Tìm hiểu ngôn ngữ giao tiếp giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng tại thành phố hồ chí minh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGUYỄN BẢO TRÂM TÌM HIỂU NGÔN NGỮ GIAO TIẾP GIỮA KHÁCH HÀNG VÀ NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: NGÔN NGỮ HỌC Mã số: 60.22.01 Người hướng dẫn khoa học: TS Trần Văn Tiếng Thành phố Hồ Chí Minh - 2011 MỤC LỤC PHẦN DẪN NHẬP Lý chọn đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Nội dung mục đích nghiên cứu Lịch sử nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu nguồn tư liệu 12 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 14 Bố cục luận văn 15 PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ THUYẾT CƠ SỞ 1.1 Sự phân biệt ngôn ngữ lời nói 17 1.1.1 Ngôn ngữ 17 1.1.2 Lời nói 18 1.1.3 Mối quan hệ ngơn ngữ lời nói 18 1.2 Vấn đề phương ngữ phương ngữ học xã hội 20 1.2.1 Phương ngữ 20 1.2.2 Phương ngữ học xã hội (khu vực TP HCM) 23 1.3 Ngữ dụng học 25 1.3.1 Hành vi ngôn ngữ 26 1.3.2 Lý thuyết hội thoại 30 1.4 Tiểu kết 38 CHƯƠNG HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP NGÔN NGỮ GIỮA KHÁCH HÀNG VÀ NHÂN VIÊN TRONG NGÂN HÀNG 2.1 Khái lược hoạt động giao tiếp KH NV ngân hàng… 40 2.2 Một số tình giao tiếp KH NV ngân hàng… 41 2.2.1 Tình mở sổ gửi tiết kiệm 41 2.2.2 Những tình liên quan đến dịch vụ ATM 50 2.2.3 Những tình giao tiếp khác 61 2.3 Tính chất chung tình giao tiếp ngân hàng 65 2.3.1 Tình giao tiếp mang sắc thái trang trọng 65 2.3.2 Tình giao tiếp mang sắc thái trung hòa 66 2.3.3 Tình giao tiếp mang sắc thái thân mật 68 2.4 Cấu trúc thoại diễn ngân hàng 69 2.4.1 Mở đầu thoại 69 2.4.2 Diễn tiến thoại 72 2.4.3 Kết thúc thoại 72 2.5 Tiểu kết 73 CHƯƠNG MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM CỦA NGÔN NGỮ GIAO TIẾP GIỮA KHÁCH HÀNG VÀ NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG 3.1 Chiến lược giao tiếp (CLGT) KH NV ngân hàng 75 3.1.1 Sử dụng từ xưng hô 75 3.1.2 Sử dụng trợ từ tình thái (TTTT) để biểu thị mục đích phát ngơn………………………………………………………………………… 81 3.2 Một số nghi thức giao tiếp KH NV ngân hàng 84 3.2.1 Nghi thức chào, mời 87 3.2.2 Nghi thức yêu cầu, từ chối 89 3.2.3 Nghi thức khiếu nại, giải 90 3.2.4 Nghi thức cảm ơn 92 3.2.5 CLGT NV KH xét bình diện ngữ dụng…… 93 3.3 Một số đặc điểm từ vựng phát ngôn giao tiếp ngân hàng…………………………………………………………………………….102 3.3.1 Sử dụng từ ngữ nghề nghiệp 102 3.3.2 Từ ngữ địa phương hoạt động giao tiếp 103 3.4 Tiểu kết 106 KẾT LUẬN 108 TÀI LIỆU THAM KHẢO 111 PHỤ LỤC………………………………………………………………………… NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập khoa Văn học Ngơn ngữ (khóa 2008-2011), chúng tơi Giáo sư, Phó Giáo sư, Tiến sĩ phụ trách chuyên đề tận tình giảng dạy, hướng dẫn, bảo gợi mở đường hướng nghiên cứu mở để thực nghiên cứu chun đề Qua đó, chúng tơi chân thành cảm ơn nhà trường, khoa, quý thầy cô giúp đỡ chúng tơi q trình học tập thực luận văn Chúng xin