Nâng cao chất lượng nhân lực tại bộ phận tiệc của khách sạn Hanoi Daewoo, Hà Nội

Nâng cao chất lượng nhân lực tại bộ phận tiệc của khách sạn Hanoi Daewoo, Hà Nội Nâng cao chất lượng nhân lực tại bộ phận tiệc của khách sạn Hanoi Daewoo, Hà Nội Nâng cao chất lượng nhân lực tại bộ phận tiệc của khách sạn Hanoi Daewoo, Hà Nội Nâng cao chất lượng nhân lực tại bộ phận tiệc của khách sạn Hanoi Daewoo, Hà Nội Nâng cao chất lượng nhân lực tại bộ phận tiệc của khách sạn Hanoi Daewoo, Hà Nội Nâng cao chất lượng nhân lực tại bộ phận tiệc của khách sạn Hanoi Daewoo, Hà Nội Nâng cao chất lượng nhân lực tại bộ phận tiệc của khách sạn Hanoi Daewoo, Hà Nội Nâng cao chất lượng nhân lực tại bộ phận tiệc của khách sạn Hanoi Daewoo, Hà Nội Nâng cao chất lượng nhân lực tại bộ phận tiệc của khách sạn Hanoi Daewoo, Hà Nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH TRỊNH THỊ HẠNH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN TIỆC CỦA KHÁCH SẠN HANOI DAEWOO, HÀ NỘI Hà Nội – 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN TIỆC CỦA KHÁCH SẠN HANOI DAEWOO, HÀ NỘI Giáo viên hướng dẫn ThS Vũ Lan Hương Bộ môn: Quản trị dịch vụ KS-DL Giáo viên chấm Chữ ký: Họ tên: ĐIỂM KHÓA LUẬN Giáo viên chấm Chữ ký: Họ tên: Hà Nội - 2020 Sinh viên thực Trịnh Thị Hạnh Lớp: K53B2KS Mã SV: 17D110069 Trưởng Bộ môn TS Nguyễn Thị Tú i LỜI CẢM ƠN Thực tập hội để sinh viên học hỏi thực tế, trau dồi kỹ môi trường khách sạn chuyên nghiệp tiếp xúc với tài liệu kiến thức chuyên sâu ngành Vì trình thực tập doanh nghiệp khoảng thời gian vơ ý nghĩa Để hỗn thành khóa luận tốt nghiệp, nỗ lực thân, em xin gửi lời cảm ơn đến ThS Vũ Lan Hương – người trực tiếp hướng dẫn, góp ý cung cấp kiến thức bổ ích để em hồn thành tốt khóa luận Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Thương mại, đặc biệt thầy cô giáo khoa Khách sạn – Du lịch giúp đỡ tạo điều kiện cho em thực tập môi trường khách sạn Hanoi Daewoo Hotel Cuối em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc, chân thành tới ban lãnh đạo khách sạn Hanoi Daeowoo, toàn thể anh, chị nhân viên Trong thời gian thực tập, với giúp đỡ, bảo tận tình anh chị, em có hội làm quen, tiếp xúc, vận dụng kiến thức học vào thực tế khách sạn, cải thiện học hỏi thêm nhiều kỹ Đây thực đợt thực tập bổ ích em, hội để em hồn thiện thân để đáp ứng u cầu công việc tương lai Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng 12 năm 2020 Sinh viên thực Trịnh Thị Hạnh ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC TÁC NGHIỆP TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận chất lượng nhân lực tác nghiệp khách sạn 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết có liên quan 1.2 Khái niệm, phương pháp tiêu đánh giá chất lượng nhân lực tác nghiệp khách sạn 1.2.1 Các phương pháp đánh giá chất lượng nhân lực tác nghiệp khách sạn 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng nhân lực tác nghiệp khách sạn 1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng nhân lực tác nghiệp khách sạn 1.3.1 Yếu tố bên 1.3.2 Yếu tố bên CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN TIỆC CỦA KHÁCH SẠN