Nâng cao hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh phú yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ THANH THÁI NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ THANH THÁI NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ YÊN Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Hướng đào tạo: Ngân hàng hướng ứng dụng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN QUỐC ANH TP Hồ Chí Minh – Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tuy Hòa, ngày 01 tháng 10 năm 2020 Tác giả Lê Thị Thanh Thái MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG TÓM TẮT - ABSTRACT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .1 1.1 Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa đề tài .3 1.7 Kết cấu luận văn .3 CHƯƠNG 2: VẤN ĐỀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK PHÚ YÊN 2.1 Giới thiệu sơ lược về ngân hàng Vietinbank 2.1.1 Giới thiệu chung về Vietinbank 2.1.2 Giới thiệu chung về Vietinbank Phú Yên 2.2 Vấn đề nâng cao hiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Phú Yên 2.2.1 Những dấu hiệu cảnh báo, biểu vấn đề nghiên cứu .7 2.2.2 Xác định vấn đề hiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Phú Yên .9 CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 11 3.1 Tổng quan về dịch vụ NHBL 11 3.1.1 Khái niệm về dịch vụ NHBL 11 3.1.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL 11 3.2 Nâng cao hiệu dịch vụ NHBL 15 3.2.1 Khái niệm hiệu dịch vụ NHBL 15 3.2.2 Sự cần thiết nâng cao hiệu dịch vụ NHBL 16 3.2.3 Các tiêu chí đánh giá hiệu dịch vụ NHBL 16 3.2.3.1 Các tiêu thu nhập 18 3.2.3.2 Các tiêu doanh số 18 3.2.3.3 Chỉ tiêu tỷ lệ Lợi nhuận HĐKD NHBL/Doanh thu HĐKD NHBL 19 3.2.3.4 Chỉ tiêu tỷ lệ Chi phí HĐKD NHBL/Doanh thu HĐKD NHBL .19 3.2.3.5 Chỉ tiêu tỷ lệ Doanh thu HĐKD NHBL/Tổng doanh thu 19 3.2.3.6 Chỉ tiêu tỷ lệ Lợi nhuận HĐKD NHBL/Tổng tài sản 19 3.2.3.7 Chỉ tiêu tỷ lệ Doanh thu HĐKD NHBL/Tổng tài sản 20 3.2.3.8 Tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ NHBL/ Chi phí dịch vụ NHBL 20 3.3 Tởng quan nghiên cứu ngồi nước về hiệu dịch vụ NHBL 20 3.3.1 Các nghiên cứu nước 20 3.3.2 Các nghiên cứu nước 21 3.3.3 Khe hở nghiên cứu 21 3.4 Phương pháp nghiên cứu 22 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ DỊCH VỤ NHBL TẠI VIETINBANK PHÚ YÊN 23 4.1 Thực trạng hiệu dịch vụ NHBL Vietinbank Phú Yên giai đoạn 20152019 .23 4.1.1 Các tiêu doanh số .23 4.1.1.1 Huy động vốn dân cư Vietinbank Phú Yên 23 4.1.1.2 Tín dụng bán lẻ Vietinbank Phú Yên 25 4.1.1.3 Dịch vụ NHBL khác Vietinbank Phú Yên 29 4.1.2 Các tiêu thu nhập 34 4.1.3 Chỉ tiêu tỷ lệ Lợi nhuận HĐKD NHBL/Doanh thu HĐKD NHBL 37 4.1.4 Chỉ tiêu tỷ lệ Doanh thu HĐKD NHBL/Tổng doanh thu 38 4.1.5 Chỉ tiêu tỷ lệ Chi phí HĐKD NHBL/Doanh thu HĐKD NHBL .39 4.1.6 Chỉ tiêu tỷ lệ Lợi nhuận HĐKD NHBL/Tổng tài sản 39 4.1.7 Chỉ tiêu tỷ lệ Doanh thu HĐKD NHBL/Tổng tài sản 40 4.1.8 Tỷ lệ lợi nhuận từ dịch vụ NHBL/Chi phí dịch vụ NHBL 40 4.2 Những hạn chế 41 4.3 Những nguyên nhân hạn chế 42 4.4 Đánh giá hiệu DVNHBL Vietinbank Phú Yên qua vấn ý kiến chuyên gia 44 4.4.1 Đối tượng vấn 44 4.4.2 Kết vấn 44 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ DVNHBL TẠI VIETINBANK PHÚ YÊN 48 5.1 Mục tiêu định hướng DVNHBL Vietinbank Phú Yên tới năm 2025 48 5.1.1 Tiềm thị trường NHBL Phú Yên 48 5.1.2 Mục tiêu trọng tâm hoạt động bán lẻ 2020-2025 49 5.1.2.1 Mục tiêu .49 5.1.2.2 Trọng tâm hoạt động bán lẻ 2020-2025 .50 5.2 Giải pháp nâng cao hiệu DVNHBL Vietinbank Phú Yên 51 5.2.1 Nhóm giải pháp về quản lý hệ thống 51 5.2.1.1 Một số chiến lược chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao lực cạnh tranh 51 5.2.1.2 Thâm nhập thị trường thu hút khách hàng 52 5.2.1.3 Đa dạng hóa kênh phân phối 52 5.2.2 Nhóm giải pháp về nâng cao