Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ internet cáp quang của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tơi bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới tất cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡ trình học tập Ế nghiên cứu đề tài U Đặc biệt tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Hồ Thị Hương Lan, người ́H trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ nhiều suốt q trình nghiên cứu hồn TÊ thành khóa luận Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn đến lãnh đạo Trường Đại học Kinh tế Huế thầy cô giáo khoa Quản Trị Kinh Doanh trực tiếp gián tiếp giúp đỡ H suốt trình học tập nghiên cứu đề tài IN Tôi xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc cán công nhân viên K VNPT Thừa Thiên Huế, đặc biệt phòng Kế hoạch - Kinh doanh, phòng Tổng hợp thành khóa luận ̣C nhân phòng Tổ chức hành tạo điều kiện hỗ trợ, giúp đỡ cho tơi hồn O Cuối cùng, xin chân thành cám ơn đến tất người thân, bạn bè nhiệt tình ̣I H giúp đỡ,động viên suốt thời gian học tập nghiên cứu đề tài Đ A Do giới hạn mặt thời gian trình độ hạn chế nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận đóng góp ý kiến thầy,cơ giáo để khóa luận hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Dương Nguyễn Thế Hùng Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài: Ngày thời đại kinh tế thị trường, mở cửa hội nhập, khắp thị trường ngành từ bán lẻ, phân phối, chứng khoán dịch vụ, thị trường đầy cạnh tranh liệt, giành giật thị phần chiếm lĩnh thị trường Nếu nói “Thị trường chứng khốn thiếu nữ mãnh liệt khốc liệt”, thị trường cáp quang ví “Cuộc chiến gay gắt, kịch tính ba Ế chàng ngự lâm quân tài ba mạnh mẽ.” U Đối với thị trường Internet băng rộng nói chung thị trường Internet cáp ́H quang Việt Nam nói riêng, năm 2015 xem dấu mốc lịch sử với phát TÊ triển thần tốc dịch vụ Internet cáp quang (FTTH) Theo đó, số lượng thuê bao FTTH vượt lên so với số lượng Internet cáp đồng ADSL vòng năm kể từ 2013 Cú vượt mặt kỷ lục với tốc độ tăng trưởng lên đến số 300 – H 400%/năm Được biết, theo số liệu thống kê từ trang web vnta.gov.vn Cục Viễn IN thông Việt Nam cập nhật vào cuối tháng 1/2017, nước ta có 6,6 triệu thuê bao Internet cáp quang (FTTH), số gấp gần lần số lượng thuê bao Internet ADSL K hay gọi cáp đồng truyền thống Số liệu cập nhật tháng đầu năm 2017, số ̣C lượng Internet cáp quang tăng khoảng 70% so với thời điểm tháng đầu năm 2016 O Có thể nói, thị trường Internet Việt Nam biến thành chiến công nghệ ̣I H FTTH nhà cung cấp Theo số liệu (Cục viễn thông, Bộ Thông tin truyền thông, 2016), thuê bao Internet băng rộng cố định (cả ADSL cáp quang) tăng từ khoảng 7,7 triệu thuê bao lên 9,1 triệu thuê bao, số thuê bao Internet Đ A cáp quang đạt 6,4 triệu thuê bao Hiện dẫn đầu thị phần Internet cáp quang VNPT với 2,8 triệu thuê bao chiếm 44.8% thị trường, sau Viettel 35.7% với 2,3 triệu thuê bao Số thị phần lại FPT với 1.22 triệu thuê bao chiếm 19,2% thị trường Tuy nhiên vị trí dẫn đầu thị trường cáp quang thường xuyên thay đổi qua năm Nếu năm trước Viettel nhà cung cấp Internet cáp quang có thị phần lớn thị trường, vị trí dẫn đầu lại thuộc VNPT vào năm 2016 Qua cho thấy thị trường cáp quang biến động không ngừng, nỗ lực để chiếm lĩnh thị trường nhà mạng Ngày mặt công nghệ đa phần nhà cung cấp có sức cạnh tranh đồng đều, họ có xu hướng chuyển cạnh tranh sang việc tung gói cước hợp lý, Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan chăm sóc khách hàng tích hợp dịch vụ để gia tăng ưu đãi nâng cao chất lượng dịch vụ Thực tế cho thấy nâng cao lực cạnh tranh, tạo khác biệt để thu hút thêm khách hàng trì khách hàng điều mà tất doanh nghiệp quan tâm khơng riêng