TCVN 10001 2009 ISO quản lý chất lượng sự thỏa mãn của khách hàng hướng dẫn về quy phạm

TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN ISO 10001:2009 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG - HƯỚNG DẪN VỀ QUY PHẠM THỰC HÀNH ĐỐI VỚI TỔ CHỨC Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for codes of conduct for organizations Lời nói đầu TCVN ISO 10001:2009 hồn toàn tương đương với ISO 10001:2007 TCVN ISO 10001:2009 Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 176 Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học Công nghệ công bố Lời giới thiệu 0.1 Khái quát Duy trì thỏa mãn cao khách hàng thách thức lớn nhiều tổ chức Một cách để giải thách thức thực áp dụng quy phạm thực hành thỏa mãn khách hàng Quy phạm thực hành thỏa mãn khách hàng bao gồm cam kết điều khoản liên quan vấn đề chuyển giao sản phẩm, sản phẩm bị trả lại, xử lý thông tin cá nhân khách hàng, quảng cáo quy định thuộc tính riêng sản phẩm tính sản phẩm (xem ví dụ Phụ lục A) Quy phạm thực hành thỏa mãn khách hàng cách tiếp cận có hiệu lực việc quản lý khiếu nại Điều bao gồm: a) ngăn ngừa khiếu nại, cách sử dụng quy phạm thực hành thích hợp thỏa mãn khách hàng; b) xử lý khiếu nại nội bộ, ví dụ nhận dấu hiệu khơng hài lòng; c) giải tranh chấp bên ngồi, trường hợp khơng thể xử lý nội khiếu nại cách thỏa đáng Tiêu chuẩn đưa hướng dẫn nhằm hỗ trợ tổ chức việc xác định quy định quy phạm thỏa mãn khách hàng tổ chức đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng, quy phạm thỏa mãn khách hàng đắn khơng sai hướng Việc sử dụng có thể: - nâng cao thực hành thương mại công tin cậy khách hàng tổ chức; - nâng cao hiểu biết khách hàng mong muốn tổ chức sản phẩm quan hệ với khách hàng, từ giảm khả hiểu sai khiếu nại; - giảm thiểu việc xây dựng quy định điều chỉnh hành vi tổ chức khách hàng 0.2 Mối quan hệ với TCVN ISO 9001 TCVN ISO 9004 Tiêu chuẩn tương thích với TCVN ISO 9001 TCVN ISO 9004 hỗ trợ cho mục tiêu hai tiêu chuẩn thơng qua việc áp dụng có hiệu lực hiệu trình xây dựng thực quy phạm thực hành thỏa mãn khách hàng Tiêu chuẩn sử dụng độc lập với TCVN ISO 9001 TCVN ISO 9004 TCVN ISO 9001 quy định yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng áp dụng nội tổ chức, cho mục đích chứng nhận hợp đồng Quy phạm thực hành thỏa mãn khách hàng mô tả tiêu chuẩn (TCVN ISO 10001) sử dụng yếu tố hệ thống quản lý chất lượng Tiêu chuẩn khơng sử dụng cho mục đích chứng nhận hợp đồng TCVN ISO 9004 đưa hướng dẫn cho việc thực cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng Tiêu chuẩn (TCVN ISO 10001) nâng cao việc thực quy phạm thực hành, làm tăng thỏa mãn khách hàng bên quan tâm khác, đồng thời tạo thuận lợi cho việc cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm trình dựa phản hồi khách hàng bên quan tâm khác CHÚ THÍCH: Ngồi khách hàng, bên quan tâm bao gồm nhà cung cấp, hiệp hội ngành nghề thành viên hiệp hội, hội người tiêu dùng, quan phủ, cá nhân, chủ sở hữu bên liên quan khác chịu ảnh hưởng quy phạm thực hành thỏa mãn khách hàng tổ chức 0.3 Mối quan hệ với TCVN ISO 10002 ISO 10003 Tiêu chuẩn tương thích với TCVN ISO 10002 ISO 10003 Ba tiêu chuẩn sử dụng độc lập kết hợp với Khi sử dụng nhau, tiêu chuẩn TCVN ISO 10002, ISO 10003 trở thành phận kết cấu hợp rộng thỏa mãn khách hàng nâng cao thông qua quy phạm thực hành, việc xử lý khiếu nại giải tranh chấp (xem Phụ lục B) TCVN ISO 10002 bao gồm hướng dẫn xử lý nội khiếu nại sản phẩm Bằng cách thực cam kết đưa quy phạm thực hành thỏa mãn khách hàng, tổ chức giảm vấn đề phát sinh có nguy nhầm lẫn mong muốn khách hàng liên quan tới tổ chức sản phẩm tổ chức ISO 10003 bao gồm hướng dẫn giải tranh chấp khiếu nại liên quan đến sản phẩm mà giải nội cách thỏa đáng Khi nảy sinh tranh chấp, việc có quy phạm thực hành thỏa mãn khách hàng giúp bên hiểu mong muốn khách hàng cố gắng tổ chức nhằm đáp ứng mong muốn 0.4 Các cơng bố liên quan đến phù hợp Tiêu chuẩn thiết kế để sử dụng riêng tài liệu hướng dẫn Trường hợp tất hướng dẫn áp dụng nêu tiêu chuẩn