Luận văn thạc sĩ quản lý văn hóa phát triển văn hóa ứng xử của lễ tân khách sạn trên địa bàn hà nội

Việc vận dụng văn hóa ứng xử trong hoạt động kinh doanh khách sạn đặc biệt là văn hóa ứng xử của nhân viên lễ tân là vấn đề hết sức cần thiết đối với sự phát triển lớn mạnh của ngành du

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ VĂN HOÁ, THỂ THAO VÀ DU LỊCH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HOÁ HÀ NỘI

PHAN MAI THU THẢO

PHÁT TRIỂN VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA LỄ TÂN

KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ VĂN HÓA

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS TS NGUYỄN DUY BẮC

HÀ NỘI – 2012

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU………3

MỞ ĐẦU 5 

Chương 1: Những vấn đề chung về văn hóa ứng xử và tổng quan về các khách sạn trên địa bàn Hà Nội……… 12

1.1 Những vấn đề chung về văn hóa ứng xử 13 

1.1.1 Quan niệm về văn hoá ứng xử 13 

1.1.2 Quan niệm về phát triển văn hóa ứng xử 18 

1.1.3 Những biểu hiện của văn hóa ứng xử của nhân viên lễ tân 19 

1.1.4 Vai trò của văn hóa ứng xử của nhân viên lễ tân đối với hoạt động kinh doanh khách sạn 31 

1.2 Tổng quan về du lịch Hà Nội và các khách sạn trên địa bàn Hà Nội 33 

1.2.1 Đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn 33 

1.2.2 Tổng quan du lịch Hà Nội và đặc điểm của các khách sạn trên địa bàn Hà Nội 35 

1.2.3 Đặc điểm của đội ngũ nhân viên lễ tân trong khách sạn 43 

Tiểu kết chương 1 44 

Chương 2: Thực trạng văn hóa ứng xử của nhân viên lễ tân khách sạn trên địa bàn Hà Nội……… 46 

2.1 Các yếu tố tác động đến văn hoá ứng xử của nhân viên lễ tân 47 

2.1.1 Qui định của ngành du lịch và khách sạn 47 

2.1.2 Công tác giáo dục nhân viên của từng khách sạn 48 

2.1.3 Đánh giá của du khách 48 

2.2 Khảo sát thực trạng văn hoá ứng xử của nhân viên lễ tân 51 

2.2.1 Nhận thức của nhân viên lễ tân về văn hoá ứng xử 51 

2.2.2 Biểu hiện văn hoá ứng xử của nhân viên lễ tân 54 

2.3 Đánh giá chung 75 

2.3.1 Những điểm mạnh trong văn hóa ứng xử của nhân viên lễ tân các

khách sạn cao cấp trên địa bàn Hà Nội 75 

2.3.2 Những điểm hạn chế trong văn hóa ứng xử của nhân viên lễ tân các khách sạn cao cấp trên địa bàn Hà Nội 77 

Tiểu kết chương 2 77 

Chương 3: Các giải pháp phát triển văn hóa ứng xử của nhân viên lễ tân khách sạn trên địa bàn Hà Nội……….79 

3.1 Định hướng 80 

3.1.1 Định hướng phát triển của ngành du lịch Việt Nam 80 

3.1.2 Định hướng phát triển du lịch Hà Nội 83 

3.1.3 Định hướng phát triển văn hoá ứng xử của nhân viên lễ tân 887 

3.2 Các giải pháp 88 

3.2.1 Nâng cao trình độ hiểu biết cho nhân viên 88 

3.2.2 Nâng cao hiệu quả quản lý nhân viên lễ tân 94

3.2.3 Tăng cường quản lý nhà nước đối với các khách sạn trên địa bàn Hà Nội 98

Tiểu kết chương 3 103 

KẾT LUẬN 106 

TÀI LIỆU THAM KHẢO 110 

PHỤ LỤC 114 

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Thống kê lượng khách du lịch quốc tế theo thị trường năm 2010 36

Bảng 1.2 Thống kê lượng khách du lịch quốc tế theo thị trường năm 2011 37

Bảng 1.3 Số lượng cơ sở lưu trú du lịch năm 2011 40

Bảng 1.4 Kết quả kinh doanh cụ thể của từng khối khách sạn năm 2011… 40

Bảng 1.5 Số lượng cơ sở lưu trú du lịch được xếp hạng giai đoạn 2006 - 2011 41

Bảng 2.1 Bảng đánh giá về diện mạo của nhân viên lễ tân 56

Bảng 2.2 Bảng đánh giá về hành vi, cử chỉ, thái độ của nhân viên lễ tân 57

Bảng 2.3 Bảng đánh giá về ngôn ngữ của nhân viên lễ tân 58

Bảng 2.4 Bảng đánh giá về trình độ chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ của nhân viên lễ tân 58

Bảng 2.5 Bảng đánh giá về kỹ năng giao tiếp và xử lý các tình huống của nhân viên lễ tân 59

Bảng 2.6 Bảng đánh giá về nắm bắt được phong tục tập quán, đặc điểm tâm lý, sở thích của khách du lịch của nhân viên lễ tân 60

Bảng 2.7 Bảng đánh giá của khách du lịch về văn hóa ứng xử của nhân viên lễ tân 61

Bảng 2.8 Bảng đánh giá của khách sạn về diện mạo của nhân viên lễ tân 64

Bảng 2.9 Bảng đánh giá của khách sạn về hành vi, cử chỉ, thái độ của nhân viên lễ tân 67

Bảng 2.10 Bảng đánh giá của khách sạn về ngôn ngữ của nhân viên lễ tân 68 Bảng 2.11 Bảng đánh giá của khách sạn về chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ của nhân viên lễ tân 71

Bảng 2.12 Bảng đánh giá của khách sạn về kỹ năng giao tiếp, khả năng xử lý các tình huống của nhân viên lễ tân 73

Bảng 2.13 Bảng đánh giá của khách sạn về khả năng nắm được phong tục tập quán, đặc điểm tâm lý, sở thích của khách du lịch của nhân viên lễ tân 74 Bảng 2.14 Bảng đánh giá của khách sạn về văn hóa ứng xử của nhân viên lễ tân 75 Bảng 3.1 Dự báo nhu cầu khách sạn của Hà Nội đến năm 2020 và định hướng đến năm 2030 876 Bảng 3.2 Nhu cầu đào tạo trong lĩnh vực khách sạn 86

 

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Kinh doanh khách sạn là một trong những ngành nghề chính trong kinh doanh du lịch Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, bộ phận lễ tân đóng một vai trò quan trọng trong việc thu hút khách đến với khách sạn

Nhân viên lễ tân khách sạn là người đầu tiên và cuối cùng đại diện cho khách sạn để đón, tiếp xúc và tiễn khách Nhân viên lễ tân là người đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu, quảng bá khách sạn, thu hút và lưu giữ khách, là người có chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, có ngoại hình, có khả năng giao tiếp ứng xử, hiểu biết tâm lý khách cùng với sự hiểu biết văn hóa xã hội Mỗi cử chỉ, hành động, việc làm của nhân viên lễ tân đều tác động quyết định tiêu dùng của khách du lịch

Văn hóa ứng xử có vai trò quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, nhất là kinh doanh khách sạn Việc vận dụng văn hóa ứng xử trong hoạt động kinh doanh khách sạn đặc biệt là văn hóa ứng xử của nhân viên lễ tân là vấn

đề hết sức cần thiết đối với sự phát triển lớn mạnh của ngành du lịch

Các khách sạn từ 3 đến 5 sao trên địa bàn Hà Nội hiện nay là những khách sạn phục vụ các đối tượng khách có khả năng chi trả cao, phục vụ các

sự kiện chính trị lớn của quốc gia như: Hội nghị thượng đỉnh các nước nói tiếng Pháp năm 1997, SEAGAMES 22 năm 2003, ASEM 5 năm 2004, APEC

2006, Đại lễ phật đản VESAK Liên Hợp quốc 2008, Diễn đàn Du lịch ASEAN 2009, INDOORGAMES 2009…đem lại hiệu quả kinh tế và chính trị cho đất nước Để Hà Nội thực sự là một trung tâm du lịch lớn, là một trong những điểm thu hút khách du lịch trong và ngoài nước, vấn đề đặt ra hiện nay

là phải phát triển mạnh văn hóa ứng xử của cán bộ, nhân viên các doanh

nghiệp kinh doanh khách sạn nhất là văn hóa ứng xử của nhân viên lễ tân Mong muốn góp phần vào việc tìm hiểu rõ những vấn đề nêu trên, tác

giả đã chọn đề tài “Phát triển văn hóa ứng xử của nhân viên lễ tân khách sạn trên địa bàn Hà Nội” làm đề tài luận văn tốt nghiệp cao học chuyên

ngành quản lý văn hoá khoá 2010-2012 tại trường Đại học Văn hóa Hà Nội

2 Tình hình nghiên cứu

Đã có nhiều công trình nghiên cứu đề cập đến, ở những mức độ khác nhau về vấn đề nghiên cứu của đề tài:

