Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty TNHH ABB

Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu: Đề tài hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại công ty TNHH ABB được thực hiện với các mục tiêu nghiên cứu sau: + Hệ thống hóa cơ sở lý luận về các h

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

LÊ TUẤN ANH

HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

TẠI CÔNG TY TNHH ABB

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài:

Trong bối cảnh kinh tế toàn cầu đang thay đổi nhanh chóng, cạnh tranh ngày càng gay gắt, chúng ta có thể khẳng định chất lượng đang đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong quá trình hình thành ưu thế cạnh tranh giữa các nhà sản xuất kinh doanh Các nhà sản xuất kinh doanh thúc đẩy quản lý chất lượng để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Công ty TNHH ABB tại Việt Nam là doanh nghiệp công nghiệp có nguồn vốn đầu

tư nước ngoài, thuộc nhóm doanh nghiệp công nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài đầu tiên của Hà Nội Thành lập từ năm 1993, hiện nay công ty TNHH ABB là doanh nghiệp dẫn đầu ngành công nghiệp tại thành phố Hà Nội trong lĩnh vực sản xuất chế tạo máy biến thế Năm 2014, công ty đã thu hút trên 800 lao động, đạt doanh thu trên 2 nghìn tỷ đồng Với công nghệ và chất lượng đẳng cấp quốc tế, hiện 80% sản lượng máy biến thế sản xuất tại ABB Việt Nam đã được xuất khẩu sang các nước châu Á như Úc, Singapo, New Zealand Tại thị trường Việt Nam, ABB đã cung cấp sản phẩm và dịch vụ kỹ thuật cho nhiều tổ hợp, nhà máy công nghiệp lớn của Việt Nam về nhiệt điện, thủy điện, lọc hóa dầu, xi măng, giấy và bột giấy, sắt thép, khai khoáng cũng như nhiều tòa nhà và trung tâm thương mại lớn của cả nước

Cũng như nhiều nhà sản xuất thiết bị công nghiệp điện hàng đầu trên thế giới, công

ty TNHH ABB cũng đang phải đối mặt với yêu cầu khắt khe về chất lượng sản phẩm và dịch vụ ngày càng gia tăng trong khi giá cả phải cạnh tranh so sánh với các đối thủ khác trong cùng ngành

Để đánh giá mức độ hiệu quả trong quá trình quản lý chất lượng trong công ty TNHH ABB trong dài hạn, ban lãnh đạo công ty cần:

- Đánh giá hiệu quả hoạt động quản lý chất lượng tại công ty TNHH ABB nhằm tìm hiểu những nguyên nhân làm cho hệ thống quản lý chất lượng chưa phát huy hết hiệu quả

- Đưa ra phương pháp xác định các khu vực có vấn đề, thời cơ, tiết kiệm và các hành động ưu tiên tại công ty TNHH ABB

Tôi lựa chọn đề tài nghiên cứu: Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại công ty TNHH ABB

a) Sự phù hợp của tên đề tài với chuyên ngành đào tạo

Là học viên cao học ngành Quản lý kinh tế, với các kiến thức đã được đào tạo, dựa trên cơ sở những kiến thức nền tảng và nâng cao về kinh tế học, tác giả nhận thấy việc lựa chọn đề tài như vậy là hoàn toàn phù hợp với chuyên ngành được đào tạo

b) Câu hỏi nghiên cứu của học viên đối với vấn đề nghiên cứu

Luận văn tập trung trả lời câu hỏi: Cần phải làm gì (cần có những giải pháp gì?) để hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại công ty TNHH ABB để đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng tăng từ khách hàng?

