TCVN 10003 2011 ISO hệ thống quản lý chất lượng sự thỏa mãn của khách hàng hướng dẫn giải quyết tranh chấp bên ngoài tổ chức

TCVN ISO 10003:2011 ISO 10003:2007 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG - HƯỚNG DẪN GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP BÊN NGOÀI TỔ CHỨC Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for dispute resolution external to organizations Lời nói đầu TCVN ISO 10003:2011 hồn tồn tương đương với ISO 10003:2007 TCVN ISO 10003:2011 Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 176 Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học Công nghệ công bố Lời giới thiệu 0.1 Khái quát Tiêu chuẩn đưa hướng dẫn cho tổ chức việc lập kế hoạch, thiết kế, xây dựng, triển khai, trì cải tiến việc giải có hiệu lực hiệu tranh chấp bên khiếu nại liên quan tới sản phẩm Giải tranh chấp đưa cách khắc phục tổ chức không giải khiếu nại nội Hầu hết khiếu nại giải thành công phạm vi tổ chức mà không cần phải tốn thêm thời gian thủ tục CHÚ THÍCH 1: Các tổ chức khuyến khích xây dựng trình xử lý khiếu nại nội hiệu lực hiệu quán v ới TCVN ISO 10002 Có nhiều phương pháp giải tranh chấp khác nhau, sử dụng thuật ngữ khác để mô tả chúng Những phương pháp phương pháp trợ giúp, tư vấn xác định (xem Phụ lục A) Mỗi phương pháp sử dụng riêng sử dụng phương pháp Tiêu chuẩn dùng để: a) thiết kế trình giải tranh chấp định đưa giải tranh chấp cho bên khiếu nại, b) lựa chọn nhà cung cấp giải tranh chấp (sau gọi “nhà cung cấp”; xem 3.9) đáp ứng nhu cầu mong đợi cụ thể tổ chức CHÚ THÍCH 2: Các nhà cung cấp từ lĩnh vực cơng v tư nhiều dạng khác toàn giới, bao gồm hiệp hội ngành công nghiệp cụ thể, hiệp hội tra hiệp hội đa ngành khác Mặc dù tiêu chuẩn hướng vào tổ chức, nhà cung cấp hưởng lợi từ việc hiểu rõ hướng dẫn đưa cho tổ chức Các nhà cung cấp sử dụng hướng dẫn trình giải tranh chấp Các tổ chức khuyến khích hoạch định, thiết kế, xây dựng, triển khai, trì cải tiến trình giải tranh chấp kết hợp với quy phạm đạo đức thỏa mãn khách hàng trình xử lý khiếu nại nội bộ, tích hợp chúng với hệ thống quản lý chất lượng hệ thống quản lý khác tổ chức Tiêu chuẩn hỗ trợ cá nhân tổ chức việc đánh giá tính hiệu quả, hiệu lực cơng q trình giải tranh chấp tổ chức Việc áp dụng tiêu chuẩn có thể: - đưa giải tranh chấp linh hoạt, tốn hơn, dễ dàng nhanh chóng so với q trình sở tòa án, đặc biệt tranh chấp ngồi biên giới; - giúp nâng cao thỏa mãn gắn bó khách hàng; - đưa chuẩn đối sánh theo cá nhân tổ chức đánh giá tuyên bố tổ chức nhà cung cấp việc triển khai cách hiệu quả, hiệu lực công bằng; - thông báo cho người sử dụng giải tranh chấp tiềm điều kiện tiếp cận, chi phí hệ pháp lý; - nâng cao khả nhận biết loại trừ nguyên nhân tranh chấp tổ chức; - cải tiến cách thức xử lý khiếu nại tranh chấp tổ chức; - cung cấp thông tin bổ sung góp phần cải tiến q trình sản phẩm tổ chức; - nâng cao danh tiếng tổ chức tránh hủy hoại danh tiếng; - nâng cao lực cạnh tranh nước quốc tế; - mang lại lòng tin việc xử lý công quán tranh chấp thị trường toàn cầu Chú ý việc giải tranh chấp bên ngồi đối tượng u cầu luật định chế định CHÚ THÍCH 3: Thuật ngữ liên quan tới giải tranh chấp ln sử dụng giống tồn giới Phụ lục A đưa bảng giải thuật ngữ cho số thuật ngữ tương đương 0.2 Mối quan hệ với TCVN ISO 9001 TCVN ISO 9004 Tiêu chuẩn tương thích với TCVN ISO 9001, TCVN ISO 9004 hỗ trợ cho mục tiêu hai tiêu chuẩn thơng qua việc áp dụng hiệu lực hiệu trình giải tranh chấp Tiêu chuẩn sử dụng độc lập với TCVN ISO 9001 TCVN ISO 9004 TCVN ISO 9001 quy định yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng dùng để áp dụng nội tổ chức, để chứng nhận, hay với mục đích hợp đồng Q trình giải tranh chấp mơ tả tiêu chuẩn dùng yếu tố hệ thống quản lý chất lượng Tiêu chuẩn không sử dụng cho mục đích chứng nhận hay mục đích hợp đồng TCVN ISO 9004 đưa hướng dẫn quản lý tổ chức để thành công bền vững Việc sử dụng tiêu chuẩn giúp nâng cao hiệu giải tranh chấp với bên khiếu nại tăng thỏa mãn khách hàng, bên khiếu nại bên quan tâm khác Tiêu chuẩn tạo thuận lợi cho việc cải tiến liên tục chất lượng trình sản phẩm sở phản hồi từ khách hàng, bên khiếu nại bên quan tâm khác CHÚ THÍCH: Ngồi khách hàng bên khiếu nại, bên quan tâm khác bao gồm nhà cung ứng, hiệp hội công nghiệp thành viên hiệp hội, tổ chức người tiêu dùng, quan phủ liên quan, nhân sự, chủ sở hữu người khác chịu ảnh hưởng trình giải tranh chấp 0.3 Mối quan hệ với TCVN ISO 10001 TCVN ISO 10002 Tiêu chuẩn tương thích với TCVN ISO 10001 TCVN ISO 10002 Ba tiêu chuẩn dùng độc lập kết hợp với Khi sử dụng nhau, TCVN ISO 10001, TCVN ISO 10002 tiêu chuẩn phần khn khổ rộng hơn, tích hợp để nâng cao thỏa mãn khách hàng thông qua quy phạm đạo đức, xử lý khiếu nại giải tranh chấp (xem Phụ lục B) TCVN ISO 10001 gồm hướng dẫn quy phạm đạo đức thỏa mãn khách hàng tổ chức Bằng việc lập khách hàng mong đợi từ tổ chức sản phẩm tổ chức, quy phạm làm giảm khả nảy sinh vấn đề loại trừ nguyên nhân gây khiếu nại tranh chấp Khi khiếu nại tranh chấp phát sinh, tồn quy phạm đạo đức hỗ trợ bên hiểu mong đợi khách hàng nỗ lực tổ chức để đáp ứng mong đợi TCVN ISO 10002 gồm hướng dẫn việc xử lý nội khiếu nại liên quan đến sản phẩm Tiêu chuẩn sử dụng khiếu nại không giải nội 0.4 Tuyên bố phù hợp Tiêu chuẩn thiết kế để sử dụng độc lập tài liệu hướng dẫn Trong trường hợp áp dụng tất hướng dẫn thích hợp nêu tiêu chuẩn này, tun bố q trình giải tranh chấp dựa hướng dẫn Tuy nhiên tuyên bố khẳng định hàm ý phù hợp với tiêu chuẩn không quán với tiêu chuẩn, việc đưa tuyên bố khơng thích hợp CHÚ THÍCH: Theo đó, khơng thích hợp khẳng định hàm ý phù hợp với tiêu chuẩn tài liệu quảng bá truyền thơng, ấn phẩm báo chí, quảng cáo, ấn phẩm marketing, video, thông cáo với nhân viên, biểu tượng, hiệu biểu ngữ phương tiện truyền thông đại chúng, từ việc sử dụng in phát truyền hình đến internet ứng dụng truyền thông đa phương tiện, tới nhãn, ký hiệu sản phẩm băng rôn QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG - HƯỚNG DẪN GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP BÊN NGOÀI TỔ CHỨC Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for dispute resolution external to organizations Phạm vi áp dụng Tiêu chuẩn đưa hướng dẫn cho tổ chức việc hoạch định, thiết kế, xây dựng, triển khai, trì cải tiến trình giải tranh chấp hiệu lực hiệu khiếu nại chưa tổ chức giải Tiêu chuẩn áp dụng với: - khiếu nại liên quan tới sản phẩm tổ chức dự kiến cho khách hàng, khách hàng yêu cầu, trình xử lý khiếu nại trình giải tranh chấp; CHÚ THÍCH 1: Trong tồn tiêu chuẩn này, thuật ngữ “sản phẩm” bao gồm dịch vụ, phần mềm, phần cứng nguyên vật liệu xử lý - giải tranh chấp phát sinh từ hoạt động kinh doanh nước qua biên giới, bao gồm tranh chấp phát sinh từ thương mại điện tử; Tiêu chuẩn nhằm sử dụng cho tổ chức không phân biệt loại hình, quy mơ sản phẩm cung cấp đề cập đến - hướng dẫn xác định thời gian cách thức tổ chức tham gia giải tranh chấp; - hướng dẫn lựa chọn nhà cung cấp sử dụng dịch vụ họ; - việc tham gia cam kết lãnh đạo cao nhất, để giải tranh chấp triển khai nguồn lực thỏa đáng phạm vi tổ chức; - điều thiết yếu để giải tranh chấp cơng bằng, phù hợp, minh bạch tiếp cận được; - hướng dẫn quản lý tham gia tổ chức vào việc giải tranh chấp, - theo dõi, đánh giá cải tiến trình giải tranh chấp; CHÚ THÍCH 2: Cụ thể tiêu chuẩn