KINH NGHIỆM TRIỂN KHAI NGÂN HÀNG SỐTẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG Dư Xuân Vũ Giám đốc Khối Công nghệ

KINH NGHIỆM TRIỂN KHAI NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐƠNG Dư Xn Vũ Giám đốc Khối Cơng nghệ 12/06/2018 Ngân hàng TMCP Phương Đông NỘI DUNG I NGÂN HÀNG SỐ LÀ GÌ II QUAN ĐIỂM & ĐỊNH NGHĨA NGÂN HÀNG SỐ III CÁC THÀNH PHẦN TRONG NGÂN HÀNG SỐ IV KINH NGHIỆM TRIỂN KHAI NGÂN HÀNG SỐ 12/06/2018 Ngân hàng TMCP Phương Đông I NGÂN HÀNG TRONG CMCN 4.0 Mức độ ứng dụng công nghệ Traditional Xếp hạng ngân hàng số (Accenture Banking Digital Index Các tập đoàn vận hành tảng số Banks leading the transition to digital customer experience Tăng trưởng thêm 411 tỷ USD WFC Tỷ lệ tăng/giảm vốn hóa thị trường JPMC Sụt giảm 286 tỷ USD TD CBA mBank Samsung DBS Google DNB RBC Citi First Rand Nordea HSBC CCB ABC Baidu Apple ANZ Scotia NetflixTencent Face book Alibaba Amazon SoftBank Maybank + Digital MUFG BoA Các tập đoàn vận hành nên tảng số tăng trưởng thêm 1200 tỷ USD (trừ Alibaba) eBay Yahoo BBVA HD: Kích thước bóng tượng trưng cho giá trị vốn hóa ICBC BOC Banco Brazil Intesa Sanpaolo 12/06/2018 Santander ING 12/2007 02/2013 Ước chừng Unicredit Nguồn: Accenture Ngân hàng TMCP Phương Đông I NGÂN HÀNG TRONG CMCN 4.0 THỜI ĐẠI MÀ KHÁCH HÀNG THUỘC THẾ HỆ SỐ (X, Y, DIGITAL-GEN Z) • QUEN THUỘC VỚI GIAO TIẾP QUA PHƯƠNG TIỆN SỐ • QUYẾT ĐỊNH VIỆC MUA Ở ĐÂU, NHƯ THẾ NÀO, BẮT ĐẦU VÀ KẾT THÚC RA SAO THỜI ĐẠI MÀ KHÁCH HÀNG YÊU CẦU NHIỀU HƠN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG • KHÁCH HÀNG ĐỊI HỎI VÀ CÓ NHU CẦU NHIỀU HƠN, TIỆN LỢI HƠN, THEO PHONG CÁCH SỐNG VÀ CÁC SỰ KIỆN LỚN TRONG CUỘC ĐỜI • SỰ TIỆN LỢI, HÀI LÒNG VÀ GIÁ TRỊ MANG LẠI SẼ QUYẾT ĐỊNH ĐẾN ĐỘ TRUNG THÀNH VÀ SỰ GẮN KẾT CỦA KHÁCH HÀNG THỜI ĐẠI CỦA THÔNG TIN, DỮ LIỆU LIÊN TỤC XUNG QUANH KHÁCH HÀNG • THƠNG TIN KHÁCH HÀNG MÀ NGÂN HÀNG CÓ ĐƯỢC LÀ HẠN CHẾ, TĨNH, TRONG KHI THÔNG TIN CẬP NHẬT CỦA KHÁCH HÀNG LẠI NẰM Ở CÁC KÊNH MÀ KHÁCH HÀNG HẰNG NGÀY GIAO TIẾP, SỬ DỤNG (FACEBOOK, LINKEDIN, VIBER, WHATSAPP…) THỜI ĐẠI CỦA HÀNG LOẠT CÁC KÊNH GIAO TIẾP MỚI, THÔNG MINH HƠN • SMARTPHONES, SMARTWATCHES, GOOGLE GLASSES, SMART-WEARABLES, E-WALLETS… THỜI ĐẠI CỦA HÀNG LOẠT ĐỐI THỦ CÔNG NGHỆ CHEN CHÂN VÀO TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG • ALIBABA, FACEBOOK, AMAZON, TWITTER, PAYPAL… • NGÂN HÀNG ĐANG BỊ ĐE DỌA Ở CÁC LĨNH VỰC NHƯ “deposit base”, “SME loans”, “payments” “cards business” THỜI ĐẠI CỦA CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ TÍCH HỢP • CÁC SẢN PHÂM DỊCH VỤ ĐƯỢC KẾT HỢP BỞI NGÂN HÀNG VÀ CÁC TỔ CHỨC NGỒI NGÀNH • DOANH THU KHÔNG NHỎ TỪ MERCHANTS TRONG VIỆC LIÊN KẾT VÀ CUNG CẤP SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỘNG THÊM NHẰM TĂNG TÍNH LỢI ÍCH CHO KHÁCH HÀNG 12/06/2018 Ngân hàng TMCP Phương Đông I CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN NGÂN HÀNG SỐ DIGITAL TRANSFORMATION DIGITAL BANKING DIGITAL BANK VS TRADITIONAL BANK DIGITAL TO THE CORE 12/06/2018 Ngân hàng TMCP Phương Đơng NGÂN HÀNG SỐ LÀ GÌ “Digital banking is the digitization (or moving online) of all the traditional banking activities and programs that historically were only available to customers when physically inside of a bank branch.” Nguồn: GWBU 12/06/2018 “DIGITAL BANKING LÀ Q TRÌNH SỐ HĨA (HOẶC CHUYỂN DỊCH LÊN MÔI TRƯỜNG TRỰC TUYẾN) TẤT CẢ CÁC HOẠT ĐỘNG/CHƯƠNG TRÌNH CỦA MỘT NGÂN HÀNG TRUYỀN THỐNG, MÀ VỐN HIỆN TẠI VÀ TRƯỚC ĐÂY CHỈ CÓ THỂ THỰC HIỆN/SỬ DỤNG TẠI MỘT ĐỊA ĐIỂM GIAO DỊCH CỤ THỂ CỦA NGÂN HÀNG” Ngân hàng TMCP Phương Đông NỘI DUNG I NGÂN HÀNG SỐ LÀ GÌ II QUAN ĐIỂM & ĐỊNH NGHĨA NGÂN HÀNG SỐ III CÁC THÀNH PHẦN TRONG NGÂN HÀNG SỐ IV KINH NGHIỆM TRIỂN KHAI NGÂN HÀNG SỐ 12/06/2018 Ngân hàng TMCP Phương Đông QUAN ĐIỂM & ĐỊNH NGHĨA NGÂN HÀNG SỐ LIÊN KẾT KẾT NỐI RA QUYẾT ĐỊNH NHẬN BIẾT THỰC THI Nguồn: Gartner 12/06/2018 Ngân hàng TMCP Phương Đông QUAN ĐIỂM & ĐỊNH NGHĨA NGÂN HÀNG SỐ KẾT NỐI LIÊN KẾT NHẬN BIẾT KẾT NỐI LIẾN KẾT NHẬN BIẾT LIÊN KẾT KẾT NỐI NHẬN BIẾT SẢN XUẤT NGÂN HÀNG TP THÔNG MINH BẢO HIỂM Nguồn: Gartner 12/06/2018 Ngân hàng TMCP Phương Đông QUAN ĐIỂM & ĐỊNH NGHĨA NGÂN HÀNG SỐ Là ngân hàng có khả …trên tảng …với cải tiến …cho mục tiêu Cung cấp SPDV cá biệt hóa, đồng trải nghiệm đến khách hàng thông qua tất kênh phục vụ tất điểm tiếp xúc/ nhận biết khách hàng Năng lực phân tích Các sản phẩm dịch vụ Năng lực tự động hóa Mơ hình tổ chức nhân lực Cơng nghệ Gia tăng lợi ích kinh tế rõ ràng, chứng minh Nguồn: Celent 12/06/2018 Ngân hàng TMCP Phương Đông 10 NỘI DUNG I NGÂN HÀNG SỐ LÀ GÌ II QUAN ĐIỂM & ĐỊNH NGHĨA NGÂN HÀNG SỐ III CÁC THÀNH PHẦN TRONG NGÂN HÀNG SỐ IV KINH NGHIỆM TRIỂN KHAI NGÂN HÀNG SỐ 12/06/2018 Ngân hàng TMCP Phương Đông 11 CÁC THÀNH PHẦN TRONG NGÂN HÀNG SỐ LIÊN KẾT KẾT NỐI RA QUYẾT ĐỊNH THỰC THI