luận án tiến sĩ các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân nghiên cứu tại các ngân hàng thương mại

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG - NGUYỄN THỊ CẨM PHÚ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN: NGHIÊN CỨU TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đồng Nai, năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG - LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN: NGHIÊN CỨU TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: NGUYỄN THỊ CẨM PHÚ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC GVHD 1: TS TRẦN ANH MINH GVHD 2: TS TRẦN ĐĂNG KHOA Đồng Nai, năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận án tiến sĩ kinh tế với tên đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng cá nhân: Nghiên cứu ngân hàng thương mại” cơng trình nghiên cứu tơi thực với hướng dẫn tập thể nhà khoa học TS Trần Anh Minh TS Trần Đăng Khoa Các số liệu, kết nghiên cứu luận án hoàn tồn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Đồng Nai, ngày tháng năm 2021 Nghiên cứu sinh Nguyễn Thị Cẩm Phú LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu học tập Trường Đại Học Lạc Hồng, bên cạnh nỗ lực cố gắng học hỏi thân cịn có đóng góp lớn từ q thầy cơ, chun viên từ Khoa, phòng ban Trường Trước hết, tơi xin bày tỏ kính trọng lịng biết ơn sâu sắc đến TS Trần Anh Minh TS Trần Đăng Khoa người hướng dẫn khoa học, hướng dẫn tận tình đồng hành tơi để tơi thực luận án Những đánh giá góp ý q thầy giúp tơi có phương pháp luận cách giải vấn đề công việc hồn thành luận án Tơi thật trân trọng biết ơn hướng dẫn đầy tâm huyết quý thầy Tôi xin chân thành cảm quý thầy cô tham gia giảng dạy, đào tạo quản lý chương trình Tiến sĩ Trường Đại học Lạc Hồng Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến cán viên chức Khoa đào tạo Sau đại học Trường tạo điều kiện thuận lợi suốt trình học tập, nghiên cứu Trường Tôi bày tỏ lòng biết ơn đến đồng nghiệp, chuyên gia, anh chị làm việc ngân hàng thương mại tạo điều kiện thuận lợi cập nhật thông tin, số liệu, khảo sát hồn thành luận án Cuối cùng, tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất bạn bè, người thân, gia đình người ln bên cạnh giúp đỡ, động viên tạo điều kiện thuận lợi để tơi có đủ nghị lực sức khỏe để hoàn thành luận án Xin chân thành cảm ơn! Nghiên cứu sinh Nguyễn Thị Cẩm Phú TÓM TẮT Đối với Việt Nam, cách mạng công nghiệp 4.0 mang lại hội cho kinh tế số, sản xuất dịch vụ thông minh, loại hình nơng nghiệp thơng minh, du lịch thơng minh, logistic thông minh mà đặc biệt dịch vụ tài - ngân hàng, giúp tăng suất lao động, tiết kiệm chi phí quản lý, chi phí sản xuất, mang lại lợi ích to lớn cho nhà nước, doanh nghiệp người tiêu dùng Ngân hàng trực tuyến (NHTT) cung cấp tính kê tài khoản ngân hàng, đơn đề nghị vay tiền, chuyển tiền, tốn hóa đơn điện tử hay tổng hợp tài khoản cho phép khách hàng giám sát tất tài khoản họ lúc, nơi NHTT cung cấp nhiều lợi cho ngân hàng khách hàng, giúp cho q trình giao dịch nhanh chóng, tiết kiệm hiệu Theo số liệu thống tháng năm 2020, Việt nam có khoảng 68,17 triệu người sử dụng dịch vụ internet Mặt khác, với chủ trương Chính phủ việc hạn chế sử dụng tiền mặt, ảnh hưởng không mong muốn đại dịch Covid-19 góp phần thay đổi thói quen sinh hoạt nhiều người, đặc biệt việc sử dụng di động tăng cao Chính vậy, nghiên cứu thực để xác định yếu