Đánh giá của du khách về dịch vụ mua sắm tại khu danh thắng ngũ hành sơn

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM KHOA LỊCH SỬ HUỲNH KHÁNH QUỲNH ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ DỊCH VỤ MUA SẮM TẠI KHU DANH THẮNG NGŨ HÀNH SƠN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH CỬ NHÂN VIỆT NAM HỌC ĐÀ NẴNG, NĂM 2017 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM KHOA LỊCH SỬ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ DỊCH VỤ MUA SẮM TẠI KHU DANH THẮNG NGŨ HÀNH SƠN GVHD : Th.S NGÔ THỊ HƢỜNG SVTH : HUỲNH KHÁNH QUỲNH LỚP : 13CVNH CHUYÊN NGÀNH : VĂN HÓA DU LỊCH ĐÀ NẴNG, NĂM 2017 LỜI CẢM ƠN Đề tài hoàn thành nhờ nổ lực thân, động viên gia đình, giúp đỡ bạn bè đặc biệt giúp đỡ quý Thầy Cô Khoa Lịch Sử Vì vậy, tơi xin gởi lời cảm ơn chân thành đến: Quý Thầy Cô Khoa Lịch sử trường Đại học Sư phạm – Đại học Đà Nẵng tận tâm giảng dạy truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Cơ Ngơ Thị Hường giảng viên nhiệt tình, tận tâm hướng dẫn bảo từ lúc bắt đầu hồn thành khóa luận Ba mẹ, người thân bạn bè ủng hộ, động viên giúp đỡ suốt trình học tập thực khóa luận Các anh chị, bạn hướng dẫn viên nhiệt tình giúp đỡ lúc thực khảo sát, vấn du khách Cảm ơn đến tất du khách dành khoảng thời gian quý báu để trả lời bảng câu hỏi điều tra số liệu đề tài Cuối cho gửi lời cảm ơn đến Phịng Văn hóa – Thơng tin, phịng Kinh tế quận Ngũ Hành Sơn, Ban quản lý Khu du lịch thắng cảnh Ngũ Hành Sơn giúp việc cung cấp tài liệu, số liệu, đóng góp ý kiến để khóa luận đảm bảo độ xác khoa học Mặc dù thân cố gắng, nổ lực q trình thực cịn nhiều hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi kính mong nhận góp ý chân thành quý Thầy Cô, bạn bè để đề tài tơi hồn thiện Một lần xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, tháng 04/ 2017 Sinh viên Huỳnh Khánh Quỳnh LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài hồn tồn trung thực, đề tài không trùng với đề tài trước Đà Nẵng, tháng 04/ 2017 Tác giả Huỳnh Khánh Quỳnh MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Lịch sử nghiên cứu vấn đề Mục đích nghiên cứu .5 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu .5 Phƣơng pháp nghiên cứu Đóng góp đề tài .8 Cấu trúc đề tài CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VÀ HOẠT ĐỘNG DU LỊCH TẠI KHU DANH THẮNG NGŨ HÀNH SƠN .10 1.1 Cơ sở lí luận chung 10 1.1.1 Khái niệm 10 1.1.1.1 Khách du lịch .10 1.1.1.2 Mua sắm 10 1.1.1.3 Du lịch mua sắm 11 1.1.1.4 Dịch vụ 11 1.1.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 12 1.1.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 12 1.1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 1.1.3 Lý thuyết hài lòng 14 1.1.3.1 Khái niệm .14 1.1.3.2 Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng .15 1.1.3.3 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 19 1.1.3.4 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 24 1.2 Tình hình hoạt động du lịch khu danh thắng Ngũ Hành Sơn 25 1.2.1 Khái quát quận Ngũ Hành Sơn khu danh thắng Ngũ Hành Sơn 25 1.2.1.1 Khái quát quận Ngũ Hành Sơn 25 1.2.1.2 Giới