Luận văn thạc sĩ quản lý văn hóa phát triển văn hóa ứng xử của lễ tân khách sạn trên địa bàn hà nội

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ VĂN HOÁ, THỂ THAO VÀ DU LỊCH TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HOÁ HÀ NỘI PHAN MAI THU THẢO PHÁT TRIỂN VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA LỄ TÂN KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ VĂN HÓA NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN DUY BẮC HÀ NỘI – 2012 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU………………………………………………………3 MỞ ĐẦU 5  Chương 1: Những vấn đề chung văn hóa ứng xử tổng quan khách sạn địa bàn Hà Nội………………………………………… 12 1.1 Những vấn đề chung văn hóa ứng xử 13  1.1.1 Quan niệm văn hoá ứng xử 13  1.1.2 Quan niệm phát triển văn hóa ứng xử 18  1.1.3 Những biểu văn hóa ứng xử nhân viên lễ tân 19  1.1.4 Vai trị văn hóa ứng xử nhân viên lễ tân hoạt động kinh doanh khách sạn 31  1.2 Tổng quan du lịch Hà Nội khách sạn địa bàn Hà Nội 33  1.2.1 Đặc điểm ngành kinh doanh khách sạn 33  1.2.2 Tổng quan du lịch Hà Nội đặc điểm khách sạn địa bàn Hà Nội 35  1.2.3 Đặc điểm đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn 43  Tiểu kết chương 44  Chương 2: Thực trạng văn hóa ứng xử nhân viên lễ tân khách sạn địa bàn Hà Nội……………………………………………………… 46  2.1 Các yếu tố tác động đến văn hoá ứng xử nhân viên lễ tân 47  2.1.1 Qui định ngành du lịch khách sạn 47  2.1.2 Công tác giáo dục nhân viên khách sạn 48  2.1.3 Đánh giá du khách 48  2.2 Khảo sát thực trạng văn hoá ứng xử nhân viên lễ tân 51  2.2.1 Nhận thức nhân viên lễ tân văn hoá ứng xử 51  2.2.2 Biểu văn hoá ứng xử nhân viên lễ tân 54  2.3 Đánh giá chung 75  2.3.1 Những điểm mạnh văn hóa ứng xử nhân viên lễ tân khách sạn cao cấp địa bàn Hà Nội 75  2.3.2 Những điểm hạn chế văn hóa ứng xử nhân viên lễ tân khách sạn cao cấp địa bàn Hà Nội 77  Tiểu kết chương 77  Chương 3: Các giải pháp phát triển văn hóa ứng xử nhân viên lễ tân khách sạn địa bàn Hà Nội…………………………………………….79  3.1 Định hướng 80  3.1.1 Định hướng phát triển ngành du lịch Việt Nam 80  3.1.2 Định hướng phát triển du lịch Hà Nội 83  3.1.3 Định hướng phát triển văn hoá ứng xử nhân viên lễ tân 887  3.2 Các giải pháp 88  3.2.1 Nâng cao trình độ hiểu biết cho nhân viên 88  3.2.2 Nâng cao hiệu quản lý nhân viên lễ tân 94 3.2.3 Tăng cường quản lý nhà nước khách sạn địa bàn Hà Nội 98 Tiểu kết chương 103  KẾT LUẬN 106  TÀI LIỆU THAM KHẢO 110  PHỤ LỤC 114  DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Thống kê lượng khách du lịch quốc tế theo thị trường năm 2010 36 Bảng 1.2 Thống kê lượng khách du lịch quốc tế theo thị trường năm 2011 37 Bảng 1.3 Số lượng sở lưu trú du lịch năm 2011 40 Bảng 1.4 Kết kinh doanh cụ thể khối khách sạn năm 2011… 40 Bảng 1.5 Số lượng sở lưu trú du lịch xếp hạng giai đoạn 2006 2011 41 Bảng 2.1 Bảng đánh giá diện mạo nhân viên lễ tân 56 Bảng 2.2 Bảng đánh giá hành vi, cử chỉ, thái độ nhân viên lễ tân 57 Bảng 2.3 Bảng đánh giá ngôn ngữ nhân viên lễ tân 58 Bảng 2.4 Bảng