nhằm mục đích giải tranh chấp tổ chức - cá nhân mua sử dụng sản phẩm cho mục đích cá nhân hộ gia đình, - doanh nghiệp nhỏ Tiêu chuẩn khơng dùng cho mục đích chứng nhận hay hợp đồng Tiêu chuẩn không áp dụng để giải loại tranh chấp khác, tranh chấp tuyển dụng Tiêu chuẩn không nhằm thay đổi quyền nghĩa vụ đưa yêu cầu luật định chế định thích hợp Tiêu chuẩn không áp dụng để xử lý khiếu nại phạm vi tổ chức Tài liệu viện dẫn Tài liệu viện dẫn cần thiết cho việc áp dụng tiêu chuẩn Đối với tài liệu ghi năm cơng bố áp dụng nêu Đối với tài liệu không ghi năm công bố áp dụng nhất, bao gồm sửa đổi TCVN ISO 9000:2007 (ISO 9000:2005), Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở từ vựng Thuật ngữ định nghĩa Tiêu chuẩn áp dụng thuật ngữ định nghĩa TCVN ISO 9000:2007 với thuật ngữ, định nghĩa 3.1 Hiệp hội (association) Tổ chức (3.8) bao gồm tổ chức cá nhân thành viên 3.2 Bên khiếu nại (complainaint) Cá nhân, tổ chức (3.8), người đại diện họ đưa khiếu nại (3.3) CHÚ THÍCH 1: Trong tiêu chuẩn này, lần đầu khách hàng gửi khiếu nại tới nhà cung cấp coi “bên khiếu nại” CHÚ THÍCH 2: Định nghĩa làm rõ định nghĩa nêu TCVN ISO 10002, người đại diện thay mặt cho cá nhân tổ chức 3.3 Khiếu nại (complaint) Thể không thỏa mãn tổ chức (3.8) liên quan đến sản phẩm trình xử lý khiếu nại tổ chức, mong đợi rõ ràng ẩn ý việc trả lời giải [TCVN ISO 10002:2007 (ISO 10002:2004), 3.2] CHÚ THÍCH: Các khiếu nại đưa liên quan tới trình giải tranh chấp (3.6) 3.4 Khách hàng (customer) Tổ chức (3.8) hay cá nhân tiếp nhận sản phẩm VÍ DỤ: Người tiêu dùng, khách hàng, người sử dụng cuối cùng, người bán lẻ, người hưởng lợi người mua CHÚ THÍCH 1: Khách hàng nội hay bên ngồi tổ chức CHÚ THÍCH 2: Với mục đích tiêu chuẩn này, thuật ngữ “khách hàng” gồm khách hàng tiềm CHÚ THÍCH 3: Tương ứng TCVN ISO 9000:2007, 3.3.5 3.5 Sự thỏa mãn khách hàng (customer satisfaction) Cảm nhận khách hàng (3.4) mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng CHÚ THÍCH 1: Khiếu nại (3.3) khách hàng số chung thỏa mãn thấp khách hàng, việc khiếu nại khơng có nghĩa có thỏa mãn cao khách hàng CHÚ THÍCH 2: Thậm chí yêu cầu khách hàng khách hàng thỏa thuận thực hiện, điều không đảm bảo có thỏa mãn cao khách hàng [TCVN ISO 9000:2007, 3.1.4] 3.6 Tranh chấp (dispute) (giải tranh chấp) Bất đồng, nảy sinh từ khiếu nại (3.3), gửi tới nhà cung cấp (3.9) CHÚ THÍCH: Một số tổ chức (3.8) cho phép khách hàng (3.4) thể khơng thỏa mãn với nhà cung cấp lần đầu Trong trường hợp này, việc thể khơng hài lòng khách hàng trở thành khiếu nại gửi tới tổ chức để trả lời trở thành tranh chấp tổ chức không giải mà khơng có can thiệp nhà cung cấp Nhiều tổ chức thích khách hàng thể không thỏa mãn tới tổ chức trước vận dụng việc giải tranh chấp bên tổ chức 3.7 Người giải tranh chấp (dispute resolver) Cá nhân nhà cung cấp (3.9) định để hỗ trợ bên giải tranh chấp (3.6) 3.8 Tổ chức (organization) Nhóm người phương tiện có đặt trách nhiệm, quyền hạn mối quan hệ VÍ DỤ: Cơng ty, tổng cơng ty, hãng, xí nghiệp, viện, hội từ thiện, thương nhân riêng lẻ, hiệp hội (3.1), phận hay kết hợp tổ chức CHÚ THÍCH 1: Tiêu chuẩn nói đến nhiều loại hình tổ chức khác nhau, trình giải tranh chấp (3.6) loại hình có vai trò khác Những loại hình bao gồm tổ chức có khiếu nại (3.3) khơng giải quyết, nhà cung cấp (3.9) giải tranh chấp hiệp hội (3.1) đưa tài trợ cho trình giải tranh chấp Để thuận lợi, tiêu chuẩn này, thuật ngữ “tổ chức” sử dụng độc lập có nghĩa thực thể có khiếu nại chưa giải quyết, bên trở thành bên tranh chấp tương lai Thuật ngữ “nhà cung cấp” “hiệp hội” dùng để mơ tả loại hình tổ chức khác CHÚ THÍCH 2: Tương ứng từ TCVN ISO 9000:2007, 3.3.1 3.9 Nhà cung cấp (provider) Cá nhân hay tổ chức (3.8) cung cấp triển khai q trình giải tranh chấp bên ngồi tổ chức CHÚ THÍCH 1: Nói chung, nhà cung cấp pháp nhân, tách biệt với tổ chức bên khiếu nại (3.2) Theo cách này, thuộc tính độc lập công nhấn mạnh (xem 4.5) Trong số trường hợp, đơn vị tách biệt thành lập phạm vi tổ chức để xử lý khiếu nại (3.3) chưa giải Tiêu chuẩn khơng dự kiến dùng cho trường hợp đó, hữu ích CHÚ THÍCH 2: Nhà cung cấp ký hợp đồng với bên để cung cấp giải tranh chấp chịu trách nhiệm việc thực Họ cung cấp người giải tranh chấp Nhà cung cấp sử dụng nhân viên hỗ trợ, điều hành nhân viên khác để cung cấp nguồn lực tài chính, hỗ trợ văn phòng, hỗ trợ lập kế hoạch, đào tạo, phòng họp, giám sát chức tương tự CHÚ THÍCH 3: Các nhà cung cấp nhiều dạng, bao gồm phi lợi nhuận, lợi nhuận tổ chức công Hiệp hội (3.1) nhà cung cấp Nguyên tắc chủ đạo 4.1 Khái quát Nền tảng để giải tranh chấp có hiệu lực hiệu dựa vào tuân thủ chặt chẽ nguyên tắc chủ đạo đưa từ 4.2 đến 4.12 4.2 Chấp thuận tham gia Sự tham gia bên khiếu nại giải tranh chấp tổ chức đưa cần mang tính tự nguyện Việc chấp thuận tham gia cần dựa kiến thức hiểu biết đầy đủ trình kết có Khi khách hàng cá nhân mua sử dụng sản phẩm mục đích cá nhân hay dùng cho gia đình, việc chấp thuận tham gia không nên điều kiện cần thiết cho việc tiếp nhận họ (xem Phụ lục C) CHÚ THÍCH 1: Chấp thuận tham gia giải tranh chấp điều kiện cần hợp đồng kinh tế CHÚ THÍCH 2: Việc chấp thuận tham gia đối tượng yêu cầu luật định chế định khác nơi khác giới 4.3 Khả tiếp cận Quá trình giải tranh chấp cần dễ thấy dễ sử dụng (xem Phụ lục D) 4.4 Phù hợp Các loại phương pháp giải tranh chấp đưa cho bên với tranh chấp (xem Phụ lục A) biện pháp khắc phục tiềm ẩn sẵn có cho bên khiếu nại cần phù hợp với chất tranh chấp (xem Phụ lục E) 4.5 Công Tổ chức nên tham gia giải tranh chấp với ý định giải tranh chấp cách công trung thực cho bên khiếu nại Tổ chức nên lựa chọn nhà cung cấp có nhân người giải tranh chấp tham gia giải tranh chấp người công khách quan, cho q trình, khuyến nghị định cơng cho hai bên thừa nhận thực cách độc lập (xem Phụ lục F) 4.6 Năng lực Nhân sự, nhà cung cấp người giải tranh chấp tổ chức nên có thuộc tính cá nhân, kỹ năng, đào tạo kinh nghiệm cần thiết để hoàn thành trách nhiệm họ cách thỏa đáng (xem Phụ lục G) 4.7 Kịp thời Giải tranh chấp nên thực nhanh có thể, vào chất tranh chấp trình sử dụng (xem Phụ lục H) 4.8 Bảo mật Cần bảo mật bảo vệ thông tin nhận dạng cá nhân, trừ pháp luật u cầu cơng khai, có chấp thuận cơng khai người có liên quan Tương tự vậy, bí thương mại phải bảo mật bảo vệ trừ pháp luật yêu cầu công khai bên có bí thương mại chấp thuận cơng khai CHÚ THÍCH 1: Thơng tin nhận dạng cá nhân thông tin kết hợp với cá nhân sử dụng để nhận biết cá nhân khơi phục tên, địa chỉ, địa thư điện tử, số điện thoại, hay nhận dạng cụ thể tương tự Ý nghĩa xác thuật ngữ khác toàn giới CHÚ THÍCH 2: Có thể áp dụng ngun tắc thơng qua sách điều hành việc sử dụng công khai thông tin thu suốt q trình tranh chấp đưa thơng báo sách tới bên tranh chấp CHÚ THÍCH 3: Để khuyến khích tổ chức tham gia giải tranh chấp cách tự nguyện, cần bảo vệ nhận dạng tổ chức trừ pháp luật yêu cầu công khai 4.9 Minh bạch Cần công khai thơng tin đầy đủ q trình giải tranh chấp, nhà cung cấp việc thực họ cho bên khiếu nại, tổ chức công chúng (xem Phụ lục I) CHÚ THÍCH: Tính minh bạch nói tới thơng tin q trình giải tranh chấp, nhà cung cấp việc thực họ, trái với thông tin cá nhân bên khiếu nại bí thương mại tổ chức 4.10 Hợp pháp Cần triển khai trình giải tranh chấp theo yêu cầu pháp luật hành thỏa thuận bên 4.11 Khả Cần tạo tính sẵn có đưa nguồn lực đầy đủ vào giải tranh chấp, quản lý nguồn lực cách hiệu lực hiệu 4.12 Cải tiến liên tục Nâng cao hiệu lực hiệu trình giải tranh chấp nên mục tiêu thường xuyên Khuôn khổ giải tranh chấp 5.1 Cam kết Tổ chức cần cam kết trình giải tranh chấp hiệu lực hiệu cho phù hợp với sách giải tranh chấp tổ chức (xem 5.2) Điều đặc biệt quan trọng lãnh đạo cao phải chứng tỏ thúc đẩy cam kết Một cam kết rõ ràng với việc giải tranh chấp yếu tố bổ sung hữu ích cho q trình xử lý khiếu nại bên tổ chức cho phép nhân bên khiếu nại đóng góp vào việc cải tiến q trình sản phẩm tổ chức Cam kết cần phản ánh việc thiết lập, phổ biến sách thủ tục giải tranh chấp, việc cung cấp nguồn lực thỏa đáng, bao gồm đào tạo Tổ chức nên cam kết lựa chọn nhà cung cấp hiệu lực hiệu đưa giải tranh chấp quán với mục tiêu thiết kế trình tổ chức (xem Phụ lục J) CHÚ THÍCH: Khi nhà cung cấp hiệp hội, nên đánh giá kinh nghiệm cá nhân khả giống tổ chức đánh giá nhà cung cấp tiềm 5.2 Chính sách giải tranh chấp 5.2.1 Thiết lập sách Lãnh đạo cao cần thiết lập sách giải tranh chấp rõ ràng, khơng mơ hồ Chính sách nên trường hợp tổ chức thông báo cho khách hàng trình giải tranh chấp đưa giải tranh chấp cho bên khiếu nại (xem Phụ lục K) Tổ chức nên xác định có yêu cầu bên khiếu nại sử dụng trình xử lý khiếu nại nội hay không, trước bắt đầu q trình giải tranh chấp Chính sách nên sẵn có cho tất nhân sự, bên khiếu nại, khách hàng bên quan tâm khác có liên quan Chính sách cần hỗ trợ thủ tục mục tiêu cho vai trò chức nhân có q trình CHÚ THÍCH: Tổ chức thỏa thuận đề xuất giải tranh chấp trước phát sinh tranh chấp, sở trường hợp sau tranh chấp phát sinh, theo tiêu chí tổ chức Tổ chức lập cam kết cho tất trường hợp cho số loại trường hợp định Cam kết trước lập theo nhiều cách khác nhau, cam kết bảo hành hợp đồng khách hàng (xem Phụ lục C), “cam kết”, công khai thỏa thuận với nhà cung cấp Khi thiết lập sách giải tranh chấp, tổ chức cần xem xét: - yêu cầu luật định chế định; - nhu cầu tài chính, tác nghiệp tổ chức; - tác động ước tính sách tới thỏa mãn khách hàng; - môi trường cạnh tranh; - thông tin đầu vào bên khiếu nại, khách hàng, nhân bên quan tâm khác; - trình quản lý chất lượng, quy phạm đạo đức thỏa mãn khách hàng trình xử lý khiếu nại tổ chức; - lựa chọn thay để giải tranh chấp, tòa án 5.2.2 Xem xét sách Chính sách nên xem xét định kỳ cập nhật cần 5.2.3 Sự quán sách Các sách liên quan tới chất lượng, xử lý khiếu nại giải tranh chấp cần quán với 5.3 Trách nhiệm lãnh đạo cao Lãnh đạo cao cần đảm bảo rằng: - sách giải tranh chấp truyền đạt tổ chức mục tiêu thiết lập cấp phận chức liên quan; - trình giải tranh chấp hoạch định, thiết kế, xây dựng, triển khai, trì cải tiến theo mục tiêu này; - nhân hiểu mối quan hệ trình giải tranh chấp với toàn nỗ lực thỏa mãn nhu cầu khách hàng tổ chức; - tổ chức xác định phân bổ nguồn lực cần thiết cho trình giải tranh chấp cách hiệu lực, công bằng, hợp pháp hiệu quả, bao gồm việc đào tạo cách thích hợp; - q trình giải tranh chấp thúc đẩy truyền đạt tới tất nhân thích hợp tổ chức, tới khách hàng bên khiếu nại (xem 4.3, 4.9, Phụ lục D I) - trách nhiệm quyền hạn giải tranh chấp xác định rõ ràng tồn tổ chức - đưa thơng báo cách nhanh chóng hiệu khiếu nại quan trọng với trình giải tranh chấp, người đại diện tổ chức trình giải tranh chấp, nhà cung cấp kết Hoạch định, thiết kế xây dựng 6.1 Khái quát Tổ chức cần hoạch định, thiết kế xây dựng trình giải tranh chấp hiệu lực hiệu Quá trình bao gồm việc tạo thủ tục cần thiết trình giải tranh chấp 6.2 Mục tiêu Tổ chức cần xác định mục tiêu phải đạt việc giải tranh chấp Những mục tiêu cần quán với sách giải tranh chấp (xem 5.2), việc thực mục tiêu cần đo lường cách sử dụng số thực thích hợp Cần định kỳ xem xét mục tiêu cập nhật cần 6.3 Hoạt động 6.3.1 Đánh giá thực trạng Tổ chức cần đánh giá nỗ lực để giải khiếu nại tranh chấp nhằm xác định có cần nguồn lực bổ sung thay đổi hay không Việc đánh giá xem xét: - chất tần suất khiếu nại tranh chấp; - cách thức xử lý tranh chấp tại; - cách thức tổ chức giải tranh chấp thành công hay khơng thành cơng; - chi phí lợi ích thành công thất bại việc giải tranh chấp; - chi phí lợi ích việc chấp nhận trình giải tranh chấp bên tổ chức 6.3.2 Thiết kế Tổ chức cần thiết kế trình giải tranh chấp dựa phân tích hoạt động xử lý khiếu nại, giải tranh chấp, nguồn lực sách giải tranh chấp Quá trình giải tranh chấp liên kết cần quán với trình khác hệ thống quản lý chất lượng tổ chức Thiết kế nên tính đến việc thực hành tốt tổ chức khác liên quan tới giải tranh chấp cần lôi kéo nhà cung cấp mà tổ chức mong muốn tham gia vào giải tranh chấp (xem Phụ lục L) Các yếu tố cần tính đến bao gồm: - nguyên tắc mô tả Điều 4; - loại tranh chấp giải (ví dụ, loại khách hàng bên khiếu nại sản phẩm nào); - biện pháp khắc phục xem xét; - loại phương pháp giải tranh chấp đưa (trợ giúp, tư vấn và/hoặc xác định); - tổ chức lập cam kết trước việc tham gia giải tranh chấp, hay định sở trường hợp bản; - trình độ chun mơn người giải tranh chấp; - phí phải trả cho bên khiếu nại, có (xem Phụ lục D); - cách thức bên tham gia (ví dụ: cá nhân, đệ trình văn bản, điện thoại và/hoặc internet); - chuẩn mực làm đánh giá tranh chấp (các yêu cầu luật định chế định, quy phạm đạo đức và/hoặc công hợp lý) CHÚ THÍCH: Hiệp hội thiết kế q trình giải tranh chấp cho thành viên người khác 6.3.3 Thử nghiệm Tổ chức cần xem xét việc thử nghiệm đặc trưng thiết kế trình giải tranh chấp với nhóm nhỏ bên khiếu nại trước áp dụng phạm vi đầy đủ bên khiếu nại Việc thử nghiệm thực phạm vi khu vực địa lý giới hạn và/hoặc với nhiều nhà cung cấp Kết lần thử nghiệm cần phân tích với quan điểm cải tiến đặc trưng thiết kế, cho sách mục tiêu tổ chức hồn thành cách tốt 6.4 Nguồn lực Tổ chức cần yêu cầu triển khai nguồn lực nhân sự, thông tin, tài liệu, quỹ dự phòng sở hạ tầng, cho có thể: - lựa chọn nhà cung cấp thích hợp; - đóng góp vào hoạt động chức thích hợp nhà cung cấp; - tham gia vào trình giải tranh chấp; - đánh giá việc thực nhà cung cấp, người giải trình giải tranh chấp cách hiệu lực hiệu Triển khai 7.1 Khái quát Tổ chức nên áp dụng thủ tục giải tranh chấp cách công bằng, hiệu lực hiệu Khi cần, nhà cung cấp tổ chức nên điều chỉnh thủ tục vận hành để đảm bảo phối hợp liên quan tới tranh chấp, theo dõi tranh chấp, thừa nhận tranh chấp, đánh giá tranh chấp ban đầu, giải tranh chấp (bao gồm thủ tục cho việc thu thập chứng liên quan), thực giải theo dõi Sơ đồ thể bước khác việc giải tranh chấp đưa Phụ lục M 7.2 Chuyển khiếu nại Tổ chức cần áp dụng thủ tục để chuyển khiếu nại chưa giải tới nhà cung cấp Tổ chức chuyển khiếu nại xử lý chưa giải nội tổ chức Việc chuyển khiếu nại thực trường hợp bên khiếu nại thông báo cho tổ chức họ muốn khiếu nại bắt đầu xử lý nhà cung cấp thay tổ chức sách giải tranh chấp tổ chức cho phép chuyển Tổ chức cần đánh giá khiếu nại theo tiêu chí quy định thỏa thuận với nhà cung cấp hợp đồng với khách hàng Tổ chức nên chuyển khiếu nại tới nhà cung cấp khiếu nại đáp ứng tiêu chí Nếu khơng, tổ chức cần kết thúc việc khiếu nại việc sử dụng thủ tục kết thúc thích hợp Tổ chức cần đảm bảo việc theo dõi tất khiếu nại chuyển tới nhà cung cấp, cho tất khiếu nại giải 7.3 Tiếp nhận thông báo tranh chấp Khi đưa giải tranh chấp, tổ chức cần thơng báo tới nhân thích hợp Ngồi cá nhân chịu trách nhiệm giải tranh chấp, người khác