chân thành cảm ơn tập thể cán nhân viên Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, chi nhánh TP HCM tạo điều kiện cho chúng tơi có buổi ghi âm trực tiếp cán ngân hàng khách hàng Chúng xin cảm ơn Ban giám đốc tạo điều kiện để thu thập tư liệu, cảm ơn cán công nhân viên ngân hàng hợp tác tạo điều kiện tốt cho Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tiến sĩ Trần Văn Tiếng, người thầy tận tình hướng dẫn, gợi mở thực đề tài Sau xin cảm ơn tất bạn bè động viên, giúp đỡ, hỗ trợ tạo điều kiện thuận lợi cho chúng tơi q trình học tập thực đề tài luận văn hoàn thành TP HCM, tháng 12 năm 2011 Nguyễn Bảo Trâm QUY ƯỚC VIẾT TẮT Trong luận văn, sử dụng số từ ngữ viết tắt sau: CLGT: Chiến lược giao tiếp ĐHKHXH & NV: Đại học Khoa học xã hội Nhân văn ĐHQG: Đại học Quốc gia ĐHSP: Đại học Sư phạm ĐHTH: Đại học Tổng hợp GD: Giáo dục GTNN: Giao tiếp ngôn ngữ KH: Khách hàng KHXH: Khoa học xã hội HN: Hà Nội NNGT: Ngôn ngữ giao tiếp NV: Nhân viên Nxb: Nhà xuất PNNB: Phương ngữ Nam T/c: Tạp chí TMCP: Thương mại cổ phần TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh TTTT: Trợ từ tình thái (…): Biểu thị thoại bị gián đoạn tạm dừng thời gian ngắn DẪN NHẬP Lý chọn đề tài TP HCM trung tâm kinh tế, khoa học kỹ thuật lớn nước Từ lâu, TP HCM trung tâm giao dịch thương mại, văn hóa khoa học kỹ thuật nước Cùng với mở rộng đô thị ngày đại hóa nay, TP HCM tiếp nhận nhiều cư dân từ khắp miền nước đến sinh sống làm việc Ngoài ra, TP HCM có số lượng lớn người nước ngồi đến sinh sống làm việc Vì thế, vị TP HCM ngày phát triển rộng lớn từ kinh tế, văn hóa, khoa học kỹ thuật, giáo dục… đến sinh hoạt ngôn ngữ Từ lý này, đặc biệt quan tâm đến vấn đề GTNN TP HCM lĩnh vực ngân hàng Trong thời kỳ bao cấp, ngân hàng lĩnh vực độc quyền nhà nước có tên gọi Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Sau đó, ngân hàng tách thành hai lĩnh vực quản lý nhà nước kinh doanh Ngân hàng thương mại quốc doanh thành lập thành bốn hệ thống: Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng Công thương Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam, Ngân hàng Đầu tư Việt Nam Do nhu cầu xã hội, số ngân hàng cổ phần quốc doanh đời Ngân hàng Sài Gịn Cơng thương, Ngân hàng đồng sông Cửu Long, Ngân hàng Xuất nhập Việt Nam Từ kinh tế Việt Nam chuyển hịa nhập vào kinh tế giới, Việt Nam lại cho đời nhiều hình thức ngân hàng khác ngân hàng cổ phần, ngân hàng liên doanh với ngân hàng nước ngoài, ngân hàng 100% vốn nước ngoài… [dẫn theo www.sbv.gov.vn] Trong năm cuối kỷ 20 đầu kỷ 21, tốc độ phát triển kinh tế Việt Nam tất mặt bùng phát mạnh mẽ Trao đổi phát minh, trao đổi thơng tin mang tính chất tồn cầu Trong công đổi đất nước, Việt Nam thúc đẩy mặt phát triển để hội nhập khu vực tiến tới hòa nhập vào phát triển khoa học, kinh tế, văn hóa, thương mại… giới Trong phát triển ngành thuộc nhiều lĩnh vực khác nay, ngôn ngữ học đà phát triển nhằm đáp ứng yêu cầu đòi