chất lượng sản phẩm 53 5.2.2.1 Đối với hoạt động huy động vốn bán lẻ .54 5.2.2.2 Đối với hoạt đợng tín dụng bán lẻ 57 5.2.2.3 Hoạt động toán, thẻ ngân hàng điện tử 59 5.2.3 Nhóm giải pháp cơng nghệ .62 5.2.4 Nhóm giải pháp đặc thù cụ thể Vietinbank Phú Yên .62 5.2.4.1 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông Marketing NHBL 62 5.2.4.2 Tạo khác biệt thơng qua việc chăm sóc tốt khách hàng, phong cách phục vụ, văn hóa doanh nghiệp .63 5.2.4.3 Chính sách khách hàng 63 5.2.4.4 Xây dựng chính sách tài chính chế đợng lực 64 5.2.4.5 Chính sách phát triển nguồn nhân lực phục vụ công tác bán lẻ .64 5.2.4.6 Chính sách quản trị điều hành quản trị rủi ro 65 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT CBNV : Cán bộ nhân viên CN : Chi nhánh CNTT : Công nghệ thông tin DN : Doanh nghiệp DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ ĐCTC : Định chế tài chính HĐBL : Hoạt động bán lẻ HĐKD : Hoạt động kinh doanh HĐQT : Hội đồng quản trị HĐVBL : Huy động vốn bán lẻ KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHCT : Ngân hàng Công Thương NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NII : Thu nhập ròng từ lãi QHKH : Quan hệ khách hàng SPDV : Sản phẩm dịch vụ TCTD : Tở chức tín dụng TCKT : Tổ chức kinh tế TMCP : Thương Mại Cổ Phần VNĐ : Việt Nam Đồng DANH MỤC BẢNG Bảng Huy động vốn bán lẻ Vietinbank Phú Yên 24 Bảng Tín dụng bán lẻ Vietinbank Phú Yên 27 Bảng Tỷ lệ nợ nhóm Vietinbank Phú Yên theo phân khúc bán lẻ .29 Bảng 4 Thu phí dịch vụ bán lẻ .30 Bảng Chi tiết dịch vụ ngân hàng điện tử 32 Bảng Chi tiết thu phí dịch vụ từ hoạt động bán lẻ 33 Bảng Lợi nhuận rịng từ hoạt đợng tín dụng huy động vốn bán lẻ .35 Bảng Lợi nhuận rịng từ hoạt đợng dịch vụ bán lẻ 36 Bảng 4.9 Lợi nhuận ròng từ HĐKD NHBL .37 Bảng 10 Tỉ lệ Lợi nhuận HĐKD NHBL/Doanh thu HĐKD NHBL 38 Bảng 4.11 Tỉ lệ Doanh thu HĐKD NHBL/Tổng doanh thu 38 Bảng 12 Tỉ lệ Chi phí HĐKD NHBL/Doanh thu HĐKD NHBL 39 Bảng 4.13 Lợi nhuận HĐKDNHBL/Tổng tài sản 39 Bảng 4.14 Tỷ lệ Doanh thu HĐKD NHBL/Tổng tài sản 40 Bảng 15 Tỷ lệ lợi nhuận từ dịch vụ NHBL Chi phí dịch vụ NHBL .41 DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 4.1 Cơ cấu huy động vốn Vietinbank Phú Yên .25 Hình Cơ cấu dư nợ Vietinbank Phú Yên 28 Hình Dịch vụ thẻ Vietinbank Phú Yên .31 58 động, mạng lưới rợng khắp tồn quốc đại lý nhiều quốc gia giới, nguồn vốn dồi với giá rẻ, dịch vụ đa dạng chi nhánh cần phải trọng một số vấn đề sau:  Đơn giản hố thủ tục cấp tín dụng, nâng cao chất lượng phục vụ: Hiện theo phản hồi từ phía khách hàng, quy trình quy định thủ tục vay vốn Vietinbank cho phức tạp NHTM địa bàn Do cần xây dựng quy trình tín dụng bước thu thập thông tin, lập hồ sơ tín dụng, phân tích tín dụng, phê duyệt giải ngân nên đơn giản hoá nhằm rút ngắn thời gian giải hồ sơ vay như: đơn giản hố những nợi dung yêu cầu phương án vay tập trung vào tính hiệu phương án, cắt bớt những phần xem hình thức giấy tờ có liên quan đến vay, tự đợng hố cách tạo phần mềm ứng dụng để chấm điểm xếp loại khách hàng nhằm rút ngắn thời gian giải hồ sơ vay  Đa dạng hoá sản phẩm tín dụng áp dụng hình thức cho vay phù hợp Việc áp dụng phương thức cho vay phù hợp sẽ góp phần nâng cao hiệu sử dụng vốn cho khách hàng đồng thời đảm bảo việc thu hồi vốn vay theo đúng tiến độ + Cho vay sản xuất kinh doanh: lĩnh vực ưu tiên cho vay theo đạo Ngân hàng nhà nước đạo chung Vietinbank để góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, cần lựa chọn cho vay những lĩnh vực có vịng quay vốn khả thu hồi vốn nhanh như: thương mại, dịch vụ + Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà mục đích tiêu dùng: ưu tiên cho vay khách hàng có quan hệ tín dụng Vietinbank, khách hàng có hợp đồng mua bán tốn mợt phần giá trị hợp đồng, khách hàng chấp tài