Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại công ty TNHH ABB

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ TUẤN ANH HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TẠI CÔNG TY TNHH ABB LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ TUẤN ANH HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TẠI CÔNG TY TNHH ABB Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ QUÂN XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân Các số liệu thống kê, điều tra đƣợc xử lí sử dụng phân tích luận văn theo quy định Các thông tin kết nghiên cứu luận văn tự tìm hiểu, đúc kết phân tích cách trung thực, phù hợp với tình hình thực tế Tác giả LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực nghiên cứu luận văn này, tác giả nhận đƣợc giúp đỡ nhiệt tình quan, tổ chức cá nhân Tác giả xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới tất tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tác giả suốt trình thực nghiên cứu luận văn Trƣớc hết, tác giả xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Phòng đào tạo Khoa sau đại học nhà trƣờng thầy cô giáo, ngƣời trang bị kiến thức cho tác giả suốt trình học tập Tác giả xin chân thành cảm ơn tới thầy giáo hƣớng dẫn khoa học PGS.TS Lê Quân, ngƣời nhiệt tình hƣớng dẫn, bảo đƣa đóng góp quý báu để tác giả hoàn thành luận văn Tác giả xin trân trọng cảm ơn anh, chị phịng quản lý chất lƣợng, Cơng ty TNHH ABB, tạo điều kiện giúp đỡ tác giả trình thu thập số liệu, tài liệu liên quan để giúp tác giả hoàn thiện luận văn Tuy tác giả cố gắng trình nghiên cứu song điều kiện hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi khiếm khuyết, tác giả mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp, phản hồi để tiếp tục hoàn thiện Trân trọng cảm ơn! Tác giả MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC SƠ ĐỒ .iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iv DANH MỤC HÌNH v MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TRONG NGÀNH SẢN XUẤT THIẾT BỊ CÔNG NGHIỆP 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu ngành quản lý chất lƣợng .5 1.2 Cơ sở lý luận hoạt động quản lý chất lƣợng doanh nghiệp sản xuất 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Nội dung hoạt động quản lý chất lượng 15 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá hoạt động yếu tổ ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng 19 1.3 Một số lý thuyết quản lý chất lƣợng 20 1.3.1 Lý thuyết quản lý chất lượng W.Edward Deming (1927) 20 1.3.2 Lý thuyết quản lý chất lượng Joseph Juran (1951) 21 1.3.3 Lý thuyết quản lý chất lượng Philip Crossby (1960) 23 1.3.4 Lý thuyết quản lý chất lượng Armand Feigenbaum (1944) 24 1.3.5 Lý thuyết quản lý chất lượng Kaoru Ishikawa 25 1.3.6 Lý thuyết quản lý chất lượng Taguchi (1960) 25 1.4 Cơ sở thực tiễn hoạt động quản lý chất lƣợng tổ chức 25 1.4.1 Hoạt động quản lý chất lượng công ty Toyota Việt Nam 25 1.4.2 Hoạt động quản lý chất lượng công ty Ford Việt Nam 28 1.4.3 Bài học rút hoạt động quản lý chất lượng công ty TNHH ABB 29 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN 31 2.1 Cơ sở số liệu thực nghiên cứu 31 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 32 2.2.1 Phương pháp luận quan điểm tiếp cận 32 2.2.2 Phương pháp nghiên cứu đề tài 33 2.3 Khung nghiên cứu 34 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TẠI CÔNG TY TNHH