Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của trung tâm dịch vụ khách hàng 24

BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LÊ HUỲNH BĂNG TRINH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 24/7 NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2019 Cơng trình đƣợc hồn thành Trƣờng Đại học Cơng nghiệp TP Hồ Chí Minh Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Đoàn Ngọc Duy Linh Ngƣời phản iện 1: TS Trần Đăng Khoa Ngƣời phản iện 2: PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng Luận văn thạc s đƣợc ảo vệ Hội đồng chấm ảo vệ Luận văn thạc s Trƣờng Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày 17 tháng 04 năm 2019 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc s gồm: TS Nguyễn Thành Long - Chủ tịch Hội đồng TS Trần Đăng Khoa - Phản iện PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng - Phản iện TS Nguyễn Thị Vân - Ủy viên TS Nguyễn Quang Vinh - Thƣ ký CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƢỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Lê Huỳnh Băng Trinh MSHV: 16000561 Ngày, tháng, năm sinh: 24/07/1993 Nơi sinh: Long An Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã chuyên ngành: 60340102 I TÊN ĐỀ TÀI: Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Xây dựng mơ hình nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu Đề xuất số hàm ý quản trị nâng cao chất lƣợng dịch Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu II NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: Theo Quyết định số 1855/QĐ-ĐHCN ngày 29/08/2018 Hiệu trƣởng Trƣờng Đại học Công Nghiệp thành phố Hồ Chí Minh III NGÀY HỒN THÀNH NHIỆM VỤ: Ngày 08 tháng 03 năm 2019 IV NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.Đồn Ngọc Duy Linh Tp Hồ Chí Minh, ngày 08 tháng 03 năm 2019 NGƢỜI HƢỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) ĐOÀN NGỌC DUY LINH TRƢỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LỜI CẢM ƠN Lời cho phép tơi đƣợc ày tỏ lịng iết ơn đến tất cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình học tập nghiên cứu đề tài Tơi xin ày tỏ lịng iết ơn sâu sắc gửi đến quý thầy cô khoa QTKD trƣờng Đại học Công nghiệp Tp.HCM truyền đạt cho tơi kiến thức ổ ích suốt hai năm học vừa qua Với quan tâm, dạy dỗ, ảo tận tình chu đáo q thầy cơ, đến tơi hồn thành luận văn với đề tài: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” Đặc iệt xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy giáo – TS Đoàn Ngọc Duy Linh ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn luận văn, tận tình ảo hƣớng dẫn tơi tìm hƣớng nghiên cứu, tiếp cận thực tế, tìm kiếm tài liệu, xử lý phân tích số liệu, giải vấn đề nhờ tơi hồn thành luận văn cao học Với điều kiện thời gian nhƣ kinh nghiệm hạn chế học viên, luận văn tránh đƣợc thiếu sót Tơi mong nhận đƣợc ảo, đóng góp ý kiến q thầy để tơi có điều kiện ổ sung, nâng cao kiến thức mình, phục vụ tốt cơng tác thực tế sau Xin chân thành cảm ơn! i TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Trên sở mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985:1988) SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), kết hợp với sở lý thuyết Marketing dịch vụ, thực tế công tác ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu mơ hình nghiên cứu liên quan, tác giả tiến hành nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu Thang đo nháp đƣợc xây dựng dựa nghiên cứu trƣớc nguồn thông tin tham khảo nhƣ sách áo, tạp chí Từ thang đo nháp, thơng qua q trình tham vấn chun gia, thảo luận nhóm khảo sát thử tác giả đƣa thang đo nghiên cứu thức ảng khảo sát ý kiến khách hàng Thang đo thức mơ hình gồm 45 iến quan sát thuộc thành phần: TIN CẬY, ĐÁP ỨNG, NĂNG LỰC PHỤC VỤ, ĐỒNG CẢM, PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH, HÌNH ẢNH iến thuộc CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ với thang đo Likert từ đến 5, đánh giá cảm nhận khách hàng chất lƣợng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu Tiến hành phát ảng câu hỏi khảo sát với 355 mẫu thu đƣợc 347 mẫu khảo sát hợp lệ Thực nghiên cứu định