Giải pháp marketing cho dich vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển việt nam chi nhánh nam gia lai

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THẢO NGUYÊN GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH NAM GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2020 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THẢO NGUYÊN GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH NAM GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834.01.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS PHẠM THỊ LAN HƢƠNG Đà Nẵng - Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả Trần Thảo Nguyên MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 TỔNG QUAN DỊCH VỤ VÀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Khái quát Marketing cho dịch vụ 11 1.2 NỘI DUNG TIẾN TRÌNH MARKETING DỊCH VỤ 16 1.2.1 Phân tích mơi trƣờng marketing 16 1.2.2 Xác định mục tiêu Marketing 18 1.2.3 Phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu định vị sản phẩm 19 1.2.4 Triển khai sách Markeing 21 1.3 KINH NGHIỆM CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRONG MARKETING SẢN PHẨM THẺ VÀ NHỮNG BÀI HỌC CHO BIDV KHI TRIỂN KHAI 29 1.3.1 Kinh nghiệm số ngân hàng 29 1.3.2 Những học cho BIDV 33 KẾT LUẬN CHƢƠNG 34 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV NAM GIA LAI 35 2.1 KHÁI QUÁT ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA BIDV NAM GIA LAI TÁC ĐỘNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING 35 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 35 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức (Phụ lục 1) 39 2.1.3 Nguồn lực có 42 2.1.4.Kết mặt hoạt động kinh doanh dịch vụ BIDV Nam Gia Lai 45 2.2 THỰC TRẠNG MARKETING CHO DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV NAM GIA LAI, NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC VÀ TỒN TẠI, HẠN CHẾ 46 2.2.1 Phân tích mơi trƣờng marketing: 46 2.2.2 Mục tiêu Marketing BIDV Nam Gia Lai giai đoạn 2017-2019 51 2.2.3 Phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu cho dịch vụ thẻ BIDV Nam Gia Lai 54 2.2.4 Thực trạng phân cấp marketing chi nhánh 57 2.2.5 Phân tích tình hình thực sách Marketing Mix dịch vụ thẻ BIDV Nam Gia Lai 59 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG MARKETING THẺ TẠI CHI NHÁNH 75 2.3.1 Những thành tựu đạt đƣợc 75 2.3.2 Những hạn chế 77 KẾT LUẬN CHƢƠNG 79 CHƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV NAM GIA LAI 80 3.1 XU HƢỚNG MÔI TRƢỜNG MARKETING CHO THỊ TRƢỜNG THẺ 80 3.1.1 Dự báo môi trƣờng vĩ mô 80 3.1.2 Phân tích mơi trƣờng vi mơ 83 3.1.3 Mục tiêu BIDV giai đoạn 2020-2023 85 3.2 XÁC ĐỊNH THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU, ĐỊNH VỊ SẢN PHẨM 87 3.2.1 Phân đoạn thị trƣờng 87 3.3 CÁC GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV NAM GIA LAI 88 3.3.1 Chính sách sản phẩm 89 3.3.2 Chính sách giá 92 3.3.3 Chính sách phân phối 93 3.3.4 Chính sách truyền thơng 95 3.3.5 Chính sách ngƣời 97 3.3.6 Chính sách sở vật chất, kỷ thuật cơng nghệ 99 3.3.7 Chính sách quy trình dịch vụ 100 3.3.8 Một số giải pháp hỗ trợ thực sách 101 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 102 3.4.1 Đối với Chính phủ 102 3.4.2 Đối với Ngân hàng nhà nƣớc 103 KẾT LUẬN CHƢƠNG 106 KẾT LUẬN 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT - ATM : Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động Automated Teller Machine - BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ - PGD : Phòng giao dịch - POS : Máy bán hàng chấp nhận thẻ Ngân hàng Point of sale - TMCP : Thƣơng mại cổ phần DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Cơ cấu nguồn nhân lực BIDV Nam Gia Lai giai đoạn 20172019 42 Bảng 2.2 Cơ sở vật chất, thiết bị BIDV Nam Gia Lai giai đoạn 20172019 43 Bảng 2.3 Tình hình tài BIDV Nam Gia Lai giai đoạn 2017-2019 44 Bảng 2.4 Tình hình thực hoạt động dịch vụ qua năm 2017-2019 45 Bảng 2.5 Biểu phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ATM BIDV 50 Bảng 2.6 Tình hình phát hành thẻ theo phân đoạn thị trƣờng qua năm 2017-2019 52 Bảng 2.7.Doanh số, tần suất toán qua thẻ ATM BIDV qua POS 54 Bảng 2.8 Các loại sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa đơn vị 2017-2019 60 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Có thể nói kinh tế Việt Nam đạt đƣợc tăng trƣởng nhƣ có đóng góp lớn lao ngành tài Việt Nam, phải kể đến đóng góp lớn lao ngành Ngân hàng Để nâng cao hình ảnh đạt kết kinh doanh ngày tăng trƣởng, ngân hàng thƣơng mại cổ phần khơng ngừng nỗ lực đa dạng hố cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích cho ngƣời sử dụng lựa chọn, có sản phẩm dịch vụ thẻ ATM Đặc biệt, lĩnh vực kinh doanh Thẻ dịch vụ tƣơng đối mẽ thị trƣờng Việt Nam, có nhiều cạnh tranh ngân hàng nƣớc mà ngân hàng nƣớc Vì thế, ngân hàng thực sách marketing tốt thu hút khách hàng ngày nhiều củng cố khách hàng Bên cạnh đó, dịch vụ Thẻ ATM ngân hàng thách thức hội ngân hàng hoạt kinh doanh Bởi vì, cạnh tranh ngân hàng c ng với phát triển ngày cao công nghệ việc phát triển tiện ích sản phẩm dịch vụ tạo hội cho ngƣời sử dụng thẻ có nhiều lựa chọn việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Qua đây, để thấy BIDV Nam Gia Lai cần phải có giải pháp làm tăng khả cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trƣờng thẻ nắm giữ thị phần khách hàng qua việc nghiên cứu giải pháp Marketing cho dịch vụ Thẻ Dịch vụ Thẻ ngân hàng trở thành thách thức hội cho ngân hàng thƣơng mại hoạt kinh doanh Mặc khác, mơi trƣờng kinh doanh nhiều cạnh tranh nhƣ nay, ngân hàng giành đƣợc nhiều mối quan tâm trung thành khách hàng, ngân hàng kinh doanh thành công, sinh nhiều lợi nhuận Đặc biệt, lĩnh vực kinh doanh Thẻ dịch vụ tƣơng đối mẽ thị trƣờng Việt Nam, có nhiều cạnh tranh ngân hàng nƣớc mà ngân hàng nƣớc Vì thế, ngân hàng thực sách marketing tốt thu hút khách hàng ngày nhiều củng cố khách hàng Việc thực sách marketing tốt công cụ kinh doanh hữu hiệu mang lại hiệu kinh doanh cao Đối với ngân hàng thƣơng mại Việt nam, thật chuyển hƣớng sang kinh doanh theo chế thị trƣờng từ vài năm gần nên nhìn chung việc ứng dụng marketing hoạt động kinh doanh dịch vụ nói chung dịch vụ thẻ nói riêng nói cịn hạn chế Việc tiếp thị hồn thiện sách marketing cho kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng cần thiết Việc có giải pháp marketing để gia tăng phát triển cho dịch vụ thẻ công cụ kinh doanh hiệu mang lại kết kinh doanh cao cho ngân hàng Tuy nhiên, việc ứng dụng marketing cho dịch vụ thẻ số ngân hàng cịn hạn chế Vì vậy, nghiên cứu giải pháp marketing cho dịch vụ thẻ cần thiết để đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ, tăng