trách nhiệm của các nhân viên trong khách sạn về việc quản lý sản phẩm không phù hợp Cách trình bày thủ tục tương đối rõ ràng đầy đủ các nội dung tuy nhiên trong quá trình áp dụng phần nội dung của thủ tục có một số nội dung không chuẩn trong quy định về việc xác định nhu cầu về theo dõi và đo lường và kế hoạch hiệu chuẩn nhưng đến năm 2007 Khách sạn mới tiến hành sửa đổi và ban hành lại vào ngày 19/04/2007 và có hiệu lực cho đến nay

Thủ tục kiểm soát sản phẩm không phù hợp Thủ tục này được ban hành và có

hiệu lực từ ngày 06/05/2005, khi mới ban hành có một số nội dung chưa phù hợp như lưu đồ biểu diễn quá trình thực hiện việc kiểm soát sản phẩm không phù hợp và thiếu một số nội dung trong phần quy đinh trách nhiệm nhưng cũng đến ngày 19/04/2007 các nội dung này mới được sửa đổi và ban hành lại

Các hướng dẫn công việc được khách sạn biên soạn và ban hành như một loại

tài liệu cung cấp các thông tin chi tiết về cách thức tiến hành các hoạt động và quá trình một cách nhất quán Việc thực hiện các quá trình này thường liên quan đến một người và chủ yếu chỉ cho họ cách làm thế nào để thực hiện tốt nhất một công việc nào đó Nó giúp cho các hoạt động thực hiện của nhân viên được rõ ràng, theo một trình tự thống nhất Nó chính là căn cứ để các kiểm soát viên dựa vào đó đánh giá chất lượng thực hiện công việc của nhân viên Hiện nay các hướng dẫn công việc đã được ban hành đầy đủ cho tất cả các công việc của các bộ phận trong khách sạn Các hướng dẫn công việc này đều do tổ trưởng, tổ phó hoặc nhân viên của các bộ phận biên soạn vì vậy các hướng dẫn rất sát thực với công việc của từng bộ phận và tương đối hợp lý đối với từng quy trình thực hiện Tuy nhiên trong hướng dẫn công việc bán hàng ở quầy cafe có một số sai sót cần sửa chữa ở bước 6 và bước 7 ghi: “ ▪ Theo dõi và ghi đầy đủ giờ khách chơi tennis có chữ ký của khách hàng ▪ Xác nhận, kiểm tra lại vợt tennis sau khi khách trả và cất đúng nơi quy định” Đây là một trong các bước thực hiện của nhân viên dịch vụ phục vụ tennis nhưng ghi nhầm sang hướng dẫn của nhân viên bán hàng ở quầy cafe Chưa có hướng dẫn công việc của nhân viên bếp, nhân viên phục vụ zenspa, Các tổ trưởng của các bộ phận, nhân viên thị trường cơ sở, kế toán cơ sở

Các biểu mẫu của Khách sạn tương đối nhiều hiện tại khách sạn có đến 248

biểu mẫu nó được khách sạn biên soạn dưới dạng các biểu định dạng sẵn và nêu các nội dung cần thiết để hướng dẫn ghi nhận kết quả của một hoạt động hay quá trình nào đó Số lượng biểu mẫu tương đối nhiều vì vậy sẽ rất khó khăn trong quá trình quản lý Đặc biệt là trong công tác ghi nhận hồ sơ

Kế hoạch kiểm soát là tài liệu giúp hoạt động kiểm soát của các giám sát viên

được tiến hành nhanh chóng hơn vì nó hoạch định sẵn các công việc của một kiểm soát viên cần làm khi tiến hành kiểm tra, đánh giá các quá trình thực hiện công việc của nhân viên tuy nhiên các kế hoạch này rất sơ sài không chi tiết, không quy định rõ tần suất kiểm soát của các nhân viên được giao quyền kiểm soát, có một số mục không cần thiết phải ghi trong kế hoạch như “thiết bị sử dụng” và “diễn giải chi tiết” Kế hoạch kiểm soát được viết chung chung, chưa thật sự cụ thể chi tiết cho từng bộ phận, công việc

* Về công tác ban hành tài liệu: Tất cả các nhân viên của khách sạn đều có

liệu của khách sạn được tiến hành một cách nhanh chóng và sát với thực tế yêu cầu công việc của nhân viên đặc biệt là trong việc ban hành các hướng dẫn công việc Các tài liệu trước khi được ban hành đều được xem xét cẩn thận của nhân viên phòng quản lý chất lượng và sự phê duyệt của giám đốc khách sạn hoặc Tổng giám đốc công ty tuỳ theo mức độ quan trọng của tài liệu Ví dụ như tài liệu hướng dẫn vận hành máy móc của bộ phận giặt là được biên soạn bởi ca trưởng của bộ phận giặt là; hướng dẫn sử dụng thiết bị tập luyện thể dục thẩm mỹ được biên soạn bởi tổ trưởng tổ bảo trì,…tất cả tài liệu này khi được biên soạn xong được gửi lên phòng QLCL xem xét, được sự thẩm xét của Giám đốc Khách sạn và sự phê duyệt của Tổng giám đốc

Do công tác ban hành tài liệu được tiến hành một cách chặt chẽ được sự tham gia đóng góp ý kiến của nhân viên (nhân viên được phép biên soạn hoặc góp ý sửa đổi tài liệu) nên phận hầu như các tài liệu được ban hành xuống các bộ phận ngày càng hợp lý

