Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam”

LỜI MỞ ĐẦU Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay đang là một xu thế tất yếu đối với hầu hết các ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Với dân số hơn 86 triệu người và chủ yếu là lực lượng lao động trẻ với thu nhập bình quân đầu người ngày càng tăng tuy nhiên mới chỉ có hơn 20% trong số này có tài khoản tại các ngân hàng thì đây thực sự là một thị trường rất tiềm năng cho hoạt động bán lẻ phát triển. Trên thực tế, khi nền kinh tế ngày càng hội nhập thì người dân sử dụng tài khoản cho nhu cầu chi tiêu, mua sắm, thanh toán ngày càng nhiều hơn, tuy nhiên con số này ở Việt Nam vẫn còn rất khiêm tốn so với nhiều nước trong khu vực và trên thế giới. Mật độ sử dụng hệ thống ngân hàng hiện nay chỉ đạt mức trung bình từ 5% - 6% và khoảng 20% -22% ở khu vực thành thị, trong khi đó con số này tại một số nước trong khu vực như Malaysia, Singapore hay Thái Lan đã đạt tới 70 % - 85%. Ngoài ra, Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước cùng với hệ thống doanh nghiệp của Việt Nam đã và đang tạo ra một thị trường đầy tiềm năng cho sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Những điều này cho thấy khả năng phát triển thị trường bán lẻ của Việt Nam là rất lớn. Vì vậy sau một thời gian thực tập tại Hội sở Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam em đã lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam” với mục đích tìm hiểu về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại để từ đó đóng góp một số giải pháp nâng cao hơn nữa chất lượng của dịch vụ bán lẻ tại đây. Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, chuyên đề của em được kết cấu thành 3 chương: Chương 1: Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN NGÂN HÀNG - TÀI CHÍNH    CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Giáo viên hướng dẫn Họ tên sinh viên Lớp Khóa Mã sinh viên : : : : : PGS.TS Vũ Duy Hào Lê Khánh Chi Tài doanh nghiệp B 51 CQ510088 Hà Nội 11-2012 Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Vũ Duy Hào MỤC LỤC Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Vũ Duy Hào DANH MỤC BẢNG VÀ BIỂU Bảng Số lượng khách hàng Techcombank giai đoạn 2009-2011 Bảng Thu nhập dịch vụ nước Techcombank giai đoạn 2009-2011 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DNVVN NHNN NHTM NHTW TCTD TMCP : Doanh nghiệp vừa nhỏ : Ngân hàng Nhà nước : Ngân hàng thương mại : Ngân hàng Trung ương : Tổ chức tín dụng : Thương mại cổ phần Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Vũ Duy Hào LỜI MỞ ĐẦU Dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu tất yếu hầu hết ngân hàng thương mại Việt Nam Với dân số 86 triệu người chủ yếu lực lượng lao động trẻ với thu nhập bình quân đầu người ngày tăng nhiên có 20% số có tài khoản ngân hàng thực thị trường tiềm cho hoạt động bán lẻ phát triển Trên thực tế, kinh tế ngày hội nhập người dân sử dụng tài khoản cho nhu cầu chi tiêu, mua sắm, toán ngày nhiều hơn, nhiên số Việt Nam khiêm tốn so với nhiều nước khu vực giới Mật độ sử dụng hệ thống ngân hàng đạt mức trung bình từ 5% - 6% khoảng 20% -22% khu vực thành thị, số số nước khu vực Malaysia, Singapore hay Thái Lan đạt tới 70 % - 85% Ngồi ra, Chính phủ Ngân hàng Nhà nước với hệ thống doanh nghiệp Việt Nam tạo thị trường đầy tiềm cho phát triển dịch vụ ngân hàng đặc biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ Những điều cho thấy khả phát triển thị trường bán lẻ Việt Nam lớn Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Vũ Duy Hào Vì sau thời gian thực tập Hội sở Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam em lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam” với mục đích tìm hiểu dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại để từ đóng góp số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, chuyên đề em kết cấu thành chương: Chương 1: Những vấn đề chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Vũ Duy Hào CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1.Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Là tổ chức kinh tế tài quan trọng kinh tế, ngân hàng gồm nhiều loại hình tùy thuộc vào phát triển kinh tế nói chung hệ thống tài nói riêng Trong đó, NHTM chiếm tỷ trọng lớn quy mô, nguồn vốn, mạng lưới thị phần ngân hàng Theo Đạo luật Ngân hàng Cộng hòa Pháp 1941, NHTM sở mà nghề nghiệp thường xuyên nhận tiền công chúng hình thức ký thác hình thức khác sử dụng nguồn tiền cho họ hoạt động tín dụng, chiết khấu hay tài Tại Việt Nam, theo Nghị định 49/2000/NĐ-CP ngày 12/9/2000 Chính Phủ Luật tổ chức tín dụng 2010 nêu rõ: NHTM loại hình ngân hàng thực tất hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác theo quy định với mục tiêu lợi nhuận góp phần thực mục tiêu kinh tế Nhà nước Từ khái niệm hiểu cách tổng quát: NHTMlà định chế tài trung gian quan trọng bậc kinh tế thị trường Nhờ hệ thống định chế mà nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi dân cư huy động để tạo lập quỹ tín dụng lớn với mục đích đầu tư, cho vay phát triển hoạt động kinh tế Như vậy, chất NHTM bao gồm điểm sau: Thứ nhất:Lĩnh vực kinh doanh NHTM tín dụng, tiền tệ dịch vụ ngân hàng Đây lĩnh vực quan trọng, liên quan trực tiếp gián tiếp đến tất hoạt động sản xuất kinh doanh kinh tế mặt đời sống xã hội Thứ hai:Nguồn vốn chủ yếu mà NHTM sử dụng chủ yếu nguồn vốn huy