thơng báo bao gồm người chịu trách nhiệm cụ thể cho việc bảo đảm chất lượng, xử lý khiếu nại, dịch vụ khách hàng vấn đề pháp lý 7.4 Hình thành đáp ứng tổ chức 7.4.1 Đánh giá tranh chấp Tổ chức cần thực bước cần thiết để đánh giá tranh chấp Các bước bao gồm: - có hồ sơ giao dịch trình phát sinh tranh chấp, bao gồm hồ sơ bán hàng quảng cáo (khi thích hợp), hồ sơ kiểm tra sửa chữa, hồ sơ xử lý khiếu nại thông tin liên quan tới khiếu nại khác (nếu có) bên khiếu nại hồn thành; - tham vấn nhân kỹ thuật, pháp lý, bán hàng, marketing, xử lý khiếu nại nhân khác làm việc với tư cách tổ chức tranh chấp thích hợp CHÚ THÍCH: Tổ chức nên lưu giữ hồ sơ giao dịch, khiếu nại hồ sơ liên quan dạng thức chuyển đổi cách dễ dàng, cho hồ sơ xử lý với toàn nhà cung cấp, người giải tranh chấp và/hoặc bên khác theo dạng thức phù hợp 7.4.2 Xây dựng luận điểm ban đầu Sau thu thập hồ sơ liên quan đầu vào cần thiết, tổ chức cần xây dựng luận điểm ban đầu vấn đề liên quan tới trách nhiệm pháp lý tiềm ẩn biện pháp khắc phục, có, tổ chức sẵn sàng cung cấp cho bên khiếu nại Nhất quán với thủ tục giải tranh chấp, tổ chức nên trao đổi thông tin luận điểm với nhà cung cấp, trực tiếp với bên khiếu nại (cùng cho nhà cung cấp) Luận điểm ban đầu là: - giải vấn đề theo yêu cầu bên khiếu nại; - cung cấp số tất biện pháp khắc phục yêu cầu, - không cung cấp biện pháp khắc phục yêu cầu CHÚ THÍCH: Trong giải tranh chấp, tổ chức thường không định đưa hay nhiều biện pháp khắc phục tới bên khiếu nại mà tổ chức không chắn yêu cầu theo luật pháp, quy phạm đạo đức sở khác Tổ chức thực việc cử có thiện ý, phần sách thỏa mãn khách hàng, thừa nhận khả người giải tranh chấp, hiệp hội điều hành quy phạm đạo đức hay tòa án xem xét tình cách khác 7.5 Giải tranh chấp 7.5.1 Phương pháp trợ giúp Trong phương pháp trợ giúp, (xem Phụ lục A), sau tổ chức trao đổi thông tin luận điểm ban đầu mình, tổ chức cần chuẩn bị để tiếp nhận đề xuất đề xuất đối lập để giải vấn đề Tổ chức nhận đề xuất trực tiếp từ bên khiếu nại thông qua nỗ lực người giải tranh chấp Khi nhận đề xuất giải quyết, tổ chức cần thơng báo cho nhân thích hợp luận điểm bên khiếu nại (xem 7.3) Tổ chức tiến hành đánh giá bổ sung nhận đầu vào bổ sung (xem 7.4) liên quan tới đề xuất giải Tổ chức cần định có chấp nhận đề xuất giải quyết, hay bác bỏ đưa đề xuất đối lập Tổ chức cần thông báo tới bên khiếu nại và/hoặc bên giải tranh chấp theo cách thức quán với thủ tục nhà cung cấp Nếu chấp nhận, tổ chức cần chuyển vấn đề tới nhân thích hợp, cố vấn pháp luật người liên quan đến việc thực giải tranh chấp (xem 7.6) Nếu không thống việc giải giai đoạn này, tổ chức cần xác định thêm phương pháp giải tranh chấp thích hợp, có áp dụng với tranh chấp thông báo cho nhà cung cấp hiểu biết khía cạnh 7.5.2 Phương pháp tư vấn xác định Nếu sử dụng phương pháp tư vấn xác định (xem Phụ lục A), tổ chức nên lập kế hoạch chuẩn bị cho việc tham gia vào trình cách hiệu lực hiệu Ví dụ bước tổ chức cần thực bao gồm: - định người quản trị tình huống; - xác định cách thức tham gia ưu tiên quán với thủ tục giải tranh chấp (ví dụ theo cá nhân, qua điện thoại, tài liệu dạng văn bản); - tiến hành điều tra thêm cần; - thu thập xếp chứng; - nhận biết chứng tiềm ẩn chứng dạng tài liệu; - nhận biết phạm vi giải tranh chấp tổ chức chấp nhận được; - xác định người có thẩm quyền giải vấn đề này; - xây dựng thuyết trình, thích hợp; - đánh giá tiềm đạt thỏa thuận trước kết thúc trình; - tham gia vào trình 7.5.3 Sự thỏa thuận Nếu trình đạt thỏa thuận, tổ chức cần chuyển vấn đề tới nhân thích hợp, cố vấn pháp luật bên liên quan đến việc thực trình giải (xem 7.6) 7.5.4 Chấp nhận khuyến nghị Nếu trình kết thúc với khuyến nghị (xem Phụ lục A), tổ chức nên đưa xem xét nghiêm túc khuyến nghị xác định xem có chấp nhận khuyến nghị hay không Cần trao đổi thông tin việc chấp nhận hay bác bỏ tổ chức với nhà cung cấp bên khiếu nại theo thủ tục giải tranh chấp quy phạm đạo đức liên quan Nếu tổ chức bên khiếu nại chấp nhận, vấn đề cần chuyển sang bước thực (xem 7.6) Nếu từ chối, tổ chức cần trao đổi thơng tin lý từ chối với nhà cung cấp bên khiếu nại 7.5.5 Xem xét định xác định Nếu trình kết thúc với định xác định, tổ chức cần định có tiếp tục xem xét định hay khơng việc xem xét sẵn có theo thủ tục giải tranh chấp luật pháp thích hợp Mục đích việc xem xét đánh giá nguyên tắc giải tranh chấp (xem điều 4) thủ tục liên quan có tuân thủ hay khơng Trong trường hợp khơng sẵn có xem xét, tổ chức định không theo đuổi việc xem xét, định cần chuyển tới nhân thích hợp tổ chức để đảm bảo việc giải thực (xem 7.6) 7.6 Thực việc giải Sau tranh chấp giải quyết, tổ chức cần thực bước cần thiết để thực hành giải theo cách thức quán với thỏa thuận, khuyến nghị định xác định Những bước cần bao gồm: - xác định hành động cụ thể cần thiết tổ chức để thực giải (ví dụ hồn trả tốn khoản tiền khác, sửa chữa sản phẩm, thực hành động cụ thể khác xếp thống nhất); CHÚ THÍCH 1: Bên khiếu nại cần thực hành động cụ thể thỏa thuận, khuyến nghị định xác định phải thực (ví dụ trả lại sản phẩm với điều kiện hoàn tiền mang sản phẩm tới sở sửa chữa tổ chức định) - ấn định trách nhiệm với hành động cho nhân thích hợp ngồi tổ chức (ví dụ quan hệ khách hàng, nhân viên tài chính, nhà phân phối, đại lý độc quyền, phận bán hàng sản xuất) thông báo cho nhân thời hạn thích hợp khn khổ thời gian thực mong đợi, thích hợp - điều phối việc thực giải nhân có trách nhiệm, bên khiếu nại người khác theo dõi tiến trình thực giải người; - xác nhận hành động cần thiết hồn thành; - thơng báo cho nhà cung cấp thời gian hoàn thành việc thực giải hoặc, việc thực bị chậm trễ, thông báo lý chậm trễ này; - xác định thỏa mãn khách hàng việc thực giải kết thúc tranh chấp bên khiếu nại thỏa mãn, xác định hành động bổ sung cần thiết, có, bên khiếu nại không thỏa mãn với việc thực giải CHÚ THÍCH 2: Hành động bổ sung bao gồm bước đảm bảo cho việc thực giải tranh chấp bắt đầu lại trình giải tranh chấp 7.7 Kết thúc hồ sơ Khi giải tranh chấp thực cách thỏa đáng, q trình kết thúc mà khơng có bồi thường, tổ chức kết thúc hồ sơ tranh chấp thông báo cho nhân thích hợp ngồi tổ chức Cần trì hồ sơ tranh chấp phù hợp với sách lưu trữ hồ sơ tổ chức yêu cầu thích hợp pháp luật Duy trì cải tiến 8.1 Theo dõi Tổ chức nên thu thập ghi chép thơng tin chất, tiến trình kết tất tranh chấp Tổ chức trì liệu giải tranh chấp sử dụng liệu thu từ nhà cung cấp 8.2 Phân tích đánh giá Tổ chức nên thường xun phân tích thơng tin giải tranh chấp thu thập có để xác định vấn đề, xu hướng đơn lẻ hệ thống sản phẩm, nỗ lực việc thỏa mãn khách hàng, thủ tục xử lý khiếu nại giải tranh chấp, người đại diện giải tranh chấp lựa chọn nhà cung cấp tổ chức 8.3 Xem xét lãnh đạo 8.3.1 Khái quát Lãnh đạo cao phải định kỳ xem xét trình giải tranh chấp để: - trì phù hợp, thỏa đáng, hiệu lực hiệu trình giải tranh chấp; - giải trường hợp không phù hợp nghiêm trọng với thỏa thuận, khuyến nghị định xác định; - nhận biết điều chỉnh thiếu sót việc thể trình giải tranh chấp tổ chức; - đánh giá hội cải tiến trình, sản phẩm nỗ lực thỏa mãn khách hàng 8.3.2 Đầu vào Xem xét lãnh đạo cần bao gồm thông tin liên quan tới giải tranh chấp về: - yếu tố nội bộ, ví dụ thay đổi sách, mục tiêu, cấu tổ chức, nguồn lực sẵn có, sản phẩm q trình cung cấp; - yếu tố bên ngồi ví dụ thay đổi luật pháp, hoạt động đối