Một là, nghiên cứu về văn hoá ứng xử:

Tác giả Trần Thúy Anh (2000) với công trình Thế ứng xử xã hội cổ truyền của người Việt Châu thổ Bắc Bộ qua một số ca dao tục ngữ, Nxb Đại học Quốc gia, Hà Nội, đã tìm hiểu thế ứng xử của người Việt ở vùng châu thổ Bắc Bộ trên phương diện xã hội qua một số ca dao, tục ngữ

Tác giả Nguyễn Thanh Tuấn (2008) với công trình Văn hóa ứng xử Việt Nam hiện nay, Nxb Từ điển Bách khoa và Viện Văn hóa, đã tập trung phân tích thực trạng biến đổi văn hóa ứng xử Việt Nam hiện nay và sự tác động của xã hội đến xu hướng biến đổi của văn hóa ứng xử

Tác giả Lê Như Hoa (2000) với Văn hóa ứng xử của các dân tộc Việt

Nam, Nxb Văn hóa thông tin, Hà Nội, đã đề cập đến văn hóa ứng xử của các

dân tộc trên đất nước Việt Nam

Hai là, nghiên cứu về văn hoá ứng xử trong lĩnh vực hoạt động du lịch:

Các tác giả Trần Thúy Anh, Nguyễn Thu Thủy, Nguyễn Thị Anh Hoa (2004) trong công trình Ứng xử văn hóa trong du lịch, Nxb Đại học Quốc gia,

Hà Nội, đã nghiên cứu những tác động của văn hóa ứng xử Việt Nam đối với lĩnh vực du lịch

Các tác giả Nguyễn Văn Đính, Phạm Văn Mạnh (1995) với Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp trong kinh doanh du lịch, Nxb Thống kê, Hà Nội, đã tìm hiểu về các vấn đề tâm lý, sở thích của khách du lịch nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách

Tác giả Nguyễn Thị Hồng Tâm (2009) với luận văn thạc sĩ Văn hóa học Văn hóa ứng xử của hướng dẫn viên trên địa bàn Hà Nội đối với khách du lịch, đã tập trung nghiên cứu văn hóa ứng xử của hướng dẫn viên và hướng dẫn viên tại điểm trên địa bàn Hà Nội đối với khách du lịch

Ba là, nghiên cứu về văn hoá ứng xử trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn:

Tác giả Nguyễn Thị Minh Thuý (2003) với luận văn thạc sĩ Văn hóa học Văn hóa ứng xử trong hoạt động kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội, đã tìm hiểu nghiên cứu văn hóa ứng xử của nhân viên khách sạn đối với khách du lịch, đối với nhà quản lý và văn hóa ứng xử giữa các nhân viên với nhau

Các nhà khoa học đã đề cập đến vấn đề văn hóa ứng xử ở nhiều lĩnh vực khác nhau của đời sống xã hội Vấn đề văn hóa ứng xử trong kinh doanh

du lịch đã được một số tác giả nghiên cứu nhưng đều mang tính khái quát chung cho lực lượng lao động trong ngành du lịch hoặc cho một lực lượng lao động cụ thể như văn hóa ứng xử của hướng dẫn viên Nghiên cứu một cách chi tiết về văn hóa ứng xử của nhân viên lễ tân khách sạn ở Hà Nội thì vẫn chưa có sự quan tâm thoả đáng

Vì vậy, việc đi sâu vào nghiên cứu, tìm hiểu văn hóa ứng xử của nhân viên lễ tân khách sạn trên địa bàn Hà Nội để từ đó đưa ra những giải pháp phát triển văn hóa ứng xử của nhân viên lễ tân là cần thiết Những công trình nghiên cứu của các tác giả đi trước là những cơ sở khoa học ban đầu, những gợi mở cho quá trình thực hiện đề tài

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục đích nghiên cứu

Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng văn hoá ứng xử của nhân viên lễ tân các khách sạn cao cấp ở Hà Nội, luận văn đề xuất các giải pháp phát triển văn hoá ứng xử của nhân viên lễ tân khách sạn trên địa bàn Hà Nội trong thời gian tới

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Làm rõ quan niệm về văn hóa ứng xử, vai trò của văn hóa ứng xử đối với hoạt động kinh doanh khách sạn và những biểu hiện trong văn hóa ứng xử của nhân viên lễ tân

- Khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng văn hóa ứng xử của nhân viên lễ tân khách sạn trên địa bàn Hà Nội

- Đề xuất giải pháp phát triển văn hóa ứng xử của nhân viên lễ tân khách sạn trên địa bàn Hà Nội

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là những biểu hiện của văn hóa ứng

xử của nhân viên lễ tân đối với du khách, đối với các bộ phận khác trong khách sạn

Thu thập ý kiến đánh giá của du khách, của đại diện khách sạn về văn hóa ứng xử của nhân viên lễ tân khách sạn trên địa bàn Hà Nội thông qua các phiếu điều tra

4.2 Phạm vi nghiên cứu

Do khả năng nghiên cứu và thời gian thực hiện, luận văn sẽ tập trung vào những biểu hiện văn hóa ứng xử của nhân viên lễ tân khách sạn từ 3 đến 5 sao trên địa bàn Hà Nội, khảo sát văn hoá ứng xử của nhân viên lễ tân đốivới khách, với các bộ phận khác trong khách sạn

5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng các phương pháp:

- Nghiên cứu lý luận, tập hợp và xử lý thông tin:

Thu thập, nghiên cứu các lý luận cơ bản, tập hợp và khái quát hóa các nội dung liên quan đến chương 1

- Khảo sát thực tế:

Phương pháp này được tiến hành trên cơ sở thực hiện việc khảo sát thực tế các khách sạn từ 3 đến 5 sao trên địa bàn Hà Nội với mục đích tìm hiểu hoạt động của nhân viên lễ tân Từ đó quan sát, cảm nhận và đánh giá về văn hóa ứng xử của nhân viên lễ tân

- Điều tra xã hội học:

Phương pháp này được thực hiện thông qua việc thu thập số liệu bằng phiếu điều tra, gồm 3 loại:

Phiếu điều tra dành cho các khách sạn từ 3 đến 5 sao trên địa bàn Hà Nội

Số lượng phiếu là 47 Qua phiếu điều tra, đại diện khách sạn đưa ra ý kiến đánh giá về văn hóa ứng xử của nhân viên đối với khách, với các bộ phận khác trong khách sạn, đồng thời đề ra giải pháp phát triển văn hóa ứng

xử cho nhân viên lễ tân

Nội dung đánh giá của các khách sạn được xây dựng theo các biểu hiện văn hóa ứng xử của nhân viên lễ tân Tác giả tiến hành phân tích nội dung cụ thể của từng biểu hiện đó và đưa ra những đánh giá tổng quát về văn hóa ứng

xử của nhân viên lễ tân Kết quả đánh giá được chia làm 4 mức theo thang điểm từ 1 đến 4, tương đương với các mức độ: yếu, trung bình, khá, tốt

Phiếu điều tra dành cho nhân viên lễ tân các khách sạn từ 3 đến 5 sao trên địa bàn Hà Nội

Công tác điều tra được tiến hành trên cơ sở lấy ý kiến của 100 nhân viên lễ tân thông qua bảng hỏi (phiếu điều tra) và trao đổi thông tin trực tiếp

Số lượng phiếu điều tra phát ra là 100 phiếu, số phiếu thu về là 100 phiếu, đạt

tỷ lệ 100%

Phiếu điều tra dành cho du khách: 250 phiếu

Kết quả của phương pháp này sẽ là cơ sở để làm rõ thực trạng về nhận thức của nhân viên lễ tân về văn hóa ứng xử đối với khách đồng thời cũng là thực trạng của văn hóa ứng xử của nhân viên lễ tân đối với khách thông qua những đánh giá của khách, là cơ sở để hoàn thành chương 2 và chương 3

Số lượng phiếu điều tra phát ra là 250 phiếu, số phiếu thu về là 234 phiếu, đạt tỷ lệ 94%

Ngoài ra, tác giả sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu đối với các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch ở Trung ương và địa phương (Tổng cục Du lịch, Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Hà Nội), các chuyên gia trong lĩnh vực

du lịch, các nhân viên lễ tân tại các khách sạn

- Phương pháp phân tích thống kê

Trên cơ sở lựa chọn, sắp xếp các dữ liệu thông tin thu thập được, tác giả tiến hành tổng hợp thành các nhận định, báo cáo hoàn chỉnh nhằm đưa ra một cái nhìn tổng thể về đối tượng nghiên cứu

6 Đóng góp của luận văn

Thông qua việc nghiên cứu thực trạng văn hóa ứng xử của nhân viên lễ tân, luận văn đề xuất những giải pháp nhằm phát triển văn hóa ứng xử của nhân viên lễ tân khách sạn từ 3 đến 5 sao trên địa bàn Hà Nội

Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ đóng góp cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch, đem lại hiệu quả kinh tế và là tài liệu tham khảo cần thiết cho những người đang hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn nói riêng và kinh doanh du lịch nói chung