nhà cung ứng dịch vụ Internet cáp quang Điều quan trọng doanh nghiệp cần phải nắm rõ hành vi khách hàng, thể khách hàng nghĩ gì, cần bị tác động mơi trường xung quanh, động định sử dụng sản phẩm gì? Vì vậy, nghiên cứu nhằm đánh giá Ế nhân tố ảnh hướng đến việc lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang khách hàng U có ý nghĩa lớn việc xây dựng chiến lược kinh doanh, sách phát triển dịch ́H vụ chăm sóc khách hàng nhà cung cấp dịch vụ Internet nói chung VNPT TÊ nói riêng Xuất phát từ lí trên, với trình thực tập VNPT Thừa Thiên Huế, chúng tơi chọn đề tài nghiên cứu “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến việc IN H lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang khách hàng cá nhân địa bàn Thành Phố Huế” để làm khóa luận tốt nghiệp, đồng thời để trình bày kinh nghiệm, liệu thu thập trình thực tập, nhân tố ảnh K hưởng quan trọng đến lựa chọn Internet cáp quang để VNPT Thừa Thiên Huế ̣C trọng đầu tư từ ngày phát triển chiếm lĩnh nhiều thị phần O thị trường trận cáp quang khốc liệt ̣I H Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu: Đ A  Mục tiêu nghiên cứu chung: Trên sở phân tích yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Huế Nghiên cứu hướng đến đề xuất giải phát Marketing để phát triển dịch vụ Internet cáp quang VNPT Thừa Thiên Huế  Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:  Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn dịch vụ Internet cáp quang hành vi lựa chọn dịch vụ khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Huế  Xác định phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Huế Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan  Đề xuất giải pháp Marketing nhằm phát triển dịch vụ Internet cáp quang cho nhà cung cấp dịch vụ FTTH VNPT Thừa Thiên Huế  Câu hỏi nghiên cứu:  Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang FTTH khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Huế?  Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến lựa chọn khách hàng cá nhân dịch vụ cáp quang nhà mạng nào? Ế  Giải pháp Marketing để phát triển dịch vụ Internet cáp quang Tập đoàn phần viễn thông VNPT Thừa Thiên Huế? U Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ Internet TÊ - ́H 2.1 Đối tượng nghiên cứu: cáp quang khách hàng cá nhân địa bàn Thành Phố Huế Đối tượng khảo sát: Những khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ H - IN Internet cáp quang địa bàn thành phố Huế K 2.2 Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật đề tài liệu thứ cấp ̣C - O thu thập phạm vi thời gian từ năm 2014 đến năm 2016 Các liệu sơ cấp ̣I H thu thập vòng tháng (từ 1/2/2017 đến tháng 1/4/2017) - Phạm vi không gian: Nghiên cứu tiến hành địa bàn thành phố Huế; Đ A Phương pháp nghiên cứu: 5.1 Phương pháp thu thập liệu * Dữ liệu thứ cấp: Đề tài thu thập số liệu thứ cấp nội dung liên quan đến: hành vi khách hàng, mơ hình liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ, thông tin hoạt động kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế Huế nguồn cung cấp sau: - Báo cáo tài chính, báo cáo kết kinh doanh phòng Kế Hoạch – Kinh doanh Tập đồn viễn thơng VNPT Thừa Thiên Huế cung cấp Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan - Các cơng trình nghiên cứu liên quan - Một số báo, tạp chí chun ngành kinh tế, có liên quan đến đề tài * Dữ liệu sơ cấp: - Điều tra vấn trực tiếp bảng hỏi - Đối tượng điều tra: Khách hàng và sử dụng dịch vụ cáp quang FTTH nhà mạng địa bàn thành phố Huế - Hình thức điều tra: Phỏng vấn trực tiếp gửi bảng hỏi qua Internet - Cách thức thu thập cụ thể trải qua hai giai đoạn: Ế  Nghiên cứu sơ bộ: Ở bước tiến hành nghiên cứu định tính nhằm khám phá, U điều chỉnh, bổ sung