sản có đầy đủ tính pháp lý khả khoản + Cho vay mua ô tô: Hiện chi nhánh chưa mặn mà với sản phẩm cho vay mua xe ô tô tiêu dùng, hoặc sản phẩm vay khác có tài sản đảm bảo xe tơ Đây mợt điều lãng phí nguồn lực phát triển quy mô bán lẻ Chi nhánh cần thiết lập mối quan hệ hợp tác với showroom ô tô, chia hoa hồng cho những trường hợp 59 giới thiệu cho vay thành công, tập trung cho vay vào dịng xe tiêu dùng chất lượng cao  Thớng nhất sách quản lý điều hành hoạt động tín dụng bán lẻ: Hoạt đợng tín dụng bán lẻ Vietinbank sẽ phát triển ổn định bền vững có mợt sách quản lý qn xun suốt nhiều năm Hiện tại, sách dành cho hoạt đợng tín dụng bán lẻ thay đởi thường xuyên về thứ tự ưu tiên, lúc ưu tiên mở rộng quy mô, lúc lại ưu tiên gia tăng biên lợi nhuận, lúc lại nhắm đến tăng cường bán chéo bán kèm sản phẩm dịch vụ, gây tâm lý e ngại từ phía những khách hàng cũ cũng khách hàng Khách hàng cũ dễ bị lơi kéo sang NHTM khác, KH có tâm lý e dè không dám thiết lập quan hệ tín dụng Thực tế có mợt số giai đoạn, Vietinbank Phú Yên một lượng lớn khách hàng vay vào NHTM khác Vietcombank, BIDV… làm quy mơ tín dụng bán lẻ giảm sâu, hiệu hoạt động bị ảnh hưởng nghiêm trọng Do đó, cần mợt sách quản lý điều hành quán thời gian dài để có thể trì nền tảng khách hàng, gia tăng uy tín thương hiệu Vietinbank thị trường bán lẻ Cùng với tăng trưởng tín dụng bán lẻ, chi nhánh cần kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng bán lẻ, kiểm sốt rủi ro nâng cao hiệu kinh doanh sau: tuân thủ đầy đủ đúng quy định, quy trình tín dụng, có biện pháp thường xuyên quản lý sâu sát cán bộ để kịp thời phát vi phạm hạn chế tổn thất Trên sở đặc thù hoạt đợng tín dụng bán lẻ số lượng hồ sơ số lượng khách hàng nhiều, để đảm bảo quản lý khách hàng khoa học, hiệu Chi nhánh cần yêu cầu khách hàng trả nợ tự động, hạn chế tối đa việc hạch tốn thủ cơng 5.2.2.3 Hoạt động toán, thẻ ngân hàng điện tử Với định hướng công tác phát triển hoạt động kinh doanh thẻ, xác định dịch vụ thẻ dịch vụ trọng tâm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mang lại nguồn thu bền vững có mức tăng trưởng tốt, tạo nguồn vốn không kỳ hạn ổn định, gia tăng thị phần dịch vụ thẻ, khẳng định vị thế, Vietinbank Phú Yên cần phải: 60 - Phân công lãnh đạo, cán bộ phụ trách phát triển dịch vụ thẻ (bao gồm phát triển thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, POS dịch vụ gia tăng khác) trực tḥc phịng/bợ phận Quan hệ khách hàng cá nhân - Tiến hành rà soát nhu cầu khách hàng, đánh giá đối thủ cạnh tranh phục vụ công tác xây dựng kế hoạch triển khai hoạt động kinh doanh thẻ Đánh giá hiệu triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ, xác định mảng sản phẩm dịch vụ mà Chi nhánh mạnh để tập trung nguồn lực, đảm bảo hiệu phát triển dịch vụ thẻ - Đối với công tác bán hàng: tận dụng triệt để nguồn khách hàng tại, đặc biệt khách hàng có quan hệ tín dụng để bán chéo sản phẩm dịch vụ khác đặc biệt sản phẩm dịch vụ thẻ dịch vụ trả lương, thẻ tín dụng, POS… Tăng cường thu hút khách hàng thơng qua hình thức cung cấp gói sản phẩm dịch vụ thẻ đáp ứng đa dạng nhu cầu tài khách hàng - Đối với công tác truyền thông dịch vụ thẻ: Thực nghiêm túc hướng dẫn Hội sở kế hoạch trùn thơng, chủ đợng nghiên cứu thực thêm phương thức truyền thông khác phù hợp với đặc thù địa bàn Chi nhánh - Tích cực chủ đợng thực biện pháp nhằm đẩy mạnh sản phẩm dịch vụ thẻ địa bàn tở chức chương trình thi đua cho cán bợ Chi nhánh, chương trình marketing, chương trình chăm sóc khách hàng - Thẻ ghi nợ: Tích cực triển khai tiếp thị, trùn thơng mở thẻ đến đối tượng đơn vị chi lương sở ban ngành, khu công nghiệp, công ty, bệnh viện, trường học… - Thẻ tín dụng: Tận dụng triệt để nguồn khách hàng khách hàng có quan hệ tiền gửi, tiền vay, khách hàng có hợp đồng hợp