Hiện nay, với sự phát triển nhanh chóng và phô biên của khoa học công nghệ, các doanh nghiệp có thể sân xuất ra những sân phẩm, dịch vụ tương tự nhau. Vì vậy, cạnh tranh sẽ chuyển một phần quan trọng từ nơi sân xuất sân phẩm sang hoạt động chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp để tiếp cận và giữ chân khách hàng cả bằng “chất xám” và tình cảm. Đầu tư cho chăm sóc khách hàng không phải là các khoản chi phí thông thường, mà là đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược, và phải dựa trên nền tảng của văn hóa doanh nghiệp, một vấn đề cũng phải đầu tư và phát triển lâu dài.
i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP. HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM TÂM PHỨC VINH Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chun ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thụy Mỹ Anh MSSV: 1311140423 Lớp: 13DQD06 TP. Hồ Chí Minh, năm 2017 ii LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan: Khố luận tốt nghiệp với đề tài “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Cơng ty Cổ phần Dược phẩm TÂM PHÚC VINH” là kết quả nghiên cứu của cá nhân em dưới sự hướng dẫn trực tiếp của thầy PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ. Các số liệu, kết quả nêu trong khóa luận là trung thực và chưa từng được cơng bố trong bất kỳ khóa luận nào trước đây. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 17 tháng 7 năm 2017 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thụy Mỹ Anh iii LỜI CÁM ƠN Trước tiên, em xin gửilời cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ, trưởng khoa Quản trị Kinh doanh trường Đại học Cơng nghệ TP. Hồ Chí Minh, người đã tận tìnhhướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt q trìnhthực hiện đề tài khóa luận.Nhờ có sự chỉ bảo của thầy, em đã nhận ra những thiếu sót, hạn chế của mình khi viết khóa luận để có thể sửa chữa kịp thời, nhằm hồn thiện khóa luận một cách tốt nhất. Đồng thời, em xin chân thành cám ơn các thầy cơ trong khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Cơng nghệ TP. Hồ Chí Minh đã tận tình truyền đạt nhiều kiến thức bổ ích trong thời gian em học tập tại trường. Vốn kiến thức ti ếp thu được trong bốn năm qua khơng chỉ là nền tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn là hành trang q giá cho em thực hiện tốt cơng việc sau này. Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các phịng ban và tồn thể nhân viên của Cơng ty Cổ phần Dược phẩm Tâm Phúc Vinh đã cung cấp những số liệu thực tế, tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu thực tiễn để em có thể hồn thành bài khóa luận này. Sinh viên Nguyễn Thụy Mỹ Anh iv CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc NHẬN XÉT THỰC TẬP Họ và tên sinh viên : Nguyễn Thụy Mỹ Anh MSSV : 1311140423 Khố : 2013 – 2017 1. Thời gian thực tập ………………………………………………………………………………… 2 Bộ phận thực tập ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… 3 Tinh thần trách nhiệm với cơng việc và ý thức chấp hành kỷ luật ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… 4 Kết quả thực tập theo đề tài ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… 5 Nhận xét chung ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Đơn vị thực tập v CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc NHẬN XÉT GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ và tên sinh viên : Nguyễn Thụy Mỹ Anh MSSV : 1311140423 Khoá : 13DQD06 1. Thời gian thực tập ………………………………………………………………………………… 2 Bộ phận thực tập ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… 3 Nhận xét chung ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Giảng viên hướng dẫn vi MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG . 3 1.1. Khái niệm, phân loại, vai trò của khách hàng 3 1.1.1. Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng . 4 1.2. Khái niệm, mục đích, vai trị của cơng tác chăm sóc khách hàng 5 1.2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng 5 1.2.2. Mục đích của chăm sóc khách hàng 5 1.2.3. Vai trị của chăm sóc khách hàng 6 1.2.4 Nhân tố làm thỏa mãn khách hàng 1.2.5. Văn hóa chăm sóc khách hàng 8 1.3. Nghiệp vụ cơng tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp 1.3.1 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng . 9 1.3.2. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng 11 1.3.3. Nội dung cơng tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp 12 1.3.3.1. Chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn của q trình mua hàng 12 1.3.3.2. Chăm sóc khách hàng theo nhóm khách hàng . 