ABB 35 3.1 Giới thiệu chung công ty TNHH ABB 35 3.2 Thực trạng hoạt động quản lý chất lƣợng công ty TNHH ABB 36 3.2.1 Hoạt động quản lý chất lượng công ty TNHH ABB 37 3.2.2 Hệ thống quản lý tích hợp ISO9001:2008; ISO14001:2004; OHSAS18001:2007 64 3.3 Nhận xét, đánh giá chung trình quản lý hệ thống quản lý chất lƣợng công ty TNHH ABB 68 3.3.1 Những mặt mạnh q trình quản lý chất lượng cơng ty TNHH ABB 68 3.3.2 Những hạn chế q trình quản lý chất lượng cơng ty TNHH ABB 69 CHƢƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN VÀ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO QUẢN LÝ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TẠI CÔNG TY TNHH ABB 71 4.1 Dự báo triển vọng định hƣớng phát triển công ty TNHH ABB 71 4.2 Định hƣớng phát triển khuyến nghị nhằm nâng cao hoạt động quản lý chất lƣợng công ty TNHH ABB 71 4.2.1 Tập trung vào yêu cầu từ khách hàng nhằm thỏa mãn khách hàng mức tối đa 72 4.2.2 Tăng cường công tác lập kế hoạch thực hoạt động quản lý chất lượng 73 4.2.3 Xây dựng nguồn lực người nhằm hướng đến văn hóa chất lượng tồn q trình cơng ty TNHH ABB 73 4.2.4 Xây dựng chuỗi nhà cung cấp, coi nhà cung cấp đối tác 74 4.2.5 Tiêu chuẩn hóa q trình cơng cụ để thực hiện, kiểm soát hoạt động chất lượng toàn tổ chức 75 4.2.6 Tiến hành hoạt động cải tiến liên tục toàn chuỗi gia tăng giá trị sở hệ thống hợp 75 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu ERP/ SAP ISO JIT KPI NCR OHSAS OTD PDCA SWOT 10 TNHH 11 TQM i DANH MỤC CÁC BẢNG STT ii DANH MỤC SƠ ĐỒ STT iii - Hệ thống tài liệu chƣa truyền tải đầy đủ đến ngƣời sử dụng, đặc biệt công nhân sản xuất trực tiếp dƣới xƣởng rào cản ngôn ngữ, kỹ thuật phƣơng thức quản lý tài liệu - Quản lý hiệu lực hệ thống trình chƣa đƣợc trọng Mặc dù công cụ điện tử đại đƣợc áp dụng trình quan trọng toàn hệ thống nhƣng số thống kê mực độ hiệu lực hoạt động quản lý chất lƣợng chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu từ ban lãnh đạo nhƣ: Số lƣợng điểm không phù hợp cao qua năm, chi phí chất lƣợng cịn q cao tất trình nhƣ hoạt động sản xuất, thiết kế, nhà cung cấp, đặc biệt chi phí chất lƣợng trƣờng cao - Các hoạt động cải tiến chƣa đƣợc áp dụng hiệu Phần lớn hoạt động cải tiến nhằm vào hoạt động sửa sai ngắn hạn mà chƣa đƣa đƣợc đến hoạt động ngăn ngừa hay hoạt động cải tiến thay đổi lớn toàn hệ thống quản lý chất lƣợng Các hoạt động cải tiến hƣớng đến hoạt động phòng ban chức chƣa hƣớng đến tồn nhân viên cơng ty TNHH ABB kiến cho hoạt động cải tiến chƣa đƣợc áp dụng hiệu 70 CHƢƠNG CÁC GIẢI PHÁP NHẰM ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN VÀ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO QUẢN LÝ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TẠI CÔNG TY TNHH ABB 4.1 Dự báo triển vọng định hƣớng phát triển công ty TNHH ABB Trong bối cảnh kinh tế tồn cầu thay đổi nhanh chóng, cạnh tranh ngày gay gắt, khẳng định chất lƣợng đóng vai trị vơ quan trọng trình hình thành ƣu cạnh tranh nhà sản xuất kinh doanh Hoạt động sản xuất, kinh doanh công ty TNHH ABB nhằm thúc đẩy quản lý chất lƣợng để thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao chƣa đủ, hoạt động phải đem lại phát huy tối đa nguồn lực nhằm đạt đƣợc hiệu hoạt động kinh doanh cao để cạnh tranh đứng vững thị trƣờng toàn cầu Năm 2015, hoạt động sản xuất kinh doanh công ty TNHH ABB Việt Nam đạt doanh thu 180 triệu USD, doanh thu xuất 100 triệu USD Thị trƣờng xuất Châu Phi đƣợc công ty TNHH ABB Việt Nam cung cấp hàng xuất từ năm 2014 với kết ban đầu ấn tƣợng, tạo đà để công ty TNHH ABBViệt Nam có đƣợc doanh thu xuất nhƣ kỳ vọng Nhằm đáp ứng u cầu phát triển mình, cơng ty cần thực phát huy mạnh gia tăng tính hiệu hoạt động quản lý chất lƣợng 4.2 Định hƣớng phát triển khuyến nghị nhằm nâng cao hoạt động quản lý chất lƣợng công ty TNHH ABB Xuất phát từ mục tiêu kinh doanh cụ thể công ty TNHH ABB Việt Nam trở thành công ty hàng đầu giới cung cấp sản phẩm dịch vụ thiết bị điện công nghiệp, hoạt động quản lý chất lƣợng công ty phải đáp ứng đƣợc yêu cầu thay đổi ngày nhanh chóng từ khách hàng Các hoạt động quản lý chất lƣợng công ty cần phải hƣớng đến: 71 4.2.1 Tập trung vào yêu cầu từ khách hàng nhằm thỏa mãn khách hàng mức tối đa Công ty TNHH ABB hay toàn hoạt động quản lý chất lƣợng phải hƣớng đến nhận thức đƣợc vai trò quan trọng khách hàng tồn tại, tăng trƣởng vững lâu dài Khách hàng mang lại doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp Các hoạt động quản lý chất lƣợng suy cho phải thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng Việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu sống doanh nghiệp Do vậy, hoạt động quản lý chất lƣợng công ty phải hƣớng toàn hoạt động đến nhu cầu khách hàng thông qua sản phẩm đạt chất lƣợng với độ tin cao hoạt động dịch vụ tốt dựa giá trị khách hàng Doanh nghiệp cần hiểu khách hàng mua lợi ích khơng phải sản phẩm Nhiệm vụ hoạt động quản lý chuyển lợi ích vào sản phẩm, dịch vụ để thỏa mãn khách hàng tốt đối thủ cạnh tranh mang lại lợi nhuận Từ thực tế nghiên cứu tác giả, chi phí chất lƣợng số lƣợng điểm không phù hợp từ khách hàng chiếm tỷ lệ lớn Nghiên cứu hạn chế cách thức tiếp cận yêu cầu từ khách hàng chƣa bao gồm yêu cầu khắt khe mặt chất lƣợng, pháp luật, chi phí nhân công, yêu cầu địa lý nhƣ điều kiện tự nhiên, môi trƣờng vận chuyển vận hành máy khắc nghiệt Các nhà quản lý, đặc biệt đội ngũ quản lý cấp trung chƣa tiếp cận đƣợc yêu cầu khắt khe chất lƣợng từ khách hàng Qua đó, hoạt động quản lý chất lƣợng cần phải hƣớng vào để tăng cƣờng chất lƣợng sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng tốt Các hoạt động chất lƣợng cần hƣớng tới: - Xây dựng thực hệ thống quản lý phản hồi thông tin từ khách hàng nhằm làm đầu vào cho hoạt động cải tiến liên tục - Tăng cƣờng hệ thống quản lý chất lƣợng phân bán hàng, marketting, quản lý dự án đội dịch vụ 72 4.2.2 Tăng cường công tác lập kế hoạch thực hoạt động quản lý chất lượng Để hoạt động lập kế hoạch thực quản lý chất lƣợng công ty TNHH ABB đạt kết tốt, ban lãnh đạo công ty thành viên phải xác định yêu cầu kiểm soát cần thiết dựa phản hồi từ khách hàng, từ nhu cầu thị trƣờng vào nội công ty từ đƣa phƣơng thức xây dựng kế hoạch tác nghiệp chất lƣợng cụ thể nhằm tối ƣu hóa hoạt động kiểm sốt chất lƣợng với nguồn lực tối thiểu nhƣng đạt hiệu cao Để nâng cao chất lƣợng lập kế hoạch thực thi hoạt động quản lý chất lƣợng, công ty cần thực hiện: - Điều chỉnh cấu trúc hoạt động chất lƣợng nhằm đẩy mạnh phối hợp hoạt động cải tiến chất lƣợng xây dựng mạng lƣới thông tin xuyên xuốt công ty TNHH ABB nhƣ công ty thành viên giới - Tăng cƣờng hiệu hoạt động lập kế hoạch chất lƣợng, xem xét lãnh đạo công ty thông qua hoạt động thơng tin đa chiều từ ban lãnh đạo tới tồn thể nhân viên ý kiến phản hồi từ nhân viên phải