thủ cạnh tranh đổi công nghệ; - việc thực tổng thể trình giải tranh chấp; - kết đánh giá phương pháp nhà cung cấp; - tình trạng hành động khắc phục phòng ngừa, - hành động định xem xét trước CHÚ THÍCH: Thơng tin việc thực tổng thể trình giải tranh chấp bao gồm hiệu lực, hiệu quả, lòng tin khách hàng vào tổ chức, thỏa mãn khách hàng, phần trăm khiếu nại giải quyết, chi phí (so sánh với chi phí tòa án) kết đánh giá liên tục nhà cung cấp 8.3.3 Đầu Đầu từ xem xét lãnh đạo cần bao gồm định vấn đề như: - cải tiến hiệu lực hiệu trình giải tranh chấp, xử lý khiếu nại trình khác cải tiến sản phẩm; - lực, việc thực phù hợp nhà cung cấp giải tranh chấp tại; - xử lý nhu cầu thiếu hụt nhận biết tổ chức (ví dụ chương trình đào tạo) liên quan tới giải tranh chấp Cần thiết lập trì hồ sơ xem xét lãnh đạo 8.4 Cải tiến liên tục Tổ chức cần cải tiến liên tục hiệu lực hiệu trình giải tranh chấp Điều đạt thơng qua hành động khắc phục, phòng ngừa cải tiến mang tính đổi Tổ chức cần thực hành động để loại trừ nguyên nhân vấn đề hữu tiềm ẩn dẫn đến khiếu nại, nhằm ngăn ngừa xuất tái diễn Tổ chức cần: - phát hiện, nhận biết áp dụng việc thực hành tốt trình giải tranh chấp; - thúc đẩy phương pháp tiếp cận hướng vào khách hàng bên tổ chức; - khuyến khích đổi xây dựng giải tranh chấp; - thơng báo cho người có trách nhiệm xây dựng trình giải tranh chấp vấn đề trình này; - thừa nhận gương điển hình việc giải tranh chấp Phụ lục A (Tham khảo) Hướng dẫn phương pháp giải tranh chấp A.1 Khái quát Thuật ngữ sử dụng để mô tả phương pháp giải tranh chấp khác khác tồn giới Đơi thuật ngữ sử dụng để mô tả phương pháp cụ thể nước mô tả phương pháp khác nước khác Để tránh việc thuật ngữ sử dụng không quán với nhau, tiêu chuẩn sử dụng thuật ngữ theo chức “trợ giúp”, “tư vấn” “xác định” để mô tả phương pháp khác Phụ lục đưa hướng dẫn đặc trưng quan trọng phương pháp khác nhận biết thuật ngữ khác sử dụng giới mô tả phương pháp A.2 Phương pháp trợ giúp Phương pháp trợ giúp phương pháp bên nhận hỗ trợ để đạt thỏa thuận giải tranh chấp Nói chung, người giải tranh chấp không đưa kết cụ thể Khơng có xác định kết Phương pháp trợ giúp từ bị động tới chủ động Phương pháp bị động phương pháp hỗ trợ từ nhân nhà cung cấp giới hạn việc giúp đỡ bên q trình trao đổi thơng tin họ Sự hỗ trợ liên quan tới việc sử dụng công nghệ phần mềm nhà cung cấp, diễn đàn giải tranh chấp trực tuyến thông qua internet Trong phương pháp bị động, nhân hay công nghệ nhà cung cấp chuyển tải luận điểm bên, giải pháp đề xuất kết hợp lập hồ sơ thỏa thuận mà sau có hiệu lực hợp đồng Sự hỗ trợ thường gọi hòa giải thương lượng hỗ trợ Tuy nhiên số nơi giới, phương pháp bị động hay gọi điều đình Phương pháp chủ động đòi hỏi tham gia tích cực người giải tranh chấp nhằm hỗ trợ bên nhận biết vấn đề, đưa lựa chọn, xem xét lựa chọn thay cố gắng đạt thỏa thuận có hiệu lực hợp đồng Phương pháp hỗ trợ chủ động thường hay gọi điều đình, nhiên số nơi giới, phương pháp chủ động hay gọi hòa giải Người giải tranh chấp sử dụng phương pháp hỗ trợ chủ động gọi người hỗ trợ, người hòa giải, người điều đình người trung gian A.3 Phương pháp tư vấn Phương pháp tư vấn phương pháp bên nhận gợi ý cách thức giải vấn đề thực tế, pháp lý vấn đề khác, kết có cách thức đạt kết số trường hợp nhận khuyến nghị Đôi loại phương pháp gọi phân xử khơng trói buộc, đánh giá “phiên tòa nhỏ” Sự tuân thủ tổ chức với khuyến nghị từ q trình tư vấn, khơng bị trói buộc luật pháp, đơi tính đến xác định xem quy phạm đạo đức mà tổ chức cam kết có thỏa mãn hay không (xem TCVN ISO 10001) Người giải tranh chấp sử dụng phương pháp tư vấn gọi cố vấn, trọng tài, ban hội thẩm, người đánh giá, người trung gian tra A.4 Phương pháp xác định Phương pháp xác định phương pháp tranh chấp đánh giá, vấn đề thực tế giải lập thành văn đưa định cách thức giải tranh chấp Phương pháp có ràng buộc luật pháp bên có hiệu lực tòa án: a) khơng có hành động hai bên, b) bên khiếu nại chấp nhận khoảng thời gian định; c) không loại bỏ khoảng thời gian định hai bên CHÚ THÍCH 1: Tình mơ tả điểm a) thơng thường nói đến phân xử đánh giá (ràng buộc), tình mơ tả điểm b) c) đơi nói đến phân xử đánh giá ràng buộc có điều kiện CHÚ THÍCH 2: Như tiêu chuẩn, số nơi giới không cho phép ràng buộc bên khiếu nại mặt pháp lý Người giải tranh chấp sử dụng phương pháp xác định gọi cố vấn, trọng tài, ban hội thẩm, người đánh giá, người trung gian tra CHÚ THÍCH 3: Ở số nơi giới, người giải tranh chấp thực nhiều phương pháp giải tranh chấp tranh chấp, ví dụ người hỗ trợ chuyển từ hoạt động hỗ trợ tích cực tới việc đưa dẫn (tại thời điểm trở thành người cố vấn), bên khiếu nại không thỏa mãn trình hỗ trợ Tương tự vậy, người hỗ trợ đưa định trình hỗ trợ khơng giải trường hợp Ở số nơi khác giới, yêu cầu luật định hay chế định không cho phép người giải tranh chấp thực nhiều loại trình giải tranh chấp tranh chấp Phụ lục B (Tham khảo) Mối quan hệ TCVN ISO 10001, TCVN ISO 10002 TCVN ISO 10003 Hình B.1 minh họa trình tổ chức liên quan tới quy phạm đạo đức, xử lý khiếu nại giải tranh chấp bên ngồi CHÚ THÍCH: Khiếu nại khách hàng bên khởi kiện khác đưa Hình B.1- Mối quan hệ TCVN ISO 10001, TCVN ISO 10002 TCVN ISO 10003 Phụ lục C (Quy định) Hướng dẫn chấp thuận tham gia C.1 Khái quát Sự tham gia bên khiếu nại vào giải tranh chấp, theo đề nghị tổ chức, cần mang tính tự nguyện Việc chấp thuận tham gia cần dựa kiến thức hiểu biết đầy đủ trình kết có Khi khách hàng cá nhân mua hay sử dụng hàng hóa, tài sản dịch vụ cho mục đích cá nhân hay hộ gia đình, việc chấp thuận tham gia khơng nên điều kiện cần để nhận sản phẩm Chấp thuận tham gia tự nguyện dựa kiến thức hiểu biết đầy đủ trình kết có hai bên Có hai vấn đề quan trọng liên quan tới việc chấp thuận tham gia: - thông tin cần cung cấp cho khách hàng bên khiếu nại để việc chấp thuận tham gia dựa kiến thức hiểu biết đầy đủ (xem C.2) - thời điểm thích hợp để có chấp thuận tham gia (xem C.3 chấp thuận tham gia trước nảy sinh tranh chấp; C.4 chấp thuận tham gia sau nảy sinh tranh chấp) C.2 Thông tin trước chấp thuận tham gia Thông tin việc giải tranh chấp cung cấp cho khách hàng bên khiếu nại trước chấp thuận tham gia cần bao gồm: - phương pháp giải tranh chấp sử dụng; - phạm vi thẩm quyền nhà cung cấp; - khoản phí, có, mà bên khiếu nại phải toán; - loại biện pháp khắc phục có, khoản bồi thường tối đa nhận bồi hồn cho chi phí phát sinh giải tranh chấp; - tiêu chí đánh giá tranh chấp (ví dụ quy phạm đạo đức, ngun tắc pháp lý, tính cơng bằng); - khác biệt đáng kể so với thủ tục tòa án; - tuyên bố tranh chấp xác loại tranh chấp áp dụng việc chấp thuận tham gia; - tên nhà cung cấp, cách thức tiếp cận trình có thủ tục giải tranh chấp áp dụng; - khuôn khổ thời gian dự kiến hoàn thành phương pháp khác nhau; - không thỏa mãn với định xác định bên khiếu nại có từ bỏ quyền tòa hay khơng CHÚ THÍCH: Ở số nơi giới, việc đòi hỏi bên khiếu nại từ bỏ quyền tòa bất hợp pháp C.3 Chấp thuận tham gia trước nảy sinh tranh chấp Đôi điều kiện hợp đồng bán hàng yêu cầu khách hàng sử dụng giải tranh chấp bắt buộc từ bỏ quyền sử dụng tòa án họ Điều thường có hợp đồng tổ chức Ở số nơi giới, loại hợp đồng bất hợp pháp, khách hàng mua sản phẩm với mục đích cá nhân hộ gia đình Tổ chức mong muốn nâng cao thỏa mãn khách hàng xem xét kỹ thuật giải tranh chấp khác đạt nhiều lợi ích từ điều