Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng hoạt động bảo dưỡng sửa chữa tại công ty dịch vụ sửa chữa các nhà máy điện (EPS)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƢỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP PHẠM MẠNH HÙNG HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG BẢO DƢỠNG SỬA CHỮA TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ SỬA CHỮA CÁC NHÀ MÁY ĐIỆN (EPS) CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ NGÀNH: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ XUÂN HƢƠNG Hà Nội, 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết nghiên cứu trình bày luận văn hoàn toàn trung thực, tơi, khơng vi phạm điều luật sở hữu trí tuệ pháp luật Việt Nam Nếu sai, tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước pháp luật Hà Nộị, ngày… tháng… năm 2019 Tác giả Phạm Mạnh Hùng ii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập, nghiên cứu Để hồn thành luận văn tơi xin bày tỏ kính trọng lịng biết ơn sâu sắc tới: Cô giáo hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Xuân Hương Các thầy, cô giáo Trường Đại học Lâm nghiệp bảo, hướng dẫn giúp đỡ tận tình q trình tơi thực luận văn Sự giúp đỡ Lãnh đạo quan, đồng nghiệp gia đình, bạn bè ln quan tâm, động viên tạo điều kiện cho trình thực Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội , ngày… tháng… năm 2019 Tác giả Phạm Mạnh Hùng iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II DANH MỤC CÁC BẢNG V DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ VI DANH MỤC VI VII PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ HỰC I N V QUẢN LÝ CHẤ LƢ NG D CH VỤ 1.1 Cơ sở l luận quản l chất lượng dịch vụ 1.1.1 Các khái niệm 1.1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ 1.1.3 Các nguy n t c c quản lý chất lượng 1.1.4 Phương pháp đánh giá hiệu lực, hiệu hệ thống quản lý chất lượng 13 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sử chữ nhà máy điện 16 1.2 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa nhà máy điện 18 1.2.1 Kinh nghiệm c công ty nước 18 1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho công ty EPS 22 CHƢƠNG ĐẶC ĐIỂM Đ A BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 2.1 Đặc điểm công ty Dịch vụ sửa chữa nhà máy điện (EPS) 23 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển c 2.1.2 Cơ cấu t ch c nh n lực c công ty 23 công ty 23 2.1.3 Đặc điểm máy móc, dụng cụ 27 2.1.4 Đặc điểm thị trường cung ng vật tư dịch vụ 28 2.2 Phương pháp nghiên cứu 29 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 29 2.2.2 Phương pháp ph n tích 30 2.2.3 Hệ thống ti u nghi n c u 31 CHƢƠNG K QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ HẢO LUẬN 32 iv 3.1 Thực trạng công tác quản l dịch vụ sửa chữa công ty Dịch vụ sửa chữa nhà máy điện EPS 32 3.1.1 Công tác t ch c thực bảo dưỡng, sử chữ công ty EPS 32 3.1.2 Kết cung cấp dịch vụ sử chữ , bảo dưỡng cho nhà máy điện c EPS 40 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng nhà máy điện công ty EPS 41 3.2.1 Ph n loại lỗi tỷ trọng loại lỗi trình cung cấp dịch vụ 41 3.2.2 Chi phí kh c phục lỗi BD, SC c 3.2.3 Nguy n nh n c EPS 45 lỗi thường gặp BDSC c EPS 47 3.3 Thực trạng quản l chất lượng công ty EPS 56 3.2.1 Hoạch định chất lượng 56 3.2.2 Triển kh i thực 57 3.2.3 Đo lường, đánh giá kiểm soát chất lượng 59 3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sửa