động từ bên Tỷ trọng vốn chủ sở hữu tổng nguồn vốn ngân hàng thấp Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Vũ Duy Hào Thứ ba:NHTM đóng vai trị tổ chức trung gian huy động nguồn tiền nhàn rỗi kinh tế sử dụng nguồn tiền đáp ứng nhu cầu tín dụng để kinh doanh, đầu tư tiêu dùng kinh tế Hoạt động ngân hàng thương mại a Hoạt động huy động vốn 1.1.1.2 Hoạt động huy động vốn sở tạo cung cấp nguồn vốn cho NHTM để thựchiện chức cho vay kinh tế Bên cạnh nguồn vốn chủ sở hữu, NHTM phảithực huy động lượng tiền lớn từ dân cư tổ chức kinh tế tài nước bao gồm nguồn sau: Vốn huy động: Vốn huy động NHTM hình thức tiền, nội tệ ngoại tệ hình thành từ hai nguồn: Nguồn vốn huy động từ tiền gửi bao gồm tiền gửi không kỳ hạn tiền gửi có kỳ hạn nguồn vốn huy động thơng qua phát hành loại giấy tờ có giá Vốn vay:NHTMsử dụng vốn để tiến hành hoạt động cho vay, đầu tư thực số hoạt động khác tốn, chuyển tiền Vì thế, nguồn tiền huy động nhiều không đủ đáp ứng nhu cầu tiền mặt ngân hàng Khi ngân hàng phải vay mượn từ tổ chức tín dụng khác kinh tế, thị trường vốn chí vay Ngân hàng Trung ương Vốn khác: Ngồi nguồn vốn trên, q trình hoạt động phát triển, ngân hàng thương mại thu hút nhiều nguồn vốn khác như: Vốn toán: Đây nguồn vốn thu NHTM làm trung gian toán kinh tế Vốn ủy thác đầu tư, tài trợ Chính phủ tổ chức kinh tế tài ngồi nước Đây nguồn vốn mà ngân hàng thu làm đại lý nhận ủy thác để thực đầu tư cho dự án, chương trình Bên cạnh đó, lượng vốn đáng kể thu hút ngân hàng nhiều ngân hàng làm đại lý để bán cổ phiếu, trái phiếu cho doanh nghiệp thu hộ lợi tức từ đầu tư chứng khoán cho khách hàng b Hoạt động cho vay: Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Vũ Duy Hào Cho vaylà hình thức cấp tín dụng theo bên cho vay tức NHTM giao cam kết giao cho khách hàng khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định khoảng thời gian định theo thỏa thuận với ngun tắc có hồn trả gốc lãi Phân loại cho vay: Theo thời gian: Cho vay ngắn hạn, trung hạn dài hạn Theo số lượng bên tham gia: Cho vay trực tiếp, cho vay gián tiếp, cho vay hợp vốn Theo mục đích sử dụng: Cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh, tài trợ dự án c Hoạt động tốn Khơng bảo quản tiền mặt mà khách hàng gửi vào, ngân hàng thực lệnh chi trả cho khách hàng Thanh toán qua ngân hàng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Hình thức đảm bảo độ an tồn, xác, nhanh chóng, tiết kiệm chi phí cho khách hàng cịn tạo nguồn thu cho ngân hàng Hoạt động tốn qua ngân hàng có nhiều hình thức đa dạng, phong phú séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, L/C, thẻ… d Các hoạt động khác Ngoài hoạt động bao gồm huy động vốn, tín dụng, tốn, NHTM cịn cung cấp nhiều loại hình dịch vụ sản phẩm khác nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng nói riêng nhu cầu kinh tế nói chung như: Quản lý ngân quỹ, cung cấp dịch vụ ủy thác tư vấn, cung cấp dịch vụ mơi giới đầu tư chứng khốn, dịch vụ đại lý, dịch vụ bảo hiểm… 1.1.1.3 Vai trò ngân hàng thương mại kinh tế a Vai trò tập trung vốn kinh tế Là tổ chức trung gian tài chính, NHTM có hoạt động chủ yếu chuyển tiết kiệm thành đầu tư cá nhân tổ chức kinh tế: Các cá nhân tổ chức tạm thời thâm hụt chi tiêu với cá nhân tổ chức thặng dư chi tiêu Thực điều này, NHTM huy động tập trung nguồn vốn nhàn rỗi kinh tế Số vốn huy động NHTM sử dụng để đáp ứng nhu cầu vốn dân cư nhằm mục đích sản xuất kinh doanh hay tiêu dùng qua thúc đẩy kinh tế quốc dân phát triển NHTM đóng vai trị vừa người vay, vừa người cho vay vốn với khoản chênh lệch lãi suất thu trì hoạt động Vai trò tập trung vốn kinh tế đa dạng, phong phú ngân hàng phát hành thêm trái phiếu, cố phiểu trở Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Vũ Duy Hào thành trung gian công ty nhà đầu tư hay chuyển giao mệnh lệnh thị trường chứng khốn… b Vai trị trung gian toán quản lý phương tiện tốn Thanh tốn thơng qua NHTM hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, thay vào khách hàng cần mở tài khoản ngân hàng Khi đó, NHTM thay mặt khách hàng thực tốn cho việc mua bán hàng hóa dịch vụ Khi khách hàng gửi tiền vào ngân hàng, họ đảm bảo an toàn việc cất giữ tiền thực hoạt động thu chi nhanh chóng, thuận tiện, khoản toán, giao dịch có giá trị lớn Khi đóng vai trị trung gian toán, NHTM tạo công cụ lưu thông quản lý công cụ lưu thơng như: Thẻ tốn, séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu…để tiết kiệm chi phí lưu thơng cho xã hội, đẩy nhanh tốc độ luân chuyển vốn thúc đẩy q trình lưu thơng hàng hóa Bên cạnh đó, việc thực chức trung gian toán tạo sở cho ngân hàng tiến hành nghiệp vụ cho vay c Vai trò thực thi sách tiền tệ Việc hoạch định sách tiền tệ thuộc NHTW thông qua công cụ điều tiết như: Lãi suất, thị trường mở, dự trữ bắt buộc, hạn mức tín dụng…NHTM chủ thể chịu tác động trực tiếp công cụ đóng vai trị cầu nối q trình chuyển tiếp tác động sách tiền tệ đến khu vực phi ngân hàng ngược lại Thơng qua NHTM định chế tài chính, thơng tin, tình hình biến động kinh tế phản hồi NHTW để từ NHTW có sách, định phù hợp điều tiết kinh tế 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Sự hình thành phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ra đời phát triển từ sớm, hoạt động ngân hàng bắt nguồn từ việc cất giữ đồ vật quý người dân Việc cất giữ thứ đồ quý báu không đảm bảo an tồn cho tài sản người giàu có mà cịn làm tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng Cùng với phát triển hình thái kinh tế xã hội, hoạt động ngân hàng ngày mở rộng phát triển Khơng cịn hoạt động cất giữ hộ tài sản mà có thêm hoạt động tốn qua trung gian, làm nảy sinh hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Khi xã hội phát triển, hoạt động thương mại phát triển nhu cầu Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Vũ Duy Hào tiền ngày lớn, nhu cầu vay tiền theo tăng cao Từ hoạt động thực tiễn lý người gửi tiền không rút lúc tạo nên số dư thường xuyên két, nhà buôn tiền sử dụng phần tiền gửi khách hàng vay tạm thời Từ phát sinh nghiệp vụ ngân hàng hoạt động huy động vốn cho vay vốn dựa tiền gửi khách Nhu cầu giao thương buôn bán cá nhân, tổ chức kinh tế kinh tế nước khác thúc đẩy NHTM mở rộng hoạt động nữa, thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế, phát triển nhiều loại hình dịch vụ để phục vụ tối đa lợi ích cho khách hàng tín dụng, tiết kiệm, tốn Dựa vào tính chất hoạt động NHTM mà phân thành: Ngân hàng cung cấp dịch vụ bán buôn ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ 1.1.2.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ a.Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thị trường bán lẻ thực chất cách nhìn hồn tồn thị trường tài qua phần lớn người lao động nhỏ tiếp cận với sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo thị trường tiềm năng, đa dạng động Hiện nay, có nhiều khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo nhiều khía cạnh khác Ngân hàng bán lẻ vốn hoạt động bào trùm tất nghiệp vụ NHTM bao gồm huy động vốn, tín dụng, toán… Theo Jean Paul Votron Ngân hàng Foties “Bán lẻ vấn đề phân phối” Bán lẻ hoạt động phân phối gồm: Triển khai hoạt động nghiên cứu, tìm hiểu, thử nghiệm phát triển kênh phân phối đại mà đặc biệt kinh doanh qua mạng Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: Thị trường, kênh phân phối, dịch vụ đáp ứng dịch vụ Theo khái niệm phổ biến giới dịch vụ ngân hàng bán lẻ hay cịn gọi Retail Banking mơ hình ngân hàng cung cấp dịch vụ như: Nhận tiền gửi, cho vay, tốn, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ….cho khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Theo khái niệm Tổ chức thương mại giới (WTO) dịch vụ ngân hàng bán lẻ loại hình dịch vụ điển hình ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân đến giao dịch chi nhánh phòng giao dịch ngân hàng để thực dịch vụ như: Gửi tiền, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ số dịch vụ khác… 10 Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Vũ Duy Hào vụ, gây khó khăn cho NHTM triển khai, phát triển sản phẩm Bên cạnh đó, hạn chế mơi trường kinh tế - xã hội chưa thực tạo môi trường thuận lợi cho dịch vụ bán lẻ phát triển Đặc điểm cốt lõi dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân DNVVN nhiều người tiêu dùng nước chưa nắm bắt sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng Hơn nữa, thu nhập dân cư không đồng đều, nhiều nơi có mức thu nhập thấp, thói quen sử dụng tiền mặt cịn phổ biến mà khả phát triển mở rộng hoạt động bán lẻ NHTM nói chung ngân hàng Techcombank nói riêng gặp nhiều khó khăn Ngồi ra, ngun nhân khiến cho dịch vụ bán lẻ Techcombank gặp hạn chế số lượng ngân hàng nội địa ngày nhiều, chưa tính đến ngân hàng nước ngồi có chi nhánh Việt Nam, ngân hàng nhìn nhận Việt Nam thị trường tốt để phát triển dịch vụ bán lẻ họ tăng cường cạnh tranh nhau, đưa nhiều sản phẩm để thu hút người tiêu dùng Vì sản phẩm ngân hàng đời ngân hàng khác tung gói sản phẩm tương tự nhiều cịn với ưu đãi, tiện ích hấp dẫn hơn, điều gây khó khăn cho ngân hàng tiên phong trước Cuối tính đồng hệ thống xu hướng chuyển dịch cấu sản phẩm ngân hàng chưa thống Việc triển khai dịch vụ, sản phẩm cung ứng cho người tiêu dùng thuộc định hướng kinh doanh ngân hàng thành cơng định hướng lại phụ nhiều vào phát triển chung toàn hệ thống ngân hàng Khi mà hệ thống chưa đảm bảo tính đồng nhất, xuyên suốt tất ngân hàng, tất khâu vội vã triển khai dịch vụ cần đến phối hợp hệ thống mang không mang lại hiệu tốt lâu dài CHƯƠNG 3: GIẢI PHẤP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỐ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam giai đoạn 2013-2015 Ngân hàng Techcombank giai đoạn 2013-2015 hướng tới mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ số Việt Nam Trên sở nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống sẵn có, Techcombank tiếp tục cải tiến thủ tục giao dịch, xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ an toàn đạt hiệu kinh tế cao dựa sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo phương hướng 65 Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Vũ Duy Hào song phương đa phương Tích cực ứng dụng giải pháp, công nghệ tiên tiến, đại phát triển hệ thống mạng lưới phân phối đồng tỉnh, thành phố nước để cung ứng sản phẩm, dịch vụ bán lẻ đến tay người tiêu dùng, đặc biệt khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ cách nhanh chóng, tiện lợi, an toàn Đồng thời, đẩy mạnh hoạt động xây dựng hệ thống ngân hàng bán lẻ Techcombank ngang tầm với nước khu vực chất lượng sản phẩm, dịch vụ, lực cạnh tranh, bước khẳng định hình ảnh, thương hiệu, uy tiến hệ thống ngân hàng Techcombank không thị trường nước mà thị trường quốc tế 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cố phần Kỹ Thương Việt Nam 3.2.1 Cải thiện khả xâm nhập thị trường thu hút khách hàng Mục đích công xâm nhập thị trường không nhằm gia tăng thị phần bán lẻ mà để củng cố vững quy mơ mạng lưới có ngân hàng Techcombank thơng qua chương trình quảng cáo, chương trình khuyến tập trung đặc biệt vào đối tượng khách hàng cá nhân khách hàng DNVVN Ở Việt Nam nay, số lượng DNVVN chiếm tới 97% tổng số lượng doanh nghiệp, nhu cầu vốn doanh nghiệp cho hoạt động sản xuất kinh doanh lớn, thị trường giai đoạn phát triển, thời điểm thích hợp để Techcombank tập trung đầu tư phát triển dịch vụ bán lẻ để thu hút đối tượng khách hàng biện pháp sau: Thứ nhất: Thực chương trình quảng cáo sản phẩm bán lẻ ngân hàng phải có sản phẩm chuyên biệt dành cho đối tượng DNVVN Doanh nghiệp chủ yếu vay vốn lưu động, vay theo hạn mức vay theo dự án chương trình quảng cáo có tác động đến khách hàng, tạo ấn tượng đặc biệt loại sản phẩm này, khoảng cách khách hàng ngân hàng rút ngắn Thứ hai: Thực nhiều chương trình khuyến khơng cho sản phẩm bán lẻ tiết kiệm, tín dụng khách hàng cá nhân mà cho dịch vụ bán lẻ dành cho đối tượng DNVVN tài trợ thương mại, toán quốc tế hay bảo lãnh Đây giao dịch thường xuyên diễn doanh nghiệp tốn khoản chi phí lớn Nếu có chương trình ưu đãi dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tìm đến ngân hàng sử 66 Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Vũ Duy Hào dụng dịch vụ nhiều Bên cạnh đó, chi phí dịch vụ nên giảm nên có chương trình khuyến mại tặng phí dịch vụ cho khách hàng 3.2.2 Nâng cao lực mở rộng thị trường quản lý khách hàng 3.2.2.1 Hoạt động mở rộng thị trường Với mục tiêu trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, Techcombank cần phải tận dụng uy tín thương hiệu, công nghệ để thâm nhập vào thị trường, tạo mạng lưới rộng khắp tinh thành nước: Năm 2011, Techcombank có tổng cộng 307 địa điểm giao dịch bao gồm 62 chi nhánh, 198 phòng giao dịch 47 quỹ tiết kiệm rải rác 44 tỉnh thành nước Tuy nhiên thực tế, hầu hết điểm giao dịch lại tập trung thành phố Hà Nội Hồ Chí Minh chất lượng hoạt động bán lẻ tồn hệ thống khơng đảm bảo đồng bộ, điều ngân hàng cần tập trung mở rộng thêm điểm giao dịch nhiều nơi hơn, đặc biệt khu vực có mật độ dân cư đông, khu vực tập trung nhiều bà con, hộ gia đình sản xuất, doanh nghiệp vừa nhỏ Việc mở thêm điểm giao dịch gây tốn khoản chi phí ban đầu xét hiệu lâu dài lại đem lại nhiều lợi ích thiết thực Máy rút tiền tự động ATM có Techcombank loại thiết bị chun dùng cơng nghệ ngân hàng, tích hợp nhiều chức như: Rút tiền, chuyển tiền, kiểm tra số dư tài khoản….nhưng phần lớn chúng đặt thành phố lớn, nơi tập trung quan, doanh nghiệp điều khiến cho khả cạnh tranh Techcombank so với ngân hàng khác, đặc biệt ngân hàng khối nhà nước giảm sút Chính thế, máy ATM nên đặt thêm khu du lịch, khu nghỉ dưỡng, nhà hàng khách sạn – nơi tập trung lượng lớn người tiêu dùng nhu cầu sử dụng, tốn, giao dịch hình thức điện tử đem lại nhiều tiện ích, nhanh chóng đảm bảo độ an toàn Techcombank nên mở thêm đại lý để phục vụ cho việc thu đổi ngoại tệ, chi trả kiều hối nhằm giảm chi phí đầu tư cho điểm giao dịch đáp ứng nhu cầu khách hàng Bên cạnh cần triển khai cơng tác huấn luyện nghiệp vụ ngân hàng cho chủ đại lý để họ hướng dẫn khách hàng xử lý trục trặc, vướng mắc tham gia sử dụng dịch vụ 3.2.2.2 Hoạt động quản lý khách hàng Một điểm hạn chế ngân hàng chưa có phân khúc rõ ràng đối tượng tiềm cho hoạt động huy động vốn, Techcombank cần chủ động thực chương trình nghiên cứu, phân tích khách hàng theo đánh giá họ dựa nhân tố như: 67 Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Vũ Duy Hào Thu nhập, trình độ dân trí, khả sử dụng dịch vụ ngân hàng… Từ phân chia khách hàng thành loại chính: Nhóm đối tượng khách hàng có thu nhập cao có lượng tích lũy tài lớn; Nhóm đối tượng khách hàng có thu nhập trung bình chưa có tích lũy tài Đối với nhóm khách hàng thứ nhất, đặc điểm để họ có thu nhập cao, lượng tiền lớn, nguồn thu nhập ổn định nên họ có xu hướng gửi tiền đầu tư lâu dài để hưởng mức lãi suất cao Những khách hàng nhóm bao gồm doanh nhân, cán cấp cao làm cho công ty lớn nước nước ngoài, nghệ sĩ hoạt động lĩnh vực nghệ thuật….vì dịch vụ bán lẻ phù hợp với họ sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn dài, trái phiếu cổ phiếu ngân hàng phát hành Ngoài việc tạo sản phẩm chuyên biệt, Techcombank cần phải trọng đến sách phát triển cạnh tranh với ngân hàng khác nhóm khách hàng mục tiêu nhiều NHTM hoạt động lĩnh vực bán lẻ Đối với nhóm khách hàng thứ hai, đặc điểm họ thu nhập khơng cao, lượng tích lũy tài khơng dồi họ lại có nhu cầu gửi tiền vào ngân hàng để thực giao dịch toán đơn giản để đảm bảo an toàn cho khoản tiền họ Đối tượng khách hàng nhóm cán bộ, cơng nhân viên chức, người có thu nhập trung bình thu nhập khơng ổn định Các dịch vụ thích hợp với nhóm khách hàng là: Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, Tiền gửi tiết kiệm ngắn hạn, Tài khoản chi trả lương, Tài khoản tiền gửi cá nhân để tham gia vào tiện ích khác toán tiền điện, nước, tiền điện thoại…thông qua ngân hàng 3.2.3 Cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ bán lẻ Một hạn chế Techcombank cho đời nhiều loại sản phẩm bán lẻ song lại khơng có trội đặc biệt so với sản phẩm loại thị trường ngân hàng việc cải thiện chất lượng loại sản phẩm, định rõ ưu đãi, tiện ích dịch vụ cho nhóm khách hàng điều cần thiết 3.2.3.1 Giải pháp chung cho cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ Thứ nhất: Học tập kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng nước HSBC, Citibank, ANZ…và ngân hàng TMCP Vietcombank, Vietinbank, BIDV, ACB Đối với ngân hàng nước ngoài, họ phát triển sản phẩm bán lẻ sớm nhiều so với ngân hàng nước, việc tiếp thu, học hỏi kinh nghiệm phát triển điều cần thiết Đối 68 Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Vũ Duy Hào với ngân hàng nước, không phát triển dịch vụ sớm Techcombank chiến lược định hướng phát triển hướng tới đối tượng khách hàng rõ ràng Thứ hai: Cải thiện sản phẩm bán lẻ theo hướng ứng dụng công nghệ thơng tin để giảm thiểu tính thủ cơng, rủi ro quy trình xử lý giao dịch, tăng tính an tồn, nhanh chóng, xác cho người sử dụng Thứ ba: Tích cực tạo mối quan hệ hợp tác lâu dài, ổn định, bền vững với tổ chức kinh tế lớn như: Tổng cơng ty Bưu Viễn thông Quân đội, Tổng công ty Điện lực Việt Nam, Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam để phát triển sản phẩm liên kết với mục đích cốt lõi giúp ngân hàng tăng khoản thu phí dịch vụ cịn cơng ty, tập đồn thu nợ đồng thời giảm chi phí đầu vào chi phí dịch vụ nhỏ chi phí trả cho loại tiền điện, cước điện thoại… Thứ tư: Tiến hành điều tra, nghiên cứu, khảo sát thường xuyên nhu cầu, tâm lý khách hàng, xu hướng thị trường từ ngân hàng tạo gói sản phẩm kết hợp nhiều tiện ích sản phẩm tiền gửi kết hợp với sản phẩm tín dụng, sản phẩm tài trợ kết hợp với dịch vụ tư vấn tài chính…đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng để tăng thêm nguồn thu dịch vụ cho ngân hàng Thứ năm: Sau tháng năm lần lập phiếu điều tra, thăm dò ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ bán vụ bán lẻ Techcombank để biết ưu điểm, nhược điểm cụ thể sản phẩm, thu hồi ý kiến người tiêu dùng từ đưa sách, biện pháp cải thiện chất lượng loại sản phẩm Giải pháp cụ thể cho hoạt động: a Hoạt động huy động vốn: 3.2.3.2 Huy động vốn hoạt động quan trọng đóng góp vào q trình tăng trường nguồn vốn ngân hàng Techcombank việc đẩy mạnh tốc độ huy động vốn từ đối tượng cá nhân DNVVN vô quan trọng: Thứ nhất: Cần phải xác định xác đối tượng khách hàng cần hướng tới cho giai đoạn phát triển ngân hàng chu kỳ kinh tế để đề chiến lược phát triển thích hợp cho dịch vụ bán lẻ từ khâu khảo sát, nghiên cứu thị trường khâu phân phối, phát triển sản phẩm 69 Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Vũ Duy Hào Thứ hai: Đẩy mạnh cơng tác huy động vốn nhiều hình thức có sẵn tiền gửi, tiết kiệm kết hợp với chương trình ưu đãi lãi suất để thu hút nguồn vốn nhàn rỗi dân cư, tăng khả cân đối vốn ngân hàng Thứ ba: Mở rộng địa điểm giao dịch để thực chức ngân hàng bán lẻ b Hoạt động tín dụng Trong cấu hoạt động tín dụng cho vay chiếm tỷ trọng lớn xét quy mơ lẫn nguồn thu, phải có giải pháp thúc đẩy dịch vụ cho vay Techcombank phát triển bao gồm: Xây dựng cấu khách hàng theo hướng thu hút DNVVN, doanh nghiệp sản xuất, doanh nghiệp xuất nhập khẩu, đẩy mạnh mạng lưới giao dịch cho vay nhằm giảm bớt áp lực cho trụ sở chi nhánh Xây dựng máy chuyên trách quản lý hoạt động cho vay DNVVN đối tượng có nhu cầu vay vốn lớn song lại gặp phải nhiều hạn chế như: Hạn chế tài chính, lực quản lý kinh doanh hạn chế, lực lãnh đạo điều hành khơng hiệu dễ gây rủi ro, thất thoát tiến hành vay vốn đầu tư, sản xuất Hệ thống chuyên trách thực chức thu thập, xử lý thơng tin, phân tích tình hình hoạt động đối tượng Mở rộng địa bàn hoạt động chủ động tiếp cận với DNVVN Thực sách hỗ trợ lãi suất trình thực thi dự án có điều chỉnh lãi suất thích hợp dự án hồn thành vào hoạt động Bồi dưỡng, nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng cho đội ngũ cán nhân viên làm cơng tác tín dụng, cho vay Tiến hành đào tạo nghiệp vụ chuyên môn để hạn chế rủi ro tín dụng đồng thời tích cực thay đổi tư làm việc cho khách hàng nhân viên ngân hàng theo phương châm đôi bên hợp tác bình đẳng, có lợi Tiến hành cải cách hồ sơ vay vốn theo hướng tối giản hóa thủ tục để tiết kiệm thời gian, chi phí ngân hàng lẫn khách hàng Ban hành quy trình xử lý hồ sơ chuẩn theo hướng đại hóa áp dụng quy trình vào cơng tác thi đua khen thưởng cho cán tín dụng để đem lại hiệu cho hoạt động vay vốn, tránh trường hợp xét duyệt hồ sơ quan liêu, tiêu cực để bảo đảm uy tín, thương hiệu ngân hàng c Dịch vụ thẻ 70 Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Vũ Duy Hào Thứ nhất:Đẩy mạnh hoạt động phát hành thẻ hướng tới đối tượng thuộc nhóm có nhu nhập khơng cao khơng có tích lũy tài phân tích sách quản lý khách hàng Thứ hai: Giảm phí dịch vụ gửi tiền vào tài khoản cá nhân phí thực giao dịch tài khoản để người tiêu dùng khơng có tâm lý so sánh dịch vụ ngân hàng với ngân hàng kia, để thu hút nhiều khách hàng tham gia sử dụng sản phẩm thẻ Techcombank Thứ ba: Tiến hành hoạt động, chương trình tuyên truyền, quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng, điểm công cộng… cho sản phẩm thẻ Techcombank để người dân biết đến sản phẩm tiện ích, ưu điểm mà chúng mang lại d Dịch vụ ngân hàng điện tử Trong điều kiện kinh tế phát triển nhu cầu sử dụng hoạt động cơng nghệ với nhiều tiện ích người dân ngày tăng dịch vụ ngân hàng điện tử sản phẩm hiệu giúp tiết kiệm thời gian, chi phí, sức lực cho người sử dụng Bản thân loại dịch vụ dịch vụ công nghệ cao nên địi hỏi người sử dụng phải am hiểu biết sử dụng cơng nghệ điện tử vậy, ngân hàng cần có