thực đưa cơng bố việc hoạch định, thiết kế, xây dựng, áp dụng, trì cải tiến quy phạm thực hành thỏa mãn khách hàng dựa hướng dẫn Tuy nhiên, công bố khẳng định hàm ý phù hợp với tiêu chuẩn mâu thuẫn với tiêu chuẩn, việc đưa cơng bố khơng thích hợp CHÚ THÍCH: Các cơng bố khẳng định hàm ý phù hợp với tiêu chuẩn khơng thích hợp dù phương thức thông báo quảng cáo nào, ấn phẩm báo chí, quảng cáo, ấn phẩm marketing, video, thơng cáo với nhân viên, nhãn hiệu, hiệu biểu ngữ phương tiện truyền thông đại chúng, từ sử dụng in chương trình phát thanh/truyền hình đến internet hình thức truyền thơng đa phương tiện đến băng rôn, dấu hiệu nhãn hiệu sản phẩm QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG - HƯỚNG DẪN VỀ QUY PHẠM THỰC HÀNH ĐỐI VỚI TỔ CHỨC Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for codes of conduct for organizations Phạm vi áp dụng Tiêu chuẩn đưa hướng dẫn việc hoạch định, thiết kế, xây dựng, áp dụng, trì cải tiến quy phạm thực hành thỏa mãn khách hàng Tiêu chuẩn thích hợp với quy phạm liên quan tới sản phẩm có cam kết tổ chức xây dựng hành vi tổ chức khách hàng Các cam kết điều khoản liên quan nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng Phụ lục A đưa ví dụ đơn giản thành phần quy phạm cho tổ chức khác CHÚ THÍCH 1: Trong tiêu chuẩn này, thuật ngữ “sản phẩm” bao gồm dịch vụ, phần mềm, phần cứng nguyên vật liệu xử lý CHÚ THÍCH 2: Trong tiêu chuẩn này, thuật ngữ “sản phẩm” áp dụng cho sản phẩm dành cho, yêu cầu bởi, khách hàng Tiêu chuẩn dùng cho tổ chức khơng phân biệt loại hình, quy mô sản phẩm cung cấp, kể tổ chức thiết kế quy phạm thực hành thỏa mãn khách hàng cho tổ chức khác sử dụng Phụ lục C đưa hướng dẫn cụ thể cho doanh nghiệp nhỏ Tiêu chuẩn không đưa nội dung quy phạm thực hành thỏa mãn khách hàng khơng đề cập đến hình thức quy phạm thực hành khác, ví dụ quy phạm mối quan hệ tổ chức nhân tổ chức, tổ chức nhà cung cấp Tiêu chuẩn khơng dùng cho mục đích chứng nhận hợp đồng, không nhằm thay đổi quyền nghĩa vụ quy định pháp luật hành CHÚ THÍCH 3: Mặc dù tiêu chuẩn khơng dùng cho mục đích hợp đồng cam kết quy phạm thực hành thỏa mãn khách hàng đề cập hợp đồng tổ chức CHÚ THÍCH 4: Tiêu chuẩn hướng tới quy phạm thực hành thỏa mãn khách hàng liên quan tới cá nhân khách hàng mua sử dụng hàng hóa, tài sản dịch vụ cho mục đích cá nhân gia dụng áp dụng cho tất quy phạm thực hành thỏa mãn khách hàng Tài liệu viện dẫn Tài liệu viện dẫn cần thiết cho việc áp dụng tiêu chuẩn Đối với tài liệu ghi năm cơng bố áp dụng nêu Đối với tài liệu khơng ghi năm cơng bố áp dụng nhất, bao gồm sửa đổi TCVN ISO 9000:2007, Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở từ vựng Thuật ngữ định nghĩa Tiêu chuẩn áp dụng thuật ngữ định nghĩa TCVN ISO 9000:2007 với thuật ngữ, định nghĩa 3.1 Quy phạm thực hành thỏa mãn khách hàng (customer satisfaction code of conduct) Quy phạm (code) Các cam kết, tổ chức (3.6) đưa với khách hàng (3.4) liên quan tới cách ứng xử tổ chức, nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng (3.5) điều khoản liên quan CHÚ THÍCH 1: Các điều khoản liên quan bao gồm mục tiêu, điều kiện, hạn chế, thông tin liên lạc thủ tục xử lý khiếu nại CHÚ THÍCH 2: Sau đây, thuật ngữ “quy phạm” dùng thay cho “quy phạm thực hành thỏa mãn khách hàng” 3.2 Bên khiếu nại (complainant) Cá nhân, tổ chức (3.6) người đại diện đưa khiếu nại (3.3) CHÚ THÍCH: Định nghĩa làm rõ định nghĩa nêu TCVN ISO 10002, người đại diện thay mặt cho người tổ chức 3.3 Khiếu nại (complaint) Hình thức thể không thỏa mãn tổ chức (3.6) liên quan đến sản phẩm trình xử lý khiếu nại tổ chức việc trả lời giải không rõ ràng thỏa đáng [ISO TCVN 10002:2007, 3.2] CHÚ THÍCH: Các khiếu nại đưa liên quan tới quy phạm (3.1) 3.4 Khách hàng (customer) Tổ chức (3.6) hay cá nhân tiếp nhận sản phẩm VÍ DỤ: Người tiêu dùng, khách hàng, người sử dụng cuối cùng, người bán lẻ, người hưởng lợi người mua CHÚ THÍCH 1: Khách hàng hay ngồi tổ chức CHÚ THÍCH 2: Với mục đích tiêu chuẩn này, thuật ngữ “khách hàng” bao gồm khách hàng tiềm