thiệu Khu danh thắng Ngũ Hành Sơn .26 1.2.2 Cơ cấu khách du lịch 29 1.2.3 Doanh thu 30 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ DỊCH VỤ MUA SẮM TẠI KHU DANH THẮNG NGŨ HÀNH SƠN .32 2.1 Mô tả phƣơng pháp đánh giá 32 2.1.1 Quy trình nghiên cứu 32 2.1.1.1 Nghiên cứu định tính .32 2.1.1.2 Nghiên cứu định lượng 32 2.1.2 Nguồn thông tin 33 2.1.2.1 Thông tin thứ cấp 33 2.1.2.2 Thông tin sơ cấp 33 2.1.3 Thiết kế mẫu phương pháp chọn mẫu 35 2.1.3.1 Phương pháp chọn mẫu .35 2.1.3.2 Thiết kế mẫu 35 2.1.4 Lựa chọn tiêu chí đánh giá 35 2.1.5 Xây dựng thang đo 37 2.1.5.1 Thang đo yếu tố “Cơ sở hạ tầng” 37 2.1.5.2 Thang đo yếu tố “Chất lượng hàng hóa” .38 2.1.5.3 Thang đo yếu tố “Chất lượng phục vụ” 38 2.1.5.4 Thang đo yếu tố “Giá cả” .38 2.1.5.5 Thang đo yếu tố “Dịch vụ hỗ trợ” 39 2.1.5.6 Thang đo yếu tố “An ninh trật tự” 39 2.1.5.7 Thang đo yếu tố “Vệ sinh môi trường” 39 2.1.5.8 Thang đo yếu tố hài lòng du khách 40 2.2 Đánh giá du khách dịch vụ mua sắm Khu danh thắng Ngũ Hành Sơn 40 2.2.1 Thông tin đối tượng nghiên cứu 40 2.2.1.1 Giới tính .40 2.2.1.2 Cơ cấu độ tuổi .41 2.2.1.3 Nghề nghiệp 43 2.2.1.4 Mục đích chuyến 45 2.2.2 Kết phân tích biến ảnh hưởng đến mức độ hài lòng du khách dịch vụ mua sắm Khu danh thắng Ngũ Hành Sơn 46 2.2.2.1 Cơ sở hạ tầng .46 2.2.2.2 Chất lượng hàng hóa 49 2.2.2.3 Chất lượng phục vụ 50 2.2.2.4 Giá 53 2.2.2.5 Dịch vụ hỗ trợ 55 2.2.2.6 An ninh trật tự 56 2.2.3 Đánh giá hài lòng du khách 60 2.2.4 Đánh giá khả quay lại du khách .61 TIỂU KẾT CHƢƠNG 64 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MUA SẮM TẠI KHU DANH THẮNG NGŨ HÀNH SƠN .65 3.1 Cơ sở đề giải pháp .65 3.1.1 Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam .65 3.1.2 Chính sách phát triển du lịch Đà Nẵng .66 3.1.3 Thực trạng phát triển sản phẩm lưu niệm du lịch địa bàn thành phố Đà Nẵng 67 3.2 Đề xuất số giải pháp 70 3.2.1 Giải pháp sở hạ tầng 70 3.2.2 Giải pháp chất lượng hàng hóa .71 3.2.3 Giải pháp chất lượng phục vụ .71 3.2.4 Giải pháp giá 72 3.2.5 Giải pháp dịch vụ hỗ trợ 73 3.2.6 Giải pháp an ninh trật tự .74 3.2.7 Giải pháp vệ sinh môi trường 74 3.2.8 Một số giải pháp khác 75 3.3 Kiến nghị 76 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANTT : An ninh trật tự CLHH : Chất lượng hàng hóa CLPV : Chất lượng phục vụ CSHT : Cơ sở hạ tầng DLST : Du lịch sinh thái DVHT : Dịch vụ hỗ trợ GC : Giá ISO : International Organization for Standardization – Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế SPSS : Statistical Package for the Social Sciences -là phần mềm máy tính phục vụ cơng tác phân tích thống kê TCMN : Thủ cơng mỹ nghệ TMCP : Thương mại cổ phần TP : Thành phố UNWTO : World Tourism Organization – Tổ chức du lịch giới UBND : Ủy ban nhân dân VSMT : Vệ sinh môi trường DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Thống kê yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng 19 Bảng 1.2: Thang đo SERVQUAL .20 Bảng 1.3: Lượng khách đến tham quan Khu danh thắng Ngũ Hành Sơn (20122016) 30 Bảng 1.4: Doanh thu Khu danh thắng Ngũ Hành Sơn (2012- 2016) 30 Bảng 2.1: Thang đo sở hạ tầng .37 Bảng 