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:

Đề tài hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại công ty TNHH ABB được thực hiện với các mục tiêu nghiên cứu sau:

+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận về các hoạt động quản lý chất lượng tại công ty TNHH ABB

+ Phân tích thực trạng hoạt động quản lý chất lượng tại công ty TNHH ABB

+ Đề xuất các giải pháp quản trị chất lượng phù hợp với công ty để đáp ứng nhu cầu phát triển của công ty trong giai đoạn 2016 - 2020

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là quá trình quản lý các hoạt động chất lượng của công ty TNHH ABB trong khoảng thời gian từ 2009 đến 2015 dưới con mắt nhà quản lý kinh tế

Luận văn tiến hành phân tích thực trạng các hoạt động quản lý chất lượng của công

ty TNHH ABB, bao gồm chính sách, kế hoạch chất lượng, mục tiêu chất lượng, các quá trình hoạt động, hệ thống tài liệu, tình hình giải quyết khiếu nại, sản phẩm không phù hợp, tình hình khắc phục phòng ngừa và tình hình cải tiến của công ty

4 Phương pháp nghiên cứu:

Để phục vụ cho việc phân tích thực trạng hoạt động quản lý chất lượng của công ty TNHH ABB cũng như xác định các nguyên nhân nội tại làm cho quá trình quản lý chất lượng của công ty chưa hiệu quả, luận văn sử dụng các dữ liệu:

- Luận văn được hoàn thành trên cơ sở sử dụng các phương pháp nghiên cứu truyền thống như phân tích và tổng hợp các số liệu thứ cấp theo cách tiếp cận hệ thống

- Các số liệu thứ cấp bao gồm:

+ Nguồn số liệu bên ngoài: số liệu bên ngoài được sử dụng trong nghiên cứu của tác giả bao gồm các tài liệu, sách nghiên cứu về quản lý chất lượng được công bố rộng rãi qua thư viện, internet và các ấn phẩm được phát hành ngoài thị trường

+ Nguồn số liệu bên trong: là các tài liệu thống kê, báo cáo, mô hình đã được công

bố tại công ty TNHH ABB như quá trình xem xét lãnh đạo, xác lập kế hoạch chất lượng, đánh giá nội bộ, xử lý sản phẩm không phù hợp, khiếu nại của khách hàng, khắc phục phòng ngừa, cải tiến trong khoảng thời gian từ 2009 đến 2015

5 Kết cấu của luận văn:

Ngoài phần mở đầu và phần kết luận thì đề tài được chia thành 4 chương:

Chương 1 - TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG NGÀNH SẢN XUẤT THIẾT BỊ CÔNG NGHIỆP

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu ngành quản lý chất lượng

1.2 Cơ sở lý luận về quản lý hệ thống quản lý chất lượng trong ngành sản xuất thiết bị công nghiệp

1.3 Cơ sở thực tiễn các hoạt động

Chương 2 - PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN

2.1 Cơ sở số liệu nghiên cứu

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.3 Khung nghiên cứu đề tài

Chương 3 - THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH ABB

3.1 Giới thiệu chung về công ty TNHH ABB

3.2 Thực trạng quản lý hệ thống quản lý chất lượng công ty TNHH ABB

3.3 Nhận xét, đánh giá chung về quá trình quản lý hệ thống quản lý chất lượng công ty TNHH ABB

Chương 4 - CÁC GIẢI PHÁP NHẰM ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO QUẢN LÝ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH ABB

4.1 Định hướng phát triển và khuyến nghị nhằm nâng cao quá trình quản lý chất lượng tại công ty TNHH ABB

4.2 Một số kiến nghị với các cấp quản lý

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG NGÀNH SẢN XUẤT THIẾT BỊ CÔNG NGHIỆP

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu ngành quản lý chất lượng

Ngành quản lý chất lượng với lịch sử phát triển lâu dài, đã có những bước phát triển vượt bậc trong hơn 80 năm trở lại đây Các hoạt động thực hành quản lý chất lượng hiện đại ban đầu được tạo ra từ 2 giai đoạn là kiểm tra hàng loạt từ những năm đầu 1990 và kiểm soát theo đồ thị từ những năm 1930

Kiểm tra hàng loạt trở lên phổ biến như là kết quả từ lý thuyết Quản Lý Khoa Học của Frederick TayLor Người công nhân khi đó dừng sản xuất để thử kiểm tra chất lượng công việc của họ thay vì chuyển công việc sang những người kiểm tra được đào tạo