CHÚ THÍCH 3: Phù hợp với TCVN ISO 9000 : 2007, 3.3.5 3.5 Sự thỏa mãn khách hàng (customer satisfaction) Cảm nhận khách hàng (3.4) mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng CHÚ THÍCH 1: Các khiếu nại (3.3) khách hàng số chung thỏa mãn thấp khách hàng, việc khơng khiếu nại khơng có nghĩa có thỏa mãn cao khách hàng CHÚ THÍCH 2: Thậm chí yêu cầu khách hàng thỏa thuận với khách hàng thực hiện, điều khơng hẳn có thỏa mãn cao khách hàng [TCVN ISO 9000:2007, 3.1.4] 3.6 Tổ chức (organization) Nhóm người phương tiện có xếp bố trí trách nhiệm, quyền hạn mối quan hệ VÍ DỤ: Cơng ty, tổng cơng ty, hãng, xí nghiệp, viện, người bn bán riêng lẻ, hiệp hội, quan phủ hay phận tổ hợp tổ chức CHÚ THÍCH: Phù hợp với TCVN ISO 9000:2007, 3.3.1 Nguyên tắc hướng dẫn 4.1 Quy định chung Việc hoạch định, thiết kế, xây dựng, áp dụng, trì cải tiến có hiệu hiệu lực quy phạm dựa việc trung thành với nguyên tắc hướng dẫn hướng vào khách hàng trình bày điều từ 4.2 đến 4.9 4.2 Cam kết Tổ chức cần chủ động cam kết việc chấp nhận, gắn kết, phổ biến quy phạm với việc thực cam kết tổ chức 4.3 Năng lực Cần chuẩn bị đủ nguồn lực cho việc hoạch định, thiết kế, xây dựng, áp dụng, trì, cải tiến quy phạm để quản lý có hiệu lực hiệu 4.4 Tính minh bạch Quy phạm cần công khai đầy đủ tới khách hàng, nhân bên quan tâm khác 4.5 Khả tiếp cận Quy phạm thông tin liên quan cần phải dễ tìm dễ sử dụng (xem Phụ lục D) 4.6 Tính sẵn sàng Trong quy phạm tổ chức cần đáp ứng nhu cầu khách hàng mong đợi bên liên quan (xem Phụ lục E) 4.7 Tính xác Tổ chức cần đảm bảo quy phạm thơng tin quy phạm xác, khơng lạc hướng, kiểm tra phù hợp với yêu cầu luật định chế định 4.8 Trách nhiệm giải trình Tổ chức cần thiết lập trì trách nhiệm giải trình báo cáo hoạt động định liên quan tới quy phạm tổ chức 4.9 Cải tiến liên tục Tăng tính hiệu lực hiệu quy phạm việc sử dụng quy phạm cần mục tiêu lâu dài tổ chức Khung quy phạm 5.1 Thiết lập Quy phạm cần hỗ trợ cấu tổ chức việc định hành động để dùng hoạch định, thiết kế, xây dựng, áp dụng, trì cải tiến quy phạm Khung bao gồm việc đánh giá, cung cấp sử dụng nguồn lực cần thiết để tiến hành hoạt động liên quan nhằm hoàn thành mục tiêu quy phạm (xem Phụ lục F) Nó bao gồm cam kết lãnh đạo cao nhất, phân cơng trách nhiệm quyền hạn thích hợp việc đào tạo toàn tổ chức 5.2 Sự gắn kết Khung quy phạm cần dựa vào gắn kết với hệ thống quản lý chất lượng hệ thống quản lý khác tổ chức, thích hợp Hoạch định, thiết kế xây dựng 6.1 Xác định mục tiêu quy phạm Tổ chức cần xác định mục tiêu cần đạt quy phạm CHÚ THÍCH: Các mục tiêu quy phạm cần rõ ràng theo cách thức đo lường việc thực mục tiêu số thực thi tổ chức xác định 6.2 Tập hợp đánh giá thông tin Thông tin cần tập hợp đánh giá về: - vấn đề mà quy phạm muốn đề cập; - cách thức phát sinh vấn đề; - cách thức giải vấn đề; - vấn đề tác động đến hoạt động không liên quan tới quy phạm tổ chức mức độ nào; - tổ chức khác giải vấn đề nào; - nguồn lực nguồn liên quan khác để giải vấn đề thông qua việc sử dụng quy phạm; - yêu cầu luật định chế định kết hợp với việc giải vấn đề thông qua việc sử dụng quy phạm; CHÚ THÍCH: Thơng tin nhằm giúp tổ chức việc làm rõ mục đích quy phạm việc xác định cách tiếp cận thích hợp để xây dựng đánh giá quy phạm phù hợp với hoạt động khác tổ chức Hướng dẫn yếu tố để xem xét thông qua quy phạm tổ chức khác lập (ví dụ: hiệp hội ngành nghề công nghiệp) đưa Phụ lục G 6.3 Thu nhận đánh giá đầu vào từ bên quan tâm liên quan Việc thu nhận đánh giá đầu vào từ bên quan tâm liên quan (ví dụ: khách hàng, nhà cung cấp, hiệp hội công nghiệp, hội người tiêu dùng, quan quản lý liên quan, cá nhân, chủ sở hữu) nội dung việc thực quy phạm điều quan trọng tổ chức (xem Phụ lục E) 6.4 Soạn thảo quy phạm Dựa thông tin đầu vào mà tổ chức thu thập được, tổ chức cần soạn thảo quy phạm (Phụ lục H) Quy phạm cần rõ ràng, ngắn gọn, xác không sai hướng, viết ngôn ngữ đơn giản cần bao gồm: - phạm vi mục đích quy phạm thích hợp với tổ chức khách hàng; - cam kết mà tổ chức đưa với khách hàng đáp