Mục tiêu nghiên cứu của luận văn nhằm mô tả sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại các khoa lâm sàng hệ ngoại Bệnh viện đa khoa tỉnh Thanh Hóa năm 2018.
1 TV N Ch tăl ngăd chăv ăyăt ăđ căcungăc păt iăcácăc ăs ăkhámă ch aăb nhăt tăhayăkémălàăm iăquanătâmăhàngăđ uăc aănh ngănhàă qu nă lýă yă t ,ă m iă ng h iă dână vàă quană tr ngă nh tă uă đóă nhă ngătr căti păđ năk tăqu ăđi uătr ăc aăng yăt ăHi nănayăch ătr ngăc aă iăb nhăc aăcácăc ăs ă ngăvàăNhàăn căVi tăNamăđ iă v iăngànhăyăt ălàă“Xãăh iăhóaăyăt ”ănh măphátăhuyăm iăti măn ng,ă m iăngu năl căđ ăđ uăt ăchoăyăt ,ăt oăđi uăki năchoăngànhăyăt ă phátătri n,ăv iăch tăl ngăngàyăcàngăcaoătrongăch măsócăs căkh eă c ngăđ ngă[2].ăV iăquanăđi mă“L yăng iăb nhălàmătrungătâm”,ă ngàyă 03/12/2013,ă B ă Yă t ă (BYT) đãă bană hànhă thíă mă B ă tiêuă chíă đánhă giáă ch tă l ngă b nhă vi n xâyă d ngă k ă ho chă “ m iăphongăcách,ătháiăđ ăph căv ăc aăcánăB ăYăt ,ăh hàiălịngăc aăng iă ngăt iăs ă iăb nh”.ăVi căđánhăgiáăchínhăxácăcácăgiáătr ănàyă s ălàătiêuăchíăđ ăgiúpăcácăc ăs ăyăt ăcóăcáiănhìnăđúngăđ năh năv ă vi căcungăc păch tăl ngăcácăd chăv ăhi năt iăc aămình B nhă vi nă đaă khoaă t nhă Thanhă Hóaă làă nă khámă ch aă b nhăcaoănh tăc aăt nhăăch ngăchínhălàăkhámăb nh,ăch aăb nhă vàăch măsócăs căkh eăchoănhânădânătrongăt nhăvàănhânădânăcácă t nhălânăc n,ăn căb năLàoăvàăkháchăqu căt ăđ nălàmăvi c,ăđ uăt ă vàoăt nhăThanhăHóa.ăB nhăvi năđãăvàăđangăhuyăđ ngăm iăngu nă l căđ ăđ uăt ăchoăc ăs ăh ăt ngăngàyăcàngăkhangătrangăs chăđ p,ă h ăth ngătrangăthi tăb ăyăt ăhi năđ iăđ ngăb ăVi căđánhăgiáăs ăhàiă lịngăc aătồnăb nhăvi năđãăđ căth căhi năsongăthi uăthơngătinăc ă th ă choă t ngă khoaă phòng.ă Trongă khiă m iă khoaă phịngă cóă nh ngă v năđ ăriêngăc năgi iăquy tănh mălàmăng iăb nhăhàiălịngăh n.ă Trongă đóă cácă khoaă lâmă sàngă h ă ngo iă làă b ă m tă c aă B nhă vi nă c năđ căchúăýăphátătri năđ uăt ăc ngănh ăt ngăc Tuyă nhiênă ng iă b nhă hi nă hàiă lòngă nh ă th ă nào?ă khoaăh ăngo iăc aăb nhăvi năđ ngăqu nălý.ă iă v iăt ngă căNBăđánhăgiáănh ăth ănào?ăy u t ănàoăliênăquanăđ năs ăhàiălịngăc aăNB?