7 Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Những vấn đề chung về văn hoá ứng xử và tổng quan về

các khách sạn trên địa bàn Hà Nội

Chương 2: Thực trạng văn hóa ứng xử của nhân viên lễ tân khách sạn

trên địa bàn Hà Nội

Chương 3: Các giải pháp phát triển văn hóa ứng xử của nhân viên lễ

tân khách sạn trên địa bàn Hà Nội

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ VĂN HÓA ỨNG XỬ VÀ TỔNG QUAN

VỀ CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ VĂN HÓA ỨNG XỬ

1.1.1 Quan niệm về văn hoá ứng xử

Theo Từ điển tiếng Việt (2000) của Viện Ngôn ngữ học thì ứng xử có nghĩa là có thái độ, hành động, lời nói thích hợp trong việc xử sự Có khả năng ứng xử tốt, cách ứng xử tốt trong cuộc sống, chưa biết cách ứng xử

Ứng xử có thể hiểu như một khái niệm tâm lý học Có hai quan niệm về ứng xử là khuynh hướng chủ quan, trên cơ sở cá nhân và cộng đồng Dựa vào tư duy, tình cảm, cảm xúc…bản thân và cộng đồng mà tìm hiểu tâm lý riêng chung Có thể miêu tả những cái đó hoặc bằng trực giác hoặc suy diễn từ cái riêng cá nhân cho chung mọi người, ghi nhận tất cả các hiện tượng tâm lý, coi đó là thật tất cả Khuynh hướng thứ hai là khuynh hướng khách quan Hành vi ứng xử được nghiên cứu bằng công cụ: phương pháp điều tra bằng câu hỏi, sử dụng kích thích (âm thanh, tiếng nói, thuốc ngủ), so sánh (người và vật, các lứa tuổi) và phân tâm học Ứng xử cũng có thể được coi như một khái niệm nhân học văn hóa Đối tượng của nhân học văn hóa rất rộng nhưng chủ yếu là nghiên cứu con người, coi như là những sinh vật có tính xã hội

và tính văn hóa, nó nghiên cứu những mô hình ứng xử, những tục lệ tín ngưỡng Nhân học văn hóa chứng minh rằng, tới một mức nào đó, văn hóa ảnh hưởng đến sự hình thành nhân cách Những ứng xử bình thường hay không bình thường thay đổi tùy

theo mỗi nền văn hóa Nhân học văn hóa không chú trọng đến hành động ứng xử có tính chất cá biệt công việc của nó là nghiên cứu môi trường tự nhiên và xã hội đã ảnh hưởng thế nào đến ứng

xử con người [2, tr.15 - 16]

Từ đó cho thấy sự ứng xử được biểu thị ở con người và các nhóm người trong mọi hoạt động sinh tồn Ứng xử ở người bao gồm ba yếu tố tạo thành một tổng thể không thể tách rời:

- Tính hữu thức thực tế, định hướng trong hành động: chủ thể cảm thấy, nhận thấy, hiểu mình đang đứng trước tình huống nào và tổ chức hoạt động của mình

- Những biểu thị bên ngoài có thể quan sát dược (những phản ứng sinh

lý, cơ thể, những thực hành vật chất)

- Mối liên hệ với môi trường sống bao gồm tất thảy mọi môi trường

hữu thể và thế giới xung quanh gắn liền với tình huống

Trong công trình “Cơ sở văn hóa Việt Nam”, tác giả Trần Ngọc Thêm không trình bày một định nghĩa về văn hóa ứng xử, nhưng đã xác định những nội hàm của khái niệm này Tác giả cho rằng, các cộng đồng chủ thể văn hóa tồn tại trong quan hệ với hai loại môi trường: môi trường tự nhiên (thiên nhiên, khí hậu ) và môi trường xã hội (các dân tộc, quốc gia láng giềng…) Với mỗi loại môi trường đều có cách thức xử thế phù hợp là: tận dụng môi trường (tác động tích cực) và ứng phó với môi trường (tác động tiêu cực) [30, tr.16-17] Đối với môi trường tự nhiên, việc ăn uống là tận dụng, còn mặc, ở, đi lại là ứng phó Đối với môi trường xã hội - tác giả xác định: “bằng các quá trình giao lưu và tiếp biến văn hóa, mỗi dân tộc đều cố gắng tận dụng những thành tựu của các dân tộc lân bang để làm giàu thêm cho nền văn hóa của mình; đồng thời lại phải lo ứng phó với họ trên các mặt trận quân sự, ngoại giao ” [30, tr.17]

Văn hóa ứng xử với môi trường tự nhiên và môi trường xã hội có hai hàm nghĩa là: tận dụng và ứng phó Có thể coi đó là thái độ ứng xử Cách thức thể hiện thái độ này là giao lưu và tiếp biến văn hóa

Khái niệm “Văn hóa ứng xử” được tập thể tác giả công trình “Văn hóa ứng xử của người Hà Nội với môi trường thiên nhiên” xác định “gồm cách thức quan hệ, thái độ và hành động của con người đối với môi trường thiên nhiên, đối với xã hội và đối với người khác”[6, tr.54] Như vậy, văn hóa ứng

xử theo các tác giả gồm 3 chiều quan hệ: với thiên nhiên, xã hội và bản thân Văn hóa ứng xử gắn liền với các thước đo mà xã hội dùng để ứng xử Đó là các chuẩn mực xã hội

Cụ thể văn hóa ứng xử thông thường được chi phối bởi bốn hệ chuẩn mực cơ bản của nhân cách: hệ chuẩn mực trong lao động; hệ chuẩn mực trong giao tiếp; hệ chuẩn mực gia đình; các chuẩn mực phát triển nhân cách Trong quá trình ứng xử, con người phải lựa chọn giữa cái thiện và cái ác, cái đúng

và cái sai, cái đẹp và cái xấu, cái hợp lý và cái phi lý… trong một cộng đồng nhất định Sự lựa chọn này bị chi phối cũng bởi bốn hệ chuẩn mực là: hệ chuẩn mực đạo đức, hệ chuẩn mực luật pháp, hệ chuẩn mực thẩm mỹ và trí tuệ, hệ chuẩn mực về niềm tin

Đây là một công trình tập trung làm rõ văn hóa ứng xử với môi trường thiên nhiên, cho nên hai chiều quan hệ với xã hội và với bản thân con người không phải là đối tượng nghiên cứu

Như vậy, khái niệm văn hóa ứng xử đã được gián tiếp, trực tiếp làm rõ gồm: thái độ, cách thức quan hệ, hành động và cả kỹ năng lựa chọn nhằm tận dụng, ứng phó và thể hiện tình người với môi trường tự nhiên, môi trường xã hội và với bản thân Thái độ, cách thức quan hệ, hành động và cả kỹ năng lựa chọn đều bị chi phối bởi các giá trị được biểu hiện dưới dạng chuẩn mực cơ bản của xã hội

Văn hóa ứng xử được hình thành từ các khuôn mẫu ứng xử; từ các hoạt động trong quan hệ của con người với môi trường thiên nhiên, môi trường xã hội đã hình thành những khuôn mẫu ứng xử của con người đối với thế giới thiên nhiên, xã hội và đối với nhau

Khuôn mẫu ứng xử là các hành động ứng phó và xử lý được lặp lại một cách lâu bền ở đa số cá nhân trong cộng đồng xã hội thuộc các cấp độ khác nhau, từ địa phương nhỏ (làng, xã, huyện), đến vùng, miền, cả nước, khu vực

và thế giới Nó được tổng quát hóa, tiêu chuẩn hóa và hợp thức hóa để làm mẫu mực chỉ dẫn cho các cá nhân và cả cộng đồng xã hội đó

Khuôn mẫu ứng xử gồm 4 tiêu chí [36, tr.37-38]:

- Sự lặp đi lặp lại của các ứng xử thông thường;

- Ứng xử được đa số người trong cộng đồng cùng thực hiện thống nhất theo một cách;

- Chuẩn mực xã hội hay quy tắc (quy chế) ứng xử;

- Ý nghĩa xã hội của ứng xử

Các khuôn mẫu ứng xử hay văn hóa ứng xử luôn có tính lịch sử - cụ thể; nghĩa là nó luôn gắn với điều kiện, môi trường cụ thể nhất là điều kiện kinh tế

- xã hội và khi những điều kiện môi trường thay đổi thì nó cũng có sự điều chỉnh cần thiết cho thích hợp

Từ đó có thể suy rộng ra rằng, văn hóa ứng xử phụ thuộc vào môi trường thiên nhiên, môi trường xã hội và môi trường văn hóa