lƣợng ằng: Thống kê mơ tả, Cron ach’s Alpha, Phân tích nhân tố khám phá EFA, Phân tích hồi quy, kết thu đƣợc thang đo chất lƣợng dịch vụ gồm 30 iến quan sát thuộc thành phần: TIN CẬY, ĐÁP ỨNG, NĂNG LỰC PHỤC VỤ, ĐỒNG CẢM, HÌNH ẢNH iến thuộc CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, thành phần PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH ị loại khỏi mơ hình đề xuất an đầu Kết nghiên cứu tạo sở để đƣa hàm ý quản trị có ý ngh a, nhằm giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu ii ABSTRACT Based on the SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985:1988) and SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) models, in combination with the theoretical basis for Marketing services, actually working at Asia Commercial Joint Stock Bank and associated research models, the author undertakes study the factors affecting the quality of service at the 24/7 Customer Service Center of Asia Commercial Joint Stock Bank Drafting scales are based on previous studies and reference sources such as books and magazines From a draft scale, through expert consultations, group discussions, and exploratory research, the author provides an official survey scale and customer survey The official scales model includes 45 observed variables of components: RELIABILITY, RESPONSINESS, ASSURANCE, EMPATHY, TANGIBILITY, IMAGE and variables of SERVICE QUALITY with Likert scale from to 5, evaluate customers' feelings about quality of service at 24/7 Customer Service Center of Asia Commercial Joint Stock Bank Delivered a questionnaire with a sample size of 355 and collected 347 valid survey samples Conduct quantitative research by: Descriptive statistics, Cron ach’s Alpha, EFA discovery factor analysis, Regression analysis, the results of the scale of service quality include 30 observed variables of components: RELIABILITY, RESPONSINESS, ASSURANCE, EMPATHY, IMAGE and variables of SERVICE QUALITY, component TANGIBILITY removed from the original proposed model The research results also provide the basis for meaningful management implications, which help improve the quality of services at the 24/7 Customer Service Center of Asia Commercial Joint Stock Bank iii LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân Các kết nghiên cứu kết luận luận văn trung thực, không chép từ nguồn dƣới hình thức Việc tham khảo nguồn tài liệu (nếu có) đƣợc thực trích dẫn ghi nguồn tài liệu tham khảo quy định Học viên Lê Huỳnh Băng Trinh iv MỤC LỤC MỤC LỤC v DANH MỤC HÌNH ẢNH ix DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xi CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng nghiên cứu 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.3.2 Đối tƣợng khảo sát 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Nội dung nghiên cứu 1.4.2 Không gian nghiên cứu 1.4.3 Thời gian nghiên cứu 1.4.4 Thời gian thực nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Ý ngh a khoa học, thực tiễn 1.7 Kết cấu đề tài CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Một số khái niệm ản 2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm đặc diểm chất lƣợng dịch vụ 2.1.2.1 Vai trò chất lƣợng dịch vụ 10 2.1.2.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ 10 2.2 Tình hình nghiên cứu 11 v 2.2.1 Các nghiên cứu nƣớc 11 2.2.1.1 Lý thuyết hai l nh vực CLDV Gronroos (1984) 11 2.2.1.2 Lý thuyết thành phần Parasuraman (1985,1988) .13 2.2.1.3 Mơ hình tổng hợp CLDV Brogowicz cộng (1990) 15 2.2.1.4 Mô hình SERVPERF Cronin & Taylor (1992) 17 2.2.1.5 Mơ hình CLDV ngân hàng trực tuyến Broderick Vachirapornpuk (2002) .17 2.2.1.6 Mơ hình CBSQ (Chinese Banking Service Quality) Xin Guo & ctg (2008) 18 2.2.1.7 Mơ hình CLDV Kumar & ctg (2009) 20 2.2.2 Các nghiên cứu nƣớc 21 2.2.2.1 SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị án lẻ Việt Nam 21 2.2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ, thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng siêu thị TP.HCM .22 2.2.2.3 Mơ hình chất lƣợng cung cấp nƣớc công ty TNHH MTV cấp thoát nƣớc Kiên Giang 23 2.2.2.4 