đánh giá trình độ chun mơn nghiệp vụ ngoại ngữ nhân viên lễ tân 58 Bảng 2.5 Bảng đánh giá kỹ giao tiếp xử lý tình nhân viên lễ tân 59 Bảng 2.6 Bảng đánh giá nắm bắt phong tục tập quán, đặc điểm tâm lý, sở thích khách du lịch nhân viên lễ tân 60 Bảng 2.7 Bảng đánh giá khách du lịch văn hóa ứng xử nhân viên lễ tân 61 Bảng 2.8 Bảng đánh giá khách sạn diện mạo nhân viên lễ tân 64 Bảng 2.9 Bảng đánh giá khách sạn hành vi, cử chỉ, thái độ nhân viên lễ tân 67 Bảng 2.10 Bảng đánh giá khách sạn ngôn ngữ nhân viên lễ tân 68 Bảng 2.11 Bảng đánh giá khách sạn chuyên môn nghiệp vụ ngoại ngữ nhân viên lễ tân 71 Bảng 2.12 Bảng đánh giá khách sạn kỹ giao tiếp, khả xử lý tình nhân viên lễ tân 73 Bảng 2.13 Bảng đánh giá khách sạn khả nắm phong tục tập quán, đặc điểm tâm lý, sở thích khách du lịch nhân viên lễ tân 74 Bảng 2.14 Bảng đánh giá khách sạn văn hóa ứng xử nhân viên lễ tân 75 Bảng 3.1 Dự báo nhu cầu khách sạn Hà Nội đến năm 2020 định hướng đến năm 2030 876 Bảng 3.2 Nhu cầu đào tạo lĩnh vực khách sạn 86   MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Kinh doanh khách sạn ngành nghề kinh doanh du lịch Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, phận lễ tân đóng vai trò quan trọng việc thu hút khách đến với khách sạn Nhân viên lễ tân khách sạn người cuối đại diện cho khách sạn để đón, tiếp xúc tiễn khách Nhân viên lễ tân người đóng vai trị quan trọng việc giới thiệu, quảng bá khách sạn, thu hút lưu giữ khách, người có chun mơn nghiệp vụ, ngoại ngữ, có ngoại hình, có khả giao tiếp ứng xử, hiểu biết tâm lý khách với hiểu biết văn hóa xã hội Mỗi cử chỉ, hành động, việc làm nhân viên lễ tân tác động định tiêu dùng khách du lịch Văn hóa ứng xử có vai trị quan trọng lĩnh vực kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn Việc vận dụng văn hóa ứng xử hoạt động kinh doanh khách sạn đặc biệt văn hóa ứng xử nhân viên lễ tân vấn đề cần thiết phát triển lớn mạnh ngành du lịch Các khách sạn từ đến địa bàn Hà Nội khách sạn phục vụ đối tượng khách có khả chi trả cao, phục vụ kiện trị lớn quốc gia như: Hội nghị thượng đỉnh nước nói tiếng Pháp năm 1997, SEAGAMES 22 năm 2003, ASEM năm 2004, APEC 2006, Đại lễ phật đản VESAK Liên Hợp quốc 2008, Diễn đàn Du lịch ASEAN 2009, INDOORGAMES 2009…đem lại hiệu kinh tế trị cho đất nước Để Hà Nội thực trung tâm du lịch lớn, điểm thu hút khách du lịch nước, vấn đề đặt phải phát triển mạnh văn hóa ứng xử cán bộ, nhân viên doanh nghiệp kinh doanh khách sạn văn hóa ứng xử nhân viên lễ tân Mong muốn góp phần vào việc tìm hiểu rõ vấn đề nêu trên, tác giả chọn đề tài “Phát triển văn hóa ứng xử nhân viên lễ tân khách sạn địa bàn Hà Nội” làm đề tài luận văn tốt nghiệp cao học chuyên ngành quản lý văn hoá khoá 2010-2012 trường Đại học Văn hóa Hà Nội Tình hình nghiên cứu Đã có nhiều cơng trình nghiên cứu đề cập đến, mức độ khác vấn đề nghiên cứu đề tài: Một là, nghiên cứu văn hoá ứng xử: Tác giả Trần Thúy Anh (2000) với cơng trình Thế ứng xử xã hội cổ truyền người Việt Châu thổ Bắc Bộ qua số ca dao