Mặc dù công việc kiểm tra là 1 nhân tố quan trọng trong quản lý chất lượng nhưng phải đến khi Walter Shewhart tạo ra biểu đồ kiểm soát quá trình thì quản lý chất lượng mới thực sự được đưa lên là một nghề Nhận thức về động lực và thái độ của người lao động là nhân tố đưa “quản lý chất lượng” trở lên phổ biến trong những năm đầu 1930 theo kết quả nghiên cứu từ Elton Mayo Hawthorne tại Western Eletric

Bước nhảy vọt tiếp theo về quản lý chất lượng trong nhưng năm thế chiến thứ 2, khi

mà các sản phẩm không đạt chất lượng có thể gây đến cái chết của con người Cùng thời gian đó, các công ty Mỹ nhận được đơn hàng sản xuất ra các sản phẩm chính xác theo yêu cầu Rất nhiều kỹ thuật quản lý chất lượng như giá trị chấp nhận mẫu và biểu đồ kiểm soát quy trình được đưa ra trở thành bắt buộc theo yêu cầu đặt hàng của Bộ Quốc phòng

Mỹ

Để đạt mục tiêu chính của quản lý chất lượng nhằm thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng, thì các hoạt động kiểm tra chất lượng chưa phải là điều kiện đủ Nó đòi hỏi việc áp dụng phương pháp kiểm soát chất lượng vào các quá trình trước khi tiến hành sản xuất và kiểm tra như quá trình khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế

và mua hàng từ đó khái niệm quản lý chất lượng toàn diện ra đời Trong nghiên cứu của mình, Feigenbaun (1951) đã đưa ra lý thuyết quản lý chất lượng toàn diện

Trong những năm gần đây, cùng với sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp phần nâng cao hoạt động quản lý chất lượng như hệ thống vừa đúng lúc (Just In Time) đã

là cơ sở lý thuyết cho quản lý chất lượng toàn diện Nhà nghiên cứu quản lý chất lượng

nổi tiếng thế giới Joseph Juran (1951) đã đưa ra khái niệm sổ tay quản lý chất lượng với thuyết tam luận chất lượng: Kế hoạch hóa chất lượng, quản lý chất lượng và cải tiến chất lượng Philip Crossby (1960) đã đưa ra khái niệm “không có sai lỗi”

1.2 Cơ sở lý luận về hoạt động quản lý chất lƣợng tại các doanh nghiệp sản xuất 1.2.1 Khái niệm

- Chất lượng:

Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) trong bộ tiêu chuẩn ISO9000, phần thuật ngữ ISO9000:2005 đã đưa ra định nghĩa chất lượng: “Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu” Yêu cầu có nghĩa là những nhu cầu hay mong đợi được nêu ra hay tiềm ẩn Do tác dụng thực tế của định nghĩa này nên nó được chấp nhận rộng rãi trong hoạt động kinh doanh quốc tế ngày nay Định nghĩa chất lượng trong ISO9000 là thể hiện sự thống nhất giữa các thuộc tính nội tại và khách quan của sản phẩm với đáp ứng nhu cầu chủ quan của khách hàng

- Quản lý:

Quản lý là hành động sắp xếp cho các cá nhân trong một đơn vị, bộ phận làm việc cùng nhau để thực hiện và hoàn thành mục tiêu chung Công việc quản lý bao gồm 5 nhiệm vụ: Xây dựng kế hoạch, tổ chức, chỉ đạo, phối hợp và kiểm soát Trong đó, các nguồn lực có thể được sử dụng và để quản lý là nhân lực, tài chính, công nghệ và thiên nhiên Quản lý là lao động điều khiển lao động; là tổ chức, điều khiển hoạt động một đơn

vị, cơ quan (Từ điển Tiếng Việt thông dụng); là tổ chức, điều khiển các hoạt động theo những yêu cầu nhất định (Từ điển Tiếng Việt, NXB Đà Nẵng, trang 772); là hoạt động có chủ đích, có định hướng được tiến hành bởi một chủ thể nhằm tác động lên khách thể quản lý để thực hiện các mục tiêu xác định

- Quản lý chất lượng:

Quản lý chất lượng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề

ra các chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng

Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng nói chung bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng

Trong đó chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung cho tổ chức có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất của tổ chức công bố chính thức, dựa trên việc xác định nhu cầu về chất lượng của mỗi tổ chức, khách hàng và các bên có liên quan Muc tiêu chất lượng là điều định tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan đến chất lượng, các mục tiêu chất lượng nói chung cần dựa trên chính sách chất lượng của tổ chức Các mục tiêu chất lượng được quy định cho các bộ phận và các cấp tương ứng trong tổ chức

Hoạch định chất lượng tập trung vào việc đưa ra các quy định, các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng Kiểm soát chất lượng tập trung vào việc triển khai các yêu cầu chất lượng

Để đảm bảo chất lượng thì cần có các hoạt động kiểm tra, đánh giá, theo dõi thực hiện các quy định, quy trình, mục tiêu, chính sách nhằm cung cấp thông tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện

Cải tiến chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng, các yêu cầu liên quan đến mọi khía cạnh như hiệu lực, tính hiệu quả hay xác định nguồn gốc hiệu lực

1.2.2 Các nguyên tắc quản lý chất lƣợng và nội dung hoạt động quản lý chất lƣợng 1.2.2.1 Các nguyên tắc quản lý chất lƣợng

1.2.2.2 Nội dung hoạt động quản lý chất lƣợng

1.3 Một số lý thuyết về quản lý chất lƣợng

1.3.1 Lý thuyết quản lý chất lƣợng của W.Edward Deming (1927)

1.3.2 Lý thuyết quản lý chất lƣợng Joseph Juran (1951)

1.3.3 Lý thuyết quản lý chất lƣợng Philip Crossby (1960)

1.3.4 Lý thuyết quản lý chất lƣợng Armand Feigenbaum (1944)

1.3.5 Lý thuyết quản lý chất lƣợng của Kaoru Ishikawa

1.3.6 Lý thuyết quản lý chất lƣợng Taguchi (1960)

1.4 Cơ sở thực tiễn hoạt động quản lý chất lƣợng tại các tổ chức

1.4.1 Hoạt động quản lý chất lƣợng tại công ty Toyota Việt Nam

1.4.2 Hoạt động quản lý chất lƣợng tại công ty Ford Việt Nam

1.4.3 Bài học rút ra đối với hoạt động quản lý chất lƣợng tại công ty TNHH ABB

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN

2.1 Cơ sở số liệu thực hiện nghiên cứu

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Phương pháp luận và quan điểm tiếp cận

2.2.2 Phương pháp nghiên cứu đề tài

2.3 Khung nghiên cứu

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY

TNHH ABB

3.1 Giới thiệu chung về công ty TNHH ABB

3.2 Thực trạng hoạt động quản lý chất lượng công ty TNHH ABB

3.2.1 Hoạt động quản lý chất lượng của công ty TNHH ABB

3.2.1.1 Sứ mệnh, chính sách và kế hoạch chất lượng công ty TNHH ABB

3.2.1.1 Sứ mệnh, chính sách và kế hoạch chất lượng công ty TNHH ABB

Sứ mệnh công ty công ty TNHH ABB

Kế hoạch chất lượng

Kế hoạch chất lượng tại công ty TNHH ABB được thiết lập nhằm đảm bảo các cải tiến liên tục và hướng vào chất lượng trong toàn tổ chức Kế hoạch chất lượng được thiết lập trong khoảng thời gian 3 năm và hàng năm tới từng chỉ tiêu của các quá trình nhằm đảm bảo các tiến trình đạt được theo kế hoạch đã đề ra

Kế hoạch chất lượng hàng năm của công ty TNHH ABB thể hiện kết quả chi tiết cho kế hoạch chất lượng 3 năm Từ các kế hoạch chất lượng tổng thể, kế hoạch chất lượng hàng năm chỉ rõ tới các phòng ban chức năng nhằm đạt được hiệu quả cao nhất cho toàn

bộ tổ chức

Kế hoạch chất lượng hàng năm sẽ định dạng các quá trình có thể ảnh hưởng đến các chỉ số trong kế hoạch chất lượng, từ đó sẽ định dạng ra người quản lý từng quá trình để tiến hành nâng cao năng lực thông qua phương thức cải tiến liên tục để đạt được kết quả theo kế hoạch đã đặt ra