2.2: Thang đo chất lượng hàng hóa 38 Bảng 2.3: Thang đo chất lượng phục vụ 38 Bảng 2.4: Thang đo Giá 39 Bảng 2.5: Thang đo Dịch vụ hỗ trợ 39 Bảng 2.6: Thang đo An ninh- Trật tự 39 Bảng 2.7: Thang đo Vệ sinh môi trường 40 Bảng 2.8: Thang đo hài lòng du khách 40 Bảng 2.9: Giới tính du khách 40 Bảng 2.10: Độ tuổi du khách 41 Bảng 2.11: Nghề nghiệp du khách .43 Bảng 2.12: Mục đích chuyến du khách 45 Bảng 2.13: Đánh giá chung du khách qua tiêu chí sở hạ tầng kết thống kê biến ảnh hưởng đến hài lòng 47 Bảng 2.14: Đánh giá chung du khách qua tiêu chí chất lượng hàng hóa kết thống kê biến ảnh hưởng đến hài lòng 49 Bảng 2.15: Đánh giá chung du khách qua tiêu chí chất lượng phục vụ kết thống kê biến ảnh hưởng đến hài lòng 52 Bảng 2.16: Đánh giá chung du khách qua tiêu chí giá kết thống kê biến ảnh hưởng đến hài lòng 54 Bảng 2.17: Đánh giá chung du khách qua tiêu chí dịch vụ hỗ trợ kết thống kê biến ảnh hưởng đến hài lòng 55 Bảng 2.18: Đánh giá chung du khách qua tiêu chí an ninh trật tự kết thống kê biến ảnh hưởng đến hài lòng 57 购物点的环境好      卫生间干净      交通方便 停车场好           购物店里面的摆置      品种多样      真货，质量好      保证数量      产品赶时髦      员工热情，礼貌，周到      员工的服务专业      服务勤快      价格 昂贵 价格合适           出国邮寄                购物点的各种互助业务都实现好                     购物店的空气没有污染      购物店周围的环境干净      进购物店与景点之路的条件好      产品质量 服务质量 互助业务 包装 托运 治安 没有拉客人，提升价的情况 没有乞丐 没有小偷 环境卫生 C 您提出的意见  我们非常感谢你的一切帮助 PHỤ LỤC 2: DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU CSHT01 Frequency Valid hoan toan phan doi phan doi trung hoa dong y hoan toan dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent ,7 ,7 ,7 53 67 87 84 18,1 22,9 29,7 28,7 18,1 22,9 29,7 28,7 18,8 41,6 71,3 100,0 293 100,0 100,0 CSHT02 Valid phan doi trung hoa dong y Frequency 27 47 174 Percent 9,2 16,0 59,4 Valid Percent 9,2 16,0 59,4 Cumulative Percent 9,2 25,3 84,6 hoan toan dong y Total 45 15,4 15,4 293 100,0 100,0 100,0 CSHT03 Frequency Valid hoan toan phan doi phan doi trung hoa dong y hoan toan dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 55 18,8 18,8 18,8 14 106 80 38 4,8 36,2 27,3 13,0 4,8 36,2 27,3 13,0 23,5 59,7 87,0 100,0 293 100,0 100,0 CSHT04 Valid phan doi trung hoa dong y hoan toan dong y Total ,7 9,9 54,6 Cumulative Percent ,7 10,6 65,2 34,8 34,8 100,0 100,0 100,0 Frequency 29 160 Percent ,7 9,9 54,6 102 293 Valid Percent CSHT05 Valid phan doi trung hoa dong y hoan toan dong y Total Frequency 27 55 121 Percent 9,2 18,8 41,3 Valid Percent 9,2 18,8 41,3 Cumulative Percent 9,2 28,0 69,3 90 30,7 30,7 100,0 293 100,0 100,0 CSHT06 Valid trung hoa dong y hoan toan dong y Total ,7 28,3 Cumulative Percent ,7 29,0 71,0 71,0 100,0 100,0 100,0 Frequency 83 Percent ,7 28,3 208 293 Valid Percent CLHH01 Valid phan doi Frequency Percent 1,4 Valid Percent 1,4 Cumulative Percent 1,4 trung hoa dong y hoan toan dong y Total 35 120 11,9 41,0 11,9 41,0 13,3 54,3 134 45,7 45,7 100,0 293 100,0 100,0 CLHH02 Frequency Valid hoan toan phan doi phan doi trung hoa dong y hoan toan dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 27 9,2 9,2 9,2 53 74 94 45 18,1 25,3 32,1 15,4 18,1 25,3 