sách khuyến khích khách hàng sử dụng miễn phí dịch vụ Thực hoạt động tuyên tryền dịch vụ ngân hàng điện tử có tiện ích sử dụng phương tiện thông tin đại chúng, áp phích quảng cáo Ngồi cần phải nâng cao nghiệp vụ thao tác sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cho nhân viên giao dịch để đảm bảo họ có lực chun mơn hướng dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ 3.2.4 Nâng cao lực tài ngân hàng Năng lực tài NHTM khả tạo lập nguồn vốn sử dụng vốn phát sinh trình hoạt động kinh doanh ngân hàng, thể quy mơ vốn tự có, chất lượng nguồn vốn, chất lượng tài sản, khả sinh lời khả đảm bảo an toàn hoạt động kinh doanh Nâng cao lực tài coi giải pháp quan trọng để nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Techcombank tạo điều kiện để hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển, thu hút nhiều khách hàng Các giải pháp để nâng cao lực tài bao gồm: 71 Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Vũ Duy Hào Thứ nhất: Tập trung vào việc tăng cường nguồn vốn chủ sở hữu Việc gia tăng nguồn vốn bảo đảm chắn cho Techcombank có nguồn lực phát triển chiều sâu quy mô, mạng lưới, thị phần… Thứ hai: Thỏa thuận, hợp tác, tiếp nhận tham gia đóng góp vốn đối tác tổ chức kinh tế, định chế tài lớn, tập đồn tài uy tín, ngân hàng lớn giới để cung ứng thêm vốn cho thị trường nước Đây nguồn vốn ổn định lâu dài, không tạo áp lực tăng cổ tức không gây biến động cho thị trường cổ phiếu Thứ ba: Nâng cao khả quản trị rủi ro, bước hoàn thiện hệ thống quản lý, giám sát rủi ro chuyên sâu, góp phần kiểm soát khoản nợ xấu ngân hàng Triển khai phần mềm tự động hóa tồn quy trình cấp tín dụng khách hàng cá nhân DNVVN để nâng cao hiệu quả, giảm thời gian phê duyệt hồ sơ quản trị rủi ro tốt Thứ tư: Nâng cao chất lượng giám sát tín dụng để đảm bảo có cơng cụ phát sớm khách hàng có vấn đề phân luồng xử lý kịp thời, phù hợp nhằm thực việc thu hồi nợ cho ngân hàng Đồng thời tiến hành hoạt động để đảm bảo nâng cấp hệ thống quản trị rủi ro song hành với hoạt động phát triển kinh doanh ngân hàng như: Quản trị rủi ro hoạt động, rủi ro khoản, rủi ro tín dụng ngân hàng 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Một yếu tố đem lại thành cơng cho hoạt động ngân hàng nói chung thành cơng cho hoạt động bán lẻ nói riêng yếu tố nguồn nhân lực Đội ngũ cán công nhân viên chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm, nhiệt tình tảng vững cho hoạt động ngân hàng, thúc đẩy sản phẩm, dịch vụ tới tay người tiêu dùng nhiều nhâ Chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ cần nguồn nhân lực đào tạo chuyên nghiệp, để tiếp cận ứng dụng công nghệ thông tin, quy trình xử lý đại áp dụng vào sản phẩm bán lẻ ngân hàng Việc đầu tư cho nguồn nhân lực ngân hàng lựa chọn tối ưu ngân hàng muốn cải thiện chất lượng dịch vụ bán lẻ Thứ nhất: Trong khâu tuyển dụng nguồn nhân lực đầu vào, cần trọng đến việc tuyển dụng cán học chuyên ngành tài chính-ngân hàng để giảm bớt chi phí cho việc đào tạo lại Phân bố nguồn nhân lực đồng vào phịng ban để tránh tình trạng dư thừa thiếu hụt nhân sự, đảm bảo hiệu hoạt động phòng ban 72 Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Vũ Duy Hào Thứ hai: Tạo lập quỹ tài riêng biệt nhằm thực đào tạo, bồi dưỡng cán công nhân viên ngân hàng tham gia khóa học ngắn hạn nghiệp vụ, chuyên môn nước nước ngồi nhằm nâng cao trình độ, kinh nghiệm làm việc quỹ tài nguồn thưởng cho cá nhân, phận có thành tích xuất sắc hoạt động bán lẻ nói riêng hoạt động ngân hàng nói chung Thứ ba: Xây dựng chế, sách hồn chỉnh cho việc đãi ngộ cán có thành tích làm việc tốt ngân hàng tránh tượng chảy máu chất xám sang ngân hàng khác Thứ tư: Tăng cường chế kiểm tra, giám sát, đôn đốc hoạt động cán nhân viên, phát kịp thời sai phạm có hình thức xử lý thích đáng 3.2.6 Tăng cường hoạt động Marketing Đối tượng khách hàng mà dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng tới khách hàng cá nhân DNVVN việc tăng cường hoạt động Marketing, hoạt động quảng cáo, tiếp thị loại sản phẩm bán lẻ vô quan trọng để thu hút ý người tiêu dùng, để khách hàng hiểu tiện ích cách thức sử dụng sản phẩm Bên cạnh đó, hoạt động truyền thông quảng bá thương hiệu Techcombank cần lưu tâm, phải có định hướng quát mục tiêu rõ ràng là: Xây dựng Techcombank trở thành ngân hàng tốt doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam Để thực mục tiêu này, ngân hàng cần phải: Thứ nhất: Triển khai chiến dịch làm thương hiệu hoạt động ưu tiên kinh doanh, theo đó, tiến hành quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng hoạt động ngân hàng Techcombank, đặc biệt mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, để người tiêu dùng, doanh nghiêp, nhà đầu tư ngày tin tưởng vào uy tín chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Thứ hai: Tiến hành xây dựng kế hoạch Marketing thống toàn địa điểm giao dịch Techcombak; Đầu tư tài cho việc đào tạo đội ngũ Marketing chuyên nghiệp, đủ khả để nắm bắt xu hướng thị trường, phân tích chiến lược quảng cáo đối thủ cạnh tranh, xác định rõ hướng hoạt động truyền thông để đưa sách kịp thời Thứ ba: Tích cực tham gia chương trình cộng đồng, văn hóa, thể thao, xã hội để từ quảng bá khẳng định hình ảnh ngân hàng lịng cơng chúng 73 Chun đề thực tập GVHD: PGS.TS Vũ Duy Hào 3.2.7 Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng Cùng với gia tăng mức độ cạnh tranh dịch vụ bán lẻ NHTM, khách hàng ngày có nhiều lựa chọn sản phẩm bán lẻ phù hợp với nhu cầu, thị hiếu, khả tài mức độ trung thành khách hàng sản phẩm ngân hàng có chiều hướng giảm Vì Techcombank cần đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng trước, sau họ sử dụng sản phẩm, phương thức quan trọng để tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng đồng thời khẳng định thêm uy tín, chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng Các biện pháp đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng bao gồm: Thứ nhất:Nghiên cứu, tìm hiểu kỹ đối tượng khách hàng nhu cầu sử dụng sản phẩm họ, từ tìm cách thức tiếp cận phù hợp, thuyết phục khách hàng sử dụng lâu dài sản phẩm ngân hàng Bên cạnh đó, thực chương trình tri ân khách hàng sử dụng dịch vụ lâu năm, áp dụng chương trình khuyến mãi, ưu đãi với khách hàng sử dụng dịch vụ lần đầu Thứ hai: Xây dựng chuẩn mực giao tiếp, cư xử với khách hàng, tạo chuyên nghiệp trình giao dịch với khách hàng đồng thời khẳng định nét văn hóa riêng biệt Techcombank, tạo ấn tượng mạnh khách hàng NHTM lớn, có uy tín, có thương hiệu có đủ khả để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Thứ ba: Thường xuyên tổ chức khóa tập huấn chăm sóc khách hàng cho cán công tác ngân hàng, đặc biệt cán làm việc chi nhánh, phòng giao dịch – nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Giáo dục, đào tạo, thay đổi tư cho nhân viên giao dịch ln biết ơn khách hàng quan tâm lựa chọn họ sản phẩm bán lẻ ngân hàng 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ NHTM nói chung ngân hàng Techcombank nói riêng, Chính phủ cần có biện pháp cụ thể để tạo điều kiện đầy đủ thuận lợi cho hoạt động bán lẻ phát triển Tạo lập môi trường kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển Thứ nhất: Nhà nước cần xây dựng mơi trường pháp lý lành mạnh, bình đẳng cho tất thành phần kinh tế tham gia kinh doanh, sản xuất Từng bước thực hệ thống luật 74 Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Vũ Duy Hào pháp đồng bộ, điều chỉnh loại hình doanh nghiệp theo chế thống sở Nhà nước tôn trọng bảo đảm quyền tự kinh doanh cá nhân, doanh nghiệp Chính phủ cần nhanh chóng hồn thiện khung pháp lý bảo đảm ổn định mơi trường hoạt động, tính công khai, minh bạch ngân hàng Thứ hai: Điều chỉnh chế sách phát triển kinh tế xã hội, sách tiền tệ, tài khóa… để đảm bảo mơi trường kinh tế nước phát triển từ loại hình doanh nghiệp gia tăng đặc biệt DNVVN phát triển hiều Khi đó, nhu cầu vay vốn phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh ngày cao, dịch vụ tín dụng ngân hàng bán lẻ theo phát triển thời gian tới Thứ ba: Xây dựng chương trình, sách khuyến khích dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng phát triển xu hướng tất yếu NHTM giới Việt Nam, đem lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng, kích thích hoạt động sản xuất kinh doanh, q trình giao thương bn bán kinh tế cách nhanh chóng, thuận tiện, đáp ứng nhu cầu ngày tăng người dân dịch vụ, tiện ích bối cảnh kinh tế nước nhà phát triển Thứ tư: Công nghệ yếu tố cốt lõi dịch vụ ngân hàng bán lẻ; kênh phân phối sản phẩm NHTM đến với người tiêu dùng phương tiện để người dân tiến hành hoạt động toán, chuyển tiền….vì thiết bị cơng nghệ phục vụ cho dịch vụ bán lẻ cần ưu đãi thuế nhập khẩu, ngân hàng nước tạo điều kiện để phát triển dịch vụ Thứ năm: Tạo lập môi trường pháp lý, chỉnh sửa sách giảm thuế quan, thủ tục để doanh nghiệp vừa nhỏ - đối tượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có điều kiện để phát triển 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 3.3.2.1 Hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống NHTM NHNN đóng vai trị quan trọng công tác định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đóng vai trị nhà hoạch định chiến lược phát triển chung cho toàn hệ thống NHTM, NHNN tạo môi trường liên ngân hàng minh bạch, công với chiến lược cụ thể, góp phần tạo cạnh tranh lành mạnh NHTM hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động bán lẻ nói riêng 75 Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Vũ Duy Hào Việc định hướng NHNN giúp cho hệ thống ngân hàng hoạt động đồng bộ, có tính thống cao tất khâu, tạo điều kiện cho NHTM nắm bắt diễn biến thị trường, thông tin kinh tế tài thị trường nước lẫn giới, từ kịp thời điều chỉnh sách phát triển ngân hàng Đồng thời, hoạch định NHNN, NHTM giảm thiểu rủi ro, tránh hoạt động đầu tư lãng phí, gây thất nguồn vốn ngân hàng 3.3.2.2 Hoàn thiện khung pháp lý dịch vụ ngân hàng Nắm giữ vai trò quản lý NHTM, NHNN cần xây dựng quy định dịch vụ ngân hàng bán lẻ cách đồng bộ, phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế Với sách ngân hàng bán lẻ NHNN gây tình trạng hoạt động chồng chéo, ngân hàng lách luật để cung ứng sản phẩm không phù hợp với quy định NHNN khiến cho thị trường gặp nhiều bất ổn Bên cạnh đó, thủ tục hành rườm rà, phức tạp, quy trình xử lý khơng linh hoạt gây gây khó khăn cho ngân hàng làm phiền phức tới khách hàng chưa giải triệt để Trong đó, hoạt động bán lẻ cần áp dụng chế thống nhất, đồng nhanh chóng việc cải thiện quy trình thủ tục hoạt động bán lẻ cần thiết 3.3.2.3 Nới lỏng can thiệp công tác quản lý NHTM Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, rào cản thương mại dỡ bỏ sách can thiệp cần nới lỏng để tạo điền kiện cho ngân hàng phát triển Việc chịu quản lý NHNN với chế điều hành sách