Nguồn: Gartner 12/06/2018 Ngân hàng TMCP Phương Đông 12 CÁC THÀNH PHẦN TRONG NGÂN HÀNG SỐ KHẢ NĂNG LIÊN KẾT NHANH CHÓNG VỚI ĐỐI TÁC KHẢ NĂNG CUNG CẤP SPDV TRÊN NÊN TẢNG HỢP KÊNH (OMNI-CHANNEL) Partnering & Collaboration Digitization KHẢ NĂNG PHÂN TÍCH TRÊN NGUỒN THƠNG TIN NỘI BỘ LẪN BÊN NGOÀI KHẢ NĂNG CUNG CẤP SPDV CÁ BIỆT HÓA, PHẢN ỨNG NHANH VỚI SỰ THAY ĐỔI NHANH CHÓNG TRÊN TTR CÁC NĂNG LỰC CẦN CÓ CỦA DIGITAL BANKING Analytics Agility Innovation SỐ HĨA QUY TRÌNH, CẢI TIẾN LIÊN TỤC, KHẢ NĂNG ỨNG DỤNG CÁC SÁNG TẠO Nguồn: IBM 12/06/2018 Ngân hàng TMCP Phương Đông 13 TỔNG KẾT THÀNH PHẦN TRONG NGÂN HÀNG SỐ § CẢI TIẾN KẾT NỐI, CHĂM SÓC, PHỤC VỤ, CUNG CẤP SPDV ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG, CẢI TIẾN KHẢ NĂNG KẾT NỐI, MỞ RỘNG ĐỐI TÁC MỘT CÁCH TỰ ĐỘNG, NHANH CHÓNG (CUSTOMER EXPERIENCE & ECOSYSTEM) KẾT NỐI THỰC & ẢO § CẢI TIẾN KHẢ NĂNG PHÂN TÍCH NỘI TẠI VÀ TIẾP NHẬN PHÂN TÍCH TỪ BÊN NGỒI (ANALYTICS & INTELLIGENCE) § CẢI TIẾN MỨC ĐỘ TỰ ĐỘNG HĨA (AUTOMATION & INNOVATION) § CÁC THAY ĐỔI KÉO THEO CỦA TỔ CHỨC, CON NGƯỜI, KỸ NĂNG, HỆ THỐNG CNTT (ORG CHART, PROCESS, CHANGES, SKILLS, IT) 12/06/2018 Ngân hàng TMCP Phương Đông 14 NỘI DUNG I NGÂN HÀNG SỐ LÀ GÌ II QUAN ĐIỂM & ĐỊNH NGHĨA NGÂN HÀNG SỐ III CÁC THÀNH PHẦN TRONG NGÂN HÀNG SỐ IV KINH NGHIỆM TRIỂN KHAI NGÂN HÀNG SỐ 12/06/2018 Ngân hàng TMCP Phương Đông 15 CÁC VẤN ĐỀ THEN CHỐT ĐỂ TRIỂN KHAI Xác định chiến lược chuyển đổi sang ngân hàng số với kiên định chiến lược sẳn sàng thay đổi Tái khẳng định khách hàng trọng tâm nguồn tài sản quan trọng Đội ngũ nhân (tái) đào tạo để có văn hóa làm việc tin vào điểm đến (to be future-proof), có lực sẳn sàng làm việc theo mơ hình đồng tác nghiệp (collaboration), mơi trường khuyến khích sáng tạo (innovation), chủ động bao quát trọn vẹn công việc giao (entrepreneurialism)… Quy trình tổ chức cho phép thay đổi thường xuyên để thực đồng tác nghiệp hiệu quả, văn hóa làm việc khuyến khích thử nghiệm với cân rủi ro hội thành công Partnering & Collaboration Digitization Capabilities of Next Generation Bank Analytics 12/06/2018 Agility Innovation Nền tảng công nghệ cần tập trung vào khả kết nối với hệ sinh thái ngân hàng (banking ecosystems) qua APIs Tính dễ dàng điều chỉnh nhanh chóng phát triển hệ thống yêu cầu bắt buộc qua tạo lập hạ tầng, mơi trường văn hóa làm việc DevOps Ngân hàng TMCP Phương Đơng 16 KHƠNG QN ATBM TRONG