32,1 15,4 27,3 52,6 84,6 100,0 293 100,0 100,0 CLHH03 Valid phan doi trung hoa dong y hoan toan dong y Total ,7 36,2 55,6 Cumulative Percent ,7 36,9 92,5 7,5 7,5 100,0 100,0 100,0 Frequency 106 163 Percent ,7 36,2 55,6 22 293 Valid Percent CLHH04 Frequency Valid hoan toan phan doi phan doi trung hoa dong y hoan toan dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent ,7 ,7 ,7 23 29 115 124 7,8 9,9 39,2 42,3 7,8 9,9 39,2 42,3 8,5 18,4 57,7 100,0 293 100,0 100,0 CLPV01 Frequency Valid hoan toan phan doi phan doi trung hoa dong y hoan toan dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent ,7 ,7 ,7 70 18 142 61 23,9 6,1 48,5 20,8 23,9 6,1 48,5 20,8 24,6 30,7 79,2 100,0 293 100,0 100,0 CLPV02 Frequency Valid hoan toan phan doi phan doi trung hoa dong y hoan toan dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent ,7 ,7 ,7 56 76 130 29 19,1 25,9 44,4 9,9 19,1 25,9 44,4 9,9 19,8 45,7 90,1 100,0 293 100,0 100,0 CLPV03 Frequency Valid hoan toan phan doi phan doi trung hoa dong y hoan toan dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent ,7 ,7 ,7 56 57 123 55 19,1 19,5 42,0 18,8 19,1 19,5 42,0 18,8 19,8 39,2 81,2 100,0 293 100,0 100,0 GC01 Valid phan doi trung hoa dong y hoan toan dong y Total Frequency 49 53 56 Percent 16,7 18,1 19,1 Valid Percent 16,7 18,1 19,1 Cumulative Percent 16,7 34,8 53,9 135 46,1 46,1 100,0 293 100,0 100,0 GC02 Frequency Valid hoan toan phan doi phan doi trung hoa dong y hoan toan dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 85 29,0 29,0 29,0 62 56 53 37 21,2 19,1 18,1 12,6 21,2 19,1 18,1 12,6 50,2 69,3 87,4 100,0 293 100,0 100,0 DVHT01 Valid phan doi Frequency Percent ,7 Valid Percent ,7 Cumulative Percent ,7 trung hoa dong y hoan toan dong y Total 25 190 8,5 64,8 8,5 64,8 9,2 74,1 76 25,9 25,9 100,0 293 100,0 100,0 DVHT02 Valid phan doi trung hoa dong y hoan toan dong y Total Frequency 23 163 Percent 1,4 7,8 55,6 Valid Percent 1,4 7,8 55,6 Cumulative Percent 1,4 9,2 64,8 103 35,2 35,2 100,0 293 100,0 100,0 DVHT03 Valid phan doi trung hoa dong y hoan toan dong y Total Frequency 86 123 Percent 1,4 29,4 42,0 Valid Percent 1,4 29,4 42,0 Cumulative Percent 1,4 30,7 72,7 80 27,3 27,3 100,0 293 100,0 100,0 ANTT01 Frequency Valid hoan toan phan doi phan doi trung hoa dong y hoan toan dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 25 8,5 8,5 8,5 44 82 119 23 15,0 28,0 40,6 7,8 15,0 28,0 40,6 7,8 23,5 51,5 92,2 100,0 293 100,0 100,0 ANTT02 Valid phan doi trung hoa dong y hoan toan dong y Total Frequency 23 30 153 Percent 7,8 10,2 52,2 Valid Percent 7,8 10,2 52,2 Cumulative Percent 7,8 18,1 70,3 87 29,7 29,7 100,0 293 100,0 100,0 ANTT03 Valid phan doi trung hoa dong y hoan toan dong y Total Frequency 23 18 151 Percent 7,8 6,1 51,5 Valid Percent 7,8 6,1 51,5 Cumulative Percent 7,8 14,0 65,5 101 34,5 34,5 100,0 293 100,0 100,0 VSMT01 Frequency Valid hoan toan phan doi phan doi trung hoa dong y hoan toan dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent ,7 ,7 ,7 53 67 121 50 18,1 22,9 41,3 17,1 18,1 22,9 41,3 17,1 18,8 41,6 82,9 100,0 293 100,0 100,0 VSMT02 