lãi suất, sách tỷ giá mang tính can thiệp làm hạn chế tự chủ NHTM, gây khó khăn cho ngân hàng việc cung ứng sản phẩm theo kịp với nhu cầu thị trường Ngoài ra, NHNN bảo hộ cho NHTM nhà nước có nhiều động thái làm hạn chế hoạt động NHTM cổ phần, gây nên bất bình đẳng cạnh tranh Do NHNN nên dỡ bở hạn chế với NHTM cổ phần, tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển bình đẳng với NHTM nhà nước 3.3.2.4 Tạo mối quan hệ hợp tác NHTM nước quốc tế Xu hướng phát triển NHTM tăng cường liên kết với việc cung cấp sản phẩm bán lẻ hoạt động toán, thẻ…điều khơng đem lại lợi ích thiết thực cho khách hàng sử dụng dịch vụ nơi, thời điểm cách nhanh chóng, tiện lợi mà cịn đem lại nhiều lợi ích cho thân ngân 76 Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Vũ Duy Hào hàng tham gia liên kết thu hút lượng lớn khách hàng thu khoản phí dịch vụ đáng kể Tuy nhiên hoạt động liên kết ngân hàng Việt Nam chưa phát triển rộng, có NHTM nhà nước số NHTM cổ phần ACB, Techcombank có liên kết với nước ngồi thơng qua dịch vụ phát hành thẻ, thế, với vai trị quản lý ngân hàng nước, NHNN cần đề giải pháp sách để liên kết NHTM nước với nước việc cung cấp dịch vụ, đặc biệt mảng dịch vụ tốn điện tử Ngồi ra, NHNN cần tận dụng mối quan hệ hợp tác với tổ chức tài giới để thu hút nhiều dự án đầu tư nhằm đại hóa hệ thống ngân hàng, hệ thống tốn nước 3.3.3 Kiến nghị Hội sở Techcombank Thứ nhất:Hoạt động huy động vốn vài năm trở lại có xu hướng tăng, đặc biệt nguồn vốn có tính ổn định lâu dài khoản tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn để phát huy mạnh công tác huy động vốn, Hội sở cần tiếp tục nghiên cứu, triển khai sản phẩm tiền gửi linh hoạt với mức lãi suất cạnh tranh để theo kịp với diễn biến thị trường để thu hút nhiều nguồn vốn Ngoài ra, để trì lượng khách hàng cá nhân DNVVN, ngân hàng cần triển khai tích cực chương trình ưu đãi, tri ân khách hàng Thứ hai: Tổng dư nợ tín dụng ngân hàng qua năm tăng nhiên cấu tín dụng, khoản mục cho vay chưa ổn định, khoản cho vay tiêu dùng, ô tô BĐS Vì Hội sở cần kiểm tra, rà sốt lập định hướng rõ ràng cho hoạt động cho vay khách hàng để đảm bảo cấu cho vay ổn định Thứ ba:Cần tăng cường mối liên kết với ngân hàng khác việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ bán lẻ, đặc biệt sản phẩm thẻ bao gồm thẻ tín dụng thẻ ghi nợ, nhằm hình thành hệ thống tốn thống nhất, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng, đẩy nhanh q trình thực tốn khơng dùng tiền mặt.Hội sở phải có biện pháp đảm bảo nguồn ngoại tệ cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng tăng thu nhập từ dịch vụ kèm hoàn thiện dịch vụ triển khai ATM, POS… Thứ tư: Hội sở cần quan tâm ý sát tới hoạt động chi nhánh, phòng giao dịch, đạo cho phép chi nhánh chủ động hoạt động phát triển thị trường bán lẻ mình, cần đồng hóa hệ thống cơng nghệ thơng tin để đảm bảo giao dịch diễn nhanh chóng an toàn 77 Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Vũ Duy Hào Thứ năm: Nhanh chóng xử lý kiến nghị, đề nghị, vướng mắc chi nhánh để có sở thực trả lời khách hàng, giữ gìn hình ảnh chuyên nghiệp củaTechcombank KẾT LUẬN Hệ thống ngân hàng Việt Nam bối cảnh kinh tế bước phát triển hội nhập với hệ thống ngân hàng giới Ngoài tiềm điều kiện thuận lợi ngân hàng thương mại nước phải đối diện với nhiều khó khăn thách thức Việc cạnh tranh với ngân hàng nước thách thức lớn sản phẩm ngân hàng nước chưa thực đa dạng, không đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng, chất lượng hệ thống công nghệ thơng tin chưa theo kịp giới Do để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng cần tập trung phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ, kèm với tiện ích tối ưu nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng khách hàng Ngoài ra, cần trọng việc phát triển sở hạ tầng kỹ thuật để tạo điều kiện ứng dụng thành tựu công nghệ tiên tiến nghiệp vụ, hoạt động ngân hàng Đồng thời đẩy mạnh hoạt động đào tạo, nâng cao chất lượng, trình độ đội ngũ cán nhân viên ngân hàng nhằm tạo hệ thống phát triển đồng Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ địi hỏi phải có thống khối ngân hàng, phịng ban tồn hệ thống, đội ngũ lãnh đạo ngân hàng 78 Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Vũ Duy Hào phận cán công nhân viên Với nỗ lực định hướng chiến lược rõ ràng, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam sớm trở thành ngân hàng đứng đầu lĩnh vực cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO • Nghiệp vụ ngân hàng thương mại - Học viện tài • Nghiệp vụ ngân hàng thương mại –Tác giả: Lê Văn Tề • Quản trị ngân hàng thương mại – Tác giả Peter Rose • TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất thống kê • Nghị định 49/2000/NĐ-CP ngày 12/9/2000 Chính Phủ • Luật Tổ chức tín dụng 2010 Các website: www.mof.gov.vn Bộ Tài www.sbv.gov.vn Ngân hàng Nhà nước Việt Nam www.techcombank.com.vn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam 79 ... sở Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam em lựa chọn đề tài ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam” với mục đích tìm hiểu dịch vụ. .. đề chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng. .. dịch vụ bán lẻ Thị phần bán lẻ ngân hàng tỷ lệ phần trăm doanh thu dịch vụ bán lẻ ngân hàng với tổng doanh thu từ dịch vụ bán lẻ tất ngân hàng bán lẻ khác thị trường Thị phần bán lẻ ngân hàng