Người quản lý từng quá trình chức năng phải sử dụng phương pháp, công cụ cải tiến liên tục có hệ thống để giải quyết nếu có các chỉ số KPI không đạt mục tiêu đã đề ra trong

giá SWOT trong quá trình lập kế hoach chất lượng đã chỉ ra điểm mạnh, điểm yếu, những

đe dọa và cơ hội cho quá trình lập kế hoạch chất lượng của công ty TNHH ABB

- Điểm mạnh:

+ Nguồn lực con người tốt, được trang bị những kiến thức và đào tạo thường xuyên + Trang thiết bị và nhà máy hiện đại đáp ứng được yêu cầu hoạt động hiện tại và trong tương lai

+ Sản phẩm đạt chất lượng cao, đáp ứng được các yêu cầu khắt khe từ khách hàng toàn cầu

+ Tồn kho tại các nhà máy quá cao khiến công tác quản lý bị động và ảnh hưởng đến năng lực sản xuất của nhà máy

+ Các chương trình đánh giá nội bộ theo yêu cầu của tập đoàn chưa được triển khai đúng theo kế hoạch

- Thách thức:

+ Các nhà máy thiếu nguồn lực cho quá trình phát triển trong tương lai dài hạn

+ Áp lực cạnh tranh giá với các sản phẩm từ các đối thủ Trung Quốc, Ấn Độ khiến cho các yều về chất lượng có thể bị bỏ qua

+ Vấn đề chất lượng từ nhà cung cấp có thể gây ra đối với sản phẩm của công ty

3.2.1.2 Nội dung hệ thống tài liệu

Hệ thống tài liệu tại công ty TNHH ABB được thiết lập trên cơ sở yêu cầu của ISO9000 với các nội dung cơ sở chính yếu của hệ thống tài liệu được phân làm bốn cấp cơ

bản Ngay từ ngày thành lập công ty TNHH ABB năm 1997, hệ thống tài liệu đã được xây dựng trên cơ sở nền tảng điện tử Lotus Notes của IBM có phân cấp quản lý rõ ràng, chi tiết thuận lợi cho người sử dụng từ thiết lập, phê duyệt, phân phối, chỉnh sửa, ban hành lại, loại

bỏ tài liệu và quá trình lưu trữ dữ liệu hoàn toàn điện tử

Tuy nhiên, hệ thống quản lý tài liệu của công ty cũng đối mặt với những hạn chế do cách thức áp dụng không phù hợp tại Việt Nam như toàn bộ văn bản, hướng dẫn, quy trình, bản vẽ được viết trên nền tảng ngôn ngữ tiếng anh theo yêu cầu tập đoàn khiến cho việc truyền tải tới nhân viên, đặc biệt là người công nhân trở lên khó khăn Các tài liệu được lưu trữ dưới dạng tài liệu điện tử khiến việc tiếp cận tại xưởng sản xuất phải qua trung gian

là các kỹ sư quản lý trực tiếp tạo ra rào cản khó tiếp cận

Hệ thống tài liệu từ các hệ thống quản lý 9001:2008; 14001:2005; OHSAS18001:2007; IEC/ISO17025:2005 chồng chéo mà nguyên nhân trực tiếp là ro những hạn chế trong các yêu cầu về quản lý không theo tiến trình gây khó khăn trong quá trình kiểm soát, cập nhật tài liệu

Việc cập nhật tài liệu quản lý bên ngoài như các yêu cầu của khách hàng, luật pháp, luật định, tiêu chuẩn sản xuất, tiêu chuẩn thử nghiệm của Việt Nam và các nước mà công

ty cung cấp cũng gây ra những vấn đề trong quá trình quản lý hoạt động chất lượng của công ty

3.2.1.3 Quản lý các nguồn lực

Theo yêu cầu từ tiêu chuẩn quản lý chất lượng và kế hoạch chất lượng của công ty, ban lãnh đạo công ty xác định việc quản lý các nguồn lực (nhân sự, cơ sở vật chất, máy móc thiết bị, vốn, môi trường làm việc ) để đảm bảo sự vận hành của toàn bộ công ty là một yêu cầu quan trọng Ban lãnh đạo công ty đã tổ chức thực hiện