CÁC THÀNH PHẦN § CẢI TIẾN KẾT NỐI, CHĂM SÓC, PHỤC VỤ, CUNG CẤP SPDV ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG, CẢI TIẾN KHẢ NĂNG KẾT NỐI, MỞ RỘNG ĐỐI TÁC MỘT CÁCH TỰ ĐỘNG, NHANH CHÓNG (CUSTOMER EXPERIENCE & ECOSYSTEM) KẾT NỐI THỰC & ẢO § CẢI TIẾN KHẢ NĂNG PHÂN TÍCH NỘI TẠI VÀ TIẾP NHẬN PHÂN TÍCH TỪ BÊN NGỒI (ANALYTICS & INTELLIGENCE) § CẢI TIẾN MỨC ĐỘ TỰ ĐỘNG HĨA (AUTOMATION & INNOVATION) § CÁC THAY ĐỔI KÉO THEO CỦA TỔ CHỨC, CON NGƯỜI, KỸ NĂNG, HỆ THỐNG CNTT (ORG CHART, PROCESS, CHANGES, SKILLS, IT) § NĂNG LỰC AN TOÀN BẢO MẬT CNTT (IT SECURITY) 12/06/2018 Ngân hàng TMCP Phương Đông 17 CÁC THÀNH PHẦN DƯỚI GĨC NHÌN NGHIỆP VỤ CX & ECOSYSTEM Ÿ Nhận diện, kết nối, phục vụ khách hàng nhiều qua lợi liên kết Ecosystem Ÿ Tối ưu cá biệt hóa SPDV Ÿ Thực cam kết chất lượng dịch vụ khả cung cấp tảng hợp kênh PHÂN TÍCH Ÿ Phân tích nội tại: Cross-sell/Up-Sell, Service Levels, Pricing… Ÿ Phân tích ngoại vị: Social, Sentiment, Advisory Ÿ Tối ưu, tức thời đến khách hàng TỰ ĐỘNG HĨA Ÿ Tự động hóa quy trình Ÿ Số hóa nội dung, liệu, thơng tin Ÿ Triển khai công nghệ nhận diện tương tác CÁC THAY ĐỔI VỀ TỔ CHỨC, QUY TRÌNH, CON NGƯỜI, KỸ NĂNG Ÿ Các chương trình chuyển đổi số (COE) Ÿ Chuyển đổi quản trị tài (ERP) Ÿ Chuyển đổi quản trị nhân (HRP) Ÿ Chuyển đổi quản lý chuôi cung cấp dịch vụ cho ngân hàng (Travel, Procurement) SỰ SẲN SÀNG CỦA CÁC HỆ THỐNG CNTT BACK-END Ÿ Xác định lắp đầy hệ thống chức năng/tiện ích back-end cịn thiếu Ÿ Kết nối thông suốt tự động hệ thống back-end với Ÿ Kết nối cung cấp dịch vụ từ back-end front-end qua tảng hợp kênh 12/06/2018 OmniChannel Mobile Commerce Analytics Customer Insights Operational CRM Business Process Ecosystem Digital Marketing ODS eForms Content Mgmt Change Management Next Gen HCM Finance Transformation Supply Chain Efficiency ( Procurement, T&E) Core Banking Ngân hàng TMCP Phương Đông Cards Payments ESB 18 CÁC THÀNH PHẦN DƯỚI GĨC NHÌN KIẾN TRÚC CNTT Customer Channels External Data Internet Banking Branch ATM Mobile Apps Wearables Call Center 3rd-Party Channels 3rd-Party Data Social Data Location & Time Sensors & IoT Managed APIs and Omni Channel Capabilities Real-Time Analytics Predictive Analytics Big Data Statistical Modeling Business Processes Documents & Content EDW / Data Marts SLA-Related Processes Customer 360 View ODS Process Orchestration Integration-Related Processes DevOps