Dịch vụ và quản lý khách hàng không phải là lĩnh vực mới, các ngành dịch vụ trong và ngoài nước đã sử dụng từ lâu, nhưng trong ngành y tế chỉ mới áp dụng vài năm gần đây, riêng ngành xét nghiệm thì rất ít nơi áp dụng. Bài viết trình bày việc xác định sự phù hợp của hệ thống quản lý, thực tế áp dụng cung cấp dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, tìm ra những vấn đề chưa phù hợp cần cải tiến.
126 CẢI TIẾN DỊCH VỤ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KHOA XÉT NGHIỆM BVĐKTT AN GIANG Phạm Ngọc Dũng, Nguyễn Thị Minh Hiếu, Võ Thị Mỹ Hạnh CS Khoa Xét nghiệm Tóm tắt: Khách hàng người mua, sử dụng đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ với giá phù hợp nhất; hoạt động dịch vụ làm tăng hài lòng khách hàng nhiệm vụ người đơn vị.[6][1][4] Mục tiêu nghiên cứu: Xác định phù hợp hệ thống quản lý, thực tế áp dụng cung cấp dịch vụ hài lịng khách hàng, tìm vấn đề chưa phù hợp cần cải tiến.[1][4] Phương pháp nghiên cứu: mô tả cắt ngang Kết quả: Khảo sát trước can thiệp TAT: 84% (420/500); số kết xét nghiệm mà Khoa Xét nghiệm báo < 1% Sau can thiệp TAT < 99,2%(496/500), Chỉ số kết xét nghiệm cảnh báo nguy hiểm báo cáo cho lâm sàng đạt 81% (1580/1950) không đạt tiêu đề cố gắng lớn góp phần cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, tăng uy tín cho Bệnh viện, tăng thu nhập, cải thiện đời sống Kết luận: Bảo đảm thời gian trả kết qủa xét nghiệm, rút ngắn thời gian chờ bệnh nhân, kết xét nghiệm “cảnh báo nguy hiểm” quan trọng góp phần nâng cao chất lượng điều trị, dự phòng cố y khoa cần phải cố gắng trì tốt quản lý chất lượng xét nghiệm tương lai IMPROVING CUSTOMER SERVICE AND CARE AT LABORATORY CENTER AN GIANG HOSPITAL Summary: Customers are the people who buy, use and evaluate the quality of products and services with the most appropriate price; Service activities increase satisfaction, customers are the task of everyone in the unit [6] [1] [4] Research objectives: Identify the appropriateness of the management system, the actual application of service delivery and customer satisfaction, find out the inappropriate issues that need improvement [1] [4] Research methodology: cross-sectional description Results: Pre-intervention TAT survey: 84% (420/500); and the number of test results reported by the Testing Laboratory giờ, giai đoạn trước sau xét nghiệm chậm Kết xét nghiện cảnh báo nguy hiểm báo cáo cho lâm sàng < 1% (thống kê có hàng trăm xét nghiệm kiểm tra “sổ liên lạc lâm sàng” có: Kali: 8; Glucose: 1; Hb:1 ghi vào sổ) Nguyên nhân: Thời gian nhận, kiểm tra phiếu-mẫu, nhập liệu kéo dài (phải ghi vào sổ tất cả, nên chậm) Kết có máy chờ in duyệt kéo dài trực thiếu người Mẫu đến trực tăng, nhân viên có người Mẫu tiêu huyết ghi vào sổ gọi điện lâm sàng lấy mẫu lại, điều dưỡng gửi lại chậm nên kết có sau giờ) Thiết bị gặp cố không nhận mẫu, ngưng hoạt động bảo hành, Nhân viên xét nghiệm báo kết cảnh báo nguy hiểm xuống khoa lâm sàng khoa lâm sàng chưa nhiệt tình hưởng ứng nên khoa xét nghiệm gọi Một số vấn đề cần nhắc nhở, cải tiến khắc phục: Tuyên truyền văn hóa xếp hàng, trang bị luồng xếp hàng cho BN Tập huấn lấy mẫu, lấy máu đau, hạn chế mẫu chưa đạt (tiêu huyết) Bảo đảm kết < cho Cấp cứu ICU, Khoa khám bệnh: o Tăng cường thêm nhân vi tính: nhận mẫu nhập liệu o Hạn chế ghi chép: sổ nhận thay phần mềm FPT ghi nhận ( Mã BN, ngày nhận, test XN ), ghi sổ nhận mẫu không phù hợp, mẫu khẩn, sổ trả kết Tuân thủ qui trình: nhận mẫu, nhập liệu, xử lý mẫu, cho vào máy, theo dõi in duyệt kết quả, phát kết “cảnh báo nguy hiểm” báo lâm sàng ghi vào sổ Giải đáp thắc mắc có yêu cầu khách hàng Cần tuyên truyền cho nhân viên y tế hiểu rỏ trách nhiệm tầm quan trọng “cảnh báo nguy hiểm” mà phối hợp thực tốt kịp thời điều trị bệnh nhân Vấn đề ưu tiên thực đề tài lần này: 133 Bảo đảm 100% thời gian trả kết (TAT) cấp cứu Khoa khám bệnh Ít 90% cas tổng số kết nằm “cảnh báo nguy