hỏi thực tế đời sống xã hội người, ngành ngữ dụng học nhà ngôn ngữ học Việt Nam quan tâm Ngữ dụng học nghiên cứu cách sử dụng ngôn ngữ giao tiếp ngày người với ngữ cảnh cụ thể mà người ta muốn biểu đạt vấn đề mà họ quan tâm Và qua đó, ngữ dụng học bước khẳng định vị trí vai trị ngành ngơn ngữ học nói chung Ngơn ngữ công cụ giao tiếp quan trọng người ngơn ngữ lồi người phát triển không công cụ để trao đổi thông tin túy mà cịn phản ảnh thói quen, tập quán, đặc trưng thẩm mỹ cộng đồng người cách thức giao tiếp hồn cảnh định Tham gia chương trình cao học ngôn ngữ, tiếp thu nhiều chuyên đề giảng dạy từ nhà nghiên cứu ngành ngôn ngữ học, chúng tơi mong muốn có đóng góp nhỏ bé việc nghiên cứu hội thoại NV ngân hàng KH thông qua hoạt động nghiệp vụ Chúng tơi hy vọng, từ liệu giúp cho nhà nghiên cứu soạn thảo giáo trình NNGT ngân hàng cách có hệ thống Từ mong muốn trên, chúng tơi chọn đề tài Tìm hiểu ngôn ngữ giao tiếp khách hàng nhân viên ngân hàng TP HCM làm đề tài nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng mà chọn nghiên cứu NNGT NV ngân hàng KH ngân hàng TMCP Công thương, chi nhánh NNGT diễn hai đối tượng chủ yếu: NV ngân hàng KH Đối với NV ngân hàng, người viết dễ dàng tiếp cận để có thơng tin nhân thân, KH, điều khó thực đối tượng rộng lớn đến từ nhiều vùng miền Trong khả mình, chúng tơi xác định phạm vi nghiên cứu luận văn khảo sát NNGT diễn phịng ban thuộc ngân hàng Cơng thương, chi nhánh (từ ngày 08 tháng năm 2009 đổi tên thành Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, chi nhánh 5) Nội dung mục đích nghiên cứu Ngân hàng đơn vị kinh doanh chuyên ngành đồng thời có hoạt động mang tính hành Vì thế, giao tiếp ngân hàng vừa mang tính chất chung ngơn ngữ xã hội lại có đặc thù riêng mang tính chuyên ngành Qua ngữ liệu thu thập được, thấy khách thể tham gia giao tiếp ngân hàng gồm nhiều đối tượng từ vùng miền khác giao tiếp ngân hàng có đặc trưng phương ngữ Từ tảng kiến thức học ngôn ngữ học ngữ dụng học, ngôn ngữ học xã hội phương ngữ học muốn áp dụng lý thuyết vào việc nghiên cứu ngôn ngữ hội thoại ngân hàng Cụ thể nghiên cứu tình giao tiếp thơng qua thoại gồm bối cảnh giao tiếp, cấu trúc hội thoại nghi thức giao tiếp Đồng thời xem xét cấu trúc phát ngôn từ ngữ dùng hội thoại để thấy đặc điểm NNGT ngân hàng nói chung Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam TP HCM nói riêng Lịch sử nghiên cứu đề tài Liên quan đến GTNN xã hội, chúng tơi thấy có nhiều đề tài thuộc lĩnh vực Trước hết nói ngành ngôn ngữ học xã hội, ngôn ngữ học xã hội phận nghiên cứu ngôn ngữ học, nghiên cứu hoạt động ngôn ngữ mối quan hệ với xã hội Đây ngành khoa học thực biết đến từ năm cuối thập niên 60 Thuật ngữ “ngôn ngữ học xã hội” xuất Mỹ, bao quát nhiều phương hướng nghiên cứu khác từ ngôn ngữ học nhân chủng đến dân tộc ngôn ngữ học, xã hội học ngơn ngữ sau ngơn ngữ học Xô Viết sử dụng hai thuật ngữ [dẫn theo J.B.Marcellesi Encycl Larousse 