tố mức độ ảnh hưởng yếu tố đến định sử dụng dịch vụ NHTT NHTM Việt Nam Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính phương pháp nghiên cứu định lượng Kết nghiên cứu định tính thông qua lược khảo lý thuyết nền, nghiên cứu trước vấn chun gia, mơ hình nghiên cứu dự kiến thang đo sơ phát Từ đó, nghiên cứu thực nghiên cứu định lượng, giai đoạn sơ xác định bảng khảo sát thức sử dụng giai đoạn nghiên cứu thức Tại thành phố lớn gồm Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, thu thập 443 quan sát đáp ứng yêu cầu để thực phân tích Tiếp tục sử dụng SPSS AMOS kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu Kết nghiên cứu yếu tố hiệu kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, giá trị chi phí, hình ảnh thương hiệu, nỗ lực kỳ vọng có ảnh hưởng tích cực đến ý định lựa chọn dịch vụ NHTT Trong đó, cảm nhận rủi ro có ảnh hưởng tiêu cực đến ý định lựa chọn dịch vụ NHTT Nghiên cứu nhóm nữ giới, yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi lựa chọn dịch vụ NHTT bao gồm: hiệu kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, giá trị chi phí, cảm nhận rủi ro, hình ảnh thương hiệu, nỗ lực kỳ vọng Trong đó, nhóm nam giới, yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi lựa chọn dịch vụ NHTT bao gồm: hiệu kỳ vọng, cảm nhận rủi ro, hình ảnh thương hiệu, nỗ lực kỳ vọng Kết hàm ý khách hàng nữ giới có nhiều quan tâm lựa chọn sử dụng dịch vụ Ngoài ra, phân tích theo nhóm độ tuổi khác nhau, nghiên cứu thu kết thú vị Cụ thể, nhóm độ tuổi 18, có yếu tố tính hữu dụng nỗ lực kỳ vọng ảnh hưởng đến ý định lựa chọn dịch vụ NHTT Do nhóm độ tuổi thường sử dụng dịch vụ ngân hàng Với nhóm độ tuổi 42 tuổi, có yếu tố tính hữu dụng, giá trị chi phí hình ảnh thương hiệu ảnh hưởng đến ý định lựa chọn dịch vụ NHTT Do nhóm độ tuổi thường quan tâm nhiều đến tiết kiệm an toàn tài sản Tương tự, nhóm độ tuổi từ 30 đến 42 tuổi, có yếu tố tính hữu dụng, ảnh hưởng xã hội, cảm nhận rủi ro ảnh hưởng đến ý định hành vi lựa chọn dịch vụ NHTT Đối với nhóm độ tuổi từ 18 đến 30, đội ngũ trẻ, động có khả tiếp thu cơng nghệ quan tâm đến tiện ích sống Với nhóm độ tuổi này, yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi lựa chọn dịch vụ NHTT bao gồm: hiệu kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, giá trị chi phí, cảm nhận rủi ro, hình ảnh thương hiệu, nỗ lực kỳ vọng Nghiên cứu tìm thấy chứng cho KHCN có kinh nghiệm sử dụng internet nhiều hơn, họ dễ sàng sử dụng dịch vụ NHTT, làm gia tăng tác động tích cực ý định lựa chọn dịch vụ NHTT đến việc lựa chọn dịch vụ MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ DANH MỤC BẢNG DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Nghiên cứu định tính 1.5.2 Nghiên cứu định lượng sơ 1.5.3 Nghiên cứu định lượng thức 1.6 Đóng góp đề tài 1.7 Kết cấu nghiên cứu Kết luận chương CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 2.1 2.1.1 Tổng quan Ngân hàng trực tuyến Khái niệm 2.1.2 Đặc điểm Ngân hàng trực tuyến 2.1.3 2.2 Rủi ro Ngân hàng trực tuyến Các lý thuyết có liên quan việc lựa chọn dịch vụ ngân hàng trực tuyến 2.2.1 Lý thuyết việc lựa chọn 2.2.2 Lý thuyết giá trị tiêu dùng 2.2.3 Lý thuyết hành động hợp lý TRA 2.2.4 Lý thuyết hành vi dự định TPB 2.2.5 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM 2.2.6 Lý thuyết chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) 2.3 Lược khảo nghiên cứu liên quan 2.3.1 Các nghiên cứu nước 2.3.2 Các nghiên cứu nước 2.3.3 Nhận xét nghiên cứu trước mơ hình nghiên cứu đề xuấ Kết luận chương CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu 3.2 Phát triển giả thuyết mơ hình nghiên cứu 3.2.1 Phát triển giả thuyết 3.