TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam diễn biến phức tạp và nhiều ngân hàng gặp khó khăn, Ngân hàng Nhà nước đã tiến hành mua lại một số ngân hàng với giá 0 đồng Các nhà quản trị đã nhận thức rõ về sự không ổn định của nhóm khách hàng doanh nghiệp lớn trong thời kỳ khủng hoảng kinh tế, từ đó định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ như một chiến lược quan trọng Sự phát triển này trở thành xu thế tất yếu của ngành ngân hàng Việt Nam, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng, cạnh tranh gia tăng và nhu cầu đa dạng của người dân Các ngân hàng thương mại đang nỗ lực mở rộng thị phần và tiếp cận những khách hàng chưa quen với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng.
Cuối năm 2014, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đã nhận thức rõ tầm quan trọng của chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chuyển mình sang mô hình này, với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam Vietinbank sở hữu lợi thế về mạng lưới rộng khắp cả nước, chi nhánh hoạt động ở nước ngoài, cùng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại và đội ngũ cán bộ có kinh nghiệm, điều này tạo cơ hội tốt cho ngân hàng trong việc phát triển thị trường bán lẻ.
Mặc dù Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam có nhiều lợi thế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhưng vẫn tồn tại một số hạn chế Đầu tiên, định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng này diễn ra muộn hơn so với các ngân hàng khác, dẫn đến danh mục sản phẩm chưa đa dạng và chất lượng dịch vụ không đồng đều Hơn nữa, hoạt động tiếp thị và nhận diện thương hiệu còn yếu, trong khi sự cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng gia tăng, không chỉ từ các ngân hàng thương mại trong nước mà còn từ nhiều ngân hàng nước ngoài đang mở rộng mạng lưới và áp dụng các dịch vụ hiện đại.
Vào đầu năm 2017, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chính thức triển khai mô hình core banking, đánh dấu một bước chuyển mình quan trọng và mở ra nhiều thách thức mới cho ngân hàng này.
Xuất phát từ thực tế đó, tác giả chọn nghiên cứu đề tài “P h á t t r i ể n d ị c h v ụ n g â n h à n g b á n l ẻ t ạ i N g â n h à n g T M C P C ô n g T h ư ơ n g V i ệ t N a m - C h i n h á n h P h ú Y ê n ” làm đề tài nghiên cứu luận văn.
Tác giả đã sưu tầm và nghiên cứu các công trình có liên quan đến đề tài luận văn, bao gồm:
Luận án tiến sĩ của Tô Khánh Toàn với đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam" nghiên cứu các dịch vụ ngân hàng bán lẻ truyền thống và hiện đại từ năm 2008 đến 2013, với tầm nhìn đến năm 2030 Tác giả xem xét dịch vụ ngân hàng dưới góc độ rộng, bao gồm tất cả các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là tăng cường cả số lượng và chất lượng dịch vụ, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của doanh nghiệp nhỏ và vừa cũng như khách hàng cá nhân thông qua mạng lưới giao dịch và hệ thống thông tin điện tử Luận án đề xuất 6 nhóm giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank.
Tác giả Ngô Thị Liên Hương đã nghiên cứu đề tài “Đa dạng hóa dịch vụ tại Ngân hàng thương mại Việt Nam,” tập trung vào 08 ngân hàng thương mại lớn nhất với lịch sử hoạt động trên 10 năm tính đến 31/12/2010, bao gồm ACB, Agribank, BIDV, Eximbank, Sacombank, Techcombank, Vietcombank và Vietinbank Luận án chỉ ra ba phương thức thực hiện đa dạng hóa dịch vụ tại các ngân hàng này và đề xuất một hệ thống chỉ tiêu mới để đánh giá mức độ thực hiện đa dạng hóa dịch vụ Đồng thời, nghiên cứu cũng làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình đa dạng hóa dịch vụ và đề xuất bốn nhóm giải pháp nhằm thay đổi nhận thức và định hướng chiến lược cho việc đa dạng hóa dịch vụ tại ngân hàng thương mại Việt Nam.
Tác giả Đào Lê Kiều Oanh trong bài viết "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam" nhấn mạnh rằng để hệ thống ngân hàng Việt Nam hội nhập quốc tế hiệu quả, cần đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng Các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quá trình này bao gồm môi trường pháp lý, quy mô vốn, công nghệ, nhân lực, quản lý rủi ro và quản trị điều hành Để thực hiện đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, cần ổn định môi trường pháp lý, nâng cao năng lực tài chính, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng và đổi mới phương thức quản trị rủi ro.
Tác giả Phạm Anh Thủy nghiên cứu sự phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, tập trung vào quy mô và chất lượng để chỉ ra ưu điểm và hạn chế trong lĩnh vực này Luận án đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ phi tín dụng của các NHTM Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính qua ý kiến chuyên gia để điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ và tác động của nó đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp.
Luận án của tác giả Nguyễn Thị Hong Yen tập trung vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong giai đoạn 2010 Nghiên cứu này nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng này.
Vào năm 2014, tác giả tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng cá nhân và tổ chức tại BIDV thông qua Phiếu điều tra để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Nghiên cứu nhằm xác định những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ mà BIDV cung cấp, từ đó tìm ra các yếu tố quyết định sự phát triển dịch vụ Luận án đã đưa ra những nhận xét và đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ tại BIDV, đồng thời đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng này.
Tác giả Trần Thị Trâm Anh đã nghiên cứu đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam" bằng phương pháp phân tích các nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank Luận văn cũng tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng và xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS Qua nghiên cứu, tác giả đã đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này.
Nguyễn Thị Tú Anh đã thực hiện luận văn thạc sĩ với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long” Tác giả đã xây dựng khung lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Luận văn áp dụng nhiều phương pháp nghiên cứu như định tính, định lượng, mô tả và phân tích để khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh BIDV Thăng Long Kết quả nghiên cứu chỉ ra những thành tựu đạt được cũng như những hạn chế trong chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nguyên nhân dẫn đến những hạn chế này.
(1) Luận án tiến sĩ của tác giả Andras Bethlendi “Studies on the Hungarian credit market, market trend, macroeconomic and financial stability consequences”
Nghiên cứu thị trường tín dụng Hungary cho thấy sự thay đổi đáng kể trong hệ thống ngân hàng sau khi chuyển sang mô hình hai cấp từ giữa những năm 1990 Hoạt động tín dụng đã mở rộng, tạo điều kiện thuận lợi cho cả hộ gia đình và doanh nghiệp Tác giả đặc biệt chú trọng vào thị trường cho vay hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa, bao gồm các hình thức cho vay, tín dụng thuê mua, cũng như nghiên cứu thị trường cho vay thế chấp và cho vay thế chấp bằng ngoại tệ.
Luận án tiến sĩ của Valeria Arina Balaceanu mang tên “Thúc đẩy sản phẩm và dịch vụ ngân hàng” phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng, sự phát triển của dịch vụ ngân hàng và thị trường sản phẩm ngân hàng tại Romania Nghiên cứu cũng xem xét tình hình cung cấp dịch vụ ngân hàng ở Romania và những tác động của toàn cầu hóa đến lĩnh vực này.
DVNH đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển kinh tế và xã hội Tác giả đã phân tích toàn bộ các yếu tố liên quan đến DVNH, đề xuất xây dựng chiến lược marketing hiệu quả và nêu ra quan điểm về việc đa dạng hóa DVNH để nâng cao giá trị và sức cạnh tranh Việc này không chỉ giúp tăng cường sự hiện diện trên thị trường mà còn đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
MỤC TIÊU NGHIÊN c ứ u
Đề tài nghiên cứu này tập trung vào việc hệ thống hóa các cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó làm nền tảng cho việc phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Phú Yên.
- Trên cơ sở phân tích, đánh giá hiệu quả đồng thòi rút ra được những thành quả đạt được và những hạn chế còn tồn tại.
- Đề xuất các nhóm giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Phú Yên.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN c ứ u
Phương pháp thống kê được áp dụng để thu thập và xử lý thông tin từ hai nguồn chính, bao gồm dữ liệu nội bộ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên.
+ Dùng dữ liệu ngoại vi thu thập từ các nguồn: sách báo, tạp chí, các phương tiện truyền thông, thông tin kinh tế, thống kê, thương m ại
- Phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh nhằm nổi bật vấn đề cần nghiên cứu.
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN c ử u ĐỀ TÀI
- Đối tượng nghiên cứu: Hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM
- Phạm vi nghiên cứu: Hiệu quả dịch vụ NHBL tại Vietinbank Phú Yên.
-Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu được tác giả thu thập từ giai đoạn 2012-2016 và định hướng phát triển NHBL trong giai đoạn 2017-2021.