doanh thu dịch vụ thẻ để xây dựng BIDV Nam Gia Lai lớn mạnh địa bàn tỉnh Gia Lai Trên sở áp dụng lý thuyết marketing để phát triển hoạt động kinh doanh Dịch vụ Thẻ BIDV-Chi nhánh Nam Gia Lai, chọn đề tài nghiên cứu: “Giải pháp Marketing cho dich vụ Thẻ ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt nam - Chi nhánh Nam Gia lai” Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu giải pháp Marketing, hệ thống hóa sở lý luận liên quan ứng dụng cho việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng - Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing cho dịch vụ thẻ BIDV Nam Gia Lai, Những khó khăn tồn - Trên sở đánh giá thực trạng tiềm thị trƣờng thẻ ATM 96 thu hút khách hàng thơng qua hình thức nhƣ: - Thực sách chăm sóc, khuyến thƣờng xun theo loại khách hàng Nên kết hợp tặng quà, áp dụng mức phí ƣu đãi khách hàng thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng Ví dụ nhƣ: khách hàng đƣợc tính điểm thƣởng qua lần toán thẻ Những chủ thẻ có doanh số sử dụng cao đƣợc giảm miễn phí thƣờng niên cho năm sau đƣợc tặng thẻ mua hàng giảm giá ĐVCNT Các hình thức khuyến khuyến khích khách hàng tăng cƣờng sử dụng thẻ toán - Tiếp tục có sách hấp dẫn nhƣ giảm phí, tặng q…nhằm khuyến khích cơng ty, doanh nghiệp trả tiền lƣơng qua thẻ - Tổ chức phát hành thẻ miễn phí cho khách hàng vào dịp lễ tết - Tổ chức nhiều chƣơng trình rút thăm trúng thƣởng cho khách hàng sử dụng thẻ - Những chƣơng trình khuyến nên đƣợc Chi nhánh thực thƣờng xuyên liên tục Chi nhánh cần phải có chƣơng trình khuyến cụ thể thơng báo cho khách hàng Ngồi ra, cần phải ln thăm hỏi, chăm sóc khách hàng, có nhƣ giữ chân đƣợc khách hàng trung thành  Tăng cường hoạt động tuyên truyền, nâng cao hình ảnh ngân hàng Bên cạnh việc kinh doanh, Chi nhánh cần nâng cao hình ảnh ngân hàng thông qua hoạt động tuyên truyền sau: - Thể trách nhiệm với xã hội thông qua hoạt động tặng quà cho ngƣời nghèo, trao học bổng cho học sinh nghèo vƣợt khó…… - Tài trợ cho dự án xây trƣờng học cho xã nghèo, tặng nhà tình nghĩa địa bàn thành phố - Tổ chức hội nghị khách hàng thƣờng niên, hội để cảm ơn khách hàng tín nhiệm dịch vụ thẻ BIDV Nam Gia Lai, đối tác hỗ trợ 97 triển khai dịch vụ thẻ thành công - Tổ chức kiện nhƣ khai trƣơng sản phẩm thẻ mới, đón chào khách hàng sử dụng thẻ thứ n, kết nối hệ thống với ngân hàng khác,… - Tiếp tục tài trợ cho hoạt động thể thao, văn hóa du lịch thành phố - Sử dụng phƣơng tiện truyền thông để quảng bá đến khách hàng rộng rãi dịch vụ thẻ nhƣ: phát tờ rơi, tài trợ chƣơng trình truyền hình, Internet báo chí, Chính sách hậu mãi, khuyến đặc biệt dành tặng khách hàng tham gia sử dụng thẻ - Nâng cao hiệu hoạt động tiếp thị, truyền thông gắn với hoạt động an sinh xã hội, qua góp phần quảng bá thƣơng hiệu, nâng cao vị lực cạnh tranh BIDV Nam Gia Lai qua tiếp tục khẳng định vị thế, uy tín chi nhánh trực thuộc NHTM lớn Việt Nam - Chi nhánh cần kết hợp với việc tổ chức buổi giới thiệu thẻ cho doanh nghiệp, công sở nơi nhân viên có thu nhập cao ổn định Bên cạnh nên tổ chức đội ngũ nhân viên có khả thuyết phục cao trình độ chun mơn tốt để tổ chức gặp gỡ khách hàng giới thiệu thẻ hay buổi tƣ vấn thẻ phạm vi toàn thành phố - Thƣờng xuyên tổ chức chƣơng trình khuyến lớn nhƣ miễn phí phát hành thẻ Visa, khuyến giảm 30%-50% liên kết