tác toàn diện… để phát triển nguồn khách hàng tiềm có chất lượng đảm bảo mục tiêu phát triển số lượng đồng thời hạn chế rủi ro sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế Đới với hoạt động toán thẻ: - Tập trung phát triển rộng rãi mạng lưới POS thông qua tiếp cận trực tiếp tới đơn vị kinh doanh hàng hóa dịch vụ địa bàn Đồng thời giữ vững khách 61 hàng phát triển thông qua việc áp dụng chính sách sau bán hàng Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) có doanh số giao dịch cao - Chủ động tiến hành một số biện pháp Marketing địa bàn để đẩy mạnh phát triển số lượng POS, doanh số giao dịch, tạo nguồn thu phí ởn định Đồng thời phối hợp cùng ĐVCNT phát triển điểm ưu đãi nhằm phát triển mạng lưới cũng hỗ trợ gia tăng tiện ích cho chủ thẻ, tăng trưởng doanh số cho ĐVCNT - Tăng cường thực biện pháp truyền thông địa bàn để đẩy mạnh dịch vụ giá trị gia tăng ATM toán vé máy bay, tốn hóa đơn EVN, tốn tiền nước, viện phí, học phí…nhằm gia tăng hiệu ứng trùn thơng về sản phẩm dịch vụ thẻ, tăng nguồn thu từ mạng lưới - Đối với cơng tác chăm sóc nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống ATM/POS: Nghiêm túc thực theo quy trình hướng dẫn Hợi sở nhằm nâng cao chất lượng tính ổn định hệ thống ATM/POS Đối với hoạt động ngân hàng điện tử: Đây dịch vụ khách hàng đặc biệt quan tâm tiện ích cao, phù hợp với cuộc sống đại, tiết kiệm chi phí, cũng thời gian cho khách hàng Tuy nhiên, dịch vụ địi hỏi tính an tồn bảo mật cao, trình đợ cơng nghệ tin học ngân hàng hạn chế Trong thời gian vừa qua, Vietinbank tăng cường đầu tư, nâng cấp hệ thống công nghệ phục vụ hoạt động e-banking: đánh giá trạng hệ thống tại, thực nâng cấp chương trình đáp ứng việc phục vụ nhanh chóng giao dịch khách hàng Hiện ứng dụng Vietinbank Ipay điện thoại nghiên cứu nâng cấp ngày mợt hồn thiện Tuy nhiên hệ thống cịn thường xun xảy tình trạng lỗi đường truyền, gián đoạn giao dịch… Vì vậy, Vietinbank cần tiếp tục đầu tư nghiên cứu, bổ sung tính năng, khắc phục lỗi hệ thống để hoàn thiện nữa dịch vụ ngân hàng điện tử Song song với việc nâng cấp sản phẩm, công tác truyền thông quảng cáo sản phẩm đến với khách hàng cũng cần xúc tiến mạnh mẽ Quảng cáo trực tuyến tạo nhiều hội cho việc quảng bá sản phẩm dịch vụ, đồng thời giúp giảm chi phí so với kênh quảng bá truyền thống Chi nhánh cần phối hợp giữa phịng DVKH 62 phịng điện tốn lập danh sách khách hàng có u cầu nhận thơng tin từ Vietinbank Khi giao dịch viên tiếp cận khách hàng, chủ động xin ý kiến về việc gửi thông tin, email quảng cáo , lập danh sách khách hàng theo độ tuổi nghề nghiệp để phân loại khách hàng mà gửi email quảng cáo với nội dung phù hợp 5.2.3 Nhóm giải pháp cơng nghệ Đánh giá lại cơng nghệ có sở tìm cách khai thác triệt để nền tảng cơng nghệ sẵn có, đồng thời mạnh dạn loại bỏ những cơng nghệ lỗi thời khơng có giá tri phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh máy máy ATM cũ, hư hỏng, máy POS lỗi thời, hoạt động không ổn định… Việc đổi công nghệ phải đôi với đào tạo nguồn nhân lực có trình đợ, có khả làm chủ công nghệ, khai thác ứng dụng công nghệ vào việc phát triển , cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng Xây dựng hệ thống sở dữ liệu thống nhất, đảm bảo quy trinh hoạt động xuyên suốt tồn hệ thống Tăng cường tự đợng hóa quy trình tiếp nhận nhu cầu khách hàng, thẩm định thơng tin, xử lý nghiệp vụ , nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu thủ tục rườm rà Phát triển cơng nghệ phải đảm bảo tính an tồn vận hành bảo mật thông tin khách hàng ngân hàng 5.2.4 Nhóm giải pháp đặc thù cụ thể Vietinbank Phú Yên 5.2.4.1 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông Marketing NHBL Tiếp tục củng cố tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp từ Hội sở tới Chi nhánh Xây