ứng hạn chế liên quan đến cam kết đó; - định nghĩa thuật ngữ sử dụng quy phạm; - cách thức người tiếp nhận yêu cầu khiếu nại quy phạm; - mô tả hành động thực cam kết quy phạm không thực CHÚ THÍCH: Các yêu cầu khiếu nại nội dung việc sử dụng quy phạm xem hướng dẫn TCVN ISO 10002 ISO 10003 Trong việc soạn thảo quy phạm, tổ chức cần đảm bảo quy phạm thực thi hiệu điều khoản không vi phạm yêu cầu chế định luật định Đặc biệt yêu cầu luật định chế định liên quan đến việc quảng cáo sai thật gây hiểu lầm điều cấm hoạt động ngăn ngừa cạnh tranh Tổ chức cần đảm bảo điều khoản quy phạm có tính đến quy phạm tiêu chuẩn liên quan khác Tổ chức cần xem xét việc áp dụng thử quy phạm để xác định nhu cầu điều chỉnh 6.5 Thiết lập số thực thi Tổ chức cần thiết lập số thực thi số lượng chất lượng thiết kế để hỗ trợ việc nhận biết xem quy phạm có thành công việc thực mục tiêu hay không CHÚ THÍCH: Các số thực thi kết hợp với quy phạm phân cấp phân loại từ khảo sát thỏa mãn khách hàng thống kê khiếu nại biện pháp giải Ví dụ nêu Phụ lục A 6.6 Soạn thảo thủ tục quy phạm Tổ chức cần soạn thảo thủ tục áp dụng, trì cải tiến quy phạm, bao gồm cách giải yêu cầu khiếu nại Tổ chức cần xác định giải trở ngại việc sử dụng có hiệu lực quy phạm xác định biện pháp khuyến khích hỗ trợ việc áp dụng, trì cải tiến quy phạm Các thủ tục khác tùy thuộc vào tính chất quy phạm tổ chức sử dụng Các thủ tục cần xây dựng phù hợp yêu cầu luật định chế định CHÚ THÍCH: Ví dụ hoạt động đối tượng thủ tục bao gồm: - trao đổi thông tin với khách hàng quy phạm; - đào tạo quy phạm cho nhân liên quan; - giải trường hợp không đáp ứng cam kết quy phạm; - lập hồ sơ yêu cầu khiếu nại quy phạm; - lập hồ sơ đánh giá việc thực quy phạm; - sử dụng quản lý hồ sơ; - công khai thông tin liên quan đến việc thực quy phạm (xem Phụ lục I) 6.7 Chuẩn bị kế hoạch trao đổi thông tin nội bên Tổ chức cần xây dựng kế hoạch để làm cho quy phạm thông tin hỗ trợ (ví dụ: mẫu thơng tin phản hồi), sẵn có cho nhân bên khác liên quan đến việc thực quy phạm (xem Phụ lục I) 6.8 Xác định nguồn lực cần thiết Tổ chức cần xác định nguồn lực cần thiết để thực cam kết quy phạm để đưa biện pháp khắc phục thích đáng trường hợp khơng thực quy phạm (ví dụ: bồi thường cho khách hàng) Các nguồn lực bao gồm nhân lực, đào tạo, thủ tục, hệ thống tài liệu, hỗ trợ chuyên gia, nguyên vật liệu thiết bị, phương tiện, phần cứng phần mềm máy tính tài Thực Tổ chức cần quản lý việc thực hoạt động hoạch định cách kịp thời Ở cấp thích hợp, tổ chức cần: a) áp dụng thủ tục liên quan kế hoạch trao đổi thông tin nội bên ngoài; b) đưa biện pháp khắc phục thích hợp cho khách hàng (ví dụ: bồi thường); c) thực hành động cần thiết để giải nhanh chóng trường hợp điều khoản quy phạm khơng thực hiện; hành động bắt đầu có khiếu nại quy phạm kết thông tin tổ chức thu thập liên quan tới việc thực quy phạm Tổ chức cần lập hồ sơ: - việc sử dụng nguồn lực việc thực quy phạm; - loại hình đào tạo hướng dẫn liên quan đến quy phạm mà cá nhân nhận được; - việc áp dụng kế hoạch trao đổi thông tin nội bên ngoài; - xử lý yêu cầu khiếu nại quy phạm hành động khắc phục tổ chức thực Duy trì cải tiến 8.1 Thu thập thông tin Tổ chức cần thu thập thường xun có hệ thống thơng tin cần thiết cho việc đánh giá hiệu hiệu lực việc thực quy phạm, bao gồm thông tin, đầu vào hồ sơ nêu Điều Điều 8.2 Đánh giá việc thực quy phạm Tổ chức cần đánh giá việc thực quy phạm cách thường xuyên có hệ thống Việc đánh giá cần bao gồm việc kiểm tra phân tích việc hồn thành tất mục tiêu cam kết quy phạm Các yêu cầu khiếu nại quy phạm việc sử dụng quy phạm cần phân loại phân tích để xác định xu hướng vấn đề mang tính hệ thống, đơn lẻ lặp lại, giúp loại trừ nguyên nhân việc khiếu nại quy phạm CHÚ THÍCH: Ngồi ra, tổ chức nên thực bước để xác định xem yêu cầu khiếu nại sản phẩm q trình khơng đề cập đến quy phạm có liên quan đến điều khoản quy phạm hay không Các yêu cầu khiếu nại bộc lộ việc áp dụng sai điều khoản quy phạm Để đánh giá tác động quy phạm, cần có thơng tin tình trước