đƣợc thiết lập nhƣ kênh thức trình thiết lập kế hoạch chất lƣợng xem xét lãnh đạo công ty 4.2.3 Xây dựng nguồn lực người nhằm hướng đến văn hóa chất lượng tồn q trình cơng ty TNHH ABB Hoạt động quản lý chất lƣợng không bao gồm ban lãnh đạo thành viên phòng quản lý chất lƣợng Hoạt động quản lý chất lƣợng phải đƣợc xây dựng nguồn lực ngƣời nhằm thỏa mãn khách hàng mức độ cao Xây dựng văn hóa chất lƣợng cơng ty TNHH ABB dựa tảng chia sẻ thông tin nội tổ chức bên ngoài; phát triển ngƣời; cải tiến liên tục xây dựng hệ thống ghi nhận thƣởng, phạt Tác giả đề xuất mô hình văn hóa chất lƣợng cơng ty TNHH ABB giai đoạn tới nhƣ dƣới 73 Hình 4.1 Mơ hình văn hóa chất lƣợng cơng ty TNHH ABB (Nguồn tác giả nghiên cứu) 4.2.4 Xây dựng chuỗi nhà cung cấp, coi nhà cung cấp đối tác Các hoạt động quản lý chất lƣợng đại ngày khơng giới hạn phạm vi tổ chức nữa, hoạt động quản lý chất lƣợng bao hàm quản lý chất lƣợng chuỗi cung ứng, từ nghiên cứu tác giả mức độ không định q trình kiểm sốt chất lƣợng từ nhà cung cấp địa phƣơng học từ q trình kiểm sốt chất lƣợng chuỗi cung ứng Toyota Việt Nam, tác giả đƣa khuyến nghị cho hoạt động kiểm soát chất lƣợng chuỗi cung ứng công ty TNHH ABB nhƣ sau: - Cần xây dựng hệ thống kiểm sốt chất lƣợng hồn chỉnh cho q trình kiểm sốt chất lƣợng chuỗi cung ứng nhƣ thiết lập quy trình đánh giá hoạt động đánh giá nhà cung ứng chuẩn, triển khai hoạt động hỗ trợ nhà cung ứng thông qua việc đào tạo, hƣớng dẫn, khuyến khích nhà cung ứng tự xây dựng đƣợc quy trình quản lý chất lƣợng đạt yêu cầu chất lƣợng từ ABB tiêu chuẩn quốc tế - Thiết lập đội ngũ hỗ trợ, cử chuyên gia hệ thống quản lý chất lƣợng sang tƣ vấn xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng nhà cung cấp nhằm đáp ứng yêu cầu địi hỏi chất lƣợng từ cơng ty TNHH ABB 74 - Thiết lập đội ngũ giám sát trực tiếp trình sản xuất nhà cung ứng suốt trình tạo sản phẩm cho cơng ty TNHH ABB nhằm phịng tránh sai sót đến nhà máy cơng ty TNHH ABB khách hàng cuối - Thiết lập chế khuyến khích cải tiến giải thƣởng, ngày tơn vinh nhà cung cấp tồn chuỗi cung ứng công ty TNHH ABB 4.2.5 Tiêu chuẩn hóa q trình cơng cụ để thực hiện, kiểm sốt hoạt động chất lượng tồn tổ chức Tiêu chuẩn hóa q trình cộng cụ thực hiện, kiểm soát hoạt động chất lƣợng yêu cầu yếu tố đổi phát triển khoa học, công nghệ đúc kết kinh nghiệm thực tiễn hoạt động sản xuất, công ty TNHH ABB muốn hoạt động quản lý chất lƣợng đạt hiệu phải thúc đẩy q q trình cơng cụ kiểm sốt hoạt động chất lƣợng nhằm thúc đẩy tiến khoa học, nâng cao hiệu sản xuất, kinh doanh suất lao động; ổn định trì chất lƣợng sản phẩm dịch vụ mà công ty đáp ứng tới khách hàng; tạo sở cho hoạt động cải tiến; sử dụng nguồn lực tiết kiệm hoạt động kinh doanh sản xuất Các hoạt động quản lý chất lƣợng tiêu chuẩn hóa cơng ty TNHH ABB thời gian tới cần thực hiện: - Tiêu chuẩn hóa hệ thống kiểm tra tồn q trình cơng ty - Tiêu chuẩn hóa quy trình, hƣớng dẫn hệ thống quản lý, đặc biệt hệ thống quản lý chất lƣợng nhằm pháp huy tối đa vào hoạt động kiểm soát chất lƣợng hiệu 4.2.6 Tiến hành hoạt động cải tiến liên tục toàn chuỗi gia tăng giá trị sở hệ thống hợp Hoạt động cải tiến liên tục đƣợc triển khai công ty TNHH ABB Tuy nhiên phần lớn hoạt động cải tiến nhằm vào hoạt động sửa sai ngắn hạn mà chƣa đƣa đƣợc đến hoạt động ngăn ngừa hay hoạt động cải tiến thay đổi lớn toàn hệ thống quản lý chất lƣợng Các hoạt