dựng mợt chương trình trùn thơng, quảng cáo đồng bợ, có tở chức hiệu để đẩy mạnh thương hiệu bán lẻ, giúp cho công chúng, khách hàng hiểu rõ thêm về những ưu điểm Vietinbank, tạo mợt hình ảnh thân thiện thống nhất, mợt nhìn hiệu với thương hiệu Vietinbank, đồng thời tạo lợi kinh doanh cho khối NHBL trước những khó khăn tình khách quan tạo Để cho hoạt đợng thực có hiệu quả, phải có qn về thơng điệp, đối tượng công chúng khách hàng nhắm tới giữa chương trình quảng cáo trùn thơng 63 5.2.4.2 Tạo khác biệt thông qua việc chăm sóc tốt khách hàng, phong cách phục vụ, văn hóa doanh nghiệp Xây dựng tiêu chí cho DVNHBL giai đoạn tới theo tiêu chí chuyên nghiệp, thân thiện Đầu tư thích đáng cho hoạt đợng nghiên cứu bản, có chiều sâu chính sách khách hàng, chính sách động lực DVNHBL thống nhất, đồng bộ Bước đầu tiếp cận xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả, nắm bắt nhanh thông tin, phản hồi khách hàng để có những sản phẩm đáp ứng kịp thời nhất, phù hợp tới đối tượng khách hàng Tạo khác biệt cho sản phẩm thái đợ, cung cách giao dịch, văn hóa doanh nghiệp Vietinbank Phú Yên yếu tố trực quan khác thiết kế, bố trí quầy bàn giao dịch, biểu hiện,… theo chuẩn bộ nhận diện thương hiệu Vietinbank Phú Yên Phương thức phân phối sản phẩm không giới hạn quầy mà nơi khách hàng yêu cầu (áp dụng có chọn lọc khách hàng quan trọng /thân thiết) Hướng tới triển khai quản lý danh mục sản phẩm tập trung thống có chọn lọc nhằm trì hiệu triển khai sản phẩm truyền thống đẩy mạnh triển khai gói sản phẩm tiện ích dịch vụ bán lẻ bán chéo 5.2.4.3 Chính sách khách hàng Tập trung vào khách hàng mục tiêu với sản phẩm dịch vụ phù hợp, sách giá, khuyến riêng biệt, phương thức chăm sóc bán hàng hiệu Thị trường DVNHBL thay đổi với tốc độ cao, theo hướng đại đa dạng Chi nhánh cần nghiên cứu lại, sâu sắc về thị trường để có cách đánh giá đầy đủ, xác dự báo những thay đổi nhu cầu khách hàng nhằm đáp ứng kịp thời Do nguồn lực Chi nhánh hữu hạn, cần thiết lựa chọn phân đoạn thị trường mạnh, phù hợp với cơng nghệ mạnh mình, khơng né tránh không tập trung vào những phân đoạn thị trường có nhiều ngân hàng mạnh Cụ thể trì tính đa dạng nền vốn, nền khách hàng song song với khai thác có hiệu phân khúc khách hàng mục tiêu: 64 Phân khúc khách hàng quan trọng: Lãnh đạo quan nhà nước/chủ doanh nghiệp/cơng ty/tập đồn… có địa vị xã hợi mối quan hệ xã hợi rợng có quan hệ Vietinbank Phú Yên Phân khúc khách hàng thân thiết: khách hàng cá nhân có thu nhập cao quan hệ với Chi nhánh, hộ kinh doanh địa bàn, công ty môi giới bất động sản, công ty đấu giá…, khách hàng CBNV trả lương qua Vietinbank Phân khúc khách hàng phổ thông: đối tượng trả lương khác, khách hàng lân cận khu vực Chi nhánh trú đóng, khách hàng vãng lai khác Chi nhánh cần trọng phát triển mạnh phân khúc phổ thông đến thân thiết, nỗ lực trì tăng trưởng ởn định phân khúc quan trọng Việc triển khai sách khách hàng mục tiêu ưu tiên tính hiệu quả, thống phù hợp Công tác Phát triển khách hàng thực hướng tới khách hàng mục tiêu cụ thể : Phân khúc khách hàng quan trọng: Nghiên cứu triển khai thử nghiệm có chọn lọc: tư vấn tài khách hàng thu nhập cao (private banking); chăm sóc thường xuyên kèm ưu đãi chuyên biệt tăng cường tiếp cận Phân khúc khách hàng thân thiết: Hướng tới việc bán gói sản phẩm DVNHBL sản phẩm riêng lẻ; tăng cường bán chéo; thống kê, quản lý thông tin khách hàng, kèm theo việc tiếp thị mạnh (email, tờ rơi giới thiệu sản phẩm…) Phân khúc khách hàng phở thơng: rà sốt tăng cường bán sản phẩm DVNHBL 5.2.4.4 Xây dựng chính sách tài chính chế động lực Xây dựng triển khai chế tài chính, chế động lực kịp thời theo hướng gia tăng ngân sách cho hoạt động bán lẻ đảm bảo hỗ trợ phân phối thu nhập theo doanh số bán sản phẩm dịch vụ cán bộ Mở rộng phát