đời quy phạm thời điểm thích hợp sau Thơng tin sử dụng khơng để xác định điểm yếu việc thiết kế thực quy phạm mà để chứng minh kết đạt (nếu có) tiến đạt thơng qua việc thực quy phạm 8.3 Sự hài lòng quy phạm Cần thực hành động thường xuyên có hệ thống để xác định thỏa mãn khách hàng quy phạm việc sử dụng quy phạm Có thể tiến hành khảo sát ngẫu nhiên khách hàng phương pháp khác CHÚ THÍCH: Một phương pháp đánh giá thỏa mãn khách hàng việc mô tiếp xúc khách hàng với tổ chức vấn đề đề cập quy phạm điều luật pháp cho phép 8.4 Xem xét quy phạm khung quy phạm Tổ chức cần xem xét quy phạm khung quy phạm sở thường xuyên có hệ thống để a) trì tính thích hợp, đầy đủ, hiệu hiệu lực, b) nhằm vào trường hợp quan trọng việc không thực cam kết quy phạm, c) đánh giá nhu cầu hội cải tiến, d) đưa hành động định có liên quan, thích hợp Khi tiến hành xem xét, tổ chức cần có thơng tin liên quan về: - thay đổi quy phạm nội dung nó; - thay đổi pháp luật; - thay đổi thực hành cạnh tranh đổi công nghệ; - thay đổi mong đợi xã hội; - việc thực cam kết quy phạm; - tình trạng hành động khắc phục phòng ngừa; - sản phẩm chào hàng; - hành động định từ lần xem xét trước 8.5 Cải tiến liên tục Tổ chức cần cải tiến liên tục quy phạm khung quy phạm để làm tăng thỏa mãn khách hàng, sử dụng biện pháp hành động khắc phục phòng ngừa, cải tiến đổi Tổ chức cần thực hành động để loại trừ nguyên nhân vấn đề có tiềm ẩn dẫn đến khiếu nại, nhằm ngăn ngừa xuất tái diễn CHÚ THÍCH 1: Tổ chức sử dụng quy phạm tổ chức khác xây dựng cần thông báo cho tổ chức vấn đề phát sinh sử dụng Tổ chức cần: - khảo sát, xác định áp dụng thực hành tốt kết cấu, nội dung sử dụng quy phạm; - tăng cường cách tiếp cận hướng tới khách hàng tổ chức; - khuyến khích đổi quy phạm; - thừa nhận gương điển hình việc thực hành thực tốt quy phạm CHÚ THÍCH 2: Tổ chức tham khảo hướng dẫn phương pháp luận chung việc cải tiến liên tục TCVN ISO 9004:2000, Phụ lục B Phụ lục A (tham khảo) Ví dụ đơn giản phần quy phạm dùng cho tổ chức khác Bảng A.1 đưa ví dụ đơn giản quy phạm dùng cho tổ chức khác Bảng A.1 - Các ví dụ đơn Ví dụ giản quy phạm dùng cho tổ chức khác Loại tổ chức phần quy Công ty phân phạm phối pizza Cam kết “Nếu pizza khơng phục vụ nóng vòng 30 phút pizza miễn phí.” Phòng khám/chữa bệnh Hiệp hội nhà bán lẻ Khách sạn Tàu hỏa “Bệnh nhân “Nếu giá giá “Nếu khách “Nếu tàu bị thông báo bán thực tế củachưa hài lòng muộn, nhà vệ nhanh chóng hàng với dịch vụ sinh bị bẩn hẹn cao giá khách sạn cố dịch vụ bị hỗn niêm yết gắng để hồn thiếu lịch lựa chọn khách hàng thiện khách hàng thời gian khác.” doanh khách được hoàn trả nghiệp cá giảm giá.” tiền vé.” nhân có quyền nhận hàng hóa miễn phí.” hạn chế tình trạng khẩn Giới hạn điều kiện giao cấp cắt ngang cam kết thông, thời tiết lịch hẹn truyền đạt tới địa lý khách hàng cơng bố giá cơng bố tình pizza giao trạng sẵn sàng Các điều khoản muộn không bác sỹ khác quy khấu trừ ngồi phạm vào tiền cơng thơng người giao thường pizza khơng áp dụng tình điều kiện thời với mỹ phẩm tầm kiểm tiết khắc nghiệt bán quầy soát khách sản phẩm sạn ghi giá riêng lẻ công bố mục tiêu quy phạm: “duy trì giá qt xác” công bố mục tiêu quy phạm: “làm cho thỏa mãn khách hàng thêm trọn vẹn” công bố mục tiêu quy phạm: “các chuyến tàu giờ, dịch vụ lịch sự” làm để làm để làm để làm để nơi nhận tiền Thông tin trợ đưa khiếu đưa yêu cầu đưa yêu cầu nhận hoàn trả giúp nại khiếu nại phần tiền giảm Hoạt động chương trình đào tạo dịch vụ tham khảo hoạch định, thử nghiệm khách hàng thành viên thiết kế, xây quy mô nhỏ hiệp hội dựng áp dụng quy phạm dùng nhóm đào tạo nhân trọng tâm để thái độ xác định biện cư xử với cộng pháp khắc phục đồng thích hợp tiến hành khảo đánh giá liệu tham gia xem xét lại thay đổi quy sát kết khiếu nại tổ chiến dịch tiếp trình làm Hoạt động thay đổi chức người thị nhà vệ sinh trì cải tiến cách diễn đạt tiêu dùng quy phạm việc xem xét liệu Thang đo việc tỷ lệ giao hàng tỷ lệ bệnh nhân tỷ lệ đơn vị bị thực thông báo ghi giá sai tỷ lệ khách hàng tỷ lệ khiếu nại