HANOI DAEWOO 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng yếu tố môi trường đến chất lượng nhân lực phận tiệc khách sạn Hanoi Daewoo 2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Hanoi Daewoo 2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng nhân lực phận tiệc khách sạn Hanoi Daewoo 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng chất lượng nhân lực phận tiệc khách sạn Hanoi Daewoo 2.2.1 Đặc điểm tình hình nhân lực phận tiệc khách sạn Hanoi Daewoo 2.2.2 Phân tích thực trạng chất lượng nhân lực phận tiệc khách sạn Hanoi Daewoo 2.3 Đánh giá chung chất lượng nhân lực phận tiệc khách sạn Hanoi Daewoo 2.3.1 Ưu điểm nguyên nhân 2.3.2 Nhược điểm nguyên nhân CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN TIỆC CỦA Trang i ii iv v 7 11 11 12 13 13 15 18 18 18 20 23 23 24 29 29 30 31 iii KHÁCH SẠN HANOI DAEWOO 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng nhân lực phận tiệc khách sạn Hanoi Daewoo 3.1.1 Mục tiêu phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn Hanoi Daewoo 3.1.2 Phương hướng quan điểm nâng cao chất lượng nhân lực phận tiệc khách sạn Hanoi Daewoo 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nhân lực phận tiệc khách sạn Hanoi Daewoo 3.2.1 Nâng cao chất lượng tuyển dụng nhân lực 3.2.2 Cải thiện mối quan hệ cấp với nhân viên 3.2.3 Hồn thiện cơng tác bố trí sử dụng nhân lực 3.2.4 Tăng cường đào tạo bồi dưỡng nhân lực KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO CÁC PHỤ LỤC 31 31 33 35 35 36 37 38 41 42 43 iv DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bảng Bảng 2.1 Đánh giá thể lực nhân lực phận tiệc Trang 24 khách sạn Hanoi Daewoo Bảng 2.2 Kết đánh giá trình độ chun mơn nhân viên Bảng 2.3 Kết đánh giá kỹ sử dụng ngoại ngữ 25 26 Bảng 2.4 Kết đánh giá nhân viên kỹ đội ngũ lao động 26 Bảng 2.5 Kết đánh giá khách hàng thông qua phiếu khảo 27 sát Bảng 2.6 Kết đánh giá khách hàng thái độ phục vụ 28 nhân viên thông qua phiếu khảo sát Bảng 2.7 Kết đánh giá nhà quản trị thái độ phục vụ 28 nhân viên thông qua phiếu khảo sát Bảng 2.8 Kết tự đánh giá nhân viên thái độ phục vụ 28 thơng qua phiếu khảo sát v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Nguyên nghĩa Từ viết tắt LNTT Lợi nhuận trước thuế LNST Lợi nhuận sau LĐ Lao động D’ Tỷ trọng doanh thu F’ Tỷ chi phí STT Số thứ tự ĐVT Đơn vị tính DV Dịch vụ PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, ngành Kinh doanh khách sạn du lịch Việt Nam phần khẳng định vị phát triển vượt bậc ngày có nhiều khách sạn sếp hạng tiêu chuẩn Đi kèm với phát triển đồng nghĩa với yêu cầu chất lượng nhân lực ngày khắt khe Đối với khách sạn cao cấp, đạt tiêu chuẩn sao, khách sạn Hanoi Daewoo với 24 năm kinh nghiệm thị trường khách sạn Hà Nội đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng lưu trú, ăn uống Các doanh nghiệp khách sạn phải đối mặt với tình trạng cạnh tranh gay gắt, để tồn khẳng định vị trí thị trường nhằm thúc đẩy hiệu kinh doanh Những yếu tố cạnh tranh truyền thống doanh nghiệp vốn, quy mô, giá cả, chất lượng sở vật chất,… trở nên bão hịa Thay vào chất lượng nguồn lực yếu tố cạnh