Do văn hóa ứng xử là văn hóa hành động (ứng phó và xử lý) của con người trong môi trường văn hóa lịch sử - cụ thể, cho nên nó được thể hiện và thực hiện thông qua những khuôn mẫu (chuẩn mực, tiêu chí, quy ước, quy chế ) và cả những kỹ năng ứng xử Các khuôn mẫu này cơ bản dựa vào các

giá trị của nhân cách văn hóa mà mỗi người hay cộng đồng tự xác định theo

các hệ chuẩn mực của xã hội và xã hội đòi hỏi sự “trở thành” của nhân cách

Các giá trị văn hóa, trong đó có các giá trị nhân cách, đều mang bản chất chân, thiện, mỹ Tuy nhiên các chuẩn mực, tiêu chí , vì là sự áp dụng cụ thể các giá trị văn hóa vào đời sống thường nhật theo những lợi ích khác nhau, cho nên chúng có hệ số biến dạng không phải là nhỏ Phải trải qua một khoảng thời gian nhất định mới có thể sàng lọc được những chuẩn mực, tiêu chí hợp

lý, vừa phản ánh đúng được các giá trị văn hóa, vừa có thể cụ thể hóa được những giá trị này thành các tiêu chí được đa số thành viên xã hội tin tưởng và

dễ nhớ, dễ làm theo Thực tế cho thấy các khuôn mẫu ứng xử truyền thống như phong tục, tập quán , đều đã được sàng lọc, trải nghiệm qua những thời

kỳ lịch sử khác nhau, trước khi chúng trở thành giá trị văn hóa cộng đồng, giá trị văn hoá dân tộc

Văn hóa ứng xử còn được thể hiện, thực hiện bằng những kỹ năng ứng

xử Các kỹ năng này chỉ đạt đến chuẩn mực văn hóa khi chúng được rèn luyện, bồi dưỡng bởi những tư tưởng, đạo đức, lối sống có văn hóa Các kỹ năng này được hình thành chủ yếu thông qua con đường giáo dục

Các kỹ năng ứng xử có thể gồm:

- Kỹ năng “chỉnh sửa” các ấn tượng ban đầu khi mới giao tiếp để hạn chế những sai lệch trong cảm nhận về vẻ bề ngoài của đối tượng giao tiếp (như một hiện tượng thiên nhiên, một con người cụ thể )

- Kỹ năng bước vào giao tiếp một cách không định kiến

- Kỹ năng tự rèn luyện, bồi dưỡng và thể hiện được tính cách tôn trọng người khác, như thiện chí, tế nhị, trung hậu và cân bằng hợp lý giữa tính nguyên tắc và tính nhường nhịn (nhượng bộ)

Tính chất nền tảng có tính định hướng cơ bản và xuyên suốt của văn hóa ứng xử là thái độ ứng xử

Thái độ ứng xử đối với việc lựa chọn, thực hiện khuôn mẫu ứng xử; thái

độ ứng xử trong môi trường thiên nhiên, xã hội và văn hóa cụ thể; thái độ đối với việc thể hiện, thực hiện các kỹ năng ứng xử Nghĩa là thái độ đóng vai trò định hướng và có ý nghĩa xuyên suốt của văn hóa ứng xử Nó là một phần nền tảng và có tính định hướng của văn hóa ứng xử

Có thể quan niệm thái độ là trạng thái sẵn sàng về mặt tư tưởng, tình cảm và lựa chọn của chủ thể, để có phản ứng ban đầu đối với tình huống hoặc quá trình ứng xử mà kết quả là chủ thể phải đặt ra được các nhiệm vụ cụ thể đồng thời sẵn sàng giải quyết được các nhiệm vụ đó Thái độ là kết quả tổng hợp và biểu hiện năng lực của tư tưởng, đạo đức, lối sống và tính cách của mỗi người; hay nói khác đi, nó là kết quả và biểu hiện năng lực của nhân cách trong quá trình ứng xử

Từ việc phân tích các hàm nghĩa của văn hóa ứng xử có thể quan niệm: văn hóa ứng xử là hệ thống thái độ, khuôn mẫu, kỹ năng ứng xử của cá nhân

và cộng đồng người trong mối quan hệ với môi trường thiên nhiên, xã hội và bản thân, dựa trên những chuẩn mực xã hội, nhằm bảo tồn, phát triển cuộc sống của cá nhân và cộng đồng người hướng đến cái đúng, cái tốt, cái đẹp

1.1.2 Quan niệm về phát triển văn hóa ứng xử

Trên cơ sở khái niệm văn hóa ứng xử, phát triển văn hóa ứng xử có thể được hiểu là việc nâng cao thái độ, cải thiện mối quan hệ, nâng cao kỹ năng lựa chọn nhằm tận dụng, ứng biến, ứng phó và thể hiện tình người với môi trường tự nhiên, môi trường xã hội, đối với người khác và với bản thân Việc nâng cao thái độ, cải thiện mối quan hệ, nâng cao kỹ năng lựa chọn sẽ hình thành những qui tắc chuẩn mực, chuỗi giá trị trong hoạt động ứng xử

1.1.3 Những biểu hiện của văn hóa ứng xử của nhân viên lễ tân

1.1.3.1 Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân

Bộ phận lễ tân là một bộ phận của khách sạn, làm việc trong khu vực sảnh đón tiếp và lân cận để nhận đặt buồng, đón tiếp và phục vụ các nhu cầu khác của khách như vận chuyển hành lý, điện thoại, thuê thiết bị văn phòng, hội họp, thanh toán…

Nhân viên lễ tân là người đại diện cho khách sạn và trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Ở vị trí rất quan trọng này nhân viên lễ tân luôn phải giữ thái độ hiếu khách, thể hiện tốt phong cách nhà nghề, lịch sự, thân thiện đối với khách hàng Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân gồm:

- Quản lý hồ sơ đăng ký khách Đón tiếp khách đến khách sạn

- Làm thủ tục nhập khách sạn cho khách (check in)

- Tiếp nhận và phối hợp xử lý các yêu cầu của khách

- Bán buồng cho khách vãng lai

- Cung cấp thông tin và quảng cáo bán các dịch vụ trong khách sạn

- Áp dụng các kỹ năng bán để tăng doanh thu cho khách sạn

- Thông tin cho các bộ phận khác của khách sạn về tình hình khách lưu trú để cùng phối hợp phục vụ khách (khách đến, khách đi, khách VIP )

- Bảo quản chìa khoá, két đựng tư trang quý của khách

- Thực hiện các quy định về an ninh an toàn của khách sạn

- Phối hợp xử lý các tình huống khẩn cấp

- Giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu làm việc của mình

Nhân viên lễ tân là người có nhiều cơ hội tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên có thể nắm rõ thị hiếu, sở thích và tâm lý của khách và nhờ đó có được các nguồn thông tin tương đối đầy đủ và chính xác về nhu cầu, thị hiếu

của khách hàng cũng như hành vi tiêu dùng của họ Những thông tin này rất hữu ích cho ban giám đốc khách sạn để hoàn thiện sản phẩm, đề ra các chiến lược, các chính sách kinh doanh phù hợp cho khách sạn

1.1.3.2 Quan niệm về văn hóa ứng xử của nhân viên lễ tân

Nhân viên lễ tân khách sạn là người đầu tiên và là người cuối cùng đại diện cho khách sạn để đón, tiếp xúc và tiễn khách Người đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu, quảng bá khách sạn, thu hút và lưu giữ khách

Bộ phận lễ tân chính là bộ phận tạo ra những ấn tượng đầu tiên và những ấn tượng cuối cùng quan trọng nhất đối với khách khi đến tiêu dùng sản phẩm của khách sạn Chất lượng của dịch vụ lưu trú và đặc biệt tinh thần, thái độ phục vụ khách cùng với trình độ chuyên môn nghiệp vụ và khả năng giao tiếp, ứng xử của nhân viên trong khu vực dịch vụ này là những nhân tố

có tác động quyết định tới sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ chung của cả khách sạn Chính vì vậy nên bộ phận lễ tân trong khách sạn luôn khẳng định

vị trí quan trọng không thể thiếu của mình đối với một khách sạn

Trong quá trình phục vụ khách, nhân viên lễ tân được tiếp xúc với những đối tượng khách có thói quen, sở thích riêng, nghề nghiệp, trình độ học vấn, giới tính, tâm lý khác nhau Điều này đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có cách ứng xử phù hợp làm hài lòng các đối tượng khách Văn hóa ứng xử của nhân viên lễ tân đối với khách sẽ góp phần không nhỏ vào việc giúp cho du khách có cái nhìn thiện cảm về khách sạn nói riêng và con người Việt Nam nói chung

Trên cơ sở quan niệm về văn hóa ứng xử nói chung, chúng ta có thể đưa ra quan niệm về văn hóa ứng xử của nhân viên lễ tân như sau: văn hóa ứng xử của nhân viên lễ tân đối với khách du lịch là cách thức quan hệ, thái

độ, hành động nhằm thể hiện tình cảm đối với khách du lịch và cân đối các

mối quan hệ với khách du lịch theo những qui tắc ứng xử nhất định để đạt hiệu quả cao nhất trong hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.3.3 Những biểu hiện trong văn hóa ứng xử của nhân viên lễ tân

Diện mạo

Đối với nhân viên lễ tân cần tạo ra được một diện mạo khỏe khoắn, chững chạc, tươi tắn, lịch sự và vệ sinh trong khi làm việc Diện mạo của nhân viên lễ tân ảnh hưởng rất lớn tới ấn tượng ban đầu của khách hàng Thông qua phong cách, diện mạo và sự phục vụ của nhân viên, khách có thể đánh giá được tính nền nếp, quy củ và khả năng tổ chức kinh doanh của khách sạn Từ đó tạo ra được niềm tin bước đầu của khách du lịch đối với nhân viên nói riêng và khách sạn nói chung Đây chỉ là ấn tượng ban đầu nhưng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc quyết định hay từ chối việc lưu trú tại khách sạn

Ngoại hình

Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng

và cũng là bộ phận đại diện cho khách sạn nên hình thức bên ngoài của các nhân viên lễ tân cũng là yếu tố quan trọng trong việc giao dịch với khách hàng Nhân viên lễ tân cần phải có sức khoẻ tốt, ngoại hình cân đối, hình thức

ưa nhìn, tác phong nhanh nhẹn có nụ cười tươi tắn, có nét mặt rạng rỡ và sáng sủa

Trang phục

Đây là một yếu tố rất quan trọng để phân biệt và tạo nên phong cách phục vụ riêng của mỗi khách sạn nhằm lôi cuốn, hấp dẫn khách hàng, để lại cho khách hàng những ấn tượng đậm đà khó quên Trang phục gọn gàng, sạch

sẽ, màu sắc hài hòa và phù hợp với tính chất công việc Đeo phù hiệu ngay ngắn trước ngực

Vệ sinh, trang điểm cá nhân

Vệ sinh cá nhân hàng ngày trước khi làm việc Tránh sử dụng nhiều mỹ phẩm Luôn mặc đồng phục khi làm việc: đồng phục phải sạch sẽ, không có nếp nhăn và mùi hôi, phải luôn giữ gìn cẩn thận Giày dép phải luôn được đánh rửa sạch sẽ, kiểu giày phải theo đúng quy định của khách sạn

Hành vi, cử chỉ, thái độ của nhân viên lễ tân

Trong giao tiếp, mọi hành vi, cử chỉ, thái độ của nhân viên lễ tân đều ảnh hưởng tới sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ của khách sạn Nhiều lúc, không cần diễn đạt bằng lời nói, cử chỉ điệu bộ vẫn thể hiện được tình cảm của chủ thể giao tiếp Ví dụ: Khi tiễn khách, nhân viên lễ tân chỉ cần bắt tay và nhìn khách với ánh mắt trìu mến là họ hiểu được tình cảm của khách sạn đối với khách

Bên cạnh đó, nhân viên lễ tân cần phải chú ý tới từng hành vi, cử chỉ của mình dù là nhỏ nhất trong lúc phục vụ khách Ví dụ: Không được ngáp dài, gãi đầu, xoa mặt, ngoáy mũi, dụi mắt, cắn móng tay, cho tay vào túi quần hoặc dựa lưng vào tường khi đang làm việc là những cử chỉ không đẹp mắt và không thể chấp nhận được đối với những nhân viên làm việc ở khách sạn Trong con mắt khách du lịch nhất là khách du lịch nước ngoài điều đó không chỉ mất lịch sự, thiếu tôn trọng mà còn là biểu hiện của tình trạng vệ sinh không được đảm bảo

Nhân viên lễ tân luôn luôn phải tươi tắn, lịch lãm và thạo việc Tư thế khi làm việc: luôn đứng thẳng, thể hiện vẻ bề ngoài tươi tắn, mang phong cách nhà nghề, chuyên nghiệp Đã vào ca làm việc phải thực sự tập trung, tâm huyết với công việc Coi khách hàng là đối tượng duy nhất cần được quan tâm chăm sóc Tuyệt đối không được tỏ ra mệt mỏi, buồn chán, giận dữ hoặc ngược lại hưng phấn thái quá trong bất cứ hoàn cảnh nào Hãy gác lại mọi ưu

tư, phiền muộn để tạo ra một trạng thái vui vẻ với nụ cười túc trực trên môi Việc đi đứng nói năng cười đùa cần tỏ ra lịch sự, tự tin, thư thái và phong độ Mọi công việc cần được thực hiện một cách gọn gàng, dứt khoát, mang tính chuyên nghiệp cao

Chào đón khách tới khách sạn là bước quan trọng đầu tiên khi khách đến khách sạn, ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả công việc của bộ phận lễ tân Khách sạn có thể có được vị khách đó mãi mãi hoặc mất vị khách đó phần lớn phụ thuộc vào ấn tượng ban đầu của khách đối với việc chào đón khách cũng như văn hóa ứng xử của nhân viên lễ tân khách sạn Đây là cơ hội duy nhất để tạo ấn tượng tốt đẹp ban đầu cho khách Nhân viên lễ tân cần tươi cười chào đón khách khi khách tới gần quầy lễ tân, luôn mỉm cười thân mật tự nhiên, đối xử bình đẳng với các đối tượng khách Cho dù đang bận vẫn nên hướng ánh mắt về phía khách và mỉm cười với khách để chứng tỏ rằng mình đã nhìn thấy khách Đừng bao giờ để khách nghĩ là họ đang bị bỏ rơi Luôn đối xử tốt với khách hàng và hãy tự đặt mình vào hoàn cảnh của khách Hãy cố nhớ tên

và mặt khách, số buồng của khách Luôn sử dụng tên khách để tạo sự thân mật và thân thiện với khách Không được tranh luận với khách Đối với những trường hợp cần tranh luận nên chuyển cho người phụ trách giải quyết Chân thành và nhiệt tình giúp đỡ khách Lịch sự, nhẹ nhàng với đồng nghiệp, không tranh luận to tiếng trong khu vực làm việc

Có tính đồng đội, sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên khác trong công việc Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, khách có nhu cầu tiêu dùng nhiều loại sản phẩm khác nhau Đa số các trường hợp họ thường thông qua bộ phận lễ tân để đặt yêu cầu Vì vậy bộ phận lễ tân được xem như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận khác trong khách sạn Để thực hiện tốt vai trò này, nhân viên lễ tân khách sạn phải tạo lập mối quan hệ tốt với các bộ

phận khác, luôn có thông tin hai chiều cụ thể và rõ ràng để tạo điều kiện phục

vụ tốt nhất cho khách Đây chính là điều khách hàng mong muốn ở tất cả các khách sạn

có loại buồng đặc biệt

Để thể hiện sự tôn kính, lịch thiệp đối với khách nhân viên lễ tân nên dùng những từ xưng hô như: thưa ông, thưa bà, thưa bác, thưa các anh, các chị…Vì con người ai cũng muốn được người khác tôn trọng mình Thưa gửi

là những từ đệm thể hiện sự kính trọng, gần gũi dễ được khách chấp nhận

Để sử dụng ngôn ngữ nói có hiệu quả nhân viên lễ tân phải luôn luôn quan tâm tới âm giọng, ngôn từ và phối hợp hài hòa, hợp lý giữa chúng để biểu đạt sắc thái, tình cảm của mình Ngôn ngữ biểu cảm đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình giao tiếp Nó có thể làm tăng giá trị ngôn ngữ nói, làm cho ngôn ngữ nói có hồn hơn Ví dụ: lời cảm ơn, chúc mừng phải kèm theo nét mặt tươi tắn, nụ cười trên môi

Kiến thức chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ

Trình độ chuyên môn nghiệp vụ được coi là một trong những chỉ tiêu

cơ bản để đánh giá chất lượng của bộ phận lễ tân khách sạn Công việc của nhân viên lễ tân đòi hỏi phải có kỹ năng thao tác nghề nghiệp chuẩn mực,

đúng quy trình, có trình độ ngoại ngữ, hiểu biết sâu rộng về nghề nghiệp cũng như kiến thức về xã hội, tạo cho khách hàng sự hài lòng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ Do đó, nhân viên lễ tân phải được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân khách sạn, có văn bằng, chứng chỉ về nghiệp vụ lễ tân khách sạn

Ngoại ngữ là yếu tố cần thiết cho nhân viên lễ tân khi làm việc trong khách sạn Vì khách đến khách sạn không chỉ là người dân bản xứ mà còn có khách du lịch đến từ nhiều quốc tịch khác nhau với những ngôn ngữ giao tiếp khác nhau Sẽ rất hạn chế trong giao tiếp để bán và cung cấp được nhiều dịch

vụ cho khách nếu khách và nhân viên khách sạn không hiểu được ngôn ngữ của nhau Do vậy, nhân viên lễ tân phải có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ với khách cụ thể là:

- Đối với khách sạn 1-2 sao: biết tối thiểu 1 ngoại ngữ - tiếng Anh bằng

C trở lên (giao tiếp được)

- Đối với khách sạn 3 sao: biết thông thạo tối thiểu 1 ngoại ngữ (tiếng Anh)

- Đối với khách sạn 4 sao: biết 2 ngoại ngữ: 1 ngoại ngữ thông thạo (tiếng Anh) và 1 ngoại ngữ bằng C trở lên (giao tiếp được)