không hài lòng hành khách Phụ lục B (tham khảo) Mối quan hệ TCVN ISO 10001, TCVN ISO 10002 ISO 10003 Hình B.1 minh họa quy trình tổ chức liên quan tới quy phạm thực hành, xử lý khiếu nại giải tranh chấp bên CHÚ THÍCH: Khiếu nại khách hàng bên khởi kiện khác đưa Hình B.1 - Mối quan hệ TCVN ISO 10001, TCVN ISO 10002 ISO 10003 Phụ lục C (tham khảo) Hướng dẫn cho doanh nghiệp nhỏ Tiêu chuẩn dự định sử dụng cho tổ chức tất quy mô Tuy nhiên, thực tế nhiều tổ chức nhỏ có nguồn lực giới hạn việc hoạch định, thiết kế, xây dựng, áp dụng, trì cải tiến quy phạm thỏa mãn khách hàng Các ví dụ nêu bật khu vực mà tổ chức tập trung ý để đạt quy phạm phù hợp, với khuyến nghị hành động cho khu vực - Khảo sát quy phạm tổ chức khác sử dụng xác định xem quy phạm hữu ích cho tổ chức - Xét đến việc tham gia vào quy phạm thiết lập (ví dụ: tham gia vào chương trình quy phạm hội nghề nghiệp công nghiệp thực hiện) - Hỏi khách hàng bạn hàng xem họ mong muốn điều cam kết với khách hàng - Xem xét thay đổi cần thiết cho hoạt động tổ chức để đáp ứng cam kết quy phạm có hiệu hiệu lực, gồm thủ tục liên quan, đào tạo, tuyển dụng nhân viên mới, thay đổi phương tiện, thiết bị trao đổi thông tin - Xem xét cách tổ chức đo lường việc thực cam kết có hiệu hiệu lực hay không - Kiểm tra xem quy phạm hoạt động tốt đến đâu sở thử nghiệm trước hồn chỉnh quy phạm cơng bố rộng rãi - Đưa thủ tục đơn giản cho khách hàng đưa yêu cầu khiếu nại quy phạm việc thực quy phạm - Cân nhắc việc tham gia vào chương trình xử lý tranh chấp bên - Xem xét quy định luật áp dụng (ví dụ: luật bảo vệ người tiêu dùng) - Trao đổi thông tin với khách hàng, thông qua dấu hiệu, quảng cáo phương tiện khác việc thực thi quy phạm - Xem xét định kỳ tổ chức thực cam kết đến đâu, cách hỏi khách hàng bạn hàng quan điểm họ quy phạm việc thực quy phạm, thực thay đổi để đảm bảo quy phạm phù hợp, đầy đủ, có hiệu hiệu lực Phụ lục D (quy định) Hướng dẫn khả tiếp cận Tổ chức cần có sẵn thơng tin trợ giúp quy phạm (ví dụ: mẫu khiếu nại) cho khách hàng, nhân viên tổ chức bên quan tâm khác Tổ chức cần tính đến người quan tâm tiềm (có thể bao gồm trẻ em, người già, người có lực khác nhau) Vì vậy, cần có sẵn thơng tin hỗ trợ liên quan tới quy phạm ngôn ngữ định dạng sử dụng việc trao đổi thông tin sản phẩm chào hàng giao hàng, cho khách hàng muốn tham khảo quy phạm khơng bị thiệt thòi Tổ chức tham gia vào chương trình xây dựng quy phạm tổ chức khác (ví dụ: hiệp hội nghề nghiệp công nghiệp) cần làm cho chương trình sử dụng cách đề cập đến tổ chức khác cho khách hàng bên quan tâm biết Thông tin cần viết ngôn ngữ rõ ràng, không mơ hồ cần có sẵn dạng khác có khả thay phù hợp với khách hàng có tiềm năng, dạng âm thanh, in khổ lớn, chữ nổi, thư điện tử trang tin điện tử truy cập CHÚ THÍCH: Định dạng khác có khả thay mơ tả việc trình bày biểu diễn khác nhằm làm cho thông tin tiếp cận thơng qua thể thức khả giác quan khác Bằng cách cung cấp tất đầu vào đầu (nghĩa thông tin chức năng) dạng khác có khả thay (ví dụ: trực quan rõ ràng), nhiều người trợ giúp, gồm người có vấn đề ngơn ngữ/đọc, viết Các yếu tố trình bày ảnh hưởng tới tính dễ đọc dễ hiểu bao gồm - cách trình bày, - màu sắc tương phản in, - kích cỡ kiểu phơng chữ ký hiệu, - lựa chọn sử dụng nhiều ngôn ngữ Xem ISO/IEC Guide 37 Phụ lục E (quy định) Hướng dẫn đầu vào từ bên quan tâm Tổ chức cần xác định bên quan tâm lắng nghe quan điểm họ Tổ chức cần: a) xem xét phạm vi biện pháp sẵn có để thu nhận đầu vào, bao gồm họp chung, nhóm trọng điểm, câu hỏi thăm dò ý kiến khảo sát, ban cố vấn, hội thảo nhóm thảo luận qua đường điện tử; b) xác định nguồn nhân lực tài kết hợp với đầu vào thu nhận từ bên quan tâm Để quy trình thu nhận đầu vào từ bên quan tâm đạt hiệu quả, tổ chức cần: - làm rõ mục đích q trình (bao gồm mục tiêu, phạm vi trình đầu cuối nào); - xác định dòng thời gian tương ứng cho quy trình, cho bên quan tâm tham gia, đồng thời có linh hoạt định dành cho phát sinh dự kiến; - tham gia bên quan tâm thích hợp; - đảm bảo trì tính bảo mật thông