khoản trước tranh chấp, không yêu cầu bên tham gia từ bỏ quyền sử dụng hệ thống tòa án Những kỹ thuật gồm: - phương pháp trợ giúp nhằm đạt việc giải tự nguyện bên; - phương pháp mang lại khuyến nghị trở thành ràng buộc hai bên trí; - phương pháp xác định có tính ràng buộc bên khiếu nại chấp nhận định; - thỏa thuận tham gia giải tranh chấp đạt sau nảy sinh tranh chấp C.4 Chấp thuận tham gia sau tranh chấp nảy sinh Trường hợp có chấp thuận tham gia giải tranh chấp xác định sau tranh chấp nảy sinh, bên cần ký vào thỏa thuận tham gia, thỏa thuận nên bao gồm mô tả tranh chấp gửi tới trình giải tranh chấp, tên nhà cung cấp cách thức để có thủ tục giải tranh chấp áp dụng phạm vi thẩm quyền người giải tranh chấp Phụ lục D (Quy định) Hướng dẫn khả tiếp cận D.1 Khái quát Quá trình giải tranh chấp cần dễ nhận thấy sử dụng Khả tiếp cận giải tranh chấp phụ thuộc vào hiệu lực việc trao đổi thông tin quảng bá liên quan tới sẵn có q trình, chi phí phải gánh chịu sử dụng q trình khơng có rào cản việc u cầu tham gia vào trình D.2 tới D.7 đưa ví dụ cách thức khác để tạo khả tiếp cận hợp lý trình giải tranh chấp D.2 Trao đổi thơng tin Tính sẵn có q trình giải tranh chấp cần truyền đạt cách rộng rãi tới bên khiếu nại, khách hàng bên quan tâm khác có liên quan Cần sẵn có thơng tin hỗ trợ ngôn ngữ hay dạng thức sử dụng thông tin sản phẩm cung cấp chuyển giao Thông tin cần viết ngôn ngữ dễ hiểu rõ ràng cần sẵn có dạng thức thay thế, âm thanh, in khổ lớn, chữ nổi, qua thư điện tử trang tin điện tử truy cập CHÚ THÍCH: Dạng thức có khả thay mơ tả việc trình bày biểu diễn khác nhằm làm cho thơng tin tiếp cận thông qua thể thức khả giác quan khác Bằng cách cung cấp tất đầu vào đầu (nghĩa thông tin chức năng) dạng khác có khả thay (ví dụ trực quan rõ ràng), trợ giúp nhiều người hơn, gồm người có vấn đề ngơn ngữ/đọc, viết Các yếu tố trình bày ảnh hưởng tới khả đọc hiểu bao gồm: - cách trình bày; - màu sắc tương phản in; - kích cỡ kiểu phơng chữ biểu tượng, - lựa chọn sử dụng nhiều ngôn ngữ Xem ISO/IEC Guide 37 Tổ chức thực việc trao đổi thông tin nhiều điểm khác nhau, điểm bán hàng vào thời điểm khiếu nại tổ chức xếp Ít nhất, tổ chức cần trao đổi thơng tin kết thúc q trình xử lý khiếu nại nội không thành công Việc trao đổi thông tin hiệu đặt nhiều vị trí, quy phạm đạo đức thỏa mãn khách hàng, bảng hiệu cửa hàng, trang tin điện tử, biểu khiếu nại, hợp đồng bán hàng, tài liệu kết thúc trình xử lý khiếu nại nội D.3 Phí Cung cấp giải tranh chấp cho khách hàng miễn phí, mức phí hợp lý theo giá trị tranh chấp, cần dẫn đến q trình chấp nhận D.4 Yêu cầu trình tham gia Cần tạo cho bên khiếu nại chưa thỏa mãn hội yêu cầu tham gia trình giải tranh chấp theo cách hợp lý Điện thoại, thư điện tử, fax thông tin trực tuyến tất phương pháp quan trọng cần xem xét Phương pháp lựa chọn thuận lợi cho hồ sơ tình huống, truy cập thơng tin tình nhận câu trả lời cho câu hỏi Giải tranh chấp qua biên giới trường hợp khác tổ chức bên khiếu nại cách xa nhau, điều đặc biệt quan trọng mà phương pháp giải tranh chấp sử dụng phải tạo thuận lợi cho việc tham gia mà không yêu cầu lại D.5 Thông tin Cần sẵn có biểu mẫu dễ hiểu hồn chỉnh cho việc bắt đầu giải tranh chấp, tài liệu khác mơ tả q trình giải tranh chấp diễn giải cách thức bên tham gia tốt Thông tin biểu mẫu cần cung cấp theo ngôn ngữ sử dụng để đưa sản phẩm thị trường D.6 Nhân đào tạo Cần sẵn có nhân đào tạo nguồn lực khác hỗ trợ cho tất bên khía cạnh q trình giải tranh chấp, bao gồm việc xếp hồ sơ tranh chấp, người đại diện diễn giải phạm vi trình Sự hỗ trợ cần tính đến nhu cầu người khuyết tật hay nhu cầu đặc biệt khác, để họ tham gia cách hiệu D.7 Tính khơng thức Cần để q trình mang tính khơng thức thích hợp với trường hợp tranh chấp Khơng cần tuân thủ quy tắc thức áp dụng tòa án Các bên cần phép thể luận điểm, lý lẽ chứng riêng mình, nghe thấy phần thực luận điểm, lý lẽ, chứng bên khác, cho dù người giải tranh chấp hạn chế chứng này, không liên quan lặp lại Các bên cần phép cử đại diện trợ giúp cá nhân theo lựa chọn mình, trừ luật pháp địa phương không cho phép việc đại diện Nhà cung cấp cần xác nhận lựa chọn thực tự nguyện Nó giúp ích cho bên đại diện xuất với tư cách cá nhân suốt q trình này, điều thường giúp thể chứng tốt đảm bảo sẵn có người có thẩm quyền giải tranh chấp Việc đại diện thơng qua cá nhân, qua điện thoại trao đổi thông tin điện tử khác, hay văn Cần tạo linh hoạt cho bên cách thức đại diện họ Phụ lục E (Quy định) Hướng dẫn phù hợp E.1 Khái quát Các loại phương pháp giải tranh chấp đưa cho bên với tranh chấp biện pháp khắc phục tiềm ẩn, sẵn có cho bên khiếu nại, cần phù hợp với chất tranh chấp E.2 Sự phù hợp phương pháp Tổ chức chọn nhiều loại phương pháp giải tranh chấp đưa cho bên khiếu nại, tùy theo yếu tố như: - nhu cầu hoàn cảnh tổ chức; - sở thích khách hàng; - khuyến nghị nhà cung cấp; - khoảng thời gian giải tranh chấp; - chi phí; - mức độ phức tạp vấn đề; - nhu cầu bảo mật; - mong muốn nhu cầu tiếp tục mối quan hệ bên tham gia; - sức mạnh tương đối thương lượng bên; - nhu cầu kết linh hoạt; - nhu cầu định phát chứng mâu thuẫn; - nhu cầu cho việc thực thi bên tổ chức; - nhu cầu chuyên gia kỹ thuật chuyên môn khác tầm quan trọng vấn đề pháp lý; - nhu cầu việc theo dõi kết cơng chúng Nói chung, nhà cung cấp đưa phương pháp hỗ trợ theo sách giải tranh chấp tổ chức nên cung cấp phương pháp phương thức giải tranh chấp ưu tiên Phương pháp hỗ trợ thường nhanh hơn, tốn đối lập Nếu phương pháp hỗ trợ không giải tranh chấp tổ chức chọn việc tạo sẵn có cho phương pháp giải tranh chấp khác, cần đưa phương pháp khác E.3 Sự phù hợp biện pháp khắc phục Tổ chức nên ủy quyền cho nhà cung cấp đưa biện pháp khắc phục đủ để bù đắp cho vấn đề mà khiếu nại gây Biện pháp khắc phục cần xem xét đưa ra, thích hợp, bao gồm: - sửa chữa sản phẩm; - hồn trả chi phí cho sản phẩm; - hủy bỏ hợp đồng bán hàng, - thị bên thực hành động cụ thể để khắc phục vấn đề Biện pháp khắc phục bổ sung luật pháp địa phương cho phép yêu cầu, ví dụ phí luật sư bên đại diện khác, thiệt hại liên quan thiệt hại khác Phụ lục F (Quy định) Hướng dẫn công Tổ chức cần tham gia giải tranh chấp với mục đích giải tranh chấp cho bên khiếu nại cách công trung thực Tổ chức nên lựa chọn nhà cung cấp có nhân giải tranh chấp người giải tranh chấp tham gia giải tranh chấp công khách quan, trình, khuyến nghị định xác định công cho hai bên thừa nhận thực cách độc lập Người giải tranh chấp nhân giải tranh chấp cần bảo vệ không bị ảnh hưởng bên suốt trình, cho nỗ lực họ việc xác định phù hợp đạt giải tranh chấp kết đánh giá độc lập Sự công bằng, khách quan khơng thiên vị đạt cách tốt kết hợp hoạt động CHÚ THÍCH 1: Trong phần lớn chương trình giải tranh chấp khu vực tư nhân “doanh nghiệp với khách hàng”, nguồn kinh phí có từ hiệp hội và/hoặc doanh nghiệp cho tranh chấp cụ thể Nguồn kinh phí đại diện cho tất phần đáng kể chi phí q trình Ngồi ra, hiệp hội cung cấp ký séc cho trình giải tranh chấp dường chịu ảnh hưởng thành viên người mà theo thời gian bên chương trình giải tranh chấp Ngun tắc cơng nhằm đảm bảo cố gắng để giải tranh chấp không bị ảnh hưởng quan hệ tài quan hệ thành viên CHÚ THÍCH 2: Thuật ngữ “nhân giải tranh chấp” sử dụng thừa nhận thực tế nhà cung cấp có nhân cấp điều hành không tham gia giải tranh chấp (ví dụ giám đốc điều hành, giám đốc