biến quan sát chung Sau dựa tài liệu ́H định tính thu thập tiến hành thiết kế hồn thiện bảng hỏi vấn Hình TÊ thức thực hiện:  Sử dụng kỹ thuật vấn DELPHI để vấn chuyên gia lĩnh vực viễn thông nhân viên kinh doanh lâu năm, trưởng phó phòng Kế H hoạch – Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, cán phụ trách trực tiếp mảng IN Internet cáp quang để tham khảo ý kiến, điều chỉnh bổ sung biết quan sát đầy đủ trính điều tra khách hàng ̣C K  Xác định lợi ích mà khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet cáp quang cảm nhận họ trải nghiệm dich vụ có ý định O sử dụng dịch vụ ̣I H  Biết lý khách hàng cá nhân lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang nhà mạng VNPT, Viettel hay FPT… Đ A  Nghiên cứu thức: bước tiến hành nghiên cứu định lượng thông qua việc khảo sát ý kiến khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet cáp quang địa bàn thành phố Huế phiếu vấn Kết nghiên cứu sử dụng để kiểm định lại mơ hình nghiên cứu Các bước thực hiện:  Thiết kế bảng hỏi tiến hành điều tra thử để thử nghiệm điều chỉnh bảng hỏi cho phù hợp nhằm thu kết xác phản ánh thực tế  Tiến hành điều tra thức thông qua bảng hỏi điều chỉnh cách vấn trực tiếp khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ có ý định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan 5.2 Phương pháp chọn mẫu:  Nghiên cứu định tính: Tiến hành vấn nhóm khách hàng, chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu có mục đích với mức độ đa dạng tối đa Ở khách hàng chọn bao gồm khách hàng nhà mạng Internet cáp quang thành phố Huế FPT, VNPT, Viettel Mỗi nhà mạng vấn khoảng người Ế  Nghiên cứu định lượng:  Xác định kích thước mẫu: U Do đề tài có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám EFA hồi quy tuyến tính bội nhân tố độc lập với biến phụ thuộc phân tích xử lý số liệu, ́H nên kích cỡ mẫu phải thỏa mãn thêm điều kiện đây: TÊ  Theo “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS” (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008): Số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn ố ế IN H năm lần số biến quan sát ∗ 30 ∗ 150 K  Theo “Phương pháp nghiên cứu kinh doanh” (Nguyễn Đình Thọ, 2014): số mẫu cần thiết để tiến hành phân tích hồi quy phải thỏa mãn điều kiện ̣I H O ̣C sau: 50 ∗ 50 Trong đó: p số biến độc lập (trong đề tài p = 7) 106 Đ A Từ cách tính kích cỡ mẫu ta chọn cỡ mẫu lớn 150 Tuy nhiên, đảm bảo tính xác số liệu việc thu hồi phiếu khảo sát q trình điều tra tơi chọn kích thước mẫu 200  Phương pháp chọn mẫu Do điều kiện thời gian chi phí Nghiên cứu xác định tổng thể nghiên cứu đề tài nên tiến hành nghiên cứu mẫu suy rộng kết cho tổng thể Mặt khác khách hàng có nhu cầu lắp đặt Internet cáp quang chủ yếu yêu cầu dịch vụ thông qua điện thoại thông qua người thân hay người quen làm việc trung tâm, nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu ném Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan tuyết ném tuyết (snow-ball technique) Bên cạnh kết hợp chọn mẫu phát triển mầm Nghĩa tiếp cận khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang mà biết (bạn bè, người thân hàng xóm) sau nhờ họ giới thiệu thêm người sử dụng khác mà họ biết Đồng thời nghiên cứu khảo sát nơi tập trung đông dân cư khu dân đông đúc hỏi người nào, sử dụng dịch vụ Internet cáp quang tơi tiến hành vấn * Thang đo: Thang đo xây dựng trực biến khái niệm mơ hình Ế nghiên cứu dựa tham khảo nghiên cứu trước trao đổi với ́H U giáo viên hướng dẫn với chuyên viên phụ trách dịch vụ Internet công ty * Bảng câu hỏi: Sử dụng câu hỏi đóng câu hỏi mở TÊ  Câu hỏi đóng: Được sử dụng chủ yếu bảng hỏi để khách hàng dễ hiểu H dễ dàng trả lời  Câu hỏi mở: Được sử dụng để tìm thêm yếu tố