Frequency Valid hoan toan phan doi phan doi trung hoa dong y hoan toan dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent ,7 ,7 ,7 74 91 124 25,3 ,7 31,1 42,3 25,3 ,7 31,1 42,3 25,9 26,6 57,7 100,0 293 100,0 100,0 VSMT03 Frequency Valid hoan toan phan doi phan doi trung hoa dong y hoan toan dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent ,7 ,7 ,7 23 144 122 7,8 ,7 49,1 41,6 7,8 ,7 49,1 41,6 8,5 9,2 58,4 100,0 293 100,0 100,0 SHL01 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan phan doi phan doi trung hoa dong y hoan toan dong y Total 13 4,4 4,4 4,4 56 53 109 62 19,1 18,1 37,2 21,2 19,1 18,1 37,2 21,2 23,5 41,6 78,8 100,0 293 100,0 100,0 SHL02 Frequency Valid hoan toan phan doi phan doi trung hoa dong y hoan toan dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 33 11,3 11,3 11,3 42 90 88 40 14,3 30,7 30,0 13,7 14,3 30,7 30,0 13,7 25,6 56,3 86,3 100,0 293 100,0 100,0 SHL03 Frequency Valid hoan toan phan doi phan doi trung hoa dong y hoan toan dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 23 7,8 7,8 7,8 18 56 104 92 6,1 19,1 35,5 31,4 6,1 19,1 35,5 31,4 14,0 33,1 68,6 100,0 293 100,0 100,0 PHỤ LỤC 3: HÌNH ẢNH Du khách Barclay White-Nhà báo-đến từ Victoria, Úc thực vấn (Nguồn: Sinh viên thực hiện) Đồn khách đến từ huyện n Bình, tỉnh n Bái thực vấn (Nguồn: Sinh viên thực hiện) Các sở điêu khắc đá cửa hàng trưng bày sản phẩm nằm tuyến đường Huyền Trân Công Chúa (Nguồn: Sinh viên thực hiện) Các sở điêu khắc đá cửa hàng trưng bày sản phẩm nằm tuyến đường Huyền Trân Công Chúa (Nguồn: Sinh viên thực hiện) Cửa hàng kinh doanh sản phẩm đá mỹ nghệ Non Nước tuyến đường Huyền Trân Công Chúa (Nguồn: Sinh viên thực hiện) Cửa hàng kinh doanh sản phẩm đá mỹ nghệ Non Nước tuyến đường Huyền Trân Công Chúa (Nguồn: Sinh viên thực hiện) Cửa hàng kinh doanh sản phẩm lưu niệm cổng lên núi Thủy Sơn (Nguồn: Sinh viên thực hiện) Cửa hàng kinh doanh sản phẩm lưu niệm trước Động Âm Phủ (Nguồn: Sinh viên thực hiện) Các cửa hàng kinh doanh sản phẩm lưu niệm bãi đỗ xe Hang Âm Phủ (Nguồn: Sinh viên thực hiện) Cơ sở điêu khắc kinh doanh sản phẩm mỹ nghệ đá Non Nước Xuất Ánh, nằm tuyến đường Huyền Trân Công Chúa – Đường Trường Sa (Nguồn: Sinh viên thực hiện) Một số sản phẩm bên hàng Xuất Ánh (Nguồn: Sinh viên thực hiện) Một góc trưng bày sản phẩm Cơ sở kinh doanh Nguyễn Hùng, đường Trường Sa (Nguồn: Sinh viên thực hiện) Cửa hàng kinh doanh trầm hương tuyến đường Huyền Trân Công Chúa (Nguồn: Sinh viên thực hiện) ... động du lịch Khu danh thắng Ngũ Hành Sơn Chương Đánh giá du khách dịch vụ mua sắm Khu danh thắng Ngũ Hành Sơn Chương Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mua sắm Khu danh thắng Ngũ Hành Sơn CHƢƠNG... du lịch khu danh thắng Ngũ Hành Sơn 25 1.2.1 Khái quát quận Ngũ Hành Sơn khu danh thắng Ngũ Hành Sơn 25 1.2.1.1 Khái quát quận Ngũ Hành Sơn 25 1.2.1.2 Giới thiệu Khu danh thắng Ngũ Hành. .. hình đánh giá du khách dịch vụ mua sắm Khu danh thắng Ngũ Hành Sơn hay không thông qua nghiên cứu định tính 1.2 Tình hình hoạt động du lịch khu danh thắng Ngũ Hành Sơn 1.2.1 Khái quát quận Ngũ Hành