tục ngữ, Nxb Đại học Quốc gia, Hà Nội, tìm hiểu ứng xử người Việt vùng châu thổ Bắc Bộ phương diện xã hội qua số ca dao, tục ngữ Tác giả Nguyễn Thanh Tuấn (2008) với cơng trình Văn hóa ứng xử Việt Nam nay, Nxb Từ điển Bách khoa Viện Văn hóa, tập trung phân tích thực trạng biến đổi văn hóa ứng xử Việt Nam tác động xã hội đến xu hướng biến đổi văn hóa ứng xử Tác giả Lê Như Hoa (2000) với Văn hóa ứng xử dân tộc Việt Nam, Nxb Văn hóa thơng tin, Hà Nội, đề cập đến văn hóa ứng xử dân tộc đất nước Việt Nam Hai là, nghiên cứu văn hoá ứng xử lĩnh vực hoạt động du lịch: Các tác giả Trần Thúy Anh, Nguyễn Thu Thủy, Nguyễn Thị Anh Hoa (2004) cơng trình Ứng xử văn hóa du lịch, Nxb Đại học Quốc gia, Hà Nội, nghiên cứu tác động văn hóa ứng xử Việt Nam lĩnh vực du lịch Các tác giả Nguyễn Văn Đính, Phạm Văn Mạnh (1995) với Tâm lý nghệ thuật giao tiếp kinh doanh du lịch, Nxb Thống kê, Hà Nội, tìm hiểu vấn đề tâm lý, sở thích khách du lịch nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách Tác giả Nguyễn Thị Hồng Tâm (2009) với luận văn thạc sĩ Văn hóa học Văn hóa ứng xử hướng dẫn viên địa bàn Hà Nội khách du lịch, tập trung nghiên cứu văn hóa ứng xử hướng dẫn viên hướng dẫn viên điểm địa bàn Hà Nội khách du lịch Ba là, nghiên cứu văn hoá ứng xử lĩnh vực kinh doanh khách sạn: Tác giả Nguyễn Thị Minh Thuý (2003) với luận văn thạc sĩ Văn hóa học Văn hóa ứng xử hoạt động kinh doanh khách sạn địa bàn Hà Nội, tìm hiểu nghiên cứu văn hóa ứng xử nhân viên khách sạn khách du lịch, nhà quản lý văn hóa ứng xử nhân viên với Các nhà khoa học đề cập đến vấn đề văn hóa ứng xử nhiều lĩnh vực khác đời sống xã hội Vấn đề văn hóa ứng xử kinh doanh du lịch số tác giả nghiên cứu mang tính khái quát chung cho lực lượng lao động ngành du lịch cho lực lượng lao động cụ thể văn hóa ứng xử hướng dẫn viên Nghiên cứu cách chi tiết văn hóa ứng xử nhân viên lễ tân khách sạn Hà Nội chưa có quan tâm thoả đáng Vì vậy, việc sâu vào nghiên cứu, tìm hiểu văn hóa ứng xử nhân viên lễ tân khách sạn địa bàn Hà Nội để từ đưa giải pháp phát triển văn hóa ứng xử nhân viên lễ tân cần thiết Những công trình nghiên cứu tác giả trước sở khoa học ban đầu, gợi mở cho trình thực đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục đích nghiên cứu Trên sở nghiên cứu thực trạng văn hoá ứng xử nhân viên lễ tân khách sạn cao cấp Hà Nội, luận văn đề xuất giải pháp phát triển văn hoá ứng xử nhân viên lễ tân khách sạn địa bàn Hà Nội thời gian tới 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu - Làm rõ quan niệm văn hóa ứng xử, vai trị văn hóa ứng xử hoạt động kinh doanh khách sạn biểu văn hóa ứng xử nhân viên lễ tân - Khảo sát, phân tích đánh giá thực trạng văn hóa ứng xử nhân viên lễ tân khách sạn địa bàn Hà Nội - Đề xuất giải pháp phát triển văn hóa ứng xử nhân viên lễ tân khách sạn địa bàn Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận văn biểu văn hóa ứng xử nhân viên lễ tân du khách, phận khác khách sạn Thu thập ý kiến đánh giá du khách, đại diện khách sạn văn hóa ứng