ăDoăđóăchúngătơiăti nă hànhă nghiênă c uă đ ă tài:ă “S hài lòng c a ng i b nh u tr n i trú t i khoa lâm sàng h Ngo i B nh vi n đa khoa t nh Thanh Hóa n m 2018” Nghiênă c uă đ că th că hi nă nh mă xácă đ nhăcácăy uăt ătácăđ ngăđ năs ăhàiălịngăc aăNB,ăt ăđóăđ ăxu tă cácăgi iăphápăki năngh ănh mănângăcaoăch tăl ngăd chăv ăyăt ăt iă b nhăvi n M c tiêu nghiên c u (1)ăMơăt ăs ăhàiălịngăc aăng iăb nhăđi uătr ăn iătrúăt iăcácă khoaălâmăsàngăh ăngo iăB nhăvi năđaăkhoaăt nhăThanhăHóaăn mă 2018 (2) Phân tích cácă y uă t ă liênă quană nhă h lòngă c aă ng ngo i ngă đ nă s ă hàiă iă b nhă uă tr ă n iă trúă t iă cácă khoaă lâmă sàngă h ă NG 1: CH T NG QUAN 1.1 M t s khái ni m c b n 1.1.1 S hài lòng 1.1.2 Ch t l ng d ch v y t 1.2 Khung lý thuy t v s hài lòng c a ng l i b nh đ i v i ch t ng DVYT 1.3 Nh ng nghiên c u th gi i lòng c a ng Vi t Nam v s hài i b nh đ i v i d ch v y t 1.3.1 Nh ng nghiên c u th gi i 1.3.2 Nh ng nghiên c u Vi t Nam 1.4 T ng quan v B nh vi n đa khoa t nh Thanh Hóa B nhăvi năđaăkhoaăt nhăThanhăHóaăđ căThànhăl păt ăn mă 1899.ă Tr iă quaă g nă 120ă n mă xâyă d ngă vàă tr vi năđaăkhoaăt nhăThanhăhóaăđ ngă thành,ă B nhă căcôngănh nălàăb nhăvi nđaăkhoaă h ngăI,ăđangăth căhi năl ătrìnhătr ăthànhăb nhăvi năđaăkhoaăh ngă căbi t;ălàăđ aăch ătinăc yăđ ăcungăc păcácăDVYTcho nhân dân trongăt nhăvàăcácăt nhălânăc năc ngănh ăn căb nălào,kháchăqu că t ăđ nălàmăvi c,ăđ uăt ăvàoăt nhăThanhăHóa.ă B nhă vi nă cóă 43ă đ nă v ă tr că thu c,ă trongă đóă cóă 24ă khoaă lâmăsàngăcóăgi ngăb nh,ă02ătrungătâmă(TTă– Th năl cămáu,ăTTă Huy tă h că vàă truy nă máu),ă 07ă Khoaă c nă lâmă sàngă (Khoaă Hóaă sinh,ă Khoaă Viă sinh,ă Khoaă Gi iă ph uă b nh,ă Khoaă TDCN,ă Khoaă C HA,ă Khoaă KSNK,ă Khoaă D c),ă 01Khoaă Khámă b nh,ă 08ă Phòngăch ngă(ăKHTH,ă àoăt oăC T,ă i uăd ch tăl ng,ăQu nălýă ng,ăTàiăchính,ăHànhăchính,ăV tăt ăThi tăb yăt ,ăT ăch că cánăb )ă01ă iăb oăv ă Cácăkhoaălâmăsàngăh ăngo iăcóăng iăb nhăđi uătr ăn iătrúă g mă cóă 7ă khoa:ă Khoaă C pă c u, Khoa PTTKLN, Khoaă Ch nă th ng, Khoaă Ch nhă hìnhă b ng, Khoaă Ngo iă T ngă h p, Khoa Ngo iăGanăm t, KhoaăNgo iăti tăni u Hàng ngày s ng i b nhăđi u tr n i trú t i khoa lâm sàngădaoăđ ng t 1400ăđ n 1500 NB Các khoa h ngo i có s ng – 500 NB i b nhăđi u tr n i trú t 400 CH IT 2.1 it NG VÀ PH NG NG PHÁP NGHIÊN C U ng, đ a m th i gian nghiên c u 2.1.1 it Làănh ngăng ng nghiên c u iăb nhăđi uătr ăn iătrúăt iăcácăkhoaălâmăsàngă h ăngo iăB nhăvi năđaăkhoaăt nhăThanhăHóaăn mă2018.ă Cóă 7ă khoaă đ că nghiênă c u:ăKhoaă C pă c u;ă Khoaă Ngo iă t ngăh p;ăKhoaăNgo iăCh năTh ng;ăKhoaăCh nhăhìnhă – B ng;ă KhoaăPTTKLN;ăKhoaăNgo iăTi tăni u; KhoaăNgo iăGanăm t.