Mơ hình CLDV hành khách công ty dịch vụ mặt đất Cảng Hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất 24 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 24 2.3.1 Nguồn lƣợc khảo tài liệu tham khảo 24 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 2.3.3 Các giả thuyết mơ hình 28 2.4 Kết luận chƣơng 29 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 Quy trình nghiên cứu 30 3.2 Thiết kế nghiên cứu 31 3.2.1 Các ƣớc tiến hành nghiên cứu sơ ộ 31 3.2.2 Kết xây dựng thang đo nháp thang đo thức 32 3.2.2.1 Thang đo nháp 32 3.2.2.2 Kết điều chỉnh thang đo thức 34 vi 3.3 Nghiên cứu thức 37 3.3.1 Thu thập thông tin 38 3.3.1.1 Đối với số liệu thứ cấp 38 3.3.1.2 Đối với số liệu sơ cấp 38 3.3.2 Phƣơng pháp chọn mẫu 38 3.3.3 Kích thƣớc mẫu 38 3.3.4 Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu 39 3.3.5 Phƣơng pháp phân tích liệu 39 3.4 Kết luận chƣơng 39 CHƢƠNG PHÂN TÍCH THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 4.1 Phân tích số liệu thứ cấp 41 4.1.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Á Châu Trung tâm DVKH 24/7 41 4.1.1.1 Ngân hàng TMCP Á Châu 41 4.1.1.2 Trung tâm DVKH 24/7 42 4.1.2 CLDV Ngân hàng TMCP Á Châu Trung tâm DVKH 24/7 từ năm 2014 đến năm 2017 45 4.1.2.1 Quy định chuẩn mực nhân viên DVKH 45 4.1.2.2 Chƣơng trình nâng cao CLDV “BEST” .50 4.1.2.3 Phân tích CLDV ngân hàng TMCP Á Châu từ năm 2014 đến năm 2017 theo chƣơng trình BEST 51 4.1.2.4 Tiêu chuẩn CLDV Trung tâm DVKH 24/7 55 4.1.2.5 2017 Thực trạng CLDV Trung tâm DVKH 24/7 từ năm 2014 đến năm 57 4.2 Phân tích kết sơ cấp 61 4.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 61 4.2.2 Thảo luận kết nghiên cứu 65 4.2.2.1 Phân tích thang đo .65 4.2.2.2 Kiểm định mơ hình lý thuyết .73 4.2.2.3 Đánh giá thang đo CLDV Trung tâm DVKH 24/7 ngân hàng TMCP Á Châu 85 4.3 Kết luận chƣơng 88 vii PHỤ LỤC 10 BẢNG PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA Xin chào Anh/Chị Tôi tên: Lê Huỳnh Băng Trinh, tơi theo học chƣơng trình đào tạo thạc s Trƣờng Đại học Công Nghiệp TP.HCM làm luận văn có đề tài : Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ Trung Tâm Dịch Vụ Khách Hàng 24/7 Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu Rất mong anh/chị dành chút thời gian trao đổi số suy ngh anh/chị góp ý vấn đề nghiên cứu Những ý kiến anh/chị sử dụng cho nghiên cứu khoa học đƣợc giữ í mật Chân thành cảm ơn! PHẦN I: THƠNG TIN CÁ NHÂN Anh (chị) vui lịng cho biết số thông tin cá nhân sau: Họ tên: Nơi cơng tác: Chức vụ: PHẦN II: THƠNG TIN CẦN THU THẬP Sự tin cậy : Theo Anh/chị yếu tố thể khả thực dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 phù hợp thời hạn từ lần đầu tiên? Các câu hỏi sau có phù hợp hay khơng? STT NỘI DUNG CÂU HỎI TIN CẬY Ý KIẾN ĐÓNG GÓP Đồng Sửa đổi ý Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 cung cấp dịch vụ nhƣ giới thiệu Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 cung cấp dịch vụ vào thời điểm hứa Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 thực dịch vụ từ lần Câu hỏi ổ sung (nếu có): Sự đáp ứng: Theo Anh/chị yếu tố thể khả giải vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng từ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7? Các câu hỏi sau có phù hợp hay không? STT NỘI DUNG CÂU HỎI ĐÁP ỨNG 127 Ý KIẾN ĐÓNG GÓP Đồng Sửa đổi ý Nhân viên Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 ln phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời Nhân viên Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 thông áo vể thời gian thực giao dịch Câu hỏi ổ sung (nếu có): Năng lực phục vụ: Theo Anh/chị yếu tố thể trình độ chun mơn cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng, tạo nên tín nhiệm, tin tƣởng cho khách hàng Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7? Các câu hỏi sau có phù hợp hay khơng? STT NỘI DUNG CÂU HỎI NĂNG LỰC PHỤC VỤ Nhân viên Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 ln Ý KIẾN ĐĨNG GĨP Đồng ý Sửa đổi lịch thiệp, nhã nhặn với khách hàng Nhân viên Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 ngày tạo tin tƣởng khách