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 3.3 Nghiên cứu định tính 3.4 Nghiên cứu định lượng 3.4.1 Nghiên cứu định lượng sơ 3.4.2 Nghiên cứu định lượng thức 3.5 Kết phát triển thang đo nghiên cứu định tính 3.5.1 Đề xuất thang đo 3.5.2 Kết điều chỉnh bổ sung thang đo Kết luận chương CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1 Kết nghiên cứu định lượng sơ 4.1.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 4.1.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 4.2 Kết nghiên cứu định lượng thức 4.2.1 Thống kê mô tả 4.2.2 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 4.2.4 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 4.2.5 Phân tích mơ hình cấu trúc (SEM) 103 4.3 Thảo luận kết nghiên cứu 111 Kết luận chương 114 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 115 5.1 Kết luận 115 5.2 Hàm ý quản trị kiến nghị .117 5.2.1 Hàm ý NHTM 117 5.2.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Chính phủ 128 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu tương lai 130 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI SƠ BỘ PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CHUYÊN GIA PHỎNG VẤN PHỤ LỤC 2.1 DÀN BÀI THẢO LUẬN CHUYÊN GIA PHỤ LỤC 2.2 DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÀ QUẢN LÝ PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT SƠ BỘ PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Hình 2.1 Tiến trình định việc lựa chọn .24 Hình 2.2 Lý thuyết giá trị tiêu dùng 26 Hình 2.3 Thuyết hành động hợp lý (TRA) .29 Hình 2.4 Thuyết hành vi dự định (TPB) 30 Hình 2.5 Mơ hình chấp nhận công nghệ TAM 32 Hình 2.6 Mơ hình UTAUT .34 Hình 2.7 Mơ hình UTAUT .35 Hình 2.8 Mơ hình nghiên cứu Paul cộng (2008) 36 Hình 2.9 Mơ hình nghiên cứu Amit Shankar (2018) 37 Hình 2.10 Mơ hình nghiên cứu Sindhu Singh (2017) 38 Hình 2.11 Mơ hình nghiên cứu Saad cộng (2017) 39 Hình 2.12 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn cộng (2011) .40 Hình 2.13 Mơ hình nghiên cứu Khưu cộng (2011) 41 Hình 2.14 Mơ hình nghiên cứu Khưu (2016) 42 Hình 2.15 Mơ hình nghiên cứu Trương (2020) 43 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 51 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 61 Hình 4.1 Kết phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 100 Hình 4.2 Kết mơ hình cấu trúc (SEM) 104 Hình 4.3 Kết mơ hình cấu trúc (SEM) với biến điều tiết kinh nghiệm sử dụng Internet 110 XH4 XH5 XH3 XH2 XH1 CP4 CP3 CP2 CP1 HA4 HA3 HA2 HA1 DM2 DM3 DM1 DM4 DSD4 DSD3 DSD2 DSD1 YD1 YD3 YD2 YD4 Regression Weights: (Group number - Default model) HI3 HI5 HI2 HI1 HI4 XH4 XH5 XH3 XH2 XH1 CP4 CP3 CP2 CP1 HA4 HA3 HA2 HA1 DM2 DM3 DM1 DM4 DSD4 DSD3 DSD2 DSD1 YD1 YD3 YD2 YD4 RRR2 RRR3 RRR4 Thang đo Hiệu kỳ vọng (HI) Ảnh hưởng xã hội (XH) Giá trị chi phí (CP) Hình ảnh thương hiệu (HA) Tính đổi (DM) Nỗ lực kỳ vọng (DSD) Cảm nhận rủi ro (RR) Ý định lựa chọn (YD) Regression Weights: (Group number - Default model) YD YD YD YD YD YD YD LC HI3 HI5 HI2 HI1 HI4 XH4 XH5 XH3 XH2 XH1 CP4 CP3 CP2 CP1 RRR2 RRR3 RRR4 HA4 HA3 HA2 HA1 DM2 DM3 DM1 DM4 DSD4 DSD3 DSD2 DSD1 YD1 YD3 