kinh doanh hay giám đốc tài chính) người thương lượng hợp đồng tham gia vào mối quan hệ khác với bên tham gia kinh doanh, không liên quan tới việc xử lý tranh chấp Yêu cầu phán xét cơng độc lập thích hợp để giải tranh chấp cụ thể Sự công đạt cách tốt kết hợp hoạt động, là: - áp dụng phương pháp tư vấn xác định theo thủ tục ban hành tạo tính sẵn có cho bên trước bắt đầu trình nào, thủ tục việc áp dụng cần tạo cho tất bên hội đầy đủ, công tương xứng việc tham gia vào phương pháp, cần đảm bảo khuyến nghị hay định dựa chứng lý lẽ trình bày cho người giải tranh chấp; - chấp nhận sách xung đột lợi ích quy phạm đạo đức nhân người giải tranh chấp ấn định người giải tranh chấp cho trình giải tranh chấp họ kỳ vọng khách quan; cảm xúc, ý kiến hay lợi ích cá nhân người giải tranh chấp không nên ảnh hưởng tới việc thực họ, ví dụ, người giải tranh chấp tuyển dụng bên tranh chấp, điều ảnh hưởng tới khả trì tính khách quan người giải tranh chấp; - đảm bảo khoản bồi thường (nếu có) người giải tranh chấp không bị ảnh hưởng chất hòa giải, khuyến nghị định xác định cụ thể; - không giảm nhẹ nghĩa vụ bên giải tranh chấp khơng đáng; - ấn định người giải tranh chấp theo cách giảm thiểu dịch vụ lặp lại với bên cụ thể nào; - nhà cung cấp tài trợ phần hay toàn tổ chức bên tranh chấp, đảm bảo việc xem xét tài trợ không ảnh hưởng tới việc giải tranh chấp cụ thể; - công khai cho bên nhận dạng người giải tranh chấp chọn để giải tranh chấp, với mối quan hệ người giải tranh chấp có với hai bên nhận thấy cách hợp lý ảnh hưởng tới công bằng; bên cần có hội để thử thách lựa chọn người giải tranh chấp với lý đáng; - tạo sẵn có cho bên khiếu nại dịch vụ chuyên gia kỹ thuật (gồm chuyên gia pháp lý) thích hợp cần thiết để giải tranh chấp công bằng; - luật pháp địa phương cho phép, cung cấp lời khai bắt buộc áp dụng phương pháp xác định, cần giải tranh chấp công bằng; - truyền đạt cách rõ ràng cho bên phạm vi quyền hạn người giải tranh chấp đảm bảo khuyến nghị định xác định thuộc phạm vi quyền hạn đó; - cơng khai trước cho bên tiêu chí dùng cho khuyến nghị hay định xác định; - truyền đạt ngôn ngữ đơn giản dạng văn khuyến nghị hay định xác định, sở tới tổ chức bên khiếu nại, với đầy đủ chi tiết cho thực cách hiệu quả; CHÚ THÍCH 3: Nếu khơng trái với luật pháp, định xác định dựa ngun tắc pháp lý, tính cơng bằng, quy phạm đạo đức, kết hợp yếu tố - khuyến nghị hòa giải bên chấp nhận, lập khuyến nghị thành văn cho thực thi theo luật pháp hành; - xác định xem bên có tuân thủ thỏa thuận định xác định hay không Phụ lục G (Quy định) Hướng dẫn lực G.1 Khái quát Nhân sự, nhà cung cấp người giải tranh chấp tổ chức cần có thuộc tính, kỹ cá nhân, đào tạo kinh nghiệm cần thiết để hồn thành trách nhiệm cách thỏa đáng Những yếu tố trì cải thiện thơng qua phương thức kinh nghiệm công tác bổ sung, đào tạo liên tục bao gồm việc giám sát định kỳ đánh giá lại Năng lực đảm bảo thơng qua số kỹ thuật Những kỹ thuật trình bày G.2 Phẩm chất Cần thiết lập phẩm chất cho nhân người giải tranh chấp cho đảm bảo trình độ kỹ thích hợp với tranh chấp nhà cung cấp tiếp nhận họ thể phẩm chất quan trọng cẩn trọng trung thực G.3 Đào tạo Cần đào tạo cho cá nhân người giải tranh chấp kiến thức kỹ cần thiết, ví dụ: - yêu cầu phù hợp có liên quan tới tranh chấp nhà cung cấp tiếp nhận; - tầm quan trọng công phương pháp đạt công bằng; - kỹ thuật sẵn có để hỗ trợ cho bên; - sách thủ tục thích hợp để tiến hành phương pháp giải tranh chấp họ tham gia; - nguyên tắc pháp lý hành, quy phạm đạo đức nguyên tắc công áp dụng tranh chấp CHÚ THÍCH: Tùy thuộc vào loại tranh chấp tiếp nhận, sở khuyến nghị định xác định ưu tiên tổ chức, việc đào tạo pháp lý thức cấp phép nghề nghiệp cho người giải tranh chấp lúc cần thiết, trừ luật pháp yêu cầu G.4 Đánh giá định kỳ Cần đánh giá định kỳ việc thực phẩm chất người giải tranh chấp, tiêu chí nhà cung cấp thiết lập phẩm chất người giải tranh chấp CHÚ THÍCH: Hướng dẫn bổ sung liên quan tới lực nhân nêu TCVN ISO 10015 Phụ lục H (Quy định) Hướng dẫn tính kịp thời Cần đưa giải tranh chấp nhanh theo chất tranh chấp trình sử dụng Khi áp dụng nguyên tắc này, hữu ích thiết lập khung thời gian kỳ vọng để hoàn thành phương pháp khác đưa để truyền đạt khung thời gian cho tất bên liên quan Khung thời gian cần đủ linh hoạt để tính đến khác biệt mức độ phức tạp tranh chấp, nhu cầu khác bên tham gia tranh chấp cụ thể Khung thời gian bị ảnh hưởng yêu cầu pháp lý hành Các bên nhà cung cấp chia sẻ trách nhiệm giải trình việc tuân thủ theo khung thời gian thiết lập Cũng hữu ích theo dõi tiến trình tranh chấp bên thơng báo tiến trình này, sẵn có thông tin theo dõi cho bên tham gia người giải tranh chấp Tính kịp thời quan trọng bên quyền sử dụng thủ tục pháp lý phương pháp nhà cung cấp khác khoảng thời gian định Nếu trình giải tranh chấp bị kéo dài, khả đưa trường hợp tòa bị cản trở Tính kịp thời đạt tốt đại diện tổ chức trình giải tranh chấp giao quyền hạn xác định cách rõ ràng để giải tranh chấp nhanh chóng có ủy quyền từ người khác tổ chức Phụ lục I (Quy định) Hướng dẫn tính minh bạch I.1 Khái qt Thơng tin đầy đủ trình giải tranh chấp, nhà cung cấp việc thực họ cần công khai cho bên khiếu nại, tổ chức công chúng Tổ chức cần đảm bảo thông tin sẵn có cho tất bên tham gia quan tâm I.2 Thơng tin q trình, phương pháp việc thực Thơng tin hữu ích dịch vụ việc thực nhà cung cấp bao gồm: - thông tin liên hệ đầy đủ cho nhà cung cấp; - loại tranh chấp xử lý loại phương pháp cung cấp; - cách thức bắt đầu phương pháp giải tranh chấp cụ thể, bao gồm lệ phí bắt buộc; - cách thức tham gia bên (theo cá nhân điện thoại, thư trực tuyến); - cách thức sát hạch, lựa chọn, thử thách phẩm chất tính khách quan người giải tranh chấp; - sở định tranh chấp (ví dụ luật pháp, công bằng, quy phạm đạo đức) biện pháp khắc phục sẵn có; - khn khổ thời gian tuân thủ; - sách bảo mật; - nhà cung cấp có nhận kinh phí từ tổ chức bên tranh chấp hay không biện pháp an toàn thực thi để đảm bảo kinh phí khơng ảnh hưởng tới thỏa thuận khuyến nghị định xác định cụ thể I.3 Báo cáo thường niên Tổ chức cần thừa nhận việc công bố báo cáo nhà cung cấp đưa đánh giá có ý nghĩa nhà cung cấp việc thực họ Báo cáo thường niên bao gồm: - số lượng tranh chấp nhận được, số giải chưa giải theo phương pháp giải tranh chấp số khuyến nghị định xác định đưa tất cả, số u cầu trợ giúp; - tính kịp thời trường hợp giải quyết; - nhận biết hệ thống xác định thơng qua q trình giải tranh chấp; Dữ liệu cơng bố khơng nên có dấu hiệu nhận biết tổ chức cụ thể trừ có đồng ý tổ chức I.4 Cơng bố kết trình giải tranh chấp riêng lẻ Trong tình thích hợp (ví dụ trường hợp số lượng lợi ích giáo dục cao) bảo tồn tính bảo mật cam kết, văn kết giải tranh chấp riêng lẻ (khuyến nghị định xác định, hòa giải thơng tin liên quan) công bố tất bên đồng ý Phụ lục J (Tham khảo) Hướng dẫn lựa chọn nhà cung cấp Các yếu tố tổ chức cần xem xét lựa chọn nhà cung cấp bao gồm: - dự đoán tổ chức, nhà cung cấp lựa chọn sử dụng tiêu chuẩn hay tiêu chuẩn giải tranh chấp liên quan; - uy tín nhà cung cấp với khách hàng tổ chức, người tiêu dùng hiệp hội công nghiệp, phương tiện truyền thông quan bảo vệ người tiêu dùng phủ; - thích hợp, kết thu từ đánh giá độc lập, xem xét lãnh đạo khảo sát khách hàng xu hướng (ví dụ việc thực hiện); - khuyến nghị từ tổ chức khác sử dụng dịch vụ nhà cung