hàng Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với nhân viên Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Câu hỏi ổ sung (nếu có): Sự đồng cảm: Theo Anh/chị yếu tố thể quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng đối xử chu đáo, tốt giúp cho khách hàng cảm thấy “thƣợng khách” Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7? Các câu hỏi sau có phù hợp hay không? STT NỘI DUNG CÂU HỎI ĐỒNG CẢM Nhân viên Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 hiểu đƣợc nhu cầu khách hàng Nhân viên Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 thể quan tâm đặc iệt đến cá nhân khách hàng Nhân viên Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu 128 Ý KIẾN ĐÓNG GÓP Đồng Sửa đổi ý Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 ln trì dịch vụ vào thuận tiện cho khách hàng Câu hỏi ổ sung (nếu có): 5.Phương tiện hữu hình: Theo Anh/chị yếu tố thể phƣơng tiện vật chất kỹ thuật, tài liệu, we site, trang thiết ị phục vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 làm khách hàng an tâm, tin tƣởng ? Các câu hỏi sau có phù hợp hay khơng? STT NỘI DUNG CÂU HỎI PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Ý KIẾN ĐÓNG GÓP Đồng Sửa đổi ý Hệ thống hỗ trợ trực tuyến Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 có giao diện thân thiện, dễ sử dụng Ngân hàng tài liệu, tờ rơi giới thiệu dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 hút Các tính dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 đƣợc cập nhật liên tục We site Câu hỏi ổ sung (nếu có): 6.Hình ảnh: Theo Anh/chị yếu tố thể nhận thức, cảm nhận, ấn tƣợng đánh giá khách hàng Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7? Các câu hỏi sau có phù hợp hay khơng? STT NỘI DUNG CÂU HỎI HÌNH ẢNH Ý KIẾN ĐÓNG GÓP Đồng Sửa đổi ý Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 cung cấp dịch vụ đáng đáng tin cậy Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 cung cấp dịch vụ tuyệt vời cho khách hàng Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 đƣợc khách hàng tín nhiệm Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 coi trọng quyền lợi khách hàng Câu hỏi ổ sung (nếu có): 7.Chất lượng dịch vụ chung: Theo Anh/chị câu hỏi sau có phù hợp để đánh giá chung Chất lƣợng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7? STT NỘI DUNG CÂU HỎI HÌNH ẢNH 129 Ý KIẾN ĐĨNG GĨP Đồng Sửa đổi ý Chất lƣợng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tốt Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Anh/Chị giới dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 cho ngƣời khác Câu hỏi ổ sung (nếu có): ====================================================== Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị ! 130 PHỤ LỤC 11 BẢNG PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/Chị Tôi tên: Lê Huỳnh Băng Trinh công tác Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Á Châu, theo học chƣơng trình đào tạo thạc s Trƣờng Đại học Công Nghiệp TP.HCM làm luận văn có đề tài : Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ Trung Tâm Dịch Vụ Khách Hàng 24/7 Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu Rất mong anh/chị dành chút thời gian trao đổi số suy ngh anh/chị góp ý vấn đề nghiên cứu Những ý kiến anh/chị sử dụng cho nghiên cứu khoa học đƣợc giữ í mật Chân thành cảm ơn! PHẦN I: THƠNG TIN CÁ NHÂN Anh (chị) vui lịng cho biết số thông tin cá nhân sau: Họ tên: Thời gian giao dịch với ACB: Loại giao dịch thực với Trung tâm Dịch vụ khách hàng 24/7: PHẦN II: THÔNG TIN CẦN THU THẬP Sự tin cậy : Theo Anh/chị yếu tố thể khả thực dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 phù hợp thời hạn từ lần đầu tiên? Các câu hỏi sau có phù hợp hay không? STT NỘI DUNG CÂU HỎI TIN CẬY Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 cung cấp dịch vụ nhƣ giới thiệu Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 cung cấp dịch vụ vào thời điểm hứa Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 thực dịch vụ từ lần Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 ảo mật thông tin khách hàng Tất giao dịch khách hàng