13 1.3.4. Yếu tố con người trong cơng tác chăm sóc khách hàng 13 1.4. Chỉ tiêu đánh giá hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp 13 1.4.1. Thơng tin khách hàng nhận được 13 1.4.2. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp 13 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM TÂM PHƯC VINH . 14 2.1 Giới thiệu công ty 15 2.1.1. Q trình hình thành và phát triển của cơng ty 15 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty 15 vii 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của công ty . 16 2.1.4. Các nguồn lực kinh doanh của công ty . 16 2.1.4.1. Nguồn nhân lực . 16 2.1.4.2. Cơ sở vật chất . 18 2.1.4.3. Nguồn lực về tài chính 19 2.1.5. Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của cơng ty 20 2.2.Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tại Cơng ty cổ phần Dược phẩm TÂM PHÚC VINH . 22 2.2.1. Phân tích thực trạng khách hàng của cơng ty 22 2.2.2. Tổ chức cơng tác chăm sóc khách hàng tại cơng ty 25 2.2.2.1. Bộ máy chăm sóc khách hàng của cơng ty 25 2.2.2.2. Quy trình chăm sóc khách hàng của cơng ty 28 2.2.3. Tổ chức công tác quản lý khách hàng 29 2.2.3.1 Thu thập thông tin khách hàng 29 2.2.3.2. Xây dựng dữ liệu khách hàng 30 2.2.3.3 Phân loại khách hàng . 30 2.2.3.4. Quản lý dữ liệu khách hàng 32 2.2.5. Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàngtại cơng ty 33 2.2.5.1. Thực trạng sự hài lịng của khách hàng tại cơng ty . 33 2.2.5.2. Thực trạng công tác chiêu thị 36 2.2.5.3 Thực trạng công tác tiếp nhận và xử lý phản ánh của khách hàng 39 2.2.5.4 Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng . 42 2.3 Đánh giá chung về cơng tác chăm sóc khách hàng tại cơng ty 43 2.3.1 Ưu điểm 43 2.3.2 Nhược điểm 44 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM TÂM PHƯC VINH 45 3.1. Định hướng kinh doanh của công ty 45 viii 3.2. Mục tiêu cơng tác chăm sóc khách hàng của cơng ty 45 3.3. Các giải pháp hồn thiện cơng tácchăm sóc khách hàng tại cơng ty 46 3.3.1. Hồn thiện cơng tác xây dựng cơ sở dữ liệu và thơng tin 46 3.3.2. Giải pháp nguồn nhân lực 48 3.3.2.1. Hồn thiện khâu tuyển dụng và chính sách đãi ngộ cho nhân viên 48 3.3.2.2. Hồn thiện khâu đào tạo cán bộ, nhân viên chăm sóc khách hàng 50 3.3.3 Quản lý “xung đột” với khách hàng 51 3.3.4. Giải pháp về chất lượng dịch vụ 52 3.3.5 Các giải pháp khác 54 KẾT LUẬN 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO 58 ix DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG Bảng 2.2: Biến động nhân sự năm 2014 – 2016 16 Bảng 2.5: Thống kê nguồn lực tài chính của cơng ty năm 2014 – 2016 19 Bảng 2.6: So sánh nguồn lực tài chính của cơng ty năm 2014 – 2016 19 Bảng 2.7: Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2014 – 2016 20 Bảng 2.8: So sánh kết quả hoạt động kinh doanh năm 2014 – 2016 21 Bảng 2.11: Chu kỳ đặt hàng trung bình của khách hàng năm 2014 – 2016 24 Bảng 2.14: Đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng đối với nhân viên cơng ty trong năm 2014 – 2016 34 Bảng 2.15: Kết quả khảo sát mức độ hài lịng khách hàng theo tiêu chí năm 2016 35 Bảng 2.16: Các hình thức và chi phí cơng tác chiêu thị năm 2014 – 2016 36 Bảng 2.17: Mức chiết khấu áp dụng cho khách hàng năm 2014 – 2015 37 Bảng 2.18: Thống kê tình hình khiếu nại của khách hàng năm 2014 – 2016 40 x DANH SÁCH BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của TPV PHARM CORP 16 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu nhân viên theo tuổi năm 2016 17 Hình 2.4: Kho thuốc TPV PHARM CORP 18 Biểu đồ 2.9: Thống kê số lượng khách hàng năm 2014 – 2016 22 Biểu đồ 2.10: Cơ cấu khách hàng của cơng ty năm 2016 23 Sơ đồ 2.12: Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng tại cơng ty 25 Biểu đồ 2.13: Phân loại khách hàng của công ty theo số liệu năm 2016 31 Hình 3.1: Minh họa lịch sử giao dịch của phần mềm CRM 48 Hình 3.2: Chu trình PDCA 53 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Hiện nay, với sự phát triển nhanh chóng và phổ biến của khoa học cơng nghệ, các doanh nghiệp có thể sản xuất ra những sản phẩm, dịch vụ tương tự nhau. Vì vậy, cạnh tranh sẽ chuyển một phần quan trọng từ nơi sản xuất s ản ph ẩm sang ho ạt động chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp để tiếp cận và giữ chân khách hàng cả bằng “chất xám” và tình cảm. Đầu tư cho chăm sóc khách hàng khơng phải là các khoản chi phí thơng thường, mà là đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược, và phải dựa trên nền tảng của văn hố