1977, 46, tr.4] Ở Pháp, ngôn ngữ học xã hội ý đến mặt xã hội mặt lịch sử hoạt động ngôn ngữ J.Dupois quan tâm tới việc biến đổi từ vựng lịch sử phát triển xã hội ông cho lịch sử xã hội ngôn ngữ góp phần giải thích biến đổi ngôn ngữ cấp độ từ vựng Marcellesi nghiên cứu nhiều tượng ngơn ngữ tiêu biểu lời nói cách dùng từ thể vị trí người nói người nghe, cách dùng đại từ, cách xưng hơ, cách nói tắt, xem xét mối liên hệ kiện xã hội-chính trị kiện ngơn ngữ để giải thích kiện lịch sử [46, tr.5] Ở Việt Nam, ngôn ngữ học xã hội ngành khoa học nói đến hai thập kỷ qua Bắt đầu từ cơng trình nghiên cứu ngơn ngữ học xã hội bốn tỉnh thành Việt Nam Hà Nội, Hà Bắc, TP HCM Long An kết hợp với trường đại học Toronto (Canada) [46, tr.7] Sau đó, nhiều viết lĩnh vực xuất tạp chí chuyên ngành chẳng hạn viết tác giả Như Ý “Vai xã hội ứng xử ngôn ngữ giao tiếp”, T/c Ngôn ngữ, Số 3, 1990 “Chiến lược liên tưởng so sánh giao tiếp người Việt Nam”, tác giả Nguyễn Đức Tồn, T/c Ngôn ngữ, Số 3, 1990 “Khái niệm thể diện ý nghĩa việc nghiên cứu ứng xử ngôn ngữ” tác giả Vũ Thị Thanh Hương, T/c Ngơn ngữ, Số 1, 2002… Ngồi ra, cịn có số cơng trình nghiên cứu tác giả, nhà nghiên cứu tập trung sâu vào lĩnh vực như: Mấy nhận xét ngôn ngữ hội thoại thành phố Hồ Chí Minh tác giả Trần Văn Tiếng (luận văn thạc sĩ, 1994), Nguyễn Văn Khang với Ngôn ngữ học xã hội - Những vấn đề (1999), Ngôn ngữ giao tiếp lễ tiệc cưới hỏi TP HCM Nguyễn Thị Tịnh (2011) Sau cơng trình nghiên cứu ngơn ngữ xã hội ngày đầu tư lượng chất ngơn ngữ học xã hội thức môn học đưa vào giảng dạy trường đại học cho sinh viên học viên cao học ngày giới ngữ học quan tâm nghiên cứu sâu rộng Ở phạm vi ngôn ngữ học xã hội, đề tài vào nghiên cứu cách xưng hô giữa NV ngân hàng với KH nhiều tình 38 NV: Rồi, 100.000 tờ 100.000, 50.000 tờ 50.000 Rồi ha, em ghi giống (KH ghi) NV: Em ơi, chút em ghi lại giùm chị nha, đừng có sửa số tiền nha Ghi lại giống nghe Giờ chị in trước nha Chút em ghi lại nha Ghi lại giống y chang vầy nè, mà đừng có sửa KH: Dạ NV: Em ghi bên nè, 100 Rồi tờ 100 Vầy nè (KH ghi) NV: Rồi ký, ghi họ tên người giao giùm chị …… NV: Rồi nè em, em điền lại giùm chị em, điền giống vầy nha KH: Dạ NV: Em ghi lại tài khoản …… NV: Nè, em ghi số tài khoản Nè em khỏi ghi số ha, ha, em ghi số Ghi chỗ tài khoản có nè, em ghi số đi, khỏi ghi Ở Công thương để Chi nhánh giùm chị nha KH: Dạ …… (Ghi chú: NV vừa chờ KH viết thông tin vừa nói chuyện điện thoại) NV: Rồi, xong nè em Rồi cảm ơn KH: Chị cho em lấy nha NV: Ừ em lấy + Hoạt động hướng dẫn dùng thẻ ATM: 08 thoại [ATM4, CT 1-8] 39 Cuộc thoại 1: NV tên Nguyễn Vũ Quỳnh Loan, 31 tuổi, phịng Kế tốn, KH nữ khoảng 25 - 26 tuổi: NV: Xé nè chị Số PIN người ta in sẵn cho Ở nè KH: Dạ NV: Số PIN thẻ thời KH: Dạ NV: Thẻ có mũi tên, cầm vầy nè đút vô KH: Dạ Cuộc thoại 2: Sau NV hướng dẫn tiếp: NV: Xong kêu, máy kêu nhập số PIN chị nhập số vơ Rồi kêu chị đề nghị đổi PIN trước sử dụng thẻ, đề nghị nhập lại số PIN cũ Nhập số vô lần KH: Dạ NV: Xong nhập số cuối chứng minh nhân dân, số chứng minh nhân dân chị cầm KH: Ờ Cuộc thoại 3: NV hướng dẫn KH nhập đổi mã PIN: NV: Che số đầu lại nhập số cuối vô xong nhập số PIN số PIN tự nghĩ KH: Ừa NV: Mình nghĩ số PIN gồm có số nha 40 KH: Dạ Cuộc thoại 4: KH nhập sai mã PIN, NV hướng dẫn KH nhập lại mã PIN: NV: số hổng có được, nhập lần số PIN vơ Chừng máy lên đổi PIN thành công chị đổi số thành số Mai mốt đút thẻ vơ xài số mình, khơng xài số Này có số tài khoản ta in sẵn KH: Số PIN số mật mình? NV: Đúng rồi, số PIN mật thứ hai Số tài khoản nộp tiền vô tài khoản 711A nè Làm hổng phải vơ lại nghen, đừng có bấm lung tung, phá thẻ mà chạy lấy phí 33.000 (ba ba ngàn) lận Cuộc thoại 5: NV tên Đào Quang Phúc, 32 tuổi, phòng Kế toán, vợ chồng KH Đỗ Thị Thu, 44 tuổi: KH: Cái báo hả? NV: Dạ, NV: Cái tháng trừ 8.800 nghe chị… Chị viết giùm em (KH điền thông tin vào phiếu khai báo NV ngân hàng đưa) NV: Chị, thẻ chị cịn xài KH: Thẻ nào? NV: Cái thẻ mà …cũ chị KH: Nhưng mai mốt tài khoản sao? 41 NV: Cầm thẻ máy cách thứ nhất, cịn hơng thơng báo biến động số dư KH: Ừ NV: Rồi gọi lên ngân hàng Em máy em đút thẻ vô, vấn tin KH: Cho chuyển khoản NV: Đúng KH: Còn khơng chuyển khoản thì… NV: Cịn cách thứ em vơ website Vietinbank đó, có phần vấn tin online, em đăng ký đó, vơ xem mạng ln KH: Mình nhắn tin gọi NV: Là em? KH: Tại thấy bên ngân hàng nhắn tin ớ, thơng báo tài khoản thơng báo vơ số điện thoại mình, số dư tài khoản nhắn tin gọi lên báo… NV: Khơng, bên tự động luôn, bên tự động (NV ngân hàng đưa phiếu khai báo cho KH) NV: Chị ghi số tài khoản nè chị, 711A12361493, 711A, 1-1-A-12361493, số điện thoại, số điện thoại chị (KH ghi theo yêu cầu NV.) Cuộc thoại 6: Sau KH ghi xong, thoại tiếp tục: NV: (NV vào máy kiểm tra) Ủa thẻ chị xài mà KH: Thẻ nào? NV: Cái thẻ chị Chị xài ngày 16 chị rút tiền ln mà KH: Thì chị không xài thẻ chị hủy thẻ nè Em hiểu không? Cái thẻ chị làm 42 NV: Nghĩa thẻ khơng có liên quan thẻ hết ớ, chị… KH: Trong chị làm thẻ Nãy chị nói em khơng hiểu hả? NV: Khơng, ý em nói thẻ chị xài xài bình thường Cái thẻ bỏ không cần phải làm lại KH (chồng): Thẻ hết hạn từ năm ngoái NV: Dạ, gia hạn lại, lúc lãnh lương lãnh khơng KH (chồng): Do hủy thẻ đó, u cầu làm thẻ theo trường ln Lúc nguyên trường làm thẻ này… KH: Ừa…Theo quan, theo trường ln nè.( nói chen vào)… thẻ lãnh khơng NV: À KH: Do khơng có xài thẻ NV: Cái thẻ người ta tịch thu KH (chồng): Cái thẻ khơng thu KH: Người ta nói thẻ hủy thơi KH (chồng): Người ta nói hủy thơi NV: Người ta chưa huỷ ln, thẻ chưa hủy, bình thường KH (chồng): Mà hơng tháng cuối tết người ta hủy cầm thẻ lãnh hổng NV: Tại ngày 16 chị rút tiền mà KH (chồng): Ừa KH: Mà chị hiểu rồi, ý chị thẻ này, thẻ không xài được, thẻ làm NV: Cái thẻ khơng dính líu ln há, khơng xài ln, 43 Cuộc thoại 7: KH tiếp tục khiếu nại: KH: Rõ ràng nguyên trường chị làm thẻ cho chị tức thì, hủy thẻ cũ NV: Dạ, dạ… KH: Cái thẻ cũ, hành chị từ hồi sáng tới , em nói sai số chứng minh nhân dân, lại chi nhánh điều chỉnh, người ta chị chi nhánh chi nhánh 5, chi nhánh em nói là… NV: (NV cướp lời) Nhưng mà do… nhầm lẫn, mà người ta thành mở mới, phát hành lại với mở mới, mở thành người khác, thành người khác rồi, thẻ KH: Chị đăng ký làm thẻ mới, rốt NV: Cái thẻ mà chị đăng ký KH: Bây chị đăng ký giấy tờ xong, chị rút thẻ NV: Cái thẻ làm lại, (KH: ờ) chị muốn xài thẻ chị xài, em thấy chị xài mà, mà … KH: Khơng, trường nói hủy thu thẻ đó, NV: Vậy làm xong, làm xong, hông hông, tới ngày lấy thẻ xài bình thường KH: Ờ, để rủi trường thâu thẻ cũ trường xài lại rút tiền NV: Hơng,… KH: Có ảnh hưởng khơng NV: Hồi em làm thẻ cho chị em dừng thẻ đó, KH: Phải khơng, NV: Tại lúc người làm thẻ họ chưa khố thẻ ln 44 KH: Đúng rồi, tai trường nói thu thẻ để hủy NV: Dạ KH: Cho nên cịn xài rút hai thẻ rủi tiền NV: Hơng hơng KH (chồng): Rút hết thẻ khố NV: Rồi em hiểu KH: Chị tới Hàm Nghi NV: Rồi KH: À KH (chồng): Hồi tết bị hủy khơng rút KH: Cho nên khâu… Cái khâu quản lý (nói chen vào) NV: Dạ KH: Cái khâu em kỳ trục trặc hồi chị hỏi làm thẻ có trục trặc hây khơng NV: Dạ hơng, hơng, bình thường KH: Vậy rút tiền gì, trường chị thu lại thẻ củ có rút NV: Bây giờ, chị làm thẻ thẻ em dừng lại KH: Khóa ln! NV: Đút thẻ vơ nuốt ln! KH: Em hứa với chị mai mốt có trục trặc kiếm em NV: Rồi KH: Chớ để tiền nói chung khơng có bao nhiêu? NV: Dạ, dạ, người ta sơ ý, sơ ý nhập, nhập sai số chứng minh thành người thẻ khơng có liên quan hết Rồi, chị thông báo biến động số dư ha, tháng trừ 8.800 chị…rồi chị ghi số tài khoản vô đây, chị nhớ số hông? 45 KH: Số hả? NV: Đúng rồi, ghi vơ đây, trích tiền từ tài khoản tự động hàng tháng trừ 8.800 vơ KH: Chỗ em, em coi lại đi, trường sai nhiều, nhiều cô bị sai NV: Để em liên hệ bên chi nhánh 8, thẻ làm rồi, đến Vietin làm báo có thẻ rồi, có u cầu làm lại làm lại, cịn khơng thơi, khơng làm KH: Đề nghị rà soát lại NV: Dạ, Để, để em điện bên kia, dạ, xong…chị giữ xong KH: Vậy hàng tháng khơng đóng khơng? NV: Dạ hơng ,để em phơ (photocopy) chứng minh…rồi xong chị, mà tài khoản chị trừ, em làm xong trừ, trừ 8.800 bắt đầu sử dụng dịch vụ nha chị, …dạ,.cịn chưa trừ, chưa có báo nha KH: Cám ơn em nha! NV: Dạ, chi Cuộc thoại 8: NV tên Đào Quang Phúc, 32 tuổi, phịng Kế tốn, KH Tống Việt Hồng, 28 tuổi: NV: Quên pass hả? KH: Vậy mà anh không nói NV: Khơng nói em? KH: Anh khơng nói, mang chứng minh tới ư? NV: Tại vơ ngân hàng phải có chứng minh biết em đâu 46 KH: Ư NV: Bây giờ, cách nhanh chạy nhà lấy cái, chứng minh lên anh cho rút phút KH: Để đâu em khơng biết NV: Vậy anh bó tay KH: Bằng lái xe không anh? NV: Chỉ chứng minh + Hoạt động gia hạn thẻ: 02 thoại [ATM5, CT 1-2] Cuộc thoại 1: NV tên Bùi Trần Diễm Phúc, 32 tuổi, phịng Kế tốn, KH nam khoảng 20 - 25 tuổi: NV: Thẻ hết hạn có cách: cách em gia hạn, tự động trừ phí gia hạn vơ tài khoản thẻ ln, gia hạn em em rút lại bình thường, sử dụng thêm năm Cịn mà em muốn làm lại thẻ chị cho em rút tiền quầy được, xong thẻ chị dừng lại, chị cho em phát hành lại thẻ KH: Bao lâu lấy lại chị? NV: Khoảng tuần em có thẻ KH: Tới lấy lại? NV: Ừ KH: Tới đây… NV: Vậy em gia hạn Em gia hạn em làm giấy gia hạn em… xử lý máy em rút tiền liền ln KH: Mình lời tiền? 47 NV: Mười chín ngàn trừ tài khoản em, em khỏi phải đóng phí Cuộc thoại 2: Cuộc thoại tiếp tục sau: KH: Thẻ lâu rồi, nó… NV: Để chị coi lại Khơng thẻ em cịn Thẻ ăn thua chủ yếu từ đọc em bỏ vơ máy thơi KH: Chị làm giùm em giấy đặng em rút tiền NV: Em, em gia hạn hả? KH: Dạ NV: Gia hạn khỏi phải rút tiền Em có đem chứng minh khơng? KH: Dạ có NV: Em điền vơ giấy Điền vô chút chị làm gia hạn cho em KH: Gia hạn muốn rút chỗ chị? NV: Đúng rồi, gia hạn thẻ hoạt động lại bình thường 2.3) Các hoạt động khác (vay vốn, nộp tiền kho quỹ, dẫn giao dịch, ngoại tệ) số thoại thực 08 thoại + Vay vốn: 01 thoại [VV] Cuộc thoại: NV tên Đinh Thị Kim Loan, 41 tuổi, phòng KH doanh nghiệp, KH nữ khoảng 30 - 35 tuổi: KH: Chị ơi, em có nhu cầu em vay vốn ngân hàng ớ, có nhờ chị hướng dẫn giùm số thủ tục NV: À, em có nhu cầu vay vốn mục đích gì? Kinh doanh tiêu dùng? 48 KH: Em muốn xây nhà, vay để xây nhà chị Có chị hướng dẫn hộ em số giấy tờ thủ tục cần mang lên để bên xét duyệt NV: Về vấn đề này, vay vốn để xây dựng nhà trước hết em phải em xin giấy phép xây dựng phường thứ hai em phôtô chứng minh nhân dân, hộ người mà có liên quan đến vấn đề vay vốn Chẳng hạn đứng tên vay vốn em phải phơtơ thân cá nhân em sau chứng minh tài Trả nợ, trả nợ nguồn nào; cịn phương án em lập nên phương án em xây dựng sửa chữa nhà nào, em phải có kế hoạch cụ thể, để bên ngân hàng chị xem xét vấn đề có cho vay hay khơng trả lời em vào ngày hơm sau Khi em đem đầy đủ hồ sơ lên ngân hàng hết, tụi chị thẩm định sau trả lời KH văn cho vay hay khơng cho vay; em phải chuẩn bị tất giấy tờ đầy đủ KH KH: Dạ rồi, em cảm ơn chị Có để hôm sau em chuẩn bị hết hồ sơ mang lên để chị xem xét Dạ + Nộp tiền kho quỹ: Số thoại thực 02 thoại [NTKQ, CT 1-2] Cuộc thoại 1: NV tên Đàm Tuyết Anh, 47 tuổi, phòng Kho quỹ, KH nữ khoảng 35 40 tuổi: KH: Thôi chị cho nộp tiền NV: Chị nộp vô tài khoảng nộp trả nợ gửi tiết kiệm chị? KH: Dạ trả nợ ngân hàng NV: À, chị làm phiếu nộp tiền chưa vậy? KH: Dạ chưa 49 NV: Vậy chị ngồi kế tốn đi, kế toán hướng dẫn chị làm giấy nộp tiền chị bước vô kho quỹ, làm bảng kê nộp tiền Cuộc thoại Tiếp theo thoại 1: KH: Chị em làm bảng kê giấy nộp tiền xong chị NV: Hơng có, chị làm bảng kê chưa? KH: Dạ xong chị, em a…ờ… Dạ chưa chị NV: Ừa ha, chị đem tiền đi, em hướng dẫn chị kê tiền nha KH: Rồi chị cho em mượn bảng kê NV: Rồi em ghi đi, họ tên địa ha, kê loại tiền, từ xuống, KH: Dạ xong chị NV: Rồi em ký tên vô chỗ người giao tiền Rồi chờ tụi chị kiểm tiền xong + Chỉ dẫn giao dịch: Số thoại thực 03 thoại [CDGD, CT 1-3] Cuộc thoại 1: NV tên Đặng Văn Ngon, 33 tuổi, phịng Tổ chức Hành chính, KH nam khoảng 48 - 50 tuổi: NV: À, tới để liên hệ công tác? KH: Tôi muốn vay tiền NV: Chú vay cá nhân hay doanh nghiệp? Nếu muốn vay cá nhân lên lầu hai, vay doanh nghiệp lên lầu KH: Cám ơn Cuộc thoại 2: 50 NV tên Đặng Văn Ngon, 33 tuổi, phòng Tổ chức Hành chính, KH nam khoảng 48 - 50 tuổi: NV: Chú tới ngân hàng có việc không chú? KH: Liên hệ công tác NV: Chú tới ngân hàng để liên hệ cơng tác việc gì? KH: Tơi đến tơi tính gửi tiết kiệm NV: À gửi tiết kiệm ghé bên đây, chỗ phòng giao dịch số KH: Ờ cám ơn Cuộc thoại 3: NV tên Đặng Văn Ngon, 33 tuổi, phịng Tổ chức Hành chính, KH nam khoảng 48 - 50 tuổi: NV: Chú đến liên hệ công tác gì? KH: Tơi đến tơi muốn mở tài khoản NV: Chú muốn mở tài khoản cá nhân hay tài khoản ATM chú? KH: ATM NV: ATM vô đây, quầy số 11 KH: Rồi cám ơn + Hoạt động giao dịch ngoại tệ: 02 thoại [HĐNT, CT 1-2] Các thoại ghi âm hoạt động có hoạt động giao dịch ngoại tệ đô la Mỹ, số thoại thực 02 thoại Cuộc thoại 1: NV tên Nguyễn Thị Thanh Tâm, 37 tuổi, phòng Kế toán, KH nam khoảng 29 - 30 tuổi: 51 KH: Em đổi 100 NV: Em vui lịng đưa tiền cho chị Đây nè tiền em KH: À, chị ơi, em có 1.980.000đ, mà bảng tới 1.000.000… tỷ giá 19.990… NV: À, tỷ giá bảng điện tỷ giá ngày hôm qua, sáng sớm thành tụi chị chưa có đổi qua tỷ giá kịp À, bảng tỷ giá tụi chị nè Em vui lịng xem lại thơng cảm cho tụi chị KH: Dạ rồi, cám ơn chị NV: Ờ cám ơn, cám ơn em Cuộc thoại 2: NV tên Nguyễn Thụy Ngọc Thủy, 36 tuổi, phịng Kế tốn, KH tên Ngô Thị Hạnh, 32 tuổi: NV: Gởi chị? KH: Gởi mà tới tháng 12, tháng? NV: Tháng 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, tháng Vậy chị gởi tháng tháng nha Em làm ngày cho chị tây nha chị Khơng có giữ nguyên ngày tây nha chị Chị, chị KH: Dạ 900 NV: 900, chị viết giấy giùm em 900 KH: Không biết chữ NV: Chị, để em đánh máy xong chị ký tên giùm em nha KH: Dạ NV: Rồi chị ký tên giùm Chị lấy lãi tiền đô hay tiền Việt chị? KH: Lấy tiền đô 52 NV: Lấy tiền đô Chị ký tên, ghi họ tên Ở chị ghi tiết kiệm tháng Cái dịng thứ đó, chị ghi tiết kiệm tháng Chị biết viết không? KH: Biết ký tên NV: À TK viết tắt chữ tiết kiệm chị ha, nè, tháng Viết giùm em dòng nè ... CHƯƠNG HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP NGÔN NGỮ GIỮA KHÁCH HÀNG VÀ NHÂN VIÊN TRONG NGÂN HÀNG 2.1 Khái lược hoạt động giao tiếp KH NV ngân hàng? ?? 40 2.2 Một số tình giao tiếp KH NV ngân hàng? ?? 41 2.2.1... NV ngân hàng KH mà luận văn tìm hiểu chương hai chương ba 40 CHƯƠNG HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP NGÔN NGỮ GIỮA KHÁCH HÀNG VÀ NHÂN VIÊN TRONG NGÂN HÀNG Nghiên cứu NNGT ngân hàng khơng thể khơng tìm hiểu. .. kết 73 CHƯƠNG MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM CỦA NGÔN NGỮ GIAO TIẾP GIỮA KHÁCH HÀNG VÀ NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG 3.1 Chiến lược giao tiếp (CLGT) KH NV ngân hàng 75 3.1.1 Sử dụng từ xưng hô