tranh mang tính định tồn phát triển doanh nghiệp suy cho hoạt động kinh doanh yếu tố thành công người Tuy nhiên, ngành kinh doanh khách sạn ln bị ảnh hưởng tính thời vụ, khách sạn Hanoi Daewoo khơng nằm ngồi số Nhằm bù lại mát tính thời vụ mang đến làm phong phú thêm loại hình dịch vụ khách sạn, Bộ phận tiệc – Bộ phận chuyên tổ chức buổi meeting, hội nghị, tiệc kỉ niệm, tiệc cưới,… Để đảm bảo suất chất lượng dịch vụ, tăng tính cạnh tranh khiến cho khách sạn hoạt động hiệu việc nâng cao chất lượng nhân lực phận tiệc điều tất yếu, cần thiết hết Xuất phát từ thực tiễn, với trình thực tập khách sạn Hanoi Daewoo, em nhận thấy, thực tế nhà quản trị doanh nghiệp ý thức tầm quan trọng công tác nâng cao chất lượng nhân lực phận tiệc, nhiên tồn số hạn chế định chưa thật chuyên nghiệp trình phục vụ tiệc, chưa có phân cơng hợp lí, chưa có phối hợp nhịp nhàng,… Đồng thời trình tìm hiểu, năm trước chưa có đề tài nghiên cứu chất lượng nhân lực phận tiệc khách sạn Hanoi Daewoo Từ lý nêu trên, em nhận thấy việc nghiên cứu thực đề tài “Nâng cao chất lượng nhân lực phận tiệc khách sạn Hanoi Daewoo, Hà Nội” cần thiết Tình hình nghiên cứu đề tài Nguyễn Thị Quỳnh Anh (2020), Quản trị nhân lực nhà hàng Voyage khách sạn Hotel du Parc Hanoi, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp trường Đại học Thương Mại 2 Đỗ Khánh Linh (2020), Nâng cao hiệu sử dụng lao động phận kinh doanh lưu trú khách sạn Hilton Hanoi Opera, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp trường Đại học Thương Mại Nguyễn Thị Hồng Hạnh (2019) Hoàn thiện tổ chức đãi ngộ nhân lực khách sạn Apricot Hà Nội, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp trường Đại học Thương Mại Đỗ Thị Linh (2019) Hồn thiện cơng tác tuyển dụng nhân lực khách sạn O’Gallery Premier Hotel and Spa, Tập đoàn OHG Oriental Hospital Group, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp trường Đại học Thương Mại Phạm Thị Hòa (2018) Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Mường Thanh Grand Xa La, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp trường Đại học Thương Mại Các đề tài nêu thông tin doanh nghiệp, số thực trạng trình kinh doanh khách sạn, đề xuất giải pháp giải vấn đề nêu đề tài quản trị nhân lực, nâng cao hiệu sử dụng lao động, nâng cao chất lượng dịch vụ, hoàn thiện tổ chức đãi ngộ nhân lực hồn thiện cơng tác tuyển dụng nhân lực Nhìn chung nghiên cứu cung cấp nhiều cách tiếp cận vấn đề nhân lực khách sạn Đã có tìm hiểu, phân tích sở lý luận, thực trạng quản trị nhận lực nhà hàng; hoàn thiện chế độ đãi ngộ hay công tác tuyển dụng nhân lực khách sạn; nâng cao hiệu sử dụng lao động hay nâng cao chất lượng dịch vụ sở kinh doanh khác đề giải pháp, kiến nghị để khắc phục vấn đề cịn tồn q trình kinh doanh Cho tới thời điểm tại, phạm vi mà em nghiên cứu được, đề tài nghiên cứu vấn đề liên quan đến nhân lực, song đến chưa có cơng trình nghiên cứu tìm hiểu phân tích thực trạng nâng cao chất lượng nhân lực phận tiệc đưa giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phận Ngoài chưa có cơng trình nghiên cứu nâng cao chất lượng nhân lực khách sạn Hanoi