KẾT CẤU NỘI DUNG
Ngoài phần mở đầu, kết luận và các phần bố cục khác, đề tài gồm 3 Chương:
- C h ư ơ n g 1 : Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- C h ư ơ n g 2 : Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam-Chi nhảnh Phủ Yên
- C h ư ơ n g 3 : Các giải pháp phát triển dịch vụ ngăn hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam-Chỉ nhánh Phủ Yên
TỒNG QUAN VỀ DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
KHÁI QUÁT VỀ DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ, theo Federic S Mishkin, là dịch vụ ngân hàng được cung cấp cho từng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa Các dịch vụ này được tiếp cận qua mạng lưới chi nhánh hoặc thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông, giúp khách hàng dễ dàng truy cập vào sản phẩm ngân hàng.
Theo Nguyễn Đức Dỵ và Nguyễn Bích Ngọc, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách hàng cá nhân, thường có quy mô nhỏ và được thực hiện qua các chi nhánh Điều này trái ngược với dịch vụ ngân hàng lớn, vốn dành cho các định chế tài chính và cung cấp dịch vụ với quy mô lớn hơn.
Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL) của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp siêu vi mô Khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ này qua mạng lưới chi nhánh hoặc thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin Doanh nghiệp siêu vi mô được định nghĩa là những doanh nghiệp có doanh thu thuần từ bán hàng và cung cấp dịch vụ dưới 20 tỷ đồng.
Tại Việt Nam, doanh nghiệp nhỏ và vừa được xác định theo Thông tư số 16/2013/TT-BTC, ban hành ngày 08 tháng 02 năm 2013 Theo đó, doanh nghiệp nhỏ và vừa là những doanh nghiệp có quy mô nhỏ và vừa, với doanh thu hàng năm không vượt quá 20 tỷ đồng.
Theo định nghĩa từ sổ tay tín dụng của Vietinbank và Thông tư số 16/2013/TT-BTC, doanh nghiệp siêu vi mô và doanh nghiệp nhỏ và vừa được coi là tương đồng Do đó, trong toàn bộ luận văn, tác giả có thể sử dụng các cụm từ "doanh nghiệp nhỏ và vừa" hoặc "doanh nghiệp siêu vi mô" với ý nghĩa tương tự.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là dịch vụ cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa Khách hàng có thể tiếp cận các sản phẩm dịch vụ này thông qua mạng lưới chi nhánh ngân hàng hoặc qua các phương tiện thông tin điện tử và viễn thông.
Dịch vụ ngân hàng bán buôn đóng vai trò quan trọng song hành với ngân hàng bán lẻ, chủ yếu phục vụ cho các ngân hàng, nhà nước, công ty tài chính và doanh nghiệp lớn Các ngân hàng bán buôn thường là những tổ chức lớn hoạt động tại các trung tâm tài chính quốc tế, cung cấp các tài khoản tín dụng lớn nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng doanh nghiệp.
Dịch vụ NHBL cung cấp đa dạng sản phẩm tài chính, bao gồm cả tài sản nợ và tài sản có Các sản phẩm này bao gồm tài khoản tiết kiệm, tài khoản thanh toán, dịch vụ thanh toán hóa đơn, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và vay tiêu dùng.
Sản phẩm dịch vụ NHBL thường có giá trị giao dịch nhỏ, nhưng chi phí bình quân lại cao Mặc dù lợi nhuận từ mỗi giao dịch không lớn, số lượng giao dịch lại rất nhiều, do đó tổng lợi nhuận từ các giao dịch này trở nên đáng kể.
Các sản phẩm của dịch vụ NHBL hiện đại được ứng dụng mạnh mẽ công nghệ trong việc mở rộng và nâng cao chất lượng sản phẩm.
Đối tượng phục vụ chính của Ngân hàng Bưu điện Liên Việt (NHBL) rất đa dạng, bao gồm các doanh nghiệp nhỏ và vừa cùng với nhiều cá nhân có thu nhập, trình độ dân trí, sở thích, độ tuổi và nghề nghiệp khác nhau Chính vì vậy, nhu cầu của khách hàng không chỉ phong phú mà còn mang tính tức thời.
Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) phụ thuộc nhiều vào trình độ công nghệ thông tin của nền kinh tế và từng ngân hàng Những ngân hàng nhanh nhạy trong việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng sẽ có lợi thế cạnh tranh trong thị trường bán lẻ.
Một trong những chức năng quan trọng của ngân hàng thương mại (NHTM) là huy động vốn để cho vay và đầu tư, thông qua các hình thức như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, và phát hành trái phiếu Nguồn vốn từ khách hàng cá nhân, mặc dù không lớn, nhưng với số lượng đông đảo, tạo nên nền tảng huy động vốn vững chắc cho NHTM Nguồn vốn huy động từ cá nhân chủ yếu tập trung ở các đô thị phát triển, trong khi doanh nghiệp nhỏ và vừa thường huy động vốn qua tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tiền ký quỹ Tâm lý khách hàng cá nhân khi giao dịch thường ngại rủi ro và phức tạp trong thủ tục, cùng với lo ngại về việc tiết lộ thông tin thu nhập Hiểu rõ tâm lý này sẽ giúp NHTM có chính sách phù hợp để thu hút khách hàng cá nhân.
Hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) không chỉ cung cấp sản phẩm tiền gửi truyền thống mà còn đa dạng hóa các sản phẩm tiết kiệm với kỳ hạn và lãi suất linh hoạt Điều này nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng.
Các sản phẩm cho vay cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa thường được phát triển dựa trên mô hình sản phẩm tín dụng truyền thống, nhưng mỗi ngân hàng thương mại lại có những đặc điểm riêng biệt trong thiết kế và triển khai.
Dịch vụ cho vay bán lẻ bao gồm nhiều loại hình, như cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân phục vụ cho mục đích du học, mua ô tô, và mua nhà ở Ngoài ra, còn có cho vay cầm cố, thế chấp, và cho vay dành cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa.
NHỮNG TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ s ự PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 15
Hiện tại, chưa tồn tại một hệ thống chỉ tiêu chung để đánh giá sự phát triển dịch vụ của Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) Mỗi ngân hàng sẽ xây dựng các tiêu chí đánh giá khác nhau dựa trên mục tiêu và định hướng phát triển riêng Tuy nhiên, các Ngân hàng Thương mại (NHTM) thường sử dụng một số chỉ tiêu cơ bản để đo lường hiệu quả hoạt động.
Doanh số là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Doanh số càng lớn sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn, từ đó gia tăng số lượng người sử dụng dịch vụ bán lẻ và mở rộng thị phần của ngân hàng.
Lợi nhuận là lợi ích lớn nhất mà dịch vụ ngân hàng thương mại mang lại, đóng vai trò quan trọng trong mọi hoạt động kinh doanh Ngân hàng có dịch vụ bán lẻ phát triển không chỉ đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng mạng lưới mà còn tối đa hóa doanh thu từ dịch vụ này Do đó, dịch vụ bán lẻ không thể coi là phát triển nếu không tạo ra lợi nhuận thực tế Gần đây, xu hướng phát triển trong dịch vụ ngân hàng đã nhấn mạnh tầm quan trọng của lợi nhuận, đặc biệt khi các ngân hàng phải đối mặt với chi phí hoạt động gia tăng do mở rộng mạng lưới chi nhánh Kể từ những năm 1980, các ngân hàng hàng đầu đã nhanh chóng ứng dụng công nghệ mới nhằm nâng cao năng suất, giảm chi phí và đáp ứng các yêu cầu tài chính phức tạp của khách hàng.
Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng được xem là thượng đế, vì họ đóng vai trò quyết định trong việc mang lại thu nhập, lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp.
Ngành ngân hàng cũng không nằm ngoài quy luật này; một ngân hàng hoạt động hiệu quả sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn Sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng cần phải đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng để gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành.
Thị phần là chỉ số quan trọng giúp đánh giá vị thế của ngân hàng trong thị trường so với các đối thủ cạnh tranh Trong bối cảnh kinh doanh hiện đại, các ngân hàng liên tục cải thiện vị thế của mình nhằm xây dựng hình ảnh tích cực và mở rộng thị trường.
Tính đa dạng và phong phú của dịch vụ ngân hàng thương mại (NHTM) là yếu tố quan trọng, thể hiện qua chiến lược sản phẩm dịch vụ Hiện nay, các NHTM chú trọng phát triển dịch vụ tài chính mới để đáp ứng nhu cầu khách hàng, đồng thời duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới Sự đa dạng trong danh mục sản phẩm không chỉ tăng cường khả năng cạnh tranh mà còn nâng cao vị thế thương hiệu trên thị trường Do đó, khả năng phát triển dịch vụ của NHTM có thể được đánh giá qua số lượng và chủng loại sản phẩm mà ngân hàng cung cấp, giúp ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng và gia tăng doanh thu.
Hệ thống chi nhánh ngân hàng thể hiện số lượng chi nhánh đang hoạt động và là tiêu chí quan trọng để đánh giá quy mô và sự phát triển của ngân hàng thương mại (NHTM) Việc mở rộng mạng lưới chi nhánh không chỉ giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ dễ dàng hơn mà còn nâng cao khả năng quảng bá thương hiệu của NHTM.
Kênh phân phối ngân hàng là công cụ thiết yếu để đưa sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng đến tay khách hàng, bao gồm tổ chức, cá nhân và các phương tiện hỗ trợ Hầu hết các ngân hàng hiện nay đều tận dụng mạng lưới chi nhánh để thực hiện việc phân phối hiệu quả Việc xây dựng kênh phân phối là một trong những ưu tiên hàng đầu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL).
Ngoài kênh phân phối truyền thống qua mạng lưới chi nhánh, sự bùng nổ công nghệ thông tin đã dẫn đến sự xuất hiện của nhiều kênh phân phối mới Trong thập niên 60, hệ thống chi nhánh ngân hàng là kênh phân phối duy nhất, sau đó, vào thập niên 70, ATM ra đời và nhanh chóng phát triển Đến cuối những năm 80, Phone Banking xuất hiện, và những năm 90 chứng kiến sự ra đời của Internet Banking Việc thiết lập và kết nối các kênh phân phối mới giúp các chi nhánh bán lẻ gia tăng lợi nhuận và nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ cá nhân hóa cho khách hàng.
> Chỉ tiêu tỷ lệ Lợi nhuận HĐKD NHBL/Doanh thu HĐKD NHBL
Chỉ số này cho thấy hiệu quả thu được từ HĐKD NHBL, một đồng doanh thu từ HĐKD NHBL thu được bao nhiêu đồng lợi nhuận.
Tỷ lệ Lợi n h u ận HĐKD NHBL/Doanh th u HĐKDNHBL (%)
> Chỉ tiêu tỷ lệ Chi p h í HĐKD NHBL/Doanh thu HĐKD NHBL
Chỉ số này cho thấy một đồng doanh thu từ HĐKD NHBL phải bỏ ra bao nhiêu đồng chi phí cho HĐKD NHBL.
NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN s ự PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
> Chỉ tiêu tỷ lệ Doanh thu HĐKD NHBL/TỔng doanh thu
Chỉ số này phản ánh tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) trong tổng nguồn thu của ngân hàng Nó cho thấy sự đóng góp của doanh thu dịch vụ NHBL vào tổng thu nhập từ các hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
> Chỉ tiêu tỷ lệ Lợi nhuận HĐKD NHBL/Tổng tài sản
Chỉ số này đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng dựa trên mỗi đồng tài sản Khi chỉ số này cao, điều đó cho thấy hoạt động kinh doanh của ngân hàng đạt hiệu quả tốt.
> Chỉ tiêu tỷ lệ Doanh thu HĐKD NHBL/Tổng tàisản
Chỉ số này cho thấy một đồng tài sản có mang lại bao nhiêu đồng doanh thu từ HĐKD NHBL.
1.3 NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐÉN s ự PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN
Phân tích các nhân tố bên ngoài là chìa khóa để xác định cơ hội và thách thức trong phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam Qua việc xem xét môi trường kinh doanh bên ngoài, chúng ta có thể nhận diện các vấn đề như khả năng biến động trong ngành, tác động lớn đến ngành từ những biến động này, và ai sẽ hưởng lợi từ những thay đổi đó.
Ngân hàng thương mại đóng vai trò là tổ chức trung gian tài chính, kết nối khu vực tiết kiệm với khu vực đầu tư trong nền kinh tế Do đó, các biến động trong môi trường kinh tế, chính trị và xã hội ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động của ngân hàng.
Thị trường cần sức mua và sự tham gia của công chúng, trong đó sức mua phụ thuộc vào thu nhập, khả năng thanh toán và nhu cầu chi tiêu Các chỉ tiêu kinh tế như tốc độ tăng trưởng, tỷ lệ lạm phát, sự ổn định kinh tế, thu nhập bình quân đầu người, cơ cấu xuất nhập khẩu, xu hướng toàn cầu hóa và chính sách đầu tư, tiết kiệm của Chính phủ cũng ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng.
Trong bối cảnh hiện tại, yếu tố nhân khẩu học trở thành mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng, vì con người là nền tảng của thị trường Các ngân hàng thường chú trọng đến những yếu tố chính như độ tuổi, thu nhập, và nhu cầu tiêu dùng của khách hàng để tối ưu hóa chiến lược kinh doanh và phục vụ tốt nhất cho nhu cầu của thị trường.
Dân số là số lượng người hiện có trên thị trường, giúp doanh nghiệp xác định quy mô và tính đa dạng của nhu cầu Thông qua việc phân tích dân số, doanh nghiệp có thể nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và điều chỉnh chiến lược kinh doanh cho phù hợp.
Xu hướng vận động của dân số, bao gồm tỷ lệ sinh, tỷ lệ tử, độ tuổi trung bình và sự phân bố giữa các lớp tuổi, đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá nhu cầu và sản phẩm thị trường Hiểu rõ các xu hướng này giúp xác định các nhu cầu cụ thể và phát triển sản phẩm phù hợp để đáp ứng yêu cầu của từng nhóm dân cư.
- Sự dịch chuyển của dân cư và xu hướng vận động.
- Thu nhập và phân bố thu nhập của người tiêu thụ Yếu tố này liên quan đến sự thoả mãn nhu cầu theo khả năng tài chính.
Các yếu tố như nghề nghiệp, tầng lớp xã hội, dân tộc, chủng tộc, sắc tộc và tôn giáo, cùng với trình độ dân trí, đều có ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động của ngân hàng.
Môi trường chính trị bao gồm các chính sách và đường lối của chính phủ, ngân hàng nhà nước, cấu trúc chính trị, hệ thống quản lý hành chính, cùng với môi trường pháp lý và các quy định từ các tổ chức tài chính, thương mại khu vực và quốc tế như AFTA, WTO, IMF, và TPP.
Các yếu tố môi trường đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành cơ hội thương mại và khả năng đạt được mục tiêu của doanh nghiệp Việc phân tích môi trường chính trị và pháp luật giúp các ngân hàng thích ứng hiệu quả với những thay đổi tích cực hoặc tiêu cực của điều kiện chính trị, cũng như mức độ hoàn thiện và thực thi pháp luật trong nền kinh tế.
Các yếu tố của môi trường chính trị pháp luật bao gồm quan điểm và mục tiêu phát triển xã hội và kinh tế, chương trình triển khai các mục tiêu của Chính phủ, khả năng điều hành của Chính phủ, cùng với các quy định của ngân hàng nhà nước Mức độ ổn định chính trị và xã hội, hệ thống luật pháp với độ hoàn thiện và hiệu lực thực thi trong đời sống kinh tế xã hội, cũng như các quy định từ các tổ chức tài chính và thương mại quốc tế như AFTA, WTO, và IMF đều đóng vai trò quan trọng trong môi trường này.
Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin đã tác động mạnh mẽ đến ngành ngân hàng, đặc biệt là sự ra đời của ngân hàng điện tử (E-banking) từ năm 1995 với phần mềm Quicken Ngày nay, E-banking đã trở thành xu thế toàn cầu, giúp khách hàng dễ dàng quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch qua máy tính và modem Để thu hút khách hàng và tăng cường cạnh tranh, các ngân hàng trên thế giới không ngừng cải tiến dịch vụ, cung cấp các giải pháp tiện lợi như máy ATM, máy POS và dịch vụ ngân hàng qua điện thoại và internet Sự phát triển của công nghệ mới đã thúc đẩy sự chuyển mình từ mô hình ngân hàng truyền thống sang ngân hàng điện tử, khẳng định vị thế của nó trong thế kỷ 21.
Cạnh tranh diễn ra khi hai hoặc nhiều tổ chức cung cấp sản phẩm và dịch vụ tương tự trong một thị trường tự do Các tổ chức này sẽ nỗ lực giành phần thị trường, lợi nhuận và mức độ ảnh hưởng cho mình.
Cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng hiện nay chủ yếu diễn ra giữa các ngân hàng và các định chế tài chính khác trong việc thu hút vốn và cung cấp các dịch vụ có phí Môi trường kinh doanh tài chính ngân hàng ngày càng khốc liệt, không chỉ giữa các ngân hàng thương mại trong nước mà còn với sự gia tăng hoạt động của các ngân hàng nước ngoài Các đối thủ cạnh tranh bao gồm các ngân hàng cùng hoạt động trong khu vực và những ngân hàng quốc tế danh tiếng đang mở rộng thị trường tại Việt Nam, ảnh hưởng đến khả năng đạt được mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng.
Khách hàng của ngân hàng chia làm hai nhóm: khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa.
KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CÙA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ở VIỆT NAM
1.4.3 Đối vói nền kinh tế:
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ khai thác hiệu quả nguồn lực của nền kinh tế mà còn thực thi chính sách tiền tệ quốc gia Điều này được thể hiện qua việc tăng tốc độ chu chuyển tiền tệ, huy động nguồn lực từ doanh nghiệp nhỏ và vừa cũng như cá nhân trong xã hội Hơn nữa, sự phát triển này đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng số, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh trong toàn xã hội.
Dịch vụ NHBL ngày càng phát triển không chỉ thể hiện tính chuyên môn hóa của ngân hàng mà còn giúp đưa sản phẩm đến gần hơn với người tiêu dùng Sự phát triển này góp phần giảm chi phí xã hội và nâng cao hiệu quả kinh doanh cho các chủ thể khác Việc áp dụng công nghệ tiên tiến trong các sản phẩm dịch vụ NHBL không chỉ phản ánh sự văn minh của nền kinh tế mà còn thúc đẩy chuyển đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế phi tiền mặt Nhờ khả năng thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ NHBL còn nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước về tiền tệ, đồng thời kiểm soát các hành vi gian lận tài chính, thương mại, trốn thuế và tham nhũng.
1.5.1 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số Ngân hàng trên thế giới
Ngân hàng Union Philine đã được vinh danh là ngân hàng có dịch vụ bán lẻ tốt nhất tại Philippines, thể hiện sự chuyển mình ấn tượng từ mô hình ngân hàng truyền thống sang ngân hàng đa dịch vụ Với việc áp dụng công nghệ hiện đại, ngân hàng không chỉ cung cấp các sản phẩm tiền gửi và vay mà còn mở rộng sang nhiều dịch vụ khác, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Ngân hàng này đã thành công trong việc đa dạng hóa dịch vụ nhờ ứng dụng công nghệ hiện đại, cung cấp cho khách hàng các sản phẩm tiện ích như giao dịch qua Internet, tài khoản điện tử EON, và thanh toán hóa đơn điện tử Sự chuyển đổi hoạt động của ngân hàng dựa trên nguồn lực hạn chế hơn so với các ngân hàng khác, nhưng vẫn mang lại hiệu quả cao.
BNP Paribas là ngân hàng hàng đầu tại Paris, Pháp, với hoạt động bán lẻ rộng khắp và mạng lưới chi nhánh tại 85 quốc gia Ngân hàng này dẫn đầu thị trường Pháp nhờ vào kinh nghiệm dày dạn trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chiến lược thâu tóm các ngân hàng nhỏ hơn bằng cách cung cấp các sản phẩm đặc biệt phù hợp với nhu cầu của họ Ngoài ra, BNP Paribas còn là ngân hàng Pháp đầu tiên triển khai nền tảng Internet toàn quốc Để tối ưu hóa hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nâng cao trải nghiệm khách hàng, BNP Paribas đã thực hiện tái cấu trúc tổ chức với ba nhóm cốt lõi.
Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm (chú trọng liên kết giữa bán hàng và tiếp thị) Nhóm này tập trung vào doanh số và chiến lược phát triển sản phẩm trên cơ sở mối quan hệ khách hàng bao gồm nghiên cứu hành vi và mong đợi của khách hàng, theo dõi thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm mới.
Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng (đặc biệt là dịch vụ hậu mãi) Nhóm này có 2 nhiệm vụ chính là tổ chức và thực hiện các công việc hàng ngày Mục tiêu của nhóm là xử lý các giao dịch một cách chuyên môn hóa để đạt chất lượng tốt nhất Nen tảng đặc biệt này được thiết kế cho từng sản phẩm riêng biệt chứ không phụ thuộc vào vùng địa lý.
Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển BNP Paribas muốn các khách hàng của họ tiếp cận ngân hàng không chỉ qua các chi nhánh mà còn các điểm giao dịch khác, cũng như việc cung cấp sản phẩm của họ không chỉ bó hẹp trong phạm vi quốc gia Công việc chính của nhóm này là đưa ra cách thức thực hiện các dự án theo đúng chiến lược của ngân hàng.
BNP Paribas đã triển khai một chương trình đầu tư quy mô lớn nhằm hiện đại hóa mạng lưới chi nhánh, kết hợp với đội ngũ nhân viên trẻ tuổi, tạo ra sức mạnh cạnh tranh Với cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ, thương hiệu BNP Paribas đang khẳng định vị thế là ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Pháp.
Citibank, được thành lập vào năm 1812 tại Mỹ, hiện có hơn 3.400 chi nhánh và hoạt động tại hơn 100 quốc gia Với hơn nửa vốn thuộc về Citicorp, Citibank là một trong những tổ chức dịch vụ tài chính lớn nhất thế giới, cung cấp việc làm cho hơn 160.000 người và là hãng phát hành thẻ tín dụng ngân hàng lớn nhất toàn cầu.
CitiBank nổi bật với cách tiếp cận khách hàng độc đáo, khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh Dựa trên việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, CitiBank đã phát triển các dịch vụ sáng tạo và linh hoạt, hoàn toàn phù hợp với mong muốn của người dùng Ngân hàng này cũng mở rộng kênh phân phối tự động và cải tiến hệ thống giao dịch trực tuyến, cung cấp các dịch vụ như Phonebanking, Internet banking và Contact center, giúp khách hàng giao dịch dễ dàng và thuận tiện Nhờ đó, CitiBank có khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội mà không tốn kém quá nhiều chi phí.
Citibank đã tận dụng tối đa công nghệ thông tin hiện đại để phát triển các dịch vụ ngân hàng trực tuyến và điện tử Ngân hàng này không chỉ cung cấp nhiều tiện ích phong phú mà còn cam kết đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin khách hàng trong quá trình giao dịch.
Citibank, với sự tiên phong trong ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, khắc phục các hạn chế về mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch Ngân hàng này không chỉ tối ưu hóa thời gian giao dịch cho khách hàng mà còn giảm thiểu chi phí nhân sự và thuê địa điểm.
Citibank là ngân hàng tiên phong trong việc áp dụng công nghệ thông tin hiện đại vào hoạt động ngân hàng, đặc biệt là phát triển ngân hàng điện tử Hầu hết khách hàng của Citibank lựa chọn giao dịch từ xa để đáp ứng nhu cầu của mình Trong tương lai, Citibank dự kiến mở rộng dịch vụ ngân hàng đến mọi nơi có khách hàng Citibank cũng là ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ CitiPhone Banking, hoạt động 24/7, cùng với CitiDirect, dịch vụ ngân hàng trực tuyến của họ.
1 5 2 B à i h ọ c k in h n g h iệ m v ề p h á t t r i ể n d ịc h v ụ n g â n h à n g b á n lẻ ch o các n g â n h à n g th ư ơ n g m ạ i ở V i ệ t N a m
Dựa trên kinh nghiệm từ việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại một số ngân hàng toàn cầu, Việt Nam có thể áp dụng một số bài học quý giá để cải thiện dịch vụ NHBL cho các ngân hàng thương mại (NHTM).
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỀN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH PHÚ YÊN
GIỚI THIỆU Sơ LƯỢC VỀ QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH PHÚ YÊN
Chi nhánh Vietinbank Phú Yên, trước đây là Chi nhánh Ngân hàng Nhà nước Thị Xã Tuy Hòa, thuộc chi nhánh NHNN tỉnh Phú Khánh cũ, hoạt động theo mô hình ngân hàng một cấp, kết hợp giữa quản lý và kinh doanh.
Vào tháng 9 năm 1998, theo Nghị định 53 của Hội đồng Bộ trưởng, hệ thống ngân hàng Việt Nam đã chuyển từ mô hình một cấp sang hai cấp, phân định rõ chức năng quản lý nhà nước và chức năng kinh doanh Dựa trên nền tảng này, Ngân hàng Nhà nước thị xã Tuy Hòa đã trở thành chi nhánh Ngân hàng Công Thương Thị xã, trực thuộc chi nhánh Ngân hàng Công Thương Phú Khánh, chuyên cung cấp dịch vụ ngân hàng và tiền tệ chủ yếu trong lĩnh vực công, thương nghiệp, xây dựng và dịch vụ Sau khi tỉnh Phú Khánh được chia thành hai tỉnh Phú Yên và Khánh Hòa vào tháng 7 năm 1989, Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Phú Yên đã được thành lập dựa trên cơ sở Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Thị xã Tuy Hòa Đến tháng 3 năm 1993, theo Nghị định 388, Chi nhánh NHCT Phú Yên được tái thành lập, mở rộng hoạt động kinh doanh và chuyển từ ngân hàng thương mại chủ yếu phục vụ kinh tế quốc doanh sang phục vụ tất cả các thành phần kinh tế, trở thành ngân hàng của toàn dân.
Qua hơn 20 năm phát triển, chi nhánh Vietinbank Phú Yên đã đạt được nhiều thành tựu đáng khích lệ, góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế xã hội của tỉnh Chi nhánh luôn tuân thủ nghiêm túc các chủ trương, chính sách của Đảng và pháp luật của Nhà nước, cũng như lãnh đạo địa phương Hiện tại, VietinBank Phú Yên có một chi nhánh chính tại 236 Hùng Vương, TP Tuy Hòa, với các phòng chức năng như Kế toán, Tiền tệ kho quỹ, Bán lẻ và Khách hàng doanh nghiệp.
Hỗ trợ tín dụng được thực hiện thông qua Phòng tổng họp, Phòng tổ chức hành chính và 06 phòng giao dịch bao gồm PGD Chợ Tuy Hòa, PGD Ngã Năm, PGD Bắc Tuy Hòa, PGD Sông Cầu, PGD Tây Hòa và PGD Đông Hòa, mỗi phòng có chức năng nhiệm vụ riêng biệt.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK PHÚ YÊN GIAI ĐOẠN 2012-2016
Tháng 10/2014 đánh dấu khởi đầu cho chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) của Vietinbank Phú Yên, với việc chuyển đổi sang mô hình kinh doanh NHTM bán lẻ hiện đại, tập trung vào khách hàng Năm 2015 là năm quan trọng khi Vietinbank Phú Yên hoàn thiện mô hình tổ chức và xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ NHBL Đối mặt với áp lực cạnh tranh từ các NHTM khác, chi nhánh đã nỗ lực triển khai chiến lược phát triển dịch vụ NHBL cụ thể, dẫn đến những kết quả nổi bật và sự tăng trưởng vững chắc trong thị trường bán lẻ.
Giai đoạn 2012-2016, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam chủ yếu tập trung vào chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), dẫn đến sự tăng trưởng mạnh mẽ về quy mô huy động vốn và tín dụng bán lẻ Vietinbank Phú Yên cũng ghi nhận sự phát triển ấn tượng trong dịch vụ NHBL, với cơ cấu thu nhập từ dịch vụ bán lẻ ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập của ngân hàng.
Mặc dù phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực huy động vốn từ khách hàng cá nhân, Vietinbank Phú Yên vẫn duy trì được mức tăng trưởng ấn tượng trong hoạt động huy động vốn khách hàng bán lẻ nhờ vào việc triển khai linh hoạt chính sách HĐV và cung cấp các sản phẩm đa dạng, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
Vào năm 2016, Vietinbank Chi nhánh Phú Yên ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ trong việc huy động vốn từ tiền gửi khách hàng và phát hành giấy tờ có giá, đạt tổng số 3,237 tỷ đồng, tăng 29% so với năm 2015.
HĐV khách hàng bán lẻ CK 461 630 866 1,301 1,780
Tỷ trọng HĐV KHBL/Tổng
Tăng trưởng HĐV KHBL CK 29% 37% 37% 50% 37%
N g u ô n : B á o c á o tà i chính củ a V ietin ban k P h ủ Yên qu a c á c năm 2 0 1 2 -2 0 J 6 [3 J
Trong giai đoạn 2012-2016, quy mô huy động vốn bán lẻ tăng trưởng tốt Năm
Năm 2016, tổng số tiền huy động đạt 1,780 tỷ đồng, gấp 4 lần so với năm 2012, vượt kế hoạch đề ra Tiền gửi cá nhân ghi nhận mức tăng trưởng ấn tượng 50% trong năm 2015, góp phần chuyển dịch cơ cấu huy động vốn rõ rệt qua các năm, nâng cao tính ổn định của nền vốn với tỷ lệ tiền gửi khách hàng bình quân (KHBL) chiếm 55%.
B iểu đồ 2.1: T ă n g trư ở n g hu y đ ộn g khách hàng bán lẻ giai đoạn 2012-2016
So với mục tiêu kế hoạch, HĐV KHBL CK Chi nhánh đã đạt và vượt kế hoạch huy động vốn qua các năm, ngoại trừ năm 2012 Nguồn huy động vốn từ khách hàng bán lẻ đã trở thành yếu tố quan trọng, đóng góp tích cực vào sự ổn định của nền vốn ngân hàng.
2 2 1 2 So s á n h q u y m ô h u y đ ộ n g v ố n k h á c h h à n g b á n lẻ c ủ a V i e t i n b a n k P h ú Y ê n so v ó i c ác đ ố i th ủ k h á c
Đến cuối năm 2016, quy mô hoạt động huy động vốn của Vietinbank Phú Yên đạt 1.780 tỷ đồng, đứng thứ hai sau Agribank và cao hơn so với BIDV, Sacombank, Vietcombank và các ngân hàng thương mại khác.
Như vậy, quy mô HĐV KHBL của Vietinbank Phú Yên đã vươn lên từ vị trí thứ
Từ năm 2012 đến 2016, Vietinbank đã có sự tăng trưởng HĐV KHBL ấn tượng, với mức tăng trung bình 40%, mặc dù các NHTM khác đạt 41% Sự cạnh tranh gia tăng từ các ngân hàng khác nhờ vào việc mở rộng thị phần và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn đã ảnh hưởng đến Vietinbank Năm 2015, Vietinbank ghi nhận mức tăng trưởng HĐV KHBL cao nhất từ trước đến nay với 50%, nhờ vào chính sách linh hoạt và đa dạng hóa sản phẩm Tuy nhiên, vào năm 2016, tốc độ tăng trưởng của Vietinbank đã chậm lại, chỉ đạt 37%.
B iể u đ ồ 2 2 : B iể u đ ồ tố c đ ộ t ă n g tr ư ử n g H Đ V K H B L c ủ a các N H t r ê n đ ịa b à n
Theo biểu đồ 2.3, năm 2016, Agribank đứng thứ hai về thị phần huy động vốn khách hàng bán lẻ, sau VietinBank và trước BIDV Cụ thể, thị phần huy động vốn của VietinBank là 26%, Agribank 24% và BIDV 22% Sự chênh lệch giữa ba ngân hàng này không lớn, vì vậy VietinBank Phú Yên cần tận dụng tối đa thế mạnh từ mô hình bán lẻ để duy trì và gia tăng thị phần huy động vốn khách hàng bán lẻ.
Trong giai đoạn 2012 - 2016, hoạt động huy động vốn khách hàng bán lẻ của VietinBank đã đóng góp tích cực vào cân đối vốn và kết quả kinh doanh Mặc dù hoạt động huy động vốn chung toàn ngành có xu hướng giảm, nhưng huy động vốn từ khách hàng cá nhân vẫn duy trì được mức tăng trưởng tốt Thành công này đến từ việc triển khai linh hoạt các giải pháp điều hành và đồng bộ hóa các sản phẩm huy động vốn dành cho khách hàng bán lẻ, đặc biệt là đối tượng cá nhân.
Trước năm 2013, chi nhánh Phú Yên của NHCT Việt Nam có xuất phát điểm thấp, với dư nợ tập trung chủ yếu vào các doanh nghiệp lớn Công ty cổ phần Pymepharco chiếm 17% tổng dư nợ, trong khi Công ty Cổ phần Điều và Công ty cổ phần Xăng dầu-Dầu khí mỗi công ty chiếm 8% Thời điểm đó, dư nợ khách hàng doanh nghiệp lớn chiếm trên 75% tổng dư nợ của chi nhánh.
Kể từ năm 2013, với sự hỗ trợ và động viên kịp thời từ Ban lãnh đạo NHCT Việt Nam, Chi nhánh đã tiến hành thay đổi và hồi phục Chi nhánh tập trung phát triển khách hàng, xác định phân khúc khách hàng cá nhân là mục tiêu chính nhằm tăng trưởng dư nợ, huy động vốn và phí dịch vụ, đồng thời chiếm lĩnh thị phần từ các ngân hàng khác trong khu vực.
Trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế và chính sách thắt chặt tín dụng tiêu dùng cùng tín dụng phi sản xuất từ Chính phủ và NHNN, hoạt động tín dụng bán lẻ của Vietinbank vẫn duy trì sự phát triển bất chấp những khó khăn.
Phú Yên đã ghi nhận mức tăng trưởng ổn định trong tín dụng bán lẻ, với dư nợ đạt 1.518 tỷ đồng vào năm 2016, gấp 2.3 lần so với năm 2014, tương ứng với mức tăng 861 tỷ đồng và tỷ lệ tăng trưởng bình quân 54% mỗi năm Năm 2014, hoạt động tín dụng bán lẻ có sự bùng nổ mạnh mẽ nhất, với mức tăng 79% so với năm 2013 Đặc biệt, tỷ trọng dư nợ bán lẻ trong tổng dư nợ đã tăng từ 25% năm 2012 lên 53% năm 2016.
Trong giai đoạn 2012 - 2013, mặc dù hệ thống đã nỗ lực lớn, tốc độ tăng trưởng tín dụng không đạt kế hoạch do khủng hoảng kinh tế Doanh nghiệp gặp khó khăn, ảnh hưởng đến thu nhập và dẫn đến nguy cơ thất nghiệp, khiến người lao động thắt chặt chi tiêu Bên cạnh đó, chính sách thắt chặt tín dụng tiêu dùng và tín dụng cho lĩnh vực phi sản xuất của Chính Phủ và NHNN cũng góp phần vào tình hình này.
THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK PHÚ YÊN
Hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên được đánh giá dựa trên các tiêu chí như doanh thu, sự hài lòng của khách hàng, tỷ lệ giữ chân khách hàng, và hiệu suất tài chính Những yếu tố này không chỉ phản ánh tình hình kinh doanh hiện tại mà còn chỉ ra tiềm năng phát triển trong tương lai của ngân hàng.
Cơ cấu khách hàng theo đối tượng:
Trong giai đoạn 2012-2016, Vietinbank Phú Yên đã nỗ lực mở rộng nền khách hàng, với số lượng khách hàng tăng từ 36,089 lên 55,692, tương ứng với tỷ lệ tăng 54,3% Đặc biệt, số lượng khách hàng là cán bộ công nhân viên và cá nhân khác có sự tăng trưởng mạnh mẽ, lần lượt đạt tỷ lệ tăng 69,7% và 42,7%.
Tại tỉnh Phú Yên, có 9 ngân hàng thương mại hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ và dịch vụ bán lẻ, trong đó Vietinbank Phú Yên chiếm thị phần lớn về huy động vốn và tín dụng bán lẻ, thường xuyên đứng ở vị trí thứ 1 hoặc 2 trên thị trường, chỉ sau Vietcombank và cạnh tranh với Agribank Đến năm 2016, hoạt động huy động vốn và dư nợ cho vay của các ngân hàng thương mại trong khu vực đã được thể hiện rõ qua các biểu đồ.
Kênh phân phối đóng vai trò là cầu nối quan trọng giữa ngân hàng và khách hàng, do đó, phát triển kênh phân phối là giải pháp then chốt để nâng cao dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Hiện tại, Vietinbank Phú Yên tập trung phát triển qua các kênh phân phối:
Kênh phân phối truyền thống của Vietinbank Phú Yên bao gồm 1 Chi nhánh và 6 Phòng Giao dịch tại thành phố Tuy Hòa cùng 3 huyện Đông Hòa, Tây Hòa, và Sông Cầu Để mở rộng mạng lưới phục vụ các hoạt động ngân hàng bán lẻ, ngân hàng đang dự thảo kế hoạch khai thác thêm 2 Phòng Giao dịch tại trị trấn Củng Sơn huyện Sơn Hòa và thị trấn Hai Riêng huyện Sông Hình Đây là những khu vực đông dân cư với nhiều hoạt động sản xuất, thương mại và dịch vụ, được đánh giá là tiềm năng cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Hoạt động mạng lưới truyền thống ngày càng quan trọng trong việc nâng cao quy mô và hiệu quả kinh doanh của các ngân hàng thương mại, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng bán lẻ Sự phát triển này được thể hiện qua các chỉ tiêu tăng trưởng đáng kể trong huy động vốn bán lẻ, tín dụng bán lẻ và các dịch vụ bán lẻ khác.
+ Kênh phân phối hiện đại: đó là kênh phân phối sản phẩm ngân hàng điện tử, chủ yếu là qua ATM, Intem etbanking
Trong những năm gần đây, các ngân hàng thương mại (NHTM) không chỉ đơn thuần sử dụng ATM để rút tiền mặt mà còn nghiên cứu và triển khai đa dạng các sản phẩm, dịch vụ qua ATM Điều này nhằm mục tiêu tăng nguồn thu từ dịch vụ ATM, mang lại tiện ích và sự thuận lợi cho khách hàng.
Hiện nay, Vietinbank là ngân hàng có số lượng máy ATM nhiều nhất tại tỉnh Phú Yên, với 19 máy, chỉ đứng sau Agribank Đặc biệt, 13 trong số đó tập trung chủ yếu tại thành phố Tuy Hòa.
Tính đến ngày 31/12/2016, dịch vụ Internet Banking của Vietinbank đã ghi nhận 75 doanh nghiệp sử dụng Vietinbank Ipay dành cho khách hàng doanh nghiệp (Vietinbank eFAST) và 81.920 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Vietinbank Ipay Dịch vụ này cung cấp các tiện ích tốt nhất nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Hoạt động dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank Phú Yên đã đạt kết quả khả quan, với lợi nhuận trước thuế năm 2012 là 7.5 tỷ đồng và năm 2016 là 19.2 tỷ đồng Lợi nhuận liên tục tăng, với tỷ lệ tăng 2.6 lần từ năm 2012 đến năm 2016, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Phú Yên, phù hợp với định hướng của Chi nhánh và Ngân hàng Chính sách Xã hội Việt Nam.
Thu nhập lãi cho vay 95.1 93.6 94.2 117.8 121.2
Thu nhập hoạt động dịch vu bán lẻ
Chi phí lãi huy động vốn 82.4 80.5 79.8 95.5 96.4
Chi phí quản lý hoạt động dịch vụ bán lẻ
Nguôn: Báo cáo tông kêt hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên năm 2012-2016[5J
Cấu trúc doanh thu từ hoạt động dịch vụ bán lẻ của Vietinbank Phú Yên bao gồm thu lãi cho vay, thu dịch vụ bán lẻ và thu khác Năm 2016, thu lãi cho vay đạt 121.2 tỷ đồng, tăng 26.1 tỷ đồng so với năm 2012, tương ứng với tỷ lệ tăng 27.4% Thu nhập lãi chiếm tỷ trọng 95-96% trong doanh thu hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, cho thấy hoạt động cho vay là nguồn doanh thu chính tại Vietinbank Phú Yên.
Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang chiếm tỷ lệ nhỏ nhưng có tiềm năng tăng trưởng, cần được mở rộng để đạt mục tiêu đề ra Đây là nguồn thu ổn định, ít rủi ro và phù hợp với xu thế ngân hàng hiện đại toàn cầu Thu nhập từ dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh bao gồm các dịch vụ thanh toán, Western Union, ngân hàng điện tử, hoa hồng bảo hiểm và thẻ.
Cấu trúc chi phí hoạt động dịch vụ bán lẻ bao gồm chi phí lãi huy động vốn và chi phí quản lý hoạt động Năm 2016, chi phí lãi huy động vốn đạt 96,4 tỷ đồng, tăng 14 tỷ đồng so với năm 2012, tương ứng với tỷ lệ tăng 17%, chiếm 89-90% tổng chi phí hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ Đồng thời, chi phí quản lý hoạt động dịch vụ bán lẻ cũng tăng 36,1%, từ 8,3 tỷ đồng năm 2012 lên 11,3 tỷ đồng năm 2016, bao gồm các chi phí trực tiếp của bộ phận bán lẻ như lương cán bộ ngân hàng, chi phí tiếp thị khuyến mãi, ấn chỉ và các chi phí chung phân bổ cho khối bán lẻ.
Chi phí quản lý tại Vietinbank Phú Yên đã tăng liên tục do sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động bán lẻ Điều này đặt ra thách thức về việc tiết kiệm chi phí và sử dụng nguồn lực một cách hiệu quả hơn nhằm gia tăng lợi nhuận.
2 3 4 C á c c h ỉ tiê u đ ịn h lư ợ n g k h á c p h ả n á n h h iệ u q u ả h o ạ t đ ộ n g k in h d o a n h n g â n h à n g b á n lẻ t ạ i V i e t i n b a n k P h ú Y ê n
Từ bảng số liệu 2.9 trong mục 2.3.3 ta có Tỷ lệ Lợi nhuận/Doanh thu HĐKD NHBL tại Vietinbank Phú Yên qua các năm 2012 là 7.6%; năm 2013 là 8.2%; năm
Từ năm 2014 đến 2016, tỷ lệ Lợi nhuận/Doanh thu HĐKD của Vietinbank Phú Yên đã tăng đều, với mức 9.3% năm 2014, 14.6% năm 2015 và 15.1% năm 2016 Điều này cho thấy Vietinbank Phú Yên hoạt động hiệu quả, với tốc độ tăng trưởng lợi nhuận nhanh hơn doanh thu.
B ả n g 2 1 0 : T ỷ lệ C h i p h í/ D o a n h th u H Đ K D N H B L Đ VT: tỷ đồng
(Nguồn: Báo cảo thường niên của Vietỉnbank Phú Yên qua các năm 2012-2015)
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
Qua phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) tại Vietinbank Phú Yên giai đoạn 2012 - 2016, chi nhánh đã đạt được nhiều kết quả nổi bật, góp phần tích cực vào hoạt động kinh doanh chung của toàn hệ thống.
Trong bối cảnh cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại tại tỉnh, việc Vietinbank Phú Yên liên tục duy trì tăng trưởng nguồn vốn huy động bán lẻ qua các năm thể hiện nỗ lực vượt bậc của đội ngũ cán bộ trong công tác hoạt động và phát triển.
Chất lượng tín dụng bán lẻ (TDBL) được kiểm soát chặt chẽ, đảm bảo đạt các chỉ tiêu kế hoạch đề ra Cụ thể, tỷ lệ nợ xấu trong tín dụng bán lẻ luôn duy trì dưới 2%, thấp hơn so với tỷ lệ nợ xấu chung của toàn hệ thống.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiếp tục phát triển mạnh mẽ, với doanh số và nguồn thu ổn định từ hoạt động kinh doanh Các chỉ tiêu phí thu dịch vụ bán lẻ dự kiến sẽ tăng cao hơn so với năm trước, đặc biệt là trong các dòng sản phẩm như dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ và nhiều loại dịch vụ khác.
Vào thứ tư, Vietinbank Phú Yên đã áp dụng cơ chế chi trả lương dựa trên thẻ điểm công bằng KPIs, giao chỉ tiêu doanh số cho từng cá nhân Điều này đã tạo ra môi trường cạnh tranh trong bán hàng giữa các nhân viên tại chi nhánh và phòng giao dịch, khuyến khích và động viên đội ngũ bán lẻ nâng cao năng suất Nhờ đó, ngân hàng đã hoàn thành các chỉ tiêu đề ra và thể hiện năng lực điều hành hiệu quả của Ban lãnh đạo.
Mặc dù mạng lưới ATM của Vietinbank tại Phú Yên không rộng như Agribank, nhưng đội ngũ tiếp quỹ luôn sẵn sàng túc trực, thường xuyên kiểm tra và bổ sung tiền mặt cho các máy ATM Điều này đảm bảo rằng khách hàng luôn có đủ tiền để rút từ máy ATM một cách thuận lợi.
Vào thứ Sáu, chúng tôi tập trung vào việc xây dựng và phát triển đội ngũ cán bộ bán lẻ nhiệt huyết, có trình độ và kỹ năng tốt Tại chi nhánh, có hơn 25 cán bộ quan hệ khách hàng phục vụ kinh doanh bán lẻ, chiếm khoảng 23% tổng số lao động của Vietinbank Phú Yên Đội ngũ cán bộ này được trang bị kiến thức về sản phẩm dịch vụ, kỹ năng giao dịch với khách hàng và tư vấn bán hàng hiệu quả.
Vào thứ bảy, ngân hàng có cơ sở vật chất và văn phòng làm việc khang trang, với nội ngoại thất được bài trí gọn gàng và chuyên nghiệp Trang thiết bị phục vụ khách hàng hiện đại và thoải mái, cùng với chỗ để xe thuận tiện, đã được khách hàng đánh giá cao, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp xúc và gặp gỡ.
2 ,4 ,2 N h ữ n g tồ n t ạ i h ạ n c h ế v à n g u y ê n n h â n c ủ a n h ữ n g h ạ n chế t r o n g p h á t t r iể n d ịc h v ụ n g â n h à n g b á n lẻ c ủ a V i e t i n b a n k P h ú Y ê n
2 4 2 1 H ạ n chế t r o n g p h á t t r iể n d ịc h v ụ n g â n h à n g b á n lẻ của V ie t in b a n k P h ú Y ê n
Phân tích các hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Phú Yên nhằm tìm kiếm giải pháp hiệu quả để nâng cao hoạt động kinh doanh của chi nhánh Một số hạn chế nổi bật bao gồm: thiếu sự đa dạng trong sản phẩm dịch vụ, hạn chế trong công nghệ và hạ tầng, cũng như việc chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Sản phẩm NHBL hiện nay đa dạng nhưng vẫn mang tính truyền thống, chưa đáp ứng tốt nhu cầu tiện ích của khách hàng Chất lượng dịch vụ còn thấp và chưa được định hướng rõ ràng theo mong muốn của người tiêu dùng.
Sản phẩm huy động vốn hiện tại chưa bao gồm các sản phẩm tài chính cao cấp như tiền gửi kết hợp với các hình thức đầu tư khác và huy động vàng Số lượng sản phẩm trong mỗi loại còn hạn chế, thường không cạnh tranh về lãi suất và hình thức quà tặng Kênh phân phối chủ yếu vẫn là tại quầy giao dịch, trong khi các kênh bán hàng bên ngoài, như thông qua các đối tác của Vietinbank và hình thức huy động vốn lưu động, vẫn chưa được phát triển mạnh mẽ.
Sản phẩm TDBL hiện tại còn thiếu sự phong phú và chưa tạo ra sự khác biệt rõ rệt so với các ngân hàng thương mại khác Quy trình cho vay của một số sản phẩm vẫn chưa được tối ưu hóa, dẫn đến thời gian phục vụ khách hàng chưa được cải thiện.
+ Sản phẩm thẻ: việc phát triển sản phẩm thẻ tín dụng của Vietinbank Phú Yên còn hạn chế.
+ Dịch vụ thanh toán hóa đơn: chưa có nhiều chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ.
Dịch vụ ngân quỹ tại Vietinbank Phú Yên cung cấp giải pháp cho thuê ngăn tủ sắt, đáp ứng nhu cầu lưu trữ và bảo quản giấy tờ quan trọng, tài sản quý giá, giấy tờ nhà đất và các tài sản có tính riêng tư Tuy nhiên, dịch vụ này chưa được quảng bá rộng rãi, khiến nhiều khách hàng chưa biết đến.
Dịch vụ kiều hối của chi nhánh hiện đang dựa vào chương trình dự thưởng của Công ty chuyển tiền toàn cầu NHCTVN phối hợp với Well Fargo hoặc Western Union Hiện tại, chi nhánh chưa triển khai chương trình khuyến mãi riêng và cũng chưa có hoạt động Marketing để phát triển dịch vụ này.
Dịch vụ SMS banking và thẻ POS hiện đang gặp khó khăn về tính cạnh tranh do nền tảng công nghệ chưa được nâng cấp hoàn thiện Cụ thể, chất lượng dịch vụ SMS banking không ổn định, khách hàng thường nhận tin nhắn chậm hoặc thậm chí mất tin nhắn Ngoài ra, có trường hợp khách hàng rút tiền từ tài khoản nhưng không nhận được tiền mặt, và máy POS thường xuyên bị lỗi đường truyền.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ YÊN
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA VIETINBANK PHÚ YÊN TỪ NĂM 2017 ĐẾN NĂM 2021
Vietinbank Phú Yên từ năm 2017 đến năm 2021 đã xác định phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là một yếu tố quan trọng để đạt được mục tiêu phát triển an toàn, chất lượng, hiệu quả và bền vững Để trở thành ngân hàng thương mại hiện đại hàng đầu tại địa bàn, Vietinbank Phú Yên cần thực hiện chuyển dịch mạnh mẽ trong phát triển dịch vụ NHBL, tập trung vào việc gia tăng quy mô, hiệu quả và chất lượng hoạt động ngân hàng bán lẻ Đây sẽ là hoạt động kinh doanh cốt lõi, cần được tiếp tục đầu tư và tạo ra đột phá trong chiến lược phát triển dịch vụ NHBL trong thời gian tới.
Mục tiêu chính là phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) với hiệu quả và chất lượng cao, nhằm chiếm lĩnh thị phần hàng đầu trong toàn tỉnh về các dịch vụ cho vay, huy động vốn, ngân hàng điện tử và các sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác Định hướng giá trị sản phẩm dịch vụ là trở thành đơn vị dẫn đầu với giải pháp toàn diện, tạo sự khác biệt để thu hút khách hàng mục tiêu, thay vì chỉ cung cấp các sản phẩm thông thường như các ngân hàng khác trên thị trường.
Giá trị cốt lõi của chúng tôi là tập trung vào khách hàng, luôn năng động, sáng tạo và chuyên nghiệp Chúng tôi cam kết tận tâm, minh bạch và hiện đại trong mọi hoạt động Người lao động có quyền phấn đấu và cống hiến hết mình, đồng thời được hưởng thụ xứng đáng với chất lượng và hiệu quả công việc Chúng tôi cũng tôn vinh những cá nhân xuất sắc và lao động giỏi trong tổ chức.
Hiệu quả hoạt động của ngân hàng là một yếu tố quan trọng, với mục tiêu nâng tỷ trọng thu nhập ròng từ hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL (trước DPRR) trong tổng thu nhập ròng từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng lên 35-40% vào năm 2021.
*t* K h á c h h à n g m ụ c tiê u : cá nhân có thu nhập cao và trung bình khá trở lên Phấn đấu đến năm 2021 đạt khoảng 1.5 triệu khách.
*** Đ ị a b à n m ụ c tiê u : tập trung vào khu vực thành phố Tuy Hòa và các khu vực như Đông Hòa, Tây Hòa, Sông cầu, Sông Hình.
Chúng tôi triển khai các sản phẩm dễ sử dụng, đa dạng và giàu công nghệ, phù hợp với từng phân đoạn khách hàng và từng vùng miền Các sản phẩm chiến lược bao gồm thẻ, tiền gửi và ngân hàng điện tử, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng.
*** K ê n h p h â n p h ố i: tiếp tục mở rộng và nâng cao chất lượng kênh phân phối truyền thống và hiện đại, tạo hiệu quả tốt nhất.
Chúng tôi cam kết tái cơ cấu toàn diện các hoạt động kinh doanh để nâng cao hiệu quả và chất lượng, đồng thời chủ động kiểm soát rủi ro nhằm đạt được tăng trưởng bền vững.
Vietinbank Phú Yên cam kết duy trì và mở rộng vị thế cũng như tầm ảnh hưởng của mình trên thị trường tài chính, đồng thời nỗ lực tiên phong trong việc thực thi hiệu quả các chính sách tiền tệ quốc gia.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một yếu tố quan trọng để giữ vững vị thế dẫn đầu thị trường Ngân hàng cần tập trung vào việc gia tăng dư nợ tín dụng, mở rộng huy động vốn và cải thiện chất lượng dịch vụ bán lẻ nhằm củng cố thị phần.
Nâng cao năng lực khai thác ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh, tạo đột phá đê tăng hiệu quả, năng suất lao động.
Phát triển nhanh nguồn nhân lực chất lượng cao, lực lượng chuyên gia, nâng cao năng suất lao động.
Bảo vệ và duy trì và phát huy giá trị cốt lõi, xây dựng văn hóa doanh nghiệp và phát triên thương hiệu Vietinbank.
CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK PHÚ YÊN
Vietinbank Phú Yên đặt mục tiêu trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ, với lộ trình cụ thể để chiếm lĩnh thị phần về dư nợ tín dụng, huy động vốn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ vào năm 2021 Chiến lược phát triển của ngân hàng tập trung vào việc nâng cao chất lượng, hiệu quả và uy tín Ngân hàng cũng chú trọng đổi mới và nâng cao năng lực quản trị rủi ro theo tiêu chuẩn Basel II, nhằm đảm bảo sự tăng trưởng an toàn, hiệu quả và bền vững, đồng thời thực hiện tốt công tác an sinh xã hội, thể hiện trách nhiệm với cộng đồng Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xác định là yếu tố quan trọng, tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển lâu dài của Vietinbank Phú Yên.
Các giải pháp cụ thể được trình bày sau đây nhằm góp phần hoàn thiện và phát triển dịch vụ NHBL của Vietinbank Phú Yên.
3 2 1 N h ó m g iả i p h á p v ề sản p h ẩm d ịch vụ
T h ứ n h ấ t: Đ a d ạ n g hóa sản p h ẩ m , d ịch vụ v à h o à n th iện các sản p h ẩ m , d ịch v ụ h iện có
Để phát triển sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thương mại, cần xây dựng một danh mục sản phẩm đa dạng, cạnh tranh và đạt tiêu chuẩn cao Tập trung vào việc nghiên cứu và phát triển các sản phẩm công nghệ cao, đồng thời lựa chọn những sản phẩm chiến lược mũi nhọn có khả năng mang lại hiệu quả cao là rất quan trọng để đảm bảo sự phát triển bền vững.
Để tạo sự khác biệt cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng, ngoài việc phát triển sản phẩm và tính năng mới, ngân hàng có thể thay đổi màu sắc và thiết kế mẫu ảnh trên thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ Một số giải pháp cần được áp dụng để khắc phục hạn chế của các sản phẩm bán lẻ tiêu biểu.
♦ĩ* Sản phẩm huy động vốn:
Để nâng cao sự cạnh tranh và thu hút khách hàng, Vietinbank cần đẩy mạnh nghiên cứu phát triển các sản phẩm HĐV KHBL, đảm bảo danh mục sản phẩm dịch vụ tiền gửi và đầu tư cá nhân luôn đa dạng, tiện ích và linh hoạt Chi nhánh cần chú trọng vào việc đa dạng hóa các loại hình tiền gửi như lĩnh lãi hàng tháng, lĩnh lãi cuối kỳ, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm bậc thang và tiết kiệm trung hạn linh hoạt, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Chúng tôi thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mại quy mô lớn với nhiều hình thức hấp dẫn, kết hợp đa dạng các loại khuyến mại trong một chương trình Điều này không chỉ phù hợp với tâm lý khách hàng mà còn đáp ứng nhu cầu của thị trường trong từng thời kỳ, nhằm tăng cường quảng bá và thu hút khách hàng hiệu quả.
Vietinbank đang tập trung vào việc phát triển các sản phẩm đặc thù và gói sản phẩm, nhằm nghiên cứu và triển khai các sản phẩm HĐV riêng biệt Mục tiêu là chuẩn hóa và ổn định danh mục sản phẩm để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Vietinbank phân loại khách hàng theo độ tuổi để phát triển bộ sản phẩm tiền gửi phù hợp với từng giai đoạn trong vòng đời khách hàng Các sản phẩm bao gồm tiền gửi cho trẻ em, tiền gửi sinh viên, tiền gửi cho công chức và tiền gửi hưu trí Ngoài ra, nghiên cứu cũng xem xét thiết kế sản phẩm dựa trên giới tính để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Để phục vụ khách hàng VIP một cách tốt nhất, chi nhánh cần bố trí đội ngũ cán bộ sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng ưu tiên, bao gồm cả khách hàng hạng kim cương và bạch kim Ngoài ra, cần mở rộng đối tượng phục vụ đến khách hàng hạng vàng và bạc, chủ động cung cấp thông tin và tư vấn về sản phẩm Đặc biệt, đề xuất dịch vụ phục vụ tại nhà và tạo điều kiện thuận lợi cho các giao dịch lớn tại chi nhánh như rút tiền mặt số lượng lớn, đổi tiền lẻ và tiền mới.
Quy định mức binh quân số du khách hàng trong các ngày lễ nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho công tác tiếp thị và tư vấn khách hàng.
Vietinbank thường xuyên đổi mới các hình thức chăm sóc khách hàng vào các dịp lễ, Tết và sinh nhật Ngân hàng tăng cường liên kết với nhiều nhà cung cấp dịch vụ như ăn uống, mua sắm, thời trang và du lịch, nhằm mang đến cho khách hàng nhiều ưu đãi hấp dẫn khi sử dụng dịch vụ.
Vietinbank Phú Yên cần tiến hành nghiên cứu và phân khúc nhóm khách hàng phù hợp với các gói sản phẩm dịch vụ dành riêng cho khách hàng ưu tiên, đã được thiết kế để tạo sự khác biệt và nâng cao khả năng cạnh tranh so với các ngân hàng thương mại khác trong khu vực.
❖ Sản phẩm tín dụng bán lẻ:
Nghiên cứu phát triển các sản phẩm tín dụng bán lẻ đặc thù phù hợp với từng vùng miền và ngành nghề, nhằm đáp ứng nhu cầu của các địa bàn chi nhánh và nhóm đối tượng khách hàng khác nhau Mục tiêu là đa dạng hóa sản phẩm tín dụng và nâng cao tính cạnh tranh so với các ngân hàng thương mại khác.
Dựa trên nhu cầu thị trường theo từng giai đoạn, các chi nhánh sẽ tập trung nguồn lực vào việc phát triển các dòng sản phẩm cụ thể, nhằm khai thác khách hàng một cách hiệu quả.
Vietinbank sẽ áp dụng thời gian phục vụ tiêu chuẩn đồng loạt cho các sản phẩm tín dụng bán lẻ có thị phần khách hàng lớn như cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá, vay tiêu dùng tín chấp, thấu chi và thẻ tín dụng Mục tiêu là rút ngắn thời gian thẩm định hồ sơ và phê duyệt khoản vay, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh của sản phẩm Vietinbank so với các ngân hàng khác.
Đề xuất cải cách hệ thống văn bản tín dụng bán lẻ của NHTCVN nhằm tinh gọn quy trình, rà soát các biểu mẫu để đảm bảo đầy đủ, đơn giản và dễ hiểu Mục tiêu là giảm thiểu thủ tục và thời gian phê duyệt khoản vay, giải ngân cho khách hàng, đồng thời vẫn đảm bảo tính chặt chẽ và an toàn trong quy trình tín dụng.