Tuy nhiên các tài liệu sau khi được ban hành lại không được nhân viên phòng QLCL thống kê lại mà chỉ lưu trong máy tính nên không kiểm soát được chính xác số lượng tài liệu đã được ban hành Trong quá trình thực hiện đến tháng 9 năm 2007 qua đợt kiểm tra đánh giá của phòng QLCL vẫn còn một số tài liệu mới chưa được ban hành đầy đủ (các quy chế công ty, các tài liệu bên ngoài như luật bảo hiểm, luật bình đẳng giới, các thủ tục mới như thủ tục kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường (TT-7.6-01) và thủ tục kiểm soát sản phẩm không phù hợp (TT-8.3-01) chưa được ban hành cho bộ phận bếp, bàn và cafe của nhà hàng Hội An); tổ cafe vẫn chưa được xây dựng mục tiêu chất lượng (Do số lượng tài liệu của Khách sạn quá nhiều và cần được bảo mật nên em xin đính kèm luận văn một số ít tài liệu làm trích dẫn)

*Về công tác phân phối tài liệu: Đối với các tài liệu nội bộ để kiểm soát tốt các tài liệu sau khi được ban hành xuống các bộ phận, khi tài liệu được tổng giám đốc phê duyệt sẽ được nhân viên phòng QLCL tiến hành cấp mã số tài liệu, cập nhật tình trạng soát xét đóng dấu “ĐƯỢC KIỂM SOÁT” rồi mới phân phối xuống cho trưởng các bộ phận, trưởng các bộ phận ký nhận đã nhận được tài liệu sau đó phổ biến hoặc phân phối lại cho nhân viên Các tài liệu lỗi thời thì được thu hồi về và đóng dấu “KHÔNG KIỂM SOÁT” Đối với các tài liệu bên ngoài cũng đều được chuyển cho phòng QLCL và giám đốc xem xét, phê duyệt quyết định nên áp dụng hay tham khảo Tài liệu nào được dùng để tham khảo thì được đóng dấu “THAM KHAO”, tài liệu nào áp dụng thì

được đóng dấu “ÁP DỤNG” Các tài liệu cũ đều được thu hồi về phòng QLCL và đóng dấu “ HẾT HIỆU LỰC” Như vậy công tác kiểm soát tài liệu rất chặt chẽ tuy nhiên do nhân viên chưa nhận thức được tầm quan trọng của việc này hoặc cũng có thể do thói quen không chịu ràng buộc nên việc phân phối tài liệu đôi khi vẫn chưa được tiến hành theo trình tự trên Khi tài liệu đến tay các trưởng bộ phận rồi thì công tác phân phối, phổ biến tài liệu cho nhân viên tuy vẫn được tiến hành nhưng rất chậm trễ, mang tính đối phó có khi chờ nhận được thông báo chuẩn bị có cấp trên đi kiểm tra các trưởng bộ phận mới tiến hành phân phối, phổ biến cho nhân viên khiến nhân viên không nắm bắt kịp thời các tài liệu đã được ban hành Ví dụ ở đợt kiểm tra đánh giá nội bộ của phòng QLCL vào tháng 12/2007 ở tổ lễ tân của khách sạn còn lẫn lỗn giữa tài liệu nội bộ và tài liệu bên ngoài (Luật du lịch) Ở tổ bếp Nhà hàng Hội An tài liệu bên ngoài chưa cập nhật luật bình đẳng giới, các nhân viên thử việc cũng không được ban hành các tài liệu liên quan

*Về việc thay đổi, thu hồi, huỷ bỏ tài liệu cũng được tiến hành rất bài bản và được quy định chặt chẽ, chi tiết Các tài liệu được thay đổi, thu hồi hoặc huỷ bỏ đều được đánh dấu và có dấu hiệu nhận biết riêng vì vậy khi cầm trên tay bất kỳ tài liệu nào của khách sạn chúng ta đều có thể biết được tài liệu này có đang được áp dụng tại khách sạn hay không, hay là đã bị thay đổi, huỷ bỏ rồi (Xem xét: tài liệu hướng dẫn công việc vệ sinh phòng khách, thủ tục kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường, thủ tục kiểm soát tài liệu,… được đính kèm luận văn) Căn cứ vào hồ sơ lưu trữ “ phiếu đề nghị biên soạn sửa đổi tài liệu” được lưu giữ tại phòng QLCL của Công ty từ năm 2005 đến nay nhân viên của khách sạn đã cùng góp ý với nhân viên phòng quản lý chất lượng sửa đổi được hơn 40 loại tài liệu Các tài liệu được sửa đổi chủ yếu là ở bộ phận buồng, bộ phận nhà hàng và bộ phận bảo trì – cây xanh Các tài liệu đã được sửa đổi đều tinh gọn và sát thực với thực tế công việc hơn so với tài liệu cũ

*Về việc mượn, trả và bảo quản tài liệu tuy Khách sạn đã ban hành Phiếu Mượn trả tài liệu khá tinh gọn dễ thực hiện nhưng hầu như các tài liệu được cho mượn và khi trả đều không được ghi vào biểu mẫu này Điều này có thể dẫn đến việc thất lạc, mất mát tài liệu do người mượn quên không trả mà người cho mượn cũng không nhớ để lấy lại Đối với phòng QLCL và phòng giám đốc, phòng điều hành đều có giá để cất giữ, bảo quản tài liệu nhưng tại phòng làm việc của các tổ trưởng của các bộ phận như