Daewoo Vì vậy, đề tài khóa luận tốt nghiệp khơng trùng lặp với cơng trình nghiên cứu trước đó, hồn tồn độc lập khơng trùng lặp mà kế thừa tham khảo thông tin cần thiết Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài nghiên cứu để tìm giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng nhân lực phận tiệc khách sạn Hanoi Daewoo, nhờ giúp khách sạn cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao lực cạnh tranh hiệu kinh doanh Để hoàn thiện mục tiêu trên, đề tài cần thực nhiệm vụ cụ thể sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận nâng cao chất lượng nhân lực phận khách sạn - Tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng nhân lực phận tiệc khách sạn Hanoi Daewoo để tìm hạn chế nguyên nhân - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng nhân lực phận tiệc khách sạn Hanoi Daewoo Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài  Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng nhân lực phận tiệc khách sạn Hanoi Daewoo”  Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Qua thời gian thực tập tổng hợp, em nhận thấy khách sạn có số vấn đề cộm, bật lên vấn đề cịn tồn chất lượng nhân lực phận tiệc Trong khn khổ khóa luận này, em tập trung nghiên cứu những vấn đề lý luận thực tiễn nâng cao chất lượng nhân lực phận tiệc khách sạn Hanoi Daewoo - Về không gian: Đề tài triển khai nghiên cứu phận Tiệc khách sạn Hanoi Daewoo - Về thời gian: Đề tài nghiên cứu khoảng thời gian em thực tập thực tế khách sạn Hanoi Daewoo từ ngày 31/08/2020 đến ngày 04/12/2020 Những số liệu sử dụng lấy hai năm 2018 2019 Phương pháp nghiên cứu đề tài Đề tài sử dụng phương pháp thu thập xử lý số liệu Dữ liệu thu thập liệu thứ cấp sơ cấp Trong đó, liệu thứ cấp sử dụng chủ yếu 5.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Trong trình nghiên cứu đề tài này, em sử dụng phương pháp thu thập liệu thứ cấp cách thu thập tài liệu liên quan đến đề tài website thức khách sạn, internet, báo tài liệu nội khách sạn từ phòng hành – nhân khách sạn Hanoi Daewoo Để có nguồn thơng tin xác, đầy đủ cần thiết, em thu thập liệu thông qua bước sau: Bước 1: Xác định mục đích thu thập liệu Thu thập liệu để từ ta nhận định thực trạng nâng cao chất lượng nhân lực phận tiệc khách sạn, đồng thời tìm hạn chế, nguyên nhân 40 người có Đại học có ngoại ngữ, có chuyên ngành có mức lương khác Thứ ba, khách sạn nói chung phận tiệc nói riêng phải thường xuyên tiến hành đánh giá hiệu công tác đào tạo nguồn lực xem chương trình đào tạo có đạt kết quả, có ưu điểm cần phát huy điểm yếu cần khắc phục Cần theo dõi, đánh giá công tác đào tạo thời gian dài thấy hết kết đào tạo phát triển Phải thu thập thông tin phản hồi, phản ánh thái độ người lao động sau tham gia khóa đào tạo Thứ tư, nhân viên vào làm chưa có kinh nghiệm kèm cặp nhân viên có trình độ chun mơn cao để họ n tâm phục vụ, học hỏi kinh nghiệm nhanh chóng hịa nhập với công việc Cuối cùng, cần tăng cường kinh phí cho cơng tác đào tạo bồi dưỡng nhân lực khách sạn: hầu hết lớp đào tạo khách sạn tổ chức, dẫn đến hạn chế không chủ động công tác đào tạo bồi dưỡng nhân lực phận