xử nhân viên lễ tân khách sạn địa bàn Hà Nội thông qua phiếu điều tra 4.2 Phạm vi nghiên cứu Do khả nghiên cứu thời gian thực hiện, luận văn tập trung vào biểu văn hóa ứng xử nhân viên lễ tân khách sạn từ đến địa bàn Hà Nội, khảo sát văn hoá ứng xử nhân viên lễ tân khách, với phận khác khách sạn 10 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp: - Nghiên cứu lý luận, tập hợp xử lý thông tin: Thu thập, nghiên cứu lý luận bản, tập hợp khái quát hóa nội dung liên quan đến chương - Khảo sát thực tế: Phương pháp tiến hành sở thực việc khảo sát thực tế khách sạn từ đến địa bàn Hà Nội với mục đích tìm hiểu hoạt động nhân viên lễ tân Từ quan sát, cảm nhận đánh giá văn hóa ứng xử nhân viên lễ tân - Điều tra xã hội học: Phương pháp thực thông qua việc thu thập số liệu phiếu điều tra, gồm loại: Phiếu điều tra dành cho khách sạn từ đến địa bàn Hà Nội Số lượng phiếu 47 Qua phiếu điều tra, đại diện khách sạn đưa ý kiến đánh giá văn hóa ứng xử nhân viên khách, với phận khác khách sạn, đồng thời đề giải pháp phát triển văn hóa ứng xử cho nhân viên lễ tân Nội dung đánh giá khách sạn xây dựng theo biểu văn hóa ứng xử nhân viên lễ tân Tác giả tiến hành phân tích nội dung cụ thể biểu đưa đánh giá tổng quát văn hóa ứng xử nhân viên lễ tân Kết đánh giá chia làm mức theo thang điểm từ đến 4, tương đương với mức độ: yếu, trung bình, khá, tốt Phiếu điều tra dành cho nhân viên lễ tân khách sạn từ đến địa bàn Hà Nội Công tác điều tra tiến hành sở lấy ý kiến 100 nhân viên lễ tân thông qua bảng hỏi (phiếu điều tra) trao đổi thông tin trực tiếp 132 Theo trình độ học vấn Mức độ đánh giá % Số lượt cho điểm Trên ĐH CĐ TC ĐH Trên ĐH CĐ TC ĐH Tốt 56 34 31 42,8 53,3 56,6 56,3 Khá 32 15 14 50 30,4 25 25,4 Trung bình 17 11 10 7,2 16,3 18,4 18,3 Yếu 0 0 0 0 Đánh giá kiến thức chuyên môn nghiệp vụ ngoại ngữ nhân viên lễ tân Theo độ tuổi khách du lịch Mức độ đánh giá Tốt Khá Trung bình Yếu Số lượt cho điểm 18-30 31-45 46-55 >55 29 17 14 10 26 18 13 22 20 11 14 10 8 % 18-30 31-45 46-55 >55 41,4 24,2 20 14,4 41,2 28,5 20,6 9,7 36 32,7 18 13,3 35 25 20 20 Theo giới tính Mức độ đánh giá Số lượt cho điểm Nam Nữ Tốt Khá Trung bình Yếu 51 30 20 17 % 46 34 21 15 Nam Nữ 43,2 25,4 16,9 14,5 39,6 29,3 18,1 13 Theo trình độ học vấn Mức độ đánh giá Trên ĐH Tốt Khá Trung bình Yếu 3 Số lượt cho điểm ĐH CĐ TC 42 33 11 19 21 23 10 20 19 12 % Trên ĐH ĐH CĐ TC 42,8 21,4 21,4 14,4 40 31,4 10,4 18,2 35 38,3 16,6 10,1 36,3 34,5 21,8 7,4 133 Về kỹ giao tiếp, khả xử lý tình trả lời câu hỏi khách Theo độ tuổi khách du lịch Mức độ đánh giá Tốt Khá Trung bình Yếu Số lượt cho điểm 18-30 31-45 46-55 >55 30 21 17 22 24 17 26 16 16 17 10 11 % 18-30 31-45 46-55 >55 42,8 30 24,3 2,9 35 38 27 42,6 26,2 26,2 42,5 25 27,5 Theo giới tính Mức độ đánh giá Số lượt cho điểm Nam Nữ Tốt Khá Trung bình Yếu 51 32 29 % 49 30 32 Nam Nữ 43,2 27,1 24,5 5,2 42,2 25,8 27,5 4,5 Theo trình độ học vấn Mức độ đánh giá Trên ĐH Số lượt cho điểm ĐH CĐ TC Tốt 46 24 Khá 29 20 Trung bình 23 14 Yếu Khả nắm phong