với doanh nghiệp ƣu đãi khách hàng mua sắm toán hóa đơn thẻ, giảm giá vé máy bay tốn qua thẻ Visa/MasterCard - Lập đƣờng dây nóng khách hàng cần nhân viên ln có mặt để giải đáp thắc mắc, xử lý cố xảy 3.3.5 Chính sách ngƣời -Tập trung vào việc đào tạo trình độ chun mơn nhƣ kỹ bán hàng chăm sóc khách hàng, đặc biệt cán phòng thẻ cán thực 98 nghiệp vụ thẻ PGD - ÁP dụng chế lƣơng thƣởng theo KPIs đến phận cán tƣơng tác khách hàng - Thƣờng xuyên mở lớp huấn luyện đào tạo cho nhân viên kĩ nhƣ nghiệp vụ chuyên môn thẻ để am hiễu cặn kẽ dịch vụ liên quan - Bên cạnh nâng cao trình độ chuyên môn, nhân viên cần đƣợc trang bị ngoại ngữ thành thạo kết hợp bổ sung kịp thời cán trẻ có lực đạo đức làm nòng cốt Mạnh dạn tiếp cận khách hàng nƣớc sở khả ngoại ngữ Cán Tổ Sản phẩm Dịch vụ - Khen thƣởng để động viên nhân viên làm việc sáng tạo Đồng thời Ban lãnh đạo nên tổ chức thi nhằm phát triển dịch vụ nói chung thẻ nói riêng với giải thƣởng hấp dẫn góp phần phát triển hoạt động thẻ Chi nhánh - Tận dụng tối đa mối quan hệ cá nhân nhân viên Chi nhánh để giới thiệu địa điểm cho Tổ Sản phẩm Dịch vụ tới thuyết phục lắp POS - Thƣờng xuyên giám sát tổ chức khóa tập huấn kỹ nghiệp vụ toán thẻ cập nhật thƣờng xuyên thay đổi q trình tốn thẻ - Tăng cƣờng kỹ tiếp xúc thuyết phục khách hàng tăng tính động Tổ Sản phẩm Dịch vụ, triển khai sàng lọc mạnh dạn tiếp cận khách hàng, giới thiệu tới khách hàng nhiều sản phẩm tiện ích khác chi nhánh triển khai - Nhân lực phận Dịch vụ - Marketing mỏng, kiêm nhiệm nhiều việc nên chƣa thể giải đáp hay tƣ vấn kĩ cho khách hàng Vì vậy, cần phân chia cơng việc cho ph hợp để phục vụ khách hàng chu đáo 99 3.3.6 Chính sách sở vật chất, kỷ thuật cơng nghệ Ngồi tiện ích, tính bảo mật điểm chấp nhận toán sử dụng thẻ yếu tố vô c ng quan trọng, tạo thuận lợi cho ngƣời sử dụng thẻ Vì BIDV Nam Gia Lai cần mở rộng đầu tƣ sở vật chất, kĩ thuật để phục vụ khách hàng nhƣ: Tăng cƣờng trang bị hệ thống máy ATM/POS để lắp đạt nơi thuận lợi cho khách hàng nhƣ Trung tâm kinh tế, Khu chế xuất, Khu công nghiệp, trƣờng học, bệnh viện, … - Nâng cấp đƣờng truyền, trang bị bảo trì hệ thống an tồn cho máy móc thiết bị ngƣời sử dụng - Ln bảo trì, nâng cấp hệ thống máy ATM, phần mềm phục vụ hoạt động dịch vụ Ngân hàng nhằm mang tính an tồn, phát triển chất lƣợng phục vụ - Tiếp tục đại hóa cơng nghệ Ngân hàng, phát triển sản phẩm dịch vụ đại, nâng cao thị phần dịch vụ thị nhanh chóng triển khai sản phẩm dịch vụ phục vụ "Tam nông" - Đề xuất phối hợp c ng Trung tâm Thẻ tạo thẻ ATM nhận dạng vân tay thay mã PIN Điều hạn chế đƣợc rủi ro cho khách hàng bị cắp thẻ - Tạo ấn tƣợng cho khách hàng hình ảnh NH đại, động lớn mạnh - Có thể thiết kế thêm chỗ ngồi chờ cho khách hàng, với dich vụ kèm theo nhƣ tivi, nƣớc uống, bánh kẹo bày sẵn… giúp tạo cảm giác thoải mái vui vẻ cho khách hàng chờ đợi dịch vụ - Hiện đại hóa trang thiết bị phục vụ cho q trình làm việc nhân viên, góp phần đẩy nhanh tốc độ xử lý công việc - Chi nhánh nên đào tạo nhân viên chuyên tiếp đón hƣớng dẫn khách hàng dịch vụ BIDV Nam Gia Lai, đặc biệt giới thiệu dịch 100 vụ thẻ cách vui vẻ, tận tình, chu đáo, hƣớng dẫn khách hàng làm thủ tục cần thiết với thời gian nhanh nhất, dễ dàng - BIDV Nam Gia Lai cần phát huy tối đa thiết kế chủ đạo thiết kế từ văn phòng, đồng phục đến logo, name card…để