doanh nghiệp, một vấn đề cũng phải đầu tư và phát triển lâu dài. Khách hàng là người tạo nên thị trường, là người mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp và là tài sản lớn nhất của doanh nghiệp. Làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng khơng những giúp doanh nghiệp duy trì được khách hàng hiện tại, tạo khách hàng trung thành mà cịn thu hút được khách hàng tiềm năng. Vì lẽ đó, cơng tác chăm sóc khách hàng ngày càng trở nên quan trọng hơn và là một vũ khí cạnh tranh to lớn của doanh nghiệp trong điều kiện kinh tế khốc liệt hiện nay. Từ thực tế trên, em chọn đề tài “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Cơng ty cổ phần Dược phẩm TÂM PHÚC VINH” để nghiên cứu, nhằm đánh giá, đề xuất một số giải pháp định hướng hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại cơng ty, góp phần giúp cơng ty phát triển bền vững và lâu dài. 2. Mục đích nghiên cứu: Mục đích nghiên cứu của khóa luận gồm 3 nội dung: − Tổng hợp các lý luận khoa học về khách hàng và cơng tác chăm sóc khách hàng 2 − Phân tích, đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tại Cơng ty Cổ phần Dược phẩm TÂM PHÚC VINH. − Từ đó định hướng, đưa ra các giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, phát huy thế mạnh, khắc phục điểm yếu, giúp cơng ty phát triển bền vững, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài: − Về khơng gian: Đề tài được thực hiện trong phạm vi Cơng ty Cổ phần Dược phẩm TÂM PHÚC VINH. − Về thời gian: Số liệu nghiên cứu từ năm 2014 đến năm 2016. − Về đối tượng nghiên cứu: Cơng tác chăm sóc khách hàng trong năm 2014 – 2016 tại Cơng ty Cổ phần Dược phẩm TÂM PHÚC VINH. 4. Phương pháp nghiên cứu: Bằng cách sử dụng kết hợp một số phương pháp như phương pháp phân tích, phương pháp đánh giá tổng hợp các tài liệu, phương pháp phỏng vấn nhân viên phụ trách bộ phận chăm sóc khách hàng để tìm hiểu tình hình thực tế cơng tác này tại cơng ty, đi sâu phân tích quy trình và đưa ra các giải pháp hồn thiện. 5. Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp: Khóa luận gồm có 3 chương: − Chương 1: Cơ sở lý luận về cơng tác chăm sóc khách hàng. − Chương 2: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Cơng ty Cổ phần Dược phẩm TÂM PHÚC VINH. − Chương 3: Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Cơng ty Cổ phần Dược phẩm TÂM PHÚC VINH 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.1. Khái niệm, phân loại, vai trị của khách hàng 1.1.1. Khái niệm khách hàng Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, khách hàng là thượng đế. Đây là kết quả của việc sản xuất nhiều hơn nhu cầu tiêu thụ. “Khơng có khách hàng sẽ khơng có bất kỳ cơng ty nào tồn tại” – Nhận định của nhà kinh tế Erwin Frand đã cho thấy vai trị to lớn của khách hàng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Theo Sam Walton, người sáng lập và cũng là chủ tịch tập đồn bán lẻ WalMart, “Khách hàng là những người đến với chúng ta cùng nhu cầu của họ, và cơng việc của chúng ta (cơng việc của những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu đó”. Một cách tổng qt, có thể hiểu rằng: Khách hàng là tập hợp những cá nhân, nhóm người hay tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp và mong muốn được liệu cịn thiếu sót. Những đánh giá này sẽ là nền tảng để chương 3 của khóa luận đề xuất một số giải pháp nhằm hồn thiện, nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp 45 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM TÂM PHƯC VINH 3.1. Định hướng kinh doanh của cơng ty Trong tương lai, để có thể tồn tại và phát triển vững mạnh cùng nhịp tăng trưởng chung của nền kinh tế trong nước và trên thế giới, TPV PHARM CORP đang dần có những bước chuyển biến tích cực và tìm ra cho mình một hướng phát triển mang bản sắc riêng: − Tiếp tục xây dựng đề án đẩy mạnh quy mơ kinh doanh. − Nghiên cứu, đẩy mạnh các hoạt động marketing, tăng khả năng cạnh tranh của cơng ty. − Xây dựng kế hoạch đào tạo và quản lý cơng tác đào tạo – phát triển nguồn nhân sự nhằm đáp ứng u cầu cơng nghiệp hóa – hiện đại hóa. Thực hiện quy hoạch, đào tạo, đào tạo lại, bồi dưỡng nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp trong đội ngũ nhân viên cơng ty. − Kiểm sốt, cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng ngày một tốt hơn. − Nghiên cứu, triển khai sử dụng cơng nghệ thơng tin trong mọi hoạt động của cơng ty, đặc biệt là trong việc quản lý khách hàng. Ứng dụng hiệu quả các yếu tố cơng nghệ sẽ giúp cơng ty rút ngắn được khoảng cách và thời gian, tạo điều kiện cho các hoạt động chăm sóc khách hàng hồn thiện và đạt hiệu quả hơn nữa. 3.2. Mục tiêu cơng tác chăm sóc khách hàng của cơng ty − Mục tiêu hàng đầu của nhóm giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng là thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng để giữ chân khách hàng hiện tại, bởi vì họ là những người quan trọng và có ý nghĩa đối với doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp. − Tạo nền tảng, động lực thu hút khách hàng tiềm năng 46 − Tạo dựng uy tín cho doanh nghiệp. 3.3. Các giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại cơng ty 3.3.1. Hồn thiện cơng tác xây dựng cơ sở dữ liệu và thơng tin khách hàng ❖ Cơ sở dữ liệu cho phép khai thác các thơng tin tại thị trường mục tiêu để phân đoạn tốt hơn qua những phản ứng đa dạng, phân tích và chủ động trước những phản ứng của khách hàng. − Cơ sở dữ liệu được xây dựng dựa trên quy định của cơng ty về phân loại khách hàng và phải được cập nhật thường xun, liên tục các biến động về thơng tin khách hàng. Trước đây cơng ty chỉ thể hiện thơng tin khách hàng trong một hồ sơ chung, cịn các mặt hàng giao dịch cũng như số lượng được ghi lại trong cơng nợ Để dễ quản lý khách hàng và tăng tính chun nghiệp, cơng ty nên xây dựng hồ sơ riêng cho từng khách hàng. Ngồi các thơng tin cơ bản (như tên khách hàng, số điện thoại liên lạc, địa chỉ) hồ sơ cần thể hiện cụ thể các thơng tin sau : + Mã khách hàng + Các loại dược phẩm đã đặt mua, số lượng tương ứng của mỗi loại + Lịch gọi, lịch gặp và các u cầu của khách hàng + Lịch sử giao dịch xử lý u cầu, chăm sóc khách hàng + Điều chỉnh phân loại đối tượng khách hàng theo đặc tính khách hàng: ∙ Khách hàng đặc biệt ∙ Khách hàng là tổ chức ∙ Đại lý ∙ Nhà thuốc bán lẻ ∙ Khách hàng cá nhân + Ngồi ra cần lưu giữ thêm các thơng tin khác phục vụ cho việc chăm sóc khách hàng như: ∙ Ngày kỷ niệm, ngày sinh của khách hàng (nếu là khách hàng nhỏ) 47 ∙ Tình hình khiếu nại và giải quyết khiếu nại ∙ Các kiến nghị, nhận xét của khách hàng ∙ Sở thích của khách hàng (nếu có thể) − Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng phải đảm bảo tính bảo mật và hỗ trợ trình dược viên để khai thác, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. − Hiện nay, trên thị trường có nhiều phần mềm quản lý khách hàng từ nhiều nhà cung cấp khác nhau. Cơng ty có thể cân nhắc lựa chọn phần mềm nào phù hợp quy mơ và khả năng của cơng ty để có thể thu thập, xây dựng và quản lý dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả nhất. ❖ Bên cạnh đó, cơng ty nên tăng cường ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong nghiệp vụ quản lý khách hàng. Cơng ty có thể tham khảo phần mềm CRM – Customer Relationship Management. Phần mềm được thiết kế với giao diện dễ nhìn, cho phép người dùng có thể truy cập trực tuyến bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào có internet. Phần mềm này cho phép nhân viên quản lý thời gian và cơng việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý nắm rõ từng thơng tin của khách hàng để có thể liên hệ và chăm sóc kịp thời. Việcthu thập, phân loại trở nên dễ dàng hơn, qua đó cơng ty có cái nhìn sâu sắc hơn để đưa ra kế hoạch kinh doanh hiệu quả và giúp việc quản lý cơng việc kinh doanh dễ dàng hơn, tiết kiệm được chi phí và hạn chế tối đa những sai sót trong q trình. Một số lợi ích khi sử dụng phần mềm CRM: − Bảo mật thông tin khách hàng bằng cách phân quyền truy cập. − Xếp hạng khách hàng tiềm năng. − Giao dịch – Báo giá – Hợp đồng: phần mềm ghi nhận chi tiết lịch sử giao dịch, đàm phán với khách hàng − Giao việc – Nhắc nhở: nhân viên được nhắc việc cần làm qua thông báo trên ứng dụng điện thoại dưới dạng calender (lịch) 48 − Sms – Email marketing: cho phép lên kế hoạch chăm sóc khách hàng tự động qua sms, email. − Phân cấp khách hàng tự động khi khách hàng đạt đến ngưỡng doanh thu hoặc số lần mua hàng. − Tự động hóa chăm sóc khách hàng theo kịch bản đã định sẵn. Tự động thơng báo cho cá nhân có liên quan. Hình 3.1: Minh họa lịch sử giao dịch của phần mềm CRM (Nguồn: CRMVIET) 3.3.2. Giải pháp nguồn nhân lực 3.3.2.1. Hồn thiện khâu tuyển dụng và chính sách đãi ngộ cho nhân viên ❖ Tuyển dụng: Để cơng tác tuyển dụng nhân sự được thành cơng và thực sự có hiệu quả, cơng ty cần phải bổ sung các bước sau trong quy trình tuyển dụng nhân sự: − Đa dạng hóa nguồn tuyển dụng: Trong năm 20142016 vừa qua, cơng tác tuyển dụng nhân sự của cơng ty đã hoạt động có hiệu quả, đáp ứng được nhu cầu của cơng ty. Nhưng xét trên nhiều khía cạnh thì cơng ty