đƣợc Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 giải thỏa đáng 131 Ý KIẾN ĐÓNG GÓP Đồng Sửa đổi ý Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 đáng tin cậy Câu hỏi ổ sung (nếu có): Sự đáp ứng: Theo Anh/chị yếu tố thể khả giải vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng từ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7? Các câu hỏi sau có phù hợp hay khơng? STT NỘI DUNG CÂU HỎI ĐÁP ỨNG Ý KIẾN ĐÓNG GÓP Đồng Sửa đổi ý Nhân viên Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời Nhân viên Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 thông áo vể thời gian thực giao dịch Nhân viên Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 có ản ghi âm giao dịch rõ ràng, khơng có sai sót Câu hỏi ổ sung (nếu có): Năng lực phục vụ: Theo Anh/chị yếu tố thể trình độ chun mơn cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng, tạo nên tín nhiệm, tin tƣởng cho khách hàng Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7? Các câu hỏi sau có phù hợp hay khơng? STT NỘI DUNG CÂU HỎI NĂNG LỰC PHỤC VỤ Nhân viên Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 ln 132 Ý KIẾN ĐĨNG GĨP Đồng Sửa đổi ý lịch thiệp, nhã nhặn với khách hàng Nhân viên Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 ngày tạo tin tƣởng khách hàng Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với nhân viên Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Nhân viên Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 phục vụ khách hàng khách hàng mong đợi Câu hỏi ổ sung (nếu có): Sự đồng cảm: Theo Anh/chị yếu tố thể quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng đối xử chu đáo, tốt giúp cho khách hàng cảm thấy “thƣợng khách” Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7? Các câu hỏi sau có phù hợp hay khơng? STT NỘI DUNG CÂU HỎI ĐỒNG CẢM Nhân viên Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 hiểu đƣợc nhu cầu khách hàng Nhân viên Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 thể quan tâm đặc iệt đến cá nhân khách hàng Nhân viên Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 ln trì dịch vụ vào thuận tiện cho khách hàng Khách hàng chờ đợi lâu để đƣợc phục vụ Nhân viên Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 ý đến nhu cầu khách hàng 133 Ý KIẾN ĐÓNG GÓP Đồng Sửa đổi ý Câu hỏi ổ sung (nếu có): 5.Phương tiện hữu hình: Theo Anh/chị yếu tố thể phƣơng tiện vật chất kỹ thuật, tài liệu, we site, trang thiết ị phục vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 làm khách hàng an tâm, tin tƣởng ? Các câu hỏi sau có phù hợp? STT NỘI DUNG CÂU HỎI PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Ý KIẾN ĐĨNG GĨP Đồng Sửa đổi ý Hệ thống hỗ trợ trực tuyến Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 có giao diện thân thiện, dễ sử dụng Ngân hàng tài liệu, tờ rơi giới thiệu dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 hút Các tính dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 đƣợc cập nhật liên tục We site Câu hỏi ổ sung (nếu có): 6.Hình ảnh: Theo Anh/chị yếu tố thể nhận thức, cảm nhận, ấn tƣợng đánh giá khách hàng Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7? Các câu hỏi sau có phù hợp hay khơng? STT NỘI DUNG CÂU HỎI HÌNH ẢNH Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 cung cấp dịch vụ đáng đáng tin cậy Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 cung cấp dịch vụ tuyệt vời cho khách hàng Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 đƣợc khách hàng tín nhiệm 134 Ý KIẾN ĐĨNG GĨP Đồng Sửa đổi ý Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 coi trọng quyền lợi khách hàng Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 lắng nghe ý kiến ghi nhận hợp tác khách hàng Câu hỏi ổ sung (nếu có): 7.Chất lượng dịch vụ chung: Theo Anh/chị câu hỏi sau có phù hợp để đánh giá chung Chất lƣợng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7? STT NỘI DUNG CÂU HỎI HÌNH ẢNH Ý KIẾN ĐĨNG GÓP Đồng Sửa đổi ý Chất lƣợng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tốt Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Anh/Chị giới dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 cho ngƣời khác Câu hỏi ổ sung (nếu có): ====================================================== Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị ! 