Vì thế, để nâng cao chất lượng đào tạo lao động phận, bảo đảm nguồn nhân lực cho chiến lược phát triển khách sạn, đạt mục tiêu phận, cần có đầu tư kinh phí đào tạo bồi dưỡng nhân lực khách sạn Bên cạnh công tác đào tạo kĩ nghiệp vụ, việc phổ biến quy định yêu cầu phận tiệc đóng vai trò quan trọng, cần thực nghiêm chỉnh để vận dụng tốt q trình làm việc xử lý tình 41 KẾT LUẬN Ngày nay, nhu cầu du lịch, giao lưu văn hóa người ngày trở nên phong phú đa dạng Các buổi meeting, họp báo, lễ mắt, lễ kỉ niệm, tiệc cưới, tiệc sinh nhật,… ngày người quan tâm trú trọng Các khách sạn xây dựng lên phận tiệc để đáp ứng nhu cầu Trước thực trạng cạnh tranh gay gắt khách sạn chất lượng dịch vụ tiệc, yếu tố tạo nên lực cạnh tranh cho khách sạn nhân lực có chất lượng Công tác nâng cao chất lượng nhân lực phận tiệc giúp chất lượng dịch vụ phận tiệc khách sạn ngày nâng cao, hoàn thiện loại hình dịch vụ khách sạn Bằng phương pháp thu thập liệu thứ cấp, điều tra khách hàng, điều tra nhân viên, điều tra nhà quản trị với việc phân tích, so sánh, đề tài thực nghiên cứu, đề xuất biện pháp nhằm nâng cao chất lượng nhân lực phận tiệc số ưu điểm hạn chế hy vọng góp phần vào việc nâng cao chất lượng nhân lực phận tiệc khách sạn Hanoi Daewoo Từ đó, giúp doanh nghiệp nâng cao khả cạnh tranh ngày phát triển Em đề xuất số giải pháp kiến nghị như: - Nâng cao chất lượng tuyển dụng nhân lực - Cải thiện mối quan hệ cấp nhân viên - Hồn thiện cơng tác bố trí sử dụng nhân lực - Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nhân lực Hy vọng với giải pháp nêu trên, giúp khách sạn Hanoi Daewoo có cải tiến cơng tác nâng cao chất lượng nhân lực phận tiệc nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh khách sạn, giúp khách sạn hoạt động hiệu nữa, đảm bảo suất chất lượng dịch vụ tăng tính cạnh tranh cho khách sạn 42 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phạm Xuân Hậu (2001), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn – du lịch, Nxb Đại học Quốc gia Hà Nội Đỗ Thị Ngọc (2015), Quản trị chất lượng, Nxb Thống kê 3.Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), Giáo trình Quản trị dịch vụ, NXB Thống kê Nguyễn Thị Quỳnh Anh (2020), Quản trị nhân lực nhà hàng Voyage khách sạn Hotel du Parc Hanoi, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp trường Đại học Thương Mại Đỗ Khánh Linh (2020), Nâng cao hiệu sử dụng lao động phận kinh doanh lưu trú khách sạn Hilton Hanoi Opera, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp trường Đại học Thương Mại Nguyễn Thị Hồng Hạnh (2019) Hoàn thiện tổ chức đãi ngộ nhân lực khách sạn Apricot Hà Nội, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp trường Đại học Thương Mại Đỗ Thị Linh (2019) Hồn thiện cơng tác tuyển dụng nhân lực khách sạn O’Gallery Premier Hotel and Spa, Tập đồn OHG Oriental Hospital Group, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp trường Đại học Thương Mại Phạm Thị Hòa (2018) Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Mường Thanh Grand Xa La, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp trường Đại học Thương Mại Báo cáo thường niên