cấp; - mức độ quán nhà cung cấp phương pháp họ với giá trị tổ chức; - kinh nghiệm, điều kiện tài nhà cung cấp khả đáp ứng nghĩa vụ họ với tổ chức bên khiếu nại tổ chức; - phương pháp nhà cung cấp phối hợp với xử lý khiếu nại q trình hoạt động khác tổ chức hay khơng, bao gồm việc sử dụng công nghệ trao đổi thông tin; - mức độ thủ tục nhà cung cấp đáp ứng nhu cầu tổ chức, bao gồm cách thức trình bày tình tới người giải tranh chấp (ví dụ lời văn bản); - mức độ tạo thuận lợi cho việc giải tranh chấp sớm phương pháp giải tranh chấp nhà cung cấp đưa ra; - chi phí trực tiếp gián tiếp cho tổ chức bên khiếu nại; - mức độ nhà cung cấp có nguồn lực thỏa đáng để tiếp nhận, theo dõi giải loại số lượng tranh chấp đồng ý xử lý; - nhà cung cấp có tuyển dụng, hay tiếp cận số lượng đầy đủ người giải tranh chấp chuyên gia kỹ thuật đào tạo thỏa đáng hay không (bao gồm chuyên gia pháp lý); - nhà cung cấp có phương thức xử lý tranh chấp hay không tổ chức bên khiếu nại sinh sống khoảng cách xa nhau, trường hợp qua biên giới; - nhà cung cấp có thực thi q trình theo dõi, đánh giá cải tiến liên tục dịch vụ giải tranh chấp hay khơng Phụ lục K (Tham khảo) Hướng dẫn sách giải tranh chấp K.1 Lập cam kết trước Khi xác định có lập cam kết trước giải tranh chấp hay không, tổ chức cần xem xét giá trị cam kết trước với nỗ lực thỏa mãn khách hàng tổng thể tổ chức với sách, mục tiêu khác tổ chức Tổ chức cần xem xét yếu tố sau: - khả nâng cao uy tín tổ chức; - yêu cầu luật định chế định ưu đãi; - yêu cầu hay ưu đãi tham gia chương trình giải tranh chấp hiệp hội; - tính hữu dụng liệu báo cáo thống kê nhà cung cấp với chất lượng trình cải tiến tổ chức; - thuận lợi có cam kết trước việc khuyến khích khách hàng sẵn sàng sử dụng trình; - giá trị tiền việc giải mà bên khiếu nại tìm kiếm; - hội để giảm chi phí phải chịu việc tranh chấp; - số lượng khiếu nại mà trình xử lý khiếu nại nội tổ chức dự kiến chưa giải K.2 Tham gia theo trường hợp Nếu tổ chức không lập cam kết trước với việc giải tranh chấp, tổ chức cần phổ biến tới tất nhân viên liên quan đến việc xử lý khiếu nại tiêu chí xác định thời điểm tham gia giải tranh chấp sở trường hợp Tiêu chí cần xem xét yếu tố như: - số lượng tranh chấp trợ giúp tìm kiếm khác; - lợi ích để tránh việc tố tụng tòa án, giảm chi phí; - khuyến khích yêu cầu luật định, chế định; - tác động tiềm ẩn việc không giải tranh chấp tới mối quan hệ tổ chức với khách hàng danh tiếng chung tổ chức Phụ lục L (Tham khảo) Hướng dẫn yếu tố thiết kế giải tranh chấp Có nhiều thiết kế cho việc giải tranh chấp, thiết kế có ưu điểm nhược điểm riêng Nguyên tắc hướng dẫn sử dụng theo nhiều cách khác thiết kế khác Những thiết kế thiết lập nhà cung cấp đưa giải tranh chấp thị trường nói chung, nhà cung cấp hiệp hội hay hiệp hội lựa chọn để cung cấp giải tranh chấp cho thành viên đối tượng khác Bảng L.1 minh họa yếu tố khác thiết kế giải tranh chấp khơng có dụng ý bao hàm toàn diện Bảng L.1- Hướng dẫn yếu tố thiết kế giải Yếu tố thiết kế tranh chấp Ví dụ Lựa chọn có sẵn cấu pháp lý Hiệp hội công nghiệp; hiệp hội người tiêu dùng; nhà cung cấp? tổ chức phi lợi nhuận; tổ chức thương mại; người sở hữu Loại tranh chấp nhà cung Không thực việc bảo hành; giao hàng cấp xử lý? không kịp thời; quảng cáo không trung thực; vi phạm hợp đồng; trách nhiệm pháp lý với sản phẩm Phương pháp giải tranh chấp Trợ giúp; tư vấn; và/hoặc xác định (ràng buộc cung cấp? không ràng buộc) Giải tranh chấp tài trợ Phí từ hai bên tham gia; phí thành sao? viên hiệp hội; tài trợ phủ từ thiện Phương pháp giải tranh chấp Chỉ phương pháp trợ giúp; định xác sử dụng tranh chấp riêng định, trợ giúp kèm theo định xác định, lẻ? cần Phẩm chất người giải tranh chấp gì? Phải trải qua 40 đào tạo; phải có 10 năm kinh nghiệm liên quan; phải luật sư Làm để đạt độc lập? Quy phạm đạo đức; tổ chức điều hành cân nhiều bên liên quan; nhà cung cấp không sử dụng người giải tranh chấp; người giải tranh chấp độc lập với nhân khác nhà cung cấp Tiêu chí sử dụng cho định giải tranh chấp? Áp dụng chặt chẽ nguyên tắc pháp lý; áp dụng quy phạm đạo đức; và/hoặc tính cơng Tranh chấp giải khuôn khổ thời gian nào? Quyết định 60 ngày; trợ giúp thử vòng 40 ngày trước định Giải tranh chấp tiếp cận hình thức nào? Cá nhân; qua điện thoại; đệ trình văn bản; trực tuyến Phụ lục M (Tham khảo) Lưu đồ giải tranh chấp Hình M.1 minh họa bước giải tranh chấp khác a Bên khiếu nại thực quyền nằm ngồi q trình giải tranh chấp lúc giai đoạn Điều bị hạn chế tùy theo tình (ví dụ bối cảnh doanh nghiệp với doanh nghiệp) Hình M.1 - Lưu đồ giải tranh chấp Thư mục tài liệu tham khảo [1] TCVN ISO 9001:2008 (ISO 9001:2008), Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu [2] TCVN ISO 9004:2000 (ISO 9004:2000), Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến [3] TCVN ISO 10001 (ISO 10001), Quản lý chất lượng - Sự thỏa mãn khách hàng - Hướng dẫn quy phạm đạo đức tổ chức [4] TCVN ISO 10002:2007 (ISO 10002:2004), Quản lý chất lượng - Sự thỏa mãn khách hàng Hướng dẫn xử lý khiếu nại tổ chức [5] TCVN ISO 10015 (ISO 10015), Quản lý chất lượng - Hướng dẫn đào tạo [6] ISO/IEC Guide 37, Hướng dẫn sử dụng sản phẩm mà người tiêu dùng quan tâm (Instructions for use of products of consumer interest) MỤC LỤC Lời nói đầu Lời giới thiệu Phạm vi áp dụng Tài liệu viện dẫn Thuật ngữ định nghĩa Nguyên tắc chủ đạo 4.1 Khái quát 4.2 Chấp thuận tham gia 4.3 Khả tiếp cận 4.4 Phù hợp 4.5 Công 4.6 Năng lực 4.7 Kịp thời 4.8 Bảo mật 4.9 Minh bạch 4.10 Hợp pháp 4.11 Khả 4.12 Cải tiến liên tục Khuôn khổ giải tranh chấp 5.1 Cam kết 5.2 Chính sách giải tranh chấp 5.3 Trách nhiệm lãnh đạo cao Hoạch định, thiết kế phát triển 6.1 Khái quát 6.2 Mục tiêu 6.3 Hoạt động 6.4 Nguồn lực Triển khai 7.1 Khái quát 7.2 Chuyển khiếu nại 7.3 Tiếp nhận thơng báo tranh chấp 7.4 Hình thành đáp ứng tổ chức 7.5 Giải tranh chấp 7.6 Thực việc giải 7.7 Kết thúc hồ sơ Duy trì cải tiến 8.1 Theo dõi 8.2 Phân tích đánh giá 8.3 Xem xét lãnh đạo 8.4 Cải tiến liên tục Phụ lục A (Tham khảo) Hướng dẫn phương pháp giải tranh chấp Phụ lục B (Tham khảo) Mối quan hệ TCVN ISO 10001, TCVN ISO 10002 TCVN ISO 10003 Phụ lục C (Quy định) Hướng dẫn chấp thuận tham gia Phụ lục D (Quy định) Hướng dẫn khả tiếp cận Phụ lục E (Quy định) Hướng dẫn phù hợp Phụ lục F (Quy định) Hướng dẫn công Phụ lục G (Quy định) Hướng dẫn lực Phụ lục H (Quy định) Hướng dẫn tính kịp thời Phụ lục I (Quy định) Hướng dẫn tính minh bạch Phụ lục J (tham khảo) Hướng dẫn lựa chọn nhà cung cấp Phụ lục K (Tham khảo) Hướng dẫn sách giải tranh chấp Phụ lục L (Tham khảo) Hướng dẫn yếu tố thiết kế giải tranh chấp Phụ lục M (Tham khảo) Lưu đồ giải tranh chấp Thư mục tài liệu tham khảo ... ký hiệu sản phẩm băng rôn QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG - HƯỚNG DẪN GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP BÊN NGOÀI TỔ CHỨC Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for dispute... 10002:2004), Quản lý chất lượng - Sự thỏa mãn khách hàng Hướng dẫn xử lý khiếu nại tổ chức [5] TCVN ISO 10015 (ISO 10015), Quản lý chất lượng - Hướng dẫn đào tạo [6] ISO/IEC Guide 37, Hướng dẫn sử dụng... lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến [3] TCVN ISO 10001 (ISO 10001), Quản lý chất lượng - Sự thỏa mãn khách hàng - Hướng dẫn quy phạm đạo đức tổ chức [4] TCVN ISO 10002:2007 (ISO 10002:2004), Quản