Business Rules Security & Identify Monitoring & SLAs Enterprise Services Bus (services, APIs, direct integrations) Application Systems Core Banking Loans Digital Marketing Internet Banking Payments/ Credit cards Corporate Banking Mobile Apps Infrastructure and SDE Enterprise Architecture Enterprise Architecture Business Architecture Data Architecture Applications Architecture Infrastructure Architecture 12/06/2018 Transition Planning Workload definition, Optimization, & Orchestration Governance Technical Enablers Cloud Software Defined Environment (SDE) Software Defined Software Defined Compute Networking Software Defined Storage Ngân hàng TMCP Phương Đông Traditional Infrastructure Compute Networking Servers Storage resources 19 XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ LỚN VỀ CNTT CẦN GIẢI QUYẾT 2 Triển khai tảng & dịch vụ ngân hàng hợp kênh (Omni-Channel) CX APIs, BPM OMNI-CHANNEL Triển khai hệ thống tự động hóa quy trình kinh doanh, triển khai API (APIs, BPM) Rà soát kiến trúc, chức hệ thống back-end để đảm bảo hỗ trợ tính giá điều chỉnh SPDV linh hoạt (Core Systems) Triển khai tảng kết nối SOA ESB để hỗ trợ kết nối nhanh chóng an tồn nội với bên (ESB) Triển khai cấp lực thu thập, phân tích, hỗ trợ định, đặc biệt hệ thống CRM (DW/ BI/ BigData/ CRM) Rà soát điều chỉnh kiến trúc hạ tầng, để hỗ trợ hoạt động hiệu quả, ổn định, có tính tùy biến cao, thông qua công nghệ ảo & cloud 12/06/2018 Ngân hàng TMCP Phương Đông FO APPLICATIONS: MOBILE BANKING, APPS, INTERNET BRANCH TELLER… ESB BO APPLICATIONS: COREBANKING, CARD, PAYMENT, ERP… LỚP TỔ CHỨC DỮ LIỆU VÀ PHÂN TÍCH CRM, DW, BIG DATA… LỚP HẠ TẦNG VÀ VẬN HÀNH CNTT 20 LỘ TRÌNH THỰC HIỆN CX & ECOSYSTEM Ÿ Nhận diện, kết nối, phục vụ khách hàng nhiều qua lợi liên kết Ecosystem Ÿ Tối ưu cá biệt hóa SPDV Ÿ Thực cam kết chất lượng dịch vụ khả cung cấp tảng hợp kênh Ÿ Phân tíc h nội tại: Cross-sell/Up-Sell, Service Levels, Pricing… Ÿ Phân tích ngoại vị: Social, Sentiment, Advisory Ÿ Tối ưu, tức thời đến khách hàng PHÂN TÍCH TỰ ĐỘNG HĨA Ÿ Các chương trình chuyển đổi số (COE) Ÿ Chuyển đổi quản trị tài (ERP) Ÿ Chuyển đổi quản trị nhân (HRP) Ÿ Chuyển đổi quản lý chuỗi cung cấp dịch vụ cho ngân hàng (Travel, Procurement) SỰ SẲN SÀNG CỦA CÁC HỆ THỐNG CNTT BACK-END Ÿ Xác định lắp đầy hệ thống chức năng/tiện ích back-end cịn thiếu Ÿ Kết nối thông suốt tự động hệ thống