khách sạn Hanoi Daewoo năm 2018, 2019 10 Website Tổng cục du lịch Việt Nam: http://www.vietnamtourism.gov.vn 43 CÁC PHỤ LỤC 44 i PHỤ LỤC Phiếu điều tra khách hàng HOTEL HANOI DAEWOO Địa chỉ: 360 Kim Mã, Ngọc Khánh, Ba Đình, Hà Nội Điện thoại: 043 831 5000 Fax: 0438315010 Website: www.daewoohotel.com PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin kính chào quý khách! Cảm ơn quý khách tin tưởng sử dụng dịch vụ tiệc cưới phận tiệc khách sạn Hanoi Daewoo Với mong muốn không ngừng nâng cao chất lượng nhân lực nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu Quý khách, tiến hành khảo sát nhằm thu thập thông tin ý kiến Quý khách từ có thay đổi phù hợp để nâng cao chất lượng nhân lực thời gian tới Rất mong nhận hợp tác ủng hộ nhiệt tình Q khách Q khách vui lịng đánh dấu x vào ô thể ý kiến Quý khách theo thang điểm từ đến theo mức tương ứng Rất tốt, Tốt, Khá, Trung bình, Kém Câu 1: Quý khách có hài lịng thái độ phục vụ nhân viên phục vụ tiệc không? Mức độ Đánh giá Rất tốt Tốt Khá Trung bình Kém Câu 2: Quý khách có hài lịng kỹ phục vụ nhân viên phục vụ tiệc không? Mức độ Đánh giá Rất tốt Tốt Khá Trung bình Kém Câu 3: Quý khách có hài lịng tốc độ phục vụ nhân viên phục vụ tiệc không? ii Mức độ Đánh giá Rất tốt Tốt Khá Trung bình Kém Câu 4: Q khách có hài lịng phối hợp nhân viên buổi tiệc không? Mức độ Đánh giá Rất tốt Tốt Khá Trung bình Kém Câu 5: Q khách có hài lịng khả xử lý tình diễn buổi tiệc nhân viên hay không? Mức độ Đánh giá Rất tốt Tốt Khá Trung bình Kém Ý kiến đóng góp ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Chúng tơi xin chân thành cảm ơn đóng góp Q khách! Chúng tơi hy vọng Q khách hài lịng với chất lượng nhân lực tác nghiệp khách sạn mong muốn phục vụ Quý khách thời gian tới PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NHÂN VIÊN Gửi anh/chị, Em cảm ơn anh/chị thời gian thực tập vừa qua tạo điều kiện bảo, hướng dẫn em công việc phận lễ tân cách tận tình Để hồn thiện khóa luận cách chi tiết thực tế nhất, em muốn khảo sát ý kiến anh/chị chất lượng nhân lực lực tác nghiệp phận tiệc câu hỏi ngắn iii Câu 1: Theo anh/chị kỹ nhân viên phận tiệc có tốt hay khơng? (Anh/chị vui lịng đánh dấu (X) vào thể mức đánh anh/chị lựa chọn) Kỹ sử dụng ngoại ngữ Tiêu chí Rất tốt Tốt Đánh giá Khá Trung bình Kém Tiếng Anh Ngơn ngữ khác Về kỹ khác Tiêu chí Rất tốt Tốt Đánh giá Khá Trung bình Kém Kỹ giao tiếp với đồng nghiệp, cấp Kỹ giao tiếp với khách hàng Kỹ xử lí tình huống, cố bất ngờ Kỹ làm việc độc lập Kỹ làm việc nhóm Câu 2: Theo anh/chị thái độ phục vụ nhân viên phận tiệc có tốt hay khơng? (Anh/chị vui lịng đánh dấu (X) vào thể mức đánh anh/chị lựa chọn) Mức độ Đánh giá Rất tốt Tốt Khá Trung bình Kém Câu 3: Theo anh/chị trình độ chun mơn nhân viên phận tiệc có tốt hay khơng? (Anh/chị vui lịng đánh dấu (X) vào ô thể mức đánh anh/chị lựa chọn) Tiêu chí Rất tốt Các quy trình cơng việc: trước, trong, sau ca làm việc Tốt Đánh giá Khá Trung bình Kém iv Các yêu cầu quản lí sử dụng tài sản, thiết bị sở vật chất, kỹ thuật Hiểu biết nhiệm vụ, vị trí nhân việc phận tiệc Các quy định, nghị phận khách sạn Câu 4: Theo anh chị anh/chị cần quan tâm vấn đề sau để đáp ứng u cầu cơng việc? (Anh/chị vui lịng đánh dấu (X) vào mà anh/chị lựa chọn, lựa chọn nhiều phương án) Nâng cao sức khỏe Nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ phục vụ Tinh thần, thái độ, ý thức kỉ luật Các vấn đề khác… Câu 5: Anh chị có đề xuấ biện pháp để góp phần nâng cao chất lượng nhân lực tác nghiệp phận tiệc hay không? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Câu 6: Anh/chị có kế hoạch tương lai để tự cải thiện thân không? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NHÀ QUẢN TRỊ Em chào anh/chị, Em cảm ơn anh chị thời gian thực tâp vừa qua tạo điều kiện bảo, hướng dẫn em công việc phận tiệc cách tận tình Để hồn thiện khóa luận cách chi tiết thực tế, em muốn khảo sát ý kiến anh chị tình hình chất lượng nhân lực phận ngắn gọn sau Câu 1: Anh/chị thấy thái độ làm việc nhân viên phận tiệc nào? Mức độ Rất tốt Tốt Khá Trung bình Kém Đánh giá v Câu 2: Anh/chị thấy khả làm việc, trình độ chun mơn nhân viên phận tiệc nào? Mức độ Đánh giá Rất tốt Tốt Khá Trung bình Kém Câu 3: Anh/chị thấy khả gắn kết nhân viên phận nào? Mức độ Đánh giá Rất tốt Tốt Khá Trung bình Kém Câu 4: Anh/chị có ý kiến đề xuất để giải tồn đọng nhân viên khơng? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Câu 5: Anh/chị có kế hoạch việc nâng cao chất lượng nhân lực tác nghiệp phận tiệc không? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Em xin cảm ơn câu trả lời chân thành anh/chị Em xin chúc cho phận tiệc ngày phát triển nữa, chất lượng nhân lực tác nghiệp ngày nâng cao vi PHỤ LỤC Tình hình nhân lực cấu nhân lực khách sạn Hanoi Daewoo năm 2018 – 2019 STT Các tiêu ĐVT Năm 2018 586 Năm 2019 601 So sánh 2018/2019 +/% +15 102,56 Tổng số lao động Người Phân theo giới tính Số lao động nam Người 276 289 +13 104,71 Tỷ trọng lao động nam % 47,1 48,09 (+0,99) Số lao đông nữ Người 310 312 +2 100,64 Tỷ trọng lao động nữ % 52,9 51,91 (-0,99) Phân theo trình độ ngoại ngữ Tốt Người 173 183 +10 105,78 Tỷ trọng % 29,52 30,45 (+0,93) Khá Người 321 336 +15 104,67 Tỷ trọng % 54,78 55,91 (+1,13) Trung bình Người 52 48 -4 92,31 Tỷ trọng % 8,87 7,99 (-0,88) Kém Người 40 34 -6 85,00 Tỷ trọng % 6,83 5,65 (-1,18) Phân theo trình độ học vấn Tốt ngiệp Đại học Người 372 383 +11 102,96 Tỷ trọng 63.48 63.73 (+0,25) Tốt nghiệp Cao đắng Người 148 155 +7 104,73 Tỷ trọng 25.26 25.79 (+0,54) Tốt nghiệp Trung cấp Người 66 63 -3 95,45 Tỷ trọng 11.26 10.48 (-0,78) (Nguồn: Phịng hành – nhân khách sạn Hanoi Daewoo) vii STT PHỤ LỤC Thị trường khách Khách sạn Hà Nội Daewoo năm 2018 – 2019 Các tiêu ĐVT Năm Năm So sánh 2018/2019 2018 2019 +/% Tổng lượt khách Người 409.121 472.710 +63.589 115,54 Khách nội địa Người 5.684 5.062 (-622) 89,05 Tỷ trọng % 1,39 1,07 (-0,32) Khách quốc tế Người 403.437 467.648 115,92 +64.211 Tỷ trọng % 98,61 98,93 (+0,32) Trung Quốc Người 67.095 80.361 +13.266 119,77 Tỷ trọng % 16,63 17,18 (+0,55) Nhật Bản Người 107.190 125.268 +18.078 116,86 Tỷ trọng % 26,57 26,79 (+0,22) Hàn Quốc Người 40.912 48.689 +7.777 119,01 Tỷ trọng % 10,14 10,41 (+0,27) Đông Âu Người 30.684 33.562 +2.878 