cũng đã bỏ qua nhiều cơ hội để sở hữu nhân tài cho mình. Điển hình như: 49 + Nguồn nhân sự bên trong: Đây là những người đã quen với cơng việc trong tổ chức. Tuyển dụng nguồn này sẽ tiết kiệm được thời gian làm quen với cơng việc, q trình thực hiện với cơng việc diễn ra liên tục khơng bị gián đoạn, hạn chế tối đa ra các quyết định sai trong đề bạt và thun chuyển lao động + Nguồn nhân sự bên ngồi: tuyển dụng sinh viên thực tập hay cách đẩy mạnh hơn nữa cơng tác tuyển dụng qua internet. Mở rộng tuyển dụng qua internet giúp doanh nghiệp có nhiều cơ hội hơn, nhiều lựa chọn trong việc tìm kiếm ứng viên phừ hợp với doanh nghiệp. − Xây dựng website riêng và có mục “Tuyển dụng” để chia sẻ thơng tin, mở rộng kết nối với những người quan tâm đến cơng ty. ❖ Chính sách đãi ngộ: Lương bổng là một trong những chiến lược duy trì và phát triển nhân viên. − Cơng bằng và minh bạch. − Đổi mới hình thức trả lương: + Chia thời gian trả lương thành 2 lần trong tháng + Trả lương qua hệ thống ngân hàng: Cơng ty nên áp dụng hình thức trả lương qua ngân hàng, cụ thể là thẻ rút tiền tự động ATM. Đây là phương pháp trả lương được rất nhiều các doanh nghiệp áp dụng hiện nay. Việc trả lương này tương đối tiến bộ, tránh gây ra tình trạng tị mị về các mức lương khác nhau của từng nhân viên. − Chú trọng đến đánh giá năng lực làm việc: nhằm phản ánh đúng tinh thần làm việc, sức lao động đã bỏ ra, sự cố gắng trong lao động bằng cách đánh giá hằng tháng dựa vào các tiêu chí: + Đảm bảo số ngày đi làm + Tinh thần làm việc, tinh thần tổ chức kỷ luật + Tinh thần trách nhiệm + Hiệu quả làm việc (% hồn thành cơng việc được giao) 50 − Đa dạng hình thức thưởng: nhằm khuyến khích tinh thần làm việc, tạo sự nhiệt huyết và hiệu quả trong cơng việc. + Thưởng tìm kiếm hợp đồng: thay vì chỉ tập trung vào phịng vào phịng kinh doanh tìm kiếm hợp đồng, cơng ty có thể mở rộng bằng cách khuyến khích nhân viên của mình tự tìm kiếm hợp đồng. Tiền thưởng của nhân viên sẽ căn cứ vào doanh thu mà hợp đồng mang lại. + Thưởng hồn thành vượt mức so với tiến độ: khi áp dụng hình thức này sẽ đảm bảo các hợp đồng ký kết ln hồn thành đúng thời hạn và chất lượng giúp cơng ty giữ được uy tín trên thị trường. + Thưởng thi đua giữa các nhân viên trong cùng phịng ban và có những phần thưởng thỏa đáng cho cá nhân hoặc phịng ban có thành tích thi đua tốt trong việc xây dựng và phát triển tập thể, nâng cao hiệu quả hoạt động của cơng ty. 3.3.2.2. Hồn thiện khâu đào tạo cán bộ, nhân viên chăm sóc khách hàng Chỉ tiêu đặt ra của cơng ty đối với việc đào tạo – phát triển nhân sự là phải hồn thiện đội ngũ nhân viên cả về số lượng và chất lượng. Để đạt được mục tiêu này, cơng ty phải xây dựng cho mình một chương trình đào tạo khoa học, xác định mục tiêu đào tạo rõ ràng, lựa chọn đối tượng chính xác, có các hình thức và phương pháp đào tạo phù hợp, có sự quản lý tài chính khoa học và phải có phương pháp đánh giá cơng việc phù hợp chính xác Ngồi việc đào tạo về kiến thức chun mơn, đội ngũ nhân viên tiếp xúc với khách hàng phải được bổ sung các kiến thức, kỹ năng như: − Có khả năng tập hợp thơng tin về thị trường, phân tích và đưa ra các ý kiến xác thực để tham mưa với lãnh đạo trong việc ra quyết định điều chỉnh các hoạt động chăm sóc khách hàng cho phù hợp. − Có khả năng tư vấn cho khách hàng về cơng dụng, đặc tính sản phẩm 51 − Khi khách hàng có nhận xét góp ý hoặc phàn nàn về chất lượng sản phẩm hay thái độ phục vụ của nhân viên, cần nhanh chóng giải quyết thỏa đáng và triệt để, tránh tình trạng tiếp nhận nhưng khơng phản hồi lại cho khách hàng. − Ln giữ được thái độ hợp tác, lịch sự, nhã nhặn, tận tình và đúng mức. 3.3.3. Quản lý “xung đột” với khách hàng ❖ Phân loại khách hàng: − Khách hàng nóng tính: Là những khách sẽ phản ứng ngay khi khơng hài lịng với sản phẩm và u cầu phải giải quyết ngay. − Khách hàng trầm tính: Khách khơng ưng ý với sản phẩm hoặc thái độ giao tiếp của nhân viên, nhưng họ khơng phản hồi ý kiến mà cho qua vì ngại mất thời gian, ngại phiền, sau đó họ cũng khơng quay lại cơng ty nữa. − Khách hàng kiếm chuyện: Khách cố tình kiếm chuyện vì có thể họ muốn hạ thấp uy tín của cơng ty, hoặc họ bức xúc với thái độ bán hàng của nhân viên, hoặc họ có chuyện cá nhân khó chịu trong người cùng thời điểm nhân viên làm phật ý họ. ❖ Giải quyết phàn nàn của khách hàng: − Tiếp nhận phàn nàn: dù khách có nóng tính đến đâu cũng phải cố giữ phép lịch sự một cách tốt nhất, ln bày tỏ thái độ cầu thị, chú tâm lắng nghe để nắm bắt được ý muốn của khách hàng, nhằm giảm thiểu