triển dịch vụ bán lẻ kèm chi phí marketing, quảng bá, chi phí dịch vụ, chi phí quà tặng khuyến nhiên phải đảm bảo chi nhánh có lãi mang tính qn, nhằm khuyến khích chi nhánh đẩy mạnh DVNHBL Chi nhánh cần ban hành chế tạo đợng lực, khuyến khích kịp thời, hiệu quả, công bằng, minh bạch đảm bảo tới cán bợ 5.2.4.5 Chính sách phát triển nguồn nhân lực phục vụ công tác bán lẻ 65 Một những đặc thù ngành ngân hàng sản phẩm có tính vơ hình, người đóng vai trị vơ cùng quan trọng, Vieitinbank Phú Yên cần phải tập trung vào yếu tố người mà cụ thể xây dựng phát triển một đội ngũ nhân đủ lớn mạnh về chất lượng sau: - Không ngừng đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình đợ chun mơn, tính chun nghiệp cũng trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp đội ngũ cán bộ Thường xuyên cập nhật kiến thức về sản phẩm dịch vụ tổ chức cuộc thi tìm hiểu về kiến thức chun mơn - Có chiến lược kế hoạch cụ thể phát triển nguồn thị trường nhân lực Đa dạng hóa kênh phương thức đào tạo, tăng cường hợp tác giữa trường đại học, sở nghiên cứu ngồi nước với bợ, ngành trung ương địa phương - Hồn thiện tở chức hệ thống Vietinbank theo hướng gọn nhẹ, phân cơng bố trí cán bợ phù hợp với trình đợ lực - Phân định rõ nhiệm vụ cán bộ QHKH, tập trung cơng tác marketing, chăm sóc khách hàng, bán hàng, tư vấn dịch vụ, giảm thiểu hoạt động tác nghiệp Tăng cường công tác đào tạo theo nhiều hình thức đào tạo phong phú - Tạo mơi trường làm việc chuyên nghiệp, động, đổi để qua cán bợ bán lẻ khuyến khích hăng say làm việc sáng tạo, giảm tình trạng áp lực nặng làm động lực làm việc cán bợ - Tiếp tục hồn thiện triển khai sách về tuyển dụng, đào tạo, sách khuyến khích động lực để khuyến khích, động viên lực lượng lao động thu hút nguồn lao đợng có chất lượng từ bên ngồi 5.2.4.6 Chính sách quản trị điều hành quản trị rủi ro Tiếp tục đổi mạnh mẽ tạo đồng thuận, thống cao toàn hệ thống về định hướng phát triển DVNHBL, quán, liệt đạo điều hành triển khai hoạt động kinh doanh DVNHBL theo hướng thông suốt trực tuyến 66 Hồn thiện hệ thống cơng cụ quản lý, điều hành hoạt động DVNHBL: hệ thống tiêu kế hoạch kinh doanh, phân giao kế hoạch đánh giá thực kế hoạch Gắn đánh giá chất lượng hiệu hoạt đợng bán lẻ với kết hồn thành nhiệm vụ kinh doanh đơn vị, xây dựng giới hạn kinh doanh bán lẻ, hệ thống kiểm tra, cảnh báo kiểm sốt rủi ro hoạt đợng bán lẻ Trích lập đầy đủ kịp thời quỹ dự phịng rủi ro cho hoạt đợng tín dụng hoạt đợng phi tín dụng Xây dựng chuẩn hố quy chế, quy định quản lý kinh doanh hoạt động DVNHBL tiệm cận với thông lệ quốc tế, đặc biệt việc quản lý hoạt động TDBL, hoạt động kinh doanh thẻ Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu ứng dụng CNTT vào khai thác thông tin phục vụ quản lý, điều hành hoạt động ngân hàng đảm bảo tách bạch giữa chức kinh doanh (QHKH) chức quản lý rủi ro nhằm chuyên mơn hố cơng tác quản lý rủi ro, giảm thiểu rủi ro 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu Trên sở nghiên cứu, đánh giá thực trạng hiệu DVNHBL Vietinbank Phú Yên kết hợp vấn ý kiến chuyên gia để những tồn tại, hạn chế dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ tác giả đề xuất những giải pháp góp phần nâng cao hiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, điều kiện hạn chế, những giải pháp đưa cũng dừng lại mức độ những gợi ý, đề xuất, cần có chi tiết cụ thể hóa trình thực Ngồi ra, đề tài nghiên cứu theo hướng định tính, dựa vào quan điểm thường khơng có hệ thống nên q trình xử lí dữ liệu sẽ nghiêng về tính chủ quan đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu tập trung chi nhánh Phú Yên không thể đại diện cho một bộ phận lớn chủ thể khác những nơi mà hồn cảnh xã hợi khác Với cách thức chọn mẫu phương pháp nghiên cứu định tính mẫu ban đầu mẫu mà tác