liên quan đến vấn đề IN mà câu hỏi đóng khơng mơ tả hết hoặc, bảng hỏi mà tác giả thiết kế bị thiếu ̣C * Hiệu chỉnh liệu: K 5.3 Phương pháp xử lý liệu O Sau lần điều tra thử hỏi ý kiến chuyên gia kiểm tra tính logic, đầy đủ, loại ̣I H bỏ số câu hỏi thừa, điều chỉnh số câu hỏi mà khách hàng không hiểu khó trả lời Hoặc điều chỉnh số câu hỏi phần trả lời mục khác cho phù hợp Đ A với liệu mã hóa * Mã hóa liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 22.0  Câu hỏi đóng: Mã hóa theo thứ tự câu hỏi từ xuống giống phiếu khảo sát, câu trả lời mã theo thứ tự 1, 2, 3, 4, 5… tương ứng từ trái qua phải, từ xuống theo trình tự bảng hỏi Riêng câu hỏi giới tính mã “1 nam”, “2 nữ”  Đối với giá trị khuyết: Là giá trị khuyết có hệ thống chương trình tự động đặt dấu chấm (.) vị trí khơng nhập giá trị Tuy nhiên khảo sát Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan kỹ khảo sát cụ thể người nên khơng có giá trị khuyết Ngồi bảng khảo sát online có chế độ câu hỏi bắt buộc nên người trả lời thường khơng bị sót câu trả lời * Nhập liệu: Cách nhập: Nhập toàn số liệu hai lần người thực Và lấy liệu trực tiếp từ kết khảo sát qua bảng hỏi online 5.4 Phương pháp phân tích liệu: Ế 4.4.1 Số liệu thứ cấp U  Sử dụng bảng biểu để biểu đạt tình hình hoạt động kinh doanh, lao động ́H công ty TÊ  Sử dụng sơ đồ để mô tả cấu tổ chức công ty 4.4.2 Số liệu sơ cấp H Sau thu thập xong bảng hỏi nhóm tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa liệu, IN nhập liệu vào máy làm liệu Ta sử dụng phương pháp thống kê mô tả, SPSS 22 Excel 2016 K phương pháp kiểm định giả thuyết thông kê… qua công cụ phân tích ̣C  Thống kê tần số (frequencises), bảng kết hợp biến nhằm mô tả quan hệ O ̣I H biến (crosstabulation) Đ A  Tiến hành phân tích nhân tố (EFA) Để tiến hành phân tích nhân tố khám phá điều kiện cần liệu thu phải đáp ứng điều kiện qua kiểm định KMO kiểm định Bartlett’s Phương pháp phân tích nhân tố chấp nhận giá trị hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) lớn 0,5 nhỏ (Othman & Owen, 2002), Eigenvalue lớn tổng phương sai trích lớn 50% (James Craig Anderson & David W Gerbing, 1988) Nhằm xác định số lượng nhân tố nghiên cứu sử dụng tiêu chuẩn:  Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố trích từ thang đo Các nhân tố quan trọng bị loại bỏ, giữ lại nhân tố quan Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan trọng cách xem xét giá trị Eigenvalue Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên giải thích nhân tố Chỉ có nhân tố có Eigenvalue lớn giữ lại mơ hình phân tích  Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố thích hợp tổng phương sai trích khơng nhỏ 50% (Anderson & Gerbing, 1988)  Các kiểm định: Độ tin cậy thang đo kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s U - Ế  Kiểm định độ tin cậy thang đo: (Nunnally, 2010) ́H Anpha Cronbach’s Anpha > 0,8: Thang đo tốt - 0,7 < Cronbach’s Anpha < 0,8: Thang đo sử dụng - 0,6 < Cronbach’s Anpha < 0,7: Thang đo chấp nhận đo lường khái niệm K  Phương pháp hồi quy: IN H TÊ - ̣C Kiểm định giả thuyết mơ xem xét ảnh hưởng O nhân tố đến xu hướng mua sắm khách hàng phương pháp hồi quy đa biến ̣I H Mơ hình hồi quy đa biến sử dụng để giải thích mối liên hệ biến độc lập Đ A với biến phụ thuộc Mô hình có dạng sau: ⋯ Ký hiệu Xpi biểu giá trị biến độc lập thứ p quan sát thứ i Các hệ số βk gọi hệ số hồi quy riêng phần: β giá trị thể ảnh hưởng biến độc lập đến biến phụ thuộc, biến độc lập thay đổi đơn vị biến phụ thuộc thay đổi β đơn vị (trong điều kiện yếu tố khác không đổi), hệ số β biến độc lập lớn ảnh huởng mạnh đến biến phụ thuộc Thành phần ei biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình phuơng sai không đổi δ2 Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan  Xem xét ma trận hệ số tương quan: Bước tiến hành phân tích hồi quy đa biến xem xét mối tương quan tuyến tính tất biến thơng qua hệ số tương quan Pearson Căn vào giá trị Sig để kết luận, biến có Sig < 0.05 giữ lại để hồi quy  Đánh giá độ phù hợp mơ hình: Một cơng việc quan trọng thủ tục thống kê xây dựng mơ hình từ Ế liệu chứng minh phù hợp mơ hình Một thước đo cho phù U hợp mơ hình tuyến tính thường dùng hệ số xác định R2, R2 lớn cho thấy độ ́H phù hợp mơ hình cao TÊ Ví dụ: kết hồi quy cho R2 =0.8, nghĩa mơ hình hồi quy tuyến tính xây dựng phù hợp với tập liệu đến mức 80%, hay 80% thay đổi biến phụ thuộc giải thích thay đổi biến độc lập H  Kiểm định độ phù hợp mơ hình: IN Kiểm định F sử dụng bảng phân tích phương sai ANOVA phép kiểm định giả thiết độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể Dùng để kiểm K định mối quan hệ tuyến tính biến phụ thuộc biến độc lập, xem biến phụ thuộc ̣C có liên hệ tuyến tính với tồn tập hợp biến độc lập hay không O Giả thuyết H0: β1= β2= β3= = βi= ̣I H Nếu giá trị Sig < 0.05, giả thuyết H0 bị bác bỏ, ta kết luận kêt hợp biến có mơ hình giải thích thay đổi biến phụ thuộc, điều Đ A có nghĩa mơ hình ta xây dựng phù hợp với tập liệu  Xem xét tượng đa cộng tuyến: Mơ hình hồi quy vi phạm tượng đa cộng tuyến biến quan sát có giá trị hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor – VIF) lớn 10, nhiên nghiên cứu tác giả chọn mức giá trị VIF giới hạn lớn  Xem xét tượng tự tương quan: Đại lượng thống kê Durbin – Watson (d) sử dụng để kiểm định tượng tương quan chuỗi bậc Giả thuyết tiến hành kiểm định là: Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan  Cơ cấu mẫu theo trình độ: TD Frequency Valid Phổ thơng Trung cấp/ Cao đẳng/ Đại học Sau đại học Valid Percent 1.5 1.5 1.5 179 89.5 89.5 91.0 18 9.0 9.0 100.0 200 100.0 100.0 ́H U  Cơ cấu mẫu theo giới tính: Giới tính Nữ Total 113 56.5 87 200 Cumulative Percent 56.5 56.5 43.5 43.5 100.0 100.0 100.0 H Nam Valid Percent IN Valid Percent TÊ Frequency Cumulative Percent Ế Total Percent K  Cơ cấu mẫu theo độ tuổi: ̣C AGE Dưới 18 tuổi Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 Từ 18 đến 35 tuổi 193 96.5 96.5 98.0 Từ 35 đến 50 tuổi 2.0 2.0 100.0 200 100.0 100.0 Đ A ̣I H Valid O Frequency Total Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng 108 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan  Lý lựa chọn nhà mạng cung cấp Internet cáp quang khách hàng: Case Summary Cases Valid N $ldlc a Missing Percent 200 N Total Percent 100.0% N 0.0% Percent 200 100.0% Ế a Dichotomy group tabulated at value U $ldlc Frequencies ́H Responses Lý lựa chọn nhà mạng a Mức giá hợp lý Percent of Cases 88 24.4% 44.0% 119 33.0% 59.5% 63 17.5% 31.5% CTKM hấp dẫn 36 10.0% 18.0% Cơ sở hạ tầng 55 15.2% 27.5% 361 100.0% 180.5% ̣C K IN DV CSKH tốt H Tốc độ ổn định O Total Percent TÊ N Đ A ̣I H a Dichotomy group tabulated at value NM*$ldlc Crosstabulation Lý lựa chọn nhà mạng VNPT Count 29 Tốc độ ổn định 34 FPT Count 27 32 22 17 66 VIETTEL Count 32 53 20 67 Count 88 119 63 36 55 200 Mức giá hợp lý Nhà mạng a Total DV CSKH tốt CTKM hấp dẫn 21 10 Cơ sở hạ tầng 44 Total 67 Percentages and totals are based on respondents a Dichotomy group tabulated at value Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng 109 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan  Mục đích sử dụng Internet cáp quang khách hàng: Cases Valid N NM*$MDSD Missing Percent 200 N 100.0% Total Percent N 0.0% 200 100.0% Ế NM*$MDSD Crosstabulation Percent a Học tập, nghiên cứu VNPT Count 43 FPT Count 31 VIETTEL Count 36 110 IN mạng Count doanh trực tuyến Total 58 53 17 67 52 54 16 66 50 61 15 67 160 168 48 