được rủi ro hiểu sai vấn đề và khơng làm cho nó trở nên tồi tệ hơn. − Thơng cảm: khơng nên phản kháng khách hàng một cách chủ quan, như vậysẽ làm mọi thứ trở nên xấu đi. Hãy tỏ ra cảm thơng, chia sẻ, xoa dịu cơn tức giận của họ khi đó. − Sau đó hãy giải thích rõ ràng trường hợp của khách hàng. Nhắc lại những quy định, hoặc những thỏa thuận giữa cơng ty với khách trong q trình giao dịch trước kia 52 − Đặt câu hỏi phù hợp: nhân viên cần phải tìm ra được ngun nhân gốc rễ của vấn đề nhưng hãy thận với cách đặt câu hỏi, làm thế nào để họ thấy cơng ty đang nổ lực cố gắng giúp họ giải quyết vấn đề một cách tốt nhất. Sử dụng những câu hỏi mở có thể sẽ đánh trúng vào tâm lý của khách hàng, giúp họ thoải mái hơn. − Đưa ra hướng giải quyết:sau khi đã lắng nghe ý kiến và mong muốn của khách hàng,cơng ty nên nhanh chóng đưa ra phương hướng giải quyết và thảo luận với khách hàngđể cả hai bn cùng tìm ra tiếng nói chung và đồng ý với hướng giải quyết đó. − Hành động:một dịch vụ hồn hảo phải ln coi vấn đề của khách hàng như là vấn đề của mình. Mỗi khi khách hàng gặp trở ngại, mỗi nhân viên phải nhận đó làm trách nhiệm và giúp khách hàng lựa chọn giải pháp tốt nhất.Đừng bao giờ hứa hẹn bất cứ điều gì mà cơng ty khơng chắc chăns ẽ đáp ứng được, vì như vậy sẽ ảnh hưởng cơng ty, và phải đảm bảo rằng: xung đột đó được giải quyết một cách ổn thỏa đến cuối cùng. − Đặt ra mục tiêu giải quyết tất cả các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng trong vịng 24 giờ, sau đó rút ngắn lại cịn 12 giờ. 3.3.4. Giải pháp về chất lượng dịch vụ − Đứng trên lập trường của khách hàng để suy nghĩ và hành động, qua đó, nhân viên phục vụ khách hàng/ trình dược viên có thể hiểu rõ hơn u cầu và cách suy nghĩ của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. − Nếu như q trình đi tiếp thị dược phẩm hoặc thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng, trình dược viên có thể cung cấp dịch vụ mang tính cá nhân như giúp đỡ khách hàng chỉnh sửa lại quầy thuốc, cung cấp tình hình thị trường, thì mức độ hài lịng của khách hàng nhất định sẽ được nâng cao, khách hàng sẽ phối hợp nhiệt tình với các u cầu mà cơng ty đưa ra, từ đó hai bên đáp ứng nhu cầu lẫn nhau. − Áp dụng phương thức quản lý và cải tiến chất lượng theo chu trình PDCA, cịn gọi là vịng trịn Deming 53 Hình 3.2: Chu trình PDCA Plan (Lập kế hoạch): Vào cuộc họp cuối năm, cơng ty sẽ tổng hợp lại những thành tích đã đạt được và hạn chế cịn tồn tại trong năm qua. Từ đó rút kinh nghiệm và tiếp tục thảo luận, đưa ra các phân tích, chính sách, mục tiêu chất lượng cho các hoạt động chăm sóc khách hàng trong năm tới. Bản kế hoạch bao gồm các yếu tố: nội dung giải pháp, tiến trình thực hiện, thời gian và kết quả dự kiến. Do (Thực hiện): Sau khi đã xây dựng được bản kế hoạch, Ban Lãnh đạo sẽ phân chia cơng việc cho các trình dược viên và nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng. Cấp trên có nhiệm vụ giám sát, đơn đốc nhân viên thực hiện đúng ké hoạch, đảm bảo quy trình và tiến độ đã đề ra. Check (Kiểm tra/ Đánh giá): bằng cách phỏng vấn, sử dụng bảng câu hỏi để thu thập thơng tin phục vụ cho cơng tác đo lường hiệu quả kế hoạch, hoặc thơng qua báo cáo cơng việc, bản tự đánh giá của cá nhân/phịng ban, các cuộc họp giao ban ngày/ tuần/ tháng hoặc việc kiểm tra trực tiếp đối với cơng việc tại thời điểm cần thiết.Qua việc kiểm tra, đánh giá này,Ban Giám đốc có thể theo dõi và kiểm sốt các cơng việc được thực hiện và những khó khăn vướng mắc trong q trình thực hiện để có các biện pháp can thiệp kịp thời 54 Act (Hành động/ Điều chỉnh): Trong giai đoạn này, nếu các báo cáo, kết quả điều tra phù hợp với mục tiêu và u cầu đã đưa ra ban đầu thì khơng cần phải có hành vi điều chỉnh. Cịn trong trường hợp ngược lại, Ban Lãnh đạo cần phối hợp với nhân viên chăm sóc khách hàng/ trình dược viên đưa ra các giải pháp tạm để khắc phục tình trạng, và tiếp tục theo dõi hiệu quả kế hoạch. Cứ như vậy, một chu trình kết thúc và tiếp tục vịng tuần hồn mới. Hoạt động này được tiến hành nhằm đúc kết kinh nghiệm và cải tiến các hoạt động nhằm nâng cao hiệu quả thực hiện các chu trình tiếp theo. 3.3.5. Các giải pháp khác ❖ Marketing trực tiếp (Direct Marketing): Trong định hướng mở rộng hoạt động kinh doanh, nhất là khi tình hình kinh doanh bắt đầu phát triển theo chiều hướng tích cực, cơng ty nên xem xét lại vấn đề thành lập bộ phận marketing chính thức, tăng cường các hoạt động mang hình ảnh và sản phẩm của cơng ty phổ biến rộng rãi hơn trong thị trường dược phẩm trong nước, và xa