giả cho có tính chất phù hợp với vấn đề nghiên cứu, mang tính chủ quan tác giả Để giải những hạn chế nghiên cứu này, tương lai, đề tài nên nghiên cứu theo hướng kết hợp giữa định tính định lượng, mở rộng quy mô nghiên cứu chọn mẫu thu thập dữ liệu khoảng thời gian dài để hạn 67 chế khoảng thời gian biến động thị trường từ có những sở vững chắc đề xuất những giải pháp Tóm tắt chương 5: Chương trình bày tiềm phát triển DVNHBL Phú Yên thời gian đến, mục tiêu định hướng DVNHBL Vietinbank nói chung cũng Vietinbank Phú Yên nói riêng giai đoạn năm, sau đề xuất chi tiết một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu DVNHBL Vietinbank Phú Yên sở đánh giá thực trạng hiệu DVNHBL Vietinbank Phú Yên, kết vấn ý kiến chuyên gia Tác giả cũng trình bày hạn chế đề tài gợi ý hướng nghiên cứu tương lai TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Lê Dân, Vận dụng phương pháp thống kê để phân tích hiệu hoạt đợng NHTM Việt Nam, Luận án Tiến sỹ Kinh tế, Đại học Kinh tế Quốc dân (2004) Lê Văn Huy - Phạm Thị Thanh Thảo (2008), Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng, Tạp chí ngân hàng, số 6, trang 23-29 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Phú Yên, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2015-2019, Phú Yên Nguyễn Thị Loan Trần Thị Ngọc Hạnh (2013), Phân tích hiệu hoạt động Ngân Hàng Thương mại Việt Nam, Tạp chí phát triển kinh tế tháng 04/2013 Nguyễn Trọng Tài (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam thực tiễn vấn đề đặt ra, tạp chí Nghiên cứu kinh tế, số 356- tháng 1/2008 Trần Huy Hoàng (2016), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Lao Đợng Xã Hợi Phạm Thanh Bình (2005), Nâng cao lực cạnh tranh hệ thống NHTM Việt Nam điều kiện hội nhập khu vực quốc tế, Đề tài trọng điểm cấp ngành, mã số: KNHTĐ 2003.01 Trần Lê Minh Tú (2007), Phương hướng phát triển NHTMCP tiến trình hợi nhập kinh tế quốc tế Việt Nam, Diễn đàn nghiên cứu về tài tiền tệ Tài liệu tiếng Anh Berger, A and Mester, L., "Inside the black box: what explains differences in the effciencies of fnancial institutions?", Journal of Banking and Finance, 21, pp 95-947 (1997) Hirofumi Uchida, Yoshiro Tsuitsui, “Has competition in the Japanese banking sector improved”, Journal of Banking & Finance 29, pp 419 –439 (2005) Joaquin, Maudos, Juan Fernandez de Guevara, “The cost of market power in banking: Social welfare loss vs cost inefficiency”, Journal of Banking & Finance 31, pp 2103 –2125 (2007) Jonathan Williams, “Efficiency and market power in Latin American banking”, Journal of Financial Stability 332, pp 111-114 (2012) Michael Koetter, James W Kolari and Laura Spierdijk, “Efficient competition? Testing the 'quiet life' of U.S banks with adjusted Lerner indices” (2008) Journal of Banking & Finance 33, pp 621-649 Nathan, A., and E.H Neave, "Operating efficiency of Canada banks" , Joumal of Financial Services Research, 6, pp 265-276 (1992) Paolo Coccorese Alfonso Pellecchia, “Testing the „Quiet Life‟ Hypothesis in the Italian banking industry”, Economic Notes by Banca Monte dei Paschi di Siena SpA, 39, pp 173 -202 (2010) Rima Turk Ariss, “On the implications of market power in banking: Evidence from developing countries”, Journal of Banking and Finance, 34, pp 765 -775 (2010) Sealey and Lindley, "Measuring the Efficiency, of Decision Making Units", European Journal of Operational Research, 2, pp 429 - 444 (1977) Sophocles N.Brissimis, Manthos D Delis, Nikolaos I Papanikolaou, “Exploring the nexus between banking sector reform and performance: Evidence from newly acceded EU countries”, Journal of Banking & Finance 32, pp 2674–2683 (2008) Wahyoe Soedarmono, Fouad Machrouh, Amine Tarazi, “Bank market ower, economic growth and financial stability: Evidence from Asian banks”, Journal of Asian Economics 22, pp 460 –470 (2011) PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu khảo sát chuyên gia PHIẾU KHẢO SÁT Tên người vấn: LÊ THỊ THANH THÁI Tên người trả lời: ……………………………………………………….… Đơn vị công tác, Chức danh, Điện thoại: ………………………………………… Kính chào Q anh/ chị Tơi Học viên cao học Ngân Hàng – Đại học Kinh Tế TPHCM thu thập thông tin liên quan đến đề tài Nâng cao hiệu dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương - Chi nhánh Phú Yên để thực đề tài tốt nghiệp Tôi cần giúp đỡ hợp tác anh chị thông qua tham gia trả lời câu hỏi Tôi xin chân thành cảm ơn anh, chị dành thời gian quý báu để tham gia trả lời câu hỏi Sự giúp đỡ anh, chị có ý nghĩa quan trọng kết nghiên cứu Quý anh, chị vui lòng đọc kỹ câu hỏi trả lời vào chỗ trống dấu …, tùy theo ý kiến anh, chị cho đúng Nhận định anh chị về tình hình HĐKD bán lẻ phòng ban anh chị phụ trách (về quy mô, tăng trưởng, chất lượng, hiệu mang lại) ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Nhận định anh chị về những khó khăn HĐKD bán lẻ mà anh chị gặp phải q trình cơng tác Vietinbank ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Theo anh chị, đâu nguyên nhân dẫn đến những khó khăn HĐKD bán lẻ mà anh chị vừa nêu câu 2? ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Bên cạnh những khó khăn, theo anh chị, HĐKD bán lẻ Vietinbank Phú Yên có những mạnh nào? ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Theo anh chị, HĐKD bán lẻ phịng ban anh chị phụ trách nói riêng, Vietinbank Phú Yên hiệu chưa? ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Nhận định anh chị về tiềm phát triển HĐKD bán lẻ Vietinbank Phú Yên năm tới ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Trên góc nhìn mợt cán bợ quản lý, anh chị có ý kiến đề xuất để nâng cao hiệu HĐKD bán lẻ Vietinbank Phú Yên? Đâu vấn đề cốt lõi trọng tâm? ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn Anh, chị dành thời gian cho cuộc khảo sát! Phụ lục 2: Danh sách chuyên gia Họ tên Chức vụ Thâm niên công tác (năm) Số điện thoại Đặng Hồng Lĩnh Giám đốc 20 0913491333 Đặng Thị Bích Triêm PGĐ phụ trách bán lẻ 15 0948747900 Trần Kim Hiếu PGĐ phụ trách kế toán 30 0914243114 Phan Ngọc Vĩnh PGĐ phụ trách KHDN 20 0918123248 Nguyễn Thị Kiều Trưởng phịng Tở chức Tởng hợp 10 0774795700 Lê Thanh Khương Phó Phịng Bán lẻ 10 0935890477 Nguyễn Thị Anh Thư Phó Phịng Bán lẻ 15 0982819061 Lê Trọng Lưu 10 0918026136 Lê Viết Cường 10 0914254184 10 Huỳnh Thị An Nhi 10 0905841581 11 Nguyễn Minh Tâm 0983273733 12 Võ Thanh Bảo 10 0906207560 13 Nguyễn Ngọc Lân 20 0983810537 14 Đặng Thị Thanh Hằng 10 0909811284 15 Phan Ngọc Cường 30 0982085385 16 Trần Thị Huyền Huyền 12 0905384439 17 Nguyễn Duy Sang 0935529739 18 Nguyễn Thị Mỹ Linh 13 0975998771 19 Nguyễn Minh Trân Trưởng phòng DVKH 15 0914222103 20 Võ Ngọc Sang Phó Phịng DVKH 11 0913585368 STT Phó Phịng PGD Chợ Tuy Hịa Phó Phòng PGD Chợ Tuy Hòa Trưởng Phòng PGD Ngã Phó Phịng PGD Ngã Phó Phịng PGD Bắc Tuy Hịa Trưởng Phịng PGD Đơng Hịa Phó Phịng PGD Đơng Hịa Trưởng Phịng PGD Tây Hịa Phó Phịng PGD Tây Hịa Trưởng Phịng PGD Sơng Cầu Phó Phịng PGD Sơng Cầu ... từ đề xuất giải pháp nâng cao hiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Phú Yên Từ khóa: dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nâng cao hiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Vietinbank Phú Yên ABSTRACT Title Improving... ngân hàng tư nhân mà với ngân hàng quốc doanh Nhận thức tầm quan trọng đó, tác giả lựa chọn đề tài: ? ?Nâng cao hiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú. .. Vietinbank Phú Yên .31 TÓM TẮT Tiêu đề: Nâng cao hiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên Lý lựa chọn đề tài nghiên cứu: Hoạt động bán lẻ trở thành