135 PHỤ LỤC 12 BẢNG THẢO LUẬN NHĨM Xin chào Anh/Chị Tơi tên: Lê Huỳnh Băng Trinh, tơi theo học chƣơng trình đào tạo thạc s Trƣờng Đại học Công Nghiệp TP.HCM làm luận văn có đề tài : Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ Trung Tâm Dịch Vụ Khách Hàng 24/7 Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu Rất mong anh/chị dành chút thời gian trao đổi số suy ngh anh/chị góp ý vấn đề nghiên cứu Những ý kiến anh/chị sử dụng cho nghiên cứu khoa học đƣợc giữ í mật Chân thành cảm ơn! PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN Anh (chị) vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân sau: Họ tên: Thời gian công tác ACB: Chức vụ: PHẦN II: THÔNG TIN CẦN THU THẬP Sự tin cậy : Theo Anh/chị yếu tố thể khả thực dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 phù hợp thời hạn từ lần đầu tiên? Các câu hỏi sau có phù hợp hay khơng? STT NỘI DUNG CÂU HỎI TIN CẬY Ý KIẾN ĐÓNG GÓP Đồng Sửa đổi ý Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 cung cấp dịch vụ nhƣ giới thiệu Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 cung cấp dịch vụ vào thời điểm hứa Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 thực dịch vụ từ lần Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 ảo mật thông tin khách hàng Tất giao dịch khách hàng đƣợc Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 giải thỏa đáng Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 đáng tin cậy Câu hỏi ổ sung (nếu có): Sự đáp ứng: Theo Anh/chị yếu tố thể khả giải vấn đề nhanh chóng, 136 xử lý hiệu khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng từ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7? Các câu hỏi sau có phù hợp hay khơng? STT NỘI DUNG CÂU HỎI Ý KIẾN ĐĨNG GĨP Đồng Sửa đổi ý ĐÁP ỨNG Nhân viên Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 ln phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời Nhân viên Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 thông áo vể thời gian thực giao dịch Nhân viên Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 ln có ản ghi âm giao dịch rõ ràng, khơng có sai sót Nhân viên Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 phản hồi tích cực yêu cầu thắc mắc khách hàng Nhân viên Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 hƣớng dẫn cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Câu hỏi ổ sung (nếu có): Năng lực phục vụ: Theo Anh/chị yếu tố thể trình độ chuyên môn cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng, tạo nên tín nhiệm, tin tƣởng cho khách hàng Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7? Các câu hỏi sau có phù hợp hay không? STT NỘI DUNG CÂU HỎI NĂNG LỰC PHỤC VỤ Nhân viên Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 lịch thiệp, nhã nhặn với khách hàng Nhân viên Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 ngày tạo tin tƣởng khách hàng Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với nhân viên Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Nhân viên Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 ln có tinh thần trách nhiệm cao công việc Nhân viên Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 có đủ lực để giải vấn đề 137 Ý KIẾN ĐÓNG GÓP Đồng ý Sửa đổi Nhân viên Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 có kiến thức để trả lời câu hỏi Nhân viên Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Nhân viên Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng Nhân viên Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 phục vụ khách hàng khách hàng mong đợi Câu hỏi ổ sung (nếu có): Sự đồng cảm: Theo Anh/chị yếu tố thể quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng đối xử chu đáo, tốt giúp cho khách hàng cảm thấy “thƣợng khách” Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7? Các câu hỏi sau có phù hợp hay khơng? STT NỘI DUNG CÂU HỎI ĐỒNG CẢM Ý KIẾN ĐÓNG GÓP Đồng Sửa đổi ý Nhân viên Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 hiểu đƣợc nhu cầu khách hàng Nhân viên Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 thể quan tâm đặc iệt đến cá nhân khách hàng Nhân viên Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 ln trì dịch vụ vào thuận tiện cho khách hàng Khách hàng chờ đợi lâu để đƣợc phục vụ Nhân viên Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 ý đến nhu cầu khách hàng Câu hỏi ổ sung (nếu có): 5.Phương tiện hữu hình: Theo Anh/chị yếu tố thể phƣơng tiện vật chất kỹ thuật, tài liệu, we site, trang thiết ị phục vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 làm khách hàng an tâm, tin tƣởng ? Các câu hỏi sau có phù hợp hay khơng? STT NỘI DUNG CÂU HỎI PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH 138 Ý KIẾN ĐÓNG GÓP Đồng Sửa đổi ý Hệ thống hỗ trợ trực tuyến Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 có giao diện thân thiện, dễ sử dụng Ngân hàng tài liệu, tờ rơi giới thiệu dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 hút Các tính dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 đƣợc cập nhật liên tục We site Đƣờng dây nóng Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 hoạt động 24/24, không ị nghẽn gọi Danh mục tiện ích Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 phong phú Câu hỏi ổ sung (nếu có) 6.Hình ảnh: Theo Anh/chị yếu tố thể nhận thức, cảm nhận, ấn tƣợng đánh giá khách hàng Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7? Các câu hỏi sau có phù hợp hay khơng? STT NỘI DUNG CÂU HỎI HÌNH ẢNH Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 có cơng nghệ đại hệ thống ngân hàng Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 quen thuộc khách hàng Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 cung cấp dịch vụ đáng đáng tin cậy Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 cung cấp dịch vụ tuyệt vời cho khách hàng Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 đƣợc khách hàng tín nhiệm Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 coi trọng quyền lợi khách hàng Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 có hoạt động marketing, PR hiệu ấn tƣợng Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 lắng nghe ý 139 Ý KIẾN ĐÓNG GÓP Đồng Sửa đổi ý kiến ghi nhận hợp tác khách hàng Câu hỏi ổ sung (nếu có) 7.Chất lượng dịch vụ chung: Theo Anh/chị câu hỏi sau có phù hợp để đánh giá chung Chất lƣợng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7? STT NỘI DUNG CÂU HỎI HÌNH ẢNH Ý KIẾN ĐÓNG GÓP Đồng Sửa đổi ý Chất lƣợng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tốt Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Anh/Chị giới dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 cho ngƣời khác Câu hỏi ổ sung (nếu có): ====================================================== Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị ! 140 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN I LÝ LỊCH SƠ LƢỢC: Họ tên: Lê Huỳnh Băng Trinh Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 24/07/1993 Nơi sinh: tỉnh Long An Email: bangtrinh93@gmail.com Điện thoại: 0914787175 II QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO: Năm 2016- 2019: Học chƣơng trình thạc s Quản trị kinh doanh Trƣờng Đại học Công nghiệp TP HCM III Q TRÌNH CƠNG TÁC CHUN MƠN: Thời gian Nơi cơng tác Công việc đảm nhiệm 2015-2016 Trung tâm kinh doanh VNPT Long An Kế toán 2016-Nay Ngân hàng TMCP Á Châu-PGD Lê Văn Quới Dịch vụ khách hàng XÁC NHẬN CỦA Tp HCM, ngày 08 tháng 03 năm 2019 CƠ QUAN / ĐỊA PHƢƠNG Ngƣời khai (Ký tên, đóng dấu) (Ký tên) 141 ... TÀI: Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/ 7 ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Xây dựng mơ hình nhân tố ảnh hƣởng đến chất. .. tài: ? ?Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/ 7 ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu” làm luận văn tốt nghiệp 1.2 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu. .. Với quan tâm, dạy dỗ, ảo tận tình chu đáo q thầy cơ, đến tơi hoàn thành luận văn với đề tài: ? ?Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/ 7 ngân hàng thương