- Đối với khách sạn 5 sao: biết thông thạo 2 ngoại ngữ (trong đó 1 ngoại ngữ tiếng Anh)

Ngoài ra, nhân viên lễ tân cần phải biết sử dụng thành thạo máy vi tính, các ứng dụng tin học văn phòng và phần mềm quản lý hoạt động của bộ phận

lễ tân khách sạn

Kỹ năng giao tiếp và xử lý các tình huống

Giao tiếp là thành tố chính trong mối quan hệ của nhân viên lễ tân với khách đang lưu trú Quá trình giao tiếp có thể bắt đầu từ những người khách như khi họ đến quầy lễ tân để đề nghị giúp đỡ hoặc hỏi thông tin Quá trình

này cũng có thể được khởi đầu từ nhân viên khách sạn khi họ quan tâm hỏi xem khách có cần thêm dịch vụ gì không, có để lại lời nhắn không hoặc có hài lòng với dịch vụ của khách sạn không Cũng chính thông qua quá trình giao tiếp, người khách có cơ hội hiểu thêm về các dịch vụ đặc biệt mà khách sạn hiện có, nhân viên có thêm cơ hội để có thể xúc tiến bán các dịch vụ của khách sạn và khách hàng có thể đánh giá phần nào chất lượng dịch vụ của bộ phận

lễ tân Kỹ năng giao tiếp tốt là cơ sở cho việc chăm sóc khách hàng hiệu quả

Để giao tiếp bằng lời có hiệu quả nhân viên lễ tân cần chú ý lắng nghe những vấn đề khách đang nói và trả lời thật rõ ràng Sau đó cần kiểm tra xem

đã hiểu đúng những gì khách yêu cầu hay không, họ cần cung cấp dịch vụ hay chỉ đơn giản là muốn biết các thông tin Trong trường hợp giao tiếp với khách nước ngoài cần phải sử dụng ngoại ngữ một cách rõ ràng, chính xác Khi giao tiếp qua điện thoại cần lắng nghe và tinh tế cảm nhận các yêu cầu mong muốn của khách

Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, khách có những yêu cầu đòi hỏi

nhân viên lễ tân phải giải quyết, một số khách không hài lòng về chất lượng phục vụ hoặc thái độ phục vụ của nhân viên khách sạn đã tỏ ra khó chịu và phàn nàn Nhân viên lễ tân là người đầu tiên phải tiếp nhận và giải quyết mọi phàn nàn của khách Mọi nhân viên khách sạn nói chung và đặc biệt là nhân viên lễ tân nói riêng cần nhận thức được rằng tất cả mọi yêu cầu, phàn nàn của khách đều là cơ hội tốt để khách sạn nắm được suy nghĩ, tâm tư và nhu cầu của khách để phục vụ khách có hiệu quả hơn Khi nhận được yêu cầu, phàn nàn của khách, nhân viên lễ tân phải:

- Thành thật xin lỗi khách

- Cần mời khách phàn nàn to tiếng đến một nơi khác để giải quyết, tránh để khách khác nghe thấy phàn nàn của khách

- Bình tĩnh lắng nghe kỹ phàn nàn của khách với thái độ quan tâm, không đổ lỗi cho nhau Luôn đứng về phía khách bằng cách nói những câu như “Vâng, tôi rất hiểu bà”,”Vâng, tôi đồng ý”,” nếu tôi là ông tôi cũng rất khó chịu” vv… nhằm mục đích xoa dịu trạng thái tâm lý khó chịu của khách

- Tìm hiểu kỹ sự việc và nêu ra những câu hỏi để khách có cơ hội giải thích rõ sự việc

- Hãy ghi chép lại thật tỷ mỉ và chính xác những điều khách phàn nàn

để giúp cho việc giải quyết phàn nàn có hiệu quả và cũng để tiết kiệm được thời gian giải thích khi chuyển cho người khác giải quyết Ngoài ra việc ghi chép lại phàn nàn của khách sẽ làm cho khách yên tâm là phàn nàn của khách

đã được quan tâm chứ không phải ‘lời nói gió bay’

- Khi giải quyết phàn nàn nên hết sức kiềm chế, không bực tức cáu giận với khách, tuyệt đối không tranh luận với khách

- Tránh giữ thái độ im lặng khi tiếp nhận phàn nàn của khách vì nếu im lặng khách sẽ cho rằng nhân viên lễ tân không chú ý những điều họ nói càng làm khách bực mình hơn

- Khi nhận được phàn nàn của khách nhân viên lễ tân cần hết sức bình tĩnh tìm phương án giải quyết có hiệu quả nhất

- Ưu tiên giải quyết phàn nàn của khách ngay (nếu có thể) Luôn tỏ ra hết sức thành thật và thiện chí khi giải quyết sự việc

- Trường hợp phàn nàn của khách vượt quá quyền hạn giải quyết của mình, nhân viên lễ tân cần nhanh chóng ghi chép lại sự việc và báo cáo cho người phụ trách giải quyết Người phụ trách cần nắm được sự việc khi tiếp xúc với khách

- Không nên hứa với khách điều gì vượt quá quyền hạn và khả năng của mình và đặc biệt không nên đề nghị khoảng thời gian quá ngắn hay quá dài để giải quyết sự việc Nếu vấn đề không thể giải quyết được phải báo ngay

cho khách, tuyệt đối không để khách quá hy vọng và chờ đợi Kịp thời giám sát quá trình giải quyết vấn đề (ngay cả khi sự việc do người khác giải quyết)

- Kiểm tra lại sự hài lòng của khách Thành thật xin lỗi khách (cho dù không phải lỗi của khách sạn) Cảm ơn khách đã cho khách sạn biết những vấn đề khách không hài lòng

- Ngoài ra, có những khách hàng cực kỳ khó tính, luôn miệng phàn nàn

và không chấp nhận bất cứ cách giải quyết nào của khách sạn Đối với đối tượng khách này nhân viên lễ tân cần có thái độ hết sức mềm mỏng, nhẹ nhàng Nếu khách không đồng ý khách sạn có thể đưa ra các biện pháp giảm giá buồng, cho khách hưởng thêm một số quyền lợi khác như mời khách ăn uống một số món miễn phí hoặc tham quan thành phố

- Nhân viên lễ tân cần thường xuyên tìm hiểu và kịp thời thông báo cho khách sạn những đối tượng khách khó tính hay phàn nàn để khách sạn lên kế hoạch đối phó Nhân viên lễ tân cũng nên nhớ rằng không phải bất kỳ khách hàng khó tính nào phàn nàn cũng đều mang lại bất lợi cho khách sạn Nếu khách sạn giải quyết tốt phàn nàn của khách khó tính sẽ cải thiện được mối quan hệ giữa khách sạn và khách và chính các vị khách khó tính khi đã thỏa mãn yêu cầu sẽ trở thành những khách hàng tiềm năng của khách sạn và chính

họ sẽ quảng cáo tốt cho khách sạn

Nắm được phong tục tập quán, đặc điểm tâm lý, sở thích của khách du lịch

Sự khác biệt giữa các cá nhân con người như tuổi tác, tình trạng hôn nhân, quốc tịch, lối sống và giới tính…đều ảnh hưởng đến nhu cầu của họ Nhân viên lễ tân cần nắm được nhu cầu và sự mong đợi của từng cá nhân khách hàng Mỗi khách hàng có đặc điểm, sở thích và những điều không thích riêng Nhân viên lễ tân cần phải lắng nghe để nắm bắt được nhu cầu cá nhân của họ, phải biết được các đặc điểm, sở thích và những điều không thích của khách nghỉ tại khách sạn vì họ chính là sự sống còn của khách sạn Khách du

lịch đến từ nhiều vùng miền, nhiều nước khác nhau, có phong tục tập quán khác nhau Do vậy, sự am hiểu phong tục tập quán của từng đối tượng khách thể hiện ý thức tôn trọng khách, thể hiện nét văn hóa ứng xử của nhân viên lễ

tân đối với khách

Với mục đích nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng được những yêu cầu đòi hỏi của khách, để lại cho khách những ấn tượng tốt đẹp thì người nhân viên lễ tân ngoài việc nắm vững chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp ứng xử còn phải có những hiểu biết về phong tục tập quán, sở thích, tâm lý của khách du lịch Ví dụ nhân viên lễ tân phải nắm được một số tâm trạng của khách du lịch như:

Khách du lịch có tâm trạng phấn khích

Biểu hiện của loại khách này là sự vui vẻ, hào hứng, thoải mái, nhanh nhẹn, cởi mở, dễ hòa mình và thích nghi với hoàn cảnh mới Họ thoải mái trong giao tiếp, thích nói chuyện, dễ hài lòng với người phục vụ Với tâm trạng phấn khích như trên họ thường tỏ ra dễ dãi trong tiêu dùng, không có những sự xét nét quá đáng

Với loại khách này việc phục vụ sẽ có nhiều thuận lợi, tuy nhiên không được quá lạm dụng, cần phục vụ theo đúng quy trình, lịch sự vui vẻ, tự nhiên Tránh những lời nói và hành vi có thể làm cho tâm trạng của khách chuyển sang một thái cực khác