động cải tiến hƣớng đến hoạt động phòng ban chức chƣa hƣớng đến toàn nhân viên 75 công ty TNHH ABB khiến cho hoạt động cải tiến chƣa đƣợc áp dụng hiệu Vì công ty cần thực biện pháp sau: - Xây dựng hệ thống cải tiến Kaizen áp dụng theo mơ hình quản lý chất lƣợng cơng ty Toyota nhằm lơi kéo tồn thành viên cơng ty tham gia vào hoạt động cải tiến liên tục, đặc biệt hƣớng nhân viên sản xuất trực tiếp vào hoạt động cải tiến liên tục từ xây dựng văn hóa chất lƣợng tồn cơng ty TNHH ABB - Thành lập nhóm chất lƣợng nhằm nâng cao chất lƣợng toàn chuỗi tạo giá trị gia tăng hệ thống quản lý công ty Thiết lập chế phịng ban phải có nhân viên phụ trách vấn đề chất lƣợng Đây đầu mối liên kết tới phòng ban chức khác vấn đề chất lƣợng nhằm xóa bỏ rào cản phòng ban để xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiến trình thơng qua hoạt động cải tiến liên tục 76 KẾT LUẬN Hoạt động môi trƣờng cạnh tranh ngày gay gắt, để tồn phát triển, tổ chức phải không ngừng đổi hoạt động quản lý Hoạt động quản lý chất lƣợng nói chung cơng ty TNHH ABB nói riêng có ý nghĩa vô to lớn quan trọng trình hoạt động tổ chức Để đạt mục tiêu nghiên cứu đề giải pháp nhằm nâng cao hoạt động quản lý chất lƣợng công ty TNHH ABB, luận văn thực số nội dung sau: - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận chung hoạt động quản lý chất lƣợng tổ chức sản xuất cung cấp dich vụ - Xây dựng mơ hình nghiên cứu phù hợp với thực trạng hoạt động quản lý chất lƣợng cho công ty TNHH ABB - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động quản lý chất lƣợng công ty TNHH ABB tƣơng lai Với nội dung thực hiện, luận văn có đóng góp chủ yếu sau: - Giá trị khoa học: Luận giải, hệ thống hóa số vấn đề lý luận hoạt động quản lý chất lƣợng tổ chức sản xuất cung cấp dịch vụ Luận văn tài liệu tham khảo bổ ích cho cách nhà quản lý, nhà quản trị chất lƣợng việc nghiên cứu thúc đẩy nâng cao chất lƣợng hiệu hoạt động tổ chức nhằm đáp ứng yêu cầu ngày gia tăng khách hàng - Giá trị ứng dụng: + Khái quát lý thuyết hoạt động quản lý chất lƣợng nói chung lý thuyết quản lý chất lƣợng cơng ty TNHH ABB nói riêng Nêu tiêu chí đánh giá hoạt động quản lý chất lƣợng phƣơng pháp khảo sát hoạt động quản lý chất lƣợng công ty TNHH ABB + Xác định học tốt cần đƣợc áp dụng vào doanh nghiệp Việt Nam học không tốt để doanh nghiệp Việt Nam cần tránh, đặc biệt vấn 77 đề lập kế hoạch chất lƣợng, thành lập hệ thống quản lý chất lƣợng trình thực hiện, giám sát cải tiến chất lƣợng liên tục tồn q trình sản xuất cung ứng dịch vụ công ty TNHH ABB Quản lý chất lƣợng vấn đề phức tạp lý luận thực tiễn Mặc dù có nhiều cố gắng, nhƣng phạm vi kiến thức có hạn, thời gian nghiên cứu khơng nhiều, nên luận văn khó tránh khỏi thiếu sót định Tác giả mong muốn nhận đƣợc ý kiến góp ý từ thầy cô giáo, đồng nghiệp bạn bè để luận văn đƣợc hoàn thiện 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiểng Việt Nguyễn Song Bình Trần Thu Hà, 2006 Quản lý chất lượng toàn diện, đường cải tiến thành công: NXB Khoa Học Kỹ Thuật Nguyễn Quốc Cừ, 1998 Quản lý chất lượng sản phẩm Hà Nội: NXB Khoa học Kỹ thuật Đặng Đức Dũng, 2001 Quản lý chất lượng sản phẩm Hà Nội: NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Đình Phan Đặng Ngọc Sự, 1997 Quản trị chất lượng Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Hồng Sơn Phan Chí Anh, 2013 Nghiên cứu suất chất lượng – Quản lý chất lượng