YD2 YD4 LC1 LC2 LC3 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate YD YD YD YD YD YD YD LC HI3 HI5 HI2 HI1 HI4 XH4 XH5 XH3 XH2 XH1 CP4 CP3 CP2 CP1 RR3 RR4 RR1 RR2 HA4 HA3 HA2 HA1 DM2 DM3 DM1 DM4 DSD1 YD1 YD3 YD2 YD4 LC1 LC2 LC3 CMIN Model Default model Saturated model Independence model RMR, GFI Model Default model Saturated model Independence model Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model Parsimony-Adjusted Measures Model Default model Saturated model Independence model NCP Model Default model Saturated model Independence model FMIN Model Default model Saturated model Independence model RMSEA Model Default model Independence model AIC Model Default model Saturated model Independence model ECVI Model Default model Saturated model Independence model Bootstrap 1000 lần Parameter YD YD YD YD YD YD YD LC PHÂN TÍCH CẤU TRÚC ĐA NHĨM ❖ Giới tính Nhóm nữ giới Regression Weights: (NHOM NU GIOI - Unconstrained) YD YD YD YD YD YD YD LC HI3 HI5 HI2 HI1 HI4 XH4 XH5 XH3 XH2 XH1 CP4 CP3 CP2 CP1 RR3 RR4 RR1 RR2 HA4 HA3 HA2 HA1 DM2 DM3 DM1 DM4 DSD3 DSD2 DSD1 YD1 YD3 YD2 YD4 LC1 LC2 LC3 Nhóm nam giới Regression Weights: (NHOM NAM GIOI - Unconstrained) YD YD YD YD YD YD YD LC HI3 HI5 HI2 HI1 HI4 XH4 XH5 XH3 XH2 XH1 CP4 CP3 CP2 CP1 RR3 RR4 RR1 RR2 HA4 HA3 HA2 HA1 DM2 DM3 DM1 DM4 DSD3 DSD2 DSD1 YD1 YD3 YD2 YD4 LC1 LC2 LC3 Assuming model Unconstrained to be correct: Model Structural weights ❖ Độ tuổi Nhóm 18 tuổi Regression Weights: (duoi 18 - Unconstrained) YD YD YD YD YD YD YD LC HI3 HI5 HI2 HI1 HI4 XH4 XH5 XH3 XH2 XH1 CP4 CP3 CP2 CP1 RR3 RR4 RR1 RR2 HA4 HA3 HA2 HA1 DM2 DM3 DM1 DM4 DSD3 DSD2 DSD1 YD1 YD3 YD2 YD4 LC1 LC2 LC3 Nhóm từ 18 đến 30 Regression Weights: (tu 18 den 30 - Unconstrained) YD YD YD YD YD YD YD LC HI3 HI5 HI2 HI1 HI4 XH4 XH5 XH3 XH2 XH1 CP4 CP3 CP2 CP1 RR3 RR4 RR1 RR2 HA4 HA3 HA2 HA1 DM2 DM3 DM1 DM4 DSD3 DSD2 DSD1 YD1 YD3 YD2 YD4 LC1 LC2 LC3 Nhóm từ 30 đến 42 Regression Weights: (tu 30 den 42 - Unconstrained) YD YD YD YD YD YD YD LC HI3 HI5 HI2 HI1 HI4 XH4 XH5 XH3 XH2 XH1 CP4 CP3 CP2 CP1 RR3 RR4 RR1 RR2 HA4 HA3 HA2 HA1 DM2 DM3 DM1 DM4 DSD3 DSD2 DSD1 YD1 YD3 YD2 YD4 LC1 LC2 LC3 Nhóm 42 Regression Weights: (tren 42 - Unconstrained) YD YD YD YD YD YD YD LC HI3 HI5 HI2 HI1 HI4 XH4 XH5 XH3 XH2 XH1 CP4 CP3 CP2 CP1 RR3 RR4 RR1 RR2 HA4 HA3 HA2 HA1 DM2 DM3 DM1 DM4 DSD3 DSD2 DSD1 YD1 YD3 YD2 YD4 LC1 LC2 LC3 Assuming model Unconstrained to be correct: Model Structural weights PHÂN TÍCH BIẾN ĐIỀU TIẾT CMIN Model Default model Saturated model Independence model RMR, GFI Model Default model Saturated model Independence model Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model RMSEA Model Default model Independence model Regression Weights: (Group number - Default model) YD YD YD YD YD YD YD LC LC < < < < < < < < < - DSD HI RR HA CP DM XH YD YD_x_KN ... LẠC HỒNG - LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN: NGHIÊN CỨU TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Chuyên ngành: QUẢN... cam đoan luận án tiến sĩ kinh tế với tên đề tài ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng cá nhân: Nghiên cứu ngân hàng thương mại? ?? cơng trình nghiên cứu thực... dịch vụ Ebanking tổng quan nghiên cứu nước, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu: ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng cá nhân: Nghiên cứu ngân hàng thương