Khi phục vụ loại khách này, cần bình tĩnh lịch sự, tránh có những thái

độ coi thường hoặc lảng tránh Tìm cách tiếp cận, tạo cơ hội cho khách có thể

giãi bày tâm trạng của mình dù chỉ là vài lời xã giao nhưng cũng có thể cả thiện được phần nào tâm trạng của khách

Khách du lịch trong tình trạng stress

Stress là trạng thái thần kinh căng thẳng khi con người chịu một sức ép nặng nề, liên tục về thể xác và tinh thần Thông thường con người có thể bị stress khi chịu sức ép vượt quá ngưỡng chịu đựng của cơ thể

Những biểu hiện của khách có tâm trạng stress thường rất phức tạp, tuy nhiên có thể nhận ra qua những hành vi mang tính vô ý thức của họ (như hành

vi không chủ định, ánh mắt vô hồn…) Việc cải thiện tình trạng stress của con người không hề đơn giản (nó đòi hỏi nhiều thời gian, nhiều điều kiện tác động khác nhau…), trong phục vụ cần lịch sự, tôn trọng, đối xử công bằng với khách, tránh có những hành vi và lời nói làm cho hoàn cảnh trở nên xấu hơn Một trong những cách tốt nhất (nếu có điều kiện) là nên cách ly khách với môi trường xung quanh, bằng cách nhấn mạnh đến sự thoải mái và tiện lợi cho khách

Hay người Pháp kỵ hoa cúc và không thích hoa cẩm chướng, thích hoa hồng và hoa Tulip Không thích đề cập đến chuyện riêng tư, chuyện gia đình, chuyện làm ăn trong khi nói chuyện Người Nhật thích các số lẻ và kỵ số 4 Người Nhật rất coi trọng vấn đề an toàn Người Nhật thường không thích ở tầng một và hai tầng trên cùng trong những khách sạn cao tầng Nhìn chung khách Nhật giữ gìn bản sắc dân tộc khi đi ra nước ngoài Họ luôn thể hiện là người có kỷ luật, lịch sự, ít kêu ca phàn nàn, ít nổi nóng, rất khéo léo trong việc đối nhân xử thế, tuy nhiên lại có yêu cầu khắt khe về chất lượng sản phẩm và dịch vụ

Trong quá trình phục vụ khách nhân viên lễ tân phải nhận biết được đặc điểm đó của khách để có cách ứng xử giao tiếp cho phù hợp

1.1.4 Vai trò của văn hóa ứng xử của nhân viên lễ tân đối với hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.4.1 Thể hiện bản sắc riêng của khách sạn

Bản sắc là nét riêng có của một khách sạn, là một trong những biểu hiện phẩm chất của một khách sạn, được hình thành qua thời gian, được khách hàng và xã hội thừa nhận Nó còn là dấu ấn để khách hàng khám phá, chia sẻ Bản sắc rất riêng đó sẽ mang đến một trải nghiệm đáng nhớ trong tâm trí khách hàng

Muốn tạo được ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng, mỗi khách sạn phải có một sự khác biệt, một nét riêng và sự phục vụ cao hơn một chút so với sự mong đợi và nhu cầu của khách hàng Nếu chỉ là trang thiết bị tiện nghi thì khách sạn lớn nào cũng gần như giống nhau nên muốn tạo ra sự khác biệt thì

đó chính là sự khác biệt trong phong cách phục vụ chuyên nghiệp và văn hoá ứng xử với khách du lịch của mỗi một khách sạn và đặc biệt nhất là qua hành vi ứng xử văn hoá của nhân viên lễ tân đối với khách

Ví dụ: khi khách đến nghỉ tại khách sạn, nhất là khách đoàn đã đăng ký trước, khi vào tới cửa khách sạn sẽ được đón tiếp bằng một bông hoa tươi, một chai nước và một khăn lau mặt Nếu là khách quan trọng hoặc đoàn đông thường được nhận một bông hoa và băng chữ “chúc ngủ ngon” đặt trên gối vào các buổi tối trước khi khách về buồng ngủ Một việc làm rất đơn giản như vậy nhưng nó đã tạo ra được một ấn tượng tốt đẹp, làm xiêu lòng mọi khách hàng kể cả những khách hàng khó tính

Dẫu trang thiết bị hay vẻ ngoài có hoàn hảo đến đâu, nhưng chất lượng phục vụ và thái độ ứng xử của nhân viên không tốt thì giá trị khách sạn cũng

bị giảm đi một nửa Do vậy, những dấu ấn đặc trưng đó sẽ tạo nên sức hấp dẫn đối với khách hàng

1.1.4.2 Thu hút khách, đem lại doanh thu cho khách sạn

Văn hóa ứng xử của nhân viên lễ tân là một trong những yếu tố góp phần đem lại sự hài lòng cho khách khi lưu trú tại khách sạn Khi đến khách

sạn không những khách mong muốn được sử dụng những dịch vụ tốt nhất xứng đáng với chi phí họ bỏ ra mà họ còn mong muốn được đón tiếp nồng nhiệt, được nhân viên quan tâm, tôn trọng, đối xử công bằng và thực sự khách sạn là ngôi nhà thứ hai của khách

Để thành công trong giao tiếp, trong quá trình phục vụ khách, nhân viên lễ tân phải là người am hiểu tâm lý, phong tục tập quán của khách Từ đó tạo nên mối quan hệ tốt đẹp giữa nhân viên lễ tân và khách Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và nhiệt tình giúp đỡ khách Trong mọi trường hợp phải tuân thủ theo nguyên tắc “khách hàng không bao giờ sai” Phải có kỹ năng giao tiếp tốt để luôn làm hài lòng khách trong suốt quá trình phục vụ, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn thông qua sự cảm nhận tốt của khách về khách sạn Nhân viên lễ tân đóng vai trò chủ chốt trong việc giới thiệu và chào bán các dịch vụ và hàng hóa của khách sạn Lợi thế của nhân viên lễ tân là có rất nhiều cơ hội được tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên cũng có nhiều cơ hội để bán hàng, khuyến khích khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn và làm thỏa mãn mọi mong đợi của khách Nhiệm vụ chính của nhân viên lễ tân khách sạn là tối đa hóa mức độ hài lòng của khách để có khách hàng tiềm năng và tương lai cho khách sạn nhờ đó tăng doanh thu tối đa, nhằm đảm bảo mức lợi nhuận cao nhất cho khách sạn

Nhân viên lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu dịch vụ lưu trú và hàng hóa của khách sạn cho khách và góp phần tích cực vào quyết định của khách hàng trong việc tiếp tục quay trở lại khách sạn Văn hóa ứng

xử của nhân viên lễ tân đóng vai trò chủ chốt trong việc làm cho khách hàng hiện tại quay trở lại khách sạn trong tương lai thông qua việc quảng cáo tiếp thị các sản phẩm của khách sạn Nhân viên lễ tân có nhiều cơ hội tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhờ đó gây được ảnh hưởng tới quyết định của khách hàng hiện tại quay trở lại

1.2 TỔNG QUAN VỀ DU LỊCH HÀ NỘI VÀ CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN

HÀ NỘI

1.2.1 Đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi

có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch Nơi nào không có tài nguyên du lịch, nơi đó không thể

có khách du lịch tới Đối tượng khách hàng quan trọng nhất của một khách sạn chính là khách du lịch Vậy, rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến kinh doanh của khách sạn

Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch

sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạn trong vùng Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn chính vì vậy, khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế

Sản phẩm chủ yếu là dịch vụ với các đặc điểm cơ bản như: là sản phẩm

vô hình Do sản phẩm khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể nhìn thấy hay sờ thấy cho nên cả người cung cấp và người tiêu dùng đều không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi bán và trước khi mua Người ta cũng không thể vận chuyển sản phẩm dịch vụ khách sạn trong không gian như các hàng hóa thông thường khác Điều này ảnh hưởng trực tiếp tới hệ thống kênh phân phối sản phẩm của khách sạn bởi lẽ chỉ có sự vận động một chiều trong kênh phân phối theo hướng: khách phải tự đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ Sản phẩm khách sạn chỉ có thể tiêu dùng tại chỗ, sản xuất và tiêu dùng cùng một không gian và thời gian, không lưu kho cất trữ,

không vận chuyển được Ví dụ: mỗi đêm nếu khách sạn có những buồng không có khách thuê có nghĩa là khách sạn đã bị “ế” số lượng buồng trống đó Người ta không thể “bán bù” trong đêm khác được Do đó các khách sạn phải luôn tìm mọi biện pháp để làm tăng tối đa số lượng buồng bán ra mỗi ngày

Vốn đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú cũng như chi phí cố định, duy tu, bảo dưỡng lớn Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao Ngoài ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rất lớn

Lực lượng lao động trực tiếp làm trong khách sạn rất lớn, đa dạng về cơ cấu ngành nghề, giới tính và tuổi tác Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa khá cao Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn

Đối tượng phục vụ của ngành kinh doanh khách sạn thường rất đa dạng, phong phú về quốc tịch, tuổi tác, giới tính, dân tộc, tôn giáo-tín ngưỡng, trình độ nhận thức, nghề nghiệp, phong tục-tập quán, nếp sinh hoạt, thói quen tiêu dùng…

Các bộ phận trong khách sạn hoạt động tương đối độc lập nhưng đòi hỏi phải đồng bộ, nhịp nhàng hướng tới mục tiêu chung là đáp ứng được

những nhu cầu và phục vụ khách với chất lượng cao nhất, đồng thời giữ gìn

Là một trong hai trung tâm du lịch lớn nhất cả nước, từ nhiều năm nay nhất là từ khi Việt Nam gia nhập WTO, du lịch Hà Nội đã có vị trí, vai trò quan trọng đối với du lịch cả nước và trong sự nghiệp phát triển kinh tế-xã hội của Thủ đô Hà Nội Sau khi mở rộng về địa giới hành chính từ ngày 01/8/2008, Hà Nội đã có thêm nhiều điều kiện thuận lợi để xây dựng Thủ đô với một không gian đô thị hiện đại bên cạnh một đô thị lịch sử, cổ kính Đây

là cơ hội để ngành du lịch Thủ đô phát triển đa dạng hóa những loại hình du lịch như du lịch sinh thái, nghỉ cuối tuần, vui chơi giải trí, du lịch làng nghề, làng Việt cổ…bên cạnh những loại hình du lịch vốn là thế mạnh của Thủ đô như: du lịch văn hóa-lịch sử, du lịch phố nghề, làng nghề, du lịch MICE Trong thời gian qua Hà Nội có tốc độ phát triển về khách khá cao: năm

2000 đón 3.790.000 lượt khách, trong đó khách quốc tế 560.000 lượt, nội địa 3.230.000 lượt; năm 2005 đón 8.006.000 lượt khách tăng 2,13 lần so với năm

2000 trong đó 1.250.000 lượt khách quốc tế, nội địa 6.810.000 lượt; năm

2010 đón 12.300.000 lượt khách du lịch trong đó khách quốc tế đạt 1.700.000 lượt, nội địa 10.600.000 lượt khách Theo số liệu thống kê, năm 2011 số lượng khách quốc tế đến Hà Nội đạt 1.887.000 lượt khách, tăng 11% so với

năm 2010 Trong đó, một số thị trường khách trọng điểm đến Hà Nội tăng

đáng kể như khách Trung Quốc đạt 309.400 lượt khách, tăng 19% so với năm

ngoái, khách Úc đạt 108.924 lượt khách, tăng 28%, khách Nhật Bản đạt

115.576 lượt khách, tăng 13%, khách Hàn Quốc đạt 53.058 lượt khách, tăng

22% Khách nội địa đến Hà Nội ước đạt 11.660.000 lượt khách, tăng 10% so

với cùng kỳ năm ngoái

Bảng 1.1 Thống kê lượng khách du lịch quốc tế theo thị trường năm 2010

TT Thị trường Năm 2009 Năm 2010

Tăng trưởng 2010/2009 (%)

Bảng 1.2 Thống kê lượng khách du lịch quốc tế

theo thị trường năm 2011

STT Chỉ tiêu Tổng hợp năm 2011 Tăng trưởng so

(Nguồn: Phòng quản lý Lữ hành - Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Hà Nội)

Khách du lịch quốc tế đến Thủ đô với nhiều mục đích trong đó chủ yếu

là du lịch hội thảo, hội nghị (tăng mạnh trong vài năm trở lại đây), du lịch văn

hoá, lịch sử; lễ hội, du lịch tham quan thắng cảnh, làng nghề Khách du lịch đến Hà Nội và các vùng phụ cận thông qua Hà Nội theo các mục đích trên chiếm trên 75% tổng số khách Khách du lịch theo mục đích thương mại chiếm gần 25% tổng số khách Khách nội địa đến Hà Nội để đi du lịch trên địa bàn thành phố và thông qua Hà Nội để đi du lịch ở các tỉnh lân cận như tham quan di tích lịch sử văn hóa; du lịch lễ hội; du lịch hội nghị, hội thảo; thăm thân; du lịch thương mại; nghỉ dưỡng, tham quan danh thắng Về thời gian lưu trú trung bình của khách: đối với khách du lịch quốc tế thời gian lưu trú trung bình là 2,1 ngày; khách nội địa khoảng 1,6 ngày

Số lượng khách du lịch quốc tế và trong nước tăng lên nhanh chóng đã tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh du lịch trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn của Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng sôi động và phát triển Để đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của khách du lịch quốc tế

và trong nước, hệ thống khách sạn tại Hà Nội đã phát triển nhanh cả về số lượng và chất lượng Việc ra đời nhiều liên doanh với nước ngoài, các khách sạn cũ của Nhà nước được xây dựng mới và cải tạo lại, tăng nhanh số lượng khách sạn tư nhân, các nhà khách, nhà nghỉ chuyển sang kinh doanh khách sạn đã làm thay đổi diện mạo hệ thống khách sạn và tình hình kinh doanh khách sạn tại Hà Nội

Hiện nay trên địa bàn Hà Nội có 1.751 cơ sở lưu trú, với tổng số 25.532 buồng, trong đó có 222 khách sạn đã được xếp hạng từ 1 đến 5 sao với số buồng là 11.746 và 02 căn hộ du lịch cao cấp với 342 buồng Các khách sạn cao sao (từ 3 đến 5 sao) chiếm 25% trong tổng số khách sạn đã được xếp hạng trên địa bàn thành phố bao gồm: 11 khách sạn 5 sao với 3.731 buồng, 10 khách sạn 4 sao với 1.642 buồng, 28 khách sạn 3 sao với 1.738 buồng Khối

khách sạn này thường được xây dựng có kiến trúc hiện đại thiết kế hợp lý, sang trọng, mang tính chuyên nghiệp cao, có vị trí kinh doanh rất thuận lợi, diện tích rộng và có số lượng dịch vụ phong phú, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách lưu trú như hội nghị, hội thảo, tiệc, bể bơi, sân tennis, sauna massage

Các khách sạn 1 đến 2 sao chiếm tới hơn 75% số lượng khách sạn đã được xếp hạng trên địa bàn thành phố Các khách sạn này phần lớn thuộc khối

tư nhân, qui mô buồng phòng không lớn, tập trung chủ yếu ở khu vực phố cổ, dịch vụ ít chỉ đáp ứng được yêu cầu chủ yếu về lưu trú của khách du lịch Khối các cơ sở lưu trú chưa được xếp hạng sao khách sạn phần lớn có qui mô buồng phòng nhỏ lẻ, hoạt động theo mô hình nhà nghỉ là chủ yếu

Mặc dù, số cơ sở lưu trú trên địa bàn chiếm tỉ lệ cao so với cả nước, qui

mô của hệ thống cơ sở lưu trú Hà Nội còn nhỏ lẻ: bình quân 21 phòng/cơ sở lưu trú, thiếu các khách sạn có qui mô lớn (trên 300-500 phòng) Do đó chưa đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách du lịch đặc biệt vào những mùa cao điểm, các ngày lễ, dịp Hà Nội tổ chức các sự kiện lớn có ý nghĩa quốc gia và quốc tế

Chất lượng cơ sở lưu trú trên địa bàn Hà Nội cũng ngày một nâng lên, liên tục từ năm 1999 đến nay Hà Nội luôn có 2-3 khách sạn đạt danh hiệu 10 khách sạn hàng đầu Việt Nam Chất lượng phục vụ trong các khách sạn đặc biệt là khách sạn từ 4-5 sao, các khách sạn liên doanh khá tốt, ở mức tương đương thậm chí một số nơi còn tốt hơn các khách sạn cùng hạng trên thế giới

và trong khu vực Một số khách sạn 4,5 sao liên doanh với nước ngoài thì các

vị trí chủ chốt như Tổng giám đốc, trưởng các bộ phận đều do người nước ngoài quản lý Do vậy, công nghệ và chất lượng phục vụ khách du lịch trong các cơ sở lưu trú du lịch ngày càng nâng cao, trình độ chuyên môn nghiệp vụ

và ngoại ngữ của nhân viên ngày càng tốt hơn, giúp tiến trình hội nhập quốc

tế nhanh hơn, mạnh hơn, tạo sức cạnh tranh tốt hơn cho du lịch Việt Nam nói chung và cơ sở lưu trú du lịch ở Việt Nam nói riêng

Khối khách sạn tư nhân cũng ngày càng quan tâm đến việc đầu tư mới hoặc nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi cho phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách

Năm 2011, công suất buống phòng toàn khối đạt khoảng 57,75% giảm

1% so với năm 2010 (các cơ sở lưu trú trên địa bàn Hà Nội năm 2011 nhìn chung giảm nhẹ so với năm 2010)

Bảng 1.3 Số lượng cơ sở lưu trú du lịch năm 2011