tin bên cung cấp đầu vào, thích hợp; - đảm bảo sử dụng chế thích hợp để thu nhận đầu vào cung cấp tài thích hợp; - đảm bảo bên hiểu chấp nhận nguyên tắc tảng q trình Khi hồn thành q trình thu nhận đầu vào từ bên quan tâm, tổ chức cần sử dụng kết vào hoạt động hoạch định, thiết kế, xây dựng, áp dụng, trì cải tiến quy phạm Tổ chức cần thông báo cho bên quan tâm cách thức sử dụng kết trình Cần thực việc đánh giá hiệu hiệu lực trình thu nhận đầu vào từ bên quan tâm Phụ lục F (tham khảo) Khung quy phạm Hình F.1 minh họa cấu tổ chức để đưa định hành động sử dụng việc hoạch định, thiết kế, xây dựng, áp dụng, trì cải tiến quy phạm Hình F.1 - Khung quy phạm Phụ lục G (tham khảo) Hướng dẫn chấp nhận quy phạm tổ chức khác cung cấp Tổ chức xem xét chấp nhận quy phạm tổ chức khác soạn thảo (dưới gọi “nhà cung cấp quy phạm”) tham gia vào chương trình nhà cung cấp quy phạm Các yếu tố để xem xét liệt kê - Quy phạm có phù hợp thích hợp tổ chức khơng? - Danh tiếng nhà cung cấp quy phạm (ví dụ: có khách hàng, doanh nghiệp khác phủ đánh giá tốt khơng; nhà cung cấp quy phạm có ảnh hưởng lớn lĩnh vực khơng)? - Nhà cung cấp quy phạm trải qua trình việc thiết kế xây dựng quy phạm? Q trình có cơng khai cho tất bên quan tâm không? Kinh nghiệm tổ chức khác nhà cung cấp quy phạm quy phạm tổ chức đó? - Quy phạm có tiểu sử tốt thị trường khơng? - Chi phí lợi ích việc tham gia vào chương trình nhà cung cấp quy phạm nào? - Nhà cung cấp quy phạm có giám sát đảm bảo quy phạm tn thủ khơng, có cách nào? - Quy phạm có bắt buộc tổ chức chấp nhận quy phạm không hậu việc khơng tn thủ gì? - Nhà cung cấp quy phạm có đủ nguồn lực để xác định tình xảy cách đối phó trường hợp quy phạm không tuân thủ không? - Nhà cung cấp quy phạm chuẩn bị việc đào tạo cho nhân viên người lựa chọn tuân thủ quy phạm? - Sự khích lệ (hoặc khơng khuyến khích) nhà cung cấp quy phạm đưa để khuyến khích tổ chức tuân theo quy phạm? - Tổ chức chấp nhận quy phạm cần cơng khai thơng tin cho nhà cung cấp quy phạm? - Nhà cung cấp quy phạm cần cơng khai thơng tin cho cộng đồng, phủ tổ chức chấp nhận quy phạm (ví dụ: báo cáo tháng, quý, năm hai năm lần)? Phụ lục H (quy định) Hướng dẫn soạn thảo quy phạm Quy phạm cần quán với mục tiêu quy phạm Quy phạm khác tùy thuộc vào quy mơ tính chất tổ chức, thường có giá trị quan trọng việc: - làm rõ phạm vi tham số quy phạm (ví dụ: quy phạm áp dụng cho tất sản phẩm tổ chức hay số sản phẩm; quy phạm có áp dụng toàn khu vực địa lý hay địa điểm giới hạn); - làm rõ miễn trừ ngoại lệ (ví dụ cam kết không áp dụng giai đoạn đỉnh ấn định trường hợp bất thường ấn định); - đưa định nghĩa rõ ràng cho thuật ngữ chính; - tránh dùng biệt ngữ, từ viết tắt từ đồng nghĩa, có thể; - đặt trình tự quy trình rõ ràng cần tuân thủ khơng đáp ứng cam kết; CHÚ THÍCH: Điều liên quan đến hướng dẫn trình xử lý khiếu nại giải tranh chấp với bên nêu TCVN ISO 10002 ISO 10003 - đưa thơng tin thích hợp cho khách hàng quy phạm vào thời điểm thích hợp (ví dụ: tổ chức chào bán sản phẩm trực tuyến đưa thơng tin việc bảo vệ thông tin cá nhân trang tin điện tử mình, điểm lựa chọn trước khách hàng mua sản phẩm); - đưa thông tin người để khách hàng liên hệ cách thức liên hệ với người câu hỏi, khiếu nại ý kiến bình luận; - đảm bảo quy phạm thực thi hiệu hiệu lực, việc đưa quy phạm không vi phạm yêu cầu luật định chế định; đặc biệt liên quan đến yêu cầu luật định chế định việc quảng cáo sai thật gây hiểu lầm điều cấm hoạt động ngăn ngừa cạnh tranh Phụ lục I (quy định) Hướng dẫn lập kế hoạch trao đổi thông tin I.1 Khái quát Tổ chức cần xây dựng kế hoạch để ln sẵn có quy phạm thơng tin hỗ trợ cho nhân bên khác liên quan đến việc thực thi quy phạm Kế hoạch trao đổi thông tin phụ thuộc vào quy mơ loại hình tổ chức tính chất quy phạm, nhiên, cần bao gồm: - xác định đối tượng tham gia bên bên tổ chức nhu cầu cụ thể họ; - xác định nguồn lực sẵn có để tập trung trao đổi thông tin; - xác định lựa chọn phương pháp trao đổi thông tin; - xem xét ưu, nhược điểm, tính hiệu lực chi phí tương đối