doanh nghiệp Việt Nam Hà Nội: NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội Trần Anh Tài, 2005 Bài giảng Quản trị học Hà Nội: NXB Đại học Quốc gia Hà Nội TCVN ISO 9001, 2008 Hệ thống quản lý chất lượng Hà Nội: Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt nam Hoàng Mạnh Tuấn, 1997 Đổi quản lý chất lượng sản phẩm thời kỳ Hà Nội: NXB Khoa học Kỹ thuật Tiếng Anh Abbas Mar and Mansooreh Kazemilari, 2012 Relationship between national culture and TQM implementation, case study: Iranian multinational electrical manufacturing companies 10 Arawaiti Agus, Mhd.Suhaimi Ahmad and Jaafar Muhammad, 2009 An empirical investigation on the impact of quality management on productivity and profitability: Associations and mediating effect 11 David.I Levine and Michael W.Toffel, 2010 Quality management and Job quality: how the ISO9001 standard for quality management systems affects employees and employers 79 12 Ishikawa, 1985 What is Total Quality Control? The Japanese Way 13 Jeffrey K.Liker and David Meir, 2006 The Toyota way fieldbook A practice guide for implementing Toyota’s 4Ps 14 Joshph M Juran and A.Blanton Godfrey 1998 Juran’s quality handbook (5th edition) 15 Juran, J.M, 1979 Quality Improvement 16 Komson Jirapattarasilp 2008, Quality management in electrical - electronics SMEs 17 Phan Chi Anh and Yoshiki Matsui 2005, Quality management and competitive performance – An empirical evident of impact of ISO9000 in Vietnamese manufacturing companies 18 Philip B Crosby, 1979 Quality is free 19 Quekeng and Shari Mohd Yusof 2003, A survey of TQM practices in the Malaysian electrical and electronics industry 20 Schonberger, R.J, 1982 Japanese Manufacturing Techniques: Nine Hidden Lessons in Simplicity New York: The Free Press 21 Solinski Bartosz, 2012 Implementation of TMQ in public adminitration by applying quality management system in compliance with iso 9001 standard and caf self assessment model 22 S.Anil Kumar and N.Suresh, 2008 Production and operations management (with skill development, caselet and cases) second edition 23 S.Shiba, A.Graham and D.Walden, 1993 A new American TQM, Productivity Press 24 W.Edwards Deming, 1982 Out of the Crisis 80 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Quy trình kiểm sốt điểm khơng phù hợp Phụ lục 2: Quy trình giải khiêu nại khách hàng Phụ lục 3: Quy trình hoạt động cải tiến liên tục Phụ lục 1: Quy trình kiểm sốt điểm khơng phù hợp (Nguồn phịng quản lý chất lượng cơng ty TNHH ABB) Phụ lục 2: Quy trình giải khiếu nại khách hàng (Nguồn phòng quản lý chất lượng cơng ty TNHH ABB) Phụ lục 3: Quy trình hoạt động cải tiến liên tục (Nguồn phòng quản lý chất lượng công ty TNHH ABB) ... Chƣơng - THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TẠI CÔNG TY TNHH ABB 3.1 Giới thiệu chung công ty TNHH ABB 3.2 Thực trạng quản lý hệ thống quản lý chất lƣợng công ty TNHH ABB 3.3 Nhận xét,... THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TẠI CÔNG TY TNHH ABB 35 3.1 Giới thiệu chung công ty TNHH ABB 35 3.2 Thực trạng hoạt động quản lý chất lƣợng công ty TNHH ABB 36... trình quản lý hệ thống quản lý chất lƣợng công ty TNHH ABB Chƣơng - CÁC GIẢI PHÁP NHẰM ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN VÀ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO QUẢN LÝ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TẠI CÔNG TY TNHH ABB