Công ty luôn đặt yêu tố nguồn lực là một trong nhưng yếu tố hàng đầu quyết định

sự thành công hay thất bại của tổ chức Cơ cấu tuổi nghề trung bình của nhân viên công ty TNHH ABB là 39 tuổi, đây là lực lao động chính của công ty Lực lượng này đảm bảo có

đủ sức khỏe và trình độ để đáp ứng nhu cầu phát triển của công ty

3.2.1.4 Quản lý, triển khai và công tác kiểm soát chất lượng

- Hoạt động đáp ứng yêu cầu khách hàng trên toàn thế giới được thực hiện theo tiêu chuẩn tập đoàn với yêu cầu khắt khe như tiếp nhận phản hồi ý kiến khách hàng và chuyển giao đến đúng bộ phận chức năng < 24 giờ; giải quyết các yêu cầu đúng hạn từ khách hàng

Kết quả từ thống kê đã chỉ ra mức độ chủ động hướng tới khách hàng từ công ty được chú trọng và đẩy mạnh Tỷ lệ tiếp nhận phản hồi từ khách hàng luôn đạt 100% qua 5 năm liên tiếp Tỷ lệ phản hồi và giải quyết khiếu nại từ khách hàng tăng từ 81% năm 2010 lên 99% năm 2015

Tuy nhiên, các phân tích từ phản hồi của khách hàng đã chỉ ra những hạn chế trong

hệ thống quản lý chất lượng của công ty Hơn 80% các chi phí chất lượng của công ty TNHH ABB xảy ra tại thị trường Úc (Biểu đồ 3.5) Các phân tích sâu hơn đã chỉ ra những hạn chế trong cách thức tiếp cận các yêu cầu từ khách hàng chưa bao gồm các yêu cầu khắt khe về mặt chất lượng, pháp luật, chi phí nhân công, các yêu cầu về địa lý như điều kiện tự nhiên, môi trường vận chuyển và vận hành máy khắc nghiệt Các nhà quản lý, đặc biệt là đội ngũ quản lý cấp trung chưa tiếp cận được các yêu cầu khắt khe về chất lượng từ khách hàng, đặc biệt là khách hàng Úc

- Tỷ lệ giao hàng đúng hạn theo hợp đồng với khách hàng của công ty TNHH ABB luôn ở mức cao >97% (xem bảng 3.7) phù hợp theo yêu cầu hợp đồng của khách hàng Tuy nhiên, để đáp ứng các yêu cầu giao hàng ngày càng khắt khe, đặc biệt từ các khách hàng nội địa cho các đơn hàng lớn từ 6 tháng xuống 3 tháng trong tương lai sẽ là thách thức rất lớn cho hệ thống quản lý của công ty Theo nghiên cứu từ tác giả, tỷ lệ giao hàng theo yêu cầu từ khách hàng (bảng 3.8) lại chỉ ra mức độ đáp ứng trong năng lực của công

ty là rất thấp, chỉ đạt mức giao đúng hạn theo yêu cầu từ khách hàng là 75% vào năm 2013

và có xu hướng giảm liên tiếp ứng với mức 66.7% vào năm 2014 và 55% năm 2015 Đây

là tín hiệu vô cùng quan trọng để cho hệ thống quản lý chất lượng công ty TNHH ABB có những yêu cầu thay đổi nhằm đáp ứng yêu cầu ngày gắt gao từ khách hàng

3.2.1.5 Quản lý hệ thống và các quá trình

Quá trình xây dựng và áp dụng hoạt động quản lý chất lượng tại công ty TNHH ABB chính là quá trình xây dựng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng dựa vào quá trình Các hoạt động cần thiết, thứ tự thực hiện và mối tương tác giữa chúng khi xem xét và đáp ứng yêu cầu của khách hàng được xác lập và chuẩn hóa theo yêu cầu của tổ chức và tiêu chuẩn

Về hoạt động xem xét tính phù hợp của hệ thống đã được ban lãnh đạo và lãnh đạo cao nhất duy trì và thực hiện khá tốt Các kế hoạch chất lượng hàng năm được xem xét trong cuộc họp ban lãnh đạo hàng tháng, các chỉ số KPI được được đưa ra xem xét:

- Phản hồi của khách hàng