chữa công ty EPS 68 3.4.1 Đánh giá c khách hàng chất lượng dịch vụ c EPS 68 3.4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng công tác BDSC c Công ty EPS 72 3.5 Đánh giá chung công tác quản l chất lượng dịch cụ Công ty 77 3.5.1 Thành công 77 3.5.2 Những hạn chế nguy n nh n 77 3.6 Giải pháp hoàn thiện công tác quản l chất lượng hoạt động bảo dưỡng sửa chữa công ty dịch vụ sửa chữa nhà máy điện (EPS) 79 3.6.1 Mục ti u định hướng c a Công ty 79 3.6.2 Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ BDSC Công ty EPS 79 K T LUẬN 86 ÀI LIỆU HAM KHẢO .87 PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Cơ cấu lao động công ty EPS (tính đến 12/2018) 25 Bảng 2: Các nhà cung cấp vật tư EPS 28 Bảng 1: Chỉ tiêu đánh giá chất lượng thực t ng bước công việc BDSC nhà máy điện EPS 35 Bảng 2: Kết qủa sản xuất inh doanh Công ty EPS (2016-2018) 40 Bảng 3: Các l i thường gặp trình BDSC nhà máy điện EPS 42 Bảng 4: Kết thống ê dạng l i BDSC EPS (20162018) 43 Bảng 5: Thiệt hại inh tế với l i quy trình BD, SC 46 Bảng 6: Kết đánh giá thang đo “Mức độ tin cậy” 69 Bảng 7: Kết đánh giá thang đo “Mức độ đáp ứng” 69 Bảng 8: Kết đánh giá thang đo “Mức độ phục vụ” 70 Bảng 9: Kết đánh giá thang đo “Mức độ đồng cảm” 71 Bảng 10: Kết đánh giá thang đo “Phương tiện hữu hình” 71 Bảng 11: Cơ cấu lao động công ty EPS năm 2018 73 vi DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ Hình 1: Biểu diễn dạng sơ đồ yếu tố trình 11 Hình 2: Biểu diễn cấu trúc tiêu chuẩn theo chu trình PDCA 11 Hình 1: Sơ đồ t chức Công ty EPS 24 Hình 1: Quy trình thực bảo dưỡng, sửa chữa EPS………………32 Hình 2: Biểu đồ Pareto dạng l i dịch vụ BDSC 44 Hình 3: Biểu đồ Pareto dạng l i dịch vụ BDSC 45 Hình 4:Biểu đồ Pareto dạng l i dịch vụ BDSC công ty EPS, năm 2018 45 Hình 5: Biểu đồ Nguyên nhân – kết dẫn đến tăng thời gian chờ trình thực BDSC 47 Hình 6: Biểu đồ Nguyên nhân - Kết dẫn đến rò rỉ 49 Hình 7: Biểu đồ Nguyên nhân - Kết dẫn đến việc vật tư mua sắm hông đạt yêu cầu 51 Hình 8: Biểu đồ Nguyên nhân - Kết dẫn đến việc hàn đắp sửa chữa huyết tật hông đạt yêu cầu 53 Hình 9: Sơ đồ trình đánh giá chất lượng nội 62 Hình 10: Sơ đồ quy trình hắc phục, phịng ng a 66 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT EPS PDCA EVN CP SXKD NPS EVNGENCO NDT BDSC QA/QC PT SCL MT Electric Plant Service: Công ty dịch vụ sửa chữa nhà máy điện Plan-do –chec – action: chu trình Hoạch định - Thực hiện- Kiểm tra- Hành động Tập đoàn Điện lực Việt Nam C phần Sản xuất inh doanh NORTH POWER SERVICE JOINT STOCK COMPANY: Công ty C phần Dịch vụ Sửa chữa Nhiệt điện Miền Bắc EVN POWER GENERATION JOINT STOCK CORPORATION 3: T ng công ty Phát điện 3- Công ty c phần Non-Destructive Testing: phương pháp Kiểm tra hông phá hủy Bảo dưỡng sửa chữa Quality Assurance: Người chịu trách nhiệm đảm bảo sản phẩm Quality Control: Là người chịu trách nhiệm thực công việc iểm tra chất lượng phần mềm Penetrant test: Kiểm tra huyết tật b ng phương pháp iểm tra thẩm thấu Sửa chữa lớn Magnetic particle test: Phương pháp iểm tra huyết tật b ng bột t tính PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Chất lượng sản phẩm dịch vụ đánh giá nhân tố định cho phát triển bền vững doanh nghiệp T lâu, nhiều nhà hoa học vào nghiên cứu, xây dựng phát triển số phương pháp quản l nh m ngày nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Trong bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt công ty, doanh nghiệp nay, nhiều công ty cung cấp dịch vụ hác, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp đường tất yếu để thắng lợi cạnh tranh phát triển lâu dài, bền vững doanh nghiệp Công ty Dịch vụ sửa chữa nhà máy điện gọi tắt EPS đơn vị chuyên cung cấp dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa cơng trình nhiệt điện Do tính chất đặc thù ỹ thuật ngành điện mà địi hỏi cơng tác bảo dưỡng, sửa chữa nhà máy điện phải đảm bảo tính xác cao, yêu cầu thời gian nhanh ịp thời T địi hỏi đơn vị cung cấp phải đảm bảo đáp ứng tốt yêu cầu Ngoài ra, việc đảm bảo chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa nhà máy điện yêu cầu bắt buộc T ng công ty phát điện (EVNGENCO3) EPS đơn vị thành viên Do tính hó dự báo hỏng hóc, l i thiết bị nhà máy điện mà việc xây dựng ế hoạch, việc sửa chữa l i thiết bị ln gặp nhiều hó hăn, làm ảnh hưởng đến chất lượng công tác bảo dưỡng, sửa chữa Những năm qua, EPS hông ng ng hồn thiện quy trình quản l , xây dựng biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa nhà máy điện Tuy nhiên, thực tế xảy nhiều tượng hó iểm sốt, làm ảnh hưởng đến tiến độ chất lượng công tác sửa chữa, bảo dưỡng Là nhân viên làm việc công ty Dịch vụ sửa chữa nhà máy điện với nhiệm vụ iểm tra, đánh giá chất lượng bảo dưỡng sửa chữa thiết bị Công ty Do vậy, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng hoạt động bảo dưỡng sử chữ Công ty Dịch vụ sử chữ nhà máy điện (EPS)” nh m đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho Công ty Mục tiêunghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Trên sở đánh giá thực trạng nh m đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác quản l chất lượng hoạt động bảo dưỡng sửa chữa Công ty Dịch vụ sửa chữa nhà máy điện (EPS) 2.2 Mục tiêu cụ thể Đề tài hướng đến thực mục tiêu nghiên cứu sau: - Hệ thống hóa vấn đề l luận thực tiễn quản lý chất lượng - Làm r thực trạng công tác quản l chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng Công ty EPS - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản l chất lượng dịch vụ sửa chữa nhà máy điện tịa EPS - Đề xuất số giải pháp nh m hồn thiện cơng tác quản l chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng Công ty EPS tương lai Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Công tác quản l chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng Công ty EPS 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề l luận thực tiễn liên quan đến công tác quản l chất lượng hoạt động sửa chữa bảo dưỡng Công ty EPS - Phạm vi thời gi n: Số liệu thống ê hảo sát phục vụ nghiên cứu thu thập t năm 2016 đến hết năm 2018 77 chủ chốt trước trực tiếp tham gia bảo dưỡng sửa chữa thiết bị chuyển sang công ty khác nên việc lập lý lịch tiểu sử thiết bị hó hăn nhiều cơng sức 3.5 Đ nh gi chung công tác quản lý chất lƣợng dịch cụ c a Công ty 3.5.1 Thành công Công tác quản l chất lượng Công ty dịch vụ sửa chữa cơng ty EPS tính t năm 2016 - 2018 gặt nhiều thành công Năm 2017 công ty cấp chứng quản l chất lượng ISO 9001:2015 năm 2018 đạt chứng quản l an toàn sức hỏe ISO 45001:2018 Với n lực cải tiển hông ng ng tồn Cơng ty nâng cao thức tránh nhiệm đảm bảo chất lượng cơng trình BD,SC, chất lượng dịch vụ sửa chữa cải thiện lên nhiều, cụ thể b ng số lượng cơng trình năm 2016 09 cơng trình sửa chữa lớn, năm 2017 11 cơng trình sửa chữa lớn năm 2018 16 cơng trình sửa chữa lớn tương đương với hàng nghìn đầu mục công việc thực nghiệm thu hoàn thành tiến độ Là thành viên EVNGENCO3, Cơng ty EPS ln n lựa hồn thành tốt nhiệm vụ BDSC nhà máy điện T ng cơng ty, góp phần quan trọng trì vận hành đảm bảo vận hành an tồn nhà máy điện 3.5.2 Những hạn chế nguyên nhân * Hạn chế: Một số đầu mục công việc tồn chậm bàn giao thiết bị cho đơn vị quản l vận hành theo tiến độ đề gây ảnh hưởng đến sản xuất inh doanh đơn vị quản l thiết bị Sửa chữa lặp lại nhiều lần cho hạng mục công việc chất lượng chưa cao Số lượng công việc sửa chữa thường xuyên hông đáp ứng ỳ 78 vọng đơn vị quản l vận hành - Cơng tác hồn thành hồ sơ nghiệm thu ết thúc hạng mục công việc éo dài, làm ảnh hưởng đến ết hoạt động cơng ty - Vẫn cịn nhiều l i trình cung cấp dịch vụ sửa chữa l i người công nhân: l i chậm thời gian, l i mua vật tư hông chủng loại gây t n thất inh tế, làm chậm tiến độ nhà máy điện * Nguyên nhân: - Chưa chủ động công việc cơng nhân SC,BD, chế hoạch tốn phụ thuộc công ty mẹ - t ng công ty phát điện Hiện Cơng ty chưa có chế hốn hạng mục cơng việc Đồng thời, nhận thức nhân viên sửa chữa bảo dưỡng chưa cao, tinh thần đồn ết, tương h lẫn cơng việc hạn chế - Tay nghề thợ SCBD hơng đồng đều, hạng mục cơng việc có nhóm làm nhanh đạt yêu cầu, nhóm hác éo dài thời gian, lóng ngóng sửa chữa - Nhân tham gia bảo dưỡng hông đủ, số lượng công việc sửa chữa hàng ngày nhiều tiêu hao, hao mòn thiết bị ngày gia tăng theo thời gian vận hành Công ty đáp ứng 1/2 hối lượng công việc đề theo ế hoạch đơn vị quản l vận hành lập ế hoạch gửi t chiều hôm trước - Chưa phân giao nhân viên chuyên trách mảng hoàn thiện hồ sơ s sách, nghiệm thu hóa ết thúc cơng việc dẫn đến tình trạng nhân viên sửa chữa trực tiếp v a làm trực tiếp SCBD v a làm thủ tục hồ sơ dẫn đến gây xao nhãng việc đảm nhiệm trú tâm đến việc bỏ quên đến việc hoàn thiện thủ tục hồ sơ, nhiều ngày cơng việc xếp chồng éo dài dẫn đến tình trạng lộn xộn hồ sơ s sách 79 3.6 Giải ph p hồn thiện cơng tác quản lý chất lƣợng hoạt động bảo dƣỡng sửa chữa công ty dịch vụ sửa chữa c c nhà m y điện (EPS) 3.6.1 Mục tiêu ịnh hướng Công ty Thực tốt công tác sửa chữa bảo dưỡng nhà máy điện bên nội T ng Công ty Phát điện đảm bảo thiết bị vận hành n định tin cậy Mở rộng việc cung cấp dịch vụ sửa chữa bên ngồi T ng cơng ty phát điện với chuyên ngành hẹp có giá trị cao đạt 1015% t ng doanh thu Tiếp tục củng cố nâng cao lực nhân sự, đào tạo chuyên sâu, b sung trang thiết bị chuyên ngành theo nhu cầu Phấn đấu 50% t ng số nhân đủ điều kiện nguồn cung ứng trình độ cao cho đối tác - Tham gia dịch vụ vận hành thuê cho nhà máy điện đoạn chạy thử commisionning nước ngồi thơng qua hình thức thầu phụ liên danh, liên kết với công ty khác - Đa dạng hóa dịch vụ cung cấp bên ngồi b ng việc đẩy mạnh lĩnh vực dịch vụ liên quan hác (tư vấn, thiết kế…) Ngày mở rộng thị trường sửa chữa Trở thành nhà cung cấp dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa chuyên ngành nhiệt điện hàng đầu nước 3.6.2 Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ BDSC Cơng ty EPS Sau phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ BDSC công ty EPS, tham khảo định hướng phát triển công ty, tác giả đề xuất số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa thiết bị áp lực công ty EPS thời gian tới sau (1) Giải pháp 1: Lập nhóm vịng trịn chất lượng (QCC) để lập lý lịch tiểu sử bảo dưỡng sửa chữa theo thiết bị, quản lý chất lượng bảo dưỡng sửa 80 chữa theo chế độ kiểm tra vào mức độ rủi ro (RBI) thảo luận tìm kiếm ý tưởng, tìm kiếm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa công ty EPS  Mục đích giải pháp - Đảm bảo độ tin cậy vận hành liên tục an toàn nhà máy điện, thiết bị 15 năm vận hành - Cải tiến theo nhóm gồm người chuyên phụ trách thiết bị Công ty nh m tự giác thống kê l i cố gắng lượng hóa l i chi phí khắc phục l i đặc biệt chi phí ẩn  Nội dung giải pháp Lập nhóm nhỏ vịng trịn chất lượng bao gồm kỹ sư phụ trách mảng thiết bị tĩnh Phịng Kỹ thuật – An tồn Phân xưởng Cơ hí Ban đầu, nhóm chịu trách nhiệm rà soát lập lý lịch tiểu sử bảo dưỡng cho t ng thiết bị áp lực cơng trình hí, sở tài liệu kỹ thuật tiểu sử khảo sát, kiểm tra, bảo dưỡng sửa chữa t ng thiết bị để làm lập kế hoạch bảo dưỡng sửa chữa t ng thiết bị thời gian tới theo mức độ ưu tiên rủi ro hư hỏng thiết bị theo khuyến cáo chuyên gia API qua năm iến t ng thành viên nhóm Tiếp theo, nhóm hoạt động nhóm vịng trịn chất lượng (QCC), sử dụng công cụ kỹ thuật QCC kỹ thuật QCC để đưa giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ BDSC thiết bị đề xuất với lãnh đạo công ty xem xét áp dụng Trong giai đoạn này, mời tham gia thêm nhân lâu năm công ty chuyên gia API (nếu được)  Các điều kiện tiến hành giải pháp - Được ủng hộ mạnh mẽ t cấp lãnh đạo cao Ban Giám đốc cấp quản lý trực tiếp (Phòng Kỹ thuật Phân xưởng Cơ hí) 81 - Các thành viên nhóm tạo điều kiện thời gian, phòng họp phụ cấp hác lương - Lãnh đạo thành viên nhóm QCC phải đào tạo hiểu rõ cách tiến hành QCC công cụ thực QCC cách t chức QCC Khóa học chuyên gia chất lượng giảng dạy tốt - Phó Quản đốc phân xưởng Cơ hí, t trưởng t thuộc phân xưởng Cơ hí QA/QC Phịng Kỹ thuật phụ trách thiết bị tĩnh tham gia hóa đào tạo tiêu chuẩn API 581 Risk Based Inspection chuyên gia API giảng dạy Singapore - Thu thập phản hồi hách hàng (các đơn vị vận hành nội T ng Công ty Phát điện 3) khách hàng bên khác Các thông tin thu thập thông qua họp đánh giá rút inh nghiệm sau m i đợt bảo dưỡng sửa chữa, thông qua nhân phối hợp đơn vị vận hành  Phương án t chức, thực biện pháp Nhóm vịng trịn chất lượng (QCC) nhóm nênbao gồm người: người nhóm trưởng Phó Quản đốc phụ trách thiết bị tĩnh Phân xưởng Cơ hí, người kỹ sư phụ trách mảng thiết bị tĩnh Phòng Kỹ thuật, nhân lại thuộc Phân xưởng Cơ hí thuộc t thiết bị tĩnh, bao gồm: người phụ trách màng lò máy, người phụ trách mảng bơm van nhiên liệu Cấp quản lý trực tiếp gồm Trưởng/Phó Phịng Kỹ thuật sản xuất Quản đốc Phân Xưởng Cơ hí đóng vai trị người huấn luyện, giám sát h trợ QCC làm việc chung mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa thiết bị áp lực Nhóm thành lập thí điểm, hiệu quả, nhân rộng cấp công ty 82  Lợi ích giải pháp Có nhiều lợi ích việc nâng cao kinh nghiệm quản lý chất lượng thành viên nhóm QCC, quản lý trực tiếp ban giám đốc công ty xem việc lập nhóm QCC cơng cụ quản lý Tích cực tham gia cải tiến quy trình tác nghiệp để đảm bảo chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa, góp phần khơng giải vấn đề nơi làm việc mà nâng cao nâng lực người quản lý thành viên nhóm QCC  Lợi ích thành viên nhóm - Nâng cao tự tin: Tham gia vào nhóm QCC nâng cao tự tin tất thành viên nhóm Họ phát triển tự tin tìm hiểu cung cấp tưởng họ vấn đề họ gặp phải trình thực cơng việc Khi thu thập liệu, phân tích chuyển đ i thành thơng tin hành động Khi đưa định dựa nguyên nhân vấn đề gặp phải; cân nhắc lựa chọn tốt vấn đề; theo dõi tác động giải pháp họ; thực đánh giá hiệu giải pháp họ; định cần phải thực để cải tiến thường xuyên thông qua tiêu chuẩn định vấn đề để giải - Thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với đ ng nghiệp: Họ bị tạo áp lực phải giao tiếp nhiều với thành viên khác nhóm, tạo mối quan hệ gần gũi Họ tham gia nhóm để hiểu cơng việc người hác làm liên quan với cơng việc họ Ngồi ra, họ cịn phát triển mối quan hệ ngồi cơng việc vui chơi, giải trí, ăn uống… - Quan sát hoạt động cơng ty t góc độ quản lý - Hiểu biết yêu cầu khách hàng cam kết chất lượng công ty Giúp thành viên hiểu yêu cầu hách hàng để 83 nhận r ng tất họ làm góp phần đảm bảo chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa - Giúp cho thành viên có nhận thức tốt tầm quan trọng công việc họ công ty - Thiết lập mối quan hệ tốt với cấp quản lý Khi cấp quản lý cơng nhận đóng góp họ, mối quan hệ họ với nhà quản l đơn vị vận hành Ngay tham gia nhóm, đơn vị vận hành ( hách hàng) thấy công việc m i thành viên nhóm thực có nghĩa - Làm phong phú thêm kiến thức chuyên môn m i thành viên, nhận tôn trọng đồng nghiệp (2) Giải pháp2: Áp dụng triết lý “Just in time” “làm từ lần đầu tiên” q trình thực * Mục đích giải pháp - Giảm l i thời gian chờ trình thực bảo dưỡng sửa chữa thiết bị áp lực bước chuẩn bị trước chu trình tác nghiệp cơng ty - Giảm l i l i rò rỉ nâng áp vận hành lại thiết bị sau bảo dưỡng sửa chữa - Giảm l i vật tư không kịp để tiến hành lắp đặt thay cho thiết bị - Giảm l i mối hàn sửa chữa khuyết tật thiết bị hông đạt yêu cầu * Nội dung giải pháp Đưa triết l “Just in time” hẩu hiệu “làm t lần đầu tiên” trở thành mục tiêu chất lượng hàng năm công ty Ph biến rộng rãi tới t ng nhân viên công ty thơng qua chương trình đào tạo Rà soát, áp dụng t ng phận, t ng khâu t , nhóm thực * Các điều kiện tiến hành giải pháp 84 - Được ủng hộ mạnh mẽ t lãnh đạo cấp cao Ban Giám đốc Công ty - Ban Giám đốc nhân viên tồn cơng ty phải đào tạo triết l “Just in time” “Làm t lần đầu tiên” b ng cách mời chuyên gia nước t t chức quản lý chất lượng uy tín - Có định kỳ rà soát, đo lường hiệu đánh giá m i năm thực - Thu thập phản hồi khách hàng nội công ty thông qua bu i họp rút kinh nghiệm để đánh giá hiệu việc áp dụng * Các bước tiến hành - Hướng dẫn, đào tạo “Just in time” áp dụng “Làm t lần đầu tiên” cho nhân viên tồn cơng ty - Trong công tác t chức triển khai thực bảo dưỡng sửa chữa trường, xem xét bố trí hợp lý nguồn lực (vật tư, nhân sự, máy móc thiết bị dịch vụ thuê ngoài) - Chia thời gian thực bảo dưỡng sửa chữa thiết bị với lệch bước công việc giống để đảm bảo xoay vịng nguồn lực Trong đó, ưu tiên cho thiết bị lớn có thời gian bảo dưỡng sửa chữa dài Đảm bảo giảm thời gian chờ - Người kiểm soát tiến độ (Scheduler) m i đợt bảo dưỡng sửa chữa chịu trách nhiệm thống kê thời gian chờ m i nhóm, m i khâu bước thực sau m i ngày thực để có sở xác định chi phí cho l i thời gian chờ, t đưa phương án thay họp rút kinh nghiệm - Dự phòng phương án hàn đắp phát khuyết tật cần sửa chữa trước hi đóng thiết bị vật tư máy hàn - Rà soát thống kê mối ghép cho m i thiết bị, tính tốn đặt lực xiết t trước thực Loại bỏ tình trạng xiết bulong theo kinh nghiệm, sử dụng dụng cụ cầm tay (cle, mỏ lết, búa đồng…) 85 - Rà soát yêu cầu mua sắm (số lượng, thông số kỹ thuật thời gian giao hàng) đảm bảo vật tư có mặt kho v a kịp cho lắp đặt, chủng loại, số lượng yêu cầu - Giao người phụ trách ghi chép thống ê để lượng hóa số lượng l i, dạng l i, chi phí khắc phục cách sát (đặc biệt chi phí thời gian chờ nội phòng ban công ty) Trong việc ghi chép, phải xác định thời điểm xảy l i, dạng l i, vị trí xảy l i, lượng hóa chi phí khắc phục (đặc biệt chi phí ẩn thời gian chờ) nguyên nhân gây l i - Đánh giá hiệu việc áp dụng “Just in time” “Làm t lần đầu tiên” - Sử dụng kỹ thuât QCC để phân tích đánh giá nguyên nhân đề xuất biện pháp cải tiến * Lợi ích giải pháp - Rà soát giảm dạng l i mục tiêu đề ra: Thời gian chờ, rị rỉ khí vận hành lại nhà máy, hàn đắp sửa chữa không đạt yêu cầu vật tư mua hông chủng loại kho chậm, không kịp cho việc thay lắp đặt trường * Việc ghi chép thống kê đánh giá hiệu việc áp dụng * Các trở ngại thực giải pháp - Việc triển hai hông nghiêm túc, hông vào thực chất mà mang tính hiệu không giải vấn đề - Việc bố trí nguồn lực hợp l trước thực T chức phối hợp nhịp nhàng địi hỏi trình độ quản lý mức độ chuyên nghiệp cao Việc thực diễn liên tục 24/24h thời gian t đến 15 ngày đòi hỏi độ tập trung liên tục vào công việc 86 KẾT LUẬN Trong phần phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa, luận văn tiến hành phân tích đánh giá theo ba góc nhìn khác nhau: phân tích theo tiêu đánh giá, phân tích theo yếu tố ảnh hưởng phân tích theo trình kết thực dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa công ty EPS Cuối cùng, tác giả xác định số nguyên nhân làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa cơng ty EPS Hai giải pháp hồn thiện chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa Công ty EPS nêu trên, tác giả hy vọng ban lãnh đạo công ty xem xét cân nhắc áp dụng linh hoạt theo thực tế phân tích đánh giá hiệu thực sau thời gian áp dụng Với hướng dẫn nhiệt tình giáo TS Nguyễn Thị Xuân Hương giúp đỡ anh chị đồng nghiệp công ty, với n lực thân, luận văn tác giả hồn thành song khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp thầy giáo, cô giáo, anh chị đồng nghiệp Công ty EPS để tác giả có điều kiện b sung nâng cao kiến thức mình, phục vụ tốt cho công việc thực tế sau 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo ết qủa bảo dưỡng, sửa chữa nhà máy điện, phòng ỹ thuật – Kế hoạch công ty EPS năm 2016, 2017, 2018 Báo cáo ết qủa inh doanh công ty EPS, 2016, 2017, 2018 Buttle, F (1996), “SERVQUAL: review, critique, research agenda”, European Journalof Marketing, Vol.30 No.1, pp.8–32 Dương Mạnh Cường, (2013) Bài giảng môn quản trị chất lượng, Viện Kinh Tế & Quản L Đại Học Bách Khoa Hà Nội Ngơ Phúc Hạnh (2011), Giáo trình quản lý chất lượng, Nxb Khoa học ỹ thuật http://www.eps.genco3.vn/ https://vanbanphapluat.co/tcvn-iso-9001-2015-he-thong-quan-ly-chatluong-cac-yeu-cau http://www.evnnps.com.vn/Introduction.aspx?mnuid=12 9.http://www.tmhpp.com.vn/d4/news/Giai-phap-sua-chua-lon-taiTMHPC-1-7697.aspx 10 Nguyễn Đình Phan (2002), Quản lý chất lượng t ch c, Nhà xuất Giáo dục 11 Philip Korler, Kenvin Keller (2013), Quản trị m rketing, Nxb Lao động 12 T ng cục tiêu chuẩn chất lượng (2011), Chất lượng đặc điểm chất lượng, http//Portal.TCVN.VN 13 Đặng Minh Trang (2006), Quản lý chất lượng nh nghiệp, Nhà xuất Thống ê 14 Lê Anh Tuấn, ISO 9000 – tài liệu hướng dẫn thực hiện, Trung tâm thông tin hoa học - ỹ thuật hóa chất, 1999 PHỤ LỤC Phiếu số: ………… PHIẾU ĐIỀU TRA Kính chào anh/chị! Tơi học vi n chương trình đào tạo thạc s ngành Quản lý kinh tế khó 2017 Trường Đại học L m Nghiệp Hà Nội Hiện n y, đ ng tiến hành nghi n c u đề tài: “Hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng hoạt động bảo dưỡng sử chữ công ty dịch vụ sử chữ nhà máy điện (EPS)” Xin nh /chị vui lòng dành chút thời gi n để trả lời giúp y u cầu s u đ y Mọi qu n điểm c nh/chị đề có mạng lại giá trị nghi n c u c tơi, khơng có qu n điểm h y s i Tồn thơng tin nh/chị cung cấp giữ bí mật Rất mong nhận cộng tác nhiệt tình c nh/chị Xin anh/chị vui lịng trả lời câu hỏi sau b ng cánh đánh dấu chéo vào ô mà anh/chị cho phù hợp cho mức độ đánh giá anh/chị: Phần I: Xin anh/chị vui l ng cho biết thêm thông tin anh/chị Họ tên:……………………………………… 2.Giới tính:  Nam Tu i:  Dưới 25 tu i  25-34 tu i  Nữ  35-49 tu i  trên50 tu i Vị trí cơng tác anh/chị là:  Cơng nhân/LĐTT  Nhân viên/Chun viên  Trưởng/Phó phịng  BGĐ/Chủ DN Đơn vị công tác: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Phần II: Câu hỏi khảo s t Xin cho biết mức đánh giá anh chị tiêu chí chất lượng dịch vụ EPS Mức đ nh gi TT Tiêu ch đ nh gi I Tin cậy: (REL) Khi công ty EPS hứa làm điều vào thời gian họ làm II III Khi bạn gặp trở ngại, công ty EPS chứng tỏ mối quan tâm thực muốn giải trở ngại Cơng ty EPS thực dịch vụ lần đầu Công ty EPS cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa Cơng ty EPS lưu hơng để xảy sai xót trình sửa chữa Đ p ứng (RES) Nhân viên công ty EPS cho biết hi thực dịch vụ Kịp thời? Mọi cơng việc có hoàn thành hay bàn giao thời hạn? Nhân viên công ty EPS sẵn sàng giúp bạn Nhân viên công ty EPS hông qúa bận đến n i hông đáp ứng yêu cầu bạn Năng lực phục vụ (ASS) Thái độ hành vi nhân viên EPS tốt Đội ngũ sửa chữa EPS có tác phong làm việc cơng nghiệp Năng lực chuyên môn đội ngũ sửa chữa tốt Rất tốt Tốt (5) (4) Trung Kém bình (3) (2) Rất (1) Mức đ nh gi TT IV V Tiêu ch đ nh gi Rất tốt Tốt (5) (4) Nhân viên công ty EPS có đủ trình độ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn Cảm thông (EMP) Cơng ty EPS có đội ngũ nhân viên biết quan đến bạn Cơng ty EPS lấy lợi ích bạn làm điều tâm niệm họ Nhân viên công ty EPS hiểu r nhu cầu bạn Công ty EPS làm việc vào thuận tiện Phƣơng tiện hữu h nh (TAN) Cơng ty EPS có hệ thống máy móc, TB tốt phục vụ BD, SC Cơng ty EPS đảm bảo đủ vật tư phục vụ cơng tác BD, SC Cơng tác an tồn vệ sinh lao động sửa chữa công ty tốt Các thiết bị, dụng cụ phục vụ BD, SC công ty sẵn sang Chân thành cảm ơn./ Trung Kém bình (3) (2) Rất (1) ... tiễn quản lý chất lượng - Làm r thực trạng công tác quản l chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng Công ty EPS - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản l chất lượng dịch vụ sửa chữa nhà máy điện. .. sửa chữa công ty Dịch vụ sửa chữa c c nhà m y điện EPS 3.1.1 Công tác tổ chức thực bảo dưỡng, sửa chữa cơng ty EPS Để đảm bảo iểm sốt chất lượng dịch vụ sửa chữa nhà máy điện điện, Công ty EPS... cứu đề tài: ? ?Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng hoạt động bảo dưỡng sử chữ Công ty Dịch vụ sử chữ nhà máy điện (EPS)? ?? nh m đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho Công ty Mục tiêunghiên