ă 2.1.2 Tiêu chu n ch n đ i t Ng ng ng i b nh iăb nhăđãăk tăthúcăđi uătr ăn iătrúăvàălàmăth ăt căxu tăvi nă Tu iăt ă18ătu iătr ălên Ng iăb nhăkhơngăcóăbi uăhi năr iălo nătâmăth năkinh Ng iăb nhăcóăkh ăn ngăgiaoăti păthơngăth Ng iă b nhă t iă cácă khoaă lâmă sàngă h ă ngo i,ă cóă H ă s ă b nhă ánă ng uătr ăn iătrú Tiêuăchu nălo iătr : Ng iă b nhă khôngă đápă ngă m tă trongă cácă tiêuă chu nă l aă ch nă ătrên.ăNh ngăng v ă ungă b uă khôngă thu că B nhă vi nă đaă khoaă t nh,ă thu că B nhă vi năUngăB 2.1.3 • iăb nhăđangăcóăch năđốnăăm căcácăb nhă u) a m nghiên c u th i gian nghiên c u a m T iă 07ă khoaă lâmă sàngă h ă ngo i,ă B nhă vi nă đaă khoaă t nhă Thanhă Hóa • Th i gian nghiên c u Th iăgianăti năhànhănghiênăc u:ă06ăthángă(t ăthángă05ăn mă 2018ăđ năthángă10ăn mă2018).ăTi năđ ănghiênăc uăc ăth ăđ că th ăhi nă ăbi uăđ ăGantătrongăph ăl că2.ă 2.2 Ph ng pháp nghiên c u 2.2.1 Thi t k nghiên c u Khiăth căhi năđ ătàiănày,ăápăd ngăph ngăphápănghiênăc uă c aăd chăt ăh căv iăthi tăk ămơăt ăc tăngangăcóăphânătích 2.2.2 C m u cách ch n m u *C m u Áp d ng cơng th c tính c m u cho nghiên c uăăxácăđ nh m t t l nghiên c u mô t n= D a vào công th c trên, t i thi uănă=ă380ăng i Khi ti n hành nghiên c u này, chúng tơi làm trịn c m uălênă400ăng b nh.ă đ m b o s đ iăt ngăt ngă ng gi a khoa h ngo i phân tích y u t liên quan, m uăđ khoa ch nă100ăđ iăt *Ph i căt ngălênă700ă;ăm i ng ng pháp ch n m u V iă đ tài nghiên c u này, l a ch nă ph ngă pháp ch n m u thu n ti n vào ngày làm vi c tu n , m u c a t t c khoa b ng L nă l t t ngă khoaă đ c ch n m u, m i khoa d ki n ph ng v n tu năđ năđ 100 đ iăt ng vi n 2.3 Bi n s ch s nghiên c u B ng 2.1 Các bi n s nghiên c u Công c vƠ ph ng pháp thu th p s li u * Công c thu th p thông tin Phi u kh oăsátăđ c thi t k s n, m t b câu h i c u trúc g m ph n: Ph n A Thông tin chung v ng i b nh bao g m 11 bi n s Ph nă B.ă ánhă giáă vi c s d ng DVYT s hài lòng c a ng i b nh g m bi n s : + M căđ hài lòng v ti p c n + M căđ hài lòng v th i gian ch đ i + M că đ hài lòng v c ă s v t ch t t ch c khoa phòng + M căđ hài lòng v k n ngăvàătháiăđ c a CBYT + M căđ hài lịng v chi phí BHYT + M căđ hài lòng v ch tăl ng ph c v *T ch c thu th p s li u Ng i b nhăđi u tr n i trú t i khoa lâm sàng sau hoàn t t th t c vi n s đ c m i tham gia kh o sát tr l i nh ng câu h i (b câu h i có c u trúc) 2.5 X lý phân tích s li u • X lý s li u Sauăm iăngàyăđi uătra,ăphi uăkh oăsátăđ căki mă tra, làm s chă v ă s ă đ yă đ ă c aă thôngă tin,ă s ă logică trongă câuă tr ă l iă c aă ng iăb nh.ăNghiênăc uăs ăd ngăph năm măEpiăData3.1ăđ ănh pă li u Tr că khiă ti nă hànhă phână tích,ă s ă li uă ti pă t că đ s chăb ngăcáchăki mătraăcácăgiáătr ăb tăth v iăph năm măSTATAă10.0.ă că làmă ngăvàăl iădoămãă hóa • Phân tích s li u b ng ph n m m STATA 10.0 Th ngăkêămôăt :ăđ c aăng l cădùngăđ ămôăt ăcácăbi năv ăđ căđi mă iăb nhăn iătrúăvàăs ăhàiălòngăc aăh ăBi năđ nhătính:ăs ă ng,ăt ăl ă(%),ăbi uăđ ăbi uăhi năt ăl ăBi năđ nhăl trungă bìnhă (TB),ă ng:ăGiáătr ă ă l chă chu nă (SD)ă (bi nă cóă phână ph iă t ngă đ iă chu n),ă Trungă v ă (Median)ă vàă Kho ngă (Range)ă (bi nă khơngă cóăphânăph iăchu n).ă 2.6 H n ch c a nghiên c u, sai s bi n pháp kh c ph c 2.7 o đ c nghiên c u CH NG K T QU 3.1 c m ng 3.1.1 i b nh vƠ đ c m v b nh c m chung c a NB B ng 3.1 c m chung c a NB Thơng tin Nhóm tu i Gi i tính N T l % %(%) ngày 50.1 1l n 428 61.1 2l n 199 28.4 >3l n 73 10.4 229 32.7 87 12.4 nău ng 86 12.3 Lo l ng v b nh 98 14.0 B nh c p tính 130 18.6 B nh mãn tính 70 10.0 auăđ n M t ng Tình tr ng b nh 351 Nh n xét:Trong 700 BN tham gia nghiên c uăđaăs NB có th i gianăđi u tr ngày (50.1%), t 3-5 ngày chi mă25.1%,ăd i ngày chi mă24.7%.ă aăs NB n m vi n l nătrongă1ăn măg n đâyă(61.1%),ăch 10.4%ăng i b nh n m vi n l n n măg năđây.ă32.7%ătìnhătr ngăNBălàăđauăđ n, 12.4% NB có m t ng ,ă 12.3%ă NBă nă u ng kém, 14% NB lo l ng v b nh, 18.6% NB có b nh c p tính ch 10% NB có b nh mãn tính B ng 3.3 M c đ hài lòng v i nhóm y u t c a khoa h ngo i 12 90 80 84.7 81.781.5 76.7 81.3 khoa ngo i ch n th ng 70 60 48.2 44.7 50 40 khoa PTTKLN 30 20 10 3.2.1 M c đ hài lịng v i nhóm y u t c a khoa Nh n xét: T b ng 3.3 cho th y k t qu t l hài lịng chung v i nhóm y u t c a t t c khoa h ngo ichi m t l t đ i cao Trong đóăkhoaăngo i ch năth ngă ngăchi m t l cao nh t 84.7%, ti p theo khoa ngoai t ng h p 81.7%, khoa c p c u 81.5%, khoa ch nh hình b ng 81.3%, khoa PTTKLN 76.7% th p nh t khoa ngo i ti t ni u ngo i gan m t (44.7%, 48.2%) 3.2 S hài lòng chung c a ng i b nh khoa lâm sàng h ngo i 3.2.1 M c đ hài lịng v i nhóm y u t c a khoa h ngo i 3.2.2 M c đ hài lòng v th i gian ch đ i B ng 3.4 M c đ hƠi lòng v th i gian ch đ i M căđ ăhàiălòngă(%) M±SD 13 TT Y uăt ă/ăđi uă M că M că M că M că M că ki n đ ă1 đ ă2 đ ă3 đ ă5 Th iăgiană 0,1 4,7 18,0 đ ă4 25,0 52,1 4,24± ch ăth că 0,92 hi năcácăxétă nghi măc nă lâm sàng Th iăgiană 00 0,9 9,3 66,1 23,7 4,12± ch ănhână 0,59 viênăyăt ăkhiă ng iăb nhă cóăyêuăc u Th iăgiană 0 7,3 14,0 78,7 4,71± ch ăthanhă 0,59 toán vi năphíă khiălàmăth ă t căraăvi n Hài lịng TG Khơng = 32,3 Có = 67,7 ch ăchung Nh n xét: T b ng 3.4 cho th y t l hài lòng v th i gian ch đ i c aăng i b nh khoa lâm sàng h ngo i chi m t l cao 67.7%, ch 32,3% v năch aăhàiălịng 3.2.3 Trình đ thái đ c a thày thu c nhân viên ph c v B ng 3.5 Trình đ thái đ c a thày thu c nhân viên ph c v 14 M căđ ăhàiălịng TT M±SD Trình đ thái đ M că M că M că M că M că c a thày thu c đ ă1 đ ă2 đ ă3 đ ă4 đ ă5 Trìnhă đ 0,1 1.3 7,1 68,1 23,3 chuyên môn c aă Bácă s ă trongă khiă 4,1±0, 59 th mă khám,ă t ă v nă u tr Tháiă đ ph c v 0,1 6.7 71 21.2 c aăBácăs ătrongăkhiă 4,1±0, 53 th mă khám,ă t ă v n u tr Trìnhă đ chuyên c aă môn d ng 0 6.1 63.3 30.6 iu 4,2±0, 55 tiêm, truy n,ă ch mă sócăng i b nh Tháiăđ ph c v c a 0 3.9 63.7 32.6 i uă d ng tiêm, 4,3±0, 53 truy n, ch măsócăng i b nh Trìnhă đ chun mơn c a cán B Y t khiă ng c n h i b nh tr (đauă đ n, m t ng , h t thu c truy n,ă…) 0 2.4 73.3 24.3 4,2±0, 47 15 Tháiă đ ph c v 0 5.4 66.9 27.6 c a cán B Y t ng i b nh c n h tr (đauă đ n, m t ng , h t 4,3±1, 62 thu c truy n,ă…) Trìnhă đ chuyên 0.1 9.0 62.1 28.7 môn c a cán B Y t khiă ng c n h 4,2±0, 59 i b nh (đauă tr đ n, m t ng , h t thu c truy n,ă…) Tháiă đ ph c v 0 6.7 61.9 31.4 c a cán B Y t ng i b nh c n h tr (đauă đ n, m t ng , h t 4,2±0, 57 thu c truy n,ă…) Trìnhă đ chuyên 0 6.7 63.7 29.6 môn c a nhân viên y t 4,2±0, 56 ca tr c (tr că tr a,ă tr c đêm) 10 Tháiă đ ph c v c a nhân viên y t ca tr c (tr c tr a,ătr căđêm) 0 6.9 68.1 25.0 4,2±0, 53 16 Hài lòng chung v 25,6 74,4 thày thu c Nh n xét: T b ng 3.5 cho th y m căđ hài lòng v k n ngăvàă tháiă đ c a thày thu c nhân viên ph c v chi m t l cao 74,4%, khơng hài lịng chi m t l 25.6% Trong 25.6% khơng hàiă lịngă chungă đóă thìă t l NB khơng hài lịng v i trìnhă đ chun mơn c aă Bácă s ă trongă khiă th mă khám,ă t ă v nă u tr chi m t l cao nh t 8.5% (M±SD=4,1±0,59), ti p theo tháiăđ ph c v c aăBácăs ătrongăkhiăth măkhám,ăt ăv năđi u tr 6.8% ( M±SD= 4,1±0,53) 3.2.4.Trình đ thái đ c a nhân viên ph c v B ng 3.6 Trình đ vƠ thái đ c a nhân viên ph c v M căđ ăhàiălịng TT M±S Trình đ thái đ M că M că M că M că M că c a nhân viên đ ă1 đ ă2 đ ă3 đ ă4 đ ă5 0,1 7,4 68,3 24,1 Tháiă đ ph c v c a D că s ă trongă khiă D 4,1±0 ,54 bán thu c t i nhà thu c b nh vi n Trìnhă đ mơn c aă D chun 0.1 2.9 78.0 19.0 că s ă 4,2±0 44 bán thu c t i nhà thu c b nh vi n Tháiă đ ph c v c a cán b toán 0 2.0 35.7 62.3 4,6±0 52 17 vi năphíăvàăch măsócă khách hàng Trìnhă ă đ môn c a chuyên cán 0 3.7 51.7 44.6 b 4,4±0 56 tốn vi n phí vàă ch mă sócă kháchă hàng Tháiă đ ph c v c a H m lý/Ng i 0 3.0 74.1 22.9 cho 4,2±0 46 n qu nă áo,ă đ v i Tháiă đ ph c v c a 0 6.7 69.1 24.1 nhân viên v sinh Hài lịng v 4,1±0 52 tình 0 5.3 78.6 16.1 tr ng an ninh c a 4,2±0 45 b nh vi n Tháiă đ ph c v c a 0 6.4 68.0 25.6 nhân viên b o v Hài lòng chung v ,53 16,6 83,4 nhân viên ph c v 3.2.5 M c đ hài lòng v c s v t ch t t ch c khoa phòng 3.2.6.M c đ hài lòng v chi phí BHYT 3.2.7.M c đ hài lịng v ch t l 4,2±0 ng d ch v 18 3.3 Phân tích y u t liên quan đ n t l hài lòng c a ng i b nh 3.3.1 Hài lòng v i th i gian ch đ i 3.3.2 Hài lòng k n ng thái đ thày thu c 3.3.3 Hài lòng thái đ nhân viên ph c v 3.3.4 Hài lịngcó s v t ch t BV 3.3.5 Hài lịng chi phí BHYT 3.3.6 Hài lịng v ch t l ng ph c v 3.3.7.Hài lòng v i t t c câu h i đ t nhóm y ut 19 CH NG BÀN LU N 4.1.Hài lòng c a NB n i trú t i khoa lâm sàng h ngo i b nh vi n a khoa T nh Thanh Hóa 4.2 M t s y u t liên quan đ n s hài lòng c a ng i b nh n i trú t i khoa lâm sàng ngo i B nh Vi n a Khoa T nh Thanh Hóa 4.2.1.Hài lịng v i th i gian ch đ i 4.2.2 Hài lòng k n ng thái đ thày thu c 4.2.3 Hài lòng thái đ nhân viên ph c v 4.2.4.Hài lịngcó s v t ch t BV 4.2.5 Hài lịng chi phí BHYT 4.2.6 Hài lòng v ch t l ng ph c v 4.2.7.Hài lòng v i t t c câu h i đ t nhóm y ut 20 CH NG V K T LU N Hài lòng c a ng i b nh u tr n i trú t i khoa lâm sàng h ngo i B nh Vi n a Khoa T nh Thanh Hóa - t ăl ăhàiălịngăchungăc aăng iăb nhăv iăcácănhómăy uăt ă c aăt tăc ăcácăkhoaăh ăngo iăchi măt ăl ăt khoaăngo iăch năth ngăđ iăcao.ăTrongăđóă ngăchi măt ăl ăcaoănh tă84.7%,ăti pătheoălàă khoaă ngoaiă t ngă h pă 81.7%,ă khoaă c pă c uă 81.5%,ă khoaă ch nhă hìnhăb ngă81.3%,ăkhoaăPTTKLNă76.7%ăth pănh tălàăkhoaăngo iă ti tăni uăvàăngo iăganăm tă(44.7%,ă48.2%) - T l hài lòng chung c a NBNT v i th i gian ch đ i 67.7%, t l hài lòng v k n ngăvàătháiăđ c a CBYTlà 74.4%, t l hài lòng v Tháiăăđ c a nhân viên ph c v 83.4%, t l hài lòng v C ăs v t ch t t ch c khoa phòng 47.1%, t l hài lịng v chi phí BHYT 78.6%, t l hài lòng v Ch t l ng ph c v 73.3% - Có 100% NB kh ngăđ nh ch c ch n s quay l i khám u tr n u không may b m và s gi i thi uăng b năbèăđ năkhám,ăđi u tr t i b nh vi n,ăt ngăđ i thân ngăv i t l hài lòng r t hài lòng M t s y u t liên quan đ n s hài lòng c a ng i b nh u tr n i trú t i khoa lâm sàng h ngo i B nh Vi n a Khoa T nh Thanh Hóa - Ngh ănghi păc aăng kêăv iăt tăc ăcácăy uăt ăđ iăb nhăliênăquaăcóăýăngh aăth ngă căh iăýăki nă(p