tục tập khách du lịch Theo độ tuổi khách du lịch Mức độ đánh giá 22 20 11 quán, % Trên ĐH ĐH 35,7 43,8 40 42,8 27,6 33,3 14,2 21,9 23,3 7,3 6,7 3,4 đặc điểm tâm lý, sở Số lượt cho điểm 18-30 CĐ TC 40 36,3 20 3,7 thích % 31-45 46-55 >55 18-30 31-45 46-55 >55 24,5 Tốt 23 20 15 32,8 31,7 Khá 14 12 18 14 20 19,04 29,5 35 Trung bình 21 22 19 10 30 34,9 25 Yếu 12 9 31,2 17,2 14,36 14,8 22,5 17,5 134 Theo giới tính Mức độ đánh giá Số lượt cho điểm % Nam Nữ Nam Nữ Tốt 37 34 31,3 29,3 Khá 28 29 23,7 25 Trung bình 27 28 22,8 24,1 Yếu 26 25 22,2 21,6 Theo trình độ học vấn Mức độ đánh giá Số lượt cho điểm Trên ĐH CĐ % TC ĐH Trên ĐH CĐ TC ĐH Tốt 38 17 15 28,5 36,1 28,3 27,2 Khá 23 19 13 21,4 21,9 31,6 23,6 Trung bình 15 12 22 35,7 14,2 20 40 Yếu 29 12 14,4 27,8 20,1 9,2 135 Danh s¸ch khách sạn TRấN A BN H NI THAM GIA TRẢ LỜI PHIẾU ĐIỀU TRA STT Khách sạn Địa Hotel Sofitel Metropole 15 Ngô Quyền HN HaNoi Daewoo Hotel 360 Kim Mã Sofitel Plaza HaNoi Hilton HaNoi Opera Hµ Néi Horison Nikko HaNoi Meli¸ Hanoi Sheraton Intercontinental HaNoi WestLake 10 Crowne Plaza West Hà Nội 11 Grand Plaza Hµ Néi 12 Bảo Sơn 13 Moevenpic 14 Sun Way 15 Fortuna HaNoi 16 Hà Nội 17 Thắng Lợi ng Thanh Niờn Lê Thánh Tông 40 Cát Linh 84 Trần Nhân Tông 44 B Lý Thờng Kiệt 11 Xuân Diệu, Tây Hồ 1A Nghi Tàm, Tây Hồ, Hà Nội Lô X7, Lê Đức Thọ, Mỹ Đình, Từ Liêm 117 TrÇn Duy H−ng, CÇu GiÊy Ngun ChÝ Thanh 83 Lý Thờng Kiệt 19 Phạm Đình Hổ 6B Láng Hạ D8 ĐờngTrần Huy Liệu Giảng Võ 200 Yên Phụ in thoại Fax Hạng 38.266919 38.266920 38.315000 38.315010 38.238888 38.293888 39.330500 39.343178 37.330808 37.330888 38.223535 38.223555 39.343343 39.343344 37.199000 37.199001 62.708888 62.709999 6.2706688 62.706666 3.5551000 3.5550111 38.353536 38.355678 38.222800 38.222822 39.713888 39.713555 38.313333 38.313300 38.452270 38.459209 38.294211 38.293800 136 18 Best Western M−êng Thanh Hµ Néi 19 Silk Path 20 Prestige Hµ Néi 21 Mng Thanh Xa La 22 Sài Gòn 23 Hoà Bình 24 27 Vờn Thủ Đô (Capital Garden) Nhà hát Thăng Long (Thăng Long Opera) Bên Hồ (Lake Side Hotel) Hacinco 28 Hà Nội Heritage 29 Thiên Hà (Galaxy Hotel) Đại Dơng (Ocean ) 25 26 30 31 32 Thơng Mại (Trade Hotel) Kim Liên (Khu 4) 33 Châu (ASIA) 34 Chìa Khoá Vàng (Golden Key) Công đoàn Việt Nam 35 36 Thiên Thai (PARADISE) Lô C2, khu đô thị Bắc Linh Đàm, Hoàng Mai 195 199 Hàng Bông, Hoàn Kiếm 17 Phạm Đình Hổ, Hai Bà Trng 66 đờng Phúc La, Văn Phú, Hà Đông 80 Lý Th−êng KiƯt 27 Lý th−êng KiƯt Hoµng Ngäc Phách 1C Tôn Đản 3.6408686 3.6405959 3.2665555 3.9381288 6.2999888 6.2999666 3.3115555 3.3115558 39.424511 39422631 38.253315 38.269818 38.350373 38.350363 38.244775 38.244784 A Ngọc Khánh E6 Thái Thịnh 38.529108 38.350121 38.574040 38.572626 625 La Thnh Phan Đình Phùng 48 Trần Nhân Tông Ngọc Khánh 38.344727 38.343882 38.234501 38.282466 38.227725 39.447313 38.344677 38.343165 5-7 Đào Duy Anh, Đống Đa 23 Nguyễn Công Trứ 65 Quán Sø 38.521210 38.524919 38.212045 38.215872 38.222428 38.220892 39.421763 39.420762 37.164126 37.164917 14 Trần Bình