phương pháp (ví dụ: sử dụng logo, quảng cáo, trao đổi thông tin điểm bán); - cung cấp thông tin liên quan cho nhân bên khác liên quan đến việc thực thi quy phạm, bên bên tổ chức I.2 Trao đổi thông tin nội Các thông tin cần bao gồm: - mục tiêu quy phạm giải thích điều khoản quy phạm; - cách thức thực thi quy phạm, bao gồm trách nhiệm nhân liên quan đến việc thực thi quy phạm trao đổi thông tin; - thông tin liên quan đến trình xử lý khiếu nại điều khoản giải tranh chấp Nhân tổ chức cần nhận thức tất thông tin công bố rộng rãi I.3 Trao đổi thơng tin với bên ngồi Cần phải có sẵn thơng tin cho khách hàng, người khiếu nại bên quan tâm khác, ví dụ tờ giới thiệu, sách, nhãn trang tin điện tử Thơng tin cần cung cấp cách xác, rõ ràng ngơn ngữ thích hợp dạng khác (xem Phụ lục D) Các thông tin cần bao gồm: - cam kết tổ chức đưa khách hàng; - địa điểm cách thức đưa yêu cầu khiếu nại quy phạm vấn đề mà quy phạm đề cập; - cách thức xử lý yêu cầu khiếu nại, bao gồm cách đưa thông tin phản hồi tình trạng khoảng thời gian kèm theo cơng đoạn q trình này; - lựa chọn để thông báo tiếp nhận yêu cầu giải khiếu nại; - tính sẵn có q trình giải tranh chấp với bên ngoài; - kết việc áp dụng quy phạm CHÚ THÍCH: Liên quan đến việc khiếu nại giải tranh chấp, tổ chức sử dụng hướng dẫn nêu TCVN ISO 10002 ISO 10003 Tổ chức cần bảo vệ thơng tin cá nhân đảm bảo tính bảo mật cho người đưa yêu cầu khiếu nại THƯ MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TCVN ISO 9001, Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu [2] TCVN ISO 9004:2000, Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến [3] TCVN ISO 10002:2007, Hệ thống quản lý chất lượng - Sự thỏa mãn khách hàng - Hướng dẫn xử lý khiếu nại tổ chức [4] ISO 10003, Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for dispute resolution external to organizations (Hệ thống quản lý - Sự thỏa mãn khách hàng - Hướng dẫn giải tranh chấp bên tổ chức) [5] ISO/IEC Guide 37, Instructions for use of products of consumer interest (Hướng dẫn sử dụng sản phẩm mà khách hàng quan tâm) MỤC LỤC Lời nói đầu Lời giới thiệu Phạm vi áp dụng Tài liệu viện dẫn Thuật ngữ định nghĩa Nguyên tắc hướng dẫn 4.1 Quy định chung 4.2 Cam kết 4.3 Năng lực 4.4 Tính minh bạch 4.5 Khả tiếp cận 4.6 Tính sẵn sàng 4.7 Tính xác 4.8 Trách nhiệm giải trình 4.9 Cải tiến liên tục Khung quy phạm 5.1 Thiết lập 5.2 Sự gắn kết Hoạch định, thiết kế xây dựng 6.1 Xác định mục tiêu quy phạm 6.2 Tập hợp đánh giá thông tin 6.3 Thu nhận đánh giá đầu vào từ bên quan tâm liên quan 6.4 Soạn thảo quy phạm 6.5 Thiết lập số thực thi 6.6 Soạn thảo thủ tục quy phạm 6.7 Chuẩn bị kế hoạch trao đổi thông tin nội bên 6.8 Xác định nguồn lực cần thiết Thực Duy trì cải tiến 8.1 Thu thập thông tin 8.2 Đánh giá việc thực quy phạm 8.3 Sự hài lòng quy phạm 8.4 Xem xét quy phạm khung quy phạm 8.5 Cải tiến liên tục Phụ lục A (tham khảo) Ví dụ đơn giản phần quy phạm dùng cho tổ chức khác Phụ lục B (tham khảo) Mối quan hệ TCVN ISO 10001, TCVN ISO 10002 ISO 10003 Phụ lục C (tham khảo) Hướng dẫn cho doanh nghiệp nhỏ Phụ lục D (quy định) Hướng dẫn khả tiếp cận Phụ lục E (quy định) Hướng dẫn đầu vào từ bên quan tâm Phụ lục F (tham khảo) Khung quy phạm Phụ lục G (tham khảo) Hướng dẫn chấp nhận quy phạm tổ chức khác cung cấp Phụ lục H (quy định) Hướng dẫn soạn thảo quy phạm Phụ lục I (quy định) Hướng dẫn lập kế hoạch trao đổi thông tin Thư mục tài liệu tham khảo ... lý chất lượng - Các yêu cầu [2] TCVN ISO 9004:2000, Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến [3] TCVN ISO 10002:2007, Hệ thống quản lý chất lượng - Sự thỏa mãn khách hàng - Hướng dẫn. .. dấu hiệu nhãn hiệu sản phẩm QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG - HƯỚNG DẪN VỀ QUY PHẠM THỰC HÀNH ĐỐI VỚI TỔ CHỨC Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for codes of... giá thỏa mãn khách hàng việc mô tiếp xúc khách hàng với tổ chức vấn đề đề cập quy phạm điều luật pháp cho phép 8.4 Xem xét quy phạm khung quy phạm Tổ chức cần xem xét quy phạm khung quy phạm