tạo khác biệt với ngân hàng khác giúp khách hàng dễ nhớ đến hình ảnh BIDV Nam Gia Lai Điển hình việc BIDV xây dựng nhận diện thƣơng hiệu theo mơ hình chuẩn, thiết kế lại tồn tơng màu chủ đạo nhƣ lối kiến trúc độc đáo ngân hàng khắp chi nhánh phòng giao dịch địa bàn, tạo nên ngân hàng với hình ảnh mẻ, độc đáo, ph hợp với chiến lƣợc trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam giúp BIDV Nam Gia Lai mang diện mạo hoàn toàn 3.3.7 Chính sách quy trình dịch vụ Quy trình đóng vai trò quan trọng việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng đƣợc đánh giá cao khâu đƣợc chuẩn hóa đƣợc thực bản, bao quát vấn đề phát sinh đƣợc giải nhanh chóng, hiệu BIDV Nam Gia Lai cần tiếp tục xây dựng áp dụng tiêu chuẩn nhằm chuẩn hóa quy trình tăng hiệu cho khâu mảng nghiệp vụ thẻ nhƣ: việc phát hành, tƣ vấn kiến thức thẻ, giải đáp kỹ thuật, sửa chữa hỏng hóc, nghiên cứu cơng nghệ với sản phẩm thẻ, tìm hiểu sản phẩm đối thủ, xây dựng thƣơng hiệu cho thẻ… Trong việc phát hành thẻ, kiểm soát chặt chẽ khai báo, thực lƣu trữ thông tin khách hàng, bảo mật thông tin tránh đƣợc việc rủi ro cho khách hàng cho ngân hàng Hơn nữa, nhân viên Chi nhánh, đặc biệt nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên xếp kế hoạch làm việc cách khoa học, thao tác làm việc phải nhanh, tránh để khách hàng phải chờ lâu, gây lãng phí thời gian khách hàng tạo ấn tƣợng không tốt Các giải đáp, tƣ vấn kiến thức thẻ cách tích cực giúp nâng cao hình ảnh 101 ngân hàng chất lƣợng tâm trí ngƣời sử dụng thẻ Thủ tục Ngân hàng phức tạp đƣợc thực nhiều nguyên tắc khác Do đó, chi nhánh phải cải tiến tối ƣu hóa quy trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng Trong quy trình thực giao dịch cần tránh tình trạng nhiều giấy tờ thủ tục hay lại q thơng thống khơng đầy đủ giấy tờ pháp lý Nhân viên ngân hàng ngƣời trực tiếp tiếp xúc khách hàng, lắng nghe khó khăn khách hàng mắc phải thực quy trình tìm cách giải hợp lý Khi xử lý thắc mắc, khiếu nại phải đƣợc xem xét hai phƣơng diện vừa đảm bảo lợi ích cho khách hàng vừa đảm bảo lợi ích cho ngân hàng Ban lãnh đạo chi nhánh cần khuyến khích nhân viên tự đến giao dịch ngân hàng khác để đƣợc trải nghiệm, học hỏi hay, độc áp dụng ngân hàng Điều giúp cho chi nhánh cạnh tranh đƣợc với ngân hàng khác địa bàn 3.3.8 Một số giải pháp hỗ trợ thực sách a Nghiên cứu thị trường Công tác nghiên cứu thị trƣờng đƣợc coi thiếu hệ thống hoạt động marketing Vì vậy, Ngân hàng BIDV Nam Gia Lai thƣờng xuyên có nghiên cứu thị trƣờng để nhận biết đƣợc nhu cầu khách hàng, xu hƣớng vận động tƣơng lai thị trƣờng thẻ ghi nợ nội địa nói riêng nhƣ thị trƣờng thẻ nói chung Từ đó, Ngân hàng đƣa đƣợc sách marketing ph hợp với hiệu cao Cơng tác đƣợc thực diện rộng với định kỳ khoảng năm/lần b Đánh giá hiệu hoạt động marketing – mix Đánh giá hiệu hoạt động marketing – mix ngân hàng khơng giúp ngân hàng biết đƣợc sách marketing – mix hoạt động đạt hiệu tới đâu mà giúp ngân hàng nhận biết đƣợc 102 sai lầm, thiếu sót sách marketing – mix để đƣa đƣợc biện pháp khắc phục kịp thời Ngồi ra, việc đánh giá cịn đƣợc áp dụng với mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngân hàng , đặc biệt sản phẩm thẻ - sản phẩm mà phát triển chịu ảnh hƣởng nhiều yếu tố có nhiều biến động thị trƣờng, từ ngân hàng gián tiếp đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ thẻ mà cung ứng với nhìn khách quan 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.4.1 Đối với Chính phủ - Ban hành hệ thống văn pháp lý bảo vệ quyền lợi chủ thể tham gia lĩnh vực thẻ, hoàn thiện văn pháp quy thẻ - Đầu tƣ xây dựng sở hạ tầng: Công nghệ thẻ cơng nghệ hồn tồn Việt Nam, máy móc đại mà nƣớc ta chƣa thể tự sản xuất đƣợc linh kiện thay phải nhập nƣớc Việc giao nhận sửa chữa thiết bị chƣa đƣợc tạo điều kiện thực nhanh chóng buộc Ngân hàng phải tăng chi phí mua sắm thiết bị dự phịng tốn Chính vậy, Nhà nƣớc nên xem xét giảm thuế nhập cho máy móc phục vụ cơng nghệ thẻ Việt Nam hay tạo điều kiện dễ dàng cho hoạt động nhập máy móc - Đề sách khuyến khích hoạt động tốn thẻ Việt Nam: Giảm thuế giá trị gia tăng loại dịch vụ để khuyến khích tiêu d ng Vì loại dịch vụ mới, chi phí hoạt động tốn khiến giá thành dịch vụ cao Nếu Nhà nƣớc tiếp tục giữ mức thuế nhƣ khó khuyến khích ngƣời dân nƣớc sử dụng loại hình - Tạo môi trƣờng kinh tế xã hội ổn định: Kinh tế xã hội có ổn định phát triển bền vững đời sống ngƣời dân đƣợc nâng cao họ có điều kiện tiếp xúc với cơng nghệ toán đại Đây điều kiện 103 để mở rộng quan hệ quốc tế, điều kiện tốt để Ngân hàng mở rộng quan hệ với tổ chức thẻ Quốc tế - Chính sách khuyến khích mở rộng kinh doanh thẻ: NHNN cần phải có số sách ƣu đãi định để tăng khả cạnh tranh Ngân hàng nội địa với Ngân hàng nƣớc nhƣ tỷ lệ dự trữ phòng ngừa rủi ro, ƣu đãi thuế Ngoài cần cho phép Ngân hàng đƣợc áp dụng chƣơng trình ƣu đãi cho khách hàng nhằm thu hút khách hàng, đảm bảo tính cạnh tranh cho Ngân hàng 3.4.2 Đối với Ngân hàng nhà nƣớc Trong điều kiện nay, thẻ dần trở thành phƣơng tiện toán thông dụng, môi trƣờng pháp lý cho thẻ cần phải nhanh chóng đƣợc hồn thiện Vấn đề thẻ tín dụng, hình thức tín dụng cần phải có quy định riêng nhằm tạo điều kiện cho ngân hàng nâng cao quyền hạn việc thẩm định, bảo đảm tín dụng cho khách hàng Vì vậy, Ngân hàng Nhà nƣớc cần tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ thẻ, cần sớm ban hành quy định điều chỉnh việc tranh chấp, rủi ro, để làm sở xử lý xảy ra, đặc biệt quan trọng có liên quan tới yếu tố nƣớc hoạt động kinh doanh thẻ quốc tế Ngân hàng nhà nƣớc cần có biện pháp răn đe nhƣ đầu tƣ mặt công nghệ thiết bị để phát triển hệ thống mạng ATM nhƣ đƣờng truyền ln đƣợc ổn định, tránh tình trạng thẻ ngân hàng gặp nhiều vấn đề, cố thời điểm nhƣ nghẽn mạng, thẻ rút tiền,… Vấn đề thƣờng xảy vào dịp tết nhƣng trở thành vấn đề nhức nhối, thị trƣờng thẻ ngân hàng phát triển mạnh, đòi hỏi hệ thống mạng phải thật tốt vững để khách hàng yên sử dụng 104 Ngân hàng nhà nƣớc cần cho phép các ngân hàng thƣơng mại thành lập quỹ phòng ngừa rủi ro cho nghiệp vụ thẻ, thành lập phận quản lý phòng ngừa rủi ro chung cho Ngân hàng phát hành, Ngân hàng toán thẻ nằm trung tâm phòng ngừa rủi ro Ngân hàng nhà nƣớc Ngân hàng nhà nƣớc cần triển khai xây dựng hệ thống thơng tin tín dụng cá nhân, để ngân hàng có đƣợc thơng tin chủ thẻ nhằm quản trị rủi ro nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng Ngân hàng nhà nƣớc nên thƣờng xuyên phối hợp với ngân hàng thƣơng mại tổ chức khoá học, hội thảo, trao đổi kinh nghiệm thẻ cho ngân hàng c ng tham gia; giới thiệu để thu thập thông tin, tài liệu chuyên đề thẻ; c ng ngân hàng khác trao đổi kinh nghiệm, giải khó