hiểm” báo cho BSLS (Thực 09 loại xét nghiệm) Còn vấn đề chưa tốt tiếp tục tìm giải pháp thích hợp khắc phục Kết sau can thiệp: 6.1 Kết TAT < giai đoạn xét nghiệm: 6.1.1 Giai đoạn từ nhận mẫu đến in kết ( TAT < giờ): 6.1.2 Giai đoạn từ nhận mẫu đến cho mẫu vào máy: 134 6.1.3 Giai đoạn từ cho vào máy đến có kết quả: 6.1.4 Giai đoạn từ có kết đến in duyệt: 6.2 Kết Báo cáo “cảnh báo nguy hiểm” từ 01/08 đến 30/08/2019: không đạt tiêu đề (>90%) từ < 1% có bình qn 81% (chỉ có tiểu cầu pH 90%) cố gắng không nhỏ Khoa xét nghiệm 410 450 400 335 350 250 300 230 225 215 200 250 210170 185 185175 155 155 200 190 115 150 93 81 80 8270 79 85 95 74 62 55 100 50 VI BÀN LUẬN: Tổng số Số báo cáo % 135 Đặc thù Khoa lâm sàng lấy mẫu chuyển đến Khoa Xét nghiệm trực nhiều hành chánh tăng cường thêm nhân buổi trưa (tua trực 24/24 có người phải làm hóa sinh, huyết học, vi sinh phát máu, …), trưởng tua trực phải xếp hợp lý để xét nghiệm cấp cứu ngoại trú trả kết 90% (tiểu cầu pH 90%) cố gắng không nhỏ khoa xét nghiệm.vấn đề trình BGĐ hổ trợ Cơng việc thường qui Khoa Xét nghiệm phù hợp chưa mong đợi so với qui trình [bảng 1, 2, 3,4,5,6,7,8,9,10,11, 12] Sau phân tích tìm ngun nhân, chúng tơi lập kế hoạch cải tiến thích hợp, tổ chức thực cơng việc trở lại quỉ đạo, nhân viên khoa xét nghiệm điều chỉnh tinh thần thái độ, ứng xử tốt với bệnh nhân người nhà bệnh nhân Kết đạt yêu cầu [bảng 14,15,16,17], mẫu tiêu huyết khoa lâm sàng lấy mẫu lại có chậm (khơng thuộc trách nhiệm Khoa xét nghiệm) Vấn đề giám sát, nhắc nhở nhân viên tuân thủ “sự phù hợp hệ thống thực hành”, hạn chế tối đa sai sót xét nghiệm, rút ngắn thời gian chờ bệnh nhân, quan tâm cải tiến để làm hài lòng khách hàng, thu hút bệnh nhân tăng uy tín thương hiệu bệnh viện, tăng thu nhập cho nhân viên yên tâm công tác VII KẾT LUẬN Kết TAT sau khắc phục 99,2% xem đạt yêu cầu mẫu tiêu huyết lâm sàng lấy mẫu chậm; kết xét nghiệm “cảnh báo nguy hiểm” đạt 81% không đạt tiêu đề kết cố gắng lớn góp phần nâng cao chất lượng điều trị phòng ngừa cố y khoa Việc cải tiến dịch vụ chăm sóc khách hàng trách nhiệm người Bệnh viện, cạnh tranh giửa y tế công lập y tế tư nhân ngày diễn liệt, việc thu hút khách hàng, cải thiện hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc sức khỏe giúp tăng uy tín, thương hiệu Bệnh viện, tăng thu nhập cải thiện đời sống CBVC yên tâm công tác lâu dài Tài liệu tham khảo Quyết định 2429/QĐ-BYT ngày 12 tháng 06 năm 2017 việc Ban hành tiêu chí đánh giá mức chất lượng phịng xét nghiệm y học [chương 4: Cung cấp dịch vụ quản lý khách hàng] Thông tư 01/TT-BYT ngày 11 tháng 01 năm 2013 việc Hướng dẫn thực quản lý chất lượng xét nghiệm sở khám bệnh, chữa bệnh Thông tư 07/TT-BYT ngày 25 tháng 02 năm 2014 quy định nội dung Quy tắc ứng xử công chức, viên chức, người lao động làm việc sở y tế trách nhiệm tổ chức thực quan, tổ chức, cá nhân có liên quan Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 15189:2012 Phịng thí nghiệm y tế - Yêu cầu chất lượng lực Thông tư 49/ TT-BYT ngày 28/12/2018 hướng dẫn hoạt động xét nghiệm khám bệnh, chữa bệnh Ngô Thị Mỹ Ngân; đề tài tốt nghiệp “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phòng khám đa khoa An khang” ngành Quản trị kinh doanh, Trường đại học khoa học công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh ... loại khách hàng: khách hàng bên khách hàng nội Chăm sóc khách hàng: là tất cần thiết làm để thỏa mãn vượt mức mong đợi khách hàng, cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng. .. vọng Khách hàng hài lịng Sự thỏa mãn, hài lịng Khách hàng có ảnh hưởng tới lòng trung thành Khách hàng Gần nghe phản ánh từ khách hàng “kết xét nghiệm chậm, khách hàng chưa hài lòng dịch vụ Khoa? ??;... quát: Khảo sát thực trạng dịch vụ quản lý khách hàng, phân tích nguyên nhân khắc phục, cải thiện tốt hài lòng khách hàng đến xét nghiệm Khoa Xét nghiệm Bệnh viện ĐKTT An Giang Mục tiêu chuyên biệt: