Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh phú yên,luận văn thạc sỹ kinh tế

Thư viện - Học viện Ngân Hàng LV.002885 B ộ G IÁ O D Ụ C V À Đ À O T Ạ O N G Â N H À N G N H À N Ư Ớ C V IỆ T N A M H Ọ C V IỆ N N G Â N H À N G NGUYỄN THỊ THƯ XUÂN PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH PHÚ YÊN Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 L U Ậ N V Ă N T H Ạ C s ĩ K IN H T Ế Người hưóng dẫn khoa học: TS Trần Văn Trí H Ọ C V IỆ N NGẰN HÀNG TRUNG TẦM THƠNG TIN-THƯ VIỆN rí: ÍSI S Ẵ % Hà N ôi-N ăm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “P h t t r i ể n d ị c h v ụ n g ă n h n g b n l ẻ t i N g â n h n g T M C P C ô n g T h n g V iệ t N a m - C h i n h n h P h ú Y ê n ” cơng trình nghiên cứu tơi hướng dẫn TS Trần Văn Trí, kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, khơng chép tài liệu chưa công bố nội dung nơi đâu; số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tác giả NGUYỄN THỊ THƯ XUÂN 11 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, Tôi xin chân thành kính gửi lời cám ơn đến Ban Giám đốc, thầy cô Học viện Ngân hàng, Học viện Ngân hàng - Phân viện Phú Yên, tổ chức cá nhân truyền đạt kiến thức, thảo luận, cung cấp tài liệu cần thiết, với câu trả lịi giúp đỡ cho Tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành kính gửi lời cảm ơn đến TS Trần Văn Trí, người hướng dẫn khoa học luận văn tận tình hướng dẫn Tơi hồn thành luận văn Sau cùng, Tơi xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hồ trợ, góp ý giúp đỡ Tơi ừong suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người Học viên: N g u y ễn T h ị T h u X u â n Lóp Cao học 17 Học viện Ngân hàng Ill MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG xi DANH MỤC CÁC BIẾU Đ Ò xii PHÀN MỞ Đ Ầ U .1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .1 TỐNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN c ứ u LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI Các cơng trình nghiên cửu nước Các cơng trình nghiên cứu nước ngồi MỤC TIÊU NGHIÊN c ứ u PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN c ứ u ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN c u ĐỀ TÀI .6 KẾT CẤU NỘI DUNG CHƯƠNG TỒNG QUAN VỀ DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .7 1.1.2 Đặc điểm ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 1.1.3.1 Huy động vốn 1.1.3.2 Cho vay khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa 10 1.1.3.3 Dịch vụ thẻ 11 1.1.3.4 Các sản phẩm dịch vụ toán 12 1.1.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 12 IV 1.1.3.6 Các sản phẩm khác 14 1.2 NHỮNG TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ s ự PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 15 1.2.1 Mức độ gia tăng doanh sô thu nhập 15 1.2.2 Sự gia tăng số lượng khách hàng thị phần .15 1.2.3 Số lượng dịch vụ cung cấp 16 1.2.4 Hệ thống chi nhánh kênh phân phối 16 1.2.5 Tiêu chí định lượng khác 17 1.3 NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN s ự PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 18 1.3.1 Nhân tố bên 18 1.3.1.1 Môi trường kinh tế 19 1.3.1.2 Môi trường văn hóa, xã hội 19 1.3.1.3 Mơi trường trị, pháp lý 20 1.3.1.4 Môi trường công nghệ 20 1.3.1.5 Đối thủ cạnh tranh 21 1.3.1.6 Nhu cầu khách hàng 22 1.3.2 Nhân tố bên 22 1.3.2.1 Hạ tầng công nghệ thông tin 22 1.3.2.2 Quản trị điều hành chiến lược nguồn nhân lực 23 1.3.2.3 Kênh phân phối 24 1.3.2.4 Chính sách khách hàng 25 1.3.2.5 Sản phẩm dịch vụ 25 1.3.2.6 Hoạt động Marketing 26 V 1.4 VAI TRÒ CỦA PHÁT TRÊN DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI, KHÁCH HÀNG VÀ NỀN KINH TÉ 26 1.4.1 Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng: 26 1.4.2 Đối với khách hàng: 27 1.4.3 Đối với kinh tế: 28 1.5 KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CÙA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM .28 1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số Ngân hàng ữên giới 28 1.5.2 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho ngân hàng thưorng mại Việt Nam 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 33 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỀN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH PHÚ YÊN 34 2.1 GIỚI THIỆU Sơ LƯỢC VỀ QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH PHÚ YÊN 34 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK PHÚ YÊN GIAI ĐOẠN 2012-2016 35 2.2.1 Huy động vốn 35 2.2.1.1 Quy mô tốc độ tăng trưởng 36 2.2.1.2 So sánh quy mô huy động vốn khách hàng bán lẻ Vietinbank Phú Yên so với đối thủ khác 37 2.2.2 Cho vay khách hàng bán lẻ 39 2.2.2.1 Quy mô tốc độ tăng trưởng 39 2 2 Chất lượng tín dụng bán lẻ 43 vi 2.2.2.3 Cơ cấu tín dụng theo nhóm sàn phẩm .43 2.2.3 Dịch vụ thẻ 47 2.2.3.1 Hoạt động kinh doanh thẻ 47 2.2.3.2 Hoạt động toán qua thẻ 50 2.2.4 Các sản phẩm dịch vụ toán 51 2.2.4.1 Dịch vụ toán chuyển tiền ứong nước 51 2.2.4.2 Dịch vụ toán chuyển tiền quốc tế 53 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 55 2.2.5.1 Dịch vụ SMS Banking 55 2.2.5.2 Dịch vụ Intemetbanking 56 2.2.6 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác 57 2.2.6.1 Dịch vụ ngân quỹ 57 2.2.6.2 Dịch vụ tốn hóa đơn 58 2.2.6.3 Dịch vụ bảo hiểm 59 2.3 THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK PHÚ YÊN 60 2.3.1 Sự gia tăng số lượng khách hàng thị phần: .61 2.3.2 Phát triển hệ thống kênh phân phối .61 2.3.3 Lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ bán lẻ Vietinbank Phú Yên 62 2.3.4 Các tiêu định lượng khác phản ánh hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ Vietinbank Phú Yên 64 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK PHỦ YÊN GIAI ĐOẠN 2012-2016 66 2.4.1 v ề kết đạt 66 V ll 2.4.2 Những tồn hạn chế nguyên nhân cùa hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Phú Yên 67 2.4.2.1 Hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Phú Yên 67 2.4.2.2 Nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Phú Yên 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 71 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ YÊN 72 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA VIETINBANK PHÚ YÊN TỪ NĂM 2017 ĐẾN NĂM 2021 72 3.1.1 Mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Phú Yên đến năm 2021 72 3.1.2 Các mục tiêu cụ thể 73 3.1.3 Các nhiệm vụ trọng tâm 73 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK PHÚ YÊN 74 3.2.1 Nhóm giải pháp sản phẩm dịch vụ 74 3.2.2 Nhóm giải pháp kênh phân phối .82 3.2.2.1 Phát triển nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối 82 3.2.2.2 Đa dạng hóa kênh phân phối .82 3.2.3 Nhóm giải pháp hoạt động tiếp thị 83 3.2.3.1 Đẩy mạnh công tác Marketing, truyền thông quan hệ công chúng 83 3.2.3.2 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng 85 3.2.4 Nhóm giải pháp hồn thiện tổ chức quản lý nguồn nhân lực 88 3.2.4.1 Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh bán lẻ 88 V lll 3.2.4.2 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực 90 3.2.4.3 Nâng cao hiệu lực điều hành 91 3.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao hiệu ứng dụng công nghệ thông tin 92 3.3 KIẾN NGHỊ ĐỒI VỚI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM, NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC 93 KẾT LUẬN CHƯƠNG 96 KẾT LUẬN .97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỰC 91 có biện pháp chê tài đê cố gắng Qua kiểm tra này, trình độ kiến thức chun mơn nghiệp vụ cán nâng cao chất lượng cán cải thiện Ngoai ra, đe thu hut nhan tài chuyên gia, lãnh đạo có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực tài ngân hàng đồng thời giữ chân cán công nhân viên tồn Chi nhánh làm việc gắn bó lâu dài với Vietinbank Phú n ngồi sách lương thưởng công bằng, rõ ràng, việc xây dựng văn hóa Vietinbank với sách đãi ngộ khác phải Ban lãnh đạo quan tâm xây dựng như: chế độ chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát, hồ trợ chi phí khóa học đào tạo bên ngồi khóa học nâng cao học thạc sỹ, tiến sỹ để cán nâng cao trình độ kiến thức chun mơn mình, phù hợp với xu phát triển tri thức 3.2.4.3 N â n g cao hiệu q u ả n ă n g lực điều hành Hương quan tri kinh doanh quản trị điêu hành theo thông lệ quốc tế: nâng cao nang lực quan tri đieu hành cho cán quản lý, tăng cường kiểm toán nội tạo hành lang pháp lý cho hoạt động tín dụng Trong giai đoạn tới, Vietinbank Phú Yên cần tập trung thực số vấn đề sau: Đoi mơi mạnh mẽ, sâu săc thơng nhât tồn Chi nhánh định hương phat tnên dịch vụ NHBL, nhât quán đạo điều hành triển khai hoạt động kinh doanh ngân hàng theo hướng thông suốt trực tuyến - Cân phải xây dựng chiến lược kinh doanh cụ thể rõ ràng, phù hợp với thực tiễn hoạt động Chi nhánh giai đoạn cụ thể, có chiến lược mang tính khả thi cao, vào mục tiêu dài hạn hay ngắn hạn để đưa kế hoạch kinh doanh giai đoạn triển khai thực được, tránh tình trạng đưa chien lược kinh doanh vĩ mô, không phù hợp thực tế - Xay dựng hẹ thông công cụ đê quản lý, điêu hành hoạt động ngân hàng: hệ thong chi tieu kê hoạch kinh doanh, phân giao kê hoạch đánh giá thực kế 92 hoạch, hệ thống đánh giá chất lượng hiệu hoạt động, xây dựng quy trình kiểm tra, cảnh báo ngăn chặn rủi ro ừong hoạt động kinh doanh Chi nhánh - Hiện đa số cán quản lý Phòng, Ban trẻ tuổi chưa có kinh nghiệm nhiều, số cán quản lý thiếu tinh thần trách nhiệm tình hình hoạt động kinh doanh Chi nhánh hiệu kinh doanh bị ảnh hưởng lớn Do cần phải đưa kế hoạch bồi dưỡng nâng cao khả quản trị điều hành cấp quản lý Chi nhánh cần phân định rõ trách nhiệm quyền hạn cấp bậc quản lý, công tác quy hoạch cán quản lý dựa tiêu chuẩn cụ thể, đặc biệt trọng lực, khả quản trị điều hành - Ban lãnh đạo cần xây dựng chế kích thích quy chế thi đua khen thưởng, phát huy sáng kiến, sở hiệu kinh tế mục tiêu kinh doanh để làm động lực thúc đẩy cán nhân viên thực tốt định hướng kinh doanh Quy chế thi đua vừa phát huy tính tích tích cực, vừa phải thể tinh thần trách nhiệm cá nhân, tập thể để đảm bảo lợi ích chung ngân hàng 3.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao hiệu ứng dụng công nghệ thông tin Công nghệ thông tin góp phần nâng cao khối lượng, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Để đạt mục tiêu này, Vietinbank Phú Yên cần phải trọng nâng cao trình độ sử dụng CNTT đội ngũ cán nhân viên ngân hàng Đẩy mạnh công tác bồi dưỡng, đào tạo trình độ sử dụng CNTT cho cán công nhân viên Chi nhánh Cụ thể: - Cử vài cán tham gia khóa học khả ứng dụng CNTT Trung tâm đào tạo phát triển nguồn nhân lực NHCT VN Các cán có nhiệm vụ truyền đạt lại kiến thức học cho cán lại Chi nhánh sau hồn thành khóa học - Tăng cường tổ chức khóa đào tạo ứng dụng CNTT theo nghiệp vụ chuyên môn tương ứng tập trung đào tạo qua mạng cho cán công nhân viên Chi nhánh 93 - Kết thúc khóa học nên tổ chức kiểm tra để kiểm tra khả tiếp thu học viên 3.3 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC Hoạt động Vietinbank Phú Yên nói riêng NHTM nói chung phải nằm khuôn khổ luật pháp Nhà nước Chính vậy, hoạt động Ngân hàng chịu điều chỉnh theo văn pháp luật NHNN Căn vào mục tiêu hoạt động Vietinbank Phú Yên mà tác giả đề xuất giải pháp nêu trên, đê thực thành cơng giải pháp tác giả xin có số kiến nghị đôi với quan chức liên quan NHNN thân NHCT VN Đối vói Ngân hàng TMCP Cơng thưong Việt Nam Thứ nhất, để chi nhánh tiếp tục mở rộng cho vay, huy động vốn tăng khả cạnh tranh với ngân hàng khác địa bàn, nâng cao hiệu huy động vốn NHCT VN cần xây dựng cấu lãi suất hợp lý, đặc biệt lãi suất huy động vốn Thứ hai, Vietinbank cần xây dựng văn bản, quy trình, quy định liên quan đến việc thực sản phẩm dịch vụ cách đơn giản, thuận tiện cho khách hàng ngân hàng, mang tính hệ thống nhằm tạo tính đồng việc cung ứng dịch vụ đôi với khách hàng, đồng thời cần có hợp tác chặt chẽ đơn vị trực thuộc Hội sở Thứ ba, NHCT Việt Nam xác định CNTT chìa khố để tăng cường lực cạnh tranh, việc cập nhật tiến khoa học kỹ thuật CNTT khả nang ứng dụng cách kịp thời có đội ngũ nguồn nhân lực vận hành cách có hiệu quả, ngân hàng có lợi cạnh tranh, thu hút khách hàng Vì việc đầu tư, ứng dụng CNTT xem vấn đề cốt lõi để đạt đến mục tiêu ngân hàng hàng đầu, kinh doanh hiệu hệ thống NHTM Việt Nam Để làm điều này, Vietinbank cần: 94 - Nâng câp công nghệ thông tin đại hóa ngân hàng, nâng cấp dự án thay Corebanking đặc biệt tình trạng máy chậm tải, chuyển đổi vài phần hành dở dang Triển khai áp dụng tiện ích hệ thống cơng nghệ có củng hạ tâng cơng nghệ thông tin, phải nâng cấp đường truyền liệu, đảm bảo giao dịch thực nhanh chóng xác, khơng để xảy tình trạng nghẽn mạch hoạt động tải Ngoài ra, hệ thống công nghệ phải kết dễ dàng với thiết bị giao dịch tự động, hệ thống thông tin công cộng (internet, mạng điện thoại, máy ATM, PO S, ), trọng đến vấn đề bảo mật an toàn - Tăng cường đàu tư trang thiết bị, phần mềm CNTT Chi nhánh Việc phát triển ứng dụng đại hóa CNTT, Chi nhánh phụ thuộc vào NHCT Việt Nam, để ứng dụng vận hành CNTT NHCT Việt Nam triển khai cách tôt nhât, mang lại thuận lợi hoạt động kinh doanh hiệu cao nhất, NHCT VN cần hỗ trợ chi nhánh việc tiếp tục xây dựng phần mềm hỗ ừợ hoạt động kinh doanh ngân hàng: giám sát hoạt động cho vay, thu nợ, nợ đến hạn, gốc lãi vay, thay đổi lãi suất diễn hàng ngày, giúp cho phòng ban theo dõi giám sát tiến độ việc thực kế hoạch tiêu giao, phát lỗi phát sinh q trình tác nghiệp, qua giúp cho Ban giám đốc hoạch định kế hoạch phát triển, đánh giá hiệu làm việc nhân viên Thứ tư, cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ theo hướng tăng thêm nhiều tiện ích sở kêt hợp ứng dụng công nghệ cao Nghiên cứu phát triển thêm nhiều sản phâm mà ngân hàng khác chưa có nhằm nâng cao cạnh tranh phục vụ nhu cầu hữu khách hàng Việc nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ cần phải nghiên cứu cở sở tiện ích áp dụng cho khách hàng tất tỉnh thành, tránh trường họp áp dụng vài tỉnh thành Thứ năm, tạo điều kiện cho Chi nhánh nói chung Chi nhánh Phú n nói riêng cơng tác phát triển mạng lưới hoạt động hợp lý theo kế hoạch người sở vật chất 95 Thứ sáu, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, tăng thêm tính sản phâm như: có thê vân tin số dư thẻ tín dụng chức gởi hồ sơ vay qua IntemetBanking để tăng tiện ích cho khách hàng: tiết kiệm thời gian chi phí Đối vói Ngân hàng nhà nước Thứ nhất, thời gian qua theo thơng tin báo chí truyền thơng phản ánh số NHTM vi phạm trần lãi suất huy động theo quy định NHNN hình thức chi trả lãi suât sổ tiết kiệm, áp dụng chương trình khuyến mại, quay sơ trúng thưởng, làm lãi suât huy động thực tế ngân hàng tăng lên, gây xáo trộn thị trường tiền tệ, ảnh hưởng đến mặt lãi suất thị trường gây khó khăn cơng tác huy động vốn Vietinbank Phú n Do NHNN cần tăng cường cơng tác tra, kiểm tra thực quy định lãi suất NHTM địa bàn Qua trình giám sát tra phát vi phạm xử lý nghiêm theo quy định NHNN Thứ hai, toán qua Ngân hàng chiếm tỷ trọng thấp thói quen người dân có nhu cầu sừ dụng tiền mặt cao nên việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cịn hạn chế Do đó, NHNN cần phải: + NHNN cần đạo tiếp tục hoàn thiện hạ tầng tốn theo xu hướng tập trung, hiệu quả, an tồn, thông suốt làm tảng cho phương thức tốn khơng dùng tiền mặt + Tiêp tục hồn thiện đơng khn khổ pháp lý, có sách khuyến khích phát triển, tạo mơi trường cạnh tranh bình đẳng tổ chức cung ứng dịch vụ + Quy định hoạt động cung ứng dịch vụ toán dịch vụ trung gian toán, đặc biệt quy định tiếp quỳ, xử lý cố, giải fra soát, khiếu nại, biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn cho ATM đảm bảo quyền lợi cho khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ toán 96 + Tăng cường lực thực chức giám sát toàn diện hệ thống tốn Việt Nam theo thơng lệ quốc tế, phù hợp với điều kiện Việt Nam + Đặc biệt, cần trọng, chủ động ừong công tác thông tin tuyên truyền, truyền thông, phổ biến, hướng dẫn, giáo dục tài cho người dân tốn điện tử, toán bán lẻ nhằm tạo chuyển biến tốn điện tử thói quen sử dụng tiền mặt Thứ ba, tội phạm hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng, dịch vụ thẻ xuất Việt Nam ngày trở nên nghiêm trọng Vì NHNN cần phối họp với Bộ Cơng An Bộ Ngành liên quan đề biện pháp cụ thể để phòng chống loại tội phạm này, bảo vệ quyền lợi khách hàng giảm thiểu tổn thất cho ngân hàng tham gia vào thị trường thẻ Việt Nam KÉT LUẬN CHƯƠNG Trên sở nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Phú Yên từ giai đoạn 2012 đến 2016 nêu ưu điểm hạn ché trình bày chương Trong chương 3, tác giả đưa định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank Phú Yên đến năm 2021 đưa số giải pháp để khắc phục hạn chế đồng thời góp phần nâng cao dịch vụ NHBL Vietinbank Phú Yên hoàn thành mục tiêu đề thời gian tới Nhóm giải pháp bao gồm: nhóm giải pháp sản phẩm dịch vụ; kênh phân phối, hoạt động tiếp thị; giải pháp hoàn thiện tổ chức quản lý, nguồn nhân lực; giải pháp cơng nghệ Ngồi ra, tác giả đưa kiến nghị NHNN NHCT VN để tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ừong tương lai 97 KÉT LUẬN Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày trở thành mối quan tâm hàng đầu Ngân hàng thương mại Muốn tăng hiệu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần phải có nghiên cứu đưa sách thích hợp để phát triển dịch vụ bán lẻ cách khoa học hiệu Với mục đích nghiên cứu luận văn tổng hợp lý luận DVNH bán lẻ từ liên hệ phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank Phú Yên vê tình hình hoạt động kinh doanh SPDV bán lẻ như: huy động vốn cho vay san pham the, dịch vụ toán, sản phâm ngân hàng điện từ đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL gồm yếu tố bên ngồi như: mơi trường kinh tê; văn hóa, xã hội; trị, pháp lý; công nghệ; đối thủ cạnh tranh; nhu cầu khách hàng môi trường xuất phát từ nội bên ữong Vietinbank Phú Yên như: công nghệ thông tin, kênh phân phối, sách khách hàng, sản phẩm dịch vụ, marketing Qua rút thành tựu hạn chế tồn cần phải khắc phục Từ đó, luận văn đưa sơ nhóm giải pháp nhằm khắc phục hạn chế tôn góp phân mở rộng, phát triên dịch vụ NHBL nâng cao vị cạnh tranh Vietinbank Phú Yên thị trường Tuy đề tài không nội dung nghiên cứu sát với thực tế tình hình kinh doanh dịch vụ NHBL Vietinbank Phú Yên tình hình cạnh tranh gay gắt NHTM để gia tăng thị phần Qua nêu bật lên hạn chế thực tê tôn vê mảng kinh doanh NHBL, đồng thời góp ý số giải pháp để khắc phục nhằm hoàn thiện phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh Trong trình nghiên cứu, đề tài khơng tránh khỏi hạn chế, thiếu sót Rât mong nhận góp ý q Thây, Cơ giáo đồng nghiệp để nội dung luận văn hoàn chỉnh DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Nguyên Thị Tú Anh (2015), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán ỉẻ Ngân hàng TMCP Đâu Tư Phát Triển Việt Nam- Chi nhảnh Thăng Long", luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế - Đại Học Quốc Gia Hà Nội Trân Thị Trâm Anh (2011), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam", luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên, Báo cáo tài Vietinbank Phủ Yên qua năm 2012-2016 Ngân hàng Nhà nước tỉnh Phú Yên, Bảo cáo tổng hợp hoạt động kinh doanh ngăn hàng thưomg mại địa bàn tỉnh Phú Yên (các năm 2012 - 2016) Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên, Báo cáo tổng kết hoạt động kỉnh doanh, (các năm 2012 - 2016) Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên, Báo cảo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ (các năm 2012 - 2016) Tô Ngọc Hưng (2012), “Giáo trình Ngân hàng thưomg m ại”, NXB Thống kê Ngô Thị Liên Hương (2010, “Đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng thưomg mại Việt Nam", luận án tiến sĩ, Đại học Kinh tế quốc dân Đào Lê Kiêu Oanh (2012), “Phát triên dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam", luận án tiến sĩ, Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh 10 Ngun Thị Kim Thanh (2010) , “Vai trị cơng nghệ ngân hàng chiến lược phát triển ngân hàng giai đoạn 2011-2020”, Tạp chí ngân hàng, số 13/2010 11 Trịnh Minh Thảo (2015), “Mơ hình bán hàng tơng lự c”, Nhà xt tơng hợp TP Hồ Chí Minh 12 Phạm Anh Thủy (2013), “Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam”, luận án tiến sĩ, Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh 13 Tơ Khánh Tồn (2014), "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam”, luận án Tiến sĩ, Học viện trị Quốc gia Hồ Chí Minh 14 Nguyễn Đức Dỵ, Nguyễn Bích Ngọc (1999), “Từ điển giải nghĩa Tài - Đầu tư - Ngân hàng - Ke toán Anh - Việt”, Nhà xuất khoa học kinh tế 15 Nguyễn Thị Hồng Yến (2015),"T7ỉá? triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng thưomg mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam ", luận án tiến sĩ, Học viện Ngân Hàng 16 Phòng tổ chức hành Vietinbank Phú Yên 17 Sổ tay tín dụng ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam TÀI L IỆ U TIẾN G ANH 18 Andras Bethlendi (2009), “Studies on the Hungarian credit market, market trend, macroeconomic and financial stability consequences”, Budapest University of Technology and Economics 19 Federic S.Mishkin (2001, tr.84), “Tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính”, NXB Khoa Học Kỹ Thuật 20 Valeria Arina Balaceanu (2011), “Promoting banking services and products'\ Romanian cademy national institute of economic research “Costin c Kiritescu” 21 Tạp chí, trang web http://www.acb.com.vn Ngân hàng TMCP Á Châu http://www.bidv.com.vn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam http://www.gso.com.vn Tổng cục thống kê http://www.sacombank.com.vn Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín http://www.saga.com.vn Phân tích tài ngân hàng http://www.sbv.gov.vn Ngân hàng nhà nước Việt Nam http://www.techcombank.com.vn Ngân hàng TMCP Kỹ Thương http://www.vietcombank.com.vn Ngân hàng TMCP Ngoại Thương http://www.vietinbank.vn Ngân hàng TMCP Cơng Thương http://www.vnba.org.vn Tạp chí thị trường tài tiền tệ http://tapchitaichinh.vn http://tintuckinhte com Tạp chí ngân hàng từ năm 2 -2 PHỤ LỤ C Phụ lục 01: So sánh kết tiêu hồn thành vói kế hoạch đặt từ năm 2012-2016 p'l ă m 12 I hực í NTă m KH % Thực hoàn KH C h ỉ tiêu h iện thành H uy vốn N ăm 2014 % Thực hoàn KH thành Năm 2015 % Thực hoàn KH thành N ăm 2016 % Thực hoàn KH % hoàn thành thành động KHBL 461 470 29% 30% 630 59 105% 866 742 16% 1301 1123 116% 1780 1506 18% 37% 34% Đạt 37% 35% Đạt 50% 43% Đạt 37% 35% Đạt 41% 37% Đạt 47% 39% Đạt 52% 42% Đạt 55% 39% Đạt 98% CK T ă n g trư n g Ko HĐV KHBL Tỷ Đạt trọ n g HĐV 37% 35% Đạt K H B L /T ổ n g HĐV T - - 7— Nguôn: Báo cáo tỏng kêt hoạt động kinh doanh năm 2012- 2016 Vietinbank Phú Yên [13] Phụ lục 02: So sánh kết tiêu hồn thành vói kế hoạch đặt từ năm 2012-2016 N ă m 201 Thực TDBL KH N ă m 2013 % Thực hoàn KH thành Dư nợ 273 362 75% N ă m 2014 % Thực hoàn KH thành 367 447 82% Thưc hoàn KH thành 65 589 BLCK T ăn g N ăm 2015 % 111.5 25% 88% 34% 37% 92% 79% 70% trư n g 112.9 % Thưc hoàn KH 1055 89 117.7 thành 1518 % 61% 57% 07% % hoàn thành % 22% N ăm 2016 44% % 124 121.7 % 40 110% % DNBL CK T ỷ trọ n g 25% 19% 131.6 29% 26% % TDBL T ỷ lệ n ợ 1.30 < xâu % % -9 Đ ạt 111.5 36% 33% % 0.4 < % % Đ ạt 109.1 43% 40% % 0 < % % Đ ạt 107.5 53% 49 108.2 % % 0.01 < Đ ạt % % % 0.0 < 2.5 % % Đ ạt Nguôn: Báo cáo tông kêt hoạt động kinh doanh năm 2012- 2016 Vietinbank Phú Yên [13] Phụ lục 03: Huy động vốn khách hàng bán lẻ Ngân hàng địa bàn năm 2012-2016 ĐVT: Tỷ đồng Năm Năm Năm Năm Năm 2012 2013 2014 2015 2016 13/12 14/13 15/14 16/15 2349 2973 4171 5549 6958 27% 40% 33% 25% Vietinbank 461 630 866 1301 1780 37% 37% 50% 37% BIDV 569 698 937 1389 1513 23% 34% 48% 9% Agribank 684 745 1124 1295 1689 9% 51% 15% 30% Vietcombank 290 432 612 669 821 49% 42% 9% 23% Sacombank 278 378 512 734 Òv 00 Sản phẩm tiền gửi toán: - Tiền gửi toán - TG kinh doanh chứng khoán > Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm thường xun : - TK có kỳ hạn thơng thường - Tiết kiệm Phúc Lộc - Tiết kiệm tích lũy thơng thường - Tiết kiệm tích lũy cho - Tiết kiệm “Phát Lộc An Khang” > Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm theo đ ợ t: - Tiết kiệm dự thưởng - Tiết kiệm thẻ cào - Tiết kiệm khuyến mại Nhóm sản phẩm tín dụng gồm: - Cho vay mua ô tô - Cho vay hỗ trợ nhà - Cho vay tiêu dùng tín chấp - Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm - Cho vay du học - Cho vay cá nhân, hộ sản xuất kinh doanh Nhóm sản phẩm dịch vụ tốn: - Dịch vụ chuyển tiền nước - Dịch vụ chuyển tiền quốc tế Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử: - Internet banking SMS banking Nhóm sản phẩm thẻ: - Thẻ ghi nợ nội địa: gồm Vietinbank E-Partner C-Card, G-card, Pink Card S-Card, BHXH, Thành Công - Thẻ ghi nợ quốc tế: Vietinbank Visa Debit One Sky, Thẻ Tín Dụng Quốc Tế Premium Banking - Thẻ tín dụng quốc tế: Vietinbank Cremium JCB, Vietinbank Cremium MasterCard, Vietinbank Cremium Visa, Thẻ tín dụng Quốc tế Premium Banking, Vietinbank Cremium Visa Platinum, Thẻ Visa Signature - Thẻ đồng thương hiệu: Thẻ tín dụng quốc tế Vietinbank JCB Vietnam Airlines, Thẻ Tín dụng Quốc tế Vietinbank-Hello Kitty-JCB, Thẻ Tín dụng Vietinbank Visa Metro, Thẻ Visa Debit Vietinbank Chelsea, Visa Debit Vietinbank Otofun, Vietinbank Visadebit Citimart, Thẻ ATM Vietinbank Epartner VNG - Thẻ trả trước: Thẻ ảo trả trước Quốc tế Efast-on, Thẻ Gift card Nhóm sản phẩm bán lẻ khác: - Dịch vụ ngân quỹ: Thu đổi tiền VND không đủ tiêu chuẩn lưu thông, thu chi tiền mặt lưu động địa cá nhân, thu giữ hộ tiền mặt qua đêm dịch vụ bảo quản giấy tờ có giá - Dịch vụ tốn hóa đơn Vietinbank gồm: tốn tiền mặt quầy, chuyển khoản, qua ATM, qua hợp đồng ủy quyền toán cước tự động, qua hệ thống Internet banking Mobile banking Vietinbank Các sản phẩm tốn hóa đơn gồm có: + Dịch vụ tốn hóa đơn tiền điện + Dịch vụ gạch nợ cước viễn thông Viettel, Vinaphone + Dịch vụ tốn hóa đơn tiền nước + Dịch vụ tốn vé tàu + Dịch vụ toán vé máy bay + Dịch vụ nạp tiền điện thoại trả trước, trả sau - Dịch vụ bảo hiểm: Hoạt động bancas Vietinbank bao gồm hoạt động bancas vói VBI hoạt động bancas với Vietinbank Aviva