200 K Total Giải trí TÊ Nhà Mua bán hàng hóa, kinh H Cơng việc ́H U Mục đích sử dụng ̣C Percentages and totals are based on respondents $MDSD Frequencies Đ A ̣I H O a Dichotomy group tabulated at value Mục đích sử dụng Responses N Percent Percent of Cases Công việc 110 22.6% 55.0% Học tập, nghiên cứu 160 32.9% 80.0% Giải trí 168 34.6% 84.0% 48 9.9% 24.0% 486 100.0% 243.0% a Mua bán hàng hóa, kinh doanh trực tuyến Total a Dichotomy group tabulated at value Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng 110 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan  Hình thức tiếp thị mà khách hàng mong muốn: $tt Frequencies Responses N Percent of Cases 39 12.0% 19.5% Truyền hình 83 25.6% 41.5% Tư vấn trực tiếp 83 25.6% 41.5% Báo chí 10 3.1% 5.0% 109 33.6% 54.5% 324 100.0% 162.0% ́H Internet (Website, Facebook, zalo…) Ế Tờ rơi U a Hình thức tiếp thị u thích Percent TÊ Total IN H  Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến: a Percent Percent of Cases 41 12.3% 20.5% Thông tin từ báo mạng, Internet 87 26.0% 43.5% Từ nhân viên tiếp thị trực tiếp công ty 43 12.9% 21.5% Thông qua bạn bè, người thân giới thiệu 132 39.5% 66.0% 31 9.3% 15.5% 334 100.0% 167.0% ̣I H Đ A N Thơng tin từ truyền hình, báo chí, O Nguồn thơng tin tiếp nhận Responses ̣C K $f Frequencies Tờ rơi Total Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng 111 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan  Sự lựa chọn nhà mạng liên quan đến nghề nghiệp khách hàng: NM*$f Crosstabulation Nghề nghiệp Công nhân Nhà mạng Giáo viên, giảng viên Học sinh, Sinh viên a Total Kinh doanh buôn bán Nhân viên văn phòng VNPT Count 51 10 67 FPT Count 0 57 66 VIETTEL Count 47 12 67 Count 155 12 26 200 U Ế Total  ́H  Đánh giá độ tin cậy thang đo: TÊ Chất lượng đường truyền: H Item-Total Statistics Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted 10.73 CL3 10.67 CL4 10.89 533 753 4.482 590 721 4.465 576 728 4.309 636 697 K CL2 4.333 ̣C 10.83 ̣I H O CL1 IN Scale Mean if Item  Đ A Cấu trúc giá dịch vụ: Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted G1 7.57 3.030 804 914 G2 7.85 2.718 874 858 G3 7.81 3.036 845 883 Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng 112 Khóa luận tốt nghiệp  GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Sự thuận tiện trình giao dịch:  Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted 10.95 5.600 760 867 GD2 10.86 6.453 552 938 GD3 11.00 5.211 896 815 GD4 11.00 5.206 881 820 U Ảnh hương từ xã hội: Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted 7.40 XH3 7.31 2.522 781 826 2.503 777 829 2.366 761 846 IN XH2 ̣C K 7.32 H Scale Mean if Item XH1  TÊ Item-Total Statistics ́H  Ế GD1 ̣I H O Chăm sóc khách hàng: Item-Total Statistics Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted Đ A Scale Mean if Item CS1 15.16 6.065 708 761 CS2 15.01 6.502 578 800 CS3 15.19 6.808 532 812 CS4 15.02 6.818 572 801 CS5 15.13 5.896 701 762 Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng 113 Khóa luận tốt nghiệp  GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Chương trình khuyến mại:  Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted 6.87 2.469 641 721 KM2 6.95 2.273 637 723 KM3 6.96 2.240 640 720  U Ế KM1 ́H Hình ảnh cơng ty:  TÊ Item-Total Statistics Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted HA3 10.88 HA4 10.83 842 696 886 5.342 733 873 5.076 811 843 IN 10.81 816 5.665 K HA2 5.224 ̣C 10.83 O HA1 H Scale Mean if Item  Đ A ̣I H Quyết định sử dụng: Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted QD1 10.77 4.751 533 776 QD2 10.90 4.718 564 761 QD3 10.87 4.606 564 762 QD4 10.80 4.070 762 659 Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng 114 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan  Rút trích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng khách hàng:  Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 3704.154 df 325 Sig .000 U Ế Bartlett's Test of Sphericity 851 1.000 606 CL2 1.000 639 CL3 1.000 600 CL4 1.000 G1 1.000 G2 1.000 G3 1.000 K 686 O ̣C 833 ̣I H GD1 IN CL1 899 878 1.000 771 1.000 502 GD3 1.000 927 GD4 1.000 917 XH1 1.000 820 XH2 1.000 781 XH3 1.000 727 CS1 1.000 818 CS2 1.000 630 CS3 1.000 549 Đ A GD2 TÊ Extraction H Initial ́H Communalities Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng 115 GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan 530 CS5 1.000 798 KM1 1.000 689 KM2 1.000 705 KM3 1.000 718 HA1 1.000 832 HA2 1.000 711 HA3 1.000 709 HA4 1.000 818 U 1.000 ́H CS4 Ế Khóa luận tốt nghiệp TÊ Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Component H Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 8.907 34.257 34.257 8.907 34.257 34.257 3.155 12.136 12.136 2.38 9.155 43.412 2.38 9.155 43.412 3.129 12.036 24.172 1.784 6.86 50.272 1.784 6.86 50.272 2.849 10.958 35.13 1.723 6.625 56.897 1.723 6.625 56.897 2.69 10.347 45.478 1.579 6.073 62.97 1.579 6.073 62.97 2.528 9.723 55.201 1.457 5.603 68.574 1.457 5.603 68.574 2.505 9.633 64.834 1.264 4.861 73.435 2.236 8.602 73.435 K ̣C O 1.264 4.861 73.435 0.832 3.199 76.635 0.726 2.791 79.426 Đ A ̣I H IN Total 10 0.617 2.373 81.799 11 0.586 2.256 84.055 12 0.501 1.929 85.983 13 0.467 1.795 87.779 14 0.439 1.687 89.466 15 0.41 1.578 91.044 16 0.404 1.555 92.599 17 0.351 1.35 93.95 18 0.304 1.171 95.121 19 0.288 1.108 96.229 20 0.232 0.891 97.12 21 0.218 0.837 97.957 Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng 111 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan 22 0.19 0.731 98.688 23 0.127 0.488 99.176 24 0.108 0.414 99.59 25 0.095 0.364 99.954 26 0.012 0.046 100  Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập: Extraction Method: Principal Component Analysis GD4 925 GD1 847 GD2 614 HA1 838 HA4 816 HA2 791 HA3 736 Ế 814 K CS2 CS4 ̣C CS3 XH1 692 622 312 518 464 862 792 O XH2 768 ̣I H XH3 876 858 760 Đ A G1 854 CS5 G2 IN CS1 G3 TÊ 931 H GD3 Component ́H a U Rotated Component Matrix CL4 777 CL1 730 CL2 713 CL3 668 KM3 764 KM1 758 KM2 757 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng 112 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan  Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .739 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 255.077 df 000 U Ế Sig ́H Communalities TÊ Initial QD1 H QD2 IN QD3 QD4 1.000 535 1.000 574 1.000 579 1.000 795 K Extraction Method: Principal Extraction ̣C Component Analysis O Total Variance Explained Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.482 62.051 62.051 645 16.119 78.169 577 14.418 92.587 297 7.413 100.000 Đ A ̣I H Initial Eigenvalues Total 2.482 % of Variance 62.051 Cumulative % 62.051 Extraction Method: Principal Component Analysis Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng 113 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Component Matrix a Component 891 QD3 761 QD2 757 Extraction Method: Principal Component Analysis QD1 731 a components extracted ́H U  Phân tích tương quan: Correlations CL 623 QD 200 Pearson Correlation ** O Sig (2-tailed) ̣I H Đ A Pearson Correlation G 623 ̣C CL 200 K N IN Sig (2-tailed) N ** XH 580 ** H G TÊ QD Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation a Ế QD4 200 580 ** 551 ** GD 525 ** HA 486 ** 687 ** 0 0 0 200 200 200 200 200 200 439 ** 354 ** 369 ** 377 ** 368 ** 416 ** 0 0 200 200 200 200 200 200 200 ** 439 200 200 ** ** KM 0 541 541 CS 354 ** 376 ** 390 ** 456 ** 419 ** 470 ** 0 0 200 200 200 200 200 200 ** 376 416 ** 456 ** 298 ** 430 ** XH Sig (2-tailed) N Pearson Correlation 0 200 200 200 551 ** 369 ** 390 ** 0 0 200 200 200 200 200 ** 416 399 ** 272 ** 422 ** CS Sig (2-tailed) Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng 0 0 0 114 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan N 200 Pearson Correlation 525 ** 200 377 ** 200 456 ** 200 456 ** 200 200 ** 399 200 312 ** 200 423 ** KM Sig (2-tailed) N Pearson Correlation 0 0 200 200 200 200 200 486 ** 368 ** 419 ** 298 ** 272 ** 0 200 200 200 ** 312 335 ** GD 0 0 200 200 200 200 200 200 687 ** 416 ** 470 ** HA N 0 200 200 200 422 200 ** 423 ** 335 200 ** 0 0 200 200 200 200 200 H ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ** TÊ Sig (2-tailed) 430 Ế Pearson Correlation U N ́H Sig (2-tailed) IN  Đánh giá độ phù hợp mô hình: R R Square 844a 0.712 Adjusted R Square 0.698 b Std Error of the Estimate Durbin-Watson 0.377 1.992 O ̣C Model K Model Summary ̣I H a Predictors: (Constant), FPT, Sự thuận tiện trình giao dịch, Chăm sóc khách hàng, Chương khuyến mại, Chất lượng đường truyền, VNPT, Hình ảnh cơng ty, Ảnh hưởng xã hội, Cảm nhận giá Đ A b Dependent Variable: Quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng 115 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan TÊ ́H U Ế  Giả định phân phối chuẩn phần dư: IN H One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Mean Std Deviation Absolute Positive Negative K N a,b Normal Parameters O ̣C Most Extreme Differences 200 0000000 97712531 044 044 -.036 044 c,d 200 Đ A ̣I H Test Statistic Asymp Sig (2-tailed) a Test distribution is Normal b Calculated from data c Lilliefors Significance Correction d This is a lower bound of the true significance Standardized Residual Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng 116 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan  Kiểm định độ phù hợp mơ hình: ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Model ́H t Sig -2.569 0.011 Colline arity Statistic s Model B Std Error (Constant) Chất lượng đường truyền Cảm nhận giá -0.541 0.211 0.255 0.049 0.251 5.246 0.000 0.663 1.509 0.101 0.043 0.124 2.375 0.019 0.559 1.788 Ảnh hưởng xã hội 0.114 0.043 0.126 2.633 0.009 0.658 1.519 Chăm sóc khách hàng 0.171 0.052 0.155 3.321 0.001 0.698 1.433 Chương khuyến mại Sự thuận tiện trình giao dịch Hình ảnh cơng ty 0.071 0.046 0.075 1.53 0.128 0.635 1.575 0.117 0.04 0.132 2.952 0.004 0.752 1.329 0.301 0.044 0.332 6.794 0.000 0.635 1.575 VNPT FPT H Beta IN K ̣C O ̣I H TÊ Unstandardized Coefficients Coefficientsa Standardiz ed Coefficient s U  Ý nghĩa hệ số hồi quy riêng phần mơ hình: Ế Regression 66.821 7.425 52.215 000b 27.016 190 0.142 Residual Total 93.837 199 a Dependent Variable: Quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang b Predictors: (Constant), FPT, Sự thuận tiện q trình giao dịch, Chăm sóc khách hàng, Chương khuyến mại, Chất lượng đường truyền, VNPT, Hình ảnh công ty, Ảnh hưởng xã hội, Cảm nhận giá 0.053 0.07 0.036 0.757 0.450 0.656 1.526 -0.003 0.069 -0.002 -0.038 0.969 0.682 1.467 Đ A a Dependent Variable: Quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng 117 ... chung: Trên sở phân tích yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Huế Nghiên cứu hướng đến đề xuất giải phát Marketing để phát triển dịch vụ. .. dịch vụ Internet cáp quang cho nhà cung cấp dịch vụ FTTH VNPT Thừa Thiên Huế  Câu hỏi nghiên cứu:  Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang FTTH khách hàng cá nhân. .. bàn thành phố Huế  Xác định phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Huế Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng Khóa luận tốt nghiệp