hơn nữa là thị trường thế giới. Bên cạnh đó cơng ty cần đẩy mạnh hoạt động marketing trực tiếp thơng qua hình thức Marketing trực tiếp qua thư (Direct Mail) hay Marketing qua th điện tử (Email Marketing) song song với việc thành lập một trang web chính thức cung cấp các thơng tin về cơng ty, chi tiết sản phẩm, chính sách chất lượng để khách hàng dễ dàng tiếp cận cơng ty hơn. Theo quy định của pháp luật, các cơng ty dược phẩm khơng được phép quảng cáo thực phẩm chức năng trên các kênh truyền hình.Vì vậy, để tối ưu hóa hoạt động marketing, cơng ty nên tăng cường số lượng tờ gấp quảng cáo đặt tại góc thơng tin sức khỏe ở các bệnh viện, phịng khám, nhà thuốc bán lẻ hay văn phịng tổ chức liên quan đến y tế để bệnh nhân hoặc người quan tâm đến có thể đọc tham khảo. Hoặc cơng ty có thể cân nhắc việc đăng một số mẩu quảng cáo nhỏ trên tivi đặt trong bệnh viện (tivi chun dùng để đưa thơng tin liên quan đến sức khỏe hay giới thiệu các loại thuốc, thực phẩm chức năng, thực phẩm bổ sung) 55 ❖ Tạo một phần trong trang web của cơng ty mục “Ý kiến khách hàng”, nơi khách hàng có thể gửi ý kiến đánh giá, nhận xét của họ. Đồng thờicung cấp một số điện thoại miễn phí để cơng ty có thể tiếp nhận và giải đáp những thắc mắc của khách hàng,qua đó tìm hiểu thái độ, đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm và cơng ty. ❖ Có phương án đánh giá mức độ tập trung vào khách hàng hiện tại của cơng ty bằng một bản khảo sát với các câu trả lời Đúng/Sai Nội dung bản khảo sát gồm 10 câu hỏi: 1. Cơng ty có cam kết làm hài lịng khách hàng. 2. Người đóng vai trị lãnh đạo trong cơng ty có đang tạo gương cho cấp dưới. 3. Đem đến những sản phẩm/dịch vụ đúng như đã cam kết. 4. Ln đón nhận phản hồi của khách hàng. 5. Cơng ty có chính sách cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ, Sau khi nhận phản hồi khách hàng. 6. Cơng ty nắm được kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ. 7. Nhân viên của cơng ty thường xun tương tác với khách hàng và ln sẵn sàng khi khách hàng cần. 8. Cơng ty giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. 9. Nhân viên của cơng ty nhận thức được giá trị của dịch vụ khách hàng đối với doanh nghiệp. 10. Cơng ty thường xun nghiên cứu đối thủ để học hỏi và cải tiến. Bảng câu hỏi này nên được thực hiện vào cuối năm và áp dụng cho tất cả các nhóm khách hàng. Kết quả từ bảng câu hỏi có thể giúp doanh nghiệp đánh giá tương đối tồn diện về hiện trạng của mình, đồng thời giúp chỉ ra các yếu điểm cần cải thiện, từ đó đưa ra giải pháp khắc phục để hồn thiện hơn trong năm tới 56 ❖ Thực hiện các hoạt động nghiên cứu, phân tích đối thủ cạnh tranh Trong 3 năm gần đây, cơng ty gần như khơng có một cuộc điều tra nào về các hoạt động cũng như cách thức vận hành của đối thủ cạnh tranh. Hiện tại mức doanh thu của cơng ty đang có những chuyển biến tích cực. Vì vậy, trong những năm tới, cơng ty nên dành thời gian đầu vào phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ để có thể học hỏi những ưu điểm từ hoạt động của đối thủ, tránh những sai lầm mà họ đã mắc phải, đồng thời để hiểu hơn về thực trạng chung của thị trường dược phẩm, từ đó đưa ra những thay đổi, quyết định mang lại lợi ích cho cơng ty. Để thực hiện cơng tác này hiệu quả, trước hết cơng ty phải thiết lập vấn đề và các hoạt động nghiên cứu cho nhân viên. Sau đó tiến hành thu thập dữ liệu nghiên cứu các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng và tiến hành phân tích, tổng hợp báo cáo , kiến nghị trình lên Ban Giám đốc. Nếu cơng ty khơng có đủ khả năng hay thời gian, nhân sự để thực hiện cuộc nghiên này thì có thể th các tổ chức nghiên cứu thị trường như Cimigo, Neilsen thực hiện, tuy nhiên vẫn phải xem xét lại vấn đề chi phí bỏ ra và kết quả có thể mang lại 57 KẾT LUẬN Bên cạnh việc phát triển, nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, thì việc hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng, tăng tiện ích và sự hài lịng của khách hàng là cơng việc quan trọng. Đây chính là chìa khóa đểgiữ chân khách hàng thân thiết vàthu hút những khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp, tăng khả năng cạnh tranh với các doanh nghiệp khác. Khách hàng đang ngày càng có sự lựa chọn cẩn thận và khơn ngoan đối với các sản phẩm và dịch vụ.Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt đó, việc chăm sóc khách hàng khơng chỉ thể hiện sự quan tâm và có trách nhiệm đối với sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp, giúp khách hàng n tâm hơn khi sử dụng, mà cịn góp phần xóa bỏ khoảng cách giữa hai bên, tạo sự gần gũi, thân thiện, thiết lập mối quan hệ lâu dài. Chăm sóc khách hàng là một phần của marketing, đóng vai trị quan trọng trong việc đảm bảo sự thành cơng của bất cứ doanh nghiệp nào.Thấu hiểu được những giá trị to lớn mà khách hàng cũng như thực hiện tốt cơng tác chăm sóc khách hàng mang lại, TPV PHARM CORP cam kết sẽ tiếp tục nổ lực trong th ời gian ti ếp theo, khơng ngừng cải thiện, nâng cao các hoạt động CRM, hướng doanh nghiệp đến một vị thế cao hơn trong tâm trí khách hàng 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO Al Ries, Jack Trout (tái bản 2016). Lê Khánh Vy, Phạm Đoan Trang dịch.22 quy luật bất biến trong marketing, Nhà xuất bản Tổng hợp TP.HCM. Janelle Barlow, Claus Moller (03/2013). Nghệ thuật chinh phục khách hàng, Nhà xuất bản Trẻ. Sarah Cook (03/2016). Huỳnh Văn Thanh dịch.Xử lý hiệu quả khiếu nại của khách hàng, Nhà xuất bản Khoa học Xã hội. TS. Nguyễn Văn Hùng (2013).Giáo trình Marketing căn bản, Nhà xuất bản Kinh tế TP.HCM. Các báo cáo, tài liệu của Cơng ty Cổ phần Dược phẩm TÂM PHƯC VINH 59 PHỤ LỤC 1 DANH SÁCH NHÀ CUNG CẤP DƯỢC PHẨM/ NGUN LIỆU DƯỢC PHẨM STT TÊN NHÀ CUNG CẤP 1 CƠNG TY LIÊN DOANH MEYER – BPC 2 CÔNG TY CỔ PHẦN Y DƯỢC PHẨM VIMEDIMEX 3 CÔNG TY TNHH DƯỢC PHẨM HUY VĂN 4 CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ NHẬP KHẨU DƯỢC ĐÔNG NAM Á 5 CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DƯỢC PHẨM GIA MINH 6 CÔNG TY TNHH KIM PHARMA 7 CƠNG TY TNHH DƯỢC TAVICO 8 CƠNG TY TNHH SGUNITED PHARMA 60 (Nguồn: Phịng Kinh doanh) PHỤ LỤC 2 DANH SÁCH KHÁCH HÀNG TIÊU BIỂU CỦA TPV PHARM CORP STT 1 TÊN KHÁCH HÀNG BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƯỢC TP. HỒ CHÍ MINH 2 BỆNH VIỆN 30/4 TP. HỒ CHÍ MINH 3 BỆNH VIỆN THỐNG NHẤT TP. HỒ CHÍ MINH 4 BỆNH VIỆN AN BÌNH 5 BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƯƠNG CẦN THƠ 6 BỆNH VIỆN PHỤ SẢN THÀNH PHỐ CẦN THƠ 7 BỆNH VIỆN TIM MẠCH TP. CẦN THƠ 8 BỆNH VIỆN NHI ĐỒNG – ĐỒNG NAI 9 BỆNH VIỆN ĐA KHOA CAO SU ĐỒNG NAI 10 BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỒNG NAI 11 BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN NHƠN TRẠCH 12 BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN CẨM MỸ 13 BỆNH VIỆN ĐA KHOA MỸ PHƯỚC TÂY 14 BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG TÂM TIỀN GIANG 15 BỆNH VIỆN ĐA KHOA CÁI BÈ 16 BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC NINH SƠN 17 BỆNH VIỆN TỈNH NINH THUẬN 18 CÔNG TY TNHH BỆNH VIỆN ĐA KHOA HÕA HẢO 19 CÔNG TY TNHH MTV PHÕNG KHÁM ĐA KHOA LÊ THÀNH 20 CÔNG TY CỔ PHẦN BỆNH VIỆN MỸ PHƯỚC 21 CƠNG TY TNHH BỆNH VIỆN VẠN PHƯC 22 CHI NHÁNH CƠNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM ECO (HÀ NỘI) 23 CƠNG TY CPTM DƯỢC PHẨM TƠ GIA 24 CƠNG TY CỔ PHẦN – DƯỢC TRANG THIẾT BỊ Y TẾ BÌNH ĐỊNH (BIDIPHAR) 24 CƠNG TY TNHH DƯỢC PHẨM AN LONG 26 CƠNG TY CỔ PHẦN DƯỢC ĐẠI NAM 61 27 CƠNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM NINH KIỀU 27 CƠNG TY CP DƯỢC VÀ VẬT TƯ Y TẾ BÌNH THUẬN 29 CƠNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM MẶT TRỜI MỚI 30 CÔNG TY CỔ PHẦN THÁNH TÂM 31 NHÀ THUỐC KỲ HÕA 32 NHÀ THUỐC HỒNG HOA 33 NHÀ THUỐC MINH HUYỀN 34 PHÕNG KHÁM ĐA KHOA VĂN NHÂN 35 NHÀ THUỐC NHÂN ĐỨC 36 TRUNG TÂM Y TẾ THÀNH PHỐ BIÊN HÕA 37 TRUNG TÂM Y TẾ THÀNH PHỐ THỦ DẦU MỘT 38 TRUNG TÂM Y TẾ THÀNH PHỐ MỸ THO 39 TRUNG TÂM Y TẾ CÁI BÈ 40 TRUNG TÂM Y TẾ THỊ XÃ BẾN CÁT 41 TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN PHÖ GIÁO 42 TRUNG TÂM Y TẾ THỊ XÃ THUẬN AN 43 TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN NINH PHƯỚC 44 TRUNG TÂM Y TẾ THÀNH PHỐ PHAN RANGTHÁP CHÀM 45 TRUNG TÂM Y TẾ THỊ XÃ TÂN UYÊN (Nguồn: Phòng kinh doanh) ... Chương 1: Cơ sở lý luận về cơng? ?tác? ?chăm? ?sóc? ?khách? ?hàng. − Chương 2: Thực trạng? ?chăm? ?sóc? ?khách? ?hàng? ?tại? ?Cơng? ?ty? ?Cổ? ?phần? ?Dược? ?phẩm? ? TÂM PHÚC? ?VINH. − Chương 3: Giải pháp hồn? ?thiện? ?cơng? ?tác? ?chăm? ?sóc? ?khách? ?hàng? ?tại? ?Cơng? ?ty? ?Cổ? ? ... tích, đánh giá thực trạng cơng? ?tác? ?chăm? ?sóc? ?khách? ?hàng? ?tại? ?Cơng? ?ty? ?Cổ ? ?phần? ?Dược phẩm? ?TÂM PHƯC? ?VINH? ?được đề cập trong chương 2 15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG? ?TY? ? CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM TÂM PHƯC? ?VINH? ?... 2.2.Thực trạng cơng? ?tác? ?chăm? ?sóc? ?khách? ?hàng? ?tại? ?Cơng? ?ty? ?cổ? ?phần? ?Dược? ?? ?phẩm Tâm? ?Phúc? ?Vinh? ? 2.2.1. Phân tích thực trạng? ?khách? ?hàng? ?của cơng? ?ty? ? 60 50 40 30 20 7 7 8 37 13 3 4 Khách? ?hàng? ?tiềm năng? ?Khách? ? hàng? ?mới