Trọng 45 NguyÔn Tr−êng Té 137 37 KS Quèc tÕ AS EAN Chïa Béc 38.529108 38.529111 38.529122 62.730567 38 Danly 39 Khăn quàng đỏ 62.730564 62.730565 38.472468 40 Vesna 41 CÇu GiÊy 42 Asean 43 Oasis 44 Royal Gate 45 Bo Khỏnh 46 Windy 47 Eden 22 - 24 Đào Tấn 189 Hoàng Hoa Thám, Phờng Liễu Giai 137B Nguyễn Văn Cừ, Long Biên, Hà Nội 110 đờng Cầu Giấy, Quận Cầu Giấy 12 Ngô Sỹ Liên, Đống Đa 19 Láng Hạ, Ba Đình S Nguyn Biu, Ba ỡnh 22 Bảo Khánh, Hồn Kiếm 23 Thơng Phong, Đống Đa, Hà Nội 22 Đoàn Trần Nghiệp, Hai Bà Trưng 3 37.224764 62.207733 62.207734 7722781 3833295 38333012 37478888 37475656 35143888 35143609 3.8489399 3.8489476 3.9287702 3.9287605 3.7323535 3.7327042 3.9748622 3.9748626 138 PHỤ LỤC 2: HÌNH ẢNH MINH HỌA Bộ phận lễ tân Khách sạn Melia 139 Bộ phận lễ tân Khách sạn Windy Khách sạn Bảo Sơn 140 Bộ phận lễ tân khách sạn Bảo Sơn Sảnh khu vực lễ tân khách sạn Bảo Sơn 141 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HÓA HÀ NỘI PHAN MAI THU THẢO PHÁT TRIỂN VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ VĂN HÓA Hà Nội – 2012 142 BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HÓA HÀ NỘI PHAN MAI THU THẢO PHÁT TRIỂN VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Chuyên ngành : Quản lý Văn hóa Mã số : 60 31 73 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ VĂN HÓA Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN DUY BẮC Hà Nội – 2012 143 LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực đề tài, tơi nhận động viên, giúp đỡ nhiệt tình từ thầy cô giáo, quan đơn vị, gia đình, bạn đồng nghiệp Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới Phó giáo sư, tiến sỹ Nguyễn Duy Bắc, người thầy đáng kính hướng dẫn, bảo tận tâm động viên giúp đỡ hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn thầy cô giáo Khoa Sau Đại học – Trường Đại học Văn hóa Hà Nội; Vụ Khách sạn - Tổng cục Du lịch; Phòng Quản lý sở lưu trú du lịch – Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Hà Nội; Viện Nghiên cứu phát triển du lịch; Các khách sạn đến địa bàn Hà Nội giúp đỡ cung cấp cho tơi thơng tin tài liệu hữu ích phục vụ cho đề tài Xin trân trọng cảm ơn Hà Nội, ngày 18 tháng năm 2012 Tác giả luận văn Phan Mai Thu Thảo 144 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HÓA HÀ NỘI PHAN MAI THU THẢO PHÁT TRIỂN VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI PHỤ LỤC LUẬN VĂN Hà Nội – 2012 145 146 ... với luận văn thạc sĩ Văn hóa học Văn hóa ứng xử hoạt động kinh doanh khách sạn địa bàn Hà Nội, tìm hiểu nghiên cứu văn hóa ứng xử nhân viên khách sạn khách du lịch, nhà quản lý văn hóa ứng xử. .. hoá ứng xử tổng quan khách sạn địa bàn Hà Nội Chương 2: Thực trạng văn hóa ứng xử nhân viên lễ tân khách sạn địa bàn Hà Nội Chương 3: Các giải pháp phát triển văn hóa ứng xử nhân viên lễ tân khách. .. trạng văn hóa ứng xử nhân viên lễ tân khách sạn địa bàn Hà Nội chương 47 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 2.1 CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN VĂN HÓA ỨNG