back-end với Ÿ Kết nối cung cấp dịch vụ từ back-end front-end qua tàng hợp kênh 2018 2019 2020 Mobile Commerce Ecosystem Analytics ODS Customer Insights Digital Marketing CRM Business Process e-Forms Content Mgmt Ÿ Tự động hóa quy trình Ÿ Số hóa nội dung, liệu, thông tin Ÿ Triển khai công nghệ nhận diện tương tác CÁC THAY ĐỔI VỀ TỔ CHỨC, QUY TRÌNH, CON NGƯỜI, KỸ NĂNG 2017 Omni-Channel Change Management Ngân hàng TMCP Phương Đông Next Gen HCM Finance Transformation (ERP) Core Banking Cards Payments ESB 21 LỘ TRÌNH HOÀN THIỆN Customer Channels External Data Internet Banking Branch ATM Mobile Apps Wearables Call Center 3rd-Party Channels 3rd-Party Data Social Data Location & Time Sensors & IoT Managed APIs and Omni Channel Capabilities Technical Enablers Cloud Real-Time Analytics Predictive Analytics Big Data Statistical Modeling Business Processes Documents & Content EDW / Data Marts SLA-Related Processes Customer 360 View ODS Process Orchestration Integration-Related Processes Business Rules DevOps Security & Identify Monitoring & SLAs Enterprise Services Bus (services, APIs, direct integrations) Application Systems Core Banking Loans Data Architecture Applications Architecture Infrastructure Architecture 2018 2019 Transition Planning Governance 2017 Business Architecture Internet Banking Payments/ Credit cards Corporate Banking Mobile Apps Infrastructure and SDE Enterprise Architecture Enterprise Architecture Digital Marketing 2020 Workload definition, Optimization, & Orchestration Software Defined Environment (SDE) Software Software Defined Defined Compute Networking Software Defined Storage Ngân hàng TMCP Phương Đông Traditional Infrastructure Compute Networking Servers Storage resources 22 12/06/2018 Ngân hàng TMCP Phương Đông 23 ... HÓA Ÿ Tự động hóa quy trình Ÿ Số hóa nội dung, liệu, thông tin Ÿ Triển khai công nghệ nhận diện tương tác CÁC THAY ĐỔI VỀ TỔ CHỨC, QUY TRÌNH, CON NGƯỜI, KỸ NĂNG Ÿ Các chương trình chuyển đổi số... branch.” Nguồn: GWBU 12/06/2018 “DIGITAL BANKING LÀ QUÁ TRÌNH SỐ HĨA (HOẶC CHUYỂN DỊCH LÊN MƠI TRƯỜNG TRỰC TUYẾN) TẤT CẢ CÁC HOẠT ĐỘNG/CHƯƠNG TRÌNH CỦA MỘT NGÂN HÀNG TRUYỀN THỐNG, MÀ VỐN HIỆN TẠI... e-Forms Content Mgmt Ÿ Tự động hóa quy trình Ÿ Số hóa nội dung, liệu, thông tin Ÿ Triển khai công nghệ nhận diện tương tác CÁC THAY ĐỔI VỀ TỔ CHỨC, QUY TRÌNH, CON NGƯỜI, KỸ NĂNG 2017 Omni-Channel