khăn phát sinh trình thực 3.4.3 Đối với Hội sở chính: Để cạnh tranh chiếm lĩnh thị trƣờng thẻ địa bàn tỉnh Gia Lai, đề xuất Hội sở xây dựng biểu phí linh hoạt sách giá phí phát hành thẻ, phí thƣơng niên, phí cấp lại thẻ, phí phát hành thẻ phụ, cho phép chi nhánh chủ trƣơng xây dựng áp dụng biểu phí dịch vụ thẻ riêng địa bàn thật phù hợp phạm vi biểu phí Hội sở quy định - Hội sở cần nghiên cứu xây dựng chƣơng trình tích điểm cho khách hàng toàn hệ thống BIDV phát hành thẻ sử dụng thẻ toán phạm vi toàn quốc BIDV nên xem xét chế miễn giảm phí phát hành thẻ cho khách hàng, đặc biệt trọng đến nhóm đối tƣợng khách hàng tiềm năng, nhóm khách hàng thân thiết nhóm khách hàng có khả bán chéo sản phẩm - Đề xuất trang bị bổ sung máy ATM cho chi nhánh để mở rộng mạng lƣới máy ATM lắp đạt thêm nơi thuận lợi cho khách hàng 105 nhƣ Khu chế xuất, Khu công nghiệp, trƣờng học, bệnh viện,… Đồng thời thay nâng cấp số máy ATM cũ chi nhánh khấu hao hết, đảm bảo đáp ứng kịp thời nhu cầu rút tiền nhanh, tránh gặp cố, lỗi giao dịch máy ATM - Bên cạnh Hội sở cần đạo Ban phát triển ngân hàng bán lẻ nghiên cứu tính gia tăng tiện ích dịch vụ gửi tiền tiết kiệm máy ATM Ngoài cần nâng cao chất lƣợng Sản phẩm Dịch vụ thẻ có nhƣ: Thay thẻ từ thẻ chip, đơn giản hóa thủ tục phát hành thẻ nhằm rút ngắn thời gian phát hành thẻ giải nhanh khiếu nại khách hàng 106 KẾT LUẬN CHƢƠNG Từ phân tích, đánh giá thị trƣờng thẻ cho thấy thị trƣờng dịch vụ thẻ địa bàn tỉnh Gia lai nhiều tiềm khai thác Với việc thực giải pháp marketing, BIDV Nam Gia Lai xác định mục tiêu đƣa cá giải pháp nhằm tăng trƣởng dịch vụ thẻ với sách đƣợc đƣợc nghiên cứu áp dựng vào thực trạng để lựa chọn sách nhƣ cách thức xây dựng sách nhằm đạt hiệu cao 107 KẾT LUẬN Trong năm vừa qua, hoạt động ngân hàng nƣớc ta có chuyển biến sâu sắc Quy mơ kinh doanh ngày mở rộng số lƣợng lẫn phạm vi, loại hình kinh doanh đa dạng phong phú Bên cạnh đó, yếu tố nhận thức xã hội tốn khơng d ng tiền mặt chƣa đƣợc phổ biến nên hầu hết sản phẩm thẻ dịch vụ ngân hàng điện tử cịn mẻ đƣợc biết đến đa số ngƣời dân, đặc biệt công nhân Nguyên nhân lơ khâu quảng cáo, tiếp thị sản phẩm Khách hàng chƣa đƣợc giới thiệu kỹ sản phẩm dịch vụ ngƣời Việt Nam cịn thói quen sử dụng tiền mặt Họ chƣa có nhu cầu tìm hiểu sử dụng dịch vụ tiện ích từ thẻ Ví dụ nhƣ việc giao dịch, chuyển khoản, gửi tiền máy ATM chẳng hạn, thói quen tiêu tiền mặt ngƣời dân Việt Nam tiềm năng, nên máy ATM nơi trung chuyển tiền lƣơng chủ yếu Ngoài dịch vụ tiện ích tiên tiến chƣa đƣợc sử dụng triệt để Do đó, việc tiếp thị sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng cần thiết tốn khơng d ng tiền mặt Nếu khơng có Marketing ngân hàng bị trì trệ nhiều tính cạnh tranh thị trƣờng Đối với nƣớc phát triển, Marketing ngân hàng lĩnh vực không nhƣng nƣớc phát triển mà đặc biệt Việt Nam hệ thống ngân hàng vào giai đoạn thực xóa bỏ rào cản Hơn nữa, chƣa có cơng trình nghiên cứu thật xem xét nghiêm túc vấn đề Trong giai đoạn hậu WTO nay, cạnh tranh ngân hàng khơng cịn lãi suất, chất lƣợng dịch vụ mà thƣơng hiệu ngân hàng yếu tố sống cịn khơng phần quan trọng 108 Đặc biệt xu tốn khơng d ng tiền mặt cạnh tranh dịch vụ thẻ ngân hàng nhƣ thƣơng hiệu vấn đề cần đƣợc quan tâm Do đó, BIDV Nam Gia Lai cần đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ thẻ, cần thay đổi quan điểm Marketing từ định hƣớng bán hàng sang định hƣớng khách hàng, đẩy mạnh hoạt động xúc tiến, tích cực tổ chức tuyên truyền giới thiệu thẻ tiện ích nó, làm cho thẻ tiếp cận đƣợc với ngƣời dân thực trở thành phần tất yếu sống TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2009), “Giáo trình Quản trị marketing”, NXB Giáo dục Việt Nam [2] Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (19/10/1999), Quyết định 317/QD– NHNN1 “Quy chế phát hành sử dụng toán thẻ ngân hàng” [3] Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, Quyết định 20/2007/QD-NHNN (15/5/2007), Quy chế phát hành, toán , sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ Ngân hàng [4] Nguyễn Thƣợng Thái (2010) “Marketing bản” NXB Thông tin truyền thông [5] Vũ Huy Thông (2014), “Giáo trình Hành vi người tiêu dùng”, NXB Đại học kinh tế quốc dân [6] Thủ tƣớng Chính phủ, Quyết định 291/2006/QD-TTg (29/12/2006) “ Phê duyệt đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 20062010 định hướng đến 2020 Việt Nam” [7] Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (30/06/2016)Thông tƣ số19/2016/TTNHNN “ Quy định hoạt động thẻ ngân hàng” [8] Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, NXB Thống kê, TP HCM.Nội [9] Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (19/10/1999), Quyết định 317/QD – NHNN1 “Quy chế phát hành sử dụng toán thẻ ngân hàng” [10] Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, Quyết định 20/2007/QD-NHNN (15/5/2007), Quy chế phát hành, toán , sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ Ngân hàng [11] Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Nam Gia Lai, “Báo cáo thường niên hoạt động kinh doanh năm (20132015”),Tài liệu lƣu hành nội [12] Thủ tƣớng Chính phủ, Quyết định 291/2006/QD-TTg (29/12/2006) “ Phê duyệt đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 20062010 định hướng đến 2020 Việt Nam” [13] Nguyễn Bá Phƣơng (2011), “Hồn thiện sách Marketing NHTMCP Cơng thương Kontum” luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [14] Ngơ Thuỳ Trang (2014), “Chính sách marketing cho sản phẩm thức ăn chăn nuôi Cơng ty cổ phần Greenfeed Việt Nam- Chi nhánh Bình Định”, luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà nẵng [15] Phạm Thị Phƣơng Dung (2012), “Giải pháp marketing dịch thẻ toán Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đà nẵng”, luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà nẵng [16] Nguyễn Xuân Lãn (2011), “Hành vi người tiêu dùng”, NXB Tài chính, Hà Nội [17] Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB Thống kê [18] Ngơ Trí Long (2007), Cơ sở hình thành giá cả, NXB Tài chính, Hà Nội Website [8] www.bidv.com.vn [9] www.hocmarketing.vn ... thuyết marketing để phát triển hoạt động kinh doanh Dịch vụ Thẻ BIDV -Chi nhánh Nam Gia Lai, chọn đề tài nghiên cứu: ? ?Giải pháp Marketing cho dich vụ Thẻ ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển. .. TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai Chƣơng 3: Giải pháp marketing cho dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai Tổng quan tài liệu nghiên... dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai? ?? Kết nghiên cứu đề tài tài liệu tham khảo giúp hoàn thiện công tác Marketing cho dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát