Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 2008 tại sở nội vụ vĩnh phúc

DANH MỤC VIẾT TẮT BCĐ : Ban Chỉ đạo Hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008 của Sở Nội vụ Vĩnh Phúc CBCC : Cán bộ, công chức CBCCVC : Cán bộ, công chức, viên chức CCHC : Cải các

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS ĐẶNG VŨ TÙNG

Hà Nội – Năm 2016

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành chương trình cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh và luận văn tốt nghiệp, tôi xin chân thành cảm ơn tới:

Quý Thầy, Cô Viện Kinh tế và Quản lý, Trường Đại học Đại học Bách khoa Hà

Nội, đã truyền đạt những kiến thức trong thời gian tôi học tại trường, đặc biệt là TS Đặng Vũ Tùng đã tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học và nội dung

nghiên cứu đề tài

Lãnh đạo và các đồng nghiệp tại Sở Nội vụ Vĩnh Phúc đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập thông tin

Cuối cùng xin chân thành cảm ơn các anh chị học viên lớp Cao học Quản trị kinh doanh K13AVY đã cùng tôi chia sẽ kiến thức và kinh nghiệm trong quá trình học tập và thực hiện đề tài./

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh với đề tài “Hoàn thiện

hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Sở Nội vụ Vĩnh Phúc” là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu trong luận văn có nguồn gốc

rõ ràng, tin cậy và được công bố theo đúng quy định Các kết quả nghiên cứu, giải pháp

và kiến nghị do tác giả tìm hiểu, phân tích và đề xuất theo nguyên tắc khách quan, trung thực và phù hợp với điều kiện thực tế./

MỤC LỤC

MỤC LỤC 1

DANH MỤC VIẾT TẮT 4

DANH MỤC CÁC HÌNH 5

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ 5

MỞ ĐẦU 5

1 Lý do chọn đề tài 6

2 Mục đích, đối tượng, phạm vi nghiên cứu 8

3 Phương pháp nghiên cứu 8

4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 9

5 Kết cấu luận văn 9

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC 10

1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM VÀ NGUYÊN TẮC VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 10 1.1.1 Khái niệm, vai trò, tầm quan trọng của chất lượng, quản lý chất lượng 10

1.1.2 Quá trình hình thành phát triển của phương pháp quản lý chất lượng 11

1.1.3 Một số nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng 14

1.1.4 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 18

1.2 DỊCH VỤ CÔNG VÀ CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH Ở VIỆT NAM 25

1.2 1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ công, dịch vụ hành chính công 25

1.2.2 Các yếu tố cấu thành và các yếu tố tác động đến dịch vụ hành chính công 28

1.2.3 Khái niệm về Cải cách hành chính 29

1.2.4 Ứng dụng HTQLCL ISO 9001:2008 trong QLHCC ở Việt nam 31

Tóm tắt Chương 1: 37

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG ISO 9001:2008 TẠI SỞ NỘI VỤ VĨNH PHÚC 39

2.1 KHÁI QUÁT VỀ TỈNH VĨNH PHÚC 39

2.1.1 Vị trí địa lý và điều kiện tự nhiên 39

2.1.2 Dân số và nguồn nhân lực 39

2.1.3 Tình hình phát triển kinh tế xã hội 40

2.1.4 Bộ máy hành chính Nhà nước tỉnh Vĩnh Phúc 41

2.2 SỞ NỘI VỤ VĨNH PHÚC 42

2.2.1 Cơ cấu, tổ chức 42

2.2.2 Vị trí, chức năng 43

2.2.3 Nhiệm vụ, quyền hạn 44

2.2.4 Quá trình cải cách hành chính tại Sở Nội vụ Vĩnh Phúc 45

2.3 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI SỞ NỘI VỤ VĨNH PHÚC 50

2.3.1 Mục tiêu 50

2.3.2 Quá trình triển khai tiêu chuẩn ISO 9001:2008 51

2.3.3 Kết quả triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Sở Nội vụ Vĩnh Phúc 55

2.3.4 Đánh giá nội bộ quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 60

2.3.5 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ hành chính tại Sở Nội vụ Vĩnh Phúc 66

2.3.6 Đánh giá, nhận xét chung 70

Tóm tắt Chương 2 77

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI SỞ NỘI VỤ VĨNH PHÚC 78

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CCHC Ở TỈNH VĨNH PHÚC VÀ SỞ NỘI VỤ VĨNH PHÚC 78

3.2 CÁC GIẢI PHÁP 80

3.2.1 Giải pháp nâng cao nhận thức, tinh thần trách nhiệm của CBCC 80

3.2.2 Giải pháp đánh giá, khen thưởng, kỷ luật CBCC 82

3.2.3 Giải pháp cải tiến một số quy trình thủ tục ISO 84

3.2.4 Giải pháp xây dựng kênh thông tin phản hồi 88

3.3 KIẾN NGHỊ 89

Tóm tắt Chương 3 90

KẾT LUẬN 92

TÀI LIỆU THAM KHẢO 94

PHỤ LỤC 01: 96

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI SỞ NỘI VỤ VĨNH PHÚC 96 PHỤ LỤC 02: 106 PHIẾU ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QLCL

THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI SỞ NỘI VỤ VĨNH PHÚC 106 PHỤ LỤC 03: 107 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ ĐỊNH LƯỢNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Error! Bookmark not defined

DANH MỤC VIẾT TẮT

BCĐ : Ban Chỉ đạo Hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO

9001:2008 của Sở Nội vụ Vĩnh Phúc CBCC : Cán bộ, công chức

CBCCVC : Cán bộ, công chức, viên chức

CCHC : Cải cách hành chính

CLSP : Chất lượng sản phẩm

CNH : Công nghiệp hoá

CNTT : Công nghệ thông tin

CQHCNN : Cơ quan hành chính nhà nước

DVHCC : Dịch vụ hành chính công

HCNN : Hành chính nhà nước

HĐH : Hiện đại hoá

HĐND : Hội đồng nhân dân

HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lượng

ISO : International Organization for Standardization

KPI :Key formance indicator (Chỉ số đánh giá thực hiện

công việc) PDCA :Planing- Do-Check-Action (Hoạch định-Thực hiện-

Kiểm soát-Hành động)

QA : Quality Assurace (Đảm bảo chất lượng)

QC : Quality Control (Kiểm tra chất lượng)

UBND : Ủy ban nhân dân

VBQPPL : Văn bản quy phạm pháp luật

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1 1 Mô hình quản lý chất lượng đồng bộ 14

Hình 1 2 Các nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng 18

Hình 1 3 Các quốc gia có số chứng chỉ ISO 9001 nhiều nhất 19

Hình 1 4 Những tiêu chuẩn cơ bản trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 20

Hình 1 5 Các điều khoản của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 22

Hình 1 6 Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình ISO 9001:2008 23

Hình 2 1: Kết quả đánh giá nội bộ quá trình áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của Sở Nội vụ Vĩnh Phúc 63

Hình 2 2: Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ hành chính tại Sở Nội vụ Vĩnh Phúc 68

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2 1: Sơ đồ tổ chức bộ máy Sở Nội vụ Vĩnh Phúc 43

Sơ đồ 2 2: Sơ đồ bộ máy nhân lực tham gia ISO 9001:2008 của Sở Nội vụ Vĩnh Phúc .54

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong xu thế hội nhập, cải cách hành chính (CCHC) nói chung và cải cách thủ tục hành chính (TTHC) nói riêng có tác động to lớn đối với việc thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội Thông qua việc cải cách TTHC sẽ gỡ bỏ những rào cản về TTHC đối với môi trường kinh doanh và đời sống của người dân, giúp giảm bớt phần nào chi phí

và sự rủi ro của người dân, doanh nghiệp trong việc thực hiện TTHC Việc đơn giản hóa TTHC sẽ góp phần nâng cao tính minh bạch, môi trường kinh doanh và năng lực cạnh tranh Đây là một trong những giá trị vô hình nhưng có tác dụng to lớn đến việc phát triển kinh tế xã hội của địa phương

Bên cạnh đó, việc xây dựng và thực hiện các quy trình tác nghiệp trong công tác quản lý hành chính nhà nước chưa được mọi cán bộ, công chức (CBCC) nắm vững nội dung, yêu cầu và cách thức xem xét, xử lý công việc theo quá trình, chức năng, nhiệm

vụ, quyền hạn của các bộ phận và trách nhiệm cụ thể của từng cán bộ trong bộ máy chưa được cụ thể Hồ sơ công việc của các cơ quan, đơn vị chưa được tổ chức thu thập, sắp xếp và lưu trữ khoa học

Trong hoạt động quản lý nhà nước vẫn còn nhiều hạn chế: Quá trình giải quyết công việc, kiểm soát tài liệu chưa được thực hiện tốt Do cách tiếp cận và quản lý công việc tại cơ quan còn mang tính sự vụ nên chưa quen với cách tiếp cận và giải quyết công việc theo quá trình Do các văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến hoạt động chuyên môn luôn thay đổi nên gây ra nhiều khó khăn trong việc xác định phạm vi, đối tượng xây dựng, áp dụng hệ thống Quản lý chất lượng

Ngay từ năm 2006, ngày 20/6/2006, Thủ tướng Chính phủ có Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVC ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước

Tiếp theo, ngày 30/9/2012, Thủ tướng Chính phủ có Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg về việc sửa đổi, bổ sung Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg nêu trên, trong đó thay thế tiêu chuẩn TCVC ISO 9001:2000 trong Quyết định số 144/2006/QĐ- TTg bằng tiêu chuẩn TCVC ISO 9001:2008 cho phù hợp với phiên bản mới nhất

Được Ban chỉ đạo Cải cách hành chính Chính phủ khuyến khích, rất nhiều cơ quan nhà nước đã áp dụng ISO 9000 trong việc quản lý chất lượng dịch vụ công Các

cơ quan như Tổng cục Tiêu chuẩn - Đo lường - Chất lượng, Viện nghiên cứu Quản lý kinh tế Trung ương, Các Ủy ban nhân dân (UBND), Văn phòng UBND một số tỉnh thành trong cả nước đã áp dụng thành công tiêu chuẩn này

Chính vì vậy, việc nghiên cứu xây dựng và duy trì HTQLCL ở nước ta cũng được nhiều tác giả, chuyên gia nghiên cứu, tư vấn, nhiều đề tài nghiên cứu đánh giá việc áp dụng tiêu chuẩn này trong các doanh nghiệp và các cơ quan quản lý của Nhà nước

Thực hiện Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm 2011 của Chính phủ về ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn 2011-

2020 của Chính phủ, Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân tỉnh Vĩnh Phúc đã quyết định lựa chọn tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 - Tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng làm cơ sở để xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng trong bộ máy hành chính của tỉnh và của các Sở, ban, ngành, huyện, thành, thị trên địa bàn tỉnh

Sau 01 năm xây dựng và vận hành HTQLCL tại Sở Nội vụ Vĩnh Phúc, ngày 13 tháng 12 năm 2010 Sở Nội vụ Vĩnh Phúc đã được Tổng cục tiêu chuẩn và đo lường chất lượng Bộ Khoa học và Công nghệ đánh giá và cấp giấy chứng nhận HTQLCL phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đối với cơ quan hành chính Nhà nước

Qua thực tiễn áp dụng ISO 9001:2008 trong hoạt động quản lý nhà nước tại Sở Nội vụ Vĩnh Phúc đã mang lại hiệu quả thiết thực và phù hợp với đòi hỏi thực tế và xu thế của nền hành chính phát triển hiện đại

Từ những kết quả và hiệu quả của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào trong hoạt động cải cách hành chính ở tỉnh Vĩnh Phúc nói chung và Sở Nội vụ Vĩnh Phúc nói riêng được người dân và các tổ chức trong tỉnh rất đồng tình, phấn khởi, tin tưởng vào sự quyết tâm của Tỉnh uỷ, UBND tỉnh trong quá trình thực hiện cải cách hành chính Cùng với việc tạo được niềm tin trong Xã hội, việc vận hành một HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 tại Sở Nội vụ Vĩnh Phúc trong những năm qua

đã góp phần thúc đẩy quá trình phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh, đóng góp những kinh nghiệm thực tiễn cho Chương trình Tổng thể Cải cách hành chính của toàn tỉnh Vĩnh Phúc

Tuy đã áp dụng từ tháng 12 năm 2010 nhưng tại Sở Nội vụ Vĩnh Phúc vẫn chưa

có công trình nào nghiên cứu để đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL tại Sở

theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Chính vì vậy, để thực hiện Luận văn Thạc sỹ của mình, với tư cách là một cán

bộ làm việc tại Sở Nội vụ Vĩnh Phúc, tác giả chọn việc nghiên cứu “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Sở Nội vụ Vĩnh Phúc”

làm đề tài Luận văn

2 Mục đích, đối tượng, phạm vi nghiên cứu

Mục đích:

Đánh giá thực trạng và kết quả của việc áp dụng ISO 9001:2008 tại Sở Nội vụ Vĩnh Phúc, xác định những tồn tại trong quá trình vận hành hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và nguyên nhân của những tồn tại đó Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL sau khi được chứng nhận ISO 9001:2008 tại

Sở Nội vụ Vĩnh Phúc góp phần vào công tác cải cách hành chính, đổi mới phương thức điều hành, hiện đại hóa công sở cơ quan hành chính Nhà nước

Đối tượng nghiên cứu:

Luận văn tập trung nghiên cứu, khảo sát và đánh giá thực tế tình hình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Sở Nội vụ Vĩnh Phúc khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác CCHC của Sở, từ đó đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện hơn nữa tính hiệu lực và hiệu quả của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác quản lý và CCHC của cơ quan

Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi không gian: Sở Nội vụ Vĩnh Phúc, tỉnh Vĩnh Phúc

Phạm vi thời gian: Thực hiện đánh giá quá trình vận dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Sở Nội vụ Vĩnh Phúc trong 02 năm gần đây, các số liệu được sử dụng nghiên cứu từ năm 2014-2015

3 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu lý thuyết về quản lý chất lượng, DVHCC, các yếu tố cấu thành và tác động đến DVHCC; thu thập dữ liệu cũng như xu thế CCHC của nhà nước để đưa ra các giải pháp hiệu quả Thu thập dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các văn bản của tỉnh Vĩnh Phúc và văn bản của Sở Nội vụ Vĩnh Phúc (Quyết định, kế hoạch, báo cáo… có liên quan đến tiêu chuẩn ISO và CCHC); dữ liệu sơ cấp thu thập qua việc khảo sát bằng phiếu hỏi với CBCC làm công tác ISO của Sở Nội vụ Vĩnh Phúc, tổ

chức, công dân làm các thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa của Sở và CBCC các

Sở, ban, ngành, huyện, thành, thị đến làm các TTHC tại Sở

Phương pháp thống kê, mô tả, so sánh nhằm đánh giá, tổng hợp tình hình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Sở Nội vụ Vĩnh Phúc Từ đó phân tích rút ra những nhận xét làm cơ sở cho việc nghiên cứu các giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL tại Sở Nội vụ Vĩnh Phúc

4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Ý nghĩa khoa học:

Luận văn nêu lên được những lợi ích của việc áp dụng các tiêu chuẩn quản lý quốc tế như tiêu chuẩn ISO 9001:2008, trong các hoạt động của Bộ máy hành chính ở Việt Nam trong quá trình Hội nhập Kinh tế quốc tế

Đề tài tập trung nghiên cứu các giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công, để góp phần xây dựng một nền hành chính theo hướng phục vụ nhân dân một cách tốt nhất tại Sở Nội vụ Vĩnh Phúc

Ý nghĩa thực tiễn:

Thông qua việc nghiên cứu đánh giá kết quả hoạt động của Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Sở Nội vụ Vĩnh Phúc Luận văn đề xuất một số kiến nghị lên lãnh đạo Sở Nội vụ Vĩnh Phúc và UBND tỉnh Vĩnh Phúc nhằm hoàn thiện hơn nữa công tác quản lý chất lượng, CCHC tại Sở Nội vụ Vĩnh Phúc

Từ những kết quả nghiên cứu của Luận văn, các cơ quan, đơn vị có cùng những chức năng nhiệm vụ có thể rút ra những bài học kinh nghiệm, nhằm cải thiện hơn nữa chất lượng phục vụ trong các cơ quan Sở, ban, ngành trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc

5 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Những vấn đề lý luận về hệ thống quản lý chất lượng và cải cách

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ

CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM VÀ NGUYÊN TẮC VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

1.1.1 Khái niệm, vai trò, tầm quan trọng của chất lượng, quản lý chất lượng

Chất lượng là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng Hiện nay có một số định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau:

“Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” (theo Juran - Giáo sư người Mỹ) (18)

“Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định” (Theo Giáo

điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: "Mức độ đáp ứng

các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có" (11)

Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu

đi nữa Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn

Yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ thường là: Tốt, đẹp, bền, sử dụng lâu dài, thuận lợi, giá cả phù hợp

Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích và trách nhiệm, thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, bảo đảm chất lượng

và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng (Theo ISO 9000:2005)

(11)

Trong xu thế toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới hiện nay đã và đang tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh và trong các tổ chức cung cấp dịch vụ Bên cạnh đó việc xoá bỏ các hàng rào thuế quan, tự do hóa thương mại làm cho các doanh nghiệp nếu muốn tồn tại phát triển phải nâng cao chất lượng, hạ giá thành Sản phẩm

Cuộc cạnh tranh toàn cầu đã, đang và sẽ trở nên ngày càng mạnh mẽ với qui

mô và phạm vi ngày càng lớn Trong cuộc cạnh tranh đó yếu tố chất lượng đã trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng, là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của các

doanh nghiệp, các tổ chức ở tất cả mọi quốc gia Để thu hút khách hàng, các doanh nghiệp, tổ chức (gọi chung là tổ chức) đều nhận thức được rằng cần phải đưa những yêu cầu về chất lượng vào những mục tiêu hoạt động quản lý của mình

Tuy nhiên, muốn đạt được các mục tiêu chất lượng đó, các nhà quản lý cũng thấy rằng chất lượng không tự nhiên mà có, ngay cả khi ta có nguồn vốn dồi dào, máy móc hiện đại, mà là kết quả của một quá trình nỗ lực liên tục của tổ chức, sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau trong suốt quá trình tạo sản phẩm Để đạt được chất lượng mong muốn, cần phải có sự quản lý một cách chặt chẽ,

có một hệ thống kiểm soát đúng đắn, đồng bộ

Chính vì vậy, ngay từ những năm đầu của thế kỷ XX, vai trò của chất lượng và quản lý chất lượng đã được quan tâm nghiên cứu và phát triển Những ứng dụng đầu tiên về quản lý chất lượng đã được triển khai trong các cơ sở sản xuất vũ khí, khí tài ở

Mỹ, sau đó mở rộng sang lĩnh vực sản xuất công nghiệp tại Anh, Nhật Bản và các nước công nghiệp khác , tiếp theo đó phát triển ra nhiều nước trên thế giới trong đó có Việt nam vào những năm 90 của thế kỷ trước

Trước những đòi hỏi của nền kinh tế thị trường và những yêu cầu của quá trình hội nhập kinh tế quốc tế hầu hết các Doanh nghiệp, các tổ chức và cơ quan dịch vụ càng nhận thức sâu sắc hơn về tầm quan trọng của chất lượng trên cơ sở đáp ứng nhu cầu của khách hàng Đặc biệt là những yêu cầu của quá trình chứng nhận, công nhận

và thừa nhận lẫn nhau về chất lượng sản phẩm, dịch vụ trong giao thương quốc tế

1.1.2 Quá trình hình thành phát triển của phương pháp quản lý chất lượng

Như phần trên đã trình bày, muốn đạt được những mục tiêu về chất lượng, ta

phải xây dựng một hệ thống quản lý nhằm kiểm soát và điều chỉnh những hoạt động, những yếu tố liên quan đến quá trình sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ Như vậy, theo

tiêu chuẩn ISO 9000: 2005- Khái niệm và thuật ngữ trong quản lý chất lượng: “Quản

lý chất lượng bao gồm tất cả các hoạt động phối hợp để định hướng và kiểm soát một

tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu về chất lượng”(11) Các hoạt động ở đây bao gồm

việc xây dựng chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát, nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng trong tổ chức

Việc xây dựng, vận hành một hệ thống quản lý chất lượng phải đạt được hiệu quả chung của tổ chức với các mục tiêu đề ra trong suốt quá trình hoạt động của mình Hiệu quả chung của tổ chức phải thể hiện qua việc tạo ra được những sản phẩm, hàng hoá, dịch vụ ngày càng thỏa mãn khách hàng, không ngừng mở rộng thị trường Song song với những mục tiêu kinh doanh, thông qua hệ thống quản lý tiên tiến của mình, các tổ chức còn phải có những đóng góp với nhà nước, xã hội, nâng cao đời sống vật chất, tinh thần của người lao động, đảm bảo hoạt động sản xuất tốt gắn với bảo vệ môi trường để thực hiện một sự phát triển bền vững

Trong nhiều năm qua, đã có nhiều cách tiếp cận và phương pháp khác nhau trong quản lý chất lượng Tuy nhiên quá trình phát triển của các phương pháp quản lý chất lượng về căn bản cũng dựa trên các nguyên lý chung của Khoa học quản lý

Cùng với sự phát triển của các phương pháp Sản xuất và nhận thức của các nhà quản lý, quản lý chất lượng đã diễn ra qua 4 giai đoạn chính: Từ kiểm tra chất lượng (QC-Quality control), kiểm tra chất lượng toàn diện (TQC - Total Quality Control), đảm bảo chất lượng (QA-Quality Assurace), đến quản lý chất lượng toàn diện (TQM- Total Quality Management)

Kiểm tra chất lượng QC bao gồm những hoạt động do một đội ngũ nhân viên chuyên trách thực hiện nhằm kiểm tra CLSP sau khi SX ra, từ đó so sánh với những sản phẩm tiêu chuẩn Mục đích QC là phát hiện những khuyết tật trên sản phẩm, loại

bỏ những sản phẩm không đạt các yêu cầu chất lượng đã được xác lập

Kiểm tra chất lượng toàn diện (TQC) là một phương pháp quản lý chất lượng,

nó được thực hiện nhằm kiểm tra các yếu tố của SX trong các công đoạn của quy trình sản xuất, các thủ tục liên quan đến từng quy trình, sử dụng các phương pháp thống kê,

đo lường chất lượng sản phẩm Các hoạt động này nhằm mục đích loại bỏ kịp thời những sai sót trong quy trình sản xuất, đảm bảo ngăn chặn sản phẩm kém chất lượng ngay trên dây chuyền SX và trong quá trình phân phối

Đảm bảo chất lượng (QA), là một mô hình quản lý chất lượng phát triển cao hơn, việc quản lý chất lượng theo QA, ngoài việc kiểm soát sản phẩm và quy trình SX, hoạt động QC còn mở rộng việc quản lý chất lượng trong toàn bộ Tổ chức - chất lượng của hệ thống quản lý Quản lý chất lượng theo QC bao gồm việc xây dựng cẩm nang chất lượng, lập kế hoạch về chất lượng, áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng và xây dựng quy trình đảm bảo chất lượng

Quản lý chất lượng đồng bộ (TQM) được coi là một trong những phương pháp quản lý chất lượng tiên tiến nhất hiện nay trên thế giới Quản lý chất lượng theo mô hình này là cách tiếp cận về quản lý chất lượng ở mọi hoạt động trong tổ chức, nhằm nâng cao năng suất và hiệu quả chung của tổ chức

Có nhiều quan niệm, triết lý khác nhau của nhiều tác giả về TQM, nhưng tất cả mọi người đều cho rằng TQM là việc quản lý nhằm đạt được các mục tiêu về chất lượng trong tất cả các hoạt động, từ việc nhận thức, sự hiểu biết, sự cam kết, hợp tác của toàn thể thành viên trong tổ chức, nhất là ở các cấp lãnh đạo trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm/dịch vụ

“TQM là một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thoả mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty và của xã

hội ” (17), (22)

Mục tiêu của TQM là luôn cải tiến chất lượng trong mọi hoạt động của tổ chức nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và thỏa mãn cao nhất những yêu cầu của khách hàng, trên cơ sở huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân trong tổ chức,

về cơ bản TQM coi yếu tố con người trong tổ chức chính là trung tâm, là động lực phát triển của hệ thống, từ đó tạo nên sự phát triển bền vững cho một doanh nghiệp, một tổ chức Mô hình quản lý chất lượng TQM cũng được nhiều nước trên thế giới đánh giá là một hệ thống quản lý chất lượng mang lại hiệu quả cao

Hình 1 1 Mô hình quản lý chất lượng đồng bộ

Trên cơ sở những nguyên tắc, triết lý của TQM, Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO - International Organization for Standardization) đã xây dựng và ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000 - tiêu chuẩn Quốc tế về quản lý chất lượng, trong đó có Tiêu chuẩn ISO 9001:2008, Quality management system - Requirements (Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu) Đây là một trong những tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng trong các tổ chức (không phân biệt là sản xuất công nghiệp hay cung cấp dịch vụ), nó không phải là tiêu chuẩn hay qui định kỹ thuật về sản phẩm, mà là những yêu cầu cho một hệ thống quản lý chất lượng Sự ra đời của tiêu chuẩn này đã tạo ra một bước ngoặt trong hoạt động tiêu chuẩn hóa về quản lý chất lượng trên thế giới nhờ nội dung thiết thực và sự hưởng ứng rộng rãi, nhanh chóng của nhiều nước, đặc biệt là các

tổ chức trong nền kinh tế

1.1.3 Một số nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng

Là một Hệ thống quản lý đồng bộ và hệ thống quản lý chất lượng hiện đại được xây dựng trên cơ sở một số nguyên tắc cơ bản và toàn diện, trên cơ sở các nguyên tắc

đó những nhà lãnh đạo và điều hành tổ chức cần phải tuân thủ, nhằm cải tiến liên tục hoạt động của tổ chức

Nguyên tắc 1: Chất lượng phải hướng bởi khách hàng

Chất lượng sản phẩm, dịch vụ phải hướng tới các yêu cầu của khách hàng, đây

là một yếu tố chiến lược, giúp tổ chức có khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng

Nguyên tắc này đòi hỏi tổ chức phải nắm bắt được những mong muốn, kỳ vọng của khách hàng, những yêu cầu thị trường và đánh giá những yếu tố dẫn tới sự thoả mãn khách hàng Doanh nghiệp phải sản xuất, bán cái mà khách hàng cần chứ không phải cái mà doanh nghiệp có Chất lượng sản phẩm dịch vụ hành chính công của một

cơ quan hành chính nhà nước phải được định hướng bởi khách hàng là người dân, đáp ứng nhu cầu của người dân, vì dân phục vụ

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Như phần trên đã trình bày, hoạt động chất lượng sẽ không thể đạt được kết quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo cấp cao Lãnh đạo tổ chức phải có tầm nhìn xa, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng Để củng cố những mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là một thành viên của tổ chức

Lãnh đạo phải chỉ đạo và xây dựng các chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của tổ chức và đạt kết quả tốt nhất có thể được Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt động như lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động của tổ chức, ghi nhận những kết quả đạt được của nhân viên, lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ tổ chức

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người trong tổ chức

Để xây dựng và vận hành một Hệ hống QLCL, các tổ chức phải xác định rằng nguồn nhân lực trong tổ chức là nguồn lực quan trọng nhất Muốn QLCL thành công, cần phải có sự tham gia của tất cả mọi thành viên trong tổ chức Để đạt được kết quả trong việc cải tiến chất lượng thì kỹ năng, nhiệt tình, ý thức trách nhiệm của người lao động đóng một vai trò quan trọng Do đó, Lãnh đạo tổ chức phải tạo điều kiện để mọi nhân viên có điều kiện học hỏi nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ chuyên môn, quản lý Khai thác được nhân tố con người trong tổ chức chính là phát huy được nội

lực tạo ra một sức mạnh cho tổ chức trên con đường vươn tới mục tiêu chất lượng

Nguyên tắc 4: Phương pháp quá trình

Do sản phẩm, dịch vụ mà tổ chức tạo ra là kết quả của các quá trình có trong hệ thống, do đó muốn có chất lượng tốt ta phải quản lý tốt các quá trình liên quan đến việc tạo sản phẩm Quản lý hoạt động của một tổ chức thực chất là quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng Chính vì vậy để quản lý chất lượng người ta áp dụng Mô hình quản lý MBP - management By Process Quản lý tốt mạng lưới quá trình này cùng với việc kiểm soát tốt nhà cung ứng sẽ đảm bảo đạt được các mục tiêu

về chất lượng đã đề ra

Nguyên tắc 5: Tính hệ thống trong quản lý

Để tạo ra các sản phẩm/dịch vụ, tổ chức phải thực hiện nhiều quá trình liên quan với nhau Do những đặc điểm riêng của từng quá trình nên trong khi hoạt động các quá trình đó nhiều khi lại không đồng bộ với nhau Vì vậy, ta không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng hoạt động riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các quá trình, các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống để phối hợp và kiểm soát các quá trình trong hệ thống

Chính vì vậy hệ thống quản lý chất lượng hiện đại phải làm sao huy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để phục vụ mục tiêu chung của tổ chức.Việc xác định, hiểu biết

và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả cho tổ chức

Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

Do Chất lượng sản phẩm/dịch vụ phải hướng bởi khách hàng, mà nhu cầu mong muốn của khách hàng là luôn luôn biến đổi và có xu hướng muốn thỏa mãn ngày càng cao các các yêu cầu của mình, bởi vậy chất lượng cũng luôn cần có sự đổi mới Muốn có sự đổi mới và nâng cao chất lượng thì phải thực hiện cải tiến liên tục, không ngừng

Cải tiến là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi tổ chức Cải tiến ở đây không chỉ là cải tiến về mặt kỹ thuật, mà còn bao gồm việc cải tiến về phương pháp quản lý và tổ chức doanh nghiệp, cải tiến, đổi mới các quá trình

Trong QLCL, để thực hiện cải tiến, người ta thường áp dụng chu trình PDCA

(Planing - Hoạch định - Do - Thực hiện - Check - Kiểm soát và Act hoặc Action - Hành động) Đây là mô hình quản lý tiên tiến của Deming- một giáo sư nổi tiếng của

Mỹ về quản lý chất lượng - đưa ra nhằm cải tiến chất lượng công việc quản lý trong tổ chức Việc áp dụng chu trình PDCA sẽ đảm bảo việc đáp ứng và duy trì được những mục tiêu và các tiêu chuẩn đã đề ra Sau một thời gian duy trì các mục tiêu một cách

ổn định, người ta sẽ nghiên cứu, xem xét lại các mục tiêu, chỉ tiêu đã đạt được và xây dựng những mục tiêu, tiêu chuẩn mới, rồi tiếp tục sử dụng chu trình PDCA để cải tiến, nâng cao và duy trì các mục tiêu và chuẩn mực mới

Trong hệ thống quản lý tích hợp, chu trình PDCA được áp dụng thường xuyên đối với tất cả các hoạt động, nhằm không ngừng nâng cao tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống

Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện

Cũng giống như trong lý thuyết quản trị, những quyết định và hành động của

hệ thống quản lý chất lượng muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin một cách chính xác Không quyết định dựa trên việc suy diễn Chính vì vậy, trong quản lý chất lượng cần thiết phải có những hoạt động đánh giá,

lượng hóa các thông số, dữ kiện liên quan đến chất lượng, từ đó làm cơ sở để các nhà quản lý đưa ra những quyết định phù hợp và hiệu quả

Nguyên tắc 8: Phát triển quan hệ hợp tác với nhà cung ứng

Để đảm bảo chất lượng, các tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác tốt với các tổ chức bên ngoài, các đối tác, các bên quan tâm, đặc biệt là các nhà cung cấp

Cần phải hiểu rằng Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, một mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị Các mối quan

hệ đó sẽ thiết lập được sự liên kết giữa tổ chức với bên ngoài nhằm tăng cường sự linh hoạt và khả năng đáp ứng nhanh những yêu cầu của khách hàng và thị trường

Hình 1 2 Các nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng

1.1.4 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008

1.1.4.1 Quá trình hình thành và những đặc điểm của ISO 9000

ISO 9000 được Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO ban hành lần đầu tiên vào năm 1987 Trước đó vào năm 1959, Cơ quan quốc phòng Mỹ đã ban hành tiêu chuẩn MIL-Q-9858A về quản lý chất lượng bắt buộc áp dụng đối với các cơ sở sản xuất trực thuộc Dựa trên tiêu chuẩn quản lý chất lượng của Mỹ, năm 1968, Tổ chức Hiệp ước Bắc Đại Tây Dương - NATO đã ban hành tiêu chuẩn AQAP-1 (Allied Quality Assurance Publication) quy định các yêu cầu đối với hệ thống kiểm soát chất lượng trong ngành công nghiệp áp dụng cho khối NATO Năm 1979, Viện Tiêu chuẩn Anh(BSI) ban hành tiêu chuẩn BS 5750 - tiêu chuẩn đầu tiên về hệ thống chất lượng

áp dụng rộng rãi cho các ngành công nghiệp và là tiền thân của tiêu chuẩn ISO 9000 sau này Cho tới nay, ISO 9000 đã qua các kỳ sửa đổi vào các năm 1994, 2000, 2008

và mới đây nhất là ISO 9001:2015 chính thức ban hành vào tháng 9 năm 2015

Dựa trên cơ sở của bộ tiêu chuẩn ISO 9000, Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO và một số hiệp hội đã ban hành một số tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng chuyên ngành sau:

+ ISO/TS 16949 - Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng đối với các cơ sở sản xuất ô tô, xe máy và phụ tùng;

+ ISO 13485 - Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng đối với các cơ sở sản xuất trang thiết bị y tế;

+ ISO/TS 29001 - Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ngành dầu khí; + TL 9001 - Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ngành viễn thông;

+ AS 9001 - Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ngành hàng không vũ trụ; Theo thống kê của tổ chức ISO, Tính đến cuối tháng 12 năm 2014, đã có ít nhất 1.504.213 chứng chỉ ISO 9001 (bao gồm cả phiên bản 2000 và 2008) được cấp tại 191 quốc gia và nền kinh tế

Hình 1 3 Các quốc gia có số chứng chỉ ISO 9001 nhiều nhất

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng, áp dụng cho mọi loại hình tổ chức/doanh nghiệp nhằm đảm bảo khả năng cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu khách hàng và luật định một cách ổn định và thường xuyên nâng cao sự thoả mãn của khách hàng Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm các tiêu chuẩn cơ bản là:

+ ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng;

+ ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu;

+ ISO 9004:2009 Quản lý tổ chức để thành công bền vững;

+ ISO 19011:2011 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý

Hình 1 4 Những tiêu chuẩn cơ bản trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Trong 4 tiêu chuẩn trên, tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn quy định các yêu cầu đối với việc xây dựng và chứng nhận một hệ thống quản lý chất lượng tại các

tổ chức, doanh nghiệp Tiêu chuẩn này quy định các nguyên tắc cơ bản để quản lý các hoạt động trong tổ chức, doanh nghiệp về vấn đề chất lượng thông qua 5 yêu cầu dưới

dạng các Điều khoản cụ thể sau:

+ Hệ thống quản lý chất lượng (Điều khoản 4)

+ Trách nhiệm của lãnh đạo (Điều khoản 5)

+ Quản lý nguồn lực (Điều khoản 6)

+ Tạo sản phẩm (Điều khoản 7)

+ Đo lường, phân tích và cải tiến (Điều khoản 8)

Triết lý của bộ ISO 9000, theo giáo sư Mỹ John L.Hradesky gồm 4 nội dung chủ yếu sau:

+ Chất lượng sản phẩm do hệ thống quản lý quyết định

+ Làm đúng ngay từ đầu, chất lượng nhất, tiết kiệm nhất và chi phí thấp nhất + Đề cao quản trị theo quá trình và ra quyết định dựa trên sự kiện, dữ kiện + Chiến thuật hành động của ISO 9000 “Phòng ngừa là chính”

Hệ thống quản lý chất lượng theo quan điểm này đề cập đến chất lượng của 3 phân hệ trong vòng đời mỗi sản phẩm: Phân hệ thiết kế, phân hệ sản xuất và phân hệ

sử dụng Nó liên quan đến từng khâu cung ứng sản phẩm, từng công đoạn sản xuất, từng khâu tiêu thụ, cá nhân từng người cung ứng tới tận tay người tiêu dùng Triết lý

về hệ thống quản lý của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 có thể áp dụng ở mọi nơi, mọi loại hình cơ quan, doanh nghiệp

ISO 9001:2008 cung cấp một hệ thống đã được trải nghiệm ở quy mô toàn cầu

để thực hiện phương pháp quản lý có hệ thống đối với các quá trình trong một tổ chức,

từ đó tạo ra sản phẩm đáp ứng một cách ổn định các yêu cầu và mong đợi của khách hàng Những lợi ích sau đây sẽ đạt được mỗi khi tổ chức thực hiện có hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với ISO 9001:2008:

+ Giúp tổ chức, doanh nghiệp xây dựng các quy trình chuẩn để thực hiện và kiểm soát công việc;

+ Phòng ngừa lỗi sai, giảm thiểu công việc làm lại từ đó nâng cao năng suất, hiệu quả làm việc;

+ Phân định rõ trách nhiệm, quyền hạn trong tổ chức;

+ Hệ thống văn bản quản lý chất lượng là phương tiện đào tạo, chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm;

+ Giúp cải tiến thường xuyên chất lượng các quá trình và sản phẩm;

+ Tạo nền tảng để xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả; + Nâng cao uy tín, hình ảnh của tổ chức, doanh nghiệp

1.1.4.2 Nội dung cơ bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Mục đích của tiêu chuẩn ISO 9001:2008:

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng khi tổ chức hoặc doanh nghiệp muốn:

Chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu của luật định liên quan đến sản phẩm

Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc áp dụng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Việc duy trì bao gồm việc cải tiến liên tục hệ thống nhằm đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách hàng, yêu cầu luật định liên quan đến sản phẩm (Trích điều khoản 1 Tiêu chuẩn ISO 9001:2008)

Có thể tổng hợp các điều khoản của ISO 9001:2008 theo dạng mô hình cây như sau:

Hình 1 5 Các điều khoản của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Các điều khoản trên được kết cấu thành một hệ thống các yêu cầu về quản lý đối với các quá trình liên quan với nhau trong một tổ chức theo nguyên tắc cải tiến liên tục

Có thể nói rằng Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đã trở thành một tiêu chuẩn mang tính chuẩn mực, phổ biến nhất trong quản lý chất lượng của các tổ chức, doanh nghiệp trên toàn thế giới ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn không mang tính bắt buộc mà là một

hệ thống mang tính nền tảng phục vụ hữu hiệu cho hoạt động điều hành của các tổ chức, doanh nghiệp Giúp tổ chức, doanh nghiệp đảm bảo rằng mọi hoạt động của mình đều hướng tới các mục tiêu đã hoạch định như việc tạo sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của khách hàng đã nêu ra

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ngày nay không chỉ được áp dụng trong các ngành công nghiệp, mà còn trong các ngành dịch vụ, kể cả dịch vụ hành chính công, từ các

cơ quan lớn của Chính phủ (Bộ, Ban Ngành, UBND Tỉnh, thành phố ) cho đến các đơn vị hành chính nhỏ như UBND cấp huyện, xã, phường Việc áp dụng tiêu chuẩn này trong khu vực hành chính đã tạo ra một phương pháp làm việc khoa học, mang tính hệ thống, loại bỏ được nhiều thủ tục rườm rà, rút ngắn thời gian và giảm chi phí, đồng thời làm cho năng lực, trách nhiệm cũng như ý thức phục vụ của công chức nâng lên rõ rệt, quan hệ giữa các cơ quan nhà nước với dân được cải thiện, tạo niềm tin cho nhân dân về một nền hành chính phục vụ

Chính nhờ những tác dụng ấy mà ISO 9001:2008 hiện nay được xem là một trong những giải pháp hay và cần thiết để nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý nhà nước, đảm bảo chất lượng dịch vụ hành chính, giảm nhẹ bộ máy và nâng cao năng lực đội ngũ công chức, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp, thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng, các yêu cầu pháp luật và những yêu cầu riêng của tổ chức đó

Theo báo cáo của Bộ Khoa học và Công nghệ, tính đến hết ngày 10/5/2014 đã

có 5.824 cơ quan hành chính nhà nước được cấp Giấy chứng nhận HTQLCL, trong đó

có 4.435 cơ quan hành chính nhà nước trong 63 tỉnh, thành phố và 1389 cơ quan thuộc

20 Bộ, ngành được cấp Giấy chứng nhận

Quá trình triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong các cơ quan hành chính nhà nước ở nước ta trong những năm qua đã đạt được kết quả khá cụ thể, đó là:

+ Bước đầu tạo thói quen làm việc khoa học, hiệu quả hơn thông qua việc tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình đã xây dựng;

+ Việc tổ chức, thu thập, sắp xếp, lưu trữ các loại văn bản quy phạm pháp luật, văn bản hướng dẫn của cơ quan cấp trên, hồ sơ tài liệu được sắp xếp ngăn nắp và có hệ thống theo từng lĩnh vực công việc

+ Thông qua việc áp dụng ISO 9001:2008, lãnh đạo đơn vị điều hành công việc

có hiệu quả hơn nhờ thiết lập cơ chế giải quyết công việc rành mạch và thống nhất

+ Cán bộ, công chức được phân công trách nhiệm rõ ràng trong quá trình xử lý công việc, được đánh giá năng lực chuyên môn, tinh thần trách nhiệm khách quan hơn, thực hiện được trách nhiệm, quyền lợi của mình đúng nơi, đúng người có thẩm quyền phê duyệt

+ Cán bộ công chức còn được đào tạo, tập huấn nâng cao về kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, được làm việc trong môi trường ngày càng tốt hơn

+Việc áp dụng HTQLCL theo ISO 9001:2008 làm giảm đáng kể hiện tượng nhũng nhiễu, gây phiền hà của cán bộ, công chức Các thủ tục hành chính đều có quy trình xử lý công việc niêm yết công khai, minh bạch Người dân đến cơ quan nhà nước được hướng dẫn tận tình, trả kết quả xử lý đúng hẹn Chất lượng, hiệu quả công tác quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính công được nâng cao, tạo được lòng tin và sự hài lòng của người dân

Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là một công cụ quản lý có hiệu quả trong việc cải cách TTHC Những năm qua việc áp dụng HTQLCL theo bộ tiêu chuẩn này đã góp phần nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý nhà nước, đảm bảo chất lượng DVHCC, giảm nhẹ bộ máy và nâng cao năng lực đội ngũ CBCC Xác định công tác cải cách hành chính là khâu đột phá, nhiệm vụ quan

trọng để thu hút đầu tư, thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội tại địa phương, thời gian qua, lãnh đạo Sở Nội vụ Vĩnh Phúc đã tập trung chỉ đạo nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, duy trì có hiệu quả Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, đẩy mạnh hiện đại hóa mô hình Một cửa, một cửa liên thông theo hướng hiện đại , qua đó đã rút ngắn thời gian, tạo thuận lợi cho các tổ chức, công dân trong xử lý các TTHC

1.2 DỊCH VỤ CÔNG VÀ CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH Ở VIỆT NAM

1.2.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ công, dịch vụ hành chính công

1.2.1.1 Dịch vụ

Có nhiều khái niệm, định nghĩa khác nhau về dịch vụ nhưng để hình dung về dịch vụ có thể tham khảo một số khái niệm, định nghĩa dịch vụ cơ bản sau:

TheoTừ điển tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu

cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công” [Từ điển tiếng Việt, 2004,

Nhà xuất bản Đà Nẵng, tr.256]

Theo kinh tế học: “Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá

nhưng phi vật chất” [Từ điển Wikipedia] và bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để

đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ,

Theo Zeithaml & Britner(2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Còn Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích

cung ứng nhằm để trao đổi,chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu;việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”

Theo tiêu chuẩn ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp

xúc giữa người cung ứng, khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng ”

Tóm lại, có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ được phát biểu dưới nhiều khía cạnh khác nhau nhưng nói khái quát lại thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích mang tính phục vụ chuyên nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người và xã hội

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá như: Tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ; chính những đặc điểm này đã làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

1.2.1.2 Dịch vụ công

Ở nước ta, khái niệm dịch vụ công lần đầu tiên được Nghị quyết Hội nghị lần thứ 7 Ban Chấp hành Trung ương khoá VIII (1999) chính thức ghi nhận Mặc dù còn nhiều mới mẻ và những điểm chưa đồng nhất, nhưng về cơ bản, nhiều người đều thống

nhất rằng “dịch vụ công là những hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc của các

doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được Nhà nước uỷ quyền để thực hiện nhiệm vụ

do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp nhu cầu thiết yếu chung của cộng đồng, công dân, theo nguyên tắc không vụ lợi, đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội”

Dịch vụ công có một số đặc điểm sau:

+ Dịch vụ công là hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của toàn xã hội, cung ứng dịch vụ công chính là đáp ứng quyền con người của người dân

+ Dịch vụ công hoạt động theo nguyên tắc bình đẳng, không vì mục tiêu lợi nhuận Đây chính là điểm khác biệt so với các dịch vụ xã hội khác dịch vụ công phục

vụ yêu cầu của tất cả các công dân, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội, mang tính nhân dân rộng rãi Mọi người dân (bất kể đóng thuế nhiều hay ít hoặc không đóng thuế) vẫn có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền

+ Mối quan hệ giữa những người làm nhiệm vụ cung ứng dịch vụ công đối với những người thụ hưởng dịch vụ công là bình đẳng, tôn trọng lẫn nhau

+ Với tư cách là một “khách hàng”, hưởng dịch vụ công họ có quyền bày tỏ sự hài lòng hay không hài lòng về chất lượng dịch vụ, cung cách, thái độ của người phục

vụ với mong muốn dịch vụ công ngày càng đáp ứng nhiều hơn, tốt hơn nhu cầu của

họ

1.2.1.3 Dịch vụ hành chính công

Dịch vụ công được chia thành 2 loại dịch vụ công cộng và dịch vụ hành chính công Các dịch vụ công trong các cơ quan Nhà nước thuộc loại dịch vụ hành chính

công Ở Việt Nam hiện nay sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công vì hiện nay Nhà nước còn quản lý khá nhiều hoạt động của các tổ chức, công dân trên các lĩnh vực

và các tổ chức, công dân phải xin phép các cơ quan nhà nước đối với nhiều loại hoạt động “trong điều kiện đó chúng ta gọi loại dịch vụ đặc thù này là dịch vụ hành chính công (hoặc dịch vụ hành chính) để phân biệt nó với loại dịch vụ phục vụ các nhu cầu

có tính phúc lợi xã hội”

Hơn thế nữa, việc thừa nhận khái niệm dịch vụ hành chính công rất phù hợp với xu thế đổi mới trong hoạt động quản lý nhà nước ở nước ta khi “xác định đây là một loại hình dịch vụ công còn là để thúc đẩy thái độ phục vụ người dân của cán bộ,

cơ quan nhà nước, tránh tình trạng cửa quyền hiện vẫn đang tồn tại trong các cơ quan hành chính và công chức hiện nay”

Như vậy, hiện nay ở nước ta khái niệm dịch vụ hành chính công được sử dụng

để chỉ một loại hình dịch vụ công đặc thù gắn liền với chức năng quản lý của các cơ quan nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân, chủ thể cung ứng các dịch vụ hành chính công là cơ quan nhà nước hoặc các cơ quan được Nhà nước ủy quyền

Về mặt pháp lý, trong rất nhiều văn bản hiện nay ở Việt nam có một số văn bản liên quan đến khái niệm này:

+ Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007 của Chính phủ xác định: “Dịch

vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy

tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý ”

+ Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ cũng xác định:

“Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà

cơ quan nhà nước đó quản lý”

Trong khuôn khổ nghiên cứu của Luận văn này Dịch vụ hành chính công được

luận văn tiếp cận theo cách hiểu của Nghị định số 43/2011/NĐ-CP, tức là tiếp cận dịch

vụ hành chính công dưới góc độ những dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà

nước, chỉ do cơ quan nhà nước thực hiện, không bao gồm dịch vụ hành chính công do các tổ chức được Nhà nước ủy quyền thực hiện Do vậy dịch vụ hành chính công ở cấp tỉnhcũng được hiểu từ góc độ tiếp cận này

Từ cách tiếp cận trên, có thể hiểu Dịch vụ hành chính công ở cấp tỉnh là những dịch vụ liên quan đến chức năng quản lý nhà nước của Ủy ban nhân dân (UBND) cấp tỉnh, do các cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền ở cấp tỉnh (các Sở, ban, ngành) thực hiện nhằm cung cấp cho các tổ chức, cá nhân các loại giấy tờ pháp lý Các dịch

vụ hành chính công tại cấp tỉnh gắn liền với các loại thủ tục hành chính được thực hiện tại cấp tỉnh

Dịch vụ hành chính công ở cấp tỉnh gắn với chức năng quản lý nhà nước của UBND cấp tỉnh, thông qua việc giải quyết các thủ tục hành chính tại cấp tỉnh Để thực hiện chức năng này, cơ quan hành chính nhà nước cấp tỉnh tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp tổ chức, công dân như: Đăng ký, cấp giấy phép, cấp giấy chứng nhận, như ở Sở Nội vụ Vĩnh Phúc là các thủ tục về luân chuyển, điều động CBCCVC, thi đua khen thưởng, cấp phép về lĩnh vực tôn giáo Tổ chức, công dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước theo quy định, phần phí, lệ phí này mang tính chất hỗ trợ ngân sách nhà nước, chủ yếu phục vụ việc đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công

1.2.2 Các yếu tố cấu thành và các yếu tố tác động đến dịch vụ hành chính công

1.2.2.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là kết quả của một quá trình bao gồm một loạt các hoạt động và sự hỗ trợ của các nguồn lực cần thiết Các yếu tố của dịch vụ hành chính công bao gồm:

+ Thể chế hành chính nhà nước;

+ Hệ thống cơ quan quản lý hành chính nhà nước tạo nên bộ máy hành chính nhà nước;

+ Đội ngũ những người làm việc trong các cơ quan hành chính nhà nước;

+ Nguồn tài chính cần thiết bảo đảm cho các hoạt động quản lý nhà nước được

thực hiện

1.2.2.2 Các yếu tố tác động đến việc cung ứng dịch vụ hành chính công

Bên cạnh các yếu tố cấu thành bản thân hoạt động cung ứng dịch vụ công nói trên, có thể nêu lên các yếu tố tác động đến quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công như sau:

Thứ nhất, sự phân cấp thẩm quyền trong cung ứng dịch vụ hành chính công

Việc phân cấp thẩm quyền trong hệ thống thứ bậc đó có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động cung ứng dịch vụ công Nếu cùng một dịch vụ công nhưng lại được chia ra nhiều

cơ quan, bộ phận cùng tham gia thì sẽ tác động đến bản thân các yếu tố cấu thành dịch

vụ đó, cụ thể là dịch vụ đó được hình thành từ tổng thể các thủ tục hành chính của các

cơ quan, từ các quy trình riêng biệt của từng cơ quan, phải liên quan đến nhiều người, nhiều bộ phận, kết quả là thời gian cung ứng dịch vụ sẽ kéo dài

Thứ hai, cơ chế quản lý của cơ quan, đơn vị cung ứng dịch vụ Việc đơn vị áp

dụng cơ chế quản lý ở cơ quan, đơn vị đó như thế nào có ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động cung ứng dịch vụ công của cơ quan, đơn vị đó Cơ chế quản lý ở đây bao gồm cơ chế tổ chức, cơ chế tài chính, cơ chế điều hành

Thứ ba, công nghệ và trang thiết bị được sử dụng Trong thời đại của cách

mạng khoa học- công nghệ, các công nghệ mới có tác động to lớn đến chất lượng và hiệu quả hoạt động của các chủ thể sử dụng chúng

Thứ tư, cơ chế kiểm tra, giám sát Đối với dịch vụ hành chính công, cơ chế

kiểm tra, giám sát giữ một vai trò hết sức quan trọng, bởi lẽ các dịch vụ công này là việc Nhà nước sử dụng quyền lực công của mình để giải quyết công việc cho các tổ chức và công dân

Như vậy, khi nói về dịch vụ hành chính công, cần hiểu loại dịch vụ này như một tổng thể các yếu tố cấu thành và yếu tố tác động nói trên.Việc cải tiến dịch vụ hành chính công sẽ liên quan đến việc cải tiến từng yếu tố, nhóm yếu tố hoặc toàn bộ các yếu tố nói trên

1.2.3 Khái niệm về Cải cách hành chính

Cải cách hành chính là một khái niệm đã được nhiều học giả, các nhà nghiên cứu hành chính trên thế giới đưa ra, dựa trên các điều kiện về chế độ chính trị, kinh tế

– xã hội của mỗi quốc gia, cũng như phụ thuộc vào quan điểm và mục tiêu nghiên cứu,

do đó hầu hết các định nghĩa này là khác nhau Tuy nhiên, qua xem xét, phân tích dưới nhiều góc độ định nghĩa của khái niệm, có thể thấy các khái niệm về cải cách hành chính được nêu ra có một số điểm thống nhất sau:

+ Cải cách hành chính là một sự thay đổi có kế hoạch, theo một mục tiêu nhất định, được xác định bởi cơ quan nhà nước có thẩm quyền;

+ Cải cách hành chính không làm thay đổi bản chất của hệ thống hành chính,

mà chỉ làm cho hệ thống này trở nên hiệu quả hơn, phục vụ nhân dân được tốt hơn so với trước, chất lượng các thể chế quản lý nhà nước đồng bộ, khả thi, đi vào cuộc sống hơn, cơ chế hoạt động, chức năng, nhiệm vụ của bộ máy, chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức làm việc trong các cơ quan nhà nước sau khi tiến hành cải cách hành chính đạt hiệu quả, hiệu lực hơn, đáp ứng yêu cầu quản lý kinh tế – xã hội của một quốc gia;

+ Cải cách hành chính tuỳ theo điều kiện của từng thời kỳ, giai đoạn của lịch

sử, yêu cầu phát triển kinh tế – xã hội của mỗi quốc gia, có thể được đặt ra những trọng tâm, trọng điểm khác nhau, hướng tới hoàn thiện một hoặc một số nội dung của nền hành chính, đó là tổ chức bộ máy, đội ngũ cán bộ, công chức, thể chế pháp lý hoặc tài chính công v.v

Ở Việt Nam hiện nay, chưa có văn bản quy phạm pháp luật nào chính thức định nghĩa khái niệm cải cách hành chính là gì Tuy nhiên, nhiều văn bản quan trọng của Đảng đã đề cập đến thuật ngữ này, như Nghị quyết Đại hội VII, Nghị quyết TW 8 - khoá VII, Nghị quyết Đại hội VIII vv đã nêu ra các mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể cho công cuộc cải cách hành chính nhà nước Đồng thời, Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2001 -2010 của Chính phủ được ban hành kèm theo Quyết định số 136/2001/QĐ-TTg ngày 17/9/2001 của Thủ tướng Chính phủ cũng đã nêu 4 nội dung cơ bản của cải cách hành chính Việt Nam, đó là cải cách thể chế, cải cách tổ chức bộ máy hành chính, đổi mới, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức và cải cách tài chính công Mục tiêu của cải cách hành chính nhà nước đến 2010

theo Chương trình tổng thể là “Xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch,

vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện đại hoá, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả theo nguyên tắc của Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa dưới sự lãnh đạo của Đảng; xây dựng

đội ngũ cán bộ, công chức có phẩm chất và năng lực đáp ứng yêu cầu của công cuộc xây dựng, phát triển đất nước Đến năm 2010, hệ thống hành chính về cơ bản được cải cách phù hợp với yêu cầu quản lý nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa.”

Chính phủ tiếp tục ban hành Nghị quyết số 30c/NQ-CP, ngày 08/11/2011 về Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 – 2020 với trọng

tâm cải cách hành chính trong giai đoạn 10 năm 2011-2020 là: “Cải cách thể chế; xây

dựng, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, chú trọng cải cách chính sách tiền lương nhằm tạo động lực thực sự để cán bộ, công chức, viên chức thực thi công vụ có chất lượng và hiệu quả cao; nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính và chất lượng dịch vụ công”

1.2.4 Ứng dụng HTQLCL ISO 9001:2008 trong QLHCC ở Việt nam

1.2.4.1 Sự cần thiết áp dụng ISO 9001:2008 vào quản lý hành chính nhà nước

Nâng cao ý thức, trách nhiệm của CBCC đối với vấn đề chất lượng dịch vụ hành chính công và và sự thoả mãn của tổ chức, công dân;

Hình thành văn hóa làm việc bài bản, khoa học thông qua thiết lập và áp dụng các quy trình chuẩn để thực hiện và kiếm soát công viêc; qua đó giúp phòng ngừa sai lỗi, nâng cao chất lượng và sự thỏa mãn của tổ chức, công dân;

Hệ thống văn bản quản lý chất lượng sẽ giúp CBCC mới vào việc một cách nhanh chóng và là nền tảng quan trọng để duy trì và cải tiến các hoạt động;

Các yêu cầu về theo dõi sự không phù hợp, theo dõi sự hài lòng của khách hàng, đánh giá nội bộ… tạo cơ hội để thường xuyên thực hiện các hành động khắc phục, phòng ngừa và cải tiến để “NGÀY HÔM NAY TỐT HƠN NGÀY HÔM QUA

VÀ NGÀY MAI TỐT HƠN NGÀY HÔM NAY”;

Hệ thống quản lý chất lượng giúp phân định “RÕ NGƯỜI - RÕ VIỆC”, góp phần xây dựng môi trường làm việc minh bạch, chuyên nghiệp và hiệu quả;

Một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả là sự đảm bảo về khả năng cung cấp sản phẩm dịch vụ hành chính công thỏa mãn các yêu cầu của các tổ chức, công dân một cách ổn định

Việc áp dụng ISO 9001:2008 vào hệ thống quản lý hành chính nhà nước có vai trò hết sức quan trọng nhằm xây dựng và thực hiện một hệ thống quản lý chất lượng, đảm bảo hoạt động dịch vụ có chất lượng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng qua đó nâng cao tính chất phục vụ, gắn bó giữa nhà nước với nhân dân; trước sự hội nhập quốc tế sâu rộng việc xây dựng một hệ thống quản lý hành chính hiện đại đáp ứng được các yêu cầu khi hội nhập và tạo điều kiện cho nền kinh phát triển thì việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cho hệ thống quản lý hành chính của Việt Nam có ý nghĩa lớn trong việc nâng cao hiệu quả, chất lượng dịch vụ công góp phần tăng tính cạnh tranh nhằm phát triển kinh tế, xã hội

63 tỉnh, thành phố và 1416 cơ quan thuộc 20 Bộ, ngành Việc áp dụng hệ thống quản

lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO vào cơ quan hành chính nhà nước đã mang lại hiệu quả thiết thực, hỗ trợ đắc lực mục tiêu cải cách hành chính của Nhà nước, cụ thể:

Hình thành khái niệm quản lý chất lượng trong dịch vụ hành chính công của các CQHCNN Chất lượng, hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính công được cải thiện thông qua việc chuẩn hóa các quy trình giải quyết công việc theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001 Theo đó, các quy trình giải quyết công việc được xây dựng một cách khoa học; trình tự, trách nhiệm giải quyết công việc được xác định

rõ ràng, giảm thiểu sự đùn đẩy, trốn tránh trách nhiệm trong quá trình giải quyết công việc

Đa số các CQHCNN khi áp dụng ISO 9001 đều có xu hướng xây dựng và thực hiện các dịch vụ công với thời gian ngắn hơn so với các quy định của pháp luật, tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức, cá nhân thực hiện thủ tục hành chính Hồ sơ, tài liệu được sắp xếp và lưu giữ một cách khoa học, dễ thấy và dễ tìm Áp dụng HTQLCL, kết quả giải quyết công việc được theo dõi, định kỳ đánh giá, xác định các mặt tốt, mặt

chưa tốt trong quá trình thực thi công vụ qua đó giúp CQHCNN tự khắc phục và cải tiến các hoạt động của cơ quan mình tốt hơn

Một trong số cơ quan đã ứng dụng hiệu quả tiêu chuẩn ISO 9001 là: Bộ Nội vụ một trong số những Bộ đầu tiên triển khai xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 trong toàn khối cơ quan Bộ HTQLCL hiện nay của cơ quan Bộ Nội

vụ bao gồm 41 tài liệu, quy trình phù hợp với tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Hệ thống này được áp dụng cho hoạt động quản lý nhà nước về một số lĩnh vực thuộc phạm vi quản lý nhà nước của Bộ, bao gồm: Tổ chức bộ máy hành chính nhà nước; tổ chức chính quyền địa phương; quản lý địa giới hành chính; quản lý hội và các tổ chức phi chính phủ; đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức nhà nước

Về phạm vi áp dụng, 15 đơn vị tại cơ quan Bộ Nội vụ gồm Văn phòng Bộ, Thanh tra Bộ và các Vụ thuộc Bộ phải áp dụng toàn bộ các tài liệu, quy trình trong HTQLCL; đối với một số quy trình liên quan tới công tác quản lý, điều hành trong nội

bộ Bộ Nội vụ như các quy trình do Văn phòng Bộ và Vụ Tổ chức cán bộ chủ trì xây dựng, ngoài các đơn vị thuộc khối cơ quan Bộ, các đơn vị sự nghiệp thuộc Bộ và các

cơ quan, đơn vị trực thuộc Bộ, các tổ chức như Văn phòng chuyên trách Đảng ủy, Công đoàn, Đoàn Thanh niên Bộ đều phải áp dụng trong quá trình thực thi nhiệm vụ được giao

Kết quả trong việc áp dụng các quy trình trong HTQLCL của Bộ Nội vụ:

Nhờ áp dụng các quy trình ISO trong HTQLCL của cơ quan Bộ, nhận thức, trách nhiệm của công chức, viên chức và chất lượng, hiệu quả thực hiện nhiệm vụ của các đơn vị đã nâng lên rõ rệt Cụ thể như sau:

Thứ nhất, Lãnh đạo Bộ, thủ trưởng các đơn vị thuộc cơ quan Bộ có thể điều

hành công việc nội bộ trôi chảy và có hiệu quả hơn nhờ thiết lập cơ chế giải quyết công việc rành mạch và thống nhất, xác định rõ trách nhiệm của lãnh đạo và công chức trong quy trình xử lý công việc; kiểm soát được toàn bộ quá trình xử lý công việc tại

cơ quan, đơn vị; nắm rõ công việc ai đang làm và có đúng tiến độ hay không; hạn chế được cách thức giải quyết công việc tuỳ tiện theo chủ quan của công chức, viên chức cấp dưới; có thể đánh giá được mức độ hoàn thành công việc của công chức, viên chức cấp dưới, từ đó làm căn cứ cho công tác bình bầu thi đua khen thưởng, đánh giá nhận

xét cuối năm đối với công chức, viên chức một cách công bằng, khách quan, xác thực hơn

Thứ hai, nhờ áp dụng các quy trình ISO, đã góp phần giúp công chức, viên

chức cơ quan Bộ Nội vụ tổ chức thực hiện công việc khoa học hơn; bước đầu tạo sự chuyển biến trong nhận thức về vai trò của công chức, viên chức khi thi hành nhiệm vụ: công chức là cầu nối giữa luật pháp và tổ chức, công dân, có trách nhiệm hướng dẫn tổ chức, công dân thực hiện quyền và nghĩa vụ theo quy định của pháp luật, cần có thái độ ân cần, cởi mở khi giao tiếp với tổ chức, công dân

Thứ ba, các đơn vị thuộc khối cơ quan Bộ đã có ý thức hơn trong việc tổ chức

thu thập, sắp xếp, lưu trữ các loại văn bản quy phạm pháp luật, văn bản hướng dẫn của

cơ quan cấp trên làm căn cứ thực hiện công việc theo chức năng, nhiệm vụ được phân công, để tham chiếu khi cần; hồ sơ tài liệu được sắp xếp ngăn nắp và có hệ thống theo từng lĩnh vực công việc Áp dụng ISO là tiền đề, góp phần tạo điều kiện thuận lợi để triển khai việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quá trình quản lý và tác nghiệp hồ

sơ

Thứ tư, công chức, viên chức cơ quan Bộ Nội vụ được đào tạo, tập huấn hoặc

bắt buộc phải tự tìm hiểu để nâng cao về kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ nhằm đáp ứng yêu cầu công việc theo các quy trình ISO; do được phân công rõ ràng trách nhiệm nên việc đánh giá năng lực chuyên môn, kết quả công việc khách quan hơn

Thứ năm, các tổ chức, công dân - những "khách hàng" của Bộ Nội vụ nhận

được những "dịch vụ” tốt hơn, không mất nhiều thời gian đi lại, chờ đợi; sự hài lòng

về chất lượng phục vụ của Bộ Nội vụ ngày càng được nâng cao; đồng thời áp dụng HTQLCL làm giảm thiểu sự nhũng nhiễu, gây phiền hà của công chức, viên chức trong thực thi nhiệm vụ Tổ chức, công dân đến cơ quan Bộ được hướng dẫn, trả kết quả xử lý đúng hẹn… là một bước tiến rất quan trọng trong tiến trình cải cách thủ tục hành chính ở Bộ Nội vụ; đây là biện pháp để kiểm tra, giám sát việc thực hiện trên thực tế các văn bản quy phạm pháp luật trong lĩnh vực quản lý nhà nước của Bộ Nội

vụ, đặc biệt là với các quy định về thời gian xử lý hồ sơ, về phí, lệ phí, về việc áp dụng thống nhất các biểu mẫu… từ đó nghiên cứu, kiến nghị sửa đổi hoặc sửa đổi cho phù

hợp với đặc điểm từng địa phương, ban ngành, tránh bị chồng chéo, rườm rà các thủ tục, giấy tờ không cần thiết

Đặc biệt, đối với Bộ Nội vụ, các thủ tục hành chính trong một số lĩnh vực nhạy cảm như công chức, viên chức, quản lý hội và tổ chức phi chính phủ, quỹ xã hội và quỹ từ thiện thì việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO càng mang lại ý nghĩa to lớn và có tác động trở lại đối với quá trình thực hiện cải cách thủ tục hành chính của Bộ Nội vụ nói riêng và trong toàn quốc nói chung

Thứ sáu, áp dụng HTQLCL tại cơ quan Bộ Nội vụ giúp tìm ra biện pháp để cải

cách thủ tục hành chính của Bộ Nội vụ; việc công bố công khai các yêu cầu về hồ sơ, tài liệu, công khai quy trình xử lý công việc, công khai kết quả xử lý cuối cùng, công khai yêu cầu về thời gian giải quyết thủ tục hành chính đã tạo điều kiện để người dân cùng giám sát công chức, viên chức; giám sát các thủ tục hành chính có được thực hiện theo đúng quy định của pháp luật hay không, từ đó kiến nghị sửa đổi, chỉnh lý văn bản quy phạm pháp luật cho phù hợp với tình hình thực tế

1.2.4.3 K hó khăn, hạn chế

Thứ nhất, HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 là HTQLCL khoa học, phù hợp để

áp dụng cho các quy trình sản xuất các sản phẩm hữu hình, dễ đo lường kết quả Điều này đã được chứng minh với hàng loạt sản phẩm hàng hoá trên thế giới, khu vực và trong nước đạt tiêu chuẩn ISO Tuy nhiên, đối với các cơ quan hành chính nhà nước việc xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 là một công việc khá mới và khó khăn Mới vì đây là yêu cầu mới được đặt ra trong một nền hành chính ở trình độ phát triển chưa cao như Việt Nam, kinh nghiệm ở trong nước và ngoài nước

về thực hiện nhiệm vụ này chưa nhiều Khó khăn vì "sản phẩm" của các cơ quan hành chính hầu hết là các văn bản quản lý nhà nước nên việc đo lường "chất lượng" của các văn bản này cũng như đo lường "sự hài lòng của khách hàng" - những đối tượng phục

vụ của cơ quan hành chính nhà nước - chỉ mang tính tương đối, rất khó định lượng Thứ hai, đội ngũ công chức được phân công thực hiện nhiệm vụ triển khai Đề án

ISO của các đơn vị thường là làm việc không chuyên trách nên đôi khi không chủ động về thời gian; kiến thức, kỹ năng về ISO còn hạn chế, chưa được cập nhật thường xuyên, kịp thời cũng ảnh hưởng tới chất lượng xây dựng, áp dụng HTQLCL

Thứ ba, nhận thức về ISO và tầm quan trọng của việc xây dựng và áp dụng ISO

trong giải quyết công việc của các đơn vị, các công chức, viên chức nhìn chung còn ở mức độ chưa cao Do đó, có tình trạng một vài đơn vị đôi khi chưa thật sự trách nhiệm, chủ động và nhiệt tình trong triển khai xây dựng, áp dụng các quy trình ISO, còn có đơn vị không liên tục cải tiến hệ thống QLCL của mình, trông chờ vào đơn vị tư vấn hoặc cơ quan cấp trên hướng dẫn

1.2.4.4 Một số kinh nghiệm triển khai ứng dụng có hiệu quả HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong các cơ quan hành chính nhà nước:

Xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:

2008 là một yêu cầu bắt buộc và là một chỉ số đánh giá cải cách hành chính của các cơ quan hành chính nhà nước; qua thực tế triển khai, áp dụng trong những năm qua cho thấy để thật sự đảm bảo hiệu quả của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008, các

cơ quan hành chính nhà nước cần lưu ý các nội dung sau:

+ Lãnh đạo cao nhất của cơ quan cần nhận thức đúng đắn tầm quan trọng và hiệu quả mang lại cho công tác quản lý khi áp dụng HTQLCL; cần có quyết tâm cao

và quyết liệt trong công tác chỉ đạo, điều hành thực thi nhiệm vụ này;

+ Tăng cường công tác tuyên truyền, phổ biến để nâng cao hơn nữa trách nhiệm của thủ trưởng các đơn vị thuộc cơ quan, trách nhiệm của công chức, viên chức cơ quan trong tuân thủ các quy trình ISO;

+ Trong quá trình triển khai xây dựng các quy trình ISO, cần cân nhắc kỹ để tránh hai xu hướng: Xây dựng các quy trình theo hướng quá "chuẩn" về thời gian thực hiện, dẫn tới thực tế triển khai công việc không thể đáp ứng được quy định nêu tại quy trình; xây dựng các quy trình giải quyết công việc theo hướng diễn giải lại những gì đang diễn ra trên thực tế của cơ quan, đơn vị mình để tránh bị "bắt lỗi" trong quá trình đánh giá, dẫn tới không nâng cao được trách nhiệm của cán bộ, công chức trong giải quyết công việc và không phát huy được hết ưu điểm của HTQLCL;

+ Cần phân công trách nhiệm phù hợp để đảm bảo HTQLCL được xây dựng và

áp dụng mang lại hiệu quả cao nhất; trong đó cần gắn liền công tác xây dựng và áp dụng HTQLCL với công tác kiểm soát thủ tục hành chính thuộc phạm vi chức năng quản lý nhà nước của cơ quan, đơn vị; gắn liền trách nhiệm kiểm soát thủ tục hành

chính với trách nhiệm chủ trì xây dựng, áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008;

+ Cần có cơ chế, chính sách phù hợp nhằm nâng cao trách nhiệm và tính chủ động của bộ phận Thường trực Ban Chỉ đạo ISO cũng như các đơn vị, cá nhân trực tiếp thực hiện thủ tục hành chính theo Đề án 30 để đẩy nhanh việc đưa các thủ tục hành chính này vào phạm vi HTQLCL của cơ quan, đơn vị;

+ Tiếp tục duy trì và nâng cao chất lượng, hiệu quả công tác kiểm tra, đánh giá nội bộ; kiểm soát tốt hơn nữa việc thực hiện các quy trình ISO của các đơn vị; đề xuất kịp thời, chính xác việc khen thưởng, phê bình đối với các đơn vị, cá nhân nhằm động viên, khuyến khích các đơn vị, cá nhân thực hiện tốt và xử lý thích đáng các đơn vị, cá nhân thực hiện chưa tốt;

+ Kết nối HTQLCL của các cơ quan, đơn vị có liên quan trong cùng hệ thống thành một Hệ thống thống nhất, hoàn chỉnh và có tính liên thông;

+ Thủ trưởng các cơ quan, đơn vị cần khuyến khích các đơn vị sự nghiệp trực thuộc, nhất là các đơn vị sự nghiệp phục vụ chức năng quản lý nhà nước của Bộ, ngành, địa phương xây dựng và áp dụng HTQLCL để nâng cao hiệu quả thực thi nhiệm vụ được giao;

+ Các cơ quan hành chính nhà nước cần tích cực học hỏi kinh nghiệm, giao lưu, trao đổi chuyên môn nghiệp vụ về HTQLCL với các cơ quan, đơn vị có liên quan, nhất

là các cơ quan có HTQLCL được đánh giá là hiệu lực, hiệu quả;

+ Tăng cường đào tạo, nâng cao kiến thức, kỹ năng xây dựng và áp dụng HTQLCL cho bộ phận thường trực Ban Chỉ đạo ISO của cơ quan, đơn vị và các công chức có liên quan

Tóm tắt Chương 1:

Cùng với việc đẩy mạnh CCHC, Chính phủ và các cơ quan HCNN đã và đang chú trọng tới việc nâng cao chất lượng cung ứng các DVHCC, những dịch vụ được cung cấp một cách nhanh chóng và thuận tiện hơn, hệ thống thủ tục được đơn giản hóa

và công khai hóa, minh bạch hóa, mô hình Một cửa và Một cửa liên thông được triển