109,38 Tỷ trọng % 7,61 7,18 (-0,43) Quốc gia khác Người 157.556 179.768 +22.212 114,09 Tỷ trọng % 39,05 38,44 (-0,61) (Nguồn: Phịng hành nhân Khách sạn Hà Nội Daewoo) viii PHỤ LỤC Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hà Nội Daewoo năm 2018 – 2019 STT Chỉ tiêu ĐVT +1.089.213 104,53 Doanh thu lưu trú USD 12.946.020 14.071.615 +1.125.595 108,69 % 53,88 56,03 (+2,15) - USD 8.672.525 8.971.202 +298.677 103,44 % 36,1 35,72 (-0,38) - USD 2.407.027 2.071.968 -335.059 86,08 D’ DV khác % 10,02 8,25 (-1,77) - Tổng chi phí USD 18.907.110 19.078.198 +171.088 100.9 Chi phí lưu trú USD 9.860.200 9.907.235 +47.035 100,47 % 52,15 51,93 (-0,22) - USD 7.064.900 8.011.765 +946.865 113,4 % 37,37 41,99 (+4,62) - USD 1.982.010 1.159.198 -822.812 58,48 F’ DV khác % 10,48 6,08 (-4,4) - Thuế GTGT USD 1.015.892 1.166.220 +150.328 114,8 % 4,22 4,64 (+0,42) - USD 4.102.570 4.870.367 +767.797 118,71 % 17,07 19,39 (+2,32) - USD 820.514 974.073,4 +153.559,4 118,71 % 3,42 3,88 (+0,46) - USD 3.282.056 3.896.293,6 +614.237,6 118,71 % 13,66 15,51 (+1,85) - F’ lưu trú Chi phí ăn uống F’ ăn uống Chi phí DV khác Tỷ lệ thuế GTGT LNTT Tỷ suất LNTT Thuế TNDN Tỷ suất thuế TNDN % 25.114.785 Doanh thu DV khác +/24.025.572 D’ ăn uống So sánh 2018/2019 USD Doanh thu ăn uống Năm 2019 Tổng doanh thu D’ lưu trú Năm 2018 LNST Tỷ suất LNST (Nguồn: Phịng hành nhân khách sạn Hà Nội Daewoo) PHỤ LỤC ix Sơ đồ cấu tổ chức phận tiệc khách sạn Hanoi Daewoo Trưởng phận Trợ lý phận Giám sát viên Nhân viên PHỤ LỤC x Tình hình nhân phận tiệc khách sạn Hanoi Daewoo năm 2018 – 2019 STT Nhóm lao động ĐVT Tổng số nhân viên thức - Trưởng phận - Trợ lí phận - Giám sát viên - Nhân viên Số nhân viên thực tập Phân theo độ tuổi Số LĐ từ 18 – 25 tuổi Tỷ trọng Số LĐ từ 25 – 40 tuổi Tỷ trọng Số LĐ 40 tuổi Tỷ trọng Phân theo giới tính Số lao động nam Tỷ trọng Số lao động nữ Tỷ trọng Trình độ học vấn Tốt nghiệp Đại học Tỷ trọng Tốt nghiệp Cao đẳng Tỷ trọng Tốt nghiệp Trung cấp Tỷ trọng Người Năm 2018 18 Năm 2019 17 So sánh năm 2018/2019 +/% -1 94,44 Người Người Người Người Người 1 13 1 11 0 +1 -2 -1 0 133,33 84,62 66,67 Người % Người % Người % 27,78 11 61,11 11,11 17,65 12 70,59 11,76 -2 (-10,13) +1 (+9,48) (+0,65) 60 109,09 - Người % Người % 16 88,89 11,11 14 82,35 17,65 -2 (-6,54) +1 (+6,54) 87,5 150,00 - Người +1 120,00 % 27,78 35,29 (+7,51) Người 10 +1 111,11 % 50,00 58,83 (+8,83) Người -3 25,00 % 22,22 5,88 (-16,34) (Nguồn: Bộ phận tiệc khách sạn Hanoi Daewoo) ... trạng nâng cao chất lượng nhân lực phận tiệc khách sạn, đồng thời tìm hạn chế, nguyên nhân chất lượng nhân lực phận để đưa giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng nhân lực phận tiệc khách sạn. .. nên lực cạnh tranh cho khách sạn nhân lực có chất lượng Cơng tác nâng cao chất lượng nhân lực phận tiệc giúp chất lượng dịch vụ phận tiệc khách sạn ngày nâng cao, hoàn thiện loại hình dịch vụ khách. .. nhằm nâng cao chất lượng nhân lực tạo phận